đánh giá sự hài lòng của khách quốc tế về dịch vụ hướng dẫn viên tại công ty Cổ phần đầu tư và dịch vụ du lịch huetourist






! "#$% &'(
)*  "
+,
 
 !"# # $%
#&'(()##*++#
,-.$/010*/01(
 /01234
 
Lời Cảm Ơn
Lời Cảm Ơn
Trong quá trình thực tập và hoàn thành Khóa luận
Trong quá trình thực tập và hoàn thành Khóa luận
tốt nghiệp, bên cạnh sự cố gắng của bản thân, tôi đã
tốt nghiệp, bên cạnh sự cố gắng của bản thân, tôi đã
nhận được sự giúp đỡ tận tình của quý thầy cô giáo
nhận được sự giúp đỡ tận tình của quý thầy cô giáo
trong Khoa Du lịch- Đại học Huế cùng các anh chị
trong Khoa Du lịch- Đại học Huế cùng các anh chị
đang công tác tại Công Ty Cổ Phần Đào Tạo và Dịch
đang công tác tại Công Ty Cổ Phần Đào Tạo và Dịch
Vụ Du Lịch Huế - Huetourist.
Vụ Du Lịch Huế - Huetourist.
Lời cảm ơn đầu tiên tôi xin được gửi tới Ban Giám
Lời cảm ơn đầu tiên tôi xin được gửi tới Ban Giám
Hiệu cùng quý thầy cô giáo Khoa Du Lịch- Đại học Huế

Hiệu cùng quý thầy cô giáo Khoa Du Lịch- Đại học Huế
đã truyền đạt những kiến thức bổ ích trong suốt thời
đã truyền đạt những kiến thức bổ ích trong suốt thời
gian tôi học tập và thực tập tại trường.
gian tôi học tập và thực tập tại trường.
Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô
Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô
giáo
giáo
2
2
Thạc sĩ Hoàng Thị Mộng Liên - là giáo viên trực
Thạc sĩ Hoàng Thị Mộng Liên - là giáo viên trực
tiếp hướng dẫn tôi. Sự tận tình hướng dẫn của cô đã
tiếp hướng dẫn tôi. Sự tận tình hướng dẫn của cô đã
góp phần rất lớn để tôi có thể hoàn thành Khóa luận
góp phần rất lớn để tôi có thể hoàn thành Khóa luận
này.
này.
Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến toàn thể cán bộ,
Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến toàn thể cán bộ,
nhân viên làm việc tại công ty lữ hành Huetourist, đặc
nhân viên làm việc tại công ty lữ hành Huetourist, đặc
biệt là các anh chị tại phòng Điều hành, Sale và
biệt là các anh chị tại phòng Điều hành, Sale và
Marketing đã tận tình chỉ bảo, giúp đỡ trong suốt quá
Marketing đã tận tình chỉ bảo, giúp đỡ trong suốt quá
trình thực tập tại công ty.
trình thực tập tại công ty.
Cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình, người thân và

Cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình, người thân và
bạn bè đã luôn động viên, giúp đỡ tôi trong suốt quá
bạn bè đã luôn động viên, giúp đỡ tôi trong suốt quá
trình thực tập và hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp.
trình thực tập và hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp.
Do năng lực của bản thân và thời gian còn hạn
Do năng lực của bản thân và thời gian còn hạn
chế nên khóa luận được hoàn thành không tránh khỏi
chế nên khóa luận được hoàn thành không tránh khỏi
nhiều thiếu sót. Rất mong nhận được sự góp ý của
nhiều thiếu sót. Rất mong nhận được sự góp ý của
  i !!"#
 
quý thầy cô giáo cùng các bạn.
quý thầy cô giáo cùng các bạn.
Huế, ngày tháng năm
Huế, ngày tháng năm
2014
2014
Sinh viên thực hiện
Sinh viên thực hiện
Lê Thị Thanh Hương
Lê Thị Thanh Hương
56
Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và
kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài
nghiên cứu khoa học nào
34561/0789/01(

# $%

  ii !!"#
i
 
6""
$
6""7777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777
6"8 9777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777 
6":;:<77777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777 
6"=>/:<>777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777?
=>@7777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777?
*@A B!777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777773
1#:;<=
/!><:?3
@AB&C9?3
(D%&&?3
7'4E3<=
FC4G$<=
*:@C&D77777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777774
#=3777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777774
=E B!&D77777777777777777777777777777777777777777774
11%HIJ:J3KG$E<=?3
111'9%LM=3J -3J (
1111'93J 
111/'9-3J 
11/3J F
11/1'9
11//N$OPG$
11/@Q3R3<A
11@-9=S9J:3TG$3-U
11@1S9J:3-

11@/3TG$-3J 
11(,3R33J G$3-1U
11(1'93R3
  iii !!"#
 
11(/'93R33J 
11(@DSJCJCV3J W3R3
117EJB >3J HJPG$3-//
1171'9EJB >
117/X<Y9G$EJB >
117@,ZSAMI<4HJPG$3-=
EJB >
117(![V<HJPG$3-=EJB 
>
1177J\EJB >
11F[6JZ/U
11F1'9[6JZ
11F/DSJC[6JZ
1/%HI]
1/1VV-^3A4<4N,$9$<C/011*/01@@1
1//OC3J _$34$<C/011*/01@@@
#=1777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777FG
 !B#H
 "#$% &'(I 
+,777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777FG
/133=[6`&R<C3J 3423W3OH
/11# HaV&OYG$[6Db+N+#34*
3W3OH@c
/1/?89>G$[6Db+N+#34*3W3OH
@U

/1@d"96`?SH?8G$_L"&K(0
/1(VVC<"-$G$[6$<C/0112/01@(/
/1(1%E33e-G$[6Db+N+#34*
3W3OH
  iv !!"#
 
/1(/VVC<"-$G$[6OZ89
R<S6
/17%JB=L"&KG$[6(7
/171AJB
/17/OV<";E36<CG$

//HJPG$3-^3A4=EJB >
G$[6JZ3W3OH
//1'^3^3OV<=3O$(F
///'4^3M<=3O$(c
///1[3=<AB<=3O$
////G$3-<AEJB >
G$[6
///@-LO<643AG$_.93
-f-Y9< g,hNgi
///(j-4<..&G$-<A >G$
[63W3O
#=F777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777J0
6C;K6LB#H7777777777777777777777777777J0
 "#$% &'(I 7777777777777777777777J0
+,77777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777J0
@1 &OYG$[6Db+N+#*3W3OH
@/!"HAM&&k9S$EJB >C
[6

@/1Z3V.$HM&l9Fc
@//mS68.$ >Fn
@/@dMS+NR9V%Z$FU
@/(\o36`?<C-Y9O$<"p+NFU
@/7GAJCJJB+Nc0
@/F8\&AB&XqL"&K-c0
  v !!"#
 
@/c:H4&K5V9Y33R3G$-c0
*@/777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777G3
1'4J3K
/'4 
/1AHIN8.$Y$+3# r_$34T
L$.J^3$c/
//A[6Db+N+#34*3W3OHc(
6;7777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777773
  vi !!"#
 
6"8 9
+N 
Db+N+# [6`&R<C >3J 34
N % :
,sh `?+3J 4
Dt )3$[u
,vh `?>5-$;58.$G$#B&)3A
+# `>+3# 
  vii !!"#
 
6":;:<
:;373@#H 61233M

123F7777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777F3
:;3717NNOP61233123F7777777777777777777777777FF
:;1737#H'(8
+,7777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777774F
1233123F777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777774F
:;1717OC8
77777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777744
:;17F78C
,<'(FP677777777777777777777777777777777777777744
:;174@#H '(+,77777777777777777777740
:;170@&'6%!,7777777777777777777777777777777774G
dY3<e/1!><:364<G$3-
dY3<e//-[-L4<43W3OH
dY3<e/@j< 4&>Ha> >G$[6
:;17J7 !Q8N7777777777777777770F
:;17G7 !(77777777777777777777777777704
:;17R7 !Q,6777777777700
:;17S7 !;6:;777777777777777777777777700
:;17327 !<:/T7777777770J
:;17337<686
 $(8N77777777777777777777777777777777777777777770R
:;17317<686
 $(7777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777770S
:;173F7<686
 $Q,67777777777777777777777777777777777777777777777777J3
:;17347<686
 $;6:;7777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777J1
  viii !!"#
 
:;17307<686

 $(<:/T77777777777777777777777777777777777JF
6"=>/:<>
UVW@
=>37376'N,,6 !B#H
 "77777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777771J
=>173@=B)D'(8+,
43
dY3<e/1!><:364<G$3-
dY3<e//-[-L4<43W3OH
dY3<e/@j< 4&>Ha> >G$[6
  ix !!"#
 
  x !!"#
 
*@A B!
37XYZ[\]^V_`ab
,6$65=3O453J <wOI-4
9p;5.&&R^3$O;3K&-4^3ASTH&
OYG$-$;-x3K5\6.=3\$<Yy%5
MO:5zdC<.53K&G$\pR$J5H&&u
<$C=3R33J p&OYI9?<"$5OI9"3R3
-[Y43O<\HAow"
dIJq<.93J <wOI9"-49p;G$=3^3A
$O4O<..N,$9,[&{-[-.|6&
OY.&&Ru<l6HMo3E >-p&OYW5
<..&9"&R-[}H&OY-44,.-[r
9$JCJB3K-49P9$JC=3JB::O 5ow"-
ZT5Z^3A$HIZ3=3$J$9~M5:J Ha5z
d~- &o3&OY3OR35_$34Z=9
8H•.<w<B< &OYOI9"&A3J :

VK653J 34<w3u<BHAJB-"< $p-^3A4
8J9"<-YO89^3$
.Y.5O[&3J 5V-$JZ<.9"
$OP<XL^3$O;dI.<BoW9JR3AEMJy
-5-HC5z,K?<BR9^3$O;<.5$6
-[:wJZ<w5<$O$<\&OY=36<wC9"o3
4CO$$6~5VK6593AeC&OY59€[6JZL3"
&MV9O$<9V<Y8\-M83u-S
$EJB >k983^3M-$
N9"OZ643A<R3-~<4EJB >I9"
[6JZ<.J >2\<.$OPJL"9XG$
$&5O4&4&ou5J~W3R3G$-
  1 !!"#
 
:VZ643AO9OH3A\$K&I[6`&R
<C+ >3J 34*3W3OH5W9<w^364< ;<=%&'
'()*+,-'+.+/012+0342506+789:&;
#<$(=<Y-.$J3KA&G$9V
176c[VX[\^d\be^[f-
6c[VX[\`g^dh-i`
=K&O3?3HJPG$-3J ^3A4=
EJB >G$[6JZ3W3OH_<.&S:
Z9XC4<$O$M&&:B&k9S$EJB >
[6
6c[VX[\[c`\j
*A-643AMI<4EJB >[^3$
ZE<=J:J3K]
*,?35V9Y3Z3R35M9KG$3-=EJB
 >G$[6JZ3W3OH
*O%HI<.5<=O$9"HAM&&k9S$EJB >

3u6=33-^3A4<4[6
F7kb`lm^dnao\pqnb^d\be^[f-
kb`lm^d^d\be^[f-@
=K&O3?3=EJB >M9KG$
3-= >6G$[6JZ3W3OH
\pqnb^d\be^[f-@
*'[$C[6JZ3W3OHO< $L_$34
*\$_10•0/*10•0(•/01(
47\lU^do\io^d\be^[f-
D%&&3K&oaJ:[
*D%&&&S:A-HAJ3
*D%&&HH
*D%&&<=3O$;93
*D%&&&S:5A-oaJ‚Lk&R9=9D
  2 !!"#
 
07.`[r-V_`ab
=e9@&R
•DR9I<R3
•DR"3
DR[3e9@%
*%%HI-$;G$E<=?3
*%HJPG$-^3A4=EJB >
G$[6Db+N+#*3W3OH3E&
*%!"HAM&&k9S$HJPG$3-=
EJB >C[6
•DR-4J3K5-4
J7p^[\.[stV_`ab
+\$<=^3~5-4?P=3C45<=
rK&O3M^3649"-:$CMI<4HJPG$-J

643AE3EJB >O4P=3SA<"
<4EJB >9[6RK&O3V9Y3M5H:
95M&&-4 <$O$.Y$-^3$P=3
43H.
  3 !!"#
 
*:@C&D
#=3
=E B!&D
3737UuvwXw-x^[stnr^V_^d\be^[f-
373737\ib^byq[Uz{^n_Y-w|[\na}\i[\Y-w|[\
37373737\ib^byqY-w|[\
,6$653R3<3J <wOI<Y9.-[r<A
 .=[&&OY9PI$6<$&OY5
O<..N,$9365-[OV$9R34^3A
$O4$AEO9V9"K?r
="33J :VK65_9€.<"4&K-$35\$
<$O$< y$-$3
+.<"G$-453J -[rJ9"Bow"
<%3R9.&M~XC<"-4369€;M.
ZK< -$3,-4;'$JƒHVOk{Du lịch là sự
di chuyển tạm thời của cá nhân hay tập thể từ nơi ở đến một nơi khác nhằm thỏa
mãn nhu cầu tinh thần, đạo đức, do đó tạo nên.”
-43J 3"C;'4DO$$9<CJ!$O
{Tất cả hoạt động, tổ chức kĩ thuật và kinh tế phục vụ các cuộc hành trình và lưu
trú của con người ngoài nơi cư trú với nhiều mục đích ngoài mục đích kiếm việc
làm và thăm viếng người thân” J3J 
 y$:?={3J |G$`?3J 4<B<$O$
F•1UU1H$3: “Du lịch bao gồm những hoạt động của con người đi
đến và lưu trú tại một nơi ngoài môi trường thường xuyên trong thời gian liên tục

không quá một năm nhằm mục đích nghỉ ngơi, kinh doanh và các mục đích khác”.
W<=3(G$#3K3J N,$9.3J_61•1•/00F< 
y$={3J |H$3“Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi
của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu
tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”.
  4 !!"#
 
37373717\ib^byq}\i[\Y-w|[\
W<=310-M/5D&J+3J N,$9{Khách du lịch là người
đi du lịch nhận hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành
nghề để thu nhập tại nơi đến.”
.=33?<Y&SJC-3J 5„C^3A 5
:5<"3`5zO<.5-3J <B&S/JC%LMH$3
t7\i[\Y-w|[\^~bV|t
W< y$G$`?3J 4,sh{Khách du lịch nội
địa là những người cư trú trong nước, không kể quốc tịch thăm viếng một nơi cư
trú thường xuyên của mình trong thời gian ít nhất 24 giờ cho mục đích nào đó
ngoài việc hành nghề để kiếm tiền tại nơi được thăm viếng”.
W-M/5<=3@(5%7#3K+3J N,$9{Khách du lịch nội
địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam đi du lịch
trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam”.
z7\i[\Y-w|[\h-k[`.
,891UF@C" G$#&)3A=3J Ct9W5…L$A
-G$#B&)3A“Khách du lịch quốc tế là người thăm viếng một số nước
khác ngoài nước cư trú của mình với bất kỳ lý do nào ngoài mục đích hành nghề để
nhận thu nhập từ nước được viếng thăm”.
,891UnU5{36LA#$$6W=3J |G$" J9)3A"=
3J “Khách du lịch quốc tế là những người trên đường đi thăm, ghé thăm một
quốc gia khác quốc gia cư trú thường xuyên, với mục đích tham quan, giải trí, thăm
viếng, nghỉ ngơi với thời gian không quá 3 tháng, nếu trên 3 tháng phải có giấy

phép gia hạn và không được làm bất cứ việc gì để nhận được thù lao do ý muốn của
khách hoặc là do ý muốn của nước sở tại. Sau khi kết thúc chuyến đi phải trở về
nước của mình, rời khỏi nước sở tại hoặc đến một nước thứ 3”.
365#3K3J N,$9O$61•1•/00F-M@5<=3@(5%
7<w<$O$< y$H$3“Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người
Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam, người
nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch”.
  5 !!"#
 
`?3J 4,sh< y$“Khách du lịch quốc tế là
những người viếng thăm một nước ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình trong
thời gian nhiều hơn 24 giờ nhưng không vượt quá một năm và không nhằm mục
đích kiếm tiền”.
373717l•^dY€^nbe^Y-w|[\
.Y.3J .9"$OPOE^3$O;OC
<"-$JZ5V;JR3AZ$-[65J\
{36YMHM&l9|<4{\3T|3AT'[&SL
C<"3J ^3A4$63J "< $5O^3OV9"3O
3J 5 >J3[<.$OP^3$O;OO36=M
[3-
37371737\ib^byq\l•^dY€^nbe^
.YY3J\J9=3J <&?
<BZ33l=&E< <B[KW<=3c@5
%cO$7cG$#3K3J N,$9V^36< 3J 
J[SN_1n3`OIJ.Z33lH$3
*.&l9E<C<?5A†
*.H?-}W&TB&†
*a>C:E9"CZ†
*.LkA&<C;=36JZ53J X
.LkA&C;=36-.?r<C5Le

‡=3J %HI<C.l9^36=E&
*T6WOV<"5-95[Z9.YHa>
<Y4&SJC^3MJ:3J 365W9A
^3$?8&C9[G$9
<B&SJCH$3
•36&f3O3Wi<.JZ
9"<-<.$9^3$W%OV>Y<B93$
LIw3J 5<CJ:3J $6[63J 
•C<Y9f2HWH3WiJZ\J9
C<Y9$9^3$N:>LM5C,"5z
  6 !!"#
 
•&Af63Oi$OPG$&A
J39">YJ HaV&OYG$&A5H8
OR9Zˆ3LY3`LK^3$_$<CG$&A
•"fW&2HWHi3J .:\>
JC6p.&9"&RE< H[G$3J 
$6
•< $&%XH3A364Z
C<Y9<4f< $&%iX<
W_%OV3J ;.YJ36&5X
"
37371717 tb`•‚[st\l•^dY€^nbe^
C<"3J JJCC<" ><XOG$ >
3J . O:^3$O;O-$3J 5<W9JCJB:=39X
M`?-$3J -3J 5C<"3
J G643JC<"G$J\4&ou
&>>-=3EOL"C<"3J `?
-$3J 3^3MG$C<"3J &>3"OEJ
EJB[G$+<.53J J3[Z

$OPJ\<CG$`?-$3J B&<e
-3J W3O9-<w93$e\5O=&5
3J J9"=&?C&X;W‚y$E< NVK65
J\<M9K&R^3$O;E5&?C&E<P}:
&>$EOL"C<"3J 
:_$OP<.53J 5O45J\<C
`?-$3J OIR3AZ$-3J `?
-$3J 
3J 5LkC<"&>G$9VHqC9A^3$
3e--$3<Y_<.J[3A-93$3OG$`?
-$3J $6J3[.3R3<B93$ >_`?
-$6'[Z453J 54&ouJC
  7 !!"#
 
--$3O=&G$9V5P.$OP\LM$
^3A$5$ow";.&&R8_$C<"G$
&RaS6`C$5LMJB::<-3J 5G
^36=^3A$5LM$ow"5LM9[O\HA59[O\3J 
O364$6C<Y95CO3S93J 5IZ< $r9;&>>
!"$OPpOE^3$O;G$\3J J[
^3ML3J N,$95$&3J 5< $&%5
%OV3J <B4-4HM&l93J ;p.<=3~9L~
 435Z-W_-5_<A5%^3$?8-$3
J^3$C<"3J 5-3J <Y[<4Z< $rR
4N 4E653J <BZ4& -[
36N$OP4& 66OI.‚y$$&
-$3J X O\-<4J O\=98<$
5$`< 599IO" O\J[T^3$O;
.Y.53J Z$OP-[Y43OC<"
G$`?-$3J Y9>G$9V5

&MJZ\}&>5.<G643A9=
&<P}
373717F7(e-[ƒ-Vkbn•b\l•^dY€^nbe^
:>?+0@A/BC8B,01BDE+F('+0+'+.8
B+,4+012+0-'+2+
Q3R36O4YI3SG9u
GO%<\JA:HG$M,$pJ3K&&5
Y4^36< J^3$<4=&G$O%HI<.
<M9LM?859>O&C9^36=
O9G$9Vp>Y<Y-3J [O;
G^36=5J3K&&5&>K&^3$'[J9VoS9C<4$
G^36=^3A$VZ3 5B&5Y3L4[O;J
$3Z$^3A$5S"
  8 !!"#
 
A7GH+0AI2J+'+-/?+03
Y3L4G$O"L$353KO
4&ou5$4&LE63Q3R36<P}&M.-4?
%LM=8.$5J Ha5< $J:5z<XLJ5=G$< $&%
<Y9<4G643O&C9C<"G$<% XG$
+9C+K-/?+B6E-/0-L01/
B0ME+N+'+.'.+/E+'+.8B.+/012+0
-'+2+
Q3R36<P}&M.Y3L4%LM=J3K3J 
[J5^36< 3=3J ^3A43-^3A4,O$5R
&M.-4?%LM=<X<Y9S9J:5K&^33G$S"-
$3O4
3737F7i[}\ib^byqn_`„qwXna\a^\nb`be-Y…^d[stY-}\i[\
3737F737„qwXY-}\i[\
t7„qwX

O4N53KZ{S9J:|<w._JS3_<Y4N< 
y$9"`^3 “Tâm lí” là ý nghĩ, tình cảm,… làm thành đời sống nội
tâm, thế giới bên trong của con người.”
,.9"-^3V{Tâm lí bao gồm tất cả những hiện tượng tinh
thần xảy ra trong đầu óc con người, gắn liền và điều hành mọi hành động, hoạt
động của con người. Các hiện tượng tâm lí đóng vai trò quan trọng đặc biệt trong
đời sống của con người, trong quan hệ giữa con người và con người và cả xã hội
loài người.”
z7„qwX\][
OJ Hao$o$G$SJC5O4#$*{DH6W|J{Je|5
{R|{JH|J;3645J{-$;|5V4S9J:;fDH6JWiJ
-$;=S9e5.9"-^3V{Tâm lí học là một khoa học nghiên
cứu sự hình thành vận hành và phát triển của hoạt động tâm lí, tức là nghiên cứu con
người nhận thức thế giới khách quan bằng con đường nào, theo quy luật nào, nghiên
cứu thái độ của con người đối với cái mà họ nhận thức được hoặc làm ra.”
  9 !!"#
 
[7i[\by^`lm^d`„qwX[Uz{^{^\\lv^dV.^`„qwX^dl†b7
,K?J9"O@9X%LMG$<\HA\,.^3$X
q9X-$5-[$Lk=36~,.p.^3$
9K4BS9J:-G$\
,K?J9"^3OV5I\^3OV6\~9>
<:E< K?G$\J9"C<"XO`LK
EG$C<"K?J&M-^3$C<"6L$
e9=3^3OV-$35YZ9?<"&M-
$39$JCZHM&l9-$3=-^3$8?
:E&M.Y$L"C<"K?/$<CJ
btbVZp^3@\x^`\f[[{q`X^\
•{qdbi[
#9"^3OVS9J:&M_3":OJ‰G$HK

B<$O4&<"^3$G$$
M9.JCH$3
ŠM9LJZ-::_L%YS6
d$e9M9V5M9W5M9a5M949M9
$
ŠM9LOJ-::_LO%YS65.
&MVOCLOG$%Yd$e9M9K<"M9
H\9.5M98Lk5M9O3M9%Y
••bdbi[
'M95OJ9"9?<"9G$K?M9:5.
-[&MJ`Y3":OJ‰9J9"H&MHK5
B.3O`P$3":G$.,.9"-^35O
J9"^3OVS9J:&M9"O;‹3":L=G$
HK5B<$O4&<"^3$G$$
$'+++'+BO+B@L(
*,.&MHK5B9"O;‹:O;‹G$O
J:O;‹-^3$G$LMSHK5B^36< 
  10 !!"#
 
*O&MHCBWZE3OuE< E3Ou
6-[&M`HAM959JH-^3<w<BO_3o3E_
M9<.O9AJ^3$JCZ$&RG$E3OuE6I9"
-M\$<.&M6-[&M<w._O9.O$
O^3OVO
*OJ^3OV:5<B~J=C<"G$\
O9$:5M^3649"9>K?>Y<.5J
9"<":O<..H-4B&Xq643AM9
K<"
btbVZp^1@\x^`\f[wX`X^\
•lY-‡

#9"^3OVS9J:3"K?J::5J9"9?<"K?9
=EHM9O36&MZ3":LO5
LME5Z9AJ.:^36J3KG$HK5B9O<.$
$L4)u$OV&M6J^3OV4&5<"JK&9$:-
^35<BM6HO%HIC<"]5_HK?M9:
Bo$CG$K?M9:
$*+,28
*!IO"CG$K?5CO$-M8<YBO$Z
CG$-9O4&M9O9$JC5<Y<HS3
LMEG$HK5BV9O$Z9A^3$.:^36J3K
Z$u$3
*M^364Z9>O9~5[9$65MZ9>6
9$5O%J$€~9<BLME^36J3KK<"G$5
ow"\
*MCJC[G$K?M9:J9u.‚y$%
C<"G$\36K>Z<wL4<Y<=O$M&&
M^364Z%5$L45<.J94-9[H?G$
\,\365\Y3L4HS3H~Z~=]%
9[O\<".-4^3M$%
  11 !!"#
 
•lv^d`lm^d
#9"^3OVS9J:&MZ$_.O-9
G$SLkoS6ZVM9O%HIZLY3B
<w.
$*+,PQ
*IBR4LE-VC<"G$\-$3
%LMZ$J$<"G$\C<"LM8G$K:JI
LY3B-4^3M9<BIBCjy$^3$O;E
G$IBJ&ˆ&\V3<B-4^3MO3$3A

TG$J$<"
*IBCZV93%H5OO‡5.J;5M9
\9<B%5.S\JO5J9‹L
ZX=5-.-8G$3"HA5\=&:$%J$5-:
:\<"<Y<C<BZ-4^3MJJ$
*IB.MIOŒO<4;K&G$;H5<44&
3YO?95<XLJ<4><C<?5p<4
&OYS.3
••X^\•
OS9J:;5O:<BLY3JHJC5ZJCJ9o3E
JCZVS3<BOC<"HAG$9V,ˆ<XOE
G$O:JO3EMZVS<wOM^3$5?.C<"
969.K†O:-[J9$6<`uVO643A<w<B
SOM^3$=36J9&SLO:^3OVS9J:-5<XL
^3OVK?OŒEJIB5LY3BG$O::
:-^3O_3B%LY3BG$IB
9'+.'$R$F4
*HJ9"^3OVO:<$J3<.‚?5~
J3<.Z-4?.5J9%HI^3OVZV=H$3<.,.
L$e9H-[G<H.G< 
  12 !!"#
 
*J9"^3OVO:J9HAJCZ"3<wJC
O<S6)u$OV6.Y]O$]X-.-8)u$OV6L$
e9KJC5JCeI
*^3HZVO?OO:
)3J-[JC<B[3<wO<S6\<Y9
R4,.]O$I=39?<"-$3)3.=336S.
YJ^3OV5.YJ^36J3K?4G$C<"R-
O^3OV-[~<BC<"k65:.‚

y$]S^3]O$.^36J3K
Y7„qwX\][Y-w|[\
#9"G$-$;S9J:pJ9"OA
-$;=3J S9J:;3J ?3BS9J:G$3
-5L"[S3J 5V9O$Z<X<Y9S9J:5^36
J3KS9J:G$;
S9J‚;3J .9>?3BS9J‚G$3
-5G$L"[S3J 5V9O$Z<X<Y9S9J‚^3
J3KS9J‚G$;
$*EST+,HLSU+2+
*3E&AJ‚J3K=S9J‚;5O%HI•.5-$
3J KL4•B3R35HI:5S9OC5•"G$-3J <Y
< 5<=3-Y<=3r^3OV&>>-3J 
*O%HIY3L4S9J‚;5-$3J Hq.-M8K
L45<<u=-M8-$G$9V5S$8J
369[58J$4&OŽJ36&l9ES9J‚E4
*N~9<BZ<X<Y9S9J‚<XOG$3-5
BS9J‚ow"\X&O3J Hqu&&>>-3
J A%
*,O$5S9J‚;3J u&<C536Y;5LAO:5`?
J$<"5oS68G$$&3J 5oaJ‚9A^3$
O$&
  13 !!"#