(Luận văn) giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing tại ngân hàng xuất nhập khẩu việt nam (eximbank) khu vực thành phố hồ chí minh , luận văn thạc sĩ
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (3 MB, 104 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
to
gh
tn
p
ie
n
w
do
ad
lo
yj
th
uy
ip
NGUYỄN HỮU LỄ
la
n
a
lu
va
Đề tài :
n
ll
fu
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG
MARKETING TẠI NGÂN HÀNG XUẤT NHẬP
KHẨU VIỆT NAM (EXIMBANK) KHU VỰC TP.HCM
oi
m
nh
at
z
z
k
jm
ht
vb
om
l.c
ai
gm
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
an
Lu
n
va
te
re
y
TP.Hồ Chí Minh – năm 2011
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
to
gh
tn
p
ie
NGUYỄN HỮU LỄ
n
w
do
ad
lo
Đề tài :
yj
th
ip
uy
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG
MARKETING TẠI NGÂN HÀNG XUẤT NHẬP
KHẨU VIỆT NAM (EXIMBANK) KHU VỰC TP.HCM
la
n
a
lu
va
n
ll
fu
oi
m
nh
at
z
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60.34.05
z
k
jm
ht
vb
om
l.c
ai
gm
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
an
Lu
n
va
Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN THẮNG
te
re
y
TP.Hồ Chí Minh – Năm 2011
tn
to
LỜI CAM ĐOAN
gh
p
ie
Tác giả cam đoan tất cả các nội dung chi tiết của luận văn này được trình bày
do
theo kết cấu và dàn ý của tác giả với sự đầu tư nghiên cứu, thu thập và phân tích các
w
n
tài liệu, thơng tin có liên quan, đồng thời được sự góp ý, định hướng của TS.
lo
ad
Nguyễn Thắng để hồn tất luận văn.
y
th
Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với lời cam đoan trên
ju
yi
pl
Học viên: Nguyễn Hữu Lễ
ua
al
n
Lớp Quản trị kinh doanh, k17
n
va
oi
m
ll
fu
z
at
nh
z
jm
ht
vb
k
om
l.c
ai
gm
an
Lu
n
va
y
te
re
MỤC LỤC
tn
to
TRANG PHỤ BÌA
p
ie
gh
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
do
w
DANH MỤC VIẾT TẮT
n
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
lo
ad
MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1
Lý do chọn đề tài. ..................................................................................................... 1
2.
Mục tiêu nghiên cứu. ............................................................................................... 2
3.
Phương pháp nghiên cứu. ....................................................................................... 2
4.
Phạm vi nghiên cứu.................................................................................................. 2
5.
Kết cấu luận văn....................................................................................................... 3
y
th
1.
ju
yi
pl
n
ua
al
va
n
Mở đầu .............................................................................................................................. 3
m
ll
fu
Chương 1 LÝ THUYẾT MARKETING TRONG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ....4
1.1 Bản chất của dịch vụ. ................................................................................................. 4
oi
z
at
nh
1.1.1 Phân loại dịch vụ: ................................................................................................ 4
1.1.2 Đặc tính của dịch vụ: ........................................................................................... 5
1.2 Marketing trong dịch vụ ngân hàng. .......................................................................... 6
z
1.2.1 Giới thiệu về marketing: ...................................................................................... 6
1.2.2 Marketing và dịch vụ ngân hàng: ........................................................................ 7
1.2.3 Marketing hỗn hợp trong dịch vụ ngân hàng: ...................................................... 8
1.3 Lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu. .......................................... 10
jm
ht
vb
k
1.4 Hoạt động của ngân hàng thương mại. .................................................................... 10
ai
gm
om
l.c
1.4.1 Quá trình hình thành và phát triển của ngành ngân hàng: ................................. 10
1.4.2 Các hoạt động chủ yếu của ngân hàng thương mại: .......................................... 12
1.4.3 Tính đặc thù trong hoạt động ngân hàng thương mại: ....................................... 14
TĨM TẮT CHƯƠNG 1 ..........................................................................................15
Lu
an
Chương 2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI
TP.HCM ...................................................................................................................16
2.2 Thực trạng hoạt động marketing tại Eximbank. ........................................................ 18
2.3 Giới thiệu ngân hàng Eximbank. ............................................................................. 20
y
te
re
2.1. Tình hình tài chính năm 2010 và hướng đi năm 2011. ............................................. 16
n
va
NGÂN HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM (EXIMBANK) KHU VỰC
2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh từ năm 2005 đến 2010 ........................................... 21
tn
to
p
ie
gh
do
2.4.1 Kết quả đạt được ................................................................................................. 21
2.4.2 So sánh một số chỉ tiêu với các ngân hàng khác................................................. 22
2.4.2.1 Năm 2008 ..................................................................................................... 22
2.4.2.2 Năm 2009 ..................................................................................................... 22
2.4.2.3 Năm 2010 ..................................................................................................... 23
2.5. Phân tích kết quả khảo sát các yếu tố marketing ảnh hưởng đến lòng trung thành của
n
w
khách hàng sử dụng dịch vụ tại Eximbank khu vực TP.HCM. ....................................... 24
ad
lo
2.6 Phân tích thực trạng marketing ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng sử
y
th
dụng dịch vụ tại Eximbank, khu vực TP.HCM. .............................................................. 32
ju
2.6.1 Hệ thống kênh phân phối: ................................................................................... 32
2.6.1.1 Mạng lưới các điểm giao dịch kinh doanh tại TP.HCM: ............................. 33
2.6.1.2 Mặt bằng và bố trí phịng ban tại điểm giao dịch: ....................................... 33
2.6.2 Yếu tố nguồn nhân lực: ....................................................................................... 35
2.6.2.1 Công tác tuyển dụng: ................................................................................... 36
2.6.2.2 Cơng tác đào tạo: ......................................................................................... 37
2.6.2.3 Chính sách đánh giá nhân sự: ...................................................................... 38
2.6.2.4 Chính sách động viên, khen thưởng: ........................................................... 39
2.6.3 Chính sách khách hàng: ...................................................................................... 39
yi
pl
n
ua
al
n
va
m
ll
fu
TĨM TẮT CHƯƠNG 2: ........................................................................................41
oi
Chương 3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI
z
at
nh
NGÂN HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM (EXIMBANK) KHU VỰC
TP.HCM ...................................................................................................................42
z
3.1 Định hướng phát triển. ............................................................................................... 42
vb
ht
3.2 Nhóm giải pháp marketing hỗn hợp. ......................................................................... 42
jm
3.2.1 Giải pháp hệ thống kênh phân phối: ................................................................... 43
3.2.2 Giải pháp chính sách truyền thông: ................................................................ 48
3.2.2.1 Tăng cường hoạt động phát triển khách hàng mới: ..................................... 48
3.2.2.2 Tăng cường hoạt động duy trì khách hàng hiện tại: .................................... 49
3.2.2.3 Truyền thơng thơng qua đội ngũ nhân viên: ................................................ 50
3.2.2.4 Truyền thông thông qua đội ngũ bên ngồi (outsource): ............................. 51
3.2.2.5 Thơng qua các hoạt động tài trợ - liên kết: .................................................. 52
3.2.2.6 Đẩy mạnh hoạt động bán chéo sản phẩm: ................................................... 53
3.2.3 Nhóm các giải pháp chăm sóc khách hàng: ........................................................ 54
3.2.3.1 Thành lập đội khách hàng bí mật để kiểm tra công tác dịch vụ: ................. 54
3.2.3.2. Khảo sát về sự quan tâm của khách hàng về dịch vụ Eximbank: ............... 55
3.2.3.3. Quản trị than phiền khách hàng: ................................................................. 56
3.2.3.4. Thường xuyên viếng thăm khách hàng VIP: .............................................. 56
3.3 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. ............................................. 56
k
om
l.c
ai
gm
an
Lu
n
va
y
te
re
3.3.1 Nâng cao chất lượng trong công tác tuyển dụng. ............................................... 57
3.3.2 Nâng cao công tác đào tạo nhân sự. .................................................................... 58
3.3.3 Gia tăng lòng trung thành đối với nhân viên ...................................................... 60
3.4 Kiến nghị đối với cơ quan quản lý Nhà nước. ....................................................... 63
tn
to
TÓM TẮT CHƯƠNG 3: ........................................................................................64
p
ie
gh
KẾT LUẬN ..............................................................................................................65
do
n
w
ad
lo
y
th
ju
yi
pl
n
ua
al
n
va
oi
m
ll
fu
z
at
nh
z
jm
ht
vb
k
om
l.c
ai
gm
an
Lu
n
va
y
te
re
C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
DANH MỤC VIẾT TẮT
tn
to
: Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine)
ACB
: Ngân hàng Á Châu
CIC
: Trung tâm thơng tin tín dụng thuộc Ngân hàng Nhà Nước
Đơng Á
: Ngân hàng Đông Á
p
ie
gh
ATM
do
n
w
: Ngân hàng xuất nhập khẩu Việt Nam
HĐQT
: Hội đồng quản trị
HTV7
: Kênh HTV7 của Đài truyền hình TP.HCM
ad
lo
Eximbank
y
th
ju
yi
: Thẻ tín dụng thương hiệu MasterCard
pl
MasterCard
: Ngân hàng thương mại
NHNN
: Ngân hàng Nhà nước
PGD
: Phòng giao dịch
S- Office
: Phần mềm quản lý thông tin của Eximbank
Sacombank
: Ngân hàng Sài Gịn Thương Tín
TCTD
: Tổ chức tín dụng
n
ua
al
NHTM
n
va
oi
m
ll
fu
z
at
nh
Techcombank : Ngân hàng kỹ thương Việt Nam
: Thương mại cổ phần
V- TOP
: Thẻ ATM Eximbank
Visa
: Thẻ tín dụng thương hiệu Visa
VTV3
: Kênh VTV3 của Đài truyền hình Việt Nam
z
TMCP
jm
ht
vb
k
om
l.c
ai
gm
an
Lu
n
va
y
te
re
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH ẢNH
tn
to
Bảng 2.1 : Tình hình nợ quá hạn và số lượng chi nhánh Eximbank
p
ie
gh
BẢNG BIỂU
do
Bảng 2.2 : Thống kê tỷ lệ khách hàng mới và khách hàng bị mất
n
w
Bảng 2.3 : Thống kê số lượng ngân hàng tại Việt Nam
lo
ad
Bảng 2.4 : Tình hình hoạt động kinh doanh từ năm 2005 – 2010
y
th
Bảng 2.5 : So sánh một vài chỉ tiêu với các ngân hàng khác năm 2008
ju
Bảng 2.6 : So sánh một vài chỉ tiêu với các ngân hàng khác năm 2009
yi
pl
Bảng 2.7 : So sánh một vài chỉ tiêu với các ngân hàng khác năm 2010
n
ua
al
Bảng 3.5 : Thống kê khách hàng sử dụng dịch vụ tại Eximbank
n
va
HÌNH ẢNH
m
ll
fu
Hình 1.1 : Ma trận mức độ tương tác quá trình dịch vụ
oi
Hình 3.1 : Kênh phân phối trực tiếp
z
at
nh
Hình 3.2 : Kênh phân phối gián tiếp
Hình 3.3 : Truyền thơng thơng qua đội ngũ bên trong
z
k
Hình 3.7 : Mơ hình 5I
jm
Hình 3.6 : Mơ hình trung tâm đào tạo Eximbank
ht
vb
Hình 3.4 : Truyền thơng thơng qua đội ngũ bên ngồi
om
l.c
ai
gm
an
Lu
n
va
y
te
re
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
-1-
MỞ ĐẦU
tn
to
gh
1. Lý do chọn đề tài.
p
ie
Marketing là một phần khơng thể thiếu trong q trình hình thành và phát
do
triển của doanh nghiệp. Marketing đóng vai trị vơ cùng quan trọng giúp đem lại sự
w
n
ổn định, phát triển thị phần, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo cầu nối thuận lợi cho
lo
ad
q trình trao đổi hàng hóa, dịch vụ giữa doanh nghiệp với khách hàng…
y
th
Q trình tồn cầu hóa đang diễn ra một cách mạnh mẽ, đặc biệt trong lĩnh
ju
vực tài chính, thì các doanh nghiệp phải cạnh tranh để tồn tại. Cạnh tranh hiện nay
yi
pl
không chỉ ở lợi thế về nguồn vốn, quy mô hoạt động của tổ chức, mà còn ở sự phối
ua
al
hợp các hoạt động marketing một cách hiệu quả nhất. Hiện nay, vấn đề làm thế nào
n
ứng dụng các công cụ marketing để cải thiện và nâng cao hiệu quả hoạt động của
va
n
các doanh nghiệp Việt Nam đang trở thành đề tài được đông đảo cộng đồng doanh
m
ll
fu
nghiệp quan tâm. Trong môi trường cạnh tranh, sức mạnh của doanh nghiệp không
oi
chỉ được đo lường bằng các yếu tố nội tại, mà điều quan trọng hơn chính là trong sự
z
at
nh
so sánh tương quan giữa các doanh nghiệp với nhau. Làm thế nào đạt được lợi
nhuận tối ưu với chi phí tối thiểu, là một yêu cầu sống còn của các doanh nghiệp
z
vb
hiện nay.
jm
ht
Là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu Việt Nam, với
k
hơn 20 năm hình thành và phát triển, Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập
ai
gm
Khẩu Việt Nam với thương hiệu Eximbank đã trở thành người bạn đồng hành của
l.c
các doanh nghiệp và cá nhân trong suốt chặng đường tồn tại và khơng ngừng phát
om
triển của mình. Tuy nhiên, trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay, cùng với quá
an
Lu
trình hội nhập quốc tế, làm thế nào để duy trì và gia tăng lịng trung thành của khách
dựng các giải pháp nhằm hoàn thiện hơn nữa các yếu tố marketing thơng qua đó
pháp hồn thiện hoạt động marketing tại Ngân Hàng Xuất Nhập Khẩu Việt
Nam (Eximbank), khu vực TP.HCM” cho luận văn thạc sĩ kinh tế của mình.
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
y
te
re
thực hiện các mục tiêu dài hạn của tổ chức. Chính vì vậy, tơi chọn đề tài “Giải
n
va
hàng hiện có là một q trình địi hỏi phải có sự nghiên cứu nghiêm túc từ đó xây
C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
-22. Mục tiêu nghiên cứu.
tn
to
- Phân tích hoạt động marketing tại Ngân Hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
gh
(Eximbank) khu vực TP.HCM
p
ie
- Kiến nghị các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing tại Ngân
do
Hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) khu vực TP.HCM
n
w
3. Phương pháp nghiên cứu.
ad
lo
Luận văn sử dụng nguồn dữ liệu và các phương pháp nghiên cứu chủ yếu sau:
y
th
3.1 Nguồn dữ liệu:
ju
Luận văn sử dụng nguồn đa dữ liệu với các nguồn sau:
yi
pl
- Nguồn dữ liệu thứ cấp: Bao gồm các quy định, chính sách, báo cáo kết quả
ua
al
hoạt động kinh doanh, các báo cáo nội bộ Eximbank và các ngân hàng khác.
n
- Nguồn dữ liệu sơ cấp: Từ khảo sát từ 115 khách hàng đang sử dụng dịch vụ
va
n
ngân hàng tại Eximbank, khu vực TP.HCM, thời gian khảo sát từ tháng 7 năm 2011
3.2 Phương pháp nghiên cứu:
oi
m
ll
fu
đến tháng 8 năm 2011.
nh
Luận văn kết hợp hai phuơng pháp nghiên cứu định tính và định lượng:
z
at
- Phương pháp định tính: Tổng hợp và phân tích các thông tin trong phạm vi
z
nghiên cứu, trên cơ sở đó xây dựng bảng câu hỏi khảo sát thực tế khách hàng sử
jm
ht
vb
dụng dịch vụ tại Eximbank.
- Phương pháp định lượng: Trên cơ sở các thông tin thu thập được từ bảng
k
om
4. Phạm vi nghiên cứu.
l.c
và phân tích kết quả.
ai
gm
câu hỏi khảo sát, tác giả tiến hành nhập liệu, sử dụng phần mềm SPSS16 để xử lý
Eximbank khu vực TP.HCM.
an
Lu
- Về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu về hoạt động marketing tại
- Về thời gian: Nội dung nghiên cứu được giới hạn từ năm 2008 đến 2010.
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
y
te
re
vực TP.HCM
n
va
- Về không gian: Những vấn đề nghiên cứu được giới hạn tại Eximbank khu
C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
-3-
to
5. Kết cấu luận văn.
tn
Mở đầu
gh
p
ie
Chương 1 : Lý thuyết marketing trong dịch vụ ngân hàng
do
Chương 2 : Phân tích thực trạng hoạt động marketing tại Ngân hàng
n
w
Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank), khu vực TP.HCM.
ad
lo
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing tại Ngân hàng
y
th
Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) khu vực TP.HCM
ju
Kết luận.
yi
pl
n
ua
al
n
va
oi
m
ll
fu
z
at
nh
z
jm
ht
vb
k
om
l.c
ai
gm
an
Lu
n
va
y
te
re
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
-4-
Chương 1
tn
to
LÝ THUYẾT MARKETING TRONG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
gh
p
ie
1.1 Bản chất của dịch vụ.
do
Hoạt động dịch vụ được xem là đặc trưng mới của xã hội hậu công nghiệp
w
n
mặc dù lĩnh vực này cũng không phải mới ra đời mà cũng đã xuất hiện trong lịch sử
lo
ad
loài người cùng với các hoạt động khác của con người.
y
th
1.1.1 Phân loại dịch vụ:
ju
Quan điểm về quản trị hoạt động dịch vụ cũng có thể áp dụng cho mọi tổ
yi
pl
chức dịch vụ trong hoạt động sản xuất. Các nhà quản trị của các bệnh viện cũng có
ua
al
thể học hỏi một số kinh nghiệm về kinh doanh của họ từ các nhà hàng hoặc khách
n
sạn. Việc phân loại dịch vụ có thể giúp chúng ta nhận thức được tính tương đồng
va
n
giữa các tổ chức cung cấp các dịch vụ khác nhau. Như đã nói ở trên, các bệnh viện
m
ll
fu
có thể học hỏi về cơng việc quản lý phịng của các khách sạn hoặc các cơng ty
oi
chun về giặt ủi có thể học từ các ngân hàng bằng việc cung cấp các túi giặt ủi và
z
at
nh
các hộp đựng đồ giặt ủi sau giờ làm việc [7]. Đối với các công ty dịch vụ chuyên
nghiệp, việc lập chương trình cho các cuộc tư vấn cũng giống như chuẩn bị bảo vệ
z
cho một vụ án của một văn phòng luật sư hoặc chuẩn bị một nhóm bác sỹ để chuẩn
jm
ht
vb
bị phẫu thuật tim.
k
Người ta thường sử dụng hai tiêu chí có ảnh hưởng đến đặc tính của q
ai
gm
trình chuyển giao dịch vụ đến tay người sử dụng là (1) mức độ sử dụng của nhân
l.c
viên và (2) mức độ tương tác và thiết kế theo yêu cầu khách hàng để có thể thấy
om
rằng các vấn đề quản trị giữa các ngành công nghiệp dịch vụ cũng có tính tương
an
Lu
đồng [Hình 1.1]
n
va
y
te
re
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
-5Thấp
tn
to
Thấp
Cao
p
ie
gh
do
Nhà máy dịch vụ:
Cửa hàng dịch vụ:
- Các hãng hàng không
- Bệnh viện
- Vận chuyển bằng ô tô
- Cửa hàng sửa xe ô tô
- Khách sạn
- Các dịch vụ sửa chữa khác
w
n
- Khu nghỉ dưỡng và giải trí
lo
Dịch vụ chuyên nghiệp:
- Bán lẻ
- Bác sỹ
- Bán sỉ
- Luật sư
ad
Dịch vụ hàng loạt:
y
th
ju
- Kế toán
pl
ua
al
Cao
yi
- Trường học
- Nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ
- Kiến trúc sư
n
va
n
Hình 1.1: Ma trận mức độ tương tác quá trình dịch vụ [7]
m
ll
fu
1.1.2 Đặc tính của dịch vụ:
oi
Khách hàng là người tham gia trong quá trình dịch vụ: Sự hiện diện của
z
at
nh
khách hàng như một người tham gia trong quá trình dịch vụ yêu cầu các tổ chức
cung cấp dịch vụ phải chú ý đến thiết kế của các tiện ích – là điều khơng có trong
z
vb
hoạt động sản xuất hàng hóa truyền thống.
jm
ht
Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời: Xuất phát từ việc dịch vụ
k
được tạo ra và tiêu dùng đồng thời làm cho người ta không thể lưu kho hoặc dự trữ
l.c
trọng trong quản trị các tổ chức cung ứng dịch vụ.
ai
gm
dịch vụ như các hàng hóa thơng thường khác nên đã trở thành một đặc tính quan
om
Tính mau hỏng theo thời gian: Một dịch vụ là một hàng hóa có tính mau
Lu
hỏng cao, khơng thể lưu giữ theo thời gian. Ví dụ, đối với một hãng hàng khơng thì
an
một chỗ trong một chuyến bay; một giường bệnh hoặc một phịng khách sạn khơng
khơng thể lưu giữ - nó bị biến mất đi cho dù có được sử dụng hay không.
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
y
te
re
vụ. Trong mỗi trường hợp, các cơ hội cung cấp dịch vụ của họ đều qua đi vì dịch vụ
n
va
có người sử dụng hoặc một nhân viên ngân hàng khơng có khách đến để họ phục
C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
-6Việc lựa chọn vị trí cung cấp dịch vụ do địa điểm của khách hàng quyết
to
định: Trong lĩnh vực sản xuất, sản phẩm được chuyển từ hãng sản xuất đến nhà bán
tn
sỉ rồi bán lẻ nhưng trong lĩnh vực dịch vụ, khách hàng cùng nhà cung cấp phải trực
gh
p
ie
tiếp gặp nhau để thực hiện một dịch vụ. Ví dụ: nhân viên bảo hiểm nhân thọ gặp
do
khách hàng theo sự sắp đặt của khách hàng.
n
w
Tính vơ hình của dịch vụ: Dịch vụ là ý tưởng, khái niệm và quan điểm trong
ad
lo
khi sản phẩm là vật thể. Do đó sự đổi mới, sáng tạo trong kinh doanh dịch vụ không
y
th
được Nhà nước cấp bằng bảo hộ công nghiệp hoặc sáng chế. Để đảm bảo lợi ích của
ju
một khái niệm dịch vụ mới lạ, tổ chức cung cấp dịch vụ phải nhanh chóng mở rộng,
yi
phổ biến chúng hơn bất kỳ đối thủ cạnh tranh nào.
pl
ua
al
Khó khăn trong việc đo lường và đánh giá kết quả đầu ra: Việc đo lường kết
n
quả đầu ra của một tổ chức dịch vụ là một nhiệm vụ khó khăn đối với các nhà quản
n
va
trị vì nhiều lý do khác nhau. Người ta có thể sử dụng việc đếm số khách hàng được
m
ll
fu
phục vụ trong một thời gian hoặc địa điểm nhất định nhưng điều này hiếm khi có
giá trị thực sự vì nó khơng thể hiện được bản chất của dịch vụ được cung ứng.
oi
z
at
1.2.1 Giới thiệu về marketing:
nh
1.2 Marketing trong dịch vụ ngân hàng.
z
Ngày nay hoạt động marketing được xem là một hoạt động không thể thiếu
vb
ht
để thành công trong lĩnh vực kinh doanh cũng như mọi hoạt động khác của xã hội
jm
hiện đại. Nhưng trong mỗi giai đoạn lịch sử cụ thể, tại mỗi quốc gia, mỗi công ty
k
một số quan điểm về marketing:
l.c
ai
gm
đều có sự vận dụng các hiểu biết về marketing một cách khác nhau. Dưới đây là
om
Marketing là một quá trình quản lý mang tính xã hội giúp các cá nhân và tập
an
trao đổi những sản phẩm, dịch vụ có giá trị với những người khác. [7]
Lu
thể có được những gì mình cần và mong muốn thơng qua việc tạo ra, chào bán và
tương lai. [7].
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
y
te
re
trong hiện tại và tương lai cùng với việc đánh giá nhu cầu khách hàng hiện tại và
n
va
Marketing là việc xác định các thị trường có tiềm năng lợi nhuận cao nhất
C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
-7Marketing bao gồm đặc ra mục tiêu kinh doanh, lập ra các kế hoạch, chương
tn
to
trình hành động để đạt được chúng và quản lý các dịch vụ để đạt các kế hoạch,
gh
chương trình này. Marketing phải thích ứng với sự thay đổi của thị trường [7]
p
ie
1.2.2 Marketing và dịch vụ ngân hàng:
do
Tầm quan trọng của lợi nhuận:
n
w
Những xu hướng phát triển gần đây trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng đã
ad
lo
nhấn mạnh tầm quan trọng của lợi nhuận. Dưới áp lực phí tổn hoạt động gia tăng do
y
th
mở rộng mạng lưới chi nhánh đã buộc các ngân hàng tìm các giải pháp mới để tìm
ju
kiếm lợi nhuận.
yi
pl
Chăm sóc khách hàng:
ua
al
Theo nghiên cứu của các chuyên gia marketing, hầu như tăng trưởng trong các
n
ngành dịch vụ đều xuất phát từ tiếng tăm về sự thỏa mãn của khách hàng thông qua
va
n
việc đem lại hoặc cung cấp sự quan tâm và chăm sóc khách hàng ở chuẩn mực cao.
m
ll
fu
Các chuyên gia marketing trong lĩnh vực ngân hàng cho rằng hoạt động
nh
xướng những tiện ích tài chính mới.
oi
chăm sóc khách hàng là một yếu tố quan trọng của marketing để phát triển và khởi
z
at
Tuy nhiên, việc đo lường kết quả cụ thể từ việc chăm sóc khách hàng lại
z
hồn tồn khơng đơn giản. Do đó, nhiều ngân hàng xem việc chăm sóc khách hàng
vb
jm
ht
là chức năng hoạt động hoặc vận hành hơn là một phần của chức năng marketing.
Ngoài ra, các ngân hàng cũng cần phải cân đối giữa phí tổn bỏ ra với lợi ích thu
l.c
ai
gm
Phân đoạn thị trường:
k
được từ việc chăm sóc khách hàng.
om
Phân đoạn thị trường khách nhau thì yêu cầu kiểu marketing phải khác nhau.
Lu
Chúng ta sẽ ảo tưởng nếu cho rằng chỉ cần lập và sử dụng một kiểu hoạt động
an
marketing là đủ để sử dụng cho tất cả các vấn đề và các hồn cảnh khác nhau. Tuy
đề thích ứng với sự thay đổi của thị trường. Điều này cũng phải áp dụng cho tất cả
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
y
te
re
phải đương đầu với một thực tế là hoạt động marketing phải thay đổi không ngừng
n
va
nhiên, thị trường thường xuyên thay đổi, biến động nên hoạt động marketing luôn
C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
-8các yếu tố cấu thành của marketing, nhất là đối với các phân đoạn thị trường mục
tn
to
tiêu mà ngân hàng đã chọn.
gh
Về bản chất, mỗi cá thể, tổ chức trong xã hội loài người hiện nay là những chủ
p
ie
thể độc lập, cho dù nhiều chủ thể có những nhu cầu khá giống nhau và có thể tiếp cận
do
theo một cách tương đối giống nhau nhưng vẫn tồn tại những chủ thể có những nhu cầu
n
w
dịch vụ ngân hàng khác với những chuẩn mực, nhu cầu thông thường.
ad
lo
Hiện nay, hầu hết các nhà quản trị ngân hàng đều thừa nhận các chiến dịch
y
th
marketing là một bộ phận cần thiết của kinh doanh ngân hàng. Tuy nhiên, trên thực
ju
tế hiện nay là các giám đốc ngân hàng và ngân hàng vẫn ít gặp gỡ khách hàng của
yi
pl
họ như một số lĩnh vực kinh doanh khác. Ngoài ra, các nghiên cứu cho thấy rằng sự
ua
al
hiểu biết của công chúng về dịch vụ ngân hàng còn rất thấp [7].
n
1.2.3 Marketing hỗn hợp trong dịch vụ ngân hàng:
va
n
Marketing hỗn hợp là việc phối hợp các phương tiện hay thành phần của
m
ll
fu
marketing để tác động vào thị trường nhằm đạt được những mục tiêu.
oi
Có 4 thành phần tạo thành marketing hỗn hợp đó là :
nh
Chính sách sản phẩm (Product): Nhằm làm cho sản phẩm hay dịch vụ đáp
z
at
ứng được nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Chu kỳ sống của sản phẩm, dịch vụ
z
thường trải qua bốn giai đoạn là : Giới thiệu, tăng trưởng, bảo hịa và suy thối. Từng
vb
jm
ht
giai đoạn của vòng đời sản phẩm, dịch vụ được đánh giá bằng đường cong doanh thu
và giai đoạn tăng trưởng và bảo hòa đạt được mức cao nhất sẽ kéo giãn các thuộc tính
k
một dịch vụ cần phải tiến hành nghiên cứu cẩn thận, liên tục và lâu dài.
l.c
ai
gm
của dịch vụ và cách thức yểm trợ chúng. Tuy nhiên, để đánh giá giai đoạn sống của
om
Một ngân hàng sẽ lãng phí nhiều nguồn lực và cơ hội kinh doanh nếu bỏ ra
Lu
một số tiền lớn đầu tư vào hoạt động yểm trợ cho một sản phẩm nào đó khi nó đang
an
trong giai đoạn suy thối, thay vì đầu tư vào việc phát triển sản phẩm, dịch vụ thay
đề sản phẩm.
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
y
te
re
dịch vụ cụ thể là một trong những đóng góp của nghiên cứu thị trường đối với vấn
n
va
thế. Biết được thời điểm và cách thức để kéo dài chu kỳ sống của một sản phẩm
C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
-9 Chính sách giá (Price): Các chính sách giá phải thu hút khách hàng và có lời.
to
Giá cả được xem là một trong những yếu tố linh hoạt nhất của hỗn hợp marketing và khi
tn
sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trở nên nhạy cảm với yếu tố giá cả thì nó sẽ trở thành yếu
gh
p
ie
tố tác động mạnh mẽ nhất đến doanh số và khả năng sinh lời của ngân hàng. Ngày nay,
do
các ngân hàng càng tập trung cạnh tranh thông qua công cụ giá. Hoạt động chiết khấu và
n
w
áp dụng các mức giá ưu đãi ngày càng trở nên thông dụng, phổ biến cho các ngân hàng
ad
lo
trong quá trình tiếp cận với khách hàng tại các khu vực địa lý khác nhau mà có thể khơng
được áp dụng cho tồn bộ hệ thống của ngân hàng.
y
th
ju
Chính sách phân phối (Place): Thiết lập, điều hành hệ thống phân phối
yi
sao cho hiệu quả. Cách thức một ngân hàng bán lẻ phân phối sản phẩm đã có những
pl
thay đổi nhiều và nhanh chóng trong thời gian gần đây. Ví dụ, việc sử dụng rộng rãi
ua
al
và đa dạng thẻ nhựa trong hoạt động tài chính hằng ngày của khách hàng gồm: thẻ
n
tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ trả tiền hoặc máy rút tiền tự động ATM đều là những kênh
va
n
phân phối dịch vụ cho ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng tại nhà sử dụng mạng lưới
m
ll
fu
điện thoại hoặc truyền hình gần đây là mạng máy tính nối với hệ thống máy tính của
oi
ngân hàng để các tổng giám đốc, giám đốc tài chính, kế tốn trưởng của tổ chức có
z
at
nh
thể tiếp cận các dịch vụ tài chính của ngân hàng ngay tại nhà hoặc trụ sở văn phòng
của họ được xem là một cách tiếp cận mới so với trào lưu mở rộng mạng lưới chi
z
nhánh giao dịch vào những năm 1980 tại các quốc gia phát triển và vào những năm
vb
jm
ht
2000 tại Việt Nam. Tóm lại, khi chất lượng của sản phẩm dịch vụ cũng như yếu tố
giá cả được đánh giá là tốt thì việc làm thế nào để cung cấp sản phẩm đó đến tay
k
hàng rất quan tâm.
l.c
ai
gm
khách hàng một cách thuận tiện và hiệu quả cho ngân hàng là điều mà các ngân
om
Chính sách xúc tiến (Promotion): Sử dụng các phương tiện thông tin,
an
là hoạt động yểm trợ của ngân hàng hướng vào ba nhóm đối tượng sau:
Lu
quảng cáo để thu hút khách hàng. Nhìn chung, hoạt động truyền thơng hay cịn gọi
hội và cộng đồng.
Cổ đơng (trong số đó có thể có nhiều người là cổ đông của ngân hàng):
Mục tiêu của hoạt động xúc tiến, yểm trợ sẽ đảm bảo cho họ rằng kinh doanh của
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
y
te
re
hình ảnh một ngân hàng hoạt động đúng đắn, hồn hảo và có trách nhiệm đối với xã
n
va
Chính phủ và cơng chúng theo nghĩa rộng: Ngân hàng mong muốn tạo ra
C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
- 10 ngân hàng đang phát triển đúng hướng, có lợi nhuận và đảm bảo cho cơng việc hoặc
to
cho khoản đầu tư của họ vào ngân hàng sẽ tốt hơn trong dài hạn.
tn
Khách hàng có khả năng sinh lời- người đã sử dụng hoặc sẽ sử dụng dịch
gh
p
ie
vụ của ngân hàng. Tuy nhiên, ngân hàng cần chú ý trong việc chuyển một khách
do
hàng vào hoặc ra khỏi danh sách khách hàng có khả năng sinh lợi theo tiêu chuẩn
n
w
của ngân hàng, có khả năng gây thất vọng cho những khách hàng nhất định.
ad
lo
Trong việc phát triển chiến lược marketing hỗn hợp, chúng ta cần xem xét
tác động của mỗi chính sách trong marketing hỗn hợp đối với các đoạn thị trường
y
th
ju
lựa chọn và đương nhiên phải thỏa mãn những điều kiện sau:
yi
Đạt được sự hòa hợp giữa mỗi đoạn thị trường mục tiêu với marketing hỗn hợp.
pl
Chiến lược marketing hỗn hợp phải đạt được sự hài hịa giữa các chính
ua
al
sách, phát huy được khả năng tiềm tàng của ngân hàng và phát huy tối đa tác dụng
n
tích cực, hạn chế tới mức thấp nhất những hạn chế chiến lược.
va
n
Chiến lược phải thừa nhận khả năng thực tế của các đối thủ cạnh tranh, né
m
ll
fu
tránh sức mạnh và khai thác các điểm yếu của từng đối thủ.
oi
Chiến lược chung marketing quyết định chất lượng hoạt động marketing
z
at
nh
và ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
1.3 Lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu.
z
Lòng trung thành của người tiêu dùng đối với một thương hiệu nói lên xu
vb
jm
ht
hướng của người tiêu dùng mua và sử dụng sản phẩm dịch vụ một thương hiệu nào
trong một họ sản phẩm dịch vụ và lặp lại hành vi này [12]. Lòng trung thành của
k
ai
gm
khách hàng đối với thương hiệu đóng vai trị quan trọng trong sự thành công của
thương hiệu. Ngành tiếp thị đã cho thấy các doanh nghiệp thường có ảo tưởng là
l.c
om
ln tìm cách đi tìm thị trường mới mà qn việc ni dưỡng thị trường hiện có
Lu
trong khi đó lợi nhuận đem lại cho thương hiệu của thị trường hiện có thường cao
an
hơn rất nhiều so với thị trường mới do chi phí tiếp thị tiếp thị ít tốn kém hơn [14].
1.4 Hoạt động của ngân hàng thương mại.
1.4.1 Quá trình hình thành và phát triển của ngành ngân hàng:
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
y
te
re
nhuận đem lại cho doanh nghiệp càng cao [6]
n
va
Thương hiệu nào tạo được lòng trung thành của người tiêu dùng càng cao thì lợi
C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
- 11 Ngành ngân hàng Việt Nam đã có một q trình phát triển tuy khơng dài so
tn
to
với các nước trên thế giới nhưng đã chứng kiến nhiều sự thay đổi. Nhìn tồn cảnh,
gh
sự phát triển của ngành ngân hàng Việt Nam có những nét chính sau:
p
ie
Trước năm 1990, hệ thống Ngân hàng Việt Nam là hệ thống một cấp có
do
nghĩa là khơng có sự tách bạch giữa chức năng quản lý và chức năng kinh doanh,
n
w
Ngân hàng Nhà nước đồng thời cũng là ngân hàng thương mại và ngược lại. Đây là
ad
lo
kết quả của một nền kinh tế tập trung, trong đó cấp phát vốn là nhiệm vụ cơ bản của
y
th
hệ thống ngân hàng.
ju
Sau năm 1986, năm khởi đầu của công cuộc đổi mới đất nước, ngành ngân
yi
hàng cũng đứng trước yêu cầu phải thay đổi và tháng 5/1990, hai pháp lệnh ngân
pl
ua
al
hàng ra đời (pháp lệnh Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và pháp lệnh ngân hàng, hợp
n
tác xã tín dụng và cơng ty tài chính) đã chính thức chuyển cơ chế hoạt động của hệ
n
va
thống ngân hàng Việt Nam từ cấp 1 sang cấp 2 – trong đó lần đầu tiên đối tượng
m
ll
fu
nhiệm vụ và mục tiêu hoạt động của mỗi cấp được pháp luật phân biệt rạch ròi:
Ngân hàng Nhà nước thực thi nhiệm vụ quản lý nhà nước về hoạt động kinh
oi
doanh tiền tệ, tín dụng, thanh tốn, ngoại hối và ngân hàng; thực thi nhiệm vụ của
nh
z
at
một ngân hàng Trung ương – là ngân hàng duy nhất được phát hành tiền; là ngân
z
hàng của các ngân hàng và là ngân hàng của Nhà nước; Ngân hàng trung ương là cơ
ht
vb
quan tổ chức việc điều hành chính sách tiền tệ, lấy nhiệm vụ giữ ổn định giá trị
k
đối với hệ thống các ngân hàng cấp 2.
jm
đồng tiền là mục tiêu chủ yếu và chi phối căn bản các chính sách điều hành cụ thể
ai
gm
Cấp ngân hàng kinh doanh thuộc lĩnh vực lưu thơng tiền tệ, tín dụng, thanh
các định chế tài chính ngân hàng và phi ngân hàng thực hiện.
om
l.c
tốn, ngoại hối và dịch vụ ngân hàng trong toàn hệ thống nền kinh tế quốc dân do
Lu
an
Cho đến thời điểm hiện nay, hệ thống ngân hàng vẫn là nhân tố nòng cốt,
cạnh một kênh huy động vốn rất mạnh là thị trường chứng khốn. Với sự phát triển
được khẳng định thơng qua tính ổn định giá trị, tính đa dạng về phương tiện thanh
tốn thay tiền mặt và khơng ngừng hồn thiện công nghệ điều hành cũng như công
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
y
te
re
của hệ thống ngân hàng thương mại, nền văn minh tiền tệ Việt Nam đã từng bước
n
va
tích cực trong việc huy động vốn phục vụ cho đầu tư phát triển nền kinh tế, bên
C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
- 12 nghệ kinh doanh hiện đại hướng về nhu cầu đa dạng, tính tiện ích của mọi tầng lớp
to
nhân dân.
tn
Có lẽ chưa bao giờ trong lịch sử nền kinh tế Việt Nam, ngành ngân hàng có
gh
p
ie
sự phát triển mạnh mẽ như bây giờ. Sự tăng lên nhanh chóng số lượng các ngân
do
hàng, về quy mơ vốn điều lệ, về mạng lưới giao dịch đã cho thấy điều đó. Nhìn
n
w
chung, trên thị trường ngân hàng Việt Nam hiện nay, các ngân hàng thương mại
ad
lo
quốc doanh vẫn chiếm vai trò chủ đạo trên nhiều mảng hoạt động. Tuy nhiên, sự
y
th
trỗi dậy mạnh mẽ của khối ngân hàng thương mại cổ phần trong tương lai gần và
ju
khối ngân hàng 100% vốn nước ngồi đã và đang đe dọa vai trị này. Ngành ngân
yi
hàng đã và đang có những đóng góp to lớn cho sự phát triển của nền kinh tế quốc
pl
ua
al
dân và bản thân kinh doanh ngân hàng đã và đang đem lại những khoản lợi nhuận
khổng lồ cho các ông chủ nhà băng, nhưng để đánh giá được đầy đủ thực trạng và
n
va
triển vọng kinh doanh của ngành ngân hàng Việt Nam, cần phải có một đánh giá
n
tổng thể và dựa trên các số liệu đáng tin cậy.
m
ll
fu
1.4.2 Các hoạt động chủ yếu của ngân hàng thương mại:
oi
Hoạt động huy động vốn:
nh
z
at
NHTM được nhận tiền gửi của tổ chức, cá nhân và các TCTD khác dưới
hình thức tiền gửi khơng kỳ hạn (tiền gửi thanh tốn), tiền gửi có kỳ hạn và tiền gửi
z
vb
tiết kiệm.
jm
ht
NHTM được huy động vốn thơng qua phát hành giấy tờ có giá để huy động
k
vốn ngắn hạn như: chứng chỉ tiền gửi ngắn hạn, kỳ phiếu,… huy động vốn trung và
ai
gm
dài hạn bằng các hình thức phát hành kỳ phiếu, trái phiếu và cổ phiếu.
l.c
Trong hoạt động kinh doanh của NHTM có thể xảy ra tình trạng thừa hoặc
om
thiếu vốn tạm thời, để đảm bảo hoạt động trong trường hợp thiếu vốn do nhu cầu
Vay vốn của các tổ chức tín dụng khác: Các NHTM vay và cho vay lẫn nhau
tiếp lẫn nhau.
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
y
te
re
dưới hình thức vay qua đêm thơng qua thị trường liên ngân hàng hoặc cho vay trực
n
va
cách vay từ các tổ chức tín dụng khắc hoặc vay vốn ngắn hạn từ NHNN.
an
Lu
thanh toán, chi trả hoặc rút tiền của khách hàng, NHTM có thể huy động vốn bằng
C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
- 13 Vay vốn ngắn hạn của NHNN dưới các hình thức: Tái cấp vốn, chiết khấu,
to
tái chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá ngắn hạn khác; cho vay có đảm
tn
bảo bằng thế chấp hoặc cầm cố giấy tờ có giá; cho vay lại theo hồ sơ tín dụng.
gh
ie
Hoạt động cấp tín dụng:
p
NHTM được cho các tổ chức, cá nhân vay vốn ngắn, trung, dài hạn nhằm
do
n
w
đáp ứng nhu cầu vốn sản xuất kinh doanh, dịch vụ và phục vụ đời sống.
ad
lo
NHTM được chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá ngắn hạn khác
y
th
đới với tổ chức, cá nhân và tái chiết khấu đới với các NHTM khác.
ju
NHTM được bảo lãnh vay, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp
yi
đồng, bảo lãnh dự thầu và các hình thức bảo lãnh khác bằng uy tín và khả năng tài
pl
ua
al
chính của NHTM.
n
Ngồi ra, NHTM cịn cấp tín dụng dưới hình thức như cho th tài chính,
n
va
bao thanh tốn, tài trợ xuất khẩu, tài trợ nhập khẩu, cho vay thấu chi và cho vay
trọng và chiếm tỷ trọng cao nhất.
oi
m
ll
fu
theo hạn mức tín dụng,…Trong hoạt động cấp tín dụng, cho vay là hoạt động quan
nh
Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ
z
at
Khách hàng mở tài khoản tại các NHTM và thông qua NHTM để thực hiện
z
các dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng với nhau.
vb
ht
Dịch vụ ngân quỹ là dịch vụ liên quan đến thu-chi tiền mặt cho khách hàng
jm
của NHTM
k
ai
gm
Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ của NHTM bao gồm: Cung cấp
l.c
các phương tiện thanh toán; thực hiện các dịch vụ thanh toán trong nước cho khách
om
hàng; thực hiện các dịch vụ thanh toán quốc tế khi được NHNN cho phép; thực hiện
an
dịch vụ thanh toán và ngân quỹ khác theo quy định của NHNN.
Lu
dịch vụ thu hộ và chi hộ, thu đổi tiền không đủ tiêu chuẩn lưu thông; thực hiện các
giữa các ngân hàng với nhau.
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
y
te
re
duy trì tại đó số dư tiền gửi dự trữ bắt buộc theo quy định để thực hiện thanh toán
n
va
NHTM phải mở tài khoản tiền gửi tại NHNN nơi NHTM đặt trụ sở chính và
C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
- 14 Các hoạt động khác:
to
Góp vốn và mua cổ phần: NHTM được dùng vốn điều lệ và quỹ dự trữ để
tn
góp vốn, mua cổ phần của các doanh nghiệp và các TCTD khác trong nước theoquy
gh
p
ie
định của pháp luật. Ngồi ra, NHTM cịn được góp vốn, mua cổ phần và liên doanh
do
với ngân hàng nước ngoài để thành lập ngân hàng liên doanh.
n
w
Tham gia thị trường tiền tệ: NHTM được tham gia thị trường tiền tệ theo quy
ad
lo
định của NHNN, thơng qua các hình thức mua bán các công cụ của thị trường tiền tệ.
y
th
Kinh doanh ngoại hối: NHTM được phép trực tiếp kinh doanh hoặc thành
ju
lập công ty trực thuộc để kinh doanh ngoại hối và vàng trên thị trường trong nước
yi
pl
và quốc tế
ua
al
Ủy thác và nhận ủy thác: NHTM được ủy thác và nhận ủy thác làm đại lyù
n
trong các lĩnh vực liên quan đến hoạt động ngân hàng, kể cả quản lyù tài sản, vốn
va
n
đầu tư của các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước.
m
ll
fu
Cung ứng dịch vụ bảo hiểm: NHTM được cung ứng dịch vụ bảo hiểm, thành
oi
lập công ty trực thuộc hoặc liên doanh để kinh doanh bảo hiểm theo quy định của
z
at
nh
pháp luật.
Tư vấn tài chính: NHTM được cung ứng các dịch vụ tư vấn tài chính tiền tệ
z
jm
ht
thuộc ngân hàng.
vb
cho khách hàng dưới hình thức tư vấn trực tiếp hoặc thành lập công ty tư vấn trực
k
Bảo quản vật quý giá: NHTM được thực hiện các dịch vụ bảo quản vật qúy,
1.4.3 Tính đặc thù trong hoạt động ngân hàng thương mại:
om
l.c
định của pháp luật.
ai
gm
giấy tờ có giá, cho thuê tủ sắt, cầm đồ và các dịch vụ khác có liên quan theo quy
an
Lu
Hoạt động kinh doanh của NHTM chủ yếu sử dụng vốn của người khác, vốn
một khối lượng lớn tiền nhàn rỗi. Việc xảy ra rủi ro thanh khoản sẽ tác động lớn đến
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
y
te
re
Hoạt động NHTM có tính nhạy cảm cao. Ngân hàng là nơi cơng chúng gửi
n
ln chứa đựng nhiều rủi ro.
va
tự có chiếm tỷ lệ thấp trong tổng nguồn vốn nên hoạt động kinh doanh của NHTM
C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
- 15 phần đông công chúng và kéo theo những tác động xấu ảnh hưởng sâu rộng đến đời
to
sống kinh tế xã hội.
tn
Sự tồn tại và phát triển của các NHTM quyết định sự tồn tại và phát triển của
gh
p
ie
nền kinh tế . Trong lịch sử nhiều cuộc khủng khoảng của các nền kinh tế lớn nguyên
do
nhân ban đầu là sự đổ vỡ và khủng hoảng trong hệ thống ngành tài chính ngân hàng.
n
w
Điển hình là cuộc khủng khoảng tài chính tiền tệ Châu Á năm 1997 và gần đây là
ad
lo
cuộc khủng hoảng tài chính bắt nguồn từ Mỹ với việc hàng loạt các ngân hàng bị
y
th
phá sản. Một khi cuộc khủng hoảng xảy ra, mức độ ảnh hưởng nghiêm trọng của nó
ju
khơng cịn giới hạn trong phạm vi một quốc gia mà lan rộng ra cả khu vực và toàn
yi
bộ nền kinh tế thế giới. Xuất phát từ chức năng tạo tiền, sự thay đổi trong khối
pl
ua
al
lượng tiền tệ do các NHTM tạo ra có liên quan chặt chẽ tới tình hình kinh tế, đặc
biệt là tốc độ tăng trưởng, tạo cơng ăn việc làm, tình trạng lạm phát. Mỗi NHTM là
n
va
một mắc xích liên hồn trong q trình tạo tiền của tồn hệ thống. Chỉ với một sự
n
cố làm mất lòng tin đối với khách hàng, tác động của nó có thể ảnh hưởng trực tiếp
m
ll
fu
và lan rộng, gây khủng hoảng và đỗ vỡ cho toàn hệ thống ngân hàng cũng như toàn
oi
nền kinh tế.
nh
z
at
Với vai trị trung gian tài chính và trung gian thanh tốn cho nền kinh tế, hoạt
động của NHTM rất đa dạng và có liên quan trực tiếp tới nhiều đối tượng khách
z
ht
vb
hàng . Khách hàng của NHTM có thể là các tổ chức chính trị xã hội, các cá nhân,
jm
doanh nghiệp hoặc bất kỳ đối tượng nào có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ
k
ngân hàng. Do vậy, ngoài việc xác định nhu cầu, NHTM còn phải nghiên cứu cả
ai
gm
những yếu tố khác như: truyền thống, văn hóa, phong tục, thói quen, hành vi của
với nhiều mặt trong đời sống xã hội.
an
Lu
TĨM TẮT CHƯƠNG 1
om
l.c
từng đối tượng khách hàng. Nói cách khác, NHTM cần nghiên cứu và thích nghi
dịch vụ, lòng trung thành của thương hiệu nhằm làm cơ sở cho việc phân tích thực
trạng về hoạt động marketing tác động đến lòng trung thành của khách hàng ở
chương 2.
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
y
te
re
marketing trong dịch vụ ngân hàng, bản chất cũng như những đặc tính cơ bản của
n
va
Trong chương này, luận văn đã hệ thống một số vấn đề cơ bản về lý thuyết
C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
- 16 -
Chương 2
tn
to
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING
gh
TẠI NGÂN HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM (EXIMBANK),
p
ie
KHU VỰC TP.HCM
do
n
w
2.1. Tình hình tài chính năm 2010 và hướng đi năm 2011.
lo
ad
Tình hình tài chính năm 2010 theo các chuyên gia kinh tế hàng đầu Việt
y
th
Nam nhận định là tích cực, nhấn mạnh về những điểm yếu đã khiến hệ thống tài
ju
yi
chính năm 2010 gặp khá nhiều biến động.
pl
Thứ nhất: Hệ thống tài chính bao gồm các ngân hàng thương mại và các tập
ua
al
đoàn bảo hiểm hoạt động ổn định, lợi nhuận của khu vực tài chính đạt kết quả cao
n
nhất so với các các khu vực kinh tế khác. Bình quân lợi nhuận tại khu vực này vào
va
n
khoảng 15%, cao hơn so với 14% năm 2009.
m
ll
fu
Thứ hai: Nợ xấu năm 2010 cũng cao hơn năm 2009. Năm 2009 tỷ lệ này là
oi
2.3% năm 2010 là 2.5% (theo quyết định 493/2005 của NHNN quy định “nợ xấu là
nh
z
at
các nợ thuộc các nhóm 3,4 và 5” và “nợ quá hạn là các khoản nợ mà một phần hoặc
toàn bộ nợ gốc và/hoặc lãi đã quá hạn”). Điều này cũng dễ hiểu, hiện nay qui mô
z
vb
các ngân hàng đặc biệt là hệ thống các ngân hàng TMCP đang tăng trưởng rất
jm
ht
nhanh, việc khai trương các điểm giao dịch (Chi nhánh, phòng giao dịch) liên tục
k
diễn ra, điều này đồng nghĩa áp lực cạnh tranh để lôi kéo khách hàng càng trở nên
ai
gm
quyết liệt hơn, khi đó nợ quá hạn, nợ xấu gia tăng là điều khó tránh khỏi.
om
l.c
Đối với Eximbank tình hình nợ quá hạn và số lượng các chi nhánh từ năm
2008 đến 2010 như sau:
Năm 2008
Năm 2009
Năm 2010
Tỷ
1,698
946
1.000
Số lượng chi nhánh
CN
111
140
183
Nguồn: Báo cáo tài chính Eximbank năm 2010
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
y
te
re
Nợ quá hạn
n
va
Đvt
an
Chỉ tiêu
Lu
Bảng 2.1: Tình hình nợ quá hạn và số lượng chi nhánh Eximbank
C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
- 17 Thứ ba: Thanh khoản tại các NHTM đầu năm 2010 có những trục trặc. Một
tn
to
số gặp những khó khăn nhất định về thanh khoản, như sau đó đã kịp thời khắc phục,
gh
tức khả năng thanh tốn của các NHTM đến cuối năm vẫn bình thường.
p
ie
Những điểm nổi bật trên có thể xem là những mặt tích cực của tình hình tài
do
chính năm 2010. Tuy nhiên, bên cạnh những mặt tích cực trên, thì hoạt động của thị
n
w
trường tài chính năm 2010 cũng có những mặt tiêu cực, xuất phát từ các ngun
lo
Tỷ giá hối đối khơng ổn định: Đồng Việt Nam mất giá so với Đôla vào
y
th
-
ad
nhân sau:
ju
khoảng 7%, đồng nghĩa với sức ép lạm phát khá lớn so với tỷ giá hối đoái.
yi
Khoản nợ Vinashin: Hiện tượng Vinashin với những vấn đề nổi cộm và các
pl
-
ua
al
khoản nợ khổng lồ được Standar and Poor và Moody đánh giá là xấu. Trên thực tế,
n
tập đoàn Vinashin sau khi được tái cơ cấu thì bắt đầu hoạt động trở lại và bước đầu
va
n
đã có hiệu quả. Nhưng hiệu quả chủ yếu là do thị trường vận tải biển quốc tế phục
m
ll
fu
hồi , giá cước vận tải tăng lên. Nhưng những yếu tố đó chưa đủ thời gian để khắc
oi
phục những khó khăn về tài chính của Vinashin. Sự kiện Vinashin ảnh hưởng trực
nh
tiếp đến tình hình tài chính của Việt Nam vì những khoản nợ khổng lồ của tập đoàn
z
at
này xuất phát từ việc vay vốn từ các ngân hàng và khả năng Vinashin thanh toán
z
các khoản nợ này khi đến hạn là rất thấp, khi đó sẽ làm hệ thống các ngân hàng (chủ
vb
jm
ht
nợ) mất cân đối vì khơng thu được nợ đúng hạn và ảnh hưởng lớn đến hiệu quả sử
dụng vốn của các ngân hàng này. Mặt khác, làm cho người dân khơng cịn lịng tin
k
Rủi ro lạm phát: “Nếu tính lạm phát cơ bản, tức loại trừ giá lương thực,
om
-
l.c
hàng về khả năng quản trị điều hành.
ai
gm
đối Chính phủ mà trực tiếp ở đây là các tập đoàn Nhà nước và gián tiếp là các ngân
Lu
thực phẩm và giá nhiên liệu tăng lên thì lạm phát cơ bản của Việt Nam chỉ vào
an
khoảng 7.35%, như vậy cũng khơng phải là q cao” [9], đó là nhận định của Phó
phẩm tăng mạnh là do tính mùa vụ một năm gặp một lần thường vào cuối năm. Ngồi
ra, cịn một ngun nhân khác được gọi là chu kỳ của giá nông sản, khoảng bốn năm
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
y
te
re
phát cao một phần là do giá lương thực thực phẩm tăng mạnh. Giá lương thực thực
n
va
chủ tịch Ủy Ban Giám Sát Tài Chính Quốc Gia Lê Xuân Nghĩa. Năm 2009, mức lạm
