soạn thảo quy trình giải quyết phàn nàn dựa theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000

Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
BIÊN BẢN HỌP NHÓM 6 LẦN 1
Thời gian: 15h50 ngày 8/4/2014
Địa điểm: Sân thư viện
Thành phần: Tất cả các thành viên nhóm 6
Nội dung họp nhóm:
- Dựa trên đề tài được phân công và sự góp ý của các thành viên để đưa ra các ý
tưởng và đề cương bài.
- Nhóm trưởng phân công công việc cho các thành viên.
- Ngày 10/4 là hạn thống nhất ý tưởng và phân công chi tiết.
- Hạn nộp bài là 14/4/2014.
Thời gian kết thúc: 16h30 cùng ngày.
Thư ký Nhóm trưởng
Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
BIÊN BẢN HỌP NHÓM 6 LẦN 2
Thời gian: 15h50 ngày 15/4/2014
Địa điểm: Sân thư viện
Thành phần: tất cả các thành viên của nhóm
Nội dung họp nhóm:
- Nhóm trưởng tổng hợp bài và gửi cho các thành viên xem.
- Các thành viên sau khi đọc đóng góp ý kiến để bổ sung và chỉnh sửa bài
- Phân chia công việc để bổ sung và hoàn thiện bài.
- Bài chỉnh sửa nộp vào 17/4/2014.
- Hoàn thiện Slide vào 19/4/2014.
Thời gian kết thúc: 16h30 cùng ngày.
Thư ký Nhóm trưởng
ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN NHÓM 6
STTTên Nhiệm vụ Đánh giá
1 Nguyễn Thùy Linh a1 Nhóm trưởng A

2 Nguyễn Thùy Linh a3 B
3 Trần Thị Linh Thư kí A
4 Ngô Thị Mai B
5 Trần Thị Ngọc Mai Thuyết trình A
6 Phạm Thị Mai B
7 Hoàng Tùng Nam Slide A
8 Đỗ Thế Mạnh B
9 Nguyễn Duy Mạnh B
10 Trịnh Thị Mỹ Linh B
Nhóm trưởng Thư kí
Đề tài 1: Soạn thảo quy trình giải quyết phàn nàn khách hàng dựa theo tiêu
chuẩn ISO 9001: 2000
LỜI MỞ ĐẦU
ISO là tên viết tắt của Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hoá (International Organization
for Standardization), được thành lập vào năm 1946 và chính thức hoạt động vào ngày
23/2/1947, nhằm mục đích xây dựng các tiêu chuẩn về sản xuất, thương mại và
thông tin. Tuỳ theo từng nước, mức độ tham gia xây dựng các tiêu chuẩn ISO có
khác nhau. ở một số nước, tổ chức tiêu chuẩn hoá là các cơ quan chính thức hay bán
chính thức của Chính phủ. Tại Việt Nam, tổ chức tiêu chuẩn hoá là Tổng cục Tiêu
chuẩn-Đo lường-Chất lượng, thuộc Bộ Khoa học – Công nghệ và Môi trường. Mục
đích của các tiêu chuẩn ISO là tạo điều kiện cho các hoạt động trao đổi hàng hoá và
dịch vụ trên toàn cầu trở nên dễ dàng, tiện dụng hơn và đạt được hiệu quả. Tất cả các
tiêu chuẩn do ISO đặt ra đều có tính chất tự nguyện. Tuy nhiên, thường các nước
chấp nhận tiêu chuẩn ISO và coi nó có tính chất bắt buộc.
Nhóm đã dựa vào quy tình soản thảo theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 để thực hiện
soạn thảo quy trình giải quyết phàn nàn khách hàng với đề tài “Dựa theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2000 soạn thảo quy trình giải quyết phàn nàn khách hàng”
I. LÝ THUYẾT.
1. Khái quát về ISO và ISO 9001-2000.
ISO là một tổ chức về tiêu chuẩn hoá, ra đời và hoạt động từ ngày 23 tháng 02

năm 1947, tên đầy đủ của ISO là The International Organization for
Standardizantion. Trụ sở được đặt tại Geneve Thụy Sĩ, ngôn ngữ sử dụng là tiếng
Anh, Pháp và Tây Ban Nha. Nhiệm vụ chính của tổ chức ISO là thúc đẩy sự phát
triển về vấn đề tiêu chuẩn hoá nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi hàng
hoá, dịch vụ quốc tế. Đến nay tổ chức ISO có khoảng trên 150 thành viên, Việt
Nam là thành viên chính thức thứ 72 của ISO vào năm 1977, cơ quan đại diện là
Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng thuộc Bộ Khoa học và Công nghệ. Mặc
dù tổ chức ISO ra đời từ năm 1947 nhưng được công bố và ban hành chính thức lần
đầu tiên vào năm 1987, được khuyến cáo áp dụng trong các nước thành viên và trên
toàn thế giới. Năm 1994, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được chỉnh sửa lại lần 2 và năm
2000 bộ tiêu chuẩn ISO được chỉnh sửa lần thứ 3 và gọi là tiêu chuẩn ISO 9000
phiên bản 2000.
Bộ ISO 9000 phiên bản 2000 được chuyển thành TCVN bao gồm 4 bộ tiêu
chuẩn chủ yếu như sau:
 TCVN ISO 9000:2000 mô tả cơ sở của hệ thống quản lý chất lượng và giải thích
các thuật ngữ.
 TCVN ISO 9001:2000 quy định những yêu cầu cơ bản của hệ thống quản lý chất
lượng của một tổ chức (thay cho các bộ ISO 9001:94, 9002:94, 9003:94).
 TCVN ISO 9004:2000 hướng dẫn cải tiến việc thực hiện hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 nhằm thảo mãn ngày càng cao yêu
cầu của khách hàng và nâng cao hiệu lực, hiệu quả của tổ chức.
 TCVN ISO 19011:2001 hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và hệ
thống quản lý môi trường.
Trong bối cảnh hiện nay, các đối tượng khách hàng ngày càng trở nên phức tạp;
họ được cung cấp nhiều thông tin hơn, và sự mong đợi của họ đối với hàng hoá và
dịch vụ cũng ngày một cao hơn. Đối với bất kỳ tổ chức nào, cách duy nhất để giữ
được khách hàng chính là việc cam kết với vấn đề chất lượng. Trong thực tế, bất kỳ
tổ chức nào, dù trong lĩnh vực sản xuất hay kinh doanh dịch vụ, đều có thể đảm bảo
được sự phát triển vững bền trong tương lai thông qua việc áp dụng hệ thống quản
lý chất lượng, như theo tiêu chuẩn ISO 9000.

Thông qua việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng, các tổ chức có thể thu nhận
được các lợi ích sau:
 Các chính sách và mục tiêu do Ban lãnh đạo cấp cao nhất đặt ra.
 Hiểu được các yêu cầu của khách hàng để đạt tới mục tiêu nhằm thoả mãn yêu cầu
của khách hàng.
 Nâng cao hiệu quả truyền thông trong nội bộ tổ chức cũng như với bên ngoài.
 Hiểu được rõ hơn về các quá trình trong tổ chức.
 Hiểu được tác động của các yêu cầu luật định đối với tổ chức cũng như đối với
khách hàng của tổ chức.
 Phân định rõ trách nhiệm và quyền hạn đối với các nhân viên.
 Sử dụng hiệu quả thời gian và nguồn lực.
 Giảm thiểu lãng phí.
 Đảm bảo tính thống nhất và khả năng truy tìm nguồn gốc sản phẩm và dịch vụ.
 Nâng cao đạo đức và động cơ làm việc
Để tìm hiểu kĩ hơn về tiêu chuẩn ISO 9001-2000,
sau đây nhóm sẽ đi phân tích đề tài: soạn thảo quy
trình giải quyết phàn nàn khách hàng theo ISO 9001-
2000
2. Khái quát về quy trình giải quyết phàn nàn
khách hàng theo ISO 9001:2000.
2.1. Quy trình giải quyết phàn nàn khách hàng.
 Lắng nghe phàn nàn của khách với thái độ quan
tâm, tích cực.
 Xin lỗi khách và tỏ ra hết sức thông cảm với họ.
 Ghi chép cẩn thận các chi tiết liên quan như tên khách, số buồng, các vấn đề cần
khắc phục.
 Đưa ra phương án giải quyết để khách lựa chọn, đồng thời hứa sẽ thực hiện chu
đáo. Có 4 cách giải quyết: Tự giải quyết, báo cáo cho bộ phận liên quan giải quyết,
chuyển cho lãnh đạo giải quyết.
 Theo dõi, đôn đốc tiến trình giải quyết.

 Kiểm tra sự hài lòng của khách.
 Ghi chép sự việc vào sổ ý kiến khách hàng.
Bước 1: Tiếp nhận phàn nàn.
Nhân viên lắng nghe ý kiến của khách hàng, dù khách có nóng tính đến đâu cũng
hãy cố giữ phép lịch sự một cách tốt nhất. Hãy hít 1 hơi và điều khiển ý nghĩ trong
đầu mình, rằng khách đang complain (phàn nàn) về sản phẩm chứ không phải
khách đang chỉ trích chính cá nhân mình.
Trong khi khách trình bày, nên tỏ thái độ cầu thị, chú tâm nghe khách nói để nắm
bắt được ý muốn của khách hàng.
Bước 2: Giải thích và quy định:
Giải thích rõ ràng cho khách về trường hợp của khách. Nhắc lại những quy định,
hoặc những thỏa thuận nào đó giữa khách sạn và khách trong quá trình mua bán
trước kia (VD: khi bán hàng: Có quy định với khách những trường hợp nào được
đổi hàng, hoặc trả lại hàng với điều kiện hàng mới nguyên mác, nhưng trường hợp
của khách, hàng đã sử dụng, mất mát… để khách hiểu, dù phàn nàn bất cứ điều gì
cũng phải có 1 nguyên tắc và quy định nhất định. Mà nguyên tắc và quy định đó đã
được sự đồng ý của 2 bên khi mua bán hàng…)
Bước 3: Đưa ra hướng giải quyết.
Sau khi đã lắng nghe ý kiến và mong muốn của khách, đồng thời đã giải thích về
những thỏa thuận quy định trước kia thì phải đưa ra hướng giải quyết rõ ràng hợp
lý cho khách.
Đưa ra giống như thảo luận và trao đổi giữa 2 bên để cùng tìm ra tiếng nói
chung, cả 2 bên cùng đồng ý với hướng giải quyết đó. Trường hợp không có tiếng
nói chung thì bắt buộc phải nhờ 1 bên thứ 3 làm trung gian để làm việc.
2.2. Những vấn đề cần tập trung trong giải quyết phàn nàn khách hàng.
 Ngăn cản phàn nàn: Bằng cách đưa ra các cẩu hỏi hoặc trò chuyện, trao đổi để
khám phá ra các tiêu cực nếu có. Từ đó cải tiến dịch vụ , ngăn chặn sai sót sau này.
Làm tất cả những gì có thể trước khi khách hàng phàn nàn và gửi lời cám ơn chân
thành đến những ý kiến đóng góp thẳng thắn của khách hàng.
 Sử dụng thẻ góp ý: Cần đặt những câu hỏi ngắn gọn, dễ trả lời để thu thập ý kiến

phàn nàn của khách hàng. Để tăng tỉ lệ phúc đáp cần sử dụng các kĩ thuật như:
 Nài nỉ khách hàng chủ động trả lời câu hỏi bằng sự hấp dẫn cá nhân, đặc biệt lúc
nhận và trả phòng.
 Sử dụng phần thưởng.
 Tính giản nội dung bảng câu hỏi.
 Hỏi các câu cụ thể mà cho phép phản hồi nhanh chóng, có khoảng trống để khách
bình luận.
 Chuẩn bị cho các phàn nàn: Dự kiến công nhận và chủ động giải quyết các phàn
nàn.
 Phản ứng với các phàn nàn: Quan tâm chú ý lăng nghe ý kiến phù hợp.
 Xin phép ghi lại phàn nàn:Sự thông cảm với khách hàng, tài liệu cho các nhân viên
và biện pháp khác khắc phục.
 Xin lỗi: Nên làm, dễ thỏa mãn khách hàng, có thể gửi quà, bồi hoàn vật chất.
2.3. Khái quát quy trình soạn thảo theo IS0
Trang 1:
Công ty/ Doanh
nghiệp…X…
Hệ thống quản trị
chất lượng dịch vụ
Mã số:……
Quy trình… Y…… Trang: 1/3
Lần ban hành: 2
Người viết Người kiểm tra Người phê duyệt
Nguyễn Văn A Nguyễn Văn B Phạm Thị C
Lần ban
hành
Nội dung thay
đổi
Ngày ban
hành

Ngày có
hiệu lực
Ngày hết
hiệu lực
Lần 1 Lưu đồ
Lần 2 Lưu đồ
Tài liệu tham
khảo
Mô tả
Trang 2:
Công ty/ Doanh
nghiệp…X…
Hệ thống quản trị chất
lượng dịch vụ
Mã số:……
Quy trình… Y…… Trang: 2/3
Lần ban hành: 2
 Mục đích: Nhằm hoàn thiện quy trình… hạn chế sai sót.
 Phạm vi áp dụng: Nhân viên bộ phận….
 Tài liệu tham khảo: ( Thống kê các tài liệu liên quan).
 Định nghĩa: Định nghĩa về tên quy trình…
 Nội dung: Lưu đồ quy trình.
2.4.
543
2
1
Trang 3:
Công ty/ Doanh
nghiệp…X…
Hệ thống quản trị chất

lượng dịch vụ
Mã số:……
Quy trình… Y…… Trang:3/3
Lần ban hành: 2
Mô tả: Mô tả nội dung từng bước hay công đoạn.
1. ….
2. …
3. …
3.1. ……….
3.2. ………
3.3. ……
3.4. ….
4. …
5. ………
 Lưu trữ: tại bộ phận….
 Phụ lục.

II LIÊN HỆ THỰC TẾ: SOẠN THẢO QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN
NÀN KHÁCH HÀNG TRONG KHÁCH SẠN MILLENNIUM LEGEND HÀ
NỘI.
1. Giới thiệu chung về khách sạn.
Tên khách sạn: KHÁCH SẠN MILLENNIUM LEGEND HÀ NỘI.
Địa chỉ: 29-31 Hàng Mắm, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội.
 Vị trí.
Khách Sạn Millennium Legend Hà Nội nằm trên phố Hàng Mắm gần bờ hồ
Hoàn Kiếm là nơi lý tưởng cho khách du lịch cũng như khách công tác tại Hà Nội.
Tọa lạc ngay trung tâm Hà Nội, thuận tiện trên trục giao thông liên kết với sân bay,
chỉ cách Nhà hát Ca trù Thăng Long và Nhà hát Múa rối Nước Thăng Long vài
bước chân. Những điểm đến nổi tiếng khác gần khách sạn này bao gồm Hồ Hoàn
Kiếm và Văn Miếu.

 Đặc điểm của khách sạn.
Tại khách sạn, khách hàng có thể lựa chọn dùng bữa tại quán cà phê hoặc quầy
bar/sảnh chờ. Khách có thể truy cập Internet tốc độ cao có dây và không dây miễn
phí tại các khu vực chung, ngoài ra còn có các máy vi tính phục vụ khách nằm ngay
trong khuôn viên khách sạn. Nhân viên sẵn sàng hỗ trợ tư vấn du lịch/vé, tư vấn du
lịch và dịch vụ đổi tiền. Các tiện ích, dịch vụ khác bao gồm phục vụ cà phê tại
sảnh, sân thượng/sân hiên và nhân viên nói được nhiều thứ tiếng. Với khoản phụ
phí nhỏ, khách có thể sử dụng xe đón khách từ sân bay đến khách sạn (có sẵn 24
giờ). Ngay trong khuôn viên có bãi đậu xe có người phục vụ miễn phí cho khách.
 Tiện nghi phòng.
Các phòng mở cửa ra ban công, 34 phòng được trang bị điều hòa nhiệt độ tại
Khách Sạn Millennium Legend Hà Nội bao gồm máy tính bảng và iPod dock.
Giường được trang bị chăn bông và bộ đồ giường cao cấp. Có danh sách các loại
gối cho khách chọn lựa. Khách có thể truy cập Internet không dây và có dây tốc độ
cao miễn phí tại phòng. TV màn hình phẳng 40 inch đi cùng các kênh truyền hình
cáp cao cấp, các kênh phim miễn phí và đầu đĩa DVD. Tất cả phòng đều có bàn,
máy tính và điện thoại liên lạc trực tiếp; điện thoại nội vùng miễn phí cũng được
cung cấp (có thể áp dụng các giới hạn). Phòng tắm có bồn tắm và buồng tắm vòi
sen riêng với bồn tắm thủy lực, vòi sen phun mưa và vòi sen mát-xa thủy lực.
Phòng tắm cũng có áo choàng tắm, đồ dùng nhà tắm được thiết kế riêng và chậu vệ
sinh. Khách sạn cung cấp tủ lạnh, minibar và dụng cụ pha cà phê/trà trong phòng.
Các tiện nghi bổ sung bao gồm báo miễn phí và dép đi trong nhà. Ngoài ra, khách
sạn còn cung cấp dịch vụ dọn phòng buổi tối hàng đêm, dịch vụ dọn phòng hàng
ngày; tiện nghi theo yêu cầu bao gồm khăn tắm/bộ đồ giường bổ sung.
 Quy định và lưu ý Khách sạn Millennium Legend Hanoi:
 Giờ nhận phòng: 14:00. Giờ trả phòng: 12:00.
 Qui định nhận phòng:
Phiếu xác nhận đặt phòng của Chudu24, CMND, Passport.
 Qui định hủy đổi của khách sạn.
- Hủy phòng trước 7 ngày không tính phí (trừ T7,CN).

- Hủy phòng trong vòng 7 ngày trước khi check in bị tính phí 100% tiền phòng.
- Ngày lễ, tết, tất cả các booking không hủy, không hoàn, không đổi.
 Qui định về trẻ em và giường phụ:
- Trẻ em dưới 6 tuổi: miễn phí ngủ chung giường với bố mẹ (tối đa 1 trẻ).
- Trẻ em từ 6 tuổi trở lên: tính như người lớn
 Qui định khác:
Theo quy định của luật Việt Nam 1 khách nước ngoài + 1 khách Việt Nam ở
chung phòng phải có giấy đăng ký kết hôn.
Quy định hủy/ đổi dịch vụ: Phí hủy/đổi của một đặt dịch vụ = mức phí hủy/đổi
của khách sạn + mức phí xử lý giao dịch của Chudu24. Mức phí hủy/đổi của khách
sạn: là mức phí được tính dựa vào điều kiện hủy phòng.
Mức phí xử lý giao dịch của Chudu24 như sau:
Đặt dịch vụ dưới 5 triệu: từ 50,000 vnđ đến 2% tổng giá trị dịch vụ.
Đặt dịch vụ trên 5 triệu: 1,5% tổng giá trị dịch vụ.
2. Soạn thảo theo ISO cho quy trình giải quyết phàn nàn khách hàng trong
khách sạn.
 Quy trình giải quyết phàn nàn cho khách hàng trong khách sạn.
KHÁCH SẠN MILLENNIUM LEGEND HÀ NỘI
QUY TRÌNH
GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN CHO KHÁCH HÀNG TRONG KHÁCH
SẠN
ISO 9001: 2000
KHÁCH SẠN
MILLENNIUM
LEGEND HÀ NỘI
HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT
LƯỢNG
Mã số:….
QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT
PHÀN NÀN CHO KHÁCH

HÀNG TRONG KHÁCH SẠN
Trang: 1/3
Lần ban
hành: 3
Người viết Người kiểm tra Người phê duyệt
Nguyễn Văn A Nguyễn Văn B Nguyễn Văn C
Lần ban
hành
Nội dung thay
đổi
Ngày ban
hành
Ngày có
hiệu lực
Ngày hết
hiệu lực
Lần 1 Lưu đồ 3/4/2014 3/4/2014 3/5/2014
Lần 2 Lưu đồ
Tài liệu tham
khảo
Mô tả
3/5/2014 3/5/2014
KHÁCH SẠN
MILLENNIUM HÀ NỘI
HỆ THỐNG QUẢN TRỊ
CHẤT LƯỢNG
Mã số:…
QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT
PHÀN NÀN CHO KHÁCH
HÀNG TRONG KHÁCH SẠN

Trang:2/3
Lần ban
hành:2
2.1. Mục đích.
Nhằm giải quyết các vấn đề khiếu nại của khách hàng một cách kịp thời nhất,
đem lại sự thoả mãn và tạo được niềm tin cho khách hàng.
2.2. Phạm vi áp dụng.
Quy trình này áp dụng cho hoạt động giải quyết các khiếu nại của khách hàng và
làm cơ sở cho việc xem xét, cải tiến hệ thống quản lý của khách sạn.
2.3. Tài liệu tham khảo.
 Quy trình giải quyết phàn nàn cho khách hàng theo ISO 9000: 2000.
 Quy trình đặt chỗ mới của hãng hàng không Vietnam Airlines tại văn phòng khu
vực miền Bắc theo ISO 9001: 2000.
 Quy trình bán hàng miễn thuế của cụm hãng hàng không miền Bắc theo ISO
9001:2000.
2.4. Định nghĩa giải quyết phàn nàn
Khiếu nại khách hàng: Là tất cả các khiếu nại của khách hàng bằng văn bản,
trong đó yêu cầu việc trẻ hàng hoặc bồi thường có liên quan đến chất lượng sản
phẩm và dịch vụ khi khách hàng thuê các dịch vụ của Trung tâm
2.5. Nội dung
Trách nhiệm
Các bước thực hiện Biểu mẫu
Nhân viên
phòng hành
chính
B1: Nhận thông tin về phàn nàn của khách
hàng.
Nhân viên
phòng hành
chính

B2: Thông báo về việc nhận được phàn nàn.
Trưởng phòng
hành chính
B3: Xem xét, đánh giá sơ bộ về phàn nàn.
Bộ phận xử lí
khiếu nại
B4: Xử lý phàn nàn của khách hàng.
Nhân viên
phòng hành
chính
B5: Thông báo đến khách hàng.
KHÁCH
KHÁCH SẠN
MILLENNIUM HÀ NỘI
HỆ THỐNG QUẢN TRỊ
CHẤT LƯỢNG
Mã số:
QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT
PHÀN NÀN CHO HÀNG
TRONG KHÁCH SẠN
Trang: 3/3
Lần ban
hành: 2
a. Nhận thông tin về phàn nàn của khách hàng.
Nhân viên phòng hành chính có trách nhiệm thường xuyên trao đổi với khách
hàng để xác định các phàn nàn, khiếu nại. Khi nhận được phàn nàn, khiếu nại,nhân
viên kinh doanh tiếp nhận thông tin có trách nhiệm điền các thông tin về phàn nàn,
khiếu nại.
Trong trường hợp thông tin khiếu nại phàn nàn không được tiếp nhận từ nhân
viên phòng hành chính thì bất kể cá nhân nào thuộc khách hàng khi tiếp nhận phải

thông báo về phòng hành chính tổng hợp của công ty để giải quyết.
b. Thông báo về việc nhận được phàn nàn.
Khi nhân viên phụ trách nhận được phàn nàn, khiếu nại, phải thông báo ngay cho
người/tổ chức phàn nàn, khiếu nại biết về việc phàn nàn, khiếu nại đã được tiếp
nhận bằng các cách: Gọi điện thoại, gửi thư điện tử hoặc fax. Thời gian thông báo
cho người/tổ chức phàn nàn, khiếu nại không quá một tuần sau khi nhận được phàn
nàn, khiếu nại.
c. Xem xét, đánh giá sơ bộ về phàn nàn.
Các phàn nàn, khiếu nại cần được đánh giá sơ bộ theo các tiêu chí như: bản chất
của phàn nàn, khiếu nại, mức độ gay gắt, sự liên quan đến các vấn đề của hoạt động
chứng nhận, tính phức tạp, mức độ ảnh hưởng, nhu cầu và khả năng giải quyết. Nếu
phàn nàn, khiếu nại không có đủ thông tin cần thiết để tiến hành giải quyết thì quay
lại bước 1.
KHÁCH
KHÁCH SẠN
MILLENNIUM HÀ NỘI
HỆ THỐNG QUẢN TRỊ
CHẤT LƯỢNG
Mã số:
QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT Trang: 3/3
PHÀN NÀN CHO HÀNG
TRONG KHÁCH SẠN
Lần ban
hành: 2
Nhân viên phụ trách trình giám đốc tiếp nhận thông tin phàn nàn của khách hàng.
Căn cứ vào sự phân công của giám đốc thì nhân viên phụ trách photo chuyển các
đơn vị/ cá nhân liên quan và giữ bản gốc để theo dõi.
d. Xử lý phàn nàn của khách hàng.
Các đơn vị sau khi nhận được phiếu từ phòng hành chính tổng hợp cần tìm hiểu
kỹ hoàn cảnh và các thông tin liên quan đến phàn nàn, khiếu nại, nguyên nhân phàn

nàn, khiếu nại, chỉ định nhân viên giải quyết trong vòng mười ngày làm việc.
Sau khi giải quyết xong đơn vị liên quan chuyển cho phòng hành chính tổng hợp
để cập nhật vào sổ.
e. Thông báo đến khách hàng.
Nhân viên được phân công thông báo cho khách hàng biết về quyết định, hành
động sẽ được thực hiện liên quan đến phàn nàn, khiếu nại.
Nếu người phàn nàn, khiếu nại từ chối quyết định hoặc hành động đã được đưa
ra thì các phòng ban liên quan phải có các hình thức giải quyết khác hoặc theo các
điều khoản trong quy trình chứng nhận. Nhân viên được phân công cần có biện
pháp giám sát tiếp đối với quá trình xử lý phàn nàn, khiếu nại cho đến khi các
phương án giải quyết thích hợp được thảo luận và làm thỏa mãn người phàn nàn,
khiếu nại.
KHÁCH
KHÁCH SẠN
MILLENNIUM HÀ NỘI
HỆ THỐNG QUẢN TRỊ
CHẤT LƯỢNG
Mã số:
QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT
PHÀN NÀN CHO HÀNG
Trang: 3/3
Lần ban
TRONG KHÁCH SẠN hành: 2
Phàn nàn, khiếu nại được trả lời trong vòng 30 ngày kể từ ngày nhận được phàn
nàn, khiếu nại. Trường hợp ngoại lệ, phòng hành chính tổng hợp xin ý kiến giám
đốc quyết định thời hạn giải quyết.
f. Lập hồ sơ các biện pháp đã thực hiện.
Khi người phàn nàn, khiếu nại nhận được thông báo, nếu chấp nhận các quyết
định và hành động dưa ra thì nhân viên được phân công thông báo đến phòng ban
liên quan thực hiện quyết định và phòng hành chính tổng hợp lưu hồ sơ. Kết thúc

quá trình phàn nàn khiếu nại. Quá trình giải quyết phàn nàn, khiếu nại và cập nhật
vào sổ theo dõi khiếu nại, phàn nàn.
2.6. Hồ sơ.
Tất cả các hồ sơ liên quan đến tiếp nhận và giải quyết phàn nàn được lưu trong
hồ sơ giải quyết phàn nàn theo quy trình giải quyết phàn nàn khách hàng, bao gồm:
 Sổ tiếp nhận và giải quyết phàn nàn .
 Phiếu thu thập ý kiến của khách hàng .
 Công văn phàn nàn (nếu có).
 Công văn trả lời (nếu có).
 Hành động khắc phục (nếu có).
KHÁCH HỆ THỐNG QUẢN TRỊ
CHẤT LƯỢNG
Mã số:
KHÁCH SẠN
MILLENNIUM HÀ NỘI
QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT
PHÀN NÀN CHO HÀNG
TRONG KHÁCH SẠN
Trang: 3/3
Lần ban
hành: 2
STT Tên hồ sơ Mã hiệu Nơi lưu Thờ
i gian
1 Sổ tiếp nhận khiếu nại/phàn
nàn
BM. 05.01 Phòng
dịch vụ KH
4
năm
2 Phiếu thu thập thông tin

khiếu nại/ phàn nàn
BM. 05.02 Phòng
dịch vụ KH
4
năm
2.7. Phu luc
BM.05.01 :Sổ tiếp nhận và giải quyết khiếu nại/phàn nàn
BM.05.02 :Phiếu thu thập thông tin khiếu nại/ phàn nàn
SỔ TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI VÀ PHÀN NÀN KHÁCH
HÀNG.
STT Thời
gian
tiếp
nhận
Người
tiếp
nhận
phàn
nàn
Nội
dung
khiếu
nại
Cách
xửa lí
Thời
gian xử
lí
Người
xử lí

Kí tên Ghi chú
PHIẾU THU THẬP THÔNG TIN KHIẾU NẠI/ PHÀN NÀN
1. Thông tin về người khiếu nại/ phàn nàn (không nhất thiết phải điền):
2. Tên tổ chức/cá nhân: …………………………………
Địa chỉ: …………………………………
Điện thoại: …………………………………
Fax: …………………………………
Email: …………………………………
Thông tin chi tiết về người đại diện/liên hệ…………………………………
3. Sản phẩm chứng nhận:……………………………………………………
4. Khiếu nại/ phàn nàn:
Mô tả vấn đề gặp phải:………………………………………………………
Ngày xảy ra:……………………………………………………………………
5. Phương án giải quyết:
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
5. Ý kiến của khách hàng sau khi khiếu nại, phàn nàn được giải
quyết……………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………….
Ngày…. tháng… năm 20 Ngày…tháng…năm 20…
Người khiếu nại/ phàn nàn Giám đốc
3. Ưu, nhược điểm của quy trình giải quyết phàn nàn khách hàng
3.1 Ưu điểm
_Có sự chuyên môn hóa trong công việc: chia công việc cho từng người trong từng
giai đoạn để giải quyết phàn nàn.Sự chuyên môn hóa trong công việc giúp các bộ
phận giải quyết từng phân đoạn một các rõ ràng, mang tính chuyên môn cao, tránh
gây nhầm lẫn sai sót trong quá trình giải quyết.
_Tất cả nhân viên đều có trách nhiệm tiếp nhận phàn nàn chứ không chỉ riêng gì

nhân viên phụ trách công việc tiếp nhất.Qua đây làm tăng khả năng tiếp nhận thông
tin từ khách hàng., giúp doanh nghiệp tiến gần hơn tới khách hàng, nhằm thỏa mãn
tối đa nguyện vọng, nhu cầu của khách hàng.Đồng thời tjao cho nhân viên toàn
doanh nghiệp ý thức chủ động, tinh thần đồng đội, vì mục đích chung của doanh
nghiệp.Tất cả đều có trách nhiệm nâng cao chất lượng phục vụ.
_Quy trình phàn nàn dựa trên tinh thần phục vụ cho lợi ích và nhu cầu của khách
hàng.Đặt lợi ích của khách hàng lên đầu giúp nâng cao chất lượng phục vụ. đứng
dưới góc độ của khách hàng để hiểu cảm nhận và trông đợi của khách hàng, từ đó
giúp đưa ra hướng giải quyết tốt nhất cho những phàn nàn của khách hàng, cải
thiện chất lượng dịch vụ tốt nhất
3.2 Nhược điểm của quy trình giải quyết phàn nàn của khác hàng
_Thời gian giải quyết phàn nàn khá lâu: Nhân viên phụ trách giải quyết phàn nàn
trong 10 ngày và mất 30 ngày kể từ ngày nhận được ý kiến phàn nàn.Thời gian giải
quyêt lâu, chưa nhanh chóng làm khách hàng không thoải mái có thể làm mất đi
hình tượng tốt đẹp ban đầu của khách hàng đối với doanh nghiệp, tạo ấn tượng và
uy tín xấu cho doanh nghiệp
_Nếu áp dụng quy trình giải quyết phàn nàn khách hàng trên đối với mọi tình
huống sẽ rất cứng nhắc, có thể dẫn đến sự chậm trễ tỏng giải quyết phàn nàn, làm
mất uy tín, tạo hình ảnh cấu trong măt khách hàng.
4. Giải pháp