GIẢI PHÁP NÂNG CAO TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG PVCOMBANK

[trải nghiệm khách hàng]

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC YERSIN ĐÀ LẠT
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - DU LỊCH – QHCC
LỚP : KẾ TỐN - TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG – K19

8uiuu

BÁO CÁO TIỂU LUẬN
MÔN: TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG

-------------ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN
HÀNG PVCOMBANK
40 Phan Đình Phùng, Phường 1, TP.Đà Lạt

GVHD: ThS Âu Trần Ngọc Mai
SVTH: Lê Hồng Huệ
Mã số: 12204144
Khoá Học: 2022-2023

Đà Lạt, tháng 6 năm 2023
1


[trải nghiệm khách hàng]

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC YERSIN ĐÀ LẠT
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - DU LỊCH – QHCC
LỚP : KẾ TỐN - TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG – K19

BÁO CÁO TIỂU LUẬN
MÔN: TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG

-------------8uiuu
ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN
HÀNG PVCOMBANK
40 Phan Đình Phùng, Phường 1, TP.Đà Lạt

GVHD: ThS Âu Trần Ngọc Mai
SVTH: Lê Hồng Huệ
Mã số: 12204144
Khoá Học: 2022-2023

Đà Lạt, tháng 6 năm 2023
2


[trải nghiệm khách hàng]

LỜI CẢM ƠN
Đã từng học tập và rèn luyện tại ĐẠI HỌC YERSIN ĐẠI HỌC ĐÀ LẠT với lịng biết ơn
và kính trọng, tơi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến Ban lãnh đạo, các phịng, khoa
của trường và cơ ThS. Âu Trần Ngọc Mai, người đã trực tiếp đi cùng và tận tình giúp đỡ
tôi từ khi bắt đầu nghĩ ý tưởng cho đến khi viết và hoàn thành tiểu luận này. Trong từng
bài giảng, từng câu nói, cơ đều hết lịng làm sao để học sinh hứng thú, yêu mến hơn
những gì mình đang học và tạo điều kiện hỗ trợ hết mình. Chúng tơi đang trong q trình
nghiên cứu, điều tra và hoàn thiện bài tiểu luận này cho các dự án nghiên cứu. Em xin
cảm ơn cô một lần nữa và mong rằng trong tương lai cô sẽ hướng dẫn, giúp đỡ các
em học sinh khóa K20, K21... giống như cơ đã hướng dẫn chúng em.Em mong cơ có

nhiều sức khỏe để tiếp tục hành trình giảng dạy của mình. Tuy nhiên, với trình độ kỹ năng
của bản thân cịn hạn chế, chắc chắn đề tài trải nghiệm này không tránh khỏi những sai
sót. Em rất mong nhận được ý kiến đóng góp của các thầy cơ và các bạn để bài tiểu luận
của em được hoàn thiện hơn .
Xin cảm ơn!

3


[trải nghiệm khách hàng]

LỜI NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................

Đà Lạt, tháng 06 năm 2022

Giảng viên hướng dẫn
Th.S Âu Trần Ngọc Mai

4


[trải nghiệm khách hàng]

PHIẾU CHẤM ĐIỂM TIỂU LUẬN HỌC KỲ DOANH NGHIỆP
(Theo RUBRIC đánh giá tiểu luận môn học)
HỌ TÊN SV:…………………………………………………………………………………….
MSSV:…………………………………………………………………………………………….
LỚP: ………………………………………………………………………………………………

STT

TIÊU CHUẨN ĐÁNH GIÁ

Hình thức
1
Bài viết đầy đủ tất cả các phần theo mẫu
Trình bày đúng mẫu quy định (bìa, chương, mục, số trang, biểu đồ,
2
trích dẫn tài liệu tham khảo...)
3
Bố cục chặt chẽ, hợp lý
Sử dụng ngôn ngữ chính xác, dễ hiểu (khơng có lỗi chính tả, lỗi đặt
4
câu khơng đáng kể)
Nội dung

Phát triển ý
1
Trình bày có tính thống nhất trong nội dung
2
Nêu được quan điểm chủ đạo của bài
Kiến thức cơ bản
1
Trình bày đúng các kiến thức lý thuyết liên quan
2
Phân tích nội dung rõ ràng chặt chẽ
Kiến thức vận dụng
1
Liên hệ thực tiễn việc áp dụng các kiến thức lý thuyết
2
Phân tích kĩ, các lập luận, bằng chứng rõ ràng
3
Kiến nghị/đề xuất hợp lý
4
Thể hiện được ý tưởng, quan điểm cá nhân
5
Đưa ra ý tưởng sáng tạo
TỔNG ĐIỂM
GIẢNG VIÊN 1

KHUN
G
ĐIỂM
TỐI ĐA
2.5
1

ĐIỂM
GV
CHẤ
M
 
 

0.5

 

0.5

 

0.5

 

7.5
1.5
1
0.5
2
1
1
4
1
1

1
0.5
0.5
10

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 

 
 
 

GIẢNG VIÊN 2

5


[trải nghiệm khách hàng]

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN.....................................................................................................................3
Xin cảm ơn!.........................................................................................................................3
LỜI NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN......................................................4
PHIẾU CHẤM ĐIỂM TIỂU LUẬN HỌC KỲ DOANH NGHIỆP...............................5
MỤC LỤC...........................................................................................................................6
DANH MỤC CÁC KÝ TỰ VIẾT TẮC............................................................................7
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ............................................................................................8
PHẦN MỞ ĐẦU.................................................................................................................9
1.1

GIỚI THIỆU LÝ DO CHỌN ĐÈ TÀI NÀY:........................................................9

1.1.2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu..........................................................................9
1.1.3 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu.....................................................................10
1.1.4 Phương pháp nghiên cứu:.................................................................................10
1.1.5 Những đóng góp mới của luận văn:.................................................................10
PHẦN NỘI DUNG...........................................................................................................11
CHƯƠNG 1.......................................................................................................................11
1.2

GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG PVCOMBANK..............................11

1.2.1 Địa bàn hoạt động của PVcomBank................................................................14
1.2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh của PVCombank.....................................15
1.2.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của PvcomBank.............................................................17
1.2.4 Mơ hình tổ chức chi nhánh chuẩn của Vpcombank.........................................17
1.2.5 Mơ hình tổ chức chi nhánh đa năng...................................................................18
CHƯƠNG 2.......................................................................................................................19
Q TRÌNH TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG PVCOMBANK.

1.3

Trải nghiệm khách hàng trong quá trình mua hàng tại ngân hàng pvcombank

1.3.1 Quy trình mua hàng:.........................................................................................19
1.3.2 Các thơng tin chung về ngân hàng PVcomBank............................................21
1.3.3 Phân tích hoạt động tạo trải nghiệm khách hàng tại ngân hàng pvcombank:
1.3.4 Bản đồ hành trình của khách hàng:.................................................................26
6


[trải nghiệm khách hàng]

CHƯƠNG 3.......................................................................................................................28
GIẢI PHÁP CẢI THIỆN TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG
PVCOMBANK.................................................................................................................28
1.4

Các giải pháp để cải thiện trải nghiệm của khách hàng tại ngân hàng............28

1.4.1 Xác định các giai đoạn thực hiện:....................................................................28
1.4.2 Giải pháp cải tiến CX, nâng cao chất lượng CX.............................................28
1.4.3 Xây dựng nền móng cho hoạt động quản lý Trải nghiệm khách hàng thông
qua một loạt các dự án cải tiến....................................................................................28
KẾT LUẬN.......................................................................................................................30
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................31

7

[trải nghiệm khách hàng]

DANH MỤC CÁC KÝ TỰ VIẾT TẮC

Từ viết tắt

Nghĩa đầy đủ

8


[trải nghiệm khách hàng]

PvcomBank

Ngân hàng thương mại cổ phần Đại chúng Việt Nam

PGD

Phịng giao dịch

NHTM

Ngân hàng thương mại

PVFC

Tổng cơng ty Tài chính cổ phần Dầu khí Việt Nam

CN

Chi nhánh

TG

Tiền gửi

TCTD

Tổ chức tín dụng

NHNN

Ngân hàng nhà nước

DV

Dịch vụ

HĐ

Hoạt động

CLDV

Chất lượng dịch vụ

KHCN

Khách hàng cá nhân

CMND

Chứng minh nhân dân

GTGT

Giá trị gia tăng

TSĐB

Tài sản đảm bảo

CIC

Trung tâm thơng tin tín dụng

CV

Cho vay

NH

Ngân hàng

VN

Việt Nam

CX

Customer Experience - trải nghiệm khách hàng

9


[trải nghiệm khách hàng]

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Hình 1: sơ đồ địa bàn hoạt động của PvccomBank.
Hình 2: cơ cấu tổ chức của PVcomBank.
Hình 3: mơ hình chi nhánh chuẩn
Hình 4: mơ hình chi nhánh đa năng.
Hình 5: sơ đồ các bước nắm bắt tâm lý khách hàng.
Hình 6: các hình ảnh trải nghiệm khách hàng.
Hình 7: các nguyên tắc trải nghiệm khách hàng
Hình 8: các hình ảnh mơ phỏng bản đồ hành trình khách hàng.

10


[trải nghiệm khách hàng]

PHẦN MỞ ĐẦU
1.1 GIỚI THIỆU LÝ DO CHỌN ĐÈ TÀI NÀY:
PvcomBank tuy không phải là ngân hàng đầu tiên được thành lập nhưng sự ra đời của
PVcomBank đã có nhiều đóng góp cho Việt Nam, tại Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt
Nam – Chi nhánh Đà Lạt – , 40 Phan Đình Phùng, Phường 1. Hoạt động cho vay đã xác
định khách hàng cá nhân là một nhóm đối tượng. Cho vay khách hàng cá nhân khơng

chỉ tạo ra lợi nhuận mà cịn giúp kích cầu, tăng trưởng nền kinh tế. Ngồi ra, sự kiện này
cịn mang ý nghĩa xã hội sâu rộng, giúp cải thiện và nâng cao đời sống của CBNV toàn
diện hơn. Sau 30 năm đổi mới, ngành ngân hàng nước ta đã đi vào chiều sâu cải cách,
tích cực đẩy mạnh hội nhập kinh tế quốc tế và đã đạt được nhiều thành tựu. Viet
Telecom Mayor đã và đang đứng trước sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà cung cấp, lợi
thế hội nhập thương mại, sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ, việc duy trì lợi thế cạnh
tranh thơng qua chất lượng dịch vụ, dịch vụ, kỹ thuật, giá cả hay cơng nghệ trở nên q
khó khăn đối với doanh nghiệp. Hơn bao giờ hết, các doanh nghiệp cần tập trung vào
việc xây dựng và cải thiện trải nghiệm của khách hàng để vượt trội so với đối thủ trong
việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ. Theo nghiên cứu của Oracle, 74% giám đốc điều
hành cấp cao tin rằng trải nghiệm khách hàng ảnh hưởng đến việc khách hàng sẵn sàng
trở thành người hâm mộ trung thành; và 89% khách hàng nói rằng họ chuyển sang
thương hiệu khác vì trải nghiệm khách hàng kém. CEO Apple - Steve Jobs cũng từng
tuyên bố rằng "bạn phải bắt đầu từ trải nghiệm của khách hàng, sau đó là sản phẩm chứ
khơng phải ngược lại". Trong tình hình kinh tế hội nhập mạnh mẽ hiện nay, nhận thấy
tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng, em quyết định chọn đề tài: “Giải Pháp
Nâng Cao Trải Nghiệm Khách Hàng”. Trong phạm vi đề tài luận văn của tôi, hoạt động
nâng cao trải nghiệm khách hàng địi hỏi phải có nhiều giải pháp sáng tạo để bắt kịp tiến
độ và nâng cao năng lực cạnh tranh với các ngân hàng thương mại trong và ngoài nước,
đồng thời nắm bắt các cơ hội hiện có.
1.1.2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu

11


[trải nghiệm khách hàng]

a) Mục tiêu chung: Tìm kiếm giải pháp phát triển trải nghiệm khách hàng tại
PvcomBank, đặc biệt giúp nâng cao hiệu quả hoạt động chung của PGD và
PvcomBank Việt Nam.

b) Mục tiêu cụ thể: Vận dụng kiến thức trên lớp để nghiên cứu, phân tích, phê bình
và đánh giá các hoạt động trải nghiệm khách hàng cá nhân. Thông qua nghiên
cứu, báo cáo này không chỉ giúp bạn hiểu sâu hơn về thực tiễn mà còn cung cấp
cho bạn những hiểu biết cụ thể về các hoạt động trải nghiệm khách hàng (đặc
điểm, điểm mạnh, điểm yếu, v.v.) của khách hàng cá nhân. Dựa trên những hiểu
biết đó, tơi đã tìm ra những giải pháp mới thiết thực nhất để đẩy nhanh hoạt động
này. Câu hỏi nghiên cứu: “PVcomBank (Ngân hàng TMCP Công Thương Việt
Nam – Chi nhánh Đà Lạt, 40 Phan Đình Phùng, Phường 1) cải thiện trải nghiệm
của khách hàng như thế nào?
1.1.3 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
a) Về nội dung:


Có ba nhiệm vụ chính:
 Hệ thống hóa một số cơ sở lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ, trải
nghiệm khách hàng và mối quan hệ giữa trải nghiệm khách hàng và kết quả
kinh doanh.
 Mơ tả hiện trạng, phân tích và đánh giá hiện trạng trải nghiệm khách hàng
PVcomBank.
 Đề xuất giải pháp cải thiện và nâng cao trải nghiệm khách hàng của
PVcomBank.
 Công việc này chỉ tập trung vào một lĩnh vực nghiên cứu cụ thể để có thể
phân tích sâu và rõ ràng về trải nghiệm của khách hàng. Giới thiệu phịng:
Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Lạt, 40 Phan Đình
Phùng, P.1. Hiện tại: Dữ liệu nghiên cứu được thu thập trong giai đoạn 20182022

b) Đối tượng nghiên cứu:
12

[trải nghiệm khách hàng]

 Đối tượng nghiên cứu là các hoạt động liên quan đến trải nghiệm khách hàng
của PVcomBank.
1.1.4 Phương pháp nghiên cứu:
Để làm cho nội dung nghiên cứu phong phú và sát thực, tác giả sử dụng tổng hợp các
phương pháp nghiên cứu, như: phương pháp nghiên cứu tài liệu để nắm bắt đầy
đủ những thông tin về nghiệp vụ; phương pháp quan sát thực tiễn nhằm nắm bắt tình
hình thực tế khách quan để phát hiện những điểm mạnh điểm yếu; có những góc nhìn đa
chiều; phương pháp phân tích số liệu để có những nhận định khách quan về kết quả thực
tế đối chiếu với những mục tiêu đã đặt ra, rồi từ đó rút ra được được nguyên nhân, đưa ra
được các giải pháp khắc phục, cải thiện. Sử dụng những kết quả thống kê và số liệu báo
cáo nội bộ mới nhất, có giá trị thực tiễn cao, từ đó phân tích kỹ các ưu điểm và hạn
chế, để đem lại cái nhìn khách quan nhất về thực trạng Chất lượng dịch vụ và Trải nghiệm
Trải nghiệm khách hàng tại ngân hàng PVcomBank. Các phương pháp nêu trên giúp tác
giả nhìn nhận vấn đề ở mọi khía cạnh, từ lý luận đến thực tiễn. Do vậy tác giả sẽ tránh
được các ý kiến đánh giá chủ quan lệch lạc, cũng như những giải pháp đã đề xuất
sẽ có tính khả thi cao.
1.1.5 Những đóng góp mới của luận văn:
Từ phần lý thuyết tổng quát về Trải nghiệm khách hàng, tác giả đã tiến. hành nghiên
cứu và phân tích làm rõ thực trạng và giá trị thực tế của các nội dung cơ bản về trải
nghiệm khách hàng tại ngân hàng PVcomBank.Trong đó tác giả tập trung vào các điểm
mạnh, điểm yếu và nguyên nhân trong phần thực trạng trải nghiệm khách hàng tại ngân
hàng PVcomBank. Từ đó, tác giả đã đưa ra các đề xuất, giải pháp, định hướng phù
hợp và gắn liền với thực tế của ngân hàng PVcomBank, góp phần phát huy tốt hơn
nữa những mặt ưu điểm và hồn thiện, khắc phục các mặt cịn hạn chế. Đây sẽ là các giải
pháp có giá trị thực tế cao để ngân hàng PVcomBank tham khảo, qua đó góp phần nâng
cao trải nghiệm khách hàng tại ngân hàng PVcomBank.

13

[trải nghiệm khách hàng]

PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG 1
1.2 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG PVCOMBANK

Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam (PVcomBank) được thành lập ngày 16/09/2013
trên cơ sở hợp nhất giữa Tổng cơng ty Tài chính Dầu khí Việt Nam (PVFC) và Ngân
hàng TMCP Phương Tây(WesternBank).
Ngày 01/10/2013, PVcomBank chính thức hoạt động với số vốn đăng ký 9.000 tỷ đồng.
Sau hơn 30 năm hoạt động, trong đó có gần 10 năm ra mắt thương hiệu mới với tiềm lực
tài chính vững mạnh và nền tảng công nghệ hiện đại, PVcomBank ngày càng khẳng định
uy tín và vị thế của mình trên trường tài chính ngân hàng.
Đến nay, PVcomBank đã phát triển tại 28 tỉnh, thành phố trên cả nước, với khoảng 110
điểm giao dịch và gần 4 cán bộ nhân viên.700 nhân viên, tổng tài sản đạt gần 200.000 tỷ
đồng.
Với phương châm “Ngân hàng không khoảng cách”, PVcomBank không ngừng phát triển
hệ sinh thái sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ trên tất cả các kênh giao dịch nhằm
đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của nhiều phân khúc khách hàng cá nhân và tổ chức.
14


[trải nghiệm khách hàng]

Là một trong những ngân hàng tiên phong chuyển đổi số, PVcomBank không ngừng cập
nhật, ứng dụng các công nghệ hiện đại để phát triển ngân hàng số với nhiều tiện ích vượt
trội. Giải pháp tài chính ưu việt trong lĩnh vực số không chỉ giúp khách hàng đến gần hơn
với PVcomBank mà cịn xóa nhịa khoảng cách giữa mơ và thực.Khơng có rào cản về

khơng gian, thời gian hay địa lý, khách hàng có thể nhanh chóng đạt được mục tiêu của
mình ở bất kỳ giai đoạn nào trong cuộc sống và tận hưởng những trải nghiệm sản phẩm
linh hoạt và tiện lợi. Dịch vụ hiện đại với phong cách phục vụ chuyên nghiệp, thân thiện
và

tận

tình.

Trên con đường kiến tạo những giá trị tốt đẹp cho cuộc sống, PVcomBank phấn đấu trở
thành ngân hàng chuẩn mực về cung cấp các sản phẩm dịch vụ; Chuyên nghiệp với phong
cách phục vụ tận tâm, đặt lợi ích của khách hàng và đối tác lên hàng đầu, đề cao trách
nhiệm xã hội của doanh nghiệp và mang lại lợi ích cho người lao động, cộng đồng và gia
đình, nâng cao giá trị cổ đông của . Không chỉ là người đồng hành trong mọi chặng đường
phát triển mà còn nhân lên gấp bội giá trị tài chính, tinh thần và góp phần vào sự thịnh
vượng chung của đất nước.
Sứ mệnh
Mang đến những sản phẩm và dịch vụ tài chính tốt nhất cho khách hàng
Không ngừng gia tăng giá trị cho cổ đông
Tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp cho nhân viên
Chung Tay Góp Phần Phát Triển Cộng Đồng
giá trị cốt lõi
PVcomBank ln theo đuổi sứ mệnh của mình dựa trên các giá trị cốt lõi, đó là:
khách hàng là trung tâm
con người là tài sản q giá
tính tồn vẹn đầu tiên
hiệu quả luôn được đánh giá cao
15

[trải nghiệm khách hàng]

điểm lịch sử
2022:
 Ra mắt ngân hàng số và ký kết hợp tác với nhiều đối tác tài chính, cơng nghệ nổi
tiếng như: Tập đồn Vemanti, IBM, SEATECH, Vietpay… để đẩy nhanh q
trình chuyển đổi số tồn diện của hệ thống trên phạm vi toàn cầu
 Ký kết biên bản ghi nhớ với Hiệp hội Quỹ đầu tư phát triển địa phương nhằm gia
tăng giá trị cho cộng đồng doanh nghiệp và các quỹ thành viên trên mọi vùng,
miền của đất nước, góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế đất nước.
2021:
 PVcomBank đã đồng hành cùng chính phủ và nhân dân cả nước trong cơng cuộc
phịng, chống và đẩy lùi dịch bệnh Covid-19 bằng nhiều hành động thiết thực:
ủng hộ 15 tỷ đồng cho quỹ vắc xin; trao tặng xe cứu thương và nhiều trang thiết
bị y tế cho các bệnh viện, bộ đội tuyến đầu chống dịch bệnh dịch…
 Tiếp tục phát triển và ra mắt các sản phẩm thẻ mới, tính năng mới của ngân hàng
số và các giải pháp tài chính đa dạng nhằm hỗ trợ tiêu dùng không dùng tiền mặt
2020:
 PVcomBank tham gia Hội nghị Lãnh đạo cấp cao Hiệp hội Ngân hàng Trung
Quốc - ASEAN (CAIBA) lần thứ 3, góp phần trao đổi, chia sẻ kinh nghiệm đầu tư
giữa các ngân hàng thành viên trong khu vực.
 Không ngừng mở rộng kết nối thanh toán với các nhà cung cấp dịch vụ điện,
nước, viễn thông… tại nhiều tỉnh thành trên cả nước thông qua các ứng dụng ngân
hàng trực tuyến và ngân hàng di động, tối đa hóa tiện ích và tiết kiệm thời gian
trải nghiệm số cho khách hàng
2019:
 Trên cơ sở hợp tác được thiết lập từ năm 2015, PVcomBank và Prudential Việt
Nam đã ký kết thỏa thuận hợp tác chiến lược lâu dài nhằm cung cấp cho khách
hàng các giải pháp đa dạng, toàn diện về tài chính, ngân hàng và bảo hiểm thơng
qua hệ thống của PVcomBank.

16


[trải nghiệm khách hàng]



Ra mắt phiên bản PV-Mobile Banking mới với chức năng đăng nhập bằng vân
tay và Face ID an tồn hơn, tích hợp nhiều tiện ích vượt trội nhằm mang đến cho
khách hàng những trải nghiệm tốt nhất.

2018:
 Tồn hệ thống đã thực hiện thành cơng chuỗi hoạt động kỷ niệm 5 năm ra mắt
thương hiệu mới, khẳng định những thành tựu đã đạt được trên nhiều mặt và
hướng đến sự phát triển vượt bậc trong giai đoạn tiếp theo.
2017:
 Việc chuyển đổi thành công hệ thống ngân hàng lõi Core T24 - một trong những
hệ thống lõi hiện đại và phổ biến nhất trên thế giới, là bước đột phá cho tương lai
ổn định và an toàn của ngân hàng.
 Mở rộng mạng lưới ATM và nâng cấp quỹ tiết kiệm lên các điểm giao dịch tại
nhiều tỉnh, thành phố trên cả nước nhằm đáp ứng nhu cầu và sự thuận tiện trong
giao dịch của khách hàng.
2016:
 Ra mắt thẻ tín dụng PVcomBank Mastercard chú trọng mang lại giá trị thiết thực
nhất cho từng phân khúc khách hàng với các ưu đãi đặc biệt
 Việc chuyển đổi, nâng cấp một số quỹ tiết kiệm thành phòng giao dịch sẽ giúp
nâng cao năng lực cạnh tranh bán lẻ của PVcomBank trên thị trường.
2015:
 Tiếp tục củng cố vị thế tại Hà Nội, PVcomBank khai trương chi nhánh Đống Đa,

Đông Đô, Hai Bà Trưng.


Ứng dụng di động PV Mobile Banking chính thức ra mắt, từng bước thực hiện
chiến lược chuyển đổi số, nâng cao trải nghiệm khách hàng

2014:
 Triệu tập thành công ĐHĐCĐ lần đầu sau hợp nhất, thảo luận và thông qua một
số nội dung quan trọng trong kế hoạch phát triển kinh doanh của Ngân hàng
 Tăng cường sự hiện diện trên thị trường bằng việc mở hàng loạt chi nhánh tại
Quảng Ninh, Tài Bình, Ngee Ann, Khánh Hòa, Long An, Đồng Tháp, Cà Mau,
Tây Ninh, Kiên Giang...
17


[trải nghiệm khách hàng]



Chính thức gia nhập MasterCard International - bước tiến quan trọng trở thành
ngân hàng bán lẻ đa năng hiện đại

2013:
 Sáp nhập thành công PVFC và Western Bank để thành lập Ngân hàng TMCP Đại
chúng Việt Nam với số vốn đăng ký 9.000 tỷ đồng, góp phần vào thành cơng
chung của q trình tái cơ cấu tổ chức tín dụng.
 Cơng bố thương hiệu mới PVcomBank, khai trương trụ sở chính tại 22 Ngơ
Quyền (Hà Nội) và một số chi nhánh trên cả nước, khẳng định sức mạnh và tạo
động lực mới cho sự phát triển bền vững
2000:

 Thành lập Tổng cơng ty Dầu khí Việt Nam Cơng ty Tài chính (PVFC)
1988:
 Thành lập Ngân hàng TMCP Phương Tây (Western Bank)
1.2.1 Địa bàn hoạt động của PVcomBank
Hiện nay, PVcomBank có 109 chi nhánh/ PGD tại 28 tỉnh, thành phố trải dài khắp
cả nước.

18


[trải nghiệm khách hàng]

Hình 1: Sơ đồ địa bàn hoạt động của PVcomBank

Ngồi ra, PVcomBank cịn có 4 cơng ty con:
 Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Dầu khí (PSI).
 Công ty Cổ phần Quản lý quỹ PVcomBank (PVCB Capital).
 Công ty Cổ phần Mỹ Khê Việt Nam.
 Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên quản lý nợ và khai thác tài sản Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam (PAMC).

19


[trải nghiệm khách hàng]

1.2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh của PVCombank
a) Về tình hình kinh doanh
- Năm 2018, doanh thu PVcomBank đạt 9,593 tỷ đồng, tăng 19.6% so với năm
2017
(8,021 tỷ đồng).

- Năm 2019, doanh thu PVcomBank đạt 11,609 tỷ đồng, tăng 21% so với năm
2018
(9,593 tỷ đồng).
- Năm 2020, doanh thu PVcomBank đạt 13,298 tỷ đồng, tăng 14.5% so với năm
2019 (11,609 tỷ đồng).
Để đạt được những kết quả như trên, trong bối cảnh khó khăn do đại dịch Covid19, PVcomBank vẫn nỗ lực duy trì 100% hoạt động trên toàn hệ thống, triển khai nhiều
giải pháp tài chính hiệu quả nhằm hỗ trợ cho những đối tượng bị ảnh hưởng như: triển
khai các gói vay ưu đãi, chính sách giảm lãi, giãn nợ cho doanh nghiệp,… Ngồi ra,
PVcomBank cịn khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cấp ứng dụng Mobile
Banking giúp KH thực hiện các giao dịch online tại nhà; phát hành các dòng thẻ tín dụng
với nhiều tiện ích cho KH (thẻ Cashback, Travel, Shopping),…
b) Về hoạt động huy động vốn
Hoạt động huy động vốn từ Tổ chức kinh tế và cá nhân (TCKT&CN) có sự tăng
trưởng qua các năm:
- Năm 2018, số dư huy động vốn từ TCKT & CN đạt 105,759 tỷ đồng, tăng 15.1%
so với năm 2017 (91,849 tỷ đồng).
- Năm 2019, số dư huy động vốn từ TCKT & CN đạt 118,923 tỷ đồng, tăng 12.4%
so với năm 2018 (105,759 tỷ đồng).
- Năm 2020, số dư huy động vốn từ TCKT & CN đạt 153,713 tỷ đồng, tăng 29.3%
so với năm 2019 (118,923 tỷ đồng).
Mặc dù kinh tế phải hứng chịu nhiều khó khăn do dịch bệnh Covid-19 gây ra
nhưng PVcomBank vẫn có sự tăng trưởng tốt trong hoạt động huy động vốn. Nguyên
nhân của sự tăng trưởng này đến từ chính sách đồng hành cùng KH vượt qua khó khăn
20