(Luận văn) phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ 4g mobifone của khách hàng tại mobifone tỉnh thừa thiên huế công ty dịch vụ mobifone khu vực 3 – tổng công ty viễn thông mobifone
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.58 MB, 172 trang )
an
h
lu
tê
́H
uê
́
Formatted: Font: (Default) Times New
Roman, 13 pt, Bold, Font color: Red, Text
Outline, Shadow
n
in
va
p
ie
gh
tn
̣c K
to
ươ
z
m
co
l.
ai
gm
@
Tr
z
at
nh
oi
lm
ul
̀ng
nf
va
an
lu
Đ
ại
d
oa
nl
w
ho
do
an
Lu
n
va
ac
th
si
Formatted: Font: 13 pt
ĐẠI HỌC HUẾ
uê
́
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
tê
́H
Formatted: Font: (Default) Times New
Roman, 13 pt, Bold, Font color: Text 2
Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Justified
Formatted: Font: (Default) Times New
Roman, 13 pt, Bold, Font color: Red,
Character scale: 90%, Shadow
an
h
lu
Formatted: Font: 13 pt
va
n
in
Formatted: Justified
Formatted: Font: 26 pt
̣c K
Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Indent: Left: 0,25 cm, Right:
0,25 cm, Space Before: 0 pt
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
p
ie
gh
tn
to
KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
w
ho
do
QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ 4G MOBIFONE CỦA KHÁCH HÀNG
TẠI MOBIFONE TỈNH THỪA THIÊN HUẾ - CÔNG TY DỊCH VỤ
nl
Formatted: Font: 13 pt
nf
va
an
lu
Đ
ại
d
oa
MOBIFONE KHU VỰC 3 - TỔNG CƠNG TY VIỄN THƠNG MOBIFONE
Formatted: Font: 13 pt
lm
ul
gm
@
Tr
z
ươ
z
at
nh
oi
̀ng
TRẦN HỒNG BẢO NGỌC
Formatted: Font: 13 pt
l.
ai
Niên khóa 2016 – 2020
Formatted: Font: 13 pt
m
co
an
Lu
n
va
ac
th
si
Formatted: Font: (Default) Times New
Roman, 13 pt, Bold, Font color: Red, Text
Outline, Shadow
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
uê
́
Formatted: Font: 13 pt
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
tê
́H
Formatted: Font: (Default) Times New
Roman, 13 pt, Bold, Font color: Text 2
Formatted: Centered
Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Font: (Default) Times New
Roman, 13 pt, Bold, Font color: Red,
Character scale: 90%, Shadow
an
h
lu
Formatted: Font: 13 pt
n
in
va
Formatted: Font: 26 pt
̣c K
Formatted: Font: 13 pt
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
p
ie
gh
tn
to
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
w
ho
do
QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ 4G MOBIFONE CỦA KHÁCH HÀNG
TẠI MOBIFONE TỈNH THỪA THIÊN HUẾ - CÔNG TY DỊCH VỤ
nl
Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Centered
lu
Đ
ại
d
oa
MOBIFONE KHU VỰC 3 - TỔNG CƠNG TY VIỄN THƠNG MOBIFONE
Trần Hồng Bảo Ngọc
ươ
Formatted: Font: 13 pt
Th.Sĩ Tống Viết Bảo Hoàng
Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Centered
z
Formatted: Font: (Default) Times New
Roman, 13 pt
@
Formatted: Font: 18 pt
m
co
l.
ai
gm
Tr
Formatted: Font: 13 pt
z
at
nh
oi
Lớp: K50 Marketing
Formatted: Font: 13 pt
Giáo viên hướng dẫn
lm
ul
̀ng
Sinh viên thực hiện
nf
va
an
Formatted: Tab stops: 2 cm, Left + Not at
1,27 cm
an
Lu
n
va
ac
th
si
Formatted: Font: (Default) Times New
Roman, 13 pt
Huế 2019
an
h
lu
tê
́H
uê
́
Formatted: Centered, Indent: First line: 0
cm, Right: 0,5 cm, Space After: 8 pt
n
in
va
p
ie
gh
tn
̣c K
to
ươ
z
m
co
l.
ai
gm
@
Tr
z
at
nh
oi
lm
ul
̀ng
nf
va
an
lu
Đ
ại
d
oa
nl
w
ho
do
an
Lu
n
va
ac
th
si
Khóa Luận Tốt Nghiệp
Formatted: Font: 12 pt, Italic
GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng
Formatted: Border: Bottom: (Single solid
line, Auto, 0,5 pt Line width)
Formatted: Font: (Default) Times New
Roman, 12 pt, Italic, English (U.S.)
uê
́
Formatted: Indent: First line: 2,5 cm, Space
Before: 0 pt, After: 8 pt
Formatted
tê
́H
Formatted: Font: (Default) Times New
Roman, 23 pt, Font color: Red
Formatted: Indent: First line: 2,5 cm, Line
spacing: 1,5 lines, No widow/orphan
control
an
h
lu
n
in
va
p
ie
gh
tn
̣c K
to
ươ
z
@
gm
Formatted: Font: (Default) Times New
Roman, 12 pt
SVTH: Trần Hoàng Bảo Ngọc
m
co
l.
ai
Tr
z
at
nh
oi
lm
ul
̀ng
nf
va
an
lu
Đ
ại
d
oa
nl
w
ho
do
Formatted: Border: Top: (Single solid line,
Auto, 0,5 pt Line width)
i
an
Lu
n
va
ac
th
si
Khóa Luận Tốt Nghiệp
Formatted: Font: 12 pt, Italic
GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng
Formatted: Border: Bottom: (Single solid
line, Auto, 0,5 pt Line width)
LỜI CẢM ƠN
Formatted: Font: (Default) Times New
Roman, 12 pt, Italic, English (U.S.)
Formatted: Indent: First line: 2,5 cm
́
Để hồn thành khóa luận này, ngồi sự nỗ lực của bản thân, tơi đã nhận được sự
Formatted: Justified, Indent: First line: 1
cm, Line spacing: 1,5 lines, No
widow/orphan control
giúp đỡ tận tình và quý báu từ Giáo viên hướng dẫn, toàn thể Cán bộ, công nhân viên
tê
́H
của MobiFone Tỉnh Thừa Thiên Huế - Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 3 - Tổng
công ty Viễn thơng MobiFone, đặc biệt là các anh chị phịng Khách hàng doanh
nghiệp thuộc cơng ty trong suốt q trình thực tập và thực hiện khóa luận.
Là một sinh viến lần đầu tiên được thực tập tại một doanh nghiệp và chưa có
nhiều kinh nghiệm thực tế, qua gần ba tháng thực tập tại doanh nghiệp các anh chị
lu
h
phòng ban khác tạo điều kiện và môi trường làm việc thực tế giúp em nắm vững, hệ
n
va
dài nhưng tôi đã được các anh chị của Phòng Khách hàng doanh nghiệp cũng như các
in
an
trong cơng ty đã tận tình chỉ bảo, giúp đỡ em rất nhiều. Tuy thời gian thực tập không
to
tn
̣c K
thống lại những kiến thức đã học trong Nhà trường để liên hệ vào thực tế cơng việc, có
ie
gh
nhiều kinh nghiệm thực tiễn trong q trình thực hiện khóa luận tốt nghiệp.
Cuối cùng với sự biết ơn sâu sắc, tôi xin chân thành cảm ơn đến thầy giáo Th.S
p
ho
do
Tống Viết Bảo Hồng – người hướng dẫn khóa luận đã dành nhiều thời gian quý báu
thực hiện luận văn này.
d
oa
nl
w
của mình để chỉ dẫn về đề tài và định hướng phương pháp nghiên cứu trong thời gian
lu
Đ
ại
Ngồi ra, tơi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, cán bộ, công nhân viên của
an
công ty đã tạo điều kiện về thời gian, địa điểm và giúp đỡ tôi trong việc khảo sát khách
Formatted: Justified, Line spacing: 1,5
lines, No widow/orphan control
Formatted: Centered, Indent: First line: 10
cm, Line spacing: 1,5 lines, No
widow/orphan control
Sinh viên
Trần Hoàng Bảo Ngọc
z
@
Formatted: Border: Top: (Single solid line,
Auto, 0,5 pt Line width)
gm
Formatted: Font: (Default) Times New
Roman, 12 pt
SVTH: Trần Hoàng Bảo Ngọc
m
co
l.
ai
Tr
z
at
nh
oi
ươ
Tôi xin chân thành cảm ơn!
lm
ul
̀ng
hỏi tại công ty.
nf
va
hàng, nhà chun mơn cũng như tạo mơi trường thích hợp cho tôi được thực tập, học
ii
an
Lu
n
va
ac
th
si
Khóa Luận Tốt Nghiệp
Formatted: Font: 12 pt, Italic
GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng
Formatted: Border: Bottom: (Single solid
line, Auto, 0,5 pt Line width)
Formatted: Font: (Default) Times New
Roman, 12 pt, Italic, English (U.S.)
an
h
lu
tê
́H
uê
́
Formatted: Font: Not Bold
n
in
va
p
ie
gh
tn
̣c K
to
ươ
z
@
gm
Formatted: Font: (Default) Times New
Roman, 12 pt
SVTH: Trần Hoàng Bảo Ngọc
m
co
l.
ai
Tr
z
at
nh
oi
lm
ul
̀ng
nf
va
an
lu
Đ
ại
d
oa
nl
w
ho
do
Formatted: Border: Top: (Single solid line,
Auto, 0,5 pt Line width)
iii
an
Lu
n
va
ac
th
si
Khóa Luận Tốt Nghiệp
Formatted: Font: 12 pt, Italic
GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng
Formatted: Border: Bottom: (Single solid
line, Auto, 0,5 pt Line width)
MỤC LỤC
Formatted: Font: (Default) Times New
Roman, 12 pt, Italic, English (U.S.)
DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ........................................................................................ xii
Formatted: Centered
uê
́
DANH MỤC BIỂU ĐỒ .............................................................................................. xiii
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1
2.1.
Mục tiêu tổng quát ................................................................................................2
2.2.
Mục tiêu cụ thể .....................................................................................................3
3.
Câu hỏi nghiên cứu........................................................................................................3
4.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................................................3
4.1.
Đối tượng nghiên cứu ...........................................................................................3
4.2.
Phạm vi nghiên cứu: .............................................................................................3
h
tê
́H
Mục tiêu nghiên cứu......................................................................................................2
n
va
2.
to
Phương pháp nghiên cứu ..............................................................................................4
5.1.
Phương pháp thu thập dữ liệu...............................................................................7
5.1.1.
gh
in
an
Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................................1
5.
tn
̣c K
lu
1.
ie
Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp .................................................................7
p
5.1.2.
Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp................................................................7
ho
do
5.1.2.1. Phương pháp tiếp cận mẫu .................................................................................7
w
5.2.
oa
nl
5.1.2.2. Phương pháp xác định cỡ mẫu ...........................................................................8
Phương pháp phân tích và xử lý số liệu ...............................................................9
Đ
ại
d
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH
an
CHƯƠNG 1:
lu
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...............................................14
lm
ul
1.1.1.
Cơ sở lý luận.......................................................................................................14
Khách hàng và hành vi mua của khách hàng ...................................................14
̀ng
1.1.
nf
va
HƯỞNG QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG..........................14
z
at
nh
oi
1.1.1.1. Khái niệm khách hàng......................................................................................14
ươ
1.1.1.2. Khái niệm và mơ hình hành vi mua của khách hàng .......................................14
1.1.1.2.1. Khái niệm .....................................................................................................14
1.1.1.2.2. Mơ hình hành vi khách hàng........................................................................15
z
Tr
@
1.1.1.2.3. Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của người tiêu dùng .................21
Quyết định mua của khách hàng ......................................................................25
1.1.3.
Tổng quan về dịch vụ .......................................................................................27
Formatted: Border: Top: (Single solid line,
Auto, 0,5 pt Line width)
gm
1.1.2.
SVTH: Trần Hoàng Bảo Ngọc
m
co
l.
ai
Formatted: Font: (Default) Times New
Roman, 12 pt
iv
an
Lu
n
va
ac
th
si
Khóa Luận Tốt Nghiệp
Formatted: Font: 12 pt, Italic
GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng
Formatted: Border: Bottom: (Single solid
line, Auto, 0,5 pt Line width)
1.1.3.1. Khái niệm dịch vụ ............................................................................................27
Formatted: Font: (Default) Times New
Roman, 12 pt, Italic, English (U.S.)
1.1.3.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ .....................................................................28
uê
́
1.1.3.3. Lý thuyết về dịch vụ 4G ...................................................................................29
1.1.3.3.1. Khái niệm dịch vụ 4G ..................................................................................29
tê
́H
1.1.3.3.2. Tính năng của dịch vụ 4G ............................................................................30
1.1.3.3.3. Ưu điểm và nhược điểm của dịch vụ 4G .....................................................30
1.1.3.3.4. Các dịch vụ dự định triển khai trên nền tảng 4G .........................................32
1.1.3.3.5. Các lĩnh vực ứng dụng công nghệ 4G..........................................................32
1.1.3.3.6. Các ưu điểm nổi bật .....................................................................................34
lu
h
Các mô hình nghiên cứu liên quan ...................................................................35
1.1.4.1. Mơ hình nghiên cứu liên quan đến hành vi khách hàng...................................36
n
va
1.1.4.
in
an
1.1.3.3.7. Tham khảo thông số trung bình về tốc độ....................................................35
to
tn
̣c K
1.1.4.1.1. Mơ hình thuyết hành động hợp lý (TRA – theory of reasoned action)........36
1.1.4.1.2. Thuyết hành vi dự định - Theory of Planned Behavior – TPB....................37
gh
ie
1.1.4.1.3. Mơ hình chấp thuận cơng nghệ - Technology Acceptance Modle – TAM .38
p
1.1.4.1.4. Mơ hình về xu hướng tiêu dùng...................................................................39
ho
do
1.1.4.2. Đề xuất mơ hình nghiên cứu ............................................................................40
w
oa
nl
1.1.4.2.1. Xây dựng mơ hình nghiên cứu.....................................................................40
1.1.4.2.2. Phát triển các giả thiết nghiên cứu ...............................................................42
Đ
ại
d
Cơ sở thực tiễn....................................................................................................46
an
1.2.
lu
1.1.4.2.3. Thiết kế thang đo dùng cho đề tài ................................................................45
Thực trạng các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ 4G ở Việt Nam hiện nay ...46
1.2.2.
Đặc điểm của thị trường Việt Nam ..................................................................49
1.2.3.
Thị trường dịch vụ 4G tại Thừa Thiên Huế .....................................................50
NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
z
at
nh
oi
CHƯƠNG 2:
lm
ul
̀ng
nf
va
1.2.1.
ươ
SỬ DỤNG DỊCH VỤ 4G CỦA MOBIFONE TỈNH THỪA THIÊN HUẾ - CÔNG TY
DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 3 – TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE
.....................................................................................................................52
z
Tr
Giới thiệu tổng quan về MobiFone Tỉnh Thừa Thiên Huế.................................52
@
2.1.
Quá trình hình thành MobiFone Tỉnh Thừa Thiên Huế ...................................54
2.1.2.
Lĩnh vực hoạt động của Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế ...............................55
Formatted: Border: Top: (Single solid line,
Auto, 0,5 pt Line width)
gm
2.1.1.
SVTH: Trần Hoàng Bảo Ngọc
m
co
l.
ai
Formatted: Font: (Default) Times New
Roman, 12 pt
v
an
Lu
n
va
ac
th
si
2.1.3.
Cơ cấu tổ chức của Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế ......................................57
2.1.4.
Tình hình nguồn nhân lực của Mobifone Thừa Thiên Huế..............................61
2.1.5.
Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh ...........................................................64
2.1.6.
Tình hình phát triển thuê bao ...........................................................................65
Formatted: Font: (Default) Times New
Roman, 12 pt, Italic, English (U.S.)
Thực trạng hoạt động dịch vụ 4G tại Mobifone Thừa Thiên Huế......................66
2.2.1.
Sim 4G và các chính sách của Mobifone cho sim 4G......................................66
2.2.2.
Tốc độ gia tăng lưu lượng 4G bình quân .........................................................67
2.2.3.
Tình hình kinh doanh dịch vụ 4G của MobiFone tại Thừa Thiên Huế............68
2.2.4.
Thị phần và đối thủ cạnh tranh.........................................................................70
4G của khách hàng tại MobiFone Tỉnh Thừa Thiên Huế - Công ty dịch vụ MobiFone
khu vực 3 - Tổng công ty Viễn thông MobiFone..........................................................71
n
va
h
an
Kết quả nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ
in
lu
2.3.
Formatted: Border: Bottom: (Single solid
line, Auto, 0,5 pt Line width)
tê
́H
2.2.
Formatted: Font: 12 pt, Italic
GVHD: Tống Viết Bảo Hồng
́
Khóa Luận Tốt Nghiệp
2.3.2.
Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ 4G của
gh
tn
̣c K
to
Mô tả đặc điểm mẫu điều tra ............................................................................71
2.3.1.
ie
khách hàng tại MobiFone Tỉnh Thừa Thiên Huế - Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 3 -
p
Tổng công ty Viễn thông MobiFone. ............................................................................73
ho
do
2.3.2.1. Đánh giá độ tin cậy thang đo............................................................................74
w
oa
nl
2.3.2.2. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA) ...........................79
2.3.2.3. Phân tích hồi quy tuyến tính.............................................................................85
Đ
ại
d
ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP ĐỂ XUẤT NHẰM NÂNG CAO
an
CHƯƠNG 3:
lu
2.3.2.4. Phân tích phương sai (ANOVA) ......................................................................91
nf
va
VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ 4G CỦA MOBIFONE TỈNH THỪA THIÊN HUẾ - CÔNG
TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 3 – TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG
̀ng
Định hướng phát triển dịch vụ 4G tại MobiFone Tỉnh Thừa Thiên Huế ...........96
Định hướng chung về phát triển dịch vụ viễn thông đến năm 2020 ................96
ươ
3.1.1.
.....................................................................................................................96
z
at
nh
oi
3.1.
lm
ul
MOBIFONE
3.1.1.1. Chủ trương đường lối của Đảng và nhà nước ..................................................96
3.1.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ Viễn thông của Tỉnh Thừa Thiên Huế ............97
z
Tr
@
3.1.1.3. Định hướng chung cho dịch vụ 4G MobiFone.................................................98
Formatted: Border: Top: (Single solid line,
Auto, 0,5 pt Line width)
gm
3.1.1.4. Định hướng cho dịch vụ 4G MobiFone tại Thừa Thiên Huế ...........................99
SVTH: Trần Hoàng Bảo Ngọc
m
co
l.
ai
Formatted: Font: (Default) Times New
Roman, 12 pt
vi
an
Lu
n
va
ac
th
si
Khóa Luận Tốt Nghiệp
Formatted: Font: (Default) Times New
Roman, 12 pt, Italic, English (U.S.)
Một số giải pháp liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ
4G
Formatted: Border: Bottom: (Single solid
line, Auto, 0,5 pt Line width)
....................................................................................................................100
Đối với nhóm nhân tố về “Ảnh hưởng nhóm tham khảo” .............................100
3.2.2.
Đối với nhóm nhân tố về “Nhận thức dễ sử dụng” ........................................100
3.2.3.
Đối với nhóm nhân tố “Nhận thức hữu ích” ..................................................101
3.2.4.
Đối với nhóm nhân tố “Sự tín nhiệm thương hiệu” .......................................101
3.2.5.
Đối với nhóm nhân tố “Năng lực phục vụ”....................................................102
3.2.6.
Một số giải pháp liên quan đến nhân tố bổ trợ phát triển dịch vụ 4G tại
tê
́H
3.2.1.
uê
́
3.2.
Formatted: Font: 12 pt, Italic
GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng
MobiFone Tỉnh Thừa Thiên Huế.................................................................................103
lu
h
3.2.6.3. Hỗ trợ và phát triển kênh phân phối...............................................................104
n
va
3.2.6.2. Tăng cường chất lượng dịch vụ......................................................................104
in
an
3.2.6.1. Nâng cao hiệu quả Marketing ........................................................................103
Những hạn chế của đề tài..................................................................................106
tn
̣c K
to
3.3.
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...................................................................107
gh
Kết luận.............................................................................................................107
2.
Kiến nghị ..........................................................................................................108
p
ie
1.
ho
do
Đối với Tổng công ty viễn thông MobiFone – Chi nhánh Huế .....................108
2.2.
Đối với tỉnh Thừa Thiên Huế .........................................................................108
oa
nl
w
2.1.
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...........................................................................................110
Đ
ại
d
an
lu
Formatted: Justified, Space Before: 0 pt,
Tab stops: 0,5 cm, Left + 1,25 cm, Left +
1,5 cm, Left + 1,75 cm, Left + 2 cm, Left
̀ng
Formatted: Heading 1, Justified, Space
Before: 0 pt, Line spacing: single
Formatted: Font: (Default) Times New
Roman, 13 pt
Formatted: Justified
Formatted: Font: Times New Roman
Formatted: Justified, Line spacing: 1,5
lines, No widow/orphan control
z
ươ
Formatted: Font: Not Bold
z
at
nh
oi
@
Formatted: Border: Top: (Single solid line,
Auto, 0,5 pt Line width)
gm
Formatted: Font: (Default) Times New
Roman, 12 pt
SVTH: Trần Hoàng Bảo Ngọc
m
co
l.
ai
Tr
Formatted: Justified
lm
ul
MỤC LỤC
Formatted: Font: 13 pt
nf
va
LỜI CẢM ƠN
vii
an
Lu
n
va
ac
th
si
Khóa Luận Tốt Nghiệp
Formatted: Font: 12 pt, Italic
GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng
Formatted: Border: Bottom: (Single solid
line, Auto, 0,5 pt Line width)
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
n
3G
: Third-generation technology (Công nghệ thế hệ thứ ba)
3,5G
: Công nghệ chuyển giao giữa 3G và 4G
4G
: Fourth-generation technology (Công nghệ thế hệ thứ tư)
LTE
: Long Term Evolution – Cải tiến dài hạn
BTTTT
: Bộ thông tin truyền thông
ĐBH
: Điểm bán hàng
ĐL
: Đại lý
EPGE
: Enhanced Data Rates for GMS Evolution (web di động)
GPS
: Global Positioning System (Hệ thống định vị toàn cầu)
GPRS
: General Packet Radio Service (Dịch vụ vơ tuyến gói tổng
tn
to
: Cơng nghệ chuyển giao giữa 2G và 3G
uê
́
Formatted: Font: Times New Roman, 15 pt
tê
́H
Formatted: Centered, Space Before: 0 pt,
After: 8 pt, Line spacing: Multiple 1,08 li
h
va
2,5G
Formatted: Font: (Default) Times New
Roman, 12 pt, Italic, English (U.S.)
in
an
: Second-generation technology (Công nghệ thế hệ thứ hai)
̣c K
lu
2G
gh
hợp)
: Vietnam Mobile Telecom Services Company (Công ty dịch
p
ie
VMS
vụ thông tin di động Việt Nam)
Formatted: Justified, Line spacing: 1,5
lines, No widow/orphan control
ươ
z
@
Formatted: Border: Top: (Single solid line,
Auto, 0,5 pt Line width)
gm
Formatted: Font: (Default) Times New
Roman, 12 pt
SVTH: Trần Hoàng Bảo Ngọc
m
co
l.
ai
Tr
z
at
nh
oi
lm
ul
̀ng
nf
va
an
lu
Đ
ại
d
oa
nl
w
ho
do
Formatted: Font: (Default) Times New
Roman, 13 pt
viii
an
Lu
n
va
ac
th
si
Khóa Luận Tốt Nghiệp
Formatted: Font: 12 pt, Italic
GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng
Formatted: Border: Bottom: (Single solid
line, Auto, 0,5 pt Line width)
Formatted: Font: (Default) Times New
Roman, 12 pt, Italic, English (U.S.)
DANH MỤC BẢNG, BIỂU
uê
́
Formatted: Centered, Space Before: 0 pt,
After: 8 pt, Line spacing: Multiple 1,08 li
Bảng 1: Tốc độ tải xuống/tải lên dữ liệu .......................................................................34
Formatted: Font: Times New Roman, 15 pt
Bảng 2: Thơng số trung bình về tốc độ của các thế hệ..................................................35
Formatted: Font: Times New Roman, 15 pt
tê
́H
Bảng 3: Các biến quan sát của từng nhân tố nghiên cứu...............................................45
Bảng 4: Các loại hình dịch vụ kinh doanh của MobiFone Tỉnh Thừa Thiên Huế ........56
Bảng 5: Tình hình lao động của MobiFone Tỉnh Thừa Thiên Huế qua các năm 2016 –
2018 ...............................................................................................................................63
an
h
lu
Bảng 6: Kết quả hoạt động kinh doanh của MobiFone Tỉnh Thừa Thiên Huế ...............64
Bảng 7: Tình hình tăng trưởng thuê bao di động của MobiFone TThừa Thiên Huế qua
in
n
va
3 năm 2016 – 2018 ........................................................................................................65
Bảng 8: Số lượng trạm thu phát sóng di động BTS 2G tại Thừa Thiên Huế từ năm
to
tn
̣c K
2016 đến 2017 ...............................................................................................................68
gh
Bảng 9: Số lượng trạm thu phát sóng 2G, 3G và 4G qua hai năm 2017 và 2018 của
p
ie
MobiFone.......................................................................................................................68
ho
do
Bảng 10: Doanh thu từ dịch vụ Mobile Internet của MobiFone Tỉnh Thừa Thiên Huế
nl
w
năm 2016– 2018 ............................................................................................................69
oa
Bảng 11: Thị phần thuê bao di động tại tỉnh Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2016 – 2018
Đ
ại
d
.......................................................................................................................................70
an
lu
Bảng 12: Đặc điểm mẫu điều tra ...................................................................................71
Bảng 13: Kết quả thang đo Cronbach’s Alpha đo lường các biến trong mẫu quan sát 74
nf
va
Bảng 14: Bảng KMO và kiểm định Bartlett’s Test .......................................................80
̀ng
lm
ul
Bảng 15: Ma trận xoay nhân tố các biến độc lập ..........................................................82
Bảng 16: Bảng kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc Quyết định
z
at
nh
oi
sử dụng ..........................................................................................................................84
ươ
Bảng 17: Kết quả xoay nhân tố giá trị cảm nhận chung................................................85
Bảng 18: Tương quan giữa các biến trong mơ hình ......................................................86
@
Tr
z
Bảng 19: Mơ hình tóm tắt sử dụng phương pháp..........................................................88
Bảng 21: Kết quả phân tích hồi quy và đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố89
gm
Formatted: Border: Top: (Single solid line,
Auto, 0,5 pt Line width)
Bảng 22: Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phương sai
l.
ai
Formatted: Font: (Default) Times New
Roman, 12 pt
ANOVA theo giới tính ..................................................................................................92
m
co
SVTH: Trần Hoàng Bảo Ngọc
ix
an
Lu
n
va
ac
th
si
Khóa Luận Tốt Nghiệp
Formatted: Font: 12 pt, Italic
GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng
Formatted: Border: Bottom: (Single solid
line, Auto, 0,5 pt Line width)
Bảng 23: Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phương sai
Formatted: Font: (Default) Times New
Roman, 12 pt, Italic, English (U.S.)
ANOVA theo độ tuổi.....................................................................................................93
uê
́
Bảng 24: Kiểm định ANOVA so sánh giữa khách hàng có độ tuổi khác nhau ............93
Bảng 25: Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phương sai
tê
́H
ANOVA theo thu nhập ..................................................................................................94
Bảng 26: Kiểm định ANOVA so sánh giữa khách hàng có thu nhập khác nhau..........95
Bảng 27: Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phương sai
ANOVA theo nghề nghiệp ............................................................................................96
an
h
lu
Formatted: Justified, Space After: 0 pt,
Line spacing: 1,5 lines, No widow/orphan
control
n
in
va
p
ie
gh
tn
̣c K
to
ươ
z
@
gm
Formatted: Font: (Default) Times New
Roman, 12 pt
SVTH: Trần Hoàng Bảo Ngọc
m
co
l.
ai
Tr
z
at
nh
oi
lm
ul
̀ng
nf
va
an
lu
Đ
ại
d
oa
nl
w
ho
do
Formatted: Border: Top: (Single solid line,
Auto, 0,5 pt Line width)
x
an
Lu
n
va
ac
th
si
Khóa Luận Tốt Nghiệp
Formatted: Font: 12 pt, Italic
GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng
Formatted: Border: Bottom: (Single solid
line, Auto, 0,5 pt Line width)
Formatted: Font: (Default) Times New
Roman, 12 pt, Italic, English (U.S.)
an
h
lu
tê
́H
uê
́
Formatted: Centered, Level 1, Line spacing:
1,5 lines, No widow/orphan control
n
in
va
p
ie
gh
tn
̣c K
to
ươ
z
@
gm
Formatted: Font: (Default) Times New
Roman, 12 pt
SVTH: Trần Hoàng Bảo Ngọc
m
co
l.
ai
Tr
z
at
nh
oi
lm
ul
̀ng
nf
va
an
lu
Đ
ại
d
oa
nl
w
ho
do
Formatted: Border: Top: (Single solid line,
Auto, 0,5 pt Line width)
xi
an
Lu
n
va
ac
th
si
Khóa Luận Tốt Nghiệp
Formatted: Font: 12 pt, Italic
GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng
Formatted: Border: Bottom: (Single solid
line, Auto, 0,5 pt Line width)
DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ
Formatted: Font: (Default) Times New
Roman, 12 pt, Italic, English (U.S.)
uê
́
Formatted: Centered, Level 1, Space
Before: 0 pt, After: 8 pt
an
h
lu
tê
́H
Formatted: Font color: Auto
n
in
va
p
ie
gh
tn
̣c K
to
ươ
z
@
gm
Formatted: Font: (Default) Times New
Roman, 12 pt
SVTH: Trần Hoàng Bảo Ngọc
m
co
l.
ai
Tr
z
at
nh
oi
lm
ul
̀ng
nf
va
an
lu
Đ
ại
d
oa
nl
w
ho
do
Formatted: Border: Top: (Single solid line,
Auto, 0,5 pt Line width)
xii
an
Lu
n
va
ac
th
si
Khóa Luận Tốt Nghiệp
Formatted: Font: 12 pt, Italic
GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng
Formatted: Font: (Default) Times New
Roman, 12 pt, Italic, English (U.S.)
Formatted: Border: Bottom: (Single solid
line, Auto, 0,5 pt Line width)
Sơ đồ 1: Mơ hình hành vi khách hàng...........................................................................18
́
Formatted: Font: 13 pt
Sơ đồ 2: Sơ đồ quá trình quyết định mua ......................................................................25
Formatted: Normal, Centered, Level 1, Line
spacing: 1,5 lines, No widow/orphan
control
Sơ đồ 3: Các bước giữa việc đánh giá và quyết định mua ...........................................27
tê
́H
Hình 1: Thuyết hành động hợp lý - Theory of Reasoned Action – TRA......................36
Hình 2: Thuyết hành vi dự định - Theory of Planned Behavior – TPB ........................38
Hình 3: Mơ hình Chấp nhận cơng nghệ - Technology Acceptance Model - TAM.......39
Sơ đồ 4: Mơ hình các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ 4G MobiFone.....42
an
h
lu
Sơ đồ 5: Cơ cấu tổ chức.................................................................................................57
Sơ đồ 6: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh ......................................................................87
in
n
va
Sơ đồ 7: Mơ hình nghiên cứu sau khi đã loại biến ........................................................91
̣c K
to
Formatted: Justified, Space After: 0 pt,
Line spacing: 1,5 lines, No widow/orphan
control
tn
Sơ đồ 1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu .............................................................................13
Formatted: Font: 13 pt
gh
Sơ đồ 2: Sơ đồ quá trình quyết định mua ......................................................................20
p
ie
Sơ đồ 3: Các bước giữa việc đánh giá và quyết định mua ...........................................21
ho
do
Hình 1: Thuyết hành động hợp lý - Theory of Reasoned Action – TRA......................32
nl
w
Hình 2: Thuyết hành vi dự định - Theory of Planned Behavior – TPB ........................33
oa
Hình 3: Mơ hình Chấp nhận cơng nghệ - Technology Acceptance Model - TAM.......34
Đ
ại
d
Sơ đồ 5: Mơ hình các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ 4G MobiFone.....37
an
lu
Bảng 3: Các biến quan sát của từng nhân tố nghiên cứu...............................................40
Sơ đồ 6: Cơ cấu tổ chức.................................................................................................47
nf
va
Sơ đồ 7: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ......................................................................82
Formatted: Normal, Centered, Level 1, Line
spacing: 1,5 lines, No widow/orphan
control
̀ng
lm
ul
Sơ đồ 8: Mơ hình nghiên cứu sau khi đã loại biến ........................................................85
Formatted: Font: Times New Roman, Bold,
English (U.S.)
z
at
nh
oi
ươ
PHẦN I: DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Formatted: Normal, Justified, Line spacing:
1,5 lines, No widow/orphan control
Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Font: (Default) Times New
Roman, Font color: Auto, English (U.S.)
z
@
Formatted: Border: Top: (Single solid line,
Auto, 0,5 pt Line width)
gm
Formatted: Font: (Default) Times New
Roman, 12 pt
SVTH: Trần Hoàng Bảo Ngọc
m
co
l.
ai
Tr
Biểu đồ 1: Thành phần thơng tin tìm hiểu.....................................................................73
xiii
an
Lu
n
va
ac
th
si
Khóa Luận Tốt Nghiệp
Formatted: Font: 12 pt, Italic
GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng
Formatted: Border: Bottom: (Single solid
line, Auto, 0,5 pt Line width)
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
Formatted: Font: (Default) Times New
Roman, 12 pt, Italic, English (U.S.)
1. Tính cấp thiết của đề tài
uê
́
Formatted: Heading 1, Left, Space Before:
0 pt, Line spacing: single
Trong bối cảnh thế giới đang trong thời kì cách mạng khoa học công nghệ 4.0
Formatted: Level 2, Indent: First line: 0 cm,
Line spacing: 1,5 lines, Tab stops: 0,5 cm,
Left + Not at 0,75 cm
tê
́H
cũng như việc phát triển tồn cầu hóa, Internet là một nhu cầu lớn hầu như không thể
thiếu của tất cả mọi người dân trên thế giới trong tất cả mọi lĩnh vực. Từ các nhu cầu
Formatted: Line spacing: 1,5 lines
cá nhân cho đến các nhu cầu xã hội ngày càng cao đòi hỏi Internet phải phát triển
mạnh mẽ từ kết nối khơng dây và đó chính là xu hướng phát triển trong thời đại mới.
Các thế hệ mạng không dây phát triển từ 2G (GSM), 2,5G (GPRG), 2,75G (EDGE)
lu
an
h
cho đến 3G, 3.5G, 3.75G và đến bây giờ là 4G (LTE) đánh dấu tiêu chuẩn mới cho
liệu lớn, chất lượng dịch vụ cao và nó sẽ mang đặc tính của cơng nghệ Web 2.0 vào
n
va
in
Internet di động tại Việt Nam. Điều này hứa hẹn sẽ cung cấp nhiều dịch vụ tốc độ dữ
tn
̣c K
to
không gian di động nhắm tới những thuận tiện trong việc chia sẻ, hợp tác và sáng tạo
giữa các người dùng. Ngoài ra, sự phát triển của 4G (LTE ) sẽ đóng một vai trị quan
gh
trọng trong kỉ nguyên kết nối của thế giới, là cơ sở để phát triển bùng nổ các loại hình
ie
p
dịch vụ trên mạng 4G. Với tốc độ kết nối dữ liệu tăng, các dịch vụ Internet truyền
w
ho
do
thống nhanh chóng dịch chuyển, đáp ứng nhu cầu người dùng mọi lúc mọi nơi. Bên
cạnh đó hàng loạt các dịch vụ, ứng dụng sẽ phát triển trên nền tảng internet of
nl
oa
thingIoT, thành phố thơng minh,... nên việc đa dạng hóa các dịch vụ trên nền tảng 4G
lu
Đ
ại
d
(LTE) không chỉ đem lại doanh thu và lợi nhuận cho nhà mạng mà sẽ thúc đẩy phát
an
triển hệ sinh thái trên môi trường này.
nf
va
Theo đánh giá của các chuyên gia, sự triển khai mạnh mẽ mạng 4G (LTE) sẽ tạo
điều kiện thuận lợi thúc đẩy phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng trên nền tảng 4G nhằm
lm
ul
̀ng
thỏa mãn kỳ vọng và nâng cao trải nghiệm khách hàng trong quá trình sử dụng như: Các
z
at
nh
oi
dịch vụ nội dung số, các dịch vụ IoT, dịch vụ truyền hình, nghe nhìn trực tuyến, giao
ươ
dịch điện tử, thương mại điện tử, mạng xã hội, các ứng dụng phát triển thành phố thông
minh... Tuy nhiên, để thực hiện các quy định quản lý của bộ Thông tinTT & Truyền
thôngTT về các dịch vụ giá trị gia tăng đảm bảo quyền lợi của người tiêu dùng trong thời
z
Tr
@
gian qua, các doanh nghiệp viễn thông Việt Nam buộc phải nâng cao chất lượng dịch vụ
Formatted: Right, Border: Top: (Single solid
line, Auto, 0,5 pt Line width)
gm
chăm sóc khách hàng, đồng thời đổi mới phương thức kinh doanh dịch vụ viến thông.
Bên cạnh đó, các nhà mạng viễn thơng phải đối mặt với những thách thức khơng hề nhỏ
SVTH: Trần Hồng Bảo Ngọc
m
co
l.
ai
Formatted: Font: (Default) Times New
Roman, 12 pt
1
an
Lu
n
va
ac
th
si
Khóa Luận Tốt Nghiệp
Formatted: Font: 12 pt, Italic
GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng
Formatted: Border: Bottom: (Single solid
line, Auto, 0,5 pt Line width)
liên quan tới cơ sở hạ tầng kỹ thuật như: nâng cấp hệ thống mạng lưới kỹ thuật, các
Formatted: Font: (Default) Times New
Roman, 12 pt, Italic, English (U.S.)
đường truyền tốc độ cao, quản trị lưu lượng hiệu quả, cải tiến các phần mềm quản lý thuê
uê
́
bao, phát triển các thiết bị đầu cuối tương thích cơng nghệ 4G và bảo mật thông tin trên
nền tảng mạng 4G LTE.
tê
́H
MobiFone Tỉnh Thừa Thiên Huế chỉ mới bắt đầu thử nghiệm dịch vụ 4G trong
năm 2017 và bây giờ đang trong giai đoạn phát triển. Với mức tăng trưởng 4.6%/năm,
đây là mức tăng trưởng khá cao, nhưng việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến
quyết định sử dụng dịch vụ 4G của cơng ty MobiFone trên địa bàn thành phố Huế cịn
lu
chưa được chú trọng. Nên việc nắm bắt được các nhân tố tác động đến việc sử dụng 4G
h
MobiFone Tỉnh Thừa Thiên Huế phát triển các loại hình dịch vụ khác trong tương lai.
Ngoài ra, xu hướng Internet trên thế giới hiện nay là Internet di động. Công
tn
to
̣c K
n
va
4G và các dịch vụ đi kèm để có thể thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và là tiền đề để
in
an
giúp cho doanh nghiệp có thể cải thiện dịch vụ và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ
ie
gh
nghệ 4G, 5G đang và sẽ là nền tảng cực kỳ quan trọng cho sự phát triển Internet tại
Việt Nam. Đặc biệt, công nghệ 5G sẽ là một nền tảng quan trọng để phát triển nền
p
ho
do
kinh tế số, hệ sinh thái số, công nghệ Cách mạng công nghiệp 4.0. Hiện nay rất nhiều
nl
w
dịch vụ giải trí, truyền hình, thương mại điện tử, GTVT, y tế... đã được cung cấp trên
Formatted: Line spacing: 1,5 lines
d
oa
nền công nghệ viễn thông hiện hành.
lu
Đ
ại
Xuất phát từ những thực tế đó, tơi quyết định chọn đề tài “Phân tích các nhân tố
an
ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ 4G MobiFone của khách hàng tại
nf
va
MobiFone Tỉnh Thừa Thiên Huế - Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 3 – Tổng công
2. Mục tiêu nghiên cứu
Formatted: Level 2, Indent: First line: 0 cm,
Line spacing: 1,5 lines, Tab stops: 0,5 cm,
Left + Not at 0,75 cm
z
at
nh
oi
2.1. Mục tiêu tổng quát
lm
ul
̀ng
ty Viễn Thơng MobiFone” để làm khóa luận tốt nghiệp của mình.
Formatted: Level 3, Indent: First line: 0 cm,
Line spacing: 1,5 lines
ươ
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ 4G tại
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đển việc sử dụng dịch vụ 4G MobiFone của khách
@
Tr
z
hàng tại Tổng công ty viễn thông MobiFone – Chi nhTổng công ty viễn thông tại
MobiFone Tỉnh Thừa Thiên Huế - Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 3 – Tổng công
gm
Formatted: Right, Border: Top: (Single solid
line, Auto, 0,5 pt Line width)
ty Viễn Thơng MobiFone. Để từ đó xây dựng giải pháp thúc đầy khách hàng sử dụng
Formatted: Font: (Default) Times New
Roman, 12 pt
SVTH: Trần Hoàng Bảo Ngọc
m
co
l.
ai
dịch vụ 4G của MobiFone.
2
an
Lu
n
va
ac
th
si
Khóa Luận Tốt Nghiệp
Formatted: Font: 12 pt, Italic
GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng
Formatted: Font: (Default) Times New
Roman, 12 pt, Italic, English (U.S.)
2.2. Mục tiêu cụ thể
Formatted: Border: Bottom: (Single solid
line, Auto, 0,5 pt Line width)
Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ và các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định
uê
́
Formatted: Level 3, Indent: First line: 0 cm,
Line spacing: 1,5 lines
sử dụng dịch vụ 4G của MobiFone Tỉnh Thừa Thiên Huế.
Formatted: Line spacing: 1,5 lines
Phân tích, đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ 4G
tê
́H
của khách hàng tại thành phố Huế.
Đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ 4G
Mobifone của khách hàng tại thành phố Huế.
Đề xuất các giải pháp chủ yếu nhằm thúc đẩy khách hàng tại thành phố Huế sử
lu
n
h
va
3. Câu hỏi nghiên cứu
Formatted: Level 2, Indent: First line: 0 cm,
Line spacing: Multiple 1,45 li, Tab stops:
0,5 cm, Left + Not at 0,75 cm
in
an
dụng dịch vụ 4G của công ty.
- Câu hỏi 1: Các nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch
to
Formatted: Line spacing: Multiple 1,45 li
tn
̣c K
vụ 4G Mobifone của khách hành tại thành phố Huế?
gh
- Câu hỏi 2: Các nhân tố đó ảnh hưởng với mức độ như thế nào?
Thiên Huế?
p
ie
- Câu hỏi 3: Đánh giá của khách hàng về dịch vụ 4G của MobiFone Tỉnh Thừa
ho
do
- Câu hỏi 3: Công ty cần áp dụng những biện pháp gì để thu hút khách hàng sử
w
oa
nl
dụng dịch vụ 4G của MobiFone?
Formatted: Level 2, Indent: First line: 0 cm,
Line spacing: Multiple 1,45 li, Tab stops:
0,5 cm, Left + Not at 0,75 cm
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
lu
Đ
ại
d
4.1. Đối tượng nghiên cứu
an
Formatted: Level 3, Indent: First line: 0 cm,
Line spacing: Multiple 1,45 li
Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ
nf
va
4.2. Phạm vi nghiên cứu:
Formatted: Level 3, Indent: First line: 0 cm,
Line spacing: Multiple 1,45 li
̀ng
Formatted: Line spacing: Multiple 1,45 li
lm
ul
của khách hàng về dịch vụ 4G của MobiFone.
Formatted: Line spacing: Multiple 1,45 li
Đối tượng khảo sát: Những khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ 4G
Tr
o Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ 2016 – 2018.
z
ươ
Thời gian khảo sát: 2016 – 2018
z
at
nh
oi
MobiFone Tỉnh Thừa Thiên Huế.
Formatted: Font: (Default) Times New
Roman, 12 pt
SVTH: Trần Hoàng Bảo Ngọc
m
co
l.
ai
- Không gian: Thành phố Huế
Formatted: Right, Border: Top: (Single solid
line, Auto, 0,5 pt Line width)
gm
hàng qua bảng khảo sát.
@
o Dữ liệu sơ cấp được tiến hành bằng việc khảo sát, thu thập thông tin khách
3
an
Lu
n
va
ac
th
si
Khóa Luận Tốt Nghiệp
Formatted: Font: 12 pt, Italic
GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng
Formatted: Font: (Default) Times New
Roman, 12 pt, Italic, English (U.S.)
- Thời gian: 01/10/2019 đến 20/12/21019
Formatted: Border: Bottom: (Single solid
line, Auto, 0,5 pt Line width)
- Nội dung: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của
uê
́
khách hàng về dịch vụ 4G của Mobifone, qua đó xem xét những yếu tố chủ chốt tạo cho
khách hàng đi đến quyết định cuối cùng là sử dụng dịch vụ nhằm đưa ra những chính
tê
́H
sách, chiến lược cải thiện, nâng cao và thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ 4G của
Mobifone.
Formatted: Level 2, Indent: First line: 0 cm,
Line spacing: Multiple 1,45 li, Tab stops:
0,5 cm, Left + Not at 0,75 cm
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1.
Thiết kế nghiên cứu
Formatted: Level 2, Indent: First line: 0 cm,
Line spacing: Multiple 1,45 li
Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai giai đoạn chính:
an
h
lu
Formatted: Level 2, Line spacing: Multiple
1,45 li, No bullets or numbering
5.1.1. Nghiên cứu sơ bộ nhằm mục đích xây dựng mơ hình và bảng hỏi định tính
in
n
va
Formatted: Level 2, Indent: First line: 0 cm,
Line spacing: Multiple 1,45 li
Đọc, tổng hợp, phân tích từ Internet, giáo trình, sách báo, các tài liệu có liên quan,
̣c K
to
tham khảo, phỏng vấn, trao đổi với các chuyên gia trong lĩnh vực viễn thơng. Mục
tn
đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh, bổ sung hay loại bỏ các nhân tố ảnh
ie
gh
hưởng đến việc sửu dụng dịch vụ 4G của Mobifone Huế.
p
Tiến hành phỏng vấn chuyên gia là ban giám đốc, các anh chị quản lý, nhân viên của
ho
do
Tổng công ty viễn thông Mobifone Huế, cụ thể là các anh chị của phòng cham sóc
nl
w
khách hàng và phịng khách hàng doanh nghiệp.
d
oa
Tiến hành phỏng vấn thử 30 khách hàng là cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ 4G
lu
Đ
ại
Mobifone. Nghiên cứu được tiến hành có sự hỗ trợ của bảng hỏi được xây sựng dựa
an
trên cơ sở lý thuyết đã được thu thập từ dữ liệu thứ cấp. Sau q trình phịng vấn
nf
va
những nội dung thu thập và tổng hợp được sử dụng để xây dựng, điều chỉnh, hoàn
thiện thang đo và mơ hình nghiên cứu.
lm
ul
Formatted: Level 2, Line spacing: Multiple
1,45 li, No bullets or numbering
Formatted: Level 2, Line spacing: Multiple
1,45 li, No bullets or numbering, Tab stops:
Not at 0,75 cm
Tiến hành nghiên cứu định lượng bằng phương pháp phỏng vấn cá nhân có sử
@
Formatted: Right, Border: Top: (Single solid
line, Auto, 0,5 pt Line width)
gm
Formatted: Font: (Default) Times New
Roman, 12 pt
SVTH: Trần Hoàng Bảo Ngọc
m
co
l.
ai
Tr
Formatted: Level 2, Indent: First line: 0 cm,
Line spacing: Multiple 1,45 li
z
ươ
dụng bảnh hỏi điều tra tại địa bàn thành phố Huế.
z
at
nh
oi
5.2.
̀ng
5.1.2. Nghiên cứu chính thức nhằm mục đích thu thập và phân tích dữ liệu
4
an
Lu
n
va
ac
th
si
Khóa Luận Tốt Nghiệp
Formatted: Font: 12 pt, Italic
GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng
Formatted: Font: (Default) Times New
Roman, 12 pt, Italic, English (U.S.)
Quy trình nghiên cứu
Formatted: Border: Bottom: (Single solid
line, Auto, 0,5 pt Line width)
Xác định vấn đề nghiên cứu
uê
́
Formatted: Font: (Default) Times New
Roman, 13 pt
Formatted: Font: Bold
Tìm hiểu cơ sở lý thuyết và
mơ hình nghiên cứu liên quan
tê
́H
Formatted: Level 2, Indent: First line: 0 cm,
Line spacing: Multiple 1,45 li, Tab stops:
0,75 cm, Left
Formatted: Left
Thiết kế nghiên cứu
Formatted: Left
Formatted: Centered
an
h
lu
Thu thập dữ liệu
in
n
va
Dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu sơ cấp
tn
̣c K
to
Xác định thông tin và nguồn
thông tin cần thu thập
p
ie
gh
Xác định thông tin cần thu
thập và phương pháp thu thập
ho
do
Thu thập dữ liệu
oa
nl
w
Tổng hợp và phân tích dữ liệu
Điều tra định tính
Formatted: Font: (Default) Times New
Roman, 13 pt
ươ
Formatted: Font: (Default) Times New
Roman, 13 pt
Formatted: Font: (Default) Times New
Roman, 13 pt, English (U.S.), Do not check
spelling or grammar
Formatted: Level 2, Space After: 8 pt, Line
spacing: Multiple 1,45 li
Formatted: Font: (Default) Times New
Roman, 13 pt, Not Bold
Formatted: Font: (Default) Times New
Roman, 13 pt
z
@
Formatted: Right, Border: Top: (Single solid
line, Auto, 0,5 pt Line width)
gm
Formatted: Font: (Default) Times New
Roman, 12 pt
SVTH: Trần Hoàng Bảo Ngọc
m
co
l.
ai
Tr
Thu thập, xử lý và phân tích dữ
liệu bằng SPSS
z
at
nh
oi
Quy trình nghiên cứu
Formatted: Font: Not Bold, Do not check
spelling or grammar
lm
ul
5.3.
̀ng
Kết quả nghiên cứu
nf
va
an
lu
Đ
ại
d
Điều tra định lượng và thử
nghiệm chính thức
5
an
Lu
n
va
ac
th
si
Khóa Luận Tốt Nghiệp
Formatted: Font: 12 pt, Italic
GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng
Formatted: Font: (Default) Times New
Roman, 12 pt, Italic, English (U.S.)
Formatted: Border: Bottom: (Single solid
line, Auto, 0,5 pt Line width)
uê
́
Formatted: Font: (Default) Times New
Roman, 13 pt
Dữ liệu sơ cấp
Formatted: Font: (Default) Times New
Roman, 13 pt, Not Bold, English (U.S.), Do
not check spelling or grammar
tê
́H
Dữ liệu thứ cấp
Xác định thông tin và nguồn
thông tin cần thu thập
Xác định thông tin cần thu
thập và phương pháp thu thập
lu
h
an
Thu thập dữ liệu
Điều tra định tính
n
in
va
̣c K
to
p
ie
gh
tn
Điều tra định lượng và thử
nghiệm chính thức
ho
do
Formatted: Font: (Default) Times New
Roman, 13 pt
Kết quả nghiên
cứu
Formatted: Justified, Level 2, Indent: First
line: 0 cm, Space After: 8 pt, Line spacing:
Multiple 1,45 li
Formatted: Font: (Default) Times New
Roman, 13 pt, Not Bold, Do not check
spelling or grammar
lu
Đ
ại
d
oa
nl
w
Thu thập, xử lý và phân tích dữ
liệu bằng SPSS
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt,
Not Bold, English (U.S.), Do not check
spelling or grammar
Formatted: Font: (Default) Times New
Roman, 13 pt, Do not check spelling or
grammar
Formatted: Font: (Default) Times New
Roman, 13 pt, English (U.S.), Do not check
spelling or grammar
z
ươ
Formatted: Font: (Default) Times New
Roman, 13 pt, Not Bold, Do not check
spelling or grammar
z
at
nh
oi
@
Formatted: Right, Border: Top: (Single solid
line, Auto, 0,5 pt Line width)
gm
Formatted: Font: (Default) Times New
Roman, 12 pt
SVTH: Trần Hoàng Bảo Ngọc
m
co
l.
ai
Tr
Formatted: Font: (Default) Times New
Roman, 13 pt
lm
ul
̀ng
nf
va
an
Sơ đồ 1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu
6
an
Lu
n
va
ac
th
si
Khóa Luận Tốt Nghiệp
Formatted: Font: 12 pt, Italic
GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng
Formatted: Border: Bottom: (Single solid
line, Auto, 0,5 pt Line width)
Formatted: Font: (Default) Times New
Roman, 12 pt, Italic, English (U.S.)
Phương pháp thu thập dữ liệu
5.4.1.5.1.1.
Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Formatted: Level 3, Indent: First line: 1 cm,
Line spacing: Multiple 1,45 li
uê
́
5.4.5.1.
Formatted: Level 3, Indent: First line: 0 cm,
Line spacing: Multiple 1,45 li
- Các lý thuyết liên quan: Đề tài sử dụng phần tham khảo lý thuyết về giá trị
Formatted: Level 4, Indent: First line: 0 cm,
Line spacing: Multiple 1,45 li
tê
́H
Các loại thông tin thu thập:
cảm nhận của khách hàng, lý thuyết về hành vi người tiêu dùng, một số mơ hình liên
Formatted: Line spacing: Multiple 1,45 li
quan đến hành vi khách hàng từ các tài liệu liên quan đến ý định hành vi khách hàng
ở các tạp chí, diễn đàn, khóa luận, website...
an
h
lu
- Các tài liệu và số liệu về cơng ty, tình hình nhân sự và hoạt động kinh doanh
của cơng ty được thu thập từ phịng nhân sự, phịng hành chính tổng hợp của
tn
in
to
Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Formatted: Level 4, Indent: First line: 0 cm,
Line spacing: Multiple 1,45 li, Tab stops:
Not at 0,75 cm
̣c K
5.4.2.5.1.2.
n
va
MobiFone Tỉnh Thừa Thiên Huế và từ trang điện tử của Mobifone.
Dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng phương pháp điều tra phỏng vấn trực tiếp có
gh
Formatted: Line spacing: Multiple 1,45 li
sử dụng bảng hỏi, đối tượng điều tra là khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức đã
ie
p
và đang sử dụng dịch vụ 4G của MobiFone trên địa bàn thành phố Huế.
do
w
ho
+ Thiết kế bảng hỏi:
oa
nl
Bảng hỏi được thiết kế gồm 3 phần chính:
Đ
ại
d
Phần mở đầu: Giới thiệu mục đích, yêu cầu của việc nghiên cứu, lý do mà
Phần nội dung khảo sát:
nf
va
an
lu
người nhận được chọn khảo sát và lý do họ nên tham gia khảo sát.
Câu hỏi nhân khẩu học: Bao gồm những thông tin về đặc điểm nhân khẩu của
z
at
nh
oi
̀ng
dụng là hệ thống thang đo định danh.
lm
ul
người lao động như tên, giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập. Với thang đo sử
ươ
Nội dung liên quan đến vấn đề nghiên cứu: Các câu hỏi liên quan đến quyết
định lựa chọn sử dụng dịch vụ 4G MobiFone của khách hàng trên địa bàn thành phố
Huế
Formatted: Right, Border: Top: (Single solid
line, Auto, 0,5 pt Line width)
gm
Tr
Formatted: Line spacing: Multiple 1,45 li
@
5.4.3.5.1.2.1. Phương pháp tiếp cận mẫu
z
Phần kết thúc: Lời cảm ơn đến đối tượng tham gia khảo sát.
Formatted: Level 5, Indent: Left: 0 cm, First
line: 0 cm, Line spacing: Multiple 1,45 li,
Tab stops: 1,5 cm, Left + Not at 0,75 cm
Phương pháp tiếp cận mẫu khảo sát bằng phương pháp thuận tiện. Đối với
SVTH: Trần Hoàng Bảo Ngọc
m
co
l.
ai
Formatted: Font: (Default) Times New
Roman, 12 pt
7
an
Lu
n
va
ac
th
si
Khóa Luận Tốt Nghiệp
Formatted: Font: 12 pt, Italic
GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng
Formatted: Border: Bottom: (Single solid
line, Auto, 0,5 pt Line width)
phương pháp này, dữ liệu thông tin được thu thập qua bảng hỏi được để tại quầy giao
Formatted: Font: (Default) Times New
Roman, 12 pt, Italic, English (U.S.)
dịch của Tổng công ty, nhân viên sẽ gửi bảng câu hỏi đến khách hàng đã và đang sử
uê
́
dụng dịch vụ 4G của MobiFone khi đến giao dịch tại đây.
Có nghĩa là lấy mẫu dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối
tê
́H
tượng, ở những nơi mà nhân viên điều tra có nhiều khả năng gặp được đối tượng.
Chẳng hạn nhân viên điều tra có thể chặn bất cứ người nào mà họ gặp ở trung tâm
thương mại, đường phố, cửa hàng... để xin thực hiện cuộc phỏng vấn. Nếu người
được phỏng vấn khơng đồng ý thì họ chuyển sang đối tượng khác. Lấy mẫu thuận tiện
thường được dùng trong nghiên cứu khám phá, để xác định ý nghĩa thực tiễn của vấn
lu
h
và chi phí.
to
5.4.4.5.1.2.2. Phương pháp xác định cỡ mẫu
tn
Formatted: Level 5, Indent: Left: 0 cm, First
line: 0 cm, Line spacing: Multiple 1,45 li,
Tab stops: 1,5 cm, Left + Not at 0,75 cm
̣c K
n
va
muốn ước lượng sơ bộ về vấn đề đang quan tâm mà không muốn mất nhiều thời gian
in
an
đề nghiên cứu; hoặc để kiểm tra trước bảng câu hỏi nhằm hoàn chỉnh bảng; hoặc khi
gh
Điều tra thông qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ 4G của
p
ie
MobiFone tại MobiFone Tỉnh Thừa Thiên Huế.
oa
nl
w
ho
do
Để tính kích cỡ mẫu, tơi sử dụng cơng thức sau:
n=
z p(1 − p)
e
lu
Đ
ại
d
Do tính chất p+q=1 sẽ lớn nhất khi p=q=0.5 nên p.q=0.25.
an
Ta tính cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép là ε=10%. Lúc đó mẫu
̀ng
z p(1 − p)
1,96 (0,5 × 0,5)
=
= 96.04
e
0,1
lm
ul
n=
nf
va
ta cần chọn sẽ có kích cỡ mẫu lớn nhất:
z
at
nh
oi
Theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, cỡ mẫu dùng trong phân
ươ
tích nhân tố bằng ít nhất 4 đến 5 lần biến quan sát để kết quả điều tra là có ý nghĩa.
Như vậy, với số lượng 24 biến quan sát trong thiết kế điều tra thì cần phải đảm bảo có
@
Tr
z
ít nhất 144 quan sát trong mẫu điều tra.
Vì nghiên cứu còn sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính, nên theo Nguyễn
gm
Formatted: Right, Border: Top: (Single solid
line, Auto, 0,5 pt Line width)
Đình Thọ tính cỡ mẫu phải đảm bảo tuân theo công thức n ≥ 5p+8. Với p là số biếnsô
l.
ai
Formatted: Font: (Default) Times New
Roman, 12 pt
sbieens độc lập đưa vào hồi quy. Vậy với 24 biến tự do đưa vào trong mơ hình hồi
m
co
SVTH: Trần Hồng Bảo Ngọc
8
an
Lu
n
va
ac
th
si
