Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn Sài Gòn Kim Liên Resort

Website: Email : Tel (: 0918.775.368

LỜI MỞ ĐẦU
Trong quá trình phát triển và du lịch được xem là mũi nhọn cho sự phát
triển của nước ta trong giai đoạn tới. Du lịch được xem là nghành “công
nghiệp không khỏi” nhưng một trong những yếu tổ góp phần đế đưa du lịch
Việt Nam vương lên và khắng định được mình thì chất lượng dịch vụ trong
khách sạn là một trong những yếu tổ quan trong dem hình ảnh du lịch nước ta
ra thế giới. Chất lượng và quản lý chất lượng bây giờ khơng cịn là vấn đề
mới mẻ. Ngay từ những năm đầu của thời kỳ mở cửa nền kinh tế đã có một số
doanh nghiệp khách sạn ở Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh đã tiến hành
nhiều biện pháp cần thiết nhằm cái thiện chất lượng dịch vụ của mình đế làm
hài lịng khách hàng và tăng uy tín của khách sạn như đầu tư cho việc đào
tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn cho cán bộ công nhân viên, đầu
tư nâng cấp , sửa chữa, hiện đại hóa cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn.
Tuy nhiên việc làm đó chủ yếu chỉ dừng lại ở mức bột phát theo nhu cầu nhất
thời của mỗi doanh nghiệp. Nó khơng thường xun, quy mô tiến hành cũng
chưa lớn và chưa đồng bộ. Khi đó chất lượng dịch vụ chưa được xem là chiến
lượng kinh doanh chi phối đời sống của các doanh nghiệp khách sạn.
Trong điều kiện phát triển nhanh về du lịch, thì ở mỗi nơi nhu cầu đi du
lịch của người dân ngày càng nhiều và cũng khơng nằm ngồi quy luật đó ở
Nghệ an nói chung và Cửa lị nói riêng. Khu du lịch Cửa lị ngày càng được
nhiều du khách biết đến không chỉ khách trong nước mà cả khách quốc tế.
Khu du lịch Cửa Lò là một điểm du lịch mới nối nhưng đã có rất nhiều nhà
đầu tư lớn đã nhảy vào đầu tư đế xây dựng nên những khu nhà nghỉ, khu vui
chơi, nghỉ dưỡng cao cấp và sang trọng. Trong xu hướng hội nhập nền kinh tế
khu vực và thế giới, Việt Nam đang là thành viên của WTO và các đối tác du
lịch nước ngồi thì u cầu địi hỏi ngày càng cao của khách hàng, đặc biệt là

1

Website: Email : Tel (: 0918.775.368

du khách quốc tế đến Việt Nam. Họ khơng chỉ có khả năng thanh tốn cao
mà cịn là những khách hàng có kinh nghiệm đi du lịch. Họ ln có sự so sánh
giữa chất lượng dịch vụ các khách sạn ở Việt Nam và chất lượng dịch vụ tại
các khách sạn họ đi qua . Như vậy không chỉ các khách sạn lớn ở các trung
tâm thành phố phải chủ trọng đến nâng cao chất lượng dịch vụ mà ngay ở Cửa
Lò các khách sạn như khách sạn Sài Gòn Kim liên Resort cũng cần quan tâm
nhiều đến chất lượng dịch vụ trong khách sạn. Qua những lý do trên và dựa
trên quá trình thực tập được sự giúp đỡ nhiệt tình của cán bộ, nhân viên khách
sạn và giảng viên hướng dẫn, em đã chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn Sài Gòn Kim Liên
Resort ”
Nội dung chuyên đề của em ngoài phần lời mở đầu và kết bài thì nội
dung chính gồm3 phần:
CHƯƠNG I: KHÁI QT CHUNG VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN VÀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH
SẠN
CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG VỀ TỔ CHỨC VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN SÀI GÒN KIM LIÊN ĐANG CUNG CẤP
CHO KHÁCH
CHƯƠNG III : CÁC KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG
CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU KHÁCH TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN
KHÁCH SẠN SÀI GÒN KIM LIÊN RESORT
Em xin chân thành cảm ơn sự tận tình hướng dẫn của thầy giáo Trương
Tử Nhân và các anh chị khách sạn Sài Gòn Kim Liên đã giúp đỡ đế em hoàn
thành bài chuyên đề tốt nghiệp này.

2

Website: Email : Tel (: 0918.775.368

CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN
VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG HOẠT ĐỘNG
KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1

1.1. Khái niệm về kinh doanh khách sạn và bộ phận lễ tân trong khách
sạn

1.1.1

1.1.1. Khái niệm về kinh doanh khách
1.1.1.1. 1.1.1.1. Khái niệm về khách sạn
Cùng với những sự thay đổi trong kinh doanh khách sạn, sự thay đổi về

quy mô, chất lượng phục vụ, cơ sở vật chất kỹ thuật qua các thời kỳ kinh tế
cũng dẫn đến có những quan điểm khác nhau về khách sạn hoặc ở mỗi quốc
gia tuỳ thuộc vào điều kiện và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh
khách sạn, các quốc gia cũng đưa ra các quy định về khái niệm khách sạn
khác nhau.
Ở vương quốc Bỉ đã định nghĩa:
"Khách sạn phải có ít nhất từ 10 đến 15 buồng và các tiện nghi tối thiểu
như phịng vệ sinh, máy điện thoại…
(Nguồn: Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, Đồng chủ biên,
Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương, NXB Lao động - Xã hội Hà Nội).
Còn lại ở Pháp lại định nghĩa:
"Khách sạn là một cơ sở lưu trú được xếp hạng, có các buồng và căn hộ

với các trang thiết bị tiện nghi nhằm thoả mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách
trong một khoảng thời gian dài (có thể là hàng tuần hoặc hàng tháng nhưng
khơng lấy đó làm nơi cư trú thường xuyên). Có thể nói nhà hàng khách sạn có
thể hoạt động quanh năm hoặc theo mùa."

3


Website: Email : Tel (: 0918.775.368

Ở Việt Nam, qua quá trình nghiên cứu của các chuyên gia đầu ngành đã
đưa ra khái niệm:
"Khách sạn (Hotel) là cơng trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có
quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật trang thiết
bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch"
(nguồn: Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục
Du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-Cp về cơ sở lưu
trú)
Khoa du lịch Trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã đưa ra khái niệm:
"Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi),
dịch vụ ăn uống dịch vụ vui chơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho
khách lưu lại qua đêm và thườngđược xây dựng tại các điểmdu lịch".
(Nguồn: Trong cuốn sách "Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn" Trường ĐH Kinh tế quốc dân)
Như vậy, qua các khái niệm trên ta thấy cùng với sự phát triển kinh tế và
đời sống của con người ngày càng được nâng cao thì hoạt động du lịch và
trong đó có hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển cả
về chiều sâu và chiều rộng.Các khái niệm về khách sạn cũng ngày càng được
hồn thiện và phản ánh trình độ và mức độ phát triển của nó.
1.1.1.2. Khái niệm về kinh doanh khách sạn
Theo những quan điểm đơn sơ nhất về kinh doanh khách sạn thì kinh

doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ buồng ngủ để phục vụ
việc lưu trú qua đêm của khách. Sau đó, cùng với những đòi hỏi thoả mãn
nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch dần dần khách sạn tổ
chức thêm các hoạt động kinh doanh ăn uống.

4


Website: Email : Tel (: 0918.775.368

Cùng với sự phát triển mọi mặt của đời sống kinh tế - xã hội, đời sống
vật chất và nhu cầu của khách tại các khách sạn đã không chỉ dừng lại ở việc
lưu trú và ăn uống, nhiều nhu cầu giải trí của khách xuất hiện. Để tăng lợi thể
cạnh tranh, tăng khả năng thu hút khách các khách sạn đã mở rộng hoạt động
kinh doanh của mình, tiến hành kinh doanh thêm các dịch vụ khác như: các
dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là…
Kinh doanh khách sạn không chỉ cung cấp dịch vụ tự mình đảm nhận,
mà cịn bán các sản phẩm thuộc các ngành và lĩnh vực khác như: nông
nghiệp, công nghiệp, chế biến, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bưu chính viễn
thơng, dịch vụ vận chuyển, điện nước…. Như vậy, khách sạn đồng thời còn là
trung gian thực hiện dịch vụ tiêu thụ (phân phối) sản phẩm của ngành khác
trong nền kinh tế quốc dân.
Trên các cơ sở đó, ta có thể hiểu khái niệm về kinh doanh khách sạn như
sau: "Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các
dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các
nhu cầu ăn nghỉ, và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi:
(nguồn: Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, đồng chủ biên, Nguyễn
Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương).
1.1.1.3. Các hoạt động trong kinh doanh khách sạn
Kinh doanh lưu trú

Các hoạt động trong kinh doanh lưu trú, không tồn tại ở dạng vật chất.
Chúng chỉ là các dịch vụ đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của lưu trú tạm thời của
khách. Trong quá trình sản xuất và bán các dịch vụ này, các cơ sở kinh doanh
lưu trú không tạo ra sản phẩm mới mà cũng không tạo ra giá trị mới. Hoạt
động của các cơ sở lưu trú thông qua việc sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của

5


Website: Email : Tel (: 0918.775.368

khách sạn kết hợp với sự hoạt động phục vụ của các nhân viên đã giúp
chuyển dần giá trị từ dạng vật chất sang dạng tiền tệ dưới hình thức khấu hao.
Từ đó ta có thể hiểu định nghĩa về kinh doanh lưu trú như sau: "Kinh
doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung
cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ các dịch vụ bổ sung khác cho khách hàng
thời gian lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi"
(Nguồn: giáo trình "Quản trị kinh doanh khách sạn", Đồng chủ biên:
Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương)
Kinh doanh ăn uống
Kinh doanh ăn uống trong khách sạn bao gồm ba hoạt động cơ bản sau:
- Hoạt động sản xuất vật chất: Đây là hoạt động chế biến thức ăn cho
khách.
- Hoạt động lưu thông: Đây là hoạt động thực hiện việc bán các sản
phẩm chế biến và sản phẩm của các ngành khác.
- Hoạt động tổ chức phục vụ: là hoạt động nhằm mục đích tạo điều kiện
để khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ và cung cấp các điều kiện tiêu thụ thức
ăn tại chỗ và cung cấp các điều kiện phục vụ cho việc nghỉ ngơi, thư giãn của
khách.
Ăn uống trong khách sạn địi hỏi phải có cơ sở vật chất kỹ thuật hiện

đại, tiện nghi cao và đội ngũ nhân viên phục vụ cũng địi hỏi phải có trình độ
chun mơn, nghiệp vụ, có thái độ phục vụ tốt để có thể đáp ứng tốt các nhu
cầu về ăn uống của khách.
Ta có thể hiểu định nghĩa về kinh doanh ăn uống như sau:
"Kinh doanh ăn uống trong khách sạn bao gồm các hoạt động chế biến
thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống là cung cấp

6


Website: Email : Tel (: 0918.775.368

các dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các
khách sạn cho khách nhằm mục đích có lãi".
Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung:
Là hoạt động kinh doanh các dịch vụ khác ngoài dịch vụ chính là dịch vụ
lưu trú và ăn uống, nhằm cung cấp và thoả mãn các nhu cầu thứ yếu trong
thời gian khách lưu lại tại khách sạn. Các dịch vụ bổ sung ngày càng nhiều về
số lượng, đa dạng về hình thức và thường phù hợp với vị trí, thứ hạng, loại
biểu, quy mô và thị trường khách hàng mục tiêu của từng cơ sở kinh doanh
lưu trú. Đối với dịch vụ bổ sung của khách sạn người ta lại đưa ra thành thành
dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt buộc tuỳ thuộc vào
quy định trong tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của mỗi quốc gia.
Việc kinh doanh dịch chính đem lại nguồn doanh thu cao cho các khách
sạn. Song để đem lại hiệu quả kinh tế cao hơn cho khách sạn các nhà quản lý
thường muốn đưa vào khai thác kinh doanh các dịch vụ bổ sung vì khả năng
quay vịng vốn nhanh hơn và yêu cầu về vốn đầu tư lại không cao.
1.1.2

1.1.2. Lễ tân trong kinh doanh khách sạn

 Vị trí của bộ phận lễ tân trong khách sạn

Chúng ta đều biết bộ phận lễ tân là bộ mặt của tồn bộ khách sạn, Khi
khách tới khách sạn thì bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách hàng là bộ phận lễ
tân. Từ khi bắt đầu chech in khách sạn tới khi khách thanh tốn tiền phịng
với du khách thì đều thực hiện với bộ phận lễ tân của khách sạn.Như vậy có
thế nói bộ phận lễ tân khách sạn là “ trung tâm thần kinh ” của toàn hoạt động
khách sạn.Có thế nói lễ tân có vai trị rất quan trọng đối với khách sạn quyết
định rất nhiều tới sự thành công của khách sạn và là cầu nối quan trọng giữa

7


Website: Email : Tel (: 0918.775.368

khách với tất cả các bộ phận khác của khách sạn nhằm cung cấp đầu đủ nhu
cầu của khách hàng.
- Bộ phận lễ tân vai trò đầu mối quan trọng trong việc phục vụ du khách
- Bộ phận lễ tân đóng vai trị quan trọng trong việc quảng bá hình ảnh
của khách sạn.
- Bộ phận lễ tâm đóng vai trị quan trọng trong việc cố vấn cho ban giảm
đốc đề ra các chiến lượng kinh doanh cho khách sạn.
- Bộ phận lễ tân đóng vai trị đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng
liên doanh liên kết thu hút khách cho khách sạn .
 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân

Đế thực hiện tốt vai trò của từng thành viên trong quá trình phục vụ du
khách thì từng thành viên bộ phận lễ tân phải có nhiệm vụ như sau:
- Giới thiệu các loại buồng cho khách

- Phân buồng cho khách theo thỏa thuận trước
- Đón tiếp khách
- Làm thủ tục nhận phòng và thay đổi buồng cho khách
- Trực tiếp và Phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời
gian khách lưu trú tại khách sạn.
- Giải quyết các phàn nàn của du khách
- Luôn cập nhật và theo dõi các chi phí của khách
- Thanh tốn và tiễn khách
- Giới thiệu và quảng bá hình ảnh của khách sạn với khách
- Các nhiệm vụ khác

8


Website: Email : Tel (: 0918.775.368

1.1.3. Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn

1.1.3

Một quy trình phục vụ khách là tính từ lúc khách liên hệ với khách sạn
để đặt buồng, làm thủ tục đăng ký nhận buồng, lưu trú tại khách sạn cho tới
khi khách làm thủ tục trả buồng và thanh toán mọi chi ohis với khách sạn.
Một quy trình phục vụ khách của bộ phận lễ tân đươc chia thành 4 giai
đoạn:
- Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn
- Giai đoạn khách đến khách sạn
- Giai đoạn lưu trú tại khách sạn
- Giai đoạn khách thanh toán trả buồng rồi rời khách sạn
Biểu đồ 1: Sơ đồ trình tự phục vụ khách của bộ phận lễ tân

Chu trình khách

Hoạt động phục vụ khách của bộ phận lễ tân

Phục vụ khách
Giai đoạn trước
khi khách đến

Giai đoạn khách
đến

Thanh toán

Nhận đặt buồng
Thực hiện thủ tục
đăng ký nhận phịng

Mở tài khoản theo dõi
chi phí của khách

Kiểm toán ban đêm
Giai đoạn khách
thanh toán, trả
buồng

Thanh toán cho
khách trả buồng
rời KS

Thực hiện thủ tục

thanh toán cho khách

(nguồn : giáo trình cơng nghệ phục vụ khách sạn – nhà hàng Khoa du
lịch và khách sạn trường ĐH kinh tế quốc dân )

9


Website: Email : Tel (: 0918.775.368

a. Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn
 Khách lựa chọn khách sạn: Nhân viên lễ tân giới thiệu các dịch vụ của
khách sạn phục vụ khách. Việc khách quyết định tiêu dùng dịch vụ của
khách sạn phụ thuộc vào nhiều yếu tố như:
- Ấn tượng tốt đẹp từ lần nghỉ trước
- Thông tin quảng cáo của khách sạn
- Lời khuyên của bạn bè người thân
- Tên tuổi và uy tín của khách sạn
- Vị trí, chất lượng và giá cả dịch vụ của khách sạn
- Và một yếu tố quan trọng nữa là thái độ năng lực làm việc và sự hiểu
biết của nhân viên lễ tân. Vì thế địi hỏi nhân viên lễ tân phải có thái độ nhiệt
tình với cơng việc, có năng lực làm việc và có hiểu biết
 Khách đặt buồng: Nhân viên lễ tân làm thủ tục đặt buồng cho khách khi
làm thủ tục đặt buồng yêu cầu nhân viên lễ tân phải có khả năng đáp
ứng nhanh và chính xác yêu cầu đặt buồng của khách. Vì vậy nhân
viên lễ tân phải nắm vững tình trạng buồng, đặc điểm, giá cả từng loại
buồng.
-Khi đặt buồng được chấp nhận, nhân viên lễ tân cần phải lập phiếu đkđb
cho khách. Các dữ liệu được thu thập trong suốt quá trình đặt buồng sẽ giúp
cho việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách, xếp buồng, và xác định giá

buồng….

10


Website: Email : Tel (: 0918.775.368

b. Giai đoạn khách đến khách sạn.
Khách đến khách sạn làm thủ tục đăng ký khách sạn: nhân viên lễ tân
đón tiếp khách và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách.
- Đón tiếp khách: yêu cầu phải tạo cho khách được ấn tượng tốt đẹp về
khách sạn.
- Khi khách đến sẽ hình thành mối quan hệ kinh doanh giữa khách với
khách sạn thông qua bộ phận lễ tân. Thủ tục đăng ký khách sạn chính là sự
chính thức hố mối quan hệ này.
- Đối với những khách đã đặt buồng thì nhân viên lễ tân lấy thông tin từ
khi đặt buồng để chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký và xếp buồng cho khách.
- Công việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách càng tốt thì hiệu quả và
tốc độ của công việc đăng ký khách sạn càng cao.
- Khi làm thủ tục đăng ký khách sạn xong phiếu đăng ký khách sạn sẽ
được chuyển cho nhân viên thu ngân để chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho
khách.
- Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân bắt đầu theo dõi các chi phí của
khách.
- Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân bắt đầu theo dõi các chi phí của
khách.
c. Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn
Khách lưu trú tại khách sạn: Nhân viên lễ tân trực tiếp hoặc phối hợp với
bộ phận khác trong khách sạn phục vụ khách.
- Mục đích chính của giai đoạn này là tối đa hố sự hài lịng của khách

để khách tiêu dùng nhiều dịch vụ, để khách quay trở lại vào lẫn nhau hoặc

11


Website: Email : Tel (: 0918.775.368

giới thiệu khách sạn với bạn bè người thân, tạo ra nguồn khách trong tương
lai cho khách sạn, giúp khách sạn tối đa hố lợi nhuận.
- Trong gia đình này nhân viên lễ tân còn phải tiếp nhận và giải quyết
các phàn nàn của khách.
- Trong suốt thời gian lưu trú nhân viên lễ tân theo dõi cập nhật tổng hợp
các chi phí của khách phục vụ cho việc thanh toán cho khách khi khách trả
buồng rời khách sạn.
d. Giai đoạn khách thanh toán trả buồng rời khách sạn
Khách thanh toán trả buồng và rời khách sạn: nhân viên lễ tân làm thủ
tục cho khách và tiễn khách.
- Công việc chủ yếu là thanh tốn, chuyển hố đơn cho khách, nhận lại
chìa khố. Muốn cơng việc thanh tốn nhanh chóng nhân viên thu ngân phải
cập nhật chính xác các chi phí giao dịch hàng ngày và chuẩn bị tốt hồ sơ
thanh toán cho khách và để rút ngắn thời gian chờ đợ của khách.
- Tiễn khách tận tình, chu đáo để khách cảm nhận được sự quan tâm của
khách sạn đối với mình và khuyến khích khách quay trở lại khách sạn trong
tương lai.
1.1.4

1.1.4. Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác trong
khách sạn
Ngành kinh doanh khách sạn là một ngành mà trong đó mọi bộ phận và

phịng ban trong khách sạn đều có mối quan hệ chặt chẽ với nhau,, hỗ trợ lẫn
nhau, phối hợp hoạt động nhịp nhàng đế mang lại thành công cho cho khách
sạn
- Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với bộ phận lễ tân khách sạn

12


Website: Email : Tel (: 0918.775.368

- Bộ phận buồng hỗ trợ quan trọng nhất cho mọi hoạt động của bộ phận
lễ tân. Bộ phận buồng phối hợp báo cáo về tình trạng buồng và khách cho bộ
phận lễ tân , góp phần tối đa hóa cơng xuất, làm vệ sinh buồng kịp thời đế bộ
phận lễ tân có buồng bán cho khách.
- Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận an ninh
Luôn phối hợp với nhau đế kịp thời giải quyết, đảm bảo an toàn tài sản
và tính mạng cho khách vào khách sạn
- Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận kế toán
Hai bộ phận này phối hợp với nhau trong việc bảo quản tiền mặt và các
nguồn thu trong khách sạn.
- Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận marketing
Bộ phận marketing là bộ phận tìm và đưa khách tới với khách sạn còn
bộ phận lễ tân là bộ phân trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và quảng bá hình
ảnh của khách sạn như việc cung cấp thông tin về khách sạn, đưa các thông
tin về dịch vụ khách sạn và giới thiệu các loại phòng sang trọng hơn trong
khách sạn cho du khách biết.
- Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận cung cấp dịch vụ
trong khách sạn
- việc quảng bá và gợi ý của nhân viên lễ tân các dịch vụ ăn uống, dịch
vụ bổ sung của khách sạn được khách hàng biết tới và sử dụng nhiều hơn.

1.2
1.2.1

1.2. Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
“ Chất lượng dịch vụ khách sạn là mức cung cấp tối thiếu mà một doanh

nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị

13


Website: Email : Tel (: 0918.775.368

trường khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời mức cung cấp dịch vụ đã
đươch xác định địi hỏi duy trì nhất quản trong suốt quả trình kinh doanh” .
( Nguồn : Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, Đồng chủ biên: TS.
Nguyễn Văn Mạnh, ThS. Hoàng Thị Lan Hương, NXB Lao động - Xã hội ,
Hà Nội )
1.2.2

1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn.
Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá
Đặc điểm này là do sản phẩm khách sạn là dịch vụ trọn gói gồm 4 thành

phần cơ bản : phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch
vụ ẩn. Vì thế mà khi đánh giá chất lượng sản phẩm khách sạn thì phải tiến
hành đánh giá cá 4 thành tố trên nên mới nói chất lượng dịch vụ khách sạn
khó đo lường và đánh giá.
Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch

vụ
Một quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn thì được đánh
giá qua 2 thành tố là: cơ sở vật chất kỹ thuật và đội ngũ nhân viên tham gia
vào việc cung cấp dịch vụ cho du khách.
Chất lượng dịch vụ của khách sạn địi hỏi tính nhất quản cao
-

Thế hiện bằng sự thống nhất và nhất quản của tất cả thành viên

-

trong tất cả bộ phận của khách sạn
Sự đồng bộ thống nhất giữa lời hứa mà khách sạn đưa ra cho khách
hàng.

14


Website: Email : Tel (: 0918.775.368

1.2.3

Các tiêu thức đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân trong
khách sạn
Theo nghiên cứu của hai tác giá là Berry và Parasuraman vào năm
1991 đã đưa ra 5 chỉ tiêu đế đánh giá chất lượng dịch vụ trong du lịch
đó là:
-

Sự tin cậy : sự tin cậy chính là khả năng cung cấp các dịch vụ như

đã hứa một cách tin cậy và chính xác, nó cịn bao gồm sự nhất
quản ngay từ lần đầu tiên bộ phận này cung ứng dịch vụ phải thực
hiện. Đây chính là một trong những mong đợi cơ bản của khách
hang

-

Tinh thần trách nhiệm: là sự sẵng sang giúp đỡ khách hàng một
cách tích cực và một cách hăng hái. Trong trường hợp dịch vụ
hỏng thì khả năng phục hồi nhanh chóng có thế tạo ra cảm nhận
tích cực về chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp.

-

Sự đám bảo : là việc thự hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính
trọng khách hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng thực sự
quan tâm và giữ bí mật cho khách hàng.

-

Sự đồng cảm : thế hiện sự chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân
khách hàng

-

Tính hữu hình : là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị,
con người và các thiết bị thông tin.

Trong các chỉ tiêu trên,có 4 chỉ tiêu mang tính vơ hình chỉ có một chỉ
tiêu hữu hình nên các nhà cung cấp dịch vụ thường xem chỉ tiêu hữu hình

15


Website: Email : Tel (: 0918.775.368

chính là bản thông điệp gửi tới khách hàng. Trong trường hợp dịch vụ càng
phức tạp và vơ hình thì khách hàng càng tin vào yếu tố hữu hình .
Ở nước ta hiện nay, đế phù hợp với điều kiện trong nước và có thế thực
hiện được, chúng ta có thế áp dụng các phương pháp đơn giản hơn nhưng
cũng hết sức hiêuh quả là phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ căn cứ
vào sự thỏa mãn chung của khách hàng và các nhà cung ứng dịch vụ. Thông
thường đế đánh giá chất lượng dịch vụ trong bộ phận lễ tân thì ta dựa vào một
số tiêu thức cơ bản sau:
-

Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ mà bộ phận lễ tân cung cấp
cho khách : bên cạnh các dịch vụ chính cung cấp thì các dịch vụ
kèm theo ảnh hướng rất nhiều đến việc mua dịch vụ của khách sạn
đối với khách hàng.Vì vậy các dịch vụ càng đa dạng càng phong
phú thì khách càng thỏa mãn nhiều.

- Chất lượng và các điều kiện thực hiện dịch vụ
-

Chất lượng của đội ngũ nhân viên lễ tân : theo như tiêu chuẩn
trong quy định xếp hạng khách sạn thì khách sạn 4 sao như Sài Gịn
Kim Liên phải có nhân viên 100% đào tạo về du lịch, nhân viên
phải có trình độ ngoại ngữ là : thành thạo 1 thứ tiếng và 1 thứ tiếng
có thế giao tiếp được, có thái độ và chất lượng phục vụ tốt thóa

mãn nhu cầu chính đáng của khách.

Khi đánh giá các chỉ tiêu này, thì các chỉ tiêu được xây dựng chi tiết
thành những chỉ tiêu cụ thế và đánh giá theo hình thức cho điểm. Điểm chuẩn
và mức điểm cụ thế khi đánh giá phải dựa trên nhu cầu cụ thế của khách hàng
mục tiêu và điều kiện cụ thế của cơ sở.

16


Website: Email : Tel (: 0918.775.368

CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG VỀ TỔ CHỨC VÀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN SÀI GÒN KIM LIÊN
ĐANG CUNG CẤP CHO KHÁCH
2.1 Khái quát về khách sạn Sài Gòn Kim Liên resort
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Sau quá trình thực tập và tìm hiểu em xin đưa ra những thông tin khái quát về
khách sạn như sau:
-

Tên khách sạn: Khách sạn Sài Gòn Kim Liên Resort
Tiêu chuẩn xếp hạng : khách sạn tiêu chuẩn 4 sao.
Loại hình sở hữu: công ty cổ phần
Vốn điều lệ: 100.000.000.000 VNĐ
Địa chỉ khách sạn : 80 Bình Minh – Thị xã Cửa lò – Nghệ an
- Website: www.saigonkimlien.com.vn
- Giấy phép kinh doanh : chứng nhận số 103426 do sở kế hoạch và
Đầu tư nghệ an cấp ngày 01. 02 .2005
Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Sài Gịn kim liên

resort trải qua các giai đoạn sau:
Quá trình hình thành nên khách sạn trái qua rất nhiều giai đoạn và nhiều
loại chủ sở hữu nhưng hiện nay đang đần khẳng định được mình là một trong
những khách sạn thu hút lượng khách nhiều nhất trên quê hương bác .
Trái qua những giai đoạn thăng trầm và phát triển khách sạn được như
ngày nay cũng có những mốc đáng nhớ sau :
Năm 1995 – 1999
Sau khi thành lập thị xã, nhìn nhận được tầm quan trong của sự phát triển
du lịch đối với sự phát triển của nền kinh tế ở địa phương. Dựa trên nền móng
cũ mà thực dân Pháp đã xây dựng và chọn làm nơi nghỉ mát cách đây gần 100

17


Website: Email : Tel (: 0918.775.368

năm . UBND thị xã Cửa lò đã cho xây dựng thành khách sạn có tên là khách
sạn Cửa lị.
Khách sạn Cửa lị hoạt động dưới sự quản lý trực tiếp của UBND thị xã
trong giai đoạn đó. Trong q trình hoạt động cũng đã đem lại nhiều điều cho
sự phát triển chung của tồn thị xã vì đây cũng là một trong nhưng khách sạn
đi đầu nhằm đưa du lịch của lò phát triển đi lên đồng thời kéo theo sự phát
triển chung về kinh tế cho cả vùng.
Năm 2000 – 2005
Do sự phát triển của nền kinh tế thị trường nên UBND đã chuyển quyền
sử dụng khách sạn cửa lò cho doanh nghiêp đế cho việc huy động vốn và khả
năng quản lý tốt hơn . trong những năm đầu hoạt động với tên gọi là khách
sạn Hịa Bình thì khách sạn luôn phát triển tốt. Nhưng sau năm 2004 với sự
mở cửa và rất nhiều doanh nghiệp mạnh nháy vào đầu tư vào du lịch.Nhận
thấy khả năng phát triển mạnh của khu du lịch Cửa lị thì rất nhiều nhà đầu tư

đã không ngừng đầu tư xây dựng thêm hàng loạt các khách sạn mới với quy
mô rất lớn như khách sạn Xanh( tiêu chuẩn 3 sao), Thái bình dương ( 2
sao ),Khách sạn Hòn ngư ( tiêu chuẩn 2 sao) ,…thì lúc này khách sạn Hịa
Bình càng ngày càng không đủ khả năng cạnh tranh nối, doanh thu càng ngày
càng đi xuống.
Năm 2005 - nay
Tháng 9 năm 2005 tổng cơng ty du lịch Sài Gịn tourism đã đề nghị liên
kết và đầu tư nâng cấp khách sạn Hịa Bình đồng thời đối tên khách sạn đế tận
dụng được thương hiệu và uy tín của tổng cơng ty. Ban quản lý khách sạn đã
quyết định hợp tác liên kết với Tổng cơng ty sài gịn tourism đế huy động

18


Website: Email : Tel (: 0918.775.368

được nguồn vốn hơn 100 tỷ đồng và tận dụng được công nghệ , thương hiệu
và các quy trình trong quản lý về du lịch của Tổng công ty.
Tháng 6 năm 2006 khách sạn Sài Gòn Kim liên resort tiêu chuẩn quốc tế 4
sao lần đầu tiên xuất hiện trên thị xã Cửa lị và tỉnh nghệ an chính thức đi vào
hoạt động . Trong những năm qua với sự phát triển không ngừng các loại hình
dịch vụ như khách sạn, nhà hàng, du lịch... thương hiệu của Sài Gòn Kim
Liên đã được khẳng định trên thị trường du lịch Nghệ An. Số lượng khách lưu
trú tại hai cơ sở của Sài Gòn Kim Liên ngày càng đơng, Cơng ty cổ phần Sài
Gịn Kim Liên là một trong những đơn vị dẫn đầu của ngành Du Lịch Nghệ
An trên quê hương Bác Hồ
2.1.2 Tính tổ chức và hoạt động của khách sạn
 Sứ mệnh : cái đích đạt được
Tháng 6 năm 2006 khi khách sạn Sài Gòn Kim liên Resort bắt đầu đi
vào hoạt động theo tiêu chỉ của sở du lich Nghệ an cũng như tiêu chỉ hoạt

động của tổng công ty du lịch sài gịn tourism thì đưa khách sạn Sài Gòn kim
liên resort trở thành một “ ỐC ĐẢO” trên khu du lịch nghỉ dưỡng này


Triết lý kinh doanh của khách sạn

“LUÔN HƯỚNG ĐẾN KINH DOANH, KHÁCH HÀNG, CỘNG ĐỒNG
VÀ NHÂN VIÊN”.
 Khách sạn hiểu rõ mối quan hệ chặt chẽ giữa hoạt động kinh doanh,
khách hàng, cộng đồng và nhân viên, từ đó:
 Tập trung hướng đến kinh doanh: Mọi kế hoạch và hành động của
khách sạn đều hướng đến mục tiêu phát triển kinh doanh.

19


Website: Email : Tel (: 0918.775.368

 Tập trung hướng đến khách hàng: Mọi kế hoạch và hành động của
Khách sạn phải tập trung phục vụ khách hàng chu đáo, đáp ứng
những nhu cầu đa dạng của khách hàng với dịch vụ tốt nhất, đáng
tin cậy và được thực hiện một cách trung thực nhằm giữ vững khách
hàng hiện có đồng thời phát triển khách hàng tiềm năng.
 Tập trung hướng đến cộng đồng: Các sản phẩm du lịch, các hoạt
động của Khách sạn luôn được thực hiện trên cơ sở “vì cộng đồng”,
thân thiện với mơi trường thiên nhiên, phù hợp với mơi trường văn
hóa, kinh tế – xã hội, tạo nên mối quan hệ tích cực với cộng đồng và
luôn nhận được sự ủng hộ của cộng đồng đối với hoạt động phát
triển của Khách sạn.
 Tập trung hướng đến nhân viên: Mọi kế hoạch, hành động hướng

đến kinh doanh, khách hàng nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh của
Khách sạn, từ đó sẽ có điều kiện tăng thu nhập, nâng cao chất lượng
cuộc sống của nhân viên. Tạo điều kiện làm việc thuận lợi nhất về
vật chất và tinh thần để tăng động lực làm việc tích cực của nhân
viên, phục vụ một cách tốt nhất cho khách hàng và cho mục tiêu
phát triển của Khách sạn.’


Mục tiêu kinh doanh
Với sự xuất hiện và đi vào hoạt động vào năm 2006, mục tiêu và

định hướng chung của khách sạn đã được xác định : Trong các mục tiêu phát
triển thì ban quản lý khách sạn ln đề ra mục tiêu phát triển trong 5 năm tới
là: Doanh thu trung bình hàng năm tăng 20 %.
o
o
o

Doanh thu về lưu trú hàng năm tăng 20%
Doanh thu dịch vụ nhà hàng tăng 15%
Dịch vụ khách tăng hàng năm là 22%

20


Website: Email : Tel (: 0918.775.368

Mục tiêu chung của khách sạn là tập trung khai thác thị trường khách
nội địa có thu nhập cao, đồng thời liên kết với Công ty đế thu hút với các du
khách quốc tế đến với khách sạn .



Chiến lược kinh doanh

Dựa trên mục tiêu phát triển của khách sạn và dựa vào mơi trường bên
ngồi của khách sạn thì ban quản lý cùng với các trưởng phòng ngồi lại và
bàn ra các kế hoạch cho khách sạn của mình.
Ban đầu thì các Giám đốc sẽ cùng bàn với ban quản lý của cơng ty du
lịch sài gịn tourism đưa ra các chiến lược chung cho tồn cơng ty sau đó mơi
cơ sở sẽ dựa trên nguồn lực của mình sẽ đưa ra các kế sách cho khách sạn và
chịu hoàn toàn về chiến lược của mình. Hiện nay khi bắt đầu đi vào hoạt động
dù được đầu tư lớn nhưng mới đi vào hoạt động nên khách sạn chủ trọng
nhiều vào việc tiếp thị, Và không ngừng nâng cao chất lượng các dịch vụ của
mình, trong đó trọng tâm là các chương trình sản phẩm mới, tối ưu hóa lợi
nhuận, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và chương trình quản trị và kiểm
soát nội bộ tiên tiến.
2.2

Thực trạng về tổ chức và hoạt động của bộ phận lễ tân ở khách
sạn Sài Gòn Kim Liên resort

2.2.1 Thực trạng về tổ chức bộ phận lễ tân và các thiết bị cho bộ phận lễ
tân
 Tổ chức
Đối với tất cả các khách sạn lớn thì việc tổ chức và sắp xếp cho bộ phận
lễ tân là việc rất quan trọng, nó ảnh hướng rất nhiều đến hoạt động chung của
toàn doanh nghiệp khách sạn.

21

Website: Email : Tel (: 0918.775.368

Đối với khách sạn Sài Gịn kinh liên thì việc tổ chức cho bộ phận lễ tân thì
phân theo 3 ca :
• Ca1 làm từ 6h – 13h
• Ca 2 từ 13h – 20h
• Ca 3 làm việc từ 20h – 6h
Biểu đồ 2: Sơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn Sài Gòn Kim
Liên

Trưởng bộ
phận lễ tân

Phụ trách
đặt buồng

Các nhân viên
đặt buồng

Phụ trách
quầy lễ tân

Trưởng ca

Các nhân viên
tiếp tân

Các nhân
viên thu

ngân

(Nguồn : phịng tổ chức – hành chính khách sạn Sài Gòn Kim Liên )
 Nhân sự khách sạn Sài Gòn Kim Liên với đội ngũ 16 nhân viên
trong đó gồm:
- Trưởng bộ phận lễ tân: 1 người
- Trưởng ca : 2 người

22


Website: Email : Tel (: 0918.775.368

- Nhân viên tiếp tân : 6 người
- Nhân viên thu ngân : 2 người
-

Nhân viên đặt buồng : 2 người

- Nhân viên tổng đài : 1 người
- Nhân viên quan hệ với khách hàng : 1 người
- Nhân viên kiểm toán đêm :1 người
Nhiệm vụ của từng nhân viên trong bộ phận lễ tân
* Trưởng bộ phận lễ tân
Chịu trách nhiệm trước giám đốc khách sạn về mọi hoạt động của bộ
phận lễ tân gồm 1 số công việc chủ yếu sau:
- Hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân
- Tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân có hiệu quả.
- Điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân
- Xây dựng chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân

- Nắm vững và thực hiện thành thạo nghiệp vụ lễ tân sẵn sàng giúp đỡ
các nhân viên khác trong bộ phận giải quyết mọi tình huống xảy ra trong cơng
việc
- Đơn đốc kiểm tra giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của từng cá
nhân và các bộ phận nhỏ.
- Tham gia tuyển chọn nhân sự cho bộ phận lễ tân.

23


Website: Email : Tel (: 0918.775.368

- Thực hiện việc đào tạo và bồi dưỡng, nâng cao nghiệp vụ lễ tân cho
nhân viên.
- Chủ trì các cuộc họp giao ca và kịp thời chấn chỉnh mọi tồn tại của ca
trước nhằm rút kinh nghiệm cho ca sau
- Tham gia hoạt động quảng cáo cho khách sạn
- Phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn hoạt động kinh doanh,
kịp thời nắm bắt mọi thông tin của khách sạn.
- Giải quyết có hiệu quả mọi phàn nàn của khách.
- Giám sát chặt chẽ mọi thơng tin về khách đồn, khách quan trọng tình
trạng buồng, giới hạn nợ của khách…
- Đảm bảo việc tuân thủ mọi chính sách về séc, tiền mặt và thẻ tín
dụng.
- Chịu trách nhiệm về việc thực hiện đúng các quy định của khách sạn
và các văn bản pháp luật hiện hành liên quan đến công việc của bộ phận lễ
tân.
- Gương mẫu chấp hành mọi quyết định đối với nhân viên lễ tân về
đồng phục, tác phong…
* Nhân viên tiếp tân

Nhân viên tiếp tân là người đại diện cho khách sạn và trực tiếp tiếp xúc
với khách nhiều nhất trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn ở vị trí quan
trọng này nhân viên luôn phải giữ thái độ hiếu khách thể hiện tốt phong cách
nhà nghề lịch sử, thân thiện đối với khách và có mối quan hệ chặt chẽ với
nhân viên buồng, đặc biệt khi khách đến làm thủ tục đăng ký khách sạn và

24


Website: Email : Tel (: 0918.775.368

thanh toán trả buồng. Nhiệm vụ của nhân viên lễ tân gồm tiếp đón khách và
làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách nhận buồng.
- Thực hiện tốt công việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách và chuẩn bị
đón khách.
- Chào đón khách
- Xác định chính xác tình trạng buồng hàng ngày
- Xác định thời gian lưu trú của khách
- Nắm vững sản phẩm của khách sạn: vị trí, đặc điểm và giá cả từng
loại buồng và các dịch vụ khác.
- Sử dụng tốt các kỹ năng bàn buồng để bàn buồng có hiệu quả và thực
hiện tốt nhiệm vụ quảng cáo các dịch vụ khách sạn đồng thời khéo léo thuyết
phục khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn.
-Xếp buồng và đáp ứng các nhu cầu về buồng của khách.
- Thông báo giá buồng và xác định phương thức thanh toán của khách
- Sắp xếp mọi giấy tờ thư từ, nhắn tin của khách và khách sạn đúng nơi
quy định và chuyển thư từ nhắn tin kịp thời cho khách và các phịng ban.
- Cung cấp các thơng tin theo yêu cầu của khách
- Phối hợp với bộ phận buồng để cập nhật tình trạng buồng
- Phối hợp với bộ phận bảo dưỡng để sửa chữa các thiết bị hỏng hóc

trong buồng khách và kịp thời đưa các buồng đang bảo dưỡng vào sử dụng.
- Bảo quản chìa khố buồng khách và két đựng tư trang quý.

25