Tài liệu Những kỹ năng xử lý khiếu nại của khách hàng bán lẻ docx

Những kỹ năng xử lý khiếu nại của khách hàng bán lẻ


Khách hàng bán lẻ thường được coi là khách hàng nhỏ của công ty, nhưng
số lượng của họ rất nhiều, việc khiếu nại của họ cũng chiếm một tỷ lệ khá
lớn. Vậy làm thế nào để xử lý khiếu nại của họ, xin mời chi tiết sau đây.

Lắng nghe khách hàng phàn nàn

Thông thường, nếu khách hàng bán lẻ không hài lòng về một vấn đề nào đó
của công ty, họ sẽ tức giận và khiếu nại công ty, đây là hiện tượng rất bình
thường, gặp trường hợp này, giám đốc phục vụ khách hàng nên khiêm tốn
tiếp nhận khiếu nại của họ, hướng dẩn họ nói ra sự thật, cho họ thoải mái trút
giận. Trong quá trình lắng nghe khách hàng phàn nàn, giám đốc phục vụ
khách hàng nên làm được 2 việc sau đây:

-Học cách lắng nghe. Đôi mắt của bạn nên nhìn thẳng vào khách hàng, có
thể mĩm cười , thỉnh thoảng gật đầu tỏ vẻ đang tập trung cao độ lắng nghe họ
nói. Trong lúc lắng nghe, đồng thời phải có sự ghi chép cần thết, không nói
xen vào lời nói của khách hàng, đừng có những biểu hiện coi thường khách
hàng như tỏ ra chán nản, khinh bỉ, nhìn dọc, nhìn ngang, vẻ mặt căng thẳng
hoặc cúi đầu v.v…

-Giữ bình tĩnh. Cho dù khách hàng phê bình như thế nào, bạn cũng không
nên tranh cãi với họ, vì tranh cãi chỉ có thể làm cho khách hàng càng thêm
tức giận mà không giúp được gì cho việc giải quyết vấn đề. Nếu tranh cãi
với khách hàng thì bạn sẽ luôn là người thất bại.

Thể hiện sự cảm thông với khách hàng là đại lý bán lẻ

Sau khi khách hàng trút giận xong, tình cảm của họ sẽ được khôi phục lại

như thường. Lúc này, giám đốc khách hàng phải thể hiện sự cảm thông với
khách hàng để tiếp tục hoá giải cơn giận của khách hàng. Ví dụ, có thể nói
như thế này: “Ông nói có lý, trước đây chúng tôi cũng có xuất hiện những
vấn đề như thế này”. Nói chung, cho dùn sự khiếu nại của khách hàng có
hợp lý hay không, giám đốc khách hàng đều không được trách cứ khách
hàng. Nếu làm được như vậy, khách hàng sẽ cảm giác là mình đang được coi
trọng.

Phân tích nguyên nhân khiếu nại của khách hàng

Sau khi nghe họ phàn nàn xong, bạn cẩn phải bình tình phân nguyên nhân
gây ra và vấn đề cốt lõi của sự việc. Những giám đốc không có nhiều kinh
nghiệm thường đưa ra kết luận bừa bãi, thậm chí nói những lời không cần
thiết làm cho sự việc nghiêm trọng thêm. “Biết người biết ta, trăm trận trăm
thắng”. Chỉ khi thực sự nắm rõ được nguyên nhân cụ thể mới có thể áp dụng
biện pháp hữa hiệu để giải quyết vấn đề.

Có rất nhiều nguyên nhân làm cho khách hàng là đại lý bán lẻ khiếu nại, nói
chung có một số loại sau đây:

Khiếu nại vì dịch vụ.

Chúng ta hay gặp những trường hợp do chất lượng dịch vụ mà khách hàng
đại lý bán lẻ có nhiều ý kiến bất động, nguyên nhân dẫn đến điều này rất
phong phú, đa dạng. Ví dụ như khách hàng phàn nàn về chất lượng phục vụ,
thái độ, hình thức hoặc kỹ năng phục vụ của giám đốc khách hàng hoặc nhân
viên trực tiếp bán hàng, cũng có thể họ bất mãn với chế độ bán hàng của
công ty v.v…

Khiếu nại về chất lượng của sản phẩm.

Khiếu nại do sự hiểu lầm của chính bản thân khách hàng. Có những trường
hợp do sơ suất và hiểu lầm của chính bản thân khách hàng.

Tích cực giải quyết vấn đề

Sau khi hiểu rõ nguyên nhân khiếu nại của khách hàng, giám đốc khách
hàng cần phân tích lý do của khách hàng đã đầy đủ hay chưa, yêu cầu của họ
có hợp lý hay không, ý kiến bất đồng là do sản phẩm hay là do chính bản
thân khách hàng gây ra?

Nếu sản phẩm hoặc chất lượng dịch vụ không thể làm cho khách hàng hài
lòng, giám đốc khách hàng nên thừa nhận lỗi và ngay lập tức xin lỗi khách
hàng để tranh thủ được sự lượng thứ của khách hàng, không nên đùn đẩy
trách nhiệm hoặc tìm cớ để trốn tránh trách nhiệm, bất kỳ hình thức đùn đẩy
trách nhiệm nào chỉ có thể làm cho mâu thuẫn căng thẳng hơn. Sau khi thừa
nhận lỗi của mình, giám đốc khách hàng phải hứa hẹn rõ ràng việc nhanh
chóng giải quyết vấn đề mà không được kéo dài thời gian. Với những loại
khiếu nại nhỏ thuộc quyền hạn, giám đốc khách hàng nên trả lời ngay lập tức
cho khách hàng; với những loại khiếu nại không thể giải quyết ngay được
cũng cần phải hứa hẹn về thời gian.Trong suốt quá trình xử lý, dù sự việc
tiến triển như thế nào cũng phải có thông báo thường xuyên cho khách hàng
cho đến khi giải quyết xong vấn đề. Trong thời gian đầu xảy ra sự việc, nếu
vấn đề được giải quyết ngay lập tức thì không chỉ giảm bớt chi phí mà khách
hàng cũng dể chấp nhận, vì thời gian kéo dài càng lâu thì càng dể làm cho
khách hàng tức giận, đồng thời cũng làm cho sự suy nghĩ của họ trở nên cố
chấp và khó giải quyết.

Trong trường hợp khiếu nại của khách hàng không phải lỗi của công ty, hoặc
rõ ràng là không có căn cứ, hoặc do chính bản thân khách hàng muốn gây sự

với công ty, giám đốc khách hàng nên bình tĩnh vận dụng các biện pháp như
gợi ý và ám chỉ để chỉ ra cách suy nghĩ sai lầm của khách hàng và trình bày
quan điểm của mình.

Kiểm tra mức độ hài lòng của khách hàng

Sau khi giám đốc khách hàng nhận được khiếu nại của khách hàng, phải có
thái độ tích cực để xử lý sự việc, tốt nhất là phải giao lưu với khách hàng
trước khi họ liên hệ với bạn, cho họ biết mọi tiến triển của việc xử lý, tranh
thủ thời gian giải quyết vấn đề và để có được kết quả cuối cùng vuợt quá sự
mong đợi của khách hàng, làm cho họ được mãn nguyện. Sau khi xử lý xong
việc khiếu nại của khách hàng, giám đốc cần phải theo dõi, điều tra mức độ
hài lòng của họ. Nếu kết quả xử lý vẫn chưa thoả mản yêu cầu của họ, giám
đốc phải kiểm tra lại kết quả xử lý. Tóm lại, trong quá trình xử lý khiếu nại
của khách hàng đại lý bán lẻ, hi bên cùng có lợi và với tiền đề này, giám đốc
mới có thể tìm mọi cách để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.

Tìm hiểu nguồn gốc của vấn đề. Triệt để loại trừ vấn đề

Những khiếu nại hợp lý của khách hàng thể hiện ra nhược điểm tồn tại của
công ty, ngoài việc phải sẳn sàng xử lý vấn đề, còn phải tránh lặp lại sai lầm
trong những lần tiếp theo. Giám đốc khách hàng cần phải thông báo và tuyên
truyền khiếu nại cho khách hàng đại lý bán lẻ, tìm nguồn gốc vấn đề để sửa
chữa và tránh sự việc lại tiếp tục xảy ra một lần nữa. Trong quá trình xử lý,
cần có sự tổng kết và đánh giá chung, rút kinh nghiệm, nêu ra biện pháp cải
tiến để không ngừng hoàn thiện trong quá trình kinh doanh và các quy định
vận hành, cố gắng nâng cao chất lượng phục vụ và trình độ phục vụ, giảm tỷ
lệ khiếu nại của khách hàng một cách có hiệu quả.