He thong quan ly chat luong theo tieu chuan iso 9001 2000 o cong ty xay dung vim a50yn 20130409022216 15188 zgu3

Page |1

LỜI NÓI ĐẦU

1


Page |2

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế Thế giới, các
doanh nghiệp nói chung đặc biệt là các doanh
nghiệp Việt Nam đã và đang gặp những cơ hội
và thách thức rất lớn. Sự cạnh tranh giữa các
doanh nghiệp đang diễn ra vô cùng sôi nổi và
quyết liệt. Phần thắng chắc chắn thuộc về
những doanh nghiệp có chiến lược kinh doanh
đúng đắn. Đối với các doanh nghiệp Việt Nam,
năng lực cạnh tranh còn hạn chế đặc biệt là về
vấn đề chất lượng. Đứng trên quan điểm của
khách hàng, những người trực tiếp sử dụng
sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp thì chất
lượng, giá cả cạnh tranh là những yếu tố quyết
định đến việc mua hàng. Trước đòi hỏi ngày
càng cao của khách hàng, vấn đề đặt ra cho
các doanh nghiệp là làm sao để vừa sản xuất
ra những sản phẩm dịch vụ có chất lượng vừa
phải đảm bảo lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Trong điều kiện đó, một tiền đề quan trọng để
các doanh nghiệp tồn tại, phát triển đồng thời
tạo lòng tin cho khách hàng về chất lượng sản
phẩm, dịch vụ , nâng cao năng lực cạnh tranh

của doanh nghiệp là áp dụng hệ thống quản lý
chất lượng theo tiêu chuẩn ISO.
2


Page |3

Bộ tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000 là một bộ tiêu chuẩn quốc tế,
quy tụ những kinh nghiệm quốc tế trong quản lý chất lượng. Bộ
tiêu chuẩn này đang ngày càng được áp dụng rộng rãi trong mọi
lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ.. và cho mọi quy mô hoạt
động. Các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay đang ra sức nỗ lực
đưa bộ tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000 áp dụng vào hệ thống quản lý
chất lượng của mình nhằm nâng cao sức cạnh tranh của doanh
nghiệp trước thềm hội nhập.
Công ty cổ phần cơ giới, lắp máy và xây dựng( VIMECO)
là một doanh nghiệp đã áp dụng thành công bộ tiêu chuẩn ISO
9001:2000 vào hệ thống quản lý chất lượng của mình. Cơng ty
hoạt động trong lĩnh vực xây dựng, do đó q trình tạo ra được
sản phẩm đến tay người tiêu dùng diễn ra trong một thời gian dài
và có nhiều người tham gia. Việc áp dụng tiêu chuẩn ISO
9001:2000 vào hệ thống quản lý chất lượng của công ty là rất cần
thiết. Thực tế đã cho thấy, sau gần 2 năm áp dụng tiêu chuẩn này
vào hệ thống quản lý chất lượng Công ty đã và đang trở thành
một doanh nghiệp có sức cạnh tranh cao, dần chiếm lĩnh thị
trường xây dựng ở Hà nội nói riêng và cả nước nói chung. Tuy
nhiên, việc áp dụng bộ tiêu chuẩn này vẫn còn tồn tại một số vấn
đề cần khắc phục. Do hạn chế về thời gian, tài liệu… trong bài
viết này em chỉ xin đưa ra một số kiến nghị nhằm nâng cao hiệu
quả của hệ thống quản lý chất lượng của Công ty.

Em xin chân thành cảm ơn cô Nguyễn Thị Ngọc Huyền đã
3


Page |4

trực tiếp hướng dẫn em trong quá trình nghiên cứu. Đồng thời em
xin cảm ơn các thầy cô giáo, các tác giả đã có những bài viết cho
em tham khảo để hoàn thành bài viết này.

NỘI DUNG
CHƯƠNG I.

LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN LÝ CHẤT

LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2000
I. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
1. Khái niệm về chất lượng
Trong điều kiện hiện nay, thị trường vô cùng rộng lớn và
mang tính tồn cầu. Do đó khách hàng có quyền lựa chọn cho
mình sản phẩm có chất lượng cao, đáp ứng được nhu cầu, với giá
cả phù hợp ở bất cứ đâu. Yếu tố đầu tiên để khách hàng lựa chọn
sản phẩm, dịch vụ của một nhà cung cấp là chất lượng sản phẩm,
dịch vụ. Chính vì lẽ đó, các doanh nghiệp trên toàn thế giới, trong
mọi lĩnh vực, mọi ngành nghề đều quan tâm đến chất lượng.
Thêm vào đó, các doanh nghiệp không chỉ là những người sản
xuất, người cung cấp dịch vụ, sản phẩm mà họ còn là những
người sử dụng sản phẩm của nhà cung cấp khác. Do vậy, hơn bao
giờ hết, các doanh nghiệp là những người đầu tiên quan tâm đến
chất lượng và có những nhìn nhận đúng đắn về chất lượng. Xung

quanh vấn đề này, có nhiều quan điểm khác nhau. Mỗi quan điểm
4


Page |5

được nhìn nhận trên những cơ sở khoa học và thực tiễn khác
nhau. Chúng ta xét một số quan điểm chính về chất lượng:

vụ:

Xét theo quan điểm của nhà sản xuất sản phẩm dịch
Chất lượng là tập hợp chỉ tiêu các đặc tính của sản

phẩm phù hợp với các yêu cầu, tiêu chuẩn hoặc quy cách đã được
xác định trước. Tuy nhiên, quan điểm này bộc lộ một số hạn chế.
Trong điều kiện hiện nay, nếu nhà sản xuất chỉ quan tâm đến việc
sản xuất ra những sản phẩm sản phẩm phù hợp với các chỉ tiêu
chất lượng đề ra mà không quan tâm tới nhu cầu của người tiêu
dùng và khơng tính đến những chi phí bỏ ra thì rất dễ bị mất đi lợi
thế cạnh tranh của mình.


Xét theo quan điểm của người tiêu dùng: Chất lượng

được xem là sự phù hợp của sản phẩm đối với những đòi hỏi của
người tiêu dùng.


Xét theo quan điểm của thị trường: Chát lượng là sự

kết hợp giữa các đặc tính của sản phẩm dịch vụ thoả mãn được
nhu cầu của khách hàng trong giới hạn chi phí nhất định


Ngày nay, chất lượng khơng chỉ là chất lượng sản

phẩm mà
cịn bao gồm cả chất lượng dịch vụ sau khi bán hàng, chất lượng
của hệ thống quản lý để tạo ra sản phẩm và dịch vụ. Để giúp các
hoạt động quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp được thống
nhất trên phạm vi toàn Thế giới, Tổ chức tiêu chuẩn Quốc tế đã
xem chất lượng là mức độ thoả mãn của một tập hợp các thuộc
5


Page |6

tính đối với một tập hợp các yêu cầu. Định nghĩa này nói lên một
cách tổng quát nhất về chất lượng. Nó đã đứng trên cả góc độ của
người sản xuất và cả người tiêu dùng do đó nó đang ngày càng
được chấp nhận rộng rãi.
Có thể nói, chất lượng đang dần trở thành một vấn đề quan
trọng, cốt lõi của doanh nghiệp. Do đó, việc nâng cao chất lượng
là một đòi hỏi tất yếu giúp doanh nghiệp tiến nhanh hơn, xa hơn
trong nền kinh tế Thế giới.

6

Page |7

2. Quản lý chất lượng
2.1 Khái niệm về quản lý chất lượng
Do hiện nay còn tồn tại nhiều quan điểm khác nhau về chất
lượng nên xung quanh vấn đề quản lý chất lượng cũng tồn tại
nhiều ý kiến khác nhau:


Quản lý chất lượng là tập hợp các hoạt động của các bộ

phận khác nhau trong hệ thống chịu trách nhiệm triển khai các
thơng số chất lượng, duy trì chất lượng đã đạt được và nâng cao
chất lượng để thoả mãn nhu cầu của người sử dụng sản phẩm do
hệ thống làm ra.


Quản lý chất lượng là hệ thống các biện pháp công

nghệ sản xuất để sản xuất ra những sản phẩm dịch vụ có chất
lượng nhằm thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng với một chi
phí thấp nhất.


Theo Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO : Quản lý chất

lượng là một tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý
chung nhằm xác định chất lượng, mục đích, trách nhiệm và thực
hiện chúng bằng những phương tiện như lập kế hoạch, điều khiển
chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong

khuôn khổ một hệ thống chất lượng.
Nhìn chung, hoạt động quản lý chất lượng là một tập hợp
các hoạt động như hoạch định, tổ chức kiểm tra, điều chỉnh chất
lượng sản phẩm dịch vụ và chất lượng của đội ngũ cán bộ. Mục
tiêu của quản lý chất lượng là cân đối giữa việc tạo ra những sản
7


Page |8

phẩm có chất lượng cao nhất với chi phí tối ưu nhất. Nếu doanh
nghiệp làm tốt công tác quản lý chất lượng, khi đó doanh nghiệp
sẽ phản ứng nhanh với mơi trường, tiết kiệm được chi phí...

8


Page |9

2.2 Vai trò của Quản lý chất lượng
Chất lượng đóng vai trị quan trọng đối với các doanh
nghiệp đặc biệt đối với các doanh nghiệp Việt Nam. Trong khi
các doanh nghiệp trên thế giới đã có sẵn lợi thế về vốn, công nghệ
và kinh nghiệm quản lý và đã có chỗ đứng trên thị trường thì các
doanh nghiệp Việt Nam mới đang bước chân vào thị trường Thế
giới và mới chỉ bắt đầu đưa sản phẩm đến với người tiêu dùng
trên Thế giới. Với năng lực cạnh tranh còn thấp, kinh nghiệm
quản lý còn yếu như hiện nay, việc nâng cao chất lượng sản phẩm
dịch vụ là yếu tố quan trọng hàng đầu để chúng ta có thể đưa sản
phẩm Việt Nam đến với người tiêu dùng trên Thế Giới. Ngày

nay, đời sống của người dân ngày càng được nâng cao, nhu cầu
và sức mua của họ được nâng cao. Cùng với sự tiến bộ của khoa
học kĩ thuật, thì chất lượng là yếu tố quyết định khả năng cạnh
tranh của các doanh nghiệp. Trong điều kiện Thế giới luôn biến
động và canh tranh khốc liệt, chất lượng là sự sống cịn của doanh
nghiệp. Chất lượng khơng những cần được duy trì mà cịn phải
đựơc cải tiến liên tục. Do đó, cần phải coi quản lý chất lượng là
một nội dung quan trọng trong quản lý. Các doanh nghiệp Việt
Nam cần phải xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng chặt
chẽ, đồng bộ.

9


P a g e | 10

3. Hệ thống quản lý chất lượng
3.1 Khái niệm
Hệ thống quản lý chất lượng là tổ chức, công cụ, phương
tiện để thực hiện mục tiêu và các chức năng quản lý chất lượng
Đối với doanh nghiệp, hệ thống quản lý chất lượng là tổ hợp
những cơ cấu tổ chức, trách nhiệm, thủ tục, phương pháp và
nguồn lực để thực hiện quá trình quản lý chất lượng.
Hệ thống quản lý chất lượng của một tổ chức có nhiều bộ
phận hợp thành, các bộ phận này có quan hệ mật thiết và tác động
qua lại với nhau.

10

P a g e | 11

3.2 Vai trò của hệ thống quản lý chất lượng.
Hệ thống quản lý chất lượng là một bộ phận hợp thành của
hệ thống quản lý tổ chức hay doanh nghiệp. Hệ thống quản lý
chất lượng không chỉ là kết quả của các hệ thống khác mà nó cịn
là u cầu đối với các hệ thống khác như hệ thống quản lý tài
chính, hệ thống quản lý nhân sự, hệ thống quản lý công nghệ, kỹ
thuật... Hệ thống quản lý chất lượng đóng vai trị quan trọng trên
các lĩnh vực sau:
- Tạo ra sản phẩm, dịch vụ thoả mãn yêu cầu của khách
hàng.
- Đảm bảo cho các tiêu chuẩn mà tổ chức đặt ra được duy
trì.
- Tạo điều kiện cho các bộ phận, phòng ban hoạt động có
hiệu quả, giảm thiểu sự phức tạp trong quản lý.
- Tập trung vào việc nâng cao chất lượng, giảm chi phí.....
3.3 Phân loại hệ thống quản lý chất lượng
Có thể phân loại hệ thống quản lý chất lượng theo nhiều
cách khác nhau như phân loại theo nội dung, theo chu kỳ sống
của sản phẩm, theo cấp quản lý... Để việc quản lý chất lượng
mang lại hiệu quả cao, mỗi doanh nghiệp cần lựa chọn cho mình
một hệ thống quản lý chất lượng phù hợp.
Hiện nay, ở Việt Nam cũng như trên thế giới đang tồn tại
nhiều loại hệ thống quản lý chất lượng khác nhau. Có thể thấy
một số hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả và được áp dụng
11


P a g e | 12

rộng rãi như hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO, hệ
thống quản lý chất lượng toàn diện TQM, hệ thống quản lý chất
lượng QC, SA... Phổ biến nhất ở Việt Nam hiện nay là hệ thống
quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO. Hệ thống quản lý chất
lượng này đang tỏ ra là một hệ thống quản lý có hiệu quả, phù
hợp với điều kiện của các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay. Do
đó, hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO đang được
các doanh nghiệp Việt Nam tín nhiệm và áp dụng.

12


P a g e | 13

II. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU
CHUẨN ISO 9001:2000
1. Khái niệm chung về hệ thống quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn ISO 9001:2000
Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hoá( ISO) được thành lập từ
năm 1947. Qua gần 60 hoạt động, tổ chức đã và đang khẳng định
vai trị quan trọng của mình trong việc xây dựng các tiêu chuẩn về
sản xuất, thương mại và thông tin. Tất cả các tiêu chuẩn mà ISO
đặt ra đều mang tính chất tự nguyện, tuy nhiên các nước chấp
nhận ISO và coi nó mang tính bắt buộc. Theo thống kê, hiện nay
trên Thế giới có khoảng trên 140 nước tham gia và Tổ chức ISO.
Con số các doanh nghiệp Việt Nam được cấp chứng nhận ISO đã
lên đến gần 1000. Điều này cho thấy, các doanh nghiệp Việt Nam
ngày càng nhận thức được tính tất yếu của việc tự cải tiến hệ
thống chất lượng trong quá trình hội nhập kinh tế nhằm tạo được

uy tín và tăng sức cạnh tranh của hàng hoá trên thị trường trong
nước cũng như thị trường thế giới.
Theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000, hệ thống quản lý chất
lượng được hiểu là hệ thống quản lý, để chỉ đạo, và quản lý một
tổ chức vì mục tiêu chất lượng
ISO 9001:2000 là tiêu chuẩn chính trong bộ tiêu chuẩn ISO
9000:2000. Theo quan điểm của bộ tiêu chuẩn này, một doanh
nghiệp có bộ máy tốt thì sẽ tạo ra được sản phẩm tốt. Thực chất
của tiêu chuẩn ISO 9001:2000 là một phương thức quản lý, áp
13


P a g e | 14

dụng cho hệ thống quản lý chất lượng chứ không phải áp dụng
cho chất lượng sản phẩm. ISO 9001:2000 hướng dẫn cho các
doanh nghiệp cũng như các tổ chức tự xây dựng một mơ hình
quản lý thích hợp. Đây là một phương tiện hiệu quả giúp bản thân
các doanh nghiệp tự xây dựng và áp dụng hệ thống đảm bảo chất
lượng cho mình, đồng thời đây cũng là một phương tiện để người
tiêu dùng kiểm tra người sản xuất, kiểm tra tính ổn định của sản
xuất và chất lượng của sản phẩm. Hiện nay, ISO 9001:2000 đã và
đang khẳng định những ưu việt của nó đối với các doanh nghiệp
đặc biệt là các doanh nghiệp Việt Nam.

14


P a g e | 15

2. Lợi ích khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2000 cho hệ
thống quản lý chất lượng đối với các doanh nghiệp
Khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2000 vào hệ thống quản
lý chất lượng, doanh nghiệp có những lợi ích chính sau:


Là cơ sở để tạo ra những sản phẩm có chất lượng: Một

doanh nghiệp áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2000 vào hệ thống
quản lý chất lượng thì các hoạt động sẽ được định hướng theo
một q trình và được quản lý một cách có hệ thống, có kế
hoạch. Các hoạt động quản lý sẽ được tiến hành chặt chẽ bắt đầu
từ khâu tuyển dụng, đào tạo nguồn nhân lực đến những hoạt động
tạo ra sản phẩm dịch vụ và đưa những sản phẩm dịch vụ đó đến
tận tay người tiêu dùng. Do đó, sản phẩm làm ra sẽ có chất lượng
tốt nhất. Ngồi ra, việc cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất
lượng sẽ góp phần cải tiến chất lượng sản phẩm.


Góp phần tăng năng suất và giảm giá thành: Hệ thống

quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 đưa ra những
công cụ, phương tiện giúp kiểm soát chặt chẽ các hoạt động ngay
từ đầu. Do đó, doanh nghiệp hay tổ chức sẽ giảm bớt được khối
lượng công việc phải làm như kiểm tra, sửa chữa... Từ đó cũng
góp phần giảm chi phí cho công tác kiểm tra, công tác xử lý sản
phẩm hỏng hay giảm chi phí làm lại, chi phí bảo hành... Hơn thế
nữa, cả doanh nghiệp và người tiêu dùng cũng tiết kiệm thời gian
và chi phí kiểm tra. Người tiêu dùng sẽ được sử dụng sản phẩm
với chất lượng tốt và với chi phí tối ưu nhất.

15


P a g e | 16



Tăng uy tín của cơng ty về chất lượng nhờ đó nâng cao

năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp: ISO 9001:2000 quy tụ
kinh nghiệm quốc tế cho hệ thống quản lý chất lượng. Do đó, nó
giúp doanh nghiệp quản lý và sử dụng các nguồn lực có hiệu quả.
Đồng thời, một doanh nghiệp được cấp giấy chứng nhận ISO cho
hệ thống quản lý chất lượng sẽ tạo được lòng tin cho khách hàng
cũng như các đối tác làm ăn. Đặc biệt trong nền kinh tế thị trường
cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, sự tín nhiệm của khách hàng là
một trong những yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp đó có thể
đứng vững trên thị trường và tạo được lợi thế cạnh tranh so với
đối thủ.
 Từ những lợi ích trên, có thể thấy việc áp dụng tiêu chuẩn
ISO 9001:2000 đối với các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay là
rất cần thiết.
Thứ nhất, ở Việt Nam hiện nay, các công ty vừa và nhỏ
chiếm đa số. Các công ty này thường bị hạn chế về vốn, cơng
nghệ... do đó năng lực cạnh tranh cịn yếu. Các công ty lớn
thường là những công ty của nhà nước. Các cơng ty này thường
có được sự bảo hộ của nhà nước. Những yếu tố trên làm cho đa số
các công ty của Việt Nam thiếu sức cạnh tranh quốc tế, hoạt động
kém hiệu quả và ảnh hưởng tới việc xây dựng và phát triển hệ
thống chất lượng. Xét về lâu dài, khi Việt Nam gia nhập WTO, tự

do hoá thương mại sẽ tạo điều kiện cho các doanh nghiệp nước
ngoài mở rộng thị trường vào nước ta. Trong khi các doanh
16


P a g e | 17

nghiệp trên thế giới tiến rất xa trong việc cung cấp sản phẩm và
dịch vụ có chất lượng, chắc chắn các doanh nghiệp này sẽ chiếm
lĩnh thị trường nước ta. Vì vậy, ngay từ bây giờ các doanh nghiệp
Việt Nam cần nâng cao sức cạnh tranh của mình bằng cách áp
dụng tiêu chuẩn ISO vào hệ thống quản lý chất lượng, nhằm tạo
sự đồng đều về năng lực cạnh tranh đối với các doanh nghiệp trên
Thế giới.
Thứ hai, hoạt động quản lý của các doanh nghiệp nước ta
chủ yếu dựa trên kinh nghiệm, kỹ năng của một nhóm người và
thường mang tính áp đặt. Các doanh nghiệp thiếu phong cách
quản lý chuyên nghiệp. Ngoài ra, các doanh nghiệp Việt Nam
cịn thiếu thơng tin, thiếu phương tiện vận tải. Áp dụng tiêu chuẩn
ISO, các hoạt động quản lý của doanh nghiệp sẽ thực hiện theo
một kế hoạch, một q trình được kiểm sốt chặt chẽ và mang
tính quốc tế. Bên cạnh đó, các doanh nghiệp cịn khắc phục được
tình trạng thiếu thơng tin như hiện nay vì trong bộ tiêu chuẩn ISO
9001:2000, việc thu thập thơng tin là một việc quan trọng trong
các hoạt động quản lý.
Cuối cùng, đa số người tiêu dùng nước ta hiện nay thường
dựa vào yếu tố chất lượng và giá cả khi quyết định chọn lựa một
sản phẩm hay dịch vụ. Phương châm của người tiêu dùng là chất
lượng cao, giá rẻ. Do đó, doanh nghiệp có thể áp dụng tiêu chuẩn
ISO 9001:2000 nhằm giảm chi phí ngay từ những khâu đầu tiên

là tuyển dụng, đào tạo nhân lực cho đến khâu cung cấp sản phẩm
17


P a g e | 18

dịch vụ tới tay người tiêu dùng. Nhờ đó có thể giảm giá thành sản
phẩm cũng như tiết kiệm chí phí kiểm tra cho khách hàng.
Nói tóm lại, tiêu chuẩn ISO 9001:2000 mang lại rất nhiều
lợi ích cho các doanh nghiệp khi áp dụng vào hệ thống quản lý
chất lượng, đặc biệt là các doanh nghiệp Việt Nam. Khi áp dụng
tiêu chuẩn ISO 9001:2000 là doanh nghiệp đã thực hiện một cuộc
cải cách triệt để trong cơ chế quản lý, thay đổi cung cách làm việc
truyền thống của người Việt sang một cung cách làm việc mới
mang tính chất quốc tế, thể hiện được sự chuyên nghiệp trong
quản lý.

18


P a g e | 19

3.Mơ hình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2000
Dù xem xét dưới góc độ chất lượng sản phẩm hay góc độ
của hệ thống quản lý chất lượng thì mục tiêu cuối cùng của mỗi
doanh nghiệp là sự hài lịng của khách hàng. Do đó, tiêu chuẩn
ISO 9001:2000 coi khách hàng đóng một vai trị quan trọng trong
q trình tạo ra sản phẩm. Mơ hình tiếp cận theo quá trình được
bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2000 khuyến khích áp dụng nhằm xây

dựng, thực hiện và nâng cao hiệu lực của hệ thống quản lý chất
lượng. Hoạt động quản lý là một chuỗi các hoạt động có liên hệ
mật thiết với nhau. Đầu ra của hoạt động này có thể là đầu vào
của hoạt động kế tiếp. Với mơ hình tiếp cận theo q trình, khách
hàng được coi là một nhân tố quan trọng khi xác định các u cầu
đầu vào. Q trình mà mơ hình đề cập đến là quá trình từ khâu
tìm hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, cho tới khâu thu
thập thông tin phản hồi của khách hàng để cải tiến hệ thống quản
lý chất lượng.

19


P a g e | 20

Hình 1 là mơ hình của phương pháp tiếp cận quá trình.

Cải tiến liên tục hệ
thống quản lý chất
lượng

Khách
hàngng

Khách
hàngng

Trách nhiệm
của lãnh
đạo

Quản lý
nguồn lực

Đo lường,
phân tích, cải
tiến

Thoả
mãn

Nhu
cầu

Thực hiện
sản phẩm

Đầu và

Đầu ra

Hình 1: Mơ hình phương pháp tiếp cận theo quá
trình.
( Nguồn: Giáo trình Quản lý chất lượng trong các tổ chứcTrang 144)
Ưu điểm của mơ hình này là giúp doanh nghiệp có thể kiểm
sốt được các công việc đang diễn ra, đồng thời liên kết được các
20