(Luận văn) giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành của công ty điện tử samsung tại tp hcm

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

t
to

--------------------

ng
hi
ep
do
w
n
lo
ad
ju

y
th
yi
pl

TRẦN QUỐC THẢO

n

ua

al
va

n

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

ll

fu

oi

m

BẢO HÀNH CỦA CÔNG TY ĐIỆN TỬ SAMSUNG

at

nh

TẠI TP.HCM

z
z
ht

vb
k

jm
om

l.c

ai

gm
LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

n

a
Lu
n

va

y

te
re

TP.HCM, tháng 12/2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
--------------------

t
to

ng
hi
ep
do
w
n
lo
ad
y
th
ju

TRẦN QUỐC THẢO

yi
pl

n

ua

al
n

va

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

fu

ll

BẢO HÀNH CỦA CÔNG TY ĐIỆN TỬ SAMSUNG

oi

m

at

nh

TẠI TP.HCM

z
z

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

ht

vb

Mã số: 60340102

k

jm
om

l.c

ai

gm

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

n
n

va

TS. HUỲNH THANH TÚ

a
Lu

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC

y

te
re

TP.HCM, tháng 12/2013


LỜI CAM ĐOAN

t
to

Tôi cam đoan luận văn“Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ bảo hành

ng

của công ty điện tử Samsung tại Tp.HCM” là cơng trình nghiên cứu do chính tôi

hi
ep

thực hiện. Các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong luận văn là trung thực, và

do

chưa từng được bất kỳ ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.

w
n
lo

TP. Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2013

ad
y
th
ju

Trần Quốc Thảo

yi
pl
n

ua

al
n

va
ll

fu
oi

m
at

nh
z
z
ht

vb
k

jm
om

l.c

ai

gm
n

a
Lu
n

va

y

te
re


MỤC LỤC

t
to
ng
hi
ep

do

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
DANH MỤC PHỤ LỤC
Chƣơng 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ........................................ 1
1.1.Tính cấp thiết của đề tài ............................................................................... 1

w

n

lo

ad

y
th

1.2.Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................... 2

ju

1.3.Đối tƣợng nghiên cứu .................................................................................... 3

yi

pl

1.3.1.Đối tượng nghiên cứu ........................................................................... 3

ua

al

1.3.2.Đối tượng khảo sát ................................................................................ 3

n

1.4.Phạm vi nghiên cứu ....................................................................................... 3

va

n

1.4.1.Không gian nghiên cứu ......................................................................... 3

ll

fu

1.4.2.Thời gian nghiên cứu ............................................................................ 3

oi

m

1.5.Phƣơng pháp nghiên cứu .............................................................................. 3

at

nh

1.6.Vài nét về cơng ty điện tử Samsung ........................................................... 5
1.6.1.Lịch sử hình thành ................................................................................ 5

z
z

1.6.2.Sơ bộ về tình hình hoạt động của công ty điện tử Samsung ............... 6

vb

ht

1.6.3.Định hướng và chiến lược phát triển của Công ty .............................. 7

jm

1.6.3.1.Dự báo sự phát triển của ngành .................................................... 7

k

gm

1.6.3.2.Chiến lược phát triển của Công ty ................................................. 8

om

l.c

ai

1.6.4.Thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hành của công ty điện tử
Samsung tại Tp.HCM ..................................................................................... 9

a
Lu

1.6.5.Tổ chức của bộ phận ........................................................................... 11

n

1.7.Kết cấu luận văn .......................................................................................... 12

y

2.1.2.1.Những đặc điểm chung của dịch vụ ............................................. 13

te
re

2.1.2.Dịch vụ khách hàng ............................................................................. 13

n

2.1.1.Khái niệm dịch vụ ................................................................................ 13

va

Tóm tắt chƣơng 1 .................................................................................................... 12
Chƣơng 2:CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI ........................................................ 13
2.1.Các khái niệm .............................................................................................. 13


2.1.2.2.Sự ràng buộc điểm phục vụ khách hàng phải ở nơi thuận lợi cho
khách hàng ............................................................................................... 14
2.1.3.Dịch vụ bảo hành ................................................................................. 14

t
to
ng

2.1.3.1.Bảo hành ...................................................................................... 14

hi

2.1.3.2.Dịch vụ bảo hành ......................................................................... 15

ep

2.2.Chất lƣợng dịch vụ ...................................................................................... 16

do
w

2.3.Mơ hình SERVQUAL ................................................................................. 17

n

lo

2.3.1.Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman ................................. 17

ad

2.3.2.Thành phần chất lượng dịch vụ ......................................................... 18

y
th

2.3.3.Đo lường chất lượng dịch vụ .............................................................. 20

ju

yi

2.3.4.Mở rộng về thang đo SERVQUAL ..................................................... 20

pl

2.3.5.Một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ......................................... 21

al

n

ua

2.3.5.1.Nghiên cứu Zanna Van Dun, Josée Bloemer and Jorg Henseler,

(2009) Sự hài lịng của khách hàng về dịch chăm sóc khách hàng qua tổng
đài điện thoại ............................................................................................ 21

n

va

ll

fu

2.3.5.2. Nghiên cứu của Th.Sỹ Trần Quang Trung (2012). Các yếu tố chất
lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng ở trung tâm bảo
hành của thế giới di động......................................................................... 22

oi

m

nh

at

2.3.5.3. . Nghiên của Trần Thẩm Minh Hoàng (2011). Nghiên cứu sự thỏa
mãn của khách hàng đối với dịch vụ bảo hành tại cơng ty Phong Vũ .... 22

z

z

vb

2.4.Mơ hình nghiên cứu .................................................................................... 23

ht

2.4.1.Sự phù hợp của mơ hình nghiên cứu với trung tâm bảo hành của
công ty điện tử Samsung tại Tp.HCM ......................................................... 23

k

jm

gm

2.4.2.Mơ hình nghiên cứu đề nghị .............................................................. 24

om

l.c

ai

Tóm tắt chƣơng 2 .................................................................................................... 26
Chƣơng 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................... 27
3.1.Thiết kế nghiên cứu ..................................................................................... 27

a
Lu

3.1.1.Nghiên cứu định tính .......................................................................... 27

n

y

te
re

3.1.1.3.Kết quả nghiên cứu định tính ....................................................... 28

n

3.1.1.2.Phương pháp nghiên cứu định tính ............................................. 27

va

3.1.1.1.Mẫu trong nghiên cứu định tính .................................................. 27

3.1.2.Mơ hình nghiên cứu chính thức ......................................................... 29
3.1.3.Thành phần trong thang đo chính thức ............................................. 31


3.1.3.1.Thang đo biến độc lập .................................................................. 31
3.1.3.2.Thang đo biến phụ thuộc.............................................................. 33

t
to

3.1.3.3.Nghiên cứu định tính theo thực trạng về dịch vụ bảo hành của

Công ty điện tử Samsung tại Tp.HCM ..................................................... 34

ng
hi

3.1.4.Nghiên cứu định lượng (nghiên cứu chính thức) ............................. 36

ep

3.1.4.1.Mục tiêu của nghiên cứu định lượng ........................................... 36

do
w

3.1.4.2.Thang đo ....................................................................................... 36

n
lo

3.1.4.3.Phương pháp chọn mẫu ............................................................... 37

ad

3.1.4.4.Kích thước mẫu ............................................................................ 38

y
th

3.1.4.5.Phương pháp đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha ................. 38

ju

yi

3.1.4.6.Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA ......................... 39

pl

3.1.4.7.Cơng cụ dùng phân tích số liệu ................................................... 40

al

n

ua

Tóm tắt chƣơng 3 .................................................................................................... 40
Chƣơng 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...................................... 41
4.1.Mô tả mẫu nghiên cứu ................................................................................ 41

n

va

ll

fu

4.2.Kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho các nhóm nhân tố ............. 41

oi

m

4.2.1.Kết quả kiểm định Alpha ..................................................................... 41

nh

4.2.1.1.Thành phần phương tiện hữu hình............................................... 41

at

4.2.1.2.Thành phần sự tin cậ .................................................................... 42

z

z

4.2.1.3.Thành phần sự đáp ứng ............................................................... 43

vb

ht

4.2.1.4.Thành phần khả năng tiếp cận ..................................................... 43

jm

4.2.1.5.Thành phần sự đồng cảm ............................................................. 44

k

gm

4.2.1.6.Thành phần năng lực phục vụ ...................................................... 44

l.c

ai

4.2.1.7.Thành phần chất lượng dịch vụ bảo hành ................................... 45

om

4.3.Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA .............................................. 46

a
Lu

4.3.1.Kết quả EFA cho biến độc lập ............................................................ 46

n

4.3.2.Kết quả EFA cho biến phụ thuộc ....................................................... 47

4.3.5.Phân tích hồi quy tuyến tính ............................................................... 51

y

4.3.4.2.Kết quả phân tích tương quan ..................................................... 50

te
re

4.3.4.1.Phương pháp phân tích ................................................................ 49

n

4.3.4.Phân tích tương quan .......................................................................... 49

va

4.3.3.Kết luận về mơ hình nghiên cứu......................................................... 48


4.3.5.1.Đánh giá sự phù hợp của mơ hình ............................................... 51
4.3.5.2.Kiểm định sự phù hợp của mơ hình ............................................. 52

t
to

4.3.5.3.Kết quả phân tích hồi quy ............................................................ 53

ng

4.3.6. Phân tích sự ảnh hưởng của các yếu tố: Giới tính, Độ tuổi, Trình độ
học vấn, Thu nhập của khách hàng đến chất lượng dịch vụ bảo hành sản
phẩm của công ty điện tử Samsung tại Tp.HCM ........................................ 54

hi

ep
do

4.3.6.1.Phân tích ảnh hưởng của Giới tính ............................................. 54

w
n

4.3.6.2.Phân tích ảnh hưởng của độ tuổi ................................................. 54

lo

ad

4.3.6.3.Phân tích ảnh hưởng của trình độ học vấn ................................. 55

y
th

4.3.6.4.Phân tích ảnh hưởng của thu nhập .............................................. 56

ju

4.3.7.Kết quả nghiên cứu định lượng và đánh giá chung .......................... 56

yi

pl

4.3.7.1.Về mơ hình lý thuyết ..................................................................... 56

ua

al

4.3.7.2.Về mơ hình đo lường .................................................................... 57

n

Tóm tắt chƣơng 4 .................................................................................................... 61
Chƣơng 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................ 62

n

va

ll

fu

5.1.Hàm ý cho nhà quản trị .............................................................................. 62

oi

m

5.1.1.Về thành phần Phương tiện hữu hình ............................................... 62

nh

5.1.2.Về Thành phần Sự tin cậy................................................................... 65

at

5.1.3.Về thành phần Sự đáp ứng ................................................................. 67

z

z

5.1.4.Về Thành phần Khả năng tiếp cận ..................................................... 70

vb

ht

5.1.5.Về Thành phần Sự đồng cảm ............................................................. 71

jm

5.1.6.Về năng lực phục vụ ............................................................................ 74

k

gm

5.2.Kết luận và kiến nghị .................................................................................. 76

om

l.c

ai

Tóm tắt chƣơng 5 .................................................................................................... 79
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 80
PHỤ LỤC ................................................................................................................. 83

n

a
Lu
n

va

y

te
re


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

t
to

SERVQUAL: Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (Service Quality)

ng

hi
ep

: Phân tích nhân tố khám phá - Exploratory Factor Analysis

KMO

: Hệ số Kaiser - Meyer - Olkin

R2

: Adjusted P Square

do

EFA

w

SERQUAL : Chất lượng dịch vụ

n

lo
ad

Sig.

: Tương quan

ju

TQ

: Trung bình thang đo

y
th

TBTĐ

: Mức ý nghĩa quan sát

yi

: Hệ số phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor)

CSP

: Trung tâm dịch vụ chăm sóc khách hàng (Customer Service Plaza)

ESC

: Trung tâm dịch vụ sữa chữa (Exclusive Service Center)

ASC

: Trung tâm dịch vụ ủy quyền (Authorized Service Center)

DSP

: Trung tâm phân phối sản phẩm (Dealer Service Center)

SP

: Điểm dịch vụ (Service Point)

TV

: Truyền hình (Television)

LCD

: Màn hình tinh thể lỏng (Liquid Crytal Display)

LED

: Màn hình đèn phát quang (Light Emitting Diod)

CRT

: Ống phát âm cực (Cathode Ray Tude)

pl

VIF

n

ua

al

n

va

ll

fu

oi

m

at

nh

z

z

ht

vb
k

jm

CNTT – TT : Công nghệ thông tin – Truyền thông
: Khu công nghiệp

VN

: Việt Nam

USD

: Đơn vị tiền tệ của Mỹ (United State Dollar)

GDP

: Tổng sản phẩm quốc nội (Gross Domestic Product)

CPI

: Chỉ số tiêu dùng (Consumer Price Index)

IMEI

: Số mã máy

NVVP

: Nhân viên văn phịng

KTV

: Kỹ thuật viên

CN

: Cơng nhân

PG

: nhân viên tiếp thị (Promotion Girl)

om

l.c

ai

gm

KCN

n

a
Lu
n

va

y

te

re


DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG

t
to

Bảng 3.1:Thống kê mẫu trong nghiên cứu định tính .................................................... 28

ng

Bảng 4.1: Thơng kê mơ tả mẫu nghiên cứu .................................................................. 41

hi
ep

Bảng 4.2: Kết quả Cronbach’s Alpha - Thành phần phương tiện hữu hình ................. 42

do

Bảng 4.3: Kết quả Cronbach’s Alpha - Thành phần sự tin cậy .................................... 42

w

Bảng 4.4: Kết quả Cronbach’s Alpha - Thành phần sự đáp ứng .................................. 43

n

lo

Bảng 4.5: Kết quả Cronbach’s Alpha - Thành phần khả năng tiếp cận ........................ 44

ad

y
th

Bảng 4.6: Kết quả Cronbach’s Alpha - Thành phần sự đồng cảm................................ 44

ju

Bảng 4.7: Kết quả Cronbach’s Alpha - Thành phần Năng lực phục vụ ....................... 45

yi

pl

Bảng 4.8: Kết quả Cronbach’s Alpha - Thành phần chất lượng dịch vụ bảo hành ...... 45

ua

al

Bảng 4.9: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett biến độc lập ........................................ 46

n

Bảng 4.10: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett biến phụ thuộc ................................. 47

va

n

Bảng 4.11: Kết quả EFA biến phụ thuộc ...................................................................... 48

ll

fu

Bảng 4.12: Kết quả kiểm định tương quan giữa các biến ............................................. 50

oi

m

Bảng 4.13: Tóm tắt các hệ số về mức độ phù hợp của mơ hình ................................... 51

at

nh

Bảng 4.14: Kết quả phân tích hồi qui bội ..................................................................... 53

z
z
ht

vb
k

jm
om

l.c

ai

gm
n

a
Lu
n

va

y

te
re


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

t
to

Hình 1.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu ...................................................................... 4

ng

Hình 1.2: Logo của tập đồn điện tử Samsung ............................................................... 5

hi
ep

Hình 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman .............................................. 17

do

Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu đề nghị ......................................................................... 23

w

Hình 3.1: Mơ hình nghiên cứu chính thức .................................................................... 30

n

lo

Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu chính thức .................................................................... 48

ad
ju

y
th
yi
pl

n

ua

al
n

va
ll

fu
oi

m
at

nh
z
z
ht

vb
k

jm
om

l.c

ai

gm
n

a
Lu
n

va

y

te
re


DANH MỤC PHỤ LỤC

t
to

Phụ lục 1: Thang đo SERVQUAL

ng
hi

Phụ lục 2: Nghiên cứu định tính

ep

Phụ lục 3: Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng

do

Phụ lục 4: Kết quả SPSS – Thống kê mẫu nghiên cứu

w

n

Phụ lục 5: Kết quả SPSS – Kết quả kiểm tra độ tin cậy thang đo bằng Cronback’s
Alpha

lo

ad

y
th

Phụ lục 6: Kết quả SPSS –Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

ju

Phụ lục 7: Kết quả SPSS - Tương quan tuyến tính

yi

pl

Phụ lục 8: Kết quả SPSS - Phân tích hồi quy tuyến tính

al

n

ua

Phụ lục 9: Kết quả SPSS - Independent samples test, ANOVA

n

va
ll

fu
oi

m
at

nh
z
z
ht

vb
k

jm

om

l.c

ai

gm
n

a
Lu
n

va

y

te
re


1

Chƣơng 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. Tính cấp thiết của đề tài

t
to

Dịch vụ ngày càng đóng vai trị quan trọng trong nền kinh tế quốc dân

ng
hi

thơng qua việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế của một quốc gia (Nguyễn

ep

Đình Thọ, 2003).Vì vậy, trên thế giới từ đầu những năm 80 đã có nhiều nghiên

do

cứu tập trung lĩnh vực dịch vụ (Gronroos, 1984).

w
n

Ở Việt Nam, nền kinh tế đang phát triển, thu nhập người dân dần dần được

lo

ad

cải thiện. Chính vì vậy, thị hiếu của người tiêu dùng cũng được nâng cao hơn, họ

y
th

cần những sản phẩm dịch vụ chất lượng, thỏa mãn được những yêu cầu của họ,

ju

giúp họ có thể cảm nhận được giá trị của sản phẩm, dịch vụ mà họ đang sử dụng.

yi

pl

Nắm bắt được tâm lý người tiêu dùng mà các doanh nghiệp không ngừng cải tiến

al

n

khách hàng.

ua

chất lượng, mẫu mã, bao bì, dịch vụ nhằm đáp ứng với thị hiếu ngày càng cao của

va

n

Đối với sản phẩm hữu hình thì người tiêu dùng có thể đánh giá chất lượng

fu

ll

sảm phẩm đó dễ dàng (Nguyễn Đình Thọ, 2003) vì có thể căn cứ vào màu sắc,

m

oi

bao bì, cầm, nắm, nếm…sản phẩm trước khi mua.

at

nh

Xu hướng chung là những doanh nghiệp ln tìm mọi cách để làm sao thỏa

z

mãn khách hàng, xây dựng lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp,

z

vb

nhằm mục đích giữ vững thị phần, duy trì cho doanh nghiệp tồn tại và phát triển.

ht

Những nghiên cứu về sự thỏa mãn khách hàng như là một đánh giá về sự khác biệt

jm

k

của nhận thức giữa mong đợi trước đây và thực tế của sản. Sự thỏa mãn khách

gm

hàng là rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp trên thế

ai

om

l.c

giới (Trần Quang Trung, 2012), khả năng của doanh nghiệp nhằm tạo ra mức độ
thỏa mãn là rất quan trọng cho sự khác biệt hóa sản phẩm và phát triển mối quan

a
Lu

hệ chặt chẽ với khách hàng, làm cho khách hàng luôn tin dùng sản phẩm, dịch vụ

n

của doanh nghiệp đó. Việc tạo ra sự thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm,

những người khác để sử dụng, không bị tác động bởi các sản phẩm, dịch vụ cùng

y

doanh nghiệp thì họ sẽ sử dụng sản phẩm dịch vụ đó nhiều hơn, sẽ giới thiệu cho

te
re

nghiệp sau đó. Khi người tiêu dùng đã trung thành với sản phẩm, dịch vụ của

n

bao bì...tuy nhiên đây lại là sự đầu tư lâu dài, đem lại lợi nhuận cao cho doanh

va

dịch vụ là rất tốn kém về chi phí quảng cáo, tiếp thị, cải tiến kỹ thuật, mẫu mã,


2

loại khác.
Thành Phố Hồ Chí Minh (Tp.HCM) là thành phố năng động nhất cả nước

t
to

với dân số theo điều tra dân số năm 2011, dân số Tp.HCM là 7.521.100 người vào

ng

năm 2012, thu nhập bình quân đầu người ở thành phố ước đạt 3.700 USD/năm,

hi
ep

cao hơn nhiều so với trung bình cả nước, 1.538 USD/năm. Tổng GDP cả năm

do

2012 ước đạt 595.000 tỷ đồng (Nguồn: Trích Báo cáo tình hình kinh tế - xã hội,

w

tháng 12 và năm 2012. Cục Thống kê Tp. HCM). Tp.HCM được xem là “vùng

n

lo

đất màu mỡ” cho các doanh nghiệp muốn đầu tư và phát triển tại đây. Nhiều

ad

doanh nghiệp đã nhìn nhận Tp.HCM là môi trường tiềm năng cho đầu tư sản

y
th

ju

phẩm dịch vụ nhưng không mấy được quan tâm đến những yếu tố như: khách cần

yi

những sản phẩm, dịch vụ như thế nào? Làm sao để thỏa mãn khách hàng? Những

pl

ua

al

yếu tố nào để thõa mãn khách hàng? Đặc biệt là sản phẩm về điện tử, cơng nghệ

n

cao, có dịng đời sản phẩm ngắn, giá trị cao, thì việc nghiên cứu sự thỏa mãn về

n

va

chất lượng dịch vụ là cần thiết.

ll

fu

Có thể nói đo lường chất lượng dịch vụ bảo hành sản phẩm luôn là một

oi

m

vấn đề thách thức từ xưa đến nay và đây cũng chính là chìa khóa thành cơng cho

nh

mọi quyết sách của công ty. Muốn thỏa mãn nhu cầu của thị trường nói chung và

at

thị hiếu của người tiêu dùng nói riêng thì doanh nghiệp cần phải nâng cao chất

z

z

lượng dịch vụ bảo hành sản phẩm là 1 trong những yếu tố quan trọng để duy trì và

vb

ht

phát triển thị phần của doanh nghiệp. Vì vậy, luận văn “Giải pháp nâng cao chất

l.c

ai

1.2.Mục tiêu nghiên cứu

gm

hiện khơng ngồi mục đích trên.

k

jm

lƣợng dịch vụ bảo hành của cơng ty điện tử Samsung tại Tp.HCM” được thực

a
Lu

công ty điện tử Samsung tại Tp.HCM.

om

 Xác định những yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ bảo hành của

n

 Kiểm định mô hình, xác định được trọng số tác động vào chất lượng

y

te
re

khách hàng tại Tp.HCM.

n

 Đề ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành đối với

va

dịch vụ bảo hành công ty điện tử Samsung tại Tp.HCM


3

1.3.Đối tƣợng nghiên cứu
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu

t
to

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng

ng

dịch vụ bảo hành của công ty điện tử Samsung tại Tp.HCM.

hi
ep

1.3.2. Đối tượng khảo sát

do

Đối tượng khảo sát của luận văn là những khách hàng đã và đang sử dụng

w

dịch vụ bảo hành của công ty điện tử Samsung trong khoảng thời gian ba năm trở

n

lo

lại đây (2010 – 2013).

ad

y
th

 Cơ sở lựa chọn đối tƣợng khảo sát

ju

Khách hàng đang sinh sống và làm việc, học tập tại quận/huyện thuộc

yi

Tp.HCM, không bị giới hạn về ngành nghề, giới tính, thu nhập. Độ tuổi khảo sát từ

pl
ua

al

18 tuổi trở lên.

n

1.4.Phạm vi nghiên cứu

n

va

1.4.1. Không gian nghiên cứu

ll

fu

Không gian nghiên cứu là các quận, huyện thuộc Tp.HCM

oi

m

1.4.2. Thời gian nghiên cứu

nh

Được tiến hành từ tháng 04/2013 đến tháng 08/2013. Dữ liệu được khảo sát,

at

thu thập thông qua bảng câu hỏi từ các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ cơng

z

z

ty điện tử Samsung trong vịng ba năm gần đây (2010 – 2013).

ht

vb

1.5.Phƣơng pháp nghiên cứu

jm

k

 Nghiên cứu được thực hiện dựa trên cơ sở sự đánh giá của khách hàng về

om

l.c

ai

gm

chất lượng dịch vụ bảo hành của Công ty điện tử Samsung tại Tp.HCM

n

a
Lu
n

va

y

te
re


4

 Quy trình thực hiện nghiên cứu được minh họa theo hình sau

t
to

Mục tiêu
Nghiên
cứu

ng

Lý thuyết về chất lượng dịch vụ và

thực trạng chất lượng dịch vụ bảo
hành Samsung tại Tp.HCM

Thang đo
ban đầu

hi
ep
do
w

Nghiên cứu định
lượng (n = 200)

n

lo

ad

Thảo luận tay đôi
và tham khảo ý
kiến chuyên gia

Điều
chỉnh

Thang đo
chính
thức

ju

y
th
Đánh giá và
phân tích kết
quả nghiên
cứu

yi

Xử lý số liệu bằng SPSS 20:
- Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
 tích nhân tố EFA
- Phân
- Phân tích hồi quy tuyến tính

pl

n

ua

al

Giải pháp nâng
cao chất lượng
dịch vụ bảo hành
cơng ty điện tử

Samsung

va

n

Hình 1.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu

ll

fu

 Mơ tả qua các giai đoạn của qui trình nghiên cứu

oi

m

 Giai đoạn thứ nhất: Nghiên cứu trước tiên sẽ dựa vào các kết quả nghiên

nh

cứu có sẵn, mơ hình nghiên cứu trên thế giới về chất lượng dịch vụ, những

at

khái niệm liên quan đến chất lượng dịch vụ kết hợp với tình hình cung cấp

z

z

dịch vụ bảo hành hiện tại của công ty điện tử Samsung tại Tp.HCM và

vb

ht

những quy trình Cơng ty điện tử Samsung đang áp dụng cho dịch vụ bảo

jm

hành sản phẩm từng bước định hình mơ hình lý thuyết cho nghiên cứu.

k

gm

 Giai đoạn thứ hai: Nghiên cứu khám phá thông qua nghiên cứu định tính.

l.c

ai

Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính bằng kỹ thuật thảo luận

om

tay đơi, xem xét ý kiến của một số khách hàng, chuyên gia, nhân sự cao

a
Lu

cấp, nhân viên kỹ thuật để khám phá quan điểm và thái độ về các yếu tố

n

chất lượng dịch vụ bảo hành mà công ty điện tử Samsung đang cung cấp.

độ (1: hồn tồn khơng đồng ý; 5: hồn tồn đồng ý) được gửi đến khách

y

lượng được thực hiện chủ yếu bằng bảng câu hỏi đóng, với Likert 5 mức

te
re

 Giai đoạn thứ ba: Nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định

n

lượng dịch vụ để sử dụng cho nghiên cứu định lượng sau đó.

va

Kết quả nghiên cứu này làm cơ sở để thiết lập các thang đo lường chất


5

hàng thơng qua hình thức gửi bản câu hỏi trực tiếp đến những khách hàng
đến trung tâm chăm sóc khách hàng ở Tp.HCM. Tổng số mẫu dự kiến thu

t
to

thập cho nghiên cứu này là 200 mẫu. Nghiên cứu nhằm đánh giá hiện

ng

trạng và những yếu tốt ảnh hưởng đến lượng dịch vụ bảo hành của công ty

hi

điện tử Samsung. Cách thức lấy mẫu trong nghiên cứu sử dụng phương

ep
do

pháp chọn mẫu thuận tiện, phi xác suất dựa vào mối quan hệ với khách

w

hàng. Kết quả nghiên cứu được xử lý bằng phần mềm SPSS phiên bản

n
lo

20.0. Thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua phương pháp hệ số tin cậy

ad

Cronbach’s Alpha. Sau đó tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA,

y
th

ju

phân tích tương quan và phân tích hồi quy tuyến tính.

yi

 Giai đoạn thứ tư (giai đoạn cuối): Dựa vào kết quả phân tích định lượng

pl

ua

al

để phân tích định tính và đưa ra đánh giá chung kết quả nghiên cứu. Phân

n

tích, xem xét và đánh giá kết quả nghiên cứu, từ đó đưa ra một số đánh

n

va

giá, nhận định nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành của cơng ty

ll

fu

điện tử Samsung tại Tp.HCM.

at

nh

1.6.1. Lịch sử hình thành

oi

m

1.6.Vài nét về cơng ty điện tử Samsung

z
z
ht

vb
k

jm

om

l.c

ai

gm
Hình 1.2 Logo của tập đoàn điện tử Samsung

Tập đoàn Samsung (tiếng Hàn:삼성; Hanja: 三星; âm Hán Việt: Tam Tinh;

a
Lu

n

phiên âm tiếng Việt: Xam Xâng, nghĩa là 3 ngôi sao) là một trong những tập đồn

làm thức ăn, v.v. trong các cơng ty riêng rẽ sau sự cải tổ lại của sự khủng hoảng

y

kinh doanh khách sạn, cơng viên giải trí, xây dựng những nhà chọc trời, dệt vải,

te
re

cơng nhân trên tồn thế giới và chế tạo ra, đồ điện tử, hóa chất, ngành bn bán,

n

1953. Tập đồn Samsung, trước đây là tài phiệt ("Chaebol"), có hơn 400.000

va

thương mại lớn nhất Hàn Quốc. Samsung được Lee Byung Chul thành lập năm


6

tài chính châu Á. Đơi khi thành phố Suwon ở Hàn Quốc được gọi là "Thành phố
Samsung".

t
to

Samsung Electronics, hãng điện tử Samsung, được thành lập năm 1969, là

ng

một bộ phận lớn nhất của Tập đoàn Samsung, và là một trong những công ty điện

hi
ep

tử lớn nhất thế giới. Được sáng lập tại Daegu, Hàn Quốc, hãng điện tử Samsung

do

hoạt động tại chừng 58 nước và có khoảng 208.000 cơng nhân. Công ty điện tử

w

Samsung được coi là một trong 10 nhãn hàng hóa tốt nhất thế giới với vốn thị

n

lo

trường lên đến 100 tỷ USD.

ad

y
th

Sau 17 năm có mặt tại Việt Nam (1996-2013), Cơng ty điện tử Samsung có

ju

2 nhà máy sản xuất điện tử công nghệ cao là nhà máy Samsung Vina tại 938

yi

pl

Quốc Lộ 1A, Phường Linh Trung, Quận Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh và khu phức

ua

al

hợp Samsung Electronics (KCN Yên Phong, Bắc Ninh). Đây là 2 địa điểm sản

n

xuất điện tử công nghệ cao, là nhà đầu tư nước ngồi thành cơng và liên tục trong

va

n

nhiều năm dẫn đầu về doanh số tiêu thụ của TV và điện thoại di động thông minh.

fu

ll

1.6.2. Sơ bộ về tình hình hoạt động của cơng ty điện tử Samsung

m

oi

Q trình 17 năm phát triển của Cơng ty điện tử Samsung tại VN tương

nh

at

đương với tốc độ đổi mới công nghệ, sản phẩm và sáng tạo của công ty. Năm

z

1996, Samsung Vina (liên doanh với Công ty Cổ phần TIE) đi vào hoạt động với

z

ht

vb

tổng vốn đầu tư hơn 36,5 triệu USD, chuyên sản xuất và kinh doanh hàng điện tử

jm

tiêu dùng với sản phẩm đầu tiên là TV CRT. Chỉ 3 năm sau, nhà máy đã nâng

k

công suất lên 5 lần so với thời điểm thành lập. Sự phát triển này diễn ra song

gm

l.c

ai

song với cuộc khủng hoảng tài chính châu Á năm 1997-1998. Khi kỷ niệm 10

om

năm thành lập, công ty đã đạt sản lượng 1,5 triệu sản phẩm mỗi năm, doanh số
khoảng 330 triệu USD và chiếm vị trí vững chắc trên thị trường, dẫn đầu về TV,

a
Lu

màn hình máy tính LCD, ổ đĩa cứng và vững vàng ở ngơi vị số 2 về điện thoại di

n

chóng chiếm lĩnh thị trường và suốt 9 năm qua được PC World bình chọn là “Sản
phẩm CNTT-TT được ưa chuộng nhất”. Năm 2006, Samsung Vina ra mắt dòng

y

Với lợi thế đi trước, màn hình máy tính LCD, Cơng ty điện tử Samsung nhanh

te
re

Năm 2001, Samsung Vina tiên phong sản xuất màn hình máy tính LCD.

n

va

động.

7

TV LCD Bordeaux với thiết kế đột phá, mô phỏng hình dáng ly rượu vang và
cũng từ đây một kỷ nguyên mới của dòng TV tại gia lịch lãm và siêu mỏng đã bắt

t
to

đầu. Nhiều cái “đầu tiên” mang tên Samsung đã mở màn cho những trào lưu công

ng

nghệ mới, tiêu biểu như: TV LED, TV 3D và đầu đĩa Blu-ray 3D, TV thông minh

hi
ep

(SmartTV), đồ gia dụng… Đầu năm nay, Samsung Vina cũng là công ty đầu tiên

do

giới thiệu khái niệm “Một cuộc sống thông minh hơn” và mở ra trào lưu sản

w

phẩm công nghệ số thông minh và nhân văn. Trong những thiết kế sản phẩm của

n

lo

Công ty điện tử Samsung, cảm nhận của người sử dụng được đặt lên hàng đầu với

ad

khả năng “tương tác” rất với người dung (Nguồn: Công ty điện tử Samsung Việt

y
th
ju

Nam)

yi

pl

1.6.3. Định hướng và chiến lược phát triển của Công ty

ua

al

1.6.3.1. Dự báo sự phát triển của ngành

n

Với tình hình tổng quan về nền kinh tế Việt Nam hiện nay mặc dù tốc độ

va

n

tăng trưởng có suy giảm so với giai đoạn trước nhưng so với tồn cầu thì tốc độ

fu

ll

phát triển vẫn ở mức cao. Theo tổng cục thống kê về tăng tưởng kinh tế, đến hết quý

m

oi

III, 2013, tốc độ tăng tưởng GDP cả nước là 5.2%, tăng tưởng GDP của khu vực

nh

Tp.HCM là 9.2% cao hơn 1.77 lần so với cả nước. Chỉ số tiêu dùng CPI của nước

at

z

dưới 8%. Từ đó cho thấy Tp.HCM vẫn tăng tưởng với tốc độ rất cao về GDP so với

z

vb

trung bình cả nước, thu nhập người dân ngày càng tăng, chỉ số tiêu dùng tăng tương

ht

đối tốt, người dân có thu nhập tăng, sử dụng thu nhập vào chi tiêu cho trang thiết bị

jm

k

phụ vụ cho cuộc sống ngày càng tăng, hơn nữa khi thu nhập tăng, thì người dân có

gm

khuynh hướng muốn có cuộc sống tiện nghi hơn, thoải mái về tinh thần, nhu cầu

ai

om

l.c

giải trí tăng cao, các thiết bị phục vụ cho giải trí, sinh hoạt, cuộc sống: TV, máy
giặt, tủ lạnh, điện thoại…ngày càng được người dân chú trọng, học sẵn sàng chi tiêu

a
Lu

để có được sản phẩm có chất lượng tốt, làm cho khách hàng hài lịng trong q trình

n

đạo của Cơng ty điện tử Samsung đã hiểu rõ tầm quan trọng của chiến lược quảng

y

minh ở thị trường Việt Nam nói chung và ở Tp.HCM nói riêng. Hơn ai hết, ban lãnh

te
re

chiếm ưu thế về các sản phẩm công nghệ cao như: TV, máy giặt, điện thoại thông

n

Theo nguồn từ Công ty điện tử Samsung, Công ty điện tử Samsung đang

va

sử dụng.


8

bá sản phẩm, phân phối sản phẩm và không thể không nhắc đến yếu tố chất lượng
dịch vụ bảo hành sản phẩm. Với phương châm và phương hướng hoạt động được

t

to

định hình ngay từ thời gian đầu bước chân vào thị trường Việt Nam là “luôn luôn

ng

sáng tạo, không ngừng thay đổi, tạo ra giá trị và cuộc sống ngày càng tốt đẹp hơn”

hi
ep

luôn là phương châm và động lực cho Công ty điện tử Samsung, không ngừng cải

do

tiến về mặt công nghệ cũng nhưng dịch vụ mà Công ty điện tử Samsung cấp cấp

w

cho người tiêu dùng.

n
lo

Mặc dù đã có những bước phát triển quan trọng như tăng số lượng trung tâm

ad

y
th

bảo hành, đặt ở những vị trí thuận lợi: đơng dân cư, dễ tiếp cận…cải thiện trình độ,

ju

cung cách tiếp cận và phục vụ của nhân viên, cơ sở vật chất được trang bị hiện đại,

yi

pl

thoáng mát, thoải mái, song chất lượng dịch vụ bảo hành đã được cải thiện tuy

ua

al

nhiên vẫn còn nhiều hạn chế, cần được chú trọng hơn nữa để nhằm nâng cao hơn

n

nữa chất lượng dịch vụ bảo hành làm khách hàng có thể yên tâm, tin cậy vào lựa

va

n

chọn mua sản phẩm và sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm trong thời gian sau này.

fu

ll

1.6.3.2. Chiến lược phát triển của Công ty

m

oi

Định hướng chiến lược của Công ty điện tử Samsung là giữ vững vị trị dẫn

nh

at

đầu ở các sản phẩm: TV, điện thoại thơng minh, máy tính bảng, tiếp tục phát huy

z

thế mạnh về mạng lưới phân phối rộng, đưa sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng

z

ht

vb

trở thành một Công ty có tầm ảnh hưởng nhất về mặt cơng nghệ mang tầm vóc quốc

jm

tế, giá trị Cơng ty cao nhất thế giới, luôn luôn đi đầu trong việc phát triển công nghệ

k

mới. Tùy theo điều kiện của từng vùng mà Công ty điện tử Samsung đưa ra chiến

gm

l.c

ai

lược phù hợp với tình hình cụ thể. Ở Việt Nam nói chưng và ở Tp.HCM có những
hợp.

om

đặc điểm rất khác mà chỉ ở khu vực đó mới có, cần phải xây dựng chiến lược phù

a
Lu

n

Để tạo được lịng tin từ phía khách hàng, có rất nhiều yếu tố như: sản phẩm

phẩm của Cơng ty điện tử Samsung, cụ thể là tại Tp.HCM nhằm làm tăng cường sự

y

phẩm. Vì vậy, cần phải có giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành sản

te
re

tốt. Chất lượng dịch vụ là yếu tố mà khách hàng quan tâm khi quyết định mua sản

n

phẩm đến người tiêu dùng và chất lượng dịch vụ bảo hành sản phẩm phải thật sự

va

chất lượng tốt, giá cả cạnh tranh, hệ thống phân phối tốt, quảng bá hình ảnh sản


9

tín nhiệm của người tiêu dùng, tăng sự cạnh tranh sản phẩm trên thị trường của
Công ty điện tử Samsung với các đối thủ khác.

t
to

1.6.4. Thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hành của công ty điện tử Samsung tại

ng

Tp.HCM

hi
ep

Sản phẩm của Công ty điện tử Samsung ngày càng tạo được uy tín, tạo được

do

lịng tin của người tiêu dùng. Với những sản phẩm chủ đạo như TV LCD, TV LED,

w

n

các dịng TV thơng minh, màn hình máy tính, điện thoại thông minh, máy chụp

lo

ad

ảnh,…theo thông kê mới nhất riêng điện thoại, mỗi ngày có khoảng 1 triệu chiếc

ju

y
th

được bán ra trên tồn thế giới (nguồn Cơng ty điện tử Samsung) đó là kết quả của sự

yi

nổ lực khơng ngừng để cải tiến chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ.

pl

Ở Việt Nam nói chung, đặc biệt là ở TP.HCM, Công ty điện tử Samsung đã

al

ua

áp dụng thành công việc đưa sản phẩm đến gần hơn với người tiêu dùng thơng qua:

n

tài trợ cho kênh thể thao (đội bóng đá Chelsea) và truyền hình cơng cộng kết hợp

va

n

với kênh phân phối dày đặt từ trung tâm thương mại đến cửa hàng kim khí, điện

fu

ll

máy (Thiên Hịa, Nguyễn Kim, Đệ Nhất Phan Khang…), các chiến dịch quảng bá

m

oi

sản phẩm rầm rộ mỗi khi có sản phẩm được tung ra trên thị trường. Các kênh truyền

nh

thơng như báo chí, truyền hình, đài phát thanh, các bảng quảng cáo ở những nơi

at

z

đông dân cư, vị trí dễ quan sát…với chiến lược quảng cáo này, Công ty điện tử

z

ht
jm

tiêu dùng.

vb

Samsung đã đánh dấu sự thành cơng vượt bậc của mình, tạo được lịng tin nơi người

k

Công ty điện tử Samsung không chỉ tập trung khâu quảng bá sản phẩm, bán

gm

sản phẩm mà còn mở rộng hệ thống bảo hành sản phẩm như: tăng số lượng các

ai

om

l.c

trung tâm bảo hành, tăng cường đào tạo nhân viên trong cung cách phục vụ để cải
thiện ngày càng tốt hơn chất lượng dịch vụ cũng như hình ảnh của công ty trong

a
Lu

mắt người tiêu dùng, các chương trình. Điều đó cho thấy Cơng ty điện tử Samsung

n

khơng những đầu tư tập trung cho kênh phân phối sản phẩm mà còn chăm lo khâu

y

Samsung hoặc được sự ủy quyền của Công ty điện tử Samsung

te
re

lảnh thổ Việt Nam với các trung tâm bảo hành chính thức của Cơng ty điện tử

n

tâm bảo hành của Công ty điện tử Samsung rộng khắp lảnh thổ từ Bắc vào Nam trên

va

sau bán hàng. Đây là điều mà không phải công ty nào cũng có thể làm tốt. Các trung