sự thỏa mãn khách hàng

CHƯƠNG 1.GIỚI THIỆU
Mục tiêu
•
Các bước trong một quá trình quản lý thỏa mãn
khách hàng.
•
Vai trò của việc thỏa mãn khách hàng trong
toàn bộ quá trình quản lý chất lượng.
•
Các hoạt động trong mỗi giai đoạn của quá
trình quản lý thỏa mãn khách hàng.
•
Sự khác biệt giữa việc đánh giá thỏa mãn
khách hàng và cách quản lý thỏa mãn khách
hàng.

•
7 TIÊU CHUẨN CHỌN LỌC TRONG MBNQA

Mô hình về khái niệm của một quá
trình quản lý chất lượng.
Mục tiêu
Phát hiện
Đánh giá
những nhu
cầu thiết
yếu
Hoạch định
hành động
Cải tiến

sản phẩm,
dịch vụ và
tổ chức
Đánh giá tiến trình

CHƯƠNG 2. THIẾT LẬP MỤC TIÊU
Mục tiêu
•
Những người liên quan đến việc thiết lập mục
tiêu.
•
Vai trò của việc thiết lập mục tiêu trong quá trình
quản lý thỏa mãn khách hàng.
•
Tầm quan trọng của nguồn thông tin thỏa mãn
khách hàng.
•
Lý do khiến các nhà lãnh đạo muốn nắm quyền
sở hữu các kết quả nghiên cứu.
•
Những nguyên tắc về việc động não.

Những bước chủ yếu trong quá trình thiết lập mục tiêu
1. Đạt được sự nhất trí giữa những nhân vật trọng yếu về loại thông
tin cần thiết và cách nó sẽ được sử dụng như thế nào.
2. Thu thập thông tin hữu ích cả về chiến lược lẫn sách lược.
3. Xem xét những hậu quả lâu dài của những hoạt động hiện tại.
4. Liên kết mục tiêu với chiến lược công ty.
5. Xem xét những mắc míu của tổ chức về sự thay đổi do khách
hàng điều tiết.

6. Xem xét những yêu cầu khách hàng được triển khai như thế nào
để điều tiết cải tiến quá trình.
7. Xét duyệt lại những mục tiêu sau khi xem xét những sáng kiến
cải tiến chất lượng hiện tại.
8. Huấn luyện những nhà lãnh đạo và toàn bộ tổ chức về quá trình.
9. Bảo đảm những lời cam kết từ phía những nhà lãnh đạo cao cấp.
10. Bảo đảm những người đứng đầu sẵn sàng nắm giữ quyền sở
hữu của các kết quả nghiên cứu.
11. Xem xét thuận lợi bên ngoài của quá trình thiết lập mục tiêu nếu
cần.

Những vấn đề trọng yếu trong việc thiết lập mục tiêu
1. Cải tiến và quản lý thỏa mãn khách hàng phải được
hiểu như là một quá trình.
2. Quá trình sẽ không thành công nếu thiếu lời cam kết
và sự hiện diện của những nhà lãnh đạo cao cấp.
3. Thỏa mãn khách hàng phải là một bộ phận tất yếu của
toàn bộ sáng kiến cải tiến chất lượng.
4. Thỏa mãn khách hàng phải được xem như một vấn đề
chiến lược.
5. Tổ chức phải hiểu rõ quá trình.
6. Những nhà lãnh đạo nòng cốt phải sẵn sàng để nắm
giữ quyền sở hữu các kết quả.
7. Không được bỏ qua bước này.

CHƯƠNG 3. PHÁT HIỆN
Mục tiêu
•
Cách sử dụng việc nghiên cứu chất lượng
trong giai đoạn phát hiện của quá trình

thỏa mãn khách hàng.
•
Trình tự các dữ liệu phát hiện được triển
khai.
•
Tầm quan trọng của việc triển khai một số
thuộc tính về chất lượng và việc thỏa
mãn.
•
Biểu đồ quan hệ.

Những bước chủ yếu của giai đoạn phát hiện
1. Nghiên cứu thỏa mãn khách hàng trong quá khứ và những tiêu chuẩn
đánh giá hiện hành.
2. Nhận diện những nhà lãnh đạo nòng cốt, nhân viên công ty tiếp xúc
khách hàng, khách hàng, khách hàng đã mất và khách hàng của đối thủ
cạnh tranh.
3. Phát hiện chỉ nhằm mục đích nhận diện ra điều gì là quan trọng, chứ
không phải đánh giá xem mọi việc quan trọng như thế nào.
4. Đạt được lời cam kết, sự thỏa thuận, và sự hiểu biết sâu sắc từ nhân
viên công ty.
5. Nhân viên công ty không quyết định những thuộc tính nào sẽ được đánh
giá. Chỉ có khách hàng mới định ra những thuộc tính sẽ đánh giá.
6. Việc phỏng vấn với nhân viên công ty chỉ nhằm mục đích nhận diện
những chỗ trống giữa nhận thức của công ty và nhận thức của khách
hàng.
7. Hướng dẫn chủ đề để tiến hành phỏng vấn.
8. Tuyển chọn một nhà trung gian có năng lực hay một người phỏng vấn.
9. Thu thập một nguồn dữ liệu qua ngôn ngữ của những người trả lời.
10. Khai thác chi tiết để cung cấp thông tin đặc trưng cho những yêu cầu

của việc thỏa mãn.
11. Báo cáo bằng văn bản những thuộc tính được nhận diện.
12. Hệ thống những thuộc tính theo một cách logic để triển khai phiếu điều
tra khảo sát.

Những vấn đề trọng yếu trong giai đoạn phát hiện
1. Phát hiện chỉ là nghiên cứu về chất lượng.
2. Nhân viên công ty phải hiểu được những cuộc phỏng vấn của
họ không nhằm xác định những thuộc tính sẽ đánh giá.
3. Sử dụng một người trung gian có trình độ chuyên môn hoặc
một người phỏng vấn.
4. Những cuộc phỏng vấn đủ để nắm được những triển vọng của
khách hàng trọng yếu và những nhóm khách hàng.
5. Không nên tin vào những nhận thức bên trong của những
thuộc tính chủ yếu.
6. Không cho phép phiếu điều tra được quản lý bởi nhóm nội bộ
đã có thành kiến trước đó (vd.Nhóm bán hàng).
7. Giữ bí mật về các cuộc phỏng vấn với nhân viên công ty.
8. Bảo đảm thu được thông tin khách hàng qua chính họ. Nhận
ra tầm quan trọng của những tiếng nói líu ríu và ngữ nghĩa
học.
9. Có được thông tin khá đặc trưng để đánh giá và quản lý riêng
biệt trong tương lai.
10. Tin vào báo cáo bằng văn bản để hệ thống lại những thuộc
tính sẽ được đánh giá.

Biểu đồ mối quan hệ các thuộc tính kết hợp với nhau trong việc làm
thỏa mãn khách hàng của khách sạn.
Tiết kiệm
thời gian

Thủ tục
đăng ký
phòng
nhanh chóng
Nơi đậu xe,
rửa xe
năng suất
cao
Bảo vệ
thành thật
nhiệt tình
Đội ngũ tiếp
tân thân
thiện
Thâu ngân
tử tế
Trang trí
phòng
vừa ý
Không khí
sảnh chờ
thú vị
Hành lang
nhìn
thu hút
Sức lôi cuốn
thị giác
Thái độ
nhân vật nội bộ

CHƯƠNG 4. VIỆC ĐÁNH GIÁ
NHỮNG NHU CẦU TRỌNG YẾU
•
Mục tiêu
•
Những cách khác nhau để thu thập và phân tích
dữ liệu từ khách hàng.
•
Ý nghĩa của việc đạt được tầm quan trọng và dữ
liệu thực hiện.
•
Quá trình tiến hành một cách đánh giá có tổ
chức cho việc sẵn sàng cải tiến.
•
Tầm quan trọng của việc xem xét những chỗ
trống giữa nhận thức khách hàng và nhận thức
nhân viên về những vấn đề trọng yếu.

Những bước chủ yếu của việc đánh giá nhu cầu khách hàng
1. Xem lại những mục tiêu và lựa chọn một phương pháp thu thập dữ liệu.
2. Xem lại các kết quả của việc phát hiện và bắt đầu công việc theo thiết kế
khảo sát.
3. Xác định cuộc khảo sát phải có những phân tích gì phù hợp để mang lại
được thông tin như yêu cầu.
4. Xác định những khách hàng và khách hàng của đối thủ cạnh tranh sẽ được
khảo sát.
5. Điều chỉnh phạm vi và hiệu lực của những dữ liệu khách hàng.
6. Thiết kế một mẫu thích hợp với những yêu cầu cho những dữ liệu đáng tin
cậy ở các mức độ đánh giá riêng biệt.
7. Xác định việc luân chuyển phiếu điều tra và những nhiệm vụ đánh giá riêng

biệt phải được hoàn tất.
8. Giải quyết vấn đề về nhận diện nhà tài trợ. Nếu đã nhận diện được nhà tài
trợ, liên hệ trước với khách hàng của cuộc khảo sát để lập danh sách hợp
tác của họ.
9. Xem lại bản thảo phiếu điều tra với những cổ đông chủ yếu.
10.Thử nghiệm phiếu điều tra.
11.Tiến hành khảo sát bằng phương pháp chọn lọc của việc thu thập dữ liệu.
12.Phân tích và hệ thống dữ liệu vào bản tổng kết để hổ trợ cho những nhu
cầu thông tin của tổ chức và cung cấp những thông tin hữu ích cho việc
hoạch định hành động.
13.Xem xét mối quan hệ giữa dữ liệu khách hàng và dữ liệu nhân viên để hổ
trợ việc phân tích chỗ trống trong việc hoạch định hành động.

Những vấn đề trọng yếu của việc đánh giá nhu cầu khách hàng
1. Hiểu rõ và xác định chính xác khách hàng của bạn là ai.
2. Xác định mẫu được thiết kế để tạo ra dữ liệu thống kê đáng tin cậy
ở mức độ mong muốn về bảo mật và cách đánh giá.
3. Khẳng định việc phiếu điều tra sẽ thu thập được dữ liệu thích hợp
để hổ trợ cho kế hoạch phân tích.
4. Xây dựng phiếu điều tra từ những vấn đề tổng quát đến đặc trưng
và tránh áp đặt thành kiến bằng cách xoáy những câu hỏi vào nơi
thích hợp.
5. Phải bảo đảm rằng phiếu điều tra và kế hoạch phân tích sẽ mang
lại tầm quan trọng đặc biệt và những biện pháp thực hiện.
6. Chứng minh được phương pháp thu thập dữ liệu chọn lọc mang lại
những dữ liệu theo yêu cầu.
7. Xác minh lại những người phỏng vấn qua điện thoại là những
người có kiến thức, chuyên nghiệp, và được đào tạo tốt.
8. Bảo đảm rằng tất cả dữ liệu được phân tích và được hệ thống
nhằm mang lại giá trị và khả năng hiểu biết cho những ai sử dụng

chúng.

Những bước chủ yếu của việc đánh giá nhu cầu trọng yếu nhân viên
1. Xác định mục tiêu cho cuộc khảo sát có liên quan đến việc nghiên
cứu khách hàng hiện thời và sáng kiến cải tiến toàn bộ chất lượng
của tổ chức.
2. Xét lại những dữ liệu của việc phát hiện chất lượng và gia tăng dữ
liệu đó với những cuộc phỏng vấn bổ sung nếu thấy cần thiết.
3. Triển khai phiếu điều tra khảo sát về số lượng và phân tích kế
hoạch để cung cấp thông tin cho việc đánh giá chỗ trống giữa
những nhận thức khách hàng và công ty theo những vấn đề trọng
yếu.
4. Tiến hành cuộc khảo sát giữa tất cả nhân viên hoặc giữa những
người lãnh đạo nòng cốt và những nhân viên công ty tiếp xúc
khách hàng.
5. Phân tích và hệ thống thông tin từ nhân viên để cung cấp những so
sánh về số lượng của tầm quan trọng chủ yếu và những vấn đề
thực hiện giữa khách hàng và nhân viên.
6. Chấp thuận những phương pháp để kết hợp chặt chẽ thông tin
nhân viên vào kế hoạch hành động và những hoạt động cải tiến
quá trình.

Những vấn đề trọng yếu của việc đánh giá nhu cầu trọng yếu
Nhân viên
1. Bảo đảm giữ bí mật tuyệt đối những dữ liệu của nhân viên.
2. Làm rõ việc đây không phải là một cuộc khảo sát tiêu biểu của thái
độ nhân viên.
3. Thu được những dữ liệu chất lượng trong các bộ phận của công ty
mà khách hàng không đề cập đến.
4. Bảo đảm việc thiết kế phiếu điều tra nhân viên sẽ hổ trợ việc

nghiên cứu thỏa mãn khách hàng và những sáng kiến cải tiến chất
lượng của công ty.
5. Xem xét tầm quan trọng của khái niệm chuỗi khách hàng trong việc
quyết định ai sẽ tham gia vào cuộc khảo sát.
6. Khẳng định việc phân tích sẽ mang lại thông tin được phân biệt rõ
ràng theo những nhận thức của nhân viên về những vấn đề của
tầm quan trọng khách hàng, cách thực hiện của công ty, những rào
cản về chất lượng và việc thỏa mãn khách hàng, và hành vi được
xét thưởng trong tổ chức.
7. Bảo đảm những yêu cầu nhân viên được kết hợp vào quá trình cải
tiến ở mọi cấp độ.

CHƯƠNG 5. HOẠCH ĐỊNH HÀNH ĐỘNG
•
Mục tiêu
•
Liên kết giữa giai đoạn hoạch định hành động
với các giai đoạn khác của quá trình quản lý
thỏa mãn khách hàng.
•
Triển khai chức năng chất lượng và cách áp
dụng nó vào quá trình quản lý thỏa mãn khách
hàng.
•
Sáng tạo để sử dụng công cụ triển khai chức
năng chất lượng trong việc thu thập dữ liệu và
hoạch định hành động.

Những bước chủ yếu trong việc hoạch định
hành động

1. Xác định yêu cầu khách hàng từ dữ liệu đánh
giá nhu cầu trọng yếu.
2. Điền vào ma trận hoạch định và xác định trọng
lượng của những yêu cầu khách hàng khác
nhau từ dữ liệu đánh giá nhu cầu trọng yếu.
3. Xác định những thuộc tính của sản phẩm, quá
trình, và dịch vụ để bảo đảm những yêu cầu
quan trọng nhất của khách hàng.
4. Hoàn tất ma trận mối quan hệ và xác định tầm
quan trọng của quyền ưu tiên.
5. Triển khai kế hoạch hành động để bổ sung
những cải tiến.

Những vấn đề trọng yếu trong việc
hoạch định hành động
1. Bao gồm việc giới thiệu đội ngũ QFD từ những bộ phận
chức năng có liên quan.
2. Bảo đảm tính kiên định của những giá trị theo trọng
lượng và theo thang điểm với những dữ liệu đánh giá
khách hàng.
3. Những điểm bán hàng phải giới thiệu được những cơ
hội phân biệt xác thực.
4. Phải thực tiển trong việc thiết lập mục tiêu.
5. Không phải tất cả những giao điểm của yêu cầu khách
hàng và những đề nghị cho việc thỏa mãn những nhu
cầu này dều cần phải được cung cấp trong ma trận mối
quan hệ.
6. Cần phải đảm bảo việc sử dụng những bước bổ sung
trong QFD không vượt quá sức đội ngũ hoạch định.
7. Ma trận QFD ban đầu phải điều tiết việc phát triển của

những hoạt động cải tiến yêu cầu riêng biệt.

CHƯƠNG 6. CẢI TIẾN SẢN PHẨM,
DỊCH VỤ VÀ TỔ CHỨC
Mục tiêu
•
Quá trình ma trận để triển khai những yêu cầu khách
hàng khắp tổ chức.
•
Biên bản hội nghị của những người sử dụng dữ liệu tiêu
biểu.
•
Những lợi ích của đội ngũ chức năng chéo khi tiếp cận
cải tiến quá trình.
•
Những bước trong kỹ thuật phân tích quá trình.
•
Tầm quan trọng của việc liên kết yêu cầu khách hàng
với mục đích thực hiện nội bộ.
•
Những đặc điểm của khái niệm chuỗi khách hàng trong
việc cải tiến chất lượng và thỏa mãn khách hàng.

Những bước chủ yếu của việc cải tiến sản phẩm, dịch vụ,
và tổ chức
1. Bố trí cơ cấu đội ngũ cải tiến quá trình bằng việc sử dụng một công
cụ hoạch định ma trận như là một chế độ quản lý chung về chất
lượng và tin tưởng vào những dữ liệu đánh giá nhu cầu trọng yếu
về tầm quan trọng và việc thực hiện cạnh tranh.
2. Xem xét những yếu tố bổ sung như tác động về tài chính, nguy cơ

cạnh tranh, và chiến lược kinh doanh trong việc đánh giá những
hoạt động cải tiến quá trình.
3. Huấn luyện đội ngũ cải tiến quá trình về việc làm thế nào để hiểu
được và sử dụng dữ liệu khách hàng.
4. Đảm bảo năng lực của đội ngũ qua việc huấn luyện đội ngũ, hiểu rõ
quá trình, kiến thức về những công cụ giải quyết vấn đề, và việc
thiết lập một ngôn ngữ chung.
5. Tiến hành phân tích quá trình để cải tiến năng lực và trách nhiệm
về những yêu cầu khách hàng nội bộ và bên ngoài.
6. Kết hợp chặt chẽ quá trình được cải tiến vào hệ thống phân phối
sản phẩm và dịch vụ.
7. Đảm bảo giám sát và phản hồi về số lượng của các kết quả.

Những vấn đề trọng yếu của việc cải tiến sản phẩm, dịch vụ,
và tổ chức
1. Phải bảo đảm tổ chức hiểu được chất lượng điều tiết khách hàng là một
khái niệm chiến lược để cải tiến những kết quả hoạt động và hiệu suất thị
trường.
2. Tránh tình trạng kém lạc quan trong những hoạt động cải tiến quá trình.
3. Bảo đảm tốt việc trình bày chức năng chéo về đội ngũ cải tiến quá trình.
4. Sử dụng dữ liệu về số lượng để triển khai các kết quả ma trận.
5. Bảo đảm đội ngũ hoàn toàn hiểu rõ ý nghĩa dữ liệu và cách sử dụng chúng.
6. Cung cấp việc huấn luyện đội ngũ thích hợp.
7. Sử dụng kỹ thuật phân tích quá trình xuyên suốt.
8. Nhấn mạnh việc cần thiết cho những hệ thống suy nghĩ trong các hoạt
động cải tiến quá trình.
9. Kết hợp chặt chẽ nhân viên và những yêu cầu chất lượng nội bộ vào việc
cải tiến.
10.Bảo đảm việc liên kết của những tiêu chuẩn thực hiện nội bộ với những
yêu cầu khách hàng bên ngoài.

11.Kết hợp chặt chẽ khái niệm chuỗi khách hàng vào trong các hoạt động cải
tiến quá trình.

CHƯƠNG 7. GIÁM SÁT VÀ ĐÁNH GIÁ
TIẾN TRÌNH
Mục tiêu
•
Tầm quan trọng của việc phản hồi về việc đánh
giá cách thực hiện.
•
Các bước trong quá trình đánh giá tiến trình.
•
Những sự thay đổi trong cách thực hiện trên bản
đồ góc một phần tư.
•
Sử dụng việc giám sát chất lượng.
•
Những lợi ích của việc liên thông các kết quả với
nhân viên và khách hàng.

Những bước chủ yếu của việc giám sát và đánh giá tiến trình
1. Thiết lập khoảng thời gian ngắn thích hợp giữa những biện
pháp đối chuẩn của việc đánh giá nhu cầu trọng yếu và việc
tiến hành đánh giá tiến trình bởi điều kiện thị trường và tổ
chức.
2. Thiết lập mẫu phù hợp với tiêu chuẩn đánh giá nhu cầu trọng
yếu.
3. Triển khai phiếu điều tra về việc thực hiện số lượng theo các
thuộc tính xác định trong việc đánh giá nhu cầu trọng yếu.
4. Bao gồm quy định cho việc góp ý từ những người trả lời.

5. Thu thập dữ liệu một cách chắc chắn và có thể so sánh được
với việc đánh giá những nhu cầu trọng yếu.
6. Phân tích các kết quả về cách thực hiện, tính hiệu quả, và
thỏa mãn nhằm cung cấp phản hồi cho việc cải tiến liên tiếp.
7. Bảo đảm kết hợp chặt chẽ các kết quả đánh giá tiến trình vào
trong các hoạt động cải tiến quá trình đang tiếp diễn.

những vấn đề trọng yếu của việc giám sát
và đánh giá tiến trình
1. Không được tiến hành đánh giá tiến trình cho đến khi
có sự thay đổi thời gian đánh giá.
2. Giữ được tính chắc chắn của các dữ liệu thu thập và
khả năng so sánh của việc phân tích dữ liệu.
3. Bảo đảm quản lý cẩn thận những mẫu loại nhỏ để tránh
khảo sát quá mức cần thiết.
4. Trả lời một cách kịp thời những góp ý công việc.
5. Tiến hành đồng thời giám sát chất lượng để làm cho có
giá trị những vấn đề của tầm quan trọng.
6. Khẳng định việc kết hợp chặt chẽ các kết quả vào trong
những hoạt động cải tiến tiến trình.
7. Liên thông các kết quả của những hoạt động cải tiến
với nhân viên và khách hàng.