(Luận văn) chính sách chăm sóc khách hàng của công ty trách nhiệm hữu hạn bảo hiểm nhân thọ dai ichi việt nam

VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM
HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI

NGUYỄN THỊ PHONG VÂN

a
lu
n
va
n

CHÍNH SÁCH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG

tn
to

CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN BẢO HIỂM NHÂN THỌ

p
ie
gh

DAI-ICHI VIỆT NAM

d

oa
nl
w

do

a
lu

f
an

nv

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

oi
lm

ul
at

nh
z
z
om
l.c

ai

gm

@
an
Lu

HÀ NỘI - 2021

n
va
ac

th
si


VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM
HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI

NGUYỄN THỊ PHONG VÂN

lu
an
n
va

CHÍNH SÁCH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG

gh

tn

to

CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN BẢO HIỂM NHÂN THỌ

p

ie

DAI-ICHI VIỆT NAM

oa
nl
w

do
Ngành: Quản trị kinh doanh

d

m
ll

fu
an

v
an
lu

Mã số: 8.34.01.01

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

t

ha

n
oi

TS. ĐINH CƠNG HỒNG

z
z
gm

@
m
co

l.
ai
an

Lu

HÀ NỘI - 2021

n
va
ac

th
si

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan, luận văn tốt nghiệp “Chính sách chăm sóc khách hàng
của Cơng ty Trách nhiệm hữu hạn Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Việt Nam” là
công trình nghiên cứu độc lập của bản thân, chưa được cơng bố trong bất cứ một
cơng trình nghiên cứu nào khác. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung
thực, rõ ràng, có nguồn gốc cụ thể và đảm bảo tuân thủ các quy định về bảo vệ
quyền sở hữu trí tuệ.
Tơi xin chịu trách nhiệm về đề tài nghiên cứu mình.
Tác giả

lu
an
n
va
p

ie

gh

tn

to

Nguyễn Thị Phong Vân

d

oa

nl
w

do
m
ll

fu
an

v
an
lu
t
ha

n
oi
z
z
gm

@
m
co

l.
ai
an

Lu
n
va
ac

th
si


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1
Chương 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHÍNH SÁCH
CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY BẢO HIỂM NHÂN THỌ ........ 8
1.1. Chính sách chăm sóc khách hàng ........................................................................ 8
1.2. Nội dung và quy trình thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng tại cơng
ty bảo hiểm nhân thọ ................................................................................................. 17
1.3. Những chính sách cơ bản trong chăm sóc khách hàng ...................................... 26
1.4. Những yếu tố ảnh hưởng đến việc xây dựng, triển khai và thực hiện chính
sách chăm sóc khách hàng ........................................................................................ 29

lu
an

Tiểu kết Chương 1 ................................................................................................... 32

n
va

Chương 2: THỰC TRẠNG VIỆC THỰC HIỆN CÁC CHÍNH SÁCH

tn

to

CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY TNHH BẢO HIỂM NHÂN

gh

THỌ DAI-ICHI VIỆT NAM .................................................................................. 33

p

ie

2.1. Khái qt đặc điểm, tình hình Cơng ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi

oa
nl
w

do

Việt Nam ................................................................................................................... 33
2.2. Thực trạng thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng tại Cơng ty Dai-Ichi

d

Life Việt Nam ........................................................................................................... 48

v

an
lu

2.3. Đánh giá chung .................................................................................................. 58

fu
an

Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH CHĂM
SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH BẢO HIỂM NHÂN THỌ

m
ll

DAI-ICHI VIỆT NAM ............................................................................................ 62

n
oi

3.1. Mục tiêu, phương hướng, nhiệm vụ chung của Cơng ty trong chăm sóc

t
ha

khách hàng................................................................................................................. 62

z

z

3.2. Một số giải pháp hồn thiện chính sách chăm sóc khách hàng của Công ty

@

gm

Dai-ichi Life Việt Nam ............................................................................................. 65

m
co

l.
ai

KẾT LUẬN .............................................................................................................. 73
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................... 74

an

Lu

PHỤ LỤC ................................................................................................................. 76

n
va
ac

th
si

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt

Nguyên nghĩa

lu
an
n
va

Bussiness Director - Giám đốc kinh doanh

BHNT

Bảo hiểm nhân thọ

CSKH

Chăm sóc khách hàng

DLVN

Công ty TNHH BHNT Dai-ichi Việt Nam

DVKH

Dịch vụ khách hàng

FYP

First Year Premium - Phí năm đầu

KT-XH

Kinh tế - xã hội

RYP

Renewal Year Premium - Phí năm tái tục

TĐL

Tổng đại lý

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

TP

Total Premium - Tổng phí

p

ie

gh

tn

to

BD

d

oa
nl
w

do
m
ll

fu
an

v
an
lu
t
ha

n
oi
z
z
gm

@
m
co

l.
ai
an

Lu
n
va
ac

th
si


C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1. Thông tin khách hàng tham gia khảo sát ..................................................52
Bảng 2.2. Kết quả thăm dò ý kiến khách hàng về sự hài lòng trong chính sách
chăm sóc khách hàng......................................................................................53
Bảng 2.3. Thống kê các vụ khiếu nại và tình hình giải quyết khiếu nại trong giai
đoạn 2018-2020 ..............................................................................................56

lu
an
n
va

p

ie

gh

tn

to
d

oa
nl
w

do
m
ll

fu
an

v
an
lu
t
ha

n
oi

z
z
gm

@
m
co

l.
ai
an

Lu
n
va
ac

th

@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn

si


C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an

DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1. Các cột mốc quan trọng của Cơng ty Dai-Ichi Life ..................................34
Hình 2.2. Cơ cấu tổ chức của Dai-Ichi Life Việt Nam .............................................36
Hình 2.3. Cơ cấu tổ chức bộ phận CSKH của Dai-Ichi Life Việt Nam ....................36

Hình 2.4. Doanh thu của Dai-ichi Life Việt nam giai đoạn 2015-2020....................40
Hình 2.5. Đánh giá sự hài lịng của khách hàng về chính sách chăm sóc khách hàng ......54
Hình 2.6. Khảo sát đánh giá khách hàng về công tác giải quyết khiếu nại của
công ty ............................................................................................................57

lu
an
n
va
p

ie

gh

tn

to
d

oa
nl
w

do
m
ll

fu
an

v
an
lu
t
ha

n
oi
z
z
gm

@
m
co

l.
ai
an

Lu
n
va
ac

th

@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn

si


C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Bảo hiểm nhân thọ (BHNT) ra đời từ rất sớm và đã trở nên khá quen thuộc đối
với người dân của các nước phát triển trên thế giới như: Hoa kỳ, Nhật Bản... Tại các
nước này, tỷ lệ người dân tham gia BHNT đạt tới 90% dân số cả nước.
Thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam là một thị trường còn non trẻ, chỉ với
hơn 20 năm khai mở và đang có tiềm năng tăng trưởng rất lớn trong tương lai. Điều
này thúc đẩy các công ty bảo hiểm nhân thọ gia nhập ngành, đặc biệt là những cơng ty
có vốn đầu tư nước ngoài như AIA; ACE; Manulife;...Tuy chỉ với 20 năm, nhưng thị
trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam đã có những bước tiến quan trọng về quy mơ,

lu

chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm bảo hiểm, sự chuyên nghiệp trong chăm

an

sóc khách hàng,... Điều này đã thể hiện một sự cạnh tranh diễn ra gay gắt với nhiều

n
va

phương thức khác nhau của các công ty bảo hiểm nhân thọ, nhằm chiếm lĩnh thị phần
Tuy nhiên, trong thời gian gần đây, cùng với sự phát triển chung của nền kinh

ie

gh

tn

to

của thị trường có tiềm năng phát triển này từ các đối thủ khác.

p

tế, lĩnh vực tài chính – ngân hàng – bảo hiểm nói chung, ngành BHNT nói riêng

do

oa
nl
w

cũng đã có những bước phát triển đáng kể. Khi đời sống xã hội ngày càng phát triển
thì nhu cầu về bảo đảm an toàn của mỗi cá nhân, doanh nghiệp và toàn xã hội ngày

d

càng cao, từ đó sẽ phát sinh nhu cầu tham gia BHNT. Doanh thu từ các loại hình

v
an
lu

BHNT ngày càng tăng cao và ổn đinh. Hơn nữa, với tính chất ưu việt riêng có,

fu
an

BHNT đã góp phần ổn định kinh tế - xã hội thông qua công tác bồi thường và chi

m
ll

trả tiền bảo hiểm, giải quyết công ăn việc làm cho hàng trăm ngàn lao động. Có thể

n
oi

thấy, đây là thị trường cho mức lợi nhuận cao và là ngành dịch vụ khơng khói bụi.

z

người dân và đảm bảo an sinh xã hội.

t
ha

Việc phát triển BHNT tại Việt Nam là cần thiết để góp phần nâng cao mức sống

z

@

Hiện nay, cả thế giới trong bối cảnh diễn biến phức tạp của dịch bệnh Covid-

gm

19 và những khó khăn, thách thức của kinh tế thế giới và trong nước, nhiệm vụ

l.
ai

trọng tâm hiện nay của các bộ, ngành và địa phương là thực hiện hiệu quả “mục tiêu

m
co

kép” vừa phòng, chống dịch bệnh, bảo vệ sức khoẻ nhân dân, vừa phục hồi và phát

an

Lu

triển KT-XH trong trạng thái bình thường mới.

n
va
ac

1

th

@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn

si


C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an

Đối với doanh nghiệp, lợi nhuận thu về xuất phát từ người dùng và khách hàng
kết nối và sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp. Trong doanh nghiệp, chăm sóc
khách hàng là khâu vơ cùng quan trọng, ở đó các bộ phận khác trong doanh nghiệp
cùng kết hợp để hỗ trợ bộ phận chăm sóc khách hàng. Đối với doanh nghiệp kinh
doanh dịch vụ bảo hiểm, việc tìm kiếm, giữ chân để ổn định lượng khách hàng là
một yêu cầu cấp thiết trong quá trình vận hành doanh nghiệp. Vì lẽ đó, chính sách
chăm sóc khách hàng từ lâu đã là một phần không thể thiếu trong việc duy trì hoạt
động và đảm bảo quá trình phát triển của doanh nghiệp. Chính sách chăm sóc khách
hàng càng ưu việt, vị thế của doanh nghiệp càng được khẳng định, …
Được thành lập vào tháng 1/2007 với 100% vốn Nhật Bản, Công ty BHNT

lu

Dai-ichi Việt Nam (Dai-ichi Life Việt Nam) là thành viên của Tập đoàn Dai-ichi

an

Life - doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ lớn nhất tại Nhật Bản và là một trong những

n
va

tập đoàn bảo hiểm hàng đầu thế giới với tiềm lực tài chính vững mạnh và kinh

tn

to

nghiệm hoạt động gần 120 năm. Dai-ichi Life Việt Nam hiện đứng vị trí thứ 3 về

ie

gh

mạng lưới kinh doanh với hơn 290 văn phịng “phủ sóng” khắp 63 tỉnh thành trên

p

toàn quốc, cùng đội ngũ 1.600 Nhân viên và 105.000 Tư vấn tài chính chuyên

oa
nl
w

do

nghiệp.

Tuy vậy, trong thời gian tới Dai-ichi Life Việt Nam phải đối mặt với rất nhiều

d

khó khăn và thách thức do sự gia nhập của các công ty bảo hiểm trong nước và các

v
an
lu

công ty bảo hiểm nước ngồi. Bên cạnh đó, do tình hình Covid -19 diễn biến phức

fu
an

tạp trong những năm gần đây dẫn đến các doanh nghiệp cũng như người dân cũng

m
ll

bị ảnh hưởng và thay đổi nhiều, vì vậy bảo hiểm ngày càng được quan tâm hơn

n
oi

nhưng rủi ro đến với doanh nghiệp và khách hàng cũng nhiều hơn.

t
ha

Với mục tiêu nâng cao thị phần tại Việt Nam ngồi việc Cơng ty Trách nhiệm

z

hữu hạn Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Việt Nam xây dựng chiến lược kinh doanh thì

z

@

việc xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng là hết sức quan trọng. Vì khi chất

gm

lượng sản phẩm đã như nhau thì DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG chính là ưu thế cạnh

l.
ai

tranh trên thị trường, DVKH tạo sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh sẽ tăng doanh

m
co

thu và lợi nhuận của công ty và sẽ nâng cao được thị phần của công ty. Với mục

an

Lu

tiêu lên kế hoạch hành động và đề xuất các giải pháp nâng cao chính sách CSKH
nhằm triển khai các kế hoạch đề ra là một trong những vấn đề cấp thiết. Với lý do

n

va
ac

2

th

@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn

si


C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an

đó, khi nghiên cứu đề tài cho luận văn thạc sỹ tôi đã chọn Công ty TNHH Bảo hiểm
nhân thọ Dai-ichi Việt Nam để nghiên cứu với đề tài: “Chính sách chăm sóc khách
hàng của Cơng ty Trách nhiệm hữu hạn Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Việt Nam"
làm đề tài luận văn của mình nhằm đánh giá chính sách chăm sóc khách hàng của
Cơng ty trong thời gian tới. Đề tài này là kết quả nghiên cứu của học viên dựa trên cơ
sở vận dụng những kiến thức đã được học trong nhà trường với kinh nghiệm thực tiễn
cơng tác của bản thân trong những năm qua.
2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài
Riêng đặc thù ngành BHNT, đã có một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
của nhiều tác giả khác nhau và đã đưa ra được những kết quả cụ thể:

lu

2.1. Các nghiên cứu nước ngồi

an

Nhóm tác giả: Neetu Bala ( trợ lý giáo sư, trường cao đẳng Maharaja

n
va

Agrasen - Đại học Delhi - Ấn Độ), Tiến sĩ Sandhu (Director, SAI Technology

tn

to

Campus, Amritsar, Punjab, India), Tiến sĩ Naresh Nagpal (Excutive Director, Shri

ie

gh

SAI Group of Institude, Chandigarh, India) với đề tài nghiên cứu: “Measuring life

p

insurance service quality: An empirical assessment of Servqual Instrument” tại công

do

oa
nl
w

ty bảo hiểm nhân thọ của Ấn Độ, được đăng bởi tạp chí kinh doanh và khoa học xã
hội quốc tế vào 29/8/2011. Nghiên cứu này được tiến hành khảo sát đối với các

d

khách hàng ở các thành phố lớn như: Amristar, Jalandhar, and Ludhiana of Punjab

v
an
lu

với số mấu nghiên cứu ban đầu là 450, sau khi loại bỏ những mẫu khơng hợp lệ thì

fu
an

số mẫu được sử dụng cho mục đích phân tích là 337 (chiếm 75%). Nghiên cứu này

m
ll

đã sử dụng mơ hình SERVQUAL gồm 7 yếu tố với 29 biến quan sát đó là: (1) Khả

n
oi

năng hoạt động, (2) Mức độ tin cậy; (3) An toàn và hiệu quả hoạt động; (4) Quy

t
ha

trình và mục đích cung cấp dịch vụ; (5) Vượt trội về mặt vật chất và đạo đức nghề

z

nghiệp; (6) Truyền thơng và thuyết trình; (7) Mức độ thành thạo của nhân viên.

z

@

Nghiên cứu sử dụng phần mềm SPSS 11.5 để kiểm tra độ tin cậy, phân tích các yếu

gm

tố, điểm số trung bình có trọng số và phân tích hồi quy bội. Nghiên cứu được thực

l.
ai

hiện ở các thành phố lớn của Punjab nên khơng thể kết luận cho tồn ngành cơng

m
co

nghiệp BHNT. Chọn mẫu ngẫu nhiên không xác suất để thuận tiện tại một cơng ty

an

Lu

BHNT nhà nước duy nhất, do đó độ chính xác khơng cao. Chỉ lấy mẫu ở cơng ty
LIC là công ty nhà nước, bỏ qua các công ty tư nhân. Bên cạnh đó, cịn một số vấn

n
va
ac

3

th

@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn

si


C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an

đề trong quá trình nghiên cứu các hệ số tin cậy cho sự mong đợi (E) thấp. Tất cả các
kích thước về điểm số mong đợi và kích thước của sự đồng cảm của khoảng cách do
độ tin cậy hệ số dưới 0,6 là giá trị yêu cầu tối thiểu
-Tại Việt Nam:
Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh: “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ khách hàng trong công ty Bảo Việt Nhân Thọ Phú Thọ” (Phan Ngọc
Định, Đại học Bách Khoa Hà Nội, 2019): Với đề tài nghiên cứu này, tác giả Phan
Ngọc Định đã đưa ra những lý luận về sản phẩm dịch vụ, chất lượng dịch vụ, lý
luận dịch vụ khách hàng bảo hiểm, lý luận về công tác đánh giá rủi ro khách hàng
tham gia bảo hiểm cùng với đó là các yếu tố nâng cao CLDV bảo hiểm. Trên cơ sở

lu

đó đề tài đưa ra ba giải pháp nhằm giải quyết một số hạn chế để nhằm nâng cao hơn

an

CLDV khách hàng, thứ nhất là: Nâng cao chất lượng hợp đồng BHNT; thứ hai là:

n
va

Nâng cao chất lượng trong công tác giải quyết quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng;

tn

to

thứ ba là: Đa dạng hóa kết hợp nhiều gói sản phẩm nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu

ie

gh

của khách hàng. Tuy nhiên, với việc sử dụng phương pháp nghiên cứu: thống kê

p

kinh nghiệm, so sánh, phân tích số liệu thu thập được do công ty BVNT Phú Thọ

do

oa
nl
w

cung cấp mà khơng có sự thăm dị, tiếp nhận những phản hồi, đánh giá từ phía
khách hàng tham gia BHNT, cho nên các giải pháp mà tác giả đưa ra còn chưa thực

d

sự mang tính thực tiễn, khả năng tổng quát hóa thấp. Kết quả nghiên cứu sẽ có tính

v
an
lu

tổng qt cao hơn nếu lập phiếu thăm dò lấy ý kiến khách hàng về CLDV khách

fu
an

hàng mà BVNT Phú Thọ cung cấp.

m
ll

Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh: “Các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV của

n
oi

công ty TNHH Prudential Việt Nam trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng” (Trần Thị

t
ha

Thùy Dương, Đại học Đà Nẵng, 2018). Tác giả Trần Thị Thùy Dương đã dựa trên

z

cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, lý luận về bảo hiểm nhân thọ, vận dụng các

z

@

phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng để xây

gm

dựng mơ hình nghiên cứu, làm cơ sở cho việc đánh giá thực trạng và đề xuất các

l.
ai

giải pháp để nâng cao CLDV của Prudential Việt Nam trong những năm tiếp theo.

m
co

Tác giả đã xác định mơ hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố tác động đến CLDV

an

Lu

BHNT tại Prudential Việt Nam là: Mức độ thành thạo của nhân viên; truyền thơng
và thuyết trình; vượt trội về mặt vật chất và đạo đức nghề nghiệp; quy trình và mục

n
va
ac

4

th

@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn

si


C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an

đích cung cấp dịch vụ; an tồn và hiệu quả hoạt động; mức độ tin cậy. Đồng thời
xây dựng được thang đo nháp về CLDV BHNT với 29 biến quan sát. Kết quả của
bước nghiên cứu chính thức bằng phương pháp nghiên cứu định lượng, sử dụng
bảng câu hỏi để khảo sát ý kiến khách hàng. Thông qua kỹ thuật xử lý dữ liệu bằng
phần mềm SPSS 16.0 để đánh giá thang đo, kiểm nghiệm mơ hình nghiên cứu và
hình thành thang đo chính thức về CLDV BHNT, làm cơ sở cho việc phân tích,

đánh giá thực trạng CLDV của Prudential Việt Nam. Sau khi đã loại bỏ các biến
không phù hợp, tác giả đã xác định được 5 nhân tố tác động đến CLDV BHNT, với
20 biến quan sát. Phương pháp lấy mẫu nghiên cứu cho luận văn của tác giả là
phương pháp lấy mẫu thuận tiện, kích thước mẫu cũng khơng phải là lớn (200 mẫu)

lu

và phân khúc thị trường hạn chế (chỉ nghiên cứu trên địa bàn tỉnh Đà Nẵng) nên

an

tính đại diện cho tổng thể khơng cao, khả năng tổng qt hóa thấp. Kết quả nghiên

n
va

cứu sẽ có tính tổng qt cao hơn nếu mẫu được lựa chọn theo xác suất và nghiên

tn

to

cứu nhiều đối tượng khách hàng khác nhau

ie

gh

Trong các cơng trình nghiên cứu ở trên đã đề cập phân tích đến dịch vụ chăm

p

sóc khách hàng của các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ, tuy nhiên chưa có cơng

do

oa
nl
w

trình nào nghiên cứu đến Chính sách chăm sóc khách hàng của Cơng ty Trách
nhiệm hữu hạn Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Việt Nam. Đây là cơng trình đầu tiên

d

nghiên cứu một cách có hệ thống nghiên cứu về chính sách chăm sóc khách hàng

v
an
lu

của Công ty Trách nhiệm hữu hạn Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Việt Nam, bảo đảm

fu
an

được tính khoa học, khơng trùng lặp của một luận văn thạc sĩ.

m
ll

3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu.

n
oi

3.1. Mục tiêu nghiên cứu

t
ha

Trên cơ sở nghiên cứu lý luận và thực tiễn về những chính sách chăm sóc

z

khách hàng của Cơng ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Việt Nam, luận văn

z

@

phân tích thực trạng hiệu quả chính sách chăm sóc khách hàng mà Cơng ty hiện

gm

đang áp dụng. Từ đó, chỉ ra những kết quả đạt được, những hạn chế còn tồn tại và

l.
ai

đề xuất một số giải pháp nhằm hồn thiện chính sách chăm sóc khách hàng của

an

Lu

3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu

m
co

Cơng ty TTNHH Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Việt Nam.

Để thực hiện được mục tiêu nghiên cứu, những nhiệm vụ nghiên cứu mà luận

n
va
ac

5

th

@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn

si


C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an

văn xác định là:
+ Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về chính sách chăm sóc khách
hàng của cơng ty bảo hiểm.
+ Phân tích, đánh giá thực trạng Chính sách chăm sóc khách hàng của Công ty
TNHH Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Việt Nam.
+ Đề xuất một số giải pháp nhằm hồn thiện chính sách chăm sóc khách hàng
của Cơng ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Việt Nam.
4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Hệ thống chính sách chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH Bảo hiểm nhân

lu

thọ Dai-ichi Việt Nam.

an

4.2. Phạm vi nghiên cứu

n
va

+ Phạm vi khơng gian: Chính sách chăm sóc khách hàng của Cơng ty TNHH
+ Phạm vi thời gian: Từ năm 2018 – 2020.

ie

gh

tn

to

Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Việt Nam

p

5. Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu

do

oa
nl
w

5.1. Phương pháp luận: Luận văn sử dụng phương pháp luận duy vật biện
chứng và duy vật lịch sử của chủ nghĩa Mác-Lênin để tìm hiểu và đánh giá vấn đề

d

nghiên cứu.

v
an
lu

5.2. Phương pháp tổng hợp: phương pháp này sử dụng để nghiên cứu, phân tích

fu
an

các tài liệu tham khảo, sách, luận văn, các bài báo, … về vấn đề chăm sóc khách hàng

m
ll

của ngành Bào hiểm nhân thọ và Công ty TNHH BHNT Dai - ichi Việt Nam.

n
oi

5.3. Phương pháp khảo sát: khảo sát tình hình thực hiện các chính sách chăm

t
ha

sóc khách hàng của Cơng ty TNHH BHNT Dai - ichi Việt Nam và sự hài lịng của

z

khách hàng về chính sách chăm sóc khách hàng của Công ty.

z
@

5.4. Phương pháp thu thập dữ liệu:

gm

+ Nguồn tài liệu thứ cấp: tác giả thu thập, tổng hợp từ các báo cáo tổng kết

l.
ai

cuối năm, sách, tạp chí, tài liệu lưu trữ tại Công ty TNHH BHNT Dai - ichi Việt

m
co

Nam; các giáo trình, tài liệu, các cơng trình nghiên cứu khoa học, sách, báo, các

an

Lu

trang web,…

n
va
ac

6

th

@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn

si

C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an

+ Nguồn tài liệu sơ cấp: tác giả thu thập nguồn tài liệu sơ cấp quá trình khảo
sát bằng Bảng hỏi và phỏng vấn sâu.
Từ việc thống kê, tổng hợp các nguồn dữ liệu có sẵn cùng với việc quan sát
thực tế, luận văn đã phân tích và so sánh để rút ra thông tin cần thiết minh chứng
cho vấn đề nghiên cứu, đồng thời đưa ra những nhận xét, đánh giá về cơng tác chính
sách chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH BHNT Dai - ichi Việt Nam.
5.5. Phương pháp xử lý số liệu:
Qua quá trình làm việc trực tiếp tại đơn vị, các chi nhánh và văn phòng tổng
đại lý, kết quả thu về sẽ được được nhập, thống kê, xử lý số liệu trên máy tính bằng phần
mềm Excel và thơng qua những số liệu này để biết được mức độ hài lòng của khách

lu

hàng. Luận văn tiếp cận vấn đề nghiên cứu theo chuyên ngành Quản trị kinh doanh.

an

6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn

n
va

- Luận văn là cơng trình nghiên cứu về chính sách chăm sóc khách hàng của
- Luận văn hệ thống hóa lý luận cơ bản về chính sách chăm sóc khách hàng

ie

gh

tn

to

Cơng ty TNHH BHNT Dai - ichi Việt Nam.

p

của ngành Bảo hiểm nhân thọ nói chung và Cơng ty TNHH BHNT Dai - ichi Việt

do

oa
nl
w

Nam nói riêng.

7. Kết cấu luận văn

d

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục,

v
an
lu

luận văn được chia thành 3 chương:

m
ll

ty Bảo hiểm Nhân thọ.

fu
an

Chương 1. Cơ sở lý luận cơ bản về chính sách chăm sóc khách hàng của cơng

n
oi

Chương 2. Thực trạng việc thực hiện các chính sách chăm sóc khách hàng của

t
ha

cơng ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ Dai - ichi Việt Nam.

z

Chương 3. Một số giải pháp hồn thiện chính sách chăm sóc khách hàng của

z

gm

@

Cơng ty TNHH Bào hiểm Nhân thọ Dai - ichi Việt Nam.

m
co

l.
ai
an

Lu
n
va
ac

7

th

@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn

si


C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an

Chương 1
NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHÍNH SÁCH CHĂM SĨC
KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY BẢO HIỂM NHÂN THỌ
1.1. Chính sách chăm sóc khách hàng

1.1.1. Quan niệm về chính sách chăm sóc khách hàng
1.1.1.1. Chính sách
Chính sách là một hệ thống nguyên tắc có chủ ý hướng dẫn các quyết định và
đạt được các kết quả hợp lý. Một chính sách là một tuyên bố về ý định, và được
thực hiện như một thủ tục hoặc giao thức. Các chính sách thường được cơ quan
quản trị thơng qua trong một tổ chức. Chính sách có thể hỗ trợ cả việc đưa ra quyết

lu
an

định chủ quan và khách quan. Các chính sách hỗ trợ trong việc ra quyết định chủ

n
va

quan thường hỗ trợ quản lý cấp cao với các quyết định phải dựa trên thành tích
sách cân bằng giữa cơng việc và cuộc sống. Các chính sách tương phản để hỗ trợ

gh

tn

to

tương đối của một số yếu tố và do đó thường khó kiểm tra khách quan, ví dụ: chính

p

ie

việc ra quyết định khách quan thường hoạt động trong tự nhiên và có thể được kiểm

do

tra khách quan, ví dụ: chính sách mật khẩu.

oa
nl
w

Chính sách là sản phẩm của quá trình ra quyết định lựa chọn các vấn đề, mục
tiêu và giải pháp để giải quyết. Sự can thiệp từ chính sách cũng góp phần tạo ra sự

d

v
an
lu

biến đổi của các mối quan hệ xã hội, làm cho chính sách trở nên lạc hậu sau một
thời gian, hoặc làm phát sinh các vấn đề mới, cần có sự điều chỉnh hoặc thay đổi

fu
an

chính sách. Tuy nhiên, sự thay đổi chính sách có thể diễn ra nhanh, cũng có thể kéo

m
ll

dài hàng thập kỷ… Quan điểm chính thức về vấn đề chính sách, hoặc tập hợp các

1.1.1.2. Khách hàng

t
ha

n
oi

chính sách giải quyết một hay một số vấn đề, cũng có thể thay đổi qua từng thời kỳ.

z

Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người,

z

gm

@

doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được

l.
ai

thỏa mãn nhu cầu đó (Zeithaml và Bitner, 2000). Đây là những cá nhân hay tổ chức

m

co

mà doanh nghiệp đang hướng các nỗ lực Marketing vào. Họ là người có điều kiện
ra quyết định mua sắm, sử dụng các dịch vụ. Khách hàng là đối tượng được thừa

an

Lu

hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ.

n
va
ac

8

th

@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn

si


C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an

- Khách hàng nội bộ: Những người làm việc trong các bộ phận khác nhau của
tổ chức; Những người làm việc tại các chi nhánh khác nhau của tổ chức; Là những
nhân viên trong công ty, họ trông cậy vào công ty, vào những sản phẩm/dịch vụ và
thông tin mà họ cần để hoàn thành nhiệm vụ của mình. Họ tuy khơng phải là khách

hàng truyền thống, nhưng họ cũng cần được quan tâm, chăm sóc và đối xử như
những khách hàng bên ngoài
- Khách hàng bên ngoài: Cá nhân; Doanh nghiệp hoặc người làm kinh doanh,
bao gồm nhà cung cấp, ngân hàng và đối thủ cạnh tranh; cơ quan nhà nước, tổ chức
thiện nguyện. Các bên có quyền lợi liên quan như dân cư trong vùng, hội nghề
nghiệp...

lu

1.1.1.3. Chăm sóc khách hàng

an

Chăm sóc khách hàng (customer care) được đánh giá là yếu tố quyết định

n
va

thành công của doanh nghiệp. Một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển trong thị

tn

to

trường đầy tính cạnh tranh như ngày nay, cần quan tâm đến cảm nhận khách hàng,

ie

gh

làm vừa lòng khách hàng, vì vậy, quy trình chăm sóc khách hàng là một hoạt động

p

cần thiết. Chăm sóc khách hàng thể hiện mối liên hệ giữa khách hàng và doanh

do

oa
nl
w

nghiệp, là cơ hội để tăng thêm lượng khách hàng tiềm năng và bán được nhiều sản
phẩm hơn, thu về nhiều lợi nhuận hơn.

d

Chăm sóc khách hàng là tồn bộ cơng việc diễn ra trước bán và sau bán nhằm

v
an
lu

thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thậm chí vượt quá mong đợi của khách hàng.

fu
an

Chăm sóc khách hàng cũng là cụm từ để chỉ một bộ phận của doanh nghiệp thực

m
ll

hiện các công việc tư vấn hỗ trợ giải quyết vấn đề khiếu nại cho khách hàng. Đây là

n
oi

bộ phận phục vụ cái mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết

t
ha

để giữ các khách hàng mình đang có. Để làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và

z

giữ chân khách hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng cần lắng nghe tâm tư của

z

@

khách, tìm hiểu nguyên nhân cũng như mục đích mong muốn cuối cùng, từ đó đưa

gm

ra giải pháp hiệu quả nhất, vừa phù hợp với tính chất của cơng ty vừa đảm bảo

l.

ai

khách hàng cảm thấy hài lịng.

m
co

Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm

an

Lu

để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo
cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách

n
va
ac

9

th

@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn

si


C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an

hàng mình đang có (Vũ Xn Dương, 2009). Chăm sóc khách hàng là yếu tố quan
trọng nhưng khơng phải là yếu tố quyết định duy nhất đến việc giữ chân khách hàng
sử dụng sản phẩm/dịch vụ bên công ty. Đừng mong rằng nếu bên cônng ty cung cấp
sản phẩm/ dịch vụ tồi mà có cơng tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ chân
được khách hàng. Chăm sóc khách hàng hiệu quả chỉ là một trong 3 yếu tố then
chốt quyết định đến việc làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng (bao gồm: sản phẩm
– thuận tiện – con người).
Theo như Thom Holland, 2011 có đề cập đến một số kênh giao tiếp với
khách hàng như sau:
- Cổng thơng tin chăm sóc khách hàng: đây là một cổng thơng tin mà người

lu

khách hàng có thể tìm kiếm những thắc mắc của mình tại đây, và có thể không cần

an

đến sự hỗ trợ của nhân viên chăm sóc khách hàng.

n
va

- Kênh truyền thơng: thơng qua các cổng giao tiếp điện tử, website, mạng xã hội,

tn

to

các kênh truyền thơng đa phương tiện,...nhân viên chăm sóc khách hàng có thể

ie

gh

nhanh chóng phản hồi những thắc mắc từ khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của cơng

p

ty và có thể nhanh chóng cập nhật những điều mới từ khách hàng cho công ty.

do

Điện thoại: khi khách hàng gặp những thắc mắc về sản phẩm, sử dụng phương

oa
nl
w

-

tiện điện thoại để nhanh chóng trao đổi với nhân viên chăm sóc khách hàng
Email: bộ phận chăm sóc khách hàng dùng thư điện tử để gửi thư cho khách

d

-

v
an

lu

hàng, tạo những email mẫu để trả lời khách hàng.

fu
an

Theo nghiên cứu của tác giả Trương Đình Chiến (2008) đã chia các phương
Chăm sóc trực tiếp, tập trung:

n
oi

-

m
ll

thức chăm sóc khách hàng gồm có 4 loại như sau:

t
ha

Đây là hình thức cơng ty sẽ tổ chức những điểm chăm sóc khách hàng gọi là

z

trung tâm chăm sóc khách hàng trong một khu vực.

z

@

Khách hàng có cần hỗ trợ hoặc thắc mắc gì về sản phẩm và dịch vụ của công ty

gm

sẽ liên hệ, hoặc đến trung tâm chăm sóc khách hàng để được hỗ trợ.

l.
ai

Ưu điểm: khách hàng sẽ được chăm sóc một cách nhiệt tình, chun nghiệp

m
co

với sự hỗ trợ của máy móc, thiết bị được công ty đầu tư tại trung tâm chăm sóc

an

Lu

khách hàng và nhân viên chuyên nghiệp có thể hỗ trợ và giải quyết những khó khăn
của khách hàng một cách nhanh chóng.

n
va
ac

10

th

@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn

si


C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an

Nhược điểm: chi phí xây dựng trung tâm lớn, hạn chế chỉ có thể đặt ở một số
địa điểm, khơng phải khách hàng nào cũng có điều kiện đến tận trung tâm để hỗ trợ.
-

Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các địa điểm bán hàng:
Hình thức này công ty sẽ tổ chức huấn luyện cho những người nhân viên bán

hàng sẽ đồng thời là những nhân viên chăm sóc khách hàng
Ưu điểm: Tiết kiệm được chi phí đầu tư, khách hàng sẽ dễ dàng và tiện lợi
tiếp cận với dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Nhược điểm: Chất lượng chăm sóc khách hàng sẽ bị hạn chế vì nhân viên phải
kiêm nhiệm cả hoạt động bán hàng và chăm sóc khách hàng, đồng thời những nhân
viên này cũng khơng có kỹ năng chăm sóc khách hàng chun sâu nên chỉ có thể hỗ

lu

trợ khách hàng những điều cơ bản, nhanh chóng, nếu có những trường hợp phức tạp

an

thì khơng thể giải quyết ngay.

n
va

-

Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các địa chỉ của khách hàng

to
tn

Hình thức này cơng ty sẽ thành lập và cử hẳn một lực lượng chăm sóc khách

ie

gh

hàng đến tiếp xúc trực tiếp với các khách hàng ngay tại địa chỉ của khách hàng.

p

Phương pháp này thường áp dụng với những khách hàng đặc biệt của công ty, khách

do

oa
nl
w

hàng mang lại lợi nhuận cao.
Ưu điểm: Phương pháp này rất hiệu quả và có thể giữ mối quan hệ rất tốt với

d

những khách hàng tiềm năng, khách hàng đặc biệt của cơng ty.

v
an
lu

Nhược điểm: Địi hỏi doanh nghiệp phải xây dựng và huấn luyện được một
Chăm sóc gián tiếp:

m
ll

-

fu
an

đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, tốn kém chi phí rất lớn.

n
oi

Bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ sử dụng những phương tiện thông qua các

t
ha

kênh truyền thông: điện thoại, email, mạng xã hội, internet, thư từ,...để trao đổi và

z

giải quyết những khó khăn của khách hàng, đồng thời thăm hỏi, chăm sóc khách hàng.

z

@

Đây là một cách thường được cách công ty sử dụng.

gm

Ưu điểm: khách hàng có thể được phục vụ ở bất cứ nơi đâu, bất cứ thời gian

l.
ai

nào, và doanh nghiệp vẫn có thể tiếp cận rộng rãi với các khách hàng của mình và vẫn

m
co

giữ được một mối quan hệ đối với những khách hàng với chi phí khơng cao.

an

Lu
n
va
ac

11

th

@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn

si


C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an

Nhược điểm: Phương pháp này chỉ mang tính chất thu thập thơng tin là chính,
thơng tin có độ chính xác khơng cao, và khơng thể biết được thái độ của khách hàng,
có thể dẫn đến những hiểu lầm khi phục vụ.
Giống như Marketing, hoạt động chăm sóc khách hàng cũng xuất phát từ thực
tiễn, thơng qua q trình tổng kết kinh nghiệm thực tiễn, khái quát thành lý luận.
“Chăm sóc khách hàng (customer care) là tất cả những gì mà một doanh nghiệp có
thể làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Chăm sóc khách hàng là
phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn” (Lê Tấn Việt, 2013).
Như vậy có thể đưa ra khái niệm chăm sóc khách hàng như sau: chăm sóc khách
hàng là một phần quan trọng của hoạt động marketing, là giai đoạn sau của bán hàng,

lu

cung cấp dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ

an

được cung cấp.

n
va

1.1.1.4. Vai trò của chăm sóc khách hàng với doanh nghiệp

to
tn

Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự

ie

gh

chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng (Vũ Xuân Dương,

p

2009). Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc

do

oa
nl

w

khách hàng của doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch
vụ khách hàng - Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để

d

thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà

v
an
lu

họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình

fu
an

đang có.

m
ll

Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là: (i) Các yếu

n
oi

tố sản phẩm; (ii) Các yếu tố thuận tiện; (iii) Yếu tố con người. Yếu tố nào là quan trọng

t
ha

nhất? Trên một phương diện nào đó, điều này phụ thuộc vào từng tình huống. Tuy nhiên,

z

một điều khiển nhiên rằng nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một

z

@

mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng. Khi đó

gm

khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua khách hàng được chào đón niềm nở,

l.
ai

ân cần, chu đáo… tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có cơng tác chăm sóc khách

m
co

hàng tốt hơn (Vũ Xn Dương, 2009).

an

Lu

Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay doanh
nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàn toàn

n
va
ac

12

th

@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn

si


C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an

đáng tin cậy. Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù
đẵp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn.
Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được cơng nhận là tốt nếu nó gắn liền với một
sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt.
1.1.2. Chính sách chăm sóc khách hàng của công ty bảo hiểm nhân thọ
1.1.2.1. Khái niệm chính sách chăm sóc khách hàng của cơng ty bảo hiểm
nhân thọ
Chính sách chăm sóc khách hàng là những quy định chung của cơng ty trong việc
chăm sóc khách hàng, được áp dụng chung đối với những nhóm khách hàng tương ứng.

Chính sách chăm sóc khách hàng bao gồm chính sách khuyến mại, chính sách tích điểm

lu

và cấp độ khách hàng, Chính sách giải đáp thắc mắc, khuyến mại,...

an

Chăm sóc khách hàng có vai trị vơ cùng quan trọng đối với mỗi cơng ty, doanh

n
va

nghiệp, cửa hàng … bởi nó góp phần lớn làm nên sự tin tưởng và hài lịng của khách

tn

to

hàng đối với nhãn hàng. Chính vì vậy việc xây dựng một chính sách chăm sóc khách
Chính sách chăm sóc khách hàng có tác động lớn đến việc nâng cao lợi thế cạnh

p

ie

gh

hàng tốt sẽ giúp ích rất nhiều cho doanh nghiệp.

do

oa
nl
w

tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ bảo hiểm, giúp doanh nghiệp chuyên biệt
khác biệt và nâng cao hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng,

d

giúp gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng, củng cố lịng trung

v
an
lu

thành với khách hàng hiện có làm giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Dịch vụ

fu
an

chăm sóc khách hàng là hoạt động then chốt trong các hoạt động Marketing của doanh

m
ll

nghiệp nhằm hướng các hoạt động quản lý của doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu

t

ha

sóc khách hàng tốt.

n
oi

đem lại sự thoả mãn vượt trội cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm

z

Qua đó có thể rút ra khái niệm: Chính sách chăm sóc khách hàng là những quy

z

@

định, quy trình của doanh nghiệp nhằm thực hiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng, thỏa

gm

mãn các nhu cầu của khách hàng, gia tăng lòng trung thành và lòng tin của khách hàng

m
co

l.
ai

đối với sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.

Với công ty bảo hiểm nhân thọ, chính sách chăm sóc khách hàng không chỉ áp

an

Lu

dụng sau khi khách hàng mua sản phẩm, mà được tiến hành ngay từ ban đầu khi mới tiếp
xúc với khách hàng, sau khi khách hàng tiếp cận, mua và sử dụng các gói bảo hiểm cũng

n
va
ac

13

th

@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn

si


C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an

như quá trình thực hiện hợp đồng bảo hiểm. Nó bao gồm hệ thống những hành động,
nguyên tắc có chủ đích để các tư vấn viên bảo hiểm thực hiện trong suốt quá trình tiếp
xúc, hỗ trợ khách hàng sử dụng bảo hiểm.
1.1.2.2. Đặc điểm của chính sách chăm sóc khách hàng tại cơng ty bảo hiểm
nhân thọ

- Mục đích chính là bảo vệ khách hàng trước rủi ro chứ không phải giúp
khách hàng tiết kiệm sinh lời
Tuy bảo hiểm nhân thọ vẫn đảm bảo khả năng sinh lời trong tương lai như các
kênh gửi tiết kiệm nhưng mục đích chính của bảo hiểm nhân thọ là bảo vệ trước những
rủi ro bất ngờ nên khả năng sinh lời khơng thể cao như khi gửi tiền ngân hàng.

lu

Chính vì vậy, khi tiếp nhận chính sách khách hàng khơng nên so sánh giữa bảo

an

hiểm và gửi tiết kiệm hay mua bảo hiểm dưới góc độ sinh lời. Thay vào đó, cần xác

n
va

định rõ nhu cầu của mình để lựa chọn giữa bảo hiểm bảo vệ rủi ro và tiết kiệm sinh
- Giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với kênh tài chính dài hạn để chuẩn bị

ie

gh

tn

to

lời một cách đúng đắn nhất qua các quyền lợi bảo hiểm.

p

trước cho tương lai

do

oa
nl
w

Tương lai là một chặng đường dài và chưa biết những gì tốt hay xấu sẽ đến.
Vậy nên, điều cần làm là lên kế hoạch chuẩn bị kỹ lưỡng ngay tại thời điểm này.

d

Một trong những cách dự phòng tài chính dài hạn cho tương lai chính là bảo hiểm

v
an
lu

nhân thọ. Vì những năm về sau cuộc đời, rủi ro sẽ càng lớn nên lựa chọn tham gia

m
ll

đã có bảo hiểm hỗ trợ.

fu
an

những sản phẩm được bảo vệ trọn đời sẽ giúp người được bảo hiểm luôn an tâm vì

t
ha

khơng phải là rủi ro có sẵn

n
oi

- Hướng tới việc bảo vệ khách hàng trước rủi ro không lường trước chứ

z

Nói đến bảo hiểm nhân thọ khơng thể khơng nhắc đến rủi ro - những điều

z

@

không tốt bất ngờ xảy ra gây tổn thất, mất mát và nguy hiểm cho con người. Bảo

gm

hiểm gắn liền với rủi ro nhưng không phải rủi ro nào cũng được đảm bảo quyền lợi

l.
ai

bảo hiểm nhân thọ.

m
co

Chỉ những rủi ro xảy ra ngoài ý muốn gây thiệt hại đến sức khỏe, thân thể, tính

an

Lu

mạng của người được bảo hiểm trong thời gian hợp đồng có hiệu lực mới được bảo
hiểm và được chi trả. Ngồi ra, bảo hiểm cũng sẽ khơng chi trả cho những rủi ro do

n
va
ac

14

th

@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn

si


C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an

cố ý hay có sẵn và có trước ngày hiệu lực hợp đồng trừ khi đã được thông báo và

được công ty chấp thuận.
- Giúp khách hàng hiểu rằng bảo hiểm không phải bảo vệ trước "tất tần tật"
các loại rủi ro
Khơng riêng gì chính sách bảo hiểm nhân thọ, các sản phẩm bảo hiểm nào
cũng có giới hạn bảo vệ và không bảo vệ trước “tất tần tật” các loại rủi ro. Đó là lý
do tại sao trước khi đặt bút ký hợp đồng bảo hiểm, người tham gia cần nắm rõ mình
sẽ được bảo vệ trước những rủi ro nào, trong mỗi một rủi ro đó được chi trả trong
trường hợp nào, quyền lợi nhận được bao nhiêu và sẽ loại trừ trường hợp cụ thể nào.
Người tham gia bảo hiểm cần lưu ý bảo hiểm sẽ khơng thanh tốn trong các

lu

trường hợp như tử vong do tự tử trong thời hạn 2 năm, do phạm tội hình sự, do bệnh

an

HIV/AIDS hoặc bị tử hình; các trường hợp tự ý hay cố ý gây ra tổn thương, các

n
va

bệnh có sẵn, các trường hợp vi phạm pháp luật....

to
tn

Việc sử dụng sản phẩm của bảo hiểm nhân thọ và thụ hưởng những chính sách

ie

gh

xoay quanh bảo hiểm nhân thọ, khách hàng sẽ có cơ hội thấy được tính ưu việt của

p

bảo hiểm trong đời sống xã hội.

do

nhân thọ

oa
nl
w

1.1.2.3. Vai trị của chính sách chăm sóc khách hàng với công ty bảo hiểm

d

Trên thực tế, một sản phẩm – dịch vụ khơng chỉ có một nhà cung cấp mà cịn

v
an
lu

có rất nhiều mặt hàng thay thế đa dạng, nhất là trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ, có

fu
an

rất nhiều doanh nghiệp với đa dạng sản phẩm bảo hiểm cung cấp. Chính vì điều này

m
ll

đã đem lại quyền lựa chọn cho khách hàng là sử dụng sản phẩm nào, doanh nghiệp

n
oi

bảo hiểm nào. Doanh nghiệp nào cung cấp sản phẩm tốt, có dịch vụ chăm sóc khách

t
ha

hàng tốt sẽ được khách hàng lựa chọn. Nếu như khách hàng không hài lòng với sản

z

phẩm – dịch vụ của một doanh nghiệp họ sẵn sàng tìm đến sản phẩm dịch vụ khác

z

@

mà có thể thay thế hồn hảo. Một doanh nghiệp khơng tiêu thụ được sản phẩm sẽ

gm

không được chấp nhận trên thị trường. Do vậy, chính sách chăm sóc khách hàng có

l.
ai

vai trị quan trọng trong phát triển doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ, cụ thể:

m
co

Một là, giúp tạo ra khách hàng trung thành cho công ty bảo hiểm nhân thọ.

an

Lu

Làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng với những chính sách phù hợp sẽ giúp
doanh nghiệp duy trì được một lượng khách hàng trung thành sử dụng sản phẩm của

n
va
ac

15

th

@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn

si

C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an

doanh nghiệp. Theo một nghiên cứu cho thấy thì chi phí để chăm sóc một khách
hàng cũ thấp hơn rất nhiều so với chi phí để tìm một khách mới. Đặc biệt trong bối
cảnh người người nhà nhà đầu tư mạnh mẽ vào quảng cáo như hiện nay thì việc giữ
chân khách hàng là một giải pháp hợp lý.
Thêm vào đó, khách hàng ngày càng trở nên khó tính và khơn ngoan hơn khi
quyết định lựa chọn sản phẩm. Quy trình chăm sóc khách hàng sau khi sử dụng dịch
vụ tốt sẽ khiến khách hàng tin tưởng hơn vào doanh nghiệp. Từ đó thúc đẩy hành
động mua hàng lần sau cũng như giới thiệu thương hiệu cho người quen.
Hai là, giúp thu hút thêm khách hàng mới cho công ty bảo hiểm nhân thọ.
Trong bối cảnh truyền thông mạng xã hội mạnh mẽ như hiện nay, một ý kiến

lu

tích cực khi được đưa lên mạng thì khơng chỉ 5-10 người biết tới mà con số có thể

an

lớn hơn rất nhiều. Tương tự như vậy, nếu dịch vụ chăm sóc khách hàng tệ thì doanh

n
va

nghiệp cũng đối diện nguy cơ bị “tẩy chay” rất lớn từ cộng đồng mạng. Do vậy, cần
Ba là, tiết kiệm chi phí, tận dụng tối đa vai trị của hệ thống chính sách chăm

ie

gh

tn

to

ln tìm kiếm chính sách phù hợp để thu hút khách hàng mới.

p

sóc khách hàng sẵn có

do

oa
nl
w

Doanh nghiệp một khi hiểu được vai trị của chăm sóc khách hàng hàng thì
chắc chắn sẽ tiết kiệm được một khoản chi phí kinh doanh lớn. Đó là chi phí cho

d

việc Marketing online, offline, đó là chi phí cho đội sale khi phải đi tiếp cận khách

v
an
lu

hàng không tiềm năng…

m
ll

thọ.

fu
an

Bốn là, nâng cao sức cạnh tranh mới giữa các doanh nghiệp bảo hiểm nhân

n
oi

Bên cạnh việc ganh đua về chất lượng sản phẩm, chi phí quảng cáo thì các

t
ha

chính sách chăm sóc khách hàng chính là thứ vũ khí bí mật để doanh nghiệp cạnh

z

tranh hiện nay. Đối với các doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm bảo hiểm nhân thọ,

z

@

muốn khách hàng không e dè, sẵn sàng tiếp cận để lựa chọn sản phẩm phụ thuộc

gm

khá nhiều vào chính sách sản phẩm mà họ được hiểu và thấy được mặt tích cực của

l.
ai

chính sách. Chính vì vậy, có thể thấy Vai trị của chăm sóc khách hàng đối với

m
co

doanh nghiệp là điều khơng thể bàn cãi. Hơn nữa, cơng tác chăm sóc khách hàng

an

Lu

khơng thể tiến hành trong ngày một ngày hai là được. Nó địi hỏi phải có sự nghiên
cứu kỹ lưỡng về quy trình, hệ thống doanh nghiệp cũng như sử dụng công cụ hỗ trợ.

n
va
ac

16

th

@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn

si


C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an

1.2. Nội dung và quy trình thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng tại cơng
ty bảo hiểm nhân thọ
1.2.1. Nội dung chính sách chăm sóc khách hàng
1.2.1.1. Quản lý khiếu nại của khách hàng
Lắng nghe khách hàng: Việc này nghe có vẻ đơn giản, nhưng rất quan trọng.
Cơng ty phải biết rằng khách hàng khi có những điều khơng vừa ý thì tâm trạng của
họ đang rất nhạy cảm. Mục tiêu trước hết của công ty là phải xoa dịu những cơn
giận đó của khách hàng trước khi biết nguyên nhân tại sao lại như vậy. Hãy để
khách hàng nói hết những gì họ đang bức xúc, đừng bao giờ ngăn cản hoặc ngắt lời
khách hàng. Việc này sẽ giúp công ty khám phá được mức độ nghiêm trọng của vấn

lu

đề mà khách hàng của công ty đang gặp phải và cũng thấu hiểu được tâm trạng bức

an

bối của khách hàng. Nếu cơng ty lắng nghe tồn bộ sự việc, cơng ty có thể giảm

n
va

thiểu được rủi ro hiểu sai vấn đề và khơng làm cho nó trở nên tồi tệ hơn.

to
tn

Thông cảm: Những điều phàn nàn từ khách hàng không phải nhắm vào công

ie

gh

ty, cho dù có thể khách hàng sẽ nói một vài câu nặng lời trong lúc họ quá tức giận.

p

Hãy chắc chắn rằng công ty không nên phản kháng họ một cách chủ quan, nếu vậy,

do

oa
nl
w

công ty sẽ làm mọi thứ trở nên xấu đi. Khách hàng chẳng bao giờ quan tâm là vấn
đề đó ra sao hay như thế nào, cái khách hàng muốn là vấn đề đó được giải quyết cho

d

họ. Đừng cố bào chữa, điều khôn ngoan hơn hết công ty nên làm tỏ ra cảm thông,

v
an
lu

chia sẻ với họ, bạn sẽ góp phần làm giảm đi sự tức giận của khách hàng khi đó.

fu
an

Đặt câu hỏi phù hợp: Cơng ty cần phải tìm ra nguyên nhân gốc rễ của vấn đề.

m
ll

Cẩn thận với cách công ty đặt câu hỏi, sử dụng những câu hỏi mở sẽ giúp công ty

n
oi

chia sẻ các câu chuyện với khách hàng thoải mái hơn. Thử đặt những câu hỏi “Thế

t
ha

nào (How), Điều gì (What), Khi nào (When). Những câu hỏi như thế này có thể sẽ

z

đánh trúng vào tâm lý của khách hàng. Hãy cho họ thấy công ty đang nổ lực cố

z
@

gắng giúp họ giải quyết vấn đề một cách tốt nhất.

gm

Hành động: Đến đây thì khách hàng của cơng ty đã bình tĩnh trở lại và công

l.
ai

ty cũng đã nắm được cốt lõi của vấn đề, bây giờ đến phần khó khăn nhất: Những

m
co

điều cần làm để giải quyết vấn đề là gì?

an

Lu

Mọi việc chắc chắn phải được thực hiện: Khi cơng ty và khách hàng đã thống
nhất được cách xử lý vấn đề, cơng ty khơng được dừng lại sau đó. Công ty phải giải

n
va
ac

17

th

@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn

si


C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an

quyết một cách ổn thỏa đến cuối cùng và đảm bảo rằng những điều công ty đã đưa
ra với khách hàng là chắc chắn phải được tiến hành thực hiện.
Trong kinh doanh điều quan trọng là phải giữ chữ tín, nhất là đối với khách
hàng một khi ta chắc chắn việc đó sẽ được thực hiện thì hãy thông báo cho khách
hàng biết, đừng bao giờ làm mất lịng tin của khách hàng vào cơng ty mình. Bởi lẽ,
khách hàng là thượng đế và là những người quyết định khá nhiều đến sự tồn tại của
công ty, doanh nghiệp.
1.2.1.2. Quản lý thơng tin của khách hàng
Nắm rõ tồn bộ thông tin khách hàng: cả khách hàng bên trong và khách hàng
bên ngồi vì khách hàng cũng khơng nhất thiết là phải ở bên ngồi cơng ty mà khái

lu

niệm khách hàng bên trong công ty cũng ngày càng được coi trọng, nó làm cho các

an

hoạt động phục vụ khách hàng liên kết chặt chẽ, làm cho các nhân viên trong cơng

n
va

ty, doanh nghiệp hoạt động theo quy trình từ trên xuống dưới và các công ty, doanh

tn

to

nghiệp lớn nhỏ trong dây chuyền cung ứng mối quan hệ hợp tác hoặc cùng làm

ie

gh

việc, ngồi ra nó cịn nâng cao ý thức phục vụ của các ban ngành, các cấp trong

p

công ty, doanh nghiệp, nâng cao hiệu quả hoạt động của công ty, doanh nghiệp.

do

oa
nl
w

Các thông tin cần nắm được: Cơ cấu tổ chức khách hàng, tức cơ quan hoặc
công ty – nơi làm việc của khách hàng, đây chính là đối tượng cần tiếp cận cuối

d

cùng của nhân viên phục vụ. Các loại hình thơng tin liên lạc bao gồm: điện thoại

v
an
lu

công ty, điện thoại di động, email… của khách hàng. Thông tin cơ bản khác của

fu
an

khách hàng gồm: tuổi tác, tình trạng thu nhập, trình độ học vấn của khách hàng …

m
ll

Nắm rõ tình hình cơ bản về ngành nghề hiện tại của khách hàng bao gồm tình hình

t
ha

khách hàng trong doanh nghiệp.

n
oi

phát triển của khách hàng trong công việc, xu hướng phát triển và vị trí hiện nay của

z

Ghi chép thông tin khách hàng: Nội dung cơ bản của thông tin khách hàng cá

z

@

nhân bao gồm các thông tin cơ bản như trình độ, gia đình, mối quan hệ với xã hội,

gm

tính cách, đời sống, kinh nghiệm và các thông tin bổ xung khác của khách hàng để

l.
ai

tham khảo.

m
co

- Phân loại khách hàng:

an

Lu

 Khách hàng VIP: khách hàng hiện hữu (là những khách hàng có mối quan hệ
trên một năm hoặc đã từng giao dịch với doanh nghiệp). Căn cứ vào lợi nhuận để

n
va
ac

18

th

@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn

si