Một số biện pháp nâng cao hiệu quả hoạt động quản lý chất lượng sau bán tại công ty hanel

phần 1: Quản lý chất lợng sau bán hàng-một nội dung
quan trọng trong hệ thống quản lý chất lợng của các
doanh nghiệp
I.Quản lý chất lợng trong các doanh nghiệp

1. Khái niệm chất lợng
Hiện nay trên thế giới tồn tại nhiều định nghĩa khác
nhau về chất lợng. Mỗi quan niệm có những căn cứ khoa học
và thực tiễn khác nhau, và có những đóng góp nhất định
thúc đẩy khoa học quản trị phát triển và hoàn thiện. Chất lợng là một phạm trù phức tạp. Khái niệm này có liên quan đến
rất nhiều đối tợng: ngời sản xuất, ngời tiêu dùng, cán bộ kỹ
thuật, kinh tế...măt khác chu kỳ sống sản phẩm trải qua
nhiều giai đoạn khác nhau, có những yêu cầu riêng. Có nhiều
cách giải thích khác nhau tuỳ thuộc vào từng giai đoạn phát
triển kinh tế xà hội nhất định, nhằm những mục tiêu khác
nhau và tuỳ góc độ của ngời quan sát.
Chất lợng theo quan điểm thiết học là một phần tồn tại
bên trong của các sự vật hiện tợng. Theo Mac thì chất lợng
sản phẩm là mức độ, là thớc đo biểu thị giá trị sử dụng của
nó. Giá trị sử dụng của một sản phẩm làm nên tính hữu ích
của sản phẩm đó và nó chính là chất lợng sản phẩm.
Theo tiêu chuẩn nhà nớc Liên Xô (cũ) GOST 15467- định
nghĩa: chất lợng sản phẩm là tổng thể những thuộc tính
của nó qui định tính thích dụng của sản phẩm để thoả mÃn
những yêu cầu phù hợp với công dụng của nó. Đây là một
định nghĩa xuất phát từ quan điểm của nhà sản xuất và
đặc tính của sản phẩm. Từ quan niệm này nhà sản xuất cố
gắng đa ra càng nhiều đặc tính càng tốt và chỉ quan
tâm đến việc đạt đợc những tiêu chuẩn. Về mặt kỹ thuật
nó phản ánh đúng chất lợng sản phẩm, sản phẩm nào có tính
chất sử dụng cao hơn thì đuợc coi là chất lợng cao hơn. Định

nghĩa này có hạn chế rất lớn là không gắn với ngời tiêu dùng,
chất lợng sản phẩm đợc xem xét một cách biệt lập, tách rời với
thị trờng làm cho chất lợng sản phẩm không thực sự gắn với
nhu cầu và sự vận động biến đổi của nhu cầu trên thị trờng (có nhiều đặc tính cha chắc đà đợc ngời tiêu dùng chấp
nhận). Chất lợng ở đây phụ thuộc vào trình độ của nhà sản
xuất. Định nghĩa này chỉ phù hợp với cơ chế kế hoạch hoá tập
trung, sản phẩm sản xuất ra không đủ cung cấp cho thị trờng nên chất lợng sản phẩm không theo kịp nhu cầu thị tr-

1


ờng nhng vẫn tiêu thụ đợc. Hơn nữa trong cơ chế kế hoạch
hoá tập trung nền kinh tế hoàn toàn đóng cửa nên không có
sự so sánh, cạnh tranh về chất lợng.
Từ đặc điểm về kinh tế xà hội dẫn đến sự cha hiểu
biết và quan tâm đầy đủ đến chất lợng đà kìm hÃm sự
phát triển của các nớc xà hội chủ nghĩa nói chung và nớc ta nói
riêng.
Từ khi chuyển sang cơ chế thị trờng nhu cầu thị trờng
đợc xem là xuất phát điểm của mọi hoạt đông kinh doanh,
thì địng nghĩa trên không còn phù hợp nữa. Quan điểm về
chất lợng đợc nhìn nhận thực tiễn gắn liền với ngời tiêu dùng
và thị trờng hơn.
Nhiều khi chữ chất lợng đợc dùng để chỉ tính tuyệt
vời của một sản phẩm hoặc dịch vụ. Nhng trong nền kinh tế
thị trờng khi mô tả khái niệm này ngời ta cố gắng nêu bật
bản chất cuôí cùng mà cả ngời sản xuất và ngời tiêu dùng
muốn đạt tới đó là ngời sản xuất thì muốn tối đa lợi nhuận
tcòn ngời tiêu dùng thì muốn thoả mÃn tốt nhất yêu cầu của
họ với một khả năng chi trả nhất định. Nh vậy chất lợng chỉ

là đáp ứng các yêu cầu. Mặt khác một sản phẩm đợc coi là có
chất lợng hay không phụ thuộc vào quan điểm của ngời tiêu
dùng.
Trong lĩnh vực QCS, tổ chức kiểm tra chất lợng Châu Âu
cho rằng: Chất lợng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu
cầu của ngời tiêu dùng.
Phillip.B.Crosbi trong quyển Chất lợng là thứ cho không
đà diễn tả chất lợng nh sau: Chất lợng là sự phù hợp với yêu
cầu.
Theo Feigenbaum: Chất lợng là đặc tính kỹ thuật, công
nghệ sản phẩm, nhờ chúng mà sản phẩm đáp ứng đợc yêu
cầu của ngời tiêu dùng khi sử dụng sản phẩm.
Theo Juran: Chất lợng là sự phù hợp với sử dụng, với công
dụng.
Theo Ishikawa: Chất lợng là sự thoả mÃn nhu cầu thị trờng với chi phí thấp nhất.
Phần lớn các định nghĩa đa ra đều xuất phát từ ngời
tiêu dùng và coi chất lợng là sự phù hợp với nhu cầu hay mục
đích sử dụng của ngời tiêu dùng, chất lợng đợc nhìn từ bên
ngoài theo quan điểm khách hàng. Chỉ có những đặc tính
đáp ứng đợc nhu cầu mới là chất lợng. Mức độ đáp ứng nhu
cầu là cơ sở để đánh giá trình độ chất lợng sản phẩm.

2


2.

-

Đến đây chúng ta thấy rằng chất lợng sản phẩm đợc

nhìn nhận theo hai quan điểm lớn: kỹ thuật và kinh tế.
- Theo quản đilểm kỹ thuật: sản phẩm nào có tính chất
sử dụng cao hơn thì đợc coi là có chất lợng cao hơn.
- Theo quan điểm kinh tế: Điều quan trọng nhiều khi
không phải là tính chất sử dung mà phải xem giá bán có phù
hợp với sức mua không và có đợc cung cấp đúng lúc không.
Vai trò của chất lợng sản phẩm.
Trong xu thế khu vực hoá, toàn cầu hoá, cạnh tranh trên
thị trờng ngày càng trở lên gay gắt và quyết liệt. Chất lợng
sản phẩm, sự hợp lý về giá cả, phong thức giao hàng thuận
tiện và các dịch vụ đi kèm... sẽ quyết định sự tồn tại của các
doanh nghiệp. Các doanh nghiệp Viêt Nam dù muốn hay
không cũng phải làm quen và thích ứng với cánh làm này nếu
không họ sẽ bị đào thải ngay trên chính thị trờng nội địa
bởi các doanh nghiệp nớc ngoài. Bởi vì chỉ trong một thời
gian ngắn nữa khi hàng rào thuế quan trong khu vực dần đợc hạ thấp 0- 5% thì hàng hoá các nớc Asean sẽ dễ dàng thâm
nhập vào thị trờng Việt Nam. Đồng thời chúng ta có thêm sức
mua của hơn 400 triệu dân, có nhiều điều kiện để hợp tác,
học hỏi công nghệ. Đây vừa là cơ hội vừa là thách thức cho
các doanh nghiệp Việt Nam. Liệu với mặt bằng giá cả và chất
lợng nh hiện nay chúng ta có đủ sức cạnh tranh và làm chủ
thị trờng hay không?
Nâng cao chất lợng sản phẩm có tầm quan trọng sống
còn đối với các doanh nghiệp vì:
Chất lợng luôn là một nhân tố quan quyết định khả năng
cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trờng.
Tạo uy tín, danh tiếng- cơ sở cho sự tồn tại và phát triển lâu
dài của doanh nghiệp.
Tăng chất lợng sản phẩm tơng đơng với tăng năng suất lao
động xà hội.

Nâng cao chất lợng sản phẩm còn là biện pháp hữu hiệu kết
hợp các loại lợi ích cuả doanh nghiệp, ngời tiêu dùng, xà hội và
ngời lao động.
Trong hội nghị chất lợng toàn quốc lần I (tháng 8/95) tại Hà
nội. Phó chủ tịch nớc Nguyễn Thị Bình có nói: ngày nay,
trong đời sống xà hội và giao lu kinh tế quốc tế, chất lợng sản
phẩm hàng hoá và dịch vụ có một vai trò hết sức quan trọng
và đang trở thành một thách thức to lớn đối với tất cả các nớc
nhất là các nớc đang phát triển trên con đờng hoà nhập vào
nền kinh tế thị trờng quốc tế... Nh vậy chất lợng đà và
3


đang là chìa khoá của sự thành công của mỗi doanh nghiệp,
mỗi quốc gia trên con đờng phát triển và hội nhập vào nền
kinh tế thế giới.
Sự phát triển về kinh tế phản ánh sự hùng mạnh của mỗi quốc
gia. Sự phát triển về kinh tế lại phụ thuộc vào chính sách của
nhà nớc và chủ yếu là sự nỗ lực của từng doanh nghiệp. Điều
này phụ thuộc vào sự nhìn nhận, trình độ, cách quản lý
chất lợng của các doanh nghiệp.
3. Đặc trng chất lợng sản phẩm
Chất lợng sản phẩm là một phạm trù kinh tế kỹ thuật
công nghệ tổng hợp, luôn thay đổi theo thời gian và không
gian.
+ Chất lợng phải thờng xuên thay đỏi cho phù hợp với yêu cầc
của khách hàng vì chất lợng sản phẩm theo từng thời điểm
khác nhau là khác nhau. Chất lợng không bao giờ đứng yên nó
luôn thay đổi theo điều kiện công nghệ, theo thị hiếu ngời
tiêu dùng. Vì vậy khi sản phẩm đa ra chất lợng cao rồi nếu

nhà sản xuất không bắt tay ngay vào nghiên cứu cái mới, nhu
cầu xu hớng của thị trờng, bằng lòng với mức chất lợng đó sẽ
bị đối thủ cạnh tranh vợt.
+ Chất lợng sản phẩm sẽ đợc đánh giá tuỳ theo từng thị trờng. chất lợng sản phẩm ngoài những đặc tính kỹ thuật nó
còn mang tính dân tộc, thể hiện ở truyền thống tiêu dùng.
Mỗi dân tộc, mỗi quốc gia, mỗi vùng đều có những thị hiếu
tiêu dùng khác nhau. Một sản phẩm có thể đợc xem là có chất
lợng tốt ở vùng này nhng lại bị xem là không tốt không phù hợp
ở nơi khác. trong kinh doanh chất lợng chính là sự phù hợp về
mọi mặt với yêu cầu cuẩ khách hàng. Vì vậy phải căn cứ vào
đặc ®iĨm cđa tõng khu vùc thÞ trêng ®Ĩ ®Ị ra các phơng
án chất lợng cho phù hợp.
Chất lợng sản phẩm là một khái niệm vừa phức tạp vừa đơn
giản.
+ Trừu tợng: Vì chất lợng đợc thể hiện thông qua sự phù hợp
của sản phẩm với nhu cầu. Sự phù hợp này phụ thuộc vào nhận
thức chủ quan của ngời tiêu dùng nên rất khó xác định. Đặc
điểm này tác động mạnh đến khả năng tiêu thụ sản phẩm.
Nhiệm vụ của các nhà sản xuất là phải tìm ra đợc nhu cầu
câù này và chuyển chúng thành những đặc tính kỹ thuËt.

4


+ Cụ thể: vì chất lợng đợc thể hiện thông qua những đặc
tính cụ thể có thể đo, đếm và đánh giá đợc. Những đặc
tính này đợc thiết kế vào sản xuất và có sẵn trong sản
phẩm nên mang tính khách quan nhờ đó quản lý đợc chất lợng sản phẩm.
Chất lợng sản phẩm biểu hiện ở hai cấp độ.
+ Chất lợng trong tuân thủ thiết kế: thể hiện mức độ chất lợng sản phẩm thực tế đạt đợc so với tiêu chuẩn đề ra. Khi sản

phẩm sản xuất ra có những đặc tính kỹ thuật càng gần với
tiêu chuẩn thiết kế thì chất lợng càng cao đợc phản ánh
thông qua các chỉ tiêu: số sản phẩm không đạt, số sản phẩm
bảo hành... Nâng cao chất lợng loại này có tác dụng rất lớn
cạnh tranh về giá cả, chi phí.
+ Chất lợng trong sự phù hợp: Thể hiện mức độ phù hợp với nhu
cầu ngời tiêu dùng. Nó phụ thuộc vào trình độ thiết kế, khả
năng chuyển tải những nhu cầu ẩn của khách hàng thành
những đặc tính cụ thể. Loại chất lợng này phụ thuộc vào sự
mong muốn đánh giá chủ quan của ngời tiêu dùng nên nếu
nâng cao đợc loại chất lợng này sẽ tăng khả năng tiêu thụ
thông qua việc hấp dẫn thu hút khách hàng.
4. Các chỉ tiêu đánh giá chất lợng sản phẩm (các yếu tố cấu
thành chất lợng sản phẩm)
Chất lợng sản phẩm đợc phản ánh thông qua một hệ
thống các chỉ tiêu cụ thể đó chính là các thông số kinh tế
kỹ thuật và các đặc trng riêng có của từng loại sản phẩm.
+ Tính năng, tác dụng: Thể hiện thông qua các đặc tính về
mặt kỹ thuật
+ Tuổi thọ: ngày nay ngời ta hạn chế nó ở một mức nhất
định vì sự thay đổi rất nhanh của nhu cầu làm cho sản
phẩm dễ bị lạc hậu về mặt thị hiếu, mặt khác do sự lạc hậu
về mặt kỹ thuật sản phẩm có thể vÃn bền tốt nhng lạc hậu,
năng suất thấp.
+ Tính thẩm mỹ: Ngày càng trở nên quan trọng.
+ Độ tin cậy của sản phẩm : Đặc biệt quan trọng đối với
những sản phẩm lâu bền đòi hỏi độ chính xác cao.

5

+ Độ an toàn
+ Tính kinh tế của sản phẩm: Chi phí sử dụng, gia cả, mức
tiêu hao nguyên liệu .
+ TÝnh tiƯn lỵi: DƠ sư dơng, dƠ vËn chun, bảo quản, dễ
lắp đặt sửa chữa,
+ Dịch vụ sau bán: lá những đặc tính đi kèm vứi chất lợng
sản phẩm phản ánh chất lợng tổng hợp của sản phẩm nh : hớng dẫn sử dụng, lắp đặt, dịch vụ kỹ thuật, bảo hành, sa
chữa
+ Đặc tính phản ánh chất lợng cảm nhận: Nhìn vào đấy ngòi ta tháy chất lớngản phẩm cao hay thấp nh: NhÃn mác, uy
tín.
Chất lợng sản phẩm đợc phản ánh thông qua tập họp các yếu
tố này. Các chỉ tiêu này không tồn tạI một cách riêng rẽ mà có
mối quan hệ chặt chẽ, bổ sung lẫn nhau. Mỗi doanh nghiệp
có thể có thế mạnh ở một hoặc một số chỉ tiêu nhất định,
làm cho sản phẩm của mình mang sắc thái riêng phân biệt
với các sản phẩm cùng loại trên thị trờng. Tuy nhiên bất kỳ sự
yếu kém của yếu tố nào cũng có thẻ làm cho chất lợng sản
phẩm không tốt.
5. Các nhân tố ảnh hởng đến chất lợng sản phẩm.
*Nhóm các nhân tố bên ngoài.
+ Nhu cầu thị trờng: nhu cầu thị trờng là xuất phát điểm
của mội hoạt động sản xuất kinh doanh, là cơ sở để xác
định mức chất lợng cần đặt đợc. Không phải cứ đa ra thị
trờng một sản phẩm thật tốt, thật hoàn hảo là có thể bán
chạy nếu nó không phù hợp với yêu cầu và khả năng thanh toán.
chất lợng. Chất lợng có thể đợc đánh gía cao ở thị trờng nhng
có thể không đợc chấp nhận ở thị trờng khác. Trên từng thị
trờng có những yêu cầu khác nhau với từng đối từng đối tợng
sử dụng. Mặt khác nhu cầu thị trờng luôn có tính động

đồng thời mỗi tình chất, đặc điểm, xu hớng biến đổi của
thị trờng tác động trực tiếp đến chất lợng sản phẩm, sản
phẩm phải đợc điều chỉnh để thích ứng về chất lợng. Điều
quan trọng đối với doanh nghiệp là phải theo dõi, nắm chắc,
đánh giá đúng tình hình và đòi hỏi của thị trờng, nghiên

6


cứu định lợng hoá nhu cầu. Chỉ có trên cơ sở đó mới có đối
sách đúng đắn.
+ Phát triển khoa học kỹ thuật.
Để đạt đợc mức chất lợng tối u phụ thuộc vào hai yếu tố
là khả năng kinh tế (tài nguyên, đầu t) và trình độ kỹ
thuật (chủ yếu là trang bị công nghệ và kỹ năng). chất lợng
của bất cứ sản phẩm nào cũng chịu sự phát triển cđa khoa
häc kü tht. Víi sù xt hiƯn cđa nhiỊu sản phẩm công nghệ
cao nh hiện nay đà cho thấy tác động to lớn của khoa học kỹ
thuật trong việc tăng năng suất, nhảy vọt về chất lợng, đa
dạng hoá sản phẩm. Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với
các ngành kỹ thuật khi mà các doanh nghiệp cạnh tranh nhau
thông qua các dặc tính của sản phẩm, khả năng chuyển hoá
các nhu cầu thành các đặc tính cụ thể càng cao thì càng
thu hút đợc khách hàng. Ngoài ra tiến bộ khoa học kỹ thuật
còn góp phần giảm chi phí, nâng cao chất lợng sản phẩm. Hớng chủ u cđa viƯc ¸p dơng khoa häc kü tht hiƯn nay là:
+ Sáng tạo ra vật liệu mới hay vật liệu thay thế: Rất có ý
nghĩa đối với các ngành đòi hỏi phải sử dụng nhiều tài
nguyên.
+ Cải tiến hay ®ỉi míi c«ng nghƯ: Chóng ta ®Ịu biÕt víi
mét c«ng nghệ nào đó thì chỉ đạt đợc một mức chất lợng

nhất định. Công nghệ chế tạo càng tiến bộ thì càng có khả
năng tạo ra sản phẩm có chất lợng cao hơn, ổn định hơn. ở
nớc ta hiện nay nói chung trình độ công nghệ của các ngành
sản xuất cha cao, cũ nhng với một khối lợng lớn nên đổi mới
công nghệ là điều không thể làm ngay, hơn nữa bản thân
các doanh nghiệp cũng cha đánh giá sử dụng khai thác hết.
Vì vậy đồng thời với việc thiết lập các hệ thống công nghệ
hiện đại, cần tập chung cải tiến, đổi mới công nghệ từng
phần, sắp xếp dây chuyền hợp lý hơn là điều quan trọng
đặc biệt. Từ đó sẽ nâng cao hiệu quả, chất lợng, giảm chi
phí cho các doanh nghiệp nói riêng và cho nền kinh tế nói
chung. Tạo chính sách tích luỹ để đổi mới công nghệ.
+ Cải tiến sản phẩm cũ và chế thử sản phẩm mới: phải tính
toán chu đáo để có sản phẩm đúng nghĩa là mới.
+ Chính sách kinh tế: khả năng phát triển sản phẩm hay
nâng cao chất lợng một loại sản phẩm phụ thuộc chặt chẽ vào
cơ chế chính sách của Nhà nớc đối với ngành đó hoặc sản
phẩm đó nh: hớng đầu t, hớng phát triển và mức thoả mÃn
các loại nhu cầu của chính sách kinh tế. Ví dụ: chính sách
khuyến khích sản xuất những sản phẩm gì, u đÃi, giảm
7


thuế những sản phẩm gì, chính sách khích lệ ngời lao
động nh thế nào Ngay cả chính sách hợp tác phát triển
khoa học kỹ thuật cũng trực tiếp ảnh hởng đến sự phát triển
thuận lợi hay không thuận lợi cho sự phát triển chất lợng sản
phẩm.
+ Hệ thống giá cả cho phép các doanh nghiệp xác định
đúng giá trị sản phẩm của mình, doanh nghiệp có thể xây

dựng các chiến lợc cạnh tranh và tìm mọi cách nâng cao chất
lợng sản phẩm mà không sợ bị chèn ép về giá.
* Nhóm nhân tố bên trong công ty.
Trong doanh nghiệp có 4 yếu tố cơ bản ảnh hởng đến chất
lợng sản phẩm:
+ Men: con ngời, lực lợng lao động trong doanh nghiệp.
+ Methods: phơng pháp quản trị công nghệ, trình độ
tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất của doanh nghiệp.
+ Machines: Khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị
của doanh nghiệp.
+ Materials: Vật t, nguyên nhiên liệu và hệ thống tổ
chức đảm bảo vật t, nguyên nhiên liệu của doanh nghiệp.
II. Những nội dung cơ bản của quản trị chất lợng và các
nhân tố ảnh hởng tới quản trị chất lợng.
1. Quá trình hình thành và phát triển của QTCL
Khoa học QTCL đợc phát triển và hoàn thiện liên tục
ngày càng đầy đủ và tổng hợp hơn. Vào những năm đầu
thế kỷ XX, cha có khái niệm QTCL mà chỉ có khái niệm kiểm
tra chất lợng. Các doanh nghiệp tập trung vào xây dựng bộ
máy kiểm tra chất lợng, hình thành thông thờng nằm trong
phòng kỹ thuật hoặc phòng KCS. Vì vậy QTCL đợc coi là
trách nhiệm của cán bộ quản lý kỹ thuật. Kiểm tra chất lợng
chỉ tập trung vào khâu sản xuất với nhiệm vụ cơ bản là phát
hiện những sản phẩm không đạt tiêu chuẩn, loạI bỏ chúng và
bắt sửa lại. Nửa cuối giai đoạn này ngời ta đà biết sử dụng
một số công cụ thống kê đơn giản để kiểm soát quá trình
nhằm đảm bảo sự ổn định của quá trình sản xuất.
Đến cuối những năm 60s. Do ảnh hởng mạnh của cuộc
chiến tranh thế giới. Quản trị chất lợng trong các doanh
nghiệp bắt ®Çu cã sù chun biÕn râ rƯt vỊ nhËn thøc.

+ Khái niệm quản trị chất đà xuất hiện that cho khái
niệm kiểm tra chẩt lợng.
+ Nội dung quản trị chất lợng đợc hiểu rộng hơn với 4
chức năng:
8


- Hoạch định chất lợng
- Tổ chức thực hiện.
- Kiểm tra, kiểm soát.
- Điều chỉnh, cải tiến.
+ Trách nhiệm cán bộ quản lý trong QLCL đợc nhận
thức nghiêm túc hơn.
+ ĐÃ giảm sự lệ thuộc vào kiểm tra chất lợnh sản phẩm
cuối cùng.
+ Các công cụ thống kê đợc ứng dụng nhiều hơn
trongQLCL: đà nhận biết đợc hai loại nguyên nhân gây ra sự
biến động của quá trình.
Từ những năm 70s đến nay. Với sự phát triển chóng
mặt của kinh tế thế giới làm cho sản phẩm thay đổi đến
mức chóng mặt. Cho đến nay mặc dù còn tồn tại nhiều khái
niệm QLCL nhng định nghĩa trong ISO 9000 đợc xem là
định nghĩa chuẩn: QTCL là tạp hợp các hoạt động của chức
năng quản trị chung, xác định chính sách chất lợng,
mụcđích, trách nhiệm thực hiện chúng thông qua các biện
pháp nh lập kế hoạch chất lợng và cải tiến chất lợng trong
khuôn khổ hệ thống chát lợng.
Để hiểu rõ hơn định nghĩa này, chúng ta cần tìm
hiểu thêm một số định nghĩa liên quan.
+ Hoạch định chất lợng: Các hoạt động nhằm thíêt lập

các mục tiêu và các yêu cầu đối với chất lợng và để thực hiện
các yếu tố của hệ thống.
+ Chính sách chât lợng: Là toàn bộ ý đồ định hớng về
chất lợng do lÃnh đạo cao nhất của doanh nghịp chính thức
công bố.
+ Kiểm soát chất lợng: Là những hoạt động và kỹ thuật
có tính tác nghiệp, đợc sử dụng nhằm đáp ứng các yêu cầu
chấ lợng.
+ Đảm bảo chất lợng: Là toàn bộ các hoạt động có kh và
hệ thống đợc tiến hành trong hệ thống chất lợng, và đợc
chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo sự thoả đáng rằng
ngời tiêu dùng sẽ thoả mÃn các yêu cầu chất lợng.
+ Hệ thống chất lợng: Là cơ cấu tổ chức, trách nhiệm,
thủ tục, qui trình và nguồn lực cần thiết để thực hiện.
Nh vậy QTCL bao trùm tất cả các lĩnh vực hoạt động
trong doanh nghiệp, mục tiêu của chiến lợc này là lÃnh đạo
doanh nghiệp phải đề ra đợc những chính sách thích hợp
nhằm giảm tối thiểu chi phí và tăng lợi nhuận.
Đặc tính cơ bản của QTCL là :
9


- Coi trọng kiểm soát quá trình chứ không phải kiểm tra.
- Các biện pháp phòng ngừa trong tất cả các lĩnh vực
trong doanh nghiệp là công tác quan trọng nhất của công tác
quản lý.
Với cơ cấu kinh tế mở đà tạo ra môi trờng cạnh tranh gay
gắt ở Việt nam, buộc các doanh nghiệp Việt nam phải nhìn
nhận lại cách thức QTCL của mình. Một câu hỏi đặt ra cho
các doanh nghiệp Việt nam là làm thế nào để tồn tại một

cách ổn định lâu dài ngay trên chính thị trờng Việt nam?
Muốn vậy phải chiếm đợc lòng tin của khách hàng. Có rất
nhiều cách mà các doanh nghiệp vẫn thờng áp dụng để thu
hút khách nh: Các biện pháp về giá cả, quảng cáo, khuyến
mại Song với thị tròng hiẹn nay, khi mà giá cảt thấp không
còn hấp dẫn khách hàng nữa thì chất lựong là trọng tâm
của cạnh tranh hiện đại. Theo kinh nghiệm của các doanh
nghiệp hàng đầu thế giới con đờng đúng đắn nhất để
phát triển bền vững, ổn định cho các doanh nghiệp là tập
chung vào chất lợng.
Trong những năm gần đây các mặt hàng của nớc ta
rất phong phú, có nhiều loại chất lợng cao không thua kém gì
hàng ngoại, hàng Việt nam xuất khẩu ra nớc ngoài nhiều khi
vẫn phải dán mác của trung gian. Vấn đề chính ở chổ hàng
của ta chất lợng không ổn định, tính ổn định này có thể
khắc phục đợc nếu các doanh nghiệp Việt nam dây dựng đợc một hệ thống QLCL phù hợp .
2. Nội dung QTCL trong các khâu của doanh nghiệp
*Quản trị chất lợng trong khâu thiết kế.
Vị trí của thiết kế sản phẩm đợc thể hiện trong sơ đồ sau.

Marketing

ý đồ
T. Kế
SP

D.Vụ

Bán

Thiết kế
PMP

Thẩm
Định

SX Thử

Sản Xuất
Sử D.Thử

1
0


Thiết kế sản phẩm là khâu đầu tiên và quan trọng
nhất quyết định sự tồn tại của sản phẩm trên thị trờng.
Thiết kế chính là việc đa đợc các nhu cầu thành các thuộc
tính. Do đó trớc khi sản xuất bộ phận Maketting phải điều
tra kỹ nhu cầu để phát hiện ra những đặc điểm của nhu
cầu. Khi đà phát hiện ra những đặc điểm của nhu cầu cần
phối hợp giữa các bộ phận trong quá trình thiết kế. Trong
quá trình thiết kế phải đa ra đợc nhiều phơng án khác nhau
về đặc điểm chất lợng của sản phẩm. Tiếp đó là thẩm
định, sản xuất thử, nhằm chọn phơng án tối u, trong quá
trình đánh gía cần phải phân tích đợc các đặc điểm cả
về kỹ thuật và kinh tế.
+Kỹ thuật phải tập trung vào những đặc điểm quan
trọng nhất sao cho có thể:
- Tăng khả năng cạnh tranh

- Khả năng tiêu thụ
+ Kinh tế: đánh giá chi phí cần đầu t để tạo ra đợc
chất lợng đó và so sánh nó với lợi ích mà đặc điểm sản
phẩm đó đem lại.
Các chỉ tiêu cần đánh giá:
- Trình độ sản phẩm thiết kế.
- Các chỉ tiêu tổng hợp về công nghệ và chất lợng sản phẩm chế thử.
- Hệ số khuyết tật của sản phẩm chế thử
- Chất lợng của các biện pháp điều chỉnh.
* Quản trị chất lợng trong khâu cung ứng nguyên vật liệu
Mục đích: Xây dựng hệ thống cung ứng bảo đảm cung
cấp đúng chủng loại, đúng số lợng, đúng yêu cầu chất lợng,
đúng thời điểm và đúng địa điểm.
Vấn đề quan trọng nhất và đầu tiên là phải lựa chọn đợc nhà cung ứng: phải đánh giá phân tích đợc hệ thống chất
lợng nhà cung ứng. Hệ thống này sẽ quyết định chất lợng, giá
và sự ổn định cho nguồn nguyên liệu cho sản xuất.
Cần tạo dựng mối quan hệ ổn định lâu dài đôi bên
cùng có lợi. Xu hớng lựa chọn một số ít nhà cung cấp nhng ổn
định lâu dài, đặt mục tiêu cung ứng lên hàng đầu chứ
không phải chi phí. Trớc kia các doanh nghiệp có xu hớng đa
dạng hoá nguồn cung ứng để giảm giá mua hàng nhng lợi ích
trớc mắt trông thấy nhỏ hơn nhiều so với những thiệt hại do
chất lợng không ổn định gây ra.
1
1


ThiÕt lËp mèi quan hƯ céng sù víi nhµ cung ứng để
hình thành hệ thống thông tin phản hồi thờng xuyên, cập
nhật.

Các chỉ tiêu đánh giá:
+Chỉ tiêu chất lợng của nguyên vật liệu
+Thời gian cung ứng
+Số lần chậm trong cung ứng
Chi phí của các nhà sản xuất trong việc thu mua nguyên
vật liệu và các chi tiết ở mỗi công ty là khác nhau, ít có
doanh nghiệp nào vừa sản xuất sản phẩm vừa tự cung ứng
nguyên vật liệu. Chi phÝ cho nguyªn vËt liƯu thêng chiÕm tû
lƯ lín trong giá thành (khoảng 70%). Đó là lý do tại sao việc
sản xuất ra sản phẩm lại phụ thuộc trực tiếp vào nguyên liệu
và các chi tiết thành bộ, giá cả chấp nhận đợc của chúng, sự
tuân thủ thời hạn và số lợng nguyên vật liệu đợc cung ứng. Do
đó việc kiĨm tra, xem xÐt lùa chän nhµ cung øng cã ý
nghĩa to lớn đố với bên đặt hàng. Tại Nhật trong những năm
50s các nhà chế tạo Nhật đà sản xuất ra những ôtô đắt tiền
và thiết bị điện tử dân dụng có chất lợng ở trình độ thấp
nhất. Một trong những nguyên nhân của tình hình này là
không có một chơng trình kiểm tra chất lợng có hiệu quả ở
các xí nghiệp cung ứng nguyên vật liệu, trong đó có nhiều
xí nghiệp loại vừa và nhỏ. Sau này các nhà sản xuất đà bắt
đầu nghiêm ngặt hơn trong việc lựa chọn các nhà cung ứng.
Những nhà cung ứng đến lợt mình lại bắt đầu áp dụng ở xí
nghiệp của mình hệ thống kiểm tra chất lợng. Do cách tổ
chức công việc này, những nhà sản xuất Nhật đà bắt đầu
sản xuất ra những sản phẩm có chất lợng cao, đà nâng cao
độ tin cậy của chúng và hạ đợc giá thành.
Hiện nay ở nớc ta các doanh nghiệp cha chú trọng đến
vấn đề này, họ đa phần chỉ chú ý đến giá nguyên liệu,
việc mua nguyên liệu thuộc về phòng kinh doanh không có
sự kết hợp chặt chẽ với phòng kỹ thuật để kiểm tra sự ổn

định chất lợng của nhà cung cấp.
* Quản trị chất lợng trọng khâu sản xuất
Mục đích cơ bản: khai thác huy động có hiệu quả các
quá trình công nghệ của thiết bị đà lựa chọn để tạo ra sản
phẩm hoặc dịch vụ phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế.
Nội dung:
+Xác lập đựoc hệ thống các qui trình, thủ tục trong quá
trình sản xuất và phải tuân thủ nó. Tất cả các công việc từ
hành chính cho đến sản xuất đều phải đợc qui định thành
1
2


1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

qui trình , thủ tục, có nhiều công việc ta thấy đa vào thủ
tục là rờm rà và không cần thiếtnhng nếu làm quen sẽ rất
nhanh, dễ kiểm soát, giúp cho thông tin đợc thông suốt.
+ Phải kiểm soát quá trình sản xuất bằng các công cụ
thống kê: giúp kiểm soát dợc chất lợng ở từng chi tiết, từng bộ
phận trong từng khâu của quá trình sản xuất đồng thời phát
hiện các nguyên nhân gây ra sai sót để loại bỏ kịp thời.
đây là công cụ quan trọng trong quản lý chất lợng, nó đà đợc
áp dụng ở các nớc (Nhật,Mỹ EU)và đà đem lại hiệu quả

không nhỏ cho các nớcđó. Nớc ta do thói quen cũ, các nhà
quản trị htờng rất e ngại khi áp dụng thống kê trong sản xuất.
Hiện nay ở hầu hết các doanh nghiệp đà ®ỵc chøng nhËn
theo ISO 9000 thêng bá qua thđ tơc này, ngay cả chính
những ngời t vấn cũng không chú trọng khuyến khích doanh
nghiệp làm.
Các nhà toán học, kỹ thuật Nhật và thế giới đà xây dựng
truyền bá kỹ thuật kiểm tra chất lợng bằng bẩy công cụ thống
kê rất thuận tiện và thực dụng:
Biểu đồ quá trình (flowwcharts)
Biểu đồ Pareto (pareto chart)
Sơ đồ nhân quả(cause-and-effect diagrams)
Phiếu kiểm tra (check sheets)
Biểu đồ phân bố mật độ (ll
Biểu đồ kiểm soát (control charts)
Biểu đồ phân tán (scatter diagrams)
Việc sử dụng các công cụ này không đòi hỏi bất cứ sự
đầu t nào về thiết bị, về tiền bạc. chỉ đòi hỏi một thứ đầu
t đó là nâng cao nhận thức của công nhân và lÃnh đoạ dám
đối mặt với những sai sót ngầm diễn ra.
+ Phải kiểm tra thờng xuyên tình trạng của thiết bị công
nghệ và bảo dỡng kịp thời.
+ Kiểm tra và đánh giá chất lợng sản phẩm cuối cùng .
+ Hiệu chỉnh thờng xuên các công cụ kiểm tra đánh giá chất
lợng.
Các chỉ tiêu chất lợng cần đánh giá:
+ Các thông số kinh tế kỹ thuật của các chi tiết, bộ
phận, bán thành phẩmvà sản phẩm hoàn thiện .
+ Tình hình thực hiện kỹ thuật công nghệ, kỷ luật lao
động(cả trong hoạt động sản xuất và hoạt động hành

chính).
+ Các chỉ tiêu về tổn thất, thiệt hại do sự vi phạm các
kỷ luật lao động qui trình công nghệ gây nên.
1
3


+ Chất lợng của hoạt động quản trị trong nghiệp.
* Quản trị chất lợng trong khâu phân phối và tiêu dùng.
Mục đích:
- Đảm bảo cung cấp nhanh nhất sản phẩm hoặc dịch vụ
để thoả mÃn nhu cầu khách hàng về thời gian và điều kiện
giao hàng.
-Khai thác tối đa giá trị sử dụng của sản phẩm với giá trị
sử dụng tối u.
+ Hình thành danh mục sản phẩm ợp lý thích ứng với từng
khu vực thị trờng. Việc xác định ®ỵc danh mơc cho tõng khu
vùc sÏ ®Èy nhanh tèc độ tieu thụ, khai thác tốt nhất giá trị sử
dụng.
+Lựa chọn và thiết kế các phơng tiện vận chuyển, bảo quản
và bốc rỡ phù hợp với sản phẩm tránh đợc nhầm lẫn h hỏng mất
mát,suy giảm chất lợng sản phẩm. Qui định về vận chuyển
bảo quản này không chỉ áp dụng trong công ty mà nó phải
đợc phổ biến cho những nơi có liên quan nh các nhà phân
phối, các đại lý. Đối với nhiều mặt hàng bao gói không chỉ
bảo quản mà còn tăng tính hấp dẫncủa sản phẩm
+ Phải có những hớng dẫn cách sử dụng và thuyết minh đầy
đủ các thuộc tính chất lợng sản phẩm, các qui trình lắp
đặt sử dụng sản phẩm : việc sử dụng sản phẩm không
đúng, những điều kiện vận hành bất thờng hoặc kiểm tra

định kỳ không đầy đủ có thể làm xuất hiện khuyét tật
hoặc làm hỏng sản phẩm. Bởi vậy tất cả các sản phẩm nhất
là những sản phẩm lâu dài phải kèm theo những bản hớng
dẫn vận hành và những chỉ dẫn về tiến hành kiểm tra
định kỳ. đó chắc chắn là trách nhiệm của nhà sản xuất.
Những tài liệu đó phải đợc viết sao cho bất kỳ ngời nào
cũng có thể hiểu đợc và sử dụng đợc chúng.
Ví dụ: Đối với sản phẩm tivi. Có thể có những hớng dẫn
sử dụng nh:
- Phải cung cấp một nguồn điện ổn định.
- Khoảng cách tốt nhất từ chỗ ngồi xem đến vị trí màn
ảnh là:
L= (56)h
l: là cự ly tối u từ chỗ ngồi
xem đến vị
trí màn hình
h :chiều cao của màn
ảnh
- Nên đặt ở độ cao tử vị trÝ ngåi len kho¶ng 50-60 cm

1
4


-

1.

- Về ánh sáng :không nên xem trong phòng tối sẽ mỏi mệt do
sự chênh lệch ánh sáng quá lớn. Nên để ánh sáng trong phàng

ở mức hơi tối, bình thờng cỡ 20w là vừa,vì sáng quá thì
hình ảnh không rõ, nhất là đừng bố trí đèn trớc màn ảnh.
Nên bố trí máy ở nơi thoáng , xa nơi ẩm ớt( gần bàn nớc, gần
chạn đựng thức ăn)
Khi máy ngừng hoạt động cần che phủ màn ảnh tránh để ánh
sáng hoặc ánh sáng mạnh chiếu vào màn anhr sẽ ảnh hởng
đến màn phát quang về lâu dài.
Nên đặt cách tờng độ 20 cm nhằm tạo sự đối lu nguồn nhiệt
toả ra từ máy.
Việc hớng dẫn sử dụng cẩn thận là điều kiện để doanh
nghiệp phát triển lâu dài, khẳng định cho ngời tiêu dùng
thấy u điểm của mình, khách hàng cảm thấy sự quan tâm
của nhà sản xuât. mặt khác nó sẽ hạn chế đợc số máy phải
bảo hành.
+ Huấn luyện và hớng dẫn sử dụng.
+ Tổ chức mạng lới bảo hành và công bố chính sách bảo
hành của doanh nghiệp .
+ Đề xuất những phơng án sản xuất và thiết bị phụ tùng
thay thế cần đáp ứng trong quá trình sử dụng sản phẩm
+ Tổ chức dịch vụ kỹ thuật đối với những sản phẩm là máy
móc, thiết bị. Nhà sản xuất phải có kế hoạch từ trớc ngay từ
khi sản phẩm đợcđa vào thị trờng. Vì máy móc thiết bị lâu
dài dễ lạc hậu về mặt kỹ thuật và đợc sử dụng trong những
điều kiện sử dụng khác nhau
+ Các chỉ tiêu chất lợng cần đánh giá:
Thời gian giao hàng: nhanh hay chậm
Số lần giao hàng chậm : đánh giá quá trình tổ chức sản
xuất trong khâu phân phối.
độ tin cậy của sản phẩm.
Tuổi thọ của sản phẩm

Hệ số mức chất lợng so với nhu cầu
III. thực chất và nội dung của quản trị chất lợng sau bán
hàng
Vị trí vai trò của quản trị chất lợng sau bán
Dịch vụ sau bán là một phần trong đặc tính sản
phẩm . thuôc tính sản phẩm bao giờ cũng gồm hai phần:
+Phần cứng: Chất thể sản phẩm và các đặc tính kỹ thuật
( 20-40% giá trị)
+Phần mềm: Các dịch vụ khi bán và sau khi bán (chiếm 6080% giá trị). Ngày nay phÇn mỊm cã ý nghÜa rÊt lín trong
1
5


kinh doanh. đây là phần để các doanh nghiệp cạnh tranh
nhau và thu hút khách hàng.
Đặc tính chất lợng sản phẩm đợc mô tả trong sơ đồ sau.
Đặc tính sản phẩm

Sản
phẩm

Giá

Thoả mÃn nhu cầu.
Dịch
*

Dỡng

Thuộc

Các
*
Dùng

Kinh Doanh

Vụ
Bán B
Sau
*
Chất thểKhi
Bảo
Bán
SP
*

Phơng thức bán

Thủ
tục

*

NhÃn

*
Thời
hạn
Và
cách

thanh
toán

Bao gói

Phục
vụ

*

Cung cách
dịch vụ
lòng tin
GOODWILL

Thuộc
tính

Sản
phẩm
giá

*

Giá
nhu

*
Cầu

Bảo
hành

1
6

Dịch
vụ

sau
khi
bán

Tính

Thụ

Cảm
Thuộc Bởi
Tính
Công
Ngời
Dụng

Tiêu


-

2.

Nh vậy dịch vụ sau bán là một phần đặc tính của sản
phẩm và là khâu cuối cùng mà nhà sản xuất có thể tiếp xúc
với khách hàng. Nên chất lợng của dịch vụ sau bán hay hiệu
quả hoạt động của dịch vụ sau bán sẽ ảnh hởng rất lớn đến
chất lợng tổng hợp của sản phẩm, sự quay trở lại, tuyên truyền
cho sản phẩm.
Một sản phẩm có chất lợng, có sức cạnh tranh phải dựa
trên sự cân bằng giữa hai nhân tố: chất lợng và chi phí. Để
thực hiện tốt mục tiêu này phải phân tích đúng đắn những
chi phí chất lợng để từ đó có biện pháp quản lý, giảm dần
những chi phí có thể. Dịch vụ sau bán là một phần trong
chi phí chất lợng và là phần có tính linh hoạt phụ thuộc vào
sự quản lý. Đây là phần chi phí cho sai hỏng bên ngoài.
+ Sửa chữa: sản phẩm đà bị trả lại hoặc còn nằm ở hiện trờng.
+ Các khiếu nại bảo hành: những sản phẩm đợc thay thế khi
còn bảo hành
+ Khiếu nại mọi công việc và chi phí do phải xử lý và phục vụ
các khiếu nại của khách hàng
+ Hàng bị trả lại : Chi phí để xử lý và điều tra nghiên cứu
các sản phẩm bị bác bỏ hoặc phải thu về bao gồm cả chi
phí chuyên trở.
+ trách nhiệm pháp lý: Kết quả của việc kiện tụng về trách
nhiệm pháp lý đối với sản phẩm và các yêu sách khác có thể
bao gồm cả việc thay đổi hợp đồng
* Có thể tính chi phí cho dịch vụ sau bán nh sau
đơn kiện và yêu cầu bảo hành sản phẩm
điều kiện của khách hàng, liên hệ, bồi thờng
đòi thay thế hoặc trả lại tiền
khiếu nại của khách hàng

điều tra và sửa chữa vật t bị gửi lại
tiếp nhận và kiểm tra hàng hoá bị loại và bị trả lại
kiểm tra và gửi hàng thay thế đi
đặt hàng gia công lại hoặc điều chỉnh vật liệu.
đặt hàng thay thế vật liệu.
điều tra và sửa chữa sau việc khiếu nại, trả lại hàng và đòi
bảo hành.
đây là một loại chi phí ẩn, rất ít doanh nghiệp thống kê và
quản lý
Nội dung của quản lý chất lợng sau bán
* Lắp đặt:

1
7


Lắp đặt là một hoạt động đầu tiên của dịch vụ sau
bán. đối với nhiều sản phẩm đòi hỏi những thao tác, kỹ thuật
phức tạp khi lắp đặt thì ngời sản xuất phải có nhiệm vụ hớng dẫn hoặc lắp đặt tại nhà. Nhng không phải bất kỳ sản
phẩm nào cũng nên áp dụng dịch vụ này. bởi vì nếu dịch vụ
lắp đặt này không lấy tiền thì có nghĩa là giá trị lắp đặt
đà đợc tính gộp vào giá bán. nên nếu sản phẩm nào khó lắp
đặt thì nên có dịch vụ lắp đặt còn nếu ngời tiêu dùng có
thể lắp đặt đợc thì không nên hoặc tách riêng chi phí này
với giá bán. ngời tiêu dùng có quyền lựa chọn trong việc có
tính chi phí lắp đặt vào giá bán hay không.
Ví dụ: Với sản phẩm TV khi mua về ngời tiêu dùng cần phải
lắp ăngten. đối với những gia đình chỉ có phụ nữ, ngời già
hoặc đối với một số ngời khác thì họ cần có dịch vụ lắp
đặt và sẵn sàng trả tiền cho dịch vụ đó. Ví dụ: ăngten giá

50.000đ và tiền dịch vụ lắp đặt khi mua TV là 10.000đ. vậy
ai sẽ là ngời trả tiền cho dịch vụ đó: nhà sản xuất TV hay
nhà sản xuất ăngten? Với nhiều gia đình khác họ có thể tự
lắp đợc. Vì vậy với trờng hợp này nên có sự thoả thuận giữa
hai bên.
* Bảo hành.
Bảo hành là một hoạt động cần thiết và quan trọng để
đảm bảo chất lợng trong quá trình sử dụng thể hiện độ tin
cậy của sản phẩm. đó là khoảng thời gian sau bao nhiêu
tháng hoặc bao nhiêu giờ sau khi bán sản phẩm nào đó thì
nhà sản xuất sẽ sửa chữa miễn phí. Thời gian bảo hành bao
lâu là tuỳ thuộc vào tính toán của nhà sản xuất và tuỳ thuộc
vào thời gian bảo hành của các hÃnh cùng loại. đây cũng là sự
cạnh tranh giữa các nhà sản xuất vì với những sản phẩm
mang tính lâu bền thời gian bảo hành càng dài thì ngời tiêu
dùng cảm thấy độ tin cậy của sản phẩm càng cao.
Cũng giống nh lắp đặt chi phí bảo hành phụ thuộc vào
giá bán nên không phải thời hạn bảo hành càng dài càng tốt.
Hoạt động bảo hành rất có ý nghĩa đối với cải tiến,
nâng cao chất lợng. Mặc dù đà có sự tính toán và kiểm soát
nhng do nhiều nguyên nhân khách quan, chủ quan và nhiều
khi chỉ trong quá trình tiêu dùng khuyết tật sản phẩm mới
thể hiện ra. Trách nhiệm của công ty phải giải quyết nhanh
chóng và sẵn sàng để ngời tiêu dùng cảm thấy hài lòng.
điều đó có nghĩa là sản phẩm có khuyết tật phải đợc
nhanh chóng khắc phục, sửa chữa để ngời tiêu dùng không
cảm thấy là mình đà chọn nhầm hàng đồng thời thấy đợc
1
8

trách nhiệm của nhà sản xuất. Khi đó không những giữ đợc
khách hàng mà còn có thể kéo thêm đợc khách hàng. nếu
chỉ giải quyết vấn đề đến nh vậy vẫn cha đợc cần phải có
những biện pháp phòng ngừa khuyết tật không bao giờ đến
tay ngời tiêu dùng nữa. do đó sản phẩm khuyết tật sẽ phải đợc gửi đi hay thông báo về công ty để nghiên cứu nguyên
nhân hỏng hóc xem do thiết kế, do công nhân, quá trình
sản xuất hoặc do nguyên vật liệu để có biện pháp kịp thời.
+ Các chức năng chủ yếu trong công tác bảo hành
- Lập kế hoạch bảo hành: doanh nghệp phải có kế hoạch
bảo hành cho từng năm hoặc từng lô sản xuất, những chi
phí dự tính, tổ chức các hoạt động đào tạo, các chính sách.
Lập kế hoạch bảo hành thờng có tính linh hoạt và thay đổi
theo từng thời kỳ tuỳ thuộc vào kế hoạch sản xuất, chiến lợc
sản phẩm, chiến lợc quảng cáo, và các doanh nghiệp sản
xuất.
- Tổ chức mạng lới: cùng với thời gian bảo hành hợp lý thì
việc tổ chức mạng lới bảo hành phải thuận tiện mới có ý
nghĩa.
- Kiểm tra kiểm soát hoạt động của các trung tâm bảo
hành: trung tâm bảo hành là những nơi tiếp xúc trực tiếp với
khách hàng nên thái độ, trình độ của các trung tâm này tác
động trực tiếp đến thái độ của khách hàng đối với sản
phẩm.
* Dịch vụ kỹ thuật và sửa chữa
+ Dịch vụ kỹ thuật: hàng hoá lâu bền thờng có thời gian sử
dụng từ 5-10 năm và hơn thế nữa. cho đến khi nào ngời tiêu
dùng còn sử dụng thì nhà sản xuất phải có trách nhịêm cung
cấp những chi tiết cần thay thế. đối với nhiều sản phẩm nhà
sản xuất phải dự tính đợc khi nào cần phải thay thế và có kế

hoạch kịp thời.
+ Sửa chữa sau bảo hành: độ tin cậy, tuổi thọ sản phẩm
chỉ đợc xác định trong quá trình tiêu dùng, không thể sản
xuất ra những sản phẩm mà không bị trục trặc cho đến
hết giá trị sử dụng. hơn nữa các sản phẩm lại đợc sử dụng
trong những điều kiện khác nhau mà nhà sản xuất không lờng hết đợc và đối với các sản phẩm là máy móc thiết bị thì
dễ lạc hậu về mặt kỹ thuật. Vì vậy cần phải có các trạm sửa
chữa.
đối với nhiều sản phẩm thì dịch vụ này là cơ hội để tăng
thêm doanh thu biến nguy cơ thành lợi nhuận.
* Khiếu nại.
1
9


Xảy ra khi ngời tiêu dùng mua phải sản phẩm có chất lợng
thấp.
Nhà sản xuất phải nắm đợc mức chất lợng của mình so với
các sản phẩm khác và với sự mong đợi của khách hàng. Nhng
họ chỉ kiểm soát đợc mức chất lợng trong sản xuất nhhng
nhiều sản phẩm chỉ khi đa vào tiêu dùng mới phát hiện đợc
những sai hỏng, những chỗ yếu trong thiết kế hoặc trong
kiểm soát quá trình. Nhng làm thế nào để có đợc những
thông tin phản hồi này?
Khi khách hàng không hài lòng hay không thoả mÃn với
sản phẩm của doanh nghiệp họ thờng có một số phản ứng
sau:
+ Im lặng lần sau không quay lại và chuyển sang dùng mác
khác
+ Tuyên truyền ngời khác không mua sản phẩm của doanh

nghiệp
+ Khiếu nại để tìm kiếm sự đền bù
Nh vậy muốn nắm đợc thông tin thì phải khuyến khích
đợc khách hàng đi khiếu naị để biết đợc mức độ thoả
mÃn , để tìm chỗ cải tiến. Thông thờng khách hàng chỉ
khiếu nại đối với những sản phẩm đắt tiền còn những sản
phẩm rẻ tiền đôi khi bỏ qua hoặc cho rằng những khiếu nại
của mình sẽ không đợc biết tới. Mặt khác các thông tin khiếu
nại có đợc giải quyết triệt để hay không còn phụ thuộc vào
thái độ, tổ chức của nhà sản xuất.
+ Phải tổ chức đợc hệ thống thông tin phản hồi thông suốt
và có mối quan hệ ngợc đối với các khiếu nại bởi vì những
khiếu nại đến doanh nghiệp nhng lại không đúng phòng ban
thì thông tin sẽ không có tác dụng và gây chậm trễ trong
giải quyết.
Trình tự thoả mÃn các khiếu nại nh sau:

2
0