Dac diem nguon khach va mot so phuong huong bien 63256

Khách sạn Tuổi Trẻ cũng không tránh khỏi bối cảnh chung
đó. Doanh thu và lời nhuận của khách sạn liên tục giảm từ
năm 1998 để lại cho tập thể cán bộ nhân viên khách sạn
nhiều nỗi lo, những băn khoăn, suy nghĩ. Do đó, em chọn
đề tài:"Đặc điểm nguồn khách và một số phơng hớng
biện pháp nhằm thu hút khách ở khách sạn Tuổi Trẻ". Từ
những vấn đề lý luận chung về nguồn khách và qua phân
tích thực trạng nguồn khách của khách sạn Tuổi Trẻ trong ba
năm 1997,1998,1999. Em xin nêu ra một số phơng hớng và
biện pháp tháo gỡ khó khăn cho khách sạn trong những năm
tới, góp phần đa khách sạn từng bớc đi lên.
Bài này chia làm 3 phần nh sau:
Chơng một: Những vấn đề lý luận về nguồn khách
Chơng hai: Thực trạng nguôn khách của khách sạn Tuổi Trẻ
Chơng ba: Một số phơng hớng biện pháp nhằm thu hút khách ở
khách sạn Tuổi Trẻ

Em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của tập thể cán
bộ, nhân viên khách sạn Tuổi Trẻ trong thời gian em thực tập.
Cảm ơn Thầy Nguyễn Văn Mạnh và thầy cô giáo trong khoa
Du lịch và Khách sạn đà hớng dÉn em hoµn thµnh bµi viÕt
nµy.


chơng Một
một số vấn đề lý luận về nguồn khách
1.Khái niệm, vai trò, vị trí của nguồn khách trong
kinh doanh khách sạn
1.1.Nguồn khách là gì?
Nghiên cứu nguồn khách trớc tiên phải hiểu đợc nguồn
khách là gì?

Nguồn khách là biểu hiện về số lợng và cơ cấu của
những ngời rời khỏi nơi c trú thờng xuyên của mình một
cách tạm thời, theo nhiều kiểu du hành khác nhau, đến một
nơi du lịch để tiêu dùng sản phẩm Du lịch nơi đó.
Nh vậy, nghiên cứu nguồn khách là nghiên cứu về mặt
số lợng và cơ cấu của khách du lịch. Đối với cơ sở kinh doanh
khách sạn, khách du lịch đến từ nhiều nguồn khác nhau, mỗi
nguồn khách có những đặc điểm sau:
- Nguồn khách đợc biểu hiện bởi một số lợng khách đủ
lớn nhất định. Có nghĩa là trong kỳ nghiên cứu phải có số lợng khách đủ lớn đến từ một nơi nào đó. Nh vậy, chúng ta
mới đủ thông tin để xem xét các vấn đề xoay quanh nguồn
khách đó.
- Nguồn khách có tính ổn định, thờng xuyên. Tức là
phải có lợng khách đi du lịch thờng xuyên từ một nơi nào
đó. Từ đó, chúng ta mới rút ra đợc đặc điểm chung, tính
quy luật của nguồn khách đang nghiên cứu.
- Nguồn khách đến một cơ sở lu trú là không đều trong
năm. Vì

tính chất mùa vụ của mỗi đơn vị du lịch nên lợng

khách thờng tập trung vào một vài tháng phụ thuộc vào đặc
điểm của cơ sở lu tró.


- Một cơ sở lu trú thờng đón tiếp nhiều nguồn khách
khác nhau. Do tính cạnh tranh nên khách sạn đón tiếp tất cả
mọi đối tợng khách đến khách sạn, mọi đối tợng khách đều
đợc phục vụ ở mức cao nhất mà khách sạn có thể. Tuy nhiên,
đối với mỗi một khách sạn thờng có một số đối tợng khách chủ

yếu.
để đảm bảo cạnh tranh, công tác nghiên cứu nguồn
khách đợc hầu hết tất cả khách sạn chú trọng quan tâm.
Nguồn khách có vai trò quyết định trong kinh doanh khách
sạn.
1.2.Vai trò vị trí của nguồn khách trong kinh doanh
khách sạn .
Trong kinh doanh khách sạn, nguồn khách có vai trò cực
kỳ quan trọng. Đặc biệt, hiện nay trên thị trờng du lịch cung
lớn hơn cầu thì nguồn khách càng quan trọng hơn. Đối với mỗi
khách sạn phải có một số lợng khách đủ lớn mới đủ bù đắp chi
phí, đảm bảo kinh doanh. Lợng khách càng lớn thì khách sạn
càng có lÃi.

Từ khi marketing hiện đại ra đời, ngời mua

(trong du lịch là khách du lịch) có vị trí quyết định. Sản
xuất là nhằm thoả mÃn nhu cầu.
Tất cả mọi hoạt động kinh doanh trong khách sạn đều
hớng tới thoả mÃn tối đa nhu cầu của khách. Vì vậy, nghiên
cứu nguồn khách sẽ giúp khách sạn hoạch định đợc đờng lối
chiến lợc của mình, tìm ra thị trờng mục tiêu và có những
sản phẩm phù hợp.
Khi xà hội ngày càng phát triển thì cạnh tranh ngày
càng gay gắt. Nó là vấn đề sống còn của mỗi khách sạn. Một
khách sạn tồn tại hay phá sản là phụ thuộc vào nguồn khách
của khách sạn đó. Tất cả doanh thu và lợi nhuận đều bắt
nguồn từ khách. Vì vậy, khi lợng khách thay đổi thì doanh

thu và lợi nhuận cũng thay đổi theo, ảnh hởng đến hoạt
động kinh doanh. Nguồn khách chính là mục tiêu mà khách
sạn hớng tới khai thác, sử dụng nó trong kinh doanh.

Nếu

khách sạn nào biết khai thác triệt để nguồn khách của mình
thì khách sạn đó tồn tại đứng vững trong kinh doanh và ngợc
lại, khách sạn nào không biết tận dụng nguồn khách của
mình thì khách sạn đó sẽ suy sụp và phá sản.
Thực tế cho thấy khi xà hội càng phát triển thì ngời mua
(khách du lịch) càng đợc coi trọng. Trớc đây, khi cầu lớn hơn
cung, các nhà sản xuất chỉ biết sản xuất ra thật nhiều
những gì mà họ có thể sản xuất đợc. Ngày nay, tất cả mọi
mặt hàng sản xuất ra đến bắt nguồn từ sự nghiên cứu kỹ lỡng nhu cầu của khách, nguồn khách và số lợng họ có thể
mua. Vì vậy, nguồn khách có vai trò rất quan trọng trong
kinh doanh khách sạn.
1.3.Một số chỉ tiêu nghiên cứu nguồn khách
1.3.1. Phân tích về mặt số lợng:
- Số lợt khách: là tổng số lợt đi du lịch của tất cả các
khách du lịch ở một địa điểm du lịch, một vùng du lịch.
Số lợt khách đợc tổng hợp ở từng đơn vị rồi gửi lên tổng
hợp ở cấp cao hơn và cuối cùng là Tổng cục Du lịch .
Khách du lịch quốc tế đợc xác định qua tổng hợp của
cục xuất nhập cảnh. Còn khách du lịch nội địa rất khó xác
định vì vẫn còn trùng lặp rất nhiều
- Số ngày đêm lu lại của khách du lịch : phản ánh tổng
số ngày đêm lu lại của khách ở một địa điểm, một vùng
trong kỳ nghiên cứu
Tổng số

ngày đêm lu lại

=

Số lợt đến
của khách du

x

Bình quân số
ngày đêm lu lại


của khách du

của một khách

lịch

lịch

- Chi tiêu bình quân 1 khách : phản ánh mức chi tiêu
trung bình của một khách tại 1 địa điểm du lịch
Số

lợng

tiền

KDL đà chi tiêu

=

Tổng số ngày lu
lại của KDL

x

Chi tiêu bình quân
mỗi ngày của KDL

Hoặc:
Số lợng tiền
KDL đà chi =
tiêu

Số lợng
x
Khách đến

Số ngày lu

Chi

trú bình x
quân

1

khách

tiêu

bình quân
1 ngày của
KDL

Ngoài ra, ta có thể tính gián tiếp qua thuế: từ các
khoản thuế nhà nớc thu đợc trên hoạt động kinh doanh và
thông qua thuế suất của loại hoạt động kinh doanh, ta có thể
xác định tổng doanh thu. Từ đó có thể xác định đợc tổng
số tiền khách đà chi tiêu. Cách này thờng không chính xác vì
khó phân biệt đợc số tiền khách du lịch và c dân địa phơng.
Phân tích về mặt số lợng cho phép ta xác định đợc sự
thay đổi số lợng. Nhng trong nhiều trờng hợp sự thay đổi
của nguồn khách lại do sự thay đổi cơ cấu nguồn khách làm
ảnh hởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp kinh
doanh khách sạn. Vì vậy, đòi hỏi phải có sự phân tích về
mặt cơ cấu để làm rõ nguyên nhân.
1.3.2. Phân tích về mặt cơ cấu.
- Theo phạm vi lÃnh thổ, tính toán số phần trăm khách
du lịch quốc tế trên tổng số khách du lịch, số phần trăm
khách du lịch nội địa trên tổng số khách du lịch, sự chênh
lệch qua các thời kỳ. Từ đó làm rõ nguyên nhân.


- Theo thị trờng, có thể xem xét đánh gía qua sự tổng
hợp số liệu các thị trờng : Châu á, Châu Âu, Nam Mỹ... Từ
đó, tìm ra nguyên nhân sự thay đổi nguồn khách
- Theo giới tính: trên cơ sở tỷ lệ nam, nữ chiếm bao

nhiêu trong tổng số khách, tìm ra nguyên nhân. Có thể là
do : thói quen tiêu dùng, quan điểm đi du lịch, đặc điểm
tính cách của giới tính...
- Phân theo mục đích chuyến đi: chia khách du lịch
thành các loại hình sau:
+ Du lịch văn hoá
+ Du lịch sinh thái
+ Du lịch vui chơi giải trí
+ Du lịch thể thao
+ Du lịch công vụ
+ Du lịch thăm thân
Từ cách chia trên ta thấy đợc mục đích chủ yếu của
khách du lịch vào 1 quốc gia và nguyên nhân.
Qua phân tích về mặt số lợng và cơ cấu, chúng ta sẽ
thấy đợc thực trạng của nguồn khách, tìm ra nguyên nhân,
giải pháp để phát triển nguồn khách.
2.Phân loại nguồn khách
2.1.Cơ sở phân loại.
Việc phân loại nguồn khách là tìm ra những nhóm
khách hàng nhất định mà những ngời trong cùng 1 nhóm có
đặc điểm chung nổi bật. Từ nhóm khách hàng này, khách
sạn sẽ tìm ra nhóm khách hàng trọng tâm và có những biện
pháp khai thác tốt, có hiệu quả hơn. Việc phân loại khách sẽ
giúp khách sạn loại bỏ những thị trờng không cần thiết, tập
trung toàn bộ sức mạnh của khách sạn vào một số thị trờng


träng t©m chđ u. Nh vËy, sÏ n©ng cao hiƯu quả kinh
doanh và giảm bớt sự phân tán đầu t.
Phân loại nguồn khách cũng tạo điều kiện thuận lợi cho

việc nghiên cứu nguồn khách của khách sạn. Đây là công việc
phải làm đầu tiên khi nghiên cứu nguồn khách. Qua đó, ta
có cái nhìn sơ lợc khái quát về nguồn khách của khách sạn trớc
khi đi vào nghiên cứu phân tích kỹ lỡng.
Để phân loại nguồn khách ngời ta có thể dựa vào nhiều
chỉ tiêu khác nhau. Mỗi chỉ tiêu có những u, nhợc điểm về
một mặt nào đó. Mỗi khách sạn phải tự tìm cho mình một
hoặc một số chỉ tiêu nhất định phù hợp với đặc điểm
nguồn khách của từng khách sạn trong một thời gian nhất
định. Dới đây là một số cách phân loại cơ bản.
2.2. Cách phân loại nguồn khách.
2.2.1. Căn cứ vào phạm vi lÃnh thổ chuyến đi.
Căn cứ và phạm vi lÃnh thổ chuyến đi du lịch ngời ta
chia làm 2 loại : khách du lịch quốc tế và khách du lịch nội
địa. Tổ chức du lịch thế giới (WTO) đa ra định nghĩa đÃ
đợc liên hợp quốc công nhận nh sau: " Khách du lịch quốc tế
(International Torist) là một ngời lu trú ít nhất một đêm nhng
không quá một năm tại một quốc gia khác với quốc gia thờng
trú của mình với mục đích ngoại trừ mục đích kiếm tiền
nơi đến".
Khách du lịch nội địa (Domestic Tourist) là một ngời
đang sống trong một quốc gia, không kể quốc tịch nào đi
đến một nơi khác trong quốc gia đó khác với nơi thờng tró
cđa m×nh trong mét thêi gian Ýt nhÊt 24 giê và không quá
một năm và ngoại trừ mục đích kiếm tiền nơi đến.


Những ngời hội đủ các điều kiện nhng không lu trú qua
đêm gọi là khách du lịch ngày (day visitor).
Khách du lịch quốc tế bao gồm:

- Du lịch vào trong nớc (Inbound Tourism) gồm những
ngời từ nớc ngoài đến viếng thăm một quốc gia. Đối với Việt
nam là khách nớc ngoài vào Việt nam đi du lịch .
- Du lịch ra nớc ngoài (Outbound Tourism) gồm những
ngời từ một quốc gia đi thăm viếng ra nớc ngoài. Đối với Việt
nam, đó là những ngời Việt nam đi ra nớc ngoài du lịch .
2.2.2. Căn cứ vào nhu cầu làm nảy sinh hoạt động
du lịch
- Khách du lịch chữa bệnh: là khách du lịch đi du lịch
kết hợp chữa bệnh nh tắm suối nớc nóng, tắm sữa,.... Mục
đích chính của họ đến nơi du lịch là chữa bệnh bằng tài
nguyên thiên nhiên nơi đó.
- Khách du lịch nghỉ ngơi giải trí: là khách du lịch có
thu nhập cao, đi du lịch với mục đích th giÃn đầu óc sau
chuỗi những ngày làm việc căng thẳng. Họ thờng là những
ngời tầng lớp trung niên và họ thờng tìm đến những điểm
du lịch mới lạ và hấp dẫn.
- Khách du lịch thể thao : là những ngời đi du lịch kết
hợp thể thao. Chẳng hạn: du lịch leo núi, săn bắn hoặc
tham gia thế vận hội, các cuộc thi,... Loại hình này thích hợp
cho tầng lớp thanh niên hoặc vận động viên.
- Khách du lịch văn hoá: là khách đi du lịch với mục
đích tìm hiểu văn hoá lịch sử nơi đến. Đó là các lễ hội, các
khu di tích có gía trị cao. Họ là những ngời họ vấn cao
hoặc các chuyên gia, các nhà lịch sử, triết gia,...
- Khách công vụ: là những ngời đi du lịch kết hợp đi
công tác ký kết hợp đồng, tìm kiếm cơ hội làm ăn, tham héi


nghị, hội thảo. Họ thờng là những ngời có địa vị xà hội và

mức chi tiêu cũng khá cao.
- Khách du lịch tôn giáo: là khách du lịch với mụch đích
tín ngỡng nh hành hơng về cội nguồn, lễ thánh,...
- Khách du lịch thăm thân: là những ngời đi du lịch với
mục đích thăm viếng ngời thân ở nớc ngoài.
- Khách du lịch quá cảnh: là khách chỉ dừng lại ở một
quốc gia trong thòi gian ngắn để chờ máy bay đi tới quốc
gia khác. Trong thời gian đó, họ tranh thủ mua sắm hoặc
vui chơi giải trí
2.2.3. Căn cứ vào phơng tiện giao thông
- Khách du lịch bằng máy bay: là những ngời vào một
quốc gia hoặc từ một quốc gia đi đến một quốc gia khác,
du lịch bằng con đờng hàng không. Khách du lịch loại này
đợc theo dõi qua sự tổng hợp số liệu ở các sân bay.
- Khách du lịch bằng ô tô: là khách đi du lịch bằng phơng tiện vận chuyển là ô tô. Khách du lịch loại này rất khó
theo dõi và quản lý.
- Khách du lịch bằng tàu biển: là khách đi du lịch bằng
tàu biển. Khách du lịch loại này rất ít, chủ yếu là khách thợng lu. Họ ghé vào địa điểm du lịch trong thời gian rất
ngắn và phạm vi không quá 200 km cách bờ biển nơi tàu
neo đậu.
- Khách du lịch bằng phơng tiện khác: họ có thể đi du
lịch bằng nhiều phơng tiện khác nh môtô, xe đạp, tàu
hoả....
2.2.4. Căn cứ vào phơng tiện lu trú
Xét trên phơng tiện lu trú có 5 loại:
- Khách du lịch ở khách sạn : họ là những ngời có
điều kiện nghỉ ở khách sạn trong quá trình du lịch .


- Khách du lịch ở Motel: thờng là những ngời đi du lịch

bằng ô tô và phải nghỉ ở những nhà nghỉ ven đờng quốc lộ.
- Khách du lịch ở trại (camping) thờng là mục đích tổ
chức chuyến đi nh học sinh đi cắm trại, hoặc leo núi dài
ngày phải cắm trại trên núi,...
- Khách du lịch ở nhà trọ: là những ngời có thu nhập
thấp đi du lịch.

Họ thuê nhà trọ để nghỉ trong chuyến

hành trình.
- Khách du lịch ở làng du lịch: là những ngời nghỉ tại
các làng du lịch. Có thể là vận động viên, huấn luyện viên,
quan chức thể thao,...
2.2.5. Căn cứ vào thời gian đi du lịch.
- Khách du lịch dài ngày: là những ngời có chuyến du
lịch dài ngày, thờng là trên 7 ngày.
- Khách du lịch ngắn ngày: là những khách du lịch có
chuyến hành trình ngắn, thờng là dới 7 ngày.
- Khách du lịch cá nhân: là những ngời đi du lịch đơn
lẻ. Họ có thể mua chơng trình của các hÃng lữ hành hoặc tự
tổ chức. Nếu mua chơng trình thì có thể tổ chức thành
đoàn. Nếu không mua gọi khách du lịch ba lô.
2.2.6. Căn cứ vào hình thức tổ chức chuyến đi.
- Khách du lịch theo đoàn: là những ngời đi theo
những đoàn có số lợng lớn. Họ có thể mua chơng trình của
các tổ chức du lịch hoặc tự tổ chức chuyến đi.
- Khách du lịch cá nhân: là những ngời đi du lịch đơn
lẻ. Họ có thể mua chơng trình của các hÃng lữ hành hoặc tự
tổ chức. Nếu mua chơng trình có thể tổ chức thành đoàn.
Nếu không mua gọi khách du lịch ba lô.

2.2.7. Căn cứ vào tiêu thức tâm lý học
- Căn cứ vào giíi tÝnh:


+ Khách du lịch là nữ giới: phụ nữ là ngời quyết định tới
70% các quyết định du lịch của cá nhân và gia đình, họ
chú ý nhiều về hình thức, giá cả, chất lợng. Đối với một số loại
hàng thì khách hàng này dễ lôi kéo. Họ quan tâm đến trào
lu mốt. Do vậy, khách hàng là nữ giới đòi hỏi chất lợng cao
hơn.
+ Khách du lịch là nam giới: họ cũng dễ bị lôi kéo nếu
đánh trúng tâm lý. Giá cả đối với loại khách này không phải
là mối quan tâm chủ yếu. Tuy nhiên, họ chú ý tới cách thức
phục vụ, tốc độ phục vụ. Quyết định tiêu dùng của họ diễn
ra nhanh chóng và những quyết định này đợc họ suy nghĩ
chín chắn.
- Căn cứ vào độ tuổi có thể chia thành nhiều loại:
+ Khách du lịch là tầng lớp trung niên, ngời già.
+ Khách du lịch là tầng lớp thanh niên.
+ Khách du lịch là trẻ em.
- Căn cứ vào khả năng thanh toán và thói quen tiêu dùng:
+ Khách du lịch có khả năng thanh toán cao, chi tiêu
cao, đòi hỏi chất lợng phục vụ cao.
+ Khách du lịch có khả năng thanh toán thấp, chi tiêu
thấp, không yêu cầu đòi hỏi nhiều về chất lợng tiện nghi.
- Căn cứ vào đặc điểm khí chất:
+ Khách du lịch có tính khí nóng
+ Khách du lịch có tính khí hoạt
+ Khách du lịch có tính khí trầm
+ Khách du lịch có tính khí u t

Khách đến khách sạn rất đa dạng về quốc tịch tuổi tác
và động cơ du lịch.. Do đó, bằng việc phân loại khách sẽ
cho khách sạn có cái nhìn rõ hơn về nguồn khách đến khách
sạn. Từ đó có những biện pháp điều chỉnh kinh doanh


thích hợp. Tóm lại, việc phân loại khách du lịch giúp các nhà
kinh doanh du lịch hiều rõ hơn về tính cách tiêu dùng, tâm
lý từng loại khách, từ đó họ có những biện pháp phục vụ
khách tốt nhất, thu hút khách hữu hiệu và làm tăng lợi nhuận
công ty.
2.3. Nguồn thông tin dùng để nghiên cứu
Những thông tin mà khách sạn thờng sử dụng để nghiên
cứu nguồn khách thờng đợc thu thập qua sổ sách của khách
sạn. Đặc biệt, nguồn chủ yếu là qua sổ sách ghi chép của
bộ phận lễ tân và kế toán. Ngoài ra, để có thêm thông tin
phản hồi từ phía khách. Khách sạn có thể dùng bảng điều tra
anket, đánh giá mức độ thoả mÃn của khách và thu thập ý
kiến của họ. Qua đó, ngời nghiên cứu tiến hành phân tích
tính toán để đa ra thực trạng và kiến nghị những giải pháp
cho đơn vị mình.
Ngoài ra, khách sạn còn có thể lấy thông tin qua tổng
cục du lịch. các hiệp hội du lịch, các tổ chức nghiên cứu du
lịch ...
2.4. Đặc điểm khách du lịch một số nớc.
* Khách du lịch Anh.
Khách du lịch Anh đến Việt Nam còn rất ít, có thể coi
đây là một thị trờng cần mở rộng. Tính cách đặc biệt của
ngời Anh đó là sự lạnh lùng, trầm lặng, rất thực tế và thích
ngắn gọn. Trong qua hệ không tỏ ra suồng sÃ, rất dè dặt, giữ

ý, luôn giữ thái độ nghiêm nghị khi trò chuyện. Ngời anh rất
hay uống trà và thích nói chuyện về đề tài thời tiết.
Thích du lịch là truyền thống lâu đời cđa ngêi Anh.
Mét thêi gian dµi ngêi ta coi tõ ngời Anh (The English) với từ
khách du lịch (Tourst) là một. Ngời Anh rất quan tâm các chơng trình du lịch ngắn ngày, các chơng trình du lịch đa


dạng về điểm đến. Thậm chí đến các nớc có khí hậu nóng,
có bÃi tắm đẹp. Ngời Anh đến du lịch ở Việt Nam không
chỉ đến nơi có cảnh quang thiên nhiên kỳ vĩ, mà còn vì đợc thởng thức các món ăn Việt Nam. Trung Quốc và Pháp.
* Khách du lịch Pháp.
Trong những năm gần đây, lợng khách du lịch Pháp
đến Việt Nam ngày càng tăng. Ngời Pháp nổi tiếng bởi sự
thông minh, lịch thiệp, khéo léo trong giao tiếp; rất coi
trọng hình thức, cách sống cầu kỳ, ăn mặc diện, rất hài hớc
và hay châm biếm. Trong quan hệ, ngời Pháp có tiềm ẩn ý
thức phân biệt đẳng cấp. Ngời Pháp rất giỏi nấu ăn và nhất
là chng cất rợu. Rợu vang Pháp ngon và nổi tiếng trên toàn
thế giới.
Mục đích chính của chuyến đi của ngời Pháp là nghỉ
ngơi và tìm hiểu. Họ thờng đi thành từng đoàn bằng đủ
các loại phơng tiện khác nhau: Máy bay, tàu biển, ôtô Trong
quá trình tham quan du lịch ở ViƯt Nam, hä rÊt thÝch tiÕp
xóc gÇn gịi víi ngêi Việt Nam, thích tìm hiểu cảnh sinh hoạt
của ngời dân Việt Nam. Họ tôn trọng và đánh giá cao tính
cần cù, thông minh mến khách của ngời dân Việt Nam; họ
cũng rất a chuộng các loại hình nghệ thuật truyền thống của
dân tộc Việt Nam. Ngời Pháp đòi hỏi rất nghiêm ngặt về vệ
sinh cơ sở lu trú. Họ rất thích ăn các món ăn thờng ngày ở
Việt Nam, thích cho thêm tiền (Pookboar) để bày tỏ sự hài

lòng đối với ngời phục vụ. Họ rất thích cảnh đẹp của vịnh Hạ
Long.
* Khách du lịch Nhật Bản.
Du lịch là một phần của đời sống và lối sống hiện nay
của ngời Nhật bản. So với các nớc trên thế giới, Nhật Bản nằm
trong tốp dẫn đầu về số lợng ngời đi du lịch. Ngời Nhật bản


thông minh cần cù, khôn ngoan, thủ đoạn và trởng giả. Bản
sắc cộng đồng cao hơn cả bản sắc cá nhân. Yêu thiên
nhiên, trung thành với truyền thống dân tộc vµ cã tÝnh kû
luËt cao. Trong cuéc sèng thêng nhËt ngời nhậ lịch lÃm, gia
giáo chu tất, kiên trì, căn cơ, ham học hỏi. Ngời Nhật rất tin
vào tớng số, thích các món ăn chế biến từ hải sản, các món ăn
nhanh của Mỹ. Có thói quen sử dụng phơng tiện hiện đại,
đặc biệt là các trang thiết bị điện tử, ôtô ngời Nhật coi
trọng cả hình thức lẫn nội dung, khía cạnh cá nhân trong thơng mại rất quan trọng.
Về vị trí địa lý, Nhật bản đợc coi là không xa lắm so
với Việt Nam, hơn nữa Nhật Bản và Việt Nam lại có nếp sống
của ngời Phơng Đông, nên có những điểm tơng đồng về
phong tục tập quán, đây là điểm thu hút khách du lịch Nhật
đến Việt Nam. Giá các loại hàng hoá dịch vụ ở Việt Nam rỴ,
trong khi ngêi NhËt cã xu híng tiÕt kiƯm hơn trong tiêu dùng,
nên Việt Nam đà trở nên hấp dẫn với khách du lịch là ngời
Nhật Bản. Đi du lịch rất ít khi thấy ngời Nhật Bản đi một
mình, họ thờng đi theo nhóm, theo các đoàn có tổ chức. Họ
thờng mua các tour qua các đại lý lữ hành vì mục đích an
toàn và hơn nữa đợc phục vụ tốt hơn, khả năng đợc thoả
mÃn cao hơn. Kháh du lịch ở độ tuổi thanh niên thích phiêu
lu dân dà và nhất là thích đi nghỉ tuần trăng mật ở nớc

ngoài. Khách thơng gia Nhật đòi hỏi tính chính xác và các
dịch vụ có chất lợng cao. Đến Việt Nam, bên cạnh các chơng
trình du lịch, cá tour xuyên việt, ngời Nhật còn thích câu
cá, săn bắn, đi tầu hoả ngắm đất nớc Việt Nam.
* Khách du lịch Trung Quốc.
Lợng khách Trung Quốc vào Việt Nam ngày một tăng.
Đây đợc coi là thị trờng tiềm năng lớn cần đợc khai thác và


phát huy. Bên cạnh mục đích thăm quan khám phá, khách
Trung Quốc vào Việt Nam còn với mục đích khảo sát thị trờng, tìm bạn hàng buôn bán và đối tác đầu t. Ngời Trung
Quốc thông minh, cần cù, tỷ mỷ và rất ham học hỏi. Khả năng
chi tiêu không cao nên ngời Trung Quốc dặc biệt tiết kiệm.
Họ thờng không thích ở các khách sạn cao cấp, ăn uống không
cầu kỳ, dành nhiều thời gian tìm hiểu tình hình kinh tế
chính trị xà hội hơn là vui chơi, giải trí.
Khách Trung Quốc thích cá chơng trình du lịch gắn
bó với biển. Vì bờ biển ở Trung Quốc không đẹp và hấp dẫn
nh biển Việt Nam. Đa phần khách Trung Quốc sang Việt Nam
đều cha một lần tận mắt thởng thức vẻ đẹp của biển cả.
Khách du lịch Trung Quốc còn thích lựa chọn chơng trình
business và các tour du lịch kéo dài từ 7 - 15 ngày đi cả 3
miền Bắc - Trung - Nam của Việt Nam.
* Khách du lịch Hàn Quốc.
Bắt đầu từ năm 1989, kể từ khi du lịch quốc tế đợc tự
do hoá thì cơ hội cho du lịch đi nớc ngoài của Hàn Quốc đợc
mở rộng. Chỉ trong vòng một thập kỷ, số lợng khách Hàn
Quốc đi du lịch nớc ngoài tăng 10 lần. Mặc dù bị ảnh hởng
bởi cuộc khủng hoảng kinh tế bắt đầu từ một số nớc Châu á,
làm biến chuyển đến thị trờng khách Hàn Quốc, tuy nhiên

thị trờng du lịch Hàn Quốc vẫn hấp dẫn và đầy hứa hẹn.
Ngời Hàn quốc rất thích đi nghỉ ngơi, hởng tuần trăng
mật ë níc ngoµi. Cïng víi viƯc thu nhËp cđa ngêi dân tăng lên,
thì việc nhân thức cần thiết phải nghỉ ngơi cũng ngày
càng đợc nâng cao. Bởi vậy mà mục đích chuyến đi có xu
hớng thay đổi. Thị phần khách nghỉ ngơi ngày càng tăng
trong khi thị phần khách thơng mại giảm tơng ứng. Ngời Hàn
Quốc rất kến nơi đến. Ba yếu tố quyết định đến lựa chọn


điểm đến của họ là an toàn, sự tiện lợi và giá cả. Với thu
nhập ngày càng cao, ngời Hàn Quốc chi tiêu cho du lịch rất
bạo tay nếu một khi đà có nhu cầu.
Khu vực có nhiều điểm mạnh nhất để hấp dẫn khách
du lịch Hàn Quốc là các nớc Đông Nam á trong đó có Việt
Nam. Với vẻ đẹp tự nhiên nguyên sơ, không gian nhiệt đới
thanh bình, yêu tĩnh, thuận tiện đi lại, chi phí rẻ, điều kiện
an ninh trật tự tơng đối tốt, đà đáp ứng tối đa nhu cầu, sở
thích của ngời Hàn Quốc.
* Khách du lịch Mỹ.
Dân tộc Mỹ tuy pha tạp, không đồng nhất nhng sáng
tạo và năng động. Chủ nghĩa cá nhân là cốt lõi của văn hoá
Mỹ. Ngời Mỹ thực dụng, thích giao tiếp, không câu lệ hình
thức, rất tin vào sức mạnh thần bí.
Khi đi du lịch, ngời Mỹ có những đặc điểm sau: Đặc
biệt quan tâm đến an ninh trật tự ở nơi du lịch, thích thể
loại du lịch nghỉ biển, môn thể thao lặn biển, thích tham
quan nhiều nơi trong một chuyến đi. Thích tham gia hội hè,
nơi có nhiều dịch vụ vui chơi giải trí. Thích cá món ăn Trung
Quốc, Nhật, Pháp. Mục đích chuyến đi của họ: Nghỉ lễ,

nghỉ hè chiếm 60%; giao dịch làm ăn chiếm 30% còn lại là
các mục đích khác. Ngời Mỹ a thích các loại hình du lịch
thiên nhiên, du lịch sinh thái, du lịch chuyên đề nghiên cứu
lịch sử văn hoá, lễ hội cổ truyền. Họ rất thích ngắm cảnh,
đi dạo bằng xích lô. Họ cũng rất thích mua sắm những kỷ
vật của thời chiến tranh. Dân Mỹ là ngời có chi tiêu nhiều
nhất cho du lịch nớc ngoài.


Đây là loại khách có rất nhiều triển vọng đói với du lịch
Việt Nam, nhất là trong thời gian gần đây khi quan hệ Việt Mỹ đà đợc cải thiện một cách đáng kể. Các doanh nghiệp du
lịch nên chú trọng vào thu hút thị trờng khách này.
3. Các biện pháp thu hút khách của khách sạn
3.1. Cải thiện và nâng cao chất lợng dịch vụ.
Để đáp ứng đợc nhu cầu rất cơ bản của khách du lịch,
các nhà quản lý cơ sở lu trú phải thờng xuyên quan tâm tới
việc cải thiện và nâng cao chất lợng dịch vụ trên hai phơng
diện: vật chất và con ngời.
3.1.1. Phơng diện vật chất.
Phơng diện vật chất chính là các trang thiết bị phải
đảm bảo thoả mÃn nhu cầu tối đa của du khách.
Nhà quản lý cần tập trung tới các tiêu chuẩn sau:
- Tiêu chuẩn trang thiết bị: khách sạn ngoài việc đầu t
về số lợng các trang thiết bị nh bồn tắm. vòi hoa sen, hệ
thống điều hoà nhiệt độ, vô tuyến truyền hình, radio...
cũng cần phải chú ý tới kiểu dáng, chủng loại trang thiết bị
sao cho phù hợp với mức độ sang trọng của cơ sở do mình
quản lý. Ngày nay, khi mức sống ngày càng cao thì nhu cầu
đòi hỏi của khách du lịch càng cao. Trang thiết bị không
những tiện nghi đáp ứng nhu cầu mà còn phải đẹp, hợp thời

trang, gây cảm giác dễ chịu cho du khách.
- Tiêu chuẩn thay thế trang thiết bị trong khách sạn :
phải thờng xuyên quan tâm tới hiện trạng sử dụng trang thiết
bị trong khách sạn, kịp thời sửa chữa, thay thế những thiết
bị đà hỏng. Phải làm sao để không bao giờ khách thấy có
thiết bị đang hỏng hóc. Thậm chí các trang thiết bị hoạt
động trong trạng thái tốt cũng có thể bị khách hàng xem nh
vô gía trị bởi thiết bị đó đà lỗi thời. Muốn để khách sạn


của mình đợc đánh gía cao, thì việc thay thế các máy
móc thiết bị mới phải đợc tiến hành một cách nhanh chóng
và kịp thời sao cho khách sạn luôn phù hợp với tiêu chuẩn về
mốt.
- Tiêu chuẩn về bảo dỡng: chúng ta phải nhớ rằng khách
hàng dù ít kinh nghiệm đến đâu cũng dễ dàng nhận ra các
thiết bị trong khách sạn không hoạt động ở trạng thái tốt mới
đây hay đà kéo dài nhiều ngày. Những cái nhìn dễ thấy
nhất nh chậu rửa mặt (lavabo), bồn tắm có vết bẩn do làm
vệ sinh không kỹ, những vết mốc trên tờng do điều kiện
thời tiết xấu và độ ẩm cao gây nên, các ổ cắm điện đợc
lắp đặt không đúng quy cách, không đúng chỗ có an toàn
cao, nhất là trong nhà tắm nơi có nguồn nớc, tiếng radio rè,
thảm trải nền có những vết bẩn,... sẽ làm cho khách nghỉ tại
khách sạn nghĩ rằng, khách sạn không có hoặc thiếu ngời
làm công việc bảo dỡng thiết bị hoặc chủ khách sạn vì quá
tiết kiệm mà đà không đầu t đúng mức cho công tác này,
tệ hơn nữa là họ có cảm giác bị coi thờng. Ngời quản lý các
cơ sở lu trú luôn nhớ rằng, một khi các thiết bị không đáp
ứng đợc các yêu cầu của khách hàng thì cả cơ ngơi của

khách sạn xuống cấp một cách nhanh chóng.
- Tiêu chuẩn vệ sinh trong khách sạn: khách thuê buồng
ngủ khách sạn có nhiều đối tợng khác nhau. Họ có một điểm
chung nhất là khi bớc chân vào khách sạn, buồng ngủ, họ
quan sát đặc biệt kỹ hai khu vực buồng vệ sinh và nhà
hàng. Vì vậy, tiêu chuẩn vệ sinh có vai trò đặc biệt quan
trọng trong viƯc thu hót kh¸ch. ChØ mét vƯt bÈn nhá, một
lần lơ là của khách sạn là có thể để lại một ấn tợng xấu cho
khách. Thậm chí làm mất uy tín của khách sạn, ảnh hởng tới
công việc kinh doanh trong tơng lai. Vì vậy, ngời quản lý


khách sạn không đợc cẩu thả trong khi kiểm tra việc làm vệ
sinh buồng ngủ, các khu công cộng và phải quan tâm nhiều
hơn tới đối tợng khách thuê buồng là phụ nữ, những ngời
khách rất khó tính về điều kiện vệ sinh.
- Tiêu chuẩn về an toàn: an toàn là nhu cầu cơ bản của
con ngời. Khách du lịch chỉ vào những khách sạn mà họ biết
chắc rằng họ ở đó sẽ an toàn. Khách sạn phải đảm bảo về
tính mạng và tài sản của du khách trong thời gian khách ở lại
khách sạn. Một ấn tợng đẹp về khách sạn sẽ có sức lôi cuốn
hấp dẫn rất lớn khách quay lại lần sau. Các khách sạn cần phải
chấp hành thật nghiêm túc các quy định về phòng cháy,
chữa cháy và quan tâm tới các chất liệu dễ cháy, các cửa
thoát hiểm, tình trạng các bình chống cháy... Khách sạn
cũng cần phải có một hiện thống kiểm tra giám sát thờng
xuyên những ngời ra vào khách sạn để đảm bảo an toàn và
tính mạng cho khách.
Vật chất quyết định loại hạng của khách sạn, quyết
định mức độ cao thấp của dịch vụ. Vì vậy, đầu t trên phơng diện vật chất là rất quan trọng để đảm bảo thu hút

khách. Nhng nếu chỉ có đầu t trên phơng diện vật chất thì
nó cũng chỉ là những vật chất vô tri vô giác, nhanh gây cẩm
giác nhàm chán cho du khách. Đầu t trên phơng diện con ngời
mới là yếu tố quyết định sự thành bại của doanh nghiệp. Về
vật chất, tất cả các khách sạn đều có thể đầu t đợc một mức
độ nh nhau. Nhng về phơng diện con ngời thì mỗi khách sạn
đạt đợc một mức độ khác nhau với những phong cách phục
vụ khác nhau. Nó đòi hỏi một quá trình lâu dài, những kinh
nghiệm những bí quyết riêng.
3.1.2. Phơng diện con ngời.


Kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh dịch vụ, mà
trong kinh doanh dịch vụ thì con ngời là yếu tố chính. Vì
vậy, đầu t con ngời là việc làm đòi hỏi thờng xuyên, liên tục
đối với mỗi khách sạn. Con ngời là yếu tố quyết định tới việc
thu hút khách đến với khách sạn và lôi kéo họ quay lại lần
sau.
Về phơng diện con ngời cần quan tâm với những vấn
đề sau:
- Số lợng nhân viên tính trên một buồng khách sạn đợc
xem nh một trong các tiêu chuẩn nói lên mức độ sang trọng
của một khách sạn (số sao đạt đợc). Tỷ lệ này phản ánh khả
năng đáp ứng nhanh chóng và đầy đủ mọi yêu cầu của
khách hàng.
- Uy tín và chất lợng của một sơ sở khách sạn còn đợc
đánh giá bằng chất lợng dịch vụ có ổn định hay không. Cụ
thể là sự cố gắng của mỗi nhân viên trong từng bộ phận sản
xuất có bền bỉ, liên tục hay không. Khi tiêu dùng dịch vụ
đầu tiên ngời ta sẽ nghĩ ngay tới chất lợng các dịch vụ và sau

đó là mức độ phục vụ nhanh hay chậm.
- Để đạt đợc những điều trên đòi hỏi khách sạn phải có
sự đào tạo cơ bản vững chắc cho nhân viên. Thờng xuyên
mở các lớp đào tạo ®Ĩ n©ng cao, thi n©ng cao, thi tay nghỊ
giái, cã chế độ u đÃi cho những ngời giỏi, khuyến khích mọi
ngời cùng học tập, cùng làm việc hết mình vì khách sạn.
Nhà quản lý phải giáo dục đợc ý thức và trách nhiệm cho mỗi
ngời nhân viên. Khách sạn phải ngày càng củng cố và nâng
cao chất lợng mới có khả năng cạnh tranh trên thị trờng.
Ngoài ra, khách sạn cũng phải lờng trớc những dịch vụ
miến phí để chứng tỏ sự hiếu khách của cơ sở mình, đồng
thời tạo cho khách cảm giác thoải mái, thân thiện trong mối