Khóa luận tốt nghiệp ngành Kinh tế Nông lâm: Giải pháp chăm sóc khách hàng trên địa bàn quận Thủ Đức đối với Công ty Bảo hiểm Nhân thọ Prudential

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP. HỒ CHÍ MINH

GIẢI PHÁP CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG
TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN THỦ ĐỨC TP. HỒ CHÍ MINH
ĐỐI VỚI CƠNG TY BẢO HIỂM NHÂN THỌ
PRUDENTIAL VIỆT NAM

NGUYỄN THỊ THANH

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỂ NHẬN BẰNG CỬ NHÂN
NGÀNH KINH TẾ NÔNG LÂM

Thành phố Hồ Chí Minh
Tháng 7/2008


Hội đồng chấm báo cáo khoá luận tốt nghiệp đại học khoa Kinh Tế, trường Đại
Học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khố luận “Giải pháp chăm sóc
khách hàng trên địa bàn Quận Thủ Đức Thành Phố Hồ Chí Minh đối với Cơng ty
BHNT Prudential Việt Nam” do Nguyễn Thị Thanh, sinh viên khoá 30, ngành Kinh Tế
Nông Lâm đã bảo vệ thành công trước hội đồng ngày ___________________

Thầy TRẦN ĐÌNH LÝ
Người hướng dẫn,

Ngày

Chủ tịch hội đồng chấm báo cáo

Ngày

tháng

năm

tháng

năm

Thư ký hội đồng chấm báo cáo

Ngày

tháng

năm


LỜI CẢM TẠ
Những lời cao cả nhất con xin dành gửi đến cha mẹ bằng tất cả tình yêu thương
niềm kính mến. Cơng lao to lớn của cha mẹ đối với con là khơng gì có thể đền đáp,
khơng lời nào có thể diễn đạt trọn vẹn. Được là con của cha mẹ là niềm tự hào của cả
cuộc đời con.
Để hoàn thành luận văn này, em xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô Khoa
Kinh Tế - Trường Đại Học Nơng Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh đã trang bị vốn kiến
thức cho em trong quá trình thực tập nghiên cứu đề tài.
Xin được gửi lời cảm ơn đến thầy Trần Đình Lý, người đã tận tình truyền đạt
kinh nghiệm quý báu, hướng dẫn em hoàn thành luận văn này với tất cả tinh thần trách
nhiệm và lòng nhiệt tình.

Xin chân thành cảm ơn cơ Hà trưởng nhóm, các anh chị nhân viên ở văn phòng
đại lý chi nhánh Quận Thủ Đức Công ty BHNT Prudential đã giúp đỡ và tạo điều kiện
cho em trong thời gian thực tập.
Xin cảm ơn các bạn trong lớp Kinh tế Nông Lâm K30 đã giúp đỡ và động viên
mình trong những năm ở giảng đường đại học.
Vì thời gian và kiến thức có hạn nên đề tài khơng tránh khỏi những thiếu sót
mong Q Thầy Cơ lượng thứ.
Cuối cùng xin chúc tồn thể các Thầy Cô trường Đại Học Nông Lâm và các bạn
lời chúc sức khoẻ và thành đạt.

Thành Phố Hồ Chí Minh, ngày 04 tháng 7 năm 2008.
Sinh viên

Nguyễn Thị Thanh


NỘI DUNG TÓM TẮT
NGUYỄN THỊ THANH. Tháng 7 năm 2008. “Giải Pháp Chăm Sóc Khách
Hành Trên Địa Bàn Quận Thủ Đức Thành Phố Hồ Chí Minh Đối Với Cơng Ty
BHNT Prudential Việt Nam”.

NGUYEN THI THANH. July 2008. “Solution Of Care For Customers That
Towards Vietnam Prudential Life And Heath Insurance Company On Thu Duc
District Ho Chi Minh City”.

Khoá luận nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định tham gia
BHNT của khách hàng đối với Công ty BHNT Prudential Việt Nam thông qua điều tra
trực tiếp 60 khách hàng trên địa bàn Quận thủ Đức Thành Phố Hồ Chí Minh. Kết quả
nghiên cứu dựa vào các phương pháp thu thập số liệu sơ cấp, hệ thống số liệu trên
phần mềm Excel, phương pháp thống kê mơ tả, phân tích ma trận SWOT xác định vị

thế của công ty trên thị trường. Qua đó tìm hiểu các ngun nhân tác động đến mức độ
hài lòng của khách hàng để đưa ra các giải pháp chăm sóc khách hàng phù hợp. Đề tài
đã đưa ra một số giải pháp đối với đội ngũ đại lý, nhân viên, sản phẩm cũng như đối
với bộ phận chăm sóc khách hàng nhằm góp phần nâng cao thương hiệu và uy tín của
Cơng ty Prudential trên thị trường BHNT.

v


MỤC LỤC
Trang
Danh mục các chữ viết tắt

viii

Danh mục các bảng

ix

Danh mục các hình

x

Danh mục phụ lục

xi

CHƯƠNG 1

1

MỞ ĐẦU

1

1.1. Đặt vấn đề

1

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

2

1.3. Phạm vi nghiên cứu của khố luận

2

1.4. Cấu trúc khóa luận

2

CHƯƠNG 2

4

TỔNG QUAN

4

2.1. Lịch sử hình thành và phát triển của tập đồn Prudential

4

2.2. Giới thiệu về công ty BHNT Prudential Việt Nam

5

2.3. Tổng quan về thị trường bảo hiểm trong những năm gần đây

8

2.4. Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của công ty BHNT Prudential Việt Nam
11
2.4.1.Tình hình tài chính

12

2.4.2. Hoạt động chăm sóc khách hàng

12

CHƯƠNG 3

14

NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

14

3.1. Cơ sở lý luận

14

3.1.1. Khái niệm khách hàng

14

3.1.2. Định nghĩa sự thõa mãn khách hàng

15

3.1.3. Mong muốn của kách hàng

15

3.1.4. Định nghĩa dịch vụ

16

3.1.5. Đặc thù trong dịch vụ

16

3.1.6. Chất lượng dịch vụ

17

3.1.7. Mối quan hệ giữa sự thoả mãn khách hàng và chất lượng dịch vụ

19

v


3.2. Những khái niệm chung về bảo hiểm

19

3.2.1. Định nghĩa bảo hiểm

19

3.2.2. Phân loại bảo hiểm

20

3.2.3. Hợp đồng BHNT công ty BHNT Prudential

21

3.2.4. Khung pháp lý cho hoạt động kinh doanh bảo hiểm

26

3.3. Phương pháp nghiên cứu

26

3.3.1. Phương pháp thống kê mô tả

26

3.3.2. Phương pháp thu thập số liệu

26

3.3.3. Phương pháp phân tích ma trận SWOT

27

CHƯƠNG 4

28

KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN

28

4.1.Vai trò của BHNT

28

4.1.1. Vai trò đối với mỗi cá nhân và gia đình

28

4.1.2. Vai trị đối với xã hội

29

4.2. Thơng tin mẫu nghiên cứu

29

4.3. Tình hình tham gia BHNT của người dân trên địa bàn nghiên cứu

30

4.4. Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định tham gia BHNT của khách hàng

31

4.4.1. Khả năng thuyết phục của đại lý tư vấn bảo hiểm

31

4.4.2. Thu nhập

32

4.4.3. Tình trạng gia đình

33

4.5. Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

33

4.5.1. Đại lý tư vấn

33

4.5.2. Sản phẩm

34

4.5.3. Điều kiện ràng buộc của hợp đồng BHNT

38

4.5.4. Nhân viên

39

4.6. Một số giải pháp chăm sóc khách hàng

39

4.6.1. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và quyết định tham gia BHNT
của khách hàng

39

4.6.2. Phân tích tình hình kinh doanh của các đối thủ cạnh tranh

41

4.6.3. Đánh giá qua ma trận hình ảnh cạnh tranh (Competitive Profile).

46

4.6.4. Phân tích ma trận SWOT

47

4.6.5. Giải pháp đối với bộ phận chăm sóc khách hàng

49

4.6.6. Giải pháp đối với bộ phận đại lý

50

4.6.7. Giải pháp đối với nhân viên

51

vi


4.6.8. Giải pháp đối với sản phẩm

52

CHƯƠNG 5

54

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

54

5.1. Kết luận

54

5.2. Kiến nghị

55

5.2.1. Về phía cơng ty

55

5.2.2. Về phía nhà nước

56

TÀI LIỆU THAM KHẢO

57

PHỤ LỤC

vii


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
BHNT

Bảo Hiểm Nhân Thọ

BVNT

Bảo Việt Nhân Thọ

PVFMC

Công Ty Quản Lý Quỹ Đầu Tư Prudential Việt Nam

DN

Doanh nghiệp

NHNN&PTNT

Ngân Hàng Nông Nghiệp và Phát Tiêrn Nông Thôn

viii


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1. Thị Trường BHNT trong Năm 2007.

9

Bảng 2.2. Thị Trường BHNT Năm 2007 so với Năm 2006.

9

Bảng 2.3. Thị Trường BHNT trong 3 Tháng Đầu Năm 2008

10

Bảng 4.1. Hệ Thống Kết Quả Điều Tra

30

Bảng 4.2. Tỷ Lệ Tham Gia BHNT của Công Ty BHNT Prudential trên Địa Bàn Quận
Thủ Đức TPHCM

30

Bảng 4.3. Đánh Giá của Khách Hàng về Khả Năng Thuyết Phục của Đại Lý Tư Vấn 31
Bảng 4.4. Thơng Tin về Thu Nhập Bình Qn của Khách Hàng

32

Bảng 4.5. Thơng Tin về Tình Trạng Gia Đình của Khách Hàng

33

Bảng 4.6. Đánh Giá của Khách Hàng về Chất Lượng Phục Vụ của Đại Lý

34

Bảng 4.7. Các Loại Sản Phẩm của Công Ty BHNT Prudential Khách Hàng Tham Gia
trên Địa Bàn Nghiên Cứu

37

Bảng 4.8. Đánh Giá của Khách Hàng về Chất Lượng Phục Vụ của Nhân Viên

39

Bảng 4.9. Nguyên Nhân Khách Hàng Chưa Tham Gia BHNT

40

Bảng 4.10. Công Ty BHNT Khách Hàng Quan Tâm

41

Bảng 4.11. Số Lượng Đại Lý của Các Doanh Nghiệp BHNT qua Các Năm

42

ix


DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1. Cơ Cấu Tổ Chức của Cơng Ty Prudential Việt Nam

7

Hình 2.2. Thị Phần Doanh Thu Phí BHNT trên Thị Trường Năm 2006- 2007

11

Hình 3.1. Các Nhân Tố Tác Động đến Sự Thoả Mãn Khách Hàng

19

Hình 3.2. Hình Ảnh Ma Trận SWOT

27

Hình 4.1. Ma Trận Hình ảnh Cạnh Tranh

46

Hình 4.2. Phân Tích Ma Trận SWOT

48

Hình 4.3. Quy Trình Tuyển Dụng Đại Lý

50

Hình 4.4. Hệ Thống Đại Lý của Công Ty

51

x


DANH MỤC PHỤ LỤC
Phụ lục 1

Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng

Phụ lục 2

Danh sách khách hàng điều tra

xi


CHƯƠNG 1
MỞ ĐẦU
1.1. Đặt vấn đề
Nhu cầu an toàn của mỗi con người là vĩnh cửu, rủi ro là cái không thể lường
trước. Con người lúc nào cũng muốn bảo vệ chính bản thân, gia đình và tài sản trước
những bất hạnh của số phận. Để đáp ứng nhu cầu chính đáng đó của người dân nên
bảo hiểm đã ra đời, tồn tại và phát triển qua nhiều thế kỷ. Ngày nay, bảo hiểm đã trở
thành một lĩnh vực kinh doanh phổ biến ở tất cả các nền kinh tế. Đặc biệt ở Việt Nam,
sau khi luật kinh doanh bảo hiểm ra đời đã tạo hành lang pháp lý ổn định để thị trường
này phát triển toàn diện với tốc độ tăng trưởng cao, góp phần thúc đẩy và duy trì sự
phát triển bền vững của nền kinh tế xã hội, ổn định đời sống cho nhân dân. Kinh doanh
bảo hiểm là một hoạt động hết sức phức tạp, nhất là trong bối cảnh số lượng doanh
nghiệp bảo hiểm đang hoạt động trên thị trường ngày càng nhiều, trong khi nhu cầu,
nhận thức của người dân ngày càng cao, phong phú và đa dạng. Bởi lẽ đó, các cơng ty
bao hiểm muốn tồn tại, phát triển và đứng vững trên thị trường địi hỏi phải có các
chiến lược đúng đắn phù hợp. Trong đó, việc tìm hiểu hành vi, mức độ hài lòng của
khách hàng để đề ra những chiến lược, kế hoạch chăm sóc khách hàng hiệu quả là một
trong những mục tiêu quan trọng hàng đầu của các công ty bảo hiểm. Bởi sự thoả mãn
của khách hàng là nhân tố chính mang lại thành cơng, mọi doanh nghiệp làm ăn chân
chính đều mong muốn khách hàng hài lịng với sản phẩm và dịch vụ của cơng ty mình.
Các doanh nghiệp kinh doanh BHNT cũng khơng nằm ngồi quỹ đạo đó.
Với những lý do nêu trên, việc nghiên cứu đề tài “Giải pháp chăm sóc khách

hàng trên địa bàn quận Thủ Đức đối với Công ty BHNT Prudential” khơng ngồi mục
tiêu tìm hiểu, khảo sát ý kiến, mức độ hài lịng của khách hàng. Tìm ra và phân tích
các nhân tố tác động đến sự hài lịng của khách hàng, để từ đó đề ra những giải pháp
chăm sóc khách hàng phù hợp cụ thể nhằm nâng cao thương hiệu ,uy tín của Cơng ty
BHNT Prudential Việt Nam.


1.2. Mục tiêu nghiên cứu
-

Đánh giá tổng quan thị trường BHNT.

-

Đánh giá tổng quan tình hình kinh doanh của cơng ty BHNT Prudential Việt
Nam.

-

Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định tham gia BHNT Prudential
của khách hàng trên địa bàn nghiên cứu.

-

Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tham gia
BHNT Prudential trên địa bàn nghiên cứu.

-

Phân tích ma trận SWOT để tìm ra điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và nguy cơ

của cơng ty Prudential Việt Nam, từ đó đưa ra hướng giải quyết.

-

Đề ra giải pháp chăm sóc khách hàng đối với công ty Prudential Việt Nam
trên địa bàn nghiên cứu.

1.3. Phạm vi nghiên cứu của khố luận
Vì thời gian và khả năng có hạn nên khố luận chỉ tiến hành khảo sát ý kiến
khách hàng trên địa bàn Quận Thủ Đức thành phố Hồ Chí Minh.
Đối tượng nghiên cứu là những cá nhân đang sống và làm việc trên địa bàn
Quận Thủ Đức thành phố Hồ Chí Minh.
Nội dung nghiên cứu chủ yếu xoay quanh việc phân tích các nhân tố tác động
đến quyết định tham gia BHNT Prudential. Đồng thời tìm hiểu ý kiến của khách hàng
đối với sản phẩm và dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty BHNT Prudential Việt
Nam.
Thời gian tiến hành nghiên cứu: từ 31/3/2008 đến 31/5/2008.
1.4. Cấu trúc khóa luận
Đề tài gồm 5 chương.
Chương 1 - Mở đầu.
Lý do thực hiện đề tài nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu.
Chương 2 - Tổng quan.
Lịch sử hình thành và phát triển của tập đồn Prudential.
Tổng quan về cơng ty Prudential Việt Nam.
Tổng quan về thị trường BHNT.
2


Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của công ty BHNT Prudential Việt
Nam.

Chương 3 - Nội dung và phương pháp nghiên cứu.
Trình bày các khái niệm liên quan đến nội dung nghiên cứu.
Trình bày các phương pháp nghiên cứu.
Chương 4 - Kết quả nghiên cứu và thảo luận.
-

Nhận định rõ vai trò của BHNT trong cuộc sống xã hội.

-

Đánh giá tình hình kinh doanh BHNT của cơng ty Prudential Việt Nam.

-

Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng của cơng ty.

-

Phân tích các nhân tố tác động đến quyết định tham gia BHNT của khách
hàng trên địa bàn nghiên cứu.

-

Phân tích các đối thủ cạnh tranh.

-

Phân tích ma trận SWOT để xác định điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và nguy
cơ của cơng ty để tìm ra hướng giải quyết.

-

Đưa ra một số giải pháp chăm sóc khách hàng phù hợp hơn để nâng cao
thương hiệu và uy tín của công ty Prudential Việt Nam.

Chương 5 - Kết luận và kiến nghị.
Tóm lược những kết quả chính trong q trình nghiên cứu.
Đề xuất các kiến nghị.

3


CHƯƠNG 2
TỔNG QUAN

2.1. Lịch sử hình thành và phát triển của tập đoàn Prudential
Được thành lập vào năm 1848 tại Ln Đơn, tập đồn dịch vụ tài chính hàng
đầu thế giới Prudential cung cấp dịch vụ tài chính cá nhân và quản lý quỹ đầu tư tại
Vương quốc Anh, Mỹ, Châu Á và Châu Âu với danh mục sản phẩm dịch vụ tài chính
cá nhân đa dạng và phong phú. Prudential đã hoạt động BHNT hơn 160 năm, hiện
đang phục vụ hơn 21 triệu khách hàng trên toàn thế giới và quản lý các quỹ và tài sản
trị giá tới hơn 510 tỷ đô la Mỹ (2007).
Không chỉ hoạt động hiệu quả và sở hữu các thương hiệu hàng đầu trên thế giới
tại Châu Âu, Prudential còn cung cấp dịch vụ quản lý quỹ đầu tư chuyên nghiệp tại 9
thị trường Châu Á với tổng trị giá quỹ đầu tư đang quản lý trên 50 tỷ đô la Mỹ (2007).
Tại Hồng Kông: Liên doanh Quản lý tài sản giữa ngân hàng Quốc tế
TrungQuốc và Prudential (BOCI-Prudential), được thành lập vào năm 1999, là một
trong những cơng ty có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất tại Hồng Kông.
Tại Mã Lai: Công ty Tín Thác Prudential (Prudential Unit Trust Berhad-PUTB)
được thành lập vào năm 2001. PUTB đã phát triển mạnh mẽ và trở thành một trong 5

công ty quản lý quỹ đầu tư hàng đầu tại Mã Lai, dẫn đầu trong việc phát triển các sản
phẩm mới. PUTB được trao tặng giải thưởng dành cho “Cơng ty Quản lý Quỹ Đầu tư
có thành tích cải tiến hiệu quả hoạt động tốt nhất” trong đợt bình chọn “Các nhà quản
lý Quỹ Đầu tư xuất sắc nhất” do Tạp chí Asia Asset Management tổ chức tại các quốc
gia trong khu vực (ngoại trừ Nhật Bản) trong năm 2005.
Tại Singapore: Công ty Quản lý Tài sản Prudential (Prudential Asset
Management Singapore Limited-PAMS) là một trong những công ty quản lý quỹ lớn
nhất tại Singapore. PAMS đã đoạt Giải Vàng với danh hiệu “Thương hiệu uy tín nhất”


trong nhóm các cơng ty quản lý quỹ đầu tư trong đợt nghiên cứu “Thương hiệu uy tín
năm 2006” do Tạp chí Reader’s Digest tổ chức.
Tại Ấn Độ: Liên doanh Quản lý Tài sản Prudential ICICI (Prudential ICICI
Asset Management Company-PIAMC) được thành lập vào năm 1998. Hiện PIAMC là
thương hiệu uy tín hàng đầu đồng thời cũng là cơng ty quản lý quỹ đầu tư lớn nhất tại
Ấn Độ. Đây là lần đầu tiên một công ty quản lý quỹ đầu tư thuộc khu vực kinh tế tư
nhân dẫn đầu ngành quản lý quỹ đầu tư xét trên tổng trị giá quỹ.
Tại Nhật Bản: Công ty PCA Asset (Nhật Bản) bắt đầu hoạt động từ năm 1998.
Tháng 7/2000, PCA Asset (Nhật Bản) được cấp phép hoạt động tín thác đầu tư và từ
đó bất đầu xây dựng hoạt động kinh doanh quản lý quỹ đầu tư tại Nhật Bản.
Tại Hàn Quốc: Công ty Quản lý Tài sản Prudential-PCA Asset (Korea) trở
thành thành viên của Tập đồn Prudential thơng qua việc mua lại Cơng ty Quản lý Tín
thác Đầu tư Good Morning vào tháng 10 năm 2002. PCA Asset (Hàn Quốc) là một
trong những công ty quản lý tài sản nước ngoài hàng đầu tại Hàn Quốc. Quỹ Cổ phiếu
“Industry Leaders” của PCA Asset đã được trao các giải thưởng có uy tín của ngành,
như giải thưởng về hiệu quả đầu tư vào cổ phiếu của các công ty Hàn Quốc và giải
thưởng về sản phẩm sáng tạo nhất.
Tại Đài Loan: Prudential mua lại một công ty quản lý quỹ Đài Loan và thành
lập Cơng ty tín thác Đầu tư Chứng khoán PCA (PCA Securities Investment Trust) vào
tháng 10 năm 2000. Cơng ty này đã phát triển nhanh chóng và trở thành một trong

những công ty quản lý quỹ đầu tư hàng đầu tại Đài Loan. Năm 2005, Quỹ Cân bằng
PCA đã được trao tặng giải thưởng uy tín trong đợt bình chọn “Giải thưởng Quỹ Đầu
tư Đài Loan 2005” do Standard & Poor’s tổ chức.
Tại Trung Quốc: Liên doanh Quản lý quỹ Đầu tư giữa CITIC và Prudential
được thành lập vào năm 2005 và đã được cấp giấy phép hoạt động quản lý quỹ đầu tư
cá nhân trên toàn quốc. Vào tháng 4 năm 2006, quỹ đầu tư đầu tiên trị giá 3 tỷ nhân
dân tệ của liên doanh này đã được 77.000 nhà đầu tư tham gia.
2.2. Giới thiệu về Công ty BHNT Prudential Việt Nam
Tại Việt Nam, Prudential chính thức đặt văn phịng đại diện vào năm 1995 tại
Hà Nội. Đến năm 1997 mở văn phòng đại diện thứ hai tại Thành phố Hồ Chí Minh, và
5


Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.

vào tháng 10 năm 1999, Prudential được cấp giấy phép hoạt động kinh doanh BHNT.
Hiện nay, với hơn 75 triệu đô la Mỹ Prudential đang là doanh nghiệp có vốn đầu tư
nước ngồi lớn nhất trong lĩnh vực bảo hiểm, tài chính và đầu tư ở Việt Nam.
Sau hơn 9 năm hoạt động, Prudential đang là cơng ty dẫn đầu trong ngành
BHNT. Tính tới năm 2007, Prudential đã xây dựng được đội ngũ trên 40.000 đại lý
chuyên nghiệp, gần 80 trung tâm phục vụ khách hàng và đang bảo vệ tài chính trên 2,5
triệu người dân Việt Nam.
Vào tháng 5 năm 2005, Prudential đã được Chính phủ Việt Nam cấp giấy phép
hoạt động quản lý quỹ đầu tư. Prudential là Công ty BHNT đầu tiên thành lập công ty
quản lý quỹ đầu tư và cơng ty tài chính (PVNFMC). Hiện nay, PVNFMC đang quản lý
hơn 1 tỷ 3 đô la Mỹ tài sản của quỹ phí bảo hiểm của Cơng ty BHNT Prudential Việt
Nam.

6


Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.

Hình 2.1. Cơ Cấu Tổ Chức của Công Ty Prudential Việt Nam
Giám đốc điều hành
Văn phòng CEO
Tổng
giám đốc
phân phối

Trưởng đại
diện quan hệ
đối ngoại

OP & IT
Tổng
giám đốc

Trưởng đại
diện khu
vực miền
Bắc.

Ban đối
ngoại giám
đốc miền
Nam

Văn
phòng
điều hành

Quản lý
khu vực
miền Bắc

Ban đối
ngoại giám
đốc miền
Trung

Giám đốc
khu vực
miền Nam
Trợ lý
giám đốc
khu vực
miền Nam

Ban đối
ngoại giám
đốc miền
Bắc

Tổng giám
đốc điều hành
khu vực

Trợ lý
giám đốc
hỗ trợ đại
lý

CS- Giám
đốc dự án
Trợ lý
giám đốc
phục vụ
khách hàng
Quản lý
khách
hàng

Trợ lý phịng
phát triển và
đào tạo IT

Trưởng
phịng
Marketing

Trưởng
phịng
nhân sự

Kế tốn
trưởng

Trợ lý phịng
giải quyết
khiếu nại

Giám
hỗ trợ đại
lý

Ban quản
lý thống kê
tài chính

Trợ lý
giám
đốc
kinh
doanh

Trợ lý kế
toán

Giám đốc
trợ lý kế
toán được
chỉ định

Giám đốc
quản lý thiết
bị

Trợ lý giám
đốc điều
hành thiết bị

Trợ lý giám
đốc dự án đặc
biệt

Trợ lý
giám đốc
tư vấn tài
chính
Đại lý tư vấn

Trợ lý giám
đốc- Tư vấn
điều phối
cơng ty



7

Nguồn tin: Phịng nhân sự.


Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.

2.3. Tổng quan về thị trường bảo hiểm trong những năm gần đây
Năm 2007, thị trường BHNT tiếp tục phát triển trên cơ sở tăng trưởng của nền

kinh tế xã hội, GDP tăng 8,5%, thu nhập bình quân đầu người lên tới 825 USD, tầng
lớp trung lưu giàu có ngày một đơng đảo, nhu cầu về bảo hiểm chất lượng ngày càng
cao. Song BHNT tiếp tục đối mặt cạnh tranh với các dịch vụ tài chính khác đang đà
tăng trưởng hứa hẹn lãi suất cao như: chứng khoán, tiền gửi tiết kiệm. Trong bối cảnh
này, các doanh nghiệp BHNT đã đưa ra các sản phẩm bảo hiểm mới như: Bảo hiểm
linh hoạt trọn đời, Bảo hiểm gắn liền với nguồn tài chính để thực hiện công việc lớn
trong tương lai (cho con du học, mua nhà, mua xe ô tô), Bảo hiểm hưu trí với số tiền
cao hơn mức trần của Bảo hiểm xã hội đối với những người có nguồn thu nhập cao,
nguồn nhân tài chất xám mà chủ lao động của họ cần gìn giữ… Đồng thời các doanh
nghiệp bảo hiểm không ngừng nâng cao chất lượng tuyển dụng, đào tạo và sử dụng đại
lý nhằm tuyên truyền, giải thích, tư vấn và phục vụ khách hàng tốt hơn.
Năm 2007 ban hành NĐ 45, NĐ 46, Thông tư hướng dẫn 155, 156 thi hành luật
kinh doanh bảo hiểm, đã mở đường cho các DN bảo hiểm đưa ra sản phẩm bảo hiểm
liên kết đầu tư. Bộ tài chính đã ban hành QĐ 96, QĐ 102 cho phép DN bảo hiểm triển
khai sản phẩm bảo hiểm liên kết chung (Universal Life) và liên kết đơn vị (Unit Link).
Trong bối cảnh thị trường chứng khoán đang phát triển ở thế ổn định, hấp dẫn nhiều
người tham gia bảo hiểm vừa được bảo hiểm trước rủi ro vừa trở thành nhà đầu tư tài
chính. Mặt khác, các DN BHNT đã tranh thủ thời cơ đầu tư tài chính trong năm 2007
có hiệu quả sinh lời cao để đem lại cam kết trả bảo tức hấp dẫn hơn đối với người
tham gia bảo hiểm.



8


Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.

Bảng 2.1. Thị Trường BHNT trong Năm 2007.
Chỉ tiêu

Công ty

Số lượng

Doanh thu (tỷ đồng)

hợp đồng

Số lượng đại lý

Prudential

3.958

532.606

24.947

Bảo Việt

3.250

524.151

19.674

AIA

547

108.001

17.297

Manulife

174

100.654

5.443

Các công ty khác

1.468

58.497

4.730

Tổng

9.397

1.323.891

72.091

Nguồn tin: Bản tin Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam.
Bảng 2.2. Thị Trường BHNT Năm 2007 so với Năm 2006.

Chỉ tiêu

Tỷ trọng gia tăng (%)

Doanh thu

12

Số lượng hợp đồng

29.71

số lượng đại lý

3
Nguồn tin: Bản tin Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam.

Từ bảng 2.1 và bảng 2.2 cho thấy kết quả năm 2007, doanh thu BHNT đạt
9.397 tỷ đồng, tăng 12% so với năm 2006, đây là doanh thu cao nhất trong 3 năm qua.
Điều này chứng tỏ BHNT sau một thời gian ổn định đã bước vào một giai đoạn mới
của thời kỳ phát triển. Thị trường BHNT đã có những sản phẩm hấp dẫn để thu hút
khách hàng tham gia bảo hiểm. Dẫn đầu doanh thu bảo hiểm là Prudential 3.958 tỷ
đồng, BVNT 3.250 tỷ đồng, AIA 547 tỷ đồng, ACE Life qua 2 năm hoạt động cũng
đạt được doanh thu 174 tỷ đồng.
Tổng số hợp đồng bảo hiểm mới khai thác trong năm là 1.323.891 hợp đồng,
cao nhất trong 3 năm qua, tăng hơn năm 2006 là 29.71%, dẫn đầu là Prudential
532.606 hợp đồng, Bảo Việt 524.151 hợp đồng, AIA 108.001 hợp đồng.
Số lượng đại lý bảo hiểm được tuyển dụng trong năm là 43.446 người tăng 3%
so với năm 2006. Nhiều nhất là Prudential 24.947 người, ACE Life 5.443 người, Daiichi 4.730 người. Số lượng đại lý bảo hiểm đến cuối năm là 72.091 người tăng 14% so

9


Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.

với năm 2006. Điều này chứng tỏ đại lý bảo hiểm bỏ việc ngày càng ít đi, chất lượng
đại lý bảo hiểm ngày càng được tăng lên rõ rệt. Năng suất lao động của các đại lý bảo
hiểm tăng cao, mỗi đại lý chịu trách nhiệm 7.336.167/72.091 = 101.7 hợp đồng, mỗi
đại lý trong năm khai thác được 1.304.925/72.091 = 18,36 hợp đồng mới.
Có thể nói năm 2008 sẽ mở đầu một chu kỳ phát triển mới của BHNT. Năm
2008 sẽ có thêm một số doanh nghiệp bảo hiểm đã được cấp phép hoạt động năm 2007
sẽ đi vào hoạt động kinh doanh, đưa ra các sản phẩm mới vào năm 2008, góp phần làm
phát triển thị trường BHNT Việt Nam. Năm 2008 cũng là năm sẽ có một số doanh
nghiệp bảo hiểm được phép triển khai bảo hiểm liên kết đầu tư hứa hẹn thu hút lượng
lớn người vừa muốn được bảo hiểm, vừa muốn trở thành nhà đầu tư mà trước mắt lại
chưa có điều kiện đầu tư trực tiếp vào chứng khốn. Ngồi ra các doanh nghiệp bảo
hiểm vẫn tiếp tục đưa ra thị trường những sản phẩm mới hấp dẫn và phù hợp với nhu
cầu của khách hàng ở mọi tầng lớp, mọi lứa tuổi, tạo hiệu quả không nhỏ trong việc
phát triển thị trường bảo hiểm Việt Nam. Sau đây là tình hình kinh doanh trên thị
trường BHNT trong 3 tháng đầu năm 2008.
Bảng 2.3. Thị Trường BHNT trong 3 Tháng Đầu Năm 2008
Chỉ tiêu
Công ty

Doanh thu

Số lượng hợp

(tỷ đồng)

đồng

Số lượng đại lý

Prudential

969

124.959

28.678

Bảo Việt

834

91.793

15.749

AIA

130

10.765

9.413

Manulife

240

22.430

9.564

Các công ty khác

190

25.983

44.276

2.363

275.930

69.464

Tổng

Nguồn tin: Bản tin Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam.
Mặc dầu trong bối cảnh lạm phát tăng cao đồng thời lãi suất tiền gửi ngân hàng
tăng cao, nhưng thị trường BHNT vẫn phát triển mạnh mẽ. Dẫn đầu doanh thu bảo
hiểm là Prudential 969 tỷ đồng, Bảo Việt nhân thọ 834 tỷ đồng, Manulife là 240 tỷ
đồng. Tổng số hợp đồng bảo hiểm mới khai thác trong 3 tháng đầu năm là 275.930

10


Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.

hợp đồng, tăng 10.8% so với cùng kỳ năm ngối trong đó các sản phẩm chính 126.631
hợp đồng và 149,299 hơp đồng bảo hiểm bổ trợ. Dẫn đầu là Prudential 124.959 hợp
đồng.
2.4. Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty BHNT Prudential Việt
Nam
BHNT là một ngành kinh doanh còn khá mới mẻ ở Việt Nam. Bên cạnh đó là
những khó khăn của nền kinh tế đang đặt các DN kinh doanh BHNT trước những
thách thức mới. Lạm phát tăng cao cũng không hấp dẫn mấy những người mua BHNT.
Mặc dù vậy, Việt Nam vẫn là một thị trường BHNT đầy tiềm năng đối với các DN
nước ngoài. Thực tế cho thấy, hiện tại trong số các DN BHNT đang hoạt động chỉ có
BVNT là DN trong nước. Trong số các DN có vốn đầu tư nước ngồi kinh doanh
BHNT ở Việt Nam thì Cơng ty BHNT Prudential Việt Nam là doanh nghiệp đứng
hàng đầu trên thị trường này hiện nay.
Hình 2.2. Thị Phần Doanh Thu Phí BHNT trên Thị Trường Năm 2006- 2007

Nguồn tin: Bản tin Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam.
Theo biểu đồ cho thấy Prudential chiếm gần 1/2 thị phần doanh thu phí trên thị
trường BHNT. Prudential vẫn đạt được tốc độ tăng trưởng và giữ được thị phần cao
trong tình hình kinh tế kém ổn định như hiện nay, một phần là do DN này đã có dịch
vụ khá chuyên nghiệp và bảo đảm quyền lợi tốt nhất cho khách hàng tham gia bảo
hiểm. Đến thời điểm này, sau những năm hoạt động tại Việt Nam, Prudential đã thiết
lập được mạng lưới gần 80 trung tâm phục vụ khách hàng và Văn phòng Tổng đại lý


11

Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.

trên toàn quốc. Ngoài ra, theo thỏa thuận hợp tác giữa Prudential Việt Nam và Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (NHNN & PTNT), khách hàng Prudential
cũng có thể đóng phí bảo hiểm tại gần 2.000 chi nhánh của NHNN & PTNT trên tồn
quốc mà khơng phải mất bất kỳ khoản chi phí dich vụ nào.
2.4.1.Tình hình tài chính
Về tình tình tài chính, tháng 5/2005 Cơng ty quản lý quỹ đầu tư Prudential Việt
Nam (PVFMC) thuộc tập đoàn Prudential được thành lập với chức năng quản lý quỹ
phí bảo hiểm trị giá hàng trăm triệu USD cho Công ty BHNT Prudential Việt Nam. Từ
tháng 7/2006, ngoài việc thành lập và quản lý quỹ đầu tư chứng khốn, tư vấn tài
chính và đầu tư chứng khốn, PVFMC cịn huy động vốn từ các nhà đầu tư cá nhân
bên ngồi với quy mơ của quỹ bằng hoặc hơn các quỹ hiện có trên thị trường. Tháng
10/2006, Cơng ty Tài Chính Prudential Việt Nam (PRUFC) được Chính phủ cấp phép
thành lập. Với khả năng tài chính vững chắc, Prudential Việt Nam đã và đang tiếp tục
đầu tư cơ sở hạ tầng, đa dạng hoá sản phẩm và không ngừng nâng cao chất lượng phục
vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Bên cạnh đó, Prudential cũng
đang đẩy mạnh các hoạt động đầu tư an toàn và hiệu quả vào các kênh ngân hàng, trái
phiếu chính phủ… để mang lại lợi nhuận cao nhất cho khách hàng và góp phần xây
dựng nền kinh tế Việt Nam.
2.4.2. Hoạt động chăm sóc khách hàng
Prudential đã không ngừng cải tiến và mở rộng các chương trình chăm sóc
khách hàng. Một số chương trình được triển khai hiện nay như tặng quà sinh nhật cho
khách hàng, tặng lịch năm mới, khám sức khoẻ miễn phí, tặng thẻ Pru-Card cho khách
hàng…Bộ phận chăm sóc khách hàng của Prudential được đào tạo với tác phong
chuyên nghiệp và cởi mở, là cầu nối hiệu quả giữa khách hàng và cơng ty. Đồng thời
Prudential khơng ngừng quảng bá hình ảnh và uy tín của mình trên các phương tiện
báo chí và truyền thơng, cũng như tích cực tham gia các hoạt động xã hội thông qua

những hoạt động như: chương trình “Ánh sáng cho người mù nghèo”, khám chữa bệnh
và phát thuốc miễn phí cho bệnh nhân nghèo, tặng “nhà tình nghĩa”, “nhà tình
thương”, các chương trình học bổng…



12


Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.

Công ty thường xuyên tổ chức các buổi hội nghị khách hàng, các buổi hội thảo
chia sẽ kinh nghiệm cho đại lý, các lớp huấn luyện, họp nhóm và các chương trình thi
đua. Thông qua các hội nghị khách hàng, Prudential một mặt xây dựng hình ảnh cơng
ty, tạo ấn tượng tốt đẹp nâng cao niềm tin cho khách hàng, một mặt hỗ trợ tạo thuận
lợi cho đại lý tự tin tiến tới việc tiếp cận khách hàng và gợi ý đóng hợp đồng. Cơng ty
có bộ phận GP, bộ phận này nghiên cứu và tìm kiếm các thị trường tiềm năng và
hướng dẫn đại lý khai thác những thị trường này. Ngoài ra cịn có các bộ phận hỗ trợ,
quản lý, trực tiếp theo dõi, giám sát và hỗ trợ đại lý bất cứ lúc nào.
Đặc trưng của ngành BHNT là việc quyết định mua những sản phẩm BHNT
của người tiêu dùng khơng đơn giản chỉ vì u thích thương hiệu hay do thói quen, mà
phụ thuộc rất nhiều vào người bán hàng, ở đây là những tư vấn viên bảo hiểm, còn gọi
là đại lý bảo hiểm. Những đại lý của Prudential có kỹ năng bán hàng tốt, trình độ
chun mơn cao, có khả năng thuyết phục và tạo dựng niềm tin cho khách hàng đối
với sản phẩm BHNT. Một trong những chiến lược then chốt của Prudential đang thực
hiện là đẩy mạnh công tác tuyển dụng đại lý chất lượng cao. Đây có thể nói là một
trong những chiến lược hết sức khôn ngoan của Prudential thông qua các chương trình
tuyển dụng, huấn luyện đại lý; bởi lẽ suy cho cùng mỗi đại lý đều là một khách hàng.

13


Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.

CHƯƠNG 3
NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1. Cơ sở lý luận
3.1.1. Khái niệm khách hàng
Có nhiều quan điểm về khách hàng khác nhau ở mỗi doanh nghiệp, nhiều doanh
nghiệp đơn giản cho rằng khách hàng là những người mua hàng bao gồm cá nhân hay
tổ chức. Có những doanh nghiệp nhìn sâu hơn cho rằng khách hàng không nhất thiết là
những người mua hàng, họ có thể là nhà đầu tư, cơ quan quản lý và cả những người
làm việc trong doanh nghiệp, kể cả các tổ chức phi lợi nhuận cũng có khách hàng dù
họ khơng thực sự bán sản phẩm hay dịch vụ nào.Tựu chung, khách hàng của doanh
nghiệp là những người mà doanh nghiệp đó phục vụ dù họ là người ngồi hay nhân
viên, và dù họ có trả tiền cho doanh nghiệp đó hay khơng.
Khách hàng khơng chỉ có quyền lựa chọn, họ cịn có sức mạnh, sức mua. Đó là
lý do tại sao có rất nhiều doanh nghiệp nói rằng “người quan trọng nhất đối với doanh
nghiệp chúng tôi là khách hàng”. Trong bất kỳ lĩnh vực kinh doanh nào, sức mua của
khách hàng cũng gây ra sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp, và đưa đến cho khách
hàng quyền lựa chọn. Nếu khách hàng không thích các sản phẩm hay dịch vụ của
doanh nghiệp này, rất đơn giản, họ sẽ chọn sản phẩm hay dịch vụ của một doanh
nghiệp khác. Thẫm chí khơng chỉ có họ mà cả người thân, bạn bè của họ cũng có
nhiều khả năng sẽ làm như họ. Nếu số khách hàng làm như vậy đủ lớn, họ khơng
những có đủ sức mạnh gây thiệt hại mà cịn có thể loại bỏ những doanh nghiệp có sản
phẩm khơng được thị trường chấp nhận.
Các doanh nghiệp dù kinh doanh bất kỳ sản phẩm hay dịch vụ nào tựu chung

đều giống nhau ở chỗ: bán cho khách hàng sự hài lịng. Do đó doanh nghiệp cũng phải
lắng nghe cẩn thận những thông điệp mà khách hàng gửi đến thông qua sự lựa chọn
của họ.