(Luận văn) nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp á châu trên địa bàn tỉnh tây ninh
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (3.07 MB, 136 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
t
to
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
ng
___________________________________
hi
ep
do
w
n
lo
HỒNG VĂN THÀNH
ad
ju
y
th
yi
pl
al
n
ua
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
n
va
TRONG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG
fu
ll
CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU
m
oi
TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH TÂY NINH
at
nh
z
z
k
jm
ht
vb
om
l.c
ai
gm
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
an
Lu
n
va
ey
t
re
TP. Hồ Chí Minh - Năm 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
t
to
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
ng
___________________________________
hi
ep
do
w
n
lo
HỒNG VĂN THÀNH
ad
ju
y
th
yi
pl
al
n
ua
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
n
va
TRONG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG
fu
ll
CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU
m
oi
TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH TÂY NINH
at
nh
z
z
8340101
k
jm
ht
Mã số:
vb
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hƣớng ứng dụng)
om
l.c
ai
gm
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
an
Lu
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
n
va
TS. TRẦN THỊ THANH PHƢƠNG
ey
t
re
TP. Hồ Chí Minh - Năm 2019
LỜI CAM ĐOAN
t
to
ng
Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế với tên đề tài: “Nâng cao chất
hi
ep
lượng dịch vụ khách hàng trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân
do
hàng Á Châu trên địa bàn tỉnh Tây Ninh” là cơng trình nghiên cứu khoa học do
w
chính cá nhân tôi thực hiện dựa trên kinh nghiệm và tình hình thực tế tại Ngân hàng
n
lo
TMCP Á Châu cụm Tây Ninh, dƣới sự hƣớng dẫn của TS. Trần Thị Thanh Phƣơng.
ad
y
th
Các thơng tin đƣợc trình bày trong bài nghiên cứu là do tơi tự tìm hiểu và
ju
khảo sát thực tế, trung thực và chƣa đƣợc công bố trong công trình nghiên cứu khoa
yi
pl
học nào. Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm về tính trung thực của cơng trình
ua
al
nghiên cứu khoa học này.
n
Tây Ninh, ngày tháng
năm 2019
va
n
Tác giả
ll
fu
oi
m
at
nh
Hoàng Văn Thành
z
z
k
jm
ht
vb
om
l.c
ai
gm
an
Lu
n
va
ey
t
re
MỤC LỤC
t
to
ng
TRANG PHỤ BÌA
hi
ep
LỜI CAM ĐOAN
do
MỤC LỤC
w
n
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
lo
ad
DANH MỤC CÁC BẢNG
y
th
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
ju
PHẦN TĨM TẮT
yi
pl
PHẦN MỞ ĐẦU .................................................................................................... 1
L do chọn đề tài. ......................................................................................... 1
2.
Mục tiêu nghiên cứu. .................................................................................... 3
3.
ối tƣợng và phạm vi nghiên cứu. ................................................................ 3
4.
Phƣơng pháp nghiên cứu............................................................................... 3
5.
nghĩa thực ti n của đề tài. .......................................................................... 4
6.
Kết cấu của luận văn. .................................................................................... 5
n
ua
al
1.
n
va
ll
fu
oi
m
ng
C
at
nh
Ch
SỞ L THU ẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ...................... 6
z
T ng quan về cho vay. .................................................................................. 6
z
1.1.
vb
jm
ht
1.1.1. Một số khái niệm liên đến việc cho vay. ................................................. 6
1.1.2. Phân loại cho vay khách hàng cá nhân. ................................................... 7
k
T ng quan về chất lƣợng dịch vụ. ................................................................. 7
gm
1.2.
ịch vụ. .................................................................................................. 7
l.c
ai
1.2.1.
om
1.2.2. Chất lƣợng dịch vụ. ................................................................................ 8
Nh ng nghiên cứu trƣớc đây. ........................................................................ 9
an
Lu
1.3.
1.3.1. Mơ hình đánh giá chất lƣợng k thuật chức năng của Gronroos (1984 ... 9
ey
t
re
1.3.3. Mơ hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor
(1992). .................................................................................................. 13
n
va
1.3.2. Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự
(1985 và 1988)...................................................................................... 11
t
to
1.3.4. Nghiên cứu của Trƣơng á Thanh và Lê Văn Huy (2010 về vấn đề ây
dựng thang đo chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng. ................ 13
ng
1.3.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất. ................................................................ 14
hi
ep
Kết luận chƣơng 1. ...................................................................................... 16
Ch
ng 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH CLDV
do
1.4.
w
TRONG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHCN TẠI ACB TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH
n
lo
TÂY NINH ........................................................................................................... 17
ad
2.1.
T ng quan về hoạt động của ngân hàng TMCP Á Châu trên địa bàn tỉnh Tây
y
th
ju
Ninh. ........................................................................................................... 17
yi
2.1.1. Sơ lƣợc về quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP Á
Châu trên địa bàn tỉnh Tây Ninh. .......................................................... 17
pl
al
ịnh hƣớng khách hàng mục tiêu năm 2019 đối với khách hàng cá nhân.
............................................................................................................. 19
2.1.3.
ịnh hƣớng tăng trƣởng tín dụng trong năm 2019. ............................... 20
n
ua
2.1.2.
n
va
fu
Triển khai nghiên cứu định lƣợng. .............................................................. 20
ll
2.2.
m
oi
2.2.1. Quy trình nghiên cứu định lƣợng. ......................................................... 20
nh
2.2.2. Xây dựng bảng câu hỏi và chọn mẫu. ................................................... 22
at
z
2.2.3. Kết quả nghiên cứu định lƣợng. ............................................................ 24
z
Kết quả phân tích các yếu tố cấu thành đến CL V khách hàng trong hoạt
vb
2.3.
jm
ht
động cho vay KHCN tại ngân hàng TMCP Á Châu trên địa bàn tỉnh Tây
k
Ninh. ........................................................................................................... 31
gm
l.c
ai
2.3.1. Kết quả phân tích về yếu tố Phƣơng tiện h u hình (Tangibles) tại ACB
cụm Tây Ninh. ...................................................................................... 31
om
2.3.2. Kết quả phân tích về yếu tố Tin cậy (Reliability tại ACB cụm Tây Ninh.
............................................................................................................. 36
an
Lu
ey
2.3.5. Kết quả phân tích về yếu tố ồng cảm ( mpathy tại ACB cụm Tây
Ninh. .................................................................................................... 51
t
re
2.3.4. Kết quả phân tích về yếu tố Năng lực phục vụ (Asurance tại ACB cụm
Tây Ninh. ............................................................................................. 46
n
va
2.3.3. Kết quả phân tích về yếu tố áp ứng (Reasponsiveness tại ACB cụm
Tây Ninh. ............................................................................................. 41
t
to
2.4.
Kết luận chƣơng 2 ....................................................................................... 57
Ch
ng 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CLDV DÀNH CHO KHCN
ng
VAY VỐN TẠI ACB TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH TÂY NINH. .............................. 59
hi
ep
3.1.
Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ dành cho hàng cá nhân vay
do
vốn tại AC trên địa bàn tỉnh Tây Ninh. ..................................................... 59
w
n
3.1.1. Giải pháp về yếu tố Phƣơng tiện h u hình (Tangibles). ........................ 59
lo
3.1.2. Giải pháp về yếu tố Tin cậy (Reliability . ............................................. 66
ad
y
th
3.1.3. Giải pháp về yếu tố áp ứng (Reasponsiveness . .................................. 70
ju
3.1.4. Giải pháp về yếu tố Năng lực phục vụ (Asurance . ............................... 75
yi
pl
3.1.5. Giải pháp về yếu tố ồng cảm ( mpathy . ........................................... 76
Kiến nghị với Hội sở. .................................................................................. 78
3.3.
Kết luận chƣơng 3. ...................................................................................... 79
n
ua
al
3.2.
va
KẾT LUẬN .......................................................................................................... 80
n
ll
fu
TÀI LIỆU THAM KHẢO
oi
m
PHỤ LỤC
at
nh
z
z
k
jm
ht
vb
om
l.c
ai
gm
an
Lu
n
va
ey
t
re
DANH MỤC C C KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
t
to
ng
hi
ep
Ngân hàng thƣơng mại c phần Á Châu
CN:
Chi nhánh
CLDV:
Chất lƣợng dịch vụ
do
ACB:
w
Khách hàng cá nhân
n
KHCN:
lo
Phòng giao dịch
R*-CB:
Chuyên viên/nhân viên quan hện khách hàng cá nhân
ad
PGD:
y
th
yi
Thƣơng mại c phần
pl
TMCP:
Giám đốc quan hệ khách hàng cá nhân
ju
SRM-CB:
n
ua
al
n
va
ll
fu
oi
m
at
nh
z
z
k
jm
ht
vb
om
l.c
ai
gm
an
Lu
n
va
ey
t
re
DANH MỤC CÁC BẢNG
t
to
ng
Bảng 2.1: Khu vực hoạt động của các đơn vị tại ACB cụm Tây Ninh .................... 18
hi
ep
Bảng 2.2: ƣ nợ cho vay KHCN cụm Tây Ninh .................................................... 18
do
Bảng 2.3: Chọn mẫu theo định mức theo đơn vị .................................................... 24
w
Bảng 2.4: Thống kê mẫu theo địa điểm khách hàng giao dịch................................ 26
n
lo
Bảng 2.5: Kết quả xử lý hệ số Cronbach’s Anpha.................................................. 28
ad
y
th
Bảng 2.6: Kết quả xử lý hệ số KMO và Bartlett's Test ........................................... 29
ju
Bảng 2.7: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA.............................................. 30
yi
pl
Bảng 2.8: Thống kê mô tả theo yếu tố phƣơng tiện h u hình ................................. 31
ua
al
Bảng 2.9: Thống kê về cơ sở vật chất/máy móc thiết bị bị hƣ hỏng ....................... 33
n
Bảng 2.10: Thống kê mô tả theo yếu tố tin cậy ...................................................... 36
va
n
Bảng 2.11: Một số định dạng trong các phần mềm chính tại ACB ......................... 38
ll
fu
Bảng 2.12: Một số lỗi chƣa đƣợc ghi nhận............................................................. 39
oi
m
Bảng 2.13: Thống kê mô tả theo yếu tố đáp ứng .................................................... 41
at
nh
Bảng 2.14: Thống kê mô tả theo yếu tố năng lực phục vụ ...................................... 47
Bảng 2.15: ịnh biên nhân sự tại ACB cụm Tây Ninh........................................... 49
z
z
Bảng 2.16: Thống kê mô tả theo yếu tố đồng cảm ................................................. 51
vb
jm
ht
Bảng 2.17: Quy định chăm sóc hội viên................................................................. 53
Bảng 2.18: T ng hợp nh ng vấn đề cần khắc phục tại ACB cụm Tây Ninh ........... 58
k
gm
Bảng 3.1: ề xuất liên quan đến vấn đề cơ sở vật chất và máy móc thiết bị........... 60
l.c
ai
Bảng 3.2: Chi phí liên quan đến vấn đề cơ sở vật chất và máy móc thiết bị ........... 61
om
Bảng 3.3: Hình thức xử lý nhân viên vi phạm không gian giao dịch ...................... 63
an
Lu
Bảng 3.4: Chi phí liên quan đến vấn đề tuân thủ các chuẩn mực về không gian giao
dịch ....................................................................................................................... 64
Bảng 3.7: Hình thức xử lý nhân viên có phát sinh lỗi trong q trình cấp tín dụng. 68
ey
ACB cụm Tây Ninh ............................................................................................... 67
t
re
Bảng 3.6: ề xuất nhân sự giám sát và ghi nhận lỗi trong q trình cấp tín dụng tại
n
va
Bảng 3.5: Chi phí đầu tƣ ban đầu về vấn đề không gian giao dịch ......................... 66
Bảng 3.8: Phân công nhân sự định giá tài sản theo khu vực, nơi công tác .............. 72
t
to
Bảng 3.9: Chi phí cần đầu tƣ cho nhân viên thẩm định tài sản. .............................. 73
ng
hi
ep
do
w
n
lo
ad
ju
y
th
yi
pl
n
ua
al
n
va
ll
fu
oi
m
at
nh
z
z
k
jm
ht
vb
om
l.c
ai
gm
an
Lu
n
va
ey
t
re
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
t
to
ng
Hình 1.1: Mơ hình đánh giá chất lƣợng k thuật chức năng ................................... 10
hi
ep
Hình 1.2: Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ ............................................... 12
do
Hình 2.1: ƣ nợ cho vay KHCN theo đơn vị kinh doanh....................................... 19
w
Hình 2.2: Khung phân tích đề xuất ........................................................................ 21
n
lo
ad
Hình 2.3: Thống kê mẫu theo giới tính .................................................................. 25
y
th
Hình 2.4: Thống kê mẫu theo độ tu i..................................................................... 26
ju
Hình 2.5: Số lƣợng CN/PGD của một số ngân hàng tiêu biểu trên địa bàn Tây Ninh
yi
pl
.............................................................................................................................. 56
n
ua
al
n
va
ll
fu
oi
m
at
nh
z
z
k
jm
ht
vb
om
l.c
ai
gm
an
Lu
n
va
ey
t
re
PHẦN TÓM TẮT
t
to
ng
Tiêu đề: Nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng trong hoạt động cho vay khách
hi
ep
hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) trên địa bàn tỉnh Tây Ninh
do
Tóm tắt:
w
n
Với áp lực cạnh tranh gay gắt gi a các ngân hàng, khách hàng có nhiều sự lựa
lo
chọn gi a các t chức tín dụng. Việc cạnh tranh về lãi suất đã khơng cịn là một
ad
y
th
hƣớng đi đƣợc ƣa chuộng khi mà các ngân hàng có cơ chế về lãi suất khá tƣơng
ju
đồng. Các ngân hàng hƣớng đến việc gia tăng trải nghiệm của khách hàng để hƣớng
yi
pl
tới là ngân hàng phục vụ khách hàng tốt nhất nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ.
ua
al
Tuy nhiên, qua đánh giá nội bộ ngân hàng ACB và nhận xét sơ bộ của khách hàng
n
thì vấn đề chất lƣợng dịch vụ (CLDV) trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân
va
n
(KHCN) tại ACB cụm Tây Ninh chƣa thực sự tốt. Tại Tây Ninh, nghiên cứu về vấn
ll
fu
đề CLDV trong hoạt động cho vay KHCN chƣa đƣợc quan tâm nên đến nay chƣa
oi
m
có bất kỳ nghiên cứu nào về đề tài này. Nghiên cứu này nhằm mục đích tìm ra và
at
nh
đánh giá các yếu tố ảnh hƣởng đến CLDV trong hoạt động cho vay KHCN khi mà
họ vay vốn tại ACB cụm Tây Ninh. Qua đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao
z
z
CLDV khách hàng.
vb
jm
ht
Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là: (1 xây dựng mơ hình nh ng yếu tố ảnh
hƣởng đến CLDV khách hàng trong hoạt động cho vay KHCN tại AC trên địa bàn
k
gm
tỉnh Tây Ninh, (2) đánh giá 5 yếu tố (phƣơng tiện h u hình, tin cậy, năng lực phục
l.c
ai
vụ, đáp ứng và đồng cảm) cấu thành CLDV trong hoạt động cho vay KHCN tại
om
AC trên địa bàn tỉnh Tây Ninh và (3 đề xuất giải pháp nâng cao CLDV khách
an
Lu
hàng trong hoạt động cho vay KHCN tại AC trên địa bàn tỉnh Tây Ninh.
Luận văn sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng thông qua việc khảo
ey
khám phá (EFA). Luận văn còn sử dụng phƣơng pháp phân tích định tính để phân
t
re
đƣợc sử dụng nhƣ thống kê mơ tả, kiểm định Cronbach’s Anpha, phân tích nhân tố
n
va
sát 200 KHCN đang vay vốn tại ACB cụm Tây Ninh. Các phƣơng pháp phân tích
tích hiện trạng các yếu tố ảnh hƣởng đến CLDV trong hoạt động cho vay KHCN tại
t
to
ACB trên địa bàn tỉnh Tây Ninh.
ng
Kết quả nghiên cứu định lƣợng cho thấy 22 biến quan sát thuộc 5 yếu tố
hi
ep
(phƣơng tiện h u hình, tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, và đồng cảm đều ảnh
do
hƣởng đến CLDV trong hoạt động cho vay KHCN tại AC trên địa bàn Tây Ninh.
w
Dựa trên kết quả phân tích và đánh giá hiện trạng tại ACB, tác giả xác định đƣợc 10
n
lo
vấn đề cần khắc phục tại ACB cụm Tây Ninh, đề xuất 9 giải pháp và kiến nghị 4 nội
ad
y
th
dung đối với Hội sở để nâng cao CLDV trong hoạt động cho vay KHCN tại ACB
ju
trên địa bàn Tây Ninh.
yi
pl
Với 9 giải pháp đề ra trong luận văn góp phần nâng cao CLDV trong hoạt
ua
al
động cho vay KHCN của ngân hàng trên địa bàn Tây Ninh. Mỗi giải pháp đƣa ra,
n
tác giả có xác định nguồn lực triển khai, nêu ra lợi ích và đánh giá tính khả thi để
va
n
triển khai tại ACB cụm Tây Ninh. Bên cạnh các giải pháp, tác giả đƣa ra 4 kiến
ll
fu
nghị đối với Hội sở giúp cho việc nâng cao CLDV đƣợc đồng bộ và tốt hơn.
at
nh
Châu, SERVPERF.
oi
m
Từ khóa: chất lƣợng dịch vụ, cho vay khách hàng cá nhân, KHCN, ngân hàng Á
z
z
k
jm
ht
vb
om
l.c
ai
gm
an
Lu
n
va
ey
t
re
ABSTRACT
t
to
ng
Title: Increasing the quality of customer service in individual customer lending at
hi
ep
Asia Commercial Bank (ACB) in Tay Ninh province.
do
Abstract:
w
n
Since the similarity in the interest rate, the banks tend to develop and increase
lo
ad
the quality of customer service in order to become banks with excellent customer
y
th
service. However, according to the evaluation from the internal of ACB and
ju
customers, the customer service quality of individual customer lending at ACB in
yi
pl
Tay Ninh province is not really good. In Tay Ninh, the quality of customer service
ua
al
in the individual customer lending is not interested so that there has not been any
n
research on this subject. The purposes of this research are finding and evaluating
va
n
factors which affect the customer service quality when the individual customer
fu
borrowing money at ACB in Tay Ninh province. There are some solutions are
ll
m
oi
offered to improve the customer service for ACB in Tay Ninh province.
at
nh
The main objects of this research are: (1) building the model of factors
affecting the customer service quality in individual customer lending service at
z
z
ACB in Tay Ninh province, (2) evaluating 5 factors (tangibles, reliability,
vb
jm
ht
responsiveness, assurance and empathy) affecting the customer service quality in
individual customer lending at ACB in Tay Ninh province and (3) based on the
k
individual customer lending at ACB in Tay Ninh province.
l.c
ai
gm
elevated result, propose the solutions to increase the customer service quality in
om
In this thesis, the quantitative research method is used through the survey with
an
Lu
200 individual customers who are borrowing money at ACB in Tay Ninh province.
There are some analysing methods are used in this research such as descriptive
Ninh province.
ey
the customer service quality in the individual customer lending at ACB in Tay
t
re
thesis uses qualitative analysis method to analyse the situations of factors that affect
n
va
statistics, Cronbach's Alpha and Exploratory Factor Analysis (EFA). Also, this
When using the quantitative research method, all of 22 items belonging 5
t
to
factors (tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy) affect the
ng
service quality in individual customer lending at ACB in Tay Ninh province. Based
hi
ep
on the results of analysis and the current situation at ACB in Tay Ninh province, the
do
author has determined 10 problems need to be solved, proposed 9 solutions and 4
w
n
requests for the head office to improve the service quality in individual customer
lo
ad
lending at ACB in Tay Ninh province.
y
th
In addition, the 9 solutions are proposed the thesis contribute to improving the
ju
service quality of individual customer lending at ACB in Tay Ninh province. While
yi
pl
proposing each solution, the author has determined the deployment of resource,
ua
al
pointed out the benefits and the possibility to deploy this solution at ACB in Tay
n
Ninh province. Besides, the author has proposed 4 requests for the head office that
va
n
can help to improve the quality of customer service.
fu
Keywords: customer service, individual customer lending, individual customers,
ll
m
oi
ACB (Asia Commercial Bank), SERVPERF.
at
nh
z
z
k
jm
ht
vb
om
l.c
ai
gm
an
Lu
n
va
ey
t
re
1
PHẦN MỞ ĐẦU
t
to
ng
1. L
o ch n đề tài.
hi
ep
Tây Ninh là tỉnh biên giới thuộc miền
do
Campuchia, phía
ơng giáp tỉnh ình
ơng Nam
ộ. Phía Bắc giáp với
ƣơng và ình Phƣớc, phía Nam giáp thành
w
phố Hồ Chí Minh và tỉnh Long An. Tây Ninh có 2 của khẩu quốc tế Mộc ài và
n
a
lo
Mát, là cầu nối vận chuyển hàng hóa, xuất nhập khẩu gi a thành phố Hồ Chí Minh
ad
y
th
và các tỉnh với Campuchia. Gi vị trí trung gian, Tây Ninh thuận lợi trong phát triển
ju
kinh tế, thƣơng mại theo hình thức cá nhân, hộ gia đình, và cả hình thức doanh
yi
pl
nghiệp xuất nhập khẩu. Về nông nghiệp, Tây Ninh thuận lợi trong việc trồng trọt
ua
al
các loại cây nhƣ: cao su, sắn mì, mía, l a, hồ tiêu, một số hoa màu ngắn ngày khác.
n
Trong 3 năm trở lại đây, hoạt động tín dụng ngành Ngân hàng trên địa bàn tỉnh
va
n
Tây Ninh phát triển ở mức khá. Cụ thể trong năm 2016, theo baotayninh.vn thì t ng
ll
fu
dƣ nợ cho vay ngành Ngân hàng trên địa bàn tỉnh Tây Ninh đạt khoảng 34.217 t
so với năm 2015. Theo báo cáo số 421/BC-TNI của Ngân hàng
oi
m
đồng tăng 21,7
at
nh
Nhà nƣớc Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Tây Ninh về hoạt động ngân hàng Tây Ninh 6
tháng đầu năm 2018 thì t ng dƣ nợ cho vay năm 2017 đạt khoảng 41.660 t đồng,
z
so với năm 2016. Trong 6 tháng đầu năm 2018, t ng dƣ nợ cho vay đạt
z
tăng 21,8
so với năm 2017, trong đó dƣ nợ vay cá nhân 31.577 t
k
jm
ht
đồng, chiếm 69,86%.
vb
45.203 t đồng, tăng 8,5
gm
Năm 2018, các ngân hàng ở trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt và nhu cầu về
xác định s không ng ng hoàn thiện và đề ra hàng loạt chiến lƣợc
om
Á Châu (AC
l.c
ai
chất lƣợng dịch vụ t khách hàng liên tục thay đ i, ngân hàng thƣơng mại c phần
an
Lu
đột phá nhằm nâng cao vị thế trong ngành. Việc tiếp tục đẩy mạnh, phát triển toàn
diện mảng ngân hàng bán l là một trong nh ng kế hoạch hành động cụ thể của
thu nhập n định t lƣơng , doanh nghiệp có quy mơ v a và nhỏ.
ey
(nơng dân, tiểu thƣơng, chủ hộ kinh doanh cá thể, công nhân viên chức có nguồn
t
re
trung phát triển các sản phẩm dịch vụ liên quan đến mảng khách hàng cá nhân
n
va
AC . C ng với kế hoạch chung của toàn hệ thống, AC khu vực tỉnh Tây Ninh tập
2
Chất lƣợng dịch vụ trong hoạt động kinh doanh đƣợc các doanh nghiệp quan
t
to
tâm và đ t mục tiêu để thỏa mãn cao nhất nhu cầu của khách hàng nhằm tạo lợi thế
ng
cạnh trạnh so với đối thủ. Việc cạnh tranh về lãi suất đã khơng cịn là một hƣớng đi
hi
ep
đƣợc ƣa chuộng khi mà các ngân hàng có cơ chế về lãi suất khá tƣơng đồng. Các
do
ngân hàng hƣớng đến việc tăng trải nghiệm khách hàng để hƣớng tới là ngân hàng
w
phục vụ khách hàng tốt nhất nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ. Tại Việt Nam có
n
lo
nhiều cơng trình nghiên cứu về nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng trong các
ad
y
th
hoạt động của ngân hàng nhƣ: “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán l tại
ju
các chi nhánh ngân hàng TMCP
ầu Tƣ và Phát Triển Việt Nam trên địa bàn
yi
pl
TP.HCM của tác giả Nguy n Trung Trí (2014 , hay đề tài “Nâng cao chất lƣợng
ua
al
dịch vụ tại ngân hàng Á Châu của tác giả Nguy n Thị Kim Liên (2012 . Phần lớn
n
các nghiên cứu liên quan đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng đƣợc thực hiện trên địa
va
n
bàn thành phố Hồ Chí Minh ho c các tỉnh thành lớn và các nghiên cứu thực hiện
ll
fu
một cách t ng quát cho các hoạt động của ngân hàng (bao gồm cả hoạt động dịch vụ
oi
m
huy động vốn, dịch vụ tín dụng, dịch vụ th , dịch vụ thanh toán, dịch vụ ngân hàng
at
nh
điện tử... . Tuy nhiên, mỗi địa phƣơng có đ c điểm khác nhau về đời sống kinh tế
xã hội, văn hóa, tập quán kinh doanh nên để nâng cao CLDV tại một địa phƣơng,
z
z
cho một dịch vụ cụ thể c ng cần một nghiên cứu chi tiết thì tính ứng dụng s cao
vb
jm
ht
hơn, nh ng nghiên cứu liên quan chỉ nên tham khảo và kế th a.
Với áp lực cạnh tranh gay gắt gi a các ngân hàng, khách hàng có nhiều sự lựa
k
gm
chọn gi a các t chức tín dụng. Hoạt động cho vay trên địa bàn Tây Ninh đang di n
l.c
ai
ra sôi động đ c biệt là cho vay khách hàng cá nhân. Tuy nhiên, qua đánh giá nội bộ
om
ngân hàng ACB và nhận xét sơ bộ của khách hàng thì vấn đề CLDV trong hoạt
an
Lu
động cho vay KHCN tại ACB cụm Tây Ninh chƣa thực sự tốt. Tại Tây Ninh,
nghiên cứu về vấn đề CLDV trong hoạt động cho vay KHCN chƣa đƣợc quan tâm
ể AC phát triển cho
cụm Tây Ninh cần đánh giá lại hiện trạng về chất
lƣợng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng mình, cần tìm ra nh ng hạn chế t đó có giải
ey
các đối thủ trong ngành, AC
t
re
vay một cách bền v ng trên địa bàn tỉnh Tây Ninh, có thể cạnh tranh đƣợc so với
n
va
nên đến nay chƣa có bất kỳ nghiên cứu nào về đề tài này.
3
pháp gi p nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng tiền vay tại đơn vị mình.
t
to
phát t nh ng l do trên tôi lựa chon đề tài: N ng c o chất
ng
hàng trong ho t động cho v
hi
ep
Ch u trên đ
àn T nh T
ng
ch v
uất
hách
hách hàng cá nh n t i ng n hàng TMCP
Ninh để gi p cho AC
cụm Tây Ninh nâng cao
do
CLDV và tạo lợi thế cạnh tranh so với đối thủ trên địa bàn Tây Ninh.
w
n
2. M c tiêu nghiên cứu.
lo
ác định nh ng yếu tố cấu thành CLDV khách hàng trong hoạt động cho
ad
1)
ánh giá các yếu tố cấu thành CLDV dành cho KHCN vay vốn tại AC trên
ju
2)
y
th
vay KHCN tại AC trên địa bàn tỉnh Tây Ninh.
yi
pl
địa bàn tỉnh Tây Ninh dựa kết quả khảo sát KHCN giao dịch với AC trong
nhƣ nh ng báo cáo kết quả
ua
al
năm 2018 và dựa trên số liệu thứ cấp t AC
n
hoạt động, báo cáo chấm điểm chất lƣợng, các quy định về chuẩn mực dịch
va
n
vụ của nhân viên dành cho khách hàng, thủ tục phối hợp tác nghiệp tín dụng
ll
fu
khách hàng cá nhân...
m
ề xuất giải pháp nâng cao CLDV khách hàng trong hoạt động cho vay
oi
3)
3. Đối t
ng và ph
vi nghiên cứu.
z
z
ối tƣợng nghiên cứu:
at
nh
KHCN tại ACB trên địa bàn tỉnh Tây Ninh.
vb
AC trên địa bàn Tây Ninh
k
jm
ht
ối tƣợng thu thập d liệu (đơn vị thu thập d liệu : KHCN đang vay vốn tại
KHCN tại AC trên địa bàn tỉnh Tây Ninh.
l.c
ai
gm
ối tƣợng phân tích (đơn vị phân tích : CLDV trong hoạt động cho vay
om
Phạm vi nghiên cứu: 200 KHCN đang vay vốn tại AC trên địa bàn Tây Ninh.
an
Lu
Nghiên cứu nh ng d liệu thứ cấp trong quá khứ t khoảng thời gian năm 2017 đến
đầu năm 2019 và hiện trạng ACB cụm Tây Ninh cuối năm 2018 và đầu năm 2019.
năm 2018 và 17 cán bộ quản lý tại ACB cụm Tây Ninh.
ey
liệu sơ cấp t việc khảo sát 200 KHCN giao dịch vay vốn tại ACB trong
t
re
Dữ i u nghiên cứu.
n
4.1.
ng pháp nghiên cứu.
va
4. Ph
4
liệu thứ cấp t nh ng nghiên cứu trƣớc đây và t AC nhƣ nh ng báo cáo
t
to
kết quả hoạt động, báo cáo chấm điểm chất lƣợng, các quy định về chuẩn mực dịch
ng
vụ của nhân viên dành cho khách hàng, thủ tục phối hợp tác nghiệp tín dụng khách
hi
ep
hàng cá nhân...
Ph
do
4.2.
ng pháp nghiên cứu.
w
n
Luận văn sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng và phƣơng pháp
lo
nghiên cứu định tính để thực hiện ngiên cứu
ad
y
th
Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng đƣợc thực hiện trên 200 khách hàng cá
ju
nhân vay vốn tại ACB cụm Tây Ninh theo phƣơng pháp chọn mẫu phi xác xuất
yi
pl
(phƣơng pháp định mức). Quy trình nghiên cứu định lƣợng gồm các bƣớc sau: nhận
ua
al
diện vấn đề nghiên cứu xây dựng cơ sở l thuyết liên quan đến vấn đề nghiên
n
cứu, xây dựng mơ hình nghiên cứu thực hiện nghiên cứu định lƣợng (xây dựng
va
n
bảng câu hỏi, chọn mẫu, khảo sát, phân tích d liệu Kết quả nghiên cứu định
fu
ll
lƣợng. Các phƣơng pháp phân tích đƣợc sử dụng nhƣ thống kê mô tả, kiểm định
m
oi
Cronbach’s Anpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA).
at
nh
Phƣơng pháp nghiên cứu định tính đƣợc thực hiện thơng qua k thuật phỏng
z
vấn 17 cán bộ cấp quản l đang công tác tại ACB cụm Tây Ninh về các hạn chế,
z
jm
ht
của t ng giải pháp mà tác giả đề xuất.
vb
nguyên nhân của nh ng hạn chế, đề xuất nh ng giải pháp và đánh giá tính khả thi
k
Dựa trên kết quả nghiên cứu định lƣợng và kết quả nghiên cứu định tính, tác
l.c
ai
gm
giả sử dụng phƣơng pháp phân tích định tính để đánh giá hiện trạng, suy luận và đề
ra giải pháp dựa trên kết quả nghiên cứu định lƣợng, kết quả phân tích các yếu tố
om
cấu thành nên CLDV khách hàng trong hoạt động cho vay KHCN tại AC trên địa
ngh
thực ti n c
đề tài.
Luận văn đánh giá đƣợc hiện trạng về CLDV khách hàng trong hoạt động cho
pháp đƣa ra nhằm hỗ trợ AC trong việc xây dựng chính sách tín dụng, chính sách
ey
khách hàng trong hoạt động cho vay KHCN trên địa bàn tỉnh Tây Ninh. Các giải
t
re
vay KHCN trên địa bàn tỉnh Tây Ninh và đƣa ra giải pháp nhằm nâng cao CLDV
n
va
5.
an
Lu
bàn tỉnh Tây Ninh.
5
chăm sóc khách hàng cá nhân vay vốn tại ngân hàng trên địa bàn Tây Ninh, hay
t
to
chuẩn mực dịch vụ của nhân viên tín dụng...
ng
Nghiên cứu đóng góp vào hệ thống nghiên cứu liên quan đến nâng cao chất
hi
ep
lƣợng dịch vụ khách hàng.
ề tài có thể ứng dụng và tham khảo cho nh ng khu vực
do
tƣơng đồng về đời sống kinh tế xã hội, văn hóa, tập quán kinh doanh ho c d ng để
w
tham khảo cho các nghiên cứu mở rộng liên quan đến nâng cao CLDV trong hoạt
n
lo
động cụ thể khác của ngân hàng, nhƣ là chất lƣợng dịch vụ trong hoạt động huy
ad
y
th
động vốn, phát hành th , thanh toán, ngân hàng điện tử...
ju
6. K t cấu c
uận văn.
yi
pl
Luận văn gồm ba chƣơng:
Chƣơng 1: CƠ SỞ L THU
Chƣơng 2: K T QUẢ PHÂN TÍCH CÁC Y U TỐ CẤU THÀNH CLDV
n
ua
al
ỘNG CHO VAY KHCN TẠI AC
TRÊN
n
ỊA BÀN
ll
fu
TỈNH TÂY NINH.
va
TRONG HOẠT
m
Chƣơng 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CLDV DÀNH CHO KHCN
oi
T VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
at
nh
VAY VỐN TẠI AC TRÊN ỊA BÀN TỈNH TÂY NINH
z
z
k
jm
ht
vb
om
l.c
ai
gm
an
Lu
n
va
ey
t
re
6
Ch
ng 1 C
SỞ L THU ẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
t
to
ng
1.1. Tổng qu n về cho v .
hi
ep
1.1.1. Một số hái ni
iên đ n vi c cho v
.
do
Theo Luật các t chức tín dụng, cấp tín dụng là việc thỏa thuận để t chức, cá
w
nhân sử dụng một khoản tiền ho c cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo
n
lo
ngun tắc có hồn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho th tài chính, bao
ad
y
th
thanh tốn, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác.
ju
Luật các t chức tín dụng định nghĩa cho vay là hình thức cấp tín dụng theo đó
yi
pl
bên cho vay giao ho c cam kết giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào
ua
al
mục đích xác định trong một khoản thời gian nhất định theo thỏa thuận với ngun
n
tắc có hồn trả cả gốc và lãi.
va
n
Khách hàng vay vốn tại AC đƣợc định nghĩa trong chính sách tín dụng ACB
ll
fu
là pháp nhân, cá nhân, bao gồm:
oi
m
+ Pháp nhân đƣợc thành lập và hoạt động tại Việt Nam, pháp nhân đƣợc thành lập ở
at
nh
nƣớc ngoài và hoạt động hợp pháp tại Việt Nam. Một t chức đƣợc công nhận là
pháp nhân khi có đủ các điều kiện sau: đƣợc thành lập theo quy định của
ộ luật
z
z
dân sự, luật khác có liên quan; có cơ cấu t chức theo quy định tại điều 83 của ộ
vb
jm
ht
luật dân sự; có tài sản độc lập với cá nhân, pháp nhân khác và tự chịu trách nhiệm
bằng tài sản của mình; nhân danh mình tham gia quan hệ pháp luật một cách độc
k
gm
lập.
l.c
ai
+ Cá nhân có quốc tịch Việt Nam, cá nhân có quốc tịch nƣớc ngồi.
an
Lu
vay khi khách hàng có đủ các điều kiện sau:
om
iều kiện vay vốn đối với khách hàng cá nhân: AC xem xét, quyết định cho
+ Khách hàng là cá nhân t đủ 18 tu i trở lên có năng lực hành vi dân sự đầy đủ
+ Nhu cầu vay vốn vào mục đích sử dụng hợp pháp
ey
áp dụng theo tƣng quy định sản phẩm cụ thể
t
re
không bị mất ho c hạn chế năng lực hành vi dân sự theo quy định của pháp luật (chỉ
n
va
theo quy định của pháp luật; ho c khách hàng t đủ 15 tu i đến chƣa đủ 18 tu i
7
+ Có phƣơng án sử dụng vốn khả thi
t
to
+ Có khả năng tài chính để trả nợ.
ng
1.1.2. Ph n o i cho v
hách hàng cá nh n.
hi
ep
Theo Nguy n Minh Kiều (2009), cho vay KHCN đƣợc phân thành nhiều loại
do
khác nhau tùy vào tiêu chí phân loại cho vay. Việc phân loại cho vay có thể dựa trên
w
nh ng tiêu chí nhƣ: mục đích cho vay, thời hạn cho vay, mức độ tín nhiệm của
n
lo
khách hàng, phƣơng thức cho vay ho c phƣơng thức hoàn trả nợ vay.
ad
y
th
Theo quy chế cho vay của ACB thì hoạt động cho vay KHCN đƣợc phân
ju
thành 2 nhóm: nhóm cho vay phục vụ nhu cầu đời sống và cho vay phục vụ hoạt
yi
pl
động kinh doanh. Cho vay phục vụ nhu cầu đời sống là việc AC cho vay đối với
ua
al
KHCN để thanh toán các chi phí cho mục đích tiêu dùng, sinh hoạt của cá nhân đó,
n
gia đình của cá nhân đó. Cho vay phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh là việc
va
n
AC cho vay đối với KHCN nhằm đáp ứng nhu cầu vốn để phục vụ hoạt động sản
ll
fu
xuất kinh doanh của cá nhân, hộ kinh doanh, doanh nghiệp tƣ nhân mà cá nhân đó
m
ng
ch v .
at
1.2.1. D ch v .
nh
1.2. Tổng qu n về chất
oi
là chủ hộ kinh doanh, chủ doanh nghiệp.
z
z
Theo Philip Kotler và Amstrong (1991 : ịch vụ là mọi hành động mà kết quả
vb
jm
ht
mà một bên mà có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn
đến quyền sở h u một cái gì đó. Sản phẩn của nó có thể hay không gắn liền với một
k
ịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động khi
l.c
ai
Theo TCVN ISO 8402:1999:
gm
sản phẩm vật chất
Theo nghiên cứu của valarie A. eithaml
an
Lu
cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
om
giao tiếp gi a ngƣời cung ứng với khách hàng và do các hoạt động nội bộ của ngƣời
Mary J. itner (2000 : ịch vụ là
ey
t
re
giá trị sử dụng cho khách hàng, làm th a mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
n
va
nh ng hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo ra
8
c tính của dịch vụ:
t
to
+ Tính vơ hình: ịch vụ không tồn tại dƣới dạng vật thể, là kết quả của một q
ng
trình chứ khơng phải là một cái gì đó cụ thể khách hàng có thể nhìn thấy, khơng thể
hi
ep
tích tr , trãi nghiệm trƣớc khi tiêu thụ nhƣ nh ng sản phẩm khác.
do
+ Tính khơng đồng nhất: ịch vụ có tính khơng n định và khơng đồng nhất về chất
w
lƣợng, nó phụ thuộc vào ngƣời cung ứng dịch vụ, ngƣời tiêu d ng dịch vụ và thời
n
lo
điểm sử dụng dịch vụ.
ad
y
th
+ Tính khơng thể tách rời: Q trình sử dụng dịch vụ và quá trình cung ứng dịch vụ
ju
di n ra c ng l c.
yi
pl
+ Tính khơng thể cất tr :
ịch vụ không thể sản xuất s n, không thể lƣu kho nhƣ
ng
ch v .
n
1.2.2. Chất
ua
al
sản phẩm thông thƣờng.
va
n
T nh ng năm thuộc thập niên tám mƣơi đến nay, định nghĩa CLDV chƣa
ll
fu
đƣợc thống nhất. Mỗi nhà nghiên cứu định nghĩa CLDV theo hƣớng tiếp cận riêng
oi
m
của mình. Theo Gronroos (1984), chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem xét trên 2 tiêu chí là
at
nh
chất lƣợng k thuật và chất lƣợng chức năng. Chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá
bằng cách so sánh gi a giá trị mà khách hàng mong đợi trƣớc khi sử dụng dịch vụ
z
z
và giá trị khách hàng cảm nhận đƣợc sau khi sử dụng dịch vụ. Parasuraman và các
vb
jm
ht
cộng sự (1985) cho rằng chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách gi a sự mong đợi (kỳ
vọng của khách hàng và nhận thức (cảm nhận của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.
k
gm
Nhƣng theo Bahia & Nantel (2000) định nghĩa chất lƣợng dịch vụ là một mức độ
l.c
ai
mà dịch vụ đáp ứng đƣợc nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng. Ngoài ra,
om
Zeithaml (2000) cho rằng chất lƣợng dịch vụ là nh ng đánh giá của khách hàng về
an
Lu
nh ng điểm n i trội của thực tế, nó là một dạng thái độ và là kết quả t việc so sánh
sự mong đợi và nhận thức về sự thực hiện mà họ nhận đƣợc. Một định nghĩa khác
ey
của khách hàng và các bên có liên quan.
t
re
của một tập hợp các đ c tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi
n
va
về CLDV mà Tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) ISO 9000:2000 định nghĩa là mức độ
9
M c dù CLDV đƣợc định nghĩa theo nhiều quan điểm khác nhau, nhƣng phần
t
to
lớn đều có điểm chung là CLDV đƣợc đánh giá dựa trên sự mong đợi (kỳ vọng của
ng
khách hàng và nhận thức (cảm nhận của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.
hi
ep
1.3. Những nghiên cứu tr ớc đ
.
do
Trong bối cảnh nghiên cứu hiện nay, vấn đề đánh giá CLDV nhận đƣợc nhiều
w
quan tâm của giới nghiên cứu và các t chức. Kể t nh ng năm đầu của thập niên
n
lo
80, các nhà khoa học đã thực hiện nh ng nghiên cứu nhằm xây dựng cơ sở lý
ad
y
th
thuyết, xây dựng mơ hình đánh giá CLDV trong các t chức. Tiêu biểu là mơ hình
ju
đánh giá chất lƣợng k thuật chức năng của Gronroos (1984 và mô hình khoảng
yi
pl
cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985 và 1988). Lấy nền tảng
ua
al
t nh ng nghiên cứu thuộc nh ng năm 80, Cronin và Taylor (1992 đã xây dựng
n
mơ hình đánh giá CLDV dựa trên kết quả thực hiện. Trong cùng khoảng thời gian
va
n
1992, Gregory W. Boller thực hiện nghiên cứu thực nghiệm dựa trên mô hình
ll
fu
khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1988) với mục tiêu
oi
m
mở rộng mơ hình, nhƣng kết quả nghiên cứu thất bại.
at
nh
Một vài nghiên cứu CLDV trong lĩnh vực ngân hàng trên phạm vi lãnh th
Việt Nam đƣợc thực hiện nhằm mục tiêu xây dựng thang đo CLDV trong lĩnh vực
z
z
ngân hàng hay để đánh giá CLDV khách hàng tại Việt Nam. N i bật trong đó là
vb
Lê Văn Huy (2010 và nghiên cứu của Van
jm
ht
nghiên cứu của Trƣơng á Thanh
Dinh & Lee Pickler (2012).
k
ng
thuật chức năng c
Gronroos
gm
1.3.1. M h nh đánh giá chất
984 .
l.c
ai
Theo Gronroos (1984), chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem xét trên 2 tiêu chí là chất
om
lƣợng k thuật và chất lƣợng chức năng (hình 1.1). Chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh
vụ và giá trị khách hàng cảm nhận đƣợc sau khi sử dụng dịch vụ.
an
Lu
giá bằng cách so sánh gi a giá trị mà khách hàng mong đợi trƣớc khi sử dụng dịch
chất lƣợng chức năng và hình ảnh cơng ty.
ey
Gronroos đã đƣa ra 3 nhân tố để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ: chất lƣợng k thuật,
t
re
thế nào đến dịch vụ cung cấp và khách hàng cảm nhận nh ng yếu tố đó ra sao
n
va
Vấn đề nghiên cứu: Chất lƣợng k thuật và chất lƣợng chức năng ảnh hƣởng
10
Chất lƣợng k thuật: là nh ng gì mà dịch vụ mang lại cho khách hàng và chất
t
to
lƣợng mà khách hàng cảm nhận t dịch vụ
ng
Chất lƣợng chức năng: mô tả dịch vụ đƣợc cung cấp nhƣ thế nào hay làm thế
hi
ep
nào khách hàng nhận đƣợc kết quả chất lƣợng dịch vụ
do
Hình ảnh cơng ty: là cách nhìn nhận của khách hàng đối với công ty, đƣợc xây
w
dựng dựa trên chất lƣợng l thuật và chất lƣợng chức năng và một số yếu tố khác
n
lo
nhƣ truyền thơng, chính sách giá.
ad
y
th
Nghiên cứu của Gronroos thu thập d liệu dựa trên b ng câu hỏi đánh giá
ju
bằng thang đo Likert thang điểm 5. Kết quả cho thấy chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc
yi
pl
vào chất lƣợng k thuật, chất lƣợng chức năng và hình ảnh của cơng ty, trong đó
ua
al
chất lƣợng chức năng quan trọng hơn chất lƣợng k thuật. Tuy nhiên, nghiên cứu
n
của ơng có hạn chế là khơng đƣa ra lời giải thích làm thế nào để đo lƣờng chất
va
n
lƣợng k thuật và chất lƣợng chức năng.
ll
fu
Theo Phan Chí Anh và các cộng sự (2013), mơ hình đánh giá chất lƣợng k
oi
m
thuật chức năng của Gronroos (1984 phát hiện chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào
at
nh
chất lƣợng k thuật, chất lƣợng chức năng và hình ảnh cơng ty, chất lƣợng chức
năng quan trọng hơn chất lƣợng k thuật, tuy nhiên, nghiên cứu của Gronroos
z
z
(1984 chƣa đƣa ra lời giải thích làm thế nào để đo lƣờng chất lƣợng k thuật và
vb
ht
chất
Dịch vụ
nhận đƣợc
k
Chất lƣợng dịch
vụ cảm nhận
jm
Kỳ vọng về
dịch vụ
gm
lƣợng chức năng.
om
l.c
ai
Hình ảnh
an
Lu
Các hoạt động marketing truyền thống
(quảng cáo, PR, xúc tiến bán và các
yếu tố bên ngoài ngoài nhƣ truyền
thống, tu tƣởng và truyền miệng)
Chất lƣợng chức năng
n
va
Chất lƣợng k thuật
ng
thuật chức năng
(Nguồn: Gronroos (1984))
ey
Hình 1 : M h nh đánh giá chất
t
re
Thế nào?
Cái gì?
11
1.3.2. M h nh hoảng cách chất
ng
ch v c
P r sur
n và cộng sự
t
to
(1985 và 1988).
ng
Parasuraman và các cộng sự cho rằng: “chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách
hi
ep
gi a sự mong đợi (kỳ vọng của khách hàng và nhận thức (cảm nhận của họ khi đã
P- ,
do
sử dụng qua dịch vụ . Chất lƣợng dịch vụ đƣợc biểu đạt bằng cơng thức Q
w
trong đó Q (perceived quality : chất lƣợng cảm nhận, P (perceived : sự cảm nhận
n
lo
của khách hàng,
ad
(expectation : sự kỳ vọng.
y
th
Vấn đề nghiên cứu: làm thế nào để đo lƣờng khoảng cách các cấp độ khác
ju
nhau bằng việc sử dụng một công cụ đo lƣờng tiêu chuẩn các yếu tố nào tác động
yi
pl
đến khoảng cách đó có sự khác nhau về khoảng cách gi a các ngành cơng nghiệp
ua
al
khơng Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự
n
nghiên cứu dựa trên nh ng khoảng cách chất lƣợng dịch vụ thể hiện ở hình 1.2.
va
n
Khoảng cách 1: khoảng cách gi a nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách
ll
fu
hàng với kỳ vọng của khách hàng.
at
nh
hàng với tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ.
oi
m
Khoảng cách 2: khoảng cách gi a nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách
Khoảng cách 3: khoảng cách gi a tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ với dịch vụ
z
z
thực tế cung cấp cho khách hàng.
vb
lƣợng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng.
k
jm
ht
Khoảng cách 4: khoảng cách gi a chất lƣợng dịch vụ thực tế cung cấp với chất
l.c
ai
của khách hàng về dịch vụ.
gm
Khoảng cách 5: khoảng cách gi a dịch vụ khách hàng nhận đƣợc và kỳ vọng
om
Năm 1985, Mơ hình nghiên cứu của ơng và cộng sự dựa trên 10 khía cạnh đo
an
Lu
lƣờng chất lƣợng dịch vụ, bao gồm: (1 tin cậy, (2 đáp ứng, (3 năng lực phục vụ,
(4 tiếp cận, (5 lịch sự, (6 thơng tin, (7 tín nhiệm, (8 an tồn, (9 hiểu biết khách
ể đo lƣờng khoảng cách gi a kỳ vọng và cảm
định bằng phƣơng pháp phân tích nhân tố, thang đo cho thấy sự phức tạp trong đo
ey
dựa vào bảng câu hỏi với thang đo Likert thang điểm 7 để thu thập. Sau khi kiểm
t
re
nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ cụ thể, ông và các cộng sự thu thập d liệu
n
va
hàng và (10 phƣơng tiện h u hình.
