QUẢN LÝ DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TẠI ĐIỆN LỰC CHÍ LINH - CHI NHÁNH CÔNG TY TNHH MTV ĐIỆN LỰC HẢI DƯƠNG: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

---------***--------

LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN LÝ DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TẠI
ĐIỆN LỰC CHÍ LINH - CHI NHÁNH CƠNG TY TNHH MTV
ĐIỆN LỰC HẢI DƯƠNG:
THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế

VŨ TRỌNG TIẾN


Hà Nội - 2022

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

---------***--------

LUẬN VĂN THẠC SĨ

QUẢN LÝ DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TẠI
ĐIỆN LỰC CHÍ LINH - CHI NHÁNH CƠNG TY TNHH MTV
ĐIỆN LỰC HẢI DƯƠNG:
THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 8310110

Họ và tên học viên: Vũ Trọng Tiến
Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS Trịnh Thị Thu Hương

Hà Nội - 2022

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng luận văn này là kết quả nghiên cứu của riêng tôi. Tất cả
các dữ liệu và tài liệu tơi trình bày trong luận văn của tơi là hồn tồn chính xác, đúng
sự thật, thực tế và chưa được công bố trong các luận văn khác. Tất cả dữ liệu được trích
dẫn trong nghiên cứu đều được xác định nguồn gốc một cách chính xác. Tất cả dữ liệu
phân tích và đánh giá tổng hợp là dữ liệu trung thực và không do sao chép hoặc sửa
đổi.

Hà Nội, ngày tháng năm 2022
Tác giả

Vũ Trọng Tiến

LỜI CẢM ƠN


Tôi xin chân thành cảm ơn PGS. TS Trịnh Thị Thu Hương đã ln nhiệt tình
hướng dẫn tơi trong suốt q trình viết luận văn này.
Tiếp theo, tơi xin gửi lời cảm ơn đến Viện Kinh tế và Kinh doanh quốc tế, Khoa
Sau Đại học và các giảng viên đã hướng dẫn, giảng dạy tơi trong khóa học Thạc sỹ
Quản lý kinh tế tại trường Đại học Ngoại thương. Những kiến thức và bài học kinh
nghiệm từ các thầy cô là hành trang q báu giúp tơi hồn thành tốt luận văn này và

trưởng thành hơn trong công việc và cuộc sống.
Đồng thời, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban lãnh đạo, các đơn vị trực
thuộc, CBCNV Điện lực Chí Linh – Chi nhánh Cơng ty TNHH MTV Điện lực Hải
Dương, đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi về chuyên môn, nghiệp vụ trong lĩnh vực này và
tạo điều kiện thuận lợi bằng việc đưa ra những ý kiến thiết thực.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình và bạn bè, đồng nghiệp những
người đã luôn tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp đỡ và động viên tôi trong suốt thời gian
thực hiện luận văn.
Xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày tháng năm 2022
Học viên

Vũ Trọng Tiến

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................
LỜI CẢM ƠN..............................................................................................................
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT............................................................................
DANH MỤC BẢNG....................................................................................................
DANH MỤC HÌNH.....................................................................................................
TĨM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN ...............................................
MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ


CUNG CẤP ĐIỆN......................................................................................................7
1.1. Khái niệm chung .............................................................................................7
1.1.1. Khái niệm dịch vụ cung cấp điện ...............................................................7

1.1.2. Khái niệm quản lý dịch vụ cung cấp điện ................................................11
1.2. Mục đích, nguyên tắc, phương pháp và công cụ quản lý dịch vụ cung cấp
điện ........................................................................................................................12
1.2.1. Mục đích của quản lý dịch vụ cung cấp điện ...........................................12
1.2.2. Nguyên tắc quản lý dịch vụ cung cấp điện...............................................15
1.2.3. Các phương pháp quản lý dịch vụ cung cấp điện của Nhà nước .............18
1.2.4. Các công cụ quản lý dịch vụ cung cấp điện của Nhà nước......................20
1.3. Nội dung quản lý dịch vụ cung cấp điện của nhà nước.............................22
1.3.1. Xây dựng, ban hành các văn bản quy phạm pháp luật và quy hoạch dịch vụ
cung cấp điện .......................................................................................................22
1.3.2. Tổ chức quản lý dịch vụ cung cấp điện....................................................25
1.3.3. Kiểm tra, thanh tra việc chấp hành pháp luật và xử lý vi phạm về dịch vụ
cung cấp điện......................................................................................................25
1.4. Các yếu tố tác động đến quản lý dịch vụ cung cấp điện ...........................29
1.4.1. Các yếu tố thuộc về cơ quan quản lý nhà nước........................................29
1.4.2. Các yếu tố về thị trường tiêu thụ, sử dụng điện .......................................31
1.4.3. Các yếu tố liên quan đến đối tượng quản lý.............................................33
1.4.4. Các yếu tố khác ........................................................................................33
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TẠI
ĐIỆN LỰC CHÍ LINH............................................................................................35
2.1. Nội dung quy trình dịch vụ cung cấp điện của Tập đoàn Điện lực Việt
Nam .......................................................................................................................35
2.2. Khái quát về tiêu thụ, sử dụng điện tại Điện lực Chí Linh.......................38
2.2.1. Đặc điểm tự nhiên, xã hội, kinh tế ...........................................................38
2.2.2. Khái quát về thị trường tiêu thụ, sử dụng điện tại Điện lực Chí
Linh...............40
2.3. Thực trạng hoạt động quản lý dịch vụ cung cấp điện tại Điện lực Chí


Linh .......................................................................................................................46

2.3.1. Quá trình hình thành và chức năng, nhiệm vụ của Điện lực Chí Linh.....46
2.3.2. Thực trạng xây dựng, ban hành các văn bản quy phạm pháp luật và quy
hoạch dịch vụ cung cấp điện của Điện lực Chí Linh .........................................47
2.3.3. Hệ thống quản lý dịch vụ cung cấp điện của Điện lực Chí Linh .............50
2.3.4. Thực trạng tổ chức quản lý dịch vụ cung cấp điện tại Điện lực Chí
Linh ............................................................................................................................
52
2.3.5. Thực trạng cơng tác kiểm tra, thanh tra việc chấp hành pháp luật và xử lý vi
phạm về dịch vụ cung cấp điện tại Điện lực Chí Linh...................................58
2.4. Đánh giá chung về hoạt động quản lý dịch vụ cung cấp điện tại Điện lực Chí
Linh ..............................................................................................................................
.60
2.4.1. Thành tựu đạt được...................................................................................60
2.4.2. Những hạn chế..........................................................................................62
2.4.3. Nguyên nhân của hạn chế.........................................................................64
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM TĂNG CƯỜNG HOẠT ĐỘNG
QUẢN LÝ DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TẠI ĐIỆN LỰC CHÍ LINH ...............68
3.1. Dự báo xu hướng phát triển của thị trường tiêu thụ, sử dụng điện ở Việt
Nam và nhu cầu sử dụng điện trên địa bàn Điện lực Chí Linh.......................68
3.1.1. Xu hướng phát triển của thị trường tiêu thụ, sử dụng điện Việt Nam .....68
3.1.2. Nhu cầu sử dụng dịch vụ cung cấp điện tại Điện lực Chí Linh ...............71
3.2. Quan điểm và mục tiêu của Điện lực Chí Linh trong hồn thiện quản lý
dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn thành phố thời gian tới............................71
3.2.1. Quan điểm của Điện lực Chí Linh trong hồn thiện quản lý dịch vụ cung
cấp điện trên địa bàn quản lý..............................................................................71
3.2.2. Mục tiêu của Điện lực Chí Linh trong hồn thiện quản lý dịch vụ cung cấp
điện trên địa bàn quản lý..............................................................................73
3.3. Một số giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ cung
cấp điện tại Điện lực Chí Linh............................................................................75
3.3.1. cơng tác xây dựng, ban hành các văn bản hướng dẫn thực hiện chính sách,

pháp luật về dịch vụ cung cấp điện ...........................................................76
3.3.2. công tác quy hoạch mạng lưới dịch vụ cung cấp điện .............................77
3.3.3. bộ máy quản lý dịch vụ cung cấp điện .....................................................78
3.3.4. Hồn thiện cơng tác kiểm tra, thanh tra, giám sát đối với hoạt động quản lý
dịch vụ cung cấp điện.....................................................................................85
3.3.5. Hoàn thiện sự phối hợp giữa các cơ quan quản lý nhà nước trong quản lý
dịch vụ cung cấp điện tại Điện lực Chí Linh......................................................87
3.3.6. Trẻ hóa nguồn nhân lực, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ quản lý dịch vụ
cung cấp điện.................................................................................................88
3.4. Một số kiến nghị............................................................................................89
3.4.1. Với Chính phủ ..........................................................................................89
3.4.2. Với Uỷ ban nhân dân Thành phố Chí Linh, tỉnh Hải Dương...................90
3.4.3. Với Bộ Cơng Thương...............................................................................91
KẾT

LUẬN...............................................................................................................92

TÀI LIỆU THAM KHẢO ...........................................................................................
PHỤ LỤC.....................................................................................................................

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt

Từ tiếng Việt

CBCNV

Cán bộ công nhân viên

CNTT

Công nghệ thông tin

CRM

Hệ thống chăm sóc khách hàng

EVN

Tập đồn Điện lực Việt Nam

QLNN

Quản lý Nhà nước

SXKD

Sản xuất kinh doanh

TNHH MTV

Trách nhiệm hữu hạn một thành viên

UBND

Ủy ban nhân dân

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1. Số lượng khách hàng sử dụng điện của Điện lực Chí Linh..........................40


Bảng 2.2. Sản lượng tiêu thụ điện của các nhóm khách hàng thuộc ............................41
Bảng 2.3. Điện năng thương phẩm các thành phần phụ tải ......................................42
Bảng 2.4. Giá bán điện bình quân của Điện lực Chí Linh giai đoạn 2018 – 2021 ........43
Bảng 2.5. Tổn thất điện năng của Điện lực Chí Linh giai đoạn 2018 – 2021...............43
Bảng 2.6. Tỷ lệ tổn thất điện năng năm 2020 và 2021 .............................................44
Bảng 2.7. So sánh sự cố giữa năm 2021 với năm 2020 ............................................54
Bảng 2.8. Tổng hợp sự cố theo nguyên nhân............................................................55
Bảng 2.9. Chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ khách hàng ..............................................57
Bảng 2.10. Xử lý kiến nghị trên CRM......................................................................58
Bảng 2.11. Tình hình thực hiện kiểm tra giám sát mua bán điện .............................59
Bảng 2.12. Cơng tác truy thu, bồi thường.................................................................60

DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1. Các cách phân loại dịch vụ cung cấp điện .....................................................9
Hình 1.2. Đặc điểm của dịch vụ cung cấp điện ...........................................................10
Hình 1.3. Mục đích của quản lý dịch vụ cung cấp điện...............................................13
Hình 1.4. Nguyên tắc quản lý dịch vụ cung cấp điện ..................................................15
Hình 1.5. Các phương pháp quản lý dịch vụ cung cấp điện của Nhà nước ..................18
Hình 1.6. Các cơng cụ quản lý dịch vụ cung cấp điện của Nhà nước ..........................21
Hình 1.7. Các yếu tố tác động đến quản lý dịch vụ cung cấp điện...............................29
Hình 2.1. Nguyên tắc quy hoạch dịch vụ cung cấp điện của thành phố Chí Linh ........49
Hình 2.2. Mơ hình tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh Điện lực Chí Linh........51
Hình 2.3. Các loại sự cố theo ngun nhân...............................................................56
Hình 3.1. Quan điểm hồn thiện tổ chức bộ máy quản lý.........................................72
Hình 3.2. Mục tiêu hồn thiện quản lý dịch vụ cung cấp điện .................................74
Hình 3.3. Giải pháp hồn thiện cơng tác quản lý dịch vụ cung cấp điện..................76
Hình 3.4. Phương hướng giảm suất sự cố cho ngành điện địa phương ....................82

Hình 3.5. Giải pháp nhằm đầu tư cải tạo hệ thống truyền tải điện ...........................84

TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN
Nghiên cứu đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản lý dịch vụ cung cấp điện. Tác


giả đã xây dựng được khung lý thuyết nghiên cứu về quản lý dịch vụ cung cấp điện tại
các công ty, chi nhánh công ty Điện lực. Khung lý thuyết nghiên cứu về quản lý dịch
vụ cung cấp điện đi từ những khái niệm chung, như khái niệm về dịch vụ, khái niệm về
quản lý, cho đến định nghĩa cụ thể về dịch vụ cung cấp điện, quản lý dịch vụ cung cấp
điện. Trên cơ sở tổng hợp, phân tích các định nghĩa trong các nghiên cứu đáng tin cậy
trước đây, tác giả đã đánh giá, xâu chuỗi, kết hợp các ý tưởng để đưa ra định nghĩa
chung, thống nhất cho luận văn. Tác giả đã đưa ra định nghĩa thống nhất cho nghiên
cứu về dịch vụ cung cấp điện và quản lý dịch vụ cung cấp điện cho luận văn, phù hợp
với tình hình và phạm vi nghiên cứu. Các định nghĩa này đóng vai trị nền tảng, làm cơ
sở để phân tích đối tượng nghiên cứu ở chương sau. Bên cạnh việc phân tích định
nghĩa, tác giả đồng thời phân loại, nêu đặc điểm nổi bật của dịch vụ cung cấp điện
nhằm làm rõ, bổ sung cho khái niệm về dịch vụ cung cấp điện. Về quá trình quản lý
dịch vụ cung cấp điện, bên cạnh định nghĩa về quản lý dịch vụ cung cấp điện, luận văn
cũng bao gồm những nội dung về mục đích, nguyên tắc, phương pháp và công cụ quản
lý dịch vụ cung cấp điện. Những nội dung này là các yếu tố căn bản trong quản lý dịch
vụ cung cấp điện. Đồng thời, các nội dung quản lý dịch vụ cung cấp điện, bao gồm:
Xây dựng, ban hành các văn bản pháp luật, tổ chức quản lý, kiểm tra, thanh tra, xử lý vi
phạm trong quá trình quản lý dịch vụ cung cấp điện cũng được phân tích trong hệ thống
cơ sở lý thuyết của luận văn. Các yếu tố tác động đến quản lý dịch vụ cung cấp điện,
dưới góc độ Nhà nước, thị trường, đối tượng quản lý cũng được nghiên cứu và tích hợp
trong hệ thống lý luận cơ sở của luận văn.
Sau khi hệ thống hoá lý luận chung về quản lý dịch vụ cung cấp điện, luận văn
đã triển khai phân tích thực trạng quản lý dịch vụ cung cấp điện tại Điện lực Chí Linh Chi nhánh Cơng ty TNHH MTV Điện lực Hải Dương. Quy trình dịch vụ của EVN
được khái quát làm quy chuẩn để phân tích tình hình quản lý dịch vụ điện tại địa

phương, cụ thể là tại thành phố Chí Linh, với những đặc điểm tự nhiên, xã hội, lịch sử
và thị trường tiêu thụ điện riêng biệt cũng được phân tích kỹ lưỡng. Trên cơ sở đó, tác
giả đã phân tích thực tế quản lý dịch vụ cung cấp điện tại địa bàn quản lý của Điện
lực Chí Linh với các nội dung về hệ thống quản lý dịch vụ cung cấp điện tại thành phố,
hệ thống văn bản quy phạm pháp luật, thực tế tổ chức bộ máy quản lý, bộ máy thanh
tra, kiểm tra xử lý vi phạm điện trên địa bàn thành phố. Qua đó, nghiên cứu đã đưa ra
những nhận định tương đối đầy đủ về những kết quả đạt được và những điểm hạn chế
trong hoạt động quản lý dịch vụ cung cấp điện của Điện lực Chí Linh.
Trên cơ sở nghiên cứu, phân tích thực trạng quản lý dịch vụ cung cấp điện tại địa
bàn quản lý của Điện lực Chí Linh, tác giả đã tiếp tục đưa ra dự báo về xu thế phát triển
của thị trường tiêu thụ ở Việt Nam nói chung và trên địa bàn thành phố Chí Linh nói
riêng. Cùng với việc hệ thống hố lý luận, phân tích thực trạng và dự báo như vậy, tác


giả cũng đưa ra một số quan điểm dưới góc độ nhìn nhận của cá nhân và có tham khảo
ý kiến đóng góp của ban lãnh đạo Điện lực trong việc đề ra các mục tiêu liên quan đến
việc hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn Điện lực Chí Linh.
Đồng thời, tác giả cũng đề xuất những giải pháp tăng cường hoạt động quản lý dịch vụ
cung cấp điện tại Điện lực Chí Linh, bao gồm các nhóm giải pháp, kiến nghị đối với
các cơ quan chức năng địa phương và Điện lực Chí Linh. Các nhóm giải pháp được đề
xuất trong luận văn bám sát theo các nhóm yếu tố phân tích ở phần thực trạng, bao
gồm: các giải pháp hoàn thiện cơng tác xây dựng và ban hành văn bản chính sách về
dịch vụ cung cấp điện; nhóm giải pháp hồn thiện quy hoạch mạng lưới dịch vụ cung
cấp điện; hoàn thiện bộ máy quản lý; hồn thiện cơng tác vận hành dịch vụ cung cấp
điện; hồn thiện cơng tác thanh tra, kiểm tra quản lý dịch vụ cung cấp điện; hoàn thiện
sự phối hợp giữa các cơ quan quản lý Nhà nước trong quản lý dịch vụ cung cấp điện tại
địa phương; và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phụ trách dịch vụ cung cấp điện.
Từ đó, tác giả kiến nghị những giải pháp cụ thể dành cho các cấp chính quyền Nhà
nước để tăng cường hoạt động quản lý toàn diện đối với dịch vụ cung cấp điện.
1

MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết của đề tài
Với sự phát triển kinh tế - xã hội hiện nay, các dịch vụ cung cấp điện khơng
ngừng tăng trưởng nhanh chóng nhằm cung cấp đủ điện cho nhu cầu của người dân,
SXKD của các chủ thể xã hội khác. Điện đóng vai trị ngày càng quan trọng trong cuộc
sống của con người. Tuy nhiên, với sự phát triển của xã hội, dân trí ngày càng nâng
cao, yêu cầu về chất lượng dịch vụ cung cấp điện ngày càng cao, các công ty cung cấp
điện cần có phương thức hoạt động, dịch vụ cung cấp điện tốt, an tồn và chính sách
chăm sóc khách hàng được đảm bảo.
Do tầm quan trọng đặc biệt của dịch vụ điện, các yêu cầu cung cấp điện phải
được cải thiện hơn nữa. Điều này bao gồm việc cung cấp điện kịp thời, có khả năng
cung cấp đủ điện với chất lượng không ngừng được cải thiện. Để đạt được điều này, cơ
chế quản lý điện năng cần phải tốt hơn. Tại Việt Nam, Bộ Công Thương, theo chỉ
đạo của Chính phủ đã đã có quy định về việc cung cấp đủ điện, đúng thời gian, đáp ứng
về chất lượng dịch vụ cung cấp điện và thúc đẩy thu hút nguồn vốn đầu tư. EVN cũng
đã cơng bố các chính sách cải tiến dịch vụ cung cấp điện để phục vụ nhu cầu về dịch vụ
điện của người dân. Để cạnh tranh hơn trong quá trình hội nhập, cần tăng cường kiểm
soát chất lượng cung cấp điện.


Thành phố Chí Linh nằm ở phía Bắc của tỉnh Hải Dương. Năm 2010, huyện Chí
Linh đã được Chính phủ nâng cấp thành thị xã và đến ngày 01/3/2019, thị xã Chí Linh
chính thức trở thành thành phố thứ hai của tỉnh Hải Dương (theo Nghị quyết 623/NQ
UBTVQH14 ngày 10/01/2019 của Ủy ban Thường vụ Quốc hội về việc nhập 02 đơn vị
hành chính cấp xã, thành lập 06 phường thuộc thành phố Chí Linh và thành lập thành
phố Chí Linh thuộc tỉnh Hải Dương).
Tính đến nay, Điện lực Chí Linh đã góp phần khơng nhỏ vào sự phát triển của
tỉnh Hải Dương và thành phố Chí Linh bằng việc tổ chức dịch vụ cung cấp điện cho
hầu hết các khu vực thuộc phạm vi quản lý của thành phố, đóng vai trị quan trọng đối

với chất lượng cuộc sống của người dân (Điện lực Chí Linh, 2021). Tuy nhiên, dịch vụ
cung cấp điện của ngành điện thành phố Chí Linh vẫn biểu hiện nhiều hạn chế: năng
2

suất lao động không cao, cách thức quản lý và bộ máy tổ chức chưa hoàn thiện, thủ tục
phức tạp, dịch vụ chưa thực sự tốt và chưa thực sự làm hài lòng khách hàng. Các biểu
hiện hạn chế này nếu không được khắc phục kịp thời sẽ tác động tiêu cực đến hình ảnh
của Điện lực Chí Linh. Trong thời gian tới, để hoàn thành tốt hai nhiệm vụ quan trọng
là cung cấp đủ điện phục vụ hoạt động kinh tế và sinh hoạt của người dân sinh sống
trong thành phố, Điện lực Chí Linh cần cải thiện hiệu quả hoạt động và chất lượng
phục vụ người dân, vì đây là điều kiện cốt lõi để Điện lực ngày càng lớn mạnh và phát
triển. Công tác QLNN đối với dịch vụ cung cấp điện của Điện lực Chí Linh đã và đang
khơng ngừng được hoàn thiện, nhưng vẫn bộc lộ nhiều biểu hiện hạn chế. Vì vậy, cơng
tác QLNN đối với dịch vụ cung cấp điện tại thành phố Chí Linh là vấn đề cần quan
tâm, địi hỏi phải có những nghiên cứu trên quan điểm kết hợp thực tế và cơ sở lý luận
của những nghiên cứu trước đây.
Trên cơ sở đánh giá những u cầu cấp thiết đó, tơi đã lựa chọn đề tài: “Quản lý
dịch vụ cung cấp điện tại Điện lực Chí Linh- Chi nhánh Cơng ty TNHH MTV
Điện lực Hải Dương: Thực trạng và giải pháp” cho đề tài luận văn thạc sĩ của mình.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Những năm trở lại đây, các đề tài nghiên cứu về QLNN đối với dịch vụ cũng như
đánh giá sự hài lòng của khách hàng là một trong những chủ đề được nhiều nhà nghiên
cứu thực hiện, và thực tế đã có nhiều đề tài đánh giá về sự hài lòng của khách hàng đối
với nhiều ngành trên cả nước, có thể kể đến một số nghiên cứu tiêu biểu sau:
Lê Hoàng Việt (2010) đã áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính với số liệu
thứ cấp, trong việc phân tích dịch vụ khách hàng. Tác giả đã đề xuất một số giải pháp
nhằm nâng cao dịch vụ cung cấp điện, như lập các trung tâm chăm sóc khách hàng, cải


thiện chất lượng điện,....

Lê Hoàng Trường Sơn (2015) đã hệ thống hóa cơ sở lý luận trên cơ sở phân tích
thực tế cơng tác quản lý kinh doanh điện năng từ đó đưa ra các giải pháp quản lý sử
dụng điện hiệu quả tại Công ty Điện lực tỉnh Thái Bình. Cơng trình đã nêu lên một
3

số điểm về quản lý điện năng, đồng thời vẫn đi sâu hơn vào nghiên cứu các dịch vụ
kinh doanh điện năng.
Nguyễn Thị Thanh Thủy (2016) đã kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu với cơ
sở lý luận và thực tiễn về những hạn chế và nguyên nhân kém hiệu quả của công tác
quản lý ngành điện tại tỉnh Bắc Ninh. Nghiên cứu đã đưa ra đề xuất cho Chính phủ và
EVN nhằm đổi mới quản lý kinh doanh điện năng tại Công ty Điện lực Bắc Ninh.
Lê Thị Tuyết Mai (2018) đã thực hiện nghiên cứu xác định tổng thể các yếu tố
chất lượng dịch vụ từ cảm nhận của khách hàng về dịch vụ cung cấp điện tại tỉnh
Quảng Nam. Đồng thời, tác giả cũng lấy sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch
vụ cung cấp điện của EVN là kết quả của chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu này đã xây
dựng mơ hình nghiên cứu dịch vụ cung cấp điện ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với
chất lượng dịch vụ điện của khách hàng tại tỉnh Quảng Nam. Trên cơ sở đó, tác giả đưa
ra đề xuất cải tiến cơng tác kiểm sốt dịch vụ cung cấp điện nhằm tăng sự hài lòng của
người tiêu dùng điện.
Các nghiên cứu đi trước đã đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ cung cấp điện, với nhiều góc độ, khía cạnh khác nhau trong quản lý dịch vụ cung
cấp điện, đồng thời đã đề xuất những giải pháp khả thi nhằm thúc đẩy công tác quản lý
đối với dịch vụ cung cấp điện.
Tuy nhiên, có thể thấy rằng, đến nay chưa có nghiên cứu nào tập trung phân tích
quản lý dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn Điện lực Chí Linh với những đặc điểm riêng
của khu vực. Bởi vậy, tôi lựa chọn đề tài nghiên cứu này để đóng góp vào khoảng trống
nghiên cứu.
3. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chính của đề tài là đề xuất một số giải pháp hoàn thiện hoạt động quản
lý dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn Điện lực Chí Linh, phục vụ hoạt động sử dụng

điện một cách an toàn, ổn định của khách hàng.
Các mục tiêu cụ thể được xác định bao gồm:
- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến hoạt động quản lý


4

dịch vụ cung cấp điện, cũng như hoạt động QLNN đối với dịch vụ cung cấp điện. Phân tích thực trạng quản lý dịch vụ cung cấp điện tại Điện lực Chí Linh.
- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị với cơ quan QLNN có thẩm quyền nhằm
hồn thiện công tác QLNN đối với dịch vụ cung cấp điện tại Điện lực Chí Linh trong
thời gian tới.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là hoạt động quản lý Nhà nước đối với dịch
vụ cung cấp điện.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn liên
quan đến hoạt động quản lý dịch vụ cung cấp điện (bao gồm dịch vụ cung cấp điện cho
người dân và các dịch vụ kèm theo) của Điện lực Chí Linh trên địa bàn Thành phố Chí
Linh, tỉnh Hải Dương.
- Về không gian: Phạm vi không gian của luận văn được giới hạn nghiên cứu tại
Điện lực Chí Linh, tập trung vào đối tượng quản lý là hoạt động dịch vụ cung cấp điện
của Điện lực.
- Về thời gian: Luận văn sử dụng các dữ liệu thứ cấp về thực trạng dịch vụ cung
cấp điện và QLNN đối với dịch vụ cung cấp điện tại Điện lực Chí Linh quản lý trong
thời gian từ năm 2019 đến năm 2021.
5. Phương pháp nghiên cứu, thu thập và xử lý dữ liệu
Luận văn áp dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu. Hai nhóm phương pháp
chính được sử dụng trong luận văn là phương pháp nghiên cứu lý thuyết qua các tài liệu
trong nước và quốc tế về các chủ đề liên quan, và phương pháp thống kê, so sánh và kế

thừa các kết quả nghiên cứu của các nghiên cứu có liên quan trước đây.
5.1. Phương pháp nghiên cứu lý thuyết
Phương pháp nghiên cứu lý thuyết được sử dụng trong luận văn là phương pháp
5

phân loại và hệ thống hóa lý thuyết. Nguồn tài liệu đáng tin cậy là các sách, giáo trình,
luận văn, báo cáo nghiên cứu khoa học, bài báo khoa học trên các tạp chí có nội dung


liên quan đến dịch vụ cung cấp điện hoặc QLNN đối với dịch vụ cung cấp điện để phân
loại và sắp xếp theo hệ thống logic và từ đó, tập hợp thành một cơ sở lý thuyết hoàn
chỉnh giúp hiểu biết đầy đủ và phù hợp nhất về đối tượng cần nghiên cứu.
Ngoài ra, dữ liệu được thu thập từ các văn bản pháp luật quy định liên quan đến
dịch vụ cung cấp điện, tình hình dịch vụ cung cấp điện tại Điện lực Chí Linh, báo cáo
kết quả dịch vụ cung cấp điện của Điện lực Chí Linh các năm từ 2019-2021,...
5.2. Phương pháp thu thập, phân tích và xử lý dữ liệu
5.2.1. Thu thập dữ liệu
Luận văn thu thập các số liệu, các thông tin cần thiết về dịch vụ cung cấp điện
trong phạm vi thời gian nghiên cứu luận văn nhằm tìm ra bản chất và tính quy luật của
hiện tượng nghiên cứu. Các dữ liệu được sử dụng trong luận văn chủ yếu là dữ liệu thứ
cấp, qua thu thập và chọn lọc, tổng hợp chủ yếu từ các Báo cáo kết quả kinh doanh của
Điện lực Chí Linh, các chương trình, đề án của EVN, Tổng Công ty Điện lực miền Bắc
giai đoạn 2018 - 2021.
5.2.2. Tổng hợp, phân tích dữ liệu
Các dữ liệu, tài liệu thu thập được từ các nguồn báo cáo kết quả kinh doanh của
Điện lực Chí Linh, các đề tài nghiên cứu về cùng chủ đề, các chương trình của EVN.
Các dữ liệu này được tác giả phân tích để đưa ra các kết luận, đánh giá phục vụ cho
mục đích nghiên cứu. Để phục vụ cho cơng việc nghiên cứu, tác giả sử
dụng bảng thống kê để tổng hợp số liệu. Các bảng thống kê chủ yếu được sử dụng ở
chương 2 với các số liệu được cập nhật từ năm 2019 đến năm 2021.

6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và các phụ lục liên
quan, luận văn được trình bày theo kết cấu 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về quản lý dịch vụ cung cấp điện Chương
2: Thực trạng quản lý dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn Điện lực
6

Chí Linh
Chương 3: Dự báo xu hướng và một số giải pháp nhằm tăng cường hoạt động
quản lý dịch vụ cung cấp điện tại Điện lực Chí Linh.
7


CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ
CUNG CẤP ĐIỆN
1.1. Khái niệm chung
1.1.1. Khái niệm dịch vụ cung cấp điện
Khái niệm dịch vụ mang nghĩa khá rộng, và được hiểu theo nhiều cách khác nhau.
Cụ thể, Đoàn Văn Huy (2015) dẫn định nghĩa của Zeithaml và Bitner trong nghiên cứu
của mình như sau “dịch vụ được hiểu là những hành động, quy trình và phương pháp để
tiến hành một công việc cụ thể nào đó, với mục đích đem lại giá trịsử dụng, đáp ứng
nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng”.
Cùng trong nghiên cứu của Đoàn Văn Huy (2015), định nghĩa của PGS, TS
Nguyễn Văn Thanh cũng được đề cập. Dịch vụ được hiểu theo định nghĩa này là “một
loại hình lao động sáng tạo, với mục đích làm gia tăng giá trị cho phần vật chất, và làm
cho phần vật chất trở nên đa dạng, phong phú, khác biệt và nổi trội… mà mức độ đỉnh
cao là trở thành những thương hiệu, văn hoá khác biệt trong kinh doanh và làm thoả
mãn nhu cầu cho người tiêu dùng, khiến họ sẵn sàng trả nhiều tiền hơn, giúp công việc
kinh doanh trở nên hiệu quả hơn”.
Định nghĩa về dịch vụ của Kotler và Keller (2006) là “mọi loại hình hoạt động,

đem lại kết quả cụ thể mà bên cung cấp có thể đem lại cho bên khách hàng, dưới hình
thức chủ yếu là vơ hình và khơng đem lại quyền sở hữu bất cứ sự vật nào. Sản phẩm của
dịch vụ có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất hoặc không gắn liền với sản phẩm vật
chất nào cả”. Định nghĩa của Philip Kotler đã làm nổi bật quan điểm rằng dịch vụ được
hiểu là những hành động mà nhà cung cấp dịch vụ có thể cung cấp cho khách hàng dưới
dạng vơ hình là chủ yếu, và khơng đem lại quyền sở hữu. Dịch vụ có thể được cung cấp
dưới hình thức kết hợp hoặc khơng kết hợp với sản phẩm vật chất”.
Trên cơ sở phân tích các định nghĩa về dịch vụ đã có từ trước, dịch vụ trong
nghiên cứu này có thể hiểu là một sản phẩm dưới dạng quá trình cụ thể, bao gồm một
loạt các hành động không tồn tại ở dạng vật chất mà chủ yếu là ở dạng vơ hình, thường
được phát sinh trong giao dịch giữa một bên là khách hàng và một bên là nhà cung cấp
dịch vụ. Ngoài ra, dịch vụ cũng bao gồm một số loại hình sản phẩm hữu hình, hoặc giải
pháp của
8

nhà cung cấp mà được coi là cách giải quyết cho các vấn đề cụ thể mà khách hàng đang
có nhu cầu giải quyết.


Theo Nguyễn Thế Hùng (2019), dịch vụ cung cấp điện là hoạt động của đơn vị
phân phối điện là các “công ty điện lực” cung cấp sản phẩm điện cho “khách hàng” để
phục vụ chiếu sáng sinh hoạt, SXKD, phát triển kinh tế,.... Hoạt động cung cấp điện này
có thu phí sử dụng, chính là tiền điện của khách hàng.
Từ các định nghĩa của các nghiên cứu đi trước về dịch vụ, có thể áp dụng đối với
định nghĩa về dịch vụ cung cấp điện. Cụ thể, dịch vụ cung cấp điện được hiểu là “quá
trình mà bên bán điện cung cấp điện cho đối tượng khách hàng sử dụng và tiêu thụ điện,
với mục đích SXKD, sinh hoạt, cơng ích, thực hiện các hoạt động kinh tế… Đồng thời,
bên cung cấp điện thu tiền điện của khách hàng trên cơ sở thoả thuận cung cấp dịch vụ
(mua bán điệnhợp đồng mua bán điện).”
Phân loại các dịch vụ cung cấp điện

- Theo đối tượng khách hàng: khách hàng có nhu cầu lắp đặt nguồn điện mới hoặc
đang sử dụng điện chung, nhưng phát sinh nhu cầu tách hộ sử dụng điện, đồng thời cần
thay đổi công suất tiêu thụ dựa trên nhu cầu phát sinh (Đoàn Văn Huy, 2015).
- Theo mục đích sử dụng điện của khách hàng: bao gồm sử dụng điện trong sinh
hoạt gia đình, SXKD, dịch vụ, kinh doanh thương mại, hành chính sự nghiệp, bệnh
viện, trường học, chiếu sáng nơi công cộng, nông nghiệp, lâm nghiệp và ngành thủy
sản (Đoàn Văn Huy, 2015).
- Theo các cấp điện áp sử dụng: Điện áp dưới 6KV, điện áp trong khoảng 6 KV
đến dưới 22 KV, điện áp trong khoảng 22 KV đến dưới 110 KV (Nguyễn Thế Hùng,
2019).
- Theo từng đối tượng giá phân chia theo mục đích sử dụng điện: Phân loại tương
ứng với các biểu giá điện như sau: cung cấp điện cho khách hàng thuộc các ngành sản
xuất thông thường; cung cấp điện cho khách hàng sản xuất đặc biệt, đặc thù (ví dụ như
trong hệ thống điện chiếu sáng công cộng, thủy lợi), giá điện cung cấp cho cơ quan
hành chính sự nghiệp, giá điện dùng cho sinh hoạt, giá điện bán buôn, phục vụ cho kinh
doanh,
9

dịch vụ. Bên cạnh đó, giá điện cũng tuỳ thuộc theo mã thời gian: khung giờ bình
thường, cao điểm, thấp điểm (Nguyễn Thế Hùng, 2019).
- Theo giai đoạn cung ứng, dịch vụ cung cấp điện gồm các dịch vụ trước, trong và
sau khi cung cấp điện cho khách hàng (Nguyễn Thế Hùng, 2019).


Theo đối
tượng khách
hàng

Theo giai
đoạn cung

ứng

Theo từng Theo các cấp

Phân loại dịch vụ
cung cấp điện
Theo mục
đích sử dụng
điện của
khách hàng
điện áp sử dụng

đối tượng giá

Hình 1.1. Các cách phân loại dịch vụ cung cấp điện
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
1.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ cung cấp điện
dịch vụ cung cấp điện có các đặc điểm sau:

Tính khơng lưu giữ

10

Tính vơ hình

dịch vụ cung cấp điện

Tính khơng
đồng nhất

Tính khơng tách rời được

Hình 1.2. Đặc điểm của dịch vụ cung cấp điện
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
- Tính vơ hình: khác với hàng hố hữu hình khác, dịch vụ khơng thể được nghe,
hay nhìn thấy trước khi mua. Khách hàng nhận được và sử dụng dịch vụ ngay khi nó
được cung cấp. Tuy nhiên, để giảm tính chất không chắc chắn, người mua sẽ dựa trên
các dấu hiệu vật chất về chất lượng của dịch vụ như: thông tin về địa điểm, biểu tượng,
giá cả mà họ thấy được.
- Tính khơng tách rời được: q trình hình thành, cung cấp và tiếp nhận dịch vụ
được thực hiện đồng thời, cùng lúc với sự có mặt của khách hàng. Do đó, rất khó đốn
trước chất lượng dịch vụ, mà sẽ chủ yếu dựa trên đánh giá chủ quan của khách hàng.
Đồng thời, cũng không thể dự trữ dịch vụ cũng như khơng thể kiểm định trước.
- Tính khơng đồng nhất, không ổn định: đặc điểm của dịch vụ tuỳ theo người thực hiện,
địa điểm và thời gian cung cấp. Đây là một đặc điểm quan trọng mà nhà quản lý cần
hiểu rõ trong quá trình nâng cao dịch vụ mà họ cung cấp. Quá trình tuyển chọn và
11

đào tạo nhân viên, chuẩn hóa các quy trình thực hiện thường xuyên sẽ giúp nâng cao
chất lượng của dịch vụ.
- Tính không lưu giữ: người cung cấp cũng như người sử dụng không thể lưu giữ,
hay bán lại dịch vụ trong một thời gian sau quá trình mua bán lần đầu tiên.
1.1.2. Khái niệm quản lý dịch vụ cung cấp điện
1.1.2.1. Khái niệm quản lý
Dưới góc độ đánh giá của nhiều nghiên cứu trước đây, đã có một số định nghĩa cụ
thể về quản lý. Tại Việt Nam, nghiên cứu của Mai Văn Bưu và Phan Kim Chiến (1999)
đã đưa ra định nghĩa về QLNN là sự tác động của Nhà nước bằng quyền lực để điều
chỉnh hành vi của người dân, nhằm đảm bảo duy trì trật tự pháp luật, đạt được các mục

tiêu đề ra. Trần Ngọc Uẩn (2004) đưa ra định nghĩa QLNN là việc Nhà nước sử dụng bộ
máy chính quyền nhằm tác động đến hoạt động kinh tế, chính trị, xã hội theo tư tưởng
của chính quyền.
Trên cơ sở phân tích, đánh giá các định nghĩa và quan niệm kể trên, khái niệm
quản lý được hiểu trong nghiên cứu này là một hoạt động quan trọng diễn ra liên tục
trong quá trình tổ chức và kết hợp làm việc của con người. Quá trình này đem lại sức
mạnh gắn kết các hành động có tính đơn lẻ của các cá nhân lại với nhau theo hình thức
cụ thể, với những mục tiêu được đề ra.
1.1.2.2. Khái niệm quản lý dịch vụ cung cấp điện
Trên cơ sở phân tích về khái niệm Quản lý, có thể đưa ra định nghĩa về Quản lý
đối với dịch vụ cung cấp điện là quy trình sử dụng cơng cụ quyền lực của Nhà nước để
tác động và điều chỉnh yếu tố trong dịch vụ cung cấp điện, với mục đích đem lại hiệu
quả cao nhất, tối ưu hoá việc sử dụng nguồn năng lượng điện trong quá trình hoạt động
của mọi lĩnh vực kinh tế, xã hội, an ninh, quốc phòng, đối ngoại và các hoạt động khác,
nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của các lĩnh vực này. Tóm lại, Quản lý dịch vụ cung
cấp điện là “việc Nhà nước sử dụng các cơng cụ liên quan của bộ máy hành chính để
điều chỉnh dịch vụ cung cấp điện nhằm tối ưu hố q trình cung cấp và sử dụng hiệu
quả năng lượng điện trong các hoạt động và lĩnh vực của xã hội”.
12

Nhà nước thông qua hệ thống các văn bản quy phạm pháp luật nhằm xây dựng cơ
sở pháp lý vững chắc và đội ngũ nhân lực chuyên nghiệp trong đảm nhiệm dịch vụ cung
cấp điện. Nhà nước cũng đề ra các chủ trương chính sách và hệ thống quy định cụ thể
về tiêu thụ điện, nhằm đảm bảo việc sử dụng điện được tối ưu hố trong cơng cuộc phát
triển kinh tế, xã hội, giữ gìn trật tự quốc phịng, an ninh và góp phần vào cơng cuộc cải
cách hành chính. Đồng thời, các chương trình, mục tiêu tổng thể về dịch vụ cung cấp
điện, thanh, kiểm tra quy trình áp dụng các quy định của Nhà nước trong việc cung cấp
và tiêu thụ điện cũng được thúc đẩy xây dựng hồn thiện và ban hành.
1.2. Mục đích, ngun tắc, phương pháp và công cụ quản lý dịch vụ cung cấp

điện
1.2.1. Mục đích của quản lý dịch vụ cung cấp điện
Việc quản lý dịch vụ cung cấp điện có mục đích là đảm bảo tối ưu hố q trình
cung cấp điện năng cho hoạt động vận hành của các cấp, ngành, cơ quan, đơn vị. Qua
đó, vai trị của điện sẽ được phát huy tối đa đối với công cuộc phát triển kinh tế xã hội
tại mỗi địa phương và cả đất nước. Biểu hiện cụ thể của quá trình này như sau:


Thứ nhất, sử dụng điện năng hiệu quả trong các cơ quan, đồn thể, hộ gia đình
theo định hướng của Nhà nước và địa phương. Vận hành dịch vụ cung cấp điện hiệu
quả từ mạng phân phối đến thiết bị dùng điện của khách hàng. Trên cơ sở xây dựng hệ
thống thể chế, mục tiêu, định hướng, chương trình, cơ chế, kế hoạch, chính sách trong
quản lý đối với dịch vụ cung cấp điện, các hoạt động dịch vụ cung cấp điện sẽ được
đảm bảo đi đúng hướng, hình thành nên một khn khổ pháp lý mới khuyến khích phát
triển mạng lưới nguồn điện và lưới điện, thông qua việc huy động sự đầu tư từ
mọi nguồn lực xã hội trong nước và quốc tế (Đoàn Văn Huy, 2015).

Thực hiện công
khai giá điện

quả

Đảm bảo quản
lý và tổ chức
sử dụng đạt
hiệu quả

Mục đích của quản lý
dịch vụ cung cấp
Quản lý, giám

sát quá trình
thu chi

13

Đảm bảo tiêu
thụ, sử dụng
điện năng hiệu