Nghiệp vụ buồng tại khách sạn hà nội HORISON

Phần I : Lời mở đầu
I. Lý do chọn đề tài
Từ xa xa, ngành du lịch đã đợc hình thành và phát triển dựa trên cơ
sớ sự phát triển của lực lợng sản xút và phân công lao động. Khi lực lợng
sản xuât cha phát triển thì nhu cầu du lịch của dân c chủ yếu đợc thực hiện
một cách đơn lẻ do các cá nhân hoặc một số ngời đứng ra tổ chức để thoả
mãn nhu cầu. Từ thời cổ đại đã có những tài liệu nói về những chuyến du
hành đầu tiên có tổ chức nhằm mục đích tìm hiểu lịch sử văn hoá và thiên
nhiên nớc khác, cũng nh để giao lu kinh tế văn hoá. Nhu cầu tìm hiểu tham
quan, nghỉ ngơi đã xuất hiện trớc hết ở giai cấp quý tộc, chủ nô rồi tới các
thơng gia, các nhà tu hành và khoa học. Các nhà sử học cho rằng từ 5000
năm trớc đây có những chuyến vợt biển đợc bắt đầu từ Ai Cập. Lúc đầu số
ngời đi du lịch rất hạn chế và ngời ta mới chỉ coi du lịch là một hiện tợng
trong xã hội. Sau đó số lợng khách du lịch dần dần đợc tăng lên, với việc
xây dựng, hoàn thiện và phát triển cơ sở hạ tầng để phục vụ cho ngành, nên
những chuyến đi du lịch nh vậy kéo dài hơn, xa hơn. Dần dần du lịch mang
tính nhận thức và trở thành một hiện tợng thờng xuyên phổ biến.
Hiện nay, sự phát triển du lịch là sự tăng nhanh chóng về mặt số lợng
khách du lịch do mức sống của ngời dân ngày càng tăng. Khoa học kỹ thuật
ngày càng phát triển, thời gian nhàn dỗi nhiều, phơng tiện và tiện nghi cho
du lịch ngày càng đợc cải thiện thúc đẩy du lịch phát triển. Vì thế xét trên
bình diện quốc gia hay quốc tế vấn đề cấp thiết đợc đặt ra là phải tạo điều
kiện thuận lợi nhằm thoả mẵn tới mức cao nhất các nhu cầu của ngời đi du
lịch cả về cơ sở hạ tầng; nhu cầu thiết yếu và nhu cầu đặc trng nh ăn uống,
giải trí, giầy dép, quần áo, đồ lu niệm, cảnh quan và những thứ khác. Du
lịch không chỉ đơn thuần là sự vận động di chuyển của du khách từ nơi này
đến nơi khác mà còn nảy sinh nhiều hiện tợng kinh tế xã hội gắn liền với
nó.
Chính vì nhận thức đợc một cách đúng đắn tầm quan trọng của ngành
du lịch mà nó ngày càng đợc coi trọng và đợc coi là một ngành kinh tế.
Có thể nói cầu trong du lịch xuất hiện là tiền đề cho sự hình thành

và phát triển từng bớc của ngành du lịch kéo theo nó là mầm mống của việc
ra đời và phát triển của ngành kinh doanh du lịch khách sạn nhằm đáp ứng
một cách tối đa nhu cầu của khách du lịch trong từng thời kỳ.
Từ thời cổ đại đã xuất hiện nhà trọ cho khách thuê ở qua đêm; đây là
mầm mống của của ngành du lịch khách sạn.
Thế kỷ III sau công nguyên, khi đế quốc La Mã phát triển hệ thống
đờng lát gạch xuyên suốt Châu Âu và một phàn Châu ắ thì một loạt nhà
nghỉ ven đờng đã đợc mọc lên phục vụ khách lu trú kết hợp với các quán r-
ợu.
Đến thời kỳ phong kiến thì đã có các cơ sở lu trú bình dân và sang
trọng phục vụ riêng cho từng đối tợng khách thuộc giai cấc thống trị hay bị
trị.
Bớc sang giai đoạn T bản Chủ nghĩa, đây là thời kỳ đánh dấu bớc
ngoặt của ngành du lịch khách sạn. Cụ thể khách sạn đầu tiên ở Mỹ đã đợc
hình thành đó là khách sạn City Hotel xây dựng năm 1794 ở cảng biển New
york có 73 phòng. Nó đã thúc đẩy sự ra đời của một loạt khách sạn khác.
Một số ở New york Và một số ở nơi khác.
Đến đầu thế kỷ XX kỷ nguyên vàng của ngành du lịch khách sạn vì
khách sạn hảo hạng tăng lên, một phần khách sạn đợc quần trúng hoá. Các
khách sạn lúc này bao gồm các dịch vụ lu trú và ăn uống và một số dịch vụ
khác với nhiều loại phòng khác nhau để phục vụ mọi đối tợng khách.
Nh vậy cùng với sự đi lên của kinh tế toàn thế giới, đời sống vật chất
tinh thần ngày càng đợc cải thiện nên du lịch đã trở thành một hoạt động
không thể thiếu trong cuộc sống của mỗi con ngời và nhu cầu du lịch của
họ ngày càng phát triển một cách phong phú, đa dạng ở các chuyến đi du
lịch trong nớc và quốc tế. Có lẽ cầu trong du lịch là nhu cầu có khả năng
thanh toán, nó là một bộ phận của nhu cầu xã hội đảm bảo cho sự đi lại lu
trú tạm thời của con ngời ngoài nơi ở thờng xuyên của họ nhằm mục dích
vui chơi, giải trí, tìm hiểu văn hoá, chữa bệnh, tham gia vào các chơng trình
đặc biệt và các mục đích khác. Thế nên con ngời không chỉ dừng lại ở việc

vui chơi giải trí đơn thuần mà với đời sống và khả năng thanh toán cao con
ngời còn đòi hỏi phải đợc thoả mãn nhu cầu lớn hơn về tinh thần, lu trú
cũng nh nhiều nhu cầu khác( ăn uống, vui chơi )
Để đáp ứng tối đa các nhu cầu đó thì ngày nay ngành kinh doanh du
lịch khách sạn đã và đang đợc dặc biệt chú trọng đầu t và phát triển. Một
loạt các cơ sở kinh doanh du lịch khách sạn với nhiều thứ hạng từ bình dân
đến cao cấp đợc mọc lên ở khắp các quốc gia trên thế giới.
Vậy khách sạn là gì?
2
Khách sạn là cơ sở phục vụ lu trú phổ biến đối với du khách. Khách
sạn cung cấp và bán cho khách du lịch những dịch vụ hoàn hảo, nhằm đáp
ứng những nhu cầu của họ về chỗ ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, chữa bệnh, vui
chơi, giải trí phù hợp với mục đích và động cơ của chuyến đi. Chất lợng
và sự đa dạng của dich vụ trong khách sạn xác định thứ hạng của nó. Và
doanh thu từ kinh doanh khách sạn đem lại rất lớn. Vì thế du lịch đợc coi
nh là ngành kinh tế mũi nhọn của một số quốc gia. Đây là một dấu son để
đánh dâu sự phát triển của ngành kinh tế này đợc tinh từ cuối thế kỷ XIV
đến đầu thế kỷ XX.
Ngành du lịch Việt Nam mới chỉ ra đời từ 9/7/1960. So với ngành du
lịch trên thế giới thì còn quá non trẻ, song do có tính kế thừa học hỏi đợc
các nớc nhờ sự giao lu học hỏi đồng thời nhờ có sự định hớng phát triển
kinh tế xã hội, sự quan tâm của Đảng và Nhà Nớc nên ngành du lịch Việt
Nam phát triển khá nhanh. Nó đợc coi là ngành công nghiệp không ống
khói bởi đây là ngành kinh doanh dịch vụ, có tầm quan trọng và ý nghĩa to
lớn đối với nền kinh tế của đất nớc.
Việt Nam là một nớc có nhiều yếu tố thuận lợi cho việc phát triển
hoạt động du lịch, là nớc nằm trong khu vực Đông nam ắ- một khu vực có
nền kinh tế năng động và phát triển tơng đối mạnh, nằm trên nhiều trục
giao lu quốc tế khác nhau rất thuận lợi. Với tài nguyên du lịch phong phú
và đa dạng, nó đang từng bớc đợc tôn tạo và bảo vệ, khai thác có hiệu quả.

Sự phát triển du lịch Việt Nam góp phần thúc đấỵ sự giao lu kinh tế xã hội
và giao lu văn hoá làm cho nhân dân thế giới hiểu rõ hơn về đất nớc và con
ngời Việt Nam. Hiện nay, theo thống kê năm 2000 du lịch Việt Nam đã đón
2.130.000 lợt khách quốc tế và 11.200.000 lợt khách nội địa. Dự tính đến
năm 2010 du lịch Việt Nam sẽ đón 9.000.000 lợt khách quốc tế và
25.000.000 khách nội địa.
Với xu thế mở cửa và hội nhập quan hệ hợp tác quốc tế không ngừng
đợc mở rộng, du lịch Việt Nam là thành viên của tổ chức du lịch thế
giới(WTO) từ 9/1991. Thành viên của hiệp hội du lịch Châu ắ - Thái Bình
Dơng(PaTa) từ 1989, là thành viên của hiệp hội du lịch Đông Nam A
(ASEANTA) từ 1995. Các doanh nghiệp du lịch Việt Nam có quan hệ hợp
tác với gần 100 doanh nghiệp trên 50 quốc gia trên thế giới.
Mục tiêu của ngành du lịch Việt Nam trong thời gian tới là tiếp tục
đổi mới, phát triển cơ sở hạ tầng và phơng hớng kinh doanh phục vụ, tạo đ-
ợc các sản phẩm du lịch có chất lợng cao, vừa mang tính dân tộc, vừa mang
3
tính hiện đại có tính hấp dẫn với du khách. Dự tính đến 2010 sẽ đạt
25.000.000 lợt khách nội địa. Để đạt đợc mục tiêu đó thì du lịch Việt Nam
phải nỗ lc rất lớn. Dự kién với số lợng khách nh vậy doanh thu từ dich vụ du
lịch là 11.8 tỷ USD(2010). Đó là con số đầy ý nghĩa, khẳng định thế mạnh
của du lịch Việt Nam trong tơng lai. Những biện pháp để thúc đẩy sự phát
triển của du lịch Việt Nam đang đợc đặt ra vừa cấp thiết, vừa lâu dài nhằm
thể chế hoá đờng lối của Đảng và Nhà Nớc đã đề ra trong hội nghị lần thứ
VIII. Với mục tiêu Việt Nam - điểm đến của thiên niên kỷ mới ; Và đại
hội Đảng lần thứ X đã khẳng định Phát triển du lịch trở thành một nền
kinh tế mũi nhọn. Khai thác lợi thế điều kiện tự nhiên, sinh thái, truyền
thống văn hoá lịch sử đáp ứng nhu cầu du lịch trong nớc và phát triển nhanh
du lịch quốc tế đạt trình độ phát triển du lịch trong khu vực. Từ nghị quyết
45CP của thủ tớng chính phủ cũng khẳng định Du lịch là một ngành kinh
tế quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, là một hớng chiến lợc trong phát

triển kinh tế xã hội của đất nớc. Du lịch là một ngành kinh tế mang tính
chất tổng hợp có tác dụng góp phần thực hiện mở cửa của đất nớc, thúc đẩy
sự phát triển của những ngành kinh tế khác. Tạo nên công ăn việc làm, mở
rộng mối giao lu văn hoá xã hội, tăng cờng tình hữu nghị đoàn kết của sự
hiểu biết giữa các dân tộc
Từ đờng lối và những biện pháp thích hợp, du lịch Việt Nam đang
chuyển mình đón kịp xu thế quốc tế và sự phát triển chung của đất nứơc.
Do nhận thấy đợc mức độ quan trọng của việc phát triển ngành du lịch nên
Đảng và Nhà Nớc ta đã rât sáng suốt trong việc chú trọng đầu t phát triển
ngành du lịch, đặc biệt là lĩnh vực kinh doanh du lịch khách sạn, trong việc
làm thủ tục xuất nhập cảnh nh vấn đề cấp Visa, hộ chiếu ngày càng đợc đơn
giản hoá, thuận tiện hơn làm cho lợng khách đi du lịch ngày càng đông. Du
khách không chỉ có nhu cầu đi tham quan các danh lam thắng cảnh hay tìm
hiểu về đất nớc con ngời Việt Nam mà họ còn là các thơng gia, các nhà
ngoại giao, các nhà chính trị hay là ngời đi thăm dò thị trờng Với tất cả
các mục đích trên sẽ kéo theo nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi hoặc
tham gia hội nghị, hội thảo Vì vậy mà ở Việt Nam hiện nay đã chú trọng
cho đầu t xây dựng mới nhiều khách sạn từ bình dân đến cao cấp, từ t nhân
đến liên doanh hợp tác, xây dựng một cách lành mạnh để có thể đáp ứng đ-
ợc nhiều nhu cầu đa dạng của khách du lịch.
Trong những năm qua, với sự phát triển của ngành du lịch nói chung
thì sự đóng góp không nhỏ vào thành công chung của ngành phải kể đến tr-
4
ớc hêt là lĩch vực du lịch khách sạn. Các cơ sở này đã đóng vai trò quan
trọng trong hoạt động kinh doanh, nó làm thoả mãn những nhu cầu tất yếu
của khách du lịch về nghỉ ngơi, ăn uống Và trong mỗi khách sạn thờng
kinh doanh ba mảng: dịch vụ lu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ . Mỗi dịch vụ
đều có chức năng nhiệm vụ và tầm quan trọng riêng nhng lại có mối quan
hệ mật thiết với nhau nhằm một mục đích là phục vụ tốt nhất những nhu
cầu của khách. Bên cạnh đó dịch vụ kinh doanh lu trú đóng vai trò cực kỳ to

lớn, nó không thể thiếu ở bất cứ một cơ sở kinh doanh khách sạn nào. Nó là
một bộ phận trong hoạt động của khách sạn để tạo nên sức hấp dẫn về chất
lợng trong kinh doanh. Doanh thu từ dịch vụ lu trú chiếm từ 50-80% trong
tổng doanh thu. Thờng thì lợi nhuận từ đạt đợc từ dịch vụ lu trú tơng đối
cao. Thực tế đã cho thấy các doanh nghiệp hoạt động sau ba năm đạt công
suất buồng ngủ 40% là có lãi.
Mục tiêu chung của các khách sạn ở Việt Nam hiện nay là nâng cao
khả năng phục vụ của dịch vụ buồng ngủ và cũng chính là cơ sở để kinh
doanh thêm dịch vụ, bởi lẽ dịch vụ lu trú chủ yếu thực hiện và đảm bảo cho
hoạt động kinh doanh của khách sạn. Nếu dịch vụ này không thực hiện đợc
tốt, không đầy đủ thì khách sạn sẽ gặp nhiều khó khăn trong việc thoả mãn
nhu cầu tất yếu của mình; sức hấp dẫn và thu hút khách du lịch sẽ bị giảm
sút. Ngợc lại, nếu khách sạn nào kinh doanh tốt dịch vụ này sẽ tạo đợc sức
hấp dẫn cho khách sạn, kéo dài thời gian lu trú của khách, góp phần nâng
cao doanh thu cho khách sạn. Đồng thời qua đó tạo đợc sức hấp dẫn, ấn t-
ợng sâu sắc đối với du khách, làm cho khách hiểu rõ hơn thái độ phục vụ,
sự tận tình và trình độ văn minh của khách sạn. Đây cũng có thể coi là một
hình thức quảng cáo tốt biết để khách biết đến cơ sở kinh doanh nhiều hơn.
Xuất phát từ nhận thức đợc tầm quan trọng của việc kinh doanh dịch
vụ khách sạn nói chung và kinh doanh dịch vụ lu trú nói riêng nên em đã
liên hệ thực tập tại khách sạn Ha Nội Horison và cũng bởi một số lí do sau.
Trớc tiên, thời gian học tập tại trờng, nhà trờng có chơng trình cho
sinh viên đi thực tập thực tế tại các cơ sở du lịch, cơ sở kinh doanh khách
sạn. Đó là nhu cầu tất yếu của sinh viên ngành du lịch nói chung và bản
thân em nói riêng. Vì đi thực tế em sẽ có điều kiện để quan sát, làm việc
học tập tại các bộ phận trong khách sạn mà trớc đây khi học ở truờng cha
có điều kiện để thực hành để từ đó em nắm đợc những nhu cầu giữa thực tế
và lý thuyết đợc cung cấp trong qúa trình học tập.
5
Hơn nữa trong thời gian tới em phải trải qua kỳ thi tốt nghiệp tại tr-

ờng mà nhân viên buồng là phần quan trọng không thể thiếu trong kỳ thi
tới. Bởi vậy trong quá trình thực tập nếu làm tốt đợc công việc đó sẽ giúp
em tự tin hơn khi bớc vào kỳ thi để đạt đợc kết quả tốt hơn.
Một lý do đặc biệt nữa là khi chọn để viết đề tài nhân viên kỹ thuật
phục vụ buồng em sẽ có điều kiện và nhận thức từ thực tế tại bộ phận
buồng, có dịp đợc quan sát tiến hành nghiên cứu hoạt động kinh doanh
buồng ngủ tại khách sạn, có dịp phục vụ nhiều đối tợng khách, từ đó giúp
em củng cố vững chắc kiến thức lý thuyết đã học và từ lý thuyết soi dọi lại
để hiểu sâu hơn bản chất của công việc diễn ra trong thực tế.
Khi đã có hiểu biết sâu rộng về lý thuyết sẽ giúp em nắm vững đợc
quy trình, cách thức phục vụ khách, có ý thức và tác phong đúng mực,
phong cách làm việc và thao tác kỹ thuật chuẩn và hợp lý hơn. Quá trình
tiếp cận thực tế còn giúp em rút ra đợc những kinh nghiệm quý báu cho bản
thân về trình độ chuyên môn nghiệp vụ, nâng cao trình độ ngôn ngữ, cách
giao tiếp ứng xử
Những lý do trên là động lực mạnh mẽ thúc đẩy em chọn nhân viên
kỹ thuật phục vụ buồng tại khách sạn Hà Nội Horison.
II. GIớI THIệU CHUNG Về KHáCH SạN Hà NộI HORISON
1. Vị trí và đặc điểm của khách sạn.
Hà Nội Horison hiện nay là một trong những khách sạn lớn của thành
phố Hà Nội, có vị trí địa lí rất thuận lợi tại số 40 phố Cát Linh Hà Nội.
Khách sạn đợc xây dựng trên khu đất của nhà máy gạch Đại La cũ, với diện
tích đất sử dụng trên 4000 m2, nằm trên vị trí chung tâm của thủ đô. Khách
sạn có bãi đỗ xe rộng rãi và an toàn, chỉ cách sân bay quốc tế Nội Bài 35
km, cách ga Hà Nội 2 km. Từ Hà Nội Horison Hotel, quý khách đến thăm
khu di tích lịch sử văn hoá hàng đầu của thủ đô có giá trị ngàn đời mà chỉ
mất vài phút; đó là Văn Miếu Quốc Tử Giám ( trờng đại học đầu tiên và
rất nổi tiếng ở Việt Nam). Cũng từ Horison chỉ qua vài phố ngắn, quý khách
đã tới viện bảo tàng Mỹ Thuật, viện bảo tàng Quân Đội hoặc quảng trờng
Ba Đình lịch sử với lăng chủ tịch Hồ Chí Minh. Hà Nội Horison là điểm

dừng chân lý tởng của du khách với các dịch vụ và chất lợng phục vụ đạt
tiêu chuẩn năm sao luôn chờ đón quý khách.
Khách sạn cao mời bốn tầng, bao gồm 324 phòng. Số phòng sử dụng
là 250 phòng. Trong đó có 174 phòng hảo hạng, 95 phòng sang trọng, 6
phòng VIP có vờn và ban công.
6
Cách bố trí cụ thể của khách sạn nh sau:
Tầng trệt là đại sảnh và quầy lễ tân; là nơi đón tiếp và giao dịch với
khách. Ngoài ra còn có một nhà hàng bánh, một quầy ba, một cửa hàng bán
đồ lu niệm và khu vực thang cuốn để khách có thể lên tầng một. Ngoài ra
phía sau đại sảnh là khu vực giặt là và khu cho nhân viên.
Tầng 1 có thể chia ra ba khu vực chính sau:
Khu vực 1: là khu vực nhà hàng gồm 2 nhà hàng Âu và ắ và một bếp
chinh ở phía sau.
Khu vực 2: khu vực hội thảo hội nghị bao gồm một phòng Văn Miếu
lớn( có thể chia ra làm 3 Văn Miếu nhỏ bằng những bức tờng ngăn lu động)
Ngoài ra còn có những phòng họp nhỏ xung quanh khu vực này.
Khu vực 3: là khu vực văn phòng của khách sạn bao gồm phòng làm
việc của tổng giám đốc khách sạn và nhân viên văn phòng.
Tầng 2: bao gồm 2 locker nam và nữ, 2 phòng Massage, 1 phòng
AEROBIC ( Với đầy đủ thiết bị để luyện tập sức khoẻ). Ngoài ra còn có 2
phòng tắm hơi, 1sân Tennis ngoài trời, 1 bể bơi, 1Beauty Salon Shop và
một số phòng cho khách thuê.
Tầng 3,4,5: Đây là các tầng dùng làm văn phòng cho thuê.
Tầng 6 đến tầng 14 là các tầng chính dùng cho việc kinh doanh dịch
vụ lu trú với tổng số 250 phòng, tiện nghi đầy đủ, phục vụ khách nghỉ ngơi
đạt tiêu chuẩn với giá hợp lý.
7
2. Quá trình hình thành và phát triển của công ty
Bắt đầu từ năm 1991 khách sạn Ha Nội Horison là sự đầu t lớn của

công ty TNHH Global Toserco; một công ty liên doanh giữa Indonesia PT
Global Metropolital Development và Hà Nội Tourism Service Company. PT
Global Metropolital Development Jarkata là một doanh nghiệp kinh doanh
ở nhiều lĩnh vực khác nhau, không chỉ trong lĩnh vực xây dựng bất động sản
mà còn cả trong lĩnh vực thơng mại du lịch, chăm sóc sức khoẻ và quản lý
tài chính. Các hoạt động phát triển bất động sản của Metropolital
Development Group có liên quan đến hai công trình xây dựng các công
trình thơng mại và văn phòng, thiết kế và xây dựng nhà ở và các khu trung
c. Khách sạn năm sao Hà Nội Horison là sự đầu t đầu tiên trong lĩnh vực
khách sạn ngoài đất nớc Indonesia và là mục tiêu của tổ chức để mở rộng
đầu t vào lĩnh vực khách sạn trên phạm vi quốc tế. Hà Nội Tourism Service
Company là một công ty nhà nớc. Năm 1986, ngay từ đầu nó đã là một tổ
chức du lịch đa dịch vụ, đã tham gia vào hoạt động dịch vụ nhà hàng, khách
sạn và bất động sản. Bên cạnh, khách sạn Ha Nội Horison cũng góp phần
vốn với một số khách sạn khác ở Hà Nội. Hà Nội Toserco đợc biết vì đầu t
vào hai loại đối tợng lớn Luxusy Tourist và Backpacker.
Hà Nội Horison do tập đoàn SwissBel Hotel International điều hành.
Là một khách sạn quốc tế năm sao, trong sự phát triển không ngừng
của ngành du lịch khách sạn nói chung và nhu cầu đi du lịch ngày càng
tăng của con ngời. Khách du lịch có thể là những đoàn tour du lịch, khách
du lịch, hội thảo đa đến đối tợngkhách đa dạng. Do đó để đáp ứng đợc
các nhu cầu kể trên Hà Nội Horison có mạng lới hoạt động không chỉ trong
nớc mà còn trên cả thế giới. Khách sạn có một hệ thống đặt phòng từ những
hãng, đại lý trên thế giới nh: Smissair, Grossair, Austrian Airline, Worldpan,
Sahara.
8
3. Thuận lợi và khó khăn của công ty
* Thuận lợi.
Do đợc sự quan tâm của nhà nớc cũng nh lãnh đạo thành phố Hà Nội
và lãnh đạo sở du lịch Hà Nội cùng với vị trí thuận lợi về giao thông, đẹp về

cảnh quan và có nhiều yếu tố thuận lợi thu hút khách, tiện lợi cho việc tổ
chức kinh doanh và tiếp tục đầu t, mở rộng các dịch vụ kinh doanh cảu
khách sạn.
Tình hình trung về thị trờng kinh doanh khách sạn có những chuyển
biến tốt, có lợi cho ngành du lịch va khách sạn.
Đặc biệt, Hà Nội Horison là một khách sạn quốc tế tiêu chuẩn năm
sao, một trong những khách sạn lớn ở Ha Nội đợc vinh dự nhận giải thởng
là khách sạn có dịch vụ tốt nhất. Để có đợc những danh hiệu này đó là sự
đóng góp nhiệt tình của cả ban giám đốc và toàn thể nhân viên trong công
ty. Đây có thể coi là động lực thúc đẩy hoạt động kinh doanh của khách sạn
trong thời gian tới.
Đội ngũ cán bộ công nhân đều đợc đào tạo qua chuyên môn nghiệp
vụ nên trình độ chuyên môn hoá cao, có nhiều kinh nghiệm; rất thuận lợi
cho việc tổ chức kinh doanh.
* Khó khăn.
Bên cạnh những thuận lợi và lợi thế có đợc, khách sạn Hà Nội
Horison còn có một số khó khăn sau:
Là một khách sạn đợc đa vào hoạt động cha lâu, việc tổ chức kinh
doanh phục vụ, khách sạn phải cùng lúc tổ chức nhiều công việc để từng b-
ớc trang bị các tài sản công cụ, các điều kiện vật chất và lao động cần thiết
đảm bảo cho công việc kinh doanh nên còn nhiều vớng mắc.
Là một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch mới tổ chức hoạt
động nên còn nhiều lúng túng trong việc xây dụng thị trờngcả trong và
ngoài nớc. Biện pháp thu hút khách và khả năng mở rọng kinh doanh còn
hạn chế do các yếu tố khách quan và chủ quan.
Tóm lại, trên đay là những thuận lợi và khó khăn của khách sạn Hà
Nội Horison. Nếu biết khai thác tận dụng một cách hợp lí các mặt thuận lợi,
khắc phục hay hạn chế đợc tối đa những khó khănthì chắc chắn khách sạn
sẽ thu hút và gây đợc sự chú ý của những đối tợng khách đến với khách sạn.
Điều này sẽ trực tiếp tác động đến tình hình kinh doanh và hiệu quả kinh

doanh của khách sạn.
III. Tình hình kinh doanh của công ty
9
1. Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu và nguồn khách chủ yếu của
công ty
Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu.
Là một đơn vị kinh doanh dịch vụ, đặc điểm kinh doanh phục vụ của
khách sạn Hà Nội Horison cũng giống nh những khách sạn khác là tổ chức
các hoạt động dịch vụ cơ bản nh: kinh doanh lu trú, kinh doanh dịch vụ ăn
uống, lữ hành, hội nghị, hội thảo và các dịch vụ bổ xung cụ thể.
Về hoạt động kinh doanh dịch vụ lu trú: hiện nay khách sạn có khu
nhà mời bốn tầng đợc xây dựng và đa vào hoạt động từ năm 1998 với tổng
số phòng lu trú là 250. Nó bao gồm các loại phòng đợc trang bị đầy đủ tiện
nghi hiện đại, đạt tiêu chuẩn năm sao. Với số lợng phòng này, khách sạn có
khả năng phục vụ đông đảo khách lu trú và đáp ứng khả năng thanh toán
của mọi đối tợng khách tuỳ theo chất lợng giá cả của từng loại phòng.
Sơ đồ bảng giá các loại phòng trong khách sạn.
Loại phòng Phòng đơn Phòng đôi
Superior 90 USD 105 USD
Deluxe Room 100 USD 115 USD
Cabana Room 105 USD 120 USD
Horison Club Room 120 USD 135 USD
Suite 145 USD 160 USD
Garden Suite 140 USD 155 USD
Horison Club Suite 155 USD 170 USD

Nếu thêm một giờng tính 15 USD
Với giá các loại phòng trên, khách sẽ đợc hởng một bữa sáng miễn
phí mà không phải trả thêm 10% phí VAT và 5% phí dịch vụ, mỗi ngày đợc
một chai nớc. Đối với trẻ em dới 12 tuổi ở cùng phòng với bố mẹ thì khách

sạn chỉ tính 50% so với giá toàn phần.
Thời gian làm thủ tục nhập phòng là 12 giờ tra.
Thời gian trả phòng là 12 giờ
Khách nghỉ thêm 1 giờ tính 15 USD.
Qua sơ đồ trên ta thấy dịch vụ lu trú của khách sạn đợc kinh doanh
trên quy mô lớn với tổng số trên 324 phòng. Nếu liên tục tiếp nhận khách sẽ
có tác động thúc đẩy hoạt động kinh doanh của khách sạn đạt hiệu quả cao.
Bên cạnh nhu cầu lu trú thì nhu cầu ăn uống cũng không thể thiếu đối
với hầu hết khách du lịch đến với khách sạn. Vì vậy, để đáp ứng đợc nhu
cầu của du khách, để cho hoạt động kinh doanh dịch vụ của khách sạn diễn
ra cân bằng và đồng thời cũng hiểu đợc tầm quan trọng của hoạt động kinh
10
doanh ăn uống nên khách sạn đã chú trọng đầu t và phát triển vào khối nhà
hàng với các loại hình dịch vụ rất phong phú.
Hiện nay hai nhà hàng Âu và á có thể phục vụ khách ăn tại phòng
hoặc ăn tại nhà hàng từ các món ăn đơn giản của Việt Nam, Trung Quốc
đến các món ăn đặc sản Âu, á, cũng nh nhận đặt tiệc Âu, á.
Nhà hàng có phục vụ ăn nhanh, ăn sáng với rất nhiều loại thực đơn.
Ví dụ: bữa sáng của Nhật phục vụ tại phòng chỉ với 8,8 $, quý khách
có thể thởng thức các món cá chiên, rau Nhật, trứng, súp, cơm và trà.
Tại nhà hàng, quý khách có thể ăn theo thực đơn có sẵn hoặc cũng có
thể ăn bữa ăn tự chọn theo khẩu vị và sở thích riêng với giá chỉ 6$ đối với
bữa tra tại nhà hàng á Lee Man Fong.
Với chơng trình khuyến mại bữa tra mùa hè tại nhà hàng Âu: Le
Mayer phục vụ bữa tra tự chọn với các món ăn Việt Nam chỉ 4$ một ngời.
Các món ăn châu á và châu Âu với món Carving, sup với nhiều món tráng
miệng chỉ 8$ một ngời.
Giá cả các món ăn đặc sản và món ăn thờng tuỳ theo từng món mà
giá cả khác nhau:
Ví dụ : Tôm nớng với sốt lạc cay dùng với cơm tám : 8,6$

Súp theo ngày : 4$
Cá ngừ nớng với ngô : 13,8$
Sờn cừu hun khói với khoai tây nớng : 22,4$
Thịt bò hầm sốt Sacha : 12,7$
Ngoài ra nhà hàng còn nhận dặt tiệc cới, hội nghị hội thảo, liên hoan, sinh
nhật và phục vụ linh động với các món ăn Âu, Ă, các món ăn đặc sản tiêu
biểu của khách sạn. Nhà hàng luôn có sẵn các loại thực đơn phục vụ tiệc
theo các mùa với các mức giá khác nhau.
Khách đến khách sạn có thể chọn thực đơn có sẵn của nhà hàng hoặc khách
và khách sạn có thể cùng xây dụng thực đơn riêng phù hợp với sở thích và
khả năng thanh toán của khách.
Ngoài ra nhà hàng còn phục vụ đồ uống với mức giá sau:
Bảng giá một số loại đồ uống ( Đơn vị tính USD )
Số TT Tên đồ uống Loại Giá
Rợu vang đỏ và trắng Cốc 5.75
Chai 24.75
Champagne Cốc 5.75
Bia 333 Chai 1.7
11

Đối với việc kinh doanh đồ ăn, phục vụ các loại tiệc thông thờng nh
liên hoan sinh nhật thì bên đặt tiệc phải đặt trớc với nhà hàng ít nhất hai
ngày, phải báo rõ thời gian ăn, địa điểm, số lợng ngời ăn, tiêu chuẩn.
Đôí với phục vụ tiệc lớn nh hội nghị, hội thảo, tiệc đứng, tiệc ngồi,
tiệc cới thì phải đặt trớc ít nhất một tuần trớc khi ăn tiệc. Đồng thời phải
báo cụ thể ngày giờ, số lợng khách, địa điểm và tiêu chuẩn.
Trong hoạt động kinh doanh du lịch, khách sạn; đối với các khách
sạn nói chung và với Horison nói riêng thì việc kinh doanh không thể thiếu
dịch vụ bổ xung. Nó có tầm quan trọng rất lớn với hoạt động kinh doanh
của khách sạn. Đây là dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu vui chơi giải trí và

một số nhu cầu khác của con ngời. Vì khi cuộc sống của con ngời đợc nâng
lên thì những nhu cầu đi du lịch cũng nh việc muốn đợc đáp ứng thoả mãn
các dịch vụ bổ xung là một nhu cầu tất yếu. Đặc biệt đời sống cao kéo theo
khả năng thanh toán cao, lúc đấy nhu cầu của con ngời không chỉ dừng lại ở
việc ăn uống lu trú mà còn cả nhu cầu về thể dục thể thao, vui chơi giải trí
lấy lại tinh thần và hồi phục sức khoẻ sau những giờ làm việc mệt mỏi.
Hiểu đợc tầm quan trọng của các dịch vụ bổ xung cũng nh đa dạng hoá các
loại hình dịch vụ kinh doanh cùng với việc đầu t vào kinh doanh hai mảng
dịch vụ chính là lu trú và ăn uống thì khách sạn rất chú trọng trong việc
kinh doanh các dịch vụ vui chơi giải trí, làm đẹp, đồ lu niệm. Đến với
Horison quý khách có thể tham gia câu lạc bộ sức khoẻ (là một trong những
câu lạc bộ lớn nhất Hà Nội) Quý khách có thể mua thẻ hội viên tại quầy lễ
tân( Gồm hai loại 60$USD/Năm với thẻ bạc hoặc 100USD/Năm với thẻ
vàng). Các hội viên có thể sử dụng phòng tắm hơi, phòng tập aerobic, bể
bơi ngoài trời, sân Tennis, phòng massage và phòng tập chuyên nghiệp.
Ngoài ra khách sạn còn có các dịch vụ làm đẹp, chăm sóc sắc đẹp
cho phụ nữ.
Bảng giá đồ giặt là của khách.

12
Tóm lại, với một số các loại hình kinh doanh dịch vụ hiện nay khách
sạn đã đáp ứng đợc khá đầy đủ các nhu cầu của khách. Vì vậy khách sạn
cần duy trì và nâng cao hơn nữa về số lợng và chất lợng các dịch vụ nhằm
đáp ứng ngày một phong phú hơn nhu cầu của khách. Việc này sẽ có tác
động rất lớn đối với việc thu hút khách cho khách sạn.
1.2. Nguồn khách chủ yếu của Công ty khách sạn.
Khách đến với khách sạn hiện nay chủ yếu là hai nguồn khách chính.
+ Khách do khách sạn tự khai thác nh thông qua hệ thống đặt phòng
từ nhiều hãng đại lý trên thế giới nh Swissair, Grossair, Austriu airline,
worldpar sahara có quan hệ với khách sạn.

+ Khách tự đến với khách sạn hoặc khách vãng lai
Ngoài ra còn có:
+Khách do một số khách sạn khác gửi đến và họ đợc hởng phần trăm
hoa ồng.
+ Khách do các đại lý du lịch, các Công ty lữ hành trong nớc gửi đến
và hởng phần trăm hoa hồng.
Tuy nhiên khách từ hai nguồn khách này rất ít hoặc không đáng kể.
Các đối tợng khách từ trớc đến nay bao gồm khách quen, khách quốc
tế, khách nội địa, khách là các thơng gia, khách công vụ, khách du lịch
khách đến với khách sạn với nhiều mục đích khác nhau nên thời gian lu trú
tại khách sạn cũng khác nhau và khả năng thanh toán và sử dụng các dịch
vụ trong khách sạn cũng khác nhau.
Từ khi khách sạn đi vào hoạt động đến nay thì số lợng khách có sự
tăng giảm và thay đổi tuỳ theo mùa, các tháng trong năm. Số lợng khách
đông nhất tập trung vào khoảng từ tháng 9 - tháng 3 và mùa vắng khách là
vào mùa hè. Vậy nên vấn đề đặt ra đối với nhân viên phục vụ trong khách
sạn là cần nắm đợc tâm lý, thị hiếu của từng đối tợng khách nhằm giúp cho
quá trình phục vụ khách tốt hơn. Đồng thời cũng cần có biện pháp tuyên
truyền quảng cáo xúc tiến bán hàng, thực hiện các chính sách khuyếch tr-
ơng sản phẩm, chính sách giá cả, chính sách sản phẩm nh giảm giá tặng
quà lu niệm cho khách để có thể thu hút khách ở mùa trài vụ và cũng để
kích thích làm tăng khả năng sử dụng các dịch vụ trong khách sạn, góp
phần nâng cao D từ các dịch vụ.
2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty khách sạn Hà Nội
Horison
13
Khách sạn đợc xây dựng và đa vào sử dụng từ năm 1998 đến nay đợc
8 năm. trong những năm qua Hà Nội Horison đã có những bớc đi nhìn
chung là tơng đối thuận lợi và tình hình kinh doanh có những nét đổi mới.
Đặc biệt trong điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật và khả năng thực tế hiện

nay khách sạn. Khách sạn đã tổ chức hoạt động kinh doanh phục vụ khá
đầy đủ các dịch vụ phục vụ khách với hiệu quả kinh doanh đạt đợc nh sau:
Cụ thể trong năm 2001 khách sạn đã tiếp nhận và phục vụ 890.000 l-
ợt khách trong đó.
+ Khách quốc tế: 55.000 lợt
+ Khách nội địa: 35.000 lợt
+ Khách lu trú: 60.000 lợt công suất đạt 50%
+ Khách ăn uống, hội nghị: 30.000 công suất đạt 50%
+ Tổng số có 200 các cuộc hội nghị, hội thảo của các đơn vị, tổ chức
trong và ngoài nớc đợc tổ chức tại khách sạn, khách sạn đã phục vụ thành
công.
Tổng doanh thu: 2.880.000USD, tăng 10% so với kế hoạch. Trong đó
doanh thu từ các dịch vụ bao gồm:
Doanh thu từ dịch vụ lu trú : 1.920.000USD
Doanh thu từ dịch vụ ăn uống : 480.000USD
Doanh thu từ dịch vụ cho thuê Văn Miếu : 240.000USD
Doanh thu từ dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ khác: 240.000USD
Khách sạn đã nộp ngân sách: 288.000USD
Vấn đề này tiền lơng của nhân viên trong khách sạn hiện nay tơng
đối ổn định trung bình 90USD/ngời/tháng. Cùng với các chế độ ban hành
đối với ngời lao động nên đã tạo điều kiện ổn định mức sống của cán bộ
công nhân so với yêu cầu cải thiện đời sống thời hiện đại.
Tóm lại: là một khách sạn đã đi vào hoạt động đợc 5 năm. Trong thời
gian đi vào hoạt động khách sạn đã có nhiều cố gắng để nhanh chóng ổn
định và đẩy mạnh quá trình kinh doanh đã đáp ứng đợc nhu cầu đa dạng
của khách và phục vụ thành công vì nhiều hội nghị hội thảo cấp cao. Song
khách sạn vẫn còn gặp một số khó khăn hạn chế do nhiều nguyên nhân cả
chủ quan và khách quan.
* Nguyên nhân đạt đợc những thành tích trên.
Nhận đợc sự quan tâm giúp đỡ của Nhà nớc Sỏ du lịch thành phố Hà

Nội cùng các cấp các ngành chức năng của thành phố đã tạo điều kiện giúp
đỡ khách sạn trong quá trình kinh doanh.
14
Nhờ sự cố gắng nỗ lực của ban lãnh đạo và tập thể cán bộ công nhân
viên khách sạn luôn đoàn kết, tập trung, hăng hái lao động để xây dựng
khách sạn ngày một phát triển.
Do chất lợng phục vụ khách ngày một nâng cao, tập thể cán bộ công
nhân viên luôn không ngừng học hỏi, sáng tạo ra những sản phẩm mới đáp
ứng yêu cầu của khách và để đạt danh hiệu khách sạn có chất lợng phục vụ
tốt nhất.
3. Những điểm mạnh và hạn chế trong kinh doanh, một số giải
pháp làm tăng hiệu quả kinh tế của Công ty.
3.1. Những u thế thuận lợi trong kinh doanh
Sau 5 năm tổ chức hoạt động, tuy còn một số hạn chế song với những
kết quả đạt đợc đã đánh dấu một bớc và ổn định của khách sạn trong việc tổ
chức hoạt động kinh doanh phục vụ cũng nh các mặt công tác khác, mở ra
những triển vọng tốt đẹp cho những năm tới.
Công tác tổ chức quản lý nói chung và công tác tổ chức kinh doanh
nói riêng đã ổn định và đi vào nề nếp. Đội ngũ cán bộ quản lý và phụ trách
các tổ chuyên môn nghiệp vụ đã quen với việc điều hành và phục vụ, nhận
thức đợc trách nhiệm của mình trớc yêu cầu chung của Công ty.
Hầu hết các cán bộ công nhân viên trong khách sạn đều thể hiện sự
nhiệt tình, đoàn kết gắn bó, chấp hành sự chỉ đạo của cấp trên, hoàn thành
tốt nhiệm vụ đợc giao.
Cơ sở vật chất kỹ thuật đợc hoàn thiện tạo điều kiện nâng cao khả
năng kinh doanh phục vụ của khách sạn, đáp ứng ngày càng cao nhu cầu
của khách đến với khách sạn.
Giá cả các dịch vụ của khách sạn không quá cao phù hợp với khả
năng thanh toán của khách.
3.2. Những hạn chế trong kinh doanh của khách sạn

Về tình hình thị trờng khách đến khách sạn tuy đã có những chuyển
biến thuận lợi song vấn đề cạnh tranh chiếm lĩnh thị trờng luôn là những
thách thức lớn đối với khách sạn trong tình hình hiện nay, đặc biệt là sự
phát triển mạnh mữ của các Công ty và các khách sạn trong và ngoài thành
phố.
Việc sử dụng các dịch vụ của khách sạn cha cân bằng nên phần nào
có ảnh hởng đến khả năng kinh doanh của khách sạn.
Khách đến với khách sạn khả năng thanh toán còn hạn chế nên việc
sử dụng các dịch vụ trong khách sạn ít làm ảnh hởng đến D.
15
Vào mùa vắng khách D giảm trong đó chi phí cố định lại cao nên gặp
một số khó khăn.
3.3. Một số giải pháp làm tăng hiệu quả kinh doanh của khách sạn
- 2002.
Xuất phát từ chức năng nhiệm vụ của thành phố và sở du lịch thành
phố Hà Nội giao cho. Trên cơ sở đánh giá kết quả và những tồn tại trong
năm 2001. Đồng thời cung cấp vào khả năng điều kiện cơ sở vật chất kỹ
thuật và khả năng phát triển của khách sạn trong 2002 khách sạn tập trung
một số mục tiêu cơ bản sau:
* Công tác sản xuất kinh doanh phục vụ
- Tổ chức sản xuất kinh doanh phục vụ
Tập trung cải tiến, nâng cao và duy trì danh hiệu khách sạn có dịch
vụ tốt nhất, kinh doanh phục vụ các dịch vụ cơ bản: LT, AU, dịch vụ Hội
nghị, hội thảo và các dịch vụ vui chơi giải trí.
Nghiên cứu triển khai mở rộng các dịch vụ khác tại khách sạn nhằm
thu hút ngày càng đông khách đến với khách sạn
- Các chỉ tiêu kinh tế
Trong năm 2002 khách sạn phấn đấu để đạt đợc các chỉ tiêu sau:
Tổng số lợt khách đến khách sạn: 110.000 Lợt
Tổng D: 3.560.000 USD

Trong đó:
Khách lu trú: 75.000 Lợt công suất 75%
Khách ăn uống hội nghị: 35.000 Lợt đạt 65%
Khách quốc tế: 75.000 Lợt
Khách nội địa: 35.000 Lợt
D từ các dịch vụ
D buồng ngủ: 2.300.000 USD
D ăn uống: 680.000 USD
D cho thuê Văn Miếu: 300.000 USD
D vui chơi, dịch vụ khác: 280.000 USD
Nộp ngân sách: 356.000 USD
Kết quả kinh doanh lãi: 1.000.000 USD
Tổng quỹ lơng: 284.400 USD Trong đó:
Lơng bình quân: 90 USD/ngời/tháng
Phụ cấp lơng: 24.000 USD/năm
Ngoài ra đảm bảo đợc các khoản chi về BHXH, BHYT và công đoàn.
* Công tác tổ chức bộ máy quản lý và điều hành lao động.
- Về công tác điều hành kiện toàn bộ máy quản lý. Khách sạn tiếp tục
làm tốt công tác bồi dỡng cán bộ.
16
Tiếp tục xem xét để kiện toàn sắp xếp đội ngũ cán bộ, giám đốc, phó
giám đốc, các cán bộ quản lý các bộ phận nhằm nâng cao một bớc chất l-
ợng cán bộ điều hành của khách sạn.
Rà soát, lựa cọn để sắp xếp ổn định đội ngũ lao động cơ bản có chất
lợng và năng suất lao động cao trên cơ sở phơng án tổ chức lao động đã xây
dựng cơ bản, đáp ứng yêu cầu kinh doanh của khách sạn.
Tăng cờng công tác giáo dục chính trị - t tởng cho cán bộ công nhân
viên, tăng cờng chế độ kỷ luật khách sạn, nâng cao nhận thức cho cán bộ
công nhân viên trong việc chấp hành đờng lối chính sách của Đảng và Nhà
nớc và nội quy của khách sạn.

Xây dựng đội ngũ lao động có kỷ luật, có năng suất chất lợng lao
động cao. Triển khai việc xây dựng cơ chế dân chủ trong khách sạn và ký
thoả hợp lao động giữa khách sạn và công đoàn theo quy định của Nhà nớc.
* Công tác xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật.
Nhìn chung việc xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tơng
đối cơ bản song vẫn phải tiếp tục đầu t hoàn thiện và nâng cấp các điều kiện
vật chất nhằm nâng cao khả năng phục vụ cơ bản, đáp ứng nhu cầu ngày
càng cao của khách và nâng cao hiệu quả kinh doanh phục vụ.
* Hoạt động lữ hành và Marketing
Tăng cờng và nâng cao hoạt động lữ hành nhằm thực hiện đợc nhiều
chơng trình, nhiều tour du lịch trong nớc, quốc tế nhằm mở rộng các hoạt
động trên thị trờng nâng cao hiệu quả kinh tế phấn đấu thành một trong
những nhiệm vụ cơ bản của khách sạn.
Trên cơ sở rút kinh nghiệm công tác 2001, cần thiết phải có sự chỉ
đạo một cách cụ thể hoạt động Marketing của khách sạn, phải coi đây là
một công tác quan trọng, có ý nghĩa lớn đối với hoạt động kinh doanh nói
chung và công tác hoạt động chiến lợc kinh doanh trong từng giai đoạn
cũng nh lâu dài của khách sạn.
Hoạt động Marketing phải đảm bảo đợc các mục tiêu: nghiên cứu
tình hình thị trờng du lịch - khách sạn trong nớc, nớc ngoài và chính của
khách sạn. Tình hình diễn biến tâm lý, về số lợng của các đối tợng khách
sạn đến khách sạn. Tình hình chiến lợc và khả năng phục vụ của khách sạn,
các yếu tố chính sách, biện pháp kinh tế, giá cả Để từ đó có những tham
mu đề xuất với ban giám đốc của khách sạn những ý kiến, những biện pháp
cải tiến nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh.
17
Tăng cờng công tác tiếp thị, tuyên truyền quảng cáo chào mời và nắm
bắt ý kiến của khách hàng để thu hút khách đến khách sạn ngày càng nhiều,
cũng nh kịp thời điều chỉnh những thiếu sót mà khách hàng cha vừa lòng để
kịp thời phục vụ khách ngày một tốt hơn.

* Công tác tuyên truyền quảng cáo.
Cùng với việc tích cực củng cố và nâng cao chất lợng phục vụ uy tín
của khách sạn để thu hút khách đến khách sạn ngày càng nhiều. Khách sạn
coi trọng các thông tin tuyên truyền quảng cáo về hoạt động khách sạn với
nhiều hình thức khác nhau có chọn lọc trên phục vụ ngày một mở rộng. Để
gây ảnh hởng lớn trên thị trờng du lịch nhằm thu hút khách.
* Công tác đoàn thể.
Tiếp tục ổn định và phát triển các hoạt động của các tổ chức đoàn thể
xã hội: công đoàn, đoàn thanh niên, phụ nữ Thực hiện tốt sự lãnh đạo, chỉ
đạo của chi bộ, xây dựng quan hệ mật thiết giữa lao động doanh nghiệp với
ban chấp hành công đoàn, thanh niên, phụ nữ để thực hiện tốt các hoạt động
đoàn thể.
IV. Tổ chức bộ máy quản lý và tổ chức lao động trong
Côngty.
18
S¬ ®å m« h×nh qu¶n lý cña kh¸ch s¹n Hµ Néi Horison
19
General Manager
Ass . of Manager
Finace &
Acounting
Human
Resource
Securty Sales &
Marketing
Front O ffice F & B
Housekeeping
Engineering
Maitenance
Technique

Accounting Cashier Purchasing
Room Pulixc LinenLaundry
Kitchen Banquet Bar &Coffee Shop
Restaurant
Business
Centre
Switch Board Guest Relation ReservationReception Cashier &
Night Auditor
Bell Service Health Club
STT
Tên bộ phận và
phòng ban
Số ngời
Giới tính Tuổi trung
bìnhNam Nữ
1 Tổng giám đốc 01 01 - 60
2 Phó tổng giám đốc 01 - Nữ 30
3 Lễ tân
4 Nhà hàng
5 Buồng
6 Bảo vệ
7 Marketing
8 Sửa chữa
9 Kế toán
10 Nhân sự
Từ bảng số liệu trên ta thấy cơ cấu lao động của khách sạn đợc phân
bố tơng đối hợp lý vì đây là một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nên tỷ lệ
lao động gián tiếp nhỏ hơn lao động trực tiếp.
Lao động gián tiếp chiếm:
Lao động trực tiếp chiếm:

Hiện nay, toàn bộ hệ thống kinh doanh của khách sạn đợc chia làm 8
bộ phận, mỗi bộ phận gắn liền với chức năng hoạt động hình thành 1 hệ
thống các dịch vụ trong khách sạn. Đứng đầu mỗi bộ phận là các giám đốc,
các dịch vụ có liên quan chặt chẽ với nhau sản phẩm của khách sạn là công
sức đóng góp của các bộ phận và trở thành mối quan hệ khăng khít giữa các
tổ, tạo ra đợc nhiều khâu phục vụ. Với mô hình quản lý trên của khách sạn
đã giảm đợc các khâu chồng chéo và phân đợc rõ ràng đợc chức năng của
từng bộ phận. Chính vì vậy ta thấy mô hình quản lý tổ chức đơn giản gọn
nhẹ nhng vẫn hợp lý, nhiệm vụ hoạt động của các ban giám đốc và của các
bộ phận trong khách sạn.
1.1. Tổng giám đốc (Ông Jan Hilhors - Quốc tịch Hà Lan)
Là ngời điều hành khách sạn do tập đoàn quản lý khách sạn và khu
nghỉ mát quốc tế Swiss Bel Hotel bình chọn là ngời chịu trách nhiệm trớc
pháp luật về các hành vi kinh doanh của mình thông qua việc điều hành
nhân viên.
Xây dựng kế hoạch hoạt động, báo cáo kết quả hoạt động tài chính
tổng hợp, bảng cân đối tài sản lên Sở du lịch thành phố Hà Nội.
Có quyền đề nghị sở nhiệm, miễn nhiệm phó tổng giám đốc, kế toán
trởng và các chức danh tơng đơng.
Có quyền quyết định xử lý và các vi phạm của nhân viên.
1.2. Phó tổng giám đốc (ngời Việt Nam) bà Nguyễn Hồng Vân
20
Là ngời giúp việc cho tổng giám đốc hoàn thành tốt các công việc
hoạt động kinh doanh của khách sạn.
1.3. Các bộ phận trong cơ cấu phục vụ của khách sạn.
Trong tất cả các bộ phận đều có một giám đốc và một phó giám đốc.
Mỗi bộ phận đều có quyền hạn và nghĩa vụ nhất định.
a. Tổ kế toán. ( ngời)
- Có chức năng làm công tác quản lý tài vụ, hạch toán kế toán quản
lý vật t, quản lý thông tin kế toán của khách sạn. Thông qua việc phân tích

hoạt động kinh doanh và hiệu quả của việc chu chuyển vốn nghiên cứu đề
xuất với ban giám đốc những biện pháp tích cực nhằm cải tiến nâng cao
trình độ quản lý và hiệu quả kinh tế của khách sạn.
Nhiệm vụ: kịp thời hạch toán chính xác và kiểm tra tình hình tài vụ
và các hoạt động chính của khách sạn. Đồng thời cung cấp cho ban giám
đốc những thông tin kinh tế toán đáng tin cậy.
+ Tăng cờng công tác ghi kế hoạch, lập ra kế hoạch tài vụ, tăng cờng
hạch toán kinh tế, kiểm soát chi tiêu, tiết kiệm chi phí, hạ giá thành sản
phẩm.
+ Tổng kết kinh nghiệm phát hiện vấn đề thúc đẩy khuyến khích cải
tiến quản lý.
b. Tổ lễ tân.
- Chức năng: là bộ phận tiếp nhận khách, là trung tâm nghiệp vụ của
toàn bộ khách sạn, là đầu mối liên kết giữa khách và khách sạn là bộ phận
phục vụ khách trong suốt quá trình từ khi khách tới đến khi khách rời kỏi
khách sạn.
Là bộ phận tham mu giúp việc cho ban giám đốc trong công tác quản
lý và tổ chức kinh doanh. Hàng ngày nắm bắt kịp thời các thông tin về
nguồn khách, tình hình khách và nhu cầu của khách, cung cấp căn cứ tham
khảo để ban giám đốc định ra và điều chỉnh sách lợc kinh doanh của khách
sạn.
- Nhiệm vụ: tổ chức thực hiện tất cả các bớc của công việc liên quan
đến tiếp nhận khách, phục vụ khách và quản lý khách từ khâu đăng ký đến
khi khách thanh toán với khách sạn. Đảm bảo đáp ứng đợc mục đích là
phục vụ khác và quản lý kinh doanh thật tốt.
Tham gia nghiên cứu và dự đoán về thông tin khách sạn, tham gia
vào việc đánh giá cho thuê phòng, lập kế hoạch thúc đẩy kinh doanh của
khách, làm các công việc về dự tính phòng khách, và các công việc cụ thể
khi khách đến lu trú tại khách sạn.
21

Tiếp nhận và cung cấp cho các bộ phận những thông tin về nghiên
cứu của khách, tiếp nhận khiếu nại của khách kịp thời thông tin phản hồi
cho các bộ phận liên quan nhằm đảm bảo phục vụ kịp thời với hiệu quả cao,
chất lợng tốt, làm tốt công tác thanh tra, thu ngân, theo dõi công nợ và báo
cáo kịp thời hàng ngày với bộ phạn kế toán khách sạn.
Làm tốt công tác hớng dẫn khách, nhận và chuyển bu điện (điện
thoại, điện tín, điện báo, báo chí ) với khách.
Lập và ghi chép đầy đủ vào các loại sổ sách theo quy định về quản lý
vật t tài sản, tình hình khách đến, khách đi, khách lu trú, khách là ngời nớc
ngoài Nhằm đáp ứng yêu cầu về công tác quản lý chung và yêu cầu của
ban giám đốc khách sạn.
Bộ phận lễ tân luôn phải có thái độ nhiệt tình, chủ động tiếp khách,
thăm hỏi khách, hớng dẫn giúp đỡ khách, tạo cho khách cảm giác thoải
mái, yên tâm mỗi khi khách đến khách sạn.
c. Marketing
- Chức năng: giúp việc ban giám đốc về công tác quản lý kế hoạch
sản xuất kinh doanh, công tác thị trờng và tuyên truyền quảng cáo của
khách sạn.
- Nhiệm vụ: Lập kế hoạch sản xuất kinh doanh toàn khách sạn theo
định kỳ, tháng, quý, năm. Theo dõi kiểm tra và quản lý tình hình thực hiện
của bp kinh doanh dịch vụ. Tổng hợp, phân tích và đề xuất với ban giám
độc những ý kiến về cải tiến công tác quản lý nói chung của khách sạn.
Nghiên cứu thị trờng, tham khảo, học tập tình hình kinh doanh của
các đơn vị khác về tổng hợp rút kinh nghiệm và có ý kiến tham mu với ban
giám đốc nhằm không ngừng đổi mới hoặc điều chỉnh công tác quản lý và
chất lợng kinh doanh của khách sạn.
Tổ chức thực hiện các chơng trình quảng cáo, tuyên truyền các hoạt
động kinh doanh của khách sạn để thu hút khách đến với khách sạn ngày
một đông hơn.
Kết hợp chặt chẽ với hộ phận kế toán và các tổ chuyên môn NV để

làm tốt công tác xây dựng kế hoạch, quản lý kế hoạch và tổ chức thực hiện
kế hoạch sản xuất kinh doanh của khách sạn và các mặt công tác khách.
Chấp hành nghiêm chỉnh nội quy của khách sạn, đoàn kết nội bộ luôn
luôn học tập để nâng cao trình độ chuyên môn ngoại ngữ nâng cao hiệu quả
công tác.
d. Tổ Nhà hàng
22
- Chức năng: là bộ phận cung cấp đồ ăn, tổ chức và thực hiện đảm
bảo khách các món ăn, đồ uống, dịch vụ chất lợng tốt, phục vụ các bữa tiệc,
hội nghị, hội thảo, tiệc cới, sinh nhật và các dịch vụ khác.
- Nhiệm vụ: làm ra những món ăn ngon, giá cả hợp lý, phục vụ với
thái độ văn minh, lịch sự, tạo ra không khí thoải mái làm cho khách vui vẻ
hài lòng và muốn đến khách sạn.
luôn nghiên cứu và tổ chức kinh doanh theo xu hớng ngày càng mở
rộng và đa dạng các dịch vụ nhằm phục vụ đáp ứng nhu cầu của khách
không chỉ với việc ăn uống đơn thuần mà phải nâng lên tầm nghệ thuật.
Ngoài ra còn phải tiếp nhận làm theo yêu cầu của khách đúng đủ, đẹp
cả về số lợng và chất lợng một cách kịp thời, đồng thời, hàng ngày nhiệm
vụ của bộ phận kế toán nhà hàng là phản ánh thông tin lớn kế toán tổng hợp
để vào sổ chi tiết hạch toán.
e. Bộ phận buồng ngủ.
- Chức năng: làm công tác cung cấp và phục vụ các dịch vụ yêu cầu
cho việc sinh hoạt nghỉ tại phòng. Đồng thời làm công tác giám sát và theo
dõi đánhgiá các cơ sở vật chất sau khi dùng hàng ngày để kịp thời phản ánh
với bộ phận bảo dỡng nhằm đa ra biện pháp kịp thời sửa chữa, giúp ban
giám đốc về kế hoạch quản lý và giám sát việc nhận - trả phòng của khách.
- Nhiệm vụ: Quản lý, làm *** bảo dỡng toàn bộ hệ thống phòng ngủ
của khách, sẵn sàng đón nhận và đảm bảo phục vụ khách tốt nhất khi có
khách đến khách sạn, làm cho khách thấy thoải mái, thuận tiện, an toàn nh
chính ngôi nhà thứ hai của họ nhằm thu hút ngày càng nhiều khách đến với

khách sạn.
f. Bộ phận bảo vệ.
- Chức năng: Đảm bảo giữ gìn an ninh trật tự, bảo vệ an toàn về ngời
và tài sản của khách cũng nh trong và ngoài khách sạn.
- Nhiệm vụ: Phải lập kế hoạch và phơng án bảo vệ kế hoạch nhân
công lao động, bố trí ca kíp và vị trí làm việc cho số cán bộ nhân viên của
bộ phận, đảm bảo 24/24 giờ có ngời làm.
Lập phơng án trình tự xử lý các tình huóng xảy ra làm mất an ninh an
toàn trong khách sạn, phơng án phòng cháy chữa cháy trong khách sạn.
Tham gia đề xuất với ban giám đốc những biện pháp cải tạo nâng cấp
chất lợng công tác bảo vệ, phòng gian bảo mật, phòng cháy chữa cháy.
g. Tổ lao động tiền lơng.
- Chức năng: kiểm tra việc theo dõi chấm công, bố trí sử dụng lao
động của các bộ phận trong khách sạn. Kiểm tra việc chấp hành nội quy
23
của cán bộ công nhân viên khi phát hiện sai sót phải kịp thời nhắc nhở hoặc
trao đổi với ngời phụ trách bộ phận đó. Trờng hợp cần thiết báo cho ban
giám đốc để giải quyết.
- Nhiệm vụ: Giải quyết các công việc quản trị hành chính phục vụ bộ
phận quản lý khách sạn. Lập kế hoạch trang bị đồ dùng văn phòng phẩm và
quản lý tài sản, công cụ lao động của bộ phận quản lý, giải quyết các công
việc về tiếp khách, tạp vụ và giúp ban giám đốc công tác đối ngoại.
Nghiên cứu, đề xuất, tham mu cho ban giám đốc và thực hiện các
công việc liên quan đến tuyển dụng, ký hợp đồng lao động, chế độ lao động
tiền lơng.
Thực hiện các công việc quản lý phục vụ, lu trữ, luân chuyển các loại
công việc giấy tờ, th tín của khách theo đúng quy định của Nhà nớc.
h. Tổ tu sửa bảo dỡng.
- Chức năng: Thực hiện toàn bộ các công việc về bảo dỡng, sửa chữa
các loại trang thiết bị, tài sản, công cụ lao động, hệ thống công trình hạ

tầng, điện nớc, cấp thoát nớc của khách sạn.
- Nhiệm vụ: Lập kế hoạch bảo dỡng, sửa chữa các thiết bị tài sản
công trình của khách sạn theo định kỳ. Mở sổ sách theo dõi số lợng chất l-
ợng, thời gian bảo dỡng các loại thiết bị và tài sản đó.
Thờng xuyên kiểm tra tình hình sử dụng và việc chấp hành quy tắc
vận hành các trang thiết bị của các bộ phận và ngời trực tiếp quản lý sử
dụng. Thực hiện bảo dỡng làm cho các thiết bị luôn ở trong trạng thái hoạt
động sẵn sàng 24/24h mang tính lâu dài, đem lại hiệu quả kinh tế cao, tiết
kiệm chi phí hạ giá thành sản phẩm.
24
i. Tổ làm vờn (vệ sinh cây cảnh).
Làm nhiệm vụ vệ sinh cắt tỉa và chăm sóc cây cảnh, giữ vệ sinh môi
trờng làm cho khách sạn khang trang và có tính thẩm mỹ cao.
k. Bộ phận giặt là.
- Nhiệm vụ: chịu trách nhiệm toàn bộ các công việc về đồ giặt là cua
khách sạn và của khách.
2. Tổ chức lao động trong khách sạn.
Với việc tổ chức phân công lao động trong khách sạn nh vậy nhìn
chung phù hợp với công việc kinh doanh của khách sạn.
* Về thời gian làm việc.
Đối với các bộ phận nh: bộ phận hành chính bảo dỡng, bộ phận
Marketing, bộ phận kế toán tổ chức, và ban giám đốc thì thời gian làm việc
theo giờ hành chính từ 8 - 17h.
Riêng với các bộ phận nh: bảo vệ, lễ tân, nhà hàng và bộ phận buồng
do tính chất đặc trng của công việc nên thời gian làm việc chia làm ba ca.
Ca 1: từ 6h - 14h
Ca 2: từ 14h - 22h
Ca 3: từ 22h - 6h sáng
Việc áp dụng thời gian làm việc theo ca kíp và theo giờ hành chính
nh vậy sẽ thuận tiện cho cán bộ công nhân viên có thời gian nghỉ ngơi,

đồng thời nó có thể giúp khách sạn luôn chủ động trong việc đón và phục
vụ khách.
* Về lứa tuổi - giới tính.
Hiện nay khách sạn có: Nam
Nh vậy, ta thấy giới tính ở đây có sự chênh lệch không cao và có thể
coi là hợp lý vì đây là ngành du lịch neen cần có sự bố trí hợp lý giữa nữ và
nam, số lợng họ nhẹ nhàng, khéo léo còn nam có vai trò rất quan trọng bởi
họ có sức khoẻ. Mặt khác họ thông minh tháo vát và làm nhiều việc mà nữ
giới không thể thay thế đợc.
Về độ tuổi: độ tuổi trung bình của cán bộ công nhân viên không quá
30 phần lớn là những ngời đã vào nghề có nhiều kinh nghiệm nên họ rấ
sáng tạo, linh hoạt và nhanh nhạy trong giao tiếp phục vụ khách, đặc biệt ở
một số bộ phận sản xuất trực tiếp nh nhà hàng, lễ tân, buồng thì đội ngũ
nhân viên ngày càng đợc trẻ hoá. Điều đó có tác động tích cực đến chất l-
ợng và hiệu quả kinh doanh.
* Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ công nhân viên.
25