3 qt chăm sóc khách hàng

CƠNG TY TNHH HHP TỒN TÂM
Adress: Khu 5, Cao Xá, Lâm Thao, Phú Thọ
Phone: 0388.815.206 * Website: hhptoantam.com.vn

Code
Version
Dated
Page

: BM-QTCSKH
: 4.0
: 01/08/2023
: Page 1 of 4

QUY TRÌNH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG
1. Lưu đồ & Diễn giải.
Tiến
trình

Dịng cơng việc cần thực hiện


NV
KD/
CSKH


NV
KD/
CSKH

Quản
Quản lý
lý thông
thông tin
tin
Khách
hàng
Khách hàng

Phân
Phân loại
loại
DS
Khách
DS Khách hàng
hàng
Không đồng ý



TP.KD
TP.KD
Phê
Phê duyệt
duyệt

TP.KD

Đồng ý



Diễn giải Lưu đồ

Biểu mẫu

1. Nguồn khách đến mua hàng.
2. Thông tin cá nhân Khách hàng.
3. Nhu cầu của Khách hàng.
4. Thông tin liên hệ.
5. Lịch sử mua hàng và các cuộc tư vấn.
6. Thông tin đơn hàng.

HHP-BM01

1. Khách hàng trung thành.
2. Khách hàng có nhu cầu cao.
3. Khách hàng đang phân vân lựa chọn.
4, Khách hàng đã sử dụng sản phẩm
nhưng vì lý do nào đó khơng sử dụng.
5, Khách hàng tiêu cực; V.v...

HHP-BM02

Trưởng phòng Kinh doanh xem xét và
duyệt Danh sách khách hàng đã được
NV KD/ CSKH phân loại

Tư
Tư vẫn

vẫn và
và Hỗ
Hỗ trợ
trợ
NV KH
thường
xuyên
KH thường xuyên
KD/
CSKH

Đây là bước quan trọng để NV KD/
CSKH sử dụng kỹ năng hiểu biết của
mình về SP và các kỹ năng chốt Sale

NV
NV Bán
Bán hàng
hàng
hoặc
NV
CSKH
hoặc
NV
CSKH
TP.KD
BLĐ

NV Bán hàng hoặc NV CSKH cần phải
giải quyết được vấn đề cuối cùng mà

khách hàng đang gặp phải để nhanh
chóng chốt được đơn hàng



 Xây
Xây dựng
dựng mối
mối quan
quan

Kinhhệ
hệ tốt
tốt với
với khách
khách hàng
hàng
doanh

Sau khi đã trải qua quá trình chốt đơn
hàng thành công, NV KD sẽ tiếp tục CS
những KH này, xây dựng mối quan hệ
thân thiết bền vững bằng các phương
pháp như Email Marketing, SMS,...

2. Hồ sơ đính kèm.

TT

Hồ sơ

Mã số

Thời gian lưu

Nơi lưu

1

Biểu mẫu phân loại Khách hàng

HHP-BM01

1 năm

Phòng KD/CSKH

2

Danh sách KH đã được phân loại

HHP-BM02

1 năm

Phòng KD/CSKH

1

CƠNG TY TNHH HHP TỒN TÂM
Adress: Khu 5, Cao Xá, Lâm Thao, Phú Thọ
Phone: 0388.815.206 * Website: hhptoantam.com.vn

Code
Version
Dated
Page

: BM-QTCSKH
: 4.0
: 01/08/2023
: Page 2 of 4

CÁC BƯỚC QUY TRÌNH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG
Nhân viên Kinh doanh/ CSKH cần phải có kế hoạch rõ ràng về quy trình chăm sóc khách
hàng chuẩn trước khi tiến hành các bước bán hàng. Điều này tạo nên sự chun nghiệp và uy tín của
HHP Tồn Tâm. Dần dần sẽ chiếm lấy được niềm tin trọn vẹn của khách đã mua hay sử dụng dịch
vụ. Cụ thể sẽ gồm có 5 bước như sau:
Bước 1: Quản lý thơng tin khách hàng.
Bước đầu tiên trong quy trình chăm sóc khách hàng đó chính là quản lý thơng tin khách
hàng. NV KD/CSKH phải lấy mục tiêu khách mua hàng là trung tâm, sau khi có được data từ phòng
marketing; đi trực tiếp; quan hệ hay qua các kênh khách phải cố gắng chuyển đổi những data tiềm
năng đó thành doanh số. Để quản lý tốt được thông tin khách mua hàng cần nắm được các yếu tố sau:
Nguồn khách đến mua hàng: Họ đến từ đâu, tại sao họ biết đến sản phẩm.
Thông tin cá nhân: Tên, tuổi, ngày sinh, giới tính,...
Nhu cầu: Họ đang quan tâm đến sản phẩm nào, nên cố gắng khai thác thêm từ nhu cầu
khác của khách chuẩn bị mua hàng để bán thêm sản phẩm khác.
Thông tin liên hệ: Số điện thoại, địa chỉ nhà, email, ...
Lịch sử mua hàng và các cuộc tư vấn: Chúng ta cần nắm rõ về nội dung lẫn các sản

phẩm mà khách đã mua để có thể tư vấn hỗ trợ khách hàng tốt nhất.
Thông tin đơn hàng.
Những yếu tố quan trọng này, bộ phận nhân viên hỗ trợ khách hàng cần phải yêu cầu các
phòng ban khác cung cấp cho đầy đủ, loại bỏ các thơng tin khách hàng trùng lặp. Sau đó chuyển
sang bước kế tiếp thứ 2.
Bước 2: Phân loại danh sách khách hàng.
Đây là bước rất quan trọng trong Quy trình CSKH và hỗ trợ khách hàng, giúp đạt hiệu quả
cao trong việc tư vấn và CSKH. Hãy lên một kế hoạch phân loại danh sách khách hàng và bắt đầu
liên hệ, bao gồm:
 Khách hàng trung thành.
 Khách hàng có nhu cầu cao.
 Khách hàng đang phân vân lựa chọn.
 Khách hàng đã sử dụng sản phẩm nhưng vì lý do nào đó khơng sử dụng.
 Khách hàng tiêu cực, v.v...
2


CƠNG TY TNHH HHP TỒN TÂM
Adress: Khu 5, Cao Xá, Lâm Thao, Phú Thọ
Phone: 0388.815.206 * Website: hhptoantam.com.vn

Code
Version
Dated
Page

: BM-QTCSKH
: 4.0
: 01/08/2023
: Page 3 of 4

Dựa trên chiến lược và kế hoạch của Phịng/ Ban hay cá nhân từ đó linh hoạt sắp xếp đưa ra
thời gian, lịch để chăm sóc từng nhóm khách hàng trên một cách chu đáo và phù hợp.
Bước 3: Tư vấn và hỗ trợ khách hàng thường xuyên.
Đây là bước chúng ta cần phải đặc biệt quan tâm đến vì nó ảnh hưởng rất nhiều đến việc
chốt sale. NV KD/ CSKH cần tư vấn thật chi tiết đầy đủ về thông tin của sản phẩm hay dịch vụ của
mình có thể qua email, zalo, hay nói chuyện trực tiếp bằng điện thoại,.. Hãy cố gắng giúp ích cho
khách hàng, tạo quan hệ thân thiết để tăng khả năng chốt đơn.
Ngoài ra NV KD/ CSKH cần tạo cho khách hàng sự quen thuộc khi nhắc đến thương hiệu
HHP Toàn Tâm, giúp khách hàng cảm thấy được sự quan tâm, chăm sóc. Tuy nhiên cần chú ý,
Nhân viên KD/ CSKH phải khéo léo, để khách hàng không cảm thấy bực bội vì bị làm phiền, nên
làm một danh sách ghi chú cẩn thận thời gian chăm sóc, để tránh việc bỏ lỡ khách hàng khơng chăm
sóc hoặc chăm sóc 1 khách hàng quá nhiều lần.
Bước 4: Tư vấn bán hàng.
Trong sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng thì đây là bước rất quan trọng, Nhân viên KD/
CSKH cần phải giải quyết được vấn đề cuối cùng mà khách hàng đang gặp phải để nhanh chóng
chốt được đơn hàng. Lúc này cần nhân viên phải có kỹ năng, hiểu rõ về sản phẩm để có thể tư vấn
cho khách tốt nhất, chốt đơn hàng một cách gọn lẹ.
Bước 5: Xây dựng mối quan hệ bền lâu.
Đây là bước cuối cùng nếu Nhân viên KD/CSKH làm tốt khách hàng sẽ quay lại mua sản
phẩm của HHP Toàn Tâm và rất có thể là giới thiệu cho nhiều người để sử dụng sản phẩm và các
dịch vụ của HHP Toàn Tâm.
Sau khi đã trải qua quá trình chốt đơn hàng thành công, đội ngũ nhân viên sales sẽ tiếp tục
chăm sóc những khách hàng này, xây dựng mối quan hệ thân thiết bền vững bằng các phương pháp
như Email Marketing, SMS, Zalo; Đến thăm hỏi định kỳ theo quy định...
LƯU Ý:

- Khi đã có một sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn, chun nghiệp thì đơi khi vẫn
sẽ gặp khó khăn khập khiễng vì có nhiều rập khn khi áp dụng. Dưới đây là một số mẹo để giúp
khách hàng cảm thấy thoải mái hơn khi sử dụng dịch vụ sản phẩm của HHP Toàn Tâm.

 Thường xuyên liên lạc với khách hàng. Nhân viên KD/ CSKH nên hỏi han, tư vấn
cho khách hàng, đến tận nơi thăm khách rồi sắp xếp lại hàng, kiểm tra xem lượng tồn
kho cịn những mặt hàng gì? hoặc lấy thêm sản phẩm kể cả khi đã thỏa thuận hay
chốt đơn.

3


CƠNG TY TNHH HHP TỒN TÂM
Adress: Khu 5, Cao Xá, Lâm Thao, Phú Thọ
Phone: 0388.815.206 * Website: hhptoantam.com.vn

Code
Version
Dated
Page

: BM-QTCSKH
: 4.0
: 01/08/2023
: Page 4 of 4

 Hỗ trợ tư vấn nhiệt tình cho khách khi có trường hợp phát sinh cần thiết như đi hỗ
trợ phát triển thị trường tại khu vực; giao hàng cho khách nếu có thể; ...
 Cần lấy ý kiến phản hồi của khách hàng, tìm hiểu mức độ hài lịng và xem xét những
đóng góp ý kiến của khách hàng có giúp nâng cao được chất lượng sản phẩm hay
dịch vụ của Công ty hay không.
 Trong quá trình sử dụng sản phẩm nếu khách sử dụng hàng phát hiện lỗi khách quan
nào đó thì Cơng ty nên chịu trách nhiệm và sớm đưa ra hướng giải quyết cho Khách
hàng. Hãy lắng nghe và tôn trọng ý kiến khách hàng, không bực tức để giữ uy tín và

sự chuyên nghiệp trong mắt họ.
 Đối với những khách đã sử dụng dịch vụ lâu năm hoặc lấy đơn hàng lớn thì nên
chuẩn bị giới thiệu những ưu đãi hấp dẫn (Nếu có) để khách hàng gắn bó lâu dài sử
dụng dịch vụ, sản phẩm nhiều hơn.
- Các yếu tố cần có ở một Nhân viên KD/CSKH.
 Sự kiên nhẫn.
 Biết thấu hiểu.
 Giao tiếp tốt.
 Sự chủ động.
 Khả năng thuyết phục khách hàng.
Phú Thọ, ngày 01 tháng 08 năm 2023
Người viết Quy trình

4