thực hiện chiến lược marketing trong khách sạn thùy vân

Báo cáo kiến tập GVHD : Cao Huyền Minh
LỜI MỞ ĐẦU
Xây dựng chiến lược Marketing là nhiệm vụ vô cùng quan trọng của mỗi doanh
nghiệp nhằm thực hiện có hiệu quả nhất ba mục tiêu lợi nhuận, vị thế và an toàn.
Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt, một doanh nghiệp muốn tồn tại và
phát triển thì doanh nghiệp đó phải tiến hành huy động mọi nguồn lực, phải biết điều
hành tổng hợp mọi yếu tố nhằm đạt được mục tiêu đã định sẵn. Thông qua chiến lược
Marketing, doanh nghiệp có thể phát huy hết nội lực hướng vào những cơ hội hấp dẫn
trên thị trường và vì thế sẽ giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng
cường khả năng cạnh tranh trong quá trình mở cửa và tự do hóa nền kinh tế. Vai trò
của Marketing nói chung đã không còn mới mẻ nữa nhưng thực hiện các hoạt động đó
như thế nào để có hiệu quả nhất lại là mối trăn trở quan tâm của các nhà quản trị kinh
doanh.

Du lịch ở Việt Nam trong thời gian vừa qua đã tạo được sự phát triển vượt bậc cả
về số lượng và chất lượng. Kết quả này đạt được là nhờ sự tác động của rất nhiều nhân
tố, trong đó có sự góp mặt của nhân tố Marketing. Tuy nhiên, ta dễ thấy rằng vai trò
của nhân tố ứng dụng Marketing vào hoạt động kinh doanh còn hết sức là hạn chế.
Đất nước ta mới mở cửa với thế giới bên ngoài, tiềm năng to lớn về phát triển kinh
tế cũng như du lịch. Lượng khách quốc tế đến nước ta gia tăng rất mạnh với nhiều mục
đích khác nhau như tìm hiểu thị trường, ký kết làm ăn, hội nghị, hội thảo, thăm thân
nhân, tham quan du lịch… Cầu du lịch gia tăng đột ngột trong khi khả năng cung ứng
còn hạn chế đã cho phép các đơn vị kinh doanh du lịch trong đó các khách sạn có thể
thu đủ lượng khách với mức giá cao mà không phải tiến hành các nỗ lực Marketing
một cách đáng kể.
Tuy nhiên, tình trạng mất cân bằng cung cầu của thị trường du lịch sẽ nhanh
chóng chấm dứt và các nhà cung ứng mới sẽ ồ ạt nhảy vào thị trường, đẩy mức độ
cạnh tranh lên cao. Đã đến lúc các nhà quản lý trong hoạt động kinh doanh khách sạn
cần phải quan tâm đến các khái niệm và công cụ Marketing như là một giải pháp giúp
cho doanh nghiệp của họ đứng vững trong môi trường ngày càng khó khăn hơn.
Nhận thức rõ được vấn đề đó và kết hợp với những kiến thức mà em thu nhận

được trong thời gian thực tập tại khách sạn Thùy Vân, em đã chọn đề tài của chuyên
đề thực tập là “ Chiến lược Marketing trong kinh doanh nhà hàng – khách sạn ”.
SVTT : Đỗ Ngọc Huyền – CD09DL Trang : 1
Báo cáo kiến tập GVHD : Cao Huyền Minh
CHƯƠNG I : GIỚI THIỆU CÔNG TY
1. Giới thiệu khái quát về khách sạn:



Là thành viên của Tổng Công Ty Cổ Phần Du Lịch Tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu
(Vungtautourist) Khách sạn Thùy Vân tọa lạc trên giao lộ Thùy Vân & Hoàng Hoa
Thám, ngay sát mép biển Bãi Sau thành phố Vũng Tàu.
Khách sạn có 54 phòng ngủ được thiết kế theo phong cách hiện đaị hướng tầm
nhìn về phí Biển Đông.
Nhà Hàng Thùy Vân chiếm toàn bộ lầu I của tòa nhà. Tại mọi vị trí của Nhà
Hàng, thực khách đều có thể vừa thưởng thức các món Thủy Hải Sản tươi sống được
chế biến một cách công phu và cầu kỳ, vừa có thể ngắm nhìn làn nước trong mát của
Biển Xanh với dải cát vàng mịn màng uốn lượn của một trong những bãi biển đẹp nhất
Đông Nam Á.
Từ quán cafe Panorama được bố trí một cách khéo léo trên tầng thượng của
Khách Sạn, bạn có thể ngắm nhìn toàn cảnh Vũng Tàu với :
Núi Lớn, Núi Nhỏ và ngọn Hải Đăng huyền thoại
Bãi Trước, Bãi Sau, Bãi Dâu và Bãi Dứa đầy mơ mộng nên thơ;
Bạch Dinh, Tượng Chúa trên đỉnh Tao Phùng & Hòn Bà quyến rũ.
SVTT : Đỗ Ngọc Huyền – CD09DL Trang : 2
Báo cáo kiến tập GVHD : Cao Huyền Minh
Giúp cho khách hàng thư giãn & phục hồi sức khỏe, ở đây đã có sẵn dịch vụ
Karaoke tại tiền sảnh của tòa nhà & dịch vụ Steam Bath & Massage trên lầu VII của
Khách Sạn.
Khách sạn Thùy Vân cũng cung cấp cho các khách hàng có nhu cầu những dịch

vụ Hội Nghị - Hội Thảo với các thiết bị hiện đại & thuận tiện.
Thế mạnh của khách sạn là :

Vị trí lý tưởng.
Trang thiết bị hiện đại.
Dịch vụ hoàn hảo & chất lượng cao.
Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và cởi mở!
2. Quá trình hình thành:
Khách sạn Thùy Vân đi vào hoạt động từ 15 tháng 1 năm 2006, đạt tiêu chuẩn hai
sao do tổng cục cấp. Năm 2005 khách sạn khởi công xây dựng trên nền cũ của khu nhà
nghỉ Thùy Vân cũ.
Trên thị trường hiện nay khách sạn Thùy Vân được xếp hạng hai sao. Trong sự
phát triển không ngừng của ngành du lịch nói chung và nhu cầu đi du lịch nói riêng,
khách sạn Thùy Vân luôn thu hút được nhiều đối tượng khách khác nhau: khách du
lịch hội nghị, hội thảo, khách công vụ, khách đi theo tour du lịch, khách là thương gia
lớn và khách du lịch trong và ngoài nước.
Mặc dù những năm gần đây ngành kinh tế thế giới trải qua nhiều biến động nhưng
khách sạn luôn là một trong những doanh nghiệp có kết quả kinh doanh tốt. Để khẳng
định vị thế và uy tín của mình trên thị trường, khách sạn Thùy Vân luôn không ngừng
nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, thường xuyên bồi dưỡng nâng cao tay
nghề của đội ngũ cán bộ nhân viên, cũng như không ngừng đổi mới và bổ sung các sản
phẩm, dịch vụ. Khách sạn luôn cố gắng tạo ra bầu không khí ấm cúng, thoải mái cho
khách để họ có cảm giác như đang ở chính ngôi nhà của mình.
SVTT : Đỗ Ngọc Huyền – CD09DL Trang : 3
Báo cáo kiến tập GVHD : Cao Huyền Minh
2.1. Sơ đồ tổ chức:

Sơ đồ 1 : Cơ cấu tổ chức của khách sạn Thùy Vân
Nguồn: Phòng hành chính khách sạn Thùy Vân
3. Cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân:

Khu vực tiền sảnh nằm tại tầng trệt của khách sạn, hướng ra biển, quầy lễ tân nằm
một bên của khách sạn,tiền sảnh rộng khoảng 250m², phía sau quầy lễ tân là khối văn
phòng và phòng kinh doanh, bên cạnh quầy lễ tân là quầy mỹ nghệ lưu niệm bán các mặt
hàng lưu niệm đặc trưng biển và các loại trang sức làm từ các loại ốc nghêu, sò phong phú
đa dạng và một số vật dụng phục vụ cho nhu cầu cá nhân như : quần áo tắm biển và các
loại mỹ phẩm như kem chống nắng… đối diện với quầy lễ tân là một phòng hội thảo nhỏ
khoảng 30 khách sử dụng hội họp mang tính chất quy mô vừa phải.
SVTT : Đỗ Ngọc Huyền – CD09DL Trang : 4
Giám đốc
Trưởng
phòng
hành
chính
Trưởng
phòng
kinh
doanh
Kế toán
trưởng
Quản đốc
nhà hàng
Quản đốc
lưu trú
Quản đốc
Massage
Tổ trưởng
Tổ phó
Tổ trưởng
Tổ phó
Trưởng ca

Tổ trưởng
Tổ phó
Trưởng
ca
Trưởng ca
Nhân viên Nhân viên Nhân viên
Báo cáo kiến tập GVHD : Cao Huyền Minh
Tiền sảnh thiết kế theo hình ô van, tại tiền sảnh có nhiều cây xanh trang trí và kệ
sách báo phục vụ du khách trong khi chờ đợi làm thủ tục, hệ thống máy lạnh âm tường
có công suất lớn, có một phòng Bussiness center nằm tại khu vực tiền sảnh phục vụ
cho những đối tượng khách có nhu cầu in ấn, đánh máy, sử dụng internet miễn phí
hoàn toàn.
Quầy lễ tân có những vật dụng phục vụ cho nhu cầu công việc như: máy tính,
tổng đài điện thoại, két sắt, máy in, điện thoại, máy cà thẻ thanh toán, hóa đơn VAT,
văn phòng phẩm, sổ giao ca, các giấy tờ làm thủ tục nhận và trả phòng, chìa khóa
phòng, tủ đựng hồ sơ quản lý giấy tờ của khách.
4. Các hoạt động kinh doanh của khách sạn:
4.1. Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn:
-Kinh doanh dịch vụ lưu trú:

Dịch vụ lưu trú là một trong những dịch vụ được các nhà quản lý chú trọng
nhất trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Trước nhu cầu khách sử dụng dịch vụ lưu
trú ngày càng cao, vào thời điểm lễ hay mùa cao điểm, các nhà quản lý tour nhức đầu
vì phải lo giành giật trữ phòng để bán cho khách.
Với chín tầng trong đó có một tầng hầm, một tầng trệt, một nhà hàng, năm tầng
phòng nghỉ, một tầng dịch vụ xông hơi massage, khách sạn Thùy Vân xây dựng mới
được bốn năm theo phong cách hiện đại với những tiêu chuẩn của khách sạn hai sao với
54 phòng ngủ (trong đó có 29 phòng standard, 18 phòng deluxe, 4 phòng suite và 3
phòng economic) và đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi. 4/5 số phòng của Khách sạn
hướng thẳng ra Biển Đông, số phòng còn lại có tầm nhìn trực tiếp tới khu vực trung tâm

của thành phố Vũng Tàu. Tất cả các phòng đều được trang bị TV 21 inches màn hình
phẳng với 50 kênh truyền hình cáp, điện thoại liên tỉnh và quốc tế, Mini-Bar,bồ tắm và
máy tắm nóng lạnh, máy sấy tóc, tủ lạnh, điều hòa nhiệt độ… Ngoài ra từ mọi vị trí
trong khách sạn Quý khách đều có thể truy cập vào internet nếu như có sẵn một laptop
hoặc sử dụng miễn phí tại phòng internet do khách sạn trang bị nếu quý khách có nhu
cầu. Tất cả các phòng đều có hệ thống báo cháy tự động, cửa phòng đều có khóa an
toàn.
Vì chỉ là khách sạn hai sao cho nên khách sạn Thùy Vân không có những hạng
phòng cao cấp. Tuy nhiên hệ thống trang thiết bị trong phòng gồm cả phòng tắm và
phòng ngủ đều rất tiện nghi với chuẩn của khách sạn hai sao.
Hệ thống phòng tại khách sạn Thùy Vân tương đối phong phú, phục vụ cho mọi
đối tượng khách.
SVTT : Đỗ Ngọc Huyền – CD09DL Trang : 5
Báo cáo kiến tập GVHD : Cao Huyền Minh
Bảng 1 : Giá phòng tại khách sạn Thùy Vân

Loại phòng Số lượng (phòng) Giá phòng (đồng)
Standard 29 900.000
Deluxe 18 1.000.000
Economy 3 500.000
Suite 4 1.400.000
Nguồn: Phòng kinh doanh khách sạn Thùy Vân
Bao gồm 10% thuế VAT, 5% service và ăn sáng buffet miễn phí
Giờ trả phòng 12h ngày hôm sau. Nếu khách muốn lưu lại cần báo với bộ phận lễ
tân và trả phụ thu theo biểu giá sau:

Đến 15h00: thêm 20% giá gốc
Đến 17h00: thêm 50% giá gốc
Sau 17h00: thêm một đêm lưu trú
Giá phòng trên được tính cho một hoặc hai khách, mỗi khách phụ trội sẽ được

tính như sau:
Người lớn: 10USD/khách
Trẻ em: 5USD/khách
Kinh doanh dịch vụ ăn uống: nhà hàng và quầy bar
Hoạt động kinh doanh khách sạn không chỉ là đáp ứng nhu cầu lưu trú mà bên
cạnh đó dịch vụ ăn uống càng phải được quan tâm đến, vì ăn uống là nguồn sống của
con người, đi du lịch để được khỏe mạnh chính là được ăn uống chất lượng mới tham
gia vào hoạt động khác.
Với 350 ghế ngồi, nhà hàng Thùy Vân chiếm toàn bộ lầu một của tòa nhà. Tại
mọi vị trí của nhà hàng, thực khách đều có thể vừa thưởng thức các món Thủy Hải Sản
tươi sống được chế biến một cách công phu và cầu kỳ, vừa có thể ngắm nhìn làn nước
trong mát của biển xanh với dải cát vàng mịn màng uốn lượn của một trong số những
bãi biển đẹp nhất vùng Đông Nam Á.
Ngoài ra các loại tiệc như: tiệc đứng, tiệc ngồi, tiệc buffet, tiệc Barbecue,……
Nhà hàng còn phục vụ cho khách thông qua một hệ thống thực đơn bán lẻ theo kiểu
chọn món rất đa dạng và phong phú. Các món ăn của nhà hàng đều được lấy cảm hứng
SVTT : Đỗ Ngọc Huyền – CD09DL Trang : 6
Báo cáo kiến tập GVHD : Cao Huyền Minh
từ kho tàng các món ăn các dân tộc, được chau chuốt và cải biến cho phù hợp với khẩu
vị của thực khách thời hiện đại nên đảm bảo được tiêu chí vừa ngon vừa rẻ lại vừa vệ
sinh.
Nhà hàng Thùy Vân có một vị trí lý tưởng, trang thiết bị hiện đại, món ăn ngon
và hợp khẩu vị với dịch vụ hoàn hảo và chuyên nghiệp.
* Kinh doanh dịch vụ bổ sung:

- Tiệc cưới, sinh nhật: Ngày nay đi dự tiệc cưới hay tổ chức một bữa tiệc để mời
người thân hay bạn bè không còn là việc xa lạ đối với chúng ta nữa. Nhưng đặt tiệc
loại gì? Và đặt tiệc ở đâu? Thì không phải ai cũng có thời gian để tìm hiểu cho tường
tận!

Khách sạn Thùy Vân là nhà tổ chức chuyên nghiệp trong việc tổ chức tiệc cưới
hay tiệc sinh nhật,…vv, khách sạn thường xuyên có những chế độ khuyến mãi và quà
tặng hấp dẫn cho khách hàng.
- Dịch vụ hội nghị hội thảo: Hệ thống phòng hội nghị, hội thảo có sức chứa từ
20 đến 150 chỗ của khách sạn được trang bị với thiết bị hiện đại, tân tiến như: hệ
thống âm thanh chuẩn và hiện đại, hệ thống máy chiếu, màn hình, laptop… bàn ghế
sắp xếp theo yêu cầu, font chữ, bục phát biểu, giấy viết, bảng trắng, viết, máy lạnh,
điện thoại… đáp ứng nhu cầu của nhiều cuộc họp với các quy mô khác nhau.

- Dịch vụ giải trí: phòng karaoke trang nhã, lịch sự với hệ thống âm thanh hiện
đại, sống động sẽ mang lại những giây phút thư giãn tuyệt vời. Có đủ loại phòng thích
hợp cho các buổi họp mặt gia đình, bạn bè, sinh nhật… với giá rẻ bất ngờ. Đội ngủ
nhân viên phục vụ chuyên nghiệp và nhiệt tình.
- Dịch vụ Massage và Steambath: hệ thống phòng massage và các dịch vụ bổ
trợ của khách sạn Thùy Vân được thiết kế rất khoa học, đúng nghĩa cho một không
gian thư giãn. Toàn bộ trang thiết bị phục vụ với các phương pháp chăm sóc sức khỏe,
trị liệu truyền thống như: body massage, Sauna (khô và ướt), Steambath tạo sự thư
giãn trong lựa chọn. Đội ngũ chuyên viên duyên dáng có chuyên môn, đảm bảo mang
đến sự thoải mái, khỏe khoắn cho quý khách hàng. Cùng thư giãn với hệ thống xông
hơi, massage hiện đại, đội ngũ nhân viên có tay nghề cao, chuyên nghiệp sẽ mang đến
cho du khách những giây phút thư giãn tuyệt vời.

SVTT : Đỗ Ngọc Huyền – CD09DL Trang : 7
Báo cáo kiến tập GVHD : Cao Huyền Minh
4.2. Đặc điểm nguồn khách của Thùy Vân:

Vì là khách sạn hai sao cho nên thị trường khách truyền thống của khách sạn chủ
yếu là khách nội địa và Việt kiều số lượng chiếm khoảng 70% tổng lượt khách đến
khách sạn. Khách nội địa thường là khách lẻ chiếm chủ yếu vì số lượng, chất lượng
phòng cũng như dịch vụ ăn uống của Thùy Vân thích hợp với khách đi theo nhóm và

là khách lẻ. Khách nước ngoài có nhưng ít, chủ yếu là khách Châu Á như Singapore,
Malaysia, Thái Lan, China, Korea.
Tổng lượng khách năm 2007 đạt khoảng 22.027 lượt khách và năm 2008 khoảng
28.008 lượt khách. Tuy nhiên do chịu tác động của cuộc khủng hoảng tài chính toàn
cầu nên lượng khách quốc tế sụt giảm,do đó lượng khách của khách sạn trong những
năm gần đây chủ yếu vần là khách nội địa.
4.3. Kết quả kinh doanh của khách sạn Thùy Vân:
- Từ cuối năm 2008 và những tháng đầu năm 2009 hoạt động du lịch gặp nhiều
khó khăn do ảnh hưởng của khủng hoảng Thế giới. Thời tiết, dịch bệnh diễn biến bất
thường ảnh hưởng nhiều đến hoạt động kinh doanh tại khách sạn. Nhưng do nắm bắt
cơ hội và có những chiến lược kinh doanh hợp lý nên khách sạn đã hoàn thành vượt
mức chỉ tiêu kế hoạch đề ra và kinh doanh có lãi cụ thể.
Bảng 2 : Chỉ tiêu kinh doanh đạt được trong năm 2009
STT Chỉ tiêu ĐVT
Thực
hiện năm
2008
Thực
hiện năm
2009
So sánh
với cùng
kỳ (%)
So với
kế hoạch
(%)
1 Tổng doanh thu Triệu đồng 9,166 10,743 17.85% 117%
2 Lợi nhuận “ 1,301 1,987 52.73% 199%
3 Tổng chi phí
Trong đó: chi

phí mặt bằng
“ 7,815 8,952 14.55% 107%
4 Tổng lượt khách Lượt khách 21,211 21,801 2.78% 109%
5 Tổng ngày
khách
Ngày
khách
28,579 27,984 2.08% 112%
Nguồn: Phòng kinh doanh khách sạn Thùy Vân
SVTT : Đỗ Ngọc Huyền – CD09DL Trang : 8
Báo cáo kiến tập GVHD : Cao Huyền Minh
Bảng 3 : Kết quả kinh doanh 3 năm từ khi cổ phần hóa
STT Chỉ tiêu ĐVT
Năm
2007
Thực
hiện
2008
So sánh
với
2007
(%)
Thực
hiện
2009
So sánh
với
2008
(%)
Tình hình kinh

doanh
1 Tổng số lượt
khách
L.khách 18,261 21,211 16.15 21,801 2.78
Khách quốc tế “ 526 895 1,372
Khách nội địa “ 17,735 20,326 20,069
2 Tồng số ngày
khách
N.khách 25,187 28,579 13.47 27.984 (2.08)
Khách quốc tế 2,523 3,329 2,943
Khách nội địa 22,664 25,340 25,041
3 Tổng doanh thu Tr.đồng 6,235 9,116 46.21 10,743 17.85
Doanh thu dịch vụ
du lịch
Trong đó:
+ Doanh thu lưu
trú
3,600 5,164 43.44 5,285 12.80
+ Doanh thu nhà
hàng
1,600 3,122 95.13 3,935 26.04
+ Doanh thu
DVDL khác
1,035 830 983
4 Tổng chi phí 5,615 7,815 39.18 8,952 14.55
Trong đó: Tiền
nộp mặt bằng
1,357 1,479 8.99 1,505
Lợi nhuận trước
thuế

620 1,301 109.84 1,987 52.73
5 Tổng nộp ngân
sách
649 568 657 15.67
- Thuế VAT 619 532 617
- Thuế khác 30 36 40
Nguồn: Phòng kinh doanh khách sạn Thùy Vân
SVTT : Đỗ Ngọc Huyền – CD09DL Trang : 9
Báo cáo kiến tập GVHD : Cao Huyền Minh
Bảng 4 : Báo cáo thực hiện năm 2009 & kế hoạch năm 2010
STT Các chỉ tiêu
Kế hoạch
Cty giao
Thực hiện
2009
So sánh
TH/KH
Kế hoạch
2010
Tình hình kinh doanh
1 Tổng số lượt khách 20,000 21,801 109% 22,000
Khách quốc tế 1,500 1,732 1,800
Khách nội địa 18,500 20,609 20,200
2 Tồng số ngày khách 25,000 27,984 112% 28,000
Khách quốc tế 2,500 2,943 2,000
Khách nội địa 22,500 25,041 26,000
3 Tổng doanh thu 9,150 10,743 117% 11,000
Doanh thu dịch vụ du
lịch
Trong đó:

+ Doanh thu lưu trú 5,180 5,825 112% 5,980
+ Doanh thu nhà hàng 3,295 3,935 119% 4,055
+ Doanh thu DVDL khác 675 983 146% 965
4 Tổng chi phí 8,150 8,756 107% 9,400
Trong đó: Tiền nộp mặt
bằng
1,505 1,638
5 Lợi nhuận trước thuế 1,000 1,987 199% 1,600
6 Tổng nộp ngân sách 487 657 135% 1,1451
- Thuế VAT 450 617 1,100
- Thuế khác 37 40 45
Nguồn: Phòng kinh doanh khách sạn Thùy Vân
SVTT : Đỗ Ngọc Huyền – CD09DL Trang : 10
Báo cáo kiến tập GVHD : Cao Huyền Minh
CHƯƠNG II: THỰC HIỆN CHIẾN LƯỢC MARKETING TRONG KHÁCH
SẠN THÙY VÂN
I. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA KHÁCH SẠN:
1. Tổ chức bộ phận Marketing trong khách sạn:
Bộ phận Marketing nói chung có vai trò và vị trí quan trọng trong quá trình
nghiên cứu, sản xuất và tiêu thụ. Trong doanh nghiệp vai trò và vị trí của Marketing
trải qua bốn giai đoạn.
+ Giai đoạn một: phó giám đốc mai vụ phụ trách cả lực lượng bán hàng lẫn các
khâu quảng cáo, nghiên cứu tiếp thị.
+ Giai đoạn hai: trong giai đoạn này hình thành bộ phận Marketing riêng biệt
với một giám đốc tiếp thị, vì nhu cầu nghiên cứu, quảng cáo dịch vụ khách hàng phát
triển.
+ Giai đoạn ba: tồn tại song song với phó tổng giám đốc tiếp thị và phó tổng
giám đốc kinh doanh do nhu cầu dịch vụ và khách hàng phát triển.
+ Giai đoạn bốn: có sự xung đột giữa hai phó tổng giám đốc. Phó tổng giám đốc
bán hàng thường nghĩ đến kế hoạch ngắn hạn và bán cho được nhiều sản phẩm. Trái

lại phó tổng giám đốc tiếp thị nghĩ đến các sản phẩm và thị trường lâu dài nên đôi khi
hy sinh kế hoạch ngắn hạn. Chính vì vậy, tổng giám đốc quyết định để phó tổng giám
đốc Marketing phụ trách toàn bộ các chức năng tiếp thị bao gồm cả lực lượng bán
hàng.
Trong khách sạn (không có nhà hàng) phòng bán hàng sản phẩm (phòng dịch
vụ…) được tách biệt giữa tiền sảnh, phòng tạp dịch và các phòng khác. Bộ phận
Marketing nằm ở phòng bán hàng và ở phòng lễ tân thuộc bộ phận giữ chỗ.
Trong cơ cấu tổ chúc của khách sạn nhà hàng có một bộ phận bán tiệc ở nhà
hàng một phòng bán sản phẩm và Marketing ở khách sạn. Giữa nhà hàng và khách sạn
có sự liên hệ với nhau trong việc bán sản phẩm và làm Marketing
Để quản trị lực lượng bán hàng và làm Marketing, những đơn vị cung ứng phải
thực hiện những bước trong quá trình hình thành bộ máy thương mai sau:
- Xác định nhiệm vụ của bộ phận Marketing và bán sản phẩm
SVTT : Đỗ Ngọc Huyền – CD09DL Trang : 11
Báo cáo kiến tập GVHD : Cao Huyền Minh
- Thực hiện cơ cấu tổ chức hay hoạch định chiến lược của lực lượng bán sản
phẩm.
- Tuyển chọn nhân viên và đại diện
- Huấn luyện lực lượng bán sản phẩm và làm Marketing
- Kiểm tra lực lượng bán sản phẩm
- Đánh giá kết quả và có chế độ đãi ngộ
Do đặc thù của sản phẩm khác với sản phẩm hàng hóa thông thường là một tổng
thể hữu hình và vô hình, là những sản phẩm cố định nên nhân viên bán sản phẩm du
lịch không thể bê đi chào hàng như những nhân viên tiếp thị bán sản phẩm như những
chiếc máy, xà phòng, kem… để khách hàng có thể thấy tận mắt trước khi mua. Do đó
lực lượng bán sản phẩm trong các đơn vị cung ứng du lịch (khách sạn, nhà hàng…)
thường tập trung tại văn phòng. Nhiệm vụ của họ là liên hệ khách hàng qua điện thoại,
gửi thư, hiếm khi tiếp xúc với khách hàng ở bên ngoài. Tuy nhiên, tại mỗi khách sạn
lớn người ta thường thiết lập lực lượng bán sản phẩm bên ngoài khách sạn để cạnh
tranh và kiếm khách. Chẳng hạn, họ thiết lập các văn phòng đại diện của khách sạn

mình và đưa khách về khách sạn. Tại đây, thông thường khách sạn bố trí nhân viên của
mình trực tiếp bán sản phẩm cho khách.

Tóm lại, việc tổ chức bộ phận Marketing trong khách sạn một cách hợp lý, thiết
lập phân chia rõ nhưng cần kết hợp các khâu chặt chẽ nhằm:
- Tìm kiếm và thu hút những khách hàng mới.
- Phổ biến thông tin về sản phẩm, dịch vụ của đơn vị mình
- Tiếp xúc với khách hàng
- Cung ứng dịch vụ
- Nghiên cứu thị trường, thu nhập thông tin cập nhật về thị trường khác tiềm năng.
2. Môi trường kinh doanh của khách sạn
* Môi trường chính trị, pháp luật
SVTT : Đỗ Ngọc Huyền – CD09DL Trang : 12
Báo cáo kiến tập GVHD : Cao Huyền Minh
Sau Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ 6 nền kinh tế Việt Nam có những chuyển
đổi lớn về tập trung quan liêu bao cấp sang cơ chế thị trường, năm 2006 gia nhập
WTO, đẩy mạnh hợp tác và đầu tư quốc tế. Nền kinh tế nước ta đã thu được nhiều
thành công đáng kể trong mọi lĩnh vực trong đó phải kể đến ngành kinh doanh khách
sạn du lịch. Cùng với sự mở cửa và đường lối ngoại giao “ Việt Nam sẵn sàng làm bạn
với tất cả các nước trên thế giới” thì trong thời gian gần đây chính phủ đã tạo ra một số
công trình thuận cho việc kinh doanh du lịch phát triển, thu hút ngày càng đông lượng
khách quốc tế tới thăm quan. Đây là một điều kiện tốt với khách sạn Thùy Vân, nếu
biết thu hút và khai thác có hiệu quả thì sự thành công sẽ không nằm ngoài tầm tay.
Bên cạnh đó những hoạt động tích cực của chính phủ nhằm tạo môi trường kinh
doanh cho các doanh nghiệp khách sạn du lịch như: đơn giản hóa thủ tục xuất nhập
cảnh cho du khách thuộc khối ASEAN, đồng thời tạo cơ hội tốt cho các hoạt động đầu
tư nước ngoài nên đã thu hút được một lực lượng lớn khách công vụ và khách thương
gia. Họ đến Việt Nam với mục đích chính là để thăm dò thị trường, tìm kiếm cơ hội
đầu tư, họ là những khách hàng mang lại nguồn doanh thu lớn cho khách sạn.
Chủ trương chính sách của nhà nước ta là mở cửa để tạo mọi thuận lợi cho các

hoạt động đầu tư, song thực chất bên trong vẫn còn những quy định mang tính chất
đóng: các chính sách, quy định, luật pháp của nhà nước không ổn định, còn nhiều chặt
chẽ đối với các doanh nghiệp khách sạn du lịch.
Chi phí cho hoạt động kinh doanh của khách sạn hiện nay cũng như những
khách sạn lớn, do phải đóng nhiều khoản thuế cho nhà nước, mức thuế xuất cao. Mặt
khác trong các điều luật và dư luật sửa đổi lại mở rộng diện đánh thuế chủ yếu nhằm
vào các dịch vụ du lịch hay các dịch vụ ngoại vi của khách sạn
Chính những nguyên nhân trên đây không chỉ làm cho nguồn khách tới khách
sạn Thùy Vân ngày càng giảm xuống mà đây còn là tình trạng chung của toàn ngành
kinh doanh khách sạn tại Việt Nam.
Môi trường cạnh tranh trực tiếp.
Trong cạnh tranh phần thắng sẽ thuộc về kẻ nào mạnh mẽ và khôn ngoan hơn, đó
là một quy luật bất biến và không thể phủ nhận được.
Sự cạnh tranh trên thị trường khách sạn du lịch hiện nay càng khẳng định tính
đúng đắn chân lý đó. Sau khoảng thời gian từ năm 1995 trở lại đây, tình hình kinh
doanh khách sạn du lịch ở Việt Nam đã bắt đầu đi vào suy thoái. Nguyên nhân dẫn đến
tình trạng này là do việc đầu tư vào ngành kinh doanh khách sạn chỉ chú trọng trong
SVTT : Đỗ Ngọc Huyền – CD09DL Trang : 13
Báo cáo kiến tập GVHD : Cao Huyền Minh
việc xây dựng khách sạn chứ không chú ý tới chất lượng trong hoạt động kinh doanh
ra sao. Thêm vào đó là sự bùng nổ hàng loạt khách sạn mini kết quả là làm cho cung
cầu chênh lệch, hệ thống khách sạn lâm vào khủng hoảng thừa. Để khắc phục tình
trạng buồng giường hạ xuống một cách đáng kể, có nhiều doanh nghiệp đã quá nôn
nóng hạ giá bất ngờ nhằm mục đích vớt vát “ được ít còn hơn không” tạo nên sự cạnh
tranh thiếu lành mạnh, báo động cho mặt bằng giá cả chung của ngành kinh doanh
khách sạn du lịch.
Sự cạnh tranh không lành mạnh giữa các khách sạn còn do môi trường pháp lý
không tốt. Đó là công tác của nhà nước chưa đủ mạnh, đó là do nhà nước chưa có bộ
luật riêng và những văn bản pháp quy đồng bộ cho ngành du lịch, khó quản lý. Nhà
nước chưa có chính sách ưu đãi với doanh nghiệp kinh doanh du lịch.

Trong lĩnh vực kinh doanh các đối thủ cạnh tranh trực tiếp là khách sạn:
Green,Victory,Mỹ Lệ. Các đối thủ có nhiều điểm mạnh hơn so với khách sạn Thùy
Vân v ề cơ sở vật chất kỹ thuật và các khách sạn này đều nằm trên các trục đường
chính rộng lớn. Vì vậy rất thuận lợi cho việc kinh doanh nhà hàng-khách sạn
Tuy nhiên khách sạn Thùy Vân vẫn có ưu thế riêng của mình là Công Ty Cổ
Phần Du Lịch Quốc Tế Vũng tàu, có ưu thế gần biển, khuôn viên rộng đẹp, thoáng
mát… nên khi nhắc đến là khách hàng có ấn tượng ngay không thể quên được, bên
cạnh đó khách sạn còn có một đội ngũ nhân viên trẻ.
Khách sạn cũng đã giữ được một lượng khách thường xuyên như: khách thương
gia sang dự hội thảo, khảo sát thị truong qua các biện pháp.
+ Giảm giá cho khách hàng cũ
+ Khuyến mãi một số dịch vụ
Những điểm mạnh của đối thủ cạnh tranh là những mối đe dọa đối vớ khách sạn.
Vì vậy, vấn đề đặt ra đối với khách sạn hiện nay là cần củng cố uy tín, tạo được lòng
tin đối khách hàng vì chỉ có cạnh tranh về chất lượng và thái độ phục vụ mới có được
sự thành công.
Tóm lại, trong những lĩnh vực kinh doanh khách sạn ngày càng cạnh tranh gay
gắt, nhất là trong tình hình cung lớn hơn cầu khách sạn vẫn phải thường xuyên có
những chiến lược mới, linh hoạt phù hợp với nền kinh tế và tình hình chung trong kinh
doanh du lịch nhằm nâng cao hiệu quả không ngừng cho doanh nghiệp.
SVTT : Đỗ Ngọc Huyền – CD09DL Trang : 14
Báo cáo kiến tập GVHD : Cao Huyền Minh
Và đặc biệt trong năm 2010 vừa qua thị trường khách du lịch ở Vũng Tàu có rất
nhiều biến động. Ngành du lịch thành phố đã có nhiều thuận lợi, kinh tế trong khu vực
khủng hoảng đã có dấu hiệu phục hồi. Cả nước đang triển khai mạnh mẽ chương trình
hành động quốc gia về du lịch, có nhiều biện pháp nhằm tăng cường hoạt động quảng
bá du lịch, xây dựng các sản phẩm du lịch của cả nước. Phối hợp cộng tác với các
ngành, các cấp đẩy mạnh một số nội dung tuyên truyền, quảng bá, củng cố và nâng
cao sản phẩm du lịch.
3. Phân loại và xác định thị trường mục tiêu

Trong kinh doanh nói chung và kinh doanh khách sạn du lịch nói riêng doanh
nghiệp không thể tạo ra các nhu cầu mà chỉ có thể kích thích các ước muốn của các
khách hàng. Tuy nhiên, các doanh nghiệp cũng không thể kích thích và phục vụ tất cả
các nhu cầu trên thị trường, điều chắc chắn các doanh nghiệp tâp trung vào thiết kế và
cung ứng các sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu tương đối giống nhau của một nhóm các
khách hàng mà doanh nghiệp cho là hiệu quả nhất.
Đối với khách sạn Thùy Vân (thuộc công ty cổ phần du lịch tỉnh Bà Rịa -Vũng
Tàu) trước khi khách sạn được khởi công xây dựng ban lãnh đạo khách sạn đã xác
định cho mình được mục tiêu cần phải khai thác đó là tập trung mọi nỗ lực Marketing
vào thị trường khách nội địa
Thị trường mục tiêu khách sạn đang hướng tới vẫn là thị trường khách Hàn Quốc.
Số lượng khách du lịch Việt Nam chiếm 70% tổng số lượng khách của khách sạn. Tuy
nhiên đây là đối tượng khách đi theo đoàn, số lượng khá đông thường được các công
ty du lịch lữ hành giới thiệu và họ tự tìm đến. Mặc dù trong điều kiện thị trường có
nhiều biến động trong thời gian tới song chiến lược Marketing hỗn hợp của khách sạn
vẫn chủ yếu là tập trung vào khai thácđoàn khách hàng này là chính.
4. Giới thiệu sản phẩm, dịch vụ trên thị trường mục tiêu
Ra đời trong hoàn cảnh kinh doanh khách sạn đang đi vào thời chuyển đổi kinh
tế thị trường vì vậy gây trở ngại cho việc kinh doanh cũng như việc xác định vị thế cho
khách sạn trên thị trường.tuy đạt tiêu chuẩn hai sao nhưng với quy mô không lớn, hệ
thống dịch vụ lại tương đối. Cho nên, việc xác định cho khách sạn một vị thế tương
đương với các khách sạn khác là một điều rất khó.
Thị trường trọng điểm mà Thùy Vân lựa chọn cho mình là khách du lịch Hàn
Quốc. Những sản phẩm mà khách sạn chưa thể đáp ứng một cách tốt nhất cho khách
hàng này ngoài dịch vụ lưu trú, ăn uống, các dịch vụ bổ sung khác chưa phong phú. Vì
vậy khách sạn Thùy Vân vẫn chưa xác định được sản phẩm của mình dựa trên nhu cầu
lợi ích của khách hàng.
SVTT : Đỗ Ngọc Huyền – CD09DL Trang : 15
Báo cáo kiến tập GVHD : Cao Huyền Minh
II. Các chiến lược Marketing của Thùy Vân

1. Chiến lược sản phẩm:
Sản phẩm là lời giả đáp thỏa mãn nhu cầu của khách hàng cho nhu cầu của người
tiêu dùng do đó,sự thành công của chiến lược Marketing trước hết nằm trong bản thân
sản phẩm,dịch vụ của khách sạn.Chiến lược sản phẩm luôn giữ được vị trí quan trọng
hàng đầu trong chiến lược Marketing.
Trong giai đoạn hiện nay, các sản phẩm chính của khách sạn bao gồm:
- Sản phẩm –dịch vụ cho thuê phòng ngủ:
Việc chú trọng phát triển thị trường sản phẩm này trong giai đoạn hiện nay ở thành
phố Vũng Tàu là một hướng đi đúng đắn nhất trong cuộc sống phẩm của khách sạn.
Có thể nói,trong điều kiện cơ sở lưu trú ở Vũng Tàu còn thiếu như hiện nay cùng với
số lượng khách du lịch kể cả khách quốc tế và người Việt Nam, khách đến VN tìm
kiếm cơ hội kinh doanh, khách tham quan ,cán bộ đi công tác…ngày một tăng thì sản
phẩm dịch vụ cho thuê phòng ngủ có một thị trường tương đối lớn và ổn định.
Vì vậy, mặc dù có sự cạnh tranh nhưng việc tiêu thụ sản phẩm này vẫn tương đối
thuậ lợi và mang lại hiệu quả kinh tế lớn khách sạn đã đẩu tư xây dựng cơ sở vật chất
kĩ thuật cho khách sạn với tổng số 54 phòng chất lương phòng đặc biệt; phỏng tiêu
chuẩn; phòng thường.
Vị trí trong khách sạn quý khách có thể truy cập vào internet nếu như có sẵn một
Laptop.4/5 số phòng của khách sạn hướng ra biển đông, số phòng còn lại có tầm nhìn
trực tiếp tới khu vực trung tâm của thành phố Vũng Tàu.
Sản phẩm- dịch vụ ăn uống:
Song song với việc đưa ra các loại sản pah63m dịch vụ lưu trú khách sạn Thùy
Vân cò có khả năng cung cấp một số dịch vụ bổ sung khác trong đó phải kể đến sản
phẩm ăn uống do bộ phận nhà hàng đảmn nhiệm với danh mục các món ăn đa dạng
của VN và Quốc tế cùng các trang thiết bị cơ sở vật chất sang trọng cùng với sự phục
vụ nhiệt tình chu đáo của đơn riêng cho từng bữa. Một loại sản phẩm dịch vụ nữa mà
khách sạn hiện đang hoạt động đó là dịch vụ câu lạc bộ bao gồm các loại hình như
:Sauna, massge,karaoke, vui chơi giải trí… tất cả đều được trang bị hết sức hiện đại
cùng đội ngũ nhân viên trẻ đẹp, tận tình chu đáo có thể đem lại cho khách những giờ
phút thoải mái.Tuy nhiên giá của những dịch vụ này lại cao hơn so với bên ngoài rất

nhiều nên những dịch vụ bổ sung này cũng chủ yếu phuc vụ khách sạn lưu trú tại
khách sạn.
SVTT : Đỗ Ngọc Huyền – CD09DL Trang : 16
Báo cáo kiến tập GVHD : Cao Huyền Minh
2.Chiến lược giá

Giá là một yếu tố quan trọng nó ảnh hưởng đến kết quả hoạt động kinh doanh.
Chiến lược giá cả quyết định mức giá bán của doanh nghiệp, dối với các sản
phẩm của mình việt quy định mức giá bán có ảnh hưởng to lớn đến hoạt động
kinh doanh của doanh nghiệp vì:
- Giá cả ảnh hưởng đến khối lượng tiêu thụ sản phẩm.Giá bán là một trong
những tiêu chuẩn quan trọng của việc mua và lụa chọn của khách.
- Giá cả có tác động mạnh mẽ đến thu nhập do ảnh hưởng đến lợi nhuận của
doanh nghiệp.
Mặc dù trong thị trường hiện nay cạnh tranh về giá cà đả nhường vị trí hàng đầu
cho cạnh tranh về chất lượng, nhưng giá cả vẫn còn có vai trò quan trọng đối với các
đơn vị sản xuất kinh doanh du lịch.đặc biệt trong nền kinh tế thị trường của VN trong
giai đoạn hiện nay.
Trong kế hoạch chiến lược chung những năm tới, khách sạn đã chú trọng nghiên
cứu, tìm hiểu thị trường, tìm hiểu các đối thủ cạnh tranh để đề ra chính sách giá cả hợp
lí và có hiệu quả. Thể hiện trong việc định giá thuê phòng ngủ, khách sạn đã áp dụng
chính sách giá linh hoạt và hợp lí dựa trên như cầu và khả năng thanh toán của khách
sạn đã đưa ra
Đối với khách sạn trong chiến lược phát triền chung, chiến lược phân phối đóng
vai trò vô cùng quan trọng vì nó quyết định việc tiêu thụ các sản phẩm của khách sạn
cụ thề là dịch vụ kinh doanh lưu trú là loại sản phẩm đặc biệt, không thể tồn kho, do
đó khách sạn đã thiết lập chính sách phân phồi cho từng loại sản phẩm của mình.
Xét sản phẩm dịch vụ kinh doanh lưu trú là một mục tiêu phấn đấu chính trong
giai đoạn tới, khách sạn đã và đang triển khai bán chiến lược bán hàng và bán hàng
thông qua người hay tồ chức môi giới.

Do thị trường mục tiêu là khách sạn du lịch Châu Á, đặc biệt thị trường khách số
một hiện nay của khách sạn là khách du lịch HQ cho nên khách sạn đã thiết lập và tạo
dựng những mối quan hệ làm ăn lâu dài với các công ti lữ hành và ngoài nước có uy
tín lớn trên thị trường như :VN tourist, Vinatour, Sài Gòn tourist.
Để có thể làm ăn lâu dài với các hãng lữ hành này, khách sạn nên dành một
khoản ưu đãi dành cho họ.Ngoài ra, khách sạn cần tăng cường phát triển mối quan hệ
của mình với các văn phòn đại diện, các công ti nước ngoài đặt tại VN như :công ti
Cocacola.công ti lien doanh ô tô Ford, hãng điện tử Panasonic, Sony, LG…đây là kênh
phân phối chuyên điều phối thị trường khách công vụ cà chuyên gia lượng khách này
ít hơn nhưng mang lại nguồn thu cho khách sạn rất lớn.
SVTT : Đỗ Ngọc Huyền – CD09DL Trang : 17
Báo cáo kiến tập GVHD : Cao Huyền Minh
Nguồn khách chính yếu của khách sạn là do các công tu lư hành trên giới thiệu và
dẫn đến
4.Chiến lược chiêu thị:
Chiến lược chiêu thị là một bộ phận quan trọng của chiến lược Marketing trong
kinh doanh của mỗi doanh nghiệp.Trước hết, giúp cho nhà sản xuất bán được hàng
nhiều hơn ,thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của người mua.Bên cạnh đó qua giao tiếp và
khuyếch trương, các nhà sản xuất còn có tác độngvào thay đổi cơ cấu tiêu dùng, để
tiêu dùng tiếp cận phù hợp với sự thay đổi của khoa học kĩ thuật và gợ mở như cầu.
Giao tiếp là một hoạt động tất yếu trong kinh doanh. Giao tiếp tốt, xử lí tốt các
mối quan hệ dọc,ngang sẽ giúp cho doanh nghiệp không những bán được hàng hóa
nhiều hơn mà còn củng cố được thế lực của mình.
Chiêu thị là nghệ thuật và biện pháp để thông tun về hàng hóa, tác động vào
người mua ,lôi kéo người mua vể phía mình, hỗ trợ cho việc bán hàng.

Đối với khách sạn Thùy Vân nói riêng và ngành du lịch nói chung hoạt động
chiêu thị là cần thiết.
4.1. Quảng cáo:
Thông qua quảng cáo giúp cho khách hàng biết đến sản phẩm của mình nhiểu

hơn, đặc biệt về các sản phẩm mới như :trung tâm vui chơi, giải trí… do đó trong
phạm vi tài chính hiện có, khách sạn đã áp dụng hình thức “quảng cáo theo địa chỉ”
.Đây là hình thức quảng cáo nhằm vào đối tượng khách hàng có chọn lọc ,hiệu quả sẽ
cao mà tiết kiệm được chi phí, Nhưng với hình thức quảng cáo này khách sạn lai phải
cân phải đến một đội ngũ nhân viên năng động, giỏi,có khả năng giao tiếp tốt.
+ Khách sạn cần phải đầu tư thêm cho hoạt động quảng cáo bơi hoạt động quảng
cáo của khách sạn còn hạn chế rất nhiểu do kinh phí co hẹp nên danh tiếng của khách
sạn chưa được biết đến nhiểu.
+ Quảng cáo độc đáo, hấp dẫn nhưng phải trung thực đúng với thực tế khách sạn có.
4.2 Quan hệ công chúng
Khách sạn được có chiến lược về mối quan hệ đối nội và đới ngoại trong mối
quan hệ giữa các ban ngành trong một tổ chức và cả khách hàng của tổ chức ,gắn bó
thân mật với khách hảng cũ và tìm hiểu những khách hàng mời. Đối với nhân viên
phải có mối quan hệ mật thiết, đào tạo ,huấn luyện họ.
SVTT : Đỗ Ngọc Huyền – CD09DL Trang : 18
Báo cáo kiến tập GVHD : Cao Huyền Minh
Ngoài ra, còn có mối quan hệ ngoài tổ chức như khách hàng công chúng trong
địa phương, báo chí.Nhưng do chi phí ít nên chưa được mở rộng về việc này.
4.3 Thông tin trực tiếp
Công ty vẫn chưa áp dụng nhiều nên các bài viết về đơn vị chưa được xuất hiện
nhiều trên báo chí ,các văn phòng đại diện chưa được mở rộng các chiến lược trung
tâm thông tin du lịch:ở trong nước và ngoài nước điều có văn phòng du lịch ,những
văn phòng hướng dẫn.Và cách văn phòng này liên kết chặt chẽ với nhau.
Có tham gia vào hiệp hội các khách sạn ở Vũng Tàu,tham gia vào các câu lạc bộ
kinh doanh khách sạn du lịch tổng cục du lịch tổ chức. Đưa sản phẩm đến các hội chợ
triễn lãm để giới thiệu quảng cáo là hình thức quảng cáo cập nhật nhất, khách sạn
Thùy Vân nhưng vẫn còn hạn chế.
4.4 Khuyến mãi
Hiện tại công ti được lập ra các chiến lược khuyến mãi về các sản phẩm và các
dịch vụ bổ sung nhưng chưa thường xuyê n vào các ngày đặc biệt như: nhưng ngày

cuối tuẩn, lễ , tết… để thu hút khách đến.
4.5 Bán hàng cá nhân
Bán hàng cá nhân là nhằm quảng bá giới thiệu sản phẩm của doanh nghiệp tới
người tiêu dùng, làm cho người tiêu dùng biết đên sản phẫm của mình, tin cậy vào sản
phẩm ấy dẫn đến hành động mua hàng và lòng trung thành với sản phẩm từ đó mà
đánh giá cao chất lượng sản phẩm chứ không phải là mục tiêu bán hàng trong công ty
thì vẫn còn hạn chế trong hình thức này.
Vấn đề quảng cáo,chiêu thị của khách sạn còn rất yếu kém ,khach sạn cần chú
trọng đầu tư thêm nhiều ,chủng loại các sản phẫm dịch vụ chưa được mở rộng và chưa
tạo được phong cách đặc thù riêng để hấp dẫn khách.
SVTT : Đỗ Ngọc Huyền – CD09DL Trang : 19
Báo cáo kiến tập GVHD : Cao Huyền Minh
CHƯƠNG III: NHẬN XÉT VÀ KIẾN NGHỊ
I / Các đề xuất xây dựng chiến lược Marketing
1. Chiến lược sản phẩm.
Khách sạn Thùy Vân đã đầu tư xây dựng các cơ sở vật chất kỹ thuật cho khách
sạn với tổng số phòng là 54 phòng, chất lượng dịch vụ đạt tiêu chuẩn hai sao và được
chia thành: Căn hộ (suites); phòng đặt biệt; phòng tiêu chuẩn; phòng thường.
Bước đầu đi vào hoạt động thì hai loại phòng cao cấp là: phòng đặc biệt và
phòng tiêu chuẩn thường đạt hiệu quả cao hơn do có nhiều khách gia đình và tập thể
tới khách sạn. Nhưng trong những năm trở lại đây, thế mạnh đó lại chuyển sang cho
loại phòng là phòng thường vì thị trường mục tiêu của khách sạn lại tập trung chủ yếu
vào khách du lịch mà loại khách này thường chi trả ít cho dịch vụ lưu trú và đi theo
đoàn sự chuyển đổi đó là do điều kiện khách quan ảnh hưởng từ cuộc suy thoái và
khủng hoảng tài chính chứ không phụ thuộc vào lượng và tỷ lệ các loại phòng.
Trước tình hình đó, khách sạn cần phải có các chính sách sản phẩm sao cho phù
hợp để đáp ứng theo đúng nhu cầu của khách dựa vào tình hình thực tế của khách sạn.
Để thực hiện tốt chính sách sản phẩm khách sạn phải xác định rõ mục tiêu chủ
yếu là kinh doanh lưu trú, kinh doanh dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung.
- Đối với kinh doanh lưu trú: Đó là việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng

phòng ngủ tính đồng bộ và tiện nghi của các trang thiết bị, cơ sơ vật chất kỹ thuật
trong phòng, tăng cường hơn nữa các dịch vụ bổ sung như: quầy lưu niệm, karaoke,
Massge, các trò chơi giải trí và hoàn thiện qui trình phục vụ khách trong suốt thời gian
khách lưu trú tại khách sạn. khách sạn phải thường xuyên lau chùi và trang trí các đồ
dung, tiện nghi, tranh ảnh trong phòng ngủ của luôn tạo cho khách một cảm giác mới
mẻ, thoáng đãng và hiện đại.
Ví dụ: khách sạn đã đưa vào hoạt động mạnh các dịch vụ bổ sung đó là các dịch
vụ sauna, massage, tắm hơi, khu vui chơi giải trí trên biển mang tính chất lành mạnh
SVTT : Đỗ Ngọc Huyền – CD09DL Trang : 20
Báo cáo kiến tập GVHD : Cao Huyền Minh
nhằm đáp ứng nhu cầu của du khách và làm phong phú thêm các loại sản phẩm, dịch
vụ của khách sạn.
Dịch vụ bổ sung này sẽ ảnh hưởng lớn đến nguồn khách. Nếu đầu tư đúng mức ,
mở rộng quy mô, trang trí lại và thay đổi mo hình hoạt động, chắc chắn sẽ làm hấp dẫn
hơn rất nhiều khách và làm tăng nhu cầu vui chơi giải trí của du khách lưu trú tại
khách sạn và khách bên ngoài vào sử dụng các dịch vụ bổ sung.
- Đối với kinh doanh dịch vụ ăn uống: Mục tiêu của chất lượng sản phẩm là đa
dạng hóa đưa ra nhiều món ăn mới lạ mang tính độc đáo, hấp dẫn vì với những hải sản
cho khách, đó có thể là những đồ uống được pha chế thuần khiết từ những hương liệu
và trái cây tươi nhưng ta chỉ cần thay đổi một chút và đặt ra những tên gọi khác nhau
sẽ gây sự tò mò hiếu kì ở du khách, chế biến một số dạng cocktail đặt biệt, các loại
rượu …thay đổi món ăn với nhiều tên gọi khác nhau, các món ăn cần phải chế biến
hấp dẫn, cách bày biện trang trí đẹp, lạ mắt trông ngon miệng. Liên tục tuyển chọn
những đấu bếp giỏi có tay ngề cao trong việc nấu các món ăn Âu và Á, để nấu các
món ăn Âu phục vụ cho khách đến từ các nước thuộc khối Châu Âu và Châu Á, mời
các chuyên gia giỏi ăn từ các nơi về giảng dạy cho đầu bếp ngay tại khách sạn và tổ
chức các chương trình đào tạo nấu ăn nhằm nâng cao chất lượng, tăng khả năng hấp
dẫn khách hang.
Đây là tính dị biệt hóa sản phẩm theo nhu cầu, thị hiếu của khách hàng nói chung
họ sẽ tập trung tiêu dung sản phẩm mới này.

- Đối với kinh doanh dịch vụ bổ sung: khách sạn cần tăng cường mở rộng
phạm quy kinh doanh như mở các tour du lịch, việc hướng dẫn tham quan du lịch càng
phải hoàn thiện và đẩy mạnh hơn nữa, mở các tour du lịch ngắn ngày đi sang các vùng
lân cận, đi về đồng quê, leo núi ….Các tour đi nghỉ biển , nghỉ cuối tuần.
- Ví dụ: Những khách hàng lưu trú tại khách sạn dài ngày họ muốn nhân viên
khách sạn dẫn đi xem một số điểm gần khách sạn hoặc đi dạo quanh vũng tàu thì
khách sạn cần phải có đội ngũ nhân viên này đáp ứng ngay yêu cầu của khách.
Khách sạn cần tuyển thêm nhân viên vào các bộ phận chuyên trách về lữ hành,
tập trung nghiên cứu danh lam thắng cảnh ở các tỉnh lân cận, đào tạo chuyên môn cho
SVTT : Đỗ Ngọc Huyền – CD09DL Trang : 21
Báo cáo kiến tập GVHD : Cao Huyền Minh
hướng dẫn viên du lịch của khách sạn. tìn hiểu về nội dung, xuất xứ lịch sử đáp ứng
nhu cầu của du khách khi cần thiết. từ đó tăng cường các chương trình khuyến mại
tham gia mới ngoài các tuyến hiện nay như: Thái Lan, Trung Quốc.
* Kế hoạch về sản phẩm:
*Chương trình vận động ngoài hành lang:
Đây là một phương thức hết sức quan trọng nhằm tranh thủ sự ủng hộ từ các cơ
quan quản lý về Du lịch. Đồng thời trong việc tăng giá hiện nay để kéo thị trường của
khách sạn bình ổn trở lại và tiếp tục phát triển, khách sạn đang phấn đấu đạt tiêu chuẩn
từ 3 sao lên 4 sao trong thời gian tới. Đồng thời thắt chặt hơn nữa với các cơ quan hữu
quan lien quan như, công an địa phương, quản lý trật tự giao thông đô thị ….Thực hiện
được công tác này sẽ đồng thời tạo lợi ích cho khách sạn đặc biệt là đối với ý tưởng
thành lập phòng Du lịch.
* Kế hoạch sản phẩm:
- Để đạt được mục tiêu đề ra trong khi khách sạn nâng bằng giá lên thì chất lượng
sản phẩm dịch vụ do khách sạn luôn phải được đảm bảo nhất quán từ trước tới nay,
khẳng định chất lượng dịch vụ được nâng lên dần theo thời gian.
- Đối với khách Hàn Quốc, các nhân viên của khách sạn phải khắc phục thái độ
không nhiệt tình và có phần coi thường, bắt đầu từ khâu đón tiếp, các nhân viên xách
hành lý và mở cửa đã không mở cho khi khách vào cũng như qua lại, nếu có thì việc

làm này cũng chỉ là đối phó, trong khi đó, bộ mặt của khách sạn dần được hiện ra
trước mắt khách từ khi cửa mở.
- Nhân viên của khách sạn không biết tiếng Hàn, điều này có thể dẫn tới.
+ Dễ gây hiểu lầm cho khách.
+ Khách yêu cầu nhiều lần, không hiểu nên chính các nhân viên là người nổi cáu
trước điều này thể hiện qua: dập điện thoại mạnh, giọng gay gắt, không nhấc máy ….
Do đó, cần khắc phục bằng cách cho nhân viên học tiếng Hàn trên cơ sở kinh phí
đào tạo hàng năm, đảm yêu cầu giao tiếp tối thiểu trong khách sạn. Đặc biệt là các
nhân viên Lễ tân, Buồng, Nhà hàng.
SVTT : Đỗ Ngọc Huyền – CD09DL Trang : 22
Báo cáo kiến tập GVHD : Cao Huyền Minh
* Về nhà hàng:
Hiện tại, khách du lịch Hàn Quốc với số lượng lớn nhưng ăn uống thực đơn giá
không cao, đây là hai điều bù trừ cho nhau. Đặc điểm về khách du lịch Việt Nam trong
ăn uống.
- Giá: dao động trong khoảng từ 50.000đ-80.000đ, giá của 01 suất trẻ em =1/2
giá của suất người lớn.
- Thực đơn: 06 món + 01 canh + 01 cơm + tráng miệng + trà Việt Nam trước và
sau khi ăn.
- Yêu cầu về cách phục vụ: Nhanh
Bộ phận nhà hàng, bếp kết hợp cùng phòng Marketing tiếp cận nguồn khai thác.
Nhà hàng và bộ phận Nhà hàng sẽ trực tiếp nhận đặc tiệc của khách, đồng thời thực
hiện các chính sách lien quan đối với hướng dẫn, lái xe tránh trường hợp phòng
Marketing làm thay dẫn tới sự thiếu chủ động của bộ phận Nhà hàng
2. Chiến lược giá:
Giá cả là một yếu tố quan trọng nó ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả hoạt động
kinh doanh của khách sạn.
Do nhận thức đúng đắn vai trò và vị trí của chính sách giá trong khách sạn cho
nên khách sạn đã đề ra và thực hiện được một số chính sách giá cả phù hợp với hoàn
cảnh thực tế của khách sạn cũng như sự cạnh tranh trên thị trường.

Việc khách sạn áp dụng chính sách phân đoạn thị trường khách du lịch và tính
giá theo mức hoa hồng trong giá phòng hợp lý với điều kiện thực tế hiện nay.
+ Khách thường xuyên, khách quen giảm giá từ 10 – 15%
+ Các công ty du lịch, lữ hành quốc tế có ký hợp đồng khách sạn trả 20 -25%
+ Hướng dẫn viên dẫn khách đến khách sạn trả 3-5%
Khi sự cạnh tranh trên thị trường diễn ra gay gắt thì làm thế nào để thu hút được
nhiều khách để bù đắp được chi phí và kinh doanh có lãi là điều kiện quan trọng nhất.
Cho dù là phải giảm giá cũng là điều cần thiết phải làm.
Việc tính giá theo mức hoa hồng là giảm giá nhưng thực chất là không giảm giá,
khách sạn vẫn kinh doanh có lãi vì khi khách sạn áp dụng mức giá này tức là mối quan
hệ của cầu so với giá có sự co giãn nhiều, số lượng khách tăng dẫn đến tổng doanh thu
tăng lên.
SVTT : Đỗ Ngọc Huyền – CD09DL Trang : 23
Báo cáo kiến tập GVHD : Cao Huyền Minh
Tuy nhiên, trong xu thế hiện nay việc khách sạn đề ra chính sách giá cả cạnh
tranh ưu đãi đối với từng khúc đoạn thị trường khách du lịch chỉ phù hợp với giai đoạn
trước mắt, tạo được sự cạnh tranh thu hút được khách nhưng nó sẽ có rất nhiều mặt
hạn chế trong tương lai.
Trước hết, trong thị trường hiện nay nói chung và đặc biệt trong thị trường du
lịch khách sạn nói riêng việc giảm giá thấp dễ gây ấn tượng với khách hàng (đặc biệt
là khách lạ) một hình ảnh chất lượng sản phẩm kém. Bên cạnh đó giá thấp cũng dẫn
đến hiệu quả kinh doanh thấp, điều này chỉ có thể chấp nhận được trong một khoảng
thời gian và hoàn cảnh nhất định chứ không thể mãi mãi.
Vì vậy, khách sạn cần có những thay đổi hợp lý vào thời điểm thích hợp trong
chính sách giá cả của mình, đặc biệt sau thời kỳ đã tạo được uy tín đối với khách hàng
nhằm cải thiện hình ảnh và chất lượng sản phẩm của khách sạn đối với khách hàng,
thu hút được nhiều khách hàng hơn.
Và để chính sách giá phù hợp chính sách sản phẩm và các chính sách khác trong
chiến lược Marketing của khách sạn thì khách sạn nên.
SVTT : Đỗ Ngọc Huyền – CD09DL Trang : 24

Báo cáo kiến tập GVHD : Cao Huyền Minh
Sơ đồ 6: Quy trình định giá sản phẩm – du lịch.
Tóm lại, trong Marketing việc xác định giá cả cho các sản phẩm dịch vụ của
mình là một khâu hết sức quan trọng người làm Marketing phải biết cân đối giá cả ra
sao cho phù hợp, vừa đem lại lợi nhuận cho khách sạn đồng thời phải phù hợp với mức
giá mà khách hang có thể chấp nhận được. Nhân viên Marketing cần phải linh hoạt giá
đối với từng thị trường mục tiêu khác nhau đồng thời phải phù hợp với giá cả và vật
chất lượng sản phẩm dịch vụ
SVTT : Đỗ Ngọc Huyền – CD09DL Trang : 25
Phân tích chi phí doanh
nghiệp:
- Chi phí công đoàn
- Chi phí biến đổi
- Giá thành
Phân tích giá cả thị trường:
- Mức giá cạnh tranh
- Co giãn của cầu theo giá
- Quan hệ cung cầu
- Dự báo bán và thị phần
- Dự báo phản ứng với các mức giá của
doanh nghiệp
Các quy định của phap luật
- Xác định vùng giá chấp thuận
- Xác định mức giá trung bình
- Xác định giá theo mùa vụ
Phân tích hòa vốn ở các mức giá
khác nhau
Thay đổi chi
phí
Tác động

cạnh tranh
Sử dụng kỹ thuật đánh giá tối ưu
cho từng thị trường
Thực thi kiểm tra đánh giá
Thay đổi giá
bán
Mức cầu
thay đổi
Doanh nghiệp thay đổi chính
sách thương mại