Đặc điểm nguồn khách và các biện pháp tăng cường thu hút khách của khách sạn Nhà hát Thăng Long

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

Khách sạn Nhà hát Thăng Long

LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay du lịch đã trở thành một hiện tượng kinh tế- xã hội phổ biến. Hội
đồng Lữ hành và Du lịch quốc tế đã công nhận du lịch là ngành kinh tế lớn nhất,
vượt trên cả ngành sản xuất ô tô, thép, điện tử. Đối với một số quốc gia, du lịch
là nguồn thu ngoại tệ quan trọng trong ngoại thương. Tại nhiều quốc gia khác, du
lịch là một trong những ngành kinh tế hàng đầu. Du lịch đã nhanh chóng trở
thành một ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia trên thế giới. Du lịch ngày
nay là một đề tài hấp dẫn và đã trở thành vấn dề mang tính tồn cầu. Nhiều nước
đã lấy chỉ tiêu đi du lịch của dân cư là một chỉ tiêu đánh giá chất lượng của cuộc
sống.
Theo tổ chức Du lịch Thế giới (WTO) thì năm 2000 số lượng khách du
lịch toàn cầu là 698 triệu lượt người, thu nhập là 467 tỷ USD, năm 2003 lượng
khách là 716,6 triệu lượt, thu nhập là 474 tỷ USD, dự tính đến năm 2010 lượt
khách là 1.006 triệu lượt và thu nhập là 900 tỷ USD.
Trong kinh doanh du lịch thì ngành kinh doanh khách sạn đã có những
đóng góp khơng nhỏ cho sự phát triển du lịch. Dù là ngành non trẻ, nhưng nó đã
hải đối mặt với nhiều khó khăn: sự chuyển đỏi hoạt động kinh tế từ bao cấp sang
kinh tế thị trường, ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng Đông Nam Á... đã buộc
khách sạn làm thế nào thu hút được khách dến khách sạn. Họ hiểu ra rằng khách
sạn có tồn tại và kinh doanh có hiệu quả hay không là phụ thuộc vào lượng
khách đến khách sạn và tiêu thụ sản phẩm của khách sạn.
Du lịch ngày nay khơng cịn là đặc quyền, đặc lợi của tầng lớp giàu có
trong xã hội nữa. Sự phát triển du lịch dẫn tới mọi người đều có nhu cầu du lịch
kéo theo sự đa dạng hoá các thành phần du khách. Du khách đến từ các quóc gia
khác nhau, từ các nền văn hoá khác nhau, thuộc mọi độ tuổi, thành phần dân

Nguyễn Trường Giang

1

Du lịch 45B


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

Khách sạn Nhà hát Thăng Long

tộc... Do vậy, việc tiếp đón họ khơng chỉ đơn thuần là đáp ứng cho có nơi ăn,
chốn ở mà nhằm đạt đến việc thoả mãn nhu cầu cho họ một cách tốt nhất.
Việc nghiên cứu nguồn khách để từ đó có các biện pháp thu hút khách có
hiệu quả và khai thác tốt thị trường khách là vấn đề quan trọng đặt ra cho các
khách sạn. Đó là lý do và mục tiêu để em chọn đề tài có tên " Đặc điểm nguồn
khách và các biện pháp tăng cường thu hút khách của khách sạn Nhà hát
Thăng Long "
.
Chuyên đề này được thực hiện sau thời gian thực tập tại khách sạn Nhà hát
Thăng Long kết hợp với những kiến thức về du lịch đã được học tại khoa QT du
lịch và khách sạn. Qua xem xét đánh giá hoạt động, đặc biệt là khả năng thu hút
khách của khách sạn Nhà hát Thăng Long, em thấy rằng khách sạn còn nhiều
tiềm năng nhưng chưa được chú trọng vào khai thác triệt để. Nếu được quan tâm
hơn, có chiến lược phát triển phù hợp, chắc chắn việc kinh doanh khách sạn sẽ
thay đổi đáng kể.
Đề tài nhằm nêu lên đặc điểm nguồn khách, thuận lợi và khó khăn của
khách sạn Nhà hát Thăng Long trong việc thu hút khách. Từ đó đưa ra một số
giải pháp cụ thể phù hợp với điều kiện kinh doanh của khách sạn nhằm nâng cao
hiệu quả kinh doanh trong thời gian tới.
Vì thời gian thực tập tại khách sạn không nhiều nên có nhiều thiếu sót

trong q trình viết chun đề thực tập tốt nghiệp. Em rất mong sự góp ý chân
thành và giúp đỡ tận tình của cơ hướng dẫn Th.S Trần Thị Hạnh và các thầy cô
giáo khoa QT Du lịch và Khách sạn trường ĐH Kinh tế quốc dân Hà Nội và tập
thể cán bộ, nhân viên trong khách sạn Nhà hát Thăng Long.
Em xin chân thành cảm ơn!
Nguyễn Trường Giang.

Nguyễn Trường Giang

2

Du lịch 45B


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

Khách sạn Nhà hát Thăng Long

NỘI DUNG
CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỂ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ KHÁCH DU
LỊCH VÀ CÁC BIỆN PHÁP HU HÚT KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN.
1.1 Khách sạn, một cơ sở quan trọng trong hoạt động du lịch.
1.1.1.Du lịch
Ngày này, trên phạm vi toàn thế giới, nhu cầu du lịch đã trở thành nhu cầu
khơng thể thiếu trong đời sống văn hóa xã hội và hoạt động du lịch đang được
phát triển mạnh mẽ trở thành một ngành kinh tế quan trọng ở nhiều nước trên thế
giới.
Thuật ngữ: '' Du lịch '' trở nên rất thơng dụng. Nó bắt nguồn từ tiếng gốc
tiếng Pháp: “le tour”. Bản thân từ “le tourisme” lại bắt nguồn từ gốc “le tour”, có
nghĩa là cuộc hành trình đi đến một nơi nào đó và quay trở lại. Thuật ngữ đó dịch

sang tiếng Anh có nghĩa là “tourism”. Người Đức lại không sử dụng gốc từ tiếng
Pháp mà sử dụng từ “der fremdenverkehrs” là tổ hợp 3 từ có nghĩa là ngoại, giao
thơng và mối quan hệ….
Tuy chưa có sự thống nhất về nguồn gốc của thuật ngữ “du lịch” theo ý
kiến của các học giả khách nhau. Như đúng Giáo sư, Tiến sĩ Berneker một
chuyên gia hành đầu về du lịch trên thế giới đã nhận định “ Đối với du lịch, có
bao nhiêu tác giả nghiên cứu thì có bấy nhiêu định nghĩa”.
“ Giáo trình Kinh tế du lịch (ĐH Kinh tế quốc dân Hà Nội)”
Kể từ khi thành lập Hội liên hiệp quốc tế các tổ chức du lịch International
of Union official Travel organization năm 1925 tại Hà lan, khái niệm du lịch
luôn luôn được tranh cãi. Bởi du lịch không chỉ tạo nên sự vận động của hàng

Nguyễn Trường Giang

3

Du lịch 45B


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

Khách sạn Nhà hát Thăng Long

triệu, triệu người từ nơi này sang nơi khác mà còn đẻ ra nhiều hiện tượng kinh tế
gắn liền với nó. Du lịch được định nghĩa rất khác nhau, từ nhiều góc độ: Du lịch
là hiện tượng kinh tế xã hội đơn thuần hay là một hiện tượng kinh tế xã hội nói
chung.
Theo định nghĩa về du lịch trong Từ điển bách khoa quốc tế về du lịch- Le
Dictionnarie internationnal du tourisme do hàn lâm khoa học quốc tế về du lịch
xuất bản: “ Du lịch là tập hợp các hoạt động tích cực của con người nhằm thực

hiện một dạng hành trình, là một cơng nghiệp liên kết nhằm thỏa mãn các nhu
cầu của khách du lịch…Du lịch là cuộc hành trình mà một bên là những cơng cụ
làm thỏa mãn các nhu cầu của họ ”
“ Giáo trình Kinh tế du lịch (ĐH Kinh tế quốc dân Hà Nội)”
Định nghĩa này không được nhiều người chấp nhận. Định nghĩa này chỉ
xem chung hiện tượng du lịch mà it phân tích nó như một hiện tượng kinh tế.
Vào tháng 6/1991 Hội nghị quốc tế về thống kê du lịch ở Otawa, Canada
đã đưa ra định nghĩa: “Du lịch là hoạt động của con người đi tới một nơi ngồi
mơi trường thường xuyên, trong khoảng thời gian ít hơn khoảng thời gian đã
được các tổ chức du lịch quy định trước, mục đích của chuyến đi khơng phải là
để tiến hành các hoạt động kiếm tiền trong phạm vi vùng tới thăm”.
“Giáo trình Kinh tế du lịch (ĐH Kinh tế quốc dân Hà Nội)”
Để có một quan niệm đầy đủ về góc độ kinh tế và kinh doanh của du lịch,
khoa Du lịch và Khách sạn trường ĐH Kinh tế quốc dân Hà Nội đã đưa ra một
định nghĩa trên cơ sở những lý luận và thực tiễn của hoạt động du lịch trên thế
giới và ở Việt Nam trong những thập kỷ gần đây: “ Du lịch là một ngành kinh
doanh bao gồm các hoạt động tổ chức hướng dẫn du lịch, sản xuất, trao đổi hàng
hóa và dịch vụ của những doanh nghiệp, nhằm đáp ứng các nhu cầu về đi lại lưu

Nguyễn Trường Giang

4

Du lịch 45B


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

Khách sạn Nhà hát Thăng Long

trú, ăn uống, thăm quan, giải trí, tìm hiểu và các nhu cầu khác của khách du lịch.
Các hoạt động đó phải đem lại lợi ích kinh tế chính trị- xã hội thiết thực cho
nước làm du lịch và cho bản thân doanh nghiêp”.
1.1.2 Khách sạn
Thời xưa, khi hoạt động du lịch mới chỉ là mầm mống thì nhu cầu nơi ăn,
chốn ở của khách đã có nhưng phần lớn họ phải tự lo hoặc do người thân, người
hảo tâm giúp đỡ, dần dần nhu cầu ở tăng, cơ sở chuyên kinh doanh phục vụ lưu
trú hình thành và phát triển thành nhà nghỉ, cao hơn nữa là khách sạn. Nó đáp
ứng nhu cầu nghỉ ngơi: ăn ở, lưu trú của khách sạn tại nơi tham quan.
Ở mỗi nước lại có những định nghĩa riêng về khách sạn. ở Pháp: “Khách
sạn là cơ sở lưu trú được xếp hạng có các phòng ngủ và các căn hộ phục vụ cho
nhu cầu lưu trú của khách trong một thời gian nhất định, không phải là nơi cư trú
thường xuyên. Khách sạn có thể có nhà hàng hoạt động quanh năm hoặc theo
mùa”.
Ở Việt Nam, khách sạn được định nghĩa như sau:
Theo quy chế quản lý cơ sở lưu trú du lịch ban hành ngày 22/6/1994 của
Tổng cục du lịch. “Khách sạn là nơi lưu trú đảm bảo theo tiêu chuẩn chất lượng
và tiện nghi cần thiết phục vụ khách trong thời gian nhất định theo yêu cầu của
khách về các mặt ăn ngủ, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác”.
“Nguồn: Tổng cục du lịch”
Theo thông tư hướng dẫn thực hiện Nghị định 09CP ngày 5/2/1994 của
chính phủ về tổ chức và quản lý nhà nước về du lịch. “Doanh nghiệp khách sạn
là đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán kinh doanh độc lập, hoạt động nhằm
mục đích sinh lời bằng việc kinh doanh phục vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi giải
trí, bán hàng và các dịch vụ cần thiết khác cho khách du lịch”.

Nguyễn Trường Giang

5

Du lịch 45B


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

Khách sạn Nhà hát Thăng Long

Theo Điều 10- chương I pháp lệnh du lịch. “Cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở
kinh doanh buông giường và các dịch vụ khác phục vụ khách du lịch. Cơ sở lưu
trú du lịch bao gồm khách sạn, làng du lịch, biệt thự, căn hộ, lều bãi cắm trại cho
thuê. Trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu”
1.1.3 Kinh doanh khách sạn.
Bản thân khách sạn không phải là nguyên cớ của các cuộc hành trình du
lịch mà nó chỉ là phương tiện để người ta thực hiện chuyến du lịch. Do vậy,
khách sạn, kinh doanh khách sạn luôn đồng hành với sự phát triển của du lịch.
Kinh doanh khách sạn là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công
đoạn của quá trình đầu tư từ sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm và cung ứng dịch vụ
của khách sạn nhằm mục đích sinh lợi.
Du lịch là ngành kinh tế có định hướng tài nguyên rõ rệt. Do vậy mà
khách sạn nào càng gắn với tài nguyên du lịch thì càng có sức hấp dẫn đối với
khách.
Khái niệm về kinh doanh khách sạn xuất phát từ Hospice.
Hospice có nghĩa:
+ Nhà nghỉ cho những người du hành, hành hương
+ Nhà an dưỡng
+ Bệnh viện
- Kinh doanh khách sạn theo nghĩa hẹp tức là kinh doanh lưu trú và ăn uống.
- Hiểu theo nghĩa rộng là kinh doanh lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung
Do đó mà ngành kinh doanh khách sạn được định nghĩa khái quát như sau:
“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú (ở trọ), và các dịch

vụ, hàng hóa khác phục vụ người ở trọ và các khách hàng khác với mục đích thu
được lợi nhuận”.

Nguyễn Trường Giang

6

Du lịch 45B


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

Khách sạn Nhà hát Thăng Long

“Giáo trình Nghiệp vụ lễ tân trong khách sạn- Cao đẳng du lịch Hà Nội”
Ngành kinh doanh khách sạn có những đặc trưng sau:
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư lớn cho xây dựng cơ bản, cho
sửa chữa nâng cấp, duy tu bảo dưỡng khách sạn.
- Vị trí xây dựng của khách sạn giữ một vị trí quan trọng trong việc kinh
doanh của khách sạn. Nó đáp ứng được hai yêu cầu : thuận tiện cho kinh doanh
và gần nguồn tài nguyên du lịch thì khả năng thu hút khách là rất lớn.
- Ngành kinh doanh khách sạn sử dụng nhiều nhân công : phục vụ dịch
vụ là chủ yếu. Có nghĩa là sử dụng lao động chân tay nhiều -lao động sống để
trực tiếp tiếp xúc với khách.
Việc áp dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật trong khách sạn là rất hạn chế.
Tính chất phục vụ địi hỏi phải liên tục và ln ln sẵn sàng phục vụ.
-Đối tượng phục vụ trong ngành khách sạn rất đa dạng : khách thuộc các
thành phần khác nhau về dân tộc, tuổi, trình độ, nghề nghiệp, phong tục tập
qn, sở thích. Địi hỏi người phục vụ phải có trình độ chun mơn, tay nghề,
khả năng giao tiếp, ngoại ngữ.

-Từng bộ phận nghiệp vụ hoạt động tương đối độc lập với nhau tạo thuận
lợi cho việc khoán, hạch toán của từng khâu nhưng sự phối hợp chặt chẽ trong
hoạt động của các bộ phận để tạo ra một sản phẩm chung là sự thoả mãn của
khách.
Sự thoả mãn bằng cảm nhận lớn hơn mong chờ.
Sự gắn kết của các bộ phận do tính tổng hợp của nhu cầu khách và sự
phức tạp trong quá trình hoạt động.

Nguyễn Trường Giang

7

Du lịch 45B


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

Khách sạn Nhà hát Thăng Long

- Sản phẩm của ngành khách sạn : dịch vụ chiếm là chủ yếu, "sản xuất" ra
không thể lưu kho, mang đi quảng cáo mà chỉ có thể tiêu thụ tại chỗ đồng thời
với thời gian sản xuất ra chúng :
Ngành kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch
vụ bổ sung.
Là ngành mang hiệu quả lợi ích kinh tế chính trị xã hội cho đất nước, địa
phương.
Yếu tố con người mang tính quyết định trong kinh doanh khách sạn.
Ngành khách sạn là tập hợp các cơ sở lưu trú bao gồm : khách sạn,
motel, camping, làng du lịch, bungalow, biệt thự du lịch, nhà có phòng cho
khách du lịch thuê.

Motel: là cơ sở lưu trú dạng khách sạn được xây dựng gần đường giao
thông với kiến trúc tầng thấp bảo đảm các yêu cầu phục vụ khách đi bằng
phương tiện cơ giới và có dịch vụ bảo dưỡng những phương tiện vận chuyển của
khách.
Bãi cắm trại là khu đất được quy hoạch sẵn có trang bị phục vụ khách
đến cắm trại hoặc khách có phương tiện vận chuyển : ô tô, xe máy. Đây là loại
hình lưu trú gần mơi trường thiên nhiên và xuất hiện từ lâu đời thông dụng và
đặc biệt được giới trẻ ưa thích.
Làng du lịch là cơ sở lưu trú bao gồm quần thể các ngôi nhà được quy
hoạch xây dựng với đầy đủ các cơ sở dịch vụ sinh hoạt và vui chơi, giải trí cần
thiết khác.
Bungalow là cơ sở lưu trú được làm bằng gỗ hoặc các vật liệu nhẹ khác
theo phương pháp lắp ghép. Dạng cơ sở lưu trú này có thể làm đơn chiếc hoặc

Nguyễn Trường Giang

8

Du lịch 45B


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

Khách sạn Nhà hát Thăng Long

thành dãy, vùng, thường được xây trong các khu du lịch nghỉ mát : vùng biển,
núi hoặc làng du lịch.
Biệt thự và căn hộ cho thuê là nhà có tiện nghi cần thiết phục vụ việc lưu
trú.
Nhà trọ là loại hình lưu trú phổ biến được khách du lịch ưa chuộng vì giá

rẻ, khơng khí ấm cúng theo kiểu gia đình. Tiêu chuẩn về phịng và trang bị trong
phịng giống như khách sạn. Khách có thể nấu ăn hoặc thuê chủ nhà.
Trong hệ thống khách sạn để phân loại theo mức độ dịch vụ thì người ta
chia theo hình thức xếp hạng hoặc không xếp hạng. Hạng càng cao càng nhiều
dịch vụ. Có nước phân hạng theo sao, theo thứ tự :1,2,3 hay A,B,C...
Sản phẩm khách sạn : là kết quả lao động của con người trong lĩnh vực
kinh doanh khách sạn tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu của khách du lịch.
Nó tồn tại dưới hai dạng :
Vật chất.
Phi vật chất.
Đặc điểm của sản phẩm trong khách sạn.
Phần lớn sản phẩm là dịch vụ khơng có hình dạng cụ thể không thể cân đo
đong đếm được. Việc quản lý chất lượng của dịch vụ là rất khó, việc đánh giá
mang tính quy tắc nó thơng qua cảm nhận của người tiêu dùng sau khi đã tiêu
dùng dịch vụ.
Quá trình "sản xuất" diễn ra đồng thời với quá trình tiêu dùng. Sản phẩm
không thể lưu kho cất trữ mà mang tính tươi sống. Nó phải bán ra trong mỗi thời
gian tiêu dùng. Nếu khơng tiêu dùng thì nó sẽ mất đi.

Nguyễn Trường Giang

9

Du lịch 45B


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

Khách sạn Nhà hát Thăng Long

Không được cung cấp sản phẩm phế phẩm mà ngay từ đầu phải là sản
phẩm có chất lượng cao. Trong kinh doanh khách sạn, mọi cái phải hoàn hảo
ngay từ đầu, khơng có sản phẩm làm thử, làm lại.
Sự thiếu đồng nhất của sản phẩm, nó phụ thuộc vào cơ sở vật chất, yếu tố
con người trong quá trình tạo ra dịch vụ. Khách có thái độ hài lịng khác nhau
khi sử dụng sản phẩm.
Dịch vụ trong khách sạn có tính tổng hợp cao, bao gồm các dịch vụ từ lưu
trú đến ăn uống, các dịch vụ bổ sung, kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh
tổng hợp.
Dịch vụ trong khách sạn giống nhau về chủng loại nhưng chất lượng
không đồng đều. Nó phụ thuộc vào thuộc tính tâm lý xã hội và trạng thái tâm lý
xã hội của khách và người phục vụ
Dịch vụ khách sạn có xu hướng chỉ bán được một lần. Dịch vụ mà khách
nhận được là sự trao đổi, chứ khơng phải sở hữu. Nó khơng thể bán hay giao qua
người thứ ba, địi hỏi khách phải tự đến để tiêu dùng sản phẩm
1.2Đặc điểm của nguồn khách.
1.2.1 Định nghĩa khách du lịch.
Khách du lịch là đối tượng cần quan tâm trước tiên của bất kỳ nhà kinh
doanh du lịch nào. Họ là trụ cột của kinh doanh du lịch, là cơ sở để doanh nghiệp
du lịch tồn tại và phát triển. Khơng có khách thì hoạt động du lịch trở nên vơ
nghĩa.
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách du lịch:
Nhà kinh tế học người áo Tozep Stander định nghĩa: " Khách du lịch là
những hành khách đặc biệt, ở lại theo ý thích ngồi nơi cư trú thường xun để
thoả mãn những nhu cầu cao cấp mà không theo đuổi những mục đích kinh tế "
Nguyễn Trường Giang

10

Du lịch 45B

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

Khách sạn Nhà hát Thăng Long

Theo pháp lệnh du lịch Việt Nam thì: “Khách du lịch là cơng dân Việt
Nam, người nước ngồi cư trú tại Việt Nam rời nơi cư trú thường xuyên của
mình để du lịch hoặc kết hợp du lịch, sử dụng dịch vụ du lịch trên lãnh thổ Việt
Nam trừ trường hợp thành nghề hoặc làm việc để nhận thu nhập nơi đến”.
“Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt nam định cư ở
nước ngoài tạm rời nơi cư trú của mình ra nước ngồi du lịch hoặc kết hợp du
lịch, trừ trường hợp thành nghề hoặc làm việc để nhận thu nhập tại nước đến”.
Nhu cầu của khách du lịch.
Cuộc sống càng hiện đại thì nhu cầu đi du lịch của con người càng cao. Du
lịch giờ đây khơng cịn là đặc quyền của tầng lớp q tộc, giầu có trong xã hội
mà nó ngày càng được đại chúng hoá. Con người đi du lịch do nhiều nguyên
nhân khác nhau: Do nhịp sống hiện đại hoá căng thẳng nên người ta muốn nghỉ
ngơi, do ô nhiễm môi trường, do cuộc sống lao động lặp đi lặp lại thường xuyên,
do lây lan tâm lý... Tuy nhiên nhu cầu du lịch lại phụ thuộc vào nhiêu yếu tố:
tính thời vụ, cảnh quan thiên nhiên, tình hình kinh tế, chính trị...
Chính bởi nhiều lý do mà nhu cầu du lịch được coi là: Nhu cầu thứ yếu
đặc biệt, bởi nhu cầu này chỉ được thoả mãn khi có 2 điều kiện nơi nào có tài
nguyên du lịch và cơ sở vật chất kỹ thuật.
Nhu cầu thứ yếu cao cấp: đòi hỏi người đi du lịch phải có khả năng chi trả
cao hơn bình thường, có thời gian rỗi và trình độ dân trí. Bởi nhu cầu du lịch là
nhu cầu có thiên hướng đến sự hưởng thụ.
Nhu cầu có tính tổng hợp cao. Có nghĩa là nó địi hỏi được đáp ứng ba
nhóm nhu cầu sau:

Nguyễn Trường Giang

11

Du lịch 45B


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

Khách sạn Nhà hát Thăng Long

Nhu cầu thiết yếu: là các loại nhu cầu thiết yếu của con người như: ăn,
ngủ, đi lại... Mặc dù đây là loại nhu cầu khơng có tính quyết định đến mục đích
chuyến đi nhưng đây là nhu cầu cơ bản không thể thiếu được.
Nhu cầu đặc trưng: là động cơ tạo nên đi du lịch. Đó là nhu cầu nghỉ ngơi,
giải trí, thăm các cơng trình kiến trúc, di tích lịch sử văn hố, chiêm ngưỡng
cảnh quan thiên nhiên... Nó được đánh giá là nhu cầu số một.
Nhu cầu bổ sung: là nhu cầu thứ yếu nảy sinh trong chuyến đi như: giặt là,
cắt tóc, massage, thu đổi ngoại tệ... thoả mãn nó đồng nghĩa với việc thoả mãn ở
mức độ cao hơn.
Tính đồng bộ: thoả mãn đồng thời các nhu cầu
Một điều nữa là nhu cầu của khách du lịch rất phong phú, đa dạng, nó phụ
thuộc vào nhiều yếu tố: độ tuổi, giới tính, dân tộc, trình độ văn hoá, nghề
nghiệp...
1.2.3 Phân loại khách.
Khách đến khách sạn rất phong phú và đa dạng về quốc tịch, lứa tuổi, nhu
cầu. Phân loại khách để tìm hiểu nắm rõ hơn đối tượng khách đang khai thác và
đối tượng khách mà khách sạn hướng vào trong tương lai. Qua nghiên cứu thị
trường khách, khách sạn có thể đưa ra những biện pháp hữu hiệu hơn trong kinh
doanh. Có nhiều cách phân loại khách nhưng trong kinh doanh khách sạn người

ta thường dựa theo các đặc điểm sau để phân loại:
Theo quốc tịch: Khách đến khách sạn từ các quốc gia, từ các vùng khác
nhau mang theo nền văn hoá riêng của dân tộc mình. Chính sự khác nhau đó đã
dẫn đến sự khác nhau trong cách ứng xử, trong thói quen tiêu dùng...Do đó
khách sạn phải có những thay đổi phù hợp trong phục vụ.

Nguyễn Trường Giang

12

Du lịch 45B


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

Khách sạn Nhà hát Thăng Long

Theo mục đích chuyến đi: Khách du lịch khơng phải ai cũng giống nhau
về mục đích. Việc tìm hiểu mục đích nhằm qua đó để kích thích tiêu dùng. Trong
khách sạn người ta thường phân theo:
Khách đi với mục đích thuần tuý du lịch: Loại khách này thường đến
những điểm có tài ngun du lịch. Họ thích các hoạt động vui chơi giải trí, các
hoạt động văn hố thể thao, rất nhạy bén với giá cả và chịu tác động của thời vụ
du lịch. Đối tượng khách này là khách du lịch thăm thân, nghiên cứu, chữa
bệnh, lễ hội...
Khách công vụ : Đi với mục đích khác kết hợp du lịch. Họ đến nhằm giải
quyết công việc như cung cấp hàng hố, ký kết hợp đồng, tìm thị trường.... Đặc
điểm của đối tượng khách này là thích ở các thành phố, nơi có hoạt động kinh tế
sơi nổi, gần trung tâm để tiện giao dịch, đi lại. Thích ỏ nơi sang trọng, yên tĩnh.
Thời gian lưu lại ngắn, khả năng thanh tốn cao. Loại khách này ít chịu ảnh

hưởng của giá, vào tính thời vụ.
Theo nguồn khách đến : Khách đến khách sạn theo nhiều nguồn khác
nhau, có thể là trực tiếp cũng có thể là gián tiếp từ các hãng lữ hành, các đại lý
du lịch, các hãng hàng khơng...
Ngày nay, có rất nhiều tổ chức tham gia vào thị trường gửi khách, do đó
việc phân loại nguồn khách sẽ giúp khách sạn thấy được vai trò của các tổ chức
trung gian, từ đó sẽ thiết lập mối quan hệ hợp tác với các cơ quan gửi khách.
Theo giới tính : Hành vi tiêu dùng của con người bị ảnh hưởng của giới
tính. Nam và nữ có hành vi tiêu dùng khác nhau. Nam giới có xu hướng sử dụng
phương tiện vận chuyển hay tham gia vào hoạt động vui chơi giả trí nhiều hơn.
Ngược lại, nữ giới họ quan tâm đến cách bài trí phịng, đến giá cả... và họ mua
sắm quà lưu niệm, hàng tiêu dùng ở nơi du lịch nhiều hơn nam giới. Các cơ sở

Nguyễn Trường Giang

13

Du lịch 45B


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

Khách sạn Nhà hát Thăng Long

kinh doanh khách sạn nên quan tâm đến vấn đề này vì theo xu hướng hiện nay
khách du lịch thường là nữ. Hơn nữa trong trường hợp đi theo hình thức gia đình
thì họ quyết định rất nhiều đến việc tiêu dùng du lịch.
Ngồi những cách phân loại trên cịn có thể phân loại theo nhóm tuổi,
nghề nghiệp, phân loại theo hình thức tổ chức chuyến đi : Đi đồn hay đi lẻ...
Tất cả các cấch phân loại trên đều mang tính tương đối, có những khoảng

đan xen, có những vùng lấn nhau. Nếu không phân loại, không nghiên cứu khách
hàng mục tiêu thì cơng việc kinh doanh khơng thể thuận lợi và hiệu quả được,
Quá trình tìm hiểu khách thì người kinh doanh du lịch phải trả lời được các câu
hỏi sau đây :
- Khách du lịch là ai?
- Họ từ đâu tới ?
- Họ đã mua và sẽ mua loại sản phẩm hoặc dịch vụ nào ?
- Cái gì là đặc trưng của sản phẩm và dịch vụ họ đang tìm kiếm ?
- Giá cả bao nhiêu để họ sẵn sàng chấp nhận ?...
Do đó, dù là tương đối nhưng phân loại khách cực kỳ quan trọng, nó giúp
cho doah nghiệp đạt mục tiêu dễ dàng hơn phù hợp với khả năng của
mình.
1.2.4 Chỉ tiêu nghiên cứu nguồn khách.
Sự biến động của nguồn khách du lịch luôn là mối quan tâm hàng đầu của
các nhà quản lý kinh doanh du lịch. Thông qua sự biến động của nguồn khách,
các nhà quản lý và kinh doanh du lịch sẽ đề ra những giải pháp thích hợp nhằm
thu hút khách.
Để xem xét, đánh giá sự biến động của nguồn khách người ta thường dùng
các chỉ tiêu sau đây:

Nguyễn Trường Giang

14

Du lịch 45B


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

Khách sạn Nhà hát Thăng Long

- Lượng khách tăng giảm tuyệt đối: Chỉ tiêu này được phân tích thành ba chỉ
tiêu thành phần:
+ Lượng tăng (giảm) tuyệt đối liên hồn.
Cơng thức: i = yi - yi-1
Trong đó:- i Là lượng tăng giảm tuyệt đối liên hoàn
- yi Mức độ của kỳ nghiên cứu thứ i.
- yi-1 mức độ của kỳ đứng liền trước đó.
+ Lượng (tăng giảm) tuyệt đối định gốc.
Công thức: i = yi – y1
Trong đó: i Lượng tăng giảm tuyệt đối định gốc
- yi Là mức độ của kỳ nghiên cứu thứ i.
- y1 Là mức độ của kỳ được chọn làm gốc
+ Lượng tăng giảm tuyệt đối trung bình.
Cơng thức:  = i / (n-1)
Trong đó: -  Là lượng tăng (giảm) tuyệt đối trung bình.
- iLà tổng lượng tăng giảm tuyệt đối liên hoàn.
- n: là số năm nghiên cứu
- Tốc độ phát triển: Chỉ tiêu này được phân tích theo 3 chỉ tiêu thành phần.
Đó là
+ Tốc độ phát triển liên hồn
Cơng thức: ti = yi / yi-1
Trong đó : - ti Là tốc độ phát triển liên hoàn.
- yi Là mức độ của kỳ nghiên cứu thứ i.
- yi-1 Là mức độ của kỳ nghiên cứu đứng liền trước đó.
+ Tốc độ phát triển định gốc.
Cơng thức: ti = yi / y1

Nguyễn Trường Giang

15

Du lịch 45B


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

Khách sạn Nhà hát Thăng Long

Trong đó : -t Là tốc độ phát triển định gốc.
- yiLà mức độ của kỳ nghiên cứu thứ i.
- y1Là mức độ của kỳ được chọn làm gốc.
+ Tốc độ phát triển trung bình.
Cơng thức t =

n−1

√ t2x t3xt4x .. x tn

Trong đó : - t Là tốc độ phát triển trung bình
- t2, t3,t4,...,tn. Là tốc độ phát triển liên hoàn của các
năm nghiên cứu.
- n Là số năm nghiên cứu.
1.2.5 Ý nghĩa của việc phân loại nguồn khách.
Thông qua đặc điểm nguồn khách sẽ giúp cho nhà kinh doanh du lịch "biết
người ". "Biết mình, biết người" là yếu tố của thành công trong hoạt động kinh
doanh.
"Biết người" có nghĩa là kinh doanh du lịch nhận biết được nhu cầu, sở
thích, của từng người khách cụ thể để định hướng, điều khiển và điều chỉnh quá
trình phục vụ khách du lịch.

"Biết mình" có nghĩa là nhà kinh doanh du lịch nhận biết và đánh giá đúng
về sản phẩm của mình, khả năng kinh doanh của mình. Hay nói cách khác là
người kinh doanh du lịch phải biết làm gì? làm như thế nào? để các sản phẩm và
dịch vụ do doanh nghiệp tạo ra được khách du lịch chấp nhận và sẵn sàng tiêu
dùng chúng.
Thông qua việc nghiên cứu nguồn khách, khách sạn có thể biết:
- Khách hàng hiện tại của mình là ai? Họ tiêu dùng những sản phẩm gì? tại
sao?
- Sản phẩm hiện tại của mình có phù hợp với khách khơng? có cần bổ
sung gì khơng?

Nguyễn Trường Giang

16

Du lịch 45B


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

Khách sạn Nhà hát Thăng Long

- Mức giá áp dụng đã phù hợp chưa? giá cả ảnh hưởng tới nhóm sản phẩm
của khách sạn như thế nào?
- Sử dụng phương tiện quảng cáo nào để đạt hiệu quả cao nhất?
- Mối quân hệ với các cơ quan trung gian đã có hiệu quả chưa? Chính sách
hoa hồng đã phù hợp chưa?
Tóm lại: Việc nghiên cứu đặc điểm nguồn khách là nhằm đưa ra sản phẩm
dịch vụ, hàng hoá phù hợp đạt hiệu quả cao, đáp ứng được mức độ thoả mãn của
khách. Điều đó đồng nghĩa với việc kinh doanh đạt hiệu quả.

1.3 Những biện pháp thu hút khách của một khách sạn.
1.3.1 Những nhân tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách của một khách
sạn.
Có nhiều nhân tố thu hút khách đối với một khách sạn. Tất cả những gì tạo
nến sức hút đi du lịch: sản phẩm đặc sắc, chất lượng...đều được coi là sức hút
Những nhân tố ảnh hưởng có tính chất quyết định là:
1.3.1.1 Vị trí của khách sạn:
Là nhân tố chủ quan bởi do chính các nhà kinh doanh có thể khống chế
được. Nếu ở thành phố thì càng gần trung tâm nơi có giao thơng liên lạc, hàng
hố dịch vụ thuận lợi thì được coi là hấp dẫn. Cịn tại nơi du lịch thìkhách sạn
càng gần khu tài ngun du lịch thì được đánh giá cao. Vị trí của khách sạn có
tính hấp dẫn, lơi kéo khách đến với mình. Du khách thường lựa chọn vị trí thuận
lợi cho quá trình sinh hoạt, di chuyển của mình. Một điều cho thấy rằng ở đâu có
cơ sở hạ tầng, thượng tầng tốt thì khả năng thu hút khách càng cao. Nhiều nơi,
nhiều vùng có tài nguyên du lịch hấp dẫn nhưng cơ sở vật chất chưa đáp ứng đày
đủ: đường giao thơng đi lại khó khăn, chưa có hệ thống nhà nghỉ, khách sạn. do
vậy mà khách du lịch cũng e ngại khi đặt chân tới.

Nguyễn Trường Giang

17

Du lịch 45B


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

Khách sạn Nhà hát Thăng Long

1.3.1.2 Danh tiếng và uy tín.

Bất kỳ một doanh nghiệp nào dù kinh doanh ở lĩnh vực nào cũng đều phải
quan tâm đến danh tiếng và uy tín của mình, vì đó chính là sự quảng cáo có giá
trị nhất, có sức hút lớn nhất, hơn hẳn các loại quảng cáo khác. Trong knh doanh
khách sạn danh tiếng và uy tín của khách sạn đặc biệt quan trọng vì đặc tính của
du khách trước khi đi du lịch nơi nào đó thường quan tâm tìm hiểu nơi ăn chốn
ở, điểm đến du lịch thông qua các công ty lữ hành, thơng qua quảng cáo đặc biệt
là việc tìm hiểu qua bạn bè, người thân để hiểu rõ và biết về khách sạn nơi mình
dự định lưu trú. Đây là yếu tố quyết định tạo nên sự lựa chọn của khách, lớn hơn
mọi lời quảng cáo. Đó là lý do tại sao mà du khách đi du lịch nước ngoài thường
lựa chọn khách sạn nhắm đến đối tượng khách là người nước mình cho yên tâm
cũng như người Nhật chọn Nikko, người Pháp chọn Sofitel Metropole. Bởi thế
có thể thấy rằng danh tiếng và uy tín của khách sạn làm yên lịng du khách về
dịch vụ du lịch mà mình sẽ tiêu dùng.
Chính vì vậy, các nhà kinh doanh khách sạn khơng ngừng củng cố và nâng
cao uy tín của mình đẻ tăng sức hấp dẫn với khách sạn. Để làm tốt cơng tác này
cần phải gìn giữ và phát triển nhữnh mặt tốt của khách sạn đã và đang có, khắc
phục tối đa các nhược điểm cịn tồn tại. Ngồi việc khuyếc trương quảng cáo thì
cơ bản phải tiêu chuẩn hố tồn bộ chất lượng phục vụ theo tiêu chuẩn quốc tế.
Đây là nền tảng tạo sự tin cậy cho du khách.
1.3.1.3. Chất lượng phục vụ.
" Chất lượng phục vụ chính là mức phục vụ tối thiểu mà khách sạn lựa
chọn để thoả mãn ở mức độ cao của nhu cầu khách hàng mục tiêu "
Chất lượng phục vụ được đo lường thông qua sự thoả mãn mục tiêu cuối
cùng của các nhà quản lý kinh doanh khách sạn. Nó là tiêu chuẩn để đánh giá

Nguyễn Trường Giang

18

Du lịch 45B

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

Khách sạn Nhà hát Thăng Long

hoạt động kinh doanh và là thước đo phân hạng cho khách sạn. Nó giúp cho việc
tạo nên uy tín và địa vị cho khách sạn.
Một số đặc điểm của chất lượng phục vụ trong khách sạn:
- Chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào chất
lượng của đội ngũ nhân viên trực tiếp. Nhân viên phục vụ là cầu nối trung gian
giữa nhu cầu tiêu dùng của khách với các hàng hoá dịch vụ mà khách sạn có. Do
vậy trình độ chun mơn, tay nghề có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ.
Điều này thể hiện ở chỗ:
+ Phục vụ khách du lịch phải có tính đồng bộ và tổng hợp cao. Đặc điểm
xuất phát ở tính phong phú của nhu cầu du lịch.
+ Hình thức phục vụ phải đa dạng vì đối tượng là khách du lịch với những
đặc điểm tâm lý phức tạp như: dân tộc, độ tuổi, nghề nghiệp khác nhau.
+ Các dịch vụ phải được phục vụ nhanh chóng. Điều này xuất phát từ
mong muốn của khách du lịch là trong thời gian ngắn nhất có thể sử dụng được
nhiều loại dịch vụ khác nhau.
+ Tinh thần, thái độ, tác phong phục vụ tốt, vệ sinh cá nhân và vệ sinh
trang phục phải sạch sẽ.
Từ đó yêu cầu đội ngũ nhân viên phải có lịng u nghề, phẩm chất đạo
đức tốt, được đào tạo một cách toàn diện cả về kỹ thuật, tay nghề lẫn ý thức giao
tiếp xã hội.
- Chất lượng phục vụ trong khách sạn phụ thuợc vào các yếu tố vật chất
tham gia vào việc tạo nên dịch vụ. Đây là đặc điểm có ý nghĩac quan trọng, là
nền tảng, là tiền đề cho quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn.
Đó là tính độc đáo về kiến trúc của khách sạn, sự bố trí sắp xếp các bộ phận, sự

thuận tiện cho việc đi lại giữa các khu vực, sự bài trí sắp xếp các trang thiết bị

Nguyễn Trường Giang

19

Du lịch 45B


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

Khách sạn Nhà hát Thăng Long

của khách sạn. Tất cả các trang thiết bị phải được hồn thiện một cách đồng bộ,
bố trí sắp xếp sao cho tạo cảm giác thoải mái, ấm áp, làm cho khách cảm thấy
như đang sống ở nhà của mình
- Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng hay nó
chỉ được đánh gía một cách chính xác thơng qua sự cảm nhận trực tiếp của người
tiêu dùng dịch vụ
- Có đặc tính nhất qn cao về thời gian, không gian theo đối tương khách
và đối với mọi nhân viên. Không phải tất cả khách hàng đều có mức độ thoả mãn
như nhau cùng với một loại hàng hoá dịch vụ bởi đây là loại nhu cầu có tính tổng
hợp cao
1.3.1.4 Giá cả các hàng hố dịch vụ
Trong du lịch giá cả là nhân tố tác động chủ yếu đến khối lượng và cơ cấu
của cầu du lịch. Thơng thường giá cả giảm thì nhu cầu tăng nhưng đôi lúc giá
tăng cầu vẫn tăng. Đối với du lịch đại chúng sự tác động của giá cả là rõ nét
nhất. Giá cả hàng hoá ảnh hưởng đến cơ cấu chi tiêu của khách du lịch. Vì vậy,
việc đánh giá cho sản phẩm là rất quan trọng, nó có tác động đến khả năng thu
hút khách. Nếu định giá cao thì khơng có ai mua, nếu định giá thấp thì đơi khi

khách lại cho rằng chất lượng sản phẩm kém. Do đó nhà kinh doanh phải có biện
pháp thích hợp trong việc định mức làm sao vẫn thu hút được khách và đảm bảo
hiệu quả của hoạt động kinh doanh của cơ sở.
Nói tóm lại, ảnh hưởng đến khả năng hấp dẫn của khách sạn có nhiều
nhân tố. Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này không giống nhau mà tuỳ thuộc
vào nhu cầu và mục đích đi du lịch của khách

Nguyễn Trường Giang

20

Du lịch 45B