NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ CHO VAY HƯỚNG đến sự hài LÒNG của các DOANH NGHIỆP NHỎ và vừa tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN sài gòn THƯƠNG tín – CHI NHÁNH HUẾ

GVHD: Ths Nguyễn Việt Đức
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1.Lý do chọn đề tài
Dịch vụ cho vay là dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn nhất trong cơ cấu tín dụng của
các Ngân hàng hiện nay. Nhiều công trình nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ cho
vay hoàn hảo đã và đang trở thành vũ khí cạnh tranh mang tính chiến lược cho các
Ngân hàng. Do đó, yêu cầu bức thiết đặt ra đối các ngân hàng là cần không ngừng
nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay nhằm tạo ra sự khác biệt vượt đối thủ cạnh .
Theo chính sách tín dụng của Sacombank thì DNNVV là nhóm khách hàng mục
tiêu quan trọng hàng đầu vì đây là đối tượng khách hàng có tiềm năng phát triển rất
lớn và nhu cầu thị trường phù hợp với khả năng của Sacombank dựa trên hiểu biết và
kinh nghiệm sẵn có về phân đoạn thị trường này. Hơn nữa do hầu hết các doanh
nghiệp ở Huế hầu hết là các DNNVV nên đối tượng khách hàng doanh nghiệp của
Sacombank Huế chính là các DNNVV. Bên cạnh đó cơ cấu dư nợ cho vay DNNVV
luôn chiếm một tỷ trọng trên 60% và có xu hướng ngày càng tăng đã cho thấy các
DNNVV chính là đối tượng ưu tiên hàng đầu của Sacombank Huế trong việc đẩy
mạnh hoạt động cho vay. Do vậy việc tìm ra giải pháp để nâng cao hơn nữa chất lượng
dịch vụ cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa là một việc làm quan trọng và cần thiết
nhằm thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của Sacombank Huế.
Xuất phát từ những nhận định trên cùng thời gian gần 3 tháng học việc theo
chương trình “Thực tập viên tiềm năng Sacombank 2014” có cơ hội được tiếp xúc trực
tiếp với nhiều DNNVV có quan hệ vay vốn tại ngân hàng nên tôi đã quyết định lựa
chọn, nghiên cứu và hoàn thiện đề tài: “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHO VAY HƯỚNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ
VỪA TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN –
CHI NHÁNH HUẾ” .
2.Mục tiêu nghiên cứu
SVTH: Huỳnh Anh Tú 1
GVHD: Ths Nguyễn Việt Đức
- Xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cho vay và
sự hài lòng của các DNNVV hiện có quan hệ vay vốn với Sacombank Huế theo mô

hình Servperf có hiệu chỉnh sao cho phù hợp với thực tế nơi nghiên cứu.
- Đo lường các thành phần chất lượng dịch vụ cho vay có ảnh hưởng đến sự hài
lòng của DNNVV thông qua phương pháp đo lường điểm cảm nhận của khách hàng.
- Phân tích và đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp
nhỏ và vừa tại Sacombank Huế và đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ cho vay hướng đến sự hài lòng của các DNNVV tại Sacombank Huế.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
* Đối tượng nghiên cứu: tập trung vào các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch
vụ cho vay mà ngân hàng cung cấp cho các DNNVV
* Phạm vi nghiên cứu: Đề tài này đề cập đến chất lượng dịch vụ cho vay chứ
không phải toàn bộ các dịch vụ của Sacombank Huế hướng tới đối tượng là các khách
hàng là các doanh nghiệp nhỏ và vừa có quan hệ vay tại ngân hàng.
4. Phương pháp nghiên cứu
-Dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu được thu thập bằng các bảng câu hỏi phát trực tiếp cho
các khách hàng là các DNNVV đang có quan hệ vay vốn tại Sacombank Huế. Sau khi
được mã hóa và làm sạch, dữ liệu trải qua các khâu kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s
alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội dưới sự hỗ trợ của
phần mềm SPSS phiên bản 16.0
- Dữ liệu thứ cấp: các số liệu về cho vay DNNVV và các thông tin liên quan sau
khi được thu thập sẽ được phân tích, tổng hợp và đánh giá trên cơ sở tham khảo ý kiến
của các chuyên viên khách hàng doanh nghiệp tại chi nhánh.
5. Kết cấu của đề tài
Kết cấu của đề tài bao gồm 3 chương:
SVTH: Huỳnh Anh Tú 2
GVHD: Ths Nguyễn Việt Đức
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa
của ngân hàng thương mại
Chương 2: Ứng dụng thang đo Servperf trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ
cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Sacombank Huế.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp nhỏ và

vừa tại Sacombank Huế.
SVTH: Huỳnh Anh Tú 3
GVHD: Ths Nguyễn Việt Đức
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU
1.1. Dịch vụ cho vay DNNVV của NHTM
1.1.1. Tổng quan về DNNVV
1.1.1.1. Khái niệm DNNVV
a. Theo quan niệm của Ngân hàng thế giới (WB), Doanh nghiệp nhỏ và vừa
(DNNVV) là những DN có quy mô nhỏ bé về phương diện vốn, lao động hay doanh
thu. DNNVV có thể chia thành ba loại cũng căn cứ vào quy mô đó là DN siêu nhỏ
(micro), DN nhỏ và DN vừa. Trong đó, DN siêu nhỏ là DN có số lượng lao động dưới
10 người, DN nhỏ có số lượng lao động từ 10 đến dưới 50 người, còn DN vừa có từ 50
đến 300 lao động.
b. Tại Việt Nam, theo Nghị định số 56/2009/NĐ CP về trợ giúp phát triển
doanh nghiệp nhỏ và vừa đã định nghĩa DNNVV như sau: “Doanh nghiệp nhỏ và vừa
là cơ sở kinh doanh đã đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật, được chia
thành ba cấp: siêu nhỏ, nhỏ, vừa theo quy mô tổng nguồn vốn (tương đương tổng tài
sản được xác định trong bảng cân đối kế toán của doanh nghiệp) hoặc số lao động bình
quân năm trong đó tổng nguồn vốn là tiêu chí ưu tiên” .
Bảng 1.1. Tiêu chí phân loại DNNVV tại Việt Nam
Ngành nghề
DN
siêu nhỏ
DN nhỏ DN vừa
Số lao động
Tổng
nguồn vốn
Số lao động
Tổng

nguồn vốn
Số lao động
I.Nông, lâm nghiệp
và thủy sản
10 người trở
xuống
20 tỷ đồng
trở xuống
Từ trên 10
người đến
200 người
Từ trên 20
tỷ đồng đến
100 tỷ
Từ trên 200
người đến
300 người
II.Công nghiệp, xây
dựng
10 người trở
xuống
20 tỷ đồng
trở xuống
Từ trên 10
người đến
Từ trên 20
tỷ đồng đến
Từ trên 200
người đến
SVTH: Huỳnh Anh Tú 4

GVHD: Ths Nguyễn Việt Đức
200 người 100 tỷ đồng 300 người
III.Thương mại
và dịch vụ
10 người trở
xuống
10 tỷ đồng
trở xuống
Từ trên 10
người đến
50 người
Từ trên 20
tỷ đồng đến
50 tỷ đồng
Từ trên 50
người đến
100 người
1.1.1.2. Đặc điểm của DNNVV
Xuất phát từ định nghĩa như trên, kết hợp với những nhân tố khác của Việt Nam
về kinh tế, văn hóa, xã hội cũng như những xuất phát điểm khá thấp của nền kinh tế
Việt Nam. Các DNVVN thường có một số lợi thế và hạn chế sau :
 Lợi thế của các DNNVV:
- Cơ cấu quản lý gọn nhẹ: Trong một chừng mực nào đó, so với các doanh
nghiệp lớn, một ưu thế rõ rệt của các DNNVV là gọn nhẹ và linh hoạt. Về mặt quản lý,
so với những bộ máy cồng kềnh, nhiều tầng nấc ở các doanh nghiệp lớn, việc ra các
quyết định kinh doanh của những DNNVV không cần “thỉnh thị” nhiều cấp, nên khi
gặp khó khăn mọi người đều có thể nhanh chóng giải quyết.
- DNNVV có tính năng động, linh hoạt với sự biến động nhu cầu của thị trường:.
DNNVV có mối liên hệ trực tiếp với thị trường và người tiêu thụ nên có phản ứng
nhanh nhạy với sự biến động của thị trường nhờ vậy có thể DNVVN có thể nhanh

chóng hướng vào những lĩnh vực kinh doanh phục vụ trực tiếp đời sống, sản phẩm có
sức mua cao, có thị trường tiêu thụ lớn.
- Chủ động và linh hoạt về giá cả: Trong khi doanh nghiệp lớn vất vả với những
kế hoạch cắt giảm chi phí để hạ giá thành, thì những DNNVV có thể liên tục đưa ra
nhiều mức giá linh hoạt khác nhau phù hợp với túi tiền của mọi khách hàng và nhờ
vậy có thể nhanh chóng dành lấy thị phần.
 Bất lợi và hạn chế của các DNNVV tại Việt Nam:
- Hoạt động của doanh nghiệp nhỏ và vừa thiếu vững chắc, thiếu liên kết và dễ
bị tác động bởi những biến động vĩ mô: do khả năng tài chính hạn chế, DNNVV dễ bị
tác động của môi trường vĩ mô trên thị trường, (suy thoái, lạm phát…) khiến các
SVTH: Huỳnh Anh Tú 5
GVHD: Ths Nguyễn Việt Đức
doanh nghiệp dễ rơi vào tình trạng bế tắc, phá sản.
- DNNVV sử dụng công nghệ thủ công và lạc hậu: Hầu hết các cơ sở sản xuất
nhỏ lẻ, thiết bị công nghệ lạc hậu, chậm đổi mới, lao động thủ công nên khó cạnh
tranh với các DN lớn. Nhiều DNVVN có công nghệ lạc hậu chiếm đến 75%, việc đầu
tư đổi mới công nghệ ở mức thấp, thậm chí vẫn còn một số DNNVV sử dụng máy móc
lạc hậu, đã khấu hao hết nhưng vẫn tận dụng, sửa chữa để sử dụng.
-Doanh nghiệp nhỏ và vừa khó thu hút được các nhà quản lý và lao động giỏi:
Với quy mô sản xuất kinh doanh không lớn, tài chính hạn chế và sản phẩm tiêu thụ
không nhiều, DNNVV khó có thể trả lương cao cho người lao động, đặc biệt là tìm
kiếm nhân tài để phục vụ cho công tác điều hành, quản lý .
-Trình độ quản lý thấp dẫn đến hạn chế trong tiếp cận thông tin, tiếp cận thị
trường: DNNVV thường gặp khó khăn trong tiếp cận thông tin thị trường, tiếp cận
công nghệ sản xuất và công nghệ quản lý tiên tiến. Do đó, các DNNVV thường chỉ
quan tâm đến thị trường truyền thống và những khách hàng thường xuyên của mình,
không quan tâm đến việc củng cố và mở rộng những thị trường mới. Một số chủ
DNNVV tự bỏ vốn sản xuất kinh doanh, tự quản lý trong khi khả năng quản trị điều
hành thấp, không lường báo trước được sự biến động của thị trường trong nước cũng
như quốc tế nên rủi ro phá sản là rất cao.

- Quy mô vốn thấp là nguyên nhân của những bất lợi trong hoạt động: quy mô
doanh nghiệp không lớn, khả năng tài chính hạn hẹp, DNNVV ít được hưởng các
khoản chiết khấu giảm giá do mua hàng hóa với số lượng ít. Trong trường hợp cần
phải nhập các linh kiện của nước ngoài, DNNVV thường thiếu ngoại tệ và không mua
được trực tiếp mà thường phải thông qua nhà phân phối độc quyền trong nước nên giá
cả bị đắt hơn. Bên cạnh đó, khả năng tài chính hạn hẹp nên DNNVV khó có thể dành
ra một khoản tiền đủ lớn để thực hiện chiến lược quảng bá cho thương hiệu cũng như
cho sản phẩm, và do đó khó có khả năng vươn ra thị trường khu vực và thế giới.
- Quy mô vốn thấp cũng gây ra những bất lợi trong việc tiếp cận các nguồn vốn
tín dụng: Vốn chủ sở hữu ít, do đó tỷ lệ vốn chủ sở hữu trên vốn vay thấp nên khả
SVTH: Huỳnh Anh Tú 6
GVHD: Ths Nguyễn Việt Đức
năng vay vốn của doanh nghiệp cũng rất hạn chế.
- Các DNNVV thường thiếu tài sản thế chấp cho khoản tiền dự định vay. Hơn
nữa xuất phát từ nhận định về mức độ rủi ro cao của hoạt động tín dụng đối với
DNNVV nên thường các ngân hàng thường chỉ nhận tài sản đảm bảo là bất động sản
hơn là máy móc thiết bị, hàng tồn kho, khoản phải thu.
- Các DNVVN thường xây dựng các báo cáo tài chính mang tính đối phó với các
cơ quan thuế, kém minh bạch, thiếu độ tin cậy. Một số DN không thực hiện đúng chế
độ kế toán, số liệu không phản ánh chính xác tình hình sản xuất kinh doanh của đơn vị
mình. Ngoài ra, hệ thống báo cáo ghi chép và theo dõi hoạt động kinh doanh của DN
không có hoặc thiếu. Nhiều DN chưa quan tâm đến việc cung cấp thông tin cho ngân
hàng nhất là ngần ngại minh bạch tình hình tài chính cho ngân hàng, không quen với
thủ tục và cách thức tiếp cận các nguồn vốn của ngân hàng nên ngân hàng rất khó khăn
trong thẩm định mức độ tín nhiệm để đầu tư cho DN.
1.1.1.3. Vai trò của DNNVV
Ở mỗi nền kinh tế quốc gia hay lãnh thổ, các doanh nghiệp nhỏ và vừa có thể
giữ những vai trò với mức độ khác nhau, song nhìn chung có một số vai trò tương
đồng như sau:
- Đóng góp chủ yếu trong nền kinh tế: các doanh nghiệp nhỏ và vừa thường

chiếm tỷ trọng lớn, thậm chí áp đảo trong tổng số doanh nghiệp (Ở Việt Nam chỉ xét
các doanh nghiệp có đăng ký thì tỷ lệ này là trên 97%). Vì thế, đóng góp của họ vào
tổng sản lượng và tạo việc làm là rất đáng kể.
- Ổn định nền kinh tế: ở phần lớn các nền kinh tế, các doanh nghiệp nhỏ và vừa
là những nhà thầu phụ cho các doanh nghiệp lớn. Sự điều chỉnh hợp đồng thầu phụ tại
các thời điểm cho phép nền kinh tế có được sự ổn định. Vì thế, doanh nghiệp nhỏ và
vừa được ví là thanh giảm sốc cho nền kinh tế.
- Làm cho nền kinh tế năng động: vì doanh nghiệp nhỏ và vừa có quy mô nhỏ,
nên dễ điều chỉnh (xét về mặt lý thuyết) hoạt động.
SVTH: Huỳnh Anh Tú 7
GVHD: Ths Nguyễn Việt Đức
- Tạo nên ngành công nghiệp và dịch vụ phụ trợ quan trọng: doanh nghiệp nhỏ
và vừa thường chuyên môn hóa vào sản xuất một vài chi tiết được dùng để lắp ráp
thành một sản phẩm hoàn chỉnh.
- Là trụ cột của kinh tế địa phương: nếu như doanh nghiệp lớn thường đặt cơ sở
ở những trung tâm kinh tế của đất nước, thì doanh nghiệp nhỏ và vừa lại có mặt ở khắp
các địa phương và là người đóng góp quan trọng vào thu ngân sách, vào sản lượng và
tạo công ăn việc làm ở địa phương.
1.1.2. Cho vay DNNVV của NHTM
1.1.2.1. Khái niệm cho vay ngân hàng
Theo Luật các TCTD năm 2010 (Luật số: 47/2010/QH12): “Cho vay là hình
thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao cho khách hàng một
khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một thời gian nhất định theo thỏa
thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi”
Như vậy, Cho vay ngân hàng là quan hệ chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ
ngân hàng sang khách hàng trong một thời hạn nhất định với một chi phí nhất định.
Cũng như các quan hệ cho vay khác, cho vay ngân hàng chứa đựng ba nội dung:
- Có sự chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ người sở hữu sang cho người sử
dụng;
- Sự chuyển nhượng này chỉ mang tính tạm thời, trong một thời gian nhất định

được ghi rõ trong hợp đồng tín dụng;
- Sự chuyển nhượng này có kèm chi phí, thể hiện ở lãi mà người vay vốn phải
trả và các loại chi phí khác (nếu có)
1.1.2.2. Đặc điểm của cho vay ngân hàng đối với các DNNVV
- Các ngân hàng thường có tâm lý thận trọng khi cho vay các DNNVV, vì rủi ro
cho vay là cao hơn nhiều so với khi cho vay các DN lớn (Xuất phát từ các đặc điểm
chung của các DNNVV là tình trạng không minh bạch về tài chính, vốn tự có thấp,
khả năng tiếp cận thông tin và thị trường hạn chế, thiếu tài sản thế chấp, khả năng
SVTH: Huỳnh Anh Tú 8
GVHD: Ths Nguyễn Việt Đức
chống đỡ rủi ro còn thấp )
- Các DNNVV thường có nhu cầu vay vốn ngân hàng để bổ sung vốn lưu động,
đầu tư các dự án nhỏ, chứ tiềm lực tài chính, cũng như khả năng quản lý không đủ để
đảm nhiệm các dự án có tầm vóc lớn.
- Với số lượng món vay nhiều nên đã tạo ra nguồn thu khá lớn cho ngân hàng,
đồng thời qua đó cũng phân tán được rủi ro. Tuy nhiên, do số lượng món vay nhiều
nên chi phí tổ chức cho vay cao, ngân hàng phải tổ chức tốt việc quản lý, kiểm tra,
giám sát quá trình sử dụng vốn vay đối với khách hàng nhiều hơn.
- Số lượng khách hàng là DNNVV quan hệ tín dụng với ngân hàng phân tán
trên những khu vực thị trường khác nhau và thường hay dao động.
- Việc thẩm định, tái thẩm định cho vay khó khăn và căn cứ váo nhiều yếu tố
như: Đánh giá năng lực tài chính của doanh nghiệp thông qua phân tích BCTC, đánh
giá tình hình sản xuất kinh doanh, kết quả chấm điểm xếp hạng tín dụng, phân tích
ngành, lịch sử quan hệ tín dụng… đòi hỏi nhân viên tín dụng phải có một trình độ và
kinh nghiệm nhất định.
1.1.2.3. Ý nghĩa của cho vay ngân hàng đối với các DNNVV
Vốn cho vay ngân hàng đầu tư cho các DNNVV đóng vai trò quan trọng, nó
chẳng những thúc đẩy sự phát triển của khu vực kinh tế này mà thông qua đó tác động
trở lại thúc đẩy hệ thống ngân hàng, vì vậy việc mở rộng cho vay đối với các DNNVV
cũng là phương cách giúp cho các ngân hàng chuyển dịch cơ cấu đầu tư hợp lý, tăng

trưởng tín dụng, đa dạng hóa các danh mục đầu tư cho vay, phân tán rủi ro và nâng cao
vị thế cạnh tranh.
Việc phát triển cho vay các DNNVV cũng giúp cho nền kinh tế vận hành trôi
chảy hơn. Với cho vay ngân hàng, các DNNVV có thể kịp thời bổ sung vốn để tiếp tục
đầu tư máy móc thiết bị, cải tiến phương thức kinh doanh, hoạt động tốt, tạo công ăn
việc làm, gia tăng giá trị thặng dư, nắm bắt cơ hội chiếm lĩnh ưu thế cạnh tranh.
Cho vay ngân hàng cho các DNNVV góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng vốn
của DN nhằm đảm bảo trả đúng nợ gốc và lãi cho ngân hàng đúng hạn và để có thể
SVTH: Huỳnh Anh Tú 9
GVHD: Ths Nguyễn Việt Đức
vay thêm các khoản vay mới. Ngoài ra trong quá trình cấp tín dụng thì ngân hàng thực
hiện kiểm soát trước, trong và sau khi giải ngân buộc DN phải sử dụng vốn đúng mục
đích và có lợi nhuận. Nguồn vốn vay ngân hàng được coi là đòn bẩy tài chính giúp
DNNVV tối ưu hóa cơ cấu vốn, đạt chi phí sử dụng vốn thấp nhất, tiết kiệm chi phí.
Các DNNVV thường có nguồn vốn hạn chế, nếu sử dụng 100% vốn tự có thì chi phí
sử dụng vốn sẽ rất cao, biết kết hợp thêm nguồn vốn vay với tỷ lệ hợp lý sẽ giúp tối đa
hóa lợi nhuận với mức giá vốn bình quân rẻ nhất.
1.1.2.4. Phân loại cho vay của NHTM đối với các DNNVV
Từ các đặc điểm của các DNNVV, trên thực tế, các sản phẩm cho vay chủ yếu
dành cho nhóm khách hàng này thường được phân loại như sau:
a. Phân loại theo phương thức cho vay
+ Cho vay từng lần: mỗi lần vay vốn thì khách hàng và ngân hàng thực hiện thủ
tục vay vốn cần thiết và ký kết hợp đồng tín dụng. Phương thức này thường chỉ áp
dụng cho các khách hàng mới hoặc quan hệ tín dụng chưa thường xuyên, chưa được sự
tín nhiệm từ phía ngân hàng.
+ Cho vay theo hạn mức: ngân hàng và khách hàng cùng xác định và thỏa thuận
một hạn mức tín dụng duy trì trong một khoản thời gian nhất định. Đặc điểm cơ bản
của loại hình tín dụng này là một bộ hồ sơ được sử dụng cho nhiều món vay, món giải
ngân khác nhau. Hạn mức tín dụng có thể được hiểu như là mức dư nợ vay tối đa có
thể được duy trì trong một thời gian nhất định.

+ Cho vay trả góp: Khi vay, NH và khách hàng xác định và thoả thuận số lãi
vốn vay phải trả cộng với số nợ gốc được chia ra để trả nợ theo nhiều kỳ hạn trong
thời hạn cho vay.
+ Cho vay theo dự án đầu tư: NH cho khách hàng vay vốn để thực hiện các dự
án đầu tư phát triển sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và các dự án đầu tư phục vụ đời
sống.
+ Cho vay theo hạn mức thấu chi: Là việc cho vay mà NH thoả thuận bằng văn
bản chấp thuận cho khách hàng chi vượt số tiền có trên tài khoản thanh toán của khách
SVTH: Huỳnh Anh Tú 10
GVHD: Ths Nguyễn Việt Đức
hàng phù hợp với các quy định của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước về hoạt động
thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán.
b. Phân loại cho vay theo thời hạn:
Dựa vào thời hạn cho vay có thể chia cho vay doanh nghiệp thành cho vay ngắn
hạn (thời hạn cho vay đến 12 tháng), và dài hạn (thời hạn cho vay từ trên 60 tháng)
+ Cho vay ngắn hạn: là khoản vay có thời hạn cho vay đến 12 tháng
+ Cho vay trung hạn: là khoản vay thời hạn cho vay từ trên 12 tháng đến 60 tháng.
+Cho vay dài hạn: là khoản vay có thời hạn cho vay trên 60 tháng trở lên
Trong đó: Cho vay ngắn hạn nhằm đáp ứng nhu cầu vốn lưu động thường
xuyên hay theo thời vụ của các DNNVV. Còn cho vay trung dài hạn thường nhằm giúp
doanh nghiệp đáp ứng nhu câu đầu tư vào tài sản cố định hoặc đầu tư vào dự án. Tuy nhiên,
tiếp cận tín dụng trung dài hạn vẫn còn là một hạn chế lớn đối với các DNNVV Việt Nam
hiện nay.
c. Phân loại cho vay theo đối tượng tín dụng:
+ Cho vay vốn lưu động: là loại vốn tín dụng đực sử dụng để hình thành vốn
lưu động của các tổ chức kinh tế, như cho vay để dự trữ hàng hoá, mua nguyên vật liệu
cho sản xuất. Cho vay vốn lưu động thường được sử dụng để cho vay bù đắp mức vốn
lưu động thiếu hụt tạm thời. Loại tín dụng này thường được chia ra các loại: cho vay
dự trữ hàng hoá; cho vay chi phí sản xuất và cho vay để thanh toán các khoản nợ dưới
hình thức chiết khấu kỳ phiếu.

+ Cho vay vốn cố định: là loại tín dụng được sử dụng để hình thành TSCĐ. Loại này
được đầu tư để mua sắm TSCĐ, cải tiến và đổi mới kỹ thuật mở rộng sản xuất, xây dựng các
xí nghiệp và công trình mới. Thời hạn cho vay là trung hạn và dài hạn.
d. Phân loại theo tài sản bảo đảm:
+ Cho vay không có tài sản bảo đảm: là loại cho vay không có tài sản thế chấp,
cầm cố hoặc thế chấp của bên thứ ba, việc cho vay chi dựa vào uy tín của khách hàng.
+ Cho vay có tài sản bảo đảm: là loại cho vay trong đó các khoản nợ vay được
SVTH: Huỳnh Anh Tú 11
GVHD: Ths Nguyễn Việt Đức
bảo đảm bằng tài sản của người đi vay hoặc của bên thứ ba.
1.2. Chất lượng dịch vụ cho vay DNNVV của NHTM
1.2.1. Khái niệm về dịch vụ
Theo định nghĩa của tiêu chuẩn ISO 9004: " Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ
các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt
động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng."
Như vậy quan niệm về dịch vụ của ngân hàng sẽ hình thành nên các mối tương
tác qua lại giữa ngân hàng và khách hàng. Nếu quan niệm rằng dịch vụ chỉ là đem đến
cho khách hàng những thứ mà họ cần, ngân hàng có thể tự đưa mình vào "thế kẹt" khi
có khách hàng đòi hỏi điều gì đó mà ngân hàng không thể đáp ứng được. Ngược lại,
nếu hiểu khái niệm về dịch vụ ở một góc độ rộng hơn, bao gồm nhiều nhu cầu trừu
tượng khác nhau, ngân hàng sẽ luôn đem đến cho khách hàng một dịch vụ đúng với sự
mong đợi của họ.
1.2.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Việc đánh giá chất lượng dịch vụ là không dễ dàng. Cho đến nay vẫn còn rất
nhiều tranh cãi giữa các nhà nghiên cứu trong việc đánh giá, định nghĩa chất lượng
dịch vụ.Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định
nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen
(1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía
cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ.
Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch

vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật, đó là những gì mà khách hàng nhận
được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp
như thế nào. Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta
không thể nào không đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman
& ctg (1988, 1991). Parasuraman & ctg (1988, trang 17) định nghĩa
chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người
tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”.
SVTH: Huỳnh Anh Tú 12
GVHD: Ths Nguyễn Việt Đức
Theo các định nghĩa về chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg ta có thể
định nghĩa về chất lượng dịch vụ cho vay như sau: Chất lượng dịch vụ cho vay của
ngân hàng thương mại là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch
vụ cho vay mà họ đang sử dụng và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ đó.
1.2.2. Các nghiên cứu về đo lường chất lượng dịch vụ
Khi cạnh tranh trong ngành công nghiệp dịch vụ đã tăng lên, các khái niệm về
chất lượng dịch vụ ngày càng quan trọng, chất lượng dịch vụ đã được xác định là một
yếu tố quyết định thị phần, để đầu tư và giảm chi phí. Xác định và đo lường chất lượng
dịch vụ có tầm quan trọng với các nhà cung cấp dịch vụ. Có rất nhiều nhà nghiên cứu
đã cố gắng đo lường chất lượng dịch vụ.
1.2.2.1. Nghiên cứu chất lượng dịch vụ theo lý thuyết của Parasuraman và Cronin
& Taylor
Dựa trên quan điểm cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong
đợi về dịch vụ của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ và nhận thức của họ sau khi
sử dụng dịch vụ thực tế. Các nhà nghiên cứu đầu tiên đã đưa ra thang đo SERVQUAL
(Parasuraman và cộng sự, 1988) để đo lường CLDV. Khi bộ thang đo SERVQUAL
được công bố đã có những tranh luận về vấn đề làm thế nào để đo lường chất lượng
dịch vụ tốt nhất. Gần hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã nổ lực chứng minh
tính hiệu quả của bộ thang đo SERVQUAL.
Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua
năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm:

Bảng 1.2. Các biến số chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVQUAL.
Các biến số chất lượng dịch vụ Mô tả
1. Tính đáng tin cậy (reliability)
Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù
hợp và đúng hạn ngay lần đầu.
2. Khả năng đáp ứng (responsiveness)
Thể hiện sự sẵn sàng của nhân viên phục
vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho
khách hàng.
SVTH: Huỳnh Anh Tú 13
GVHD: Ths Nguyễn Việt Đức
3. Năng lực phục vụ (assurance)
Thể hiện trình độ chuyên môn và cử chỉ
lịch sự, nhã nhặn của nhân viên và khả
năng truyền đạt, tạo sự tín nhiệm nơi
khách hàng.
4. Sự đồng cảm (empathy):
Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng
cá nhân khách hàng.
5. Phương tiện hữu hình (tangibles)
Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để
thực hiện dịch vụ.
Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần thứ nhất nhằm xác
định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung. Nghĩa
là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết
mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó. Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận
của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn
cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá. Kết quả nghiên
cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ

do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó.
Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.
Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng cụ đo
lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988; 1991;
1993) và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996; Robinson,1999).
Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc
đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus &
Boller, 1992; Cronin &Taylor, 1992). Cronin và Taylor (1992) với mô hình
SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ
của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF thì:
SVTH: Huỳnh Anh Tú 14
GVHD: Ths Nguyễn Việt Đức
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000),
Brady và cộng sự (2002). Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu
tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ
qua phần hỏi về kỳ vọng. (Phụ lục 1)
1.2.2.2) Nghiên cứu lý thuyết về đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân
hàng tại Việt Nam của Ths Lê Thanh Huy và Phạm Thị Thanh Thảo
Như đã đề cập, thang đo SERVQUAL khá tổng quát để đo lường chất lượng
dịch vụ và đặc biệt phù hợp với các loại hàng hóa dịch vụ. Trong lĩnh vực ngân hàng,
nhiều nhà nghiên cứu đã ứng dụng thang đo SERVQUAL trong việc đo lường chất
lượng dịch vụ như Lotfollah Najjar và Ram R.Bishu (2006); ugur Yavas (2007)… các
nghiên cứu này đều dựa trên các biến số được đưa ra bởi Parasuraman và cộng sự như
ô tả ở trên. Nghiên cứu lý thuyết về đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân
hàng của Ths Lê Thanh Huy và Phạm Thị Thanh Thảo đã xây dựng các yếu tố đo
lường chất lượng dịch vụ của ngân hàng tại Việt Nam bằng việc sử dụng lại các biến
số có sẵn trong mô hình tiên phong đồng thời đều chỉnh một số yếu tố và thêm vào
một số yếu tố cho phù hợp với điều kiện Việt Nam trên cơ sở của các chuyên gia. (Phụ

lục 2)
1.3. Nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hàlòng của
khách hàng.
1.3.1. Khái niệm sự hài lòng:
Theo Kotler & Kellerr, 2006, định nghĩa sự hài lòng như sau: “Sự hài lòng
là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả
thu được so với những kỳ vọng của người đó về sản phẩm, dịch vụ”
“Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng
đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ
nhận được so với mong đợi trước đó” (Oliver, 1999 và Zineldin, 2000).
SVTH: Huỳnh Anh Tú 15
GVHD: Ths Nguyễn Việt Đức
“Sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận của
khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa
những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó” (Oliver, 1999 và Zineldin,
2000).
Từ những định nghĩa trên, có thể nói “Sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ cho vay là cảm nhận của khách hàng về ngân hàng trên cơ sở so sánh sự
khác biệt giữa những gì khách hàng nhận được so với mong đợi trước đó một khi
đã sử dụng dịch vụ cho vay của ngân hàng.
1.3.2. Phân biệt chất lượng dịch vụ và sự hài lòng :
Việc tìm hiểu sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng giúp chúng ta hạn chế sự nhầm lẫn giữa việc xác định các nhân tố quyết
định đến chất lượng dịch vụ và các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng
Theo Oliver (2003), tuy có mối quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng chất lượng
dịch vụ và sự hài lòng khách hàng có sự khác biệt nhất định thể hiện ở các khía
cạnh sau:
- Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ cụ thể trong khi sự hài lòng
khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố ngoài chất lượng dịch vụ như giá cả,
quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ…

- Các đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ
(service delivery) như thế nào nhưng sự hài lòng khách hàng lại có sự so sánh
giữa giá trị nhận được và giá trị mong đợi đối với việc thực hiện dịch vụ đó
- Nhận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà
cung cấp dịch vụ, môi trường kinh doanh trong khi sự hài lòng của khách hàng
lại phụ thuộc vào yếu nảy hơn.
1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng:
SVTH: Huỳnh Anh Tú 16
GVHD: Ths Nguyễn Việt Đức
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của
khách hàng (Croni Taylor,1992; Yavas et al, 1997; Admad và Kmar, 2002). Chất
lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều thành phần khác nhau và một yếu tố
quyết định đến sự hài lòng của khách hàng (Parasuman, 1985, 1988). Nghiên cứu
của Cronin & Taylor (1992) cũng kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng
cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. Do đó, muốn
nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất
lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng có
quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo
ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng.
Dựa trên tiền đề của các nghiên cứu trước, nghiên cứu của Lassar & ctg (2000)
đã chỉ ra bộ 3 tiêu chí có thể phản ánh sự hài lòng của khách hàng, bao gồm: (1) Mức
độ hài lòng với chất lượng dịch vụ; (2) Sự sẵn sàng giới thiệu dịch vụ cho những
người khác khi được hỏi (tự nguyện giới thiệu); (3) Sự cam kết tiếp tục sử dụng dịch
vụ (lòng trung thành).
1.4. Quy trình nghiên cứu thực nghiệm
Việc nghiên cứu được triển khai theo một trình tự sau:
SVTH: Huỳnh Anh Tú 17
Cơ sở lý thuyết :
thang đo Servperf
Nghiên cứu chính

thức
Cronbach’s alpha
Phân tích nhân tố
Đo lường
Phân tích kết quả,
kiểm định sự phù hợp
của mô hình
Đề xuất
giải pháp
Nghiên cứu sơ bộ:
-Phỏng vấn thử
-Hỏi ý kiến chuyên gia
Điều chỉnh
Thang đo
hoàn chỉnh
Thang đo
1
Thang đo
2
Kiểm tra hệ số tin cậy alpha
Loại các biến có tương quan biến tổng nhỏ
(nếu có)
Kiểm tra phương sai trích được
Loại các biến có trọng số EFA nhỏ (nếu có)
Một số nghiên cứu phụ
GVHD: Ths Nguyễn Việt Đức
Sơ đồ 1.1. Quy trình nghiên cứu thực nghiệm
SVTH: Huỳnh Anh Tú 18
GVHD: Ths Nguyễn Việt Đức
CHƯƠNG 2.

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY DNNVV TẠI NH
TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH HUẾ
2.1. Giới thiệu khái quát về Sacombank chi nhánh Huế
2.1. 1. Vài nét lịch sử hình thành và phát triển của chi nhánh
Ngày 10/10/2003,nhằm mục đích mở rộng mạng lưới,phát triển thương hiệu và
tạo điều kiện cho hệ thống ngân hàng hoạt động được thuận lợi hơn NH TMCP
Sacombank chi nhánh TT-Huế đã ra đời theo chiến lược phát triển kinh doanh của
Sacombank.Ban đầu trụ sở chính được đặt tại 49 Trần Hưng Đạo,Phường Phú
Hòa,TP Huế. Ngày 17/11/2006 NHTMCP Sacombank chi nhánh TT-Huế chính
thức chuyển về trụ sở mới tại 126 Nguyễn Huệ,phường Phú Nhuận,TP Huế. Qua 1
thời gian hoạt động, NHTMCP Sacombank chi nhánh TT-Huế không ngừng mở
rộng mạng lưới hoạt động của mình bao gồm 1 chi nhánh và 7 phòng giao dịch trực
thuộc: PGD An cựu, Phú Bài, Tây Lộc, Phú Xuân, Hương Trà, Phú Hội, Mai Thúc
Loan.
Là chi nhánh của NHTMCP Sacombank tại Huế nên đơn vị hạch toán phụ
thuộc, chịu sự ràng buộc về nghĩa vụ và quyền lợi đối với ngân hàng TMCP
Sacombank.
Hoạt động kinh doanh của NH bao gồm:
- Hoạt động huy động vốn: huy động vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn của
các tổ chức kinh tế cùng tầng lớp dân cư dưới hình thức tiền gửi có kỳ hạn, không
kỳ hạn, chứng chỉ tiền gửi, phát hành GTCG…
- Hoạt động tín dụng: cho vay ngắn hạn,trung hạn và dài hạn đối với các tổ
chức và các cá nhân, chiết khấu thương phiếu trái phiếu và các GTCG.
SVTH: Huỳnh Anh Tú 19
GVHD: Ths Nguyễn Việt Đức
- Hoạt động khác: thực hiện dịch vụ thanh toán, ngoại tệ, thanh toán quốc tế,
đầu tư, tư vấn đầu tư, nhận ủy thác đầu tư, quản lý tài sản và nhiều dịch vụ ngân
hàng khác nữa trong khuôn khổ cho phép hoạt động.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức quản lý

SVTH: Huỳnh Anh Tú 20
GIÁM ĐỐC
PHÒNG KIỂM
SOÁT RỦI RO
PHÓ GIÁM ĐỐC
PHÒNG KINH
DOANH
PHÒNG KẾ TOÁN
VÀ QUỸ
Chuy
ên viên
Quản
lý tín
dụng
Kiểm
soát
viên
tín
dụng
Bộ
phận
Thanh
toán
quốc
tế
Bộ
phận
Kế
toán
Bộ

phận
Quỹ
Bộ
phận
Hành
chính
Bộ
phận
Xử lý
giao
dịch
Bộ
phận
Kinh
doanh
ngoại
hối
Chuy
ên viên
Kiểm
soát rủi
ro
Bộ
phận
Quan
hệ
khách
hàng
Bộ
phận

Tư
vấn
PHÒNG
GIAO
DỊCH
PHÚ
BÀI
PHÒNG
GIAO
DỊCH
MAI
THÚC
LOAN
PHÒNG
GIAO
DỊCH
PHÚ
HỘI
PHÒNG
GIAO
DỊCH
PHÚ
XUÂN
PHÒNG
GIAO
DỊCH
AN
CỰU
PHÒNG
GIAO

DỊCH
TÂY
LỘC
PHÒNG
GIAO
DỊCH
HƯƠNG
TRÀ
GVHD: Ths Nguyễn Việt Đức
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh giai đoạn 2011-2013:
Bảng 2.1: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh
giai đoạn 2011-2013
Chỉ tiêu
Năm
2011
Năm
2012
Năm
2013
So sánh
2012/2011 2013/2012
Giá trị Giá trị Giá trị +/- % +/- %
I. Tổng thu nhập 110001 137896 160067 27895 125.36 22171 116.08
Thu nhập từ lãi cho vay 91484 113598 127368 22114 124.17 13770 112.12
Thu từ hoạt động dịch vụ 15066 20541 28707 5475 136.34 8166 139.76
Thu nhập bất thường 702 962 1154 260 137.04 192 119.94
Thu khác 2749 2795 2837 46 101.67 42 101.51
II. Tổng chi phí 81665 100181 110785 18516 122.67 10604 110.58
Chi phí huy động vốn 46730 53684 65119 6954 114.88 11435 121.30
Chi cho nhân viên 9257 11579 12168 2322 125.08 589 105.09

Chi cho CT kho quỹ và TT 1820 2475 3181 655 135.99 706 128.52
Chi nộp phí và lệ phí 207 351 378 144 169.57 27 107.81
Chi cho HĐ quản lý công cụ 2741 3785 3470 1044 138.09 -315 91.67
Chi về tài sản 1929 2589 2530 660 134.21 -59 97.72
Chi về dự phòng BHTG 14010 19875 18301 5865 141.86 -1574 92.08
Chi phí khác 4971 5843 5638 872 117.54 -205 96.50
III. Lợi nhuận 28336 37715 49282 9379 133.10 11567 130.67
Vể thu nhập: Trong giai đoạn 2011-2013 vừa qua, tổng thu nhập của Sacombank
- Huế có xu hướng tăng ngày càng tăng lên.
Năm 2012, thu nhập của chi nhánh đạt 137.896 triệu đồng, tăng hơn 27.895 triệu
đồng tương ứng tăng 25,35% so với năm 2011. Trong năm này thu nhập từ lãi và thu
nhập ngoài lãi của chi nhánh tăng đáng kể, trong đó, thu nhập từ hoạt động dịch vụ
tăng 36%, thu nhập bất thường tăng 37% cao hơn so với thu nhập từ lãi là 24,17%
trong khi đó thu nhập khác tăng ít hơn so với các khoản còn lại, chỉ tăng 1,67% tương
ứng với 46 triệu đồng.
SVTH: Huỳnh Anh Tú 21
GVHD: Ths Nguyễn Việt Đức
Bước sang năm 2013, tổng thu nhập của chi nhánh vẫn tăng đạt 160076 nhưng
tốc độ tăng của thu nhập so với năm 2012 chỉ còn tăng 16.08% tương ứng tăng 22171
triệu đồng khi mà thu nhập từ lãi, thu nhập bất thường và thu nhập khác vẫn tăng
nhưng tốc độ tăng đã giảm khá mạnh và chỉ riêng thu nhập từ hoạt động dịch là tăng
nhiều nhất và cao hơn mức tăng của năm 2012. Cụ thể: thu nhập từ lãi cho vay chỉ
tăng 12.12% tương ứng với tăng 13770 triệu đồng; thu nhập bất thường chỉ tăng
19.94% tương ứng với mức tăng là 192 triệu đồng; thu nhập khác chỉ tăng 1.51%
tương ứng với mức tăng là 51 triệu đồng trong khi đó thu nhập từ hoạt động dịch vụ
đạt đến 39.36% tương ứng với mức tăng là 8166 triệu đồng .
Vể chi phí:
Trong năm 2012, tổng chi phí trong năm 2012 tăng nhanh với tỷ lệ 22,67%
tương ứng tăng 18.516 triệu đồng. Các khoản mục trong chi phí đểu tăng trong đó chi
phí huy động vốn tăng thấp nhất cũng đạt 14.88% và chi cho nhân viên tăng 25.08 %

còn các khoản mục chi phí còn lại chi cho công tác kho quỹ và thanh toán, chi nộp phí
và lệ phí, chi cho hoạt động quản lý công cụ, chi về tài sản, chi về dự phòng BHTG,
chi phí khác ) đểu tăng với tỷ lệ rất cao trên 30% . Như vậy, trong năm 2012, tương
ứng với mức tăng mạnh của thu nhập thì các khoản mục chi phí cũng tăng cao
Bước sang năm 2013, Sacombank Huê đã có nổ lực trong việc cắt giảm chi phí.
Mặc dù tổng chi phí năm 2013 so với năm 2012 vẫn tăng nhưng tốc độ tăng của tổng
chi phí chỉ còn 10.58% tương ứng với mức tăng 10604 triệu đồng. Điều này là do sự
biến động trái chiều của các khoản mục chi phí khi các khoản mục chi phí như chi phí
huy động vốn và Chi cho công tác kho quỹ và thanh toán tăng cao (Chi phí huy động
vốn tăng 21.30%, tương ứng tăng 11435 triệu đồng; chi cho công tác kho quỹ và
thanh toán tăng 28.52%, tương ứng tăng 706 triệu đồng) trong khi đó Chi cho nhân
viên chỉ còn tăng 5.09% và chi nộp phí và lệ phí cũng chỉ còn ở mức tăng 7.81%.
Còn lại các khoản mục chi phí còn lại (Chi cho hoạt động quản lý công cụ, chi về tài
sản, chi về dự phòng BHTG, chi phí khác) đều giảm mạnh.
Về lợi nhuận :
SVTH: Huỳnh Anh Tú 22
GVHD: Ths Nguyễn Việt Đức
Nhìn chung, kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Sacombank Chi nhánh
Huế qua 3 năm 2011 - 2013 đã đạt được những kết quả đáng mừng khi mà lợi nhuận
được của chi nhánh tốc độ tăng lợi nhuận của chi nhánh đạt trên 30%.
Cụ thể, năm 2012 mặc dù tổng thu nhập và chi phí đểu tăng nhưng nhờ tốc độ
tăng của tổng thu nhập vẫn duy trì ở mức cao hơn so tốc độ tăng của tổng chi phí (tốc
độ tăng của thu nhập đạt 25.36% và tốc độ tăng của tổng chi phí đạt 22.67%) nên nhờ
vậy mà lợi nhuận của chi nhánh đạt đến 37.715 triệu đồng, tăng 9.379 triệu đồng
tương ứng tăng 33,09% so với năm 2011. Đặc biệt bước sang năm 2013, khi mà tốc độ
tăng của tổng thu nhập chỉ còn 16.08% thì nhờ những nổ lực hiệu quả của chi nhánh
trong việc tiết giảm chi phí nên tốc độ tăng của tổng chi phí vẫn được duy trì thấp hơn
rất nhiều so với tốc độ tăng của tổng thu nhập khi chỉ còn 10.58% . Kết quả là mặc dù
tốc độ tăng của thu nhập giảm nhưng tốc độ tăng lợi nhuận của chi nhánh vẫn đạt
30.67% so với năm 2012 tương ứng với mức lợi nhuận là 11567 triệu đồng .

Có được những kết quả đó là nhờ sự nỗ lực không ngừng của toàn bộ cán bộ
công nhân viên của toàn chi nhánh. Hy vọng trong thời gian tới Sacombank - Huế sẽ
đạt được nhưng kết quả tốt hơn nữa nhằm khẳng định vị trị ngân hàng uy tín, chất
lượng trong tâm trí khách hàng.
2.2. Thực trạng cho vay DNNVV tại Sacombank Huế
2.2.1.Quy trình cho vay đối với DNNVV tại Sacombank Huế:
SVTH: Huỳnh Anh Tú 23
Khách hàng P.Kinh doanh P.QLRR Ban giám đốc Chứng từ
GVHD: Ths Nguyễn Việt Đức
B1
-Giấy đề nghị vay
vốn ( theo mẫu)
-Hồ sơ theo quy
định.
B2
-Tờ trình
- Giấy đề nghị vay
vốn
-Hồ sơ theo quy
định
B3
-Hợp đồng thế
chấp tài sản
-Các hồ sơ khác
theo quy định
B4
-Giấy đề nghị vay
vốn
-Hợp đồng thế
chấp đã công

chứng, đăng ký
-Hồ sơ TSĐB bản
chính
-Hợp đồng tín
dụng
-Các hồ sơ khác
theo quy định
B5
-Chứng từ nộp
tiền
SVTH: Huỳnh Anh Tú 24
Nhu cầu
vay
Tiếp nhận,
hướng dẫn
làm hồ sơ
Xác minh,
thẩm định
Tổng hợp
lập tờ trình
Phối hợp
Công chứng
thế chấp,đăng
ký TSĐB
Kiểm soát
Bàn giaoTSĐB
Nhận tiền vay
Trình giải ngân
Giải ngân
Kiểm tra

Nhập kho
TSĐB, lưu hồ sơ
Ký
duyệt
Ký
giải
ngân
Thu lãi, vốn
định kỳ
GVHD: Ths Nguyễn Việt Đức
B6
-Chứng từ nộp
tiền
-Thông báo giải
chấp
-Hồ sơ TSĐB bản
chính
Sơ đồ 2.2 : Quy trình cho vay DNNVV tại Sacombank Huế
Mô tả quy trình cho vay :
Bước 1) Tiếp nhận hồ sơ vay: Chuyên viên khách hàng doanh nghiệp của bộ
phận Quan hệ khách hàng thuộc Phòng kinh doanh (P. Kinh doanh) sẽ tiếp nhận hồ sơ
vay từ doanh nghiệp đồng thời kiểm tra và hướng dẫn các điều kiện, thủ tục hồ sơ vay
vốn cho khách hàng.
Bước 2) Xác minh, thẩm định: Chuyên viên khách hàng doanh nghiệp tiến hành
thu thập thông tin, xác minh, thẩm định tài sản đảm bảo, tình hình hoạt động kinh
doanh, tình hình tài chính và các vấn đề liên quan đến khoản vay. Sau đó tổng hợp và
lập tờ trình trình lên Ban giám đốc
Bước 3) Công chứng thế chấp, đăng ký tài sản đảm bảo: Sau khi tờ trình đã được
duyệt thuận, Chuyên viên khách hàng phối hợp cùng khách hàng tiến hành công
chứng tài sản đảm bảo, đăng ký tài sản đảm bảo theo quy định.

Bước 4) Giải ngân: Sau khi thủ tục công chứng, đăng ký tài sản đảm bảo hoàn
tất, chuyên viên khách hàng doanh nghiệp nhận giấy tờ bản chính TSĐB của khách
hàng và chuyển hồ sơ cho chuyên viên quản lý tín dụng của Phòng Quản lý rủi ro
(P.QLRR) kiểm tra và trình ký giải ngân. Phòng QLRR tiến hành nhập hồ sơ TSĐB
SVTH: Huỳnh Anh Tú 25
Nộp tiền tất
toán nợ vay
Nhận lại
tài sản
Hoạch toán
thu nợ
Thông báo
giải chấp
Trình giải
chấp
Xuất kho
tài sản
Ký
giải
châp
Lưu hồ sơ