Giáo trình Kỹ năng giao tiếp và thuyết trình - Đại học Thủy lợi

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦY LỢI
KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ

BỘ MÔN PHÁT TRIỂN KỸ NĂNG
Tập thể tác giả:
VŨ HUY VĨ, TRƯƠNG THỊ HƯƠNG, PHẠM THỊ PHƯƠNG THẢO,
PHẠM THỊ HẢI YỂN, BÙI THỊ PHƯƠNG THẢO,
NGUYỄN THỊ HƯƠNG, ĐẶNG TÙNG HOA, LÊ MINH THIỆN

GIÁO TRÌNH
KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ THUYẾT TRÌNH
(Tái bản ỉần thứ nhất, có sửa chữa bổ sung)

NHÃ XUẤT BẢN BÁCH KHOA HÀ NỘI



LỜI NĨI ĐẦU

Ngày nay, để thành cơng trong cơng việc, người lao động khơng những phải có trình
độ chun mơn cao mà cịn cần phải có kỳ năng mềm tốt. Kỳ năng mềm là những kỹ
năng phi học thuật, nó tăng cường sự tương tác giữa các cá nhân với nhau, tăng cường
hiệu suất công việc và triển vọng nghề nghiệp. Kỹ năng mềm bao gồm các kỹ năng:
giao tiếp, thuyết trình, làm việc nhóm, đàm phán, ...
Trong cuốn sách The hard truth about soft skills (Sự thật không thế tranh cãi về kỹ
năng mềm), tác giả Peggy Klaus (huấn luyện viên Fortune 500) đã chỉ ra rằng, 75% sự
thành công trong công việc của con người phụ thuộc vào kỹ năng mềm, 25% phụ thuộc
vào kỹ năng cứng.
Viện nghiên cứu quốc tế Stanford và Quỹ Carnegie Melon đã tiến hành một cuộc
khảo sát về vai trò của kỹ năng mềm đối với sự thành công của con người. Họ đã khảo
sát 400 giám đốc điều hành (CEO) của 500 doanh nghiệp có doanh thu lớn nhất nước

Mỹ (Fortune 500). Ket quả khảo sát cho thấy: 75% sự thành công của một con người
phụ thuộc vào kỹ năng con người (kỹ năng mềm), chỉ có 25% phụ thuộc vào kỹ năng kỹ
thuật hay còn gọi là kỹ năng cứng (Deepa & Manisha, 2013).

Nghiên cứu cùa trường đại học Harvard cũng chỉ ra rằng, 80% thành công trong sự
nghiệp của con người phụ thuộc vào kỹ năng mềm, chỉ có 20% phụ thuộc vào kỹ năng
cứng (Robles, 2012).

Như vậy, có thể thấy, kỹ năng mềm đóng vai trị vơ cùng quan trọng vào sự thành
công của con người. Tuy nhiên, đáng tiếc rất nhiều trường đại học của Việt Nam chưa
quan tâm trang bị kỹ năng mềm cho sinh viên, dẫn đến hậu quả sinh viên vừa thiếu vừa
yếu về kỹ năng mềm, thất nghiệp hoặc khơng tìm được cơng việc phù hợp sau khi tốt
nghiệp. Theo kết quả khảo sát của Bộ Giáo dục và Đào tạo (năm 2011), hơn 63% sinh
viên thất nghiệp vì thiếu kỹ năng mềm.
Sớm nhận thức được tầm quan trọng của kỹ năng mềm đối với sự thành công của con
người, nên từ năm học 2007 - 2008, trường Đại học Thủy lợi đã thành lập bộ môn Phát
triến kỹ năng đế trang bị kỹ năng mềm cho sinh viên. Sinh viên được học các kỹ năng:
kỹ năng giao tiếp, kỹ năng thuyết trình, kỹ năng làm việc nhóm, kỹ năng tư duy phê
phán, kỹ năng đàm phán,...
3


Giáo trình Kỹ năng giao tiếp và thuyết trình được biên soạn để làm tài liệu học tập
môn học Kỹ năng giao tiếp và thuyết trình. Mục tiêu của mơn học này là trang bị cho
sinh viên những kiến thức, kỹ năng về giao tiếp, thuyết trình.

về kiến thức, sinh viên hiếu và trình bày, phân tích được các khái niệm và các nội
dung cơ bản của kỹ năng giao tiếp và thuyết trình. Từ những kiến thức thực tế thơng
qua những bài học, sinh viên có thêm các kỹ năng để vận dụng trong cuộc sống, trong
công việc của mình.

về kỹ năng, mơn học giúp sinh viên nâng cao các kỹ năng: tạo ấn trượng ban đầu,
lắng nghe, phản hồi, kỹ năng viết (đơn, thư, email, báo cáo...), thuyết trình để học tập
hiệu quả và áp dụng vào cơng việc sau này.

về thái độ, sinh viên tự tin hơn, biết cách tôn trọng đối tượng giao tiếp và hợp tác
trong quá trình học tập, làm việc.
Cấu trúc giáo trình

Giáo trình gồm có hai phần: Phần I: Kỳ năng giao tiếp; phần II: Kỳ năng thuyết trình.
Phan Igồm 3 chương:

Chương 1: Tổng quan về giao tiếp
Chương 2: Các kỹ năng giao tiếp bằng ngơn ngữ nói
Chương 3: Các kỳ năng giao tiếp bằng ngôn ngữ viết
Phần IIgồm 2 chương:

Chương 4: Nhũng vấn đề chung về thuyết trình
Chương 5: Các kỹ năng trong thuyết trình
Phương pháp tiếp cận mơn học

Phương pháp học tập của môn học này là học qua trải nghiệm. Trong quá trình học
tập, sinh viên sẽ được tiếp cận với các phương pháp như: thuyết trình tích cực, thảo luận
nhóm, làm việc cá nhân, phân tích tình huống, đóng vai,...

Mặc dù tập thể tác giả đã cố gắng để hồn thiện giáo trình, tuy nhiên vẫn khơng thể
tránh khỏi cịn có những hạn chế. Rất mong nhận được sự góp ý của q thầy cơ và các
bạn sinh viên.
Mọi ý kiến đóng góp xin gửi về địa chỉ email:

Xin trân trọng cảm ơn!
Các tác giả

4


PHÀN I

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

5


6


Chương 1

KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIÉP

Mục tiêu chương:
Sau khỉ học xong chương này, người học có thể:

- Trình bày được khải niệm, vai trò của giao tiêp trong học tập, cơng việc và cuộc sơng;
- Trình bày được các hình thức giao tiếp, các phương tiện giao tiếp và áp dụng một
cảch lỉnh hoạt, hiệu quả với cảc đôi tượng, các tình hng giao tỉêp khác nhau;

- Phân tích được các nguyên tắc trong giao tiếp và ảp dụng các ngun tắc đó vào
hoạt động giao tiếp;
- Phân tích được ưu nhược đỉêm của các phong cách giao tiếp và xác định được phong

cách giao tiếp của bản thân, của đối tượng giao tiếp để có cách giao tiếp phù hợp;

- Nhận biêt được những rào cản trong giao tiêp và những biện pháp khăc phục;
- Ln có ỷ thức học tập, rèn luyện nâng cao kỹ năng giao tiếp.

1.1. KHÁI NIỆM GIAO TIÉP

Mỗi con người được sinh ra và lớn lên trong một xã hội nhất định. Trong q
trình sống và hoạt động, con người có rất nhiều mối quan hệ khác nhau (quan hệ

gia đình, quan hệ công việc, quan hệ bạn bè) và những nhu cầu khác nhau (nhu

cầu trao đổi thông tin, chia sẻ kinh nghiệm, nhu cầu chia sẻ tình cảm,...). Tất cả
những mối quan hệ và những nhu cầu đó được thực hiện thông qua hoạt động

giao tiếp. Xã hội càng phát triển, văn mình thì nhu cầu và hình thức giao tiếp

càng đa dạng và phong phú.
Do đó, giao tiếp là một trong những vấn đề được nhiều tác giả quan tâm

nghiên cứu. Với những góc độ và mục đích nghiên cứu khác nhau, các tác giả đã
đưa ra nhiều quan niệm khác nhau về giao tiếp. Một số quan niệm về giao tiếp
như sau:

Theo nhà tâm lý học G.N.Fischer: “Giao tiếp là một quá trình xã hội thường
xuyên bao gồm các dạng thức ứng xử rất khác nhau lời lẽ, cử chỉ, cái nhìn; theo
7


quan điểm ấy, khơng có sự đối lập giữa giao tiếp bằng lời và giao tiếp không

bằng lời. Giao tiếp là một tong thế toàn vẹn”. [7]

Tác giả Trần Trọng Thủy và Nguyễn Sinh Huy viết: “Giao tiếp của con người
là một q trình chù đích hay khơng chủ đích, có ý thức hay khơng có ý thức mà
trong đó các cảm xúc và tư tưởng được diễn đạt trong các thông điệp bằng ngôn
ngữ hoặc phi ngôn ngữ”. [8]

Tác giả Thái Trí Dũng quan niệm: “Giao tiếp là hoạt động xác lập và vận hành
các mối quan hệ giữa người với người hoậcgiữa người với các yếu tố xã hội khác
nhằm đạt được những mục tiêu nhất định”. [5]

Tác giả Đoàn Thị Hồng Vân định nghĩa: “Giao tiếp là hành vi và q trình,
trong đó con người tiến hành trao đổi thông tin với nhau, nhận thức, đánh giá về

nhau, tác động qua lại, ảnh hường lẫn nhau”. [9]
Tóm lại, với rất nhiều quan niệm khác nhau nhưng những quan niệm này đều
có chung một cách hiếu: G/ứơ tiếp là một q trình trao đơi thơng tin giữa các

chủ thế tham gia thông qua các phương tiện ngôn ngữ và phỉ ngơn ngữ nhăm
đạt được mục đích nhất định.

Giao tiếp là một q trình trao đổi thơng tin vi hoạt động giao tiếp luôn diễn
ra hai chiều: truyền thông tin - nhận thông tin - phản hồi. Chẳng hạn người A

gửi cho người B một thông điệp. Người B nhận được sẽ phản hồi cho người A
một thông điệp. Đen đây, người B lại đóng vai trị người gửi, người A lại đóng
vai trị người nhận. Như vậy, vai trị của người nhận và người gửi ln hốn đổi
cho nhau.
Để giao tiếp được với nhau, các chủ thể giao tiếp phải sử dụng các phương

tiện ngôn ngữ và phi ngơn ngữ. Ngơn ngữ gồm lời nói, chữ viết; phi ngơn ngữ
gồm có cử chỉ, hành động, thái độ, nét mặt, ánh mắt, nụ cười, trang phục...
Trong giao tiếp, việc sử dụng các yếu tố phi ngơn ngữ đóng vai trị đặc biệt quan
trọng. Phi ngơn ngữ khơng những làm tăng giá trị chất lượng của ngơn ngữ mà
cịn chứa đựng những thơng tin rất lớn. Thậm chí các yếu tố phi ngơn ngữ cịn có
khả năng truyền tải những thơng tin mà ngơn ngữ nói và ngơn ngữ viết không thể
biểu đạt het. Ket họp ngôn ngữ và phi ngôn ngữ sẽ làm tăng hiệu quả cao trong
giao tiếp.

Mỗi cuộc giao tiếp đều có những mục đích nhất định. Mục đích ở đây có thể là
trao đối cơng việc, chia sẻ tình cảm, hay giải trí...
8


Căn cứ vào khái niệm giao tiếp, chúng ta có thể sơ đồ hố q trình giao tiếp
như sau:

Hình 1. Mơ hình giao tiếp. (Nguồn: Bộ mơn Phát triến kỹ năng - 2012)

Sơ đồ trên cho thấy, giao tiếp là một q trình trao đối thơng tin hai chiều, có
nghĩa là khơng có sự phân cực giữa người truyền thơng điệp và người nhận thông
điệp, mà cả hai đều là chủ thể tích cực, ln đổi vai cho nhau.
- Người gửi: là người khởi động hoạt động giao tiếp và sau đó là người nhận

thơng tin phản hồi.
- Thơng điệp: Trong q trình giao tiếp, thơng điệp có thể là những thơng báo
của một sự việc nào đó, những quan điếm, sở thích, nhu cầu, tâm trạng, tình cảm
hoặc những nhận xét, đánh giá,.... của các đối tượng tham gia giao tiếp.
- Mã hóa: là q trình biểu đạt ý nghĩ sang lời nói, chữ viết hay các dấu hiệu, kí
hiệu, các phương tiện phi ngơn ngữ khác (ánh mắt, nét mặt, cử chỉ...). Ket quả của

quá trình này là thông điệp được tạo thành (ý nghĩ, thông điệp đã được mã hóa).
- Kênh truyền tải thơng tin: việc lựa chọn kênh truyền tải thơng tin hết sức
quan trọng, nó quyết định tới việc thơng tin có được truyền tải chính xác hay
khơng. Kênh thơng tin bao gồm: Kênh thơng tin thông qua chữ viết (văn bản, thư
từ, báo cáo, thông tư, nghị quyết...); Kênh thông tin thông qua lời nói (truyền đạt
qua micro, điện thoại, loa đài..). Khi lựa chọn kênh truyền tải thông tin phải lựa
chọn kênh phù hợp, tiện lợi như: phù họp với môi trường, phù hợp với hoàn
cảnh, phù họp với đối tượng giao tiếp.
9


- Người nhận: là người tiếp nhận thông điệp đồng thời người nhận cũng là
người giải mã thông điệp của người gửi và có thể phản hồi lại bằng nhiều cách
khác nhau. Đe thông tin được truyền và nhận một cách chuẩn xác, cả hai bên cần
có những hiểu biết nhất định với nhau để quá trình truyền tin đạt hiệu quả.
- Phản hồi: là một khâu quan trọng trong q trình truyền thơng, tức là người
nhận phát tín hiệu trả lời người đã gửi đi bản thông điệp. Sự phản hồi từ người
nhận sẽ báo cho người phát biết thông điệp đã được tiếp nhận và được hiểu như

thế nào.Trên cơ sờ đó, người phát có thế điều chỉnh và truyền tiếp những thông
điệp cần thiết khác.
- Nhiều: Quá trình truyền tải thơng tin có thể bị ảnh hưởng bởi các yếu tố được
gọi là “nhiễu”. Đó là những tác động từ môi trường (tiếng ồn quá lớn, thời tiết

q nóng...) hoặc chính bản thân người phát, nhận thơng tin (sự không tập trung,
những định kiến, tâm trạng không tốt...) hay do q trình mã hóa thơng tin bị lỗi
(người nói sử dụng từ ngữ khơng chính xác, dùng từ địa phương). Các yếu tố này
có thể tạo thuận lợi hoặc gây cản trờ đến quá trình giao tiếp. Cho nên, trong giao

tiếp, chúng ta cần chú ý đến các yếu tố nhiễu và tìm cách loại bỏ hoặc hạn chế tối
đa các tác động gây cản trở của chúng.
1.2. VAI TRÒ CỦA GIAO TIẾP

1.2.1. Giao tiếp là điều kiện cho sự tồn tại và phát triển của con người, xã hội

1.2.1.1. Đoi với con người
Để tồn tại và phát triển mỗi người khơng thể sống một mình, tách khỏi gia
đinh, người thân, bạn bè, cộng đồng người mà phải gia nhập vào các mối quan hệ
giao tiếp giữa con người với con người. Thơng qua đó, con người trao đổi với
nhau về thông tin, về cảm xúc, tri giác lẫn nhau và ảnh hưởng tác động qua lại
với nhau. Các cơng trình nghiên cứu đã chỉ ra rằng: tình trạng cơ đơn, cơ lập,
giao tiếp khơng đầy đủ về số lượng, nghèo nàn về nội dung đều dẫn đến những
hậu quả nặng nề, đều bị trì trệ rõ rệt trong sự phát triển tâm lý. Sự tổn thương về
tâm lý đơi khi cịn làm cho con người đau khố hơn, gây cho xã hội nhiều tác hại
hơn, nguy hiểm hơn là sự tổn thương về thể xác. Nếu con người tách khỏi các
mối quan hệ xã hội, không được giao tiếp với người khác ngay từ sau khi sinh thì
khơng thể trở thành người được. Điều này đã được các nhà khoa học chứng
minh: Năm 1920, ờ Ân Độ, tiến sĩ Singh đã tim thấy hai cô bé sống trong hang
sói với bầy sói, nhìn nét mặt thì một cô chừng bảy tám tuổi, cô kia chừng hai
10


tuổi. Cơ nhỏ được ít lâu sau thì chết, cịn cô lớn được đặt tên là Kamala và cô ta
sống thêm được mười năm nữa. Suốt trong thời gian ay, Singh đã ghi nhật kí
quan sát tỉ mỉ về cơ bé đó. Kamala chỉ đi bằng tứ chi, dựa vào tay và đầu gối, cịn

lúc chạy thì chạy bằng bàn tay và bàn chân. Cô bé không uống nước mà lại liếm
và thịt không cầm trên tay mà ăn ngay dưới sàn nhà. Trong khi ăn hễ thấy người
thì cơ gầm gừ dữ tợn. Ban đêm, Kamala sủa rống lên, cơ nhìn rất rõ trong bóng

tối nhưng sợ ánh sáng mạnh, sợ lửa và nước. Cô bé xé hết quần áo trên mình và
bỏ cả chăn đắp trong những ngày giá lạnh. Sau hai năm, cô đã tập đứng được
bằng hai chân nhưng vẫn cịn rất khó khăn. Sau sáu năm, cô đã đi được nhưng
lúc chạy vẫn dùng tứ chi như cũ. Suốt bốn năm cô bé chỉ học được 6 từ và sau
bảy năm cô bé học được 45 từ. Đen thời kỳ này cô bé thấy yêu xã hội con người,
bắt đầu biết sọ bóng tối và đã biết ăn bằng tay, uống bằng cốc. Đen năm 17 tuổi
sự phát triến trí tuệ của cơ chỉ bằng đứa bé khoảng 4 tuổi mặc dù cấu trúc não bộ
của em bé đó hồn tồn bình thường. Như vậy, đời sống tâm lý của con người
phải lấy giao tiếp làm cơ sở. Nhờ có giao tiếp mà mỗi con người có thể tham gia
vào các mối quan hệ xã hội, gia nhập vào cộng đồng, phản ánh các quan hệ xã
hội, kinh nghiệm xã hội và chuyển chúng thành tài sản của riêng mình.
1.2.1.2. Đối với xã hội

Đối với xã hội, giao tiếp là điều kiện cùa sự tồn tại và phát triển. Xã hội là một

tập hợp người cùng chung sống và có những mối quan hệ qua lại với nhau. Neu
mỗi cá nhân trong xã hội sống đơn lẻ, khơng có mối quan hệ qua lại, mỗi cá nhân

chỉ biết minh mà khơng có sự quan tâm hoặc mối liên hệ với các cá nhân khác thì
sẽ không phải là xã hội mà chỉ là một tập hợp rời rạc các cá nhân đơn lẻ. Mối

quan hệ chật chẽ giữa con người với con người trong xã hội còn là điều kiện để
xã hội phát triển.

Như vậy, xã hội lồi người khơng thế phát triển được nếu thiếu hoạt động giao

tiếp. Thông qua hoạt động giao tiếp, con người chia sẻ cho nhau những kinh
nghiệm sống, kinh nghiệm sản xuất... giúp cho sự hiểu biết của con người ngày

càng phong phú và xã hội ngày càng văn minh, hiện đại.

1.2.2. Giao tiếp thỏa mãn nhiều nhu cầu khác nhau của con người

Trong cuộc sống, con người có rất nhiều nhu cầu như: nhu cầu được tôn
trọng, thừa nhận, nhu cầu được quan tâm, nhu cầu được hòa nhập vào những
nhóm xã hội nhất định,... những nhu cầu này chỉ được thỏa mãn trong giao tiếp.

11


Theo các nhà tâm lí học, trong cuộc đời cùa mỗi con người, nhu cầu giao tiếp
xuất hiện từ rất sớm. Ngay từ khi đứa trẻ còn trong bụng mẹ, bào thai sống, hoạt

động cùng với nhịp sống và hoạt động của người mẹ. Bằng kinh nghiệm và quan
sát khoa học, người ta đã nhận thấy có sự tiếp xúc khơng chỉ đơn giản về sinh

học mà cịn có những ảnh hưởng về mặt tâm lý của trẻ sau này do sự biến động

tâm lý của người mẹ khi mang thai. Khi mang thai người mẹ phải kiêng nói và
làm những việc khơng tốt, khơng lành mạnh thậm chí đi đứng phải nhẹ nhàng,
nói năng phải hiền dịu tránh cáu gắt giận dữ. Tâm phải thanh thản có như thế thế
đứa trẻ sau này ra đời, lớn lên mới thuận lợi cho sự phát triển cả về thế chất và
tinh thần. Khi ra đời, đứa trẻ đã có những nhu cầu được bế ằm, được vỗ về, được
thương yêu, được an toàn... là nhu cầu trực tiếp, thiết yếu của trẻ. Ở mỗi lứa tuổi
khác nhau, nhu cầu giao tiếp, đối tượng giao tiếp, phương thức thoả mãn nhu cầu

giao tiếp cũng khác nhau. Những thiếu hụt trong tiếp xúc với người lớn ờ giai
đoạn ấu thơ sẽ để lại những dấu ấn tiêu cực trong tâm lí, nhân cách của con người
khi đến tuổi trưởng thành.

1.2.3. Giao tiếp là phương tiện để con người chia sẻ thơng tin, tình cảm

Con người ln có nhu cầu được chia sẻ những thơng tin mình biết và muốn
biết. Đe thực hiện được điều đó, khơng có cách nào khác là con người phải nhờ
đến phương tiện giao tiếp. Giao tiếp giúp cho con người có thể chia sẻ bất cứ
thơng tin nào. Vì trong q trình làm việc, sự chia sẻ thơng tin sẽ tạo ra bầu
khơng khí tích cực trong giao tiếp và các bên cảm thấy ý kiến của họ được tơn

trọng, được ghi nhận.
Ngồi nhu cầu chia sẻ những thơng tin về cơng việc, con người cịn có nhu cầu

chia sẻ tinh cảm. Mỗi con người đều có nhiều mối quan hệ khác nhau. Khi mối

quan hệ phát triến tốt, con người cảm thấy vui; khi mối quan hệ xấu đi, con
người cảm thấy buồn. Con người ln có nhu cầu được chia sẻ những tâm tư,

tình cảm của mình với người khác. Bởi vì niềm vui được chia sẻ thì niềm vui sẽ

tăng lên gấp bội, nỗi buồn được chia sẻ thì nỗi buồn sẽ vơi đi.
1.2.4. Giao tiếp là mơi trường giáo dục và hồn thiện nhân cách
về bản chất, con người là tổng hoà các mối quan hệ xã hội. Nhờ có giao tiếp

mà mỗi con người có thể tham gia vào các mối quan hệ xã hội, gia nhập vào cộng
đồng, phản ánh các quan hệ xã hội, kinh nghiệm xã hội và chuyển chúng thành

tài sản của riêng minh. Sự đa dạng phong phú của các mối quan hệ xã hội sẽ làm
12


phong phú đời sống tâm lý con người. Dân gian có câu: Đi một ngày đàng, học

một sàng khơn. Càng tích cực tham gia vào các mối quan hệ xã hội, quan hệ giao

tiếp phong phú bao nhiêu, con người càng tiếp thu được những giá trị vật chất,
tinh thần to lớn bấy nhiêu.
Trong quá trình tiếp xúc với những người xung quanh, chúng ta nhận thức
được các chuẩn mực đạo đức, thẩm mỹ, pháp luật tồn tại trong xã hội tức là
những nguyên tắc ứng xử; biết được cái gì tốt, cái gì xấu, cái gì đẹp, cái gì khơng

đẹp, cái gì nên làm, cái gì cần làm, cái gì được làm, cái gì khơng được làm, nhận
thức được bản thân mình, từ đó thể hiện thái độ và hành động cho phù họp.
Thông qua giao tiếp, mỗi người khơng chỉ nhìn nhận, đánh giá được người khác

mà cịn tự đối chiếu, so sánh mình với người khác, với chuẩn mực xã hội từ đó
đánh giá đúng về bản thân mình. Sự tự đánh giá bản thân mình bao giờ cũng khó
khăn hơn sự đánh giá người khác. Và muốn đánh giá đúng bản thân thì cần phải

được giao tiếp với người khác, biết lắng nghe ý kiến của người khác một cách có
chọn lọc, có phê phán, có căn cứ để hoàn thiện bẳn thân. Như vậy, giao tiếp giúp
con người hoàn thiện nhân cách và năng lực tự ý thức thơng qua giáo dục và tự
rèn luyện.

Tóm lại, giao tiếp có vai trị rất quan trọng trong cuộc sống và công việc. Mỗi

chúng ta cần rèn luyện kỹ năng giao tiếp liên tục, không ngừng nghỉ và với thái
độ tích cực để ngày càng hồn thiện hơn.
1.3. PHÂN LOẠI GIAO TIÉP

1.3.1. Căn cứ vào phương thức giao tiếp

1.3.1.1. Giao tiếp trực tiếp
Giao tiếp trực tiếp là hình thức giao tiếp trong đó các chủ thể giao tiếp trực

tiếp gặp gỡ nhau, sử dụng ngôn ngữ và phi ngơn ngữ để trao đổi thơng tin. Điển
hình của loại hình giao tiếp này là các cuộc phỏng vấn tuyển dụng, các cuộc hội
đàm song phương, các buổi hội thảo...

Giao tiếp trực tiếp có ưu điểm là thơng tin truyền - nhận nhanh chóng, có
độ chính xác, tin cậy cao. Bên cạnh đó, giao tiếp trực tiếp cũng có hạn chế là

không gian giao tiếp bị giới hạn, các chủ thế giao tiếp dễ bị chi phối bởi yếu
tố ngoại cảnh.

13


1.3.1.2. Giao tiếp gián tiếp
Giao tiếp gián tiếp là cách giao tiếp trong đó các chủ thể giao tiếp trao đổi

thông tin với nhau thông qua người thứ ba hoặc qua các phương tiện như điện

thoại, thư.
Ưu điếm của loại hình giao tiếp này là các đối tượng giao tiếp có thế giao tiếp

với nhau trong một khoảng khơng gian rộng. Ví dụ người ta có thể trao đổi thơng
tin với nhau ở hai nửa địa cầu nhờ điện thoại, e-mail... và cùng một lúc có thể

tiếp xúc được với một số lượng lớn đối tượng, các thơng tin có thể lưu trữ để
tham khảo, sử dụng trong tương lai (các văn bản).
Tuy nhiên, loại hình giao tiếp này cũng có hạn chế là chù thể giao tiếp thường

khơng thấy được vẻ mặt của người đối thoại, không biết họ đang làm gì, trong

hồn cảnh nào, cũng khơng thể sử dụng nhiều phương tiện phi ngôn ngừ khác.
1.3.2. Căn cứ vào hình thức tổ chức giao tiếp

1.3.2.1. Giao tiếp chính thức
Giao tiếp chính thức là giao tiếp mang tính cơng vụ, tuân theo những quy định

cụ thể. Ví dụ: ngoại giao, họp, mít tinh, đàm phán giữa các nước, giữa các tổ
chức chính thức.
Trong giao tiếp chính thức, nội dung giao tiếp thường được ấn định trước,
chuẩn bị trước, vì vậy tính chính xác của thơng tin khá cao. Giao tiếp chính thức

địi hỏi chủ thể của cuộc giao tiếp phải chuẩn bị công phu nội dung cần trao đổi
và phải có kỹ năng nói lưu lốt, trơi chảy. Muốn vậy, cần phải có vốn từ ngữ

phong phú và sự hiểu biết sâu rộng về vấn đề cần trao đổi.
1.3.2.2. Giao tiếp khơng chính thức
Giao tiếp khơng chính thức là giao tiếp mang tính cá nhân, khơng câu nệ vào

thể thức hay các quy định, chủ yếu dựa trên sự hiểu biết về nhau giữa các chủ thể
Ví dụ: lãnh đạo trị chuyện riêng với nhân viên, bạn bè nói chuyện với nhau...
Hình thức giao tiếp này có ưu điếm là khơng khí giao tiếp chân tình, cởi mờ,

giúp hiểu biết lẫn nhau. Vì vậy, người ta gọi kiểu giao tiếp này là giao tiếp thân

mật. Chúng ta có thể thố lộ nỗi niềm, suy nghĩ mà không e ngại và tự do trao đổi
những vấn đề mà chúng ta muốn. Giao tiếp khơng chính thức thành cơng sẽ góp
phần vào sự thành cơng của giao tiếp chính thức.

14

1.3.3. Căn cứ vào phạm vi giao tiếp

133.1. Giao tiếp cá nhân với cá nhân
Giao tiếp giữa hai cá nhân với nhau là giao tiếp chỉ có hai người tham gia. Ví
dụ: hai người bạn trị chuyện với nhau, người bán hàng trao đổi với khách hàng...

133.2. Giao tiếp cá nhân với nhóm
Đây là kiếu giao tiếp giữa một người với nhiều người. Ví dụ: trưởng nhóm
trao đổi với các thành viên trong nhóm, lãnh đạo nói chuyện với các nhân viên,

giảng viên giảng bài cho sinh viên...
1333. Giao tiếp nhóm với nhóm
Đây là kiểu giao tiếp giữa các nhóm xã hội với nhau, như giao lưu văn nghệ,
thể thao các phịng ban trong cơng ty, đàm phán giữa phái đoàn các nước...
1.3.4. Căn cứ vào phương tiện giao tiếp

13.4.1. Giao tiếp ngôn ngữ

Theo Từ điển Bách Khoa thư Việt Nam'. “Ngơn ngữ là tín hiệu quan trọng và
độc đáo nhất trong giao tiếp của loài người, là phương tiện để biểu hiện và phát
triển tư duy, bảo lưu và chuyển giao có hiệu lực nhất các truyền thống lịch sử,

văn hóa của một dân tộc”.

Ngơn ngữ là phương tiện giao tiếp quan trọng của con người. Ngôn ngữ giúp
chúng ta có thể truyền đi bất kì một thơng điệp nào, như miêu tả sự vật hiện
tượng, trao đổi công việc, bày tỏ tình cảm... Ngơn ngữ được thể hiện dưới hai
dạng: nói và viết.
Ngơn ngữ nói: là ngơn ngừ âm thanh, dùng trong giao tiếp tự nhiên hàng ngày;

trong đó người nói người nghe tiếp xúc trực tiếp với nhau, có thế thay phiên nhau
trong vai nói và vai nghe.
Ngơn ngữ nói bao gồm ngơn ngữ đối thoại và ngôn ngữ độc thoại. Ngôn ngữ
đối thoại diễn ra ở một người với một người khác hoặc một người với một số
người khác. Ngơn ngữ độc thoại là hình thức một người nói cho số đơng nghe mà
khơng có chiều ngược lại, vì vậy, người nói phải chuẩn bị kĩ. Ngơn ngữ nói có
hiệu quả cao trong các trường họp: thơng tin cần truyền đạt nhanh; muốn có sự
phản hồi ngay; thể hiện cảm xúc; không cần phải ghi chép lại.
Ngôn ngữ viết: Là ngôn ngữ được biểu đạt bằng chữ viết và thu nhận bằng thị
giác. Ngôn ngữ viết có hiệu quả cao trong các trường họp: Thơng tin cần được
15


lưu giữ để tham khảo, sử dụng trong tưong lai hay thông tin (các hợp đồng, thỏa
thuận) cần được lưu giữ để làm căn cứ tổ chức thực hiện, giám sát cơng việc và

giải quyết tranh chấp (nếu có) sau này; thơng tin cần được giữ bí mật; những điều
tế nhị, khó nói bằng lời.
Giao tiếp bằng ngơn ngữ viết cần chú ý đến đối tượng, trình độ chun mơn,
trình độ giáo dục và trình độ dân trí để sử dụng từ ngữ thích họp với từng đối

tượng. Tuyệt đối tránh tình trạng dùng lối diễn đạt vịng vo, phức tạp, lượng
thơng tin nghèo nàn và thiếu chính xác.
1.3.4.2. Giao tiếp phi ngôn ngữ

Phi ngôn ngữ cũng là một phưong tiện giao tiếp rất quan trọng. Thay vì dùng

lời nói, giao tiếp sử dụng những cử chỉ, hành động, thái độ để ngầm truyền đi
quan điếm của mình. Theo kết quả nghiên cứu của Allan Pease và Albert
Melrabian (Mỹ), trong giao tiếp, giao tiếp phi ngôn ngữ chiếm 55%, giao tiếp

ngơn ngữ chỉ chiếm 7%, cịn lại 38% là giọng nói cúa người truyền tin. Giao tiếp
ngơn ngữ và phi ngơn ngữ ít khi tách rời nhau, mà thường bổ sung cho nhau. Vì
vậy, để giao tiếp hiệu quả, chủ thế giao tiếp phải biết kết họp giữa giao tiếp ngơn
ngữ và phi ngơn ngữ.
Hình ãnh.

38%

Ngơn từ
7%

Hình 2: Ngơn ngữ và phỉ ngơn ngữ trong giao tiếp.
Nguồn: Allan Pease (2014)

• Nét mặt
Trong giao tiếp nét mặt biểu lộ thái độ, càm xúc của con người. Mồi người có
thể biểu hiện nhiều nét mặt khác nhau. Theo Đacuyn, nét mặt biểu hiện 6 loại
tình cảm: Vui mừng, buồn, ngạc nhiên, sợ hãi, tức giận, ghê tởm. Những trạng
thái khác nhau biếu cảm trên khn mật sẽ giúp bản thân mình tự tin hon và dễ
thành công hơn trong giao tiếp. Khi trong lịng thấy vui, khn mặt bạn trơng
thật rạng rỡ, các cơ trên mặt của bạn giãn căng. Ngược lại khi bạn buồn bực,
16


trong lịng nặng trĩu thì các cơ trên khn mặt bạn cũng bị trùng xuống cho dù
bạn có cố tình giấu đi tâm trạng đó nhưng ngơn ngữ khơng lời trên khn mặt
bạn lại cho thấy tất cả. Ngồi tính biểu cảm, nét mặt cịn cho ta biết ít nhiều về cá
tính con người. Ví dụ: Người có nét mặt căng thắng thường là người dứt khốt,
trực tính; người có nét mặt mềm mại là người hiền lành hòa nhã, thân mật, dễ

thích nghi trong giao tiếp.

• Nụ cười
Trong giao tiếp người ta dùng nụ cười đế biểu hiện tình cảm, thái độ của mình.
Cười là dấu hiệu có tác động rất mạnh giúp truyền tải sự vui vẻ, thân thiện, nhiệt
tình và thích thú. Cười thường dễ lây từ người này sang người khác và khiến cho
việc giao tiếp được thuận lợi hơn.
Con người có bao nhiêu kiểu cười thì có bấy nhiêu cá tính. Có kiểu
tắn, hồn nhiên, đơn hậu, có kiếu cười chua chát miễn cưỡng, đanh ác, có
đồng tình, thơng cảm nhưng cũng có kiểu cười chế diễu, khinh bỉ... Mỗi
đều biểu hiện một thái độ nào đó, cho nên trong giao tiếp, chúng ta phải
quan sát nụ cười của đối tượng giao tiếp để biết được thái độ của họ.

cười tươi
kiểu cười
kiểu cười
tinh nhạy

Một số biếu hiện của nụ cười:

- Cười mỉm: tế nhị, kín đáo
- Cười thoải mái: độ lượng, rộng rãi.
- Cười nhếch mép: khinh thường, ngạo mạn.
- Cười giòn tan: vui vẻ, sôi nổi.
- Cười tươi tắn: dễ gần, dễ mến.
- Cười gằn: khó chịu.
- Cười chua chát: thừa nhận sự thất bại.

• Anh mắt
Người ta thường nói “đơi mắt là cửa sổ của tâm hồn”, là yếu tố bộc lộ rõ nhất

trạng thái cảm xúc, tình cảm, tâm trạng và ước nguyện của con người. “Ngôn ngữ
của đôi mắt” giúp điều chỉnh buổi giao tiếp. Nó là dấu hiệu cho thấy sự quan tâm
của mình đối với người khác và làm gia tăng uy tín của người nói cũng như hiểu
được cảm xúc của người khác thông qua ánh mắt để có cách ứng xử phù họp.
Các nhà nghiên cứu cho rằng, hình thái của mắt thể hiện tâm tính, tâm trạng

của con người:
17


- Mắt sâu: Có đời sống nội tâm dồi dào, sâu kín, hay suy tư.
- Mắt trịn: Dễ nổi giận.
- Mắt lim dim: ích kỷ, hay phản bội.
- Mắt ln mớ lớn: Dễ hoảng hốt, dễ lo sợ.
Ánh mắt còn thể hiện cá tính của con người: Neu người nói nhìn xuống đất,

biểu hiện đó nói với người đối diện rằng: người nói ngại ngùng, hồi hộp và thậm

chí khơng đáng tin cậy. Mắt nhìn về một hướng, mi mắt và tròng mắt hơi cụp
xuống là biếu hiện một nỗi buồn. Cịn trịng mắt mờ to, hai con mắt nhìn rất
mạnh vào người khác là biểu hiện sự tức giận. Nhìn thẳng và trực diện với người

giao tiếp thể hiện người ngay thẳng và nhân hậu. Nhìn xoi mói, lục lọi là người
nham hiểm, đa nghi... Người biết dùng “đôi mắt trong giao tiếp” sẽ làm cho buổi
trao đổi thêm cời mở và truyền tải được sự thích thú, chú tâm, nhiệt tình và độ
đáng tin cậy của minh đến người tiếp nhận. Ánh mắt hỗ trợ ngơn ngữ nói, đi kèm
theo lời nói sẽ làm cho lời nói truyền cảm hơn, tự tin hơn. Ánh mắt cịn có thể
thay thế lời nói trong những điều kiện, hồn cảnh người ta khơng cần hay khơng

thể nói mà vẫn làm cho người giao tiếp hiểu được điều mình muốn nói.

• Diên mạo

Bao gồm sắc mặt, nét mặt, đặc điểm của khuôn mặt, râu tóc, trang phục, trang
sức... là phương tiện có thế gây ấn tượng mạnh, đặc biệt là lần giao tiếp đầu tiên.
Đối tượng giao tiếp cao ráo, khỏe mạnh, khn mặt hài hịa, nét mặt tươi sáng, ưa
nhìn bao giờ cũng gây ấn tượng tốt hơn người gầy, bé, khn mặt khơng cân đối,

nét mặt khó đăm đăm. Diện mạo sáng sủa là một lợi thế trong giao tiếp. Người có
diện mạo sáng sủa thường dễ dàng thu hút được thiện cảm của những người xung
quanh. Cách ăn mặc, đồ trang sức... của một người cũng thế hiện cá tính, cấp độ
và trình độ văn hóa, nghề nghiệp đắng cấp của người đó. Thơng qua cách ăn mặc,
trạng thái tình cảm hoặc tâm lý của đối tượng cũng có thể được nhận biết.
• Cử chỉ

Những cử chỉ khi giao tiếp thường thấy là: Các chuyển động của đầu (gật đầu,
lắc đầu, hất đầu...), các chuyển động của tay (vẫy, chào, khua tay, vỗ tay...), các
chuyến động của chân (dậm chân, rung đùi, vỗ đùi...). Các cử chỉ có ý nghĩa
nhất định trong giao tiếp. Ví dụ, chuyến động của đầu cho ta biết họ đồng ý hay

không đồng ý. Cử động của bàn tay là lời mời, lời từ chối, sự chống đối hay cầu

18


xin,... Có thể nói, trong rất nhiều tình huống, cử chỉ trợ giúp đắc lực cho lời nói.
Nói kèm theo cử chỉ phù họp sẽ tác động hiệu quả hơn tới người giao tiếp.

Ngược lại, hiếu được ngôn ngữ cử chỉ cịn giúp ta nhìn thấy thái độ khơng lời
của đối phương trước khi họ nói ra lời. Điều này giúp ta có khả năng thay đổi
tình thế kịp thời. Chẳng hạn, bàn tay đưa lên ngực khi nói là một cử chỉ biểu hiện

sự chân thật, chân thành.

• Tư thế và điệu bộ
Tư thế cũng là phương tiện giao tiếp rất cần thiết. Nó có liên quan trực tiếp với

vai trị và vị trí xã hội của cá nhân.Ví dụ: Khi tư thế đúng thắng lưng, ngả người
về phía trước, người ta sẽ hiểu bạn là người dễ gần, dễ tiếp thu và thân thiện. Tư
thế ngồi nghiêm, cứng nhắc gây cho người đối diện có cảm giác bạn là người quá
cứng nhắc, bảo thù và nguyên tắc trong công việc. Tư thế ngồi khoanh tay trước
ngực thể hiện sự kiêu căng, đơi khi bất lịch sự. Cịn khoanh tay trên bàn lại là tư

thế thụ động và thiếu tự tin.

• Khoảng cách

Khoảng cách giữa hai người giao tiếp nói lên mức độ quan hệ giữa họ. Những

người thân thiết trong gia đình, bạn thân có thể ngồi gần, đứng gần nhau. Người
lạ, người mới quen hay quan hệ không thân thiết người ta thường giữ một khoảng

cách nhất định. Khoảng cách giao tiếp được chia làm các vùng giao tiếp xung

quanh các bên giao tiếp. Có 4 vùng giao tiếp cơ bản, mỗi vùng thế hiện một mối
quan hệ và tình cảm giao tiếp khác nhau:

Hình 3. Vùng thân mật

19

- Vùng thân mật (0 - 0,5 mét): Vùng này chỉ tồn tại khi có mối quan hệ thân

tình với người khác. Lúc này, xúc giác và khứu giác là phương tiện truyền thơng
quan trọng. Lời nói có thể chỉ thì thầm.
- Vùng riêng tư (0,5 - 1,5 mét): Hai người phải rất quen nhau đến mức cảm
thấy thoải mái mặc dù họ chưa đến mức mật thiết.

Hình 4. Vùng riêng tư

- Vùng xã giao (1,5 - 3,5 mét): Đây là vùng tiến hành phần lớn các hoạt động

kinh doanh. Ví dụ: Giao tiếp giữa người bán hàng với khách hàng. Thông
thường, các sếp cũng giữ khoảng cách này khi nói chuyện với nhân viên.

20


- Vùng công cộng (>3,5 mét): Là phạm vi tiếp xúc với người xa lạ vì mục đích

cơng việc, là phạm vi được các chính khách nhà nước u thích.

Hình 6. Vùng công cộng

Mức độ khoảng cách tạo nên sự thoải mái khác nhau tùy theo mỗi người.

Những người không thích bị đụng chạm có khuynh hướng giữ khoảng cách với
người khác. Ngược lại, người thích tiếp xúc lại muốn thu ngắn khoảng cách khi
trò chuyện. Khoảng cách giao tiếp giữa các cá nhân khác nhau tùy vào mức độ
tin cậy và sự thân thiết trong mối quan hệ của họ. Khoảng cách càng xa, mức độ
tin cậy càng thấp. Khoảng cách càng gần thì mức độ thân thiết càng lớn.

Các loại giao tiếp trên luôn đan xen nhau, hỗ trợ nhau trong q trình giao

tiếp. Có những trường họp giao tiếp vừa là loại hình giao tiếp này, vừa là loại
giao tiếp khác. Chẳng hạn, giao tiếp giữa thầy giáo với học sinh trên lóp vừa là

giao tiếp chính thức, vừa là giao tiếp ngôn ngữ và phi ngôn ngữ, vừa là giao tiếp

trực tiếp và là giao tiếp giữa cá nhân với nhóm.
1.4. NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP

1.4.1. Khái niệm nguyên tắc giao tiếp

Nguyên tắc giao tiếp là hệ thống những quan điểm chỉ đạo, định hướng cho
hoạt động giao tiếp của con người.
1.4.2. Các nguyên tắc trong giao tiếp

1.4.2.1. Nguyên tắc tôn trọng đoi tượng giao tiếp
Tôn trọng đối tượng giao tiếp là tôn trọng phấm giá, tâm tư nguyện vọng và
những khác biệt về văn hoá của nhau. Trong quá trình giao tiếp, các cá nhân đều

21


là chủ thế, bình đắng với tất cả mọi người trong các quan hệ xã hội. Tơn trọng
người khác chính là tơn trọng mình. Tơn trọng tuổi tác, địa vị xã hội, giới tính,
nhân cách... người đối thoại sẽ tạo ra ở họ niềm tin, sẽ cởi mỡ hơn trong giao
tiếp. Đẻ đạt những điều trên, cần lưu ý một số điểm sau.

- Khi đến giao tiếp chúng ta phải tìm hiểu tâm lý của đối tượng (tính cách, sở

thích, thói quen, ...). Khơng nên áp đặt, bắt mọi người phải theo khn mẫu cứng
nhắc một cách duy ý chí, để cho mỗi cá nhân có thể bộc lộ những nhu cầu, thái

độ, tình cảm, tính cách riêng của họ.

- Giữ thể diện cho người cùng giao tiếp: biết lắng nghe đối tượng giao tiếp,

gợi mờ để đối tượng giao tiếp có thế nói lên những nhu cầu chính đáng của mình.
Tơn trọng, chú ý đến sự diễn đạt bằng ngôn ngữ, cử chỉ, điệu bộ của họ. Khi

phản ứng hoặc trả lời, hay hành động đáp lại phải theo hướng mà cả hai bên đều

quan tâm.
- Sử dụng ngôn ngữ, cứ chỉ, điệu bộ phải đảm bảo tính văn hố: Biết cách sử
dụng ngơn ngữ phù họp, đúng lúc, đúng đối tượng. Không dùng những từ ngữ

xúc phạm đến danh dự, những yếu tố làm tốn thương đến phẩm giá của đối tượng
nhất là ờ nơi công cộng, đông người. Khơng nên nói q to, hoặc thể hiện những
hành động phi ngôn ngữ một cách thái quá sẽ tạo nên sự khó chịu đối với đối

tượng giao tiếp.
- Thái độ lịch sự, khiêm tốn khi giao tiếp: Không cười cợt, ngắt lời khi đối

tượng đang trình bày. Hành động đập bàn, cau mày, nhăn trán... đều là biếu hiện
thiếu sự tôn trọng đối tượng giao tiếp.
1.4.2.2. Nguyên tắc tôn trọng giá trị văn hóa

Mỗi vùng miền, quốc gia có các giá trị văn hóa khác nhau địi hỏi được tơn trọng
và gìn giữ. Một người giao tiếp có văn hóa là người am hiểu các giá trị văn hóa của
mỗi vùng miền khác nhau để đưa ra cách ứng xử phù họp.

Giá trị văn hóa là một phạm trù rộng lớn; ở góc độ nguyên tắc giao tiếp phải tơn
trọng giá trị văn hóa, chúng ta có thể là: ứng xử giao tiếp phải mang tính dân tộc

và phản ánh truyền thống tốt đẹp của người Việt Nam cũng như: tác phong, thái
độ cời mở, tế nhị và chu đáo hiếu khách, lịch sự và nghiêm túc... đối với mọi đối

tượng giao tiếp. Bời vì, giao tiếp là một sự tương tác xã hội luôn luôn chứa đựng
yếu tố con người, ln có các yếu tố tình cảm. cần thấy rằng, một thái độ niềm
22


nở, vui vẻ, hòa nhã, một sự hiếu khách, một sự lịch sự và nghiêm túc vẫn là

những chuẩn mực giao tiếp của một nền hành chính hiện đại.

1.4.2.3. Nguyên tắc thiện chỉ trong giao tiếp

Thiện chí trong giao tiếp là sụ tin tường ở đối tượng giao tiếp, luôn nghĩ tốt về
họ; dành những tình cảm tốt đẹp và đem lại niềm vui cho đối tượng giao tiếp,
luôn động viên, khuyến khích họ làm việc tốt.

Nguyên tắc thiện chí trong giao tiếp đòi hỏi khi giao tiếp phải biết đặt lợi ích

của đối tượng giao tiếp lên trên lợi ích bản thân, khơng tính tốn thiệt hon, suy bì
với thành công hay chế giễu sự thất bại của người khác. Trong quá trình giao

tiếp, việc đặt niềm tin ờ đối tượng giao tiếp, sự chân thành, cỡi mở, biết quan tâm
đến người khác là những điều rất quan trọng. Ngồi ra, cơng bằng trong nhận xét,
đánh giá đồng thời đánh giá mang tính động viên, khuyến khích với những hành

vi ứng xử luôn hướng tới cái thiện và hành thiện (văn hóa và nhân văn trong giao
tiếp) cũng rất cần thiết.

1.4.2.1. Nguyên tắc đồng cảm trong giao tiếp
Chủ thể giao tiếp cần biết cách đặt bản thân mình vào vị trí của đối tượng giao

tiếp để biết được tâm tư, tình cảm, thái độ của họ. Trên cơ sở đó, có thể lựa chọn
cách ứng xử phù họp. Khơng nên bắt người khác phải suy nghĩ và hành động như
mình. Bời đồng cảm là cơ sở hình thành mọi hành vi ứng xử nhân hậu, độ lượng
và khoan dung.

Đồng cảm trong giao tiếp tạo ra sự gần gũi, thân mật, tạo cảm giác an toàn khi

tiếp xúc. Chủ thể giao tiếp cần phải có kỹ năng chia sẻ, biết vui với niềm vui của
đối tượng giao tiếp và đồng thời biết chia sẻ nỗi buồn của họ để động viên,

khuyến khích kịp thời. Phải hiểu bản chất vấn đề giao tiếp thông qua ngôn ngữ,
cử chỉ, điệu bộ, thái độ. Biết cách khen, chê đúng lúc, đúng mức và chân thành.

Sự đồng cảm sẽ giúp chù thể chiếm được niềm tin, tình cảm trong giao tiếp.

Trên đây là những ngun tắc chính trong giao tiếp, có thể có những nguyên
tắc khác tuỷ thuộc vào từng môi trường giao tiếp. Quan trọng là chúng ta phải

biết vận dụng các nguyên tắc đó vào trong những trường họp cụ thể một cách
linh hoạt và phù họp thì mới có hiệu quả cao trong giao tiếp góp phần thành

cơng. Điều này lại phụ thuộc rất nhiều vào những năng lực và phấm chất của mỗi
người khi giao tiếp.

23


1.5. PHONG CÁCH GIAO TIÉP

1.5.1. Khái niệm phong cách giao tiếp
Trong cuộc sống, ờ mỗi con người hay mỗi nhóm người dần dần hình thành

nên những nét riêng trong lời nói, cử chỉ, điệu bộ, hành động. Chúng tạo nên
phong cách giao tiếp của người đó hoặc nhóm người đó.
Có the nói, phong cách giao tỉêp là cách giao tiếp ứng xử tương đôi ôn định
của moi người đối với người khác.
Phong cách giao tiếp của con người là đa dạng, phong phú. Tuy vậy, căn cứ
vào những nét nổi trội, điển hình, có thể phân chia thành ba loại phong cách giao
tiếp: Phong cách dân chủ, phong cách độc đoán và phong cách tự do.

1.5.2. Các phong cách giao tiếp

1.5.2.1. Phong cách độc đoán
Là phong cách giao tiếp mà chủ thể giao tiếp áp đặt quan điểm của mình lên
đối tượng giao tiếp. Người giao tiếp theo phong cách độc đốn thường đề cao
ngun tắc, ln địi hỏi ranh giới phải được tôn trọng. Họ thường hành động
một cách cứng nhắc, kiên quyết. Người có phong cách độc đốn đánh giá và ứng
xử mang tính đơn phương, một chiều, xuất phát từ ý chủ quan của mình ít chú ý
đến người khác, vì vậy, khơng ít người ngại tiếp xúc với họ.

Ở những tổ chức mà người lãnh đạo có phong cách độc đốn sẽ làm mất sự tự
do, bình đắng, dân chủ cũng như kiềm chế tính tích cực, chủ động, sáng tạo của
nhân viên. Tuy nhiên, trong một số trường họp phức tạp, khẩn cấp, đòi hỏi một

con người quyết đốn, dám chịu trách nhiệm thì phong cách giao tiếp này thường
phát huy được tác dụng.

1.5.2.2. Phong cách dân chủ
Là phong cách giao tiếp mà chủ thể giao tiếp tạo điều kiện cho đối tượng giao
tiếp được bày tỏ quan điểm của mình, tham gia tích cực vào quá trình giao tiếp.

Phong cách giao tiếp dân chủ biểu hiện qua những nét nổi bật sau đây:
- Tôn trọng đối tượng giao tiếp, chú ý đến đặc điểm nhân cách cá nhân của họ.

Trong giao tiếp, người có phong cách giao tiếp dân chủ thường chú ý tìm hiểu
đặc điểm tâm lý cá nhân của đối tượng giao tiếp như: sờ thích, thói quen, nhu
cầu, quan điểm... từ đó có phương pháp tiếp cận họp lý. Chính vì vậy, họ thường
được đánh giá là người dễ gần, dễ cảm thông, dễ chia sẻ, không quan cách.
24


- Bình đẳng, gần gũi, thoải mái:
Người có phong cách giao tiếp dân chủ làm cho đối tượng giao tiếp cảm thấy
thoải mái, tự tin, phát huy được tính độc lập, chủ động, sáng tạo trong cơng việc.
Người có phong cách này thường được nhiều người yêu mến, tin tường và kính
trọng. Họ cố gắng thu hẹp khoảng cách với đối tượng giao tiếp tới mức có thể

thơng qua ăn mặc, đi đứng, nói năng, cử chỉ, điệu bộ... Chẳng hạn, một giám đốc
có phong cách giao tiếp dân chủ thì khi gặp gỡ với khách hay nhân viên dưới
quyền, họ đều niềm nở, vui vẻ, chủ động ngồi gần, quan tâm hỏi thăm sức khỏe,

gia đỉnh...
- Lắng nghe đối tượng giao tiếp:

Lắng nghe là một trong những nét nổi bật thường thấy ờ người có phong cách
giao tiếp dân chù. Họ điềm tĩnh, kiên trì lắng nghe và ln quan tâm đến ý kiến
xác đáng, đáp ứng kịp thời hoặc giải thích rõ ràng.

Người có phong cách giao tiếp dân chủ có xu hướng tạo khơng khí bình
đẳng, thân mật, thoải mái trong giao tiếp. Chính vì vậy, người có phong cách

giao tiếp dân chủ thường được mọi người tin tưởng, yêu mến và kính trọng.Tuy
nhiên dân chủ quá có thể dẫn đến việc rời xa lợi ích của tập thể, không tập trung
vào mục tiêu.
1.5.2.3. Phong cách tự do

Phong cách tự do là phong cách giao tiếp linh hoạt, cơ động, mềm dẻo dễ thay
đổi theo đối tượng và hồn cảnh giao tiếp.

Người có phong cách giao tiếp tự do thường biếu hiện những đặc điếm sau:
- Hành vi, lời nói, ứng xử, thái độ bị chi phối nhiều bởi tâm trạng, cảm xúc và

tình huống. Do đó, các nguyên tắc chuẩn mực nhiều khi bị coi nhẹ. Ví dụ: Một

trưởng phịng rất dễ bỏ qua, khơng xử lý vi phạm kỷ luật của nhân viên (hay đi
muộn, về sớm) hoặc nhân viên thích nghỉ thì cho nghỉ ngay khơng cần biết lý do
có thỏa đáng hay khơng.

- Mục đích, nội dung và đối tượng giao tiếp thường dễ dàng thay đổi. Ví dụ:
Anh A đang đi cùng chị B thì gặp c, A dừng lại trị chuyện cùng c và quên luôn
cả B đang đứng chờ và việc mà A đang giúp B.

- Dễ dàng thiết lập các quan hệ nhưng cũng dễ mất các mối quan hệ, không

sâu sắc, thiếu lập trường, thế nào cũng được.

25