(Luận văn) một số giải pháp hoàn thiện marketing cho thị trƣờng thành phố hồ chí minh tại công ty cổ phần du lịch tân định – fiditour đến năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------------------

lu
an
n

va
tn

to
gh

TRẦN ANH TÚ

p

ie

“MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING CHO THỊ TRƢỜNG

do

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH TÂN

d

oa

nl

w

ĐỊNH – FIDITOUR ĐẾN NĂM 2020”

an

lu

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Mã số ngành: 60340102

ll

u
nf

va

Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh

oi

m

CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN ANH MINH

z
at
nh

z

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 6 năm 2016

m
co

l.
ai

gm

@
an
Lu
n

va
ac
th
si


CƠNG TRÌNH ĐƢỢC HỒN THÀNH TẠI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP. HCM
Cán bộ hƣớng dẫn khoa học : TS. Trần Anh Minh
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)

lu

an
n

va

Luận văn Thạc sĩ đƣợc bảo vệ tại Trƣờng Đại học Công nghệ TP. HCM

gh

tn

to

ngày 11 tháng 06 năm 2016

ie

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

p

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)

d

oa

nl

w

do

Họ và tên

m

Ủy viên

oi
z
at
nh

5

Phản biện 2

ll

4

Phản biện 1

u
nf

3

Chủ tịch

va

2

an

1

Chức danh Hội đồng

lu

TT

Ủy viên, Thƣ ký

z
l.
ai

sửa chữa (nếu có).

gm

@

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã đƣợc

m

co

Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

an
Lu
n

va
ac
th
si


NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: Trần Anh Tú

Giới tính: Nam

Ngày, tháng, năm sinh: 05/09/1989

Nơi sinh: Gia Lai

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh

MSHV: 1441820093

Tên đề tài:
Một số giải pháp hoàn thiện marketing cho thị trƣờng thành phố Hồ Chí Minh tại cơng
ty cổ phần du lịch Tân Định – Fiditour đến năm 2020

lu

II- Nhiệm vụ và nội dung:

an
n

va

Hồn thành khảo sát, nghiên cứu và phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến công tác
Định – Fiditour. Từ đó, đề xuất các nhóm chính sách, giải pháp nhằm nâng cao công

gh

tn

to

Marketing đối với thị trƣờng thành phố Hồ Chí Minh tại cơng ty cổ phần du lịch Tân

ie

tác marketing dịch vụ tại đơn vị này

p

III- Ngày giao nhiệm vụ: (Ngày bắt đầu thực hiện LV ghi trong QĐ giao đề tài)

do

nl

w

IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: Tháng 6 năm 2016

d

oa

V- Cán bộ hƣớng dẫn: (Ghi rõ học hàm, học vị, họ, tên)

va

an

lu

TS. Trần Anh Minh

(Họ tên và chữ ký)

ll
oi

m

(Họ tên và chữ ký)

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

u
nf

CÁN BỘ HƢỚNG DẪN

z
at
nh
z
m
co

l.
ai

gm

@
an
Lu
n

va
ac
th
si

i

LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong Luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc ai cơng bố trong bất kỳ
cơng trình nào khác.
Tơi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này
đã đƣợc cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã đƣợc chỉ rõ nguồn
gốc.
TP. HCM , tháng 06 năm 2016

lu

Tác giả

an
n

va
to
p

ie

gh

tn

Trần Anh Tú

d

oa

nl

w

do
ll

u
nf

va

an

lu
oi

m
z
at
nh
z
m
co

l.

ai

gm

@
an
Lu
n

va
ac
th
si


ii

LỜI CẢM ƠN
Trong suốt q trình học tập và hồn thành luận văn này, tôi đã nhận đƣợc sự hƣớng
dẫn, giúp đỡ quý báu của các thầy cô, các đồng nghiệp,các bạn và gia đình. Với
l ng kính trọng và biết ơn sâu s c tôi xin đƣợc bày t lới cảm ơn chân thành tới:
Tiến sỉ Trần Anh Minh đã hết l ng giúp đỡ, dạy bảo, động viên và tạo mọi điều
kiện thuận lợi cho tôi trong suốt q trình học tập và hồn thành luận văn tốt
nghiệp.
Tơi xin bày t lời cảm ơn sâu s c đến các thầy cơ giáo đã giảng dạy trong
suốt q trình tơi tham gia học tập tại trƣờng, Đã tận tình giảng dạy những kiến thức

lu

bổ ích và đã nhiệt tình giúp đỡ tơi trong q trình học tập c ng nhƣ làm luận văn.

an
n

va

Tôi xin chân thành cảm ơn các đồng nghiệp, bạn b tại nơi tôi công tác công ty cổ
làm nghiên cứu, điều tra số liệu.

gh

tn

to

phần du lịch lữ hành Fiditour đã nhiệt tình giúp đỡ tơi trong quá trình học tập và

ie

Xin cảm ơn gia đình đã động viên và h trợ tôi rết nhiều trong suốt thời gian hoàn

p

thành luận văn.

do

nl

w

Xin chân thành cảm ơn các thầy cô trong hội đồng chấm luận văn đã cho tơi những

d

oa

đóng góp q báu đ hồn chỉnh luận văn này.

an

lu

Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 06 năm 2016

ll

u
nf

va

Tác giả

m
oi

Trần Anh Tú

z

at
nh
z
m
co

l.
ai

gm

@
an
Lu
n

va
ac
th
si


i

TÓM TẮT
Với mục tiêu nâng cao, cải thiện chất lƣợng marketing đối với thị trƣờng thành phố
Hồ Chí Minh tại công ty cổ phần du lịch Tân Định – Fiditour, trong nghiên cứu này,
tác giả đã tập trung xem xét và tìm ra các mối quan hệ giữa các nhân tố ảnh hƣởng
đến chất lƣợng Marketing tại công ty cổ phần du lịch Tân Định – Fiditour.
Nghiên cứu này sẽ tìm ra, phân tích đƣợc các yếu tố tồn tại trong thực trạng

marketing du lịch tại công ty Fiditour, từ đó tổng hợp các mối tƣơng quan cộng
hƣởng đ tìm ra các nhóm giải pháp, các đề xuất cải thiện, nâng cao chất lƣợng
marketing, hạn chế những yếu đi m c n tồn tại trong công tác phát tri n quảng bá

lu

hình ảnh của đơn vị đến với khách hàng tại thị trƣờng thành phố Hồ Chí Minh.

an
n

va

Từ những cơ sở lí luận kết hợp với việc thừa kế những kết quả trong các nghiên cứu
những bƣớc khảo sát đánh giá của khách hàng về các yếu tố marketing mix trong du

gh

tn

to

trƣớc đây có liên quan trực tiếp và gián tiếp đến đề tài, Tác giả tiến hành hình thành

ie

lịch, phân tích các yếu bên trong, bên ngồi, phân tích ma trận SWOT, EFE, IFE.

p

Từ đó, đánh giá đƣợc thực trạng marketing trong dịch vụ tại thị trƣờng thành phố

do

nl

w

Hồ Chí Minh tại cơng ty cổ phần du lịch Tân Định – Fiditour. Từ những kết quả

d

oa

này, tác giả đề xuất một số giải pháp, nhóm chính sách nhằm hồn thiện công tác

an

lu

marketing đối với thị trƣờng du lịch thành phố Hồ Chí Minh Tại cơng ty Fiditour.

va

Tuy nhiên, các đề xuất này mang tính chất tiêu bi u, khơng cụ th và đi sâu vào

ll

u
nf

từng yếu tố của các nhân tố ảnh hƣởng.

oi

m
z
at
nh
z
m
co

l.
ai

gm

@
an
Lu
n

va
ac
th
si


ii

ABSTRACT
With the goal of enhancing and improving the quality of marketing for the
market in Ho Chi Minh City Tourism Joint Stock Company Tan Dinh - Fiditour, in
this study, the authors focused review and find out the relationship between the
factors affecting the quality of the company Marketing at Tan Dinh Joint stock
tourism - Fiditour.
This study will seek out, analyze the elements exist in the tourism situation
in the company marketing Fiditour, from which sum the correlation resonance to
figure out the solutions, the proposed improvements, improve the quality of

lu
an

marketing and limit weaknesses exist in the work of development to promote the

n

va

image of the units to customers in markets in Ho Chi Minh city.

previous studies related directly and indirectly to the subject, author conducted the

gh

tn

to

From the theoretical base combined with the inheritance of the results of

p

ie

survey formed the evaluation step of the customer on the factor in the tourism

do

marketing mix, analysis of weak inside, outside, SWOT analysis matrix, EFE, IFE.

nl

w

Since then, assess the current situation in the marketing services market in Ho Chi

d

oa

Minh City in the company of Tan Dinh Joint Stock Tourism - Fiditour. From these

an

lu

results, the authors suggest a number of solutions, policy groups in order to improve

va

the work of marketing for the tourism market in Ho Chi Minh City company at

u
nf

Fiditour. However, these proposals represent nature, not specific and go into each

ll

element of the influencing factors.

oi

m
z
at
nh
z
m
co

l.
ai

gm

@
an

Lu
n

va
ac
th
si


iii

MỤC LỤC
GIỚI THIỆU.............................................................................................................. 1
1. Đặt vấn đề ............................................................................................................... 1
2. Ý nghĩa của đề tài .................................................................................................... 2
3. Mục tiêu, đối tƣợng và phƣơng pháp nghiên cứu ................................................... 2
3. 1 Mục tiêu nghiên cứu......................................................................................... 2
3.2 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ..................................................................... 2
3.3 Phƣơng pháp nghiên cứu................................................................................... 3

lu

4. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu .......................................................................... 4

an
va

4.1 Giới thiệu tổng quan về du lịch lữ hành ............................................................ 4

n

4.2 Giới thiệu tổng quan về marketing dịch vụ ....................................................... 5

gh

tn

to

4.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu ....................................................................... 6

ie

5. Cấu trúc luận văn .................................................................................................... 8

p

CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ DU LỊCH LỮ

do

nl

w

HÀNH ......................................................................................................................... 9

d

oa

1.Một số khái niệm cơ bản về du lịch lữ hành ............................................................ 9

an

lu

1.1. Định nghĩa du lịch lữ hành .............................................................................. 9

va

1.2. Đặc điểm kinh doanh lữ hành .......................................................................... 9

u
nf

2. Hệ thống sản phẩm kinh doanh lữ hành .................................................................. 9

ll

2.1. Các dịch vụ trung gian ..................................................................................... 9

m

oi

2.2. Các chƣơng trình du lịch trọn gói .................................................................. 10

z
at

nh

2.3. Các hoạt động kinh doanh lữ hành tổng hợp ................................................. 10
3. Cơ sở lí luận về marketing dịch vụ du lịch ........................................................... 11

z

gm

@

3.1 Khái niệm ........................................................................................................ 11
3.2. Đặc đi m của dịch vụ du lịch ......................................................................... 11

l.
ai

m
co

4. Các yếu tố của marketing dịch vụ ......................................................................... 13
4.1 Khái niệm marketing mix ................................................................................ 14

an
Lu
n

va
ac
th

si


iv

CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG MARKETING CHO THỊ TRƢỜNG THÀNH
PHỐ HỒ CHÍ MINH CỦA FIDITOUR ............................................................... 23
2. Giới thiệu về cơng ty cổ phần du lịch Tân Định – Fiditour .................................. 23
2.1 Quá trình hình thành và phát tri n .................................................................. 23
2.2. Cơ sở vật chất và tình hình tài chính .............................................................. 24
2.3.Lĩnh vực kinh doanh và cơ cấu tổ chức của công ty ....................................... 25
2.4. Thực trạng marketing cho thị trƣờng TP. HCM của Fiditour......................... 27
2.5. Khảo sát về marketing mix cho thị trƣờng TP. HCM của Fiditour ............... 44
2.5.3.5. Đánh giá về cơ sở vật chất ........................................................................... 51

lu

2.6.Kết luận về thực trạng marketing cho thị trƣờng TP. HCM của Fiditour....... 52

an
n

va

CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING CHO THỊ TRƢỜNG
3.1.Cơ sở - Nguyên t c đề xuất giải pháp. ............................................................ 63

gh

tn

to

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CỦA FIDITOUR................................................ 63

p

ie

3.2.Các giải pháp đề xuất ...................................................................................... 67

d

oa

nl

w

do
ll

u
nf

va

an

lu

oi

m
z
at
nh
z
m
co

l.
ai

gm

@
an
Lu
n

va
ac
th
si


v

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
HCM:

Hồ Chí Minh

FDT:

Fiditour

SWOT:

Strength, weakness, opportunity,
threat

lu
an

Đại học Công nghiệp

TS:

Tiến sĩ

NXB:

Nhà xuất bản

DV:

Dịch vụ

DN:

Doanh nghiệp

NTD:

Nhà tuyển dụng

n

va

ĐHCN:

p

ie

gh

tn

to
d

oa

nl

w

do
ll

u
nf

va

an

lu
oi

m
z
at
nh
z
m
co

l.
ai

gm

@
an
Lu
n

va
ac
th
si


vi

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Bảng tổng hợp kết quả kinh doanh tại thị trƣờng Tp. Hồ Chí Minh của
cơng ty Cổ phần Tân Định Fiditour năm 2014 và 2015........................................... 29
Bảng 2.2: Cơ cấu lao động của công ty Fiditour năm 2015...................................... 40
Bảng 2.4: Đánh giá của khách hàng về tốc độ cung ứng sản phẩm của Fiditour ..... 48
Bảng 2.5: Đánh giá của khách hàng về chƣơng trình khuyến mãi của sản phẩm của
Fiditour ...................................................................................................................... 49
Bảng 2.5: Đánh giá của khách hàng về chƣơng trình tour của Fiditour ................... 51

lu

Bảng 2.6: Đánh giá của khách hàng về mức độ ƣu tiên của các yếu tố ảnh hƣởng

an
va

đến quyết định mua sản phẩm du lịch lữ hành .......................................................... 51

n

Bảng 2.7: Ma trận đánh giá các yếu tố bên ngoài của FDT ..................................... 55

gh

tn

to

Bảng 2.8: Ma trận đánh giá các yếu tố bên trong của FDT ..................................... 60

p

ie

Bảng 3.1: Mơ hình SWOT cho dịch vụ du lich lữ hành của FIDITOUR ............... 65

d

oa

nl

w

do
ll

u
nf

va

an

lu
oi

m
z
at
nh
z
m
co

l.
ai

gm

@
an
Lu
n

va
ac
th
si

vii

DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1.1: Mơ hình marketing mix cho marketing dịch vụ ...................................... 14
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức cơng ty................................................................................ 26
Hình 2.2: Doanh thu của Fiditour 2013, 2014 .......................................................... 28
Hình 2.3: Đánh giá của khách hàng về sản phẩm của Fiditour................................. 47
Hình 2.4: Đánh giá của khách hàng về giá sản phẩm của Fiditour ........................... 47
Hình 2.5: Đánh giá của khách hàng kênh phân phối của Fiditour ............................ 48
Hình 2.6: Mức độ nhận biết của khách hàng về sản phẩm qua các kênh thơng tin

lu

của Fiditour ............................................................................................................... 49

an
va

Hình 2.7: Đánh giá của khách hàng về nhân viên của Fiditour ................................ 50

n

Hình 2.8: Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất của Fiditour .......................... 51

p

ie

gh

tn

to
d

oa

nl

w

do
ll

u
nf

va

an

lu
oi

m
z
at
nh
z
m

co

l.
ai

gm

@
an
Lu
n

va
ac
th
si


1

GIỚI THIỆU
1. Đặt vấn đề
Đúng với tên gọi của mình khơng chính thức của mình: “ngành cơng nghiệp
khơng khói”, ngành du lịch đang n m giữ vị trí quan trọng trong nền kinh tế tồn
cầu nói chung và Việt Nam c ng nằm trong quỹ đạo đó. Là đi m đến mới với
nguồn tài nguyên thiên nhiên và văn hóa khá phong phú cùng vơi hệ thống cơ sở vật
chất với nhiều khách sạn, resort do các tập đoàn nƣớc ngoài đầu tƣ đạt đẳng cấp và
tiêu chuẩn độc đáo trên thế giới. Ngành du lịch Việt Nam phát tri n khá nhanh trong
thập niên vừa qua và có nhiều tiềm năng, tri n vọng đ tiến xa hơn. Cúng với sự

lu

tăng trƣởng của ngành công nghiệp du lịch, các nhà doanh nghiệp trong nhóm

an
n

va

ngành dịch vụ bao gồm các ngành du lịch lữ hành, nhà hàng, khách sạn vẫn đang
đầy nhiệt huyết.

ie

gh

tn

to

từng ngày không ngừng phát tri n cùng với nguồn nhân lực trẻ trung, năng động và
Bên cạnh những thành tựu và cơ hội phát tri n, hiện nay du lịch Việt Nam

p

vẫn c n bộc lộ những yếu kém và khó khăn cần kh c phục. Trong khi thị phần

do

nl

w

khách đến Việt Nam bằng đƣờng hàng không chiếm tới 70% nhƣng Việt Nam hiện

d

oa

chỉ là đi m đến cuối, chƣa phải là đi m trung chuy n khách, là cửa ngõ vào khu

an

lu

vực. Hạ tầng phục vụ du lịch c n kém. Chất lƣợng dịch vụ du lịch c n nhiều vấn đề.

va

Sản phẩm du lịch nói chung chƣa mang tính cạnh tranh cao... Tuy nhiên, việc quảng

u
nf

bá đi m đến du lịch hiện đang ở thời đi m rất thuận lợi. Thƣơng hiệu Việt Nam

ll

đang đƣợc khẳng định và ngày càng đƣợc đánh bóng, đề cao. Việt Nam đang nổi

m

oi

lên nhƣ một đi m đến hấp dẫn, an tồn trong khu vực.

z
at
nh

Có th nói, hiện vị thế của du lịch Việt Nam đã đƣợc nâng lên, sân chơi đã
rộng mở, luật chơi đã rõ. Vấn đề c n lại là cách đặt vấn đề của các cơ quan quản lý

z

gm

@

du lịch với chính quyền địa phƣơng đ đề ra đƣợc các chủ trƣơng, kế hoạch, nguồn
lực,..nhằm xúc tiến quảng bá đi m đến từng vùng, miền, từng địa phƣơng; sự liên

l.
ai

m
co

kết phối hợp liên ngành, liên vùng và khả năng nghề nghiệp của các chuyên gia xúc
tiến du lịch trong toàn ngành c ng là những yếu tố quan trọng đ đẩy mạnh hoạt

an
Lu

động quảng bá xúc tiến du lịch Việt Nam.

n

va
ac
th
si


2

Vậy, các doanh nghiệp lữ hành sẽ quảng bá thƣơng hiệu, bán sản phẩm đặc
thù của mình trong mơi trƣờng đang thuận lợi hay đƣa ra những sản phẩm có chất
lƣợng đúng với thƣơng hiệu và những gì đã quảng bá, thõa mãn nhu cầu thị trƣờng
là vấn đề cấp thiết đang đƣợc toàn ngành quan tâm. Trong bối cảnh chung đó, là
một trong những doanh nghiệp lữ hành hàng đầu, Công ty cổ phần du lịch Tân Định
– Fiditour (FDT) cần phải có những giải pháp gì đ thu hút khách du lịch, khẳng
định thƣơng hiệu cho doanh nghiệp mình và góp phần chung tay quảng bá, phát
tri n du lịch Việt Nam trong tƣơng lai. Đó là lý do tơi chọn đề tài “HỒN THIỆN
MARKETING CHO THỊ TRƢỜNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TẠI CƠNG

lu

TY CỔ PHẦN DU LỊCH TÂN ĐỊNH – FIDITOUR ĐẾN NĂM 2020”

an

Phân tích thực trạng hoạt động marketing của công ty cổ phần du lịch Tân

n

va

2. Ý nghĩa của đề tài

gh

tn

to

Định đối với thị trƣờng thành phố Hồ Chí Minh (TP. HCM) giúp chúng ta nhìn

ie

nhận một cách khoa học về những thành cơng c ng nhƣ tồn tại về mặt này của

p

doanh nghiệp nói riêng c ng nhƣ ngành du lịch TP. HCM và Việt Nam nói chung.

do

nl

w

Từ đó, xây dựng các giải pháp cải thiện cách làm marketing rời rạc, chỉ tập trung

d

oa

vào một số yếu tố bề mặt nhƣ hiện nay, hƣớng tới mục tiêu marketing đồng bộ và

an

lu

hệ thống hơn. Kỳ vọng mang lại hiệu quả rõ rệt, gợi mở một cách làm du lịch tiến

va

bộ, hiện đại phù hợp với bối cảnh kinh tế Thế Giới.

u
nf

3. Mục tiêu, đối tƣợng và phƣơng pháp nghiên cứu

ll

3. 1 Mục tiêu nghiên cứu

m

oi

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ du lịch, dịch vụ lữ hành, marketing du lịch.

z
at
nh

- Phân tích, đánh giá hoạt động marketing cho thị trƣờng TP. HCM của FDT.
- Đề ra giải pháp hoàn thiện chính sách marketing dịch vụ nhằm khai thác tối ƣu thị

z
m
co

l.
ai

Đối tượng nghiên cứu:

gm

3.2 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

@

trƣờng TP. HCM đến năm 2020 cho FDT.

Luận văn tập trung nghiên cứu về hoạt động marketing dịch vụ tại công ty cổ phần

an
Lu

du lịch Tân Định – FDT.

n

va
ac
th
si


3

Phạm vi nghiên cứu:
Luận văn chỉ tập trung vào lĩnh vực marketing dịch vụ lữ hành cho thị trƣờng TP.
HCM của FDT.
3.3 Phƣơng pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu kết hợp định lƣợng và định tính đ
tìm hi u, xác định các yếu tố tác động đến nhu cầu của khách hàng, đặc biệt đối với
thị trƣờng du lịch TP.HCMcủa công ty cổ phần Fiditour – thành phố Hồ Chí Minh.
Nghiên cứu đƣợc thực qua hai giai đoạn chính:
Giai đoạn 1 – Nghiên cứu sơ bộ: đƣợc thực hiện thơng qua nghiên cứu định tính sơ

lu

bộ với thủ thuật thảo luận tay đôi. Nghiên cứu định tính đƣợc thực hiện bằng cách

an
n

va

ph ng vấn sâu 10 du khách (những du khách Việt Nam du lịch nội địa, du khách
marketing đối với thị trƣờng khách du lịch TP.HCM. Từ đó, sử dụng các phƣơng

gh

tn

to

nƣớc ngồi) kết hợp cùng với nền tảng cơ sở lý luận và thực tiễn về hoạt động

ie

pháp thống kê, phân tích, quan sát và điều tra đ tổng hợp xử lý các thông tin thu

p

thập đƣợc.

do

nl

w

Giai đoạn 2- Nghiên cứu chính thức: đƣợc thực hiện sau khi tổng hợp thông

d

oa

tin và xử lý dữ liệu thu thập đƣợc, tiến hành song song phân tích dựa trên cơ sở thực

an

lu

tiến hiện trạng ngành, từ đó sử dụng các cơng cụ phân tích đi m mạnh, đi m yếu,

va

yếu tố nội tại, yếu tố bên ngồi. Từ đó đƣa ra những kết luận, những tồn tại tích cực

u
nf

c ng nhƣ hạn chế của ngành, từ đó đƣa ra những giải pháp kh c phục trong các hoạt

ll

động marketing du lịch hiện nay và những định hƣớng phát tri n ngành đến năm

m

oi

2020

z
at
nh

Xuất phát từ nền tảng cơ sở lý luận và thực tiễn về hoạt động marketing đối
với thị trƣờng khách Tp.HCM. Luận văn kết hợp hài h a phƣơng pháp nghiên cứu

z

Phương pháp định tính:

l.
ai

gm

@

định tính và định lƣợng đ nghiên cứu thực trạng marketing của FDT:

m
co

Tổ chức thảo luận nhóm và ph ng vấn trực tiếp lấy ý kiến từ các khách hàng
thƣờng xuyên đi du lịch (10 ngƣời), các chuyên gia nhiều kinh nghiệm trong lĩnh

an

Lu

vực lữ hành quốc tế (10 ngƣời). Song song đó, c n phân tích các yếu tố ảnh hƣởng

n

va
ac
th
si


4

đến marketing du lịch: yếu tố bên ngoài ở các góc nhìn kinh tế vi mơ, vĩ mơ cùng
với các yếu tố bên trong. Từ đó sử dụng các cơng cụ nhƣ ma trận bên trong IFE, ma
trận bên ngoài EFE, ma trận SWOT đ xây dựng giải pháp và định hƣớng hoàn
thiện marketing.
Bƣớc nghiên cứu này nhằm phát hiện ra các yếu tố thực tiễn ảnh hƣởng đến
việc quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ của FDT ngoài các yếu tố chính đƣợc đề
xuất dựa vào 7P của marketing dịch vụ. Thông tin thu thập đƣợc sẽ là cơ sở đ điều
chỉnh lại các phát bi u trong bảng câu h i phục vụ cho nghiên cứu định lƣợng.
Phương pháp nghiên cứu định lượng:

lu

Sử dụng bảng câu h i về các tiêu chí của marketing dịch vụ ảnh hƣởng đến

an
n

va

việc quyết định lựa chọn dịch vụ lữ hành của FDT. Dữ liệu thu thập trong nghiên
TP. HCM trên từng tiêu chí đề ra:

gh

tn

to

cứu đƣợc xử lí bằng phần mềm excel đ đánh giá mức độ hài l ng của khách hàng

ie

- Số liệu thứ cấp đƣợc thu thập từ năm 2012 đến 2015 thông qua báo cáo nội bộ của

p

Công ty cổ phần du lịch Tân Định.

do

nl

w

- Số liệu sơ cấp đƣợc thu thập thông qua bảng câu h i điều tra ph ng vấn trực tiếp

d

oa

và gián tiếp đƣợc phát thông qua hƣớng dẫn viên du lịch đối với 300 khách hàng đã

an

lu

sử dụng dịch vụ của FDT TP. HCM.

va

Dựa vào các phƣơng pháp nghiên cứu trên đ phân tích, đánh giá, tổng hợp nhằm

u
nf

rút ra những kết luận mang tính khoa học và thực tiễn, là cơ sở đ đề ra giải pháp

ll

hoàn thiện marketing nhằm khai thác tối đa thị trƣờng TP. HCM cho FDT.

m

oi

4. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu

z
at
nh

4.1 Giới thiệu tổng quan về du lịch lữ hành
Theo nhƣ UNWTO (Tổ chức du lịch thế giới – trực thuộc Liên Hiệp Quốc),

z

gm

@

Du lịch là tất cả hoạt động của những ngƣời du hành, tạm trú, trong mục đích tham
quan, khám phá và tìm hi u, trải nghiệm hoặc trong mục đích nghỉ ngơi, giải trí, thƣ

l.
ai

m
co

giản, c ng nhƣ mục đích hành nghề và những mục đích khác nữa, trong thời gian
liên tục nhƣng không quá thời gian một năm, ở bên ngồi mơi trƣờng sống định cƣ,

an
Lu
n

va
ac
th
si


5

nhƣng ngoại trừ các du hành có mục đích kiếm tiền. Du lịch c ng là một dạng nghỉ
ngơi năng động trong môi trƣờng sống khác hẳn nơi định cƣ.
Theo luật du lịch Việt Nam (ngày 27 tháng 6 năm 2005), du lịch là các hoạt
động có liên quan đến chuyến đi của con ngƣời ngoài nơi cƣ trú thƣờng xuyên của
mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hi u, giải trí, nghỉ dƣỡng trong một
khoảng thời gian nhất định.
Du lịch đƣợc hi u là:
Sự di chuy n và lƣu trú qua đêm tạm thời trong thời gian rảnh r i của cá
nhân hay tập th ngoài nơi cƣ trú nhằm mục đích phục hồi sức khoẻ, nâng cao tại

lu

ch nhận thức về thế giới xung quanh, có hoặc không k m theo việc tiêu thụ một số

an
n

va

giá trị tự nhiên, kinh tế, văn hoá và dịch vụ của các cơ sở chuyên cung ứng.
trình di chuy n và lƣu trú qua đêm tạm thời trong thời gian rảnh r i của cá nhân hay

gh

tn

to

Một lĩnh vực kinh doanh các dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu nảy sinh trong quá

ie

tập th ngoài nơi cƣ trú với mục đích phục hồi sức khoẻ, nâng cao nhận thức tại ch

p

về thế giới xung quanh.

do

nl

w

Dịch vụ du lịch là việc cung cấp các dịch vụ về lữ hành, vận chuy n, lƣu trú,

d

oa

ăn uống, vui chơi giải trí, thơng tin, hƣớng dẫn và những dịch vụ khác nhằm đáp

an

lu

ứng nhu cầu của khách du lịch.

va

4.2 Giới thiệu tổng quan về marketing dịch vụ

u
nf

Phối thức 4P tiếp thị (marketing mix) bao gồm sản phẩm, giá, phân phối và

ll

truyền thông đƣợc sử dụng rộng rãi bởi các doanh nghiệp cho tiếp thị sản phẩm. Mơ

m

oi

hình phối thức tiếp thị 4P giúp doanh nghiệp xác định các sản phẩm sẽ bán, định giá

z
at
nh

bán, chọn kênh bán hàng phù hợp và chọn các hình thức truyền thông quảng bá sản

phẩm đến các đối tƣợng khách hàng mục tiêu khác nhau.

z

gm

@

Loại hình doanh nghiệp dịch vụ thì hồn tồn khác với doanh nghiệp bán sản
phẩm. Những đặc tính hồn tồn khác biệt của dịch vụ bao gồm: tính vơ hình, tính

l.
ai

m
co

mùa vụ, tính khơng đồng nhất, khơng th tách rời đƣợc, khó ki m sốt chất lƣợng…
Vì vậy, các nguyên lý tiếp thị sử dụng cho sản phẩm khơng th phù hợp hồn tồn

an
Lu
n

va
ac
th
si

6

với lĩnh vực dịch vụ, do đó marketing dịch vụ cần phải có mơ hình phối thức tiếp thị
riêng.
Các loại hình doanh nghiệp dịch vụ rất đa dạng và bao trùm toàn bộ nền kinh
tế nhƣ dịch vụ ngân hàng, dịch vụ phần mềm, khách sạn nhà hàng, bệnh viện, giáo
dục, du lịch, nghĩ dƣỡng… Mơ hình phối thức tiếp thị dịch vụ bao gồm 7P: Sản
phẩm (product); Giá (price); Địa đi m (place); Chiêu thị (promotion); Con ngƣời
(People); Quy trình (process) và Phƣơng tiện hữu hình (Physical). Trong 7P này thì
4P đầu xuất phát từ phối thức tiếp thị sản phẩm và 3P đƣợc mở rộng cho phù hợp
với đặc đi m của lĩnh vực kinh doanh dịch vụ.

lu

Marketing dịch vụ là một mơ hình hồn tồn khác với sản phẩm vì vậy với

an
n

va

loại hình dịch vụ thì cần thấu hi u 7P đ mang đến chất lƣợng dịch vụ nhƣ mong
4.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu

ie

gh

tn

to

đợi của khách hàng.
Đ thực hiện luận văn này tôi đã tiếp cận, nghiên cứu các tài liệu có liên

p

quan trực tiếp và gián tiếp đến đề tài “HOÀN THIỆN MARKETING CHO THỊ

do

nl

w

TRƢỜNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH

d

oa

TÂN ĐỊNH – FIDITOUR ĐẾN NĂM 2020” nhƣ sau:

an

lu

Tình hình nghiên cứu trên thế giới:

va

Ron Kaufman (2012), Nâng tầm dịch vụ. Cuốn sách tiết lộ sức mạnh của

u
nf

việc cung cấp dịch vụ nâng tầm và các bƣớc đi mà ngƣời làm dịch vụ có th áp

ll

dụng nhằm xây dựng văn hóa dịch vụ bền vững, có th phát huy hiệu quả hàng

m

oi

ngày. Cuốn sách c ng trả lời rất nhiều câu h i về quá trình thúc đẩy dịch vụ liên tục

z
at
nh

và xóa đi những quan niệm sai lầm về dịch vụ. Cuốn sách sẽ làm nổi bật lên các
công ty và những con ngƣời luôn đặt ƣu tiên vào sự phục vụ, và có đƣợc những

z

gm

@

thành quả và danh tiếng tuyệt vời. Cuốn sách đƣa ra những vấn đề cốt yếu cần thiết
đ b t đầu thúc đẩy tổ chức kinh doanh dịch vụ – và tầm nhìn của lãnh đạo kinh

m
co

l.
ai

doanh dịch vụ.

Harry Beckwith (2013), Bán những thứ vơ hình. Quy n sách này nhấn mạnh

an
Lu

sự chuy n đổi kinh tế có ý nghĩa nhất trong 50 năm qua trên thế giới là sự thay đổi

n

va
ac
th
si


7

từ nền kinh tế sản xuất công nghiệp sang nền kinh tế dựa trên dịch vụ. Theo tác giả,

chìa khóa đ đi đến thành công trong sự chuy n đổi ấy chính là khả năng tiềm ẩn
của doanh nghiệp trong việc xây dựng quan hệ giữa các đồng nghiệp, giữa đội ng
nhân viên doanh nghiệp với các đối tác, khách hàng. “Tiếp thị theo ý nghĩa mới
không chỉ ở cách làm, mà c n ở cách tƣ duy. Tiếp thị đƣợc b t đầu bằng việc tìm
hi u bản chất đặc thù của dịch vụ (chính là tính vơ hình của nó) và những đặc đi m
chung của những ngƣời sử dụng dịch vụ…”
Tình hình nghiên cứu trong nước:

lu

Lê Mạnh Hà (2007), Định hƣớng chiến lƣợc marketing Dalat – Lâm Đồng

an
n

va

đến năm 2020. Luận văn sử dụng phƣơng pháp thống kê mơ tả, đánh giá, phân tích
cứu thị trƣờng Du lịch trên địa bàn Dalat nhằm tìm hi u hiện trạng hoạt động của

gh

tn

to

các chức năng hoạt động trong lĩnh vực marketing du lịch của Lâm Đồng.. Nghiên

ie

ngành Du lịch Thành phố Dalat - Lâm Đồng và phân tích đánh giá môi trƣờng, thực

p

trạng marketing của ngành du lịch. Qua đó vận dụng rút ra một số vấn đề marketing

do

nl

w

du lịch cốt lõi cần quan tâm, đồng thời đề xuất một số chiến lƣợc marketing du lịch

d

oa

mới nhằm cùng chính quyền địa phƣơng quảng bá hình ảnh của mình trong nhận

an

lu

thức của khách du lịch, nâng cao lợi thế cạnh tranh trong khu vực c ng nhƣ trên thế

va

giới. Góp phần điều chỉnh, hoàn thiện định hƣớng phát tri n du lịch Dalat - Lâm

u
nf

Đồng đến năm 2020 một cách chủ động, toàn diện và bền vững, từng bƣớc đƣa

ll

ngành du lịch Dalat Lâm Đồng trở thành ngành kinh tế động lực của tỉnh Lâm

oi

m

Đồng.

z
at
nh

Trần Mai Loan (2010), Nghiên cứu chiến lƣợc marketing dịch vụ du lịch của
Công ty cổ phần thƣơng mại dịch vụ và du lịch Thái Bình Dƣơng. Luận văn này sử

z

gm

@

dụng phƣơng pháp định tính đ nghiên cứu vấn đề. Tác giả đã phân tích mơi trƣờng
bên trong và bên ngoài doanh nghiệp, đánh giá các số liệu thứ cấp thu thập từ Tổng

l.
ai

m
co

cục Du lịch và nội bộ cơng ty Thái Bình Dƣơng dựa trên 4 yếu tố (4P) của
marketing. Từ đó, đƣa ra nhận xét và xây dựng giải pháp nhằm hoàn thiện chiến

an
Lu

lƣợc marketing của doanh nghiệp này. Hạn chế của luận văn này là nghiên cứu

n

va
ac
th
si


8

marketing dịch vụ nhƣng chỉ mới phân tích đƣợc 4P của marketing – mix. Ngoài ra,
luận văn chỉ mới đi vào nghiên cứu định tính nên tính thuyết phục chƣa cao.
Ma Quỳnh Hƣơng (2013), Vận dụng marketing dịch vụ trong kinh doanh du lịch.
Bài báo phân tích những nét đặc trƣng của marketing dịch vụ và đề ra phƣơng pháp
vận dụng marketing dịch vụ vào trong kinh doanh du lịch dựa trên đặc thù của

ngành và các yếu tố của marketing. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng du khách thƣờng
chú trọng những yếu tố cụ th đ đánh giá chất lƣợng dịch vụ nhƣ: cơ sở vật chất;
giá cả; truyền thơng; thƣơng hiệu; nhân sự;….
5. Cấu trúc luận văn

lu

Ngồi phần mở đầu và kết luận, luận văn bao gồm 3 chƣơng:

an
n

va

Cơ

• Chươ

h

h
h

h

h
ư

h

h
h h

Ch

h

Fiditour

gh

tn

to

• Chươ

h

ie

• Chươ

p

h

h

h

h

h

ư

h

h h

Ch

d

oa

nl

w

do

itour

ll

u
nf

va

an

lu
oi

m
z
at
nh
z
m
co

l.
ai

gm

@
an
Lu
n

va
ac
th
si

9

CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ
DU LỊCH LỮ HÀNH
1.Một số khái niệm cơ bản về du lịch lữ hành
1.1. Đ h

hĩ

h

hành

Có th hi u lữ hành bao gồm tât cả những hoạt động di chuy n của con
ngƣời, c ng nhƣ tất cả các hoạt động liên quan đến sự di chuy n đó.
Theo luật du lịch Việt Nam có đề cập “Lữ hành là việc xây dựng, bán, tổ
chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chƣơng trình du lịch cho khách du lịch

lu

Nhƣ vậy, hoạt động kinh doanh lữ hành bao gồm những hoạt động tổ chức

an

các chƣơng trình du lịch.

va
n

1.2. Đặ đ ể

h

h

hành

tn

to

Kinh doanh lữ hành c ng thuộc loại kinh doanh các dịch vụ vì thế nên nó
Tạo ra những sản phẩm là các dịch vụ chủ yếu dƣới dạng vơ hình. Kết quả

p

ie

gh

mang những đặc tính của ngành dịch vụ, bao gồm:

w

do

của hoạt động lữ hành phụ thuộc và nhiều nhân tố và khơng ổn định. Q trình sản

oa

nl

xuất và q trình tiêu dùng trong hoạt động kinh doanh lữ hành diễn ra cùng một

d

lúc; Ngƣời tiêu dùng khó cảm nhận đƣợc sự khác biệt trƣớc khi tiêu dùng sản phẩm

lu

an

lữ hành. Các sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành rất khó bảo hộ quyền sở hữu. Hoạt

u
nf

va

động kinh doanh lữ hành thƣờng đƣợc tri n khai trên một phạm vi địa lý rộng lớn.
Hoạt động kinh doanh lữ hành mang tính thời vụ rõ nét đối với từng đoạn thị

ll
oi

m

trƣờng. Hoạt động kinh doanh lữ hành phụ thuộc vào nhiều yếu tố khách quan thuộc

z
at
nh

mơi trƣờng vĩ mơ, ngồi tầm ki m soát của doanh nghiệp.
2. Hệ thống sản phẩm kinh doanh lữ hành

z

2.1. Các dịch vụ trung gian

@

gm

Thực hiện cung cấp sản phẩm trung gian là các đại lý du lịch. Trong hoạt

l.
ai

động này, các đại lý có chức năng làm trung gian bán các sản phẩm của nhà sản

m
co

xuất tới khách du lịch. Nói cách khác, nó đóng vai tr làm cầu nối giữa du khách và

an
Lu

doanh nghiệp cung ứng các dịch vụ du lịch nhằm mục đích giúp khách dễ dàng th a

n

va
ac
th
si


10

mãn nhu cầu về du lịch. Thực chất, các đại lý không làm chức năng tổ chức sản xuất
mà chỉ hoạt động nhƣ một đại diện bán sản phẩm của các nhà sản xuất du lịch.
Các dịch vụ trung gian bao gồm:
Bán sản phẩm du lịch doanh nghiệp lữ hành khác: Đăng ký, đặt ch , bán vé ( vận
chuy n, lƣu trú, ăn uống, đi m tham quan, khu vui chơi giải trí).
Đại lý: hàng khơng, đƣờng s t, đƣờng thủy, đƣờng bộ
Thu đổi ngoại tệ, bảo hi m du lịch
Bán hàng lƣu niệm
2.2. Các chƣơng trình du lịch trọn gói

lu

Xuất phát từ hoạt động tổ chức sản xuất, một sản phẩm mang tính chất đặc

an
n

va

trƣng của các doanh nghiệp lữ hành: đó là các chƣơng trình du lịch trọn gói.
lịch trình, các dịch vụ và giá bán chƣơng trình đƣợc định trƣớc cho chuyến đi của

gh

tn

to

Theo điều 4, chƣơng 1 (Luật Du lịch Việt Nam năm 2005): “Chƣơng trình du lịch là

ie

khách du lịch từ nơi xuất phát đến đi m kết thúc chuyến đi”.

p

Có nhiều loại chƣơng trình du lịch khác nhau: chƣơng trình du lịch nội địa, chƣơng

do

nl

w

trình du lịch quốc tế, ….

d

oa

Các chƣơng trình du lịch bao gồm 3 yếu tố cấu thành:

an

lu

Yếu tố tổ chức kỹ thuật: việc thiết kế tour, độ dài chƣơng trình du lịch, các dịch vụ

va

trong chƣơng trình, phƣơng tiện vận chuy n, lịch trình và thời gian.

u
nf

Yếu tố có nội dung kinh tế: giá thành, giá bán, tổng chi phí, hoa hồng…

ll

Yếu tố có nội dung pháp luật: đƣợc th hiện trong nội dung hợp đồng giữa các

m

oi

doanh nghiệp du lịch với nhà cung cấp và khách du lịch.

z

at
nh

Thông thƣờng khi mua các chƣơng trình du lịch trọn gói, các doanh nghiệp lữ hành
có trách nhiệm với khách du lịch ở mức độ cao hơn nhiều so với hoạt động trung

z

trong quy trình thực hiện các chƣơng trình du lịch.

l.
ai

gm

@

gian. Tuy nhiên, chất lƣợng sản phẩm vẫn phụ thuộc chủ yếu vào đối tác cung ứng

m
co

2.3. Các hoạt động kinh doanh lữ hành tổng hợp

Trong quá trình hoạt động kinh doanh, một số cơng ty lữ hành có điều kiện,

an
Lu

có th tự sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm đơn lẻ phục vụ chủ yếu cho hoạt động

n

va
ac
th
si


11

kinh doanh các chƣơng trình du lịch nhằm giảm các chi phí, nâng cao hơn nữa lợi
nhuận, hiệu quả kinh doanh của cơng ty.
Do vậy, họ có th kinh doanh trong các lĩnh vực sau:
Kinh doanh khách sạn
Kinh doanh vận chuy n
Kinh doanh các dịch vụ vui chơi, giải trí
Các dịch vụ trong ngân hàng nhƣ: phát hành các loại séc, thẻ thanh tốn trong du
lịch.
3. Cơ sở lí luận về marketing dịch vụ du lịch

lu

3.1 Khái niệm

an
n

va

Trong nền kinh tế thị trƣờng, dịch vụ đƣợc coi là mọi thứ có giá trị, khác với
một tổ chức khác đ đổi lấy một thứ gì đó.

ie

gh

tn

to

hàng hố vật chất, mà một tổ chức hay một cá nhân cung cấp cho một ngƣời hoặc
Dịch vụ du lịch là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tƣơng tác giữa những

p

tổ chức cung ứng du lịch và khách du lịch và thông qua các hoạt động tƣơng tác đó

do

d

oa

lịch.

nl

w

đ đáp ứng nhu cầu của khách du lịch và mang lại lợi ích cho tổ chức cung ứng du

an

lu

3.2. Đặc điểm của dịch vụ du lịch

va

3.2.1. Tính phi vật chất

u
nf

Đây là đặc tính quan trọng nhất của dịch vụ du lịch, du khách không th nhìn

ll

thấy hay thử nghiệm từ trƣớc, nó là một sản phẩm trừu tƣợng mà họ chƣa một lần

m

oi

tiêu dùng nó. Dịch vụ du lịch ln đồng hành với sản phẩm vật chất nhƣng khơng

z
at
nh

thay đổi tính phi vật chất của mình, vì vậy, du khách rất khó đánh giá dịch vụ.
Từ đặc đi m này, nhà cung ứng dịch vụ du lịch phai cung cấp đầy đủ các

z

gm

@

thông tin nhấn mạnh tính lợi ích của dịch vụ mà khơng đơn thuần là mơ tả dịch vụ,
từ đó làm cho du khách quyết định mua dịch vụ của mình.

m
co

l.
ai

3.2.2. Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng

Tính đồng thời nay th hiện ở cả không gian và thời gian. Đây là đặc đi m quan

an
Lu

trọng, th hiện sự khác biệt giữa dịch vụ và hàng hố. Vì vậy ,à sản phẩm dịhc vụ

n

va
ac
th
si


12

không lƣu kho đƣợc. Doanh nghiệp sẽ mất một nguồn thu cho một thời gian nhàn
r i của nhân viên du lịch, hay một ph ng khách sạn không cho thuê đƣợc trong một
ngày.
Dịch vụ đƣợc sản xuất và tiêu dùng đồng thời nên cung - cầu c ng không th tách
rời nhau. Vì vậy việc tạo ra sự ăn khớp giƣa cung và cầu trong du lịch là hết sức
quan trọng.
3.2.3. Có sự tham gia của khách du lịch trong quá trình tạo ra dịch vụ
Trong một chừng mực nhất định, khách du lịch đã trở thành nội dung của
quá trình sản xuất.

lu

Sự tác động tƣơng tác giữa khách hàng và ngƣời cung cấp dịch vụ du lịch

an
n

va

phụ thuộc vào mức đọ lành nghề, khả năng và ý nguyện của cả hai bên. Vì vậy, cảm
trong dịch vụ đƣợc coi trọng hơn khi mua bán những hàng hoá khác.

ie

gh

tn

to

giác, sự tin tƣởng, tình thân thiện về cá nhân, mối liên kết và những mối quan hệ
Mức độ hài l ng của khách phụ thuộc vào sự sẵn sàng và khả năng phục vụ

p

của nhân viên, thái độ và sự giao tiếp với khách hàng c n quan trọng hơn cả những

do

nl

w

tiêu chí kỹ thuật. Vì vậy trong q trình cung cấp dịch vụ đ i h i phải tăng cƣờng

d

oa

sự liên hệ của của ngƣời sản xuất với khách hàng.

an

lu

3.2.4. Tính khơng chuyển đổi quyền sở hữu dịch vụ

va

Trong q trình cung cấp dịch vụ, khơng có quyền sở hữu nào đƣợc chuy n

u
nf

dịch từ ngƣời bán sang ngƣời mua. Ngƣời mua chỉ mua chỉ mua quyền đối với tiến

ll

trình cung cấp dịch vụ, tức là du khách chỉ đƣợc chuyên chở, đƣợc ở khách sạn,

m

oi

đƣợc sử dụng bãi bi n mà khơng đƣợc quyền sở hữu chúng.

z
at
nh

3.2.5. Tính không thể di chuyển của dịch vụ du lịch
Các cơ sở du lịch vừa là nơi sản xuất, là nơi cung ứng dịch vụ nên khách du

z

gm

@

lịch muốn tiêu dùng dịch vụ thì phải đến các cơ sở du lịch.Vì vậy khi xây dựng các
đi m du lịch cần chú ý đến các điều kiện tự nhiên (nhƣ địa hình, địa chất, thuỷ văn,

l.
ai

m
co

khí hâuk, tài ngun, mơi trƣờng sinh thái) và điều kiện xã hội (dân số, dân sinh,
phong tục tập quán, chính sách kinh tế, khả năng cung ứng lao động, cơ sở hạ

an
Lu

tầng,..) nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ và đem lại hiệu quả cao trong kinh

n

va
ac
th
si

13

doanh. Đồng thời phải tiến hành các hoạt động xúc tiến và quảng bá mạnh mẽ đ
thu hút du khách đến với đi m du lịch.
3.2.6. Tính thời vụ của du lịch
Tính thời vụ của du lịch đƣợc tác động bởi các nguyên nhân mang tính tự
nhiên và xã hội. Đặc đi m này dễ dẫn đến tình trạng cung cầu dịch vụ mất cân đối
với nhau, gây lãng phí cơ sở vật chất và con ngƣời lúc trái vụ đồng thời có nguy cơ
giảm sút chất lƣợng phục vụ khi gặp cầu cao đi m.
Đẻ hạn chế tình trạng này, các doanh nghiệp cần phai r đƣa ra các chƣơng
trình khuyến khích khách đi nghỉ trái vụ hoặc tổ chức quản lý tốt hàng chờ khi cầu

lu

cao đi m.

an
va

3.2.7 Tính trọn gói của dịch vu du lịch

n

Dịch vụ du lịch thƣờng là dịch vụ trọn gói các dịch vụ cơ bản (dịch vụ vận

gh

tn

to

chuy n, dịch vụ ph ng, buồng, bar,..), dịch vụ bổ sung (dịch vụ về thông tin liên

ie

lạc, c t tóc, mua hàng lƣu niệm,...) và dịch vụ đặc trƣng (tham quan, tìm hi u, vui

p

chơi giải trí, th thao,..)

do

nl

w

Tính chất trọn gói của dịch vụ du lịch xuất phát từ nhu cầu đa dạng và tổng hợp của

d

oa

du khách, đồng thời nó đ i h i tính chất đồng bộ của chất lƣợng dịch vụ.

an

lu

3.2.8 Tính khơng đồng nhất trong dịch vụ du lịch

va

Dịch vụ du lịch thƣờng bị cá nhân hố và khơng đồng nhất giữa các khách

u
nf

hàng với nhau vì du khách muốn đƣợc chăm sóc nhƣ là những con ngƣời riêng biệt

ll

Vì thế doanh nghiệp rất khó đƣa ra các tiêu chuẩn dịch vụ nhằm thoả mãn tất cả

oi

m

khách hàng trong mọi hoàn cảnh.

z
at
nh

4. Các yếu tố của marketing dịch vụ

Nhƣ đã đề cập, Marketing cho các ngành DV đƣợc phát tri n trên cơ sở thừa

z

gm

@

kế những kết quả của Marketing hàng hóa. Tuy nhiên, hệ thống Marketing Mix cho
hàng hố t ra khơng phù hợp hồn tồn với những đặc đi m của DV. Do vậy, hệ

l.
ai

m
co

thống Marketing - Mix 4P cần phải đƣợc thay đổi nội dung cho phù hợp với các đặc
thù của DV. Ngoài ra, c n phải bổ sung thêm 3 thành tố, 3P nữa đ tạo thành

an
Lu

Marketing Mix 7P cho Marketing DV.

n

va
ac
th
si