Đảm bảo và cải tiến chất lượng

CHƯƠNG 3
ĐẢM BẢO VÀ CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG

I. ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG
1. Khái niệm
2. Các nguyên tắc cần phải tuân thủ để đảm bảo chất lượng
3. Phạm vi đảm bảo chất lượng
4. Các xu hướng đảm bảo chất lượng
5. Các biện pháp đảm bảo chất lượng
6. Các biện pháp ngăn ngừa lập lại sai lỗi
II. CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG
1. Khái niệm
2. Công nghệ và chất lượng sản phẩm
3. Chương trình cải tiến chất lượng.

I.-ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG
1.1. Khái niệm
Theo ISO 9000 thì “Đảm bảo chất lượng là toàn bộ hoạt động có kế hoạch và hệ
thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng và được chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo
sự tin tưởng thỏa đáng rằng thực thể sẽ đáp ứng các yêu cầu về chất lượng”
Đảm bảo chất lượng nhằm cả hai mục đích : trong nội bộ tổ chức nhằm tạo lòng tin
cho lãnh đạo và đối với bên ngoài nhằm tạo lòng tin cho khách hàng và những người khác có liên
quan. Nếu những yêu cầu về chất lượng không phản ánh đầy đủ những nhu cầu của người tiêu
dùng thì sản phẩm sẽ không tạo dựng được lòng tin thỏa đáng nơi người tiêu dùng.
Khi xem xét vấn đề đảm bảo chất lượng cần chú ý :
(1).-Đảm bảo chất lượng đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng không có nghĩa
là chỉ đảm bảo thỏa mãn các yêu cầu của các tiêu chuẩn (quốc gia hay quốc tế) bởi vì trong sản
xuất kinh doanh hiện đại, các doanh nghiệp không có quyền và không thể đưa ra thị trường các sản
phẩm không đạt yêu cầu của các tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm cụ thể . Nhưng như thế cũng chỉ
mới đáp ứng được các yêu cầu mang tính pháp lý chứ chưa thể nói đến việc kinh doanh có hiệu
quả được.

(2).-Đối với việc xuất khẩu hàng hóa ra nước ngoài cũng tương tự, toàn bộ
sản phẩm xuất sang nước khác phải đáp ứng được yêu cầu của người đặt hàng nước ngoài.
(3).-Những nhà lãnh đạo cấp cao phải ý thức được tầm quan trọng của đảm
bảo chất lượng và phải đảm bảo cho tất cả mọi người trong tổ chức tham gia tích cực vào hoạt
động đó và cần thiết phải gắn quyền lợi của mọi người vào hiệu quả hoạt động sản xuất kinh
doanh của đơn vị.
1.2. Các nguyên tắc cần phải tuân thủ để đảm bảo chất lượng:
1.2.1.-Chấp nhận việc tiếp cận từ đầu với khách hàng và nắm chắc yêu cầu của họ.
Phải nhận dạng một cách rõ ràng điều gì khách hàng yêu cầu và loại đảm bảo mà họ
đòi hỏi. Khách hàng nhiều khi chỉ nêu yêu cầu một cách mơ hồ, hoặc chỉ thể hiện một ước muốn
được thỏa mãn nhu cầu từ sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó. Các nhà sản xuất cùng với bộ phận
Marketing của họ phải làm sao nắm bắt được một cách rõ ràng, cụ thể những đòi hỏi của khách
hàng và từ đó cụ thể hóa chúng thành những đặc trưng của sản phẩm hay dịch vụ mà doanh nghiệp
dự định cung cấp cho khách hàng. Ngày nay, người ta không thể nào làm theo kiểu cũ là cứ sản
xuất rồi sau đó sẽ tìm cách làm cho khách hàng vừa lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ của mình sau.
1.2.2.-Khách hàng là trên hết.
Triết lý nầy phải được mọi người trong doanh nghiệp chấp nhận và cùng nhau nổ
lực hết sức mình để thực hiện nó. Điều nầy có nghĩa là mọi nhân viên, bao gồm cả bộ phận bán
hàng và hậu mãi, cũng như các nhà cung cấp của doanh nghiệp và các hệ thống phân phối đều có
trách nhiệm đối với chất lượng. Việc đảm bảo chất lượng chỉ có thể thành công nếu mọi người
cùng nhau tích cực thực hiện nó. Toàn bộ công ty, thông qua các tổ nhóm chất lượng, phải cùng
nhau phối hợp công tác thật ăn ý tất cả vì mục tiêu đảm bảo chất lượng của doanh nghiệp.
1.2.3.-Cải tiến liên tục chất lượng bằng cách thực hiện vòng tròn Deming (PDCA).
Yêu cầu và mong đợi của khách hàng thay đổi không ngừng và có xu thế tăng lên
dần, do đó, cho dù doanh nghiệp thực hành triết lý khách hàng trên hết, có các biện pháp nghiên
cứu thị trường phù hợp, tổ chức thiết kế sản phẩm có chất lượng và thực hiện đảm bảo chất lượng
cũng không hoàn thiện một cách hoàn toàn. Chính vì thế, doanh nghiệp phải cải tiến chất lượng
liên tục để có thể lúc nào cũng thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách đầy đủ nhất. Việc áp dụng
liên tục, không ngừng vòng tròn Deming sẽ giúp doanh nghiệp cải tiến chất lượng sản phẩm liên
tục theo hướng ngày càng hoàn thiện hơn chất lượng sản phẩm .

1.2.4.-Nhà sản xuất và nhà phân phối có trách nhiệm đảm bảo chất lượng.
Khi một doanh nghiệp đưa sản phẩm hoặc dịch vụ vào tiêu thụ trong thị trường, họ
phải chịu trách nhiệm đảm bảo chất lượng của các sản phẩm của họ làm ra.
1.2.5.-Quá trình kế tiếp chính là khách hàng của quá trình trước.
Trong phạm vi nhà máy, doanh nghiệp, chúng ta phải triệt để thực hiện triết lý trên,
vì khi ta quan niệm và chấp nhận công đoạn kế tiếp chính là khách hàng của mình thì trách nhiệm
đảm bảo chất lượng phải được thực thi một cách nghiêm túc. Đến lượt công đoạn sau từ địa vị
khách hàng trở thành nhà cung ứng cho công đoạn kế tiếp họ cũng sẽ thực hiện nguyên lý giao
cho khách hàng sản phẩm có chất lượng tốt nhất và cứ thế, mọi chi tiết, mọi cơ phận của sản
phẩm hoàn chỉnh sẽ không có khuyết tật và sản phẩm cuối cùng cũng sẽ là sản phẩm không có
khuyết tật.

Đảm bảo chất lượng bao gồm mọi việc từ lập kế hoạch sản xuất cho đến khi làm ra
sản phẩm , bảo dưỡng, sữa chữa và tiêu hủy. Vì thế cần xác định rõ ràng các công việc cần làm ở
mỗi giai đoạn để đảm bảo chất lượng trong suốt đời sống sản phẩm, bao gồm cả việc đảm bảo các
chức năng sản phẩm được sử dụng có hiệu năng cao và cần thường xuyên kiểm tra lại những gì đã
thực hiện được.
1.3. Phạm vi đảm bảo chất lượng:
Phạm vi đảm bảo chất lượng có thể bao gồm các công việc như sau :
1.-Thiết kế chất lượng : quyết định chất lượng cần thiết cho sản phẩm bao gồm cả
việc xét duyệt thiết kế sản phẩm và loại trừ các chi tiết không cần thiết.
2.-Kiểm soát chất lượng nguyên vật liệu sử dụng trong sản xuất và kiểm soát tồn
kho.
3.-Tiêu chuẩn hóa
4.-Phân tích và kiểm soát các quá trình sản xuất
5.-Kiểm tra và xử lý các sản phẩm có khuyết tật
6.-Giám sát các khiếu nại và kiểm tra chất lượng.
7.-Quản lý thiết bị và lắp đặt nhằm đảm bảo các biện pháp an toàn lao động và thủ
tục, phương pháp đo lường.
8.-Quản lý nguồn nhân lực : phân công, giáo dục, huấn luyện và đào tạo.

9.-Quản lý các tài nguyên bên ngoài
10.-Phát triển công nghệ : phát triển sản phẩm mới, quản lý nghiên cứu và phát
triển và quản lý công nghệ.
11.- Chẩn đoán và giám sát : thanh tra các hoạt động kiểm soát chất lượng và giám
sát các nguyên công kiểm soát chất lượng .
Ngày nay, quan điểm về đảm bảo chất lượng đã thay đổi, người ta coi một sản
phẩm được làm ra phải phù hợp với các đặc tính và phải kiểm tra cách thức chế tạo ra sản phẩm,
theo dỏi chúng được dùng như thế nào đồng thời phải có dịch vụ hậu mãi thích hợp. Đảm bảo chất
lượng còn được mở rộng ra đến độ tin cậy của sản phẩm vì trừ một số sản phẩm khi thiết kế đã
chú ý đến việc đề ra các biện pháp tiêu hủy, nói chung sản phẩm nào cũng đòi hỏi sử dụng lâu bền.

1.4. Các xu hướng đảm bảo chất lượng
Theo dòng phát triển, lịch sử đảm bảo chất lượng trãi qua các giai đoạn sau :
1.4.1. Đảm bảo chất lượng dựa trên sự kiểm tra:
Kiểm tra sản phẩm sau khi sản xuất là cách tiếp cận đảm bảo chất lượng đầu tiên. Ở
Nhật, người ta đã từ bỏ cách tiếp cận nầy rất sớm. Trong khi đó, ở các nước phương Tây nhiều
người vẫn cho rằng kiểm tra kỹ thuật có nghĩa là đảm bảo chất lượng. Phòng kiểm tra kỹ thuật
thường được tổ chức là một bộ phân riêng, độc lập với những quyền hạn rất cao. Để đảm bảo chất
lượng, cần phải tăng cường kiểm tra, nên tỉ lệ nhân viên làm công việc này trong các công ty ở
phương Tây thường khá cao, khỏang 15% tổng số nhân viên, trong khi đó, ở Nhật bản, số này chỉ
khỏang 1%. Việc đảm bảo chất lượng dựa trên sự kiểm tra có những hạn chế sau:
+ Việc kiểm tra sẽ trở nên không cần thiết và là một lảng phí lớn nếu việc
sản xuất được tổ chức tốt và các khuyết tật trong sản phẩm dần dần giảm đi.
+ Trách nhiệm về đảm bảo chất lượng thuộc về người bán (sản xuất), người
mua sẽ kiểm tra lại sản phẩm khi mua trong trường hợp có nghi ngờ về chất lượng sản phẩm. Nếu
người bán (sản xuất) có hệ thống đảm bảo chất lượng có hiệu quả thì người mua không cần phải
kiểm tra nữa.
+ Những thông tin ngược từ phòng KCS đến bộ phận sản xuất thường tốn
nhiều thời gian và đôi khi vô ích nữa trong khi các sai lỗi vẫn cứ lập lại. Trái lại, nếu quyền lợi
công nhân gắn liền với khuyết tật của sản phẩm , họ chịu trách nhiệm về sản phẩm và công việc

của mình, họ sẽ tự kiểm tra và mối liên hệ ngược sẽ nhanh chóng, sửa chữa sẽ linh hoạt hơn và
nhiều khả năng là khuyết tật sẽ không lập lại nữa.
+ Kiểm tra nghiệm thu thường cho phép chấp nhận một tỉ lệ sản phẩm xấu
nhất định. Điều nầy không hợp lý và kinh tế nếu so sánh với biện pháp tìm cho được nguyên nhân
gây ra khuyết tật để khắc phục.
+ Hoạt động kiểm tra có tiến hành chặt chẽ đến đâu cũng không thể nào
phát hiện và loại bỏ được hết các khuyết tật.
+ Việc phát hiện ra các khuyết tật nhờ vào kiểm tra cũng chỉ giúp nhà sản
xuất sửa chữa, hiệu chỉnh hoặc loại bỏ chứ không giúp nâng cao chất lượng sản phẩm.
Tuy nhiên cũng cần nhấn mạnh rằng : chừng nào còn khả năng xuất hiện các khuyết
tật thì về nguyên tắc tất cả sản phẩm đều phải được kiểm tra.

1.4.2. Đảm bảo chất lượng dựa trên sự quản trị quá trình sản xuất
Do những giới hạn của việc đảm bảo chất lượng dựa trên kiểm tra nên người ta dần
dần chuyển sang đảm bảo chất lượng dựa trên quá trình sản xuất và đòi hỏi sự tham gia của tất cả
mọi người, từ lãnh đạo cấp cao nhất đến tất cả nhân viên. Khi đó tất cả mọi bên có liên quan đến
vấn đề chất lượng sản phẩm như phòng kiểm tra kỹ thuật, phòng cung ứng, bộ phận sản xuất, bộ
phận kinh doanh.v.v. đều phải tham gia vào việc quản lý chất lượng sản phẩm .
Tuy nhiên việc quản trị quá trình sản xuất cũng có những hạn chế và chỉ có quản
trị quá trình sản xuất thì không thể đảm bảo chất lượng được. Cách làm nầy không thể đảm bảo
việc khai thác sản phẩm trong những điều kiện khác nhau, không thể tránh việc sử dụng sai sản
phẩm, không xử lý kịp thời được các hỏng hóc xảy ra. Mặt khác, người ta cũng không thể giải
quyết triệt để được các vấn đề phát sinh trong giai đoạn nghiên cứu, thiết kế sản phẩm với chỉ đơn
độc bộ phận sản xuất.

1.4.3. Đảm bảo chất lượng trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm, trong đó chú ý đặc biệt đảm bảo
chất lượng ngay từ giai đoạn nghiên cứu triển khai sản phẩm.
Aïp dụng đảm bảo chất lượng trong suốt chu kỳ sống sản phẩm nghĩa là người ta
phải chú ý đến mọi giai đoạn trong việc tạo ra sản phẩm , từ nghiên cứu, thiết kế, sản xuất cho đến
tiêu thụ, sử dụng, khai thác và thậm chí trong việc tiêu hủy sản phẩm. Ở mỗi giai đoạn trong chu

kỳ sống sản phẩm đều phải tiến hành đánh giá chặt chẽ các chỉ tiêu và áp dụng các biện pháp đảm
bảo chất lượng sản phẩm. Trước khi sản xuất cần phải phân tích chất lượng, thử nghiệm độ tin cậy
trong những điều kiện khác nhau. Như vậy, đảm bảo chất lượng và độ tin cậy đã có sẳn trong
chính quá trình nghiên cứu triển khai và chuẩn bị sản xuất sản phẩm mới.
1.5. Các biện pháp đảm bảo chất lượng
1.5.1.-Trong quá trình thiết kế sản phẩm
Một thiết kế có chất lượng, chắc chắn, phù hợp với điều kiện sản xuất sẽ ảnh
hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm. Để đảm bảo chất lượng trong khâu thiết kế, nhà sản xuất
phải đảm bảo việc thu thập đầy đủ, chính xác các yêu cầu của khách hàng. Muốn thế, bản thân quá