(Luận văn) nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh đông sài gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

t
to

-----------------------

ng
hi
ep
do

NGUYỄN THỊ KIM HIỀN

w
n
lo
ad
ju

y
th
yi

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN
pl

al

n

ua

HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP
n

va

VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI
fu

ll

NHÁNH ĐÔNG SÀI GÒN
oi

m

at

nh
z

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
z

ht

vb

k

jm
om

l.c

ai

gm
n

a
Lu
n

va

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

y

te
re

TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019


TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

-----------------------

t
to
ng
hi
ep

NGUYỄN THỊ KIM HIỀN

do
w
n
lo

ad

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN
y
th

ju

HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP
yi

pl

VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI
ua

al

n

NHÁNH ĐƠNG SÀI GỊN
n

va

ll

fu

Chun ngành: Tài chính - Ngân hàng (Hướng ứng dụng)
Mã số: 8340201

oi

m

at

nh
z

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
z

ht

vb

k

jm
om

l.c

ai

gm
Người hướng dẫn khoa học:
PGS. TS. TRƯƠNG THỊ HỒNG

n

a
Lu
n

va

y

te
re

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019

t
to

ng

hi

ep

do

w

n

lo

ad

ju
y
th

yi

pl

n

ua
al

n
va

ll
fu

oi
m

at
nh

z

z

ht
vb

k
jm

om

l.c
ai
gm

n

a
Lu

n

va

y

te
re


LỜI CAM ĐOAN

t
to

Tác giả có lời cam đoan về cơng trình nghiên cứu khoa học này của mình, cụ thể:

ng
hi

- Tôi tên: Nguyễn Thị Kim Hiền

ep
do

- Sinh ngày: 01/01/1986

w
n

- Hiện đang công tác tại: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nơng thơn Việt

lo

ad

Nam - CN Đơng Sài Gịn

y
th

ju

- Là học viên cao học khóa 27 Trường Đại học Kinh tế TP.HCM

yi

- Đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông

pl

ua

al

Nghiệp và Phát triển Nơng thơn Việt Nam – CN Đơng Sài Gịn”.

n

- Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Trương Thị Hồng

va

n

Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một

fu

ll

trường đại học nào. Luận văn là cơng trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả

m

oi

nghiên cứu là trung thực, trong đó khơng có các nội dung đã được công bố trước

nh

at

đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn

z

nguồn đầy đủ trong luận văn. Các số liệu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc

z

ht

vb

rõ ràng, được trích dẫn và có tính kế thừa, phát triển từ các tài liệu, tạp chí, các cơng

jm

trình nghiên cứu đã được công bố, các website,... Các giải pháp nêu trong luận văn

k

được rút ra từ những cơ sở lý luận và quá trình nghiên cứu thực tiễn.

gm
tháng

an
Lu

Tác giả

năm 2019

om

TP.Hồ Chí Minh, ngày

l.c
ai

Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm về lời cam đoan của mình

n

va

ey

t
re

Nguyễn Thị Kim Hiền


TÓM TẮT LUẬN VĂN

t
to

1. Tiêu đề: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng

ng

Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - CN Đông Sài Gịn (Agribank -

hi
ep

CN Đơng Sài Gịn)

do

2. Tóm tắt:

w
n

Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) được xác định là xu hướng

lo

ad

tất yếu trong chiến lược phát triển của các Ngân hàng thương mại (NHTM) Việt

ju

y
th

Nam trong quá trình hội nhập kinh tế. Để nâng cao năng lực cạnh tranh, giữ vững vị

yi

thế trên thị trường, mang đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ NHĐT tốt nhất là

pl

mục tiêu tiên quyết của Agribank - CN Đơng Sài Gịn. Chính vì vậy, tác giả đã chọn

al

ua

đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông

n

Nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - CN Đơng Sài Gịn”.

va

n

Mục tiêu nghiên cứu chính của đề tài là nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT

fu

ll

tại Agribank - CN Đơng Sài Gịn thơng qua việc tìm hiểu những khái niệm tổng

m

oi

quan về chất lượng dịch vụ NHĐT và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ

nh

at

NHĐT giai đoạn 2014-2018 thông qua phương pháp thống kê, tổng hợp và phân

z

tích. Bên cạnh đó, để có những đánh giá khách quan hơn, tác giả cũng đã khảo sát ý

z

ht

vb

kiến về mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ NHĐT tại

jm

Agribank – CN Đông Sài Gịn. Từ đó xem xét, đánh giá những mặt đạt được cũng

k

như những điểm cần khắc phục dựa trên nguyên nhân gây ra những hạn chế và đề

gm

om

Agribank – CN Đơng Sài Gịn.

l.c
ai

xuất những giải pháp cụ thể, phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại

an
Lu

Với kết quả nghiên cứu, hy vọng đề tài nghiên cứu này sẽ đóng góp một

phần nhỏ vào việc mở rộng thị phần, tăng trưởng về quy mô, gia tăng khách hàng,

va

cải tiến chất lượng dịch vụ trong hoạt động phát triển dịch vụ NHĐT tại Agibank –

ey

Gịn.

t
re

3. Từ khố: Ngân hàng điện tử, chất lượng dịch vụ, Agribank CN Đông Sài

n

CN Đơng Sài Gịn trong tương lai.


ABSTRACT

t
to

1. Title: Improving the quality of electronic banking services (e-banking) at

ng

Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development - East Saigon Branch

hi
ep

(Agribank - East Saigon Branch)

do

w

2. Abstract:

n

lo

The quality of e-banking has been identified as an indispensable trend in the

ad

y
th

development strategy of commercial banks in Vietnam in the process of economic

ju

integration. In order to improve competitiveness, maintain the position in the

yi

market, providing customers with the best e-banking service quality is the

pl

ua

al

prerequisite goal of Agribank - East Saigon Branch. Therefore, the author chose the

n

topic: "Improving the quality of electronic banking services at the Vietnam Bank

n

va

for Agriculture and Rural Development - East Saigon Branch".

ll

fu

The main objective of the project is to improve the quality of e-banking

oi

m

services at Agribank - East Saigon Branch through understanding the general

at

nh

concepts of the quality of e-banking services and assessing the status of the quality

z

of e-banking services in the period from 2014 to 2018 through methods of statistics,

z

synthesis and analysis. In addition, in order to have more objective assessments, the

vb

jm

ht

author also surveyed customers' satisfaction with e-banking products and services at

k

Agribank - East Saigon Branch. From there, considering and evaluating the

l.c
ai

gm

achievements as well as the points that need to be overcome basing on the causes of
the limitations and propose specific and appropriate solutions to improve the quality

om

of e-banking services at Agribank - East Saigon Branch.

an

Lu

With the research’s results, it is expected that this research project will
customers, improving service quality in development of e-banking activities at

ey

3. Keywords: E-banking, Quality of service, Agribank - East Saigon Branch.

t
re

Agibank - East Saigon Branch in the future.

n

va

contribute a minor part to expanding the market share, growing in size, increasing


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

t
to
ng
hi

Từ viết tắt

ep

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
Nông thôn Việt Nam

do

Agribank

w
n

Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển
Việt Nam

lo

BIDV

ad

y
th

Trung tâm hỗ trợ khách hàng

ju

yi

n

ua

al

n

va

ll

fu

oi

m

at

nh

z

z

jm

ht

vb
One Time Password

k

gm

Point of Sale

om

l.c
ai
an
Lu
n

va

KBNN
NHĐT
NHNN
NHTM
OTP
PGD
POS
Sacombank
SPDV
TP.HCM
VCB

Vietinbank

Công nghệ thông tin
Điểm ứng tiền mặt
Đơn vị chấp nhận thẻ
Dịch vụ ngân hàng điện tử
Ghi nợ quốc tế
Ngân hàng tại nhà
Huy động vốn
Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân
hàng
Kho Bạc Nhà Nước
Ngân hàng điện tử
Ngân hàng nhà nước
Ngân hàng thương mại
Mật khẩu chỉ sử dụng 1 lần
Phịng giao dịch
Máy chấp nhận thanh tốn qua thẻ
NHTMCP Sài Gịn Thương Tín
Sản phẩm dịch vụ
Thành phố Hồ Chí Minh
NH TMCP Ngoại thương Việt Nam
NH TMCP Cơng Thương Việt Nam

pl

Call center
24/7
CNTT
ĐUTM

ĐVCNT
DVNHĐT
GNQT
Home banking
HĐV
IBPS

Nghĩa tiếng nước
ngoài

Nghĩa tiếng Việt

ey

t
re


t
to

DANH MỤC CÁC BẢNG

ng
hi
ep
do

Số hiệu

Số

Nội dung

w

trang

n

lo

Bảng 2.1

Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank CN Đơng Sài

9

ad

Gịn về chỉ tiêu quy mô 2014-2018
Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank CN Đơng

y
th

14

Sài Gịn về chỉ tiêu hiệu quả 2014-2018

ju

Bảng 2.2

yi

Kết quả hoạt động thu dịch vụ của Agribank CN Đông Sài

17

pl

Bảng 2.3

17

n

va

Bảng 2.4

ua

al

Gịn
Tình hình phát triển E - Banking của Agribank CN Đơng
Sài Gịn giai đoạn 2014 – 2018

n
fu

18

Số lượng cuộc gọi đến trung tâm chăm sóc khách hàng

ll

Bảng 2.5

m

Đánh giá các mơ hình chất lượng dịch vụ

oi

34

at

nh

Bảng 3.1

Mức độ đa dạng hóa SPDV tại Agribank CN Đơng Sài

43

z

z

Bảng 4.1

Doanh số dịch vụ ngân hàng điện tại Agribank CN Đông
Sài Gòn giai đoạn 2014-2018

Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank CN

48

om

l.c
ai

gm

49

Bảng 4.6

Tình hình về mạng lưới hoạt động

52

50

n

va

Bảng 4.5

Đơng Sài Gịn giai đoạn 2014-2018
Thị phần số lượng thẻ, ATM, POS

an
Lu

Bảng 4.4

45

k

Bảng 4.3

Đơng Sài Gịn giai đoạn 2014-2018

jm

Bảng 4.2

ht

vb

Gòn giai đoạn 2014-2018

Số khách hàng sử dụng dịch vụ E-Banking tại Agribank

ey

t
re


t
to

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ

ng
hi
ep

Số hiệu

Số

Nội dung

do

trang

w

Hình 3.1

n

lo

ad

Hình 3.2

32

Mơ hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ

36

NHĐT
Cơ cấu huy động vốn của Agribank CN Đông Sài

ju

y
th

Biểu đồ 2.1

Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ

11

yi

Gịn 2014-2018
Cơ cấu dư nợ tín dụng của Agribank CN Đơng Sài

pl

12

al

Biểu đồ 2.2

n

ua

Gịn 2014-2018
Nợ xấu của Agribank CN Đơng Sài Gịn 2014-2018

Biểu đồ 2.4

Tổng thu phí dịch vụ của Agribank CN Đơng Sài

Biểu đồ 4.1

Gòn
Thị phần về số lượng thẻ ATM năm 2018

Biểu đồ 4.2

Thị phần số lượng POS năm 2018

13

n

va

Biểu đồ 2.3

ll

fu

14

m

oi

50

nh

at

51

z

Thị phần doanh số sử dụng – doanh số thanh toán

z

Biểu đồ 4.5

Phân bố mẫu theo độ tuổi

Biểu đồ 4.6

Phân bố mẫu theo trình độ học vấn

Biểu đồ 4.7

Phân bố mẫu theo thu nhập

56

k

Phân bố mẫu theo giới tính

jm

Biểu đồ 4.4

ht

năm 2018

51

vb

Biểu đồ 4.3

gm

59

Biểu đồ 4.10

Có ý định sử dụng dịch vụ NHĐT

60

ey

Lý do chưa sử dụng dịch vụ NHĐT

t
re

Biểu đồ 4.9

n

58

va

hàng điện tử

58

an
Lu

Phân bố mẫu theo tình hình sử dụng dịch vụ Ngân

57

om

l.c
ai

Biểu đồ 4.8

56


t
to

Phân bố mẫu theo dịch vụ NHĐT đang sử dụng

60

Biểu đồ 4.12

Phân bố mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ NHĐT

61

Biểu đồ 4.13

Phân bố mẫu theo nguồn nhận biết thơng tin

62

Phân bố mẫu theo mục đích sử dụng

62

Đánh giá mức độ tin cậy của ngân hàng

63

Đánh giá mức độ đáp ứng nhu cầu của ngân hàng

64

Đánh giá mức độ đồng cảm đối với ngân hàng

65

ng

Biểu đồ 4.11

hi
ep

do

w

Biểu đồ 4.14

n

lo

Biểu đồ 4.15

ad

ju

y
th

Biểu đồ 4.16

pl

Đánh giá năng lực phục vụ của ngân hàng

66

ua

al

Biểu đồ 4.18

yi

Biểu đồ 4.17

Đánh giá về cơ sở vật chất của ngân hàng

67

Biểu đồ 4.20

Đánh giá chung về dịch vụ NHĐT

Biểu đồ 4.21

Giới thiệu về dịch vụ NHĐT cho người thân, bạn bè

n

Biểu đồ 4.19

n

va

ll

fu

68

m

oi

68

at

nh
z
z
k

jm

ht

vb
om

l.c
ai

gm
an
Lu
n

va

ey

t
re


MỤC LỤC

t
to
ng

TRANG PHỤ BÌA

hi
ep

LỜI CAM ĐOAN

do

MỤC LỤC

w

n

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

lo

DANH MỤC CÁC BẢNG

ad

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ

y
th

TÓM TẮT

ju
yi

ABSTRACT

pl

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI ........................................................................... 1

al

ua

1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ................................................. 1

n

1.2 XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ................................................................... 2

va

n

1.3 MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU .......................................................... 3

ll

fu

1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................ 3

oi

m

1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................. 4

nh

1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ....................................................... 4

at

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu .......................................................................................... 4

z

z

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................. 4

ht

vb

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................................... 4

jm

1.6 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI ..................................... 5

k

1.7 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN ................................................................................ 6

gm

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ............................................................................................ 6

l.c
ai

CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN

om

NƠNG THƠN VIỆT NAM - CN ĐƠNG SÀI GỊN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

an
Lu

NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN VIỆT NAM - CN ĐƠNG SÀI GỊN .................................................... 7

2.1.3 Khái qt về tính hình hoạt động kinh doanh của Agribank – CN Đông Sài Gịn
2014-2018 .................................................................................................................... 8

ey

2.1.2 Giới thiệu về Agribank - CN Đơng Sài Gòn ........................................................ 7

t
re

2.1.1 Giới thiệu về Agribank Việt Nam ........................................................................ 7

n

va

2.1 GIỚI THIỆU AGRIBANK - CN ĐƠNG SÀI GỊN ............................................. 7

2.1.3.1 Về chỉ tiêu quy mô ............................................................................................. 9

t
to

2.1.3.2 Về chỉ tiêu hiệu quả ......................................................................................... 14

ng

2.2. BIỂU HIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI AGRIBANK - CN ĐƠNG

hi

SÀI GỊN. .................................................................................................................. 15

ep

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 .......................................................................................... 19

do
w

CHƯƠNG 3 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

n

lo

CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI........................................................................ 20

ad

3.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ...................................... 20

ju

y
th

3.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................. 20

yi

3.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................. 21

pl

3.1.2.1 Dịch vụ Home Banking.................................................................................... 21

ua

al

3.1.2.2 Dịch vụ Internet Banking................................................................................. 21

n

3.1.2.3 Dịch vụ Mobile Banking .................................................................................. 22

va

n

3.1.2.4 Trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại (Call center)............................. 22

ll

fu

3.1.2.5 Dịch vụ thẻ ...................................................................................................... 22

oi

m

3.1.2.6 Kios ngân hàng ............................................................................................... 23

nh

3.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................ 24

at

3.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ........................................ 25

z

3.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ........................................................................ 25

z

ht

vb

3.2.2 Chất lượng dịch vụ trong hoạt động ngân hàng điện tử ....................................... 26

jm

3.2.3 Những yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT .............................................. 26

k

3.2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .................. 28

gm

3.2.4.1 Sự hài lòng của khách hàng............................................................................. 28

l.c
ai

3.2.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .............. 29

om

3.2.5 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .................................... 30

an
Lu

3.2.5.1. Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chứcnăng của Gro .............................. 30
3.2.5.2. Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) ..

3.2.5.5. Đánh giá các mơ hình chất lượng dịch vụ....................................................... 34
3.2.6 Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ ngân hàng điện tử ...................... 37

ey

3.2.5.4. Mơ hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992) .... 33

t
re

3.2.5.3. Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990)......... 32

n

va

............................................................................................................................... 31


KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 .......................................................................................... 41

t
to

CHƯƠNG 4. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI

ng

NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CN

hi

ĐÔNG SÀI GÒN. ...................................................................................................... 42

ep

4.1 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI

do
w

AGRIBANK – CN ĐƠNG SÀI GỊN ........................................................................ 42

n

lo

4.1.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử đã được triển khai tại Agribank - CN Đơng Sài Gịn

ad

................................................................................................................... 42

ju

y
th

4.1.1.1 Mobile Banking ............................................................................................... 42

yi

4.1.1.2 Agribank Bankplus .......................................................................................... 42

pl

4.1.1.3 Agribank M-Plus ............................................................................................. 42

ua

al

4.1.1.4 Agribank E - Mobile Banking .......................................................................... 43

n

4.1.1.5 Agribank Internet Banking .............................................................................. 43

va

................................................................................................................... 43

ll

fu

Gòn

n

4.1.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank CN – Đông Sài

oi

m

4.1.2.1 Sự gia tăng số lượng sản phẩm và tiện ích của SPDV ngân hàng điện tử ......... 43

nh

4.1.2.2 Về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ............................ 45

at

4.1.2.3 Doanh số/ Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................... 48

z

4.1.2.4 Về thị phần của Agribank ................................................................................ 50

z

ht

vb

4.1.2.5 Về mạng lưới hoạt động của Agribank – CN Đơng Sài Gịn............................. 51

jm

4.2 KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI

k

AGRIBANK - CN ĐƠNG SÀI GỊN......................................................................... 52

gm

4.2.1 Mục đích khảo sát .............................................................................................. 53

l.c
ai

4.2.2 Đối tượng và phạm vi khảo sát ........................................................................... 53

om

4.2.3 Phương pháp khảo sát: ....................................................................................... 53

an
Lu

4.2.4 Đánh giá kết quả khảo sát ................................................................................... 55
4.2.4.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát: ......................................................................... 55

TẠI AGRIBANK – CN ĐƠNG SÀI GỊN ................................................................ 69
4.3.1 Những kết quả đạt được ..................................................................................... 70

ey

4.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

t
re

4.2.5 Hạn chế của khảo sát .......................................................................................... 69

n

va

4.2.4.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .............................................. 63


4.3.2 Một số hạn chế về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .................................... 72

t
to

4.3.3 Nguyên nhân hạn chế ......................................................................................... 75

ng

4.3.3.1 Nguyên nhân khách quan ................................................................................ 75

hi

4.3.3.2 Nguyên nhân chủ quan .................................................................................... 75

ep

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 .......................................................................................... 78

do
w

CHƯƠNG 5: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

n

lo

VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG

ad

NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CN ĐƠNG SÀI GỊN ... 79

y
th

5.1 TRIỂN VỌNG VÀ THÁCH THỨC .................................................................... 79

ju

yi

5.1.1 Triển vọng.......................................................................................................... 79

pl

5.1.2 Thách thức ......................................................................................................... 81

ua

al

5.2 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ

n

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK - CN ĐƠNG

va

n

SÀI GỊN ................................................................................................................... 82

ll

fu

5.2.1 Giải pháp nâng cao yếu tố sự uy tín, tin cậy........................................................ 82

oi

m

5.2.2 Giải pháp nâng cao yếu tố sự đáp ứng ................................................................ 83

nh

5.2.3 Giải pháp đẩy mạnh quảng bá, tiếp thị, chăm sóc khách hàng và nâng cao yếu tố

at

sự đồng cảm................................................................................................................ 84

z

5.2.4 Giải pháp nâng cao nguồn nhân lực và nâng cao năng lực phục vụ ..................... 86

z

ht

vb

5.2.5 Giải pháp nâng cao yếu tố phương tiện hữu hình ................................................ 87

jm

5.3 MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ.................................................................................. 88

k

5.3.1 Khuyến nghị đối với Ngân hàng nhà nước .......................................................... 88

gm

5.3.2 Khuyến nghị đối với Chính Phủ ......................................................................... 89

l.c
ai

5.3.3 Khuyến nghị đối với Agribank ........................................................................... 89

om

KẾT LUẬN CHƯƠNG 5 .......................................................................................... 91

n

PHỤ LỤC

va

TÀI LIỆU THAM KHẢO

an
Lu

KẾT LUẬN ............................................................................................................... 92

ey

t
re


1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI

t
to

1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

ng

Thế giới đang bước vào cuộc cách mạng cơng nghiệp lần thứ tư, đó là xu hướng kết

hi
ep

hợp giữa các hệ thống thực và ảo, Internet kết nối vạn vật (IoT) và Internet của các

do

dịch vụ (IoS). Trong cuộc cách mạng công nghiệp này, cho dù là người tiêu dùng

w

n

hay doanh nghiệp, thì khách hàng đang ngày trở thành trung tâm của nền kinh tế, tất

lo

ad

cả đều làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng được nhu cầu của

ju

y
th

khách hàng.

yi

Hoạt động của hệ thống ngân hàng Việt Nam cũng nằm trong sự chi phối của cuộc

pl

cách mạng này. Ngân hàng đã đến gần hơn với người tiêu dùng nhờ mạng lưới

al

n

ua

internet hay viễn thơng. Chính vì vậy mà ngân hàng điện tử (NHĐT) được xem như

va

một kênh giao dịch tài chính. Là ngân hàng dành cho mọi đối tượng khách hàng,

n

giúp cho khách hàng làm chủ nguồn tài chính mọi lúc mọi nơi chỉ qua một cái click

fu

ll

chuột hay bàn phiếm điện thoại. Đây là một sự lựa chọn khác biệt, khôn ngoan và

m

oi

hiệu quả để giải quyết được bài toán: Tạo sự khác biệt với đối thủ, lấy huy động làm

at

nh

nền tảng và đảm bảo quản lý rủi ro hiệu quả.

z

z

Một yêu cầu bức thiết đặt ra là các ngân hàng đã quan tâm, chú trọng và đầu tư

vb

ht

đúng mức cho chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT) chưa. Chất lượng

k

jm

DVNHĐT là một yếu tố quan trọng quyết định đến sự thành cơng của ngân hàng vì

gm

khách hàng khơng chỉ quan tâm đến chi phí mà cịn quan tâm đến chất lượng dịch

l.c
ai

vụ. Lúc này, nhiệm vụ đặt ra cho các nhà quản trị ngân hàng là làm như thế nào để

an
Lu

kể cả những khách hàng khó tính nhất, tạo sự khác biệt trên thị trường.

om

nâng cao hơn nữa chất lượng DVNHĐT để mang đến sự hài lòng cho khách hàng

Trong một nền kinh tế hội nhập đầy cạnh tranh, để tồn tại và phát triển, Ngân hàng

và xuất phát từ thực tiễn cấp bách cần phát triển hơn nữa chất lượng DVNHĐT để

ey

cao chất lượng dịch vụ ngân hàng theo hướng hiện đại. Nhận thức được vấn đề trên

t
re

phải tạo nên vị thế riêng cho chính mình bằng những chiến lược và giải pháp nâng

n

va

Nông nghiệp và Phát triển Nơng thơn Việt Nam (Agribank) CN Đơng Sài Gịn cần


2

đáp ứng sự hài lịng của khách hàng, tơi đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch

t
to

vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nơng thơn Việt

ng

Nam - CN Đơng Sài Gịn” để tìm hiểu thực trạng chất lượng DVNHĐT hiện tại

hi
ep

cũng như đưa ra những biện pháp cần thiết nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của

do

ngân hàng và mang đến sự thỏa mãn và hài lòng cao nhất cho khách hàng.

w

n

1.2 XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

lo
ad

Phát triển DVNHĐT là đề tài được nhiều nhà nghiên cứu, giới chuyên môn và nhiều

y

th

tác giả trong và ngoài nước đã đề cập tới trong chiến lược phát triển NHTM ở

ju

yi

những nội dung, khía cạnh khác nhau như:

pl

ua

al

Luận án tiến sĩ của Phạm Minh Điền (2013), “Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại

n

ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam”. Luận án đã hệ thống

n

va

hóa tương đối đầy đủ, tồn diện những vấn đề lý luận về dịch vụ phi tín dụng điển

oi

m

của ngân hàng này.

ll

fu

hình của Agribank từ đó đưa ra các nhóm giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng

at

nh

Tác giả Trần Đức Thắng (2015), luận án Tiến sĩ kinh tế Hà Nội với đề tài: “Nghiên

z

cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với mức độ thỏa mãn

z

và mức độ trung thành của khách hàng ở Việt Nam”, luận án đưa ra cơ sở lý luận về

vb

jm

ht

dịch vụ NHĐT, chất lượng dịch vụ NHĐT, sự thỏa mãn, sự trung thành của khách

k

hàng, các yếu tố có thể ảnh hưởng tới mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và sự trung

l.c
ai

gm

thành của khách hàng là chi phí chuyển đổi và sự tin tưởng của khách hàng. Qua đó
luận văn đã kế thừa cơ sở lý thuyết về dịch vụ NHĐT và một số giải pháp được tác

om

giả đưa ra để áp dụng tại Agribank - CN Đơng Sài Gịn, tham khảo một số nghiên

an
Lu

cứu nước ngồi về tác động tích cực của các chỉ tiêu: sự uy tín, tin cậy, tính đáp
ứng, sự đồng cảm, năng lực phục vụ, sự hữu hình đến chất lượng dịch vụ NHĐT.

cơ hội và thách thức cũng như đưa ra giải pháp để phát triển dịch vụ NHĐT tại

ey

luận văn đã hệ thống hóa các lý luận cơ bản về dịch vụ NHĐT tại NHTM, cho thấy

t
re

dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Chi nhánh Đà Lạt”,

n

va

Tác giả Ngô Thị Thu Thủy (2014), luận văn Thạc sỹ kinh tế với đề tài “Phát triển


3

VCB Chi nhánh Đà Lạt. Tác giả đã sử dụng tổng hợp các phương pháp như thống

t
to

kê, so sánh, khảo sát thăm dò ý kiến, tổng hợp để đưa ra giải pháp nhằm phát triển

ng

dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương CN Đà Lạt. Qua đó luận văn

hi
ep

đã kế thừa cơ sở lý thuyết về dịch vụ NHĐT và tham khảo một số giải pháp được

do

tác giả đưa ra để áp dụng tại Agribank - CN Đông Sài Gòn.

w

Các bài báo nghiên cứu trao đổi về dịch vụ NHĐT, ‘Đề xuất nhóm nhân tố ảnh

n

lo

hưởng tới hành vi chuyển đổi việc sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân tại các

ad

y
th

ngân hàng thương mại Việt Nam’, Khoa học và Đào tạo Ngân hàng, số 151 (tháng

ju

12/2014); ‘Dịch vụ ngân hàng điện tử và xu hướng phát triển tại các ngân hàng

yi

ua

al

2/2013).

pl

thương mại Việt Nam’, Khoa học và Đào tạo Ngân hàng, số 128 + 129, (tháng 1 và

n

Tuy nhiên, các đề tài trên và cho đến nay chưa có cơng trình khoa học nào nghiên

va

n

cứu về dịch vụ NHĐT tại Agribank - CN Đơng Sài Gịn. Do đó việc nghiên cứu làm

ll

fu

rõ những vấn đề về nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agribank - CN Đơng Sài

oi

m

Gịn là rất cần thiết, đặc biệt trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế với sự cạnh

at

nh

tranh quyết liệt về cung cấp sản phẩm dịch vụ trên thị trường như hiện nay.

z

Từ việc kế thừa những nghiên cứu trước, đề tài này sẽ cố gắng đi sâu phân tích chi

z

vb

tiết về hoạt động DVNHĐT trong thời cuộc cạnh tranh mạnh mẽ, đồng thời đánh

jm

ht

giá các đối thủ cạnh tranh khác về quy mô, thị phần chiếm giữ trên địa bàn. Khảo

k

sát sự hài lòng của khách hàng về chất lượng DVNHĐT để có định hướng và giải

gm

pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agribank – CN Đơng Sài Gịn.

om

an
Lu

1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu

l.c
ai

1.3 MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

- Mục tiêu tổng quát: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agribank -

ey

phải đạt được thực các mục tiêu cụ thể bên dưới:

t
re

- Mục tiêu cụ thể: Để thực hiện được mục tiêu tổng qt trên, bài luận cần

n

va

CN Đơng Sài Gịn.


4

+ Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agribank – CN Đơng

t
to

Sài Gịn.

ng

+ Đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agribank - CN Đơng Sài Gịn theo

hi
ep

quan điểm của khách hàng, nhằm xác định những yếu tố chính ảnh hưởng đến chất

do

lượng dịch vụ NHĐT tại Agrbank - CN Đơng Sài Gịn.

w
n

lo

+ Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agribank - CN

ad

Đơng Sài Gịn.

y
th

ju

1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu

yi

pl

Nghiên cứu cần trả lời được những câu hỏi sau:

al

n
n

va

hiện nay như thế nào?

ua

- Thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agribank - CN Đơng Sài Gịn

ll
oi

m

Đơng Sài Gịn?

fu

- Các yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agribank - CN

at

Đơng Sài Gịn?

nh

- Giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agribank - CN

z
z

1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

jm

ht

vb

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu

k

Đối tượng là chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agribank - CN Đơng Sài Gịn.

an
Lu
n

va

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

om

- Phạm vi thời gian: Giai đoạn 2014-2018

l.c
ai

- Phạm vi không gian: Agribank - CN Đơng Sài Gịn.

gm

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu

ey

định tính để nghiên cứu và thông qua các cách tiếp cận sau:

t
re

Để thực hiện được các mục tiêu đã đề cập ở mục 1.3, đề tài sử dụng phương pháp


5

- Phương pháp thống kê: Từ các dữ liệu thống kê cụ thể về lượng người đăng ký

t
to

sử dụng dịch vụ hàng tháng tại Chi nhánh, dữ liệu phí thu được từ dịch vụ NHĐT,

ng

… sử dụng phương pháp thống kê để có những số liệu thực tế phân tích thực trạng,

hi
ep

tình hình hoạt động của dịch vụ NHĐT.

do

- Phương pháp điều tra khảo sát: Tác giả tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng

w

n

thông qua phiếu khảo sát để nắm bắt được những nhận định, đánh giá của khách

lo

ad

hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng. Từ đó có thể xác định ưu

ju

y
th

điểm và tồn tại của các dịch vụ đã cung cấp và có những bước điều chỉnh phù hợp

yi

với nhu cầu của khách hàng.

pl

- Phương pháp tổng hợp: Liên kết từng vấn đề, từng bộ phận thông tin từ lý luận

al

n

ua

và thực tiễn đã được phân tích để tạo ra một hệ thống những giải pháp hiệu quả để

n

va

thực hiện mục tiêu nghiên cứu.

ll

fu

Về nguồn số liệu thu thập trình bày trong luận văn được thực hiện như sau:

oi

m

- Số liệu thứ cấp về tình hình hoạt động kinh doanh hoạt động dịch vụ NHĐT của

z

như báo cáo của NHNN,...

at

nh

Agribank CN Đông Sài từ năm 2014 - 2018, báo cáo tài chính và các tài liệu khác

z

jm

NHĐT tại Agribank - CN Đơng Sài Gịn.

ht

vb

- Số liệu sơ cấp từ bảng khảo sát ý kiến khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ

k

1.6 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI

gm

l.c
ai

- Về mặt lý luận: Hệ thống và tổng hợp những lí luận cơ bản về dịch vụ NHĐT và

an
Lu

dịch vụ NHĐT trong hoạt động của Ngân hàng Thương mại.

om

chất lượng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng Thương mại. Làm rõ vai trị và lợi ích của

- Về mặt thực tiễn: Đề tài là cơ sở khoa học giúp Chi nhánh nhận định được thực

đề ra những giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT của Chi

ey

nguyên nhân, hạn chế trong quá trình phát triển dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh. Từ đó

t
re

Agribank - CN Đơng Sài Gịn, chỉ ra được những thành công cũng như những

n

va

trạng hoạt động của dịch vụ NHĐT và đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT tại


6

nhánh, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh cũng như thương hiệu của ngân hàng

t
to

Agribank - CN Đông Sài Gòn trên địa bàn.

ng

1.7 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN

hi
ep

Bên cạnh phần tóm tắt, kết luận, mục lục, tài liệu tham khảo, phụ lục và danh mục

do

w

các bảng, danh mục các hình thì luận văn gồm có năm chương.

n

lo

Chương 1: Giới thiệu đề tài.

ad

y
th

Chương 2: Giới thiệu ngân hàng Agribank - CN Đơng Sài Gịn và chất lượng

ju

dịch vụ NHĐT tại Agribank - CN Đơng Sài Gịn.

yi

pl

Chương 3: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ NHĐT của Ngân hàng Thương

al
n

ua

mại.

n

va

Chương 4: Đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agribank - CN Đơng Sài

ll

fu

Gịn.

at

nh

Đơng Sài Gịn.

oi

m

Chương 5: Giải pháp nâng chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agribank - CN

z
z
ht

vb

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

jm

Với mục tiêu tạo ra góc nhìn tổng quan về vấn đề nghiên cứu được trình bày trong

k

luận văn, chương 1 giới thiệu khái quát lý do thực hiện đề tài nghiên cứu nâng cao

gm

chất lượng dịch vụ NHĐT. Luận văn đã đặt ra các câu hỏi nghiên cứu phù hợp với

l.c

ai

nội dung nghiên cứu. Đồng thời, luận văn cũng đã giới hạn lại đối tượng và phạm vi

om

nghiên cứu; Trình bày sơ lược các nguồn, cách thức thu thập dữ liệu và phương

an
Lu

pháp nghiên cứu được sử dụng; Nêu ra những đóng góp vể ý nghĩa khoa học và

hỏi nghiên cứu đã đặt ra.

ey

cứu... trong chương 1 này, các chương tiếp theo sẽ lần lượt trả lời cho những câu

t
re

của khoá luận. Từ cơ sở của mục tiêu, phạm vi thực hiện, phương pháp nghiên

n

va

thực tiễn của đề tài; Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu; Giới thiệu kết cấu tổng quát

7

CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN

t
to

NƠNG THƠN VIỆT NAM - CN ĐƠNG SÀI GỊN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH

ng

VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT

hi
ep

TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CN ĐƠNG SÀI GỊN

do

2.1 GIỚI THIỆU AGRIBANK - CN ĐƠNG SÀI GÒN

w

n

2.1.1 Giới thiệu về Agribank Việt Nam

lo

ad

Thành lập từ ngày 26/3/1988, theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội đồng Bộ trưởng

ju

y
th

(nay là Chính phủ): Agribank là ngân hàng lớn nhất Việt Nam cả về vốn, tài sản,

yi

đội ngũ cán bộ công nhân viên, mạng lưới hoạt động và số lượng khách hàng. Đến

pl

cuối năm 2018, Agribank có mạng lưới Chi nhánh và hệ thống ATM trên khắp toàn

al

ua

quốc với gần: 2.300 điểm giao dịch được kết nối trực tuyến với Trụ sở chính, 09

n

cơng ty trực thuộc; 03 văn phịng đại diện khu vực và 1 Chi nhánh nước ngoài và

n

va

gần 2.700 máy ATM.

fu

ll

Agribank luôn chú trọng đầu tư đổi mới và ứng dụng công nghệ vào các dịch vụ,

oi

m

tiện ích mới: thanh toán song biên; chuyển tiền điện tử, thanh toán quốc tế, ATM,

nh

at

thanh toán quốc tế qua mạng SWIFT cho mọi đối tượng khách hàng trong nước và

z
z

quốc tế.

vb

jm

ht

Agribank đã đạt được những thành tựu như 1 trong 200 doanh nghiệp lớn nhất hoạt
động trên thị trường Việt Nam bởi UNDP (2007); "Doanh nghiệp có sản phẩm dịch

k

gm

vụ tốt nhất" và "Ngân hàng xuất sắc trong hoạt động thẻ" (2011); Và gần đây nhất,
đó khẳng định vai trị chủ lực của Agribank trên thị trường tài chính.

an
Lu

2.1.2 Giới thiệu về Agribank - CN Đơng Sài Gịn

om

l.c
ai

năm 2017 được xếp hạng Nhà phat hành nợ dài hạn “B+” bởi Fitch Ratings. Điều

- Bằng tiếng Việt:

ey

và là đơn vị kinh doanh độc lập, hoạt động với tên giao dịch:

t
re

từ CN Thủ Đức được thành lập theo Quyết định số 391/NHNo-02 ngày 08/07/1998

n

va

Tiền thân của Agribank - CN Đơng Sài Gịn là Agribank CN Quận 2, được tách ra


8

Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn CN Đơng Sài Gịn.

t
to

- Bằng tiếng Anh:

ng
hi

+ Viet Nam Bank For Agriculture And Rural Development Đong Sai Gon

ep

Branch.

do

w

Trụ sở chính: 96 Đồng Văn Cống - Phường Thạnh Mỹ Lợi – Quận 2 - TP.HCM.

n
lo

ad

Agribank CN Đơng Sài Gịn là Chi nhánh lớn trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh. Là Chi

y
th

nhánh cấp I, hạng I do trụ sở chính Agribank quản lý cung cấp các sản phẩm đặc

ju

trưng của ngân hàng hiện đại như: Huy động vốn, Tín dụng, Thanh tốn trong nước,

yi

pl

quốc tế, Thẻ , E Banking …với mức lãi suất và phí dịch vụ cạnh tranh đáp ứng tối

ua

al

đa nhu cầu khách hàng cá nhân, doanh nghiệp và các tổ chức tài chính, từng bước

n

nâng cao vị thế, giữ uy tín cũng như thương hiệu của Agribank nói chung và CN -

va

n

Đơng Sài Gịn nói riêng trên thị trường tài chính nội địa và quốc tế.

fu

ll

Đến nay, Agribank - CN Đơng Sài Gịn đã mở rộng hoạt động trên địa bàn quận 2

m

oi

gồm 01 Hội sở và 6 PGD : PGD Bình Phú, PGD số 3, PGD Khu Cơng Nghiệp Cát

nh

at

Lái, PGD Cảng Cát Lái, PGD số 6 và PGD Thủ Thiêm.

z

z

2.1.3 Khái qt về tính hình hoạt động kinh doanh của Agribank – CN Đơng

jm

ht

vb

Sài Gịn 2014-2018

k

Từ khi thành lập đến nay, hoạt động kinh doanh của Agribank - CN Đơng Sài Gịn

gm

ln bám sát mục tiêu của tồn ngành, cũng như của Agribank. Khơng ngừng phấn

l.c
ai

đấu phát triển bền vững và hiệu quả, triển khai các giải pháp phù hợp với sự biến

om

đổi của thị trường cũng như sự phù hợp xu thế thời đại và đáp ứng được yêu cầu của

an
Lu

mục tiêu kinh doanh trong từng bước trở thành một trong những Chi nhánh chủ chốt

của hệ thống NHNN, góp phần to lớn trong cơng cuộc xây dựng và phát triển đất

ey

Agribank CN Đơng Sài Gịn trong những năm gần đây:

t
re

đông đảo khách hàng trong và ngoài nước. Kết quả hoạt động kinh doanh của

n

va

nước, nâng cao chất lượng cho mọi thành phần kinh tế và giữ vững niềm tin cho


9

2.1.3.1 Về chỉ tiêu quy mô

t
to

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank - CN Đơng Sài Gịn

ng
hi

về chỉ tiêu quy mơ 2014- 2018

ep
do

Đơn vị tính: tỷ đồng, %

w
n
lo
ad

STT

Chỉ tiêu

Tăng BQ 4

Năm

Năm

Năm

Năm

Năm

2014

2015

2016

2017

2018

3.080

3.392

3.712

4.409

4.363

312

320

697

-46

321

10

9.4

19

-1

9.35

1.052

1.261

1.879

2.885

209

618

1006

316

20

49

54

22

0,88

6,4

0.04

năm 2014-

Huy động vốn cuối kỳ

yi

I

ju

y

th

2018

pl

n

% tăng trưởng

ua

al

Tăng trưởng tuyệt đối

Tăng trưởng tuyệt đối

ll

1

1.621

fu

Dư nợ tín dụng cuối kỳ

n

va

II

oi

m

-569

z

9,68

0,38

0,38

0.59

0.036

0.03

ht

0.22

-0.554

-0.006

0.01

0.18

10,147

13,952

16,741

20,171

0,9

3,8

2,8

3,4

9

37.5

20

20

0.229

om

l.c
ai

gm

2,73

an
Lu

% tăng trưởng

k

Tăng trưởng tuyệt đối

9,281

jm

Tổng thu phí dịch vụ

vb

Tăng giảm tỷ lệ nợ xấu

z

Nợ xấu
Tỷ lệ nợ xấu (%)

III

at

2

-35

nh

% tăng trưởng TD cuối kỳ

21.6

đa sức mạnh nội tại từ chính bản thân Chi nhánh như uy tín thương hiệu tốt đã giúp

ey

Tận dụng những lợi thế từ chính sách tài chính tiền tệ, cùng với khai thác lợi thế tối

t
re

v Tình hình huy động vốn của Agribank - CN Đơng Sài Gịn

n

va

(Nguồn: Trích từ kết quả HĐKD Agribank Đơng Sài Gịn 2014- 2018)


10

Chi nhánh thu hút được lượng vốn huy động cao. Tổng nguồn vốn huy động của

t
to

Agribank - CN Đông Sài Gịn có sự gia tăng qua các năm từ năm 2014 đến năm

ng

2017. Trong đó theo như bảng 2.1 cho thấy năm 2014 đến năm 2015 gần bằng mức

hi
ep

tăng năm 2015 so với năm 2016 khoảng 314 -320 tỷ đồng với tốc độ tăng trưởng

do

cũng xấp xỉ 10%-9.4%. Mức tăng tương đối thấp so với các năm về sau do cuộc

w

chạy đua lãi suất các ngân hàng, một số ngân hàng không tuân thủ trần lãi suất

n

lo

NHNN dẫn tới hiện tượng cộng ngồi lãi suất. Trong khi đó, Agribank - CN Đơng

ad

y
th

Sài Gịn ln tn thủ quy định của NHNN mức tăng trưởng tương đối chậm hơn.

ju

Đến 2017, Agribank - CN Đơng Sài Gịn tổ chức triển khai tốt thoả thuận hợp tác

yi

pl

với cơ quan Thuế, cơ quan Hải quan và Kho bạc tại các Chi cục Hải quan Tân Cảng

ua

al

và Cảng Cát Lái, tranh thủ được nguồn tiền gửi khơng kì hạn của Kho Bạc cùng với

n

việc cung ứng dịch vụ huy động vốn, đồng thời đẩy mạnh việc đào tạo nghiệp vụ

va

n

cho cán bộ nhân viên nên kết quả huy động vốn trong năm này tăng cao, tăng 697 tỷ

ll

fu

đồng từ 2016-2017 với tốc độ tăng trưởng 19%. Từ năm 2017-2018 do có một số

oi

m

khách hàng tổ chức tình hình kinh doanh rất xấu, nên bắt buộc phải tất toán phần

at

nh

tiền gửi từ huy động vốn (HĐV) của đơn vị đó để thu nợ. Đồng thời thị trường bất
động sản nóng lên nên hoạt động HĐV cũng bị giảm do một số khách hàng cá nhân

z
z

rút tiền để kinh doanh bất động sản kết quả tình hình HĐV năm 2017-2018 giảm 46

k

jm

ht

vb

tỷ đồng.

om

l.c
ai

gm
an
Lu
n

va

ey

t
re


11

t
to
ng
hi
ep
do
w
n
lo
ad
ju

y
th
yi
pl

Biểu đồ 2.1: Cơ cấu huy động vốn của Agribank - CN Đơng Sài Gịn 2014-2018

ua

al
n

(Nguồn: Trích từ kết quả HĐKD Agribank Đơng Sài Gịn 2014- 2018)

va

n

v Tình hình cho vay của Agribank - CN Đơng Sài Gịn

ll

fu

· Về tăng trưởng tín dụng

m

oi

Từ bảng 2.1 cho thấy dư nợ của Agribank - CN Đơng Sài Gịn trong giai đoạn 2014

nh

đến 2018 tăng liên tục qua các năm với tốc độ tăng trưởng khá cao ở các năm về sau

at

z

và đạt 2.885 tỷ năm 2018 với mức tăng trung bình là 22%. Tuy nhiên, tốc độ tăng

z

ht

vb

trưởng không được ổn định. Nếu năm 2014 giảm 569 tỷ đồng so với năm 2015,

jm

tương ứng giảm 35% do Chi nhánh đã thực hiện cơ cấu lại một số khoản nợ cho

k

khách hàng gặp khó khăn về tài chính. Bên cạnh đó, tình hình kinh tế trong và ngồi

gm

nước vẫn cịn trong giai đoạn khó khăn, nhiều doanh nghiệp giảm quy mơ, ngừng

l.c
ai

hoạt động,.. lãi suất tuy giảm tuy nhiên vẫn còn cao so với sức chịu đựng của doanh

om

nghiệp nên việc duy trì và mở rộng hoạt động kinh doanh của Chi nhánh gặp nhiều

an

Lu

trở ngại vì các cơng ty vẫn cịn e ngại việc vay vốn. Đặc biệt trong năm 2016 dư nợ
(tương tương tốc độ tăng trưởng 20% - 49%) . Năm 2018 mốc tăng trưởng 54% đã

thị trường bất động sản ở những khu vực ven Thành Phố như khu vực Quận 2,

ey

năm đầy sôi động trong mọi lĩnh vực, đặc biệt nổi trội trong lĩnh vực bất động sản;

t
re

đưa dư nợ của CN lên 2.885 tỷ đồng cao nhất trong 5 năm qua. Do năm này là một

n

va

tín dụng cuối kỳ tăng 209 tỷ đồng tiếp tục tăng trong năm 2017 là 618 tỷ đồng