phân tích thực trạng nguồn khách và một số biện pháp nhằm nâng cao khả năng thu hút khách đến khách sạn hương giang

Luận văn tốt nghiệp Khoa QLDN
Lời mở đầu
Qua sự nhìn nhận và đánh giá cuả du lịch Việt Nam trong giai đoạn phát
triển từ xa đến nay cho ta thấy du lịch Việt Nam hiện nay đặt ra rất nhiều thách
thức và cơ hội. Cơ hội ở đây là : Cơ hội về tài nhuyên du lịch phong phú và có
giá trị rất lớn đối với thế giới và khu vực, hơn thế nữa là khôngkhí hoà bình ổn
định về chính trị, tạo ra sự an toàn cho du khách nhất là đối với thời điểm hiện
nay trên thế giới có rất nhiều sự biến động, không an toàn cho du khách. Nhng
cũng đặt ra rất nhiều thách thức đó là khả năng thu hút khách, giữ chân khách
của chúng ta còn kém từ nhiều nguyên nhân nhng chủ yếu là từ phía chất lợng
dịch vụ và sự xuống cấp của tài nguyên du lịch kkhông đợc bảo vệ giữ gìn chu
đáo.
Qua thời gian thực tập ở khách sạn Hơng Giang, đi sát với thực tế của
lĩnh vực dịch vụ, ngành công nghiệp không khói này, em càng thấy vấn đề thu
hút khách từ các nguồn khách khác nhau và giữ chân khách ở lại với Việt Nam
qủa là vấn để nổi cộm. Chính vì sự sống còn của khách sạn là thu hút đợc thật
nhiều khách thì mới tồn tại đợc. Vấn đề này làm đau đầu rất nhiều ngời quản lý
khách sạn nói riêng và của toàn ngành du lịch nói chung. Vì có khách mới có
doanh thu do vậy khách sạn mới tồn tại đợc để phục vụ khách ở các địa điểm
du lịch. Do vậy, vấn đề nguồn khách và thu hút khách đợc chọn làm đề tài
nghiên cứu của em. Cũng trong quá trình thực tập ở khách sạn Hơng Giang,
một khách sạn nằm ở trung tâm thành phố Huế, nơi có tài nguyền du lịch nổi
tiếng, thuận lợi mỗi năm thu hút rất nhiều khách trong và ngoài nớc. Do vậy,
với thuận lợi địa điểm du lịch nổi tiếng nh vậy thì gắn cùng với khách sạn H-
ơng Giang đã có những biện pháp thu hút nh thế nào mà nó giúp cho doanh
nghiệp làm ăn có hiệu qủa nh vậy. Vậy đây là đề tài luận văn của em:
Phân tích thực trạng nguồn khách và một số biện pháp nhằm nâng cao
khả năng thu hút khách đến khách sạn Hơng Giang
Luận văn có kết cấu nh sau:
Chơng I: Khái quát chung về quá trình hình thành và phát triển, các nguồn
lực, sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Hơng Giang.

Chơng II: Phân tích thực trạng nguồn khách của khách sạn Hơng Giang.

Chơng III: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao khả năng thu hút
khách đến khách sạn Hơng Giang.
Trơng Thị Nhật Chung - Lớp 509
1
Luận văn tốt nghiệp Khoa QLDN
Chơng I
Khái quát chung về quá trình hình thành và phát
triển, các nguồn lực, sơ đồ tổ chức bộ máy quản
lý
của khách sạn Hơng Giang.
1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hơng Giang.
Toạ lạc tại 51 đờng Lê Lợi, khách sạn khởi công xây dựng vào năm 1960
do kiến trúc s Ngô Viết Thụ thiết kế. Lúc đầu khách sạn đợc dùng làm cơ sở
của Hội liên hiệp phụ nữ miền Trung và từ năm 1963 chuyển sang làm câu lạc
bộ sĩ quan vùng 1 của quân Nguỵ.
Với chính sách đổi mới của Đảng và Nhà nớc vào năm 1990, khách sạn
đã trở thành một đơn vị hạch toán kinh doanh báo số trực thuộc Công ty du lịch
Thừa Thiên Huế.
Ngày 3/10/1994 Công ty khách sạn Hơng Giang đợc thành lập, để theo
kịp sự phát triển của ngành, ngày 2/11/1996 Công ty khách sạn H ơng Giang đổi
tên thành Công ty du lịch Hơng Giang.
Công ty bao gồm 10 đơn vị thành viên, hoạt động trong những lĩnh vực:
kinh doanh khách sạn, nhà hàng, lữ hành quốc tế, xuất nhập khẩu, vận chuyển
du lịch trong đó khách sạn Hơng Giang là đơn vị kinh doanh lớn nhất.
Ban đầu khách sạn có quy mô tơng đối nhỏ, chỉ kinh doanh dịch vụ lu trú
và ăn uống là chủ yếu. Trong quá trình phấn đấu của mình, khách sạn đã không
ngừng từng bớc hoàn thiện cơ sở vật chất và xây dựng đội ngũ lao động có chất

lợng cao, tạo ra những sản phẩm mới để phục vụ khách du lịch ngày càng đa
dạng và phong phú, trong khách sạn mang đậm màu sắc cùng lối kiến trúc cung
đình Huế, là sự kết hợp hài hoà, nhuần nhuyễn giữa nét hiện đại và truyền
thống.
Song song với nhiệm vụ kinh tế khách sạn Hơng Giang đã làm tốt nhiệm
vụ an ninh quốc phòng, công tác đền ơn đáp nghĩa, phục vụ tốt các đoàn ngoại
giao quốc tế khi đến thăm và làm việc tại Tỉnh và Thành phố Huế.
Những nỗ lực, phấn đấu của khách sạn còn đợc ghi nhận bằng việc sản
phẩm của khách sạn Hơng Giang đợc Hội đồng chất lợng quốc gia trao Giải
Bạc năm 1996 và Giải Vàng năm 1999, đợc Hội đồng Tổng cục Du lịch bình
chọn là một trong mời khách sạn hàng đầu Việt Nam, đạt cúp Topten ba năm
liền 1999 - 2001, và đặc biệt sự kiện khách sạn Hơng Giang đợc Tổng công
ty Du lịch Việt Nam công nhận là khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao vào ngày 21
tháng 10 năm 2002, là thành quả to lớn mà khách sạn đã đạt đợc trong suốt
chặng đờng dài phấn đấu của mình. Và đó cũng là niềm khích lệ lớn lao đễ
lãnh đạo và tập thể CBCNV khách sạn nỗ lực vơn lên không chỉ cho hôm nay
mà cả ngày mai.
1.2. Cơ cấu tổ chức, bộ máy quản lý của khách sạn Hơng Giang.
Xây dựng đợc một cơ cấu tổ chức hoạt động hữu hiệu là mong muốn của
mọi nhà quản trị bởi lẽ nó là điều kiện cốt yếu đầu tiên để thực hiện tốt tất cả
các chức năng còn lại của nhà quản trị và ảnh hởng rất lớn đến kết quả hoạt
Trơng Thị Nhật Chung - Lớp 509
2
Luận văn tốt nghiệp Khoa QLDN
động kinh doanh của doanh nghiệp. Do đó, trong quá trình hoạt động, khách
sạn Hơng Giang đã không ngừng hoàn thiện cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của
doanh nghiệp mình. Cho đến nay, hệ thống hoạt động kinh doanh của khách
sạn đã đợc thiết lập theo sơ đồ sau:
1.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức.(Xem bảng 1)
Qua sơ đồ trên ta thấy cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Hơng Giang

đợc xây dựng theo mô hình hỗn hợp trực tuyến chức năng. Đây là mô hinìh
quản lý khá hoàn hoả.
1.2.2. Bộ máy quản lý
- Giám đốc khách sạn: Là ngời điều hành trực tiếp hoạt động kinh doanh
của khách sạn, theo dõi, kiểm tra việc thực hiện mệnh lệnh của từng bộ phận.
Giám đốc khách sạn có trách nhiệm vạch ra các mục tiêu kinh doanh, tổ
chức, thực hiện các kế hoạch; thờng xuyên nắm bắt chuẩn xác các thông tin về
thị trờng để có những quyết định tối u trong kinh doanh.
- Phó giám đốc phụ trách nhà hàng: Giúp giám đốc khách sạn điều hành
hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống của khách sạn; quản lý trực tiếp bộ phận
nhà hàng và bộ phận bếp; đề ra các quy chế, điều lệ, quy trình và tiêu chuẩn
thao tác dịch vụ ăn uống, kiểm tra, đôn đốc việc thực hiện, đồng thời chịu trách
nhiệm trớc Công ty về hiệu quả kinh doanh của bộ phận này.
- Phó giám đốc phụ trách lu trú: Giúp giám đốc khách sạn điều hành hoạt
động kinh doanh dịch vụ lu trú; quản lý trực tiếp bộ phận lễ tân, phòng buồng.
Hàng ngày phải nắm đợc tình trạng phòng và dự tính cho thuê phòng trong 7
ngày tới, nhận các thông tin từ các tổ chức gửi khách, đồng thời có trách nhiệm
xác nhận các khoản thanh toán từ lễ tân.
- Bộ phận văn phòng:
+ Phòng tổ chức hành chính: Thực hiện công tác tổ chức và quản lý nhân
sự của khách sạn đồng thời quản trị hành chính văn phòng.
+ Phòng kế toán tài vụ: Theo dõi tình hình thu, chi của khách sạn, thực
hiện thu chi theo quyết định của giám đốc về kết quả lỗ lãi của khách sạn.
Ngoài ra còn có nhiệm vụ tìm kiếm vốn và nguồn vốn cho đơn vị, có quan hệ
với các đơn vị hoạt động tài chính trên địa bàn.
- Tổ lễ tân: Nhận đăng ký phòng, đặt phòng, huỷ phòng của khách, làm
thủ tục khai báo tạm trú của khách theo đúng quy định. Kết hợp với các bộ
phận có liên quan đáp ứng kịp thời các dịch vụ mà khách yêu cầu phù hợp với
khả năng của khách sạn, nhận các thông tin, khiếu nại (nếu có) của khách. Phối
hợp với nhân viên kế toán và các bộ phận phòng ngủ để lập hoá đơn thanh toán.

-Tổ buồng: Có nhiệm vụ phục vụ khách đến lu trú tại khách sạn, giặt là
cho khách. Quản lý tài sản trang thiết bị vật t trong phòng ngủ. Bảo đảm vệ
sinh phòng ngủ và đa phòng ngủ vào hoạt động đón khách nhanh nhất, thông
báo cho bộ phận lễ tân về số phòng cha có khách để đa vào kinh doanh.
Trơng Thị Nhật Chung - Lớp 509
3
Luận văn tốt nghiệp Khoa QLDN
- Tổ bếp: Có nhiệm vụ chế biến thức ăn đúng chất lợng, tịnh lợng, bảo
đảm vệ sinh để phục vụ khách đến ăn uống tại khách sạn. Phối hợp với bộ phận
lễ tân, bàn để nhận các yêu cầu đặc tiệc, dự trữ nguyên vật liệu.
- Tổ bào trì: Có nhiệm vụ sửa chữa, bảo trì toàn bộ các trang thiết bị,
máy móc trong khách sạn.
- Tổ bảo vệ: Có nhiệm vụ bảo vệ chung tài sản của khách và khách sạn,
giữ gìn an ninh trật tự tại khách sạn.
- Dịch vụ tổng hợp: Gồm có 3 dịch vụ: massage, giặt là và tổ may.
1.3. Các nguồn lực của khách sạn
1.3.1. Tình hình chung về vốn sản xuất kinh doanh của khách sạn.
Để tiến hành kinh doanh, Công ty phải có lợng tài sản và vốn nhất định.
Trong những năm qua, Công ty không ngừng gia tăng nguồn vốn của mình để
đáp ứng nhu cầu hoạt động kinh doanh, thấy rõ điều đó ta xét bảng tình hình
tài sản và nguồn vốn (xem bảng 2 phần phụ lục).
Về tài sản: Tổng tài sản của khách sạn có xu hớng tăng lên tuy nhiên
năm 2002/2001 giảm 20239 tr.đ tơng ứng giảm 21,54%, điều này là do những
thay đổi trong chiến lợc kinh doanh của doanh nghiệp. Qua bảng ta thấy tài sản
lu động chiếm một tỷ trọng lớn trong tổng tài sản, bình quân qua 3 năm TSLĐ
là 73,601%, TSCĐ chiếm 26,399%, qua đó ta thấy khả năng chủ động trong
kinh doanh của doanh nghiệp là rất lớn, đồng thời với lợng TSCĐ chiếm nh vậy
cho ta biết doanh nghiệp đang trong thời kỳ thu hồi lại những đồng vốn đầu t
của mình.
Nguồn vốn: Ta thấy vốn chủ sở hữu cũng có xu hớng tăng lên và chiếm 1

tỷ trọng cao trong tổng số nguồn vốn, bình quân qua 3 năm chiếm 52,43%.
Đây là nguồn vốn quan trọng để bổ sung cho TSLĐ. Bên cạnh đó, do doanh
nghiệp nhà nớc nên khả năng huy động vốn vay của Công ty cũng khá cao thể
hiện năm 2003/2002 tăng 18709 Tr.đ, tơng ứng tăng 55,94%, đây cũng là
nguồn vốn không kém phần quan trọng để bổ sung cho nguồn vốn kinh doanh
của khách sạn.
1.3.2. Tình hình lao động của khách sạn
Lao động là yếu tố then chốt trong tất cả các hoạt động sản xuất kinh
doanh nó ảnh hởng đến kết quả kinh tế của doanh nghiệp, đặc biệt trong ngành
dịch vụ thì con ngời đóng vai trò quan trọng. Vì vậy việc sử dụng lao động hợp
lý vào từng công việc là một trong những vấn đề mà khách sạn rất quan tâm
(xem bảng 3 phần phụ lục).
Từ bảng ta thấy tình hình lao động của khách sạn không có sự biến động
lớn qua 3 năm, riêng năm 2002/2001 giảm 2 ngời tơng ứng giảm, 1,01% nhng
đã đợc bù đắp lại năm 2003.
Xét theo giới tính: Số lao động nam chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số lao
động của khách sạn, bình quân qua 3 năm là 85,863% điều này hoàn toàn phù
hợp với tính chất hoạt động liên tục của dịch vụ.
Trơng Thị Nhật Chung - Lớp 509
4
Luận văn tốt nghiệp Khoa QLDN
Xét theo tính chất công việc: Lao động trực tiếp có sự biến đổi nhỏ qua 3
năm, năm 2002/2001 tăng 8 ngời tơng ứng tăng 4,21%, năm 2003/2002 giảm 9
ngời tơng ứng giảm 4,55%, mặc dù sự biến động này không đáng kể nhng
doanh nghiệp cũng cần xem xét lại để đảm bảo quá trình phân công lao động.
Trong khi đó lao động gián tiếp có sự thay đổi lớn qua 3 năm, năm 2002/2001
giảm 10 ngời tơng ứng giảm 43,33%, năm 2003/2002 tăng 11 ngời tơng ứng
tăng 55%, điều này cho ta thấy doanh nghiệp có tiến hành tinh gọn đội ngũ lao
động gián tiếp nhng hiệu quả nên không tiến hành năm 2003.
Xét theo trình độ: Số lao động có trình độ nghiệp vụ chiếm tỷ trọng lớn

trong tổng số lao động và tập trung chủ yếu vào đội ngũ lao động trực tiếp, đây
là thế mạnh của khách sạn trong việc khai thác và sử dụng lao động. Bên cạnh
đó số lợng lao động có trình độ Đại học chiếm khá lớn, bình quân qua 3 năm
30,243%, điều này thể hiện doanh nghiệp luôn chú trọng thu hút ngời có trình
độ cao và nghiệp vụ.
1.3.3. Tình hình cơ sở vật chất - kỹ thuật. (xem bảng 4phần phụ lục)
Từ bảng ta thấy tình hình cơ sở vật chất của khách sạn là khá ổn định qua
3 năm. Đây là điều kiện thuận lợi để khách sạn tiến hành hoạt động kinh
doanh. Với 133 phòng và 244 giờng điều này giúp khách sạn có thể đón đợc l-
ợng khách lu trú lớn và đáp ứng đợc nhu cầu của thị trờng. Tuy nhiên về phơng
tiện vận chuyển thì doanh nghiệp cần tăng cờng đầu t để đáp ứng đợc thuận
tiện cho khách, một điều cần nhận thấy rằng số lợng quầy Bar và nhà hàng năm
2003/2002 tăng 1, điều này cho ta biết đợc doanh nghiệp đã nhận thấy cần khai
thác tối đa các dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách.
Tóm lại, nhìn vào tổng thể ta thấy khách sạn có một chơng trình dịch vụ
khép kín đầy đủ, đáp ứng đợc nhu cầu giải trí, th giãn khách đồng thời qua đó
để khai thác tối đa nhu cầu của khách.
Trơng Thị Nhật Chung - Lớp 509
5
Luận văn tốt nghiệp Khoa QLDN
Chơng II
Phân tích thực trạng nguồn khách
của khách sạn Hơng Giang
2.1. Khách sạn Hơng Giang: Vị trí trong ngành kinh doanh du lịch
Thừa Thiên Huế
Huế là vùng đất văn hoá nổi tiếng đợc UNESCO công nhận là di sản văn
hoá nhân loại đồng thời còn là nơi với nhiều cảnh quan thiên nhiên kỳ thú nh là
món quà vô giá mà thiên nhiên đã ban tặng. Thừa Thiên Huế đã trở thành một
điểm dừng chân không thể bỏ qua khi du khách đến với miền Trung Việt Nam,
đến với Huế đây là thành phố đầu tiên của Việt Nam 3 lần tổ chức thành công

lễ hội Festival và là thành phố có di sản văn hoá, điều đó ít nhiều đã góp phần
thay đổi thị phần của nhiều khách sạn, trong đó có khách sạn Hơng Giang. Để
thấy đợc điều này ta đi vào phân tích (xem bảng 5 phần phụ lục).
Qua bảng số liệu ta thấy nhìn chung 3 năm 2001, năm 2003 số lợng
phòng của du lịch Thừa Thiên Huế liên tục tăng lên do một số khách sạn đã
đầu t nâng cấp mở rộng qui mô và trong đó có những khách sạn mới đợc xây
dựng. Năm 2001, tỷ trọng số lợng phòng của Khách sạn Hơng Giang so với
toàn tỉnh là 10,22%,. Năm 2002 con số này chỉ có 8,79%. Đến năm 2003, do số
phòng của Khách sạn không đổi so với năm 2002 trong khi đó số lợng phòng
của du lịch Thừa Thiên Huế tăng từ 1.512 lên 1.614 phòng nên tỷ trọng này đã
giảm xuống còn 8,24%. Nhìn chung Khách sạn Hơng Giang là khách sạn có
quy mô lớn so với các đơn vị cùng cấp trên địa bàn tỉnh. Mặc dù trong những
năm qua số lợng phòng của khách sạn không đổi nhng tổng lợt khách tăng lên.
Cụ thể năm 2001 khách sạn đã đón 42.496 lợt khách chiếm 9,44% so với tổng
số khách toàn tỉnh. Trong đó, khách quốc tế chiếm 34.935 lợt chiếm 9,95% số
khách quốc tế đến Huế. Sang năm 2002, khách sạn đã phục vụ 43.935 lợt
chiếm 9,95% lợt khách tăng 1.464 lợt khách so với năm 2001, không chỉ khách
quốc tế mà khách nội địa cũng tăng lên và vì tốc độ tăng số lợt khách của
khách sạn lớn hơn tốc độ tăng tổng số lợt khách của toàn Tỉnh nên tỷ trọng
khách của Khách sạn Hơng Giang so với Thừa Thiên Huế đã tăng lên 9,97. Xét
về khách nội địa năm 2002, loại khách này chiếm thị phần lên đến 8,38%. Có
đợc điều này là một nỗ lực rất lớn của tập thể cán bộ nhân viên Khách sạn H -
ơng Giang. Bởi lẽ trong năm 2002 đây là năm mà lần thứ hai Huế tổ chức lễ hội
Festiva nên lợng khách đến Huế tăng rõ rệt.
Đến năm 2003 số lợt khách đến khách sạn có sự giảm xuống cụ thể
giảm 1.348 lợt khách giảm 3,1% so với năm 2002. Trong đó khách nội địa có
số lợng giảm đáng kể, giảm 1.341 lợt khách. Điều này dễ hiểu bởi trong năm
này dịch SARS, dịch cúm gia cầm đã xảy ra nên đã ảnh hởng đến việc đi du
lịch của ngời dân. Tuy nhiên với cung cách chất lợng phục vụ, nên mặc dù lợt
khách có sự giảm xuống nhng cũng không đáng kể. Đây là một sự cố gắng lớn

của Khách sạn Hơng Giang.
Trơng Thị Nhật Chung - Lớp 509
6
Luận văn tốt nghiệp Khoa QLDN
2.2. Tình hình khách đến khách sạn Hơng Giang
(xem bảng 6 phần phụ lục)
Trong giai đoạn từ 2001 đến 2003, tổng lợt khách đến Khách sạn Hơng
Giang có xu hớng tăng lên rõ rệt. Từ 42.496 lợt khách thì đến năm 2002 đã
tăng lên 43.960 lợt khách, tơng ứng 1.464 lợt bằng 3,45%. Sang năm 2003 tổng
lợng khách đã giảm xuống còn 42.612 lợt giảm 3,07% so với năm 2002.
Về khách quốc tế, so với năm 2001 thì năm 2002, số khách quốc tế đến
khách sạn giảm 163 lợt giảm 0,47%. Con số này đến năm 2003 cũng giảm
xuống 0,12%. Nếu nh khách quốc tế giảm xuống do liên tiếp trong năm 2003
do ảnh hởng các vụ đại dịch lớn nh dịch SARS vàdịch cúm gia cầm thì khách
nội địa có xu hớng tăng mạnh. Tốc độ phát triển bình quân của khách nội địa
qua 3 năm cũng đạt 103,45%. Năm 2002 so với 2001 số khách nội địa tăng
1.627 lợt tơng đơng121,52%. Nh vậy qua 3 năm tổng số lợt khách của khách
sạn đã không ngừng tăng đa tốc độ phát triển bình quân lên 100,19%. Không
chỉ khách quốc tế mà khách nội địa đến khách sạn ngày càng nhiều chứng tỏ
chất lợng phục vụ đã phần nào đáp ứng đợc nhu cầu của khách. Bên cạnh đó,
chính mức sống của ngời dân trong nớc ngày cằng cao, họ đi du lịch càng đông
là điều kiện để khách sạn giao tiếp, quảng bá và thể hiện khả năng kinh doanh
của mình.
Không chỉ tổng lợt khách mà tổng ngày khách cũng tăng đều và tốc độ
tăng số ngày khách có xu hớng lớn hơn tốc độ toàn số lợt khách. Nguyên nhân
chủ yếu là do thời gian lu trú bình quân tăng lên. Qua 3 năm, tốc độ phát triển
bình quân số ngày khách đạt 99,84%.
Trong năm 2002, năm có nhiều sự kiện quan trọng của quốc gia và năm
có nhiều lễ hội lớn đợc tổ chức, đặc biệt là thành công của Festival Huế 2002,
số lợng du khách đến Huế nói chung và Khách sạn Hơng Giang nói riêng, cả về

khách nội địa lẫn khách quốc tế tăng đột biến. Đến năm 2003 tổng số ngày
khách giảm xuống còn 61.788 so với năm 2002 giảm 7,33% tức giảm 4.884 lợt
khách, sự giảm sút này là do năm 2003 là năm mà ngành du lịch gặp nhiều khó
khăn đầu năm đại dịch SARS trên phạm vi khu vực thế giới, không những thế
dịch cúm gia cầm hoành hành không ít nhiều gây tâm lý hoang mang, lo sợ cho
du khách khi họ đi du lịch. Tuy nhiên xét về góc độ nào đó sự giảm sút của
khách sạn Hơng Giang so với các khách sạn khác trên địa bàn Tỉnh là không
đáng kể. Điều này cũng chứng minh rằng khách sạn Hơng Giang khá hấp dẫn
đối với du khách.
Tình hình ngày khách biến động là do ảnh hởng của cả yếu tố khách
quan lẫn chủ quan, trong đó có hai nhân tố nổi bật là số l ợt khách và thời gian
lu trú bình quân.
(NK)
=
(LK)
x
(T)
HTCS số ngày khách Số lợng khách Thời gian lu trú bình quân
NK
0
, NK
1
: Số ngày khách kỳ gốc, kỳ báo cáo
LK
0
, NK
1
: Số lợt khách kỳ gốc, kỳ báo cáo
Trơng Thị Nhật Chung - Lớp 509
7

Luận văn tốt nghiệp Khoa QLDN
T
0
, T
1
: Thời gian lu trú bình quân kỳ gốc, kỳ báo cao.
* Lợng tăng (giảm) tơng đối:
0
1
NK
NK
=
00
11
xTLK
xTLK
=
10
11
xTLK
xTLK
x
00
10
xTLK
xTLK
* Lợng tăng (giảm) tuyệt đối: (LK
1
T
1

- LK
0
T
0
) = (LK
1
- LK
0
) T
1
+ (T
1
- T
0
) LK
0
a. Phân tích mức độ ảnh hởng của các nhân tố đến tổng ngày khách.
* Năm 2002 so với năm 2001:
= x = x
- Lợng tăng (giảm) tơng đối: 1,0700 = 1,0345 x 1,03401
- Lợng tăng (giảm) tuyệt đối: 4363 = 2226 + 2137
Ta thấy so với năm 2004, năm 2002 tổng lợt khách tăng 3,45% làm cho
tổng số ngày khách tăng 2226 ngày. Mặt khác, thời gian lu trú bình quân
3,401% làm cho tổng ngày khách tăng thêm 2137 ngày nữa. Tổng hợp cả 2 yếu
tố làm tổng ngày khách tăng 4363 ngày, tơng ứng 7,00%.
* Năm 2003 so với năm 2002:
= x
- Lợng tăng (giảm) tơng đối: 0,9267 = 0,9693 x 0,9561
- Lợng tăng (giảm) tuyệt đối: - 4884 = - 1955 - 2929
Kết quả trên cho thấy năm 2003, tổng lợt khách giảm 3,07% so với năm

2002 làm tổng ngày khách giảm 1955 ngày. Bên cạnh đó thời gian lu trú bình
quân giảm 4,61% làm tổng ngày khách giảm 2929 ngày. Cả 2 yếu tố đó làm
tổng ngày khách giảm 4884 ngày, tơng ứng với 7,33%.
b. Phân tích mức độ ảnh hởng của các nhân tố đến số ngày khách quốc
tế:
* Năm 2002 so với năm 2001:
= x
- Lợng tăng (giảm) tơng đối: 1,0380 = 0,9965 x 1,0420
- Lợng tăng (giảm) tuyệt đối: 1915 = - 182 + 2097
So với năm 2002 số ngày khách quốc tế tăng 1915 ngời, tơng ứng với
3,8% là do:
+ Số lợt khách quốc tế đến khách sạn giảm 0,35% tơng ứng 182 ngày.
+ Thời gian lu trú bình quân 4,17% làm số ngày khách quốc tế tăng thêm
2097 ngày.
* Năm 2003 so với năm 2002:
HTCS = x
- Lợng tăng (giảm) tơng đối: 0,9424 = 0,9967 x 0,9467
- Lợng tăng (giảm) tuyệt đối: - 3003 = - 160 - 2843
Năm 2003 so với năm 2002, số ngày khách quốc tế của khách sạn giảm
3003, tơng ứng 5,76% là do:
Trơng Thị Nhật Chung - Lớp 509
8
Luận văn tốt nghiệp Khoa QLDN
+ Số lợt khách quốc tế đến khách sạn giảm 0,33% làm số ngày khách
giảm 160 ngày.
+ Thời gian lu trú bình quân 5,33% làm số ngày khách giảm 2843 ngày.
c. Phân tích mức độ ảnh hởng của các nhân tố đến số ngày khách nội địa
* Năm 2002 so với năm 2001:
= x
- Lợng tăng (giảm) tuyệt đối: 1,2039 = 1,2152 x 0,9907

- Lợng tăng (giảm) tuyệt đối: 2448 = 2.560 - 112
Năm 2002 so với năm 2001, số ngày khách nội địa đến khách sạn tăng
20,39% tơng ứng với 2.448 ngày là do:
+ Số lợt khách nội địa tăng 21,52% làm tăng 2.560 ngày khách.
+ Thời gian lu trú bình quân giảm 0,95% làm giảm 112 ngày khách.
* Năm 2003 so với năm 2002:
453.14
572.12
= x
- Lợng tăng (giảm) tơng đối: 0,8698 = 0,8541 x 1,0184
- Lợng tăng (giảm) tuyệt đối: - 1881 = - 2147 + 266
So với năm 2003, số ngày khách năm 2002 của khách sạn giảm xuống
1.881 ngày tơng ứng với 13,02% là do:
- Số lợt khách giảm 14,59% làm giảm 2.147 ngày khách
- Thời gian lu trú bình quân tăng 1,84% làm tăng 266 ngày khách.
d. Phân tích ảnh hởng kết cấu khách đến biến động của tổng số ngày
khách
Việc phân tích ảnh hởng của kết cấu khách đến tổng số ngày khách là
một vấn đề hết sức cần thiết. Tổng số ngày khách biến động phụ thuộc vào hai
nhân tố là số lợt khách đến và thời gian lu trú bình quân. Đồng thời do mỗi loại
khách có thời gian lu trú bình quân khác nhau và chiếm tỷ trọng khác nhau
trong tổng số lợt khách nên tổng số ngày khách còn chịu ảnh hởng của kết cấu
khách.
Ta có hệ thống chỉ số: = x
Ta lần lợt phân tích:
* Năm 2002 so với năm 2001:
= x
- Lợng tăng (giảm) tơng đối: 1,0700 = 1,0369 x 1,0340
- Lợng tăng (giảm) tuyệt đối: 4.363 = 2.376 + 1.987
So với năm 2002, số ngày khách tăng 4.363 lợt tơng ứng với 7,00% là do:

- Kết cấu khách thay đổi theo hớng có lợi làm tổng ngày khách tăng 2.376 ngày.
- Thời gian lu trú bình quân thay đổi làm tăng 1.987 ngày khách.
Trơng Thị Nhật Chung - Lớp 509
9
Luận văn tốt nghiệp Khoa QLDN
* Năm 2003 so với năm 2002:
= x
- Lợng tăng (giảm) tơng đối: 0,9267 = 0,9640 x 0,9613
- Lợng tăng (giảm) tuyệt đối: -4884 = -2307 - 2577
* Năm 2003 so với năm 2002, tổng ngày khách giảm 4.884 lợt tơng ứng giảm
7,33% là do:
- Kết cấu khách thay đổi làm số ngày khách giảm 2.307 ngày.
- Thòi gian lu trữ bình quân giảm làm số ngày khách giảm 2.577 ngày.
2.3. Phân tích cơ cấu khách đến khách sạn Hơng Giang theo phạm vi
lãnh thổ (xem bảng 7 phần phụ lục).
Qua bảng trên ta thấy trong cơ cấu khách quốc tế, khách đến từ các nớc
châu Âu chiếm thị phần chủ yếu trong cơ cấu khách quốc tế đến khách sạn H-
ơng Giang. Do vậy mà thị trờng này đóng vai trò cực kỳ quan trọng đối với
hoạt động kinh doanh của khách sạn. Cụ thể năm 2001 có 23.494 lợt, chiếm
67,25% tổng lợt khách quốc tế. Sang năm 2002 là 22.943 lợt, chiếm 65,98%
tổng lợt khách quốc tế. Đến năm 2003 con số này đã là 23.122 lợt chiếm
66,51% so với năm 2002 đã tăng thêm 179 lợt, tơng ứng với tăng 0,78%.
Nguồn khách từ các nớc Châu á cũng chiếm thị phần khá lớn.
So sánh năm 2002 và 2001, ta thấy khách Châu á đến khách sạn Hơng
Giang tăng 529 lợt, tăng 9,68%. Nhng đến năm 2003 thì lợng khách đã giảm
1.115 lợt tơng ứng với giảm 18,6%.
Khách đến từ các nớc Châu Mỹ tuy tỷ trọng không lớn nhng tăng trởng
qua các năm. So với năm 2001, năm 2002 đã tăng lên 20 lợt tơng ứng 0,66%.
Đặc biệt, so với năm 2002, năm 2003 đã tăng 640 lợt, tức là tăng 20,92%.
Khách đến từ các nớc Châu úc và Châu Phi có xu hớng giảm dần qua các

năm. Riêng khách từ Châu Phi chiếm tỷ trọng nhỏ nhất. Đây không phải là
nguồn khách chính của khách sạn. Cụ thể, năm 2001 khách sạn phục vụ đợc
780 lợt, chiếm tỷ trọng 2,49% tổng lợt khách quốc tế, năm 2002 giảm xuống
còn 225 lợt tức là giảm 645 lợt so với năm 2001. Nhng con số này năm 2003
lại tăng lên 873 lợt tăng trên 200%. Đây là điều chứng tỏ chất lợng phục vụ của
khách sạn ngày càng thu hút thêm đợc nhiều khách.
Những năm gần đây, Việt Kiều từ các nớc về thăm quê hơng tơng đối phổ
biến. Do đó khách Việt Kiều là nguồn khách khá lớn cho hoạt động kinh doanh
du lịch nói chung và khách sạn Hơng Giang nói riêng. Trong 3 năm qua khách
Việt Kiều đến khách sạn Hơng Giang có tỷ trọng khá. Cụ thể năm 2001 là
1.062 lợt, năm 2002 là 1.366 lợt tăng 304 lợt so với năm 2001 tức tăng 28,63%.
Điều này cho thấy khách Việt Kiều có triển vọng tăng trởng, là nguồn khách
tiềm năng cần đợc khai thác. Những năm qua, với đờng lối chủ trơng của Đảng
và Nhà nớc hoạt động du lịch đã tăng trởng và phát triển mạnh. Khách du lịch
đến đây với nhiều nguyên nhân khác nhau, trong đó các cựu chiến binh trở lại
thăm chiến trờng xa, các nhà nghiên cứu văn hoá, khách tham quan các công
trình kiến trúc, lăng tẩm, chùa chiền Bên cạnh đó Việt Nam ta có truyền
Trơng Thị Nhật Chung - Lớp 509
10
Luận văn tốt nghiệp Khoa QLDN
thống uống nớc nhớ nguồn nên Việt Kiều từ các nớc về thăm quê hơng, thăm
lại sự đổi thay của đất nớc ngày càng nhiều. Do thị trờng khách quốc tế là thị
trờng chủ yếu của khách sạn nên việc không ngừng củng cố, nâng cao chất l -
ợng phục vụ cũng nh có những chính sáhc nhằm thu hút, lôi kéo thị trờng
khách này đến khách này đến khách sạn ngày càng nhiều là cần thiết. Mặc dù
chiếm tỷ trọng không lớn nhng thị trờng khách nội địa có vai trò quan trọng
đối với khách sạn Hơng Giang. Bởi đây là nguồn khách có vai trò quan trọng
trong việc giảm tác động bất lợi của tính thời vụ nên khách sạn cần có những
biện pháp để thu hút khai thác thị trờng khách nội địa nhiều hơn.
2.4. Phân tích cơ cấu khách theo quốc tịch (xem bảng 8 phần phụ lục)

Trong những năm qua khách đến Thừa Thiên Huế nói chung và khách
sạn Hơng Giang nói riêng ngày càng nhiều. Điều này chứng tỏ quan hệ ngoại
giao của đất nớc ta ngày càng mở rộng đúng phơng châm "Việt Nam muốn làm
bạn với tất cả các nớc trên thế giới. Nhìn vào số liệu ta thấy trong cơ cấu khách
quốc tế đến khách sạn Hơng Giang thì khách Pháp chiếm thị phần nhiều nhất.
Bởi lẽ trong lịch sử Việt Nam thì Pháp là nớc có tác động mạnh mẽ nhất đến
nền kinh tế, văn hoá, xã hội. Hiện nay, tuy cuộc chiến tranh đã chấm dứt gần
một nửa thế kỷ nhng những hậu quả của gần 100 năm dới ách thống trị đô hộ
của Pháp vẫn còn chính nghị lực phi thờng của dân tộc Việt Nam là động lực
cho du khách đến để tham quan, tìm hiểu, họ đến Việt Nam để hồi tởng về
những cái của ngày hôm qua, chiến trờng xa, công trình kiến trúc mà ngời Pháp
đã xây dựng tiêu biểu nhất là kinh thành Huế và cầu Trờng Tiền. Công trình
đặc biệt này đã để lại dấu ấn không nhỏ trong tâm thức của ngời Pháp và đặc
biệt đã đi vào lòng ngời và đã trở thành biểu tợng của Huế. Bên cạnh đó, mối
quan hệ ngoại giao Việt Pháp ngày càng tiến triển tốt đẹp tạo điều kiện cho
việc đầu t các lãnh vực kinh tế, văn hoá, giáo dục của chính phủ Pháp và Việt
Nam ngày càng nhiều hơn. Đặc biệt là sau các chuyến thăm Việt Nam của các
binh phủ Pháp cố tổng thống Pháp FM và Hội nghị thợng đỉnh các nớc nói
tiếng Pháp đợc tổ chức tại Hà Nội thì khách Pháp đến Việt Nam ngày càng
nhiều. Cụ thể năm 2001 có 10.519 lợt, chiếm tỷ trọng 30,11%, năm 2002 giảm
283 lợt tức giảm 3,64% so với năm 2001, năm 2003 khách sạn đón đợc 10.134
lợt tơng ứng 29.115 con số này giảm nhẹ xuống 2 lợt so với năm 2002.
Tiếp theo thị trờng khách Pháp, thị trờng khách Đức chiếm tỷ trọng tơng
đối lớn trong tổng lợt khách quốc tế. Thị trờng khách Đức chiếm tỷ trọng bình
quân khoảng 16,19%, ba năm qua thị trờng này cũng có xu hớng biến động thất
thờng năm 2002 giảm 16,97%, sang năm 2003 khách Đức đã có sự phục hồi
mạnh trở lại, tăng 11,37% đạt 583 khách. Đa số khách Đức đến khách sạn là
những nhà nghiên cứu khoa học, đầu t vào kinh tế, giáo dục. Trong năm 2003
nguồn khách này tăng chứng tỏ khách sạn có khả năng thu hút và đáp ứng nhu
cầu của họ.

Khách Nhật chiếm tỷ trọng thứ 3 trong tổng khách quốc tế và là lớn nhất
trong tổng khách đến từ Châu á. Cụ thể so sánh năm 2002 với 2001 tăng
6,24% tơng ứng 161 lợt khách. So sánh năm 2003 với 2002 giảm 1,9% tơng
ứng giảm 52 lợt khách.
Trơng Thị Nhật Chung - Lớp 509
11
Luận văn tốt nghiệp Khoa QLDN
Ngoài khách Nhật khách Trung Quốc cũng là nguồn khách quan trọng
của các nớc Châu á. Việt Nam không chỉ là nớc láng giềng mà còn chịu ảnh h-
ởng sâu sắc về lối sống của ngời Trung Quốc. Vì vậy, việc phục vụ nguồn
khách này tơng đối dễ dàng. So với năm 2001, năm 2002 giảm 201 lợt tơng ứng
với 39,64%. Năm 2003 so với năm 2002 giảm 38 lợt, tơng ứng với 12,24%.
Nguồn khách Anh, Mỹ chiếm tỷ trọng không lớn khoảng 3% đến 7%.
Ngoài khách Anh - Mỹ nguồn khách úc, Thái Lan, Đan Mạch cũng là thị trờng
tiềm năng của khách sạn.
Nhìn chung khách quốc tế đến khách sạn Hơng Giang chiếm tỷ trọng lớn
trong tổng lợng khách do nhiều nguyên nhân cả về khách quan lẫn chủ quan.
Đặc biệt Thừa Thiên Huế là nơi có các công trình kiến trúc gắn với lịch sử, đợc
UNESCO công nhận là di sản văn hóa của nhân loại, Huế cũng chính là thành
phố của lễ hội, thành phố Festival thành phố anh hùng. Đây là động lực cho sự
phát triển thúc đẩy du khách từ các nớc đến Huế để tìm hiểu, thăm viếng, khám
phá cuộc sống, phong cảnh con ngời nơi đây.
2.5. Phân tích cơ cấu khách đến khách sạn theo độ tuổi
(xem bảng 9 phần phụ lục).
Mỗi một độ tuổi có một sở thích, trạng thái tâm lý, quan niệm sống khác
nhau do có sự khác nhau về trạng thái thể chất, kinh nghiệm sống, nghề
nghiệp, thân thể và địa vị thu nhập vì vậy mà động cơ du lịch cũng khác nhau.
Dựa trên một số đặc điểm ảnh hởng đến những nhu cầu, thói quen đi du lịch,
chúng tôi chia khách thành 4 đối tợng thuộc các độ tuổi khác nhau. qua bảng ta
thấy chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng khách đến khách sạn H ơng Giang là

khách có độ tuổi từ 25 - 44. Năm 2001 là 15.695 lợc chiếm tỷ trọng 44,93%.
Năm 2002 là 15.602 lợt chiếm tỷ trọng 44,87%. Năm 2003 là 15.683 lợt, chiếm
tỷ trọng 45,11%. Do đặc điểm củă độ tuổi này thờng có vị trí tơng đối tợng
trong xã hội và đa số đã lập gia đình nên đờng đi du lịch theo đôi hay có con
nhỏ. Thời gian lu trú bình quân của khách này cũng khá dài, thông thờng là hai
ngày trở lên do họ vừa đi tham quan vừa bận bịu chăm sóc con cái. Dù phải lo
toan với cuộc sống hàng ngày, ngời ta vẫn dành thời gian để nghỉ ngơi, giải trí
và tận hởng.
Chiếm tỷ trọng lớn thứ hai trong tổng số khách đến khách sạn H ơng
Giang là lợt khách từ 45 - 552 tuổi. Qua bảng trên ta thấy năm 2002, năm 2001
lợng khách này giảm 0,465. So sánh năm 2003, năm 2002 tăng 0,75. Loại
khách này đã có cuộc sống , vị trí ổn định trong xã hội. Họ thờng thành đạt
trong công việc, có khả năng chi trả cao nên yêu cầu chất lợng dịch vụ khá đòi
hỏi cao.
Khách trên 56 tuổi đến khách sạn không nhiều. Thông thờng họ là những
ngời đã nghỉ hu, thời gian rảnh rỗi nhiều. Họ thích các loại hình du lịch văn
hoá lịch sử. Chiếm tỷ trọng nhỏ nhất trong tổng số khách đến khách sạn Hơng
Giang là lứa tuổi dới 25. Chủ yếu loại khách này là học sinh, sinh viên và trẻ
em đi du lịch cùng với gia đình nên mục đích chuyển đi là du lịch thuần tuý và
khả năng chi tiêu không cao, thời gian lu trú bình quân cũng khá thấp. Loại
khách này hầu nh không tăng. Cụ thể năm 2001 là 3.544 lợt chiếm 10,14%.
Trơng Thị Nhật Chung - Lớp 509
12
Luận văn tốt nghiệp Khoa QLDN
Năm 2002 là 3.407 chiếm tỷ trọng 9,97%, năm 2003 là 3.466 lợt, chiếm tỷ
trọng 9,97%. so sánh gần nhất 2003, năm 2002 giảm 0,03% tức giảm 1 ngời so
với 2002.
2.6. Phân tích tính thời vụ và nghiên cứu xu thế phát triển cơ bản
của lợng khách đến khách sạn Hơng Giang
2.6.1. Phân tích tính thời vụ du lịch

Việc xác định tính thời vụ của khách sạn có vai trò quan trong công tác kế
hoạch hoá du lịch để có thể chuẩn bị lao động và điều kiện phục vụ cho từng
mùa thích hợp.
Bảng 10: Số lợt khách đến khách sạn Hơng Giang qua các tháng từ năm 2001-
2003
Tháng 2001 2002 2003
KQT KNĐ Tổng KQT KNĐ Tổng KQT KNĐ Tổng
1 3312 508 3820 2983 618 3601 3125 545 3670
2 3259 527 3786 3282 629 3911 3212 556 3768
3 3497 541 4038 3439 647 4086 3501 567 4068
4 3899 696 4595 3825 847 4672 3908 710 4618
5 2966 778 3744 2897 939 3836 2691 782 3473
6 2473 839 3312 2757 991 3748 2326 836 3162
7 1959 941 2900 1999 1143 3142 2023 927 2950
8 1869 776 2645 1947 939 2886 1853 793 2646
9 2124 497 2721 2055 736 2791 2343 635 2978
10 2858 478 3336 3196 596 3792 6094 516 3610
11 3221 427 3648 3883 544 3427 3271 473 3741
12 3498 453 3951 3509 559 4068 3418 507 3925
Tổng 34935 7561 42496 34772 9188 43960 34765 7847 42612
(Nguồn: Khách sạn Hơng Giang)
Trơng Thị Nhật Chung - Lớp 509
13
Luận văn tốt nghiệp Khoa QLDN
Biểu đồ thể hiện tổng lợt khách, khách quốc tế, khách nội địa đến khách sạn H-
ơng Giang
42.496
34.935
7.561
43.96

34.772
9.188
42.612
34.765
7.847
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
Năm 2001 Năm 2002 Năm 2003
Tổng
KQT
KNĐ
- Từ CT số bình quân lợng khách du lịch từng tháng trong các năm của
dãy số:
1
Y
=
Trong đó:
Y
ij
: số lợng khách tháng thứ i của năm j
1
Y

: Số bình quân lợng khách tháng thứ i
N: Số năm quan sát
- Số bình quân của tất cả các mức độ trong dãy số:
1
Y
=
- Chỉ số thời vụ: I
TV
=
Ta có thể tính đợc:
0QT
Y
= = 2902,00

0 N
Y
Đ
= = 683,22
0
Y
tổng
= = 3585,22
Bảng 11: Lợng khách bình quân và chỉ số thời vụ từng tháng của khách sạn H-
ơng Giang
Tháng Khách quốc tế Khách nội địa Tổng
Trơng Thị Nhật Chung - Lớp 509
14
Luận văn tốt nghiệp Khoa QLDN
i
Y

I
tv
i
Y
I
tv
i
Y
I
tv
1 3140,00 1,08 557,00 0,81 3697,00 1,03
2 3251,00 1,12 570,67 0,83 3821,67 1,065
3 3479,00 1,19 585,00 0,85 4064,00 1,13
4 3877,33 1,33 751,00 1,09 4628,33 1,29
5 2851,33 0,98 833,00 1,21 3684,33 1,03
6 2518,67 0,87 888,67 1,30 3407,33 0,95
7 1993,67 0,68 1003,67 1,46 3997,33 0,84
8 1889,67 0,65 836,00 1,22 2725,67 0,76
9 2174,00 0,74 656,00 0,96 2830,00 0,79
10 3049,33 1,05 530,00 0,78 3579,33 0,99
11 3125,00 1,07 481,33 0,70 3515,33 0,98
12 3475,00 1,20 506,33 0,74 3981,33 1,11
(Nguồn: Khách sạn Hơng Giang)
Biểu đồ biểu diễn quy luật thời vụ của khách Quốc tế, khách nội địa,
tổng khách
0
0.2
0.4
0.6
0.8

1
1.2
1.4
1.6
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Khách quốc tế
Khách nội địa
Tổng
Từ bảng tính toán, đồ thị biểu diễn quy luật thời vụ của khách sạn Hơng
Giang ta có thể rút đợc một số nhận xét sau:
* Đối với khách quốc tế:
Những tháng 1, 2, 3, 4, 11, 12 là những tháng đông khách
Những tháng 6, 7, 8, 9, là những tháng ít khách.
Khách quốc tế đến khách sạn vào các tháng đầu năm nhiều vì mùa xuân
là mùa đẹp nhất trong khi đó các tháng 2, 3, 4 thời tiết ở ngoại quốc, đặc biệt là
châu Âu rất lạnh giá trong khi đó ở Việt Nam nói chung và Huế nói riêng tiết
trời ấm áp, dễ chịu nên thích hợp cho việc tham quan du lịch. Hơn nữa đây là
khoảng thời gian ở Huế có rất nhiều lễ hội: Hội vật làng Sình (10/1), Lễ cầu
Trơng Thị Nhật Chung - Lớp 509
15
Luận văn tốt nghiệp Khoa QLDN
ng (12/1), Lễ hát vè (10 - 15/1), Lễ hội Điệu Hòn Chén (2/3), Lễ Phạt Đản
(15/4) Riêng tháng 1, 2 thì khách Châu á và Việt Kiều về thăm quê hơng
chiếm tỷ trọng cao trong tổng khách quốc tế đến khách sạn, bên cạch sức thu
hút của các lễ hội ở Huế còn do đây là khoảng thời gian họ đ ợc nghỉ để chuẩn
bị đón Tết âm lịch. Tháng 11, 12 mặc dù thời tiết ở Huế không mấy thuận lợi,
thờng ma lạnh ẩm ớt nhng đây là thời gian nghỉ ngơi (Lễ Giáng Sinh, Tết dơng
lịch) nên họ vẫn đi du lịch, hơn nữa loại hình du lịch ở huế chủ yếu là tham
quan các di tích văn hoá lịch sự ít chịu ảnh hởng của yếu tố thiên nhiên nên
Khách sạn Hơng Giang vẫn thu hút đợc khách quốc tế.

Tháng 6, 7, 8, 9 đặc biệt là 7, 8 rất ít khách quốc tế do đây là thời gian
mà khí hậu ở Châu Âu rất ấm áp, thuận tiện cho việc đi du lịch trong nớc. Bên
cạnh đó ở Huế vào mùa này thờng nắng rất gay gắt làm hạn chế việc thu hút
khách.
* Đối với khách nội địa
- Những tháng 4, 5, 6, 7, 8 là tháng đông khách
- Những tháng 1, 2, 3, 9, 10, 11, 12 là những tháng ít khách
Đặc biệt các tháng 6, 7 là rất đông khách. Vào mùa này khách đi du lịch
công vụ, kinh doanh khá nhiều đồng thời là thời gian nghỉ hè của học sinh,
sinh viên, giáo viên nên các bậc cha mẹ thờng dành thời gian để đi du lịch với
con cái. Mặt khác đây là mùa chính du lịch nên đa số khách thờng đi nghỉ tập
thể để chi phí tổ chức chuyến đi theo đoàn nhỏ hơn hay dù chi phí cao nhng họ
cũng đợc giảm giá cho số đông. Khách du lịch thờng không hiểu hết điều kiện
nghỉ ngơi của từng tháng nên họ chọn những tháng thuộc mùa chính để xác
suất gặp thời tiết bất lợi là nhỏ nhất. Những tháng đầu năm và cuối năm khách
nội địa giảm do đây là thời gian làm việc khá căng thẳng. Những tháng 1, 2, 3
các gia đình thờng sum họp vào dịp Tết và bắt đầu thực hiện kế hoạch đã đề ra
từ năm trớc. Những tháng cuối năm, mọi ngời thờng gấp rút hoàn thành kế
hoạch, chính điều kiện công việc cha cho phép ngời ta đi du lịch vào mùa này.
Ta thấy khách quốc tế là nguồn khách chính của khách sạn. Do ảnh hởng
của khí hậu, thời gian và điều kiện sinh hoạt khác nhau nên mùa chính du lịch
của khách quốc tế và khách nội địa không đồng đều. Vì vậy để hạn chế tính
thời vụ cần phải đa dạng hoá sản phẩm, tăng cờng nghiên cứu thị trờng, tuyên
truyền quảng cáo nhằm nhấn mạnh những u thế của khách sạn, đồng thời áp
dụng linh hoạt chính sách giá. Bên cạnh đó, cũng cần có mối quan hệ tốt với
các hãng lữ hành giữ khách để họ cung cấp khách thờng xuyên, đặc biệt là mùa
thấp điểm. Chính cách suy nghĩ nh vậy hiện nay khách sạn đang có các hãng lữ
hành trực thuộc đáp ứng với những thách thức trên.
2.6.2. Xu thế phát triển cơ bản của lợng khách
Hàm hồi quy

i
Y
= a
0
+ a
1
t. Ta có thể nghiên cứu xu thế phát triển cơ bản
của lợng khách đến khách sạn trong tơng lai.
Y = a
0
n + a
1
t
ty = a
0
t + a
1
t
2
Trơng Thị Nhật Chung - Lớp 509
16
Luận văn tốt nghiệp Khoa QLDN
Với: n : Số quan sát các năm
y: Số khách của các năm
t: Thứ tự thời gian
Bảng 12: Xu thế phát triển cơ bản của lợng khách
Năm
KQT
(y)
KNĐ

(y
1
)
TK
(y
2
)
t t
2
ty ty
1
ty
2
2001 34935 7561 42496 1 1 34935 7561 42496
2002 34772 9188 43960 2 4 69544 18736 87920
2003 34765 7847 42612 3 9 104295 23541 127836
Tổng 104472 24596 129068 6 14 208774 49478 258252
+ Đối với khách quốc tế:
104472 = 3a
0
+ 6a
1
a
0
= 34994
208774 = 6a
0
+ 14a
1
a

1
= 142
Hàm xu thế của tổng lợt khách nội địa có dạng:
t
Y
= 34994 - 85t
Nh vậy, sau 1 năm thì lợng khách quốc tế đến khách sạn giảm 85 lợt.
+ Đối với khách nội địa:
24596 = 3a
0
+ 6a
1
a
0
= 7915
49478 = 6a
0
+ 14a
1
a
1
= 142
Hàm xu thế của tổng lợt khách nội địa có dạng:
t
Y
= 7915 + 142t
Theo hàm xu thế trên thì sau mỗi năm, khách sạn sẽ đón nhận thêm 142
lợt khách nội địa.
+ Đối với tổng lợt khách
129068 = 3a

0
+ 6a
1
a
0
= 42909
258252 = 6a
0
+ 14a
1
a
1
= 57
Hàm xu thế của tổng lợt khách dạng :
t
Y
= 42909 + 57t
Nh vậy sau 1 năm thì tổng lợt khách sẽ tăng thêm 57 lợt
Bảng 13: Kết quả dự báo khách đến khách sạn Hơng Giang đợc thể hiện qua
bảng sau
t
Năm
4 5 6 7 8 9 10
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
Tổng lợng khách 42966 43023 43080 43137 43194 43251 43308
Khách quốc tế (y) 34909 34824 34739 34654 34569 34484 34399
Trơng Thị Nhật Chung - Lớp 509
17
Luận văn tốt nghiệp Khoa QLDN
Khách nội địa (y

1
) 8057 8199 8341 8483 8625 8767 8909
2.7. Một số kết quả và hiệu quả kinh doanh của khách sạn Hơng Giang
qua 3 năm 2001 2003
Qua 3 năm 2001 - 2003, doanh thu của khách sạn Hơng Giang có biến
động thất thờng. Cụ thể năm 2001 tổng doanh thu đạt đợc 22.436 triệu đồng,
năm 2002 đạt đợc 283570,0 triệu đồng, nhng đến năm 2003 chỉ còn 22703,0
triệu đồng nghĩa là giảm 5654 triệu đồng tức giảm 19,04%. Trong đó doanh thu
khách quốc tế có sự tăng giảm không đồng đều, từ 18.950 triệu đồng năm
2001, năm 2002 là 23.120 triệu đồng và đến năm 2003 là 20.040 triệu đồng.
Điều đáng mừng tuy doanh thu qua 3 năm có sự tăng giảm không đồng đều nh-
ng lợi nhuận có xu hớng tăng lên. Nếu nh năm 2001 tổng lợi nhuận 117,50
triệu đồng thì năm 2003 lợi nhuận đã là 210,7 triệu đồng tăng gấp đôi so với
năm 2001. Sở dĩ có đợc điều này là do khách sạn đã thực hiện kinh doanh đúng
hớng nên đã giảm một số khoản chi phí không cần thiết làm cho tổng chi phí
giảm xuống. Đây là một cố gắng nỗ lực rất lớn của ban lãnh đạo và cán bộ của
khách sạn. Một điều đáng quan tâm là thu nhập của ngời lao động, một việc
không thể thiếu đợc trong bất kỳ một đơn vị nào. Nếu nh mức lơng bình quân
năm 2001 là 708,0 nghìn đồng thì năm 2002 đã là 905,0 nghìn đồng, không
dừng lại ở đó năm 2003 con số này đã vợt qua 1 triệu đồng. So sánh năm 2001
năm 2002 tơng ứng tăng 27,68%. So sánh năm 2002 năm 2003 tơng ứng tăng
16,3%. Đây là con số mà không phải bất kỳ doanh nghiệp nào cũng làm đợc.
Qua 3 năm 2001 - 2003. Tuy khách sạn đã gặt hái đợc những kết quả khả
quan nhng bên cạnh đó cũng gặp không ít những khó khăn chồng chất. Năm
2001 chứng kiến sự kiện kinh hoàng vụ 11/9 chấn động cả thế giới, bên cạnh
đó những vụ khủng bố, dịch cúm gia cầm, đại dịch SARS khu vực và thế giới ít
nihều ảnh hởng đến lợng khách đến với khách đến với khách sạn. Nhng với sự
cố gắng vợt bậc của toàn thể cán bộ công nhân viên công ty, cùng với sự phục
vụ tận tình chu đáo, giá cả phải chăng, phong cách mang âm hởng xứ Huế đã ít
nhiều tạo thiện cảm với không ít du khách khi đặt chân đến với khách sạn này.

Những thành quả đạt đợc chính là lúc khách sạn bắt tay vào công việc
mới tiếp theo. Để thấy đợc hiệu quả của khách sạn rõ hơn ta đi sâu vào phân
tích một số chỉ tiêu cơ bản. Rõ ràng là hiệu quả chung (H
1
= D/C) có xu hớng
tăng lên. Từ 1,0053 vào năm 2001, sang năm 2002 là 1,0074 và đến năm 2003
là 1,0094. Các chỉ tiêu doanh lợi (H
2
= L/C, H
3
= L/V) tuy rất nhỏ nhng cũng
tăng lên qua các năm. Điều này cho thấy khách sạn kinh doanh tơng đối ổn
định và phát triển. Bên cạnh đó, các chỉ tiêu đặc trng nh hiệu quả khai thác
buồng giờng cũng biến động. Doanh thu bình quân/khách và doanh thu bình
quân/ngày khách năm 2003, so với năm, 2002 tốc độ tăng lợi nhuận lớn hơn
tốc độ tăng số lợt khách và ngày khách nên doanh thu bình quân và lợi nhuận
bình quân đã tăng lên. Cụ thể doanh thu bình quân/khách giảm từ 645,10 nghìn
năm 2002 xuống còn 532,78 nghìn năm 2003, trong khi đó lợi nhuận bình
quân/khách tăng từ 2,76 nghìn năm 2001 lên 4,74 nghìn 2002 và 4,94 nghìn
Trơng Thị Nhật Chung - Lớp 509
18
Luận văn tốt nghiệp Khoa QLDN
năm 2003. Doanh thu bình quân/ngày khách biến động tăng giảm thất thờng
năm 2001 là 360,08 nghìn năm 2002 tăng lên 425,32 nghìn và lại giảm xuốn
367,44 nghìn vào năm 2003.
Trơng Thị Nhật Chung - Lớp 509
19
Luận văn tốt nghiệp Khoa QLDN
Bảng 14: Một số kết quả và hiệu quả kinh doanh của khách sạn H ơng
Giang qua 3 năm

Chỉ tiêu ĐVT 2001 2002 2003
1. Kết quả kinh doanh
* Tổng doanh thu Tr.đồng 22436,0 28357,0 22703,0
- DT khách quốc tế Tr.đồng 18950,0 23120,0 20040,0
- DT khách nội địa Tr.đồng 3486,0 5237,0 2663,0
* Tổng chi phí Tr.đồng 22318,5 27148,4 22492,3
* Lợi nhuận Tr.đồng 117,5 208,6 210,7
* Mức lơng bình quân Tr.đồng 708,0 904,0 1050,0
2. Hiệu quả kinh doanh
H
1
= Tr.đồng 1,0053 1,0074 1,0094
H
2
= Tr.đồng 0,0053 0,0074 0,0094
H
3
= Tr.đồng 1,2504 2,8293 2,0220
H
1K
= Nghìn
đồng
527,96 645,10 532,78
H
2K
= Nghìn
đồng
2,76 4,74 4,94
H
1NK

= Nghìn
đồng
-360,08 425,32 367,44
H
2NK
= Nghìn
đồng
-1,89 3,13 3,41
H
1B
= Nghìn
đồng
168.692 213211 170.699
H
2B
= Nghìn
đồng
-883,46 1568,42 1584,21
NSLĐ = Tr.đồng 101,98 130,16 103,19
(Nguồn: Khách sạn Hơng Giang)
Cùng với lợi nhuận bình quân/khách thì lợi nhuận bình quân/ngày khách
cũng tăng từ 1,89 nghìn lên 3,13 nghìn vào năm 2002 và 3,41 nghìn vào năm
2003. Một số chỉ tiêu quan trọng khác nh hiệu quả từ việc khai thác buồng. Cụ
thể năm 2001 doanh thu bình quân/buồng đạt 168.692 nghìn thì năm 2002 tăng
lên 213.211 nghìn, trong khi đó đến năm 2003 lại giảm xuống còn 170.699
nghìn. Đặc biệt lợi nhuận bình quân/buồng có xu hớng tăng nhanh. Năm 2001
mới chỉ 883,46 nghìn thì năm 2002 đã là 1568,42 nghìn và năm 2003 là
1584,21 nghìn.
Nhìn chung, hiệu quả kinh tế của khách sạn Hơng Giang có thể xem là
khả quan. Tuy nhiên không dừng lại ở đó trong thời gian tới khách sạn cần đề

ra chiến dịch kinh doanh tiếp thị để thu hút nhiều khách hơn, đa dạng hoá loại
Trơng Thị Nhật Chung - Lớp 509
20
Luận văn tốt nghiệp Khoa QLDN
hình kinh doanh dịch vụ, để tăng doanh thu song song bên cạnh đó giảm những
khoản chi phí không cần thiết để đạt lợi nhuận cao. Một vấn đề đáng quan tâm
hiện nay là việc khách sạn Hơng Giang đã giải quyết việc làm cho hàng vạn lao
động. Phấn đấu xây dựng khách sạn Hơng Giang là khách sạn 5 sao đầu tiên
của Thừa Thiên Huế, xứng đáng là khách sạn mang tên dòng sông Hơng Giang
nổi tiếng của vùng đất Cố Đô Di sản văn hoá của nhân loại thành phố
Festival đặc trng của Việt Nam đợc bạn bè năm châu biết đến.
Từ việc phân tích kết quả và hiệu quả kinh doanh của khách sạn ta cũng
có thể phân tích các nhân tố ảnh hởng đến doanh thu của khách sạn.
Bảng 15: Các nhân tố ảnh hởng đến doanh thu của khách sạn:
Chỉ tiêu ĐVT 2001 2002 2003
Tổng doanh thu Tr.đồng 22436,0 28357,0 22703,0
Tổng lợt khách Lợt 42496 43960 42612
khách
Thời gian lu trú bình quân Ngày 1,4665 1,5466 1,4500
Tổng ngày khách Ngày 62309 66672 61788
Khách
DT bình quân 1 ngày khách Tr.đồng 036008 0,42532 0,36743
(Nguồn: Khách sạn Hơng Giang)
Từ công thức:
Doanh thu = Số lợt khách x Thời gian lu trú BQ x DT bình quân 1 ngày
khách
Đặt: D
0
D
1

: Doanh thu (Kỳ gốc, kỳ nghiên cứu)
a
0
,a
1
: Doanh thu bình quân 1 ngày khách (kỳ gốc, kỳ nghiên cứu)
b
0
,b
1
: Thời gian lu trú bình quân (kỳ gốc, kỳ nghiên cứu)
c
0
c
1
: Số lợt khách (kỳ gốc, kỳ nghiên cứu).
Ta có hệ thống chỉ số:
= = x x
Năm 2002 so với năm 2001:
= x x
- Lợng tăng (giảm) tơng đối: 1,2639 = 1,1812 x 1,0342 x 1,0346
- Lợng tăng (giảm) tuyệt đối: 5.921 = 4.351 + 793 + 777 (tr.đ)
Năm 2002 so với năm 2001 doanh thu tăng 5.921 triệu đồng tơng ứng
giảm 26,39% là do:
+ Doanh thu bình quân một ngày khách tăng 18,12% làm tổng doanh thu
tăng 4351 (Tr.đồng).
+ Thời gian lu trú bình quân 1 khách tăng 3,42% làm tổng doanh thu
tăng 793 (Tr.đồng).
Trơng Thị Nhật Chung - Lớp 509
21

Luận văn tốt nghiệp Khoa QLDN
+ Tổng lợt khách tăng lên 3,46% làm tổng doanh thu tăng 777(Tr.đồng).
Năm 2003 so với năm 2002:
4396052,142532,0
4261252,142532,0
4261252,142532,0
4261245,142532,0
4261245,142532,0
4261245,136743,0
28357
22703
xx
xx
x
xx
xx
x
xx
xx
=
- Lợng tăng (giảm) tơng đối: 0,8006 = 0,8639 x 0,9561 x 0,9693
- Lợng tăng (giảm) tuyệt đối: - 5654 = -3576 1207 871
Năm 2003 so với năm 2002, doanh thu giảm 5654 triệu đồng tơng ứng
giảm 19,94% là do:
+ Doanh thu bình quân một ngày khách giảm 13,61% làm tổng doanh thu
giảm 3576 (Tr.đồng).
+ Thời gian lu trú bình quân một khách giảm 4,39% làm tổng doanh thu
giảm 1207 (Tr.đồng).
+ Tổng lợt khách giảm 3,07% làm tổng doanh thu giảm 871 (Tr.đồng).
Ta có thể nhận thấy rằng:

1. Tổng doanh thu chịu ảnh hởng của các nhân tố: doanh thu bình quân 1
ngày khách, thời gian lu trú bình quân 1 khách và tổng và tổng số lợt khách.
2. Để tăng doanh thu thì tác động vào 3 nhân tố trên nh đa dạng hoá và
nâng cao chất lợng sản phẩm dịch vụ, giá cả hợp lý để thu hút khách đồng thời
kéo dài thời gian lu trú của họ.
Trơng Thị Nhật Chung - Lớp 509
22
Luận văn tốt nghiệp Khoa QLDN
Chơng III
Một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao
khả năng thu hút khách đến khách sạn Hơng giang
3.1. Phơng hớng phát triển của khách sạn
3.1.1. Xu thế phát triển của du lịch và kinh doanh khách sạn Việt Nam
Thị trờng du lịch Châu âu đã ở mức bão hoà. Theo dự báo thì thế kỷ XXI
là cơ hội phát triển du lịch của các nớc Châu á- Thái Bình Dơng. Nơi này sẽ
trở thành trung tâm du lịch của thế giới.
Việt Nam có vị trí địa lý là trung tâm của Đông Nam á với tài nguyên
thiên nhiên phong phú, có nhiều danh lam thắng cảnh, rất thuận lợi cho phát
triển ngành du lịch sinh thái. Mặt khác, với nền văn hoá đậm đà bản sắc dân
tộc trải qua 4000 năm văn hiến, do đó Việt Nam có tiềm năng rất lớn để thu hút
khách quốc tế đến tham quan du lịch. Với chiến dịch quảng bá du lịch Việt
Nam- Điểm đến của thiên niên kỷ mới, trong hơn 4 năm đầu thế kỷ XXI,
khách du lịch quốc tế đến Việt Nam tăng mạnh và hứa hẹn một tơng lai rạng
ngời cho ngành du lịch Việt Nam trong những năm tiếp theo của thế kỷ mới.
Cùng với hoạt động du lịch, thì hoạt động kinh doanh khách sạn là một bộ
phận của nó, sự phát triển của ngành du lịch sẽ là tiền đề phát triển cho hoạt
động kinh doanh khách sạn. Trong xu thế mới của ngời dân Việt Nam, khi thu
nhập ngày càng đợc nâng cao thì nhu cầu lu trú ở khách sạn khi xa nhà ngày
càng tăng. Do đó hoạt động kinh doanh khách sạn cũng sẽ phát triển ngày càng
cao theo đà phát triển của nền kinh tế xã hội Việt Nam.

Tuy nhiên trong sự phát triển đó, sẽ ngày càng nhiều dịch vụ đợc cung cấp
trên thị trờng, điều đó sẽ ảnh hởng đến từng doanh nghiệp, quá trình cạnh tranh
trên thị trờng du lịch và cung ứng dịch vụ khách sạn sẽ ngày càng khốc liệt
hơn, đòi hỏi các nhà quản lý doanh nghiệp phải thực hiện vai trò của minh
nặng nề hơn.
3.1.2. Những thuận lợi và khó khăn của khách sạn Hơng Giang
* Thuận lợi
Khách sạn Hơng Giang là khách sạn đã kinh doanh từ lâu, và đã có uy tín
trên thị trờng trong nớc cũng nh thị trờng quốc tế và đã đợc Tổng cục du lịch
Việt Nam công nhận đạt tiêu chuẩn 4 sao năm 2002. Đặc biệt khách sạn là
thành viên của Hiệp hội du lịch châu á Thái Bình Dơng (PATA), Hiệp hội các
nhà lữ hành Mỹ (ASTA) và Hiệp hội các nhà lữ hành Nhật Bản (JATA) nên rất
thuận lợi cho việc tiếp cận khai thác nguồn khách thông qua các tổ chức này và
các đối tác.
Mặt khác, khách sạn Hơng Giang có vị trí thuận lợi đóng ở trung tâm
Thành Phố Huế cổ kính, nơi có di sản Văn hoá Đại Nội, và các giá trị văn hoá
dân tộc, đặc biệt là văn hoá Huế luôn đợc khách sạn giữ gìn và phát huy trong
các hoạt động kinh doanh của mình biểu hiện ở các sản phẩm luôn mang đậm
nét văn hoá truyền thống Huế từ phong cách trang trí nội thất đến các dịch vụ
ăn uống nên có sức thu hút lớn đối với du khách.
Lợi thế nữa của khách sạn Hơng Giang là đơn vị có đội ngũ lao động có
trình độ khá và giàu kinh nghiệm, cơ sở vật chất tơng đối quy mô hơn so với
Trơng Thị Nhật Chung - Lớp 509
23
Luận văn tốt nghiệp Khoa QLDN
các khách sạn cùng tham gia thị trờng Huế nên có khả năng trong việc đón tiếp
và phục vụ tốt đồng thời lợng du khách lớn cả nội địa lẫn quốc tế.
*Khó khăn
Thị trờng du lịch Thừa Thiên Huế hiện nay đang phát triển mạnh, do đó
xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh của khách sạn, làm cho thị trờng trở nên

canh tranh gay gắt, và trong cơ chế thị trờng thì công cụ quản lý giá ở thị trờng
này không hiệu quả. Điều này đã và đang ảnh hởng đến tình hình kinh doanh
của khách sạn.
Cũng nh ngành du lịch đặc tính của hoạt động kinh doanh khách sạn rất
nhạy cảm với các điều kiện tự nhiên, chính trị, kinh tế, xã hội nên nguồn khách
của khách sạn cũng chịu sự tác động của các yếu tố trên.
3.2. Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao khả năng thu hút khách
đến Khách sạn Hơng Giang
3.2.1. Nghiên cứu và tập trung khai thác nguồn khách ở các thị trờng du
lịch
Việc nghiên cứu thị trờng đối với mỗi doanh nghiệp hết sức quan trọng và
có tính cấp thiết trên cơ sở nghiên cứu thị trờng, doanh nghiệp sẽ biết đợc
khách hàng là ai ? họ từ đâu tới ? nhu cầu và mong muốn của họ là gì ? khả
năng chi trả cao hay thấp ? xu hớng của họ trong tơng lai từ đó xác định thị
trờng mà doanh nghiệp hớng đến để tập trung, nổ lực khai thác thị trờng này.
Đồng thời không ngừng nghiên cứu đối thủ cạnh tranh để có chiến lợc, sách lợc
đối phó, tạo ra sự khác biệt về sản phẩm của doanh nghiệp mình để duy trì và
lôi cuốn khách về phía mình. Đối với khách sạn Hơng Giang thị trờng trọng
điểm bao gồm: Pháp, Đức, Nhật, ý, Thụy Sỹ, Anh, Đan Mạch, Mỹ, Bỉ.
Qua số liệu thu thập đợc về cơ cấu khách đến khách sạn, có thể xác định
đợc các thị trờng. Thị trờng mục tiêu là khách Pháp, Đức, Nhật, Mỹ. Đây chủ
yếu là khách đi theo đoàn đăng ký tại các đại lý lữ hành với mục đích tham
quan, nghiên cứu tìm hiểu văn hóa Huế. Vì vậy cần duy trì thị trờng này bằng
cách nâng cao chất lợng phục vụ, đồng thời quan hệ tốt với các hãng lữ hành
thờng xuyên gửi khách và không ngừng tìm kiếm quan hệ hợp đồng với các
hãng khác. Đối với thị trờng khách, tiềm năng của khách sạn chủ yếu là du
khách đến từ các nớc Anh, Thụy Sỹ, Đan Mạch, Bỉ, ý, Việt Kiều. Để mở rộng
nguồn khách này, bên cạnh việc đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lợng
phục vụ, khách sạn nên đẩy mạnh chính sách phân phối. Ngoài ra không bỏ qua
thị trờng bổ sung với du khách đến từ châu á, đặc biệt là khách Trung Quốc và

các nớc ở khu vực Đông Nam á và thị trờng khách nội địa. Mặc dù đối tợng
khách này có thu nhập không cao, khả năng chi trả không nhiều nhng đây chỉ
là thị trờng bổ trợ tích cực cho du lịch nớc ngoài. Để thu hút thị trờng khách
này, khách sạn cần vận dụng linh hoạt các chính sách Maketing đặc biệt là
chính sách giá.
3.2.2. Nâng cao chất lợng đội ngũ lao động
Cũng nh các ngành kinh tế khác, trong kinh doanh khách sạn, lao động là
yếu tố đầu vào rất quan trọng. Đặc biệt, đối với kinh doanh khách sạn thì ng ời
lao động không chỉ tiếp xúc với các t liệu lao động mà đặc biệt thờng xuyên
Trơng Thị Nhật Chung - Lớp 509
24
Luận văn tốt nghiệp Khoa QLDN
tiếp xúc với khách hàng. Do vậy cần nâng cao chất lợng của lao động trong
khách sạn.
Nh phân tích ở chơng II, lao động có trình độ nghiệp vụ chiếm tỷ lệ cao,
do vậy trớc mắt phải tổ chức đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ kinh doanh
cho ngời lao động kể cả lao động có trình độ Đại học và Trung cấp nhằm đáp
ứng yêu cầu ngày càng cao của hoạt động kinh doanh khách sạn. Do đó khách
sạn cần tiến hành đào tạo và đào tạo lại với số nhân viên các nghiệp vụ khách
sạn nhằm nâng cao chất lợng phục vụ của khách sạn. Bên cạnh đó trong khách
sạn Hơng Giang, số lợng lao động có trình độ ngoại ngữ không nhiều mà yêu
cầu của kinh doanh khách sạn là khả năng giao tiếp với khách quốc tế, do đó
cần thiết phải trang bị hơn nữa trình độ ngoại ngữ của nhân viên khách sạn:
tiếng Anh, Pháp, Nhậtlà những ngôn ngữ nớc ngoài thờng giao tiếp tại khách
sạn Hơng Giang. Bên cạnh việc đầu t chi phí cho đào tạo, khách sạn cần có
chính sách khuyến khích về vật chất và tinh thần cho cán bộ nhân viên để họ cố
gắng trong công việc và tự nâng cao trình độ chuyên môn, tìm hiểu văn hoá
Việt Nam và văn hoá các nớc cũng nh trình độ ngoại ngữ của mình.
Mặt khác để nâng cao trình độ lao động thì khách sạn cần phải xiết chặt
quy chế tuyển dụng lao động mới, đặt ra các yêu cầu khắt khe đối với tuyển

dụng nh: giao tiếp thành thạo bằng ngoại ngữ, ngoại hình khá, trình độ chuyên
môn kỹ thuật phải đảm bảo yêu cầu của từng công việc. Làm tốt công tác tuyển
dụng không những khách sạn sẽ có đội ngũ lao động có trình độ cao mà còn
tiết kiệm đợc chi phí đào tạo và đào tạo lại.
Nh vậy, nâng cao chất lợng lao động sẽ mang lại năng suất lao động cao
hơn, từ đó sẽ nâng cao chất lợng phục vụ của khách sạn và sẽ thu hút khách
đến với khách sạn.
3.2.3. Tiếp tục cải tạo, hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật là điều kiện cần thiết để phục vụ khách đảm bảo
các yêu cầu nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi, .của khách lu trú. Vì vậy, để thu hút
khách đến với khách sạn cần phải cải tạo và hiện đại hoá trang thiết bị, cơ sở
vật chất kỹ thuật. Cụ thể trong thời gian tới, khách sạn cần:
Cải tạo nâng cấp phòng hội nghị, hiện tại phòng này cha đủ tiêu chuẩn để
phục vụ khách, đã phần nào gây trở ngại cho việc phục vụ các cuộc họp lớn tại
khách sạn. Do vậy cần phải nâng cấp cải tạo phòng hội nghị đảm bảo tiêu
chuẩn quốc tế để phục vụ tốt các cuộc họp quan trọng tầm cỡ quốc tế
Xây dựng mới quày Bar lớn ở sân thợng để khách có thể vừa tận hởng
bầu không khí tuyệt vời của Cố Đô và thởng thức đồ uống. Hiện nay các quày
Bar của khách sạn vừa ít lại bố trí không hợp lý nên khả năng thu hút khách rất
kém, do vậy trong thời gian tới khách sạn cần phải quy hoạch lại các quày Bar
nhằm tạo sự thuận lợi cho khách lu trú đến với quày Bar, từ đó thu hút khách
đến với khách sạn.
Trong thời gian tới khách sạn cần phải có kế hoạch thay mới các thiết bị
điều hoà không khí, tivi, tủ lạnh trong phòng nghỉ, bởi các thiết bị này đã đợc
trang bị từ lâu nên đã lạc hậu không đủ tính năng hoạt động. Đồng thời thực
hiện việc nâng cấp, thay thế thiết bị bằng song mây tại Nhà hàng Hoa Mai và
các phòng ngủ của khách sạn.
Trơng Thị Nhật Chung - Lớp 509
25