Tải bản đầy đủ (.docx) (53 trang)

Nghiệp vụ buồng tại Khách sạn Kim Liên

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (258.21 KB, 53 trang )

PHẦN MỞ ĐẦU
Ngày nay, trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu
không thể thiếu được trong đời sống văn hoá - xã hội và hoạt động du lịch
đang được phát triển một cách mạnh mẽ, trở thành một ngày kinh tế quan
trọng ở nhiều nước trên thế giới. Trong những năm gần đây, do chính sách mở
cửa của đảng và nhà nước. Vì vậy ngành du lịch Việt Nam cũng ngày một
phát triển.
Thật vậy, thực tế đã chứng minh cho ta thấy rằng: Lượng khách du lịch
vào nước ta ngày một tăng lên ví dụ:
Năm Khách quốc tế (lượt) Khách nội địa (lượt)
1986 8.638 474.274
1990 250.000 1.000.000
2001 1.400.000 6.000.000
(nguồn: Trích...)
Bên cạnh đó nhờ có sự phát triển mạnh mẽ của ngành kinh tế làm cho
đời sống của con người được nâng cao. Do đó sẽ kéo theo nhu cầu đi lại, tham
quan nghỉ ngơi, ngắm cảnh của họ ngày càng trở nên thiết yếu hơn. Chính vì
vậy mà du lịch không chỉ bó hẹp trong phạm vi của một quốc gia mà còn mở
rộng ra nhiều quốc gia trên toàn thế giới.
Như chúng ta đã biết đất nước ta vốn là nước nông nghiệp lạc hậu, do
đó mà nền kinh tế của nước ta cũng phát triển chậm, dẫn đến du lịch nước ta ít
được nhiều người quan tâm. Cho đến ngày 9/7/1960 thì nhà nước ta mới
chính thức ra nghị định thành lập công ty du lịch Việt Nam trực thuộc Bộ nội
vụ. Hiện nay cơ quan này đang nằm ở đường Lý Thường Kiệt. Chính bởi
ngành du lịch của nước ta mới được hình thành và phát triển nên nhìn chung
nó vẫn còn non trẻ và do đó không tránh khỏi những bước thăng trầm của xã
hội. Nhưng cho đến nay nhờ có sự quan tâm của Đảng và Nhà nước, cùng với
sự ra đời của một số chính sách mới dành riêng cho du lịch làm cho ngành du
lịch Việt Nam đang từng bước phát triển tiến xa và gần sánh kịp với các nước
trên thế giới. Do vậy mà lượng khách nước ngoài đến với Việt Nam ngày một
tăng cao, cũng như khách nội địa của chúng ta. Vì vậy mà theo dự kiến thì


đến năm 2010 lượng khách nước ngoài vào Việt Nam sẽ là 9.000.000 lượt,
khách nội địa sẽ đạt là 25.000.000 lượt. Bên cạnh đó chúng ta còn đưa ra hàng
nghìn lượt khách trong nước đi du lịch quốc tế.
Du lịch Việt Nam được quan tâm ngày một nhiều hơn, các doanh
nghiệp cũng đã đầu tư thúc đẩy cho ngành du lịch phát triển mạnh mẽ hơn.
Do đó mà du lịch Việt Nam là ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước. Cũng
như nhiều ngành kinh tế khác, ngành kinh tế du lịch phát triển dưới mọi hình
thức như kinh doanh về hoạt động lữ hành, kinh doanh về dịch vụ khách sạn,
nhà hàng, khu vui chơi giải trí và nhiều hình thức khác.
Kinh tế du lịch sẽ góp phần làm tăng thu nhập quốc dân ví dụ: Với du
lịch quốc tế, hoạt động ăn uống trong du lịch nội địa, sản xuất hàng lưu niệm,
xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật... trên hai mặt sáng tạo và sử dụng. Hoạt
động du lịch quốc tế tại Việt Nam là nguồn thu ngoại tệ đáng kể cho đất nước.
Du lịch là một ngành chủ chốt và đang phát triển của nền kinh tế Việt
nam giống như hầu hết các nước Châu á và thế giới. Kiện toàn về ngành du
lịch và các đối tượng khách du lịch, cũng như các chủng loại khách du lịch tới
Việt Nam là đều quan trọng đối với tất cả mọi người làm việc tại khách sạn.
Du khách nước ngoài bị lôi cuốn vào Việt Nam bởi nhiều nguyên nhân khác
như như: lịch sử - văn hoá, danh lam - thắng cảnh... không chỉ có vậy mà du
khách đến với Việt Nam ngoài việc tham quan ra còn tham gia vào các công
trình đầu tư, phát triển kinh tế tại các thành phố lớn. Đến với du lịch Việt Nam
quý khách sẽ được thưởng thức lễ hội cổ truyền lớn như: tết nguyên đán...
Ngoài ra quý khách còn được tham gia vào các dịch vụ khác như: ăn ở,
đi lại và các dịch vụ khác nếu khách yêu cầu.
Ngành du lịch Việt Nam là một ngành kinh doanh rất rộng lớn, nó bao
gồm một loạt các lĩnh vực, trong đó mỗi lĩnh vực có một vai trò hết sức quan
trọng, chúng luôn hài hoà với nhau tạo ra một "mắt xích cung ứng du lịch" và
độc lập với các lĩnh vực khác để cùng nhau làm cho khách thấy thoải mái và
hài lòng với chuyến tham quan của họ.
Khi nói tới du lịch ta không thể quên nhắc tới dịch vụ phục vụ ăn uống,

nghỉ ngơi vì đây là điều trọng tâm, cốt yếu và thiết thực nhất với khách. Hiện
nay theo tính toán và thống kê thì trên thế giới 10% lượng tiền du khách chi
tiêu là dành cho chỗ ở. Cũng như vậy thì ở Việt Nam ngành khách sạn là rất
quan trọng vì nó chiếm một phần lớn doanh thu của ngành du lịch.Chính vì
doanh thu khách sạn mang lại lợi nhuận cao như vậy cho nên ta cần đẩy mạnh
hơn nữa việc đào tạo tay nghề cho nhân viên và trau dồi lòng nhiệt huyết yêu
nghề của nhân viên, coi việc được phục vụ khách là niềm vinh dự của mình
cũng là niềm tự hào của tất cả mọi người. Ngoài ra còn phải giữ gìn, tôn tạo
những danh lam thắng cảnh đẹp để còn thu hút khách. Có như vậy mới thúc
đẩy được ngành du lịch ngày càng phát triển và góp phần làm giàu cho đất
nước.
Trong suốt quá trình học tập và rèn luyện tại trường, em đã được các
thầy cô giáo chỉ bảo giúp đỡ tận tình về các môn chuyên ngành của mình. Em
rất vui và thấy yêu môn chuyên ngành đặc biệt là môn chuyên ngành về
nghiệp vụ buồng cũng như vai trò của nhân viên buồng là vô cùng quan trọng.
Khi học lý thuyết em đã thấy hứng thú và yêu nghề đó rồi. Thực tế khi đi thực
tập về nghiệp vụ này càng làm cho em hiểu rõ hơn và yêu nghề hơn nữa.
Thật vậy khi vào thực tập làm nhân viên buồng được mặc đồng phục
của nhân viên bộ phận buồng, được trực tiếp trang trí sắp xếp phòng cho
khách hàng ngày và chính tay mình tô đẹp cho căn phòng thêm xinh đẹp hơn.
Tất cả những điều đó đã làm em thêm yêu công việc và lòng hăng say với
công việc của mình hơn. Ngoài những công việc đó ra nhân viên buồng còn
được học hỏi ở khách hàng những lời hay ý đẹp thông qua việc tiếp xúc với
khách. Nhân viên buồng còn là người giới thiệu cho khách những nét đẹp
truyền thống cũng như các danh lam thắng cảnh, văn hoá của dân tộc mình.
Để làm được tất cả những điều đó đòi hỏi nhân viên buồng phải giỏi về ngoại
ngữ để còn giao tiếp với khách hàng ngày. Chính các yếu tố đó đã làm cho em
vững vàng hơn sau này ra làm việc.
Sau khi thực tập xong, chúng em phải trải qua kỳ thi tốt nghiệp ra
trường và phần nghiệp vụ buồng là phần rất quan trọng, không thể thiếu được

trong kỳ thi này, vì thế mà quá trình thực tập tốt sẽ làm em vững tin hơn khi
bước vào kỳ thi và đạt kết quả cao nhất.
Khi nhận đề tài về nghiệp vụ buồng em thấy nó rất quan trọng bởi lẽ:
trong quá trình học lý thuyết ta có ít cơ hội để thực hành. Vì vậy khi ra thực
hành ta sẽ vận dụng trên cơ sở lý thuyết để làm cho tốt nhất, vì thế ta sẽ kết
hợp lý thuyết và thực tế thì sẽ nắm vững được các thao tác kỹ thuật phục vụ
hợp lý và chu đáo. Đồng thời qua đây em sẽ rút ra được những kinh nghiệm
quý báu cho bản thân, trình độ nghiệp vụ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ,
cách giao tiếp ứng xử... giúp ích lớn cho quá trình làm việc sau này được tốt
hơn. Trên đây cũng chính là những lý do cần thiết và quan trọng để em chọn
đề tài nghiệp vụ buồng trong chuyên đề thực tập của mình tại khách sạn Kim
Liên.
Để hoàn thành bản báo cáo chuyến đi thực tập, thì trước tiên em xin
chân thành cảm ơn Ban giám đốc khách sạn Kim Liên, các cô chú, các cán bộ
nhân viên của phòng kinh doanh, bộ phận buồng, bộ phận lễ tân, bộ phận bar
đã nhiệt tình giúp đỡ em trong quá trình thực tập tại Công ty.
Em xin gửi lời cảm ơn đặc biệt tới thầy Hương, cô giáo bộ môn chuyên
ngành là cô Lê Thị Hồng đã tận tình giúp đỡ em trong suốt thời gian viết bản
báo cáo này. Cuối cùng em xin cảm ơn cô giáo trong khoa du lịch, cũng như
các thầy cô giáo bộ môn đã dạy dỗ và giúp đỡ em trong quá trình học tập.
Hà Nội, ngày tháng năm 2006.
PHẦN II. VÀI NÉT VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
CỦA CÔNG TY DU LỊCH KHÁCH SẠN KIM LIÊN
I. VỊ TRÍ ĐỊA LÝ, ĐẶC ĐIỂM CỦA KHÁCH SẠN KIM LIÊN
1. Vị trí địa lý
Khách sạn Kim Liên nằm gần trung tâm thủ đô Hà Nội, cạnh trục
đường lớn Bắc - Nam. Đó chính là số 7 Đào Duy Anh khu A Kim Liên Quận
Đống Đa Hà Nội, mặt bằng rộng lớn với bãi đỗ xe rộng nằm gọn trong khu
vực khách sạn, rất thuận tiện cho khách ra vào và đảm bảo an toàn, bên cạnh
đó khách sạn còn nằm gần với khu trung tâm giải trí, văn hoá như: Công viên

Thống nhất và đi thẳng xuống con phố Đại Cổ Việt và rẽ trái là phố Huế,
trung tâm thương mại Tràng Tiền, Tháp đôi Vincom... vì thế mà đó chính là
điều kiện rất thuận lợi cho du khách nước ngoài hay trong nước đi tham quan
đi lại hay đi công tác của mình.
Khách sạn Kim Liên trực thuộc Phụ Thủ tướng cục chuyên gia với thời
gian thành lập hơn 40 năm khách sạn Kim Liên đã trở thành một trong những
khách sạn đứng đầu về bề dày lịch sử và luôn giữ vị trí là con chim đầu đàn
của các chuyên gia trong mọi nhiệm vụ và trong việc kinh doanh khách sạn.
Điều đặc biệt hơn nữa là ngoài mục tiêu luôn luôn là cơ sở phục vụ chuyên
gia trọng điểm của cục chuyên gia, mặt khác thu hút được rất nhiều khách
trong nước. Khách sạn còn có một đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm và có
thâm niên trong nghề và hết lòng vì công việc. Họ là những cán bộ nhân viên
trong khách sạn có trình độ cao, được đào tạo qua các trường lớp chính quy,
đó là những người năng động và được đào tạo với chuyên ngành cụ thể và đều
mang tính chất du lịch.
Chính vì vậy mà nhân viên của khách sạn rất giỏi tay nghề, tinh thông
nghiệp vụ và đặc biệt là các nhân viên rất thành thạo các ngoại ngữ Anh,
trung... Giám đốc của khách sạn rất quan tâm đến trình độ nghiệp vụ của nhân
viên trong khách sạn mình. Chính vì vậy mà mỗi năm các nhân viên đều có
một số được cử đi tham gia vào lớp bồi dưỡng nghiệp vụ đặc biệt phục vụ cho
các chuyên gia nước ngoài. Nhờ có sự quan tâm khích lệ động viên kịp thời
do đó mà tất cả các cán bộ nhân viên trong khách sạn đều thấy được quyền lợi
và trách nhiệm của mình trong quá trình phục vụ khách. Đó cũng chính là
điều mà các nhân viên tỏ ra yêu ngành, nghề, luôn sẵn sàng phục vụ mọi đối
tượng mà khách sạn không hề phân biệt đối xử, đặc biệt chú trọng đến việc
phục vụ tốt cho các chuyên gia nước ngoài cũng như trong nước. Tất cả quý
khách hàng đều được phục vụ rất gần gũi, nhẹ nhàng và lịch sự khi họ đặt
chân đến khách sạn và luôn coi việc phục vụ khách là niềm vui của bản thân
mình và phục vụ tận tình 24/24h trong mỗi ngày "Việc gì khó có Kim Liên" là
phương châm hoạt động, phục vụ của khách sạn này.

2. Đặc điểm của khách sạn Kim Liên
Nhưng chúng ta đã thấy rõ, khách sạn Kim Liên là một khách sạn có
một vị trí địa lý rất thuận lợi cho việc kinh doanh về du lịch - khách sạn.
Chính vì lợi thế là nằm gần trục đường Bắc - nam và ga Hà Nội nên rất thuận
tiện cho khách đi lại, nghỉ ngơi, tham quan cũng như công tác. Đặc biệt đi
thẳng sang đường khoảng 50m là đường Đại Cổ Việt đó là Công viên Lê Nin,
nơi đây khách có thể đi dạo buổi sáng, hay vui chơi giải trí với các trò chơi rất
hấp dẫn.
Khách sạn Kim Liên với quy mô rất rộng lớn và trang thiết bị hiện đại.
Nhưng khi từ ngoài bước vào quý khách đã được chào đón với đội ngũ nhân
viên đứng mở cửa rất trẻ trung, chuyên nghiệp. Khi đặt chân vào quý khách sẽ
thấy ngay quầy lễ tân. Đây là trung tâm giao dịch giữa khách và lễ tân khi làm
thủ tục, quý khách sẽ được bảo vệ, foster đưa lên phòng hướng dẫn đầy đủ với
trang thiết bị tiện nghi trong phòng.
Bên cạnh những thuận lợi đó khách sạn còn có những khó khăn riêng
của mình. Bởi lẽ đó là do sự phát triển mạnh mẽ của các ngành kinh doanh.
Hơn nữa khách sạn đã được xây dựng và trải qua những bước đầu rất khó
khăn về cơ sở vật chất, hạ tầng và ngày càng nhiều những công ty du lịch
cũng rất lớn mạnh và phát triển. Và ngày càng giảm số lượng chuyên gia tại
khách sạn. Khách là chuyên gia trước đây có 700 - 800 người thường xuyên
ăn ở trong khách sạn nay chỉ còn vài chục người (kể cả vợ con họ)
Khách bên ngoài cũng chỉ là mới bắt đầu, số lượng còn rất khiêm tốn
tình hình trên đã dẫn tới nhiều nhân viên không có việc làm, vào thời điểm
này đời sống xã hội cũng đang gặp nhiều khó khăn (những năm 1991).
Trước tình hình khó khăn đó, một mặt khách sạn tích cực sắp xếp lại
biên chế, giảm bớt số lượng từ 350 xuống còn 216 người, một mặt đẩy mạnh
công tác đào tạo, đào tạo lại, cải tạo cơ sở vật chất và đổi mới phong cách
phục vụ để đáp ứng đối tượng khách mời đó là khách du lịch và mục tiêu đầu
tư hướng vào hai đối tượng: Khách trong nước (là chủ yếu) và khách nước
ngoài (phấn đấu dần dần) với phương châm lấy ngắn nuôi dài. Và cho đến

ngày nay lượng khách nước ngoài vào khách sạn Kim Liên tăng rất nhanh.
II. QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN KIM
LIÊN
Để có được Công ty du lịch Khách sạn Kim Liên như ngày nay, khách
sạn đã trải qua 5 lần đổi tên. Công ty du lịch khách sạn Kim Liên được thành
lập ngày 12/5/1961, trước đây là khách sạn Bạch Mai.Đến năm 1971 tức là
sau 10 năm đi vào hoạt động, khách sạn Bạch Mai đang trên đà đi vào ổn định
trong việc phục vụ chuyên gia, thì được cấp lãnh đạo cho phép đổi tên thành
khách sạn chuyên gia Kim Liên, bởi lẽ khách sạn đang nằm trên địa phận làng
Kim Liên, Kim Liên cũng là tên quê hương thứ hai của Bác Hồ. Kim Liên là
sen vàng (hiểu theo nghĩa hán nôm) là tên một loài hoa mang tính chất tinh
khiết, cao sang "gần bùn mà chẳng hôi tanh mùi bùn" ... ở thời điểm này cũng
cần lưu ý đó là khách sạn Bạch Mai và bệnh viện Bạch Mai cũng nằm trong
một khu vực, về khoảng cách cách nhau chừng 500m theo đường chim bay,
do vậy rất dễ nhầm lẫn thất lạc, chậm trễ thư từ.
Lần thứ hai vào ngày 29/8/1992 được đổi tên thành khách sạn chuyên
gia và du lịch Kim Liên, đặc biệt đầu năm 1992 một sự kiện quan trọng đáng
ghi nhớ trong hoạt động của khách sạn đó là cục chuyên gia đã chính thức
giao vốn cho khách sạn. Đây là mốc thời gian pháp lý, xác nhận kể từ đây
khách sạn Kim Liên đã bước vào thời kỳ mới, thời kỳ hoạt động theo hướng
kinh tế thị trường, vĩnh viễn chấm dứt thời kỳ bao cấp.
Lần thứ ba, khách sạn chuyên gia và du lịch Kim Liên đi vào hoạt động
được chừng một năm thì chuyên gia không còn nữa và cũng chính từ đây
khách sạn Kim Liên đã chính thức bước vào một thời kỳ mới phục vụ khách
du lịch và một sự kiện đáng nhớ đó là đầu năm 1993, cục chuyên gia (trực
thuộc văn phòng chính phủ) đã sát nhập vào Tổng cục du lịch Việt Nam theo
quyết định của chính phủ. Ngày 19/7/1993 để xác nhận chức năng nhiệm vụ
mới của khách sạn Kim Liên, Tổng cục du lịch đã ra quyết định đổi tên khách
sạn chuyên gia và du lịch Kim Liên thành công ty du lịch Bông Sen Vàng.
Đổi tên lần thứ tư vừa thoát ra khỏi phương thức phục vụ chuyên gia

trong thời bao cấp. Khách sạn lại bước ngay vào phương thức phục vụ mới
của ngành du lịch một ngành đòi hỏi tính nhanh nhạy, linh hoạt trong quản lý,
một ngành đòi hỏi phải có chất lượng phục vụ không ngừng nâng cao, mang
tính cạnh tranh (bao gồm cả điều kiện, cơ sở vật chất, trang thíêt bị và trình độ
chuyên môn của từng con người).
Mặt khác, tính đến thời điểm này, kể từ khi chính phủ có chính sách mở
cửa, các loại hình kinh doanh trong nước nhanh chóng bung ra mạnh mẽ,
trong đó có rất nhiều khách sạn tư nhân ra đời. Nhiều hãng lữ hành cũng ra
đời với mạnh ai nẫy làm. Mỗi đơn vị làm một cách, cạnh tranh mạnh mẽ do
đó chất lượng phục vụ của các dịch vụ không thống nhất, kém chất lượng làm
cho khách du lịch không hài lòng. Trước tình hình trên để tạo cho cơ sở có
điều kiện tập trung vào nhiệm vụ cần thiết trước mắt, đó là làm tốt khâu dịch
vụ ăn ở, trước khi làm chức năng khác của ngành du lịch. Ngày 25/11/1994
Tổng cục du lịch đã quyết định đổi tên công ty du lịch Bông Sen vàng thành
Công ty khách sạn Bông Sen vàng (QĐ số 309/QĐ - TCDL). Đến thời điểm
này, công ty khách sạn Bông Sen Vàng đã tự khẳng định được hướng phát
triển của đơn vị mình. Mặt khác về mặt pháp lý: vốn đã được giao, chức năng
nhiệm vụ đã được xác nhận trong tên gọi và phía trước chỉ còn là làm thế nào
có nhanh được sản phẩm tốt, đủ để thu hút nhiều khách.
Về mặt tổ chức, công tác khách sạn Bông Sen Vàng gồm 2 khách sạn:
Khách sạn Kim Liên 1 (bao gồm nhà 4, 5, 9) được ưu tiên trang thiết bị
loại tốt cả về việc lựa chọn người thích hợp để phục vụ khách nước ngoài là
chủ yếu.
Khách sạn Kim Liên 2 (gồm nhà 1, 2, 6, 10): được cải tạo từng bước để
phục vụ khách trong nước là chủ yếu.
* Đổi tên lần thứ năm vào ngày 16/10/1996 Công ty khách sạn Bông
Sen Vàng được đổi tên thành khách sạn du lịch Kim Liên. Đây là tên mà ngày
17/3/1963 khi Bác Hồ đến thăm khách sạn đã nhắc, đã nhấn mạnh đến ý hay
tên đẹp của Kim Liên, của hoa sen vàng để động viên khích lệ cán bộ công
nhân viên khách sạn không ngừng phấn đấu nâng cao hơn nữa chất lượng

phục vụ, giữ mãi danh tiếng gần xa.
Căn cứ vào lịch sử tên và nội dung của công ty, Đảng uỷ lãnh đạo đã
xây dựng và chọn biểu tượng mới mang tính bao quát bản chất của công ty.
Đó là biểu tượng được hư cấu từ hoa sen, vương miện và hình quả cầu giữa
có chữ Kim Liên.
5 lần chuyển biến thăng trầm của xã hội thì từ công ty khách sạn Bạch
Mai thành lập công ty khách sạn Kim Liên. Ban lãnh đạo cùng các nhân viên
không ngừng vận động, đổi mới, cùng với lòng quyết tâm của đơn vị để đủ
sức hoà mình vào thị trường cạnh tranh trong cộng đồng du lịch. Tập trung
thực hiện 3 nội dung: Công tác tổ chức, công tác quản lý, công tác đầu tư
nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm và vị thế của công ty. Nhờ vậy mà lượng
khách đến với khách sạn một đông hơn với tất cả các lĩnh vực. Điều này được
thể hiện rõ ràng trong bảng thống kê kết quả chỉ tiêu hoạt động kinh doanh
năm 2003 - 2005. Sau đây
Đơn vị tính: 1000 VND
STT Diễn giải Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 Tháng 1/06
1 Doanh thu toàn
công ty
64,546,856 86,698,156 97,563,462 118,235,642 7,325,146
2 Doanh thu
buồng phòng
19,213,534 22,658,943 25,896,358 33,256,842 2,513,426
3 Công suất
phòng Bình
quân (%)
91,25 90,89 88,03 89,96 71,21
4 Lượt khách 160,393 143,403 141,657 142,373 11,524
+ Quốc tế 33,850 23,541 15,145 16,135 1,498
+ Nội địa 126,543 119,862 126,512 126,238 10,026
(Nguồn trích từ bảng tổng hợp các số liệu kinh doanh của công ty

khách sạn du lịch Kim Liên từ năm 2002 đến hết tháng 1/2006.
III. MÔ HÌNH TỔ CHỨC QUẢN LÝ CỦA CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH
KIM LIÊN
1. Đặc điểm tổ chức quản lý công ty
Công ty khách sạn du lịch Kim Liên là một đơn vị hạch toán độc lập,
với hệ thống bộ máy quản lý của công ty được tổ chức thành phòng ban, thực
hiện chức năng quản lý nhất định cụ thể như sau:
1 ban giám đốc
2 phó giám đốc
3 các trưởng phòng ban
1.1. Ban giám đốc: Chịu trách nhiệm chỉ đạo chung toàn bộ mọi hoạt
động của công ty và đưa ra quyết định cho mọi hoạt động của công ty - khách
sạn của mình theo đúng kế hoạch được tổng cục du lịch phê duyệt.
1.2. Phòng tổ chức hành chính: chịu trách nhiệm tổ chức quản lý cán
bộ, giải quyết các chính sách về tiền lương, các chế độ khác cho cán bộ công
nhân viên trong công ty - khách sạn.
1.3. Phòng kế hoạch: Có chức năng lập kế hoạch kinh doanh cho ban
giám đốc công ty và giao nhiệm vụ cho các bộ phận thực hiện theo dõi tình
hình thực hiện kế hoạch đề ra.
1.4. Phòng kế toán tài vụ: chịu trách nhiệm quản lý tiền vốn, tài sản của
công ty, tổ chức hạch toán kế toán theo đúng chế độ thống kê của nhà nước
giúp ban giám đốc thực hiện công tác giám đốc tài chính đảm bảo cho công ty
hoạt động ngày càng có hiệu quả.
1.5. Phòng lễ tân: có nhiệm vụ tiếp đón khách hàng và là nơi tiếp xúc
giao dịch với khách hàng đầu tiên. Đây là một bộ phận rất quan trọng của
khách sạn. Khách sạn có thu hút được nhiều khách hay không cũng tuỳ thuộc
không nhỏ tới bộ phận lễ tân. Vì vậy lễ tân phải là người có trình độ chuyên
môn cao, yêu nghề, giao tiếp tốt. Đó là điều kiện đầu tiên để giữ khách ở lại
với khách sạn.
1.6. Bộ phận y tế: là bộ phận chăm lo cho các chuyên gia và vợ con

chuyên gia trước kia. Còn ngày nay chăm lo cho khách hàng trong nước cũng
như nước ngoài được yên tâm nghỉ ngơi tại khách sạn.
1.7. Bộ phận tham gia giải trí: Giúp cho khách nước ngoài tăng thêm sự
hiểu biết tò mò và thu hút về đất nước con người Việt Nam, về lịch sử và nền
văn hoá Việt Nam qua đó làm tăng thêm tình hữu nghị và sự đồng tình ủng hộ
các bạn bè thế giới đối với sự nghiệp cách mạng của nhân dân ta.
1.8. Bộ phận phiên dịch: Là bộ phận tinh thông ngoại ngữ, đáp ứng
được nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Là bộ phận vô cùng quan trọng là
cầu nối giữa khách sạn và khách du lịch.
1.9. Bộ phận tổng đài: Đây là bộ phận liên lạc giữa giám đốc với các bộ
phận lễ tân, buồng, bàn, bar, ber... và cũng là bộ phận trực tiếp liên lạc với
khách khi họ có nhu cầu được phục vụ hay gặp những vấn đề cấp bách.
PHẦN III. NỘI DUNG
I. HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH
KIM LIÊN
1. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn du lịch Kim Liên
Như chúng ta đã biết khách sạn Kim Liên là khách sạn thuộc quyền
quản lý cục chuyên gia phủ Thủ tướng nhưng trước đây khách sạn gặp rất
nhiều khó khăn về cơ sở vật chất, mặt bằng, trang thiết bị đơn giản. Nhưng
đến ngày nay thì phải nói Kim Liên có một bước tiến vượt bậc với trang thiết
bị nội thất bên trong vô cùng tân tiến, thuận lợi, đẹp mắt và lối kiến trúc mới
rất hiện đại và có sức lôi cuốn khách hàng khi mới tham quan, đặt phòng
trong các dịp đến Việt Nam và đông đảo khách nội địa. Có thể khẳng định
rằng khách sạn Kim Liên luôn luôn đặt vị trí khách hàng là thượng đế lên
hàng đầu. Bởi khách sạn đã cố gắng đáp ứng đầy đủ các dịch vụ nhu cầu của
khách trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Đê đạt được những
điều đó thì khách sạn luôn tuyển chọn và đào tạo ra những nhân viên lành
nghề, hết lòng vì công việc và đặc biệt là những nhân viên có thâm niên trong
nghề và luôn mở những lớp đào tạo học hỏi ở nước ngoài. Có như vậy thì mới
giúp cho khách sạn nâng cao uy tín, chất lượng và làm hài lòng khách du lịch.

Chính những cố gắng nỗ lực đó mà đã giúp cho khách sạn kinh doanh đạt
hiệu quả rất cao, với công suất buồng lúc nào cũng đạt từ 80 - 90% (trong
năm 2000 lượng phòng cho thuê của khách sạn Kim Liên I, trung bình ở mức
80% và tỷ lệ thuê phòng ở Kim Liên II thường là 95%).
Ngoài ra muốn quảng cáo thu hút khách đến với khách sạn nhiều hơn
thì ban giám đốc cùng toàn thể công nhân viên trong toàn khách sạn đã tìm
mọi biện pháp nhằm thu hút khách tới khách sạn mình một đông hơn nữa
bằng cách tăng cường quảng cáo (trên mạng, báo...). Mở thêm rất nhiều các
dịch vụ bổ sung vui chơi giải trí để đáp ứng nhu cầu của khách. Luôn luôn
làm hài lòng khách và thấy được nụ cười rạng rỡ trên nét mặt của khách đồng
thời còn được nghe những lời cảm ơn sâu sắc, chân thành từ những vị khách
của mình.Đó chính là niềm vui, là nguồn động viên rất lớn cho toàn khách sạn
và cho mỗi nhân viên trong khách sạn Kim Liên.
Khách có 6 loại phòng:
Có 6 loại phòng Room
Room Rate (USD)
Single Twin Triple
1 KL suite 120 150
2 Suite 100 120
3 Daluxe 60 70
4 Superior 50 55
5 Standard A 40 45
6 Standard B 35 40 45
+ Check in time: Froom 10.00AM
+ Check out time: Before 12 Noon
Bởi lẽ mức giá khác nhau nên ta thấy không gian cũng như diện tích
phòng cũng khác nhau, với lại các dịch vụ cung cấp cũng như các trang thiết
bị trong phòng thì cũng hoàn toàn như nhau. Bên cạnh khách sạn còn có
những chính sách linh hoạt về giá áp dụng cho từng đối tượng khách. Khách
sạn luôn có chính sách ưu tiên hay giá đặc biệt áp dụng cho những khách ở

lâu trong khách sạn. Là khách hàng năm, hàng vụ của mình của các công ty lữ
hành các đại lý du lịch, hay các chuyên gia trong nước hay nước ngoài của
cục chuyên gia.
Với những đoàn khách du lịch thì khách sạn Kim Liên luôn ưu tiên đặc
biệt chú ý tới trưởng đoàn để có chính sách ưu tiên riêng, và cũng từ những
chính sách này mà trưởng đoàn được tour du lịch sẽ là người mang lại nguồn
thu lớn cho khách sạn. Tuy như vậy thì giá cả luôn phụ thuộc vào từng loại
đối tượng khách đến với khách sạn.
Bằng các biện pháp chỉ đạo tài chính của Ban giám đốc là sự tận tâm
toàn bộ nhân viên trong khách sạn thì đã nhanh chóng thu hút được số lượng
lớn khách du lịch đến với khách sạn đặc biệt khách quốc tế là người Nhật
Bản, Trung Quốc, Anh, Pháp, Singapore... còn khách nội địa của khách sạn
chủ yếu là Việt Kiều, khách đi công vụ, đi tham quan... Ngoài ra cũng có một
số khách đi theo đoàn khách đi riêng lẻ, cặp vợ chồng trẻ đi hưởng tuần trăng
mật, hay khách lẻ đi công tác...
Với khách sạn Kim Liên tại thời điểm khách tới đông nhất từ tháng 2
đến tháng 5.
Mô hình hoạt động của khách sạn Kim Liên
Phòng kinh doanh
Phòng tổ chức hành chính
Phòng kế toán thu ngân
Trung tâm công nghệ thông tin
Trung tâm thương mại
Trung tâm lữ hành quốc tế
Tổ lễ tân
Đội bồi dưỡng sửa chữa
Đội giặt là
Đội bảo vệ
Mini Bar
Tổ buồng

Tổng đài
Ban giám đốc
Phó giám đốc
Với khách sạn Kim Liên thì thời điểm khách tới đông nhất là từ tháng 2
đến tháng 5 còn từ tháng 6 đến tháng 8 lượng khách chủ yếu đến những nơi
nghỉ mát như bãi biển Sầm Sơn Thanh Hoá, Đồ Sơn Hải Phòng, Nha Trang,
Vũng Tàu, Hạ Long Quảng Ninh... Chính vì thế mà khách đến với khách sạn
giảm dần. Trong thời gian đó khách sạn chỉ còn lại khách đi công tác dài hạn
trong khách sạn, cũng như các vị khách quốc tế lâu ngày ở Việt Nam. Hiện
nay khách sạn Kim Liên đã và đang phục vụ chu đáo 3 vị khách Nhật sang
công tác tại Việt Nam dài hạn. Những vị khách đó ở trong khách sạn được 5
tháng và vẫn còn ở tiếp. Đối với khách này thì khách sạn luôn quan tâm, để ý
và đáp ứng tốt nhu cầu của khách. Như vậy thì cuối tháng 8 đến tháng 12
lượng khách của khách sạn lại tăng lên. Đặc biệt là từ cuối tháng 1 đến tháng
2 năm sau lượng khách quốc tế vào lưu trú tại khách sạn lại tăng vọt, các
nước phương tây và đông âu trong thời gian này là mùa đông có tuyết rơi nên
họ thường di chuyển sang các nước nhiệt đới như nước ta để nghỉ đông.
Ví dụ trong năm qua cũng như năm 2005 vừa rồi thì khách sạn đã đón
nhiều khách nước ngoài ở lại dự tết cổ truyền của Việt Nam. Trong mấy ngày
tết đó nhân viên trong khách sạn vẫn không quên nhiệm vụ là phục vụ khách
một cách nhiệt tình, chu đáo. Vì vậy mà các nhân viên vẫn phải đi làm việc
đúng giờ và làm đồ thức ăn uống phục vụ khách tốt nhất.
Thời gian khách đến lưu trú ở khách sạn cũng khác nhau. Với những
khách nội địa đi công vụ có thể là từ 2 đến 6 ngày hoặc dài hơn nữa. Còn
khách đi tham quan có thể là 2 ngày 1 đêm... Với khách quốc tế thì có phần
khác hơn bởi lẽ đối với khách đi tham quan nghỉ mát thì ít nhất cũng từ 3 đến
4 ngày bởi lẽ họ còn làm thủ tục máy bay, viza, hộ chiếu, xuất nhập cảnh...
hay với những khách đi công tác thường thì họ ở lâu hơn, nếu có làm đồ án
thì phải kéo dài từ 6 tháng đến 1 năm. Vì vậy đây là nguồn thu lâu dài cho
khách sạn.

Năm 1996 - 1997 là năm diễn ra khủng hoảng kinh tế trong toàn khu
vực. Và cũng chính trong năm này. Khách sạn cũng gặp phải không ít khó
khăn, đặt biệt vào tháng 12/1997 phía bạn góp vốn ban đầu (2 triệu USD) vào
ngân hàng Băngkoc - Hà Nội, đang chuẩn bị tiến hành làm thủ tục về xây
dựng để chuẩn bị khởi công thì nổ ra cuộc khủng hoảng tiền tệ đã dẫn tới
khách sạn phải ngừng khởi công xây dựng. Mặt khác cũng không tránh khỏi
sự cạnh tranh nhau diễn ra khốc liệt, thêm vào đó khách sạn còn gặp phải một
vấn đề nữa đó là năm 1996 khách sạn Bông Sen Vàng được ví dụ như một
con tàu vừa mới tiến ra biển khơi thì gặp ngay phải sự chòng chành từ chính
trong lòng các thủy thủ, sự thiếu uy tín để tập hợp sự thống nhất, sự phân phối
tiền lương chưa thấu tình đạt lý... Chính vì vậy mà trong năm đó lượng khách
đến khách sạn chỉ có 90.308 lượt khách. Hơn nữa do thủ tục nhập cảnh của
Việt nam còn nhiều khó khăn, xúât nhập cảnh còn rườm rà, lại không có nhiều
điểm du lịch mới cùng với sự phát triển chùng xuống của ngành du lịch, nên
lượng khách quốc tế vào lưu trú tại khách sạn cũng giảm đáng kể chỉ còn
5573 lượt khách.
Trước tình hình đó, tháng 9/1996 Tổng cục du lịch đã cử đồng chí Phan
Đức Mẫn làm giám đốc công ty, rút kinh nghiệm mọi mặt từ thực tiễn đơn vị,
giám đốc mới, cấp uỷ mới đã có một chủ trương cụ thể xác định cho hướng đi
của đơn vị trong giai đoạn mới.
Tiếp tục khai thác nội lực, củng cố tổ chức, tăng cường kỷ cương kỷ
luật, mở rộng thị trường, nâng cao chất lượng sản phẩm và tích cực đổi mới
cơ chế quản lý để không ngừng tăng khả năng cạnh tranh, thu hút thêm nhiều
khách, tăng doanh thu ngày một cao hơn, lợi nhuận nhiều hơn, trên cơ sở đó
mà đóng góp nhiều hơn cho nhà nước và nâng cao đời sống của cán bộ công
nhân viên.
Với những cố gắng đó đã làm thay đổi rất lớn và khắc phục được
những khó khăn trên với những kết quả nhưng năm gần đây tăng đáng kể và
mạnh mẽ vào những năm 2002 thì khách sạn đón được 160,393 lượt khách
trong đó khách quốc tế chiếm 33,850 lượt, khách nội địa 126,543 lượt. Cho

đến năm 2003 thì lượng khách lại giảm xuống một chút là 143,403 lượt khách
do đó có rất nhiều khách sạn mọc lên cạnh tranh nhau bằng giá cả, áp phích
quảng cáo, nhưng ban giám đốc tìm mọi cách khắc phục tối ưu nhất và
chuyển hướng đầu tư. Do đó đến năm 2004 - 2005 bình quân khách sạn đón
142,373 lượt và dự kiến đến 2004 còn tăng vọt hơn năm 2002 bởi vào tháng 1
khách sạn đã đón 11,524 lượt khách mà trong khi đó tăng doanh thu của công
ty rất nhanh năm 2002 64,546,856 nhưng đến năm 2005 là 118,235,642 ta
thấy doanh thu tăng gấp đôi so với năm trước.
Hình thức thanh toán cho khách trong khách sạn cũng rất đa dạng và
phong phú. Có thể thanh toán bằng tiền mặt, bằng USD, séc du lịch Việt Nam,
các loại thẻ ATM card, master, thẻ tín dụng... tất cả những hình thức thanh
toán trên đều được thanh toán một cách nhanh chóng, thuận tiện nhất. Sở dĩ
có được như vậy là nhờ vào sự nhanh nhạy của ban giám đốc và quầy lễ tân.
Do vậy mà đã đạt được hiệu quả cao nhất, nhanh chóng và thuận lợi cho cả ta
và khách. Chính vì điều này đã làm cho khách thêm yêu quý khách sạn hơn
nữa và có hy vọng sẽ quay trở lại hẹn ngày tái ngộ chính tại khách sạn này.
Trong quá trình đón tiếp cũng như phục vụ khách thì nhân viên luôn
luôn quan tâm, chú ý đến từng quốc gia, dân tộc, đối tượng khách để từ đó đề
ra phương pháp phục vụ khách tốt hơn. Ví dụ: người Pháp họ luôn chú ý đến
tính trang trọng và lễ nghi trong các cuộc gặp gỡ giao dịch và rất ít khi dùng
tên thân mật. Họ có thói quen bắt tay nhanh, nhẹ. Họ sử dụng các bữa ăn tối
để đàm đạo về những vấn đề quan trọng và cân nhắc khá kỹ trước khi quyết
định một vấn đề nào đó. Người Pháp rất tự hào về lịch sử, ngôn ngữ, hệ thống
giáo dục, thành tựu nghệ thuật của đất nước. Họ có yêu cầu khá cao về chất
lượng món ăn, chất lượng phục vụ, bữa ăn chính thường là bữa ăn trưa. Chủ
đề ưa thích là món ăn thể thao, văn hoá nghệ thuật. Họ tránh chủ đề tiền bạc,
giá cả, đời tư, chính trị...
Còn đối với người Nhật thì họ đánh giá cao vai trò cá nhân trong kinh
doanh thương mại. Họ để nhiều thời gian để tìm hiểu về lịch sử, văn hoá,
nghệ thuật. Họ tiếp xúc với nhân viên rất cởi mở thân thiện. Đặc biệt khách

nhật rất hay sử dụng nhiều nước lavie và nhiều cafe. Vì vậy trong quá trình
phục vụ thì nhân viên làm buồng phải luôn luôn quan tâm chú ý đến điều này.
Chính vì đã được học và tìm hiểu về một số các tập quán, nghi lễ của
các dân tộc trên thế giới và trong khu vực. Do vậy mà toàn bộ đội ngũ nhân
viên làm việc trong khách sạn đã đều được đáp ứng tối đa nhu cầu của khách.
Do vậy đã giúp cho việc kinh doanh của khách sạn đạt hiệu quả ngày càng
cao. Theo thống kê 2 năm gần đây doanh thu của khách sạn được thể hiện ở
bảng sau:
Năm
Doanh thu từ các dịch vụ
Bàn - Bar - bếp Buồng Dịch vụ khác
Tổng
cộng
KH
Tổng
cộng
TH
KH TH KH TH KH TH KH TH
2003 50 tỷ 30 tỷ 30 tỷ 22,6 tỷ 10 tỷ 5 tỷ 8 tỷ 5,8 tỷ
2004 800 tr 600tr 35 tỷ 22 tỷ 500 tr 450 tr 3,8 tỷ 3,750 tỷ
Đầu 2005 450 tr 500tr 3 tỷ 2,6 tỷ 300 tr 200tr 3,7 tỷ 3,3tỷ
* Nhận xét: Với kết quả khả quan trên cho ta thấy đang trong thời kỳ
hoạt động có hiệu quả cao. Do vậy để giữ được mức doanh thu trên và ngày
càng phát triển hơn nữa thì phải đòi hỏi cán bộ cũng như nhân viên phải cố
gắng phấn đấu nỗ lực hơn nữa, luôn tự ý thức cao về công việc cũng như
trách nhiệm của mình. Có được những kết quả cao như trên thì ngoài những
điều kiện thuận lợi mà khách quan mang lại như: vị trí địa lý, cơ sở vật chất
có trong khách sạn... chúng ta không thể không nói đến sự lãnh đạo tài tình
của ban giám đốc và sự mở mang quan hệ với các nước bạn, cũng như nắm
bắt được thị trường và tâm lý của khách một cách nhanh nhạy nhất. Đó chính

là những điều kiện chủ quan rất quan trọng do con người tạo nên. Bên cạnh
đó phải kể đến sự quan tâm của Cục chuyên gia và kết quả của sự phấn đấu
xây dựng đơn vị không mỏi mệt bằng nội lực của chính mình trong suốt
chặng đường đã được chính phủ tặng cờ thi đua luân lưu năm 1998 và Tổng
cục du lịch ghi nhận tấm biển công nhận khách sạn 3 sao. Các trang thiết bị,
cũng như phong cách phục vụ của nhân viên trong khách sạn đã được đánh
giá xếp hạng vào bậc 4 sao, nhưng còn nhiều mặt cần phải khắc phục nên
khách sạn Kim Liên chỉ là khách sạn 3 sao.
Khách sạn Kim Liên luôn tự hào về đội ngũ nhân viên và cung cách
phục vụ của mình. Do vậy mà các nhân viên trong khách sạn đã ngày càng
phấn đấu hơn nữa để ngày càng làm cho lượng khách đến với mình ngày càng
đông, càng nhiều, luôn làm vui lòng khách đến và vừa lòng khách đi.
1.1. Cách tính thuê phòng một ngày đêm của khách sạn.
Khách sạn Kim Liên có 3 loại phòng, 3 giá phòng cho khách thuê. Tuỳ
thuộc vào đối tượng khách cũng như là chi phí của khách mà hướng cho
khách xem phòng và mua phòng trong khách sạn.
Nếu khách có chi trả cao thì khách sẽ ở dãy 1 với giá cho thuê là
35USD một ngày/1 ngày đêm cho từ một đến 2 người tùy theo ý của khách.
Còn loại thứ hai với giá thấp hơn một chút là 30 USD một phòng/1
ngày đêm và loại thấp nhất trong khách sạn là 25 USD một phòng/1 ngày đêm
- loại này chỉ có thể kê được 1 giường đơn bởi diện tích của căn phòng đó là
hẹp nhất so với 2 loại buồng trên, cũng như về mặt không gian thì không
được đẹp và thuận tiện cho lắm. Ngược lại với giá buồng loại 1 và loại 2 thì ta
có thể lưu động ghép giường và chuyển giường được tuỳ theo yêu cầu của
khách.
Với giá được chia làm 3 loại như vậy nhưng khách sạn Kim Liên không
hề phân biệt về các chương trình khuyến mãi của khách sạn. Do đó mà tất cả
các phòng mà khách thuê đều được miễn phí bữa sáng bởi lẽ trong giá phòng
ta đã bao gồm cả suất ăn sáng. Ngoài ra tất cả các phòng đều được đặt hoa
tươi mỗi ngày, hoa quả và báo mới. Như vậy cho thấy giá thuê phòng của

khách sạn này là không cao lắm, phù hợp với sự chi trả của vị khách quý.
Đối với khách quen thường xuyên ở khách sạn và có sử dụng các dịch
vụ ăn uống trong khách sạn thì được giảm giá 10% so với khách đi riêng lẻ.
Đối với trẻ em ở khách sạn chỉ tính 30% giá thuê phòng so với khách
nội địa riêng lẻ.
Đối với công ty lữ hành gửi khách hoặc cá nhân đưa khách đến lưu trú
tại khách sạn được giảm 10% tiền giá thuê phòng theo đoàn bay riêng lẻ.
Với những khách ở lâu trong khách sạn thì họ trở về nước đều được
khách sạn quan tâm mua quà lưu niệm... ví dụ: khách Nhật ở trong phòng 403
của khách sạn từ trong tết và khi về nước khách sạn mua quà gửi kèm theo.
Tết ở Việt Nam xong thì vị khách này lại sang tiếp và cho đến tháng sáu vừa
qua vị khách đó mới hoàn thành xong đồ án của mình và về nước.
Trước khi ra về khách sạn đã chuẩn bị một món quà nhỏ đó là một bứcd
tranh thêu tay rất đẹp và nổi tiếng của Việt Nam gửi cho khách làm quà và
hứa hẹn sẽ có dịp để đón tiếp. Vị khách đó rất vui và trở về nước để lại những
nụ cười tươi đẹp và một ấn tượng tốt về khách sạn.
Với những khách ở dài hạn làm việc và nghiên cứu tại Việt Nam thì
khách sạn tiến hành thanh toán cuối tháng một lần. Làm như vậy thì cả chủ và
khách đều cảm thấy vui vẻ và thuận tiện.
1.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn.
Khách sạn Kim Liên với diện tích gần 4 héc ta đất, kiến trúc theo kiểu
căn hộ, với quy mô là một khách sạn hạng 3 sao nên diện tích rất rộng có bãi
đỗ xe. Khách sạn gồm có 2 loại khách sạn đó là khách sạn Kim Liên 1 (bao
gồm nhà 4, 5, 9) và khách sạn Kim Liên 2 (gồm nhà 1, 2, 6, 10) tổng số phòng
của khách sạn hiện giờ lên tới hơn 400 phòng các loại. Trong đó vào năm
1994, nhà số 4 được hoàn thành theo hướng 3 sao: có cầu thang máy, hệ thống
báo cháy tự động, tổng đài 1000 số, hệ thống thông tin liên lạc viễn thông
quốc tế, kênh vệ tinh thu các kênh ENN, MTV, CFI, SPORT... được hoạt động
24/24h hàng ngày.
*******

Nhìn qua mô hình này đã thấy được khách sạn Kim Liên có một hệ
thống nhà hàng rất nhiều đó là nhà hàng số 1, số 2 là quầy minibar, để dành
cho khách thưởng thức cafe, rượu, và các loại nước uống đặc biệt. Ngoài ra
còn có nhà hàng số 3 số 9 phục vụ ăn uống cho khách hơn nữa còn có trung
tâm thương mại mỹ nghệ, siêu thị, bể bơi, cầu lông, karaoke, bia... để khách
có thể mua sắm và giải trí. Tất cả các dịch vụ này khách hàng sẽ được phục
vụ đáp ứng kịp thời và tốt nhất theo nhu cầu quý khách.
II. TẦM QUAN TRỌNG CỦA CÔNG TÁC PHỤC VỤ BUỒNG:
Như chúng ta đã biết ngành kinh doanh khách sạn là một ngành kinh
doanh tổng hợp, mang lại những lợi nhuận rất cao và thúc đẩy một số ngành.
Mỗi bộ phận đó đều có chức năng, vai trò và nhiệm vụ riêng của mình
nhằm làm cho khách sạn tìm ra cách phục vụ khách hàng một cách tốt nhất và
đều mong muốn lượng khách đến với mình ngày một nhiều hơn. Bộ phận nào
cũng có những vai trò quan trọng như: lễ tân thì người tiếp xúc với khách đầu
tiên, tiếp nhận việc đặt phòng của khách tại khách sạn mình. Tổ bếp thì
chuyên làm các thức ăn cho khách, làm cho khách có những bữa ăn ngon
miệng, tổ bar thì pha chế đồ uống cho khách... Những tổ có vai trò quan trọng
nhất không thể thiếu được trong ngành kinh doanh khách sạn, đó chính là tổ
phục vụ buồng. Bởi lẽ du khách đến khách sạn chủ yếu là vì mục đích lưu trú
là chính. Vì thế tổ buồng là tổ có nhiệm vụ làm vệ sinh phòng nghỉ, phòng vệ
sinh, hành lang, tiền sảnh, ban công... Với mục đích là đón khách và làm vừa
ý khách để mong muốn lần sau khách có dịp quay trở lại và sẽ đến với khách
sạn mình.
Tổ buồng có nhiệm vụ phục vụ khách về vệ sinh phòng khách hàng
ngày, trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Nhân viên buồng sẽ là
người đi kiểm tra xem trong tủ lạnh khách dùng những thứ gì và cho thêm vào
tủ lạnh. Nhân viên phục vụ luôn sẵn sàng phục vụ khách với những phương
châm: "vui lòng khách đến, yên lòng ở, và vừa lòng khách đi". Họ luôn tạo
cho khách một cảm giác thoải mái, yên tâm khi lưu trú tại khách sạn, luôn tạo
cho khách cảm giác như: "đang được ở trong nhà mình và được gặp những

người thân yêu của mình" bên cạnh đó tổ buồng còn có nghĩa vụ bảo vệ, bảo
dưỡng những cơ sở vật chất của khách sạn luôn bền đẹp.
Không những thế đây còn là tổ mang lại doanh thu cao nhất cho khách
sạn, chiếm 70% doanh thu của khách sạn. Ngoài ra thông qua tổ nghiệp vụ
buồng khách có thể hiểu được cách giao tiếp ứng xử, trình độ ngoại ngữ cũng
như lòng mến khách của người phục vụ nói riêng và của người Việt Nam nói
chung. Nhân viên phục vụ buồng sẽ là người cần đòi hỏi phải có một con mắt
thẩm mỹ, một cái nhìn hợp lý để bài trí sắp xếp các đồ dùng trong phòng được
hợp lý và đẹp mắt nhất, làm cho khách thấy yêu căn phòng mình ở cũng như
quý mến khách sạn. Quý khách đến với khách sạn sẽ được phục vụ tận tình
chu đáo. Vì thế mà cung cách phục vụ khách tốt hay xấu sẽ được đánh giá rất
cao và có ảnh hưởng rất lớn đến uy tín của khách sạn và cũng như uy tín của
quốc gia và đất nước mình. Do vậy mà đòi hỏi nhân viên phục vụ buồng phải
là người có trình độ, có hiểu biết và đặc biệt yêu nghề, tận tâm với nghề và
hết sức phải trung thực.
1. Nhiệm vụ cụ thể của nhân viên buồng tại khách sạn Kim Liên
Khách sạn Kim Liên là một khách sạn 3 sao với diện tích rộng và các
trang thiết bị tối tân, hiện đại. Vì thế mà khách sạn luôn đặt chỉ tiêu chất
lượng lên hàng đầu, khách sạn có hơn 400 phòng, do đó ban quản lý trong
khách sạn đã phân chia công việc như sau:
Tổ buồng chia làm 2 ca:
Ca sáng 6h30 đến 14h30
Ca chiều 14h30 đến 22h
Bộ phận lễ tân chia làm 3 ca:
Ca sáng 6h đến 14h
Ca chiều từ 14h đến 22h
Ca đêm 22h đến 6h sáng hôm sau
Bộ phận bảo vệ cũng chia làm 3 ca như bộ phận lễ tân. Tuy mỗi bộ
phận có chức năng khác nhau nhưng họ luôn hỗ trợ, giúp đỡ lẫn nhau để cho
công việc phục vụ khách đạt hiệu quả cao nhất, làm vừa lòng khách và phát

huy hết khả năng, chuyên môn nghiệp vụ của mình.
2. Thời gian làm việc
2.1. Buổi sáng 6h30 đến 14h30
Người phục vụ phải đến trước giờ làm việc từ 10 đến 15phút để chuẩn
bị vệ sinh cá nhân sạch sẽ, mặc đúng đồng phục quy định của khách sạn.
Quét dọn vệ sinh, hút bụi, hỏi quầy lễ tân xem phòng nào đón khách,
phòng nào trả phòng và trả vào lúc mấy giờ để ta còn biết mà phục vụ cho
hiệu quả nhất. Sau đó đi kiểm tra lại toàn bộ các phòng xem phòng nào có
quần áo để giặt là không, nếu có thì cho vào túi riêng, rồi ghi số phòng của
khách đem lại giao cho tổ giặt là.
Nhận sự phân công của tổ đợi người phục vụ kiểm tra các phòng khách
đi, khách đến và những phòng trống mà mình đã được phân công để theo dõi
kiểm tra kịp thời phát hiện những trường hợp sai trong ca trực.
Nhanh chóng đi nhận ga, gối, thay cho những phòng khách đi và những
phòng khách vẫn còn ở. Tiếp đến cho vào xe đẩy xem sổ xem phòng nào cần
làm trước và tiến hành cho có hiệu quả.
Khi làm vệ sinh trong phòng khách thì nhân viên buồng cần chú ý
những bước sau:
Trước khi vào phòng phải theo dõi khách đã treo biển màu xanh chưa,
nếu chưa thì không được quấy rầy. Còn nếu treo biển xanh rồi thì tiến hành
mở khoá, cắm bảng điện để tiến hành làm vệ sinh. Nếu khách chưa treo biển
thì trước khi vào phải gõ cửa hoặc bấm chuông 2 - 3lần. Nếu khách đồng ý
mới được phép vào làm phòng. Đặc biệt chưa được mở cửa khi chưa được sự
đồng ý của khách. Sau khi đã kiểm tra xong một lượt ta tiến hành đi chuẩn bị
đồ dùng để thay thế, làm việc như: vỏ ga, vỏ gối, khăn tắm, khăn mặt, xà
bông, các loại nước để tẩy rửa trong phòng vệ sinh và các đồ dùng thay thế
khác nữa.
Ví dụ: hôm nay làm 12 phòng khách, trong đó có 4 phòng đôi, 8 phòng
đơn, thì ta chuẩn bị 4 ga đôi, 8 ga đơn, 24 vỏ gối, 16 khăn mặt, 16 khăn tắm,
12 khăn chân, chuẩn bị các cặp đặt phòng cho khách gồm: giấy viết thư,

phong bì thư, kim chỉ, bảng hướng dẫn nội quy của khách sạn, bảng hướng
dẫn cách phòng tránh, sơ đồ cáp điện thoại và hướng dẫn cách gọi điện thoại
đến từng bộ phận trong khách sạn khi khách cần, và cách gọi điện thoại ra
ngoài.
Sau khi đã chuẩn bị xong đồ đạc dụng cụ thì tiến hành làm việc vệ sinh
phòng ngủ, phòng vệ sinh và những nơi công cộng thuộc phạm vi tổ buồng
phụ trách.
Chuẩn bị đồ uống, trà gói, cà phê, diêm đặt cho khách trong phòng giao
nhận đồ giặt là của khách, của khách sạn, chuẩn bị phụ khách ăn tại phòng
nếu khách có nhu cầu. Lúc này nhân viên trên quầy bar và bếp sẽ mang lên
phòng giúp khách.
Chúng ta nhận thấy rằng, buồng chính là nơi phục vụ ăn nghỉ của nhiều
loại khách khác nhau trong nước và quốc tế. Họ sẽ lưu trú tại khách sạn một
thời gian rồi đi. Chính vì vậy nhân viên trong khách sạn phục vụ khách có để
lại ấn tượng tốt hay không để lần sau khách còn có dịp đến khách sạn nữa
điều này phụ thuộc vào đội ngũ nhân viên trong khách sạn, đặc biệt là tổ phục
vụ buồng. Do vậy mà đòi hỏi nhân viên phục vụ buồng phải có tư cách chững
chạc, phong cách và mang đậm nét du lịch - khách sạn.
Để trở thành một nhân viên hoàn thành tốt công việc của mình, trước
tiên họ phải biết gây ấn tượng với khách bằng cách ăn mặc gọn gàng đúng
đồng phục của khách sạn cấp cho, trang phục phải gọn gàng giản dị. Đồng
thời phải trang điểm nhẹ nhàng không quá cầu kỳ không đậm quá, không đeo
đồ trang sức nhiều gây sự lố bịch, nhưng phải mang đậm phong cách á đông.
Phong cách của người phục vụ làm sao cho hợp lý, đẹp mắt và gây sự chú ý
cho khách một cách nhẹ nhàng.
Người nhân viên phải đi đứng nhẹ nhàng, xử lý các tình huống xảy ra
một cách nhanh nhẹn và khéo léo. Phải biết cách làm cho khách luôn cảm
thấy thoải mái, vui tươi và hài lòng với cung cách phục vụ của mình. Ngoài ra
nhân viên buồng còn phải tìm hiểu nắm bắt được sở thích thông qua quốc
tịch, động cơ đi du lịch, để từ đó có phương thức phục vụ đúng nhu cầu của

khách, tránh sự hiểu lầm không đáng có.
Ví dụ: người Pháp thích hoa hồng. Do đó hàng ngày ta cắm hoa hồng
tươi cho khách sẽ làm cho khách rất vui và thấy rằng khách sạn đã quan tâm
và phần nào biết được sở thích của mình. Do vậy mà đã tạo được ấn tượng tốt
trong lòng khách. Chính vì vậy mà đã một vài lần nhân viên làm buồng khi
vào làm buồng hôm đó khách không phải đi làm và khách rất vui lòng không
ngừng khen và cảm ơn khách sạn cũng như đội ngũ nhân viên làm buồng.
2.2. Buổi trưa.
Phục vụ bổ sung các dịch vụ mà khách đã dùng và yêu cầu.
Làm công việc đón, tiễn khách sau buổi trưa.
Đun nước, rửa bình nước lọc, tra thêm đồ uống cho khách.
Làm vệ sinh những phòng khách vừa đi, đồng thời kiểm tra các thiết bị
trong phòng xem có hỏng hóc gì không.
2.3. Buổi chiều.
Nhận bàn giao ca của ca sáng, những công việc mà ca sáng chưa làm
xong hoặc đang làm dở, hút bụi hành lang, cầu thang máy, lau tay vịn cầu
thang bộ, lau dưới sảnh và xịt nước thơm.
Nhận hoặc trả đồ giặt là cho khách.
Làm vệ sinh phòng khách vừa trả kết hợp kiểm tra các trang thiết bị
trong phòng, kiểm tra đồ uống, đặt hoa quả để chuẩn bị đón khách mới.
Sau khi khách trả buồng thì nhân viên buồng phải kiểm tra trong tủ
lạnh xem khách đã dùng những đồ uống gì, ghi hoá đơn và chuyển xuống cho
bộ phận lễ tân để thanh toán cho khách.
Làm vệ sinh trong phòng khách đang ở như: rửa ấm chén, gạt tàn, thay
khăn tắm, khăn mặt. Tiễn khách và đón khách.
2.4. Buổi đêm
Nhân viên đến sớm trước từ 10 đến 15phút để:

×