(Luận văn) các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam trên địa bàn thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
*******

TRẦN THỊ THANH THỦY

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA

lu
an

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI

va
n

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG

p

ie

gh

tn

to

VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỒ HỒ CHÍ MINH

d

oa

nl

w

do
lu

ll

u
nf

va

an

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

oi

m
z
at
nh

z
m
co

l.
ai

gm

@
an
Lu

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016

n

va
ac
th
si


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
*******

TRẦN THỊ THANH THỦY

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA

lu
an

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI

va
n

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG

p

ie

gh

tn

to

VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỒ HỒ CHÍ MINH

d

oa

nl

w

do
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

va

an

lu
ll

u
nf

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

oi

m

Mã số: 60 34 02 01

z
at
nh
z
@

m
co

l.
ai

gm

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN THỊ KỲ

an
Lu
n

va

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016

ac
th
si


i

TĨM TẮT LUẬN VĂN
Với xu hướng tồn cầu hóa và hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng, thị trường
tài chính ngân hàng Việt Nam gần đây phát triển khá sôi động nhưng cũng đem đến
nhiều thách thức cho các NHTM Việt Nam. Trước nguy cơ sụt giảm thị phần, việc

làm thế nào để củng cố và gia tăng sự hài lịng của khách hàng được các NHTM
Việt Nam nói chung, Vietcombank nói riêng ln quan tâm thực hiện. Từ vấn đề
thực tiễn trên, đề tài đã đi vào nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Thương Mại Cổ
Phần Ngoại Thương Việt Nam trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” với mong

lu
an

muốn tìm ra các yếu tố quan trọng góp phần đem đến sự hài lòng cho khách hàng và

n

va

nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng.

tn

to

Luận văn đã nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá
nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại Vietcombank trên địa bàn Tp.HCM, từ đó tác giả

gh

p

ie

đề xuất ra các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch

do

vụ này của Vietcombank trên địa bàn Tp.HCM hiện nay.

nl

w

Phương pháp nghiên cứu chủ yếu thực hiện là nghiên cứu định lượng thông

d

oa

qua việc khảo sát bảng câu hỏi thu thập thông tin đối với khách hàng cá nhân sử

an

lu

dụng dịch vụ tiền gửi của Vietcombank. Ngồi ra, nghiên cứu cịn kết hợp phương

nf
va

pháp nghiên cứu định tính thực hiện thơng qua việc tham khảo ý kiến chuyên gia và
phỏng vấn một số khách hàng để thu thập thơng tin nhằm mục đích xây dựng và

lm
ul

hiệu chỉnh mơ hình, thang đo cho phù hợp trên cơ sở kế thừa thang đo từ các nghiên

z
at
nh
oi

cứu trước đây liên quan đến đề tài nghiên cứu.

Thang đo được kiểm định bằng phương pháp độ tin cậy Cronbach’s Alpha và

z

phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội được thực hiện để kiểm

l.
ai

được sự trợ giúp của phần mềm SPSS 20.

gm

@

định mơ hình nghiên cứu . Q trình phân tích kết quả trong nghiên cứu định lượng

co

Kết quả nghiên cứu cho thấy có năm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

m

khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Vietcombank trên địa bàn Tp.HCM

an
Lu

theo thứ tự ảnh hưởng từ cao đến thấp như sau: sự đồng cảm SDC (0,258), sự tin

n

va
ac
th
si


ii

cậy STC (0,24), năng lực phục vụ NLPV (0,213), sự đáp ứng SDU(0,211) và chăm
sóc khách hàng CSKH (0,207).
Kết hợp với kết quả nghiên cứu phân tích thực trạng dịch vụ tiền gửi khách
hàng cá nhân tại các chi nhánh Vietcombank trên địa bàn Tp.HCM các năm gần
đây, tác giả đưa ra những đề xuất, giải pháp cụ thể và thiết thực nâng cao sự hài
lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại Vietcombank trên địa bàn Tp.HCM
hiện nay.

lu
an
n

va
p

ie

gh

tn

to
d

oa

nl

w

do
nf
va

an

lu
z

at
nh
oi

lm
ul
z
m

co

l.
ai

gm

@
an
Lu
n

va
ac
th
si


iii

LỜI CAM ĐOAN

Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường
đại học nào. Luận văn này là cơng trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả
nghiên cứu là trung thực, trong đó khơng có các nội dung đã được công bố trước
đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn
nguồn đầy đủ trong luận văn.
TP.HCM, ngày tháng 10 năm 2016
TÁC GIẢ LUẬN VĂN

lu
an
n

va
tn

to
p

ie

gh

Trần Thị Thanh Thủy

d

oa

nl

w

do
nf
va

an

lu
z
at
nh
oi

lm
ul
z
m

co

l.
ai

gm

@
an
Lu
n

va
ac
th
si


iv

LỜI CẢM ƠN
Tôi xin được gửi lời cảm ơn đến tập thể cán bộ nhân viên, ban lãnh đạo Khoa sau
đại học Trường Đại Học Ngân Hàng Tp.HCM đã tạo mọi điều kiện cho tơi trong
q trình hồn thành chương trình đào tạo thạc sỹ. Đặc biệt, Q Thầy Cơ trong q
trình giảng dạy đã truyền đạt cho tơi những kiến thức và kinh nghiệm giá trị làm
nền tảng cho tôi thực hiện luận văn này.

lu

Tôi đặc biệt cảm ơn TS.Trần Thị Kỳ vì những hướng dẫn và ý kiến q báu cũng

an

như sự tận tình giúp đỡ tơi hồn thành luận văn này.

va
n

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn đến gia đình, bạn bè đồng nghiệp và quý khách

tn

to

hàng đã giúp đỡ, động viên, hợp tác và hỗ trợ tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp.

ie

gh

Trong q trình thực hiện đề tài, mặc dù tác giả đã nỗ lực vận dụng các kiến thức, lý

p

thuyết tìm hiểu trong quá trình học tập và nghiên cứu cũng như tiếp thu ý kiến, kinh

do

nl

w

nghiệm từ Quý thầy cô, bạn bè, đồng nghiệp song nghiên cứu khơng thể tránh khỏi

oa

những thiếu sót. Tác giả rất mong nhận được ý kiến đóng góp và sự thông cảm của

d

Quý Thầy Cô và bạn bè.

lu
nf
va

an

TÁC GIẢ

z
at
nh
oi

lm
ul
Trần Thị Thanh Thủy

z
m

co

l.
ai

gm

@
an

Lu
n

va
ac
th
si


v

MỤC LỤC
TÓM TẮT LUẬN VĂN ........................................................................................... i
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................iii
LỜI CẢM ƠN .......................................................................................................... iv
MỤC LỤC ................................................................................................................. v
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ............................................................................... x
DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ ............................................................................ xii
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ..................................................................................... 1

lu
an

1.1. Giới thiệu vấn đề nghiên cứu .............................................................................. 1

va

1.2 Lý do chọn đề tài nghiên cứu ............................................................................... 1

n

tn

to

1.3 Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................. 2

ie

gh

1.4 Câu hỏi nghiên cứu .............................................................................................. 3

p

1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................ 3

do

nl

w

1.6 Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................... 3

d

oa

1.7 Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu .............................................................................. 4

an

lu

1.8 Cấu trúc của luận văn ........................................................................................... 4

nf
va

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN HỌC THUẬT .......................................................... 5

lm
ul

2.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại ................................................................... 5

z
at
nh
oi

2.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại ..................................................................... 5
2.1.2 Dịch vụ của ngân hàng thương mại .................................................................. 5
2.2 Lý luận về dịch vụ tiền gửi ngân hàng ................................................................. 6

z
gm

@

2.2.1 Khái niệm .......................................................................................................... 6

l.
ai

2.2.2 Phân loại ............................................................................................................ 6

m

co

2.2.3 Vai trò của tiền gửi trong hoạt động kinh doanh của NHTM ........................... 7

an
Lu

2.3 Lý luận về sự hài lòng của khách hàng ................................................................ 8
2.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ............................................................. 8

n

va
ac
th
si


vi

2.3.2 Đo lường sự hài lòng của khách hàng ............................................................... 9

2.4 Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi ........................... 10
2.4.1 Đặc điểm giao dịch của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi ............ 10
2.4.2 Sự cần thiết làm hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi ........ 10
2.4.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KHCN đối với dịch vụ tiền gửi...11
2.5 Các nghiên cứu trước đây liên quan đến đề tài .................................................. 14
2.5.1 Nghiên cứu ở nước ngoài ................................................................................ 14
2.5.2 Nghiên cứu trong nước.................................................................................... 16

lu
an

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ....................................................................................... 18

n

va

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................. 19

tn

to

3.1 Quy trình nghiên cứu ......................................................................................... 19

ie

gh

3.2 Mơ hình và giả thuyết nghiên cứu...................................................................... 19

p

3.3 Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................ 20

do

nl

w

3.3.1 Nghiên cứu định tính ....................................................................................... 20

d

oa

3.3.2 Nghiên cứu định lượng.................................................................................... 25

an

lu

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ....................................................................................... 29

nf
va

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ............................ 30

lm
ul

4.1 Thực trạng dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân tại Vietcombank trên địa bàn
Tp.HCM các năm gần đây ....................................................................................... 30

z
at
nh
oi

4.1.1 Giới thiệu chung về Vietcombank và Vietcombank trên địa bàn Tp.HCM ... 30
4.1.2 Thực trạng dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân tại Vietcombank trên địa bàn

z

Tp.HCM giai đoạn 2011-2015 ................................................................................. 31

@

gm

4.1.2.1 Các sản phẩm dịch vụ tiền gửi Vietcombank trên địa bàn Tp.HCM đang

co

l.
ai

cung cấp cho khách hàng cá nhân ............................................................................ 31

m

4.1.2.2 Quy mô và tốc độ tăng trưởng tiền gửi ........................................................ 31

an
Lu

4.1.2.3 Cơ cấu tiền gửi theo kỳ hạn huy động ......................................................... 32

n

va
ac
th
si


vii

4.1.2.4 Cơ cấu tiền gửi theo loại tiền huy động ....................................................... 32
4.1.2.5 Số lượng khách hàng và thị phần ................................................................. 33
4.1.2.6 Kênh phân phối dịch vụ tiền gửi .................................................................. 34
4.1.3 Nhận xét về thực trạng dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân tại các chi nhánh
Vietcombank trên địa bàn Tp.HCM ......................................................................... 34
4.1.3.1 Những kết quả nổi bật .................................................................................. 34
4.1.3.2 Các hạn chế .................................................................................................. 36
4.2 Kết quả nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá

lu

nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại Vietcombank trên địa bàn Tp.HCM .................... 38

an
n

va

4.2.1 Kết quả thu được từ mẫu phát hành ................................................................ 38

với dịch vụ tiền gửi tại VCB trên địa bàn Tp.HCM................................................. 40

gh

tn

to

4.2.2 Đánh giá của khách hàng cá nhân về các yếu tố tác động đến sự hài lòng đối

p

ie

4.2.2.1 Đánh giá về yếu tố sự tin cậy ....................................................................... 40

w

do

4.2.2.2 Đánh giá về yếu tố sự đáp ứng ..................................................................... 40

oa

nl

4.2.2.3 Đánh giá về yếu tố năng lực phục vụ ........................................................... 41

d

4.2.2.4 Đánh giá về yếu tố giá cả ............................................................................. 41

lu

nf
va

an

4.2.2.5 Đánh giá về yếu tố chăm sóc khách hàng .................................................... 41
4.2.2.6 Đánh giá về yếu tố sự hữu hình ................................................................... 42

lm
ul

4.2.2.7 Đánh giá về yếu tố sự đồng cảm .................................................................. 42

z
at
nh

oi

4.2.2.8 Đánh giá về yếu tố sự hài lòng ..................................................................... 42
4.2.3 Kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho các nhóm nhân tố ....................... 43

z

4.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA .................................................................... 44

@

gm

4.2.4.1 Kết quả EFA của biến độc lập ..................................................................... 44

co

l.
ai

4.2.4.2 Kết quả EFA của biến phụ thuộc ................................................................. 45

m

4.2.5 Điều chỉnh mô hình và giả thuyết nghiên cứu ................................................ 46

an
Lu
n

va
ac
th
si


viii

4.2.6 Phân tích sự khác biệt của các đối tượng khách hàng đến các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lịng .............................................................................................. 52
4.2.6.1 Sự ảnh hưởng của giới tính đến đánh giá các nhân tố ................................. 52
4.2.6.2 Sự ảnh hưởng của tình trạng hơn nhân đến đánh giá các nhân tố ................ 52
4.2.6.3 Sự ảnh hưởng của độ tuổi khách hàng đến đánh giá các nhân tố ................ 53
4.2.6.4 Sự ảnh hưởng của trình độ học vấn đến đánh giá các nhân tố ..................... 54
4.2.6.5 Sự ảnh hưởng của công việc đến đánh giá các nhân tố ............................... 54
4.2.6.6 Sự ảnh hưởng của thu nhập đến đánh giá các nhân tố ................................. 54

lu

4.2.6.7 Sự ảnh hưởng của thời gian sử dụng dịch vụ đến đánh giá các nhân tố ...... 55

an
n

va

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 ....................................................................................... 57

tn

to

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ........................................................ 58

gh

5.1 Kết luận về kết quả nghiên cứu .......................................................................... 58

p

ie

5.2 Định hướng phát triển dịch vụ tiền gửi của Vietcombank trong thời gian tới ... 60

do

5.2.1 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh của Vietcombank .................... 60

nl

w
oa

5.2.2 Định hướng phát triển dịch vụ tiền gửi của Vietcombank ............................. 60

d

5.3 Kiến nghị các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với

lu

nf
va

an

dịch vụ tiền gửi tại Vietcombank trên địa bàn Tp.HCM ......................................... 61
5.3.1 Giải pháp nâng cao yếu tố SỰ TIN CẬY ....................................................... 61

lm
ul

5.3.2 Giải pháp nâng cao yếu tố SỰ ĐÁP ỨNG...................................................... 62

z
at
nh
oi

5.3.3 Giải pháp nâng cao yếu tố NĂNG LỰC PHỤC VỤ ...................................... 65
5.3.4 Giải pháp nâng cao yếu tố CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ............................. 68

z

5.3.5 Giải pháp nâng cao yếu tố SỰ ĐỒNG CẢM .................................................. 71

@

l.
ai

gm

5.3.6 Giải pháp hỗ trợ hạn chế rủi ro đối với dịch vụ tiền gửi của Vietcombank.... 73
5.3.7 Giải pháp hỗ trợ từ Chính phủ, Ngân hàng Nhà Nước ................................... 75

co

m

5.3.7.1 Đối với Chính phủ ........................................................................................ 75

an
Lu

5.3.7.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước ...................................................................... 75

n

va
ac
th
si


ix

KẾT LUẬN ............................................................................................................. 77
TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................... 79
Phụ lục 1: Mơ hình CLDV Parasuraman & cộng sự (1985, 1988) .......................... 83

Phụ lục 2: Sơ đồ quy trình nghiên cứu ..................................................................... 86
Phụ lục 3: Bảng câu hỏi khảo sát tháng 08/2016 ..................................................... 87
Phụ lục 4: Thực trạng dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân tại Vietcombank trên địa
bàn Tp.HCM ............................................................................................................ 90
Phụ lục 5: Kết quả nghiên cứu................................................................................100

lu

Phụ lục 6: Kết quả phân tích hồi quy.....................................................................117

an
n

va

Phụ lục 7: Kiểm định sự khác biệt theo giới tính....................................................118

tn

to

Phụ lục 8: Kiểm định sự khác biệt theo tình trạng hơn nhân..................................119

gh

Phụ lục 9: Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi......................................................122

p

ie

Phụ lục 10: Kiểm định sự khác biệt theo trình độ học vấn.....................................128

do

Phụ lục 11: Kiểm định sự khác biệt theo công việc................................................130

nl

w
oa

Phụ lục 12: Kiểm định sự khác biệt theo thu nhập.................................................132

d

Phụ lục 13: Kiểm định sự khác biệt theo thời gian sử dụng dịch vụ......................136

an

lu

nf
va

Phụ lục 14: Bảng lãi suất tiết kiệm của một số NHTM đến tháng 09/2016...........142

z
at
nh

oi

lm
ul
z
m

co

l.
ai

gm

@
an
Lu
n

va
ac
th
si


x

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

lu

an

Ngân hàng Nhà nước

NH

Ngân hàng

NHTM

Ngân hàng thương mại

TMCP

Thương mại cổ phần

NHTMCP

Ngân hàng Thương mại cổ phần

TCTD

Tổ chức tín dụng

WTO

Tổ chức thương mại Thế giới

Tp.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

n

va

NHNN

gh

tn

to

Chất lượng dịch vụ

p

ie

CLDV

Ngân hàng điện tử

w

do

NHĐT

Dịch vụ ngân hàng qua mạng internet

d

oa

nl

Internet Banking

Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động

an

Sự tin cậy

nf
va

STC

lu

Mobile Banking

Sự đáp ứng

NLPV

Năng lực phục vụ

GC

Giá cả

CSKH

Chăm sóc khách hàng

SHH

Sự hữu hình

SDC

Sự đồng cảm

SHL

Sự hài lòng

z
at
nh
oi

lm
ul

SDU

z
m

co

l.
ai

gm

@
an
Lu
n

va
ac
th
si


xi

lu
an
n

va

Net Promoter Score: Chỉ số đo lường sự hài lòng khách hàng

EFA

Exploratory Factor Analysis: Phân tích nhân tố khám phá

KMO

Kaiser – Meyer – Olkin measure: Thước đo KMO

ANOVA

Analysics of varian: Phân tích phương sai

BSQ

Banking Service Quality: Chất lượng dịch vụ ngân hàng

ATM

Automated Teller Machine: Máy rút tiền tự động

CMND

Chứng minh nhân dân

CBNV

Cán bộ nhân viên

ĐVT

Đơn vị tính

PGD

Phịng giao dịch

gh

tn

to

NPS

Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam

p

ie

Vietcombank, VCB

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

nl

w

do

Agribank

Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam
Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam

an

Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng

nf
va

VPBank

lu

BIDV

d

oa

Vietinbank

Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam

Sacombank

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương tín

Tienphongbank

Ngân hàng TMCP Tiên Phong

z
at
nh
oi

lm
ul

VIBBank

z
m

co

l.
ai

gm

@
an
Lu
n

va
ac
th
si


xii

DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ
Bảng

STT
1

Tên bảng, hình vẽ

Bảng 3.1

2

Bảng 4.1

Trang

Tổng hợp các thang đo mơ hình nghiên cứu đề nghị được mã

22

hóa

Một số chỉ tiêu tài chính cơ bản của Vietcombank giai đoạn

91
2013-2015

3

Bảng 4.2

lu
an

Bảng 4.3

n

va

4

Danh mục sản phẩm tiền gửi khách hàng cá nhân của

91

Vietcombank hiện nay
Số dư tiền gửi và tốc độ tăng trưởng theo đối tượng khách hàng

95

tại Vietcombank trên địa bàn Tp.HCM

Bảng 4.4

Tỷ trọng và tốc độ tăng trưởng tiền gửi theo kỳ hạn của khách

96

hàng cá nhân tại Vietcombank trên địa bàn Tp.HCM

p

ie

gh

tn

to
5

do

6

Tỷ trọng và tốc độ tăng trưởng tiền gửi theo loại tiền của khách

97

hàng cá nhân tại Vietcombank trên địa bàn Tp.HCM

oa

nl

w

Bảng 4.5

99

Tp.HCM đến cuối năm 2015

z
at
nh
oi

Số lượng KHCN sử dụng dịch vụ Internet Banking và Mobile

99

Banking của VCB trên địa bàn Tp.HCM các năm 2013-2015
Thống kê đặc điểm mẫu khảo sát của đề tài

100

z

Bảng 4.9

Số lượng điểm giao dịch của một số ngân hàng trên địa bàn

lm
ul

@

Đánh giá của khách hàng tiền gửi cá nhân về yếu tố sự tin cậy tại

102

VCB trên địa bàn Tp.HCM

co

l.
ai

Bảng 4.10

gm

11

Bảng 4.8

nf
va

10

Bảng 4.7

98

địa bàn Tp.HCM tính đến tháng 12/2015

an

9

Bảng 4.6

lu

8

Hệ thống các chi nhánh và phòng giao dịch của Vietcombank trên

d

7

Đánh giá của khách hàng tiền gửi cá nhân về yếu tố sự đáp ứng
tại VCB trên địa bàn Tp.HCM

103

an
Lu

Bảng 4.11

m

12

n

va
ac
th
si


xiii

13

Bảng 4.12

14

Bảng 4.13

15

Bảng 4.14

lu

an

16

Bảng 4.15

Đánh giá của khách hàng tiền gửi cá nhân về yếu tố năng lực

103

phục vụ tại VCB trên địa bàn Tp.HCM
Đánh giá của khách hàng về yếu tố giá cả tại VCB trên địa bàn

104

Tp.HCM
Đánh giá của khách hàng tiền gửi cá nhân về yếu tố chăm sóc

106

khách hàng tại VCB trên địa bàn Tp.HCM
Đánh giá của khách hàng tiền gửi cá nhân về yếu tố sự hữu hình

107

n

va

tại VCB trên địa bàn Tp.HCM

Bảng 4.16

p

18

ie

gh

tn

to

17

Đánh giá về sự hài lòng của khách hàng tại VCB trên địa bàn

109

Tp.HCM
Hệ số tin cậy của các nhân tố

110

d

Bảng 4.18

oa

19

108

tại VCB trên địa bàn Tp.HCM

nl

w

do

Bảng 4.17

Đánh giá của khách hàng tiền gửi cá nhân về yếu tố sự đồng cảm

Bảng 4.19

Kết quả chạy EFA lần 1

Bảng 4.20

Kiểm định KMO and Bartlett’s

44

Bảng 4.21

Ma trận xoay nhân tố

114

Bảng 4.22

Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s của biến phụ thuộc

112

z
at
nh
oi

lm
ul

22

nf
va

21

an

lu

20

z
l.
ai

gm

@

23

45

m

co
an
Lu
n

va
ac
th
si


xiv

24

Bảng 4.23

25

Bảng 4.24

26

27

lu
an

28

Kết quả EFA biến phụ thuộc

46

Kết quả kiểm định sự tương quan của các biến độc lập với sự hài

46

lịng

Bảng 4.25

Kết quả phân tích hồi quy

47

Bảng 4.26

Kiểm định hệ số tương quan hạng Spearman

50

Quy trình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của

Hình 3.1

86

n

va

KHCN đối với dịch vụ tiền gửi tại VCB trên địa bàn Tp.HCM
Mơ hình nghiên cứu đề nghị: Các yếu tố ảnh hưởng đến ảnh

Hình 3.2

hưởng đến sự hài lịng của KHCN đối với dịch vụ tiền gửi tại

ie

VCB trên địa bàn Tp.HCM

gh

tn

to

29

20

p
do

30

Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Vietcombank

90

Biểu đồ tiền gửi KHCN theo kỳ hạn tại VCB trên địa bàn

d

31

oa

nl

w

Hình 4.1

96

lu

Hình 4.2

32

Đánh giá của khách hàng tiền gửi cá nhân về yếu tố sự tin cậy tại

101

VCB trên địa bàn Tp.HCM

Đánh giá của khách hàng tiền gửi cá nhân về yếu tố sự đáp ứng

z

Hình 4.5

102

l.
ai

gm

Đánh giá của khách hàng tiền gửi cá nhân về năng lực phục vụ tại

104

m

VCB trên địa bàn Tp.HCM

co

Hình 4.6

tại VCB trên địa bàn Tp.HCM

@

35

97

Tp.HCM giai đoạn năm 2011 - 2015

z
at
nh
oi

34

Hình 4.4

Biểu đồ tiền gửi KHCN theo loại tiền huy động tại VCB khu vực

lm
ul

33

Hình 4.3

nf
va

an

Tp.HCM giai đoạn năm 2011 - 2015

an
Lu
n

va
ac
th
si


xv

36

Đánh giá của khách hàng tiền gửi cá nhân về yếu tố giá cả tại

Hình 4.7

37

Đánh giá của khách hàng tiền gửi cá nhân về yếu tố chăm sóc

Hình 4.8

38

Đánh giá của khách hàng tiền gửi cá nhân về yếu tố sự hữu hình

107

tại VCB trên địa bàn Tp.HCM

Hình 4.10

lu
an

40

106

khách hàng tại VCB trên địa bàn Tp.HCM

Hình 4.9

39

105

VCB trên địa bàn Tp.HCM

Hình 4.11

Đánh giá của khách hàng tiền gửi cá nhân về yếu tố sự đồng cảm

108

tại VCB trên địa bàn Tp.HCM
Đánh giá về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ

109

n

va

tiền gửi tại VCB trên địa bàn Tp.HCM

Hình 4.12

Đồ thị phân tán Scatterplot

49

Đồ thị tần số Histogram

51

p

42

ie

gh

tn

to

41

Đồ thị tần số P-P Plot

51

d

Hình 4.14

oa

43

nl

w

do

Hình 4.13

nf
va

an

lu
z
at
nh
oi

lm
ul
z
m

co

l.
ai

gm

@
an
Lu
n

va
ac
th
si


1

Chƣơng 1 - GIỚI THIỆU
1.1 Giới thiệu vấn đề nghiên cứu
Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO vừa là cơ hội đồng thời
cũng là thách thức lớn đối với mọi ngành nghề nói chung, ngân hàng cũng không ngoại
lệ. Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của xu hướng tồn cầu hóa và hội nhập quốc tế
đó, khách hàng là yếu tố then chốt quyết định sự thành bại của bất kì một ngân hàng

lu

nào. Làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lịng tốt nhất ln là vấn đề mà

an

các ngân hàng phải nỗ lực nghiên cứu và thực hiện.

va
n

Từ đặc trưng hoạt động của NHTM là huy động vốn từ dân cư và các tổ chức

tn

to

kinh tế xã hội để thực hiện cấp tín dụng, tạo nguồn vốn chính cho các hoạt động kinh

gh

doanh cho thấy vai trị vơ cùng quan trọng của việc cung cấp dịch vụ tiền gửi của các

p

ie

ngân hàng. Việc làm hài lòng khách hàng để khách hàng gửi tiền ngày càng nhiều, tạo

w

do

nguồn vốn lớn, ổn định với mức chi phí cạnh tranh là nhiệm vụ quan trọng của bất kỳ

oa

nl

NHTM nào.

d

1.2 Lý do chọn đề tài nghiên cứu

lu

an

Về mặt lý luận: Hiện nay hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

nf

va

trong hoạt động kinh doanh các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đều dựa vào các mơ hình

oi
lm

ul

đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung cụ thể là dựa trên các cơng trình nghiên cứu của
Gronroos (1984), Parasuraman & cộng sự (1985, 1988, 1992), Cronin & Taylor

z
at
nh

(1992),… trong khi đó, các nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ là phạm trù rất

rộng để định nghĩa, xây dựng mơ hình và công cụ đo lường. Thời gian gần đây, các

z

nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng đã liên tục phát triển nhưng mơ hình tổng

@

gm

qt chung hay mơ hình cụ thể được thiết kế riêng cho ngành ngân hàng không thể áp

chỉnh phù hợp.

m
co

l.
ai

dụng chung tại nhiều quốc gia, nhiều ngân hàng khác nhau mà cần phải có sự điều

an
Lu

Về mặt thực tiễn: Dưới áp lực canh tranh ngày càng gay gắt nhằm thu hút và giữ
chân khách hàng nhất là nhóm khách hàng tiền gửi, yêu cầu mỗi ngân hàng cần có

n

va
ac
th
si


2

chiến lược riêng để làm hài lòng khách hàng. Là một trong những thương hiệu lớn song
trước bối cảnh cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, Vietcombank cần thiết có những giải
pháp thích hợp để nâng cao sự hài lịng của khách hàng. Theo đó, một trong năm định
hướng phát triển của Vietcombank đến năm 2020 là đứng đầu thị trường về mức độ hài
lòng của khách hàng. Kết quả báo cáo đánh giá nội bộ Vietcombank tháng 4/2016 về
kết quả hoạt động kinh doanh các chi nhánh Vietcombank khu vực Tp.HCM giai đoạn
2012-2016 cho thấy thị phần huy động tiền gửi cá nhân trên địa bàn Tp.HCM, VCB

lu
an

hiện xếp thứ 4 trên thị trường sau Agribank, Vietinbank và BIDV. Nếu như cuối năm

n

va

2012 VCB giữ 11,2% thị phần thì các năm gần đây liên tục sụt giảm và đến cuối năm

gh

tn

to

2015 chỉ cịn 8,9% thị phần.
Trước tình hình thực tiễn nêu trên, đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

p

ie

của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Thương Mại Cổ

do

phần Ngoại Thương Việt Nam trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” được thực

oa

nl

w

hiện với mong muốn nhận diện rõ các yếu tố ảnh hưởng cũng như mức độ ảnh hưởng
của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại

d

an

lu

Vietcombank trên địa bàn Tp.HCM. Từ đó đề xuất các gợi ý giải pháp nhằm nâng cao

va

sự hài lòng của khách hàng, góp phần củng cố và gia tăng thị phần, khẳng định vị thế,

1.3 Mục tiêu nghiên cứu

oi
lm

ul

nf

thương hiệu Vietcombank trong quá trình hội nhập.

z
at
nh

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài bao gồm:

- Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự

z

hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại Vietcombank trên địa bàn

gm

@

Tp.HCM.

l.
ai

- Đề xuất, gợi ý các giải pháp góp phần củng cố và gia tăng sự hài lòng của khách

m
co

hàng cá nhân thực hiện dịch vụ tiền gửi tại Vietcombank trong đó chú trọng đến hồn
thiện chính sách khách hàng, thực hiện tốt cơng tác chăm sóc khách hàng nhằm đem

an
Lu

đến sự thỏa mãn và hài lòng cao nhất cho khách hàng.

n

va
ac
th
si

3

1.4 Câu hỏi nghiên cứu
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu đề ra, các câu hỏi nghiên cứu chính bao gồm:
- Thực trạng dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân tại Vietcombank trên địa bàn
Tp.HCM như thế nào?
- Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch
vụ tiền gửi ngân hàng?
- Cần các giải pháp nào để gia tăng sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với

lu
an

dịch vụ tiền gửi tại Vietcombank trên địa bàn Tp.HCM hiện nay?

n

va

1.5 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

tn

to

Đối tƣợng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá

Phạm vi nghiên cứu: Khách hàng cá nhân thực hiện dịch vụ tiền gửi tại

p

ie

gh

nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại Vietcombank trên địa bàn Tp.HCM.

do

Vietcombank trên địa bàn Tp.HCM với số liệu thực trạng huy động tiền gửi từ năm

oa

nl

w

2011 đến 2015 kết hợp dữ liệu thu thập từ bảng câu hỏi khảo sát tháng 08 năm 2016.
1.6 Phƣơng pháp nghiên cứu

d

an

lu

Nghiên cứu được thực hiện tại Tp.HCM thơng qua hai bước chính: nghiên cứu sơ

va

bộ sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp

ul

nf

định lượng, cụ thể như sau:

oi
lm

Bƣớc 1: Nghiên cứu sơ bộ: sử dụng kỹ thuật tham khảo ý kiến chuyên gia, thảo

z
at
nh

luận nhóm và phỏng vấn thử. Mục đích của nghiên cứu này là để điều chỉnh và bổ sung
thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ

z

tiền gửi tại Vietcombank hiện nay.

@

gm

Bƣớc 2: Nghiên cứu chính thức: Áp dụng kỹ thuật trả lời bảng câu hỏi để thu

l.
ai

thập thông tin từ khách hàng cá nhân thực hiện dịch vụ tiền gửi tại các chi nhánh

m
co

Vietcombank trên địa bàn Tp.HCM. Phương pháp chọn mẫu trong nghiên cứu là lấy
mẫu thuận tiện. Bảng câu hỏi là cơng cụ chính để thu thập dữ liệu nghiên cứu.

an
Lu
n

va
ac
th
si


4

Bƣớc 3: Xử lý thông tin: Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm
SPSS, thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach‟s
Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, tương quan, phân tích hồi quy bội được sử
dụng để kiểm định mơ hình nghiên cứu.
1.7 Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu
- Đề tài nghiên cứu xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi một cách đầy đủ và cụ thể. Khi đã biết các yếu tố ảnh

lu
an

hưởng, mức độ ảnh hưởng, ngân hàng sẽ có những cải thiện thích hợp làm cho khách

n

va

hàng ln cảm thấy hài lòng khi giao dịch với ngân hàng.

tn

to

- Kết quả phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là cơ sở

gh

để ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ mà

p

ie

ngân hàng đang cung cấp. Đây là cách đánh giá mang tính khách quan về hiệu quả

do

hoạt động và chất lượng dịch vụ ngân hàng của khách hàng.

oa

nl

w

- Trên cơ sở nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền
gửi tại Vietcombank, tác giả sẽ gợi ý các đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của

d

va

Tp.HCM hiện nay.

an

lu

khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại các chi nhánh Vietcombank trên địa bàn

ul

nf

1.8 Cấu trúc của luận văn

- Phần nội dung

- Chương 5: Kết luận và kiến nghị

m
co

- Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

l.
ai

- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

gm

@

- Chương 2: Tổng quan học thuật

z

- Chương 1: Giới thiệu

z
at
nh

- Phần nghi thức

oi

lm

Đề tài nghiên cứu gồm 5 chương và được trình bày như sau:

an
Lu
n

va
ac
th
si


5

Chƣơng 2: TỔNG QUAN HỌC THUẬT
Chương 2 của luận văn sẽ giới thiệu tổng quan cơ sở lý luận về các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi ngân hàng, các
nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan đến đề tài nghiên cứu.
2.1 Tổng quan về ngân hàng thƣơng mại
2.1.1 Khái niệm ngân hàng thƣơng mại

lu

Luật các Tổ chức tín dụng được Quốc hội nước Cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt

an

Nam khóa XII, kỳ họp thứ 7 thơng qua ngày 16 tháng 06 năm 2010, định nghĩa:

va
n

Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động

tn

to

ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục
Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một

p

ie

gh

tiêu lợi nhuận. Tại khoản 12 Điều 4 luật này cũng giải thích:

oa

nl

khoản.

w

do

số các nghiệp vụ: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài

d

2.1.2 Dịch vụ của ngân hàng thƣơng mại

lu

an

Trong bảng phân loại các dịch vụ của Tổ chức thương mại thế giới WTO, dịch vụ

nf

va

tài chính được xếp vào phân ngành thứ 7 trong 12 phân ngành dịch vụ và “Một dịch

oi
lm

ul

vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính, được một nhà cung cấp dịch
vụ tài chính cung cấp. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ

z
at
nh

liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác”.
Dịch vụ ngân hàng bao gồm: nhận tiền gửi và các khoản phải trả từ cơng chúng;

z

cho vay dưới hình thức: tín dụng tiêu dùng, cầm cố thế chấp, bao thanh toán và tài trợ

@

gm

thương mại; th mua tài chính; mơi giới tiền tệ; quản lý tài sản; các dịch vụ thanh

l.
ai

toán và bù trừ tài sản tài chính, các dịch vụ tư vấn và trung gian môi giới,…

m
co

Theo Luật TCTD 2010 sửa đổi, không nêu dịch vụ ngân hàng mà chỉ nêu hoạt

an
Lu

động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các
nghiệp vụ nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh tốn qua tài khoản.

n

va
ac
th
si


6

2.2 Lý luận về dịch vụ tiền gửi ngân hàng
2.2.1 Khái niệm
Theo Khoản 13- Điều 4 Luật các Tổ chức tín dụng Việt Nam (2010) thì nhận tiền
gửi là hoạt động nhận tiền của tổ chức, cá nhân dưới hình thức tiền gửi khơng kỳ hạn,
tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu
và các hình thức nhận tiền gửi khác theo ngun tắc có hồn trả đầy đủ tiền gốc, lãi
cho người gửi tiền theo thỏa thuận.

lu
an

Tuy nhiên nghiệp vụ phát hành giấy tờ có giá ít được thực hiện thường xuyên mà

n

va

tùy thuộc vào từng giai đoạn, mục đích sử dụng vốn, nhu cầu vốn của NHTM và trong

tn

to

phạm vị nghiên cứu cho phép, đề tài chỉ tập trung nghiên cứu nghiệp vụ nhận tiền gửi

gh

dành cho khách hàng cá nhân.

p

ie

2.2.2 Phân loại

do

Nghiệp vụ nhận tiền gửi mà NHTM cung cấp cho khách hàng cá nhân có thể có

oa

nl

w

nhiều hình thức tiền gửi khác nhau nhưng có thể xếp thành các loại tiền gửi chính là:
tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm (Nguyễn Thị Loan,

d
an

lu

2011).

va

Tiền gửi thanh toán hay tiền gửi khơng kỳ hạn với mục đích chính là nhằm

ul

nf

đảm bảo an toàn về tài sản và thực hiện các khoản chi trả trong hoạt động sản xuất

oi
lm

kinh doanh và tiêu dùng, mục đích hưởng lợi đối với loại tiền gửi này chỉ giữ vai trị

z
at
nh

thứ yếu. Ngân hàng có thể trả lãi với lãi suất thấp hoặc cũng có thể không trả lãi đối
với loại tiền gửi này. Nếu ngân hàng trả lãi, tiền lãi sẽ được tính theo phương pháp

z

tích số cho một chu kỳ, thơng thường là theo tháng vì tính chất của loại tiền gửi này là

@

cứ lúc nào.

x Nj x Lãi suất (công thức 1)

Nj: Số ngày tương ứng với số dư ngày thứ i

an
Lu

Di: Số dư thực tế ngày thứ i

m
co

Tiền lãi tiền gửi =

l.
ai

gm

số dư biến động thường xuyên do khách hàng có quyền gửi tiền vào và rút tiền ra bất

n

va
ac

th
si


7

Tiền lãi sau khi tính sẽ được ngân hàng chuyển vào tài khoản tiền gửi không kỳ
hạn cho khách hàng.
Tiền gửi có kỳ hạn là những khoản tiền gửi có kỳ đáo hạn cố định cho một số
tiền nhất định nào đó. Tiền gửi có kỳ hạn ln được trả lãi. Lãi suất được các ngân
hàng ấn định tùy thuộc vào thời hạn gửi và thường thay đổi theo thời kỳ. Khách hàng
chỉ được hưởng toàn bộ tiền lãi nếu rút tiền đúng kỳ hạn.
Lãi tiền gửi = Số dư tiền gửi x lãi suất x thời hạn gửi (công thức 2)

lu
an

Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết

n

va

kiệm, được xác nhận trên sổ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận

gh

tn

to

tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi.
Tiền gửi tiết kiệm thường được chia thành: tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và tiền

p

ie

gửi tiết kiệm có kỳ hạn.

do

Tiền gửi tiết kiệm khơng kỳ hạn là một loại sản phẩm mà ngân hàng cung ứng để

oa

nl

w

giúp khách hàng tích lũy dần những khoản tiền nhỏ để đáp ứng một khoản chi tiêu nào
đó trong tương lai mà vẫn được hưởng lãi. Khi gửi tiền gửi không kỳ hạn, khách hàng

d

an

lu

được cấp sổ tiền gửi, có thể tùy ý gửi tiền hoặc rút tiền nên lãi suất áp dụng cho loại

nf

va

tiền gửi này thường thấp. Tiền lãi tiết kiệm khơng kỳ hạn được tính như cách tính lãi

ul

tiền gửi thanh tốn tại cơng thức 1.

oi
lm

Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn ngồi việc trả lãi cho khách hàng – tiền lãi được tính

z
at
nh

như cách tính lãi tiền gửi có kỳ hạn ở cơng thức 2, thường cịn đi kèm với mục đích cụ
thể như: tiết kiệm để mua nhà ở, tiết kiệm có thưởng,… Căn cứ vào phương thức trả

z

lãi có thể chia tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn thành tiết kiệm lĩnh lãi đầu kỳ, tiết kiệm

@

gm

lĩnh lãi cuối kỳ hoặc tiết kiệm lĩnh lãi định kỳ theo tháng hoặc quý,…

l.
ai

2.2.3 Vai trò của tiền gửi trong hoạt động kinh doanh của NHTM

m
co

Nghiệp vụ nhận tiền gửi tuy không trực tiếp tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng nhưng
là cơ sở, là tiền đề quyết định thắng lợi trong kinh doanh của NHTM bởi vì:

an
Lu
n

va
ac
th
si


8

- Nghiệp vụ nhận tiền gửi giúp tạo nguồn vốn chủ yếu cho kinh doanh của ngân
hàng, thông qua nghiệp vụ này ngân hàng gần như giải quyết trọn vẹn yếu tố “đầu
vào” trong hoạt động kinh doanh của mình.
- Nguồn tiền gửi dồi dào là điều kiện thuận lợi giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả

hoạt động, gia tăng lợi nhuận nhờ vào việc mở rộng được nhiều dịch vụ, kinh doanh
đa năng, thốt khỏi những hình thức kinh doanh đơn điệu truyền thống.
- Tiền gửi huy động còn là nguồn dự trữ quyết định khả năng thanh khoản, đảm

lu
an

bảo an tồn và uy tín cho ngân hàng.

n

va

- Thơng qua nghiệp vụ tiền gửi, các NHTM cịn có thể đo lường được uy tín cũng

tn

to

như sự tín nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng, tạo lập chỗ đứng vững chắc, uy

gh

tín trên thị trường (Nguyễn Minh Kiều, 2009).

p

ie

2.3 Lý luận về sự hài lòng của khách hàng

do

2.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

oa

nl

w

Khách hàng được hài lịng là một yếu tố quan trọng để duy trì thành công lâu dài
trong kinh doanh của mọi doanh nghiệp. Có nhiều khái niệm về sự hài lịng của khách

d
an

lu

hàng như:

va

Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa

ul

nf

kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman & cộng sự, 1988), nghĩa là kinh

z
at
nh

được cung cấp.

oi
lm

nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ
Sự hài lịng là cảm giác vui thích hay thất vọng của một người bắt nguồn từ sự so

z

sánh cảm nhận với mong đợi về một sản phẩm (Phillip Kotler, 2000).

@

gm

Theo Kotler & Keller (2006), sự hài lòng có 3 cấp độ: Nếu nhận thức của khách

l.
ai

hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận khơng hài lòng; nếu nhận thức bằng

hàng cảm nhận là rất hài lịng hoặc thích thú.

m
co

kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lịng; nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách

an
Lu
n

va
ac
th
si