Nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa bình điền
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1006.76 KB, 105 trang )
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
h
tế
H
uế
------
in
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP
cK
U
họ
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM,
Tr
ườ
ng
Đ
ại
CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA BÌNH ĐIỀN
Sinh viên thực hiện:
Giáo viên hướng dẫn:
Trương Thị Phương Thảo
PGS. TS. NGƯT Nguyễn Văn Phát
Lớp: K46 Marketing
Niên khoá: 2012 – 2016
Huế, tháng 05 năm 2016
Khoá luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát
Lời Cảm Ơn
Để thực hiện và hoàn thành đề tài nghiên cứu này, em đã nhận được rất
uế
nhiều sự quan tâm giúp đỡ từ các thầy cô giáo, từ đơn vị thực tập – Bệnh viện đa
khoa Bình Điền và từ các bệnh nhân đến khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa
tế
H
Bình Điền.
Em xin gửi lời cám ơn chân thành đến Ban giám hiệu nhà trường, quý thầy
cô giáo khoa Quản trị Kinh doanh - trường Đại học Kinh tế Huế đã giúp đỡ,
trang bị kiến thức vô cùng quý báu cho em trong suốt thời gian học tập tại
h
trường, giúp em có nền tảng kiến thức vững chắc để thực hiện tốt bài nghiên
in
cứu này.
cK
Đặc biệt em xin gửi lời cám ơn chân thành đến thầy giáo PGS.TS. Nguyễn
Văn Phát đã tận tình hướng dẫn em trong suốt quá trình thực tập để giúp em
hoàn thành đề tài một cách tốt nhất.
họ
Qua đây em cũng xin gửi lời cám ơn đến Ban lãnh đạo Bệnh viện đa khoa
Bình Điền, các anh chị nhân viên tại Bệnh viện đã hướng dẫn, giúp đỡ và tạo
Đ
ại
mọi điều kiện thuận lợi cho em trong suốt thời gian thực tập tại đơn vị. Chân
thành cám ơn các bệnh nhân và người nhà bệnh nhân đã và đang khám và chữa
bệnh tại Bệnh viện đa khoa Bình Điền đã nhiệt tình hợp tác trong suốt quá trình
ng
em điều tra thu thập dữ liệu, giúp em hoàn thành bài nghiên cứu.
Cuối cùng, tuy đã nổ lực hết sức, nhưng với kiến thức và thời gian có hạn
ườ
nên bài khóa luận tốt nghiệp không tránh khỏi sai sót. Kính mong quý thầy cô
giáo, những người quan tâm đến đề tài, đóng góp ý kiến để đề tài được hoàn
Tr
thiện hơn.
Một lần nữa em xin chân thành cám ơn!
Huế, tháng 5 năm 2016
Sinh viên thực hiện
Trương Thị Phương Thảo
SVTH: Trương Thị Phương Thảo
i
Khoá luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát
DANH MỤC KÝ HIỆU
: Bảo hiểm Y tế
BYT
: Bộ Y tế
CTG
: Theo dõi tim thai bằng monitoing sản khoa (Cardiotocography)
ICU
: Hồi sức cấp cứu, Điều trị tích cực (Intensive care unit)
KCB
: Khám chữa bệnh
UBND
: Ủy ban Nhân dân
WHO
: Tổ chức Y tế Thế giới (World Health Organization)
Tr
ườ
ng
Đ
ại
họ
cK
in
h
tế
H
uế
BHYT
SVTH: Trương Thị Phương Thảo
ii
Khoá luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát
MỤC LỤC
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài...............................................................................................1
uế
2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu ..................................................................................2
2.1 Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................................2
tế
H
2.1.1 Mục tiêu chung .......................................................................................................2
2.1.2 Mục tiêu cụ thể .......................................................................................................2
2.2 Câu hỏi nghiên cứu....................................................................................................3
h
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................3
in
3.1 Đối tượng nghiên cứu................................................................................................3
3.2 Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................................3
cK
4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................3
4.1 Phương pháp thu thập tài liệu....................................................................................3
4.1.1 Phương pháp thu thập tài liệu thứ cấp...................................................................3
họ
4.1.2 Phương pháp thu thập tài liệu sơ cấp ....................................................................4
4.1.3 Phương pháp chọn mẫu, xác định cỡ mẫu .............................................................4
Đ
ại
4.1.3.1 Xác định kích thước mẫu .....................................................................................4
4.1.3.2 Phương pháp chọn mẫu.......................................................................................4
5. Thiết kế nghiên cứu .....................................................................................................4
ng
5.1 Nghiên cứu sơ bộ.......................................................................................................4
5.2 Nghiên cứu chính thức ..............................................................................................5
ườ
6. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu ......................................................................5
6.1 Thống kê mô tả ..........................................................................................................6
Tr
6.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo............................................................................6
6.3 Phân tích nhân tố khám phá.......................................................................................6
6.4 Tương quan và hồi quy..............................................................................................7
6.4.1 Kiểm tra tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc .............................7
6.4.2 Kiểm tra độ phù hợp của mô hình ..........................................................................7
6.4.3 Xây dựng mô hình hồi quy......................................................................................8
SVTH: Trương Thị Phương Thảo
iii
Khoá luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát
7. Vấn đề xây dựng thang đo...........................................................................................8
8. Kết cấu đề tài ...............................................................................................................9
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.............................................10
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT
uế
LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH...............................................................10
1.1 Lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh..................10
tế
H
1.1.1 Chất lượng dịch vụ ...............................................................................................10
1.1.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ .......................................................................10
1.1.1.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ................................................................11
1.1.1.3 Các yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ.......................................................12
in
h
1.1.1.4 Những đặc trưng cơ bản của chất lượng dịch vụ..............................................13
1.1.1.5 Tại sao phải nâng cao chất lượng dịch vụ ........................................................15
cK
1.1.2 Chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh...................................................................15
1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh ...............................................15
1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ khám, chữa bệnh............................................................16
họ
1.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng...............20
1.1.3.1 Khái niệm về hài lòng của khách hàng .............................................................20
Đ
ại
1.1.3.2 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng ..............................................................21
1.1.3.3 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ..........................................22
1.1.3.4 Sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh ........25
ng
1.2 Một số vấn đề về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Việt Nam ....................25
1.2.1 Tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các
ườ
cơ sở y tế ........................................................................................................................25
1.2.2 Đánh giá khái quát chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh ở Việt Nam ................26
Tr
1.2.3 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của một số nghiên cứu và báo cáo trong nước...28
1.3 Xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh nhân khi đến
khám, chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Bình Điền ......................................................31
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH
TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA BÌNH ĐIỀN ..............................................................33
2.1 Tổng quan về Bệnh viện đa khoa Bình Điền...........................................................33
SVTH: Trương Thị Phương Thảo
iv
Khoá luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát
2.1.1 Giới thiệu về Bệnh viện đa khoa Bình Điền .........................................................33
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Bệnh viện ..............................................................................33
2.1.3 Quy trình khám chữa bệnh của Bệnh viện Đa khoa Bình Điền ...........................34
2.2 Thực trạng hoạt động khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Bình Điền ...................36
uế
2.2.1 Tình hình khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Bình Điền .............................36
2.2.2 Thực trạng đội ngũ nhân lực tại Bệnh viện Đa khoa Bình Điền..........................38
tế
H
2.2.3 Thực trạng cơ sở vật chất, máy móc thiết bị tại Bệnh viện đa khoa Bình Điền.............38
2.3 Đánh giá của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa
khoa Bình Điền..............................................................................................................39
2.3.1 Thông tin về mẫu điều tra.....................................................................................39
in
h
2.3.1.1 Kết cấu mẫu điều tra .........................................................................................39
2.3.1.2 Thông tin về đối tượng nghiên cứu đã sử dụng các dịch vụ khám chữa bệnh.........40
cK
2.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa
khoa Bình Điền ..............................................................................................................41
2.3.2.1 Kiểm định thanh đo bằng Cronbach’s Alpha ....................................................41
họ
2.3.2.2 Phân tích nhân tố biến độc lập..........................................................................43
2.3.2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo và đặt tên cho các nhân tố được rút trích ........46
Đ
ại
2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến phụ thuộc .........................................48
2.3.4 Phân tích hồi quy các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh ......................................................................................................................49
ng
2.3.4.1 Kiểm định hệ số tương quan Pearson ................................................................50
2.3.4.2 Phân tích hồi quy đa biến ..................................................................................51
ườ
2.3.5 Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Bình Điền .................................................................55
Tr
2.3.5.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh qua yếu tố “Quan tâm”...........55
2.3.5.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh qua yếu tố “Hiệu quả”............56
2.3.5.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh qua yếu tố “Thông tin” ...........57
2.3.5.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh qua yếu tố “Quá trình vào - ra viện” ..........58
2.3.5.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh qua yếu tố “Hiệu dụng”..........60
2.4 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Bình Điền ..61
SVTH: Trương Thị Phương Thảo
v
Khoá luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA
BÌNH ĐIỀN ..................................................................................................................64
3.1 Định hướng phát triển của Bệnh viện đa khoa Bình Điền ......................................64
uế
3.1.1 Định hướng phát triển chung ...............................................................................64
3.1.2 Định hướng phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh
tế
H
viện đa khoa Bình Điền .................................................................................................64
3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa
Bình Điền.......................................................................................................................65
3.2.1 Giải pháp nâng cao nhóm nhân tố Quan tâm ......................................................65
in
h
3.2.2 Giải pháp đối với nhóm nhân tố Hiệu quả ...........................................................66
3.2.3 Giải pháp đối với nhóm nhân tố Thông tin ..........................................................66
cK
3.2.4 Giải pháp đối với nhóm nhân tố Quá trình vào - ra viện.....................................67
3.2.5 Giải pháp đối với nhóm nhân tố Hiệu dụng .........................................................67
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ....................................................................69
họ
1. Kết luận......................................................................................................................69
2. Kiến nghị ...................................................................................................................70
Tr
ườ
ng
Đ
ại
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................72
SVTH: Trương Thị Phương Thảo
vi
Khoá luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát
DANH MỤC HÌNH ẢNH VÀ BIỂU ĐỒ
Hình 1: Quy trình phân tích, xử lý số liệu .......................................................................6
Hình 2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng. .................22
uế
Hình 3. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ...................................................23
Hình 4. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU .....................................24
tế
H
Hình 5. Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại
Bệnh viện đa khoa Bình Điền........................................................................................32
Hình 6: Quy trình khám bệnh tại Bệnh viện đa khoa Bình Điền ..................................34
in
h
Hình 7: Hồi quy bội điều chỉnh .....................................................................................49
Biểu đồ 1: Cơ cấu mẫu điều tra theo giới tính...............................................................39
Tr
ườ
ng
Đ
ại
họ
cK
Biểu đồ 2: Cơ cấu mẫu điều tra theo độ tuổi .................................................................40
SVTH: Trương Thị Phương Thảo
vii
Khoá luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1: Thiết kế nghiên cứu.........................................................................................5
Bảng 1.2: Giá trị Cronbach’s Alpha để đánh giá thang đo..............................................6
uế
Bảng 2.1: Tình hình số người đến khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Bình Điền
giai đoạn 2013-2015 ......................................................................................................37
tế
H
Bảng 2.2: Tình hình đội ngũ nhân lực năm 2015 của Bệnh viện đa khoa Bình Điền...38
Bảng 2.3: Đối tượng nghiên cứu của mẫu.....................................................................40
Bảng 2.4: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo các nhân tố trước khi phân tích
h
nhân tố ...........................................................................................................................42
in
Bảng 2.5: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett đối với biến độc lập............................44
Bảng 2.6: Kết quả phân tích nhân tố biến độc lập.........................................................44
cK
Bảng 2.7: Kiểm định Cronbach’s Alpha các nhân tố sau khi chạy EFA ......................46
Bảng 2.8: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett đối với biến độc lập............................48
họ
Bảng 2.9: Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc ....................................................49
Bảng 2.10: Hệ số tương quan Pearson ..........................................................................50
Bảng 2.11: Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter .............................................51
Đ
ại
Bảng 2.12 : Kiểm định ANOVA ...................................................................................51
Bảng 2.13: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình hồi quy.....................52
Bảng 2.14: Kết quả phân tích hồi quy bằng phương pháp Enter ..................................53
ng
Bảng 2.15: Thống kê Frequence đối với yếu tố “Quan tâm” ........................................55
Bảng 2.16: Thống kê Frequence đối với yếu tố “Hiệu quả” .........................................56
ườ
Bảng 2.17: Thống kê Frequence đối với yếu tố “Thông tin” ........................................57
Bảng 2.18: Thống kê Frequence đối với yếu tố “Quá trình vào - ra viện” ...................58
Tr
Bảng 2.19: Thống kê Frequence đối với yếu tố “Hiệu dụng” .......................................60
Bảng 2.20: Thống kê Frequence đối với Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ............61
SVTH: Trương Thị Phương Thảo
viii
Khoá luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Đời sống xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người
uế
dân ngày càng được chú trọng hơn. Ngoài những yêu cầu cơ bản khi đi khám chữa
bệnh (KCB), người bệnh còn có những đòi hỏi cao hơn trong chất lượng dịch vụ KCB.
tế
H
Người dân sẵn sàng chịu trả mức phí cao để nhận được dịch vụ y tế tốt nhất và chất
lượng dịch vụ KCB là một trong những tiêu chí quan trọng để người bệnh lựa chọn
Bệnh viện.
h
Với mục tiêu mang lại những điều kiện chăm sóc sức khỏe mỗi ngày một tốt
in
hơn cho người dân, Chính phủ đã tăng kinh phí cho đầu tư cơ sở hạ tầng, trang thiết bị
và phát triển nguồn nhân lực y tế. Nhưng vẫn còn rất nhiều thách thức và khó khăn cho
cK
ngành y tế trong giai đoạn hiện nay. Các chính sách về tăng giá viện phí mà chất lượng
KCB tuy đã tăng nhưng còn thấp so với nhu cầu hoạt động của các bệnh viện. Cơ sở
họ
hạ tầng của nhiều bệnh viện chưa được nâng cấp, đầu tư chưa đồng bộ. Chất lượng
dịch vụ kỹ thuật và chất lượng phục vụ tuy đã được cải tiến nhưng chưa đáp ứng được
yêu cầu KCB của nhân dân.
Đ
ại
Bên cạnh đó, sự mong muốn của người dân khi đi KCB là được đáp ứng, phục
vụ giống như là một khách hàng khi mua và sử dụng các dịch vụ khác. Bệnh viện đóng
vai trò là người bán và bệnh nhân là người mua. Người bán đem lại cho khách hàng
ng
các lợi ích tối đa có thể và luôn có thái độ phục vụ tốt, đem lại sự thỏa mãn và hài lòng
cho khách hàng.
ườ
Để đáp ứng nhu cầu đó, các cơ sở y tế công và cơ sở y tế tư nhân được thành
lập nhiều hơn hoặc được mở rộng hơn với số lượng và chất lượng của các dịch vụ
Tr
KCB ngày càng được nâng cao. Bộ Y tế đã ban hành quy định số 29/2008/QĐ-BYT về
quy tắc ứng xử của cán bộ, viên chức trong các đơn vị sự nghiệp y tế nhằm nâng cao
chất lượng phục vụ, tạo phong cách và thái độ làm việc chuyên nghiệp, tận tình với
bệnh nhân và người nhà của bệnh nhân. Chất lượng dịch vụ KCB của mỗi Bệnh viện
là một trong những kênh thông tin quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ y tế mà
bệnh viện đang được thụ hưởng.
SVTH: Trương Thị Phương Thảo
1
Khoá luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát
Bệnh viện đa khoa Bình Điền là một đơn vị sự nghiệp công lập trực thuộc Sở Y
tế, là đơn vị mới được thành lập và chính thức đi vào hoạt động từ tháng 10/2011.
Bệnh viện Đa khoa Bình Điền có quy mô 50 giường bệnh, áp dụng các kỹ thuật hiện
đại như: khoa cận lâm sàng đã triển khai đầy đủ các xét nghiệm về Sinh hóa, Huyết
uế
học, Vi sinh, X quang, Siêu âm màu 3 chiều, Điện tim, CTG. Triển khai mới kỹ thuật
nội soi dạ dày-đại trực tràng, các kỹ thuật về Răng – Hàm – Mặt, Bệnh viện đã triển
tế
H
khai tốt quy trình KCB tạo điều kiện thuận lợi cho nhân dân đến khám chữa bệnh…
Tuy nhiên, do mới đi vào hoạt động gần 5 năm nên cơ sở hạ tầng, máy móc thiết bị
chưa được đầu tư nhiều. Đội ngũ cán bộ, các y bác sĩ còn thiếu chưa đáp ứng yêu cầu
cung cấp các dịch vụ KCB một cách tốt nhất cho bệnh nhân. Bên cạnh đó, việc đánh
in
h
giá thực trạng về chất lượng dịch vụ KCB tại Bệnh viện Đa khoa Bình Điền còn mới,
chưa được thực hiện. Việc đánh giá chính xác người bệnh cảm thấy như thế nào khi
cK
KCB tại Bệnh viện cũng được xem là một tiêu chí quan trọng trong việc cải tiến chất
lượng dịch vụ y tế nhằm phục vụ người bệnh ngày một tốt hơn.
Do vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB là một yêu cầu quan trọng của
họ
bệnh viện hiện nay. Đánh giá được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch
vụ KCB, vì vậy, tác giả chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa
Đ
ại
bệnh tại Bệnh viện đa khoa Bình Điền” làm đề tài luận văn tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
2.1 Mục tiêu nghiên cứu
ng
2.1.1 Mục tiêu chung
Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa
ườ
Bình Điền giai đoạn 2013-2015, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Bình Điền trong thời gian tới để mang lại
Tr
kết quả phục vụ tốt hơn cho Bệnh viện.
2.1.2 Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ KCB.
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ KCB
- Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ KCB tại Bệnh viện đa
khoa Bình Điền.
SVTH: Trương Thị Phương Thảo
2
Khoá luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát
- Đề xuất định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại Bệnh
viện đa khoa Bình Điền.
2.2 Câu hỏi nghiên cứu
- Các nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ KCB?
uế
- Đánh giá của bệnh nhân, người nhà và các cán bộ, y bác sĩ về chất lượng dịch
vụ KCB tại Bệnh viện đa khoa Bình Điền như thế nào?
tế
H
- Nhân tố nào tác động mạnh/ yếu nhất đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ KCB?
- Các cán bộ, y bác sĩ và các bệnh nhân có đóng góp ý kiến gì để nâng cao chất
lượng dịch vụ KCB tại Bệnh viện đa khoa Bình Điền?
- Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại Bệnh viện đa khoa Bình Điền?
h
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
in
3.1 Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Là những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ
cK
KCB tại Bệnh viện đa khoa Bình Điền, nghiên cứu chú trọng chủ yếu các nhân tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ KCB và sự hài lòng về chất lượng dịch vụ KCB tại
Bệnh viện đa khoa Bình Điền.
họ
- Đối tượng điều tra: bệnh nhân, người nhà đã và đang KCB và các cán bộ, y
bác sĩ làm việc tại Bệnh viện đa khoa Bình Điền.
Đ
ại
3.2 Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi thời gian: dữ liệu thứ cấp được thu thập từ 2013-2015 để đảm bảo
tính cập nhật của số liệu và chỉ tiêu. Các dữ liệu sơ cấp được thu thập từ 20/02/2016
đến 30/03/ 2016. Đề tài nghiên cứu được thực hiện từ 18/01/2016 đến 10/05/2016.
ng
- Phạm vi không gian: nghiên cứu được tiến hành trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên
Huế, địa điểm điều tra dữ liệu sơ cấp tại Bệnh viện đa khoa Bình Điền.
ườ
- Phạm vi nội dung: Nghiên cứu, giải quyết các vấn đề lý luận và thực tiễn về
Tr
chất lượng dịch vụ, KCB.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1 Phương pháp thu thập tài liệu
4.1.1 Phương pháp thu thập tài liệu thứ cấp
Số liệu thứ cấp được thu thập từ các tài liệu được cung cấp bởi cán bộ của Bệnh
viện đa khoa Bình Điền, trên website, … và tham khảo ý kiến của Ban Giám Đốc, Ban
Quản lý của bệnh viện. Ngoài ra, số liệu thứ cấp còn được tập hợp các tài liệu về tình
SVTH: Trương Thị Phương Thảo
3
Khoá luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát
hình hoạt động khám, chữa bệnh của Bệnh viện thời kỳ 2013 – 2015 dùng cho việc phân
tích, đánh giá tình hình cơ bản về hoạt động, chất lượng dịch vụ KCB.
- Nghiên cứu các tài liệu liên quan đến chất lượng dịch vụ, đặc biệt là chất
lượng dịch vụ KCB.
uế
- Tham khảo các khóa luận tại thư viện trường để tập trung đi sâu tìm hiểu về
các mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, các vấn đề liên quan khác
tế
H
đến lĩnh vực nghiên cứu.
4.1.2 Phương pháp thu thập tài liệu sơ cấp
Thông qua việc xử lý các số liệu sơ cấp khảo sát từ thực tế mới nắm bắt được
in
KCB làm tiền đề để định hình các giải pháp.
h
thực chất suy nghĩ, đánh giá của bệnh nhân về mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ
Phương pháp điều tra phỏng vấn cá nhân trực tiếp được sử dụng để thăm dò ý
cK
kiến của cán bộ thuộc các cấp quản lý và các y, bác sĩ của bệnh viện.
4.1.3 Phương pháp chọn mẫu, xác định cỡ mẫu
4.1.3.1 Xác định kích thước mẫu
họ
- Theo “ Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS” của Hoàng Trọng _Chu
Nguyễn Mộng Ngọc: số mẫu cần thiết để phân tích nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng
Đ
ại
năm lần số biến quan sát.
Nmin = số biến quan sát*5
Nmin = 26*5 = 130
ng
Số phiếu phát ra điều tra là 150
4.1.3.2 Phương pháp chọn mẫu
ườ
Nghiên cứu tiến hành chọn mẫu theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận
tiện. Mỗi ngày phỏng vấn, điều tra 10 bảng hỏi và điều tra cho đến khi đủ số lượng
Tr
mẫu điều tra đã được xác định bằng cách đi xung quanh bệnh viện tiếp xúc với các
bệnh nhân đã và đang khám và chữa bệnh.
5. Thiết kế nghiên cứu
5.1 Nghiên cứu sơ bộ
Thông qua các thông tin tìm kiếm trên sách, báo và tham khảo ý kiến một số
chuyên gia; tham khảo ý kiến Ban Giám Đốc, Ban quản lý, các y bác sĩ của bệnh viện
SVTH: Trương Thị Phương Thảo
4
Khoá luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát
về tình hình chất lượng dịch vụ KCB để tác giả xây dựng bảng hỏi định tính để điều
tra thử trên 10 bệnh nhân. Các ý kiến, thông tin mà bệnh nhân cung cấp là cơ sở để bổ
sung, hoàn thiện bảng hỏi; loại đi những nhân tố không cần thiết để chuẩn bị cho
nghiên cứu định tính tiếp theo.
uế
Sau khi thu thập thông tin, lấy ý kiến đóng góp của 10 bệnh nhân, tác giả sửa
chữa, hiệu chỉnh, hoàn thiện bảng hỏi để tiến hành điều tra thử trên 30 bệnh nhân của
tế
H
bệnh viện. Trong quá trình điều tra, tác giả cũng tiếp tục thu nhận các thông tin, ý kiến
đóng góp, phản hồi của bệnh nhân. Tiến hành điều chỉnh từ ngữ, cách thức diễn đạt
cho bệnh nhân hiểu được câu hỏi một cách dễ dàng. Điều chỉnh các biến trong mô
hình nghiên cứu đã đề xuất, loại đi những nhân tố ít được đối tượng điều tra quan tâm
in
h
và đánh giá. Các thang đo được sử dụng có phù hợp hay không để kịp thời điều chỉnh,
hoàn thiện bảng hỏi, chuẩn bị cho điều tra nghiên cứu chính thức sau này.
cK
5.2 Nghiên cứu chính thức
Điều tra phỏng vấn cá nhân trực tiếp bằng bảng hỏi chi tiết với các bệnh nhân
của bệnh viện. Các đối tượng được chọn để điều tra là những bệnh nhân, người nhà đã
họ
và đang KCB tại Bệnh viện
Bảng 1.1: Thiết kế nghiên cứu
Dạng
Phương pháp
1
Đ
ại
Giai đoạn
2
Chính thức Định lượng
Mẫu
Định tính
Phỏng vấn trực tiếp
10 người
Định lượng
Điều tra bằng bảng hỏi
30 người
Phỏng vấn bằng bảng hỏi
Phân tích, xử lý dữ liệu
130 người
ườ
ng
Sơ bộ
Kỹ thuật
Tr
6. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
Sau khi hoàn thành việc phỏng vấn, tác giả hiệu chỉnh, mã hóa, nhập dữ liệu và
làm sạch dữ liệu. Sau đó, sử dụng phương pháp thống kê mô tả, kiểm định giả thuyết
thống kê, phân tích nhân tố khám phá, hồi quy tuyến tính bằng phần mềm thống kê
SPSS 20.0.
SVTH: Trương Thị Phương Thảo
5
Khoá luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát
Thống kê mô tả
Kiểm định độ tin cậy của thang đo
uế
Phân tích nhân tố khám phá EFA
tế
H
Tương quan và hồi quy
Tần suất thống kê Frequence
Hình 1: Quy trình phân tích, xử lý số liệu
in
h
6.1 Thống kê mô tả
Số liệu phân tích xong được trình bày dưới dạng bảng biểu và đồ thị nhằm minh
cK
họa rõ ràng hơn cho kết quả nghiên cứu. Dựa vào kết quả thống kê, tác giả tổng hợp để
biết đặc điểm của đối tượng điều tra như giới tính, độ tuổi, đối tượng phỏng vấn, sử
dụng thẻ Bảo hiểm Y tế (BHYT) cho lần KCB.
họ
Sử dụng thống kê mô tả Frequence để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân
tố đến chất lượng dịch vụ KCB, đánh giá chung chất lượng dịch vụ KCB tại Bệnh viện
Đ
ại
đa khoa Bình Điền.
6.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo
Bảng 1.2: Giá trị Cronbach’s Alpha để đánh giá thang đo
ng
0,8 ≤ Cronbach’s alpha
0,7 ≤ Cronbach’s alpha < 0,8
Tr
ườ
0,6 ≤ Cronbach’s alpha < 0,7
thang đo tốt
thang đo sử dụng được
thang đo chấp nhận được nếu khái niệm đo lường là
mới hay mới đối với người phỏng vấn
6.3 Phân tích nhân tố khám phá
Điều kiện cần để tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA là dữ liệu phải đáp
ứng tiêu chuẩn của kiểm định KMO và Bartlett. Phương pháp phân tích nhân tố được
chấp nhận khi giá trị hệ số KMO nằm trong khoảng [0,5;1], giá trị Eigenvalue lớn hơn
SVTH: Trương Thị Phương Thảo
6
Khoá luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát
1 và tổng phương sai trích ≥ 50%. Nhằm xác định số lượng nhân tố, nghiên cứu sử
dụng 2 tiêu chuẩn:
Tiêu chuẩn Kaiser
Tiêu chuẩn này nhằm xác định số nhân tố được rút trích từ thang đo. Những
uế
biến hay yếu tố kém quan trọng sẽ bị loại bỏ, chỉ giữ lại nhân tố quan trọng bằng cách
xét giá trị Eigenvalue. Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi
tế
H
nhân tố. Chỉ có những nhân tố nào có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô
hình phân tích.
Tiêu chuẩn phương sai trích
Phân tích nhân tố là thích hợp nếu tổng phương sai trích không nhỏ hơn 50%.
in
h
Sử dụng ma trận Matrix, hệ số tải nhân tố lớn hơn hoặc bằng 0,5, mỗi biến tố
chỉ thuộc một nhân tố, trong một nhân tố ít nhât phải có hai biến.
cK
6.4 Tương quan và hồi quy
6.4.1 Kiểm tra tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc
Điều kiện để tiến hành hồi quy là giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc phải
họ
có mối quan hệ tương quan tuyến tính. Giả thuyết:
H0: ρ = 0 (giữa 2 biến không có mối liên hệ tương quan tuyến tính)
Đ
ại
H1: ρ ≠ 0 (giữa 2 biến có mối liên hệ tương quan tuyến tính)
Nguyên tắc:
Sig. < 0,05: Hai biến có mối quan hệ tương quan tuyến tính với độ tin cậy 95%
ng
Sig. > 0,05: Hai biến không có mối quan hệ tương quan tuyến tính với độ tin
cậy 95%
ườ
6.4.2 Kiểm tra độ phù hợp của mô hình
Xây dựng xong mô hình hồi quy, vấn đề quan tâm đầu tiên là phải xem xét độ
Tr
phù hợp của mô hình đối với tập dữ liệu qua R2. Giá trị R2 càng lớn (gần với giá trị 1)
thì mô hình hồi quy càng phù hợp. Nhưng để suy rộng kết quả cho tổng thể, chúng ta
cần kiểm định hệ số R2 thông qua bảng ANOVA. Giả thuyết:
H0: R2 = 0 (Mô hình không phù hợp với tập dữ liệu)
H1: R2 ≠ 0 (Mô hình phù hợp với tập dữ liệu)
SVTH: Trương Thị Phương Thảo
7
Khoá luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát
Nguyên tắc:
Sig. < 0,05: Mô hình hồi quy phù hợp với tập dữ liệu
Sig. ≥ 0,05: Mô hình hồi quy không phù hợp với tập dữ liệu
6.4.3 Xây dựng mô hình hồi quy
uế
Mô hình hồi quy : Y = β 0 + β 1*X1 + β 2*X2 + β 3*X3 + .... + β i*Xi + ei
Trong đó:
tế
H
Y: Xu hướng hành vi
Xi: Ảnh hưởng của yếu tố thứ i
β 0: Hằng số
β i: Các hệ số hồi quy (i>0)
in
h
ei: sai số của phương trình hồi quy.
Cặp giả thuyết:
cK
H0: Không có mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc
H1: Tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc
Mức ý nghĩa kiểm định là 95%. Nguyên tắc chấp nhận giả thiết:
họ
Nếu Sig. < 0,05: Bác bỏ giả thiết H0
Nếu Sig. ≥ 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0
Đ
ại
7. Vấn đề xây dựng thang đo
Một trong những hình thức đo lường được sử dụng phổ biến nhất trong nghiên
cứu định lượng là thang đo Likert. Nó bao gồm 5 cấp độ phổ biến từ 1 đến 5 để tìm
ng
hiểu mức độ đánh giá của người trả lời. Vì vậy, bảng hỏi đã được thiết kế theo mức độ
tăng dần, từ 1 “ Hoàn toàn không đồng ý” đến 5 “Hoàn toàn đồng ý”. Dữ liệu bảng hỏi
ườ
(Phụ lục A) được thiết kế bao gồm các phần chính như sau:
1. Một số thông tin về khách hàng
Tr
Thông tin cá nhân:
- Giới tính
- Độ tuổi
- Đối tượng phỏng vấn
- Sử dụng thẻ BHYT để khám và chữa bệnh
2. Các yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ KCB tại Bệnh viện đa khoa Bình Điền
SVTH: Trương Thị Phương Thảo
8
Khoá luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát
3. Mức độ đánh giá của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ KCB tại Bệnh viện đa
khoa Bình Điền
8. Kết cấu đề tài
Phần 1: Đặt vấn đề
uế
Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương 1: Một số vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
tế
H
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa
Bình Điền
Chương 3: Định hướng và một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
Tr
ườ
ng
Đ
ại
họ
cK
in
Phần 3: Kết luận và kiến nghị
h
khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Bình Điền
SVTH: Trương Thị Phương Thảo
9
Khoá luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH
uế
1.1 Lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
tế
H
1.1.1 Chất lượng dịch vụ
1.1.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ luôn là chủ đề hấp dẫn, thu hút sự quan tâm của rất nhiều
nhà nghiên cứu. Một sản phẩm có chất lượng tốt chưa hẳn được khách hàng chọn mua
h
nếu như các dịch vụ kèm theo sản phẩm đó được đánh giá thấp.
in
Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn
cK
chung người ta định nghĩa về chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận
được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về
chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
họ
Theo Juran (1988) “Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu”
Theo Feigenbaum (1991) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên
Đ
ại
kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hay dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu
cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý
thức hay đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và
luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.
ng
Theo Rusell (1999) “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa dịch vụ, đặc biệt
đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”.
ườ
Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên
hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos
Tr
(1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ
thuật, đó là những gì khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải
dịch vụ được cung cấp như thế nào.
Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề
cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman & ctg (1988, 1991). Parasuraman & ctg
SVTH: Trương Thị Phương Thảo
10
Khoá luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát
(1998) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “Mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của
người tiêu dùng về dịch vụ”.
1.1.1.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ
Hiện nay có rất nhiều thang đo khác nhau dùng để đo lường và đánh giá chất
uế
lượng dịch vụ, chúng phù hợp với từng đặc trưng dịch vụ và tất cả có một điểm chung
đó là thể hiện được mức độ hài lòng mà khách hàng cảm nhận được khi họ sử dụng
tế
H
dịch vụ.
Parasuraman & ctg (1985) đã khái niệm hóa các thành phần của chất lượng dịch
vụ cảm nhận bởi khách hàng và đưa ra kết luận rằng: bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng
h
của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng đều có thể mô tả thành 10 thành phần sau:
in
(1) Tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay từ lần đầu tiên
cK
(2) Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
(3) Năng lực phục vụ (Competence): nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện
họ
dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên
trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần
Đ
ại
thiết cho việc phục vụ khách hàng.
(4) Tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa
ng
điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
(5) Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân
ườ
thiện với khách hàng.
(6) Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho
Tr
khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên
quan đến họ như giải quyết khiếu nại thắc mắc.
(7) Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm
cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty,
nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
SVTH: Trương Thị Phương Thảo
11
Khoá luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát
(8) An toàn (Security): liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách
hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin.
(9) Hiểu biết khách hàng (Understanding/Knowing the customer): thể hiện qua
khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của
(10)
uế
khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục
tế
H
của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Tuy mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên thể hiện được tính bao
quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ nhưng có nhược điểm là phức tạp trong việc đo
lường chất lượng dịch vụ. Hơn nữa, mô hình này mang tính lý thuyết và có nhiều
in
h
thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt. Cho nên,
Parasuraman & ctg (1988,1991) đã kết hợp các biến có tính tương quan lại với nhau và
cK
giảm xuống còn 5 thành phần như: (1) phương tiện hữu hình; (2) tin cậy; (3) đáp ứng;
(4) năng lực phục vụ; (5) sự đồng cảm và đưa ra bộ thang đo SERVQUAL gồm 22
biến quan sát để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận của khách hàng.
họ
1.1.1.3 Các yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ chịu tác động của các yếu tố sau:
Đ
ại
- Khách hàng: tùy thuộc vào từng loại đối tượng khách hàng là bệnh nhân
khác nhau sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ KCB của mỗi Bệnh viện là khác nhau.
Với chất lượng dịch vụ KCB hiện có, Bệnh viện có thể làm hài lòng một nhóm đối
ng
tượng bệnh nhân này nhưng lại không làm thỏa mãn với nhóm đối tượng bệnh nhân
khác có yêu cầu cao hơn. Điều đó đòi hỏi bệnh viện phải luôn hoàn thiện chất lượng
ườ
dịch vụ KCB của mình nhằm mang đến sự hài lòng cho tất cả các đối tượng bệnh nhân
khi sử dụng dịch vụ KCB của Bệnh viện mình.
Tr
- Trình độ, năng lực, kỹ năng và thái độ làm việc của cán bộ và công nhân
phục vụ: cán bộ nhân viên phải thường xuyên được đào tạo và huấn luyện; ứng dụng
được công nghệ chất lượng cao trong việc chẩn đoán và điều trị bệnh; nghiên cứu các
tài liệu về hướng dẫn chăm sóc sức khỏe và có kế hoạch giáo dục chăm sóc sức khỏe
đến từng bệnh nhân. Truyền đạt thông tin và quản lý thông tin một cách hiệu quả.
SVTH: Trương Thị Phương Thảo
12
Khoá luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát
- Cơ sở vật chất: bệnh viện với vật tư trang thiết bị hiện đại nhằm cung ứng
dịch vụ KCB chất lượng đến từng bệnh nhân; có nguồn nước sạch; giao thông thuận
tiện; các phòng bệnh sạch sẽ, thoáng mát, …
- Chất lượng của quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ: có các chuyên
uế
gia y tế hàng đầu để quản lý nhân sự, tài chính, marketing, vật tư… nhằm cung cấp
dịch vụ có chất lượng đến khách hàng là bệnh nhân; chất lượng thuốc được đảm bảo;
tế
H
các quy trình chuyên môn được áp dụng trong quá trình KCB là hợp lý.
- Môi trường hoạt động dịch vụ: cần chú trọng tới nhu cầu của đội ngũ y bác
sĩ. Họ cần được làm việc trong môi trường an toàn và thuận lợi; chú trọng chất lượng
môi trường làm việc, chất lượng môi trường sống của nhân viên.
in
h
+ Môi trường làm việc: ánh sáng, nhiệt độ, thoáng khí, yên tĩnh, an toàn, chỗ
làm việc và nghỉ ngơi.
cK
+ Môi trường sinh hoạt: nơi ở, giải trí, chăm sóc sức khỏe, giáo dục cho con cái,
ánh sáng, nguồn nước, an toàn, an ninh.
- Tính vượt trội
họ
1.1.1.4 Những đặc trưng cơ bản của chất lượng dịch vụ
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt
Đ
ại
trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu việt này làm cho
chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Cũng
phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh
ng
hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ. Quan hệ này có ý
nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các
ườ
hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.
- Tính đặc trưng của sản phẩm
Tr
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh
trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ
hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với
dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội
hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách
hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác với các đối thủ cạnh
SVTH: Trương Thị Phương Thảo
13
Khoá luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát
tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một
cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ
mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ
thể được dễ dàng hơn.
uế
- Tính cung ứng
Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến
tế
H
khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, và cách cung ứng dịch
vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào
sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ,
nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành
in
h
thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
- Tính thỏa mãn nhu cầu
cK
Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ
nhất nhiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn
cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng
họ
được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận
được. Cũng phải nói thêm rằng trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này
Đ
ại
càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng
đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vô ích
và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có
ng
giá trị.
Xét trên phương diện “phục vụ khách hàng”. “Tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao
ườ
hàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sỡ dĩ như vậy vì tuy chất lượng dịch vụ bắt đầu
từ khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triển khai dịch
Tr
vụ nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm
thấy hài lòng hay không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Nếu tính
cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên
ngoài nhiều hơn.
SVTH: Trương Thị Phương Thảo
14
Khoá luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát
- Tính tạo ra giá trị
Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ
khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là không có
chất lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá
uế
trị đó. Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho
khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp.
tế
H
Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng
với những gì họ mong đợi sẽ nhận được.
Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi
yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp). Dịch vụ chất lượng cao là
h
dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn hẳn
in
các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp của bạn nổi bật hơn đối thủ
cạnh tranh. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây
cK
dựng và phát triển chất lượng và dịch vụ của doanh nghiệp.
1.1.1.5 Tại sao phải nâng cao chất lượng dịch vụ
họ
Nếu như trước kia, giá cả được coi là yếu tố quan trọng nhất trong cạnh tranh
thì ngày nay nó đã phải nhường chỗ cho chỉ tiêu chất lượng dịch vụ và sản phẩm nhất
là khi đời sống ngày càng được nâng cao. Trên thực tế, cạnh tranh bằng giá là “biện
Đ
ại
pháp nghèo nàn” nhất vì nó làm giảm lợi nhuận thu được. Ngược lại, cùng một loại
sản phẩm, chất lượng sản phẩm và dịch vụ nào tốt đáp ứng được yêu cầu thì người tiêu
dùng cũng sẵn sàng mua với một mức giá có cao hơn một chút cũng không sao. Nhất
ng
là trong thời đại ngày nay, khi mà khoa học kỹ thuật đang trong giai đoạn phát triển
mạnh, đời sống của nhân dân được nâng cao rất nhiều so với trước thì chất lượng sản
ườ
phẩm và dịch vụ phải đưa lên hàng đầu. Chất lượng sản phẩm và dịch vụ là một vấn đề
sống còn đối với một doanh nghiệp đặc biệt là đối với các đối thủ cạnh tranh khác.
Một khi chất lượng sản phẩm và dịch vụ không được đảm bảo thì cũng có nghĩa là
Tr
doanh nghiệp sẽ bị mất khách hàng nhanh chóng đi tới chỗ suy yếu và bị phá sản.
1.1.2 Chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh
1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh
Chất lượng dịch vụ KCB có những đặc tính riêng và cho đến nay chưa có định
nghĩa thống nhất và cách đo lường thống nhất. Có một số định nghĩa về chất lượng
dịch vụ KCB có tính khái quát và thường được sử dụng là:
SVTH: Trương Thị Phương Thảo
15
Khoá luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát
- Chất lượng dịch vụ KCB bao gồm cả việc ứng dụng khoa học và kỹ thuật y
khoa theo cách thức nào đó để tối đa hóa lợi ích về sức khỏe mà không làm gia tăng
các rủi ro tương ứng do ứng dụng các kỹ thuật này. Do đó, chất lượng dịch vụ KCB
chính là mức độ mà dịch vụ y tế được kỳ vọng sẽ đem lại sự cân bằng mong muốn
uế
nhất giữa rủi ro và dịch vụ (Donabedian, 1980) [15].
- Chất lượng dịch vụ KCB là mức độ theo đó các dịch vụ y tế mà cá nhân và
hợp với kiến thức chuyên môn hiện tại (IOM, 1990) [16].
tế
H
cộng đồng sử dụng làm tăng khả năng đạt được kết quả sức khỏe mong muốn và phù
- Chất lượng dịch vụ KCB là hình thức tổ chức các nguồn lực một cách hiệu
quả nhất nhằm đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe của những người có nhu cầu nhất
in
h
nhằm mục đích phòng bệnh và chăm sóc sức khỏe, an toàn, không gây lãng phí mà
vẫn đảm bảo đáp ứng được các yêu cầu cao hơn (Øvretveit, 1992) [17].
cK
- Chất lượng dịch vụ KCB là mức độ đạt được các mục đích bên trong của
một hệ thống y tế nhằm nâng cao sức khỏe và đáp ứng được kỳ vọng chính đáng của
nhân dân (WHO, 2000) [18].
họ
Như chúng ta thấy, các định nghĩa trên đều có sự linh hoạt trong việc xác định
chất lượng dịch vụ KCB tùy thuộc vào mục đích và vào điều kiện hiện tại của hệ thống
Đ
ại
y tế; đều đề cập tới sự kỳ vọng của nhân dân, đến tính hiệu quả - chi phí của dịch vụ và
hiệu quả điều trị của các dịch vụ y tế nhằm đạt được mục đích cuối cùng là sức khỏe.
1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ khám, chữa bệnh
ng
Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng
hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không
ườ
thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và
không thể nhận dạng bằng mắt thường được. Dịch vụ KCB cũng mang trong mình đầy
Tr
đủ những đặc điểm chung của dịch vụ đó là:
- Tính vô hình
Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một
cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất,
khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản
phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế. Do tính chất vô hình, dịch vụ
SVTH: Trương Thị Phương Thảo
16
