2 qt tiếp nhận xử lý khiếu nại

CƠNG TY TNHH HHP TỒN TÂM
Adress: Khu 5, Cao Xá, Lâm Thao, Phú Thọ
Phone: 0388.815.206 * Website: hhptoantam.com.vn

Code
Version
Dated
Page

: BM-QTKN
: 4.0
: 01/08/2023
: Page 1 of 3

QUY TRÌNH TIẾP NHẬN & GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI
1. Lưu đồ & Diễn giải.
Tiến
độ

Lưu đồ Quy trình

Bộ phận
thực hiện

Bắt
Bắt đầu
đầu
(1)
Thắc
mắc
khiếu

Thắc mắc khiếu nại
nại từ
từ
Khách
Khách hàng
hàng
(2)
Bộ
Bộ phận
phận tiếp
tiếp nhận
nhận và
và
Xử
Xử lý
lý khiếu
khiếu nại
nại
(3)
Hết thời hạn, không liên
quan đến dịch vụ HHP

Vấn đề liên quan
đến chất lượng của HHP
và trong thời hạn khiếu
nại


<1
ngày

Yes

(4)

(5)

Giải
Giải quyết
quyết
được
được ngay
ngay

Yes
(6)

No (9)
Viết
Viết phiếu
phiếu tiếp
tiếp nhận
nhận
(10)
Phân
Phân loại
loại
(11)
Bộ
phận

liên
Bộ phận liên quan
quan



(12)
tra,
xác
minh,
 1-2Điều
Điều tra, xác minh, làm
làm rõ
rõ

ngày

Trả
Trả lời
lời khách
khách hàng
hàng và
và
lưu
Hồ
sơ
lưu Hồ sơ

(13)

Khách
khiếu nại
tại Công ty

BP. Tiếp nhận
và xử lý khiếu
nại gồm:
- BP.Kho
- P.Kinh doanh
- BP.Logitic

Trở
Trở lời
lời trực
trực tiếp
tiếp
Khách
Khách hàng
hàng và
và
(7) Viết
Viết biên
biên bản,
bản, lưu
lưu Hồ
Hồ sơ
sơ

Yes

No

(8)

- BP.Kho
- P.Kinh doanh
- BP.Logitic
(Nếu có)

Bộ
Bộ phận
phận tiếp
tiếp nhậ
nhậ và
và X.Lý
X.Lý
(18)

(14)
Trở
lời
khách
Trở lời khách hàng
hàng bằng
bằng
Văn
Văn bản;
bản; Email;
Email; Công
Công văn

văn
Yes (15)


No

 2-3
ngày

Khách hàng
Đồng ý
Yes (16)
Lưu
Lưu Hồ
Hồ sơ
sơ
(17)
Kết
Kết thúc
thúc

1

- BP.Kho
- P.Kinh doanh
- BP.Logitic


CƠNG TY TNHH HHP TỒN TÂM
Adress: Khu 5, Cao Xá, Lâm Thao, Phú Thọ

Phone: 0388.815.206 * Website: hhptoantam.com.vn

Code
Version
Dated
Page

: BM-QTKN
: 4.0
: 01/08/2023
: Page 2 of 3

2. Giải thích lưu đồ.
Bước (1) và (2): Khách hàng có thể khiếu nại, thắc mắc các vấn đề liên quan đến dịch vụ
qua văn bản, email, điện thoại hoặc trực tiếp tại Công ty. Các vấn đề này được Bộ phận tiếp nhận và
xử lý khiếu nại tiếp nhận.
Bước (3) và (4): Các vấn đề liên quan đến dịch vụ, chất lượng SP của HHP Toàn Tâm và
trong thời hạn khiếu nại (Kể từ ngày sử dụng dịch vụ hoặc xảy ra vi phạm) sẽ được tiếp nhận xử lý,
các vấn đề không phù hợp như: Khiếu nại vấn đề không liên quan đến dịch vụ của HHP Toàn Tâm,
các vấn đề quá thời hạn khiếu nại (Theo quy định) thì sẽ được thơng báo bằng văn bản cho người
khiếu nại biết và nêu rõ lý do từ chối tiếp nhận khiếu nại.
Bước (5), (6), (7) và (8): Các vấn đề có thể xử lý được ngay, đối với Khách hàng khiếu nại
trực tiếp tại Văn phịng Cơng ty hoặc Showroom thì Bộ phận tiếp nhận và xử lý khiếu nại sẽ trả lời
Khách hàng trực tiếp đồng thời lập biên bản xử lý khiếu nại. Đối với Khách hàng không khiếu nại
trực tiếp mà qua các hình thức khác như: Email, cơng văn... thì sẽ được trả lời qua văn bản hoặc
email trong vòng 02 ngày làm việc.
Bước (9): Các vấn đề Bộ phận tiếp nhận và xử lý khiếu nại không xử lý được ngay thì sẽ
viết phiếu tiếp nhận xử lý khiếu nại gửi cho Khách hàng.
Bước (10): Bộ phận tiếp nhận và xử lý khiếu nại sau khi viết phiếu tiếp nhận khiếu nại sẽ
phân loại và chuyển các Bộ phận liên quan để điều tra làm rõ.

Bước (11), (12) và (13): Các Bộ phận liên quan điều tra và xác minh làm rõ, sau đó chuyển
lại thơng tin cho Bộ phận tiếp nhận và xử lý khiếu nại.
Bước (14): Bộ phận tiếp nhận và xử lý khiếu nại trả lời Khách hàng theo kết quả điều tra của
các Bộ phận liên quan, trong vòng 02 đến 03 ngày làm việc kể từ ngày viết phiếu tiếp nhận khiếu nại.
Bước (15), (16) và (17): Nếu Khách hàng đồng ý với kết quả trả lời thì Bộ phận tiếp nhận và
xử lý khiếu nại sẽ lưu hồ sơ và kết thúc.
Bước (18): Khách hàng có văn bản khơng đồng ý với kết quả trả lời thì Bộ phận tiếp nhận
và xử lý khiếu nại tiếp nhận, điều tra xác minh lại và trả lời Khách hàng.
3. Hồ sơ đính kèm.
TT

Hồ sơ

Mã số

Thời gian lưu

Nơi lưu

1

Phiếu khiếu nại và tiếp nhận khiếu
nại của Khách hàng

HHP-BM01

01 năm

Phòng KD

2

Phiếu Theo dõi và Xử lý khiếu nại
của Khách hàng

01 năm

Phòng KD
BP Kho
BP Logitic

3
2

HHP-BM02


CƠNG TY TNHH HHP TỒN TÂM
Adress: Khu 5, Cao Xá, Lâm Thao, Phú Thọ
Phone: 0388.815.206 * Website: hhptoantam.com.vn

Code
Version
Dated
Page

: BM-QTKN
: 4.0
: 01/08/2023
: Page 3 of 3

4
5
6
7
8
9
10
Phú Thọ, ngày 01 tháng 08 năm 2023
Người viết Quy trình

3