Luận án nghiên cứu phát triển quy trình quản lý tiến trình nghiệp vụ trong lĩnh vực ngân hàng thương mại việt nam

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng Luận án tiến sĩ “Nghiên cứu phát triển quy trình quản
lý tiến trình nghiệp vụ trong lĩnh vực ngân hàng thương mại Việt Nam” là cơng trình

nghiên cứu độc lập, do chính tơi hồn thành. Các tài liệu, trích dẫn trong luận án
là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng.
Tơi xin chịu hồn toàn trách nhiệm về lời cam đoan trên.
Nghiên cứu sinh

i


LỜI CÁM ƠN
Tác giả xin trân trọng cảm ơn tập thể Lãnh đạo và các thầy, cô giáo Trường Đại học
Kinh tế Quốc dân, nhất là các thầy cô Khoa Tin học Kinh tế và Viện Đào tạo Sau Đại học.
Tác giả đặc biệt xin gửi lời cảm ơn đến PGS. TS. Nguyễn Văn Vỵ và PGS. TS. Trần Thị
Song Minh đã nhiệt tình hướng dẫn và giúp đỡ tác giả hoàn thành bản luận án này.
Tác giả xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến Lãnh đạo, nhân viên các Vụ, Cục
trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, các Ngân hàng Thương mại cổ phần, các Công ty
Tin học đã giúp đỡ trao đổi, chia sẻ kinh nghiệm để tác giả hoàn thành bản luận án này.
Tác giả xin gửi lời cảm ơn đến Lãnh đạo Học viện Ngân hàng, các đồng nghiệp tại
Học viện Ngân hàng và đặc biệt các đồng nghiệp trong Khoa Hệ thống Thông tin Quản lý đã
tạo điều kiện giúp đỡ, chia sẻ và hỗ trợ trong thời gian tác giả làm nghiên cứu sinh.
Tác giả gửi lời cảm ơn đối với các cộng sự trong Khoa Hệ thống Thông tin Quản lý Học viện Ngân hàng và Công ty Infosoft Việt Nam về sự cộng tác, chia sẻ, đóng góp cho các
hoạt động thực nghiệm trong quá trình nghiên cứu.
Tác giả đặc biệt gửi lời tri ân đến gia đình, bạn bè và người thân đã thường xuyên
động viên khích lệ tác giả trong suốt thời gian qua.
Xin trân trọng cảm ơn!
MỤC LỤC
MỤC LỤC..........................................................................................................................iii

DANH MỤC KÍ HIỆU, CHỮ VIẾT TẲT.......................................................................vi
DANH MỤC HÌNH VẼ...................................................................................................viii
DANH MỤC BẢNG BIÊU................................................................................................ix
LỜI NĨI ĐẦU.....................................................................................................................1
1.......................................................................................................................................... Giới
thiệu tóm tắt về luận án......................................................................................................1
2. Lý do chọn đề tài............................................................................................................1
2


3. Khung lý thuyết và mục đích nghiên cứu.......................................................................5
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..................................................................................6
5. Phưong pháp nghiên cứu................................................................................................6
6. Ket cấu luận án...............................................................................................................9
7. Tổng quan tình hình nghiên cứu...................................................................................10
8. Những đóng góp mới của luận án.................................................................................14
8.1. Những đóng góp mới về mặt học thuật, lý luận...................................................14
8.2. Những phát hiện, đề xuất mới rút ra từ kết quả nghiên cứu của luận án.............15
CHƯƠNG 1 - QUẢN LÝ TIẾN TRÌNH NGHIỆP vụ (BPM).....................................16
1.1. Tiến trình nghiệp vụ..................................................................................................16
1.1.1. Khái niệm về tiến trình nghiệp vụ và quy trình nghiệp vụ................................16
1.1.2. Vai trị của quy trình trong hoạt động quản lý..................................................26
1.1.3. Những bài tốn đặt ra đối với tiến trình nghiệp vụ............................................27
1.2. Quản lý tiến trình nghiệp vụ (BPM)..........................................................................30
1.2.1. Khái niệm về BPM.............................................................................................30
1.2.2............................................................................................................................... Quá
trình hình thành và phát triển của BPM.............................................................................35
1.2.3. Thực trạng và xu thế của BPM..........................................................................40
1.3....................................................................................................................................... Mơ
hình hố tiến trình nghiệp vụ.............................................................................................45

1.3.1. Mơ hình và mơ hình hố....................................................................................46
1.3.2. Mơ hình hố tiến trình nghiệp vụ.......................................................................49
1.3.3. Ngơn ngữ mơ hình hóa tiến trình nghiệp vụ.....................................................50
1.4. Hệ quản trị tiến trình nghiệp vụ (BPMS)...................................................................53
1.4.1. BPMS là gì?......................................................................................................53
1.4.2. Lợi ích của BPMS............................................................................................55
CHƯƠNG 2 - HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG VÀ ỨNG DỤNG BPM
VÀO HOẠT ĐỘNG NGHIỆP vụ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM
.............................................................................................................................................59
2.1. Hoạt động ngân hàng và vai trị của cơng nghệ trong hoạt động nghiệp vụ
ngân hàng..........................................................................................................................59
3


2.1.1............................................................................................................................... Vị trí,
vai trị và hoạt động của hệ thống NHTM.........................................................................59
2.1.2. Vai trò CNTT trong hoạt động nghiệp vụ NHTM.............................................60
2.1.3. BPM và hoạt động nghiệp vụ ngân hàng.........................................................63
2.2. Thực trạng hoạt động tin học hóa và quản lý quy trình nghiệp vụ tại một
số NHTM............................................................................................................................66
2.2.1. Đối tượng và phưong pháp điều tra...................................................................66
2.2.2. Tình hình tin học hóa nghiệp vụ tại ngân hàng..................................................68
2.2.3. Cách thức tổ chức, xây dựng quy trình............................................................70
2.2.4. Nhận định thực trạng hoạt động tin học hóa và quản lý quy trình nghiệp vụ
tại một số NHTM............................................................................................................83
2.3. Những vấn đề đặt ra đối với các NHTM...................................................................85
2.3.1. Lựa chọn giải pháp BPM cho hoạt động tin học hóa nghiệp vụ......................86
2.3.2. Xây dựng quy trình BPM cho hoạt động nghiệp vụ tại ngân hàng..................95
CHƯƠNG 3 - XÂY DựNG QUY TRÌNH BPM TRONG LĨNH vực
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM................................................................107

3.1. Cơ sở lý thuyết cho quy trình BPM.........................................................................107
3.1.1. Phương pháp luận của quy trình BPM.............................................................107
3.1.2. Phương pháp BPM...........................................................................................109
3.1.3. Cơng cụ............................................................................................................113
3.2. Quy trình BPM tại các NHTM Việt nam...............................................................114
3.2.1............................................................................................................................. Vị trí
của quy trình BPM trong hoạt động NHTM....................................................................114
3.2.2. Các đối tượng tham gia....................................................................................116
3.2.3. Quy trình tin học hố nghiệp vụ.....................................................................117
3.3. Hoạt động thực nghiệm...........................................................................................127
3.3.1. Quy trình Tin học hố nghiệp vụ....................................................................128
3.3.2. Quy trình Khởi tạo khoản vay........................................................................128
3.3.3. Quy trình Thẩm định giá.................................................................................128
4


3.3.4. Đánh giá và nhận định.....................................................................................129
3.4. Khuyến nghị cho các NHTM trong việc triển khai quy trình BPM 131
3.4.1. Tổ chức hoạt động theo định hướng tiến trình.................................................132
3.4.2. Thời điểm cần thiết áp dụng quy trình BPM...................................................134
3.4.3. Các vấn đề mà ngân hàng cần chuẩn bị để ứng dụng BPM............................135
KẾT LUẬN......................................................................................................................138
TÀI LIỆU THAM KHẢO..............................................................................................140
TỪ ĐIÊN THUẬT NGỮ.................................................................................................145
PHỤ LỤC 1 - HOẠT ĐỘNG ĐIỀU TRA, PHỎNG VẤN..........................................154
PHỤ LỤC 2 - PHÁT TRIỂN ỨNG DỤNG QUẢN LÝ PHÁT TRIỂN
SẢN PHẨM DỊCH vụ THEO QUY TRÌNH BPM......................................................158
PHỤ LỤC 3 - QUY TRÌNH KHỞI TẠO KHOẢN VAY............................................181
PHỤ LỤC 4 - QUY TRÌNH THẨM ĐỊNH GIÁ..........................................................186
PHỤ LỤC 5 - NGÔN NGỮ BPMN 2.0..........................................................................194

PHỤ LỤC 6 - GIỚI THIỆU CÁC NGƠN NGỮ MƠ HÌNH HĨA TIẾN
TRÌNH CHO HOẠT ĐỘNG NGHIỆP vụ NGÂN HÀNG..........................................195
PHỤ LỤC 7 - GIỚI THIỆU MỘT SỐ BPMS PHỔ BIẾN.........................................202

5


DANH MỤC KÍ HIỆU, CHỮ VIẾT TẲT
Từ viết tắt

Tiếng Anh

API
B2B
B2BĨ

Application Programing Interface
Business to Business
Business to Business Integration

BA
BAM
BP
BPA
BPEL

Business Analysis
Business Activity Monitoring
Business Process
Business Process Analytic

Business Process Execution
Language
Business Process Execution
Language for Web Services
Business Process Management
Business Process Modeling
Language
Business Process Management
Notation
Business Process Management
System
Capability Maturrity Model
Integration
Information Technology

BPEL4WS
BPM
BPML
BPMN
BPMS
CMMI
CNTT
CRM
DBMS
DFD
DSRM
EAI
ebXML
EDOC
EEML

EPC
ERP

Customer Relationship Management
Database Management System
Data Flow Diagram
Design Science Research
Methodology
Enterprise Application Integration
Electronic Business extensible
Markup Language
Enterprise Distributed Object
Computing
Extended Environments Markup
Language
Event-driven Process Chain
Enterprise Resource Planning

Tiếng Việt
Giao diện lập trình ứng dụng
Doanh nghiệp với doanh nghiệp
Tích hợp doanh nghiệp với doanh
nghiệp
Phân tích nghiệp vụ
Giám sát hoạt động nghiệp vụ
Tiến trình nghiệp vụ
Phân tích tiến trình nghiệp vụ
Ngơn ngữ thực thi tiến trình nghiệp
vụ
Ngơn ngữ thực thi tiến trình nghiệp

vụ cho các dịch vụ Web.
Quản lý tiến trình nghiệp vụ
Ngơn ngữ mơ hình hố tiến trình
nghiệp vụ
Ký pháp biểu diễn tiến trình nghiệp
vụ
Hệ quản trị tiến trình nghiệp vụ
Mơ hình trưởng thành năng lực tích
hợp
Cơng nghệ thông tin
Hệ thống quản lý quan hệ khách
hàng
Hệ quản trị cơ sở dữ liệu
Biểu đồ luồng dữ liệu
Phương pháp luận nghiên cứu khoa
học thiết kế
Tích hợp ứng dụng doanh nghiệp
Ngôn ngữ đánh dấu mở rộng dành
cho thương mại điện tử
Tính tốn đối tượng phân tán doanh
nghiệp
Ngơn ngữ đánh dấu mơi trường mở
rộng
Chuỗi quy trình hướng sự kiện
Hệ thống hoạch định tài nguyên
doanh nghiệp


ESB
ICT

IT
JMS
KAI

Enterprise Service Bus
Information and Communication
Technologies
International Standardization
Organization
Information Technology
Java Message Service
Key Agility Indicator

KPI
LEAN
MIS
SBV
NHTM
OECM

Key performance indicator
Lean manufacturing
Management Information System
State Bank of VietNam
Commercial Bank
Oracle Enterprise Content Manager

OEM
OSGi

PERT

Original Equipment Manufacturer
Open Services Gateway initiative
Program Evaluation and Review
Technique
Process Interchange Format
Property Specification Language
Service Level Agreement
Semantic Business Process
Management
Service Oriented Architecture
Single Sign On

ISO

PIF
PSL
SLAs
SBPM
SOA

sso
TIBCO
AMXBPm
TQC
TQM
UML
UMLAD
URD

URN
XML
XPDL
YAWL

TIBCO ActiveMatrix Business
Process Management
Total Quality Control
Total Quality Management
Unified Modeling Language
Unified Modeling Language Active Diagram
User Requirements Document
User Requirement Notation
Extensible Markup Language
XML Processing Description
Language
Yet Another Workflow Language

Kênh dịch vụ doanh nghiệp
Công nghệ thông tin và truyền thông
Tổ chức tiêu chuẩn hố quốc tế
Cơng nghệ thơng tin
Dịch vụ gửi thơng điệp
Chỉ số đo năng lực thay đổi của tổ
chức
Chỉ số đo lường hiệu suất
Phưomg pháp sản xuất tinh gọn
Hệ thống thông tin quản lý
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
Ngân hàng Thưomg mại

Thành phần quản lý nội dung của
Oracle
Nhà sản xuất thiết bị gốc
Sáng kiến cổng dịch vụ mở
Kĩ thuật đánh giá và kiểm tra dự án
Định dạng trao đổi của tiến trình
Ngơn ngữ đặc tả tính chất
Cam kết dịch vụ
Quản lý tiến trình nghiệp vụ ngữ
nghĩa
Kiến trúc hướng dịch vụ
Đăng nhập một lần để sử dụng nhiều
ứng dụng
Quản lý quy trình nghiệp vụ TIBCO
ActiveMatrix
Kiền soát chất lượng tổng thể
Quản lý chất lượng tồn diện
Ngơn ngữ mơ hình hố thống nhất
Ngơn ngữ mơ hình hố thống nhất
- Biểu đồ hoạt động
Tài liệu đặc tả yêu cầu người dùng
Ký pháp yêu cầu người sử dụng
Ngôn ngữ đánh dấu mở rộng
Ngôn ngữ miêu tả xử lý XML

Ngơn ngữ luồng quy trình nghiệp vụ


DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1. Khung lý thuyết cho luận án....................................................................................5

Hình 2. Phưomg pháp DSRM sử dụng trong quá trình nghiên cứu......................................7
Hình 1.1.

Chu trình hoạt động đom giản tại cửa hàng café.............................................17

Hình 1.2.

Quy trình nghiệp vụ mới tại cửa hàng cafe......................................................18

Hình 1.3. Ví dụ về quy trình nghiệp vụ thẩm định giá........................................................21
Hình 1.4.

Quy trình và Tiến trình nghiệp vụ...................................................................25

Hình 1.5.

Vịng đời phát triển của tiến trình nghiệp vụ...................................................32

Hình 1.6. Phưomg pháp luận BPM.....................................................................................33
Hình 1.7.

Quá trình hình thành của BPM........................................................................35

Hình 1.8.

Chu trình PDCA của Deming..........................................................................37

Hình 1.9. Mức độ quan tâm của doanh nghiệp đối với BPM trên thế giới........................40
Hình 1.10. So sánh mức độ quan tâm đối với BPM và một số phưomg pháp quản lý khác sử
dụng Google Trends............................................................................................................40

Hình 1.11.

Mức độ quan tâm đến khái niệm BPM trên Internet tại Việt Nam...............43

Hình 1.12.

Mức độ quan tâm đối với BPM tại Việt Nam................................................43

Hình 1.13.

Nhu cầu thực tiễn đối với các hệ thống BPM................................................44

Hình 1.14.

Tam giác ngữ nghĩa.......................................................................................47

Hình 1.15.

Vịng đời phát triển hệ thống truyền thống....................................................48

Hình 1.16.

Vịng đời phát triển hệ thống theo định hướng mơ

hình...........................48

Hình 2.1. Tiến trình là trung tâm của các hoạt động...........................................................63
Hình 2.2. Ví dụ về việc phân nhóm các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng...............................68
Hình 2.3. Quy trình phát triển sản phẩm, dịch vụ...............................................................74
Hình 2.4. Các loại ký pháp được sử dụng để mơ hình hóa quy trình.................................77

Hình 2.5. Quan hệ giữa các đom vị trong quy trình tin học hố sản phẩm........................80
Hình 2.6. Ví dụ mơ hình nghiệp vụ cho vay biểu diễn bằng ký pháp BPMN....................91
Hình 2.7. Khung đánh giá BPMS........................................................................................92
Hình 2.8. Hoạt động di chuyển và xử lý thơng tin nghiệp vụ.............................................98
Hình 2.9. Tích hợp quy trình nghiệp vụ với các hệ thống thơng tin.................................100
Hình 2.10. Kho quy trình trong một BPMS.......................................................................101
Hình 2.11. Kiến trúc hệ thống thông tin ngân hàng (phát triển dựa trên mơ hình
IBM Banking Industry FrameWork).................................................................................104
Hình 3.1. Vịng đời phát triển của tiến trình nghiệp vụ.....................................................108
Hình 3.2. Tổ chức nghiệp vụ sản phẩm, dịch vụ theo định hướng tiến trình...................109
Hình 3.3. Phưomg pháp BPM...........................................................................................110


Hình 3.4. Hoạt động phân tích nghiệp vụ trong quy trình BPM.......................................110
Hình 3.5. Hoạt động thiết kế trong quy trình BPM..........................................................111
Hình 3.6. Hoạt động tích hợp trong quy trình BPM........................................................112
Hình 3.7. Hoạt động giám sát, vận hành trong quy trình BPM........................................113
Hình 3.8. Vị trí của quy trình BPM trong hoạt động NHTM............................................115
Hình 3.9. Lưu đồ quy trình sử dụng UML AD.................................................................120
Hình 3.10. Mơ hình tiến trình giai đoạn xác định sản phẩm dịch vụ................................122
Hình 3.11. Mơ hình tiến trình hoạt động xác định dự án..................................................123
Hình 3.12. Mơ hình tiến trình hoạt động xây dựng tiêu chí lựa chọn sản phẩm..............123
Hình 3.13. Mơ hình tiến trình nghiệp vụ tin học hóa nghiệp vụ mới sử dụng ngơn ngữ BPMN
...........................................................................................................................................126
Hình 3.14. Hoạt động thực nghiệm trên khung lý thuyết của luận án..............................127
DANH MỤC BẢNG BIÊU
Bảng 1.1. Mức độ phổ biến của các hoạt động liên quan đến quy trình.............................42
Bảng 1.2. Xu thế sử dụng và phát triển các công cụ BPM..................................................45
Bảng 1.3. So sánh BPMS và DBMS...................................................................................54
Bảng 2.1. So sánh các ngôn ngữ mơ hình hố....................................................................89

Bảng 2.2. So sánh, đánh giá các hệ quản trị BPMS............................................................94
Bảng 3.1. Công cụ sử dụng trong quy trình BPM.............................................................113
Bảng 3.2. Quy trình Tin học hố nghiệp vụ tại NHTM....................................................119
Bảng 3.3. Diễn giải lưu đồ quy trình Tin học hoá nghiệp vụ............................................121
Bảng 3.4. Đánh giá hoạt động thực nghiệm trên một số tiêu chí......................................130
Bảng 3.5. Lợi ích của các ngân hàng sau khi áp dụng giải pháp BPM.............................131


LỜI NĨI ĐẦU
1. Giói thiệu tóm tắt về luận án
Luận án tập trung giải quyết việc xác định phương pháp luận, xây dựng phương pháp
thực hiện và đánh giá, lựa chọn các công cụ cần thiết cho hoạt động quản lý tiến trình nghiệp
vụ trong các tổ chức/doanh nghiệp. Ý tưởng đề tài được xuất phát từ nhu cầu trong thực tiễn
của hoạt động nghiệp vụ và dựa trên các thành tựu trong lĩnh vực CNTT. Ket quả nghiên cứu
của đề tài nhằm giải quyết việc ứng dụng công nghệ vào hoạt động quản lý và phát triển
nghiệp vụ tại NHTM Việt Nam. Giải pháp đưa ra được cụ thể hóa bằng việc xây dựng quy
trình quản lỷ tiến trình nghiệp vụ cho hoạt động tin học hóa và quản lý tiến trình nghiệp vụ
trong lĩnh vực NHTM tại Việt Nam. Dựa vào đó, tác giả triển khai các hoạt động thực
nghiệm bằng việc xây dựng một số quy trình nghiệp vụ, đánh giá và đưa ra các đề xuất, kiến
nghị cho các đối tượng có liên quan.
Luận án bao gồm 139 trang được tổ chức thành phần mở đầu, ba chương và phần kết
luận. Chương 1 gồm 43 trang, chương 2 gồm 48 trang và chương 3 gồm 31 trang. Luận án có
43 hình vẽ và 10 bảng số liệu. Ngồi ra, phần phụ lục có 78 trang được tổ chức thành 7 phụ
lục bao gồm nhiều hình vẽ, bảng biểu, biểu đồ tiến trình và một số đoạn mã chương trình.
2. Lý do chọn đề tài
Sau hon 20 năm đổi mới, đặc biệt kể từ khi gia nhập WT0 I, các doanh nghiệp Việt
Nam đang đứng trước rất nhiều cơ hội và thách thức. Các doanh nghiệp có được cơ hội tiếp
cận và thâm nhập vào thị trường thế giới, nhu cầu sử dụng hàng hoá và dịch vụ tăng nhanh,
tạo điều kiện thuận lợi để đẩy mạnh đầu tư, tăng qui mô sản xuất, nâng cao chất lượng sản
phẩm và dịch vụ. Tuy nhiên, phần lớn các doanh nghiệp Việt Nam vẫn sử dụng các công nghệ

lạc hậu, chưa áp dụng các công nghệ quản lý tiên tiến dẫn đến năng suất lao động thấp, chi phí
quản lý cao. Bên cạnh đó, các doanh nghiệp lại phải đối mặt với sự cạnh tranh mạnh mẽ từ

những đối thủ có trình độ quản lý, nhân lực và cơng nghệ cao.
Trong lĩnh vực ngân hàng, các cơ hội và thách thức này càng trở nên rõ nét. Áp lực
cạnh tranh giữa các ngân hàng và đến từ chính những yêu cầu đòi hỏi của khách hàng ngày
càng tăng lên. Trước các áp lực này, các ngân hàng đã và đang đầu tư các công nghệ mới để
I Việt Nam chính thức trở thành thành viên của Tổ chức Thương mại Thế giới WTO từ ngày 11/1/2007
1


xây dựng hạ tầng nhằm đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao
của khách hàng. Để thực hiện chiến lược này, các ngân hàng thực sự phải là những người tiên
phong trong việc áp dụng các công nghệ hiện đại và tiên tiến nhất. Tuy nhiên, vấn đề đặt ra
đối với mỗi ngân hàng là cần lựa chọn cơng nghệ gì và áp dụng như thế nào để hoạt động của
ngân hàng đạt hiệu quả cao và chiếm được lợi thế cạnh tranh trên thị trường.
Trên thực tế, việc ứng dụng công nghệ để tạo ra những sản phẩm, dịch vụ mới cho
khách hàng đã được các ngân hàng tại Việt Nam quan tâm triển khai. Diện mạo dịch vụ ngân
hàng ngày nay đã có nhiều thay đổi đáng kể cả về số lượng và chất lượng, nhiều dịch vụ mới
đã ra đời như dịch vụ thẻ, ngân hàng trực tuyến, ngân hàng di động, ... Khách hàng khơng
cịn phải mất cả buổi đến ngân hàng để thực hiện một giao dịch, thay vào đó họ chỉ mất vài
phút để thực hiện một giao dịch trực tuyến. Để có được những điều này, các ngân hàng buộc
phải đầu tư rất lớn vào cơ sở hạ tầng, từ nền tảng công nghệ đến nhân sự. Mặc dù mỗi ngân
hàng có những chiến lược kinh doanh riêng để phù hợp với những đặc thù của mình, nhưng
họ đều hướng đến một điểm chung là đa dạng hoá và cá biệt hoá sản phẩm dịch vụ dựa trên
nền tảng cơng nghệ hiện đại.
Những khó khăn về tài chính, nhân lực khơng ngăn cản được việc các ngân hàng tiếp
tục đầu tư những công nghệ hiện đại nhằm đa dạng hoá và cá biệt hoá sản phẩm dịch vụ. Tuy
nhiên, các vấn đề các ngân hàng gặp phải trong quá trình phát triển sản phẩm dịch vụ thường
là: năng suất không cao, thời gian phát chậm, bộ phận CNTT và nghiệp vụ thường khơng có

tiếng nói chưng, khơng tái sử dụng được các quy trình nghiệp vụ, khó khăn trong việc điều
chỉnh các sản phẩm dịch vụ theo kịp với những thay đổi của thị trường, ...Có nhiều nguyên
nhân gây nên những bất cập này nhưng một trong những nguyên nhân căn bản là do thiếu
một số quy trình, chuẩn mực nghiệp vụ trong hoạt động phát triển và quản lý nghiệp vụ. Trên
thế giới đã có nhiều nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn cho vấn đề này, nhưng việc áp dụng
các quy trình chuẩn của nước ngồi thường khơng phù hợp với tình trạng “thiếu chuẩn” của
các ngân hàng Việt Nam. Điều đó dẫn đến tình trạng manh mún, khơng thống nhất trong các
dự án tin học hố hoạt động nghiệp vụ. Đây chính là thách thức lớn đối với những người làm
công nghệ trong ngân hàng.
Quản lý tiến trình nghiệp vụ (Business Process Management - BPM1) là công nghệ
mới mang lại nhiều hứa hẹn cho hoạt động tin học hóa và quản lý nghiệp vụ tại các doanh
2


nghiệp nói chung và hệ thống ngân hàng nói riêng. BPM là giải pháp kết hợp cả về quản lý
và công nghệ giúp cho việc tăng cường năng lực quản lý và kiểm soát các hoạt động bằng các
hệ thống thông tin. Thông qua các ứng dụng công nghệ, BPM giúp việc thực thi các quy
trình, đồng bộ hóa con người, dữ liệu và hệ thống tham gia vào các quy trình, từ đó cung cấp
cho các nhà quản lý những thông tin cần thiết như trạng thái hoạt động của các quy trình và
đưa ra những giải pháp khả thi khi phát sinh các vấn đề trong thực tiễn. Thông qua các lý
thuyết quản trị, BPM giúp các nhà quản lý tổ chức hoạt động và xây dựng “văn hóa quy
trình” trong doanh nghiệp nhằm đảm bảo chất lượng, hiệu quả và tính linh hoạt trong hoạt
động kinh doanh.
BPM hiện nay đã và đang được nhiều ngân hàng trên thế giới áp dụng nhằm tăng
cường năng lực quản lý và kiểm soát hoạt động, giảm thiểu rủi ro, tiết kiệm chi phí và nâng
cao năng lực cạnh tranhII III. Tại Việt Nam, mặc dù đã được nhiều ngân hàng quan tâm tìm
hiểu và triển khai một vài dự án thí điểm nhỏ, nhưng tính đến thời điểm cuối năm 2013, chưa
có NHTM nào thực sự triển khai thành cơng các dự án BPM IV. Các hãng công nghệ lớn như
II
Để đàm bào phàn ánh đúng thuật ngữ công nghệ và tiện theo dõi, tác già sử dụng cụm từ viết tắt

BPM trong bàn luận án này thay thế cho cụm từ "quàn lý tiến trinh nghiệp vụ".
III
Khó có thể có con số thống kê chính xác về số lượng các ngân hàng đã sử dụng BPM nhưng có thể
tham khảo tại các báo cáo của một số ngân hàng lớn như HSBC, Lloyds, Maybank, JPMorgan Chase & Co, Bank of
America,... của một số hãng công nghệ lớn như IBM, Microsoft, Oracle,...
IVứng dụng cho hệ thống
thơng tin ngân hàng

Hình 1. Khung lý thuyết cho luận án

Hình 1 biểu diễn khung lý thuyết cho đề tài trên cơ sở áp dụng có điều chỉnh khung
nghiên cứu các hệ thống thơng tin do Havner đưa ra năm 2004 [23], Khung lý thuyết thể hiện
rõ môi trường nghiên cứu của luận án bao gồm trình độ tổ chức, quản lý và cơng nghệ cũng
như nguồn lực con người trong hệ thống NHTM Việt Nam. Các mục tiêu, nhiệm vụ, vấn đề
và các cơ hội của ngân hàng được thể hiện bằng các nhu cầu đòi hỏi của mỗi ngân hàng và
tạo ra các khoảng trống nghiên cứu trong lĩnh vực hệ thống thông tin quản lý trong ngân
hàng. Các khoảng trống nghiên cứu này được xem xét trong ngữ cảnh của hệ thống NHTM
Việt Nam hiện nay, bao gồm các chiến lược phát triển, chiến lược cạnh tranh, cơ cấu tổ chức,
quy trình nghiệp vụ hiện thời cũng như các giải pháp công nghệ hiện tại. Bản luận án trình
bày các hoạt động nghiên cứu về phương pháp luận, phương pháp và thực nghiệm để triển
3


IBM, Oracle, Tibco, Microsoft đã và đang triển khai các chiến dịch quảng bá rầm rộ cho giải
pháp BPM như một xu thế tất yếu của ứng dụng công nghệ trong hoạt động quản lý nghiệp
vụ ngân hàng. Tuy nhiên, do việc triển khai các dự án công nghệ là rất tốn kém về chi phí,
nhân lực và thời gian nên cần thiết phải có các nghiên cứu độc lập nhằm tìm hiểu, phân tích
và đánh giá một cách khách quan về bản chất, tính khả thi và hiệu quả của giải pháp này
trước khi triển khai.
Dựa vào xu thế phát triển công nghệ trên thế giới gần đây, căn cứ vào tình hình thực

tiễn trong nước và mơi trường công tác, tác giả lựa chọn đề tài “Nghiên cứu phát triển quy
trình quản lý tiến trình nghiệp vụ trong lĩnh vực ngân hàng thương mại Việt Nam ” để thực hiện

việc nghiên cứu và làm nghiên cứu sinh tại Viện đào tạo Sau đại học - Trường Đại học Kinh
tế Quốc dân Hà nội.
Với đề tài này, tác giả đặt ra câu hỏi quản lý là; Các ngân hàng thương mại Việt nam
cần phải ứng dụng cơng nghệ gì và ứng dụng như thế nào để hoạt động tin học hóa và quản lý quy
trình nghiệp vụ đạt hiệu quả cao và chiếm được lợi thế cạnh tranh trên thị trường?

Từ câu hỏi quản lý trên, tác giả chuyển thành các câu hỏi nghiên cứu sau:
-

Quản lý tiến trình nghiệp vụ là gì và việc ứng dụng BPM vào hoạt động tại các ngân
hàng thưomg mại Việt nam có thể giải quyết những vấn đề gì?

-

Đâu là phưomg pháp luận cho hoạt động tin học hoá và quản lý quy trình nghiệp vụ
tại các ngân hàng thưomg mại Việt nam?

-

Để ứng dụng BPM vào hoạt động quản lý, các ngân hàng cần phải quan tâm đến
những yếu tố gì, cần làm gì và làm như thế nào?
Để trả lời các câu hỏi trên, tác giả đã triển khai các hoạt động nghiên cứu, tìm hiểu

thực trạng và thực nghiệm trên các hệ thống phù hợp. Và kết quả của các hoạt động này được
thể hiện trên quy trình BPM trong lĩnh NHTM Việt nam.

khai quy trình BPM trong hoạt động tin học hoá nghiệp vụ và quản lý quy

4


3. Khung lý thuyết và mục đích nghiên cứu

5


Ngữ cânh

5-

Tổ chức
Chiến lược phát
triển
Chiến lược cạnh
tranh Cơ cấu tổ
chức
Quăn lý
Kinh nghiệm
thực tiễn
Quy trình nghiệp
vụ ngân hàng
Cõng nghệ
Hạ tầng cơng
nghệ thông tin
Ngân hàng lõi
Các giải pháp
công nghệ

Nghiên cứu

Cơ sở tri thức
Nền tàng

Xác định
Các bài toán
Phát triển
Phương pháp luận
quàn lý tiến trình
Quy trinh BPM
Nhu cat
địi hỏi

Sử
dụng

Lý thuyết mơ hình
hóa
Ngơn ngữ mơ hình
hóa-UML, BPMN,
BPML, OWL, ER,
Áp dụng
tri thức

Tinh
chinh

Qn lý tiến trình
nghiệp vụ - BPM

Phương pháp luận
Thực nghiệm

Khoa học thiết kế
trong nghiên cứu hệ
thống thơng tin DSRM

Phân tích Tinh
huống Mơ phịng
Thừ nghiêm

Kỹ thuật phân tích
định tính, định lượng

trình nghiệp vụ tại các NHTM. Việc điều chỉnh và đánh giá lại các kết quả thực nghiệm là
cơ sở để thực hiện các nghiên cứu tiếp theo trong
lĩnh vực ứng dụng BPM tại Việt Nam. Cơ sở tri thức

Đóng góp cho
cơ sờ tri thức

trong khung lý thuyết thể hiện rõ các nền tảng lý thuyết và phương pháp luận cho việc thực
hiện luận án. Phương pháp nghiên cứu DSRMV trong lĩnh vực hệ thống thông tin quản lý
được sử dụng để thực hiện các hoạt động nghiên cứu trong luận án. Các kết quả nghiên cứu
của luận án được đề xuất và kiến nghị áp dụng cho hoạt động tin học hoá nghiệp vụ trong
ngân hàng và đóng góp thêm cho các cơ sở tri thức có liên quan.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Luận án tập trung nghiên cứu giải pháp BPM, các công cụ
(ngôn ngữ, hệ quản trị quy trình) mơ hình hố tiến trình nghiệp vụ, hoạt động tin học hóa

và quản lý quy trình nghiệp vụ tại các NHTM Việt Nam.
- Phạm vi nghiên cứu: Luận án nghiên cứu, tìm hiểu về BPM trên các khía cạnh
quản trị và cơng nghệ, sự ra đời và xu thế phát triển của BPM trên thế giới và tại Việt Nam.
Bên cạnh đó, luận án nghiên cứu, đánh giá thực trạng của hoạt động tin học hóa và quản lý
quy trình nghiệp vụ tại các NHTM ở Việt Nam, qua đó thấy được những tồn tại trong hoạt
V Phương pháp DSRM được trinh hày cụ thể hơn trong phần 4 - trang 6
6


động hiện thời và đề xuất giải pháp phù hợp.
5. Phương pháp nghiên cứu
Đe tài luận án nghiên cứu thuộc ngành hệ thống thông tin quản lý, là lĩnh vực giao
thoa giữa công nghệ, quản lý và nghiệp vụ, và là lĩnh vực còn mới mẻ tại Việt Nam. Trên
thế giới, các nhà nghiên cứu lĩnh vực này trước đây thường áp dụng các phương pháp
nghiên cứu truyền thống “vay mượn” từ các lĩnh vực có liên quan như cơng nghệ thông tin,
kinh tế, khoa học quản lý, khoa học xã hội để giải quyết các vấn đề giao thoa giữa công
nghệ thông tin và tổ chức [47], Tuy nhiên, với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ và ảnh
hưởng tích cực của ứng dụng cơng nghệ trong quản lý, phương pháp nghiên cứu đặc thù
cho lĩnh vực hệ thống thông tin đã được nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới phát triển và sử
dụng.

7


Trong quá trình nghiên cứu, luận án sử dụng cách tiếp cận “problemcentered” của
phương pháp “Design Science Research Methodology - DSRM” để thực hiện việc xây
dựng quy trình BPM. DSRM được Havner trình bày vào năm 2004 [23] và được Ken
Peffers tại Đại học Nevada, Las Vegas bo sung, chỉnh sửa vào năm 2008 [47], Tác giả vận
dụng phương pháp DSRM để tiếp cận, xem xét mối quan hệ giữa hoạt động quản lý nghiệp
vụ và hoạt động của các hệ thống thông tin tại các NHTM nhằm phát hiện ra các vấn đề

còn tồn tại. Tác giả đã thực hiện đợt khảo sát, phỏng vấn nhằm xem xét một cách tồn diện
các khía cạnh về quản lý, cơng nghệ, tổ chức sau đó mới đi vào các vấn đề cụ thể là hoạt
động tin học hoá và quản lý quy trình nghiệp vụ tại các NHTM Việt Nam. Sau đó, tác giả
triển khai hoạt động thiết kế dựa trên các giải pháp công nghệ nhằm giải quyết được các
vấn đề đã phát hiện. Để phát triển các hoạt động thực nghiệm, tác giả đã thúc đẩy các hoạt
động hợp tác, trao đổi với đồng nghiệp, cộng đồng những người làm phần mềm, các công
ty tin học và một số ngân hàng có liên quan.
Kỹ thuật sử dụng
Tri thức chunq
Tồng quan lý thuyết
Nghiên cứu
thưc trana

Các bước
Xác định vắn đề,
khoảng trống
nghiên cứu
Giới hạn phạm

Điều tra, phỏng vấn
Tổng quan lý thuyết

Nghiên cứu,
đánh giá giãi

Nhóm cộng tác
Phân tích và thiết kế
hệ thống thơng tin
Tồng quan lý thuyết

Phát triển và
thiết kế giãi
pháp cho vấn
đè nghiên cứu

Tranh luận
phi hlnh thửc

- Đưa ra những minh chứng về những
khoảng trống trong nghiên cứu
- Xác định các vấn đề quan trọng
- Xác định mục tiêu nghiên cứu
- Đưa ra định hướng nghiên cứu
- Lựa chọn phạm vi nghiên cứu
-

Sự hlnh thành và xu thể phát triển BPM
Các kỹ thuật mơ hlnh hố
Đánh giá các ngơn ngữ mơ hình hố
Đánh giá các hệ qn trị tiến trình
nghiệp vụ

- Xây dựng các tình huống
- Đề xuất quy trình triển khai
- Lập trinh, cài đặt, cấu hlnh các hệ thống
mô phỏng

Đánh giá

- Phân tích đánh giá sự phù hợp giữa quy

trinh và các hệ thống thực tế

Kết luận

- Đánh giá những đóng góp vả những giới
hạn của đề tài
- Các hưởng phát triển tiếp

Phản hồi
So sánh

Các hành động thực hiện

Hình 2. Phương pháp DSRM sử dụng trong quá trình nghiên cứu

8


Phương pháp DSRM gồm sáu hoạt động chính, và được thể hiện chi tiết trong các
nội dung của bản luận án. Chương một tập trưng vào các bước: xác định vẩn đề, xây dựng
tổng quan lý thuyết, nghiên cứu và đánh giá các khía cạnh cơng nghệ như lý thuyết mơ hình
hố, các ngơn ngữ mơ hình hố và hệ quản trị tiến trình nghiệp vụ. Chương hai tập trung
vào việc gắn kết vẩn đề nghiên cứu với môi trường nghiên cứu tại các NHTM Việt nam
bang các hoạt động điều tra phỏng vẩn, nghiên cứu thực trạng. Các kết quả sau đó được
xem xét và sử dụng để xác định lại phạm vi cho nghiên cứu. Các tri thức ở chương một và
thực trạng của chương hai là cơ sở cho việc nghiên cứu phát triển quy trình BPM. Chương
ba trình bày về quy trình BPM trong hoạt động tin học hóa và quản lý quy trình nghiệp vụ
tại NHTM Việt Nam. Chương ba cũng phân tích làm rõ q trình phát triển các mơ hình tiến
trình có liên quan và vai trị, vị trí của quy trình BPM trong hoạt động nghiệp vụ ngân hàng.
Chương ba cũng đánh giá tính khả thi của quy trình BPM thơng qua các hoạt động thực

nghiệm như phân tích, thiết kế, mơ phỏng một số hoạt trình nghiệp vụ ngân hàng theo quy
trình đã đề xuất. Các kết quả sau đó được trao đổi và đánh giá nhằm hồn thiện quy trình
BPM.
Bên cạnh đó, tác giả đã sử dụng một số phương pháp nghiên cứu khác nhằm làm rõ
các khía cạnh khác nhau của luận án theo mục tiêu đã đề ra. Cụ thể là:
-

Phương pháp tiếp cận hệ thống nhằm xác định cấu trúc tổng thể các vấn đề của
BPM và quy luật tương tác giữa các thành phần của BPM, thơng qua đó làm rõ vai
trị của BPM trong hoạt động nghiệp vụ tại ngân hàng và trong việc phát triển hệ
thống thông tin ngân hàng.

-

Phương pháp so sánh - lịch sử nhằm xem xét sự hình thành của BPM dựa trên quá
trình phát triển của các lý thuyết quản trị và cơng nghệ, thơng qua đó xác định các
yếu tố đặc thù và xu thế phát triển của BPM.

-

Phương pháp nghiên cứu quy nạp bằng cách mở rộng dần các khái niệm trong BPM
từ đơn giản đến phức tạp; từ cơ sở lý luận quản trị theo định hướng tiến trình cho
đến giải pháp hệ quản trị tiến trình trong thực tiễn.

- Phương pháp phân tích định tính để nghiên cứu, đánh giá thực trạng của hoạt động
quản lý nghiệp vụ tại các NHTM Việt Nam. Phương pháp này được thực hiện dựa
9


trên bộ dữ liệu sơ cấp từ các cuộc phỏng vấn, khảo sát về thực trạng của việc tin học

hoá nghiệp vụ và quản lý quy trình nghiệp vụ tại một số NHTM lớn của Việt Nam
trong các năm 2012 và 2013.
6. Kết cấu luận án
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, luận án được chia làm 3 phần chính:
Chương 1. Quản lý tiến trình nghiệp vụ (BPM)
Phần đầu của chương trình bày các khái niệm căn bản đối với tiến trình nghiệp vụ,
nhu cầu thực tiễn và các bài tốn đặt ra đối với tiến trình nghiệp vụ trong hoạt động quản
trị. Phần tiếp theo trình bày về quá trình hình thành, thực trạng và xu thế phát triển của
BPM trên thế giới. Phần cuối trình bày kỹ về các vấn đề cơng nghệ có liên quan như mơ
hình hóa, ngơn ngữ mơ hình hóa, các hệ quản trị tiến trình nghiệp vụ nhằm làm rõ cơ sở lý
thuyết và thực tiễn cho quy trình BPM trong ngân hàng..
Chương 2. Hoạt động ngân hàng và ứng dụng BPM vào hoạt động tin học hóa
nghiệp vụ tại các NHTM Việt nam
Chương này tập trưng làm rõ sự cần thiết khách quan cần phải hồn thiện quy trình
nghiệp vụ tại các NHTM Việt nam. Phần đầu chương làm rõ mối quan hệ giữa tiến trình
nghiệp vụ và hoạt động tin học hóa nghiệp vụ tại các NHTM. Phần tiếp theo tập trung vào
phân tích thực trạng việc tổ chức, xây dựng và quản lý hoạt động quản lý quy trình và tin
học hóa nghiệp vụ tại một so NHTM ở Việt Nam. Phần cuối làm rõ các công việc cần thiết
khi ứng dụng giải pháp BPM nhằm hoàn thiện hệ thống quy trình nghiệp vụ tại các NHTM
Việt nam, giải thích về mục đích của quy trình BPM và xác định rõ phạm vi giải quyết của
quy trình bằng cách quy chiếu về các bài toán cụ thể.
Chương 3. Xây dựng quy trình BPM trong lĩnh vực NHTM Việt Nam
Chương này trình bày lập luận của tác giả về quy trình trên các mặt: phương pháp
luận, phương pháp triển khai và cơng cụ thực hiện. Quy trình BPM - về bản chất là những
quy định về các bước phân tích, thiết kế, tích hợp, vận hành theo định hướng tiến trình tại
các NHTM cũng được giải thích cụ thể. Các hoạt động thực nghiệm nhằm kiểm định và
đánh giá quy trình đã đề xuất cũng được trình bày chi tiết. Phần cuối chương giải thích về
các lợi ích và đưa ra các kiến nghị, đề xuất cho việc áp dụng quy trình.
10

7. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Đã có rất nhiều cơng trình nghiên cứu khoa học của nước ngồi được cơng bố trên
các tạp chí chun ngành quốc tế. Tuy nhiên các nghiên cứu chuyên sâu về quy trình triển
khai ứng dụng BPM tại Việt Nam nói chung và trong hệ thống ngân hàng nói riêng hầu như
chưa được thực hiện. Ngoài một số đề tài nghiên cứu về BPM và các bài báo giới thiệu về
khả năng ứng dụng của BPM, chưa có đăng tải chính thức nào về các nghiên cứu trong lĩnh
vực này tại Việt Nam.
Các công bố quốc tế đã chỉ ra tầm quan trọng cũng như xu hướng phát triển của
BPM trong thời gian tới. Trong báo cáo “BPM: Xu hướng tới năm 2013 - chú trọng vào
chiến lược” của Report Link, các lợi thế của BPM cũng như các vấn đề cản trở đến sự phát
triển của BPM đã được đề cập [65], Báo cáo cũng khẳng định các xu thế phát triển mạnh
mẽ đầy hứa hẹn của thị trường BPM trong thời gian tới. về khía cạnh đánh giá kết quả triển
khai ứng dụng giải pháp BPM cũng được các nhà khoa học thế giới quan tâm. Các nhân tố
ảnh hưởng đến việc thành công của giải pháp BPM cho doanh nghiệp đã được Peter
Trkman đề xuất [60], Tác giả đã xây dựng khung lý thuyết cho việc đánh giá và đề xuất các
chỉ số đánh giá mức độ thành công của việc triển khai BPM. Tuy nhiên, tác giả không đề
cập đến quy trình, phương thức triển khai hệ thống BPM như thế nào.
về khía cạnh cơng nghệ, các nghiên cứu chun sâu trên thế giới đang tập trung vào
lĩnh vực ứng dụng của BPM sử dụng các công cụ và ngôn ngữ chun biệt. Trong nghiên
cứu “Mơ hình hố tiến trình nghiệp vụ BPM với phưomg pháp URN” tại Đại học Ottawa,
Canada năm 2007, các tác giả đã mô tả việc sử dụng ngôn ngữ đặc tả yêu cầu người dùng
(URN) để xây dựng mơ hình tiến trình nghiệp vụ [64], URN bao gồm các công cụ nhằm thu
thập và suy luận các yêu cầu người dùng nhằm phục vụ cho các thiết kế chi tiết. Nghiên cứu
đã đưa ra hướng phát triển đặc tả cho các lĩnh vực cụ thể, minh họa bằng tình huống trong
các hệ thống viễn thơng và dịch vụ. Các tác giả cũng đánh giá hiệu quả của phưomg pháp
URN trong việc mơ hình hóa tiến trình nghiệp vụ thơng qua việc so sánh với các phưong
pháp mơ hình hóa khác. Tuy nhiên, các tác giả chưa đề cập đến một quy trình chuẩn cho
việc ứng dụng của URN trong các lĩnh vực nói chung và cũng khơng đề cập đến các tình
huống trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng.

Nghiên cứu “BPMN, tập cơng cụ và phương pháp luận: trường hợp ứng dụng của
11


quản lý tiến trình nghiệp vụ trong đào tạo đại học ” của các tác giả tại các trường đại học
tại London - Anh tập trung vào việc ứng dụng giải pháp BPM trong lĩnh vực đào tạo. Các
tác giả đã sử dụng các ký pháp mơ hình hóa quy trình nghiệp vụ (BPMN) và bộ cơng cụ
Italio Designer để mơ tả những lợi ích cũng như những thách thức gặp phải trong q trình
phân tích thiết kế cho các bài toán quản lý trong lĩnh vực đào tạo đại học [28]. Nghiên cứu
này cũng đưa ra ý tưởng cho việc xây dựng những quy trình đặc thù cho việc triển khai ứng
dụng BPM các lĩnh vực như: giáo dục, y tế, tài chính - ngân hàng, sản xuất,...
Việc sử dụng các công nghệ mới của Semantic Web kết hợp với BPM cũng đã được
đề cập trong rất nhiều nghiên cứu. Khái niệm SBPM - Semantic Business Process
Management được đưa ra nhằm tăng tính tự động hóa cho các tiến trình nghiệp vụ sử dụng
các dịch vụ Web [24], Điều này hứa hẹn việc giảm thời gian triển khai và nâng cao hiệu quả
cơng việc phân tích và thiết kế hệ thống, tuy nhiên cũng đòi hỏi phải thiết lập được bộ ngôn
ngữ, xác định công cụ phù hợp và quy trình triển khai cho từng lĩnh vực đặc thù - đây cũng
chính là vẩn đề chưa được đề cập tới đối với lĩnh vực tài chỉnh - ngân hàng tại Việt Nam
cũng như trên thế giới.
Nhiều hướng nghiên cứu chuyên sâu đã được công bố trong các luận án tiến sĩ về
BPM tại các trường đại học trên thế giới, tuy nhiên phần lớn các nghiên cứu tập trung về
khía cạnh cơng nghệ của BPM.
Luận án tiến sĩ của M. Adams (2007) - Đại học công nghệ Queensland - úc đưa ra
các kỹ thuật trong các hệ thống quản lý luồng công việc nhằm tạo điều kiện linh hoạt động
và xử lý ngoại lệ cho quy trình cơng việc [22], Luận án tiến sĩ của M. La Rosa (2009) - Đại
học công nghệ Queensland - úc về quản lý thay đổi đa dạng trong các hệ thống thông tin
hướng tiến trình đã đề cập các phưong thức và kỹ thuật xử lý các thay đổi tiến trình trong
các hệ thống thông tin [48], Luận án tiến sĩ của Ang Chen (2009) - Đại học Geneva - Thuỵ
sỹ đề cập tới phưomg pháp tiếp cận đa chiều cho kỹ thuật ngữ nghĩa trong các hệ thống tiến
trình nghiệp vụ [31], Luận án tiến sĩ của Sebastian Stein - Đại học Kiel - Christian Albrechts - Đức tập trung về sự mở rộng phưomg pháp mơ hình hố cho quản lý tiến trình

nghiệp vụ hướng dịch vụ [59]. Luận án đã làm rõ mối quan hệ giữa BPM và SOA trong
việc phát triển các hệ thống thông tin. Đây cũng là cơ sở cho bài tốn tích hợp các tiến
trình nghiệp vụ với các hệ thống thông tin trong doanh nghiệp.
12


Các nghiên cứu trên chủ yếu nằm trong lĩnh vực CNTT, tuy nhiên các hướng nghiên
cứu nhằm ứng dụng giải pháp BPM cho các lĩnh vực ngành cụ thể cũng được quan tâm.
Trong lĩnh vực ngân hàng, một nghiên cứu sử dụng phưong pháp DSRM đã đưa ra việc bổ
sung ngôn ngữ đồ hoạ chuyên biệt dùng trong lĩnh vực ngân hàng [38]. Nghiên cứu này đưa
ra đề xuất sử dụng ngơn ngữ chun biệt vào hoạt động mơ hình hố tiến trình nghiệp vụ
trong ngân hàng - là hoạt động đầu tiên và đóng vai trị quan trọng trong BPM. Các lĩnh
vực nghiên cứu về ứng dụng BPM cũng đang được nhiều trường đại học quan tâm (Đại học
Mannheim (Đức) và Đại học công nghệ Queensland - úc). Đại học Cơng nghệ Queensland
có đưa ra đề xuất cho việc nghiên cứu về chuẩn hóa, tái sử dụng quy trình và hướng tới việc
phát triển hệ thống BPMS mã nguồn mở [29], Tuy nhiên, đến thời điểm 2/2015 vẫn chưa có
cơng bố về kết quả nghiên cứu này.
Luận án tiến sĩ của Andrea Delgado Cavaliere (2012) tại đại học Castilla-La
Mancha, Tây ban nha đưa ra kỹ thuật cho việc cải tiến quy trình nghiệp vụ và các cơng cụ
liên quan theo định hướng dịch vụ [25], Trong luận án của mình, Andrea đề xuất một khung
lý thuyết cho việc cải tiến liên tục tiến trình nghiệp vụ cùng với một chuỗi cơng cụ hỗ trợ
thích hợp. Luận án của Andrea có tính chất liên kết giữa BPM, tính tốn hướng dịch vụ và
mơ hình phát triển hệ thống. Luận án tiến sĩ của Alexander Luebbe (2011) - Đại học
Potsdam tập trung nghiên cứu việc kỹ thuật mơ hình hố quy trình nghiệp vụ nhằm thiết kế
và đánh giá các khả năng suy luận cho các mơ hình quy trình [26], Các kỹ thuật này giải
quyết những vấn đề gặp phải của các nhà phân tích và xây dựng các quy trình nghiệp vụ
trong doanh nghiệp.
Tại Việt Nam, rất nhiều nghiên cứu về thị trường và công nghệ đã được những công
ty tin học quốc tế quan tâm. IBM, công ty máy tính hàng đầu thế giới đã thiết lập những
kênh tài liệu riêng nhằm giới thiệu BPM bằng tiếng Việt và tiếng Anh [18], Các nghiên cứu

về BPM cũng đã được chú ý đến để tìm ra một giải pháp mới nhằm tối ưu hóa q trình
kinh doanh cho các doanh nghiệp [2] [7], Các đề tài về xây dựng ứng dụng hỗ trợ vận hành
quy trình nghiệp vụ dựa trên đặc tả do cơng cụ mơ hình hóa cũng đã được thực hiện [3],
Tuy nhiên các đề tài này mới dừng ở việc tìm hiểu về khả năng ứng dụng BPM trong những
bài toán đơn giản và độc lập.
Qua các nghiên cứu trên thế giới và tại Việt nam, có thể thấy một số vấn đề chưa
13


được giải quyết triệt để như sau:
vấn đề áp dụng BPM như thế nào, phưong pháp và quy trình ứng dụng BPM như
thế nào còn là điều mới mẻ và chưa có các nghiên cứu lý thuyết về cơng nghệ
này. Trong lĩnh vực ngân hàng Việt Nam, và nhất là tại các NHTM, mặc dù đã có
những tiếp cận ban đầu với cơng nghệ BPM nhưng chưa có một quy trình hướng
dẫn cụ thể về việc áp dụng BPM cho các hoạt động nghiệp vụ.

-

Chưa có một đánh giá nào cho các phưong pháp quản lý sự thay đổi nhanh chóng
đối với quy trình nghiệp vụ tại các doanh nghiệp và ngân hàng.
Các hệ thống quản trị quy trình nghiệp vụ và các ngơn ngữ mơ hình hố đang
được phát triển nhanh chóng và mạnh mẽ. Tuy nhiên ưu nhược điểm và những
vấn đề gặp phải khi sử dụng các hệ thống này chưa được phân tích kỹ càng.

- Ở Việt Nam, các thuật ngữ có liên quan đến lĩnh vực quy trình nghiệp vụ chưa được
phân tích, giải thích và định nghĩa một cách chặt chẽ trên các phương diện lý thuyết,
công nghệ và thực tiễn. Do vậy nhiều thuật ngữ chuyên môn chưa được hiểu và sử
dụng một cách chính xác, dễ gây ra sự nhầm lẫn, khó hiểu cho người đọc (ví dụ như:
tiến trình, quy trình,...)
Trong quá trình thực hiện luận án, tác giả đã hình thành các nhóm, cộng đồng quan

tâm đến BPM để triển khai các hoạt động tiếp xúc, trao đổi và thực nghiệm trên thực tế
nhằm đánh giá các giải pháp công nghệ có liên quan. Nhờ đó làm rõ về các khía cạnh cơng
nghệ của giải pháp BPM và thực trạng quy trình tin học hóa và quản lý quy trình nghiệp vụ
tại một so NHTM lớn ở Việt Nam. Việc thực hiện các thực nghiệm này đã giúp tác giả cụ
thể hố các khía cạnh về cơng nghệ và thực tiễn cho các vấn đề lý luận đã được phát hiện
trong quá trình thực hiện các chuyên đề 1, 2 và 3 của bản luận án (năm 2012). Các kết quả
nghiên cứu của hoạt động thực nghiệm là cơ sở để trao đổi và lấy ý kiến đánh giá với các
chun gia cơng nghệ ngân hàng. Trên nền tảng đó, tác giả đã tiếp tục hoàn thiện bản luận
án nhằm đưa ra các giải pháp khắc phục khoảng trống nghiên cứu đã phát hiện.
8. Những đóng góp mói của luận án

14


8.1. Những đóng góp mới về mặt học thuật, lỷ luận
- Luận án đã phát hiện sáu bài toán cơ bản đối với việc ứng dụng quản lý tiến trình
nghiệp vụ (Business Process Management - BPM) nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động
nghiệp vụ cho tổ chức. Đó là: 1. Bài tốn về năng suất, chất lượng (chun mơn hóa, tự
động hóa và đồng bộ hóa)', 2. Bài tốn mơ tả, chuẩn hóa và tổ chức lưu trữ (quy trình
nghiệp vụ)', 3. Bài tốn xây dựng quy trình (phát triển và tích hợp)', 4. Bài tốn vận hành và
giám sát (hoạt động)', 5. Bài tốn chẩn đốn, hồn thiện, tái thiết kế; 6. Quản trị sự thay đổi
và tri thức.
- Luận án đã xác định, phân tích, lập luận và giải thích các vấn đề lý luận - thực tiễn
có liên quan đến BPM trên góc độ khoa học. Các vấn đề lý luận này là cơ sở đề xuất các
giải pháp tổng thể từ tổ chức, quản lý đến công nghệ đối với hoạt động nghiệp vụ trong các
tổ chức.
- Luận án đề xuất quy trình BPM trong lĩnh vực NHTM theo cách tiếp cận tiến
trình. Quy trình đề cập tới các hoạt động 1. Khởi tạo; 2; Tích hợp; 3; Giám sát - Hồn thiện.
Quy trình là hồn tồn mới vì làm theo cách tiếp cận mới, xây dựng trên cơ sở các phương
pháp và các công cụ mới. Quy trình cũng đã được thực nghiệm bằng việc tin học hóa một

số nghiệp vụ ngân hàng: quy trình tin học hoá nghiệp vụ (phát triển sản phẩm dịch vụ)', quy
trình khởi tạo khoản vay và quy trình thẩm định giá.
- Luận án đã mở ra hướng nghiên cứu tiếp theo trong lĩnh vực hệ thống thơng tin
(tích hợp, lưu trữ, giám sát, khai phá quy trình) để hồn thiện và nâng cao năng lực quản lý
nghiệp vụ trong các tổ chức theo hướng sử dụng công nghệ mới.

8.2. Những phát hiện, đề xuẩt mới rút ra từ kết quả nghiên cứu của luận án
- Luận án đã xác định được những vấn đề còn tồn tại trong hoạt động tin học hóa và
quản lý quy trình nghiệp vụ ngân hàng trên các mặt tổ chức, quản lý, định hướng và ứng
dụng cơng nghệ. Từ đó, đưa ra các giải pháp cụ thể về việc lựa chọn ngôn ngữ mơ hình hóa,
đánh giá các hệ quản trị tiến trình nghiệp vụ và xây dựng quy trình BPM. Luận án đã đề
xuất việc sử dụng ngôn ngữ BPMN cho việc mơ hình hóa nghiệp vụ và làm rõ sự phù hợp
của giải pháp IBM@BPMS trong hoạt động quản lý quy trình nghiệp vụ tại các NHTM.
- Tin học hóa nghiệp vụ là bài toán chung cho mọi tổ chức/doanh nghiệp, nên mặc
dù quy trình BPM đề xuất dành cho lĩnh vực ngân hàng nhưng có thể điều chỉnh và mở
15


rộng (các yếu tố về tổ chức và quản ỉỷ) để áp dụng cho các hoạt động nghiệp vụ khác mà
bản chất là các q trình thơng tin (đầu vào, đầu ra và các xử lỷ là thông tin) như các hoạt
động nghiệp vụ ngân hàng.
- Dựa trên các kiến thức, cơng nghệ và cơng cụ được trình bày trong luận án, tác
giả đề xuất việc xây dựng các chương trình đào tạo và tư vấn về BPM, BPMN và BPMS
nhằm hỗ trợ các tổ chức/doanh nghiệp nâng cao năng lực quản lý và tái cấu trúc quy trình
nghiệp vụ.
CHƯƠNG 1-

QUẢN LÝ TIẾN TRÌNH NGHIỆP vụ (BPM)
Phần đầu của chương trình bày các khái niệm căn bản đối với tiến trình nghiệp vụ, nhu
cầu thực tiễn và các bài tốn đặt ra đối với tiến trình nghiệp vụ trong hoạt động quản trị. Phần

tiếp theo trình bày về quá trình hình thành, thực trạng và xu thế phát triển của BPM trên thế
giới. Việc nắm được lịch sử và xu thế phát triển giúp cho việc lựa chọn cũng như phối hợp
các giải pháp công nghệ phục vụ công tác quản trị doanh nghiệp. Đe hiểu sâu hơn về BPM,
các vấn đề cơng nghệ có liên quan như mơ hình hóa, ngơn ngữ mơ hình hóa tiến trình nghiệp
vụ, các hệ quản trị tiến trình nghiệp vụ cũng được giới thiệu, phân tích, và làm rõ. Các vấn đề
cơng nghệ này là cơ sở và công cụ cho việc xây dựng quy trình BPM trong lĩnh vực NHTM
Việt nam.

1.1. Tiến trình nghiệp vụ

1.1.1. Khái niệm về ứến trình nghiệp vụ và quy trình nghiệp vụ
1.1.1.1. Các nhu cầu thực tiễn
Mỗi tổ chức, doanh nghiệp (gọi tắt là các tổ chức) hoạt động nhằm cung cấp cho xã
hội các sản phẩm, dịch vụ đặc thù trong lĩnh vực của mình. Các sản phẩm dịch vụ được tổ
chức thực hiện theo các quy trình sản xuất, kinh doanh cụ thể. Mỗi quy trình sẽ bao gồm
một tập hợp các hoạt động được thực hiện theo một trình tự nhất định do con người hay
thiết bị thực hiện ở các vị trí khác nhau nhằm xử lý đầu vào, tạo thành đầu ra tương ứng và
tạo thành các sản phẩm hay dịch vụ ở bước cuối cùng.
Để khái quát được nhu cầu trên thực tế về hoạt động nghiệp vụ, ta sẽ lấy một ví dụ
đơn giản về hoạt động của một cửa hàng cafe [53], Khi mới kinh doanh, do số lượng khách
hàng có ít, chủ cửa hàng thực hiện việc pha chế cafe theo cách thức khi khách yêu cầu mới
xay cafe hạt và tiến hành pha chế. Các hoạt động được mơ tả ở hình 1:
16