Tiêu chuẩn trở thành lễ tân ở khách sạn 4 sao

Tiêu chuẩn trở thành lễ tân ở khách sạn 4 sao
Tạo chủ đề mới
Gửi bài trả lời
Tweet 13
• Bạn đang xem trang 1 / 1 trang
Tiêu chuẩn trở thành lễ tân ở khách sạn 4 sao
Thứ 2 12/11/12 10:28 » Lượt xem: 6632
Cũng như vai trò của hướng dẫn viên du lịch trong lữ hành, lễ tân viên trong
khách sạn có vai trò đặc biệt quan trọng. Là người đại diện cho khách sạn,
nhà hàng, cho giám đốc đón tiếp khách và phục vụ khách trong các thủ tục
đầu tiên, lễ tân viên được ví như bộ mặt của khách sạn.
Họ cũng có vai trò của người tiếp thị, quảng bá, cung cấp các thông tin liên quan
đến dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ khác của khách sạn. Do tiếp xúc nhiều
nhất với khách đến khách sạn, họ có điều kiện tìm hiểu và nắm được các sở thích
thói quen, nhu cầu của khách. Vì những lẽ đó, đội ngũ lễ tân viên trong khách sạn
có thể góp sức rất hiệu quả vào việc đổi mới và hoàn thiện dịch vụ trong khách sạn,
đáp ứng nhu cầu của khách, nâng cao hiệu quả kinh doanh. Càng ở các khách sạn
lớn cả về quy mô và thứ hạng (theo tiêu chuẩn xếp hạng sao của Tổng cục Du lịch
Việt Nam), vai trò của đội ngũ này càng quan trọng, đòi hỏi tiêu chuẩn càng cao.
Đối với những khách sạn, nhà hàng được xếp hạng, trong đó có những khách sạn
có quy mô lớn và sang trọng, đội ngũ lễ tân viên được tuyển chọn với những yêu
cầu khá cao về ngoại ngữ, kiến thức chung và nghiệp vụ lễ tân. Bởi vì, khả năng
giao tiếp của lễ tân viên là bảo đảm quan trọng cho việc tiếp nhận công việc thông
tin và cung cấp thông tin, giới thiệu dịch vụ cũng như phục vụ khách chu đáo. Việc
đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ lễ tân viên hiện nay ở các khách sạn hiện nay đã và
đang diễn ra với các hình thức sau đây.
Quầy lễ tân LT53 - Quay-le-tan-LT53
1. Kỹ năng nghiệp vụ và hiểu biết.
- Được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân.
- Có khả năng giao tiếp với khách và kỹ năng bán hàng.
- Nắm vững những quy định, các văn bản pháp quy của nghành du lịch và các cơ

quan quản lý liên quan đến khách và kinh doanh khách sạn.
- Nắm vững nội quy, quy chế quản lý ks; nọi quy đối với người lao động trong ks,
trong bộ phận lễ tân;Mục tiêu, phương hướng kinh doanh, khả năng cung cấp dịch
vụ của ks.
-Có kiến thức cơ bản về kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chính văn
phòng.
-Biết rõ các danh thắng, điểm du lịch của địa phương, các dịch vụ phục vụ khách
trong và ngoài ks.
-Nắm được một số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lý khách
của một số quốc gia ( thị trường chỉnhw của ks ).
-Có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị, kinh tế, xã hội, an ninh , tuyên truyền
quản cáo
2. Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính.
*Ngoại ngữ:
Đối với KS 4 sao: biết 2 ngoại ngữ, 1 ngoại ngữ thông thạo ( tiếng Anh ) và một
ngoại ngữ bằng C trở lên (giao tiếp được ).
Đối với KS 5 sao:biết thông thạo hai ngoại ngữ trong đó có tiếng Anh.
*Vi tính:
Biết sử dụng vi tính văn phòng.
3.Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp.
- Thật thà, trung thực.
-Năng động ,nhanh nhẹn, tháo vát và linh họat trong cách xử lý tình huông.
-Siêng năng tỉ mỉ có phong cách làm việc theo quy trình, có tính chính xác và hiệu
quả cao.
-Cởi mở và hiếu khách, thân ái, lịch sự, hơp tôn trọng và sẵn sàng giúp đỡ khách.
Trong mọi trường hợp phải tuân chỉ nguyên tắc " Khách hàng không bao giờ sai ".
- Nhiệt tình trong công việc và biết thuyết phục khách.
-Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các nhân viên
trong bộ phận.
4. Yêu cầu về ngoại hình và thể chất.

- Sức khỏe tốt.
-Ngoại hình cân đối ( không có dị hình, không mắc bệnh truyền nhiễm ).
-Hình thức ưa nhìn, có duyên.
-Có kỹ năng giao tiếp tốt.
Trang phục gọn gàng,sạch sẽ.
Như vậy, có thể thấy việc đào tạo đội ngũ lễ tân viên trong các khách sạn, nhà hàng
được xếp hạng sao đã và đang được thực hiện. Để có thể nâng cao chất lượng lao
động của đội ngũ này, ngoài những hình thức đào tạo nói trên, rất cần có sự đào tạo
mới và đào tạo lại một cách hệ thống, có bài bản hơn. Chính vì thế, cần phải xây
dựng một chương trình với các môn học có tính nền tảng như Tâm lý học du lịch,
Marketing du lịch, Lịch sử văn hóa Việt Nam truyền thống, Khoa học và nghệ thuật
giao tiếp đồng thời với các môn học về nghiệp vụ lễ tân với các thao tác cụ thể và
những nguyên tắc ứng xử quốc tế và tập quán ứng xử cụ thể của các dân tộc, các
quốc gia, có thể cả khối lượng kiến thức sâu về tập quán ứng xử của các khách
hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng của khách sạn.
Bên cạnh đó việc tổ chức thực hành cho những người được đào tạo để trở thành lễ
tân viên. Dù ngoại ngữ thành thạo, dù kiến thức chuyên môn nghiệp vụ được trang
bị đầy đủ nhưng thiếu một môi trường thực hành sinh động, những người được đào
tạo cũng khó có thể trở thành những lễ tân viên tốt và sau đó là giỏi.
Trong thực tế hiện nay, số lễ tân viên thực sự tâm huyết chưa phải đã chiếm đa số
đội ngũ lễ tân viên cần được bổ sung mới để thay thế cho những người có tuổi đời
cao hoặc chuyển sang những công việc khác. Hiện nay, tình trạng chắp vá, không
thường xuyên trong đào tạo đội ngũ lễ tân viên khách sạn cũng đã đến hồi cảnh
tỉnh.
Đào tạo nhân lực du lịch nói chung, đào tạo lễ tân viên nói riêng vừa là một công
việc của hiện tại, vừa là một yêu cầu của tương lai trong nhiều năm sau. Đó chính là
một trong những nhiệm vụ lớn để Việt Nam thành điểm du lịch thật sự có sức hút
với khách du lịch gần xa
Kỹ năng cần có của nhân
viên lễ tân

Kỹ năng cần có với lễ tân văn phòng
(Lượt xem : 5851)
Trong một doanh nghiệp, người lễ tân được ví như bộ mặt của
công ty. Một lễ tân chuyên nghiệp cần có những kỹ năng chính
được đề cập dưới đây.
1/ Giao tiếp qua điện thoại:
Khi tiếp xúc với khách hàng qua điện thoại, người lễ tân phải tự
trang bị cho mình những dụng cụ cần thiết như: giấy, bút,
message note, hiểu biết rõ thông tin về sản phẩm của công ty và
trên môi luôn luôn phải nở nụ cười.
a/ Nguyên tắc cần thiết khi nghe điện thoại
• Không để chuông reo quá hai hồi chuông, nhấc điện thoại và
nghe bằng tai trái.
Bắt đầu bằng câu chào khác, tên bộ phận nghe, xưng danh
và gợi ý giúp đỡ ( ví dụ: Jolie Siam, lễ tân em xin nghe! ;
good morning, receptionist is spleaking, how may i help you!).
• Hỏi tên khách hàng và tên công ty gọi đến ( Anh/Chị cho em
biết tên và anh/ chị gọi đến từ công ty nào ạ?; May I have
your name & your company name, please? ). Xác định đúng
nhu cầu của khách hàng và chuyển cho người mà khách hàng
cần gặp.
b/ Trường hợp người cần gặp không có mặt tại công ty
hoặc từ chối nghe điện thoại
• Lấy lại lời nhắn của khách ( Dạ, Anh/Chị đã đi ra ngoài,
Anh/Chị cần nhắn lại gì ko ạ! ; Mr/Ms has gone out, could
you please leave a message? ).
• Ghi lại đầy đủ thông tin khách hàng nhắn lại hoặc xin tên và
số điện thoại của khách hàng để chuyển cho người mà khách
hàng cần gặp.
• Kết thúc cuộc giao tiếp phải biết chào khách và cảm ơn ( Cảm

ơn Anh/Chị đã gọi đến, em sẽ nhắn lại cho Anh/Chị khi về ;
Thank you for calling and wish to see you again!).
c/ Trong quá trình giao tiếp với khách cần tránh những lỗi
sau
• Không đổ thừa.
• Không nói “không” với khách hàng”. Ví dụ: dạ, em không biết.
dạ, sếp không nói cho em nghe!
• Không cãi với khách.
• Không giải thích dài dòng.
• Không nói việc cá nhân cuả người liên quan. Ví dụ: Anh đi
uống cafe rồi! Chị đi ngủ rồi!
• Đừng quên ghi lại thông tin khách hàng.
• Tránh hỏi lại nhiều lần.
• Không hỏi tên khách hàng trước rồi mới báo là người khách
cần gặp không nghe điệ thoại/ không có ở đó.
d/ Khi khách hàng nóng giận, bực tức bản thân người lễ
tân bằng mọi cách làm dịu đi cơn nóng giận ấy bằng cách
• Cho khách biết mình đang lắng nghe.
• Nhẹ nhàng ngắt.
• Cho họ giải pháp/chuyển bộ phận có thể giúp .
• Hỏi xem khách có chấp nhận chuyển cho bộ phận khác
không.
e/ Cùng một lúc phải tiếp nhận nhiều cuộc gọi, cần giải
quyết bình tĩnh
• Ai gọi vào trước thì nghe trước – first thing first.
• Bình tĩnh – stay calm.
• Chuẩn bị đầy đủ bút, viết, note để ghi nhanh – be organized
& prepared.
• Nhờ người khác giúp – delegate if necessary.
• Cho khách hàng thấy mình đang lắng nghe – keep caller

informed.
• Biết nói đùa.
2/ Giao tiếp trực diện
• Thu thập thông tin (ai? mục đích? thời gian?).
• Xếp lịch hẹn và đặt phòng họp.
• Chuẩn bị tài liệu, giấy tờ có liên quan.
• Theo dõi việc khách đến (follow up).
• Đón khách: mình đi trước, tay luôn chỉ thẳng phía trước.
• Giới thiệu khách và chủ nhà.
• Mời nước: luôn mời bằng chai nước và ly úp xuống.
• Phải luôn tươi cười và tạo ấn tượng tốt với khách hàng.
• Tiễn khách: đón ở đâu thì tiễn khách ở đó.
Dù là người trực tiếp hay gián tiếp trò chuyện cùng khách hàng,
bản thân phải cho khách hàng thấy được sự tôn trọng, và quan
tâm đến khách hàng thể hiện qua thái độ, hành động, cử chỉ Mặt
khác cũng cho khách hàng tin tưởng vào sản phẩm và dịch vụ của
công ty mình qua sự hiểu biết và thái độ chuyên nghiệp.
3/ Lưu ý về ngoại hình
Nữ: trang điểm công sở
• Đồng phục (nếu có), mặc vest, áo dài, váy dài, không mặc áo
mỏng.
• Vớ đen.
• Giày bít mũi, có quai hậu, không hoa văn.
• Tóc cột gọn.
• Móng tay không sơn nhiều màu.
• Tóc không nhuộm nhiều màu.
• Không nhiều đồ trang sức.
Nam: cạo sạch râu hoặc râu tỉa gọn
• Tóc cắt gọn, không nhuộm, không xịt keo nhiều.
• Mặc đồng phục (nếu có), sơ mi dài tay, cà vạt.

• Vớ đen.
• Đối xử khách hàng công bằng và tôn trọng.
• Chào khách nhiệt tình.
• Chú ý tới khách thường xuyên.
• Giữ lời hứa.
• Lắng nghe ý kiến phản hồi của khách.
• Tạo cảm giác thoải mái cho khách, không dồn khách vào tình
huống khó xử.
Và điều quan trọng trao giao tiếp là luôn luôn có nụ cười. Nụ cười
có thể làm cho cuộc trò chuyện xảy ra suôn sẻ, thoải mái và nhanh
chóng. Nụ cười có thể làm nên tất cả.
Để làm tốt công việc lễ tân
TTO - Tiếng Anh của tôi không tốt lắm, tiếng Hoa cũng khá ổn nên một công ty
Đài Loan nhận vào làm lễ tân. Đây là lần đầu tiên tôi phụ trách công việc
như thế này nên còn rất nhiều bỡ ngỡ.
Công ty tôi có rất nhiều người nước ngoài gọi đến làm tôi rất bối rối. Trong giao tiếp bình
thường thì đơn giản, chứ trong công việc, tôi không biết phải ứng xử như thế nào, phải nói
làm sao cho vui lòng khách khi mỗi quốc gia là một ứng xử văn hóa khác nhau. Mong được
tư vấn để có thể hoàn thành tốt công việc!
Chào bạn.
Nhân viên lễ tân/tiếp tân được ví như bộ mặt của cả công ty. Bởi bạn là người đầu tiên đại
diện công ty tiếp xúc với khách hàng/đối tác khi họ gọi điện thoại hay đến giao dịch trực
tiếp.
Để hoàn thành tốt vai trò quan trọng này, trước tiên bạn cần đáp ứng 3 yêu cầu sau:
- Cải thiện trình độ tiếng Anh, đặc biệt là khả năng giao tiếp. Vì đây là ngôn ngữ phổ biến
trên toàn thế giới, bạn cần sử dụng tiếng Anh trong trường hợp khách gọi đến từ các nơi khác
không sử dụng tiếng Hoa. Khi bạn tự tin với khả năng tiếng Anh, nghe và hiểu được ý khách,
bạn sẽ tự tin hơn khi trao đổi với họ.
- Am hiểu nhiệm vụ, trách nhiệm công việc. Bạn nên hỏi cấp trên trực tiếp nếu có bất kỳ thắc
mắc nào và tìm hiểu những điểm cần lưu ý trong quá trình làm việc.

- Tìm hiểu văn hóa công ty nói riêng và văn hóa Đài Loan nói chung để có thái độ ứng xử
phù hợp (nên và không nên làm gì). Tuy nhiên với vị trí lễ tân, công việc của bạn sẽ không
đòi hỏi phải thật am hiểu văn hóa ứng xử của mỗi quốc gia như bạn đề cập.
Dưới đây là 4 bí quyết giúp bạn tạo ấn tượng tốt đẹp với khách hàng trong vai trò nhân viên
lễ tân:
1. Tươi cười. Luôn mỉm cười, vui vẻ với khách ngay cả khi tiếp điện thoại hay nói chuyện
trực tiếp.
2. Có thái độ tích cực với công việc. Luôn biết cách tự chủ, kiềm chế những cảm xúc của bản
thân và kiên nhẫn trong các tình huống khó xử. Cư xử hòa nhã, thân thiện với tất cả mọi
người. Có tác phong nhanh nhẹn, nhiệt tình, đáng tin cậy, ân cần và chu đáo khi hỗ trợ khách
hàng.
3. Biết lắng nghe. Tập trung lắng nghe khi khách hàng trình bày thắc mắc/vấn đề. Điều này
thể hiện sự tôn trọng khách và giúp bạn chỉ dẫn cho khách một cách đầy đủ và chính xác.
4. Chuẩn bị tài liệu cần thiết ngay bên cạnh. Một nhiệm vụ quan trọng của nhân viên lễ tân là
chuyển các cuộc điện thoại đến những bộ phận khác trong công ty. Để công việc được tiến
hành một cách nhanh chóng bạn cần có danh sách các số điện thoại liên quan, giấy ghi chú,
bút viết ngay bên cạnh và sắp xếp chúng theo thứ tự mà bạn dễ tìm nhất.
Khi bạn hiểu tường tận công việc của mình, bạn tự tin vào khả năng giao tiếp, biết cần làm gì
trong những tình huống nào và có thái độ làm việc tích cực, bạn sẽ hoàn thành tốt và thành
công trong công việc lễ tân.
Mọi thắc mắc liên quan đến vấn đề lương bổng, kỹ năng nghề nghiệp, phỏng vấn xin việc
bạn đọc gửi về chương trình "Tư vấn việc làm" tại địa chỉ: Để chính xác
về nội dung, vấn đề cần hỏi, bạn đọc vui lòng gõ tiếng Việt có dấu.
Nhân viên lễ tân: cần sự chuyên nghiệp
Hiện nay nhiều doanh nghiệp đã ý thức được tầm quan trọng của lễ tân, đã đưa ra các quy tắc chuẩn khi
tuyển dụng nhân viên lễ tân và mở các khóa học đào tạo kĩ năng cần có cho các nhân viên làm nhiệm vụ
này.
Nghiệp vụ lễ tân nằm trong nhiều ngành nghề khác nhau: từ trường học, bệnh viện, khách sạn, văn
phòng luật sư cho đến các văn phòng công ty. Nhân viên lễ tân được xem là hình ảnh đại diện cho bộ
mặt của doanh nghiệp, là người tiếp thị văn hóa, hình ảnh của tổ chức đến các cá nhân, tổ chức có nhu

cầu quan tâm, hợp tác.
Nhân viên lễ tân chuyên nghiệp
Hiểu một cách khái quát, lễ tân hay tiếp tân là làm công việc của một người chuyên tiếp đón khách,
hướng dẫn khách như: Quản lí, trực khu vực lễ tân, tiếp nhận và trả lời điện thoại, giải đáp thắc mắc liên
quan cho khách hàng, hướng dẫn khách đến liên hệ công tác, tiếp đón khách hàng và đối tác theo yêu
cầu công việc Ngoài ra, còn có nhiệm vụ truyền đạt thông tin của Giám đốc tới các Phòng, Ban liên
quan và nhận thông tin phản hồi từ các phòng ban trong Công ty cho Tổng Giám đốc.
Đẹp từ cái nhìn đầu tiên.
Ấn tượng đầu tiên của khách hàng đối với một lễ tân chuyên nghiệp là nụ cười thân thiện và trang phục
gọn gàng, thể hiện tác phong nhanh nhẹn năng động. Không phải vô cớ các công ty đều có đồng phục
dành riêng cho nhân viên lễ tân. Chính vì thế, dù lẫn trong rất nhiều người, vẫn có thể nhận ra đâu là
nhân viên lễ tân bởi hình ảnh nổi bật với tác phong gọn gàng, năng động và không kém phần duyên
dáng.
Am hiểu tường tận về công việc
Một nhân viên lễ tân chuyên nghiệp phải là người hiểu rõ hơn ai hết hoạt động của công ty, vì khi cần
thiết họ sẽ phải giải đáp những thắc mắc của khách hàng. Họ chính là người quan sát nhiều nhất, lắng
nghe nhiều nhất và thấu hiểu rõ nhất các sự việc diễn ra trong công ty.
Nhưng một lễ tân chuyên nghiệp sẽ không góp mặt trong những câu chuyện phiếm, đàm tiếu, tiết lộ bí
mật thông tin của nhân viên và của công ty Họ luôn ý thức được rằng, một lễ tân buôn chuyện có thể
gây nên những thiệt hại không thể lường trước cho công ty, cho đồng nghiệp và cả bản thân mình.
Thái độ làm việc
Với những vị trí khác thì năng lực làm việc của nhân viên là quan trọng nhất, nhưng với vị trí lễ tân thì
thái độ làm việc lại được đặt lên hàng đầu. Khách hàng sẽ nghĩ gì nếu lần đầu tiên đến làm việc với công
ty lại gặp một người lễ tân hách dịch hoặc nhút nhát, rụt rè?
Một lễ tân chuyên nghiệp cần phản ứng nhanh nhạy và khả năng giải quyết các tình huống phát sinh thật
tốt. Lễ tân cần bình tĩnh ngay cả khi khách hàng nổi nóng, bởi chỉ một câu nói nóng giận của lễ tân qua
điện thoại cũng đủ để khách hàng có thể từ chối hợp tác. Đó là lý do vì sao một nhân viên lễ tân cần phải
có tính cách lịch sự, niềm nở, ân cần và biết cách gây thiện cảm với người đối diện.
Được đào tạo nghiệp vụ hành chánh lễ tân để có tư duy phán xét cao, giải quyết vấn đề một cách sáng
tạo, đồng thời có năng lực điều hành tổ chức nhiều nhiệm vụ và tinh thông nghệ thuật giao tiếp là các kỹ

năng của một lễ tân chuyên nghiệp - luôn được chào đón và nhanh chóng thăng tiến trong công việc.
Cơ hội nghề nghiệp luôn mở rộng với một nhân viên lễ tân chuyên nghiệp
Những chuyên gia nhân sự cho hay, nghề lễ tân không chỉ có tầm quan trọng nhất định trong bộ máy
công ty mà còn có tác động không nhỏ trong sự nghiệp, cũng như việc tạo nên tinh thần làm việc chuyên
nghiệp của mỗi người: Tính tự giác cao, quản lý thời gian tốt, hòa nhã, chịu đựng áp lực lớn và luôn biết
hòa giải mâu thuẫn với khách hàng Ngoài những am hiểu về kiến thức nghề nghiệp, một lễ tân chuyên
nghiệp rất cần thêm những hiểu biết về văn hóa ứng xử giao tiếp, biết ngoại ngữ, biết sử dụng công nghệ
thông tin Cơ hội phát triển nghề nghiệp sẽ rất lớn đối với những lễ tân làm việc chuyên nghiệp này.
Đồng thời, với thị trường ngày càng khốc liệt, bộ phận quan hệ khách hàng - lễ tân làm việc chuyên
nghiệp là một trong những điều then chốt để các doanh nghiệp sinh tồn và phát triển. Nên hiện nay nhiều
doanh nghiệp đã ý thức được tầm quan trọng của nhân viên lễ tân và đưa ra các quy tắc chuẩn khi tuyển
dụng nhân viên lễ tân. Vì thế, cơ hội nghề nghiệp và phát triển bản thân đối với nghề lễ tân khá tiềm
năng và rộng mở nếu các bạn yêu thích và quan tâm học hỏi, trau dồi nghề nghiệp.
Nhận diện hình ảnh một lễ tân chuyên nghiệp
Nhân viên lễ tân được xem như là hình ảnh đại diện cho bộ mặt của cơ quan, doanh nghiệp,
là cầu nối quan trọng giữa khách hàng và doanh nghiệp, là người tiếp thị văn hóa, hình ảnh của
doanh nghiệp, của tổ chức đến các cá nhân, tổ chức có nhu cầu quan tâm và hợp tác với nhau.
Thực tế cho thấy, công việc của nhân viên lễ tân, hiểu một cách khái quát là làm công việc
của một người chuyên tiếp đón, hướng dẫn khách như: quản lí, trực khu vực lễ tân, tiếp nhận
và trả lời điện thoại, cung cấp thông tin, giải đáp thắc mắc liên quan cho khách hàng, hướng
dẫn khách đến liên hệ công tác, tiếp đón khách hàng và đối tác theo yêu cầu công việc Ngoài
ra, nhân viên lễ tân còn có nhiệm vụ truyền đạt thông tin của Ban Giám đốc tới các phòng, ban
liên quan trong cơ quan, tới các khách hàng, đối tác và nhận thông tin phản hồi chuyển đến
Ban Giám đốc.
Ấn tượng đầu tiên về một lễ tân chuyên nghiệp là nụ cười thân thiện, trang phục gọn
gàng, tác phong nhanh nhẹn, năng động. Chính vì vậy, các cơ quan thường trang bị đồng phục
dành riêng cho nhân viên lễ tân.
Gọn gàng, sạch sẽ, chỉnh tề và chuyên nghiệp đó là những gì một nhân viên lễ tân cần
phải luôn hướng tới trong trang phục. Lễ tân có thể mặc áo complete, bộ veston (đối với nhân
viên nam lễ tân), áo dài truyền thống (đối với nhân viên nữ lễ tân), áo bà ba ngọt ngào, đằm

thắm (đối với nhà hàng ăn dân tộc); chiếc váy kiểu cách, phù hợp với công việc lễ tân của công
ti thời trang…
Một nhân viên lễ tân chuyên nghiệp là người có kỹ năng giao tiếp tốt, hiểu rõ các hoạt động,
nội quy quy chế quản lí của cơ quan, đặc điểm của các dịch vụ, các sản phẩm cơ quan đang sản
xuất hoặc chào bán, mục tiêu phương hướng kinh doanh, khả năng cung cấp sản phẩm và các
chính sách để chủ động bán hàng, biết cách giới thiệu các hàng hóa, dịch vụ độc đáo, đặc sắc làm
nổi bật ưu thế của mình, đồng thời biết cách hướng nhu cầu của khách tới sản phẩm, tạo cơ hội
cho khách hàng lựa chọn hàng hóa và dịch vụ của mình, có hiểu biết về các sản phẩm, hàng hóa
và dịch vụ khác ở địa phương hoặc trên địa bàn để có thể giới thiệu hoặc tư vấn cho khách hàng.
Khi cần thiết, nhân viên lễ tân sẽ phải trực tiếp giải đáp những thắc mắc của khách hàng về
những thông tin đó, biết cách đánh giá đúng đối tượng khách để chào bán đúng đối tượng và có
hiệu quả. Nhân viên lễ tân chính là người quan sát nhiều nhất, lắng nghe nhiều nhất và thấu hiểu
rõ nhất các sự việc diễn ra trong cơ quan, doanh nghiệp.
Thái độ làm việc của nhân viên lễ tân yêu cầu phải đặt lên hàng đầu. Một lễ tân chuyên
nghiệp cần năng động, nhanh nhẹn, tháo vát, linh hoạt và bình tĩnh trong cách xử lý các tình
huống. Đó là lý do vì sao một nhân viên lễ tân cần phải luôn bày tỏ thái độ lắng nghe, chia sẻ với
khách hàng để họ luôn cảm thấy hài lòng, biết cách thuyết phục khách hàng, hướng dẫn tận tình
khi khách hàng quan tâm và cần sự giúp đỡ, luôn lịch sự, niềm nở, ân cần, biết cách gây thiện
cảm với người đối diện, có tính tập thể trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các nhân
viên khác trong bộ phận, bản thân phải thật thà, trung thực, siêng năng, tỉ mỉ, có phong cách làm
việc theo trình tự, có tính chính xác và đạt hiệu quả cao.
Ngày nay, nghề lễ tân là một trong những nghề “HOT”, nhận được nhiều sự quan tâm của
xã hội. Để trở thành một lễ tân chuyên nghiệp đòi hỏi phải được trang bị các kiến thức về
nghiệp vụ lễ tân, kiến thức cơ bản về kế toán, thanh toán, thống kê, marketing, hành chính văn
phòng, cũng như nắm vững những quy định, các văn bản pháp quy của ngành và các cơ quan
quản lí liên quan đến khách hàng, đến ngành nghề của cơ quan, doanh nghiệp.
Tóm lại, một lễ tân chuyên nghiệp là người có tư duy phán xét, biết cách giải quyết vấn đề
một cách sáng tạo, biết cách ứng phó với các yêu cầu phát sinh khó có thể giải quyết một cách
nhanh chóng, đồng thời có năng lực điều hành tổ chức nhiều nhiệm vụ, có ý kiến cơ bản về
tình hình chính trị, kinh tế xã hội, an ninh, tuyên truyền quảng cáo và tinh thông nghệ thuật

giao tiếp, các quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lý khách hàng và nghệ
thuật bán hàng./.
Ngôi thứ và Chỗ ngồi trong công tác Lễ tân
Ngày đăng: 21/05/2013 - Số lượt người xem: 2513
Bố trí chỗ ngồi thích hợp cho mỗi người theo ngôi thứ và cấp bậc là một trong
những việc tế nhị nhất trong công tác lễ tân. Vấn đề ngôi thứ và chỗ ngồi không những
bảo đảm cho một buổi lễ diễn ra có tổ chức, trang trọng mà còn nói lên cả lý do cũng
như mục đích của buổi lễ.
1. Ngôi thứ ngoại giao
Ngôi thứ ngoại giao là một trong những nội dung quan trọng của Lễ tân Ngoại
giao, ngôi thứ ngoại giao thường được xác định dựa trên một số nguyên tắc sau:
- Sự bình đẳng giữa các nước: Các nước có chủ quyền đều bình đẳng với nhau
nên nguyên tắc bình đẳng giữa các nước được tôn trọng như một trong những thành
tựu quý báu nhất trong sự phát triển của quan hệ quốc tế. Nguyên tắc bình đẳng này
còn bao hàm việc xác định chuẩn bị để dành cho khách sự thịnh tình tương xứng với
họ.
- Nguyên tắc tôn ti trật tự: Người trên trước, người dưới sau.
- Nhường chỗ: Khách nước ngoài đến thăm được xếp trước khách thuộc nước
chủ nhà hay ít ra trong buổi lễ họ được dành một vị trí ưu đãi.
- Ngôi thứ không uỷ quyền: Có nghĩa là một người khi đại diện một người khác thì
không thể được đối xử như người mình đại diện trừ trường hợp người thay thế cùng
cấp với người được thay thế. Tuy nhiên, đối với nguyên thủ quốc gia vì không có người
ngang cấp tương đương nên được dành cho người đại diện (phó Thủ tướng hay Bộ
trưởng) sự đối xử trọng thị như được dành cho Nguyên thủ quốc gia.
- Lịch sự với phụ nữ: Trong ngoại giao các quan chức nam giới chỉ nhường chỗ
cho phụ nữ khi người phụ nữ đó có cùng cấp bậc.
- Các cặp vợ chồng: Tại một buổi lễ hay buổi biểu diễn người ta xếp các cặp vợ
chồng với nhau theo cấp bậc của người giữ cương vị được mời (tại bàn tiệc cách sắp
xếp lại khác).
- Các nhân vật tôn giáo: Trong các buổi lễ thường các chức sắc tôn giáo xếp sau

các quan chức dân sự nhưng nguyên tắc này cần được điều chỉnh tuỳ theo chức tước,
tuổi, địa điểm và hoàn cảnh.
- Thứ tự chữ cái: Thứ tự chữ cái là cách thường dùng để xác định ai trước ai sau.
Nguyên tắc này nhằm thực hiện triệt để sự bình đẳng giữa các đại biểu, phái đoàn hay
quốc gia. Ngôn ngữ lựa chọn sẽ là ngôn ngữ nơi diễn ra sự kiện hoặc ngôn ngữ chính
thức của tổ chức hay một ngôn ngữ khác do các bên thoả thuận.
2. Chỗ ngồi
Trong lễ tân nhà nước, việc sắp xếp chỗ ngồi là một vấn đề hết sức quan trọng.
Thực chất, điều cốt yếu nằm trong vấn đề ngôi thứ. Những khó khăn trong việc sắp xếp
ngôi thứ thường phát sinh khi có các cuộc gặp gỡ của các nhân vật cao cấp và của các
nhà ngoại giao. Để tránh những sai lầm trong vấn đề bố trí vị trí danh dự thì điều đầu
tiên ta phải cần biết ngôi thứ của những người tham gia hoạt động đó. Vị trí các ngôi
thứ càng rõ thì nhà tổ chức càng có cơ may tránh được những sai lầm trong việc bố trí
chỗ ngồi.
Vị trí danh dự: trong cuộc gặp gỡ của các nhân vật ngoại giao, bên phải luôn được
công nhận là vị trí ưu tiên.
a/ Việc bố trí thứ tự ưu tiên: khi các quan chức xuất hiện trên lễ đài tuỳ thuộc vào
cách bố trí các thứ tự ưu tiên trên đoàn Chủ tịch. Theo tập quán chung có những cách
bố trí như sau:
- Khi lên thang gác và khi ra lễ đài mà vị trí ưu tiên ở đầu hàng thì người có vị trí
cao nhất đi đầu hàng rồi tiếp sau theo thứ tự giảm dần.
- Khi vị trí ưu tiên ở cuối hàng thì ngôi thứ theo thứ tự từ cuối hàng đi lên đầu hàng
và người có vị trí thấp đi trước.
- Trường hợp nhân vật cao nhất đi giữa thì người có vị trí thứ hai đi trước nhân vật
đó. Vị trí thứ 3 đi sau. Tuy nhiên, để làm nổi bật vị trí ưu tiên, gần đây người ta thường
bố trí nhân vật có vị trí cao nhất xuất hiện trước, tiếp theo là người ngồi kế tiếp cho đến
người ngồi cuối cùng của nửa hàng bên trái và tiếp theo là người ngồi kế tiếp của nửa
hàng bên phải từ giữa trở ra cho đến hết hoặc ngược lại.
- Trường hợp đi theo hàng ngang thì tuỳ trường hợp mà bố trí người có vị trí cao
nhất đi ở phía cuối bên phải hoặc cuối bên trái hoặc ở giữa.

- Nếu số người là số chẵn thì lấy vị trí số 1 ở nửa hàng bên phải làm vị trí ưu tiên,
giống như treo cờ. Đây cũng là cách vận dụng để phù hợp với nguyên tắc ưu tiên bên
phải.

b/ Vị trí ưu tiên chỗ ngồi trên ô tô: Trong cách sắp xếp chỗ ngồi trong ô tô trong Lễ
tân ngoại giao được thực hiện theo nguyên tắc sau (nhìn theo hướng nhìn của người
ngồi trong xe):
- Khách chính hoặc người có chức vụ cao nhất, ngồi vào chỗ ngồi danh dự bên phải
ghế sau xe (chếch với lái xe). Nếu treo cờ thì cờ của nước khách treo bên phải, cờ
nước chủ nhà treo bên trái.
- Vị trí của chủ nhà là ở sau lái xe. Nếu có 3 người cùng ngồi chung ghế sau lái xe thì
chỗ giữa đựơc coi là chỗ thứ 3 về tầm quan trọng.
- Bảo vệ, phiên dịch hay cán bộ tháp tùng ngồi đằng trước cạnh lái xe. Nếu cần phiên
dịch thì bảo vệ nhường, đi xe trước.
- Nếu xe ôtô có ghế phụ (ghế gấp), thì xếp người thứ 3 ngồi ghế phụ. Không nên xếp 3
người cùng ngồi ghế sau.
- Nếu trong đoàn có cả vợ lẫn chồng, chủ và khách sẽ lên xe đầu, xe tiếp theo sẽ là xe
của vợ (hoặc chồng).Trường hợp theo yêu cầu của khách cả vợ và chồng cùng ngồi
một xe thì vị trí vợ chồng khách sẽ là vị trí thứ nhất và thứ ba.
Những điều cần lưu ý:
- Người lái xe bao giờ cũng phải đỗ xe phía người khách chính ngồi, trước cửa
nhà khách, cửa ga để khách xuống xe là trực diện với chủ nhà đón khách và là người
bắt tay chủ nhà trước tiên.
- Người tháp tùng không bao giờ xuống xe trước khách, trừ người phiên dịch hoặc lái
xe, bảo vệ phải nhanh chóng xuống xe để mở cửa cho khách.
- Đối với khách quý, thường bố trí người đứng tại chỗ để mở cửa xe và đóng cửa xe
cho khách.
- Khách chính có phu nhân đi cùng, có thể xếp phu nhân ngồi bên phải và khi xe đỗ,
phu nhân xuống trước chồng và bắt tay chủ nhà trước tiên.

Chỗ ngồi trong xe ô tô:
(trường hợp 3 người)



Chủ 2

Lái xe
Khách 1

3 (bảo vệ/phiên dịch)




(trường hợp 4 người có ghế phụ)
Chủ 2

3 Phiên dịch Lái xe

Khách 1

4 (bảo vệ)

c/ Vị trí danh dự trong ký kết các văn bản: nếu ký 2 cột thì vị trí ưu tiên nằm phía
trên cột bên trái người đọc, vị trí thứ 2 phần trên bên phải người đọc, vị trí thứ 3 nằm
phần dưới của cột bên phải.

Vị trí số 1 Vị trí thứ 2
Vị trí thứ 3

- Nếu ký theo hàng dọc thì vị trí ưu tiên tất nhiên là ở hàng đầu.
- Nếu ký theo hàng ngang thì vị trí ưu tiên ở bên trái tờ giấy, tức là phía phải người
ký.
- Trong việc ký kết các văn kiện quốc tế, người ta áp dụng luật luân phiên ký đầu,
nghĩa là tên các Nguyên thủ hoặc đại diện toàn quyền nằm ở vị trí ưu tiên trong các văn
kiện dành cho họ. Trong phần mở đầu, tên quốc gia đó được ghi trên tên tất cả các
quốc gia khác, các nhà thương thuyết của quốc gia đó được ký ở vị trí số 1 trong các
văn kiện sẽ giao cho họ. Điều đó có nghĩa là mỗi quốc gia tham gia ký kết lần lượt giữ
vị trí số 1 trong các văn kiện quốc tế. Đây là tập quán đã có từ lâu và không thay đổi.

d/ Vị trí danh dự trong chiêu đãi
Chiêu đãi là một hình thức hoạt động phổ biến trong giao tiếp. Chính trong hoạt
động này là nơi có nhiều đối tượng thuộc nhiều thành phần, tuổi tác, địa vị xã hội, giới
tính tham dự nhiều nhất; có sự đan xen giữa khách và chủ. Việc xác định vị trí danh dự
và sắp xếp chỗ ngồi trong một bàn tiệc cũng như trong bữa tiệc cần phải được nhà tổ
chức hoặc chủ tiệc quan tâm đặc biệt, nhất là khi có Nguyên thủ quốc gia tham dự.

Trong phòng tiệc:
Theo tập quán chung, chỗ ngồi danh dự thường đối diện với cửa ra vào. Nếu cửa
ra vào ở một bên thì vị trí danh dự là ở vị trí đối diện với các cửa sổ. Tập quán này
cũng được áp dụng đối với các cuộc hội đàm. Ngay cả khi cửa ra vào ở chính giữa.

Vị trí danh dự tại bàn tiệc: Vị trí danh dự trong bàn tiệc phụ thuộc vào việc chủ tiệc
chọn loại bàn nào để chủ trì một bữa tiệc, có nhiều bàn tiệc hay chỉ một bàn tiệc, trong
bữa tiệc có phu nhân hoặc phu quân chủ tiệc tham gia hay không.

Nếu có buổi tiệc chỉ có nam giới tham dự, chỗ ngồi danh dự ở bên phải chủ tiệc,
hoặc có thể là ở phía đối diện. Đây cũng là cách thể hiện sự quan tâm đối với khách,
coi như hai người cùng chủ trì bàn tiệc.

Khi vợ chủ nhà cùng ngồi dự thì hai vợ chồng ngồi đối diện nhau, vị trí danh dự ở
phía tay phải bà chủ, phu nhân khách ngồi phía bên phải ông chủ. Cách bố trí bàn tiệc
kiểu này tạo ra một trung tâm nói chuyện tại giữa bàn. Cách này thường vận dụng khi
chiêu đãi một số đoàn chính thức, nhưng thực khách không quá đông để có thể kê
nhiều bàn. Để tránh một số trường hợp một số khách mời không hài lòng vì phải ngồi
đầu bàn, nhất là các quan khách đều có cấp bậc tương đương nhau, và ít người
(khoảng 10-12 cặp vợ chồng), người ta bố trí chủ tiệc và vợ ngồi đầu hai bàn, như vậy
sẽ tạo thành hai trung tâm nói chuyện. Đây là theo tập quán của Anh và thường được
giới ngoại giao áp dụng khi mời cơm tối. Trong một vài trường hợp, chủ tiệc muốn
nhường chỗ cho một nhân vật mà chủ tiệc muốn đặc biệt đề cao, chủ tiệc có thể mời
ông ta ngồi đối diện với vợ chủ tiệc, còn chủ tiệc sẽ ngồi bên phải người phụ nữ số 1
hoặc ngồi ở vị trí cuối cùng, sau các nhân vật có vị trí xã hội hoặc tuổi tác cao hơn.

Khi có nhiều khách, phải kê hai bàn hoặc hơn nữa thì chủ tiệc và vợ họăc chồng
chủ tiệc cùng một số khách chính chia nhau chủ trì các bàn tiệc.

Trong các buổi yến tiệc của Nguyên thủ quốc gia hoặc người đứng đầu Chính
phủ, với số lượng hàng chục, thậm chí hàng trăm khách tham dự, người ta thường bố
trí nhiều bàn tròn, bàn hình bán nguyệt, hình chữ I, trong đó khách tham dự ngồi phía
bên phải chủ nhà, phu nhân chủ nhà ngồi phía bên phải khách, phu nhân khách ngồi
phía tay trái chủ nhà, cứ như vậy xen kẽ theo thứ tự giảm dần, từ phải qua trái. Nếu có
biểu diễn văn nghệ, vị trí danh dự đối diện với sân khấu và để trống từ 2 đến 4 chỗ
trước mặt hai nguyên thủ và hai phu nhân (nếu là bàn tròn).

g/ Vị trí của phiên dịch trong các buổi tọa đàm hoặc chiêu đãi: trong hội đàm và
các cuộc chiêu đãi mà chủ khách ngồi đối diện nhau thì phiên dịch thường bố trí ở bên
tay trái chủ. Nếu ngồi bàn tròn mà không bố trí phiên dịch ngồi phía sau thì bố trí giữa
khách chính và phu nhân chủ nhà, giữa chủ chính và phu nhân khách thăm.

Sơ đồ bố trí kiểu salon:

Sơ đồ bố bí chỗ ngồi kiểu hội đàm:

3. Ngôi thứ xã giao: Bên cạnh ngôi thứ trong lễ nghi chính thức, tập quán công
nhận một loại ngôi thứ khách là ngôi thứ xã giao. Việc vi phạm ngôi thứ trong các nghi
lễ chính thức cần phải sửa chữa kịp thời và đầy đủ. Còn các loại ngôi thứ khác như
ngôi thứ xã giao, ngôi thứ truyền thống, ngôi thứ theo quan hệ gia đình thì không có
tính chất bắt buộc và thường áp dụng linh hoạt trong từng hoàn cảnh cụ thể (theo ngôi
thứ xã giao thì trong chiêu đãi có mời vợ chồng thì vợ được xếp theo ngôi thứ của
chồng, đàn bà goá được xếp theo ngôi thứ trước đây, phụ nữ có chồng xếp trên phụ nữ
ly dị chồng, phụ nữ xếp trên thiếu nữ, trừ trường hợp thiếu nữ có chức vụ hoặc tước vị
cao).