Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu ảnh hưởng của động lực làm việc đến sự hài lòng công việc - ứng dụng cho ngành viễn thông tại thành phố Đà Nẵng

BQ GIAO DUC VA DAO TAO
DAI HQC DA NANG

THAI TH] SONG AN

NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỚNG CỦA ĐỘNG LỰC
LAM VIEC DEN SU HAI LONG CONG VIEC —
UNG DUNG CHO NGANH VIEN THONG
TAI THANH PHO DA NANG

LUAN VAN THAC SI QUAN TRI KINH DOANH

2013 | PDF | 95 Pages


Da Ning — Nam 2013


BQ GIAO DUC VA DAO TAO
DAI HQC DA NANG

THÁI THỊ SONG

AN

NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỚNG CỦA ĐỘNG LỰC
LÀM VIỆC ĐỀN SỰ HÀI LỊNG CƠNG VIỆC —
ỨNG DỤNG CHO NGÀNH VIỄN THƠNG
TẠI THÀNH PHÓ ĐÀ NẴNG
Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
Mã số: 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: TS. Phạm Thị Lan Hương

Đà Nẵng
- Năm

2013


LOI CAM DOAN
Tơi cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng
được ai công bồ trong bắt kỳ cơng trình nào khác.

Tác giả luận văn

Thai Thj Song An


MUC LUC
1. Tính câp thiệt của đê

tài.............................22-©22ccc-sccserrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrreer

0

2. Mục tiêu nghiên cứu...

cứu........................--2222222222222222Errrrcrree

Cow
eo kh Rw

3. Đối tượng và phạm vi nghiên
4. Phương pháp nghiên cứu.

5. Bố cục đề tà

6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN...

1.1. NHỮNG KHÁI NIỆM CƠ BẢN ve SỰ HÀI LÒNG NHÂN VIÊN

1.1.1. Khái niệm.

1.1.2. Một số nghiên cứu thang đo nhân tố

1.1.3. Các nghiên cứu liên quan đến sự thỏa mãn công việc.

14
1.1.4. Mối quan hệ giữa hài lòng của nhân viên đối với công việc......... L6

1.2. NHỮNG KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ TẠO ĐỘNG CƠ LÀM VIỆC

CHO NGƯỜI LAO ĐỘNG
1.2.1. Khái niệm nhu

cầ

1.2.3. Khái niệm động lực làm việc.........................----+.:2t+.z2r.-ereeev 2ƒ
1.2.4. Phân biệt động cơ và động lực làm việc.........
1.3. MOT SO HOC THUYET TAO ĐỘNG CƠ..................................cccccccc--- 22

lì, '................
1.3.2. Thuyết kỳ vọng.

1.3.3. Thuyết phân cấp nhu
1.3.5. Thuyết 2 yêu tô của

cầu.....
Herberg......................................--------------------

Ổ


1.3.6. 10 nhân tố động cơ làm việc (Ken Kovach)...

.

1.4. MƠ HÌNH NGHIÊN
CỨU ĐỀ
XUẤT.............................--ss--sse-cc 36,
CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU.....
2.1. QUA TRINH TIEN HANH VA THIET KE NGHIEN CỨU................. 39

2.2. PHUONG PHAP NGHIEN CUU.

2.2.1. Nghiên cứu định tính...
2.2.2. Nghiên cứu định lượng .
CHƯƠNG 3: KẾT QUÁ NGHIÊN

3.1.
3.2.
3.3.
PHÁ

CỨU............................----ccccccccccsesss--- 4Ó

ĐẶC ĐIÊM MẪU KHẢO SÁT........
49
THĨNG
KÊ MƠ TẢ.........................--22erseereerrrrrrrrrerreeee.
4U
DANH GIA THANG DO BẰNG PHÂN TÍCH NHÂN TÓ KHÁM
EFA......................
Treo
52

3.4. KIÊM ĐỊNH THANG ĐO.
3.4.1. Thang đo 10 động cơ làm việc...

3.4.2. Thang đo sự hài lòng.....

3.5. KIÊM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG
3.6. XÂY DỰNG MƠ HÌNH SEM....

CFA...............................-------s---- ỔỮ

3.7. PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI.........

3.7.1. Động cơ làm việc và cơng ty nhân viên đang công tác....
3.7.2. Động cơ làm việc theo giới tính...................................-----.--------..- Đ

3.7.3. Động cơ làm việc theo độ tuổi.
3.7.4. Động cơ làm việc theo tình trạng hơn nhân.
3.7. . Dong cơ làm việc theo thâm niên công tá:
CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIÊN NGHỊ,...............
4.1. TOM TAT TONG QUAN NGHIÊN CỨU....

4.2. TOM TAT MUC TIEU NGHIEN CUU........

se

...7§


4.3. MOT SO KIEN NGHI
NHAN VIEN VIEN THONG.
4.4. HAN CHE NGHIÊN CỨU
4.5. ĐÈ XUẤT NGHIÊN CỨU

VE CHÍNH SÁCH TẠO ĐỘNG CƠ
....2..cccossossssssesssenseecesenssensenseeseeeneeeeseeee TT
VÀ ĐÈ XUẤT NGHIÊN CỨU............
TRONG TƯƠNG LAI.......................... 79

KẾT LUẬN

TÀI LIỆU THAM KHẢO.
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐÈ TÀI (Bản sao)

PHỤ LỤC


DANH MUC BANG
Số hiệu
bing

Tên bảng.

Trang

1.1
[Thuyết hai nhân tổ của Herzberg
1.2 | Bảng so sánh xếp hạng các nhân tô ở Mỹ và Malaysia
2.1
[Mã hóa các biến trong thang đo

27
29
4

3.1.

49

| Thơng kê số lượng nhân viên từng công ty

3.2 _ |
3.3
3.4. |
3.5 |
3.6 _ |
3.7
3.8 |
3.9
3.10 |

Thỗng kê giới tính nhân viên
[Thỗng kê độ ti nhân viên
Bảng thơng kê trình độc học vẫn nhân viên
Thong ké thoi gian lam viée nhân viên
Két qua phan tich EFA lan 1
[Kết quả phân tích EFA lần cuối
Bang KMO
[Bảng phương sai trích
Dat tén và giải thích các biễn quan sát của mơ hình sau

50
50
SI
Sl
52
53
33
54

khi phân tích nhân tố

55

3.11 | Kết quả phân tích EFA lần I thang đo sự hài long
3.12 [ Kết quả phân tích EFA lần cuỗi thang đo sự hài lịng
3.13 | Đặt tên và giải thích các biễn quan sát của mơ hình sau
khi phân tích nhân tố

3.14
3.15
3.16
3.17
3.18

| Cronbach”s Alpha thang đo 10 động cơ làm việc
| Cronbach Alpha thang do su hai long
| Standardized Regression Weights
| Regression Weights
| CMIN

55
56
57

57
59
61
62
64

3.19
320
3.21
3.22 _ |
3.23 _ [
3.24 |
3.25 _|
3.26 _ |
3.27. |
3.28 |
3.29 [
4.1

TRMR, GFI
[RMSEA
[HOELTER
Bảng sắp xếp mức độ động cơ làm việc
Bảng sắp xếp 10 động cơ làm việc theo thứ tự tăng dân |
Phân tích ANOVA động cơ làm việc theo từng côngty |
Phin tich sâu ANOVA động cơ làm việc theo từng công ty |_
Động cơ làm việc theo giới tính
Động cơ làm việc theo độ ti
Động cơ làm việc theo tình trạng hơn nhân
Động cơ làm việc theo thâm niên công tác
[Bảng so sánh thang do nghiên cứu Kovach

6
64
65

65
66
67
68
68
T0
7I
T3
76


DANH MỤC HÌNH

Số hiệu
hình
1.1
12
13
14
2.1
3.1
32

Tên hình

Trang

[Chỉ số mơ tả cơng việc của Smith, Kendall và Hullin
10
[Tiêu chí đo lường thỏa mãn cơng việc MSQ của Weiss | I

[Mơ hình đơn giản về động cơ
20
|Mơhình nghiên cứu để xuất
37
[Quy trình nghiên cứu
4I
[Kết quả CFA của thang đo sự hài lịng trong cơng việc
của nhân viên viễn thơng
60
[Mơhình SEM
6


MO DAU
1. Tính cấp thiết của đề tài

Tồn cầu hố và hội nhập kinh tế quốc tế là cơ hội để phát triển nhưng
cũng ẩn chứa rất nhiều thách thức đối với mọi nền kinh tế, đặc biệt là ở những

quốc gia đang phát triển. Sự kiện Việt Nam trở thành thành viên thứ 150 của
tổ chức thương mại thế giới (WTO) đã đem lại cơ hội thu hút đầu tư nước

ngoài và mở rộng thị trường xuất khẩu hàng hoá cho các doanh nghiệp trong
nước. Tuy nhiên, khi mở cửa thị trường theo các cam kết gia nhập WTO thì
những ngành sản xuất, dịch vụ trong nước sẽ phải đối mặt với một áp lực
cạnh tranh rất lớn. Các tập đoàn tư bản nước ngoài với khả năng to lớn về

vốn, công nghệ hiện đại và bề dày kinh nghiệm quản lý kinh doanh sẽ là
những đối thủ quá tầm đối với các doanh nghiệp Việt Nam.

Đối với ngành viễn thơng Việt Nam, do vai trị quan trọng của ngành
(vừa là một ngành hạ tầng, vừa là một ngành kinh tế mũi nhọn đồng thời góp
phần bảo đảm an ninh quốc phòng và trật tự xã hội, nâng cao dân trí của người
dân), u cầu sớm có một kế hoạch phát triển cho phù hợp với tình hình mới lại

càng cấp bách hơn. Ngành viễn thông Việt Nam đã thực hiện giai đoạn 05 năm

cuối của chiến lược phát triển từ năm 2001 đến năm 2010 với tên gọi: “Chiến
lược hội nhập và phát triển”. Qua quá trình triển khai chiến lược, ngành viễn

thông đã đạt được nhiều

kết quả rất đáng khích lệ: Mạng lưới viễn thơng đã

được mở rộng trong cả nước, mức độ tăng trưởng thuê bao đạt tốc độ cao, cơ
chế pháp lý ngày một hoàn thiện theo hướng mở cửa thị trường.

Hiện nay ngành viễn thông bao gồm các công ty lớn như: Viettel,

Vinaphone, Mobiphone. Một trong những yếu tố thành công của các doanh
nghiệp này chính là sở hữu nguồn nhân lực chất lượng cao. Vì vậy, yêu cầu
phát triển nguồn nhân lực, phát huy sự nỗ lực của nhân viên, giữ chân được.

nhân viên giỏi và thu hút được nhân lực có trình độ cao là mục tiêu hàng đầu


đối với các công ty này. Nhưng làm cách nào để làm được điều này. Hiện nay
có nhiều quan điểm giải quyết vấn đề trên, trong đó nồi bật là quan điểm của
những nhà nghiên cứu cho rằng để có thẻ tác động đến sự hài lòng của nhân
viên, trước hết doanh nghiệp cần phải biết “nhân viên của mình muốn

Tuy nhiên trên thực tế, nhiều nghiên cứu đã chứng minh rằng cái
nhân viên muốn và cái doanh nghiệp nghĩ rằng nhân viên của họ mong

muốn có một khoảng cách xa. Các nghiên cứu của Foreman Facts -Labor
Relations Institute of NY (1946), Ken Kovach (1980); Valerie WilsonAchievers International (1988); Bob Nelson- Blanchard Training &
Development (1991),... du cho két qua tuong tu:

.

Nội dung

Được đánh giá đây đủ công việc

đã thực hiện

Được tương tác và chia sẻ tong |
công việc
Sự đồng cảm với các vẫn đề

người lao động
Công việc ôn định
'Thu nhập cao.
Công việc thú vị
Cơ hội thăng tiễn và phát triên
Sự trung thành cá nhân với cấp |
trên
Điều kiện làm việc tốt
Kỳ luật khéo léo

Đánh giá bảng xếp. hạng

(1 là quan trọng nhất)

Nhân viên | Nhà quản lý nghĩ nhân viên
muốn

của mình muốn

7

10

3

9

4
5
6
7
T2

2
Ï
5
3
°

9
10

4
7

|”;

§

(Nguồn: Susan Dunn, The Top Ten Things Employees Say They Want & How
Managers Miss the Mark by Low Emotional Intelligence)
Điều đó có nghĩa là thấu hiểu nhu cầu của nhân viên và làm cho họ hài
lòng là vấn đề không đơn giản. Đối với ngành dịch vụ viễn thông, do tính


đặc thù của dịch vụ như tính vơ hình, q trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra
đồng thời, nhân viên của các công ty dịch vụ viễn thông phải đạt những tiêu
chuẩn riêng, đồng thời họ cũng được hưởng những ưu đãi riêng so với một
số ngành nghề khác. Việc phát huy được nỗ lực của nhân viên có ý nghĩa đặc
biệt quan trọng đối với

hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp; việc thu hút và

giữ chân được nhân viên giỏi sẽ cho phép giảm thiểu những tổn thất cho.
doanh nghiệp về chi phí đào tạo và nâng cao độ an tồn trong vấn đề bảo mật

mạng viễn thơng.Vì vậy, luận văn này nhằm mục tiêu nghiên cứu động cơ làm

việc nào tác động đến sự hài lòng nhân viên viễn thơng thơng qua mơ hình

nghiên cứu của Ken Kovach.

2. Mục tiêu nghiên cứu.

- Hệ thống hóa những vấn đề liên quan đến động cơ làm việc và sự hài
lịng cơng việc.

- Ứng dụng mơ hình nghiên cứu 10 yếu tố động cơ của Kovach được.
mô tả bao gồm: (a) Công việc ôn định, (b) sự đồng cảm với các vấn đề cá
nhân người lao động, (c) trung thành cá nhân đối với tổ chức, (đ) công việc

thú vị, (e) điều kiện làm việc tốt, (8) kỷ luật tổ chức hợp lý, (g) lương/thu nhập
cao, (h) thăng tiến và phát triển nghề nghiệp, (¡) được tương tác và chia sẻ

trong công việc, và (j) được đánh giá cao các thành quả đã đóng góp.
Nghiên cứu sẽ trả lời các câu hỏi sau:
1. Động cơ nào được nhân viên đánh giá quan trọng nhất?
2. Có mối tương quan giữa động cơ làm việc và hài lịng cơng việc
khơng?
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện tại trung tâm khu vực viễn thông Đà nẵng
như: Viettel — trung tâm khu vực II; Mobiphone — trung tâm khu vực II;
Vinaphone — trung tâm khu vực III.


Đối tượng nghiên cứu: Nhân viên viễn thơng chính thức đang làm việc
tại các trung tâm khu vực nói trên; có trình độ học vấn từ trung cấp trở lên và

trong độ tuổi lao động.

4. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này được tiền hành theo các phương pháp
~ Phương pháp tư duy biện chứng, duy vật lịch sử, đồng thời tổng hợp,
phân tích các vấn đề lý thuyết và thơng tin liên quan.

~ Nghiên cứu định tính với việc tham khảo ý kiến chuyên gia, phỏng
vấn sâu để lấy ý kiến nhân viên. Để thu thập dữ liệu, bảng nghiên cứu được
chia làm 3 phần. Phần I là thang đo 10 động cơ làm việc (Kovach). Phần 2 là

thang đo sự hài lòng nhân viên (MSQ). Phần 3 thu thập thơng tin về nhân
khâu học như: giới tính, tuổi, trình độ học vấn, tình trạng hơn nhân. Sử dụng

phần mềm xử lý dữ liệu thống kê SPSS để thống kê mô tả, đánh giá độ tin cây

thang đo và phân tích ANOVA.
5. Bố cục đề tài

Nội dung chính của luận văn được trình bày trong bốn chương như sau:
Chương I: Cơ sở lý luận

Chương 2: Thiết

nghiên cứu

Chương 3: Kết quả nghiên cứu
Chương 4:

Kết luận và kiến nghị

6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu

yếu

Herzberg et al (1959) đã mô tả việc làm hài lòng là kết quả của hai loại
tố, yếu tố nội tại và bên ngoài.Yếu tố nội tại thể hiện sự hài lịng trong

cơng việc và các yếu tố bên ngồi gây ra sự bất bình và làm giảm mức độ

cơng việc sự hài lịng.Theo Herzberg, các yếu tố bên ngồi dẫn đến kết quả

các hình thức của sự khơng hài lịng và những tính năng bên ngồi mơi
trường, ví dụ như chính sách và quản lý cơng ty, giám sát, điều kiện làm việc,


thu nhập và lợi ích. Các yếu tố nội tại cũng được gọi là sự hài lòng và động
cơ, bao gồm sáng tạo hoặc công việc đầy thách thức, trách nhiệm và cơ hội
thăng tiền.

Miller (2002) đã đề cập 4 động cơ cơ bản bao gồm: thu nhập, cạnh.

tranh, sự cơng nhận và kỷ luật có tác động đến các động cơ khác nhưng khơng
khuyến khích đến động cơ bên trong.Green (2000:155) nắm bắt vấn đề này rất
tốt khi ông nói rằng nhân viên thực sự được thúc đây trong công việc bởi các
yếu tố mà bản thân họ đang cảm nhận được (yếu tố bên trong) chứ không phải
điều mà các nhà quản lý nghĩ (yếu tố bên ngoài).Maidani (1991) đã sử dụng
thuyết động cơ làm việc của Herberg để so sánh động cơ bên trong và bên
ngoài của doanh nghiệp nhà nước và tư nhân.Nghiên cứu chỉ ra rằng nhân
viên ở cả 2 loại hình doanh nghiệp đều được thúc đẩy bởi các yếu tố bên
trong.Nghiên cứu cũng cho thấy các nhân viên trong khu vực nhà nước có xu
hướng đánh giá cao các yếu tố duy trì hơn nhân viên trong khu vực tư nhân.
Nghiên cứu của Kovach được sử dụng rộng rãi nhất trong nghiên cứu

động cơ làm việc.Nghiên cứu động cơ làm việc của công nhân ở Mỹ, Kovach
đã rút ra 10 nhân tố làm việc bao gồm: (1) thu nhập, (2) chính sách cơng ty,

(3) Công việc ôn định, (4) công việc thú vị, (5) được tương tác và chia sẻ
công việc, (6) sự đồng cảm với các vấn đề cá nhân người lao động, (7) cơ hội
thăng tiến, (8) điều kiện làm việc tốt, (9) sự trung thành các nhân với cấp trên

và (10) được đánh giá đầy đủ các công việc đã thực hiện (Kovach, 1980,
1987),
Charles và Marshall (1992) đã sử dụng thang đo 10 động cơ làm việc
nhân viên của Kovach để điều tra 255 nhân viên viễn thông tại Caribbean.

Nghiên cứu chỉ ra nhân tố thu nhập và điều kiện làm việc đứng vị trứ số 1 và
2 trong động cơ làm việc nhân viên. Sau đó, Simon và Enz (1995) đã nghiên

cứu trên 278 nhân viên tại Mỹ. Kết quả, thu nhập, công việc ổn định và cơ hội


thăng tiến là 3 nhân tố được nhân viên đánh giá cao nhất.

Nghiên cứu ảnh hưởng động cơ làm việc lên sự hài lịng cơng việc của
nhân viên viễn thơng ở Pakistan (Rizwan Saleem, Azeem Mahmood và Asif

Mahmood). Mục tiêu nghiên cứu này nhằm xác định tác động động cơ làm
việc đối với hài lịng cơng việc, bên cạnh đó tìm hiểu nhân tố nào ảnh hưởng
động cơ làm việc nhân viên Nghiên cứu chỉ ra rằng có mối quan hệ tích cực

giữa động cơ làm việc và hài lịng cơng việc.Nhìn chung hơn một nửa nhân
viên hải lịng với cơng việc của hiện tại của họ. Trong khi đó, một số ít nhân

viên khơng thực sự cảm thấy mình là một phần của tô chức, cái họ đang theo.
đuôi là sự thăng tiến trong công việc.
Động cơ thúc đẩy, sự thỏa mãn và ý định nghỉ việc nhân viên viễn

thông (Jichul Jang, B.S, Dai hoc North Texas, August 2008) sir dung thang do
nghiên cứu Kovach. Nghiên cứu đặt ra 3 giả thuyết: có (1) sự khác nhau giữa

động cơ làm việc, hài lịng cơng việc và ý định nghỉ việc giữa các nhóm nhân
khẩu khơng; (2) động cơ làm việc tác động đến sự hài lòng như thế nào; (3)

sự hài lòng ảnh hưởng đến ý định nghỉ việc nhân viên ra sao.

Các lý thuyết động cơ thúc đây được tác giả đề cập như Thuyết kỳ vọng

của Victor Room(1964), thuyét thiết
Thuyết nhu cầu của Maslo\

đặt mục tiêp của Edwin Locke (1968),

Kết quả nghiên cứu cho thấy (1): có sự khác

nhau giữa động cơ làm việc, hai lịng cơng việc và ý định nghỉ việc nhân viên.
Nhân viên nữ chịu ảnh hưởng của động cơ bên trong nhiều hơn.Họ có xu
hướng tìm kiếm cơng việc thú vị và mong muốn nhận được sự hỗ trợ cấp trên

hơn các đồng nghiệp nam, (2) động cơ làm việc ảnh hưởng tích cực đến hài
lịng cơng viêc.Cả động cơ làm việc bên trong và bên ngồi đều ảnh hưởng đến

sự hài lịng; trong đó động cơ làm việc bên ngồi như thu nhập ảnh hưởng đến

sự hài lòng nhiều hơn. (3) sự hài lịng trong cơng việc tỷ lệ nghịch với ý định

rời bỏ cơng việc.Khơng có gì ngạc nhiên khi kết quả nghiên cứu cho thấy nhân


viên cảng gắn bó với cơng việc thì ít có khả năng nghỉ việc.Tuy nhiên, nghiên
cứu cũng chỉ ra rằng sự hài lịng bên trong có thể gây ra sự nghỉ việc cao hơn
so với hài lòng bởi các yếu tố bên ngoài.


CHUONG

1

CO SO LY LUAN
1.1. NHỮNG KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ SỰ HÀI LỊNG

NHÂN VIÊN

1.1.1. Khái niệm
Có khá nhiều các định nghĩa về sự thỏa mãn công việc. Một trong các

định nghĩa đầu tiên về sự thỏa mãn công việc và được trích dẫn nhiều nhất có
thể kể đến là định nghĩa của Robert Hoppock (1935, trích dẫn bai Scott va

cộng sự, 1960). Tác giả cho rằng, việc đo lường sự thỏa mãn công việc bằng,

hai cách: (a) đo lường sự thỏa mãn cơng việc nói chung và (b) đo lường sự
thỏa mãn cơng việc ở các khía cạnh khác nhau liên quan đến cơng việc. Ơng
cũng cho rằng sự thỏa mãn cơng việc nói chung khơng phải chỉ đơn thuần là

tổng cộng sự thỏa mãn của các khía cạnh khác nhau, mà sự thỏa mãn cơng
việc nói chung có thể được xem như một biến riêng.

Theo Speetor (1997) sự thỏa mãn công việc đơn giản là việc người ta
cảm thấy thích cơng việc của họ và các khía cạnh cơng việc của họ như thế

nào. Vì nó là sự đánh giá chung, nên nó là một biến về thái độ.
Ellickson va Logsdon (2001) thì cho rằng sự thỏa mãn cơng việc được
định nghĩa chung là mức độ người nhân viên u thích cơng việc của họ, đó là
thái độ dựa trên sự nhận thức của người nhân viên (tích cực hay tiêu cực) về
công việc hoặc môi trường làm việc của họ. Nói đơn giản hơn, mơi trường
làm việc càng đáp ứng được các nhu cầu, giá trị và tính cách của người lao
động thì độ thỏa mãn cơng việc càng cao.
Tại nhiều nước phương Tây, điều đầu tiên mà các cơng ty quan tâm là

sự hài lịng của nhân viên tiếp theo là sự hài lòng của khách hàng và tiếp theo

nữa mới là sự hài lòng của các cỗ đơng. Tiến hành điều tra sự hài lịng của
nhân viên ta có thê biết nhân viên hài lịng ở phương diện nào và không hài


lịng ở phương diện nào. Từ đó tổ chức có thể căn cứ vào kết quả này dé cai

thiện những phương diện mà nhân viên chưa hài lòng, nâng cao độ hài lòng

của nhân viên đối với tổ chức từ đó xây dựng được những mối quan hệ lao
động hài hồ trong tổ chức.

Phân loại sự hài lịng:

-_ Hài lịng thuộc bản chất bên trong có nghĩa động lực xuất phát từ một
số kích thích bên trong như mong muốn làm chủ công việc. Việc thành công
hay thất bại phụ thuộc vào hành động.

~_ Hải lòng thuộc bản chất bên ngồi có nghĩa động cơ xuất phát từ mong
muốn nhân được lương cao hay chấp nhận xã hội. Việc thành cơng hay thất
bại phụ thuộc các yếu tố bên ngồi.
1.1.2. Một số nghiên cứu thang đo nhân tố
Một số nghiên cứu khảo sát trước đây liên quan đến sự thỏa mãn của.

người lao động được xem xét, xác định, kiểm định và ứng dụng các thang đo
nhân tố thực sự ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người lao động, gồm một số

nghiên cứu sau đây:
a. Chỉsố mô tả công việc JDI của Smith, Kendall và Hullin (1969)
Smith, Kendall và Hulin của trường Đại học Cornell đã xây dựng chỉ số
mô tả công việc (Job Descriptive Index) va duge danh gia rat cao trong ly
thuyết và thực tiễn, được thê hiện qua 05 thang do nhân tố như sau: (a) Tính

chất cơng việc; (b) Thanh tốn thu nhập; (c) Thăng tiến; (d) Giám sát; (e)
Đồng nghiệp. Theo nội dung đánh giá của chỉ số mô tả công việc JDI, mỗi

thang đo nhân tố đưa ra 05 nội dung tiêu biêu nhằm đánh giá theo khía cạnh
riêng, cụ thể:


10

(8) Tính chất cơng việc
1. Khả năng hồn thành cơng việc

2. Cong việc nhàm chân
3. Thỏa mãn công việc bản thân
-4 Công việc không đăng quan tâm.
5. Cong vige oi he thách thức
(®) Thanh tốn tiên lương
1. Tr lương cơng bằng
2. Trả lươngkhơng
đây a
3. Thu nhập tương xững chỉ phí cơ bản
4 Trlươngrắttết
5 Không đimbáo tong việc Hà lương

(6) Thăng tiến
1 Thời cơ tốtđể thàngiển
` Công việc khẩng
cơ hổi thăngtiến
3. Thăng tiền nhờ vào năng lực
-4 Nhiều cơ bội để hàng
tên
5. Chính sách thăng tiến khơng cơng bằng
(4)Giámsát
1. NLĐ được khenngợi
làm việc tốt
2. NLD bi quấy rày kh lâm việc
3. NLĐ xửý khéo lo cẽng việc
3 NLĐ xử]ý không tốt cêng việc
5- NLĐ khêng cập nhặt cơng việc

Hình 1.1. Chỉ số mơ tả cơng việc cđa Smith, Kendall và Hullin
Chỉ số mô tả công việc của Smith là một trong những công cụ đặc

trưng trong đo lường sự thỏa mãn công việc, và được sử dụng rộng rãi. Theo
Smith, mức độ thỏa mãn công việc của một người là thái độ ảnh hưởng và
ghi nhận của người đó về các khía cạnh khác nhau trong cơng việc, được đo
lường thơng qua các nhân tố: tiền lương, cơ hội đào tạo — thăng tiến, đồng
nghiệp, cấp trên và đặc điểm công việc. Đây là một mơ hình có nội dung tốt,

các khái niệm có cơ sở vững chắc và đáng tin cậy. Chỉ trong vòng 20 năm
cuối thé ky 20, JDJ được sử dụng trong hơn 600 nghiên cứu đã được cơng

bố (Ajmi, 2001). Mơ hình này đã được áp dụng vào các nghiên cứu của các
tác giả.
b. Tiêu chí đo lường thôa mãn MSQ của Weiss (1967)
Các nhà nghiên cứu Weiss và đồng nghiệp của trường Đại học
Minnesota thi dua ra cdc tiêu chí đo lường sự thỏa mãn cơng việc thông qua
Bảng câu hỏi thỏa mãn Minnesota (Minnesota Satisfaction Questionnaire),
đưa ra 02 khía cạnh phân tích thang đo nhân tố: (a) Các nhân tố thỏa mãn


ll

thuộc bản chất bên trong; (b) Các nhân tố thỏa mãn thuộc bản chất bên ngoài.

(e) Ngoài ra, đưa ra tiêu chí chung để đo lường mức hài lịng của người lao

đông. Sau đây là một số

nội dung bảng câu hỏi được

iện như sau:

bên trong) ( (©) Thỏa mãn thuộc tác động bên m
(8) Thõa mãn thuộc bản chất
1. Cấp trên quản lý nhân viên làm việc
1. Bản rên suốt thời gian làm việc
23. CơCơhệi
làm
việc
độc
lập
Khả năngsách gián
hội lâm việc khác
32ˆ. Chính
cơngsátty bận
đượctênthực thi
3Š Khẳng
bản tãi
thảm vớiđổi lượng
với tậptâm,thế ——_ | | 45. Cohéi
Cân đổithăng
iên lượng
và côngcôngviệcviệc
Lâm việcđinhkhông
đến wong
6 Cơhội
làm việc chưng
với người khác | | 6 IKhenngơilâm viếcgiói
7 Cơhơi hưởng đẫn người khác làm việc | (Y.
Cohgi
lam việc

nang céng vige
98.. Quyén
tydo
phintheokha
doin tong
10. Cơ hội thờ thách trong công việc,
11. Tâm trang hồn thành cơng việc

Hình 1.2. Tiêu chí đo lường thỏa mãn công việc MSQ của Weiss
e. Nghiên cứu của Spector (JSS - Job Satisfaction Survey) (1985)
Các mơ hình trước JSS được áp dụng cho các doanh nghiệp sản xuất
đều cho kết quả khá thấp chính vì thế Spector (1997) đã xây dựng một mơ
hình riêng cho các nhân viên trong lĩnh vực dịch vụ, gồm 9 yếu tố đánh giá

mức độ hài lòng và thái độ như: (1) Lương, (2) Cơ hội thăng tiến, (3) Điều
kiện làm việc, (4) Sự giám sát, (5) Đồng nghiệp, (6) u thích cơng việc, (7)
Giao tiếp thông tin, (8) Phần thưởng bất ngờ, (9) Phúc lợi. Nó được phát triển

và ứng dụng chủ yếu ở phịng nhân sự của các tơ chức dịch vụ và các tô chức

phi lợi nhuận như: bệnh viện, trung tâm chăm sóc sức khỏe.
4. Đo lường về sư hài long tong thé (JIG)

Job in General (JIG) scale bao gém 18 mục mô tả cảm nhận chung,
được đánh giá là một cơng cụ thích hợp đề đánh giá mức độ hài lòng tổng thể

của nhân viên
Questionnaire.

(Spector,1997).Michigan

Organizational

Assessment


12

Satisfaction Subscale da sir dung 3 bién sau dé đánh giá mức độ hài
lịng chung: (a) Nói chung, tơi cảm thấy hài lịng với cơng việc; (b) Về tổng,
thẻ, tơi khơng thích cơng việc mình đang làm; (c) Về tổng thể, tơi thích làm
việc ở đây. Độ tin cậy của thang đo được chứng mình thơng qua rất nhiều
nghiên cứu, các nghiên cứu đều chỉ ra thang đo này có hệ số tương quan cao.
đối với các biến công việc (Jex & Gudanowski, 992: Spector và ctg, 1988).

Định nghĩa quy mô chung của công việc( JIG) là một phương pháp của sự hài

lòng của nhân viên và phát triển như một biện pháp tồn cầu của sự thỏa mãn
trong cơng việc. JIG là tương tự như JDI. Các JDI, giới thiệu năm 1969 bởi
Smith, Kendall, Hulin, đã được sửa đổi vào năm 1985 bởi tập đoàn nghiên
cứu JDI. Năm

1996, Tập đoàn nghiên cứu JDI cải thiện phương pháp này.

Các tiêu chí để lựa chọn 18 mục cuối cùng là: (a) các nhân tố vượt trội so với

các nhân tổ thiết

yếu, và (b) tổng số tương quan giữa các nhân tố vượt trội.

Các công việc trong Quy mô chung (JIG) đã được phát triển vào đầu

những năm 1990 dé cung cấp một đánh giá tổng thể của nhân viên cảm thấy
công việc của họ, bổ sung cho chan đoán việc làm Chỉ số mơ tả về các khía

cạnh cụ thể của sự hài lịng cơng việc của nhân viên. Đó là toàn cầu, đánh giá,
và sử dụng một quan điểm thời gian JDI. Kết quả là, nó đã được tìm thấy ln

tương quan cao với các biện pháp mang tính tồn cầu như ý định rời khỏi, sự
hài lòng của cuộc sống, xác định với các tô chức công việc, và tin tưởng trong.

quản lý. JIG trải qua một đánh giá toàn diện và cập nhật trong tháng 1 năm

2009. Điều này dẫn đến những thay đổi nhỏ trong một số những câu hỏi nhân

viên công việc khảo sát sự hài lòng bao gồm các chỉ

, cập nhật các chỉ tiêu

trên toàn quốc, và các chỉ tiêu nhân khâu học mới. Định mức cũng được thêm

cho các nhóm ngành cơng nghiệp cụ thể. JIG hỏi 18 câu hỏi có thể được trả
lời chỉ trong một vài phút. Các câu hỏi JIG được tự động bao gồm các JDI đẻ
sử dụng lao động có thể đánh giá cả hai thỏa mãn của nhân viên công việc


13

tổng thể cũng như sự thỏa mãn trong công việc trong phạm vi

nhau của mơi trường làm việc.

khía cạnh khác

Chỉ số công việc tông thẻ mô tả các biện pháp thái độ công việc bao.

gồm các công việc trong quy mơ (JIG) General, một thước đo của sự hài lịng

tồn cầu với công việc của một người. Quy mô ban đầu được phát triển và xác

nhận bởi Ironson, Smith, Brannick, Gibson, va Paul. Sau thủ tục giảm quy mô
cấu trúc phát triển bởi Stanton, Sinar, Balzer, và Smith, các tác giả hiện nay

đã phát triển một phiên bản rút gọn của JIG sử dụng bởi các học viên và các
nhà nghiên cứu hành vi tổ chức. Họ báo cáo kết quả của ba nghiên cứu xác nhận

tài liệu quá trình giảm quy mô và phù hợp tâm lý của quy mơ giảm chiều dài
Sự hài lịng cơng việc như một chỉ số về chất lượng công việc. Mặc dù
sự hài lịng cơng việc nổi lên như là một chỉ số về chất lượng công việc,

đề

xuất của Hội đồng châu Âu vào năm 2001, như đã được vạch ra vào lúc bắt

đầu của báo cáo này, một bài báo nghiên cứu Tây Ban Nha (Llorente và
Macias, năm 2003) kết luận rằng có ít hoặc khơng có mối tương quan giữa sự
hài lịng của cơng việc và chất lượng cơng việc. Hai phương pháp tiếp cận
được theo đõi trong bài viết này để đánh giá tính đầy đủ của việc sử dụng sự

hài lịng của cơng việc như là một chỉ sí

t lượng công việc. Đầu tiên,

bằng cách sử dụng các ISSP năm 1997, các tác giả khám phá xem sự khác

biệt giữa các nước trong điều khoản của sự thỏa mãn trong cơng việc có thể
được giải thích bằng các cơng việc liên quan đến chất lượng các biến, chẳng

hạn như thời gian làm việc, tiền lương, vv Thứ hai, sử dụng SQLW Tây Ban
Nha năm 2000 như một nghiên cứu trường hợp , các tác giả nghiên cứu mối

quan hệ giữa các biện pháp khách quan nhát định của chất lượng cơng việc và

sự hài lịng cơng việc. Trong cả hai trường hợp, sự hài lịng cơng việc khơng

có liên quan rõ ràng có liên quan đến các chỉ số khác khách quan về chất

lượng công việc, mà làm cho chỉ số này tính đầy đủ nhỏ để đánh giá chất


14

lượng công việc \(Llorente va Macias, 2003).
Nghich ly thay, trong một bối cảnh khách quan của sự khác biệt rõ rệt
trong chất lượng trong công việc, các nhà khoa học đã tìm thấy sự tồn tại một

mức độ cao của sự hài lịng cơng việc, với chỉ một phạm vi nhỏ của sự thay
đổi giữa mức tối đa và tối

thiểu của sự thỏa mãn trong cơng việc. Để giải

thích nghịch lý này, hai cơ chế phản ứng có thể xảy ra với các tình huống của

sự khơng hài lịng cơng việc được đưa ra. Đầu tiên sẽ là quá trình mà qua đó
người lao động khơng hài lịng với cơng việc của họ có xu hướng để lại nó và
tìm một cơng việc tốt hơn. Q trình này sẽ lên đến đỉnh cao ở những người

lao động tìm việc làm phù hợp hơn, và nâng cao mức độ hài lòng của công
việc. Cơ chế thứ hai đề cập đến những trường hợp mà trong đó cơng nhân
khơng thể tìm thấy một công việc phù hợp hơn và phải thay đổi và thích ứng
với sự mong đợi cơng việc của họ. Q trình thích ứng này có thể dẫn đến sự
gia tăng mức khai báo của họ về sự hài lòng công việc.
1.1.3. Các nghiên cứu liên quan đến sự thỏa mãn công việc
Các học thuyết liên quan đến sự thỏa mãn công việc nêu trên đã được.

các nhà nghiên cứu sau này xem xét, ứng dụng và tiến hành nghiên cứu để
xác định và kiểm định các nhân tố nào thực sự ảnh hưởng đến sự thỏa mãn

công việc của người lao
cứu này.
- Các nhà nghiên
học Cornell đã xây dựng
thỏa mãn công việc của

động. Sau đây chúng ta hãy điểm qua một số nghiên
cứu Smith, Kendall và Hulin (1969) của trường Đại
các chỉ số mô tả công việc (JDI) dé đánh giá mức độ
một người thông qua các nhân tố là bản chất công

việc, thu nhập, thăng tiến, đồng nghiệp, và sự giám sát của cấp trên. Còn các

nhà nghiên cứu Weiss và đồng nghiệp (1967) của trường Đại học Minnesota
thì đưa ra các tiêu chí đo lường sự thỏa mãn công việc thông qua Bảng câu
hỏi thỏa mãn Minnesota (MSQ) trong đó có các câu hỏi về khả năng sử dụng


15

năng lực bản thân, thành tựu, tiến bộ, thẩm quyền, chính sách cơng ty, đãi

ngộ, đồng nghiệp, sáng tạo, sự độc lập, giá trị đạo đức, sự thừa nhận, trách
nhiệm, sự đảm bảo, địa vị xã hội, sự giám sát của cấp trên, điều kiện làm việc,

v.v... Có thể thấy IDI và MSQ là các chỉ số và tiêu chí đánh giá sự thỏa mãn
công việc của nhân viên được sử dụng nhiều trong các nghiên cứu về sự thỏa
mãn cơng việc.
~ Sweeny (2000) đã nghiên cứu và tìm hiểu sự thỏa mãn cơng việc của

các chun viên chương trình nhằm hỗ trợ nhân viên của Hiệp hội các chuyên
gia hỗ trợ nhân viên Mỹ. Nghiên cứu đã sử dụng bảng câu hỏi MSQ của
Weiss dé thu thập thông tin và khảo sát sự thỏa mãn của các chuyên viên này.
Nhìn chung các chun viên đều hài lịng với cơng việc của mình. Các chun
viên làm việc bên ngồi tức ở các tổ chức họ cung cấp dịch vụ thì thỏa mãn

với công việc nhiều

hơn so với các chuyên viên làm việc tại hiệp hội. Các

nhân tố như tuổi, giới tính, chủng tộc, cơng việc có liên quan đến cơng việc

hay không, sự chứng nhận của nhà nước đều không có ảnh hưởng đáng kể đến
sự thỏa mãn cơng việc của họ. Sweeney cũng đưa ra một số kiến nghị như mở

thêm các kênh thông tin phục vụ cho vấn đề thăng tiến nghề nghiệp và chính
sách cơng ty của tổ chức, sự mắt cơng bằng giới tính là rào cản của sự thỏa

mãn công việc và bằng thạc sỹ là học vị cần thiết cho những chuyên viên này.
- Worrell (2004) đã sử dụng phiên bản MSQ đã được điều chỉnh năm
1977 để tiến hành nghiên cứu của mình về sự thỏa mãn công việc của chuyên

viên tâm lý ở trường đại học. Kết quả nghiên cứu của ông chỉ ra rằng 90% các

bác sỹ tâm lý trường học ở Mỹ thỏa mãn với công việc của họ. Nghiên cứu
cũng cho thấy rằng sự thỏa mãn nói chung này đã tăng dần theo thời gian so

với năm 1982 và 1992. Người trả lời bảng câu hỏi cũng có ý định tiếp tục gắn
bó với vị trí cơng tác của họ ít nhất năm năm. Cơ hội thăng tiến tiếp tục là

nhân tố tạo ra sự bất mãn nhưng nó lại không phải là nhân tố quan trọng ảnh


16

hưởng đến sự bat mãn của chuyên viên tâm lý trường học. Họ van con bat
mãn với các chính sách và qui trình thực hiện cơng việc. Ý định tiếp tục gắn

bó với cơng việc và giấy chứng nhận nghề nghiệp là hai nhân tố thực sự ảnh
hưởng đến sự thỏa mãn công viêc..
Như vậy, điểm qua các nghiên cứu về sự thỏa mãn công việc ở các
lĩnh vực cũng như ở các quốc gia khác nhau, ta có thể thấy chỉ số mô tả công

việc MSQ đã được các nhà nghiên cứu sử dụng khá phổ biến trong việc tìm

hiểu mức độ thỏa mãn cơng việc của nhân viên, hoặc ở nước này, hoặc ở
nước khác.
1.1.4. Mối quan hệ giữa hài lịng của nhân viên đối với cơng việc
Sự hài lòng của người lao động ảnh hưởng rất lớn đến kết quả làm việc

của họ. Một nhân viên có kết quả làm việc cao, có tính sáng tạo và khả năng
làm việc tốt khi và chỉ khi họ hài lịng với cơng việc hiện tại. Do vậy nghiên
cứu sự hài lịng và tìm cách nâng cao sự hài lịng chính là nâng cao kết quả
làm việc của nhân viên.

Sự hài lịng của nhân viên đối với cơng việc là yếu tố trực

tiếp tạo ra sự

trung thành và mức độ gắn kết của nhân viên đối với tổ chức. Dựa theo mức
độ gắn kết, nhân viên trong công ty thường được phân loại như sau:

Gắn kết: Nhân viên rất nhiệt huyết với công việc, làm việc với năng suất cao,
hỗ trợ khách hàng tốt hơn, cam kết gắn bó lâu dài với cơng ty, và đóng góp

một phần lớn vào thành công của công ty.
Tạm gắn kết: Nhân viên tạm hài lịng với cơng việc hiện tại, nhưng lại

khơng nhiệt huyết, không hăng say với công việc, chưa sẵn sàng cống hiến
thêm sức lực và thời gian cho công việc
Không gắn kết: Nhân viên khơng hài lịng và hạnh phúc với công việc,

không cam kết làm việc lâu dài với cơng ty và thường làm việc khơng có

hiệu quả.