Tài liệu quản lý vận hành - Chương 6 Quản lý chất lượng

6-1
Quản lý
Vận hành
Quản lý chất lượng
Chương 6
6-2
Những điểm chính
♦
MÔ TẢ SƠ LƯC CÔNG TY TẦM CỢ THẾ GIỚI:
MOTOROLA
♦
CHẤT LƯNG VÀ CHIẾN LƯC
♦
ĐỊNH NGHĨA CHẤT LƯNG
♦
Những hàm ý trong chất lượng
♦
Giải thưởng quốc gia về chất lượng Malcolm Baldrige
♦
Chi phí cho chất lượng (COQ)
♦
CÁC BỘ TIÊU CHUẨN CHẤT LƯNG QUỐC TẾ
♦
ISO 9000
♦
ISO14000
6-3
Những điểm chính – Tiếp theo
♦
QUẢN TRỊ CHẤT LƯNG TOÀN DIỆN
♦

Cải tiến liên tục
♦
Trao quyền cho nhân viên
♦
Phép đối chuẩn (Benchmarking)
♦
Vừa đúng lúc (JIT)
♦
Các khái niệm Taguchi (Taguchi Concepts)
♦
Kiến thức về các công cụ TQM
6-4
Những điểm chính – Tiếp theo
♦
TOOLS OF TQM
♦
Bảng kiểm tra hay phiếu kiểm tra (Check sheets)
♦
Biểu đồ phân tán (Scatter Diagrams)
♦
Sơ đồ nhân quả (Cause-and-Effect Diagram)
♦
Biểu đồ Pareto (Pareto Charts)
♦
Lưu đồ (Flow Charts)
♦
Biểu đồ tần số (Histograms)
♦
Kiểm soát quá trình bằng thống kê (SPC)
6-5

Những điểm chính – Tiếp theo
♦
VAI TRÒ CỦA KIỂM TRA
♦
Khi nào và nơi nào cần kiểm tra
♦
Kiểm tra nguồn (Source Inspection)
♦
Kiểm tra ngành dòch vụ
♦
Kiểm tra thuộc tính hay là biến số
♦
TQM TRONG DỊCH VỤ
6-6
Các mục tiêu học tập
Khi học xong chương này bạn sẽ có thể:
Nhận biết được hoặc đònh nghóa:
♦
Chất lượng
♦
Giải thưởng quốc gia về chất lượng Malcolm
Baldrige
♦
Các bộ tiêu chuẩn chất lượng quốc tế ISO
♦
Demings, Juran, và Crosby
♦
Các khái niệm Taguchi
6-7
Các mục tiêu học tập - Tiếp theo

Khi học xong chương này bạn sẽ có thể:
Giải thích:
♦
Tại sao chất lượng lại quan trọng
♦
Quản lý chất lượng toàn diện (TQM)
♦
Biểu đồ Pareto
♦
Sơ đồ tiến trình (Process charts)
♦
Sản phẩm vững chắc về chất lượng (Quality robust
products)
♦
Kiểm tra
6-8
Để chất lượng trở thành công
việc trọng tâm
Motorola:
♦
Xông xáo bắt đầu một chương trình giáo dục
trên toàn thế giới để tin chắc là nhân viên hiểu
chất lượng và kiểm soát quá trình bằng thống
kê
♦
Thiết lập mục tiêu
♦
Củng cố sự tham gia quản lý rộng rãi của người
lao động (extensive employee participation) và các
nhóm đội nhân viên

6-9
Những cách mà chất lượng có
thể làm tăng năng suất
Doanh số tăng thêm
♦
Đáp lại tốt hơn
♦
Giá cao hơn
♦
Danh tiếng tốt hơn
Chi phí giảm
♦
Năng suất tăng
♦
Chi phí làm lại và bỏ đi
thấp hơn
♦
Chi phí bảo hành thấp hơn
Lợi nhuận
tăng
Chất
lượng cải
thiện
6-10
Dòng hoạt động cần thiết để đạt
được quản lý chất lượng toàn diện
♦
Những thông lệ của tổ chức
♦
Các nguyên tắc chất lượng

♦
Sự hoàn thành của nhân viên
♦
Mức độ thoả mãn của khách hàng
6-11
Những thông lệ của tổ chức
♦
Lãnh đạo (Leadership)
♦
Bản tuyên bố sứ mệnh
♦
Quy trình vận hành có hiệu lực (Effective
operating procedure)
♦
Sự ủng hộ của đội ngũ nhân sự (Staff support)
♦
Đào tạo
Đem lại: Cái gì là quan trọng và cái gì cần
phải hoàn thành
6-12
Các nguyên tắc chất lượng
♦
Tập trung vào khách hàng (Customer focus)
♦
Cải tiến liên tục
♦
Trao quyền cho nhân viên
♦
Phép đối chuẩn
♦

Vừa đúng lúc (JIT)
♦
Các công cụ của TQM
Đem lại: Cách thực hiện những gì là quan
trọng và cần phải hoàn thành
6-13
Sự hoàn thành công việc
♦
Trao quyền
♦
Cam kết với tổ chức (Organizational commitment)
Đem lại: Quan điểm của nhân viên rằng họ có
thể hoàn thành cái gì là quan trọng và cần
được thực hiện
6-14
Sự thoả mãn của khách hàng
♦
Đoạt hay nhận được đơn hàng (Winning orders)
♦
Khách hàng lặp lại (Repeat customers)
Đem lại: Một tổ chức có hiệu lực với một lợi
thế cạnh tranh
6-15
Các đònh nghóa chất lượng
♦
ASC: Đặc tính & tính năng đặc biệt của sản phẩm
ảnh hưởng đến sự thoả mãn của khách hàng
♦
Dựa theo người sử dụng (User-Based): Những gì mà
người tiêu dùng muốn sao thì nó là như vậy

♦
Trong sản xuất (Manufacturing-Based): Mức độ mà một
sản phẩm tuân theo đặc tính kỹ thuật thiết kế
♦
Dựa trên sản phẩm (Product-Based): Mức độ của đặc
tính sản phẩm đo được
6-16
♦
Vận hành (Operation)
♦
Độ tin cậy & độ bền (Reliability & durability)
♦
Độ phù hợp (Conformance)
♦
Độ tiện lợi (Serviceability)
♦
Vẻ bề ngoài hay dình dáng (Appearance)
♦
Chất lượng theo cảm nhận (Perceived quality)
Chất
lượng
Các khía cạnh của chất lượng đối
với hàng hoá
6-17
Thấu hiểu
khách hàng
Tính hữu hình
Độ tin cậy
Giao tiếpSự tín nhiệm
Tính an toàn

Độ phản hồi
Năng lực
Tác phong
Tiếp cận được
© 1995 Corel Corp.
Thuộc tính chất lượng dòch vụ
6-18
Tầm quan trọng của chất lượng
♦
Chi phí & thò
phần
♦
Thanh danh
của công ty
♦
Trách nhiệm
về sản phẩm
♦
Những hàm ý
quốc tế
Lợi nhuận
tăng
Chi phí thấp hơn
Năng suất
Làm lại/bỏ đi
Bảo hành
Tăng thêm thò trường
Danh tiếng
Khối lượng
Giá cả

Chất lượng
cải thiện
6-19
♦
Thiết lập vào năm 1988 bởi chính phủ Mỹ
♦
Nhằm thúc đẩy thực hành TQM (TQM practices)
♦
Một số tiêu chuẩn
♦
Khả năng lãnh đạo của người điều hành cao cấp;
hoạch đònh chiến lược; quản lý chất lượng quá
trình
♦
Kết quả chất lượng; sự hài lòng của khách hàng
♦
Các công ty đoạt giải gần đây
♦
Corning Inc.; GTE; AT&T; Eastman Chemical.
Giải thưởng quốc gia về chất lượng
Malcom Baldrige
Baldrige Criteria
Applicants are evaluated on:
Categories
Points
Leadership
120
Strategic Planning
85
Customer & Market Focus

85
Measurement, Analysis, and Knowledge
Management
90
Workforce Focus
85
Process Management
85
Results
450
6-20
6-21
Chi phí chất lượng
♦
Chi phí phòng ngừa - giảm bớt khả năng for
sai sót
♦
Chi phí đánh giá - đánh giá sản phẩm
♦
Chi phí sai hỏng bên trong - vì sản xuất các
chi tiết hoặc dòch vụ bò lỗi hay khuyết tật
♦
Chi phí sai hỏng bên ngoài - phát hiện sau
khi hàng đã được giao cho khách hàng
6-22
Chi phí do chất lượng kém “là rất lớn,
nhưng chúng ta không biết chính xác con
số. Ở hầu hết các công ty, hệ thống kế
toán cung cấp chỉ có một số ít thông tin
cần thiết để xác đònh chi phí do chất

lượng kém này
Juran on Quality by Design, The Free Press
(1992), p. 119
External Failure
Internal Failure
Prevention
Costs of Quality
Appraisal
Tota
l
Cost
Quality Improvement
Total Cost
6-23
6-24
Bộ tiêu chuẩn về môi trường EC
ISO 14000
Những yếu tố cốt lõi:
♦
Quản lý môi trường
♦
Hoạt động thanh tra (Auditing)
♦
Đánh giá sự thực hiện (Performance evaluation)
♦
Dán nhãn (Labeling)
♦
Đánh giá vòng đời
6-25
Các bộ tiêu chuẩn chất lượng

quốc tế
♦
Bộ tiêu chuẩn công nghiệp Z8101-1981 (Nhật)
♦
Đặc điểm kỹ thuật TQM
♦
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 (châu Âu/EC)
♦
Tiêu chuẩn chất lượng chung cho sản phẩm bán ở
châu Âu (dù là được sản xuất tại Mỹ)
♦
Bộ tiêu chuẩn ISO 14000 (châu Âu/EC)
♦
Tiêu chuẩn tái sinh, dán nhãn, v.v…
♦
Bộ tiêu chuẩn ASQC Q90; MILSTD (Hoa Kỳ)