Đẩy Mạnh Hoạt Động Thu Hút Khách Hàng Tại Khách Sạn Bộ Giáo Dục Và Đào Tạo Trước Sức Ép Cạnh Tranh Của Các Khách Sạn Nước Ngoài Trên Địa Bàn Hà Nội.docx

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng đây là cơng trình nghiên cứu của tơi, tơi có sự hộ
trợ của Giáo viên hướng dẫn là TS. Tạ Văn Lợi Các nội dung nghiên cứu và kết
quả trong đề tài này là trung thực và chưa từng được cơng bố trong bất kỳ cơng
trình nghiên cứu nào trước đây. Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho
việc phân tích, nhận xét, đánh giá được chính tác giả thu thập từ các nguồn khác
nhau có ghi trong phần tài liệu tham khảo.
Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm
trước Hội đồng, cũng như kết quả chuyên đề thực tập tốt nghiệp của mình
Hà Nội, ngày……tháng…….năm 2010

Vũ Thị Thanh

Lớp: QTKD Quốc tế K39


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

LỜI CẢM ƠN
Chuyên đề tốt nghiệp này được hoàn thành với sự giúp đỡ tận tình của Ơng
Giám đớc và tồn thể cán bộ, nhân viên khách sạn Bộ Giáo dục và Đào tạo.
Tôi xin chân thành cảm ơn mọi người đã giúp tôi thực hiện tốt nhiêm vụ trong
suốt quá trình thực tập. Xin gửi lời biết ơn sâu sắc tới TS. Tạ Văn Lợi. Cảm ơn
thầy đã cho em những kiến thức bổ ích để em hồn thành chun đề tớt nghiệp
này. Do thời gian và năng lực bản thân còn hạn chế nên chuyên đề không thể
tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp từ
các thầy cơ và các bạn để tiếp tục hồn thiện hơn bản chuyên đề tốt nghiệp!

Vũ Thị Thanh

Lớp: QTKD Quốc tế K39


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BẢNG SỐ LIỆU
PHẦN MỞ ĐẦU..................................................................................................1
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THU HÚT KHÁCH HÀNG Ở DOANH
NGHIỆP KINH DOANH DỊCH VỤ KHÁCH SẠN........................................4
I. Thu hút khách hàng ở doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn.........4
1.1. Khái niệm về thu hút khách hàng...........................................................4
1.2. Vai trò của thu hút khách hàng..............................................................4
1.3. Các hình thức thu hút khách hàng ở doanh nghiệp kinh doanh dịch
vụ khách sạn.....................................................................................................5
1.3.1. Các nhân tố ảnh hưởng đến thu hút khách hàng trong kinh doanh
dịch vụ khách sạn:.........................................................................................5
1.3.2. Các biện pháp thu hút khách hàng trong kinh doanh khách sạn.....6
1.3.2.1. Chính sách sản phẩm......................................................................6
1.3.2.2. Chính sách giá................................................................................7
1.3.2.3. Chính sách phân phối.....................................................................7
1.3.2.4. Chính sách xúc tiến và quảng cáo..................................................8
1.3.2.5. Nâng cao văn minh phục vụ...........................................................9
1.3.2.6. Đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật......................................................10
1.3.3. Các chỉ tiêu đánh giá.........................................................................10
1.3.3.1. Tốc độ tăng trưởng khách............................................................10
1.3.3.2.Tốc độ tăng trưởng dịch vụ sử dụng.............................................11

1.3.3.3. Sự phát triển các nguồn nhân lực.................................................11
1.3.3.4 Tốc độ tăng trưởng kinh phí thu hút.............................................11
1.4. Sức ép cạnh tranh của các khách sạn nước ngoài trên địa bàn Hà Nội
và sự thúc đẩy mạnh hoạt động thu hút khách hàng ở doanh nghiệp kinh
doanh dịch vụ khách sạn...............................................................................12

Vũ Thị Thanh

Lớp: QTKD Quốc tế K39


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
CHƯƠNG II. THỰC TRẠNG ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG THU HÚT
KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỚC SỨC ÉP CẠNH TRANH CỦA CÁC KHÁCH SẠN......................13
NƯỚC NGOÀI TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI.....................................................13
2.1. Giới thiệu tổng quan về khách sạn Bộ Giáo dục và Đào tạo...........13
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của doanh nghiệp....................13
2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn 23 Lê Thánh Tông Bộ giáo
dục và Đào tạo.............................................................................................15
2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn...............17
2.2.Thực trạng đẩy mạnh thu hút khách hàng tại khách sạn Bộ Giáo dục...23
2.2.1. Các biện pháp khách sạn đã áp dụng nhằm thu hút khách hàng...23
2.21.1. Chính sách sản phẩm ở khách sạn Bộ Giáo dục...........................23
2.2.1.2. Chính sách giá cả ở khách sạn Bộ Giáo dục................................26
2.2.1.3. Chính sách phân phối ở khách sạn Bộ Giáo dục..........................28
2.2.1.4. Chính sách xúc tiến và quảng cáo ở khách sạn Bộ Giáo dục.......29
2.2.1.5. Vấn đề văn minh phục vụ ở khách sạn Bộ Giáo dục...................30
2.2.1.6. Cơ sở vật chất kỹ thuật ở khách sạn Bộ Giáo dục.......................31
2.2.2. Kết quả thu hút khách hàng..............................................................33

2.2.2.1. Số liệu tăng trưởng khách hàng....................................................33
2.2.2.2. Số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ...................................34
2.2.2.3.Tốc độ phát triển các nguồn lực....................................................35
2.2.2.4 Tốc độ tăng trưởng kinh phí thu hút.............................................37
2.2.2. Thực trạng và hiệu quả kinh doanh tổng hợp.................................38
2.2.3.1. Hiệu quả sử dụng các nguồn lực..................................................39
2.2.4: Các chỉ tiêu đánh giá đẩy mạnh thu hút khách hàng tại khách sạn
Bộ Giáo dục.................................................................................................40
2.2.4.1.Mặt được.......................................................................................40
2.2.4.2.Mặt hạn chế...................................................................................41
2.2.4.3. Nguyên nhân................................................................................42
CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG
THU HÚT KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO
Vũ Thị Thanh

Lớp: QTKD Quốc tế K39


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
TẠO TRƯỚC SỨC ÉP CẠNH TRANH CỦA CÁC KHÁCH SẠN NƯỚC
NGOÀI TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI..................................................................43
3.1. Thuận lợi và khó khăn trong cơng tác thu hút khách hàng ở doanh
nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn ở Việt Nam.....................................43
3.1.1. Thuận lợi:..........................................................................................43
3.1.2. Khó khăn:..........................................................................................44
3.2. Những định hướng và mục tiêu đẩy mạnh thu hút khách hàng tại
khách sạn Bộ Giáo dục và đào tạo...............................................................44
3.2.1 Dự báo về tình hình phát triển ngành du lịch trong những năm tới...44
3.2.1.1. Dự báo về tình hình phát triển thế giới và khu vực......................44
3.2.1.2. Dự báo phát triển du lịch ở Việt Nam..........................................45

3.2.2. Định hướng kế hoạch phát triển khách sạn Bộ Giáo dục và Đào tạo.. 46
3.2.2.1.Mục tiêu chung..............................................................................46
3.2.2.2. Mục tiêu cụ thể các chi tiêu.........................................................46
3.3. Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động thu hút khách ở khách sạn Bộ
giáo dục và Đào tạo.......................................................................................48
3.3.1. Những giải pháp từ doanh nghiệp....................................................48
3.3.2. Một số ý kiến đề xuất nhằm hoàn thiện các biện pháp thu hút
khách hàng ở khách sạn Bộ giáo dục.........................................................51
3.3.2.1.Hồn thiện chính sách sản phẩm...................................................51
3.3.2.2. Hồn thiện chính sách giá............................................................52
3.3.2.3. Hồn thiện chính sách phân phối.................................................53
3.3.2.4. Hồn thiện chính sách quảng cáo.................................................53
3.3.2.5. Nâng cao văn minh phục vụ khách hàng.....................................54
3.3.2.6. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật......................................56
3.4. Một số kiến nghị với Nhà nước.............................................................57
KẾT LUẬN........................................................................................................58
TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................59

Vũ Thị Thanh

Lớp: QTKD Quốc tế K39


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BẢNG SỐ LIỆU
Sơ đồ 1: Mơ hình quản lý và điều hành của Khách sạn 23 Lê Thánh TôngBộ GDĐT..........................................................................................16
Bảng 2: Kết quả kinh doanh ăn uống của khách sạn Bộ Giáo dục......................24
Bảng 2: Trang thiết bị nội thất trong phòng của khách sạn....................................25
Bảng 3: Số liệu tăng trưởng khách hàng.............................................................33

Bảng 4: Cơ cấu doanh thu khách sạn..................................................................34
Bảng 5: Cơ cấu phòng trong khách sạn Bộ Giáo dục và Đào tạo.......................35
Bảng 6: Cơ cấu nhân viên của khách sạn............................................................36
Bảng 7: Tình hình phát triển vốn và cơ cấu vốn.................................................37
Bảng 8: Cơ cấu doanh thu khách sạn..................................................................37
Bảng 9. Thực trạng và hiệu quả kinh doanh tổng hợp........................................38
Bảng 10: Hiệu quả sử dụng các nguồn lực..........................................................39
Bảng 11:Kế hoạch phát triển kinh doanh đến năm 2011....................................48

Vũ Thị Thanh

Lớp: QTKD Quốc tế K39


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

1
PHẦN MỞ ĐẦU

1 . Lý do chọn đề tài
Trong những năm qua sự nghiệp đổi mới đất nước đạt được những thành
tựu quan trọng, tình hình chính trị - xã hội cơ bản ổn định, an ninh quốc phòng
được tăng cường; quan hệ đối ngoại và việc chủ động hội nhập kinh tế quốc tế
được mở rộng và thu nhiều kết quả tốt; tốc độ tăng trưởng của nền kinh tế được
duy trì ở nhịp độ khá. Hệ thống kết cấu hạ tầng, nhất là đường giao thơng cầu
cảng, sân bay, điện, nước, bưu chính viễn thơng ….được tăng cường. Các ngành
kinh tế, trong đó có các ngành dịch vụ, đều có bước phát triển mới tích cực, diện
mạo của các đơ thị ngày càng được chỉnh trang, xây dựng hiện đại hơn, quy mô
hơn và thích nghi dần với nếp sống cơng nghiệp. Nơng thơn Việt Nam đã có
những biến đổi sâu sắc, sản xuất lương thực, thực phẩm tăng mạnh và ổn định,

nguồn dự trữ lương thực được đảm bảo. Việt Nam đã đứng thứ hai về xuất khẩu
gạo trên thế giới .
Văn hố xã hội có nhiều tiến bộ; đời sống nhân dân được cải thiện. Trình
độ dân trí và chất lượng nguồn nhân lực được nâng lên. Khoa học công nghệ có
chuyển biến, phục vụ ngày càng nhiều hơn cho sản xuất, phát triển các ngành
kinh tế và đời sống. Tình hình trên là nền tảng vững chắc cho du lịch Việt Nam
ngày một phát triển, trong đó có ngành du lịch khách sạn. Và đặc biệt là (tháng
11 năm 2006 ) nước ta đã gia nhập tổ chức thương mại thế giới (WTO) đã đem
lại những cơ hội rất lớn, nhưng bên cạnh đó thì cũng có rất nhiều thách thức lớn
lao. Ngành du lịch khách sạn, đang đứng trước những cơ hội, cũng như khơng ít
những thách thức khó lường do xu hướng phát triển của thế giới, của khu
vực và của chính nền kinh tế Việt Nam mang lại. Trong điều kiện cạnh
tranh gay gắt đó, để có thể tồn tại, đứng vững và phát triển, các doanh
nghiệp khách sạn khơng cịn con đường nào khác là phải cạnh tranh gay gắt
với nhau bằng rất nhiều biện pháp, chính sách, để có thể thu hút được
nhiều khách về với mình hơn.

Vũ Thị Thanh

Lớp: QTKD Quốc tế K39


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

2

Khách sạn Bộ Giáo dục và Đào tạo được thành lập năm 1986. Từ một
doanh nghiệp nhà nước hoạt động trong những năm đầu còn kém hiệu quả,
những năm gần đây nhờ có sự năng động của Ban Giám đốc, khách sạn được cải
tạo từ cở sở vật chất đến đào tạo bồi dưỡng cho cán bộ, nhân viên, thay đổi

hướng kinh doanh, nhất là thu hút khách hàng, nên những năm gần đây đã có
những kết quả tốt đẹp trong việc kinh doanh của khách sạn.
Qua thời gian quan sát, thực tập tại khách sạn Bộ Giáo dục và Đào tạo, tôi
xin được chọn đề tài: “Đẩy mạnh hoạt động thu hút khách hàng tại khách sạn
Bộ Giáo dục và Đào tạo trước sức ép cạnh tranh của các khách sạn nước
ngoài trên địa bàn Hà Nội”.
2. Đối tượng, phạm vi và nhiệm vụ nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động thu hút khách hàng, tại khách sạn Bộ
Giáo dục và Đào tạo trước sức ép cạnh tranh của các khách sạn nước ngoài trên
địa bàn Hà Nội.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: Hoạt động thu hút khách hàng tại khách sạn Bộ Giáo dục
và Đào tạo trên địa bàn Hà Nội.
+ Về thời gian: Từ năm 2007 đến nay và tầm nhìn 2020.
- Mục tiêu nghiên cứu: Đề xuất giải pháp đẩy mạnh thu hút khách hàng tại
khách sạn Bộ Giáo dục và Đào tạo.
- Nhiệm vụ nghiên cứu: Nhằm thực hiện mục tiêu đã đề ra ở trên,
chuyên đề cần thực hiện những nhiệm vụ sau:
Một là: Hệ thống hóa cơ sở lý luận về thu hút khách hàng và đẩy mạnh thu
hút khách hàng ở các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn và nêu bật sự
thúc đẩy công tác này ở khách sạn Bộ Giáo dục và Đào tạo.
Hai là: Phân tích thực trạng đẩy mạnh hoạt động thu hút khách hàng tại
khách sạn Bộ Giáo dục và Đào tạo trước sức ép cạnh tranh của các khách sạn
nước ngoài trên địa bàn Hà Nội. Từ đó nhận định rõ mặt được, mặt hạn chế và
nguyên nhân của các hạn chế đó làm tiền đề cho các giải pháp đề xuất nhằm đẩy
mạnh hoạt động thu hút khách hàng tại khách sạn Bộ Giáo dục và Đào tạo.
Vũ Thị Thanh

Lớp: QTKD Quốc tế K39

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

3

4. Kết cấu của chuyên đề:
Chuyên đề ngoài lời mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, chuyên đề gồm
3 chương:
+Chương 1: Những vấn đề lý luận chung về đẩy mạnh hoạt động thu
hút khách hàng đối với kinh doanh dịch vụ khách sạn.
+Chương 2: Thực trạng đẩy mạnh hoạt động thu hút khách hàng tại
khách sạn Bộ Giáo dục và Đào tạo trước sức ép cạnh tranh của các khách
sạn nước ngoài trên địa bàn Hà Nội.
+Chương 3: Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động thu hút khách
hàng tại khách sạn Bộ Giáo dục và Đào tạo trước sức ép cạnh tranh của các
khách sạn nước ngoài trên địa bàn Hà Nội.
KẾT LUẬN:
TÀI LIỆU THAM KHẢO:

Vũ Thị Thanh

Lớp: QTKD Quốc tế K39


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

4

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THU HÚT KHÁCH HÀNG Ở
DOANH NGHIỆP KINH DOANH DỊCH VỤ KHÁCH SẠN

I. Thu hút khách hàng ở doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn
1.1. Khái niệm về thu hút khách hàng
Thu hút khách hàng là doang nghiệp cần phải biến đổi sao cho các phương
pháp kinh doanh của mình trở lên phù hợp với khách hàng, chứ khơng phải tìm
cách thay đổi thị trường cho phù hợp với những gì mình muốn đưa ra và phải
khơi gợi mong muốn của khách hang và điều cần thiết nhất là phải xây dựng
được mối thiện cảm với khách và tạo ra cho khách hàng nhiều cơ hội lựa chọn.
1.2. Vai trị của thu hút khách hàng
Khách du lịch đóng vai trò quyết định đối với sự phát triển du lịch nói
chung và khách sạn nói riêng điều đó được thể hiện ở các mặt sau:
Thu hút khách du lịch đóng vai trị quan trọng đối với việc phát triển kinh
doanh và hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Vì khách du lịch giữ vị trí quyết
định bằng tổng doanh thu, hiệu quả sử dụng buồng và lợi nhuận của khách sạn.
Như chúng ta đã biết số lượng khách đến với khách sạn ngày càng tăng, hiệu
quả sử dụng buồng càng tăng và lợi nhuận càng hiệu quả cao… Theo kinh
nghiệm của các nhà quản lý kinh doanh khách sạn, nếu số lượt khách đến khách
sạn ít hiệu số sử dụng buồng từ 50% trở xuống thì kinh doanh bị thua lỗ và nếu
hiệu quả sử dụng buồng từ 50% trở lên thì kinh doanh có lãi hệ số này càng cao
tiến tới 100% thì lợi nhuận càng cao.
Thu hút khách đến với khách sạn càng đơng thì địi hỏi khách sạn phải áp
dụng nhiều biện pháp như xúc tiến và quảng bá du lịch, nâng cao chất lượng
phục vụ. Điều này có nghĩa là cung cấp các sản phẩm và phương thức phục vụ
tốt nhất, tín nhiệm của khách đối với khách sạn tăng lên. Thông qua khách đến
khách sạn để giúp đỡ khách sạn quảng bá rộng rãi trên thị trường đặc biệt là thị
trường khách tiềm năng.
- Trong nền kinh tế thị trường, cạnh tranh ngày càng quyết liệt. Như vậy
các doanh nghiệp muốn thu hút khách, đổi mới trang thiết bị phục vụ khách,
Vũ Thị Thanh

Lớp: QTKD Quốc tế K39

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

5

chất lượng phục vụ khách tốt hơn và phấn đấu hạ thấp chi phí giá thành sản
phẩm để nâng cao vị thế của khách sạn trên thị trường. Như vậy, thu hút khách
có vị trí quan trọng để ngành kinh doanh khách sạn phát triển nhanh với chất
lượng ngày càng tốt hơn.
Khách hàng là người thừa nhận cuối cùng giá trị và giá trị sử dụng của
hàng hóa, đồng thời khách hàng là người đánh giá, thừa nhận cuối cùng kết quả
hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn. Vì họ là người trả tiền để thỏa
mãn các nhu cầu nên "khách hàng luôn ln đúng".
Có thể nói, khách hàng là một nhân tố quan trọng hàng đầu quyết định đến
sự tồn tại và phát triển của khách sạn, dù khách sạn có sản phẩm dịch vụ rất tốt
nhưng nếu khơng có khách hàng thì sẽ khơng thể tồn tại được. Và kinh doanh
khách sạn luôn đứng trên quan điểm khách hàng chứ không phải trên quan điểm
của chính bản thân khách sạn.
1.3. Các hình thức thu hút khách hàng ở doanh nghiệp kinh doanh
dịch vụ khách sạn.
1.3.1. Các nhân tố ảnh hưởng đến thu hút khách hàng trong kinh
doanh dịch vụ khách sạn:
- Lý do đi du lịch và kiểu lưu trú: lý do khiến du khách đến một xứ khác là
điều rất có ý nghĩa vì nó có một sự quan hệ chặt chẽ giữa mục đích chuyến đi và
nhu cầu về các loại dịch vụ.
- Nghề nghiệp, sở thích của khách: đây là nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới nhu
cầu về số lượng và kết cấu. Tùy từng đối tượng mà có sở thích khác nhau và có nhu
cầu khác nhau tùy theo nghề nghiệp, tính cách và lứa tuổi. Như vậy để thỏa mãn nhu
cầu khác nhau của mỗi đối tượng khách sạn phải mở rộng phạm vi kinh doanh, phát

triển sản phẩm theo hướng tổng hợp và đa dạng.
- Điều kiện tự nhiên và phong tục tập quán: các đối tượng có phong tục tập
quán khác nhau từ đó xác định cách tổ chức phục vụ phù hợp với yêu cầu của khách.
- Sự biến đổi của giá cả: đây là nhân tố ảnh hưởng đến không chỉ nhu cầu
tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ khác. Nhu cầu tiêu dùng không những phụ thuộc
Vũ Thị Thanh

Lớp: QTKD Quốc tế K39


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

6

và mức giá mua của sản phẩm dịch vụ đó mà cịn phụ thuộc vào mức giá mua
vào quan hệ tỉ giá của các sản phẩm dịch vụ khác.
Ngồi ra cịn có một số nhân tố khác như kinh tế, chính trị, xã hội cũng có
ảnh hưởng lớn đến nhu cầu của khách.
1.3.2. Các biện pháp thu hút khách hàng trong kinh doanh khách sạn
1.3.2.1. Chính sách sản phẩm
* Khái niệm: Chính sách sản phẩm là phương thức kinh doanh có hiệu quả
trên cơ sở thỏa mãn nhu cầu của thị trường và thị hiếu của khách hàng trong
từng thời kỳ kinh doanh.
Nghiên cứu nhu cầu của khách là cơ sở xây dựng chính sách sản phẩm
trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Phương thức nghiên cứu nhu cầu
được chia ra theo 3 tiêu thức:
+ Tiêu thức thời gian: các phương pháp nghiên cứu nhu cầu trong khách
sạn chia thành 3 giai đoạn trước lúc khách đến, thời gian khách ở, sau khi
khách đi.
+ Tiêu thức không gian: nghiên cứu nhu cầu ở nơi cư trú thường xuyên của

khách, nhu cầu của khách ngay tại khách sạn.
Hình thức nghiên cứu nhu cầu thường được các khách sạn sử dụng là phân
tích số liệu thống kê, trưng cầu ý kiến của khách hàng...
* Chính sách sản phẩm bảo đảm cho khách sạn thực hiện được các mục
tiêu của chiến lược chung Marketing như:
- Mục tiêu lợi nhuận.
- Mục tiêu thế lực.
- Mục tiêu an toàn.
* Chính sách sản phẩm gồm: chính sách chủng loại, chính sách hồn thiện
và đổi mới sản phẩm, chính sách đổi mới chủng loại.
+ Chính sách chủng loại: trong kinh doanh khách sạn, hầu hết các khách
sạn không kinh doanh duy nhất một loại sản phẩm nào, như vậy không tránh
được rủi ro và không hấp dẫn được khách hàng. Muốn đưa ra được chính sách
Vũ Thị Thanh

Lớp: QTKD Quốc tế K39


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

7

chủng loại thích hợp phải căn cứ trên 3 kích thước của hỗn hợp sản phẩm là
chiều rộng, độ âu và chiều dài của hỗn hợp sản phẩm là tập trung vào sản phẩm
nào đó cần rút ngắn chiều dài hoặc rộng khơng.
+ Chính sách hoàn thiện và đổi mới sản phẩm: khách sạn phải khơng ngừng
đổi mới hồn thiện các sản phẩm dịch vụ để tạo sự hấp dẫn đối với khách hàng,
nâng cao sức cạnh tranh...
+ Chính sách đổi mới chủng loại: chính sách này hướng vào việc phát triển
một số phát triển dịch vụ mới cho thị trường hiện tại hay phát triển một số sản

phẩm mới cho khu vực thị trường mới. Việc đổi mới sản phẩm sẽ làm nhu cầu
của khách tăng lên, doanh thu tăng giúp cho khách sạn đứng vững trên thị phần
của mình mà cịn tấn cơng vào những đoạn thị trường mới.
1.3.2.2. Chính sách giá
Giá cả là một trong các nhân tố tác động mạnh đến tâm lý khách hàng cũng
như nhu cầu của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Nó quyết định
chủ yếu đến mức lợi nhuận mà khách sạn thu được.
Tùy theo các chu kỳ sống của sản phẩm, những thay đổi về mục tiêu chiến
lược kinh doanh khách sạn, tùy theo sự vận động của thị trường và chi phí của
khách sạn, tùy theo giá của đối thủ cạnh tranh mà doanh nghiệp đưa ra chính
sách giá hợp lý để thu hút khách hàng.
Các khách sạn hiện nay thường áp dụng hệ thống giá theo thời vụ du lịch
nhằm khắc phục các ảnh hưởng bất lợi của tính thời vụ trong kinh doanh khách
sạn để nhằm thu hút khách hàng (khách du lịch) nhất là vào thời gian sau và
ngồi thời vụ du lịch. Khắc phục tình trạng mất cân đối trong sử dụng cơ sở vật
chát kỹ thuật giữa các thời vụ trong năm.
Để thu hút, lôi cuốn khách hàng, nhà kinh doanh khách sạn có thể định giá
thấp hơn so với đối thủ cạnh tranh nhưng phải trên cơ sở bù đắp tồn bộ chi phí
và tạo lợi nhuận cho khách sạn có thể tồn tại và phát triển.
1.3.2.3. Chính sách phân phối
Chính sách phân phối là phương cách mà các nhà doanh nghiệp cung cấp
các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng của mình. Nó là tổng hợp các biện pháp
Vũ Thị Thanh

Lớp: QTKD Quốc tế K39


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

8

thủ thuật nhằm đưa ra sản phẩm dịch vụ đến tay khách hàng cuối cùng với số lượng
hàng hóa hợp lý, mặt hàng phù hợp và đảm bảo các yếu tố văn minh phục vụ.
Chính sách phân phối có vai trị quan trọng trong hoạt động kinh doanh của
khách sạn.
Q trình phân phối có 3 chức năng chủ yếu:
- Thay đổi quyền sở hữu sản phẩm dịch vụ.
- Cung cấp thông tin thị trường cho các doanh nghiệp.
- Chuyển rủi ro trong kinh doanh sang người khác.
Mục tiêu chính của chính sách phân phối là đảm bảo bán được nhiều sản phẩm
dịch vụ với chất lượng tốt, chi phí thấp nhằm đạt hiệu quả kinh doanh cao.
Nội dung quan trọng của chiến lược phân phối là phải lựa chọn được kênh
phân phối. Trong doanh nghiệp khách sạn thường dùng hai kênh phân phối sau:
- Kênh phân phối ngắn gồm:
+ Kênh trực tiếp: chỉ có người sản xuất với người tiêu dùng.
+ Kênh rút gọn: có trung gian là người bán lẻ.
- Kênh phân phối dài: khách sạn thường bán sản phẩm dịch vụ của mình thông
qua các tổ chức bán buôn để họ thực hiện việc bán hàng cho người tiêu dùng.
Như vậy muốn thu hút được khách hàng về phía mình, khách sạn cần phải
lựa chọn một kênh phân phối phù hợp nhằm tạo thuận loại cho khách trong việc
tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn.
1.3.2.4. Chính sách xúc tiến và quảng cáo
* Quảng cáo: là việc sử dụng các phương tiện thông tin để truyền đi về sản
phẩm hoặc cho người trung gian hoặc cho người tiêu thụ cuối cùng trong một
thời gian và không gian nhất định.
a/ Nhiệm vụ của quảng cáo: đánh thức thị hiếu, ham muốn của khách hàng
về sản phẩm dịch vụ của khách sạn.
b/ Các hình thức quảng cáo:
- Quảng cáo trong khách sạn: quảng cáo cho khách sạn biết biểu tượng của
khách sạn, thực đơn, bảng các dịch vụ trong khách sạn, bảng phân loại phòng,

giá phòng tương ứng...
Vũ Thị Thanh

Lớp: QTKD Quốc tế K39


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

9

- Quảng cáo ngoài khách sạn: sử dụng các phương tiện thông tin đại chúng
như: báo, tạp chí, ti vi, radio...
c/ Các bước cần thiết để xác lập một chính sách quảng cáo.
- Xác định mục tiêu: có thể là tăng sự nhận biết về nhãn mác mẫu mã sản
phẩm, tăng sự ưa thích về sản phẩm dịch vụ...
- Xác định chương trình quảng cáo: thì các doanh nghiệp khách sạn phải
tiến hành nghiên cứu thị trường, nghiên cứu người tiêu dùng, nghiên cứu sản
phẩm và nghiên cứu các phương tiện truyền tin, xác định kinh phí: ngân sách
quảng cáo thường được xác định theo khả năng tài chính của khách sạn, thơng
thường với sản phẩm mới phải quảng cáo nhiều nên kinh phí cao.
* Xúc tiến bán hàng:
Là hoạt động của khách sạn để tiếp tục tác động vào tâm lý khách hàng,
nắm bắt nhu cầu và phản ứng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của khách
sạn. Như vậy xúc tiến bán hàng là một trong các biện pháp thu hút khách của
khách sạn.
Các hình thức xúc tiến có thể là: q tặng, phần thưởng, quảng cáo tại chỗ,
mua sắm, thông qua hội nghị khách hàng, hội thảo...
1.3.2.5. Nâng cao văn minh phục vụ
Văn minh phục vụ khách hàng là việc cung cấp đầy đủ hàng hóa dịch vụ
cần thiết đến tận tay khách hàng với điều kiện tốn ít thời gian của khách.

Phương thức phục vụ thuận tiện, phương tiện phục vụ đầy đủ, thái độ phục vụ
lịch thiệp chu đáo và giá cả phải chăng.
Nội dung của việc nâng cao văn minh phục vụ trong kinh doanh khách
sạn gồm:
- Cung cấp đầy đủ về số lượng, tốt về số lượng, sản phẩm dịch vụ cho khách.
- Tổ chức hình thức phục vụ hợp lý phù hợp với từng đối tượng khách để
tạo cho khách cảm giác thoải mái, tiện lợi trong thời gian lưu trú.
- Tổ chức trang trí phịng ngủ, phòng ăn và trang thiết bị dụng cụ một cách
tốt nhất.
Vũ Thị Thanh

Lớp: QTKD Quốc tế K39


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

1
0
- Trình độ phục vụ và thái độ phục vụ của nhân viên: đây là nhân tố tác

động trực tiếp tới tâm lý khách hàng, vì vậy thái độ phục vụ tận tình chu đáo...
sẽ là yếu tố quan trọng để có được sự quay lại của khách và thu hút các khách
hàng tiềm năng.
- Đảm bảo vệ sinh ăn uống và vệ sinh thực phẩm.
1.3.2.6. Đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật là toàn bộ tiện nghi vật chất và phương tiện kỹ
thuật để sản xuất và cung cấp các sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mãn các nhu cầu
của khách hàng.
Trong kinh doanh khách sạn việc đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật là vấn đề
quan trọng và thiết yếu bởi cơ sở vật chất là nguồn lực vật chất tạo ra và cung

cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách sạn. Nếu như doanh nghiệp khách sạn
không chú ý thường xuyên đối với cơ sở vật chất kỹ thuật thì sẽ lạc hậu so với
các đối thủ cạnh tranh và các yêu cầu về văn minh phục vụ khách hàng khó thực
hiện được hậu quả tất yếu là lượng khách giảm nhanh chóng, ảnh hưởng dến
doanh thu và lợi nhuận. Để thu hút được khách hàng và tăng lợi thế trong cạnh
tranh, nhà kinh doanh khách sạn cần phải đàu tư nâng cấp cơ sở vật chất mua
sắm các trang thiết bị kỹ thuật tiên tiến hiện đại, loại bỏ những thiết bị lỗi thời,
không còn phù hợp với điều kiện kinh doanh hiện đại.100%
1.3.3. Các chỉ tiêu đánh giá
1.3.3.1. Tốc độ tăng trưởng khách
Tốc độ tăng trưởng khách hàng, chính là số lượng khách hàng của khách
sạn đã đón trong cùng kỳ của 1 năm, 1 quý, hay trong 1 tháng đã tăng lên bao
nhiêu phần trăm, hoặc tăng lên bao nhiêu lần so với năm trước, hoặc so với cùng
kỳ của những năm trước đây.
Tốc độ tăng trưởng khách hàng thể hiện ở mức độ khách hàng năm sau
tăng hơn năm trước, với số lượng khách gia tăng, các khách sạn luôn đạt cơng
suất phịng buồng trung bình từ 50% trở lên là chứng tỏ khách sạn làm ăn có lãi,
và cơng suất đạt càng cao thì tốc độ tăng trưởng khách hàng càng cao. Tốc độ
Vũ Thị Thanh

Lớp: QTKD Quốc tế K39


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

1
1
tăng trưởng khách hàng tăng, chứng tỏ doanh nghiệp đó làm ăn có hiệu quả. Vì
vậy để đánh giá hiệu quả thu hút khách hàng người ta cũng căn cứ vào số lượng
thu hút khách tăng hay giảm thì biết được tình hình doanh nghiệp dịch vụ của

doanh nghiệp đó có phát triển hay khơng.
1.3.3.2.Tớc độ tăng trưởng dịch vụ sử dụng
Khi mới thành lập cơ sở vật chất của khách sạn còn sơ sài, đơn giản, quy
mô nhỏ với vài chục giường khách, cả tầng chỉ có một phịng vệ sinh cơng cộng.
Hiện nay, với diện tích 10.054m2 khách sạn gồm khối nhà 6 tầng và một nhà
hàng sát bên cạnh.
Khách sạn được xếp hạng 2 sao gồm có 50 phịng khách, 15 phịng xếp loại
sang trọng và 35 phòng đạt tiêu chuẩn được trang bị đầy đủ tiện nghi. Mỗi
phịng đều có một bộ bàn ghế để tiếp khách, một bàn làm việc, một tủ gỗ đựng
đồ, một tivi nối truyền hình cáp, một điện thoại gọi trực tiếp đi trong và ngoài
nước, một minibar và điều hịa nhiệt độ. Ngồi ra tất cả các phịng đều có phịng
tắm để trang bị hệ thống nước nóng lạnh và bồn tắm sang trọng, khách sạn có
kết nối internet để phục vụ cho khách có yêu cầu.
1.3.3.3. Sự phát triển các nguồn nhân lực
Nguồn lao động trong khách sạn là tập hợp đội ngũ cán bộ nhân viên đang
làm việc tại khách sạn, góp sức lực và trí lực tạo ra sản phẩm dịch vụ để đạt
được những mục tiêu về doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn. Vì vậy yếu tố quan
trọng bậc nhất tạo ra dịch vụ khách sạn là con người. Trong quá trình phát triển,
khách sạn đã tuyển chọn và đạo tạo được nhiều nhân viên có trình độ, năng lực,
nghiệp vụ trong tất cả các bộ phận, đáp ứng được yêu cầu công việc. Đến nay
tổng số nhân viên trong khách sạn là 41 người trong đó có 30 nhân viên làm việc
ở khu vực phục vụ trực tiếp ở các bộ phận lễ tân, buồng phòng, nhà hàng, bar
giải khát, bảo vệ… còn lại là làm việc ở khu vực gián tiếp như hành chính, kế
tốn Quản lý.
1.3.3.4 Tớc độ tăng trưởng kinh phí thu hút
Khách sạn Bộ Giáo dục và Đào tạo là đơn vị trực thuộc Bộ Giáo dục và
Vũ Thị Thanh

Lớp: QTKD Quốc tế K39

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

1
2
Đào tạo. Kể từ khi thành lập đến nay trải qua nhiều thời kỳ khác nhau, từ chỗ
phục vụ bao cấp đến hạch toán nội bộ rồi hạch toán độc lập, càng ngày đơn vị
càng hoạt động có hiệu quả và ngày càng tự bổ sung được vốn nhiều hơn, ln
bảo tồn và phát triển được nguồn vốn.
1.4. Sức ép cạnh tranh của các khách sạn nước ngoài trên địa bàn Hà
Nội và sự thúc đẩy mạnh hoạt động thu hút khách hàng ở doanh nghiệp
kinh doanh dịch vụ khách sạn
Sau mấy chục năm chiến tranh, nền kinh tế Việt Nam hiện nay tuy có điều
kiện phát triển, nhưng chưa có sức bật để mở mang lớn. Thực hiện cơ chế thị
trường và nhất là từ khi có luật đầu tư của Chính phủ ban hành, khơng chỉ có
những tập đồn, những cá nhân trong nước được tham gia mà cịn có cả các
cơng ty và các cá nhân nước ngoài cũng tham gia đầu tư xây dựng các khách sạn
lớn ở Hà Nội. Họ xây dựng những khách sạn bốn đến năm sao và có kinh
nghiệm quản lý tốt, đầu tư đồng bộ và hiện đại, sử dụng nhân công của Việt
Nam rất rẻ. Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt hiện nay, để có thể tồn tại và
đứng vững và phát triển được, các doanh nghiệp khách sạn khơng cịn con
đường nào khác là phải đổi mới tư duy mở rộng sản xuất, tăng cường ưu thế
cạnh tranh để từ đó mới có điều kiện thu hút được.
Hiện nay trên địa bàn Hà Nội số lượng khách sạn được xây dựng và đi vào
hoạt động tăng nhanh chóng. Trong đó có một số khách sạn thứ hạng cao bốn
đến năm sao, đây là những khách sạn thu hút những thị trường khách có khả
năng thanh toán cao từ Châu Âu, Châu Á và Châu Mỹ đến, còn các khách sạn
thứ hạng hai đến ba sao là rất nhiều dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt giữa các
khách sạn. Điều này tác động rất lớn đến việc thu hút khách tới khách hàng đến
khách sạn Bộ Giáo dục và Đào tạo, đòi hỏi khách sạn Bộ Giáo dục và Đào tạo

phải kiện toàn bộ máy, có chính sách giá cả, chính sách sản phẩm, chính sách
phân phối và chính sách xúc tiến hợp lý thì mới có khả năng cạnh tranh để tồn
tại và phát triển trong nền kinh tế thị trường.

Vũ Thị Thanh

Lớp: QTKD Quốc tế K39


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

1
3
CHƯƠNG II. THỰC TRẠNG ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG THU HÚT
KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỚC SỨC ÉP CẠNH TRANH CỦA CÁC KHÁCH SẠN
NƯỚC NGOÀI TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI
2.1. Giới thiệu tổng quan về khách sạn Bộ Giáo dục và Đào tạo
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của doanh nghiệp
Khách sạn 23 Lê Thánh Tông - Bộ Giáo dục và Đào tạo nằm trên đường Lê

Thánh Tông - Hồn Kiếm - Hà Nội. Khách sạn có vị trí tương đối thuận lợi, có
thể đánh giá là lý tưởng cho các đơn vị hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh dịch
vụ hiện nay. Được tọa lạc tại trung tâm của thành phố Hà Nội, nơi tập trung rất
nhiều các khu vui chơi, giải trí, mua sắm, các trung tâm dịch vụ khách hàng, các
khách sạn lớn nổi tiếng…Thuận tiện cho giao thơng đi lại, cho du khách trong
và ngồi nước đến thăm quan các danh lam thắng cảnh, các di tích lịch sử của
Hà Nội. Chính tại khu đất này cách đây trên 100 năm trước đây Pháp đã chọn
xây dựng Đại học Đông Dương, sau khi giành được chính quyền (1945) Bộ
Giáo dục của nhà nước Việt Nam dân chủ cộng hòa đã tọa lạc tại đây... và có thể

nói đây là một trong những khu đất "địa linh" của Hà Thành.
Khách sạn 23 lê Thánh Tông trước đây là nhà khách của Bộ Giáo dục, được
thành lập theo Quyết định số 940/QĐ ngày 9 tháng 10 năm 1986 của Bộ trưởng
Bộ Giáo dục, hoạt động thời kỳ đầu theo cơ chế bao cấp, phục vụ khách của
ngành ở các địa phương về họp và làm việc với Bộ. Sau đó hoạt động theo Quyết
định 92/CT và 268/CT của Chính phủ là sự nghiệp có thu, hạch tốn nội bộ.
Thực hiện Quyết định số 317/TTg ngày 16/9/1993 của Thủ Tướng Chính
phủ về việc chuyển việc chuyển các Nhà khách, Nhà nghỉ sang kinh doanh
khách sạn du lịch, Bộ trưởng Bộ Giáo dục và Đào tạo đã ký Quyết định số 1784/
GD- ĐT đổi tên Nhà khách thành khách sạn 23 Lê Thánh Tông và cho phép
kinh doanh Khách sạn du lịch. Ngày 12/1/1995 Bộ trưởng Bộ giáo dục và Đào
tạo đã ký Quyết định số 132/GD- ĐT quy định về chức năng nhiệm vụ của
Vũ Thị Thanh

Lớp: QTKD Quốc tế K39


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

1
4
Khách sạn 23 Lê Thánh Tông và xác định rõ Khách sạn 23 lê Thánh Tông là
một doang nghiệp Du lịch thuộc Bộ Giáo dục và Đào tạo, khách sạn có tư cách
pháp nhân, có tài khoản tiền Việt và ngoại tệ tại Ngân hàng Nhà nước Việt Nam,
hạch toán kinh doanh độc lập, tự chịu trách nhiệm pháp nhân trước Nhà nước
trong kinh doanh, có con dấu của Doanh nghiệp Nhà nước để hoạt động và giao
dịch và chịu sự lãnh đạo trực tiếp của Bộ chủ quản là Bộ Giáo dục và Đào tạo.
* Quá trình hình thành doanh nghiệp:
- Vốn đầu tư ban đầu năm 1986 là lấy 1 đơn nguyên nhà ở tại 23 Lê Thánh
Tông làm Nhà khách Cơ quan Bộ, gồm 5 tầng với diện tích mặt bằng là gần 600

m2 và với diện tích sử dụng là 2.500m2.
- Vốn hiện tại: tính đến 31/12/2009, sau khi đã thực hiện khấu hao nhà, số
vốn cụ thể là:
+ Vốn nhà Bộ cấp: 2,5 tỷ đồng
+ Vốn tự bổ sung: 7,2 tỷ đồng
+ Vốn vay: 4,3 tỷ đồng
Tổng số vốn kinh doanh của đơn vị: 14 tỷ đồng
- Năng lực ban đầu:
Là một nhà khách hoạt động bao cấp phục vụ không thu tiền của cán bộ
Giáo dục các địa phương về họp và làm việc với Bộ. Với vài chục gường khách
bình dân, cả tầng chỉ có 1 phịng vệ sinh cơng cộng. cơng tác quản lý do văn
phịng Bộ điều hành trực tiếp với vài nhân viên phục vụ. Do vậy nhà khách đã
ngày một xuống cấp nghiêm trọng, phịng buồng khơng đạt được 50%, các dịch
vụ khác khơng có, do đó đã tính đến cho th tồn bộ mặt bằng tầng 1 với diện
tích khoảng 500m2 với giá q rẻ (vì khơng có khả năng kinh doanh).
- Năng lực hiện nay:
+ Diện tích chung của Khách sạn hiện nay là 3.000m2, diện tích sử dụng là
2.500m2.

Vũ Thị Thanh

Lớp: QTKD Quốc tế K39