thực trạng chính sách sản phẩm đối với thị trường nội địa tại trung tâm du lịch – công ty du lịch hà nội

Khoá luận tốt nghiệp Đoàn Thị Thuý Quỳnh - 744 - QTDL
Lời mở đầu
Lâu nay ngành du lịch vẫn đợc coi là: con gà đẻ trứng vàng hay còn
gọi là ngành công nghiệp không khói bởi nó là một ngành kinh doanh có
hiệu quả cao và đóng góp ngày càng lớn vào thu nhập quốc dân, tạo việc
làm, góp phần nâng cao đời sống vật chất, tinh thần cho nhân dân.
Hoà cùng xu thế phát triển chung của du lịch thế giới, du lịch Việt
Nam cũng ngày càng phát triển và lớn mạnh không ngừng. Hàng loạt các
công ty lữ hành ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch. Đặc biệt
khi đời sống của xã hội ngày càng đợc nâng cao, mức sống và thu nhập của
ngời dân ngày càng ổn định thì số lợng khách đi du lịch trong nớc
(Domestic) cũng nh lợng ngời Việt Nam đi du lịch ở nớc ngoài (Outbound)
để tham quan, nghỉ dỡng, để mở mang kiến thức, để học hỏi và tìm hiểu về
thế giới ngày càng tăng.
Hiện nay, tại Việt Nam trong lĩnh vực kinh doanh du lịch, các sản
phẩm du lịch còn đơn điệu, không đồng bộ, chất lợng thấp, không thoả mãn
đợc nhu cầu của du khách. Vì vậy, việc tạo ra các sản phẩm hấp dẫn khách
du lịch, đáp ứng đợc yêu cầu phát triển và cạnh tranh của các doanh nghiệp
du lịch, nhất là doanh nghiệp lữ hành là vấn đề cấp bách hiện nay. Mặt
khác, khi tạo ra những sản phẩm mới lại cần phải có các chính sách, các
định hớng đúng đắn và phù hợp đối với từng loại sản phẩm. Có nh thế thì
sản phẩm du lịch mới đợc chấp nhận và đợc khách hàng tiêu dùng.
Để phát huy vai trò xứng đáng của mình, góp phần quan trọng vào sự
phát triển của ngành du lịch cả nớc, nâng cao sức cạnh tranh và hiệu quả
kinh doanh, các doanh nghiệp lữ hành trớc hết phải quan tâm thích đáng
đến các chính sách sản phẩm của doanh nghiệp mình, nhằm tạo ra đợc các
sản phẩm du lịch độc đáo, hấp dẫn khách du lịch trong và ngoài nớc.
Từ những lý do nêu trên, kết hợp với thực tế hoạt động kinh doanh của
Trung tâm du lịch Công ty du lịch Hà Nội - nơi đợc nhận thực tập, em
chọn đề tài nghiên cứu cho khoá luận tốt nghiệp là: Thực trạng chính
sách sản phẩm đối với thị trờng nội địa tại Trung tâm du lịch Công ty

du lịch Hà Nội .
Mục đích, giới hạn, nhiệm vụ của đề tài:
Mục đích:
Đề tài xác định mục đích là nêu lên thực trạng chính sách sản phẩm
đối với thị trờng nội địa tại Trung tâm du lịch Công ty du lịch Hà Nội,
nhằm hoàn thiện hoá, đa dạng hoá các sản phẩm du lịch để thu hút khách.
Giới hạn:
1
Khoá luận tốt nghiệp Đoàn Thị Thuý Quỳnh - 744 - QTDL
Đề tài chỉ nghiên cứu sâu về các sản phẩm du lịch, các chính sách sản
phẩm du lịch và thực trạng chính sách sản phẩm đối với thị trờng nội địa tại
Trung tâm du lịch Công ty du lịch Hà Nội, từ đó đề ra các giải pháp để
hoàn thiện chính sách sản phẩm đối với thị trờng nội địa tại Trung tâm du
lịch Công ty du lịch Hà Nội.
Nhiệm vụ:
Đề tài tập trung giải quyết các nhiệm vụ sau:
- Nghiên cứu cơ sở lý luận về chính sách sản phẩm
- Nghiên cứu thực trạng kinh doanh và thực trạng chính sách sản phẩm
đối với thị trờng nội địa tại Trung tâm du lịch Công ty du lịch Hà Nội.
- Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm đối với thị
trờng nội địa tại Trung tâm du lịch Công ty du lịch Hà Nội.
Kết cấu của đề tài:
Ngoài phần mở đầu, kết luận, nội dung đề tài gồm 3 chơng:
Ch ơng 1: Cơ sở lý luận về chính sách sản phẩm trong kinh doanh
lữ hành.
Ch ơng 2: Thực trạng chính sách sản phẩm đối với thị trờng nội
địa tại Trung tâm du lịch Công ty du lịch Hà Nội.
Ch ơng 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm
đối với thị trờng nội địa tại Trung tâm du lịch Công
ty du lịch Hà Nội.

2
Khoá luận tốt nghiệp Đoàn Thị Thuý Quỳnh - 744 - QTDL
Chơng 1
Cơ sở lý luận về chính sách sản phẩm của
doanh nghiệp lữ hành
1.1. Một số khái niệm cơ bản.
1.1.1. Khái niệm về du lịch và khách du lịch.
Du lịch là một hiện tợng kinh tế xã hội phổ biến không chỉ ở các nớc
phát triển mà còn ở các nớc đang phát triển, trong đó có Việt Nam. Tuy
nhiên, cho đến nay nhận thức về nội dung du lịch vẫn cha hoàn toàn thống
nhất, do đó để đi đến thống nhất một số khái niệm cơ bản về du lịch và
khách du lịch là một đòi hỏi cần thiết.
1.1.1.1. Khái niệm về du lịch
Tuỳ theo hoàn cảnh khác nhau, dới mỗi góc độ nghiên cứu khác nhau,
nên có nhiều cách hiểu về du lịch khác nhau.
Theo quan điểm của Hunziker và Kraff, hai nhà nghiên cứu về du lịch
ngời Thụy Sỹ thì : Du lịch là tổng hợp các mối quan hệ và hiện tợng bắt
nguồn từ cuộc hành trình và lu trú tạm thời của các cá nhân tại những nơi
không phải là nơi ở thờng xuyên hoặc nơi làm việc của họ.
Dới con mắt của các nhà kinh tế, du lịch không chỉ là hiện tợng xã hội
đơn thuần mà nó phải gắn chặt chẽ với hoạt động kinh tế, nên theo quan
điểm của Kalfiotis, nhà kinh tế học ngời Hy Lạp thì: Du lịch là sự di
chuyển tạm thời của cá nhân hay tập thể từ nơi ở đến một nơi khác nhằm
thoả mãn nhu cầu tinh thần, đạo đức từ đó tạo nên các hoạt động kinh tế.
Không chỉ các nhà kinh tế, các chuyên gia nghiên cứu về du lịch thuộc
lĩnh vực khác nh địa lý cũng thấy yếu tố kinh tế là không thể thiếu đợc
trong khái niệm du lịch.Theo nhà địa lý học ngời Pháp Michaud: Du lịch
là tập hợp những hoạt động sản xuất và tiêu thụ phục vụ cho việc đi lại và
ngủ lại ít nhất một đêm ngoài nơi ở thờng ngày với lý do giải trí, kinh
doanh, sức khoẻ, hội họp, thể thao hoặc tôn giáo.

Với tất cả những khái niệm trên của các tác giả đều có ý nghĩa góp
phần thúc đẩy sự phát triển cuả du lịch. Tuy mỗi quan điểm, ý kiến của các
tác giả có khác nhau nhng đều có chung mục đích là hớng con ngời đi du
lịch.
Theo Pháp lệnh du lịch năm 1999 tại điều 10 ta thấy: Du lịch là hoạt
động của con ngời, ngoài nơi c trú thờng xuyên của mình nhằm thoả mãn
3
Khoá luận tốt nghiệp Đoàn Thị Thuý Quỳnh - 744 - QTDL
nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dỡng trong một khoảng thời gian nhất
định .
1.1.1.2. Khách du lịch
Cũng có nhiều cách hiểu khác nhau về khách du lịch, phụ thuộc vào
quan điểm của từng ngời.
Nhà kinh tế học ngời áo Jozep Stander định nghĩa: Khách du lịch là
loại khách đi lại theo ý thích ngoài nơi c trú thờng xuyên để thoả mãn sinh
hoạt cao cấp mà không theo đuổi mục tiêu kinh tế .
Theo nhà kinh tế học ngời Anh Odgilvi thì: Khách du lịch là loại
khách đi xa nhà trong một khoảng thời gian nhất định, tiêu những khoản
tiền tiết kiệm đợc
Hiệp hội du lịch quốc tế đa ra định nghĩa: Khách du lịch quốc tế là
một ngời lu trú ít nhất một đêm nhng không quá một năm tại một quốc gia
khác với quốc gia thờng trú, khách du lịch quốc tế có thể đến với nhiều lý
do khác nhau nhng không có lĩnh lơng ở nơi đến .
Trong Pháp lệnh du lịch của nớc Việt Nam định nghĩa: Khách du
lịch là ngời đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trờng hợp đi học, làm việc
hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến .
Có hai loại khách du lịch:
- Khách du lịch nội địa
- Khách du lịch quốc tế
Nh vậy có thể thấy khách du lịch là ngời từ nơi khác đến với thời gian

rảnh rỗi của họ, với mục đích thoả mãn tại nơi đến, nâng cao hiểu biết, phục
hồi sức khoẻ, xây dựng hay tăng cờng tình cảm của con ngời, th giãn giải trí
hoặc thể hiện mình kèm theo việc tiêu thụ những giá trị tinh thần, vật chất
và các dịch vụ do cơ sở của điểm du lịch cung ứng.
1.1.2. Khái niệm về kinh doanh du lịch.
Theo định nghĩa của Pháp lệnh du lịch năm 1999 thì: Kinh doanh du
lịch là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn của quá trình
hoạt động du lịch, hoặc thực hiện dịch vụ du lịch trên thị trờng nhằm mục
đích sinh lợi
Kinh doanh du lịch là hoạt động sản xuất và bán cho khách du lịch các
dịch vụ và hàng hoá của những doanh nghiệp du lịch (đảm bảo việc đi lại, l-
u trú, ăn uống,giải trícho khách du lịch) đảm bảo lợi ích cho quốc gia và
lợi nhuận cho tổ chức đó.
4
Khoá luận tốt nghiệp Đoàn Thị Thuý Quỳnh - 744 - QTDL
Kinh doanh du lịch bao gồm kinh doanh những hàng hoá và dịch vụ để
thoả mãn nhu cầu của khách du lịch nh: vui chơi giải trí, quà lu niệm, dịch
vụ vận chuyển, hớng dẫn, lu trú, ăn uống, nghỉ ngơi
Căn cứ vào việc thoả mãn các nhu cầu của khách du lịch trong quá
trình đi du lịch, kinh doanh du lịch bao gồm các thể loại:
-Kinh doanh lữ hành: Là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các
chơng trình du lịch nhằm mục đích sinh lợi .
-Kinh doanh lu trú: Là kinh doanh các dịch vụ nhằm phục vụ nhu cầu
thiết yếu của khách trong quá trình đi du lịch nh: nhu cầu ăn uống, nghỉ
ngơi
-Kinh doanh vận chuyển khách du lịch: Là loại hình kinh doanh bao
gồm vận chuyển bằng máy bay, ôtô, tàu hoả hoặc bằng các phơng tiện khác
để đa khách du lịch đến nơi có điểm du lịch.
-Kinh doanh dịch vụ bổ sung: Là kinh doanh hàng hoá và các dịch vụ
nhằm đáp ứng nhu cầu bổ sung của khách du lịch.

1.1.3. Khái niệm về kinh doanh lữ hành và doanh nghiệp lữ hành.
1.1.3.1. Khái niệm về kinh doanh lữ hành.
Theo NGHị ĐịNH của Chính phủ số 27/2001/NĐ-CP ngày 05/6/2001
về kinh doanh lữ hành, hớng dẫn du lịch định nghĩa: Kinh doanh lữ hành là
việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chơng trình du lịch nhằm mục
đích sinh lợi .
Nh vậy, kinh doanh lữ hành du lịch là hoạt động kinh doanh chính của
các doanh nghiệp lữ hành, nó thể hiện rõ nét những đặc trng của kinh doanh
du lịch và giữ vai trò, vị trí vô cùng quan trọng trong hoạt động du lịch.
1.1.3.2. Khái niệm về doanh nghiệp lữ hành.
Có nhiều khái niệm về doanh nghiệp lữ hành, xuất phát từ các góc độ
khác nhau trong việc nghiên cứu cũng nh sự biến đổi theo thời gian của
hoạt động du lịch nói chung và lữ hành nói riêng. ở đây chúng ta có thể
xem xét khái niệm về doanh nghiệp lữ hành nh sau: Doanh nghiệp lữ hành
là một loại hình doanh nghiệp du lịch đặc biệt kinh doanh chủ yếu trong
lĩnh vực tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chơng trình du lịch trọn gói
cho khách du lịch. Ngoài ra, doanh nghiệp lữ hành còn có thể tiến hành các
hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực
hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu
du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng.
5
Khoá luận tốt nghiệp Đoàn Thị Thuý Quỳnh - 744 - QTDL
Theo phân loại của Tổng cục du lịch Việt Nam thì doanh nghiệp lữ
hành gồm hai loại:
- Doanh nghiệp lữ hành quốc tế.
- Doanh nghiệp lữ hành nội địa.
Doanh nghiệp lữ hành có vai trò là tổ chức hoạt động trung gian, bán
và tiêu thụ sản phẩm dịch vụ du lịch. Tổ chức các chơng trình du lịch trọn
gói nhằm liên kết các sản phẩm du lịch riêng lẻ của các nhà cung ứng thành
một sản phẩm thống nhất, hoàn hảo.

Sơ đồ 1.1: Vai trò của doanh nghiệp lữ hành.
1.2. Sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành
1.2.1. Khái niệm sản phẩm
Sản phẩm du lịch là sự kết hợp những dịch vụ, hàng hoá và phơng tiện
vật chất đợc tạo ra trên cơ sở khai thác các tài nguyên du lịch, nhằm cung
cấp cho khách một khoảng thời gian thú vị, một kinh nghiệm du lịch trọn
vẹn và sự hài lòng.
Nh vậy: Sản phẩm du lịch có thể là một hàng cụ thể hoặc có thể hoặc
là một món hàng không cụ thể ( chất lợng phục vụ khách tại khách sạn, bầu
không khí tại nơi nghỉ mát). Trong đa số trờng hợp, sản phẩm du lịch là sự
kết hợp giữa những món hàng cụ thể và không cụ thể. Nói một cách khác
6
Kinh doanh : Khách
sạn, nhà hàng, kinh
doanh khác.
Kinh doanh vận
chuyển: Hàng không,
ô tô, tàu hoả
Tài nguyên du lịch
( Tự nhiên- Nhân văn)
Các cơ quan du lịch
vùng, quốc gia.
Doanh nghiệp
lữ hành
Khách du
lịch
Khoá luận tốt nghiệp Đoàn Thị Thuý Quỳnh - 744 - QTDL
sản phẩm du lịch là sự tổng hợp các thành tố khác nhau, nhằm cung cấp cho
du khách sự thoả mãn, hài lòng và kinh nghiệm du lịch.
1.2.2. Đặc điểm sản phẩm.

- Sản phẩm du lịch phần lớn không có dạng hiện hữu trớc ngời mua khi
mua sản phẩm du lịch. Khách hàng không biết đợc thực chất của nó, ngời
bán cũng không có hàng tại nơi chào bán, không có khả năng mang đợc
hàng cần bán đến với khách hàng. Khách du lịch biết đến các sản phẩm du
lịch chủ yếu dựa vào các ấn phẩm quảng cáo, các thông tin và hình ảnh qua
các tờ rơi, tập gấp.
- Khi khách hàng mua sản phẩm du lịch thì sẽ đợc tiến hành thực hiện
trong một khoảng thời gian và không gian nhất định.
- Các sản phẩm du lịch nếu không tiêu thụ đợc, không bán đợc, sẽ
không có giá trị và không thể lu kho, lu bãi đợc. Sản phẩm du lịch nói
chung không bao giờ đợc để tồn đọng vì giá trị của nó chỉ đợc thực hiện
trong những ngày có du khách. Nếu ngày đó hoặc chuyến đi đó không có
du khách thì giá trị của ngày, chuyến đi đó không bao giờ đợc đền bù.
- Sản phẩm du lịch đợc thực hiện và tiêu dùng đồng thời.
- Sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành thờng đợc tạo bởi sự tổng hợp
các sản phẩm của các đơn vị kinh doanh khác ( Khách sạn, nhà hàng, vận
chuyển) nên các bộ phận cấu thành sản phẩm du lịch đều liên quan và phụ
thuộc lẫn nhau.
- Do tính cố định của cung du lịch về địa điểm và thời gian và sự thay
đổi nhu cầu nên khách hiếm khi trung thành với sản phẩm du lịch, tạo ra sự
bất ổn về cầu du lịch.
- Nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm du lịch sẽ bị thay đổi theo
tình hình kinh tế, sự biến động của tỷ giá tiền tệ, tỷ giá hối đoái, tình hình
an ninh trật tự, chính trị của quốc gia
Với những nét đặc thù trên của sản phẩm du lịch, thì khi nghiên cứu
chính sách sản phẩm cần phải có những hớng đi và biện pháp thích hợp
nhằm tận dụng một cách hiệu quả nhất những u điểm của sản phẩm du lịch.
1.2.3. Thể loại sản phẩm.
Sự đa dạng trong hoạt động lữ hành du lịch là nguyên nhân chủ yếu
dẫn tới sự phong phú, đa dạng của các sản phẩm cung ứng của doanh

7
Khoá luận tốt nghiệp Đoàn Thị Thuý Quỳnh - 744 - QTDL
nghiệp lữ hành. Căn cứ vào tính chất và nội dung có thể chia các sản phẩm
của doanh nghiệp lữ hành thành 3 nhóm cơ bản.
1.2.3.1. Các dịch vụ trung gian
Các dịch vụ trung gian chủ yếu do các đại lý du lịch cung cấp. Trong
hoạt động này, các đại lý du lịch thực hiện các hoạt động bán sản phẩm của
các nhà sản xuất tới khách du lịch. Các đại lý du lịch không tổ chức sản
xuất các sản phẩm của bản thân đại lý, mà chỉ hoạt động nh một đại lý bán
hoặc một điểm bán sản phẩm của các nhà sản xuất du lịch. Các dịch vụ
trung gian chủ yếu bao gồm:
- Đăng ký đặt chỗ và bán vé máy bay.
- Đăng ký đặt chỗ và bán vé trên các loại phơng tiện du lịch khác: tàu
thuỷ, đờng sắt, ô tô v.v
- Môi giới cho thuê xe ô tô.
- Môi giới và bán bảo hiểm.
- Đăng ký đặt chỗ và bán các chơng trình du lịch.
- Đăng ký đặt chỗ trong khách sạn, nhà hàng
- Các dịch vụ môi giới trung gian khác.
1.2.3.2. Các chơng trình du lịch trọn gói.
Hoạt động kinh doanh chơng trình du lịch trọn gói mang tính chất đặc
trng cho hoạt động lữ hành du lịch. Các công ty lữ hành liên kết các sản
phẩm của các nhà sản xuất riêng lẻ thành một sản phẩm hoàn chỉnh và bán
cho khách du lịch với một mức giá gộp. Có nhiều tiêu thức để phân loại các
chơng trình du lịch. Ví dụ nh : các chơng trình nội địa và quốc tế, các ch-
ơng trình du lịch dài ngày và ngắn ngày, các chơng trình du lịch tham quan
văn hoá và các chơng trình du lịch giải trí. Khi tổ chức các chơng trình du
lịch trọn gói, các doanh nghiệp lữ hành có trách nhiệm đối với với khách du
lịch cũng nh các nhà sản xuất ở một mức độ cao hơn nhiều so với hoạt động
trung gian.

1.2.3.3. Các hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành tổng hợp.
Trong quá trình phát triển, các doanh nghiệp lữ hành có thể mở rộng
phạm vi hoạt động của mình, trở thành những ngời sản xuất trực tiếp ra các
sản phẩm du lịch. Vì lẽ đó các doanh nghiệp lữ hành lớn trên thế giới hoạt
động trong hầu hết các lĩnh vực có liên quan đến du lịch:
- Kinh doanh khách sạn, nhà hàng.
- Kinh doanh các dịch vụ vui chơi, giải trí.
8
Khoá luận tốt nghiệp Đoàn Thị Thuý Quỳnh - 744 - QTDL
- Kinh doanh vận chuyển du lịch: hàng không, đờng thuỷ v.v
- Các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch ( điển hình là
American Express )
Các dịch vụ này thờng là kết quả của sự hợp tác, liên kết trong du lịch.
Trong tơng lai, hoạt động lữ hành du lịch càng phát triển, hệ thống sản
phẩm của các doanh nghiệp lữ hành sẽ càng phong phú.
1.3. Chính sách sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành.
1.3.1. Khái niệm
Chính sách sản phẩm đợc hiểu là các phơng thức kinh doanh có hiệu
quả trên cơ sở đảm bảo thoả mãn những nhu cầu thiết yếu và thứ yếu của
khách hàng trên thị trờng trong từng thời kỳ hoạt động kinh doanh của
doanh nghiệp. Nó là sơng sống của chiến lợc kinh doanh, nếu chính sách
sản phẩm không phù hợp thì tất cả các chính sách khác cho dù có tốt đến
đâu cũng không thể tồn tại đợc. Ví nh đem một sản phẩm không có nhu cầu
ra thị trờng dù có quảng cáo, hạ giá đến bao nhiêu cũng không tiêu thụ đợc.
Chính sách sản phẩm không những đảm bảo cho quá trình kinh doanh đúng
hớng mà có nhiệm vụ quan trọng là gắn liền với các khâu của quá trình tái
sản xuất nhằm đạt đợc mục tiêu của chiến lợc tổng quát.
1.3.2. Nội dung của chính sách sản phẩm.
1.3.2.1 Việc xác định kích thớc của tập sản phẩm.
Kích thớc của tập sản phẩm bao gồm ba số đo sau:

Chiều dài của tập sản phẩm:
Nó thể hiện số loại sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp sẽ kinh doanh
trên thị trờng, hay chính là sự đa dạng hoá sản phẩm của doanh nghiệp. Do
đó đối với các doanh nghiệp có chiến lợc kinh doanh mạo hiểm thờng có
chiều dài của tập sản phẩm kinh doanh là nhỏ, còn đối với doanh nghiệp
muốn kinh doanh lâu dài thì chiều dài của tập sản phẩm lại lớn.
Ví dụ: Một doanh nghiệp kinh doanh du lịch ngoài việc kinh doanh
các chơng trình du lịch họ còn tham gia vào kinh doanh các sản phẩm dịch
vụ nh khách sạn, vận chuyển
Còn đối với đơn vị kinh doanh lữ hành ngoài việc phục vụ chơng trình
du lịch còn làm thêm về dịch vụ visa hộ chiếu, cho thuê xe du lịch
Trong quá trình kinh doanh, một doanh nghiệp du lịch không thể chỉ
kinh doanh một sản phẩm duy nhất vì nh vậy rất nguy hiểm cho doanh
9
Khoá luận tốt nghiệp Đoàn Thị Thuý Quỳnh - 744 - QTDL
nghiệp khi mà thị trờng luôn biến động và nhu cầu của con ngời luôn thay
đổi theo thời gian, không gian, thu nhập, biến động tỷ giá Với một sản
phẩm duy nhất thì sẽ không tránh khỏi các rủi ro trong kinh doanh và
không thể thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Nên doanh nghiệp cần phải
quan tâm đến chiều rộng của tập sản phẩm hay chủng loại sản phẩm của
doanh nghiệp.
Chiều rộng của tập sản phẩm :
Đó là nói đến yếu tố chủng loại sản phẩm, một sản phẩm dịch vụ bao giờ
cũng có nhiều chủng loại sản phẩm khác nhau, số lợng chủng loại lựa chọn
sẽ quyết định độ lớn chiều rộng tập sản phẩm tại doanh nghiệp.
Ví dụ: Đơn vị kinh doanh lữ hành họ không chỉ xây dựng các chơng
trình du lịch trong nớc mà còn có các chơng trình du lịch đi ra nớc ngoài.
Sau một thời gian kinh doanh trên thị trờng, khi đã nắm bắt đợc thị tr-
ờng và thăm dò khách hàng nên đã biết đợc loại sản phẩm, dịch vụ nào đợc
a chuộng. Từ đó các doanh nghiệp lữ hành có thể xây dựng một chủng loại

hạn chế những sản phẩm cung ứng ra thị trờng, loại bỏ sản phẩm yếu kém
để phù hợp với nhu cầu của du khách.
Chiều sâu của tập sản phẩm:
Trong mỗi chủng loại sản phẩm cần phải đa ra những mẫu mã nào sẽ đợc
đa vào sản xuất kinh doanh, số lợng mẫu mã của mỗi chủng loại chính là
chiều sâu của tập sản phẩm tại doanh nghiệp.
Ví dụ: Một doanh nghiệp kinh doanh lữ hành khi có một chơng trình
du lịch trong nớc nh chơng trình du lịch xuyên việt thì có chơng trình 5
ngày 4 đêm, có chơng trình 7 ngày 6 đêm tuỳ theo yêu cầu của khách mà
xây dựng chơng trình phục vụ.
Ngoài ra trên thực tế biến động của thị trờng các doanh nghiệp thấy
rằng còn phải có những phơng án biến đổi chủng loại sản phẩm một cách
liên tục, uyển chuyển nhằm thoả mãn những nhu cầu khai thác tối đa các
nguồn khách. Việc biến đổi chủng loại sản phẩm có thể là việc đa thêm sản
phẩm mới vào để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, hay dựa trên cơ sở
những sản phẩm dịch vụ đã có những sự cải biến rất nhiều.
Ví dụ: Một chơng trình du lịch nghỉ biển, công ty có thể tổ chức đan
xen vào cùng với những hoạt động thể thao, vui chơi giải trí, leo núi.
10
Khoá luận tốt nghiệp Đoàn Thị Thuý Quỳnh - 744 - QTDL
1.3.2.2. Việc nghiên cứu chu kỳ sống của sản phẩm.
Sản phẩm du lịch cũng nh là một loại dịch vụ trong nghành du lịch đều
phải qua các giai đoạn bắt đầu từ lúc hình thành đến lúc bị suy thoái cũng
nh con ngời đợc sinh ra trải qua các giai đoạn từ sơ sinh cho đến lúc già.
Vậy chu kỳ sống của sản phẩm là khoảng thời gian kể từ khi hình thành ý t-
ởng và đa sản phẩm đó ra thị trờng cho đến khi nó không còn tồn tại trên thị
trờng nữa.
Nó đợc đặc trng bởi dạng cơ bản với bốn giai đoạn chủ yếu:
- Giai đoạn giới thiệu
- Giai đoạn tăng trởng

- Giai đoạn chín muồi
- Giai đoạn suy thoái
Sơ đồ 1.2: Chu kỳ sống của sản phẩm
Doanh số
Giới thiệu Tăng trởng Bão hoà Suy thoái
Chu kỳ sống của sản phẩm biểu thị những giai đoạn khác nhau trên thị tr-
ờng. Tơng ứng với mỗi giai đoạn là các vấn đề và cơ hội kinh doanh của doanh
nghiệp cần phải nắm bắt đợc, nên ngời làm marketing cần biết để triển khai
chiến lợc marketing cho phù hợp với mỗi giai đoạn để đạt đợc hiệu quả trong
kinh doanh.
Việc nghiên cứu chu kỳ sống của sản phẩm có thể giúp cho doanh nghiệp
lựa chọn các thời điểm tham gia hay rút khỏi thị trờng khi cần thiết, hơn nữa các
doanh nghiệp không nhất thiết phải tham gia đủ cả 4 giai đoạn đó. Dới đây là
những đặc điểm của từng giai đoạn trong chu kỳ sống sản phẩm.
Giai đoạn giới thiệu: (introduction stage)
Đây là bớc đầu mới tìm thấy điểm du lịch và phát triển ý tởng sản
phẩm mới, lần đầu đợc chào bán cho khách hàng, thông thờng đây đợc coi
là giai đoạn có lợi nhuận thấp bởi vì phải chi phí nhiều về khuyến mại và
các chi phí khác để tạo đợc vị trí vững chắc trên thị trờng, đồng thời đánh
11
Khoá luận tốt nghiệp Đoàn Thị Thuý Quỳnh - 744 - QTDL
giá sản phẩm và dịch vụ thờng cao và có sức hấp dẫn đối với các khách
hàng có thu nhập cao và thích phu lu mạo hiểm hay những ngời thích đổi
mới
Giai đoạn này có nhiều nguy cơ dẫn đến thất bại trong kinh doanh vì
số lợng khách ít và chi phí cao. Có 4 chiến lợc mà doanh nghiệp có thể áp
dụng trong giai đoạn giới thiệu sản phẩm:
+ Chiến lợc hớt váng nhanh: (giá cao/ chi phí khuyến mại cao)
+ Chiến lợc hớt váng chậm: (giá cao/ chi phí khuyến mại thấp)
+ Chiến lợc thâm nhập nhanh: (giá thấp/ chi phí khuyến mại cao)

+ Chiến lợc thâm nhập chậm: (giá thấp/ chi phí khuyến mại thấp)
Giai đoạn tăng tr ởng: ( Growth Stage )
Trong giai đoạn này sản phẩm trở nên phổ biến, hấp dẫn, công việc
kinh doanh thuận lợi và phát đạt kích thích những ngời khác cạnh tranh.
Nên điểm du lịch dần dần thích hợp với loại ngời trung bình và trong kinh
doanh có nhiều đối thủ cạnh tranh muốn nhảy vào. Lúc này công việc của
marketing có xu hớng khuyến khích khách tiêu dùng nhiều dịch vụ hơn là
tìm cách thu hút khách mới.
Đối với những doanh nghiệp là những hãng đầu tiên đa ra các dịch vụ
mới có thể sử dụng các chiến lợc sau:
+ Nâng cao chất lợng dịch vụ và bổ sung các đặc điểm yếu tố dịch vụ mới.
+ Theo đuổi các thị trờng mục tiêu mới.
+ Sử dụng các kênh phân phối mới.
+ Hạ giá để thu thêm khách.
+ Chuyển đổi mục tiêu quảng cáo từ việc xây dựng sự nhận biết trong
khách hàng thành mong muốn và hành động.
Giai đoạn bão hoà: ( Maturity Stage )
ở giai đoạn này hoạt động kinh doanh trở nên cạnh tranh ráo riết cả về
giá cả và chi phí dành cho việc thu hút đợc các khách hàng mới thờng cao
hơn doanh thu đạt đợc. Các đơn vị cung ứng du lịch tìm cách cải biến sản
phẩm nhằm đạt đợc sự thoả mãn của khách tối đa.
Vì lúc này sản phẩm đã trở nên đại trà phổ biến, nếu doanh nghiệp
không có các chiến lợc để ứng phó thì sẽ gặp nhiều khó khăn và sản phẩm
sẽ bắt đầu đi vào giai đoạn suy thoái.
Để giảm bớt rủi ro và tránh sự suy thoái của sản phẩm, các điểm du
lịch phải tìm cách cải tổ lại hình thức doanh nghiệp, thích ứng với thị trờng
12
Khoá luận tốt nghiệp Đoàn Thị Thuý Quỳnh - 744 - QTDL
du khách mới, cần cải biến sản phẩm mới và ý tởng mới để thu hút khách
du lịch. Ngoài ra doanh nghiệp phải sử dụng 3 chiến lợc sau:

+ Chiến lợc điều chỉnh thị trờng : doanh nghiệp theo đuổi khách hàng
của đối thủ cạnh tranh, bổ sung các thị trờng mục tiêu hoặc cố gắng vận
động những ngời cha sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp mình trở thành
khách hàng.
+ Chiến lợc điều chỉnh sản phẩm : bản chất của biện pháp này là tạo ra
sức sống mới cho các sản phẩm và dịch vụ hiện có của doanh nghiệp, làm
cho chúng có vẻ mới lạ, hấp dẫn.
+ Chiến lợc điều chỉnh marketing hỗn hợp: doanh số có thể tăng bằng
cách thay đổi biện pháp marketing hỗn hợp.
Giai đoạn suy thoái: ( Decline Stage ).
Đây là giai đoạn tỏ dấu hiệu khách đã chán ngấy và quay mặt lại với
sản phẩm để đi tìm những điểm sản phẩm khác. Trong giai đoạn này, những
đơn vị cung ứng du lịch nên tìm cách để đa những sản phẩm không còn sử
dụng cho khách du lịch sử dụng vào việc hữu ích khác.
Không phải bất cứ sản phẩm nào cũng phải trải qua bốn giai đoạn trên
và mỗi giai đoạn dài ngắn là do sự hiểu biết của ngời làm marketing.
Mỗi giai đoạn của chu kỳ sống sản phẩm có một chiến lợc marketing
hỗn hợp riêng phù hợp với tình thế thực trạng của môi trờng để duy trì vá
phát triển sản phẩm. Có những nơi du lịch ở giai đoạn chín muồi tồn tại đợc
nhiều năm, nhng cũng có những nơi không vợt quá đợc giai đoạn phát hiện
ban đầu.
Ngày nay ngời ta đã xác lập đợc nhiều dạng chu kỳ sống của sản phẩm
khác nhau và dới đây là một số dạng:
13
Khoá luận tốt nghiệp Đoàn Thị Thuý Quỳnh - 744 - QTDL
Nhu cầu Nhu cầu Nhu cầu
Thời gian Thời gian Thời gian
Dạng theo mốt Dạng mốt chết yểu Dạng tái chu kỳ
Nhu cầu Nhu cầu Nhu cầu
Thời gian Thời gian Thời gian

Dạng tăng trởng ổn định Dạng tăng trởng đổi mới Dạng tăng trởng suy thoái
Nh vậy, đối với các doanh nghiệp kinh doanh du lịch việc nghiên cứu
chu kỳ sống sản phẩm sẽ giúp cho doanh nghiệp có thể ra các quyết định
nên hành động thế nào trong chính sách sản phẩm nh :
+ Duy trì sản phẩm hiện tại ?
+ Cần phải cải tiến một phần sản phẩm ?
+ Phải đa sản phẩm ra khỏi thị trờng ?
+ Thay thế sản phẩm cũ bằng sản phẩm mới ?
1.3.2.3. Nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới.
Quan điểm về sản phẩm mới của doanh nghiệp lữ hành:
Phát triển sản phẩm mới trong du lịch là các hoạt động đợc thực hiện
bởi các tổ chức du lịch trong khi mang các dịch vụ mới ra thị trờng. Đây là
một quá trình liên tục bắt đầu từ bớc nảy sinh ý tởng và kết thúc là sự thơng
mại hoá các dịch vụ, sản phẩm du lịch.
Những sản phẩm mới là những sản phẩm mà mức độ thay đổi của
chúng đối với khách hàng đủ để thiết kế lại chiến lợc marketing.
Nh vậy, đây là sản phẩm mới hoàn toàn nên ta hiểu sản phẩm mới là
sản phẩm cha đợc doanh nghiệp sản xuất kinh doanh bao giờ, cho dù sản
phẩm đó đã đợc các doanh nghiệp khác sản xuất kinh doanh, đã có trên thị
trờng. Việc thay thế các sản phẩm du lịch cũ bằng các sản phẩm mới là cần
thiết cho sự phát triển và tồn tại lâu dài của doanh nghiệp lữ hành.
Sự cần thiết phải nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới:
14
Khoá luận tốt nghiệp Đoàn Thị Thuý Quỳnh - 744 - QTDL
Do ngày nay trên hầu hết các thị trờng đều diễn ra sự cạnh tranh quyết liệt
nên các doanh nghiệp lữ hành nếu không phát triển sản phẩm mới sẽ gặp
phải rủi ro, mạo hiểm rất lớn.
Chính sự cạnh tranh gay gắt này là động lực thúc đẩy mỗi doanh
nghiệp lữ hành cần phải có một hệ thống sản phẩm đa dạng và khác biệt, đó
chính là việc nghiên cứu phát triển sản phẩm mới. Bên cạnh đó do trình độ

sản xuất xã hội phát triển cao, thị hiếu của ngời tiêu dùng liên tục thay đổi
nên đòi hỏi mỗi doanh nghiệp lữ hành phải có những chính sách sản phẩm
mới phù hợp đáp ứng thoả mãn sự thay đổi đó. Ngoài ra, sự tiến bộ của
khoa học kỹ thuật công nghệ không ngừng cũng là một trong những nguyên
nhân thúc đẩy các doanh nghiệp lữ hành phải luôn có những cải biến hệ
thống sản phẩm của mình sao cho phù hợp với sự tiến bộ đó.
Do các sản phẩm mới là nhân tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển
của doanh nghiệp, nên một quá trình phát triển sản phẩm du lịch mới liên
tục, thành công sẽ đem lại nhiều lợi ích nh: lợi nhuận, doanh thu tăng, giảm
rủi ro tài chính trong việc giới thiệu một dịch vụ sản phẩm mới và làm tăng
vị thế của doanh nghiệp trên thị trờng.
Đó là những lợi ích mà các sản phẩm mới đem lại cho doanh nghiệp lữ
hành, điều này cho thấy sự cần thiết trong việc nghiên cứu và phát triển
chính sách sản phẩm.
Quy trình nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới.
Các sản phẩm mới (chủ yếu là các chơng trình du lịch mới, các dịch vụ
mới) luôn là mối quan tâm hàng đầu của các công ty lữ hành. Theo quan
điểm của các nhà t vấn về quản lý có 6 loại sản phẩm mới:
1. Mới hoàn toàn (lần đầu tiên xuất hiện)(chiếm 10% tổng số sản
phẩm mới).
2. Dây chuyền sản xuất mới (sản phẩm mới cho phép doanh nghiệp
thâm nhập thị trờng lần đầu tiên 20%).
3. Sản phẩm phụ sản phẩm mới đi kèm bổ sung cho sản phẩm hiện
có của doanh nghiệp.
4. Sản phẩm cải tiến: có những tính năng và chức năng hoàn thiện hơn.
5. Thị trờng mới sản phẩm hiện có thâm nhập thị trờng mới hoàn toàn.
6. Giảm chi phí sản phẩm mới có chất lợng tơng đơng và mức giá
thấp hơn sản phẩm hiện có.
Phát triển các sản phẩm mới không chỉ cho phép doanh nghiệp lữ
hành đạt đợc các mục tiêu và lợi nhuận, thị phần, tiền mặt, mà còn đảm bảo

15
Khoá luận tốt nghiệp Đoàn Thị Thuý Quỳnh - 744 - QTDL
đợc uy tín và đẳng cấp của doanh nghiệp. Các sản phẩm mới còn tạo điều
kiện để khai thác tốt hơn các khả năng kinh doanh của doanh nghiệp. Mặt
khác các chơng trình du lịch mới là phơng hớng chủ yếu để tăng cờng khả
năng tiêu thụ trên một khách du lịch và thu hút khách du lịch quay lại với
doanh nghiệp. Sự phát triển sản phẩm mới xảy ra theo nhiều công đoạn, đầu
tiên doanh nghiệp phải vạch ra chiến lợc phát triển sản phẩm mới bao gồm:
- Loại sản phẩm, dịch vụ mới mong muốn.
- Xác định lại vị trí những sản phẩm đợc cải tiến.
- Những sản phẩm là mới đối với doanh nghiệp nhng không mới đối
với thị trờng.
- Cải biến những sản phẩm hiện đại.
Toàn bộ mục tiêu, và các chiến lợc kinh doanh của doanh nghiệp đợc
vạch ra thì vẫn theo các nhà t vấn quản lý, quá trình phát triển sản phẩm
mới lần lợt thực hiện theo những công đoạn sau:
16
Khoá luận tốt nghiệp Đoàn Thị Thuý Quỳnh - 744 - QTDL
Sơ đồ 1.3 : Quy trình nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới
Hình thành ý t ởng:
Những ý tởng này có thể này sinh từ nhiều nguồn khác nhau, bên
trong hay bên ngoài công ty nh: khách hàng, đối thủ cạnh tranh, nội bộ
doanh nghiệp, các thành viên của kênh phân phốiTheo quan điểm
marketing khẳng định rằng những nhu cầu và mong muốn của khách hàng
là nơi thích hợp để bắt đầu tìm kiếm những ý tởng sản phẩm mới.
Sàng lọc ý t ởng:
Mục đích là để giảm bớt các ý tởng xuống còn vài ý tởng hấp dẫn và
có tính thực tiễn, nh là: đa ra những tiêu chí, ý tởng sản phẩm , thị trờng
mục tiêu, giá bán, thời gian và chi phí phát triển để các nhà quản lý xem
xét. Họ cũng phải ớc lợng những ý tởng sản phẩm mới so với những nguồn

lực và khả năng của doanh nghiệp xem có phù hợp không,
Thử nghiệm quan niệm:
Những ý tởng hấp dẫn vẫn phải đợc xác định chi tiết thành những quan
niệm về sản phẩm có thể thử nghiệm đợc và phải hiểu quan niệm về sản
phẩm là một cách giải thích ý tởng bằng ngôn ngữ mà khách hàng có thể
hiểu đợc. Giai đoạn này đợc thực hiện với nhóm khách hàng tiềm năng
thông qua phiếu thăm dò quan niệm. Sau đó doanh nghiệp đánh giá sự phù
hợp của sản phẩm du lịch đợc tiến cử với hệ thống sản phẩm hiện tại và việc
có thể thực hiện sản xuất đợc sản phẩm này hay không.
Phân tích tình hình kinh doanh:
Sau khi đã xây dựng đợc quan niệm sản phẩm, các nhà quản lý cần
chuẩn bị những dự định về mức tiêu thụ, chi phí, lợi nhuận để xác định xem
chúng có thoả mãn những mục tiêu của doanh nghiệp hay không. Nếu
17
Hình thành
ý tởng
Sàng lọc ý
tởng
Thử nghiệm
quan niệm
Phân tích
tình hình
kinh doanh
Phát triển sản
phẩm
Thử nghiệm trên
thị trờng
Thơng mại
hoá
Khoá luận tốt nghiệp Đoàn Thị Thuý Quỳnh - 744 - QTDL

chúng thoả mãn, thì quan niệm sản phẩm đó sẽ đợc chuyển sang giai
đoạn phát triển sản phẩm.
Phát triển sản phẩm mới:
Khi đã áp dụng những mẫu sản phẩm đầu tiên có thể đợc phát triển,
sàng lọc và kiểm tra bởi khách hàng là những ngời sử dụng tiềm năng, từ đó
có thể thu đợc những phản hồi từ khách hàng cũng nh có các quyết định
mới về chính sách sản phẩm đối với loại sản phẩm mới này. Trong giai đoạn
này doanh nghiệp phải tính toán và xây dựng đợc các thông số cho sản
phẩm từ hình dáng, màu sắc, nhãn hiệu Với các sản phẩm du lịch phải
thiết kế và nêu đợc cụ thể lịch trình của chuyến đi.
Thử nghiệm trên thị tr ờng:
Mục đích của giai đoạn này là tìm hiểu xem khách hàng cùng các đại
lý phản ứng ra sao đối với việc sử dụng một chơng trình du lịch có tính lặp
lại và thị trờng lớn đến mức độ nào. Số lợng thử nghiệm trên thị trờng chịu
ảnh hởng một bên là chi phí và rủi ro của vốn đầu t, một bên là sức ép thời
gian và chi phí nghiên cứu. Giai đoạn này tốn nhiều thời gian cũng nh chi
phí và sử dụng của nó thờng cha đợc chấp nhận trong du lịch. Vào thời
điểm này, sự phối hợp chiến lợc marketing- mix (mức giá, thông điệp,
khuyếch trơng và phơng tiện thông tin đại chúng) đợc ớc lợng.
Th ơng mại hoá:
Là việc giới thiệu thực sự sản phẩm ra thị trờng với sự cam kết về
nguồn lực và những quyết định có liên quan. Một sự thơng mại hoá hoàn
toàn các sản phẩm mới thể hiện ở sự xâm nhập nhanh chóng của sản phẩm
trên thị trờng. Trong việc thơng mại hoá một sản phẩm mới, thời điểm tung
ra thị trờng có thể là cực kỳ quan trọng, doanh nghiệp thờng phải đứng trớc
3 cách lựa chọn:
+ Tung sản phẩm ra thị trờng trớc tiên
+ Tung sản phẩm ra thị trờng đồng thời
+ Tung ra sản phẩm thị trờng muộn hơn
Vậy việc quyết định thời điểm cũng không áp dụng máy móc bởi

nó liên quan đến nhiều vấn đề về đặc tính sản phẩm, đặc trng hoạt động
kinh doanh của doanh nghiệp
Quá trình nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới diễn ra liên tiếp, các
giai đoạn thờng gối lên nhau và việc lên thời gian biểu một cách thích hợp
18
Khoá luận tốt nghiệp Đoàn Thị Thuý Quỳnh - 744 - QTDL
cho hoạt động là một nhân tố quan trọng trong quá trình phát triển sản
phẩm mới một cách có hiệu quả.
Nh vậy, những vấn đề và nội dung cơ bản về chính sách sản phẩm của
các doanh nghiệp lữ hành ở trên chỉ là những vấn đề cơ bản mang tính chất
lý luận. Nên tiếp theo em muốn đề cập tới việc khảo sát thực trạng chính
sách sản phẩm đối với thị trờng nội địa tại Trung tâm Công ty du lịch Hà
Nội ở chơng 2.
19
Khoá luận tốt nghiệp Đoàn Thị Thuý Quỳnh - 744 - QTDL
Chơng 2
thực trạng chính sách sản phẩm đối với thị
trờng nội địa tại Trung tâm du lịch
Công ty du lịch Hà Nội.
2.1. Thực trạng hoạt động kinh doanh của Trung tâm
du lịch Công ty du lịch Hà Nội.
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty, của Trung tâm.
Công ty du lịch Hà Nội với tên gọi giao dịch quốc tế là: Ha Noi
Tourism . Trụ sở chính đặt tại 18- Lý Thờng Kiệt- Hà Nội. Công ty đợc
thành lập ngày 25/ 3/ 1963 với khởi điểm là một chi nhánh trực thuộc Công
ty du lịch Việt Nam. Đến tháng 6/1995 thực hiện Nghị định 45/ CP của
Chính Phủ và Thông T 09 của Tổng Cục du lịch, Công ty dợc chuyển về
UBND thành phố Hà Nội. Hiện nay Công ty là một doanh nghiệp nhà nớc,
dới sự chỉ đạo trực tiếp của Sở du lịch Hà Nội trực thuộc UBND thành phố
Hà Nội.

Cùng với thời gian và kinh nghiệm Công ty đã ngày càng lớn mạnh và
không ngừng phát triển về cơ sở vật chất kỹ thuật để phục vụ cho hoạt động
kinh doanh. Công ty là doanh nghiệp chuyên kinh doanh khách sạn, lữ
hành, vận chuyển và các dịch vụ khác nhng hoạt động chủ yếu trong lĩnh
vực khách sạn.
Năm 1997 xảy ra cuộc khủng hoảng về tài chính tiền tệ của các nớc
trong khu vực nên việc kinh doanh khách sạn là rất khó khăn. Do vậy, việc
đẩy mạnh hoạt động kinh doanh lữ hành là rất cần thiết và cấp bách. Đứng
trớc tình hình đó, nhận thức dợc tầm quan trọng là phải thu hút khách Công
ty đã tiến hành thành lập Trung tâm du lịch, chuyên hoạt động kinh doanh
lữ hành, trên cơ sở Phòng thị trờng và Trung tâm điều hành đa đón khách đ-
ợc sát nhập để hoạt động kinh doanh đợc thuận tiện và dễ dàng nhng vẫn
chịu sự giám sát của Công ty.
Tháng 01/ 1998 Trung tâm du lịch ra đời đợc đặt tại 18- Lý Thờng
Kiệt- Hà Nội cùng trụ sở với Công ty.
Từ khi thành lập cho đến nay Trung tâm đã thu hút đợc rất nhiều
khách, đem lại nguồn doanh thu lớn cho Công ty.
Trung tâm du lịch Hà Nội là một bộ phận kinh doanh lữ hành của
Công ty du lịch Hà Nội, là đơn vị chuyên hoạt động kinh doanh lữ hành
20
Khoá luận tốt nghiệp Đoàn Thị Thuý Quỳnh - 744 - QTDL
trực thuộc Công ty du lịch Hà Nội đợc hoạt động độc lập nên cũng có các
bộ phận quản lý khác nhau theo từng chức năng giống nh một công ty lớn.
2.1.2. Nhiệm vụ, chức năng của Trung tâm.
Hiện nay Trung tâm du lịch hoạt động ngày càng hiệu quả và có những
chức năng, nhiệm vụ cụ thể sau đây:
Chức năng của Trung tâm:
- Kinh doanh lữ hành và quốc tế.
- Trực tiếp ký kết với các tổ chức kinh doanh du lịch của nớc ngoài để thu
hút khách du lịch quốc tế vào Việt Nam ; đa ngời Việt Nam, ngời nớc

ngoài c trú tại Việt Nam đi du lịch ; Tổ chức các chơng trình du lịch thu
hút khách nội địa.
- Trung tâm đợc phép ký kết hợp đồng với các nhà cung cấp sản
phẩm du lịch nh khách sạn, nhà hàng, doanh nghiệp lữ hành trong việc cung
cấp khách.
- Ngoài ra còn kinh doanh vận chuyển và các dịch vụ khác.
Nhiệm vụ của Trung tâm .
- nghiên cứu thị trờng du lịch.
- Xây dựng và bán các chơng trình du lịch.
- Thực hiện chế độ báo cáo hàng kỳ về kết quả kinh doanh của Trung
tâm cho các cơ quan cấp trên.
- Tuân thủ các quy định của pháp luật, chính sách của Nhà nớc về
việc cho các cá nhân hay tổ chức nớc ngoài thuê nhà, quy định về kinh
doanh lữ hành, quản lý các phơng tiện vận chuyển và các quy định khác
liên quan.
2.1.3. Bộ máy tổ chức và tình hình nhân sự của Trung tâm.
Trung tâm DLHN là chi nhánh trực thuộc của Công ty DLHN. Tuy
mới đợc thành lập nhng do thừa hởng những điểm mạnh và u thế của Công
ty nên Trung tâm đã đạt đợc những thành công đáng kể. Bộ máy tổ chức
của Trung tâm vừa đơn giản, gọn nhẹ mà lại có sự liên kết với nhau chặt chẽ
bởi các mối quan hệ chức năng, tạo nhiều tiện lợi cho việc quản lý và điều
hành của Công ty.
Sơ đồ số 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của Trung tâm du lịch.
21
Giám đốc
Trung tâm
P. du lịch n
ớc ngoài
(Outbound)
P. du lịch

trong n ớc
(Inbound)
Phòng
tài chính-kế
toán
P. du lịch
Nội địa
(Domestic)
Phòng
điều hành h
ớng dẫn
Khoá luận tốt nghiệp Đoàn Thị Thuý Quỳnh - 744 - QTDL
2.1.3.1. Nhiệm vụ, chức năng của từng bộ phận trong Trung tâm.
Giám đốc
Là ngời chịu trách nhiệm chính tại Trung tâm, có quyền quyết định
mọi mặt hoạt động của Trung tâm trong phạm vi cho phép. Giám đốc có
nhiệm vụ giao kế hoạch kinh doanh trực tiếp đến các phòng ban. Có chức
năng giám sát và chỉ đạo các phòng ban thực hiện tốt các chính sách, chiến
lợc của Công ty.
Phòng điều hành, hớng dẫn:
Điều hành chỉ đạo các hớng dẫn viên phù hợp với các chơng trình du lịch
mà khách hàng yêu cầu. Có sự phân bổ hợp lý công việc của từng phòng
ban. Có mối quan hệ tốt với các nhà cung ứng dịch vụ tại điểm du lịch để
phục vụ các đoàn khách.
Phòng tài chính- kế toán
- Chức năng:
Tổng kết doanh thu và chi phí, thực hiện chế độ báo cáo định kỳ và lập
hoá đơn thanh toán, làm tất cả các công việc hạch toán, thu chi và theo dõi
hoạt động tài chính của Trung tâm.
- Nhiệm vụ:

+ Thu tiền theo hợp đồng du lịch đã ký kết với khách hàng
+ Chi tiền tạm ứng cho bộ phận chịu trách nhiệm thực hiện hợp đồng
+ Thanh toán các chi phí văn phòng, điện nớc, các chi phí liên quan
đến Marketing.
+ Cung cấp các loại tiền lơng, tiền thởng tới các cán bộ công nhân viên
trong Trung tâm.
+ Tổng kết doanh thu và chi phí định kỳ theo tháng, quý, năm và tình
hình hoạt động sản xuất kinh doanh của Trung tâm du lịch.
22
Khoá luận tốt nghiệp Đoàn Thị Thuý Quỳnh - 744 - QTDL
Phòng du lịch nớc ngoài: (Outbound Department):
Chức năng:
+ Xây dựng và thực hiện các chơng trình cho khách du lịch Việt Nam và
ngời nớc ngoài đang c trú và làm việc tại Việt nam đi du lịch ở nớc ngoài.
+Tổ chức các hoạt động hợp tác, liên kết với các nhà cung cấp dịch
vụ ở nớc ngoài nh các hãng lữ hành lớn ở Trung Quốc, Thái Lan, Malaysia,
Singapore và ở Châu Âu, Hoa Kỳ
+ T vấn và bán các chơng trình du lịch cho khách đi du lịch ra nớc
ngoài (Outbound) và các sản phẩm đơn lẻ nh đặt phòng khách sạn, vé máy
bay, làm thủ tục visa, giấy thông hành cho khách có nhu cầu đi.
+ Tổ chức và thực hiện các chơng trình du lịch đã bán cho khách hàng.
Nhiệm vụ:
+ Bộ phận marketing : Dựa trên mối quan hệ giữa Công ty và những đối
tác nớc ngoài xây dựng các chơng trình du lịch khả thi, hấp dẫn cả về nội
dung và giá cả, giới thiệu các chơng trình du lịch tới khách hàng thông qua
hình thức tiếp thị trực tiếp và gián tiếp.
+ Bộ phận điều hành: Nhận thông tin và hồ sơ từ bộ phận thị trờng, từ đó
đặt chỗ chính xác số lợng đoàn khách với hãng hàng không, các đối tác ở n-
ớc ngoài, ngày khởi hành và kết thúc chơng trình.
+ Bộ phận khách lẻ: Có nhiệm vụ nhận chơng trình và tờ dự định khởi

hành hàng tháng do trởng phòng ấn định, từ đó khi khách hàng có nhu cầu
có thể tìm hiểu nhu cầu của khách, gom khách và chuyển thông tin vào cho
bộ phận điều hành.
+ Bộ phận hớng dẫn viên: Sau khi nhận điều tour từ bộ phận điều hành,
hớng dẫn viên xem kỹ chơng trình du lịch và điều tour. Nếu không còn gì v-
ớng mắc thì hớng dẫn viên nhận các giấy tờ cần thiết của đoàn nh hộ chiếu,
giấy xuất nhập cảnh, vé máy bay, tiền tạm ứng, danh sách đoàn
Đến ngày khởi hành hớng dẫn viên có nhiệm vụ cùng với trởng đoàn
chăm sóc đoàn khách, kiểm tra các dịch vụ của nhà cung cấp du lịch, dịch
thuật, cùng giải quyết những mâu thuẫn xảy ra.
Phòng du lịch nội địa (Domestic Department)
Chức năng:
+ Tổ chức hoạt động liên kết và hợp tác với các nhà cung cấp dịch vụ
du lịch đơn lẻ nh lu trú, vận chuyển, ăn uống ở các vùng du lịch, điểm
đến du lịch trong cả nớc.
+ Xây dựng và marketing các chơng trình du lịch tới khách dulịch.
23
Khoá luận tốt nghiệp Đoàn Thị Thuý Quỳnh - 744 - QTDL
+ T vấn và bán các sản phẩm du lịch tới khách du lịch.
+ T vấn và bán các sản phẩm du lịch trọn gói hay các dịch vụ du lịch
đơn lẻ tới tay khách hàng.
+ Tổ chức thực hiện các chơng trình du lịch mà khách hàng đã đăng ký.
Nhiệm vụ:
Tơng tự nh phòng du lịch Outbound phòng du lịch nội địa (Domestic)
cũng có các bộ phận sau:
+ Bộ phận marketing : Dựa vào mối quan hệ của Công ty với các nhà
cung cấp dịch vụ du lịch trong nớc, xác định giá thành chơng trình du lịch
từ đó t vấn và bán các chơng trình du lịch cho những cá nhân và tập thể có
nhu cầu.
+ Bộ phận khách lẻ: Tìm hiểu nhu cầu của khách, bán chơng trình du

lịch và chuyển cho bộ phận điều hành.
+ Bộ phận điều hành của Trung tâm : Có nhiệm vụ nhận thông tin từ
bộ phận marketing và bộ phận khách lẻ, từ đó liên hệ trực tiếp với các nhà
cung cấp vận chuyển, lu trú theo nh chơng trình. Một chơng trình du lịch
nội địa bao gồm nhiều khoản chi phí hơn so với chơng trình du lịch đi nớc
ngoài (Outbound) và có rất nhiều nhà cung cấp vì thế đòi hỏi bộ phận điều
hành phải có những hiểu biết về đặc điểm vùng du lịch, các nhà cung cấp
dịch vụ có uy tín, để khi điều chơng trình không gặp những sai sót.
+ Bộ phận HDV: Sau khi nhận điều tour từ bộ phận điều hành, hớng
dẫn viên kiểm tra và thực hiện theo đúng chơng trình điều tour.
Phòng du lịch trong nớc (Inbound Department).
Chức năng:
+ Tổ chức các hoạt động liên kết hợp tác với các hãng lữ hành nớc
ngoài, với t cách là doanh nghiệp lữ hành nhận khách cung cấp các dịch vụ du
lịch trọn gói từ khách hàng của công ty gửi khách. Liên kết với các nhà cung
cấp dịch vụ có tiếng trong nớc để sẵn sàng phục vụ nhu cầu của du khách.
+ Xây dựng các chơng trình du lịch trong nớc (Inbound) nhằm nâng
cao tính cạnh tranh với các doanh nghiệp lữ hành khác trong nớc.
+ Dựa vào uy tín và mối quan hệ của Công ty tăng cờng các hoạt động
marketing, quảng cáo thơng hiệu và các chính sách khuyến mại tới các
công ty gửi khách nhằm mở rộng mối quan hệ với đối tác, tăng khả năng
cạnh tranh.
Tổ chức thực hiện chơng trình du lịch đã ký kết với các đối tác
24
Khoá luận tốt nghiệp Đoàn Thị Thuý Quỳnh - 744 - QTDL
Nhiệm vụ:
+ Bộ phận Marketing: Có nhiệm vụ xây dựng các chiến lợc Marketing
lớn thông qua các hội nghị hội thảo, các hội chợ quốc tế tổ chức trong nớc
và ngoài nớc nhằm khuếch trơng quảng cáo sản phẩm, uy tín chất lợng của
Công ty nhằm tìm kiếm các đối tác phát triển các hoạt động liên kết, hợp

tác với các doanh nghiệp lữ hành, các tổ chức cá nhân nớc ngoài có mong
muốn và nhu cầu tham quan du lịch, tổ chức hội nghị hội thảo tại Việt
Nam.
+ Bộ phận điều hành: Có nhiệm vụ nhận các thông tin từ phía đối tác
là các công ty gửi khách, xây dựng và thực hiện các chơng trình theo đúng
lịch trình về thời gian mà công ty gửi khách đã thông báo. Điều các hớng
dẫn viên theo đúng khả năng chuyên môn và liên hệ đặt dịch vụ với các nhà
cung cấp.
+ Bộ phận hớng dẫn viên: Có nhiệm vụ nhận điều chơng trình từ bộ
phận điều hành và thực hiện theo đúng chơng trình đã đề ra.
2.1.3.2. Tình hình nhân sự của Công ty, của Trung tâm.
Tình hình nhân sự của Công ty.
Công ty DLHN là một công ty có quy mô tầm cỡ, do trong khối kinh
doanh khách sạn phải cần một đội ngũ lao động lớn. Vì vậy, số lợng lao
động của Công ty có thời kỳ lên 1500 ngời. Từ năm 1995 khi khách sạn
Thắng Lợi và khách sạn Hoàng Long đợc tách ra đến nay thì lao động trong
Công ty còn khoảng 800 ngời đợc phân công một cách hợp lý vào các bộ
phận, các phòng chức năng. Dới đây là bảng cơ cấu số lao động trong toàn
Công ty DLHN:

25