“ Quy trình áp dụng ISO 9000:2000 cho nghiệp vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng BIDV”.

ĐỀ TÀI 1
LỜI MỞ ĐẦU
Xu thế quốc tế háo nền kinh tế thế giới đang diễn ra với tốc độ ngày càng nhanh và
Việt Nam cũng khồng thể nằm ngoài guồng quay đó. Việt Nam đang tích cực , chủ động
hòa nhập vào nền kinh tế thế giới bằng việc gia nhập tỏ chức ASEAN, tổ chức APEC,
thực hiện cam kết AFTA, gia nhập WTO …Tất cả điều này đã góp phần tạo nên một thị
trường hàng hóa ngày càng phong phú và đa dạng như hiện nay. Do đó cacsdoanh nghiệp
phải chủ động trong sản xuất kinhd oanh và đưa ra những sản phẩm có chất lượng cao
đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Những năm vừa qua hoạt đông quản lý
chất lượng sản phẩm dịch vụ ở VIệt Nam ngày càng tiên tiến, phù hợp với tiêu chuẩn của
thế giới.
Tính đến năm 2003 Việt Nam có khoảng 800 doanh nghiệp, tổ chức được chứng
nhận ISO 9000, một con số đáng được khích lệ. Để tìm hiểu việc áp dụng bộ tiêu chuẩn
ISO 9000 trong các doanh nghiệp ở VIệt Nam, nhóm 11 xin nghiên cứu đề tài “ Quy trình
áp dụng ISO 9000:2000 cho nghiệp vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng BIDV”.
A. CƠ SỞ LÝ THUYẾT
I. Khái niệm
1. Khái niệm về ISO 9000
Khái niệm về ISO 9000: Tổ chức tiêu chuẩn hoá Quốc tế (International Organization
for Standardization- ISO) được thành lập năm 1947, trụ sở chính đặt tại Geneve, Thuỵ sĩ.
ISO có khoảng hơn 200 ban kỹ thuật có nhiệm vụ biên soạn và ban hành ra các tiêu
chuẩn. Cho đến nay, các ban kỹ thuật đã ban hành hơn 13.500 tiêu chuẩn bao gồm các
tiêu chuẩn kỹ thuật và các tiêu chuẩn về quản lý. Tiêu chuẩn ISO 9000 do ban kỹ thuật
TC 176 ban hành lần đầu vào năm 1987, được sửa đổi 2 lần vào năm 1994 và 2000. Hiện
nay có hơn 140 nước tham gia vào tổ chức quốc tế này. Việt nam tham gia vào ISO từ
năm 1987.ISO 9000 là bộ các tiêu chuẩn quốc tế và các hướng dẫn về quản lý chất lượng
do Tổ Chức Quốc Tế về tiêu chuẩn hoá (ISO) ban hành, nhằm đưa ra các chuẩn mực cho
hệ thống chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong mọi lĩnh vực sản xuất, kinh doanh,
dịch vụ… ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn về hệ thống chất lượng, nó không phải là tiêu chuẩn,
qui định kỹ thuật về sản phẩm.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) ban hành lần đầu

năm 1987, soát xét lần 1 năm 1994, lần hai với phiên bản hiện hành công bố ngày
14/12/2000. Đây là bộ tiêu chuẩn về quản lý chất lượng, quy tụ kinh nghiệm quốc tế và
được nhiều quốc gia áp dụng.
Phiên bản 2000 kế thừa và nâng cao toàn bộ các yêu cầu về bảo đảm chất lượng nêu
trong phiên bản 1994 đồng thời có nhiều cải tiến về cấu trúc định hướng theo quá trình,
nội dung và sắp xếp hợp lý hơn, nhấn mạnh đến quá trình cải tiến liên tục. ISO
9000:2000 gồm 4 tiêu chuẩn chính như sau:
- ISO 9000:2000 thay thế ISO 8402, tương ứng với tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) ISO
9000:2000, mô tả cơ sở và từ vựng.
- ISO 9001:2000, thay thế ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 của phiên bản 1994, ứng với
TCVN
2. ISO 9001:2000 mô tả các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng.
- ISO 9004:2000, thay thế ISO 9004-1, tương ứng với TCVN ISO 9004:2000, cung cấp
hướng dẫn cải tiến hệ thống quản lý chất lượng.
- ISO 19011:2000, thay thế ISO 10011-1:1990, ISO 10011-2:1991, ISO 10011-3:1991.
Tiêu chuẩn của bộ ISO 14000 về môi trường là ISO 14010:1996, ISO 14011:1996 hướng
dẫn để đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và môi trường.
II. Thủ tục theo dõi và đo lường các quá trình
1. Mục đích:
- Đảm bảo các quá trình được thực hiện dưới sự kiểm soát, các thông số yêu cầu được
tuân thủ theo qui định để đảm bảo kết quả đầu ra như hoạch định.
- Đánh giá, xác định hiệu quả và hiệu lực của các quá trình để tìm cơ hội cải tiến và điều
chỉnh để các quá trình đạt hiệu quả cao hơn.
2. Phạm vi:
Ap dụng cho việc theo dõi, đo lường các quá trình của Hệ thống quản lý chất lượng.
3. Định nghĩa:
3.1  !"
3.2 #$%
- Ban Tổng Giám Đốc : BTGĐ
- Đại diện lãnh đạo : ĐDLĐ

4. Nội dung:
4.1 &'()*+,
a. Trưởng Bộ phận xác định phương pháp kiểm soát các quá trình sao cho đảm bảo các
quá trình được thực hiện tuỳ theo qui định, các thông số/yêu cầu được tuân thủ trong suốt
quá trình thực hiện.
b. Việc theo dõi các quá trình có thể thực hiện bằng việc áp dụng Thủ tục áp dụng kỹ
thuật thống kê.
c. Việc theo dõi có thể thực hiện đột xuất hoặc định kỳ tuy nhiên các quá trình sau bắt
buộc phải được theo dõi chặt chẽ trong quá trình thực hiện gồm:
Quá trình thuê ngoài:
- Các quá trình mà kết quả có ảnh hưởng nghiêm trọng đến sản phẩm hoặc sự thoả mãn
của khách hàng.
- Các quá trình bắt nguồn cho các quá trình khác, thời gian hoàn thành là một tiêu chí quan
trọng để đánh giá.
- Các quá trình liên quan và ảnh hưởng đến kết quả của các quá trình quan trọng
- Các quá trình liên quan đến tài sản lớn.
- Các quá trình cân sự ổn định cao ví dụ: quá trình sản xuất sản phẩm hàng loạt.
- Các quá trình rất khó khắc phục hoặc có thể dễ dàng gây hậu quả.
d. Khi phát hiện có sự sai lệch các thông số hoặc khuynh hướng sai lệch, Trưởng Bộ
phận phải thực hiện biện pháp sửa chữa để đảm bảo kết quả các quá trình. Nếu xét thấy
cần thiết (sự sai lệch lặp lại hoặc theo qui luật) Trưởng Bộ phận phát hành phiếu yêu cầu
hành động khắc phục phòng ngừa. Việc theo dõi phải được thực hiện theo Thủ tục kiểm
soát hồ sơ.
4.2. -(./*+,
a. Định kỳ 01 năm một lần trước khi họp xem xét lãnh đạo, sau mỗi lần thực hiện đối với
các quá trình dễ thay đổi, các quá trình ảnh hưởng trực tiếp đến sự thoả mãn của khách
hàng, Trưởng Bộ phận tiến hành đo lường và ghi nhận các kết quả thực hiện các quá
trình.
b. Kết quả ghi nhận được so sánh với kết quả dự tính của quá trình, nếu quá trình không
đạt kết quả mong muốn hoặc có nhưng không đạt hiệu quả trong tương lai thì Trưởng Bộ

phận phải lập phiếu Car để tìm hiểu nguyên nhân, xác định hành động khắc phục phòng
ngừa để các quá trìnn đạt kết quả mong muốn.
c. Việc đo lường cũng có thể kết hợp các công cụ thống kê để phát hiện các khuynh
hướng của các quá trình.
III. Các l>i ích chính
1. &0(123(4235.
“Một hệ thống quản lý tốt sẽ tạo ra sản phẩm có chất lượng tốt”. Một hệ thống quản lý
chất lượng phù hợp với ISO 9000 sẽ giúp công ty quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh
một cách có hệ thống và kế hoạch, giảm thiểu và loại trừ các chi phí phát sinh sau kiểm
tra, chi phí bảo hành và làm lại. Cải tiến liên tục hệ thống chất lượng, như theo yêu cầu
của tiêu chuẩn, sẽ dẫn đến cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm. Như vậy, Hệ thống chất
lượng rất cần thiết để cung cấp các sản phẩm có chất lượng.
2. &6657427
Thực hiện hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 giúp công ty tăng năng suất
và giảm giá thành. Hệ thống chất lượng theo ISO 9000 sẽ cung cấp các phương tiện giúp
cho mọi người thực hiện công việc đúng ngay từ đầu và có sự kiểm soát chặt chẽ qua đó
sẽ giảm tối thiểu khối lượng công việc làm lại và chi phí xử lý sản phẩm sai hỏng và
giảm được lãng phí về thời gian, nguyên vật liệu, nhân lực và tiền bạc. Đồng thời, nếu
công ty có hệ thống chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9000 sẽ giảm được chi phí
kiểm tra, tiết kiệm được cho cả công ty và khách hàng.
3. &680+9
Hệ thống chất lượng phù hợp theo tiêu chuẩn ISO 9000 ngày càng trở nên quan trọng,
đặc biệt trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Có được một hệ
thống chất lượng phù hợp tiêu chuẩn ISO 9000 sẽ đem đến cho doanh nghiệp lợi thế cạnh
tranh, vì thông qua việc chứng nhận hệ thống chất lượng phù hợp với ISO 9000 doanh
nghiệp sẽ có bằng chứng đảm bảo với khách hàng là các sản phẩm họ sản xuất phù hợp
với chất lượng mà họ đã cam kết. Trong thực tế, phong trào áp dụng ISO 9000 được định
hướng bởi chính người tiêu dùng, những người luôn mong muốn được bảo đảm rằng sản
phẩm mà họ mua về có chất lượng đúng như chất lượng mà nhà sản xuất đã kh‚ng định.
Một số hợp đồng mua hàng ghi rõ, sản phẩm mua phải kƒm theo chứng nhận hệ thống

chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9000. Một số doanh nghiệp đã bỏ l„ cơ hội kinh
doanh chỉ vì họ thiếu giấy chứng nhận ISO 9000. Trong giai đoạn hiện nay, chứng chỉ
ISO đã trở thành điều kiện tiên quyết mà các doanh nghiệp cần phải có để có thể cạnh
tranh, tồn tại và phát triển trong thị trường có tính cạnh tranh ngày càng cao.
4. &6:8;9<:142=4(5.
Áp dụng hệ thống chất lượng theo ISO 9000 sẽ cung cấp bằng chứng khách quan để
chứng minh chất lượng sản phẩm, dịch vụ của công ty và chứng minh cho khách hàng
thấy rằng các hoạt động của công ty đều được kiểm soát. Hệ thống chất lượng còn cung
cấp những dữ liệu để sử dụng cho việc xác định hiệu quả quá trình, các thông số về sản
phẩm, dịch vụ nhằm không ngừng cải tiến hiệu quả hoạt động và nâng cao sự thoả mãn
khách hàng.
IV. Những điều kiện để áp dụng thành công ISO 9000
1. >?0((9@: cam kết của lãnh đạo đối với việc thực hiện chính sách
chất lượng và việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng là điều kiện tiên quyết đối với sự
thành công trong việc áp dụng và duy trì hệ thống quản lý ISO 9000.
2. A$B(/ sự tham gia tích cực và hiểu biết của mọi thành viên trong công
ty đối với ISO 9000 và việc áp dụng giữ vai trò quyết định.
3. &+,C<@$=D: Trình độ công nghệ thiết bị không đóng một vai trò
quan trọng trong việc áp dụng ISO 9000 vì hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 có thể
áp dụng cho mọi doanh nghiệp không kể loại hình kinh doanh, lĩnh vực kinh doanh và
trình độ thiết bị công nghệ.
4. E:2<;9(9@: Quy mô doanh nghiệp càng lớn thì khối lượng công
việc phải thực hiện trong quá trình áp dụng càng nhiều.
5. :953F467F@2: Ðây không phải là một điều kiện
bắt buộc nhưng nó lại đóng vai trò quan trọng đối với mức độ thành công trong việc xây
dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 tại các tổ chức, công ty.
V. Các bước áp dụng ISO 9000
Việc áp dụng ISO 9000 đối với một doanh nghiệp sẽ được tiến hành theo 8 bước:
Bước 1: Tìm hiểu tiêu chuẩn và xác định phạm vi áp dụng. Bước đầu tiên khi bắt tay
vào việc xây dựng và áp dụng hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 là phải thấy

được ý nghĩa của nó trong việc duy trì và phát triển tổ chức. Lãnh đạo doanh nghiệp cần
định hướng cho các hoạt động của hệ thống chất lượng, xác định mục tiêu và phạm vi áp
dụng để hỗ trợ cho các hoạt động quản lý của mình đem lại lợi ích thiết thực cho tổ chức.
Bước 2: Lập ban chỉ đạo thực hiện dự án ISO 9000:2000. Việc áp dụng ISO 9000 có
thể xem như là một dự án lớn, vì vậy các Doanh nghiệp cần tổ chức điều hành dự án sao
cho có hiệu quả. Nên có một ban chỉ đạo ISO 9000 tại doanh nghiệp, bao gồm đại diện
lãnh đạo và đại diện của các bộ phận nằm trong phạm vi áp dụng ISO 9000. Cần bổ
nhiệm đại diện của lãnh đạo về chất lượng để thay lãnh đạo trong việc chỉ đạo áp dụng hệ
thống quản lý ISO 9000 và chịu trách nhiệm trước lãnh đạo về các hoạt động chất lượng.
Bước 3: Ðánh giá thực trạng của doanh nghiệp và so sánh với tiêu chuẩn. Ðây là
bước thực hiện xem xét kỹ lư„ng thực trạng của doanh nghiệp để đối chiếu với các yêu
cầu trong tiêu chuẩn ISO 9000, xác định xem yêu cầu nào không áp dụng, những hoạt
động nào tổ chức đã có, mức độ đáp ứng đến đâu và các hoạt động nào chưa có để từ đó
xây dựng nên kế hoạch chi tiết để thực hiện. Sau khi đánh giá thực trạng, công ty có thể
xác định được những gì cần thay đổi và bổ sung để hệ thống chất lượng phù hợp với tiêu
chuẩn.
Bước 4: Thiết kế và lập văn bản hệ thống chất lượng theo ISO 9000. Thực hiện
những thay đổi hoặc bổ sung đã xác định trong đánh giá thực trạng để hệ thống chất
lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9000. Cần xây dựng và hoàn chỉnh tài liệu theo yêu
cầu của tiêu chuẩn, ví dụ: · Xây dựng sổ tay chất lượng · Lập thành văn bản tất cả các
quá trình và thủ tục liên quan · Xây dựng các hướng dẫn công việc, quy chế, quy định
cần thiết.
Bước 5: Áp dụng hệ thống chất lượng theo ISO 9000Công ty cần áp dụng hệ thống
chất lượng đã thiết lập để chứng minh hiệu lực và hiệu quả của hệ thống. Trong bước này
cần thực hiện các hoạt động sau:· Phổ biến cho tất cả mọi cán bộ công nhân viên trong
công ty nhận thức về ISO 9000. · Hướng dẫn cho cán bộ công nhân viên thực hiện theo
các quy trình, thủ tục đã được viết ra. · Phân rõ trách nhiệm ai sử dụng tài liệu nào và
thực hiện theo đúng chức năng nhiệm vụ mà thủ tục đã mô tả. · Tổ chức các cuộc đánh
giá nội bộ về sự phù hợp của hệ thống và đề ra các hoạt động khắc phục đối với sự không
phù hợp.

Bước 6: Ðánh giá nội bộ và chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận. Việc chuẩn bị cho
đánh giá chứng nhận bao gồm các bước sau:· Ðánh giá trước chứng nhận: Ðánh giá trước
chứng nhận nhằm xác định xem hệ thống chất lượng của công ty đã phù hợp với tiêu
chuẩn chưa và có được thực hiện một cách có hiệu quả không, xác định các vấn đề còn
tồn tại để khắc phục. Việc đánh giá trước chứng nhận có thể do chính công ty thực hiện
hoặc do tổ chức bên ngoài thực hiện. · Lựa chọn tổ chức chứng nhận: Tổ chức chứng
nhận hay đánh giá của bên thứ ba là tổ chức đã được công nhận cho việc thực hiện đánh
giá và cấp chứng nhận phù hợp với tiêu chuẩn phù hợp ISO 9000. Về nguyên tắc, mọi
chứng chỉ ISO 9000 đều có giá trị như nhau không phân biệt tổ chức nào tiến hành cấp.
Công ty có quyền lựa chọn bất kỳ tổ chức nào để đánh giá và cấp chứng chỉ.
Bước 7: Tiến hành đánh giá chứng nhận. Tổ chức chứng nhận đã được công ty lựa
chọn tiến hành đánh giá chứng nhận chính thức hệ thống chất lượng của công ty.
Bước 8: Duy trì hệ thống chất lượng sau khi chứng nhận. ở giai đoạn này cần tiến
hành khắc phục các vấn đề còn tồn tại phát hiện quan đánh giá chứng nhận và tiếp tục
thực hiện các hoạt động theo yêu cầu của tiêu chuẩn để duy trì và cải tiến không ngừng
hệ thống chất lượng của công ty.
B. Ứng đụng xây dựng quy trình nhận tiết kiệm theo ISO của ngân hàng BIDV
I. Giới thiệu chung
1. Tên doanh nghiệp phát hành : Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Tên giao dịch : Bank for Investment and Development of Vietnam
Tên viết tắt : BIDV
2. Vốn điều lệ: 14.599.713.000.000 đồng
3. Lịch sử hình thành và phát triển:
- Được thành lập ngày 26/4/1957 với tên gọi là Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam.
- Từ 1981 – 1989 mang tên Ngân hàng đầu tư và Xây dựng Việt Nam
- Từ 1990 nay: mang tên Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)
BIDV là ngân hàng thương mại lâu đời nhất Việt Nam.
4. Nhân lực
- Hơn 16.000 cán bộ, nhân viên là các chuyên gia tư vấn tài chính được đào tạo bài bản,
có kinh nghiệm được tích luỹ và chuyển giao trong hơn nửa thế kỷ BIDV luôn đem đến

cho khách hàng lợi ích và sự tin cậy.
5. Mạng lưới
- Mạng lưới ngân hàng: BIDV có 114 chi nhánh và trên 500 điểm mạng lưới, hàng nghìn
ATM/POS tại 63 tỉnh/thành phố trên toàn quốc.
- Mạng lưới phi ngân hàng: Gồm các Công ty Chứng khoán Đầu tư (BSC), Công ty Cho
thuê tài chính I & II, Công ty Bảo hiểm Đầu tư (BIC) với 20 chi nhánh trong cả nước…
- Hiện diện thương mại tại nước ngoài: Lào, Campuchia, Myanmar, Nga, Séc
- Các liên doanh với nước ngoài: Ngân hàng Liên doanh VID-Public (đối tác Malaysia),
Ngân hàng Liên doanh Lào -Việt (với đối tác Lào) Ngân hàng Liên doanh Việt Nga -
VRB (với đối tác Nga), Công ty Liên doanh Tháp BIDV (đối tác Singapore), Liên doanh
quản lý đầu tư BIDV - Việt Nam Partners (đối tác Mỹ)…
6. Ngành nghề kinh doanh:
- Ngân hàng: là một ngân hàng có kinh nghiệm hàng đầu cung cấp đầy đủ các sản phẩm,
dịch vụ ngân hàng hiện đại và tiện ích.
- Bảo hiểm: cung cấp các sản phẩm Bảo hiểm phi nhân thọ được thiết kế phù hợp trong
tổng thể các sản phẩm trọn gói của BIDV tới khách hàng.
- Chứng khoán: cung cấp đa dạng các dịch vụ môi giới, đầu tư và tư vấn đầu tư cùng khả
năng phát triển nhanh chóng hệ thống các đại lý nhận lệnh trên toàn quốc.
- Đầu tư tài chính: góp vốn thành lập doanh nghiệp để đầu tư các dự án, trong đó nổi bật
là vai trò chủ trì điều phối các dự án trọng điểm của đất nước như: Công ty Cổ phần cho
thuê Hàng không (VALC) Công ty phát triển đường cao tốc (BEDC), Đầu tư sân bay
Quốc tế Long Thành…
Trang 1
II. Quy trình nhận tiền gửi của BIDV theo tiêu chuẩn ISO 9001-2000
Ngân hàng
thương mại cổ
phần đầu tư và
phát triển Việt
Nam (BIDV)
Hệ thống quản trị chất lượng Mã số: 01/QTNTGTK

QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ NHẬN
TIỀN GỬI TIẾT KIỆM
Số trang: 1/6
Lần ban hành: 01
Người viết Người kiểm tra Người phê duyệt
Bùi Thị Huyền Trang Nguyễn Thị Trang Ông Trần Văn Bé
Lần ban
hành
Nội dung thay
đổi
Ngày ban
hành
Ngày có hiệu
lực
Ngày hết hiệu
lực
Lần 1 Ban hành lần
đầu
21/4/2014 22/4/2014 30/12/2014
Trang 2
Ngân hàng
thương mại cổ
phần đầu tư
và phát triển
Việt Nam
(BIDV)
Hệ thống quản trị chất lượng Mã số:
01/ QTNTGTK
QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ NHẬN TIỀN GỬI
TIẾT KIỆM

Số trang: 2/6
Lần ban hành: 01
1. Mục đích:
• nhằm hoàn thiện quá trình tiếp nhận tiền gửi cá nhân được thực hiện dưới sự kiểm
soát,các thông số yêu cầu được tuân thủ theo quy định,chính xác hiệu quả.
• Đành giá,xác định hiệu quả và hiệu lực của quy trình nhận tiền gửi cá nhân để hạn chế sai
sót,tìm kiếm cơ hội cải tiến và điều chỉnh để các quá trình đạt hiểu quả cao hơn.
2. Phạm vi áp dụng:
Áp dụng cho bộ phận nhận tiền gửi của ngân hàng bao gồm:
• Bộ phận giao dịch,tiếp nhận hồ sơ gửi tiền của khách hàng.
• Bộ phận kiểm định hồ sơ,xét điều kiện gửi.
• Bộ phận báo cáo,nhận tiền hoặc từ chối.
3. Tài liệu tham khảo:
• Bộ luật về quản trị chất lượng iso 9001-2000
4. Định nghĩa:
• Khái niệm tiến gửi cá nhân:tiền gửi cá nhân tai BIDV bao gồm tiền gửi thanh toán và tiền
gửi tiết kiệm…
• Tiền gửi thanh toán:là tào khoản do người sử dụng dịch vụ thanh toán mở tại ngân hàng
với mục đích gửi,giữ tiền hoặc thực hiện các giao dịch thanh toán qua ngân hàng bằng
các phương tiện thanh toán.
• Tiền gửi tiết kiệm:(theo định nghĩa tại điều 6 quy chế về gửi tiền tiết kiệm số
1160/2004/QĐ-NHNN):là khoản tiềm của cá nhân được gửi vào tài khoản tiềm gửi tiết
kiệm,được xác nhận trên thể tiết kiệm,được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận
tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi.
Trang 3
5. Nội dung: Lưu đồ quy trình
Trang 4
Ngân hàng thương mại
cổ phần đầu tư và phát
triển Việt Nam (BIDV)

Hệ thống quản trị chất lượng dịch
vụ
Mã số: 01/ QTNTGTK
QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ
NHẬN TIỀN GỬI TIẾT KIỆM
Trang: 4/6
Lần phát hành: 01
Bắt đầu
Kết thúc
Tiếp nhận yêu
cầu gửi tiền của
khách hàng
Kiểm tra thông
tin khách hàng
Thông báo các điều khoản liên
quan
Thông báo thủ
tục và điều
khoản liên quan
Thông báo chi khách hàng các
thủ tục mở tài khoản
Nhận,kiểm đếm số tiền gửi
của khách hàng,xác nhận
và giao giấy tờ liên quan
cho khách hàng
Ký hợp đồng
Mở tài khoản
tiền gửi cho
khách
Mô tả:

1. Bắt đầu:
 Nhân viên bảo vệ chào đón khách hàng, sau đó sẽ hỏi về nhu cầu của khách hàng
khi đến với ngân hàng.
 Đưa ra hướng dẫn cho khách hàng
2. Tiếp nhận yêu cầu gửi tiền của khách hàng:
 Khi khách hàng đến trụ sở hay các chinh nhánh của ngân hàng và có nhu cầu sử
dụng dịch vụ gửi tiền của ngân hàng,nhân viên phòng giao dịch trực tiếp gặp g„
và tiếp nhận yêu cầu gửi tiền của khách hàng.
3. Kiểm tra thông tin khách hàng
 Nhân viên ngân hàng tiếp nhân thông tin về khách hàng và phân loại khách hàng
thuộc khách hàng lần đầu tiên đền gửi hay là khách hàng đã có tài khoản tại ngân
hàng và thực hiện giao dịch gửi tiền
 Nếu khách hàng thuộc đối tượng giao dịch lần đầu tiên thì thực hiện tiếp bược ba
 Nếu khách hàng thuộc loại đã có tài khoản tại ngân hàng và thực hiện giao dịch
gửi tiền thì chuyển đền bước 6
4. Thông báo thủ tục và điều khoản liên quan
 Nhân viên giao dịch trực tiếp trao đổi với khách hàng những thông tin sau:
 Khách hàng có nhu cầu mơt tài khoản tiền gửi cá nhân tại ngân hàng với các mục
đích sau:gửi,giữa tiền hoặc thực hiện các giao dịch thanh toán qua ngân hàng bằng
phương tiện thanh toán. Thông báo cho khách hàng tài khoản gửi tiền cá nhân là
tài khoản mà chủ tài khoản là một cá nhân độc lập đứng tên mở tài khoản và các
điều kiên đăng ký
 Xem xét khách hàng có thuộc đối tượng không được gửi tiền tiết kiệm tại ngân
hàng hay không.
4.1. &<=(19 
Thông báo cho khách hàng những lợi ích mà khách hàng nhận được khi mở tái khoản gửi
tiền cá nhân tại ngân hàng
Thông báo cho khách hàng các quyền và trách nhiệm của chủ tài khoản cũng như trách
nhiệm về quyền và trách nhiệm của ngân hàng theo quy định của pháp luật và các quy
định riêng của ngân hành.

Trang 5
4.2. &<=((F7;2G7F(4
 Khách hàng trực tiếp mở tài khoản tại ngân hàng và xuất trình các giấy tờ cần thiết
theo yêu cầu của ngân hàng
 Nếu khách hàng đồng ý với các điều kiện và thủ tục lien quan thì thực hiện bước 4
Nếu khách hàng không đồng ý thí thực hiện bước 7
5. Ký h>p đồng
 Sau kho khách hàng đã đồng ý với các điều khoản và các thủ tục của hợp
đồng,nhân viên giao dịch của ngân hàng hướng dẫn khách hàng điền đầy đủ thông
tin vào giấy đề nghị mở tài khoản bao gồm(họ tên,địa chỉ,….)
 Nếu khách hàng không thể viết được dưới bất kỳ hình thức nào thì thực hiên lăn
tay,nếu không thể viết hoặc lăn tay thì đăng ký mã số hoặc ký hiệu đặc biệt thay
cho chữ ký
 Và thực hiện hợp đồng đã ký với khách hàng
6. Mở tài khoản tiền gửi cho khách hàng
 Sau khi khách hàng đã ký hợp đồng và nhận được hồ sơ mở tài khoản,nhân viên
ngân hàng tiếp nhận hố sơ có trách nhiệm kiểm tra và đối chiếu với các giấy tớ và
yếu tố đã kê khai trong hố sơ mở tài khoản đảm bảo khớp đúng,chính xác
 Giải quyết mở tài khoản trong ngày
- Nếu chấp nhận yêu cầu xin mở tài khoản của khách hàng,ngân hàng giao cho
khách hàng” thông báo chấp nhận mở tài khoản”với các nội dung về tài
khoản đã mở
- Trong trường hợp từ chối không mở tài khoản,ngân hàng sẽ nêu rõ lý do để
khách hàng biết
7. Nhận,kiểm đếm số tiền gửi của khách hàng,xác nhận và giao giấy tờ liên quan
cho khách hàng
 Nhân viên ngân hàng nhận và giao số tiền gửi của khách hàng thông qua máy đếm
tiền và thông báo lại số tiền khách hàng đã trao chi khớp với số tiền khách hàng
yêu cầu gửi trong tái khoản hay không
 Sau khi kiểm đếm và nhập số liệu vào tài khoản của khách hàng trong hệ thống

của ngân hàng.nhân viên thông báo cho khách hàng số dư đã có trong tài khoản
của khách hàng và yêu cầu xác nhận vào giấy đã nộp tiền(2 bản)
Trang 6
 Nhân viên ngân hàng giao trả cho khách hàng giấp đã nộp tiền(1 bản) có đóng dấu
sau khi xác nhận số tiền khách hàng nộp vào tài khoản là chính xác.
 Đối với khách hàng giao dịch lần đầu tiên:cấp thẻ tiết kiệm hoặc xác nhận bằng
chứng từ điện tử hoặc bằng các chứng từ tương đương khác(nếu có) cho khách
hàng sau khi đã thực hiện đấy đủ các thủ tục nên trên
 Đối với khách hàng không thuộc đối tượng giao dịch lần đầu tiên nhân viên giao
dịch yêu cầu khách hàng giao lại thẻ tiết kiệm,xác nhận lại số tiền có trong tài
khoản và khi trên thẻ số tiền gửi tiết kiệm của khách hàng,sau đó ký xác nhận và
trả lại thẻ cho khách hàng
8. Kết thúc
Sau khi thực hiện xong đầy đủ các thủ tục nhân viên ngân hàng có thể chấp nhận cho
khách hàng ra về
9. Lưu trữ:
Tất cả các hồ sơ liên quan đến nhận tiền gửi đều được lưu trữ ở bộ phận chăm sóc
khách hàng và bộ phận hỗ trợ thuộc các phòng ban dịch vụ khách hàng cá nhân,dịch vụ
khách hàng doanh nghiệp và phòng nghiên cứu và phát triển.
Ngân hàng sử dụng hệ thống IPCAS tự động theo dõi thông tin khách hàng và tái
khoản,chữ ký,hình ảnh,tính toán số tiền lãi,thời điểm khách hàng rút và đóng tài
khoản,theo dõi biến động,đảm bảo độ chính xác và an toàn cao nhất

KẾT LUẬN.
Việc áp dụng hẹ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO giúp cho ngân hàng BIDV
đạt được các mục tiêu cụ thể như: Đảm bảo yêu cầu xây dựng, áp dụng các quy trình giải
quyết công việc khoa học, tuân thủ các quy định của pháp luật và các quy định của
NHNN; Phù hợp với yêu cầu thực tiễn, tạo điều kiện thuận lợi cho cán bộ, công chức và
các đơn vị giải quyết công việc thông suốt, kịp thời, hiệu quả; Giúp các cấp lãnh đạo
quản lý, điều hành và kiểm soát được toàn bộ quá trình giải quyết công việc; Cải tiến, đổi

mới phương pháp làm việc, góp phần nâng cao hiệu quả thực hiện công vụ, phục vụ tốt
yêu cầu giải quyết thủ tục hành chính đối với các tổ chức và cá nhân.
ĐỀ TÀI 2
LỜI MỞ ĐẦU
Trong nền kinh tế phát triển ngày nay, du lịch đã trở thành nền kinh tế mũi nhọn đối với
mọi quốc gia, cùng với sự hội nhập nền kinh tế thế giới ngành du lịch Việt Nam đã có
những bước phát triển nhảy vọt, đặc biệt là ngay sau khi gia nhập tổ chức thương mại thế
giới WTO vì thế trong tời gian gần đây ngành du lịch Việt Nam có những thành công to
lớn.
Nắm bắt được xu thế này, nhiều doanh nghiệp quốc doanh cũng như doanh nghiệp tư
nhân mạnh dạn đầu tư kinh doanh khai thác nguồn lợi từ du lịch, đây cũng là lí do giải
thích cho sự ra đời của hang loạt các đơn vị kinh doanh khách sạn nhằm đắp ứng nhu cầu
của khách từ bình dân đến cao cấp. Tuy nhiên một vấn đề luôn tồn tại đó là nhiều khách
sạn có chất lượng dịch vụ du lịch chưa đáp ứng được nhu cầu của du khách. Vậy các tiêu
chí đánh giá và yếu tố ảnh hưởng nào đến chất lượng dịch vụ khách sạn như thế nào để từ
đó có những giải pháp thể nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn hiện nay.
Để làm rõ một khách sạn có đáp ứng được nhu cầu của khách hay không ? Nhóm 11 đã
tìm hiểu và đi đi phân tích chỉ tiêu đánh giá và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ của khách sạn Á Châu nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ của khách sạn đáp ứng nhu
cầu của khách hàng.
A. CƠ SỞ LÝ THUYẾT
I. Khái niệm và đặc điểm
1. khái niệm dịch vụ khách sạn và chất lư>ng dịch vụ lưu trú của khách sạn.
a) Kinh doanh khách sạn là một hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu
trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ, giải
trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi ( trích giáo trình quản trị kinh doanh
khách sạn).
Sản phẩm của khách sạn, nếu xét trên góc độ hình thức thể hiện thì bao gồm 2
loại:
+ 427óa: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, và các hàng hóa khác được bán

trong khách sạn. Đây là loại sản phẩm mà sau khi trao đổi thì quyền sở hữu sẽ thuộc về
phía người trả tiền.
+ 42D: là những giá trị về vật chất hay tinh thần mà khách hàng đồng ý bỏ
tiền ra để đổi lấy chúng. Sản phẩm dịch vụ của khách sạn lại bao gồm dịch vụ chính
( dịch vụ buồng ngủ,ăn uống, ) và dịch vụ bổ sung ( giải trí, làm đẹp, tắm hơi,…).
b) Dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn là kết quả mang lại nhờ các hoạt động
tương tác giữa bộ phận kinh doanh lưu trú nói riêng và toàn khách sạn nói chung với
khách của khách sạn, đồng thời thông qua các hoạt động tương tác đó để đáp ứng nhu cầu
của khách và mang lại lợi nhuận cho khách sạn.
2. Đặc điểm của dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn:
+ Dịch vụ lưu trú mang tính vô hình.
+ Dịch vụ lưu trú không thể lưu kho cất trữ được.
+ Có tính cao cấp.
+ Có tính tổng hợp cao.
+ Dịch vụ lưu trú chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là kết quả của 1 quá trình đánh giá, tích lũy của khách hàng dựa trên
sự so sánh giữa chất lượng mong đợi ( hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã
nhận được ( trích giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn).
 Chất lượng dịch vụ lưu trú chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch
vụ lưu trú của khách sạn, tức là chất lượng dịch vụ lưu trú chính là việc làm phù hợp giữa
trông đợi của khách hàng và việc cung cấp chất lượng dịch vụ lưu trú thực tế của khách
sạn.
Mà sự thỏa mãn theo kết quả nghiên cứu của Donal M Davidoff, lại được đo bằng:
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ.
+ Sự thỏa mãn: sự thỏa mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ.
+ Sự cảm nhận: cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ.
+ Sự mong chờ: sự mòng chờ trước khi tiêu dùng dịch vụ của khách hàng.
3. Đặc điểm của chất lư>ng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn
a) 5.D.+HF37(./.
Để đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú thì phải đánh giá chất lượng của cả 4 yếu tố:

phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kƒm, dịch vụ hiện, dịch vụ ẩn. Việc đánh giá 2
thành tố dầu dễ dàng hơn vì đó là những vật cụ thể, hiện hữu. Song 2 thành tố sau thì ta
không nhìn thấy và không có những thước đo cụ thể vì rất khó lượng hóa khi đánh giá.
+ IJ@K@D: phải có trước khi dịch vụ có thể cúng cấp tới tay khách
hàng, đó chính là những căn phòng với đầy đủ trang thiết bị tiện nghi bên trong.
+ L739=FM2: là hàng hóa được mua hay tiêu thụ bởi khách hàng trong thời gian
khách lưu lại tại khách sạn, ví dụ như bàn chải đánh răng, sữa tắm, xà phòng…
+ ND@n: là những lợi ích trực tiếp mà khách hàng dễ cảm nhận được khi tiêu dùng,
ví dụ như với một căn phòng sang trọng, ấm cúng, bên trong có đầy đủ trang thiết bị tiện
nghi sẽ làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, dễ chịu khi lưu lại khách sạn.
+ ND: là nhưng lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàng cẩm nhận được sau
khi tiêu dùng dịch vụ, đó có thể là cảm giác hài lòng về thái độ phục vụ ân cần, niềm nở,
chu đáo của nhân viên lễ tân hay sự trung thực, nhiệt tình, có chuyên môn của nhân viên
buồng.
b) 5.DO8P*9K42;9/
+K$D.+H;9F0.
&Q5, chất lượng dịch vụ lưu trú phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực
tiếp sản phẩm.
&Q9, khách hàng là người tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra và tiêu dùng dịch vụ
khách sạn, vì vậy họ vừa có cái nhìn của nhà sản xuất, vừa có cái nhìn của người tiêu
dùng bỏ tiền ra để mua dịch vụ khách sạn.
c) 5.D.+H+(F(9F0C7(*:+,5
D"
Khi đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất
lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng vì quy trình cung cấp dịch vụ của khách sạn bao
giờ cũng được thực hiện dựa trên 2 nhân tố cơ bản: cơ sở vật chất kỹ thuật và những nhân
viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ.
d) 5.D.+H4RS85*9(.
Q5: đó là sự thống nhất và nhất quán cao trong nhận thức cũng như hành động của
tất cả các nhân viên, các bộ phận của khách sạn từ trên xuống dưới về mục tiêu chất

lượng cần đạt được của khách sạn.
Q9: đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà khách
sạn đã công bố với khách hàng.
II. Các chỉ tiêu đánh giá chất lư>ng dịch vụ lưu trú khách sạn.
1. Theo đánh giá của khách hàng:
K:: đây chính là lòng tin mà khách sạn tạo cho khách hàng khi họ tiêu dùng dịch
vụ khách sạn. Để tạo được lòng tin này, khách sạn phải cung cấp những dịch vụ như đã
hứa ngay từ lần đầu tiên và duy trì trong suốt quá trình hoạt động của mình ( phục vụ
nhanh, đúng thời gian và không sai sót).
&T+@2: được thể hiện qua phong cách, thái độ làm việc của nhân viên
khách sạn. Đó là sự sẵn sàng giúp đ„ khách, ân cần, niềm nở khi phục vụ khách, có khả
năng khắc phục nhanh chóng và một cách chuyện nghiệp khi có sai sót. Nhân viên có
tinh thần trách nhiệm cao sẽ cung cấp 1 chất lượng dịch vụ tốt cho khách hàng có cảm giá
thoải mái, tin cậy khi lưu lại khách sạn.
K42=4(: nhân viên phục vụ phải biết tạo lòng tin cho khách bằng sự hiểu biết nghề
nghiệp, thái độ lịch sự, nhã nhặn, coi trọng khách, có khả năng giao tiếp tốt, chân thành,
muốn đem lại những điều tốt đẹp cho khách, kiên định trong dịch vụ và có sự hợp tác tốt
trong công việc.
&8,: đây là cái mà khách hàng có thể nhìn thấy như hệ thống phòng, cách bày
trí trong phòng, kiến trúc của khách sạn, cảnh quan xung quanh khách sạn, đội ngũ nhân
viên trong bộ đồng phục, phong cách đi lại, ứng xử,… Vì vậy những gì diễn ra trước mắt
khách phải được thể hiện đẹp nhất có thể.
KU42: nhân viên phải hiểu được những nhu cầu mang tính con người của khách
hàng để đồng cảm.
2. Theo hệ thống chỉ tiêu cơ bản( phương pháp cho điểm)
2.1. Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ lưu trú:
Sự đa dạng của các loại hình lưu trú được thể hiện ở số lượng, chủng loại của các sản
phẩm dịch vụ được cung cấp. Thông thường các khách sạn chỉ kinh doanh có hai loại
dịch vụ chính là: dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống. Đối với dịch vụ lưu trú thì sự đa
dạng thể hiện ở số lượng buồng, giường, mức giá…

VD:
+ Theo mức giá từ thấp đến cao, khách hàng có thể lựa chọn các loại phòng: economy
room, standard room, superior room, deluxe room.
+ Nếu phân loại phòng theo số lượng giường thì khách hàng có thể lựa chọn phòng đôi,
phòng đơn, phòng ba…
Chính sự đa dạng này đảm bảo cho khách hàng có nhiều cơ hội lựa chọn.
Người ta xem xét sự đa dang, phong phú thông qua 2 loại hình dịch vụ:
Dịch vụ buồng phòng:
+ Số lượng phòng tối thiểu.
+ Cơ cấu, chủng loại phòng.
+ Các mức giá bàn phòng khác nhau.
Dịch vụ bổ sung:
+ Số lượng dịch vụ bổ sung.
+ Mức giá bán cả từng dịch vụ.
2.2 Chất lư>ng của các điều kiện thực hiện dịch vụ.
Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ được đánh giá dựa trên các tiêu thức:
VQC@: đánh giá qua số lượng, chủng loại, chất lượng của các trang thiết bị
trong khách sạn. Mức độ tiện nghi còn được biểu hiện ở việc bố trí, sắp xếp các trang
thiết bị có phù hợp, thuận lợi trong quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ hay không.
VQC22W: biểu hiện ở kiểu dáng, kiến trúc bên trong và ngoài khách sạn có hài
hòa hay không, cách bày trí trong phòng và khu vực công cộng, cách phối màu có hợp lý
hay không… các yếu tốt trên tác động trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng khi họ vừa
đến khách sạn.
VQC9(7: theo Maslow thì nhu cầu an toàn là 1 trong những tiêu chí cao đòi hỏi
cần được thỏa mãn của khách hàng. để đáp ứng nhu cầu này thì khách sạn phải bố trí các
thiết bị 1 cách hợp lý và an toàn, cần có những chỉ dẫn an toàn về bình cứu hỏa, lối thoát
hiểm, thiết bị phòng cháy, thiết bị chống trộm, két an toàn…
VQC@: được đánh giá qua mức độ sạch sẽ của các trang thiết bị trong phòng, sàn
nhà, cửa kính, mùi hương, không khí trong lành, nước sạch…
2.3. Chất lư>ng đội ngũ lao động.

Chất lượng đội ngũ lao động ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ mà khách sạn
cung cấp cho khách hàng.
Những căn cứ để đánh giá chất lượng dịch vụ thường được các khách sạn áp dụng
như: trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao
tiếp, tinh thần trách nhiệm, thái độ phục vụ, cách ứng xử trong mối quan hệ với đồng
nghiệp và với khách hàng, phẩm chất đạo đức, ngoại hình, độ tuổi, giới tính…
3. Theo hệ thống chỉ tiêu số lư>ng:
3.1. Các chỉ tiêu về số lượng:
N(9: doanh thu cao chứng tỏ khách sạn bán đươch nhiều dịch vụ, điều đó cho thấy
chất lượng dịch vụ của khách sạn là cao.
B.F*9:.0. Khách hàng quay lại khách sạn khi mà chất lượng dịch vụ của
khách sạn làm cho họ cảm thấy hài lòng hơn cả mức mong đợi.
O185.
Chi phí chất lượng bao gồm: chi phí đảm bảo chất lương và chi phí không phù hợp.
+ Chi phí chất lượng: là chi phí để làm tốt chất lượng và duy trì hiệu quả của hệ thống quản
lý chất lương.
+ Chi phí không phù hợp: chi phí này phát sinh khi khách sạn cung cấp những dịch vụ kém
chất lượng. chi phí này tỷ lệ nghịch với hiệu quả kinh doanh. nó được tính là hiệu số
giữa chi phí thực đã dùng để cung cấp 1 dịch vụ kếm chất lượng với chi phí khi cung cấp
1 dịch vụ không sai sót.
&BC6(9(BC6;985.: Chi phí đảm bảo chất
lượng phải tăng cùng với tốc độ tăng của doanh thu mơi chứng tỏ hiệu quả trong việc sử
dụng vốn đầu tư vào cải thiện chất lượng.
III. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lư>ng dịch vụ lưu trú khách sạn
1. Yếu tố con người
Xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu con người ngày càng phong phú. Ở những con
người khác nhau có những mong muốn sở thích khác nhau. Do vậy, những người làm
khách sạn phải nắm bắt được những nhu cầu của con người, đưa ra những phương hướng
kịp thời đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Hơn nữa, do đặc trưng trong du lịch thì khó
cơ khí hóa nên yếu tố con người cực kì quan trọng. Đội ngũ nhân viên tiếp xúc có mối

quan hệ quan trọng nhất đối với khách hàng, bởi vì họ luôn luôn thế trọng tài. Một đội
ngũ nhân viên có trình độ cao, phẩm chất tốt được tổ chức hợp lí sẽ là điều kiện kiên
quyết ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ. Bởi nhân viên tiếp xúc phải nắm bắt được
những đặc điểm về nhân khẩu học đặc điểm tâm lí khách hàng để biết được nhu cầu sở
thích, hành vi từ đó nhân viên phục vụ một cách hợp lí cho từng cá nhân có cơ hội làm
tăng sự hài lòng của khách hàng.
2. Cơ cấu sản phẩm dịch vụ và sự phục vụ
Chất lượng, chủng loại các dịch vụ và hàng hóa cung cấp cho khách cao hay thấp phụ
thuộc vào quá trình phục vụ, trang thiết bị tiện nghi, trình độ nghiệp vụ và kinh nghiệm
của đội ngũ cán bộ công nhân viên cũng như nguyên liệu thực phẩm, nhiên liệu để sản
xuất ra dịch vụ hàng hóa. Đối với sản phẩm du lịch, nguyên liệu, vật liệu đế sản xuất
không chỉ thuần túy mang tính chất vật chất mà còn mang tính phi vật chất như cơ chế
chính sách xuất nhập cảnh, hải quan đi lại của khách… hoặc chất lượng của cơ sở hạ tầng
phục vụ khách hàng như đường xá, sân bay, bến cảng,… tất cả các yếu tố này ảnh hưởng
rất lớn đến chất lượng phục vụ.
3. Trang thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật
• Trang thiết bị càng hiện đại, càng đồng bộ càng làm tăng thêm chất lượng phục vụ, hơn
nữa nó cũng kh‚ng định phong cách hình ảnh của giản hiệu khách sạn
• Trang thiết bị phải được lựa chọn căn cứ vào độ bền, tính dễ bảo dư„ng vẻ đẹp và giá cả
chất lượng của nó
• Trang thiết bị phải đáp ứng yêu cầu những loại khách hàng khác nhau trên quan điểm tiện
nghi và hữu ích.
4. Yếu tố tự nhiên
Yếu tố tự nhiên ảnh hưởng rất lớn đến du lịch, ví dụ: khí hậu trong lành dễ chịu tạo nên
một cảm giác thoải mái, tăng thêm phần hài lòng cho khách hàng và cũng tạo điều kiện
tốt trong quá trình phục vụ.
5. Sự tiến bộ của khoa học kĩ thuật
Đòi hỏi của khách hàng ngày cang cao về chất lượng phục vụ thì khoa học kỹ thuật cũng
càng phát triển để đáp ứng kịp thời xu hướng hiện nay và nhu cầu con người. Áp dụng
khoa học kĩ thuật trong du lịch để đưa trang thiết bị hiện đại vào kinh doanh góp phần

nâng cao chất lượng dịch vụ.
6. Các quy luật kinh tế và các chính sách của nhà nước
Chính sách của nhà nước trong việc đề ra các tiêu chuẩn chất lượng, việc quản lí của nhà
nước ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ.
Quy luật cạnh tranh đòi hỏi chất lượng phải đảm bảo chi phí tương xứng để đủ sức mạnh
cạnh tranh với các đối thủ
7. Điều kiện vệ sinh
Liên quan đến chất lượng phục vụ đó là cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch bao gồm
các cơ sở lưu trú , các cơ sở phục vụ ăn uống (nhà hàng, quầy bar, …) các cơ sở phục vụ
giải trí cho khách (sân tennis, sân nhảy, karaoke, ) tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng
phục vụ không chỉ có tiêu chuẩn về trang thiết bị tiện nghi mà còn có những tiêu chuẩn
khác như về an toàn vệ sinh và phong cách phục vụ. Điều kiện vệ sinh có vai trò quan
trọng trong quá trình lưu lại của khách, nó tại sự hài lòng về chất lượng vệ sinh cho khách
hàng làm tăng thêm sự thỏa mãn xứng đáng với đồng tiền họ bỏ ra.
B. LIÊN HỆ THỰC TẾ CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ VÀ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN Á CHÂU
I. Giới thiệu về khách sạn Á Châu
Tên khách sạn: Khách sạn Á Châu (ASIA HOTEL)
Địa chỉ: Số 91 Châu Văn Liêm, Ninh Kiều, Tp.Cần Thơ, Cần Thơ
Tư vấn & đặt phòng: 0914707298 - 0904649383
Tel: (0710) 3812800 - 3812 808Fax: (0710) 3812779

Tọa lạc tại vị trí trung tâm thành phố Cần Thơ, khách sạn Á Châu có diện tích rộng,
thoáng mát và tiện nghi.
 Khách sạn có 55 phòng với các loại phòng như:
 Phòng Triple Suit
Phòng được thiết kế theo dạng căn hộ nhỏ, là loại phòng sang trọng nhất tại Asia hotel,
với không gian ấm cún & gần gũi. phòng được bố trí 1 phòng khách rộng rãi và 2 phòng
ngủ phù hợp với những người ưu thích sự tiện nghi và sang trọng, bên cạnh đó cũng thích
hợp cho gia đình dưới 4 thành viên. Lưu trú tại đây bạn sẽ được tận hưởng các tiện nghi

cao cấp nhất, dịch vụ tốt nhất tại khách sạn. Bên cạnh đó trước cửa phòng có tầm nhìn
bao quát toàn thành phố với hướng nhìn xuống bến Ninh Kiều & cầu Cần Thơ hùng vĩ.
Diện tích 32m2 , 2 phòng ngủ: 1 phòng giường đôi & 1 phòng giường đơn, 1 phòng
khách.
 Phòng Deluxe:
Bước vào phòng chắc chắn bạn sẽ cảm thấy thích thú với nó, phòng có ban công rộng rãi
giúp cho không gian càng trở nên thoáng mát hơn. phong cách sang trọng và bố trí
chuyên nghiệp là điều bạn dễ thấy nhất tại đây. Dù bạn là người khó tính thì cũng cảm
thấy hài lòng, phòng phù hợp với những người thích không gian rộng, tầm nhìn tốt và
tiện nghi cao cấp.
Diện tích 28m2 , 1 giường đôi + 1 giường đơn hoặc 3 giường đơn .
 Phòng Superior:
Nếu không cần diện tích quá rộng như phòng dạng căn hộ thì đây là căn phòng mà bạn
hoàn toàn có thể nghĩ đến, phòng trang bị đầy đủ tất cả trang thiết bị cần thiết để đảm bảo
bạn có một kỳ nghỉ tuyệt vời. Không gian ấm áp & tầm nhìn tốt là đặc điểm nổi bật của
phòng. Bên cạnh đó phòng còn có lối thiết kế hợp lý, hài hòa đến từng vật dụng nhỏ, giúp
cho bạn cảm thấy như đang ở nhà. Giường rộng với nhiều lựa chọn còn mang lại cho bạn
sự hợp lý về chi phí khi phòng có thể đủ chổ cho 3 người.
Diện tích 24m2 ,1 giường đôi + 1 giường đơn hoặc 2 giường đơn .
 Phòng Standard:
Phòng có một không gian vừa phải, đủ chổ cho 2 người. Nhưng không vì vậy mà chúng
tôi không chú ý đến bạn, thiết bị trong phòng đầy đủ không thua kém bất kỳ loại phòng
nào trong khách sạn. Vì vậy bạn hoàn toàn có thể yên tâm chọn loại phòng này. Phòng có
lối thiết kế hiện đại phù hợp cho 2 khách, ngoài ra nếu đặt phòng sớm bạn có thể chọn
cho mình một góc nhìn tốt. Lưu trú tại Á Châu bạn sẽ được đón tiếp và phục vụ chu đáo
hơn những gì bạn mong đợi ở 1 khách sạn 3 sao đơn thuần.
Diện tích 18 - 20m2, 1 giường đôi hoặc 2 giường đơn.
 Tiện nghi phòng :
Tủ lạnh
Máy lạnh

Điện thoại
Tivi
Tủ quần áo
Bàn làm việc
Bàn Sofa
Bàn trang điểm
Kệ vali
Mini Bar
Bình đun pha trà, café
Bồn tắm – vòi sen - Nước nóng lạnh
Amenities
Miễn phí trà, café, nước suối trong
phòng.
TV LCD 32’ – Kết nối truyền hình cáp
 Giá phòng:
Loại phòng Giá khách lẻ Giá khách đoàn
Phòng Standard 610.000 vnđ 510.000 vnđ
Phòng Superior 710.000 vnđ 669.000 vnđ
Phòng Deluxe 910.000 vnđ 710.000 vnđ
Phòng Triple Suite 990.000 vnđ 910.000 vnđ
 Tiện nghi:
 Lễ tân 24 giờ, Nhật báo, Phòng Gia đình, Thang máy, Nhận phòng/Trả phòng cấp
tốc, Giữ hành lí, Két sắt tại quầy, Máy lạnh, Khu vực cho phép hút thuốc lá…
 Dịch vụ Phòng, Giặt ủi, Giặt Hấp, Dịch vụ là (ủi), Thu đổi Ngoại tệ, Đánh giày
dùng chung, Fax/Photocopy, Dịch vụ Trợ giúp đặc biệt, ưu tiên check-in/out,
 Dịch vụ đưa đón Sân bay (có thu phí), dịch vụ phòng hội họp doanh nhân
 Nhà hàng phục vụ ăn cả ngày với các món Á, Âu phong phú. Nhà hàng tổ chức dạ
tiệc, tiệc ăn gia đình, tổ chức tiệc cưới hỏi và các tiệc sinh nhật khác…
 Phòng ăn gia đình đủ chổ cho 10 người, không gian ấm cún & yên tĩnh, phục vụ
đến 22h.

 Nhà hàng coffee Bar tại lầu 10, có góc nhìn đẹp và bao quát toàn thành phố là nơi
lý tưởng để thư giản và ngắm cảnh.
 Có 11 phòng Karaoke với chất lượng âm thanh hiện đại và phục vụ chuyên nghiệp.
 Quầy lữ hành bán tour du lịch, cho thuê xe, tổ chức du lịch, bán vé máy bay, đặt xe,
tàu và các dịch vụ lữ hành khác.
 Miễn phí bãi đậu xe, Internet & wifi miễn phí trong khu vực khách sạn.
 Khách sạn chấp nhận thẻ: American Express, Visa, Euro/Mastercard, JCB.
 Dịch vụ:
 Nhà hàng
Nhà hàng Á Châu nằm ngay trong khuông viên của khách sạn, có thể phục vụ cùng lúc
500 khách. Với thực đơn phong phú gồm các món Á - Âu cho khách chọn lựa.
Tầng 10 với tầm nhìn bao quát toàn Thành Phố là nhà ăn chuyên phục vụ tiệc Buffet
sáng, trưa và phục vụ thức uống cafe giải khát cho thực khách trong và ngoài khách sạn.
Với đội ngũ nhân viên nhiệt tình mến khách và phong cách thân thiện, tin chắc nhà
hàng Á Châu sẽ đem đến cho thực khách những giây phút ngon miệng nhất khi dùng bữa
tại đây.
Nhà hàng phục vụ liên tục từ 6h sáng đến 22h tối.
Trong khuông viên khách sạn còn có 2 sảnh lớn chuyên đãi các tiệc cưới hỏi, sinh
nhật có thể cùng lúc tiêp nhận 100 bàn. Với bề dày kinh nghiệm và thực đơn ngon,
chúng tôi đã không ngừng đổi mới để có thể phục vụ cho thực khách chu đáo nhất. Đến
với Á Châu quý khách thực sự sẽ tận hưởng được những dịch vụ tốt nhất mà chúng tôi
mang lại.
 Karaoke
Á Châu có nhiều phòng karaoke được thiết kế khác nhau cho bạn nhiều lựa chọn:
Phòng gia đình, bạn bƒ, party
Phòng sang trọng, rộng rãi, lịch sự, ấm cúng.
Hệ thống âm thanh ánh sáng hiện đại, mang lại chất lượng tuyệt hảo nhất cho khách
hàng.
Á Châu đạt chuẩn 3 sao với cơ sở vật chất hiện đại và phong cách phục vụ chuyên
nghiệp.

Đây thích hợp là nơi gặp g„, họp mặt, giao lưu của bạn và gia đình.
Đội ngũ nhân viên phục vụ nhiệt tình, chu đáo và thân thiện.
Giá dịch vụ chỉ từ 100.000 Đ mỗi giờ.
Phục vụ đến 23h mỗi đêm.
 Phòng Hội trường, hội nghị
Tại Á Châu có thể cung cấp hội trường có sức chứa 30, 150 hoặc 250 khách. Hội
trường với hệ thống âm thanh đúng tiêu chuẩn & không gian hiện đại đảm bảo sự chuyên
nghiệp khi tổ chức các sự kiện tại đây.
Dịch vụ hội trường: Lễ tân đón khách, teabreak, buffet, tiệc các loại
II. Các chỉ tiêu đánh giá và yếu tố ảnh hưởng đến chất lư>ng dịch vụ buồng
phòng tại khách sạn Á Châu
1. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ buồng phòng tại khách sạn Á Châu
a. Sự tin cậy"
• Tiêu chí đánh giá sự tin cậy của khách sạn cũng như bộ phận phục vụ buồng phòng:
- Khả năng cung cấp dịch vụ đúng thời điểm như đã hứa.
- Khả năng cung cấp dịch vụ như yêu cầu của khách hàng.
- Giải quyết các phàn nàn của khách hàng nhanh chóng, chuyên nghiệp.
- Thông tin đặt phòng được ghi nhận một các chính xác.
- Linh hoạt trong cung cấp các dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng.
• Đánh giá sự tin cậy của khách sạn Á Châu tại bộ phận buồng phòng :
Khách sạn Á Châu được khách hàng đánh giá khá tốt về sự tin cậy trong cung cấp dịch
vụ.
- Khả năng cung cấp dịch vụ đúng thời điểm như đã hứa :Trước khi khách nhận phòng,
phòng đã được dọn dẹp sạch sẽ, chuẩn bị đầy đủ các yêu cầu đặt phòng của khách
trước khi khách tới, thỏa mãn trông đợi của khách hàng. Nhân viên buồng phòng liên
hệ chặt chẽ với các bộ phận khác như bộ phận lễ tân, bộ phận bếp, bộ phận giặt ủi, khi
khách hàng có yêu cầu gọi đồ ăn, trả quần áo… đều được nhân viên phòng thông báo
cho các bộ phận chịu trách nhiệm để cung ứng yêu cầu của khách hàng trong thời
gian đã hứa.
- Khả năng cung cấp dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng : Trong thời gian lưu trú tại

khách sạn, mọi yêu cầu của khách hàng đều được bộ phận buồng phòng ghi nhận và
đáp ứng cho khách. Ví dụ như khách có yêu cầu đặt đồ ăn thế nào, nhân viên phục vụ
sẽ tiếp nhận yêu cầu để thông báo cho bộ phận bếp.
- Khả năng giải quyết các phàn nàn của khách hàng: khách hàng có những phàn nàn về
thời gian phục vụ chậm chễ đều được nhân viên buồng phòng khắc phục sớm nhất có
thể. Ví dụ như khách phàn nàn về phục vụ đồ ăn chậm đều được nhân viên liên hệ với
bộ phận bếp kiểm tra, thúc giục. Nhân viên buồng phòng cũng thường xuyên kiểm tra
các thiết bị kỹ thuật trong phòng như tivi, điều hòa, … để phát hiện kịp thời những
hỏng hóc, liên hệ bộ phận kỹ thuật sửa chữa để tránh những phàn nàn của khách liên
quan tới vấn đề kỹ thuật.
- Linh hoạt cung cấp dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng : khách sạn có tiêu chuẩn
phục vụ của mình, tuy nhiên, yêu cầu của khách hàng rất đa dạng, nếu đáp ứng tất cả