Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa tỉnh thanh hóa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP

LÊ THỊ QUỲNH NGA

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH
TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH THANH HÓA

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Hà Nội, 2017



i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan:
Những kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn là hồn tồn trung
thực, của tơi, khơng vi phạm bất cứ điều gì trong luật sở hữu trí tuệ và pháp luật Việt
Nam. Nếu sai, tơi hồn tồn chịu trách nhiệm trước pháp luật.
Hà Nội, ngày tháng

năm 2017

Tác giả

Lê Thị Quỳnh Nga

ii

LỜI CẢM ƠN
Sau thời gian học tập, nghiên cứu. Để hồn thành luận văn này tơi xin bày tỏ sự
kính trọng và lịng biết ơn sâu sắc tới:
Cơ giáo hướng dẫn: TS. Trần Thị Thu Hà - Trường Đại học Lâm nghiệp Việt
Nam.
Các thầy, cô giáo trong Trường Đại học Lâm nghiệp Việt Nam đã chỉ bảo,
hướng dẫn và giúp đỡ tận tình trong q trình tơi thực hiện luận văn này.
Sự giúp đỡ của Lãnh đạo Sở Y tế tỉnh Thanh Hóa, lãnh đạo và các đồng nghiệp
Cơng ty cổ phần dược vật tư y tế Thanh Hóa.
Gia đình, bạn bè đã luôn quan tâm, động viên và tạo điều kiện cho tơi trong q
trình thực hiện.
Xin chân thành cảm ơn!


iii

MỤC LỤC
Lời cam đoan

I

Lời cảm ơn

Ii

Mục lục

Iii

Danh mục viết tắt

V

Danh mục bảng

Vi

Đặt vấn đề

1

Chương 1. Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

5

1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.

5

1.1.1. Các khái niệm cơ bản

5

1.1.2. Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

8

1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

11

1.1.4. Ý nghĩa và vai trò của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

15

1.1.5. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ khám bệnh

16

1.2. Cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

17

1.2.1. Tổng quan quản lý chất lượng khám chữa bệnh tại Việt nam

17

1.2.2. Chất lượng dịch vụ khám bệnh của một số bệnh viện tại Việt Nam

22

1.2.3. Bài học kinh nghiệm cho bệnh viện đa khoa tỉnh Thanh Hóa

26

1.3. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

27

Chương 2. Đặc điểm bệnh viện đa khoa tỉnh Thanh Hóa và phương pháp nghiên

28

cứu
2.1. Đặc điểm cơ bản của tỉnh Thanh Hóa

28

2.1.1. Đặc điểm tự nhiên

28

2.1.2. Đặc điểm kinh tế xã hội

29

2.2. Đặc điểm của bệnh viện đa khoa tỉnh Thanh Hóa

34

2.2.1. Q trình hình thành và phát triển

34


iv

2.2.2. Chức năng, nhiệm vụ

35

2.2.3. Cơ cấu tổ chức

36

2.2.4. Thống kê các loại bệnh tật được khám tại bệnh viện đa khoa tỉnh Thanh

38

Hóa giai đoạn 2014- 2016
2.2.5. Kết quả thu chi của bệnh viện trong thời gian qua

39

2.3. Phương pháp nghiên cứu

41

2.3.1. Phương pháp chọn điểm nghiên cứu và mẫu điều tra

41

2.3.2. Phương pháp thu thập thông tin, số liệu

42

2.3.3. Phương pháp xử lý và phân tích thơng tin

42

2.4. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu

42

Chương 3. Kết quả nghiên cứu

44

3.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa tỉnh

44

Thanh Hóa
3.1.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện

44

3.1.2. Các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bênh viện

51

3.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh

57

viện đa khoa tỉnh Thanh Hóa

3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa

69

khoa tỉnh Thanh Hóa
3.2.1. Mục tiêu và phương hướng của dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện

69

3.2.2. Những thuận lợi và khó khăn đối với hoạt động khám chữa bệnh tại bệnh

69

viện
3.2.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa

72

khoa tỉnh Thanh Hóa
Kết luận

82

Tài liệu tham khảo

84

Phụ lục

86

v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

KCB

Khám chữa bệnh

DVKCB

Dịch vụ khám chữa bệnh

CLKCB

Chất lượng khám chữa bệnh

BV

Bệnh viện

BHYT

Bảo hiểm y tế

SKSS

Sức khỏe sinh sản

BN

Bệnh nhân

CBNV

Cán bộ nhân viên

PK

Phòng khám

CBVC

Cán bộ viên chức


vi

DANH MỤC BẢNG
Số hiệu

Tên bảng

Trang

2.1

Số lượng bệnh tật được khám tại bệnh viện giai đoạn 2014 – 2016

39

2.2

Cơ cấu thu của Bệnh viện đa khoa tỉnh Thanh Hóa

40

2.3

Kết quả thu chi của bệnh viện đa khoa tỉnh Thanh Hóa

41

3.1

Tổng thu từ dịch vụ KCB của bệnh viện đa khoa Tỉnh Thanh Hóa

44

3.2

Kết quả thực hiện nhiệm vụ chun mơn tại BV ĐK tỉnh Thanh Hóa

46

3.3

Chỉ số giường bệnh của bệnh viện đa khoa tỉnh Thanh Hóa

47

3.4

Cơ cấu bệnh nhân khám và điều trị tại BV đa khoa tỉnh Thanh Hóa

48

3.5

Kết quả điều trị tại bệnh viện đa khoa tỉnh Thanh Hóa

48

3.6

Thống kê mức độ hài lịng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ BV

50

3.7

Thành phần và đặc điểm các đối tượng bệnh nhân được khảo nghiệm

52

tại bệnh viện đa khoa Tỉnh Thanh Hóa.
3.8

Thành phần và đặc điểm đối tượng cán bộ quản lý, y bác sỹ được

53

khảo nghiệm tại bệnh viện đa khoa Tỉnh Thanh Hóa.
3.9

Đánh giá về thủ tục hành chính của BV đa khoa tỉnh Thanh Hóa

54

3.10

Thống kê một số khóa tập huấn/đào tạo đáng lưu ý trong năm 2016

55

3.11

Đánh giá về cơ sở vật chất của bệnh viện đa khoa tỉnh Thanh Hóa

56

3.12

Đánh giá về mơi trường bệnh viện

56

3.13

Đánh giá sự tín nhiệm của bệnh nhân đối với bệnh viện

57

3.14

Đánh giá mức độ trung thành của bệnh nhân với bệnh viện

57

3.15

Đánh giá của bệnh nhân về thời gian chờ khám

58

3.16

Đánh giá của bệnh nhân về nhà thuốc bệnh viện

58

3.17

Đánh giá của bệnh nhân về thái độ phục vụ của cán bộ y bác sĩ tại

58

bệnh viện đa khoa tỉnh Thanh Hóa
3.18

Đánh giá của bệnh nhân về chất lượng khám chữa bệnh

59


vii

3.19

Đánh giá về việc nhân viên y tế phổ biến nội quy và thông tin cho

60

người nhà bệnh nhân
3.20

Đánh giá về việc bác sĩ giải thích về tình trạng bệnh, chẩn đoán,

60

phương pháp điều trị cho bệnh nhân
3.21

Đánh giá về việc nhân viên y tế giải thích và động viên bệnh nhân

61

trước và sau khi làm các kỹ thuật thủ thuật cho bệnh nhân
3.22

Đánh giá về việc nhân viên y tế công khai thuốc trước khi sử dụng

61

cho người bệnh
3.23

Đánh giá sự tận tình giúp đỡ người bệnh, khơng có biểu hiện ban ơn,

62

gợi ý tiền quà của nhân viên y tế
3.24

Đánh giá về việc hợp tác của nhân viên y tế trong q trình điều trị và

62

chăm sóc
3.25

Đánh giá của bệnh nhân về cơng tác điều trị, chăm sóc, phục vụ của

62

nhân viên y tế
3.26

Kết quả đánh giá của chuyên gia

68

3.27

Thứ tự các chỉ tiêu đánh giá chất lượng KCB của BVĐK tỉnh Thanh

68

Hóa theo ý kiến các chuyên gia


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu
Trong những năm gần đây nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người dân nước ta
ngày càng tăng không chỉ về tăng về số lượng mà các hình thức chăm sóc sức khỏe cho
người dân ngày càng đa dạng như dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại nhà, dịch vụ chăm sóc
sức khỏe chất lượng cao, …. Bên cạnh những yêu cầu cơ bản khi đi khám chữa bệnh
tại các cơ sở y tế người bệnh ngày càng có những địi hỏi cao hơn trong chất lượng
dịch vụ khám chữa bệnh. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của người dân, các cơ sở
y tế công và các cơ sở y tế tư nhân ngày càng được thành lập nhiều hơn hoặc được mở
rộng hơn, số lượng và chất lượng của các dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế
ngày càng được nâng cao. Nhưng những điều đó chỉ mới đáp ứng được một phần nào
nhu cầu khám chữa bệnh của người dân và dịch vụ khám chữa bệnh trong các cơ sở y
tế còn rất nhiều bất cập.
Để bảo vệ và nâng cao sức khỏe của người dân Việt Nam, Chính phủ Việt Nam
đã ban hành các chính sách quan trọng làm hành lang pháp lý toàn diện và đáp ứng kịp
thời với sự phát triển nhanh chóng của kinh tế xã hội. Hiện nay Luật Khám chữa bệnh

đã được ban hành và đã mang lại những điều kiện chăm sóc sức khỏe ngày một tốt
hơn cho người dân Việt Nam.
Chính phủ đã tăng cường kinh phí để đầu tư cơ sở hạ tầng trang thiết bị hay
quan tâm đến việc tăng cường phát triển nguồn nhân lực y tế bằng nguồn kinh phí Nhà
nước và các dự án vay vốn của Ngân hàng Thế giới, Ngân hàng Phát triển Châu Á,….
Và cho phép thành lập các trường đại học, cao đẳng y tế, y học cổ truyển,…. Những dự
án này đã góp phần quan trọng trong việc nâng cấp bệnh viện tuyến cơ sở tại Việt Nam,
tăng cường thêm nguồn lực để mua sắm trang thiết bị và nâng cao năng lực cho cán bộ
y tế.
Bên cạnh đó các trung tâm y tế chuyên sâu, các bệnh viện Trung ương và một
số bệnh viện tỉnh, thành phố đã triển khai nhiều kỹ thuật hiện đại ngang tầm với trình


2

độ y học các nước trong khu vực như: ghép gan, ghép tế bào gốc, phẫu thuật tim hở,
phẫu thuật tim bẩm sinh, nối mạch máu, thụ tinh trong ống nghiệm, tán sỏi ngoài cơ
thể, nội soi can thiệp….
Mặc dù Chính phủ Việt Nam đã có những nỗ lực để nâng cao chất lượng dịch
vụ khám chữa bệnh nhưng bên cạnh đó cũng cịn rất nhiều thách thức và khó khăn đó
là: Các chính sách về viện phí, bảo hiểm y tế chậm đổi mới, kinh phí chi cho hoạt động
khám chữa bệnh tuy đã tăng nhưng còn thấp so với nhu cầu hoạt động của các bệnh
viện. Cơ sở hạ tầng của nhiều bệnh viện chưa được nâng cấp, đầu tư chưa đồng bộ,
chưa hoàn chỉnh, thiếu cơ sở hạ tầng cho việc xử lý chất thải y tế và chống nhiễm
khuẩn. Chất lượng dịch vụ kỹ thuật và chất lượng phục vụ tuy đã được cải tiến nhưng
chưa đáp ứng được yêu cầu khám chữa bệnh của nhân dân.
Xã hội càng phát triển nhu cầu về chất lượng của dịch vụ này càng cao. Mỗi
bệnh viện, mỗi trung tâm y tế và chăm sóc sức khỏe con người đều phải hết sức cố
gắng, có những thay đổi quan trọng cả về vật chất và nhân lực để nâng cao chất lượng
dịch vụ khám chữa bệnh tại cơ sở mình nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của bệnh nhân

và khẳng định uy tín để tồn tại và phát triển. Cùng chung mục đích ấy, bệnh viện đa
khoa tỉnh Thanh Hóa đang nỗ lực đầu tư phát triển cơ sở vật chất hiện đại, xây dựng
nguồn nhân lực có chuyên môn lành nghề từng bước xây dựng và khẳng định vị thế
của mình trong lịng nhân dân Thanh Hóa và người dân các vùng lân cận.
Công tác khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa tỉnh Thanh Hóa trong những
năm qua đã đạt được những kết quả nhất định: thủ tục hành chính được đơn giản hóa,
trình độ tay nghề và thái độ phục vụ của đội ngũ y bác sỹ được nâng cao, cơ sở vật
chất được tăng cường nhằm đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh của nhân dân,… . Tuy
nhiên bên cạnh kêt quả đó, hoạt động khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa tỉnh
Thanh Hóa vẫn cịn một số hạn chế, tồn tại cần phải nhanh chóng giải quyết. Do đó,
nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa tỉnh Thanh Hóa là một địi
hỏi cấp thiết. Để góp phần giải quyết vấn đề này, tác giả đã chọn đề tài: “Nâng cao


3

chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa tỉnh Thanh Hóa” làm đề
tài nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu tổng quát
Trên cơ sở nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh
viện đa khoa tỉnh Thanh Hóa, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa tỉnh Thanh Hóa trong thời gian tới.
2.2. Mục tiêu cụ thể
+ Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh;
+ Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa
khoa tỉnh Thanh Hóa trong thời gian qua;
+ Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại
Bệnh viện đa khoa tỉnh Thanh Hóa;

+ Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Thanh Hóa trong thời gian tới.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu của đề tài
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là: Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại
bệnh viện đa khoa tỉnh Thanh Hóa.
3.2. Phạm vi nghiên cứu của đề tài
* Phạm vi về nội dung:
Đề tài nghiên cứu nội dung chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện
đa khoa tỉnh Thanh Hóa. Cụ thể, đề tài đi sâu nghiên cứu hai nội dung: chất lượng dịch
vụ khám chữa bệnh theo chuyên môn kỹ thuật và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
theo chức năng.
* Phạm vi về không gian: đề tài được nghiên cứu trên địa bàn tỉnh Thanh Hóa.
* Phạm vi về thời gian: Tác giả thu thập và khai thác số liệu thứ cấp về chất


4

lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa tỉnh Thanh Hóa từ năm 2014 đến
năm 2016. Số liệu sơ cấp được thu thập trong năm 2017.
4. Nội dung nghiên cứu
- Cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh;
- Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa tỉnh
Thanh Hóa;
- Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện
đa khoa tỉnh Thanh Hóa;
- Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa
tỉnh Thanh Hóa.
5. Kết cấu luận văn
Ngồi phần Mở đầu và Kết luận, Danh mục tài liệu tham khảo, Phụ lục, luận

văn được chia thành 3 chương với các nội dung cụ thể như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.
Chương 2: Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Kết quả nghiên cứu


5

Chƣơng 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM
CHỮA BỆNH
1.1. Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh
1.1.1. Các khái niệm cơ bản
* Chất lƣợng
Theo tổ chức kiểm tra chất lượng châu Âu (European Organization for Quality
Control), “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu
dùng”.
Tiêu chuẩn quốc tế ISO 8402:1994 do tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO)
đưa ra, đã được đông đảo các quốc gia chấp nhận (Việt Nam ban hành thành tiêu chuẩn
TCVN ISO 8402: 1999) thì định nghĩa: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một
thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra
hoặc tiềm ẩn”.
Thuật ngữ “thực tế” “đối tượng” bao gồm cả thuật ngữ sản phẩm theo nghĩa
rộng, một hoạt động, một quá trình, một tổ chức hay cá nhân. Thỏa mãn nhu cầu là
điều quan trọng nhất trong việc đánh giá chất lượng của bất cứ sản phẩm hoặc dịch vụ
nào và chất lượng là phương diện quan trọng nhất của sức cạnh tranh.
Theo ISO 9000:2005: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn
có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn yêu cầu của khách hàng và các
bên có liên quan”.
“Yêu cầu” là những nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung

hay bắt buộc. Các bên có liên quan bao gồm khách hàng nội bộ - cán bộ nhân viên của
tổ chức, những người thường xuyên cộng tác với tổ chức, những người cung ứng
nguyên vật liệu, luật pháp…
Như vậy chất lượng là một khái niệm đa diện, chất lượng của sản phẩm hay
dịch vụ đều liên quan đến sự trông đợi của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ


6

và những gì mà họ sẵn sàng và có thể thanh tốn cho một mức độ chất lượng nào đó.
Người sản xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng các qui định và yêu cầu
do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận. Chất lượng được so sánh với
chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả. Mặt khác, chất
lượng của một số sản phẩm được chính phủ quy định chặt chẽ nhằm đảm bảo sức khoẻ
và sự an toàn của người tiêu dùng, người lao động sản xuất bán ra những sản phẩm đó
và của tồn xã hội. Chẳng hạn thực phẩm và đồ uống, đồ điện tử, các thùng chứa điều
áp và các dịch vụ y tế là một trong những sản phẩm, dịch vụ bị chính phủ áp đặt chất
lượng tối thiểu.
Trong đề tài nghiên cứu này, chất lượng được hiểu là: tập hợp các thuộc tính
của sản phẩm hay dịch vụ có khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng; được đánh
giá và chấp nhận bởi khách hàng và các bên liên quan.
* Chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh
Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là khả năng của các dịch vụ khám chữa
bệnh đáp ứng các nhu cầu của khách hàng - người bệnh, thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng và các bên có liên quan. Do vậy, chất lượng dịch vụ KCB được xác định bởi
khách hàng, như khách hàng mong muốn. Trong khi đó nhu cầu của khách hàng luôn
luôn biến động nên chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cũng luôn luôn biến động theo
thời gian, không gian, điều kiện sử dụng từ phía khách hàng, từ các yêu cầu mang tính
pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh do khách hàng quyết định bằng cảm nhận

nên thường mang tính chủ quan tùy thuộc vào nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Do đó, chất lượng dịch vụ KCB có tính khơng đồng nhất.
Trong luận văn này, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh được định nghĩa là:
các đặc tính của dịch vụ KCB có khả năng đáp ứng các nhu cầu KCB của khách hàng;
được đánh giá và chấp nhận bởi khách hàng và các bên liên quan.
- Các thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ KCB


7

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm hai thành phần: Chất lượng
chuyên môn, kỹ thuật (phần cứng của chất lượng) và chất lượng chức năng (phần mềm
của chất lượng).
Chất lượng chun mơn, kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán và
điều trị bệnh. Chất lượng chuyên môn kỹ thuật được thể hiện qua các chỉ tiêu đo lường
cụ thể như số lần khám, số lần chụp X quang, số lần nội soi… Do vậy chất lượng
chun mơn kỹ thuật có thể lượng hóa được và là căn cứ quan trọng để đánh giá chất
lượng của dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện.
Chất lượng chức năng chính là cách thức mà chất lượng chun mơn, kỹ thuật
được mang đến cho khách hàng như thế nào. Các yếu tố thuộc chất lượng chức năng
khó có thể định lượng một cách khách quan mà nó mang tính chủ quan. Chất lượng
chức năng do khách hàng cảm nhận và đánh giá tùy thuộc vào mong đợi và nhu cầu
của khách hàng. Do đó, cùng một chất lượng dịch vụ như nhau nhưng các khách hàng
khác nhau sẽ có những cảm nhận khác nhau, thậm chí cùng một khách hàng nhưng ở
các thời điểm khác nhau, người ta cũng có những cảm nhận khác nhau. Chất lượng
chức năng cũng phụ thuộc nhiều vào người cung cấp dịch vụ và các yếu tố ngoại vi
như môi trường, cơ sở vật chất bệnh viện, thái độ của nhân viên y tế…
- Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu của
người bệnh. Nếu một dịch vụ khám chữa bệnh vì lý do nào đó mà khơng được nhu cầu

chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù nó được thực hiện bởi những
thiết bị y tế hiện đại, bác sĩ có trình độ chuyên môn cao. Đây là một kết luận then chốt
và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược nâng cao chất lượng
dịch vụ y tế của mình.
Chất lượng dịch vụ KCB khơng có tính đồng nhất. Do chất lượng dịch vụ KCB
được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, mà nhu cầu và mong
đợi của khách hàng luôn luôn biến động nên chất lượng dịch vụ KCB cũng luôn luôn
biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng.


8

Chất lượng dịch vụ KCB phải được xem xét từ những đặc tính của dịch vụ có
liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Bởi lẽ nhu cầu KCB khơng chỉ xuất
phát từ phía khách hàng mà cịn từ các bên có liên quan, ví dụ như các yêu cầu mang
tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
Chất lượng dịch vụ KCB có thể được lượng hóa hoặc chỉ là cảm nhận một cách
định tính. Do nhu cầu KCB có thể được cơng bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu
chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có
thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được chúng trong quá trình sử dụng. Do
đó, chất lượng dịch vụ KCB khơng phải là thuộc tính của dịch vụ mà ta vẫn hiểu hàng
ngày. Chất lượng dịch vụ KCB có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình cung
cấp dịch vụ.
1.1.2. Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
Theo VHEA (Hội khoa học kinh tế y tế Việt Nam), “Chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh bao gồm hai thành phần: chất lượng chuyên môn, kỹ thuật và chất lượng
chức năng. Chất lượng chun mơn, kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán
và điều trị bệnh và chất lượng chức năng bao gồm các đặc tính như cơ sở vật chất bệnh
viện, giao tiếp với nhân viên y tế, cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh, cách
thức bệnh viện chăm sóc người bệnh” [24].

* Chất lượng chuyên môn, kỹ thuật
- Chỉ số giường bệnh tại bệnh viện
Trong mỗi bệnh viện công đều tồn tại hai chỉ số về giường bệnh là: giường kế
hoạch - giường được ghi vào chỉ tiêu kế hoạch của nhà nước phân cho bệnh viện quản
lý và giường thực kê - là tổng số giường thực tế tại bệnh viện.
Trong các bệnh viện tư nhân chỉ có một chỉ số giường duy nhất là giường thực
kê. Chỉ số này cho thấy khả năng cung cấp dịch vụ thực tế và mức độ tự điều chỉnh của
bệnh viện, của hệ thống cho phù hợp với tình hình nhu cầu bệnh tật tại địa phương.


9

Cơng suất sử dụng giường bệnh phản ánh tình trạng điều trị tại bệnh viện. Công
suất sử dụng giường bệnh: Là tỷ lệ phần trăm sử dụng giường bệnh so với Kế hoạch
được giao của một bệnh viện trong một năm xác định.
- Số lượt khám bệnh
Một lượt khám bệnh là một lần người bệnh được thầy thuốc thăm khám về lâm
sàng hoặc kết hợp với cận lâm sàng hay các thủ thuật thăm dị khác nhằm mục đích
chẩn đốn bệnh và điều trị. Trong các bệnh viện, tổng số lượt khám bệnh cho biết mức
độ tín nhiệm của khách hàng đối với bệnh viện từ đó giúp đánh giá kết quả hoạt động
khám chữa bệnh của đơn vị.
- Tổng số lượt điều trị nội trú
Theo chỉ tiêu quốc gia ban hành kèm theo thông tư Số: 06/2014/TT-BYT ngày
14 tháng 2 năm 2014 của Bộ trưởng Bộ Y tế về việc ban hành hệ thống chỉ tiêu thống
kê ngành y tế, “lượt điều trị nội trú: Là người bệnh sau khi đã làm các thủ tục nhập
viện được vào nằm tại các khoa lâm sàng trong bệnh viện và được hưởng tất cả mọi
chế độ chăm sóc điều trị đã quy định. Đối với người bệnh sau khi hoàn thành thủ tục
nhập viện từ 4 giờ trở lên được tính là lượt người bệnh điều trị nội trú” [9, tr6].
Tổng số lượt điều trị nội trú là một tiêu chí giúp đánh giá khả năng cung cấp
dịch vụ KCB của bệnh viện.

- Tổng số ngày điều trị của người bệnh nội trú [9, tr 21]
Theo chỉ tiêu quốc gia ban hành kèm theo thông tư Số: 06/2014/TT-BYT ngày
14 tháng 2 năm 2014 của Bộ trưởng Bộ Y tế về việc ban hành hệ thống chỉ tiêu thống
kê ngành y tế:
+ Đối với toàn bệnh viện
“Ngày điều trị nội trú: Là một ngày trong đó người bệnh được hưởng mọi chế
độ điều trị nội trú, chăm sóc mà bệnh viện phải đảm bảo bao gồm: chẩn đốn, điều trị
thuốc, chăm sóc nghỉ ngơi”
+ Đối với từng khoa phòng trong bệnh viện


10

“Số ngày điều trị nội trú: Được tính bằng cách cộng số người bệnh hiện có
trong kỳ báo cáo”.
Tiêu chí này giúp đánh giá tình hình hoạt động và năng lực chuyên môn của cơ
sở khám chữa bệnh.
- Tỷ suất tử vong, chữa khỏi, không chữa khỏi tại bệnh viện
Tỷ suất tử vong, chữa khỏi, không chữa khỏi: là tỷ lệ trên số ca bệnh điều trị
khi ra viện (nội trú và ngoại trú) theo quy định của bộ Y tế. Tiêu chí này phản ánh chất
lượng điều trị tại bệnh viện.
- Tổng số lần phẫu thuật
Là những lần người bệnh được y, bác sỹ phẫu thuật điều trị không tính những
lần mổ xác hoặc thủ thuật. Đây là tiêu chí quan trọng giúp đánh giá năng lực cán bộ y
tế, mơ hình dịch vụ của bệnh viện.
- Tổng số xét nghiệm
Tổng số xét nghiệm: Mỗi chỉ số cụ thể theo chỉ định của bác sĩ được tính là một
lần xét nghiệm (riêng xét nghiệm máu ngoại vi (công thức máu); tổng phân tích nước
tiểu chỉ tính 1 lần xét nghiệm). Tổng số xét nghiệm của bệnh viện trong một năm hoặc
trong kỳ báo cáo phản ánh chất lượng và khả năng cung cấp dịch vụ của cơ sở y tế.

- Tổng số xét nghiệm chẩn đốn hình ảnh
Tổng số xét nghiệm chấn đốn hình ảnh bao gồm tổng số các loại chụp X
quang, các lần siêu âm, nội soi, chụp cắt lớp/cộng hưởng từ (chụp Ctscan/MRI) theo
chỉ định của bác sĩ tại bệnh viện trong một năm nhất định. Đây là tiêu chí phản ánh
chất lượng chun mơn trong chẩn đoán và năng lực của cán bộ y tế tại cơ sở KCB.
* Chất lượng chức năng
Chất lượng chức năng của DV KCB: khách hàng có thể cảm nhận và đánh giá
ngay về chất lượng chức năng khi tiếp cận sử dụng dịch vụ tại bệnh viện. Nếu coi chất
lượng kỹ thuật là các món ăn trên một bàn tiệc thì chất lượng chức năng chính là việc
trình bày các món ăn đó và cách thức (thái độ & kỹ thuật) phục vụ các món ăn đó. Chất
lượng chức năng của dịch vụ bệnh viện thể hiện ở thái độ của nhân viên (bác sĩ, điều


11

dưỡng, kỹ thuật viên, lễ tân, bảo vệ, tạp vụ), ở việc bố trí các khoa phịng hợp lý và
phân luồng bệnh nhân khoa học, ở thời gian chờ đợi của khách hàng khi thực hiện các
khâu dịch vụ, ở sự thuận tiện trong các thủ tục hành chính....Người ta có thể đánh giá
chất lượng chức này thơng qua một số các tiêu chí như:
- Số lượng bệnh nhân phàn nàn về dịch vụ KCB của bệnh viện
- Số lượng bệnh nhân quay trở lại khám chữa bệnh tại Bệnh viện
- Số lượng bệnh nhân mới được giới thiệu (thông qua các bệnh nhân đã được
điều trị)
1.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bị chi phối, ràng buộc bởi các yếu tố bên
trong và bên ngoài bệnh viện, trong đó các yếu tố bên ngồi được thể hiện ở các mặt
như nhu cầu của người bệnh, chính sách kinh tế, xã hội, chính sách giá cả; yếu tố bên
trong như: yếu tố nhân lực, cơ sở vật chất, uy tín thương hiệu, yếu tố tài chính….
1.1.3.1. Yếu tố bên trong
a. Yếu tố nhân lực y tế

Quá trình cung cấp dịch vụ là quá trình tương tác, giao tiếp trực tiếp kéo dài
giữa khách hàng - bệnh nhân và người cung cấp dịch vụ - các y bác sĩ. Bởi vậy, một
thái độ ân cần, niềm nở, chu đáo đầy cảm thông với người bệnh sẽ mang lại cho người
bệnh sự yên tâm tin tưởng và mong muốn được sử dụng dịch vụ nhiều lần hơn. Thái độ
phục vụ của cán bộ y tế được đánh giá qua cảm nhận của bệnh nhân là tiêu chí quan
trọng đánh giá chất lượng dịch vụ KCB của bệnh viện.
Nhân lực y tế là yếu tố quan trọng nhất trong hệ thống cung cấp dịch vụ KCB
của một cơ sở y tế bao gồm có chun mơn nghiệp vụ, kỹ năng nghề nghiệp, phẩm
chất đạo đức, thái độ phục vụ …. Nhân lực y tế bao gồm tất cả những người lao động
hoạt động trong lĩnh vực y tế. Họ là những người quyết định trực tiếp chất lượng của
dịch vụ bên cạnh các yếu tố khác như công nghệ, vật tư y tế… Bởi vậy, xây dựng một
đội ngũ cán bộ y tế lành nghề, có trình độ chun mơn nghiệp vụ và đạo đức tốt là điều
kiện sống còn của mỗi đơn vị y tế sự nghiệp. Nhân lực giúp cho đơn vị có thể thích


12

ứng nhanh với mọi biến đổi của môi trường kinh tế, xã hội, đồng thời có thể nắm bắt
kịp thời các cơ hội mở rộng cung ứng các dịch vụ y tế trên thị trường. Nâng cao trình
độ chun mơn, kỹ năng nghề nghiệp và có phẩm chất đạo đức tốt chính là hướng đi
đúng đắn giúp đơn vị nâng cao chất lượng dịch vụ y tế mà mình cung cấp.
b. Môi trường bệnh viện
Một môi trường bệnh viện sạch sẽ, yên tĩnh, khang trang, thoáng đãng, đảm bảo
vệ sinh môi trường một mặt sẽ giúp cho nhân viên y tế cảm thấy thoải mái hơn, bớt đi
phần nào các áp lực trong quá trình cung cấp dịch vụ của mình; mặt khác nó cũng giúp
cho người bệnh nhanh chóng bình phục và cảm nhận về chất lượng bệnh viện tốt hơn.
c. Yếu tố uy tín, thương hiệu và văn hóa bệnh viện
Uy tín thương hiệu của bệnh viện ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng.
Cùng một dịch vụ KCB như nhau nhưng thực hiện bởi các bệnh viện có thương hiệu
khác nhau cũng khiến cho khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ một cách khác

nhau. Chẳng hạn, nhiều khách hàng cho rằng dịch vụ siêu âm thực hiện tại bệnh viện
phụ sản Trung ương sẽ có chất lượng cao hơn khi thực hiện tại bệnh viện khác… Đây
là các yếu tố vơ hình tạo nên các giá trị tinh thần to lớn cho ngành y tế nói chung và
bệnh viện nói riêng.
Uy tín thương hiệu và văn hóa của BV khi đã được người bệnh đánh giá cao thì
đồng nghĩa với việc chất lượng dịch vụ KCB của BV đó sẽ được đánh giá cao. Chẳng
hạn, BV Bạch Mai là một BV có uy tín, thương hiệu được biết đến trong cả nước.
Trong tâm trí của người bệnh, BV Bạch Mai là một cơ sở khám chữa bệnh hàng đầu,
có khả năng cung cấp nhiều dịch vụ KCB với chất lượng tốt nhất. Bởi vậy, rất nhiều
BN khi chuyển viện từ các tuyến dưới lên đều mong muốn được chuyển đến khám và
điều trị tại BV Bạch Mai.
d. Yếu tố cơng nghệ máy móc thiết bị, vật tư, nguyên nhiên liệu, bảo vệ môi
trường
Yếu tố này bao gồm các nguồn vật chất cho sản xuất, các nguồn tài nguyên
nhiên liệu đang phục vụ cho hoạt động cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh


13

viện và năng lực phục vụ của nó cho tương lai phản ánh năng lực cung cấp dịch vụ và
có tác động to lớn đến hoạt động khám chữa bệnh của bệnh viện. Một bệnh viện được
trang bị đầy đủ cơ sở hiện đại phục vụ tốt cho công tác KCB của cán bộ y tế, đáp ứng
nhu cầu mong đợi của người bệnh sẽ được đánh giá là có khả năng cung cấp dịch vụ
KCB chất lượng cao và được nhiều người tin tưởng.
Yếu tố khoa học công nghệ máy móc thiết bị, vật tư, nguyên nhiên liệu và bảo
vệ mơi trường có ảnh hưởng to lớn đến hoạt động khám chữa bệnh của ngành y tế nói
chung và bệnh viện nói riêng. Khoa học cơng nghệ ngày càng phát triển giúp cho hoạt
động khám chữa bệnh tại các bệnh viện được dễ dàng, nhanh chóng chính xác và thuận
lợi hơn. Bệnh nhân dễ dàng tìm thấy và sử dụng các dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh
viện, tiết kiệm được thời gian công sức, giảm thiểu các chi phí liên quan giúp bệnh

nhân được hưởng nhiều tiện ích hơn. Máy móc thiết bị hiện đại, vật tư, nguyên nhiên
liệu đầy đủ tuân thủ các quy định về bảo vệ môi trường giúp cho hoạt động cung ứng
dịch vụ của bệnh viện hiệu quả hơn, tiết kiệm hơn góp phần tích cực vào giảm giá
thành và nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.
e. Yếu tố tài chính của bệnh viện
Yếu tố này có tác động rất lớn đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của
bệnh viện. Một bệnh viện có tiềm lực tài chính lớn, bền vững sẽ có khả năng đầu tư mở
rộng cung cấp dịch vụ, mua sắm máy móc, thiết bị y tế nhằm nâng cao năng suất cung
cấp dịch vụ, giúp hạ giá thành đáp ứng nhu cầu của người bệnh. Ngoài ra, khi có tài
chính ổn định và tăng trưởng cao, BV sẽ có khả năng trả lương cao hơn cho cán bộ y
tế, có nhiều chính sách phúc lợi giành cho họ hơn từ đó khuyến khích họ nhiệt tình và
tâm huyết hơn với cơng việc của mình, và do vậy, chất lượng KCB có thể sẽ được
nâng lên cao hơn.
g. Cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh
Cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh ảnh hưởng lớn đến chất lượng của
các dịch vụ được cung cấp. Một quy trình khám chữa bệnh nhanh gọn hiệu quả sẽ giúp
cho bệnh nhân giảm thiểu được những rắc rối phiền hà, nhận được các dịch vụ một


14

cách nhanh chóng, bệnh viện sẽ tăng được năng suất và hiệu quả khám chữa bệnh giúp
tiết kiệm được chi phí, giảm giá thành dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ được cung
cấp.
h. Chiến lược phát triển
Chiến lược phát triển là cơ sở để hình thành các mục tiêu hoạt động của bệnh
viện. Chiến lược phát triển của BV bao gồm chiến lược phát triển nguồn nhân lực,
chiến lược đầu tư, chiến lược hoạt động BV và có mối quan hệ mật thiết đến chất
lượng dịch vụ KCB của đơn vị. Với chiến lược phát triển nguồn nhân lực theo hướng
nâng cao chất lượng nhân lực, hoàn thiện cơ cấu nhân lực sẽ mang đến cho dịch vụ

KCB đội ngũ cán bộ y tế có năng lực, trình độ chun mơn cao, có phẩm chất đạo đức
tốt sẽ giúp cho chất lượng dịch vụ được cao hơn. Chiến lược đầu tư theo hướng trang
bị các thiết bị máy móc hiện đại, vật tư y tế tốt giúp quá trình chẩn đốn bệnh chính
xác hơn, q trình điều trị bệnh ngắn hơn.
1.1.3.2. Yếu tố bên ngoài
a. Nhu cầu của khách hàng
Nhu cầu của người bệnh tác động rất lớn đến chất lượng khám chữa bệnh.
Trong những năm gần đây, nhu cầu chăm sóc sức khoẻ ở nước ta tăng cao và đa dạng.
Một phần người bệnh có nhu cầu cao về dịch vụ khám chữa bệnh đòi hỏi các được
cung cấp dịch vụ y tế có chất lượng chức năng tốt hơn, một số người bệnh có điều kiện
sẵn sàng ra nước ngoài để khám và điều trị; một phần khác khơng có điều kiện chi trả
thì chấp nhận các dịch vụ khám chữa bệnh có chất lượng bình thường. Do đó, nhu cầu
của người bệnh buộc các cơ sở khám chữa bệnh phải có các biện pháp chú trọng đầu tư
nâng cao chất lượng dịch vụ của mình nhằm đáp ứng đa dạng các nhu cầu của người
bệnh cả về chất lượng chức năng lẫn chất lượng chuyên môn, kỹ thuật.
b. Nhân tố thu nhập và mức sống của người dân
Thu nhập và mức sống của người dân có tác động lớn đến chất lượng khám
chữa bệnh của các cơ sở y tế. Đối với những người có thu nhập và mức sống cao, họ
sẵn sàng chi trả cho các chi phí cao để được hưởng các dịch vụ y tế chất lượng cao.


15

Tuy nhiên, với những người có thu nhập trung bình và thấp thì đó là một gánh nặng hết
sức lớn với họ. Do vậy, nhiệm vụ của các cơ sở y tế trong việc nâng cao chất lượng
dịch vụ khám chữa bệnh là phải tính tốn sao cho phù hợp để có thể xây dựng các dịch
vụ y tế có chất lượng theo tiêu chí đáp ứng được nhu cầu của người bệnh về khám
chữa bệnh và khả năng chi trả của họ.
c. Chính sách kinh tế xã hội, giá cả
Các chính sách kinh tế xã hội, giá cả của nhà nước ban hành tác động rất lớn

đến chất lượng hoạt động khám chữa bệnh. Chính sách tư nhân hóa bệnh viện giúp cho
các BV khắc phục được tình trạng quá tải và phục vụ người bệnh được nhanh chóng và
tốt hơn. Giá cả các mặt hàng về thuốc và thiết bị y tế tăng cao khiến cho hoạt động gặp
nhiều khó khăn trong việc cân đối chi phí và giá dịch vụ KCB. Nếu giá dịch vụ thấp
trong khi chi phí cao sẽ làm giảm cơ hội tái đầu tư của BV vào công tác khám chữa
bệnh, dẫn đến chất lượng dịch vụ KCB có thể vì thế mà sụt giảm.
1.1.4. Ý nghĩa và vai trò của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
1.1.4.1. Đối với bệnh viện
Chất lượng dịch vụ KCB là mục tiêu hàng đầu của mỗi bệnh viện. Chất lượng
dịch vụ KCB tốt sẽ mang lại uy tín và nâng cao hình ảnh thương hiệu của bệnh viện
trong mơi trường có xu hướng cạnh tranh và hội nhập quốc tế ngày nay. Người bệnh sẽ
tin tưởng và ưu tiên lựa chọn bệnh viện cho các nhu cầu chăm sóc sức khỏe của mình.
Có thể nói, chất lượng dịch vụ KCB là cầu nối mang đến thành công và phát triển cho
bệnh viện.
1.1.4.2. Đối với bệnh nhân
Chất lượng dịch vụ KCB là mong đợi của khách hàng. Bởi lẽ, sức khỏe là tài
sản vô giá của con người. Mỗi khách hàng đều mong muốn nhận được các dịch vụ
KCB tốt nhất cho việc chăm sóc và bảo vệ sức khỏe của mình. Chất lượng dịch vụ
KCB cao hay thấp đều tác động lớn đến tình trạng sức khỏe của họ. Một dịch vụ có
chất lượng cao sẽ mang đến cho người bệnh nhiều tiện ích, giúp họ giảm thiểu được
thời gian công sức và tiền bạc trong việc khám và điều trị bệnh tật. Ngược lại, một dịch


16

vụ kém chất lượng sẽ khiến cho việc khám và điều trị bệnh của họ trở nên khó khăn,
tốn kém hơn, thậm trí gây nguy hiểm cho chính tính mạng của họ.
1.1.4.3. Đối với xã hội
Chất lượng dịch vụ KCB là một nhân tố quan trọng giúp nâng cao chất lượng
cuộc sống của nhân dân, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phục vụ cho sự phát triển

của xã hội, đồng thời đảm bảo an ninh chính trị xã hội. Bởi lẽ khi người dân được
chăm sóc tốt về sức khỏe với các dịch vụ y tế chất lượng ngày càng cao, họ sẽ tin
tưởng hơn vào đường lối lãnh đạo của nhà nước, của chính phủ, từ đó tạo điều kiện cho
nền kinh tế phát triển, giữ vững an ninh quốc phòng.
1.1.5. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ khám bệnh
1.1.5.1. Phân tích kết quả dịch vụ khám chữa bệnh
Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh thông qua kết quả đạt được của
hoạt động khám chữa bệnh là một cơng việc định kỳ. Nó giúp cho bệnh viện nhanh
chóng phát hiện ra các thiếu sót để kịp thời điều chỉnh thay đổi các yếu tố liên quan
đến việc khám chữa bệnh của mình, đồng thời có thể xây dựng và chuẩn hóa các tiêu
chuẩn nội bộ trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp.
1.1.5.2. Phỏng vấn ý kiến các chuyên gia
Phương pháp chuyên gia là phương pháp dự báo sẽ đưa ra những dự đoán
khách quan về tương lai phát triển của một lĩnh vực hẹp của khoa học kỹ thuật hoặc
sản xuất dựa trên việc xử lý có hệ thống các đánh giá của chuyên gia.
Đối với bệnh viện, phương pháp này giúp cho bệnh viện đánh giá được chất
lượng KCB hiện tại của mình, đồng thời xác định được phương hướng phát triển và cải
tiến chất lượng cho tương lai.
1.1.5.3. Thăm dò ý kiến người bệnh
Đối với bệnh viện, đánh giá của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ KCB là
hết sức quan trọng. Thông qua việc điều tra khảo sát hoặc nhận đóng góp ý kiến của
người bệnh thơng qua hịm thư góp ý, bệnh viện sẽ nắm được mức độ hài lòng của họ