LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG, QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG DOANH NGHIỆP

lý luận cơ bản về chất lợng, quản lý chất lợng
và hệ thống quản lý chất lợng trong doanh
nghiệp
I. Chất lợng và quản lý chất lợng trong doanh nghiệp.
1. Chất lợng sản phẩm trong doanh nghiệp.
1.1. Những khái niệm cơ bản về chất lợng sản phẩm.
Hiện nay, cùng với sự phát triển của khoa học- kỹ thuật và kinh tế- xã hội
thì vấn đề chất lợng càng đợc quan tâm và chú trọng nhiều hơn. Theo tài liệu của
các nớc trên thế giới có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lợng sản phẩm.
Mỗi quan niệm đều có những căn cứ khoa học và thực tiễn khác nhau và có những
đóng góp nhất định cho việc thúc đẩy khoa học quản trị chất lợng không ngừng
phát triển và hoàn thiện. Tuỳ thuộc vào góc độ nhìn nhận, quan niệm của mỗi nớc
trong từng giai đoạn phát triển kinh tế nhất định và nhằm những mục tiêu khác
nhau, ngời ta đa ra nhiều khái niệm về chất lợng sản phẩm khác nhau.
Theo quan điểm triết học của C. Mác, thì chất lợng sản phẩm là mức độ, là
thớc đo biểu thị giá trị sử dụng của nó. Giá trị sử dụng của một sản phẩm làm lên
tính hữu ích của sản phẩm đó và nó chính là chất lợng của sản phẩm.
Dựa trên quan niệm này các nhà kinh tế học ở các nớc XHCN trớc kia và
các nớc TBCN vào những năm 30 của TK 20 đã đa ra nhiều định nghĩa tơng tự.
Các định nghĩa này xuất phát từ quan điểm của các nhà sản xuất, theo quan điểm
này chất lợng sản phẩm là những đặc tính kinh tế - kỹ thuật nội tại phản ánh giá
trị sử dụng và chức năng của sản phẩm đó đáp ứng những nhu cầu định trớc cho
nó trong những điều kiện xác định về kinh tế- xã hội. Về mặt kỹ thuật, quan
niệm đó phản ánh đúng bản chất của sản phẩm. Tuy nhiên sản phẩm đợc xem xét
một cách biệt lập, đợc tách rời với thị trờng làm cho chất lợng sản phẩm không
thực sự gắn với nhu cầu và sự vận động biến đổi trên thị trờng, với hiệu quả kinh
tế và điều kiện cụ thể của từng doanh nghiệp.
Trong nền kinh tế thị trờng khi có nhu cầu thị trờng thì đợc coi là xuất phát
điểm của mọi quá trình sản xuất kinh doanh thì định nghĩa này không còn phù
hợp nữa. Chất lợng sản phẩm phải đợc nhìn nhận một cách linh hoạt, gắn bó chặt
chẽ với nhu cầu của khách hàng và ngời tiêu dùng trên thị trờng, với chiến lợc

cạnh tranh của doanh nghiệp. Những quan niệm mới đó là chất lợng sản phẩm
định hớng theo khách hàng. Có rất nhiều chuyên gia về chất lợng nh Crosby,
Deming, Juran và Ishikawa họ đều có quan niệm khác nhau về khái niệm chất l-
ợng sản phẩm trong nền kinh tế thị trờng nhng tựu chung lại họ coi chất lợng sản
phẩm là sự phù hợp với nhu cầu hay mục đích sử dụng của khách hàng và ngời
tiêu dùng. Các đặc điểm kinh tế- kỹ thuật phản ánh chất lợng sản phẩm khi chúng
thoả mãn đợc những đòi hỏi của ngời tiêu dùng. Chất lợng đợc nhìn nhận từ bên
ngoài, theo quan điềm của khách hàng thì chỉ có những đặc tính đáp ứng đợc nhu
cầu của khách hàng mới là chất lợng sản phẩm. Mức độ đáp ứng đợc nhu cầu là cơ
sở để đánh giá trình độ chất lợng sản phẩm đạt đợc. Theo quan niệm này chất lợng
sản phẩm không phải là cao nhất hoặc tốt nhất mà là sự phù hợp với nhu cầu.
Để phát huy mặt tích cực và khắc phục những mặt hạn chế của quan niệm
trên tổ chức tiêu chuẩn chất lợng quốc tế (ISO) đã đa ra khái niệm về chất lợng
sản phẩm trong ISO8402: 1994 Chất lợng là tập hợp các đặc tính của một thực
thể tạo cho thực thể đó khả năng thoả mãn nhu cầu đã xác định hoặc tiềm ẩn.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, để đáp ứng các nhu cầu của khách
hàng và các bên quan tâm. Trong quá trình đánh giá, xem xét thì tổ chức tiêu
chuẩn quốc tế đã soát xét lại bộ tiêu chuẩn ISO của năm 1994 và đa ra một khái
niệm mang tính tổng quát hơn trong bộ tiêu chuẩn ISO9000: 2000 đó là Chất l-
ợng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các nhu cầu. Đặc
tính ở đây là đặc trng để phân biệt; một đặc tính có thể vốn có hay đợc gắn thêm
hoặc một đặc tính có thể định tính hay định lợng. Các yêu cầu đó là: các nhu cầu
hay mong đợi đã đợc công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc.
Quan niệm chất lợng sản phẩm còn tiếp tục phát triển bổ sung, mở rộng
hơn nữa cho thích hợp với sự phát triển của thị trờng hiện nay. Để đáp ứng nhu
cầu khách hàng các doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chất lợng sản phẩm
của mình nhng không thể theo đuổi chất lợng cao với bất cứ giá nào mà luôn có sự
nhìn nhận, đánh giá phù hợp với nguồn lực sẵn có của mình. Vì vậy chất lợng là
sự kết hợp các đặc tính của sản phẩm có thể thoả mãn nhu cầu khách hàng trong
những giới hạn chi phí chất lợng nhất định.

1.2. Đặc điểm của chất lợng sản phẩm.
Từ những nhìn nhận về chất lợng sản phẩm trên có thể rút ra những đặc tr-
ng cơ bản nhất là:
Chất lợng sản phẩm là một phạm trù kinh tế - xã hội, công nghệ tổng hợp,
luôn luôn thay đổi theo thời gian và không gian phụ thuộc chặt chẽ vào môi trờng
và điều kiện kinh doanh cụ thể của từng thời kỳ.
Mỗi sản phẩm đợc đặc trng bằng các tính chất, đặc điểm riêng biệt nội tại
của bản thân sản phẩm đó. Những đặc tính đó đợc phản ánh tính khách quan của
sản phẩm thể hiện trong quá trình hình thành và sử dụng sản phẩm đó. Những đặc
tính khách quan này phụ thuộc rất lớn vào trình độ thiết kế quy định cho sản phẩm
đó. Mỗi tính chất biểu hiện các chỉ tiêu lý hoá nhất định có thể đo lờng, đánh giá
đợc. Vì vậy nói đến chất lợng sản phẩm phải đánh giá thông qua hệ thống chỉ tiêu,
tiêu chuẩn cụ thể. Đặc điểm này khẳng định những quan điểm sai lầm cho rằng
chất lợng sản phẩm là cái đo lờng đánh giá đợc.
Nói tới chất lợng là phải xem xét sản phẩm đó thoả mãn tới mức độ nào
nhu cầu của khách hàng. Mức độ thoả mãn phụ thuộc rất lớn vào chất lợng thiết
kế và những tiêu chuẩn kỹ thuật đặt ra đối với mỗi sản phẩm, ở các nớc TB qua
phân tích thực tế chất lợng sản phẩm trong nhiều năm ngời ta đi đến kết luận rằng
chất lợng sản phẩm tốt hay xấu thì 75% phụ thuộc vào các giải pháp thiết kế, 20%
phụ thuộc vào kiểm tra kiểm soát chỉ có 5% phụ thuộc vào kết quả nghiệm thu
cuối cùng.
Chất lợng thể hiện ở 2 cấp độ phản ánh 2 mặt khách quan và chủ quan.
+ Chất lợng trong tuân thủ thiết kế: thể hiện ở chất lợng đạt đợc so với tiêu
chuẩn thiết kế đề ra. Khi sản phẩm sản xuất ra có những đặc tính kinh tế kỹ thuật
càng gần với tiêu chuẩn thiết kế thì chất lợng càng cao. Nó đợc phản ánh thông
qua các tiêu chuẩn nh: tỷ lệ phế phẩm, sản phẩm hỏng loại bỏ, sản phẩm không
đạt yêu cầu thiết kế.
+ Chất lợng trong sự phù hợp (chất lợng kinh tế)phản ánh mức độ phù hợp
với khách hàng. Chất lợng phù hợp mức độ sản phẩm thiết kế so với nhu cầu và
mong muốn của khách hàng. Mức độ phù hợp càng cao thì chất lợng sản phẩm

càng cao do đó nó phụ thuộc vào mong muốn đánh giá chủ quan của khách hàng
vì vậy nó có tác dụng mạnh mẽ đến tiêu thụ sản phẩm
1.3. Các nhân tố ảnh hởng tới chất lợng sản phẩm
a. Nhóm nhân tố bên ngoài doanh nghiệp.
- Thị trờng: nhu cầu thị trờng là xuất phát điểm của quá trình quản lý chất l-
ợng, tạo động lực kéo định hớng cho cải tiến nâng cao và hoàn thiện chất lợng sản
phẩm. Cơ cấu tính năng đặc điểm và xu hớng vận động của nhu cầu tác động trực
tiếp đến chất lợng sản phẩm, do đó đòi hỏi phải tiến hành nghiêm túc, thận trọng
trong công tác điều tra nghiên cứu nhu cầu thị trờng, phân tích môi trờng kinh tế -
xã hội, xác định chính xác nhận thức của khách hàng, thói quen, truyền thống,
phong tục tập quán văn hoá lối sống, mục đích sử dụng sản phẩm và khả năng
thanh toán khi xác định các sản phẩm của mình các doanh nghiệp phải xác định
các phân đoạn thị trờng phù hợp để có những biện pháp cụ thể xác định chỉ tiêu
chất lợng sản phẩm. Có nh vậy mới đạt hiệu quả cao trong sản xuất - kinh doanh.
- Trình độ tiến bộ khoa học và công nghệ: nhân tố này có tác động nh lực
đẩy nâng cao chất lợng sản phẩm thông qua việc tạo ra khả năng to lớn đa chất l-
ợng sản phẩm không ngừng tăng lên. Tiến bộ khoa học- kỹ thuật làm nhiệm vụ
nghiên cứu, khám phá phát minh và ứng dụng các sáng chế đó tạo ra và đa vào
sản xuất mới có các chỉ tiêu kinh tế- kỹ thuật cao hơn, tạo ra những sản phẩm tin
cậy, độ chính xác cao hơn và giảm chi phí, phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Công nghệ là tổng hợp các phơng tiện kỹ thuật, kỹ năng, phơng pháp đợc
dùng để chuyển hoá các nguồn lực thành một loại sản phẩm hoặc dịch vụ, nó gồm
4 thành phần cơ bản:
+ Công cụ máy móc thiết bị, vật liệu đợc coi là phần cứng của công nghệ
+ Thông tin
+ Tổ chức thực hiện trong thiết kế,, tổ chức, phối hợp, quản lý.
+ Phơng pháp, quy trình, bí quyết, công nghệ
Ba thành phần sau là phần mềm của công nghệ., chất lợng sản phẩm phụ
thuộc rất lớn vào sự phối hợp giữa phần cứng và phần mềm của công nghệ, cơ chế
và chính sách của Nhà nớc: Khả năng cải tiến, nâng cao chất lợng sản phẩm của

mỗi doanh nghiệp phụ thuộc chặt chẽ vào cơ chế quản lý của mỗi nớc. Nhà nớc đề
ra cơ chế chính sách u tiên đầu t đổi mới công nghệ khuyến khích nâng cao chất l-
ợng sản phẩm, thay thế hàng nhập khẩu bằng hàng nội địa, hớng tới xuất khẩu, h-
ớng tới tạo tính độc lập tự chủ, sáng tạo trong cải tiến chất lợng của các doanh
nghiệp, tạo sự cạnh tranh, xoá bỏ sức ỳ, tâm lý ỷ lại, không ngừng phát huy sáng
kiến cải tiến và hoàn thiện chất lợng.
b. Nhóm nhân tố bên trong doanh nghiệp.
- Lao động có vai trò quyết định đến chất lợng sản phẩm vì lao động là động lực
trực tiếp tác động đến máy móc thiết bị, nguyên vật liệu, thực hiện các quy trình
phơng pháp công nghệ để sản xuất ra các sản phẩm. Trình độ chuyên môn tay
nghề kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm, tính kỷ luật, tinh thần hợp tác phối hợp,
khả năng thích ứng với mọi sự thay đổi, nắm bắt thông tin của mọi thành viên
trong doanh nghiệp, nó có tác động trực tiếp tới chất lợng sản phẩm. Vì vậy, các
doanh nghiệp phải có kế hoạch tuyển dụng lao động một cách khoa học, phải căn
cứ nhiệm vụ, công việc sử dụng, phải có kế hoạch đào tạo, đào tạo lại lực lợng lao
động hiện có có thể đáp ứng với nhiệm vụ sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp,
đáp ứng yêu cầu nâng cao chất lợng sản phẩm.
- Khả năng công nghệ và máy móc thiết bị của doanh nghiệp ảnh hởng đến chất
lợng sản phẩm; công nghệ là một trong những yếu tố cơ bản tác động mạnh mẽ
tới chất lợng sản phẩm trong mỗi doanh nghiệp. Chất lợng sản phẩm phụ thuộc rất
lớn vào trình độ hiện đại, cơ cấu, tính đồng bộ, tình hình bảo dỡng duy trì khả
năng làm việc theo thời gian của máy móc thiết bị công nghệ, đặc biệt là các
doanh nghiệp tự động hóa cao, dây chuyền và tính chất sản xuất hàng loạt.
- Vật t nguyên vật liệu và hệ thống tổ chức đảm bảo vật t nguyên liệu của doanh
nghiệp; nguyên vật liệu là thành phần cấu tạo chủ yếu nên sản phẩm, chủng loại
cơ cấu, tính đồng bộ. Chất lợng nguyên liệu ảnh hởng trực tiếp đến chất lợng sản
phẩm, để chất lợng sản phẩm ổn định và ngày càng nâng cao các doanh nghiệp
cần phải xây dựng chiến lợc về mua sắm nguyên vật liệu. Ngoài ra, chất lợng hoạt
động của doanh nghiệp còn phụ thuộc rất lớn vào việc thiết lập đợc hệ thống cung
ứng nguyên liệu thích hợp trên cơ sở tạo dựng mối quan hệ lâu dài, hiểu biết và tin

tởng giữa ngời sản xuất và ngời cung ứng đảm bảo khả năng cung ứng kịp thời,
chính xác đảm bảo số lợng và chất lợng chủng loại nguyên vật liệu.
- Trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất của doanh nghiệp; trình độ quản
lý nói chung và trình độ quản lý chất lợng sản phẩm nói riêng là một trong những
nhân tố cơ bản góp phần đẩy nhanh tốc độ cải tiến, hoàn thiện chất lợng sản phẩm
của doanh nghiệp. Các chuyên gia quản lý chất lợng cho rằng thực tế 80% những
vấn đề về chất lợng là do quản lý gây ra. Chất lợng sản phẩm phụ thuộc rất lớn
vào cơ cấu bộ máy quản lý, khả năng xác định chính xác mục tiêu, chính sách
chất lợng và chỉ đạo tổ chức thực hiện chơng trình kế hoạch chất lợng sản phẩm.
Chế độ tiền lơng, tiền thởng; Hiện nay chế độ tiền lơng cha khuyến khích
đợc ngời lao động phát huy cao trí tuệ, tài năng vào công việc đợc giao, cha
khuyến khích việc sản phẩm áp dụng các tiến bộ khoa học-kỹ thuật vào sản xuất,
do đó ngời lao động ít quan tâm đến việc năng cao trình độ văn hoá, chuyên môn
nghiệp vụ. Tiền lơng thấp, cha đồng bộ làm cho ngời lao động gặp nhiều khó
khăn, Từ đó cũng giảm chất lợng sản phẩm của doanh nghiệp. Tiền thởng đóng
vai trò lớn trong việc đảm bảo chất lợng sản phẩm của doanh nghiệp, nó kích
thích ngời lao động phát huy sáng kiến cải tiến kỹ thuật nâng cao chất lợng sản
phẩm. Do vậy, các doanh nghiệp cần áp dụng quy chế thởng phạt về chất lợng sản
phẩm một cách nghiêm minh, nhằm thúc đẩy ngời lao động nâng cao ý thức trách
nhiệm, tính tích cực học hỏi nâng cao trình độ chuyên môn.
Nh vậy khi xem xét đánh giá chất lợng sản phẩm ta phải xem xét một cách
toàn diện các yếu tố ảnh hởng trực tiếp hay gián tiếp đến chất lợng sản phẩm. Phải
phân tích đợc các nguyên nhân cơ bản ảnh hởng đến chất lợng sản phẩm và tuỳ
theo khả năng, điều kiện cụ thể để đa ra các giải pháp phù hợp nhằm đạt đợc mục
tiêu đề ra, phát huy u điểm hạn chế, nhợc điểm ảnh hởng tới chất lợng sản phẩm.
2. Quản lý chất lợng sản phẩm.
2.1. Quản lý chất lợng- Một mô hình quản lý mới.
Tất cả chúng ta đều đã quen thuộc với các đòi hỏi của khách hàng, chất l-
ợng cao hơn - giá cả thấp hơn - đợc cung cấp nhanh hơn. Và các công ty lại thêm
vào với một mức lợi nhuận hợp lý. Những đòi hỏi này đang làm chúng ta kiệt sức,

nhịp độ thì quá nhanh và những kỳ vọng lại quá lớn. Chúng ta đang bị kéo ra
nhiều hớng chỉ có thể xoay sở đợc khi chúng ta hoạch định các quá trình trong
việc quản lý các nguồn lực. Từ sự phát triển của thị trờng chúng ta tìm thấy đợc
mô hình thống nhất đó là công ty biết cách hài hoà giữa sự hài lòng của khách
hàng và lợi ích của mình.
Cùng với phát triển của kinh tế, quá trình cạnh tranh diễn ra mạnh mẽ,
trong một thế giới thay đổi quá nhanh chóng đã buộc các nhà lãnh đạo và quản lý
doanh nghiệp phải tìm những phơng cách để có khả năng cạnh tranh tốt hơn thoả
mãn nhu cầu khách hàng với một mức lợi nhuận hợp lý. Nhiều ngời có thu vén
mọi thứ có thể sa thải nhân viên, bán đi các cơ sở kinh doanh đòi hỏi những gì cao
hơn mà mình không thể làm đợc. Thậm chí có lúc những nguồn này đã đi đến chỗ
cạn kiệt, hiện nay các nhà lãnh đạo và quản lý thờng rất chú trọng đến công ty của
họ, đến hệ thống mà họ đang quản lý và trong nhiều khi nhiều ngời chú ý đến sự
kém hiệu quả, về các sai sót, sự bất mãn, chí phí cao kém năng động làm mất dần
khách hàng, họ vẫn không thể tìm ra nguyên nhân của vấn đề này. Khi cần hiểu về
hệ thống hầu hết các nhà lãnh đạo và quản lý đều xem xét một cách hời hợt mặc
dù họ biết công ty có thể hoạt động tốt hơn nếu mọi ngời đều chú ý vào những
điểm quan trọng, nhng đó là gì ? chúng ta phải bắt đầu từ đâu, phải hiểu hệ thống
của công ty nh thế nào ? làm sao có thể giải quyết vấn đề mà chúng ta không thể
thấy đợc.
Quản lý chất lợng - Một mô hình quản lý mới mà ở đó nó sẽ trả lời tất cả
các vấn đề đặt ra của ban lãnh đạo trớc những thách thức mà công ty gặp phải.
Với việc quản lý theo quá trình dựa trên những thông tin thu thập đợc, phân tích
để có thể ra những quyết định quan trọng trong quá trình quản lý thêm vào đó sự
cải tiến không ngừng để đạt đợc một mô hình quản lý mới mà ở đó mọi thành viên
cùng làm việc chia sẻ mọi thông tin trên cơ sở quyền hạn, trách nhiệm của mình
nhằm tạo ra những sản phẩm dịch vụ làm thảo mãn nhu cầu của khách hàng và
các bên quan tâm.
Mô hình này khác với các mô hình quản lý trớc đây đó là sự tập trung vào
khách hàng. Cùng với sự thay đổi của sự phát triển các công ty cần xem xét, suy

nghĩ lại lý thuyết kinh doanh của mình và họ có hai câu hỏi để trả lời; Thứ nhất:
khách hàng là ai; nhu cầu của khách hàng là gì ?, họ sẵn sàng chi trả cho cái gì?
Thứ hai; đâu là những cái mà các công ty thành công đã làm nhng chúng ta không
làm? Những gì họ không làm mà chúng ta thấy cần thiết phải có? Chúng ta thấy
điều gì sai lầm trong những giả định của họ?
Trong quá trình phát triển của triết lý quản trị kinh doanh thì quản lý chất l-
ợng trong một mô hình công ty thống nhất với sự tham gia của mọi thành viên nó
đã đem lại hiệu quả rất lớn trong sự thay đổi của các mô hình quản lý trớc đó và
quản lý chất lợng cũng là mô hình quản lý hiện đại thích ứng với sự phát triển của
nền kinh tế trong quá trình hội nhập và cạnh tranh mạnh mẽ đợc diễn ra nh hiện
nay.
2.2. Quá trình hình thành và phát triển của khoa học quản lý chất lợng.
Những nguyên tắc về kiểm tra đã xuất hiện ở một số nớc từ thời cổ đại,
chẳng hạn ở Ai Cập trong việc xây dựng các kim tự tháp, tuy nhiên các khái niệm
hiện đại về quản lý chất lợng thì quá trình lâu dài trong nhiều thế kỷ, từ những
hình thức đơn giản sơ khai đến phức tạp, từ thấp đến cao, từ hẹp tới rộng, từ thuần
tuý kinh nghiệm chủ nghĩa tới cách tiếp cận khoa học, từ những hoạt động có tính
chất riêng lẻ cục bộ tới sự phối hợp toàn diện tổng thể, có tính hệ thống.
Khoa học quản lý chất lợng đợc phát triển và hoàn thiện liên tục thể hiện
ngày càng đầy đủ hơn bản chất tổng hợp, phức tạp của vấn đề chất lợng và phản
ánh sự thích ứng với điều kiện và môi trờng doanh nghiệp mới. Vào những năm
đầu của thế kỷ 20 cha có khái niệm quản lý chất lợng đầy đủ chỉ có khái niệm
kiểm tra chất lợng toàn bộ hoạt động quản lý chất lợng đợc bó hẹp trong lĩnh vực
kiểm tra, kiển soát sản phẩm trong quá trình sản xuất của phân xởng. Sự phát triển
của thị trờng cùng với việc sản xuất ngày càng nhiều hàng hoá tính cạnh tranh
giữa các doanh nghiệp tăng lên rất nhanh.
Sang những năm 1950, cung hàng hoá bắt đầu lớn hơn cầu trên thị trờng.
Các doanh nghiệp phải quan tâm tới chất lợng sản phẩm nhiều hơn, khái niệm
quản lý chất lợng bắt đầu xuất hiện. Phạm vi, nội dung và chức năng quản lý chất
lợng đợc mở rộng hơn, những vấn đề chủ yếu đợc tập trung vào giai đoạn sản xuất

sản phẩm.
Vào những năm của thập kỷ 70, sự cạnh tranh tăng lên đột ngột đã buộc
các doanh nghiệp phải nhìn nhận lại vào những thay đổi về quan điểm chất lợng
sản phẩm. Để thoả mãn khách hàng các doanh nghiệp không chỉ dùng lại khâu
sản xuất mà phải quan tâm đến chất lợng sản phẩm ngay cả sau khi sản phẩm đã
bán ra ngoài doanh nghiệp. Quản lý chất lợng đã mở rộng tới tất cả mọi lĩnh vực
từ sản xuất tới dịch vụ. Những thay đổi trong cách nhìn nhận và phơng pháp quản
lý chất lợng trong hàng loạt các doanh nghiệp lớn trên thế giới đặc biệt là ở Nhật,
Mỹ và các nớc Châu Âu phát triển đã tạo ra một cuộc cách mạng về sản phẩm trên
thế giới. Ngời ta đã biết đến quản lý chất lợng theo phơng pháp hiện đại dới những
cải tiến quen thuộc đợc phổ biến rộng rãi toàn công ty (CWQM), quản lý chất l-
ợng đồng bộ (TQM). Khái niệm quản lý bằng chính sách, giá trị chiến lợc chất l-
ợng (SQM) đợc đề cập nhiều ở Mỹ và các nớc phát triển khác. Đó là phơng pháp
tiếp cận có hệ thống nhằm thiết lập và thực hiện những mục tiêu chất lợng trong
toàn công ty.
2.3. Quản lý chất lợng sản phẩm trong doanh nghiệp.
Trong nền kinh tế hội nhập, việc sản phẩm muốn có chỗ đứng trên thị trờng
đòi hỏi phải có sức cạnh tranh quốc tế. Xu thế toàn cầu hoá nền kinh tế thế giới, tự
do thơng mại đã làm cho cuộc chạy đua về kinh tế giữa các quốc gia, các tập đoàn
kinh tế ngày càng trở lên quyết liệt. Trong bối cảnh đó, chiến lợc kinh doanh của
các doanh nghiệp phải coi trọng cạnh tranh quốc tế là chuẩn mực sống còn của sự
phát triển. Do đó đề ra cho doanh nghiệp là làm thế nào để hội nhập và cạnh tranh
vào nền kinh tế thế giới, một trong những vấn đề để tạo đợc thế trong cạnh tranh
đó là cạnh tranh bằng chất lợng.
2.3.1 Thực chất của quản lý chất lợng.
Nếu mục đích cuối cùng của chất lợng là thoả mãn nhu cầu khách hàng,
nhu cầu ngời tiêu dùng thì quản lý chất lợng là tổng thể những biện pháp kinh tế,
kỹ thuật, hành chính, tác động lên toàn bộ quá trình hoạt động của một tổ chức để
đạt đợc mục đích với chi phí xã hội thấp nhất. Tuy nhiên, tuỳ thuộc vào quan điểm
nhận thức khác nhau của các chuyên gia, các nhà nghiên cứu, tuỳ thuộc vào đặc

trng của từng nền kinh tế mà họ đa ra nhiều khái niệm khác nhau về quản lý chất
lợng.
Theo tiêu chuẩn quốc gia của Liên Xô (cũ) GOCT 15467-70 thì Quản lý
chất lợng là việc xây dựng đảm bào và duy trì mức chất lợng tất yếu của sản phẩm
khi thiết kế, chế tạo, lu thông và tiêu dùng .
Một số nền kinh tế thị trờng phát triển nh Nhật Bản, Mỹ và một số nớc
Châu Âu cũng đa ra khái niệm khác nhau về quản lý chất lợng ví dụ nh tiêu chuẩn
công nghiệp Nhật Bản (JIS) thì Quản lý chất lợng là hệ thống các phơng pháp tạo
điều kiện sản xuất tiết kiệm nhng hàng hoá có chất lợng hoặc đa ra những dịch vụ
có chất lợng thoả mãn nhu cầu ngời tiêu dùng .
Những nhà t tởng lớn về điều khiển chất lợng., quản lý chất lợng đã đợc
khởi nguồn từ Mỹ trong nửa đầu TK 20 và dần dần đợc phát triển sang các nớc
khác thông qua những chuyên gia hàng đầu về quản lý chất lợng nh Walter,
A.Sheawart, W.Ewards.Deming, Juran, Armand Feigenbaun, Kaoru Ishikawa,
Philip B.Crosby theo cách tiếp cận khác nhau mà các chuyên gia nghiên cứu cũng
đa ra những khái niệm về quản lý chất lợng khác nhau.
+ Tiến sĩ W.Deming, với quan niệm mọi vật đều biến động và quản lý chất
lợng là cần tạo ra sự ổn định về chất lợng bằng việc sử dụng các biện sản phẩm
thống kê để giảm độ biến động của các yếu tố trong quá trình. Ông đã đa ra 14
điểm có liên quan đến các vấn đề kiểm soát quá trình bằng thống kê, cải tiến liên
tục quá trình thông qua các số liệu thống kê, mối liên hệ giữa các bộ phận phòng
ban.
+ Philip B.Crosby với quan niệm Chất lợng là thứ cho không là chất lợng
không những không tốn kém, mà còn là một trong những nguồn lợi nhuận chân
chính. Cách tiếp cận của ông về quản lý chất lợng là nhấn mạnh yếu tố phòng
ngừa, cùng với quan niệm Sản phẩm không khuyết tật và làm đúng ngay từ
đầu.
+Trong khi đó, Feigenbaun lại nghiên cứu những kinh nghiệm về điều
khiển chất lợng toàn diện (TQC) và đã nêu 40 nguyên tắc của điều khiển chất lợng
toàn diện. Các nguyên tắc này nêu ra các yếu tố ảnh hởng tới chất lợng là tất cả

các yếu tố trong suốt quá trình sản xuất kinh doanh từ khâu sản xuất đến khâu tiêu
dùng cuối cùng. Vì vậy, kiểm soát quá trình cũng đợc ông nhấn mạnh bằng việc
áp dụng các công cụ thống kê chất lợng ở mọi phòng ban trong công ty. Ông nhấn
mạnh điều khiển chất lợng toàn diện nhằm đạt đợc mục tiêu cuối cùng là sự thoả
mãn khách hàng và đợc lòng tin đối với khách hàng.
+Ishikawa- Một chuyên gia chất lợng hàng đầu của Nhật Bản, Ông luôn
luôn chú trọng việc đào tạo giáo dục khi tiến hành quản lý chất lợng. Ông cho
rằng Chất lợng bắt đầu bằng đào tạo và cũng kết thúc bằng đào tạo. Ông cũng
quan niệm rằng Để thúc đẩy cải tiến chất lợng. Cần tăng cờng hoạt động theo
nhóm, mọi ngời đều tham gia công việc của nhóm, có quan hệ hỗ trợ, chủ động
công tác và làm việc liên tục, giúp nhau tiến bộ, tạo ra bầu không khí cởi mở và
tiềm năng sáng tạo .
Nh vậy có thể nói ràng với cách tiếp cận khác nhau, nhng các chuyên gia
chất lợng và các nhà nghiên cứu đã tơng đối thống nhất với nhau về quan điểm
quản lý chất lợng là quản lý theo quá trình nhấn mạnh yếu tố kiểm soát quá trình
và cải tiến liên tục cùng với việc giáo dục và đào tạo để có thể cuốn hút sự tham
gia của mọi ngời trong tổ chức. Đồng thời đề cao vai trò trách nhiệm lãnh đạo và
nhà quản lý, nhấn mạnh yếu tố con ngời trong hoạt động quản lý chất lợng và chú
ý đến việc sử dụng các công cụ thống kê trong quản lý chất lợng.
Trong quá trình hội nhập và cạnh tranh của nền kinh tế, sự nhận thức về
quản lý của các doanh nghiệp về chất lợng còn rất mơ hồ. Ngày nay trên những
kinh nghiệm thực hành hiện đại dựa trên cách tiếp cận hệ thống khoa học. Tổ
chức tiêu chuẩn hoá quốc tế (ISO) đa ra khái niệm quản lý chất lợng trong
ISO8402:1994 Quản lý chất lợng là tập hợp những hoạt động của chức năng
quản lý chung xác định chính sách chất lợng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện
chúng thông qua các biện pháp sản phẩm nh lập kế hoạch chất lợng, điều khiển
chất lợng, đảm bảo chất lợng và cải tiến chất lợng trong khuôn khổ hệ chất lợng .
Sau quá trình soát xét lại phiên bản 1994 thì tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế đa ra
một định nghĩa mới trong phiên bản ISO9000: 2000 Quản lý chất lợng là hoạt
động có phối hợp để định hớng và kiểm soát một tổ chức về chất lợng .

Trong khái niệm này nhấn mạnh đến quản lý chất lợng là trách nhiệm của
tất cả các cấp quản lý và việc thực hiện công tác quản lý chất lợng liên quan đến
tất cả mọi thành viên trong tổ chức. Để hoạt động quản lý chất lợng có hiệu quả,
đáp ứng đợc chính sách do doanh nghiệp đề ra. Chúng ta không thể không nghiên
cứu các yếu tố ảnh hởng đến chất lợng. Đây là các đối tợng của quản lý chất lợng,
chất lợng sản phẩm hay dịch vụ đợc hình thành qua một chu trình bắt nguồn từ
nghiên cứu thị trờng để tạo ra sản phẩm cho đến khi kết thúc việc sử dụng (Hình
1.1). Muốn giải bài toán chất lợng thành công chúng ta không thể giải quyết từng
yếu tố một cách riêng biệt mà phải xem xét một cách toàn diện các yếu tố tác
động đến chất lợng một cách hệ thống và đồng bộ hài hoà các yếu tố này.
Nghiên cứu thị trường
Xử lý cuối sử dụng
Dịch vụ hậu mãi
Trợ giúp kỹ thuật
Lắp đặtư sử dụng
Bán và phân phối
Kiểm traư xác nhận
Đóng gói lưu kho
Sản xuấtư dịch vụ
Thiết kếư phát triển
Hoạch địnhư kiểm tra
Cung ứng
Hình 1. 1 Chu trình chất lợng
Theo tiêu chuẩn hoá quốc tế thì hệ thống quản lý chất lợng bao gồm cơ cấu
tổ chức, thủ tục, quy trình và nguồn lực cần thiết để thực hiện công tác quản lý
chất lợng. Nh vậy, quản lý chất lợng không phải là hoạt động riêng biệt, đơn nhất
mà đợc tiến hành theo một quá trình, hệ thống thống thống nhất trong các tổ chức
đợc đảm bảo bằng các thủ tục cũng nh cơ cấu nhất định nhằm để duy trì tính trồi
hợp lý của nó là cải tiến liên tục để quản lý chất lợng.
2.3.2 Các đặc điểm của quản lý chất lợng.

Đặc điểm lớn nhất của quản lý chất lợng là đổi mới nhận thức trong quản
trị sản xuất kinh doanh. Quản lý chất lợng đợc dặt ra và giải quyết trong phạm vi
toàn bộ hệ thống bao gồm tất cả các khâu từ nghiên cứu thiết kế đến chế tạo, phân
phối và tiêu dùng sản phẩm. Quản lý chất lợng là một quá trình liên tục mang tính
hệ thống thể hiện sự gắn bó chặt chẽ giữa doanh nghiệp với môi trờng bên ngoài.
Mặt khác ý tởng chiến lợc của quản lý chất lợng là Không sai lỗi. Để thực hiện
đợc ý tởng này cần coi trọng công tác phòng ngừa khuyết tật sai xót xảy ra hơn là
sửa chữa chúng. Nh vậy triết lý của quản lý chất lợng là Làm đúng ngay từ đầu .
Đặc điểm cơ bản đã nêu đợc thể hiện cụ thể ở các đặc trng sau:
+ Quản lý chất lợng liên quan đến chất lợng con ngời.
Chất lợng là mối quan tâm hàng đầu của quản lý chất lợng, làm cho chất l-
ợng gắn vào con ngời mới chính là điều cơ bản của quản lý chất lợng. Một doanh
nghiệp mà có khả năng xây dựng chất lợng cho công nhân thì coi nh đã đi đợc
một nửa con đờng để làm ra sản phẩm có chất lợng. Làm cho con ngời có chất l-
ợng có nghĩa là giúp cho họ có nhận thức đứng đắn về công việc. Sau đó họ phải
đợc đào tạo, huấn luyện để có khả năng giải quyết những vấn đề họ đã nhận ra.
Có đủ trình độ, nhận thức. Sự quản lý dựa trên tinh thần nhân văn cho phép phát
hiện toàn diện nhất khả năng của con ngời, phát triển tinh thần sáng tạo và đổi
mới.
+ Chất lợng là trớc hết- Không phải là lợi nhuận tức thời.
Chất lợng là con đờng an toàn và ngắn nhất để tăng cờng tính cạnh tranh
toàn diện của doanh nghiệp. Nếu quan tâm đến chất lợng bản thân lợi nhuận sẽ
đến, chất lợng của sản phẩm hàng hoá tốt sẽ làm thoả mãn nhu cầu của khách
hàng nói cách khác chất lợng là điều duy nhất một doanh nghiệp có thể cống hiến
cho khách hàng. Các yếu tố khác chỉ quan tâm đến quản lý nội bộ của doanh
nghiệp.
Sự tăng chất lợng kết cấu đòi hỏi tạm thời phải tăng chi phí. Nhng doanh
nghiệp sẽ có khả năng thoả mãn đợc các yêu cầu của khách hàng và đơng đầu với
sự cạnh tranh trên thị trờng. Bên cạnh đó chất lợng tăng lên thì chi phí ẩn sẽ giảm
đợc rất nhiều. Do đó khi định hớng vào đảm bảo và nâng cao chất lợng thì việc

tiêu thụ sản phẩm tốt hơn, lợi nhuận thu đợc cao hơn và giảm chi phí.
Để thực hiện chất lợng là trớc hết thì ngời lãnh đạo cấp cao đóng vai trò rất
quan trọng, chỉ có lãnh đạo mới thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữ mục đích, đ-
ờng lối và môi trờng nội bộ trong doanh nghiệp, Họ lôi cuốn mọi thành viên trong
việc đạt đợc các mục tiêu của doanh nghiệp.
+ Quản trị ngợc dòng.
Quản lý chất lợng chú trọng tới các dữ liệu và quá trình nhiều hơn là tới kết
quả nên quản lý chất lợng đã khuyến khích đi ngợc trở lại công đoạn đã trong quá
trình để tìm ra nguyên nhân của các vấn đề. Ngời ta yêu cầu những ngời làm công
tác giải quyết các vấn đề phải đặt ra câu hỏi Nguyên nhân từ đâu khởi nguồn
của sự sai lỗi đó
+ Tiến trình tiếp theo chính là khách hàng.
Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các
nhu cầu hiện tại và tơng lai của khách hàng không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu
vợt cao hơn sự mong đợi của họ. Ngày nay quan niệm về khách hàng không chỉ là
về tiêu dùng sản phẩm ngoài thị trờng mà khách hàng đợc mở rộng hơn cả đó là
khách hàng bên trong và bên ngoài doanh nghiệp, khách hàng bên trong doanh
nghiệp là toàn bộ các thành viên trong doanh nghiệp, các đầu ra công việc của họ
là đầu vào công việc của ngời kế tiếp do đó sự cam kết không bao giờ chuyển nh-
ợng đầu ra kém hiệu quả cho ngời làm việc ở giai đoạn sau. Đâu là một sự cụ thể
hoá theo quan niệm quản lý theo quá trình.
+ Quản lý chất lợng hớng tới khách hàng, không phải quản lý chất lợng
hớng về ngời sản xuất.
Toàn bộ hệ thống quản lý chất lợng xuyên suốt từ quá trình sản xuất đến
tiêu dùng sản phẩm cuối cùng là hớng tới khách hàng. Đó cũng là nguyên nhân vì
sao hoạt động quản lý chất lợng đã chuyển từ sự nhấn mạnh đến việc giữ vững
chất lợng suốt quá trình sản xuất sang việc cho sản phẩm bằng cách thiết kế và
làm ra các sản phẩm đáp ứng đợc đòi hỏi khách hàng. Cũng chính vì định hớng
vào khách hàng cho nên trong quản lý chất lợng các doanh nghiệp cần quan tâm
đầy đủ các chi phí trong quá trình sử dụng sản phẩm

+ Đảm bảo thông tin và dùng những phơng pháp thống kê (SPC)
Khả năng thu thập, phân tích và sử dụng thông tin có thể nói nên sự thành
công hay thất bại của doanh nghiệp. Quản lý chất lợng thờng đợc gọi là quản trị
thông tin chính xác kịp thời nhng nhiều khi các doanh nghiệp lại coi nhẹ công tác
này mà chỉ dựa vào kinh nghiệm cá nhân và trực giác. Muốn thực hiện quản lý
chất lợng có hiệu quả thì thông tin phải chính xác, kịp thời và có khả năng lợng
hoá đợc. Nếu không sẽ khó khăn trong quản lý, trong quản lý chất lợng ngời ta th-
ờng áp dụng những phơng pháp thống kê (SPC)để phân tích các số liệu thu đợc,
đánh giá chúng rút ra kết luận và sau đó tiến hành những hành động thích hợp sẽ
mang lại hiệu quả cao. Các công cụ thống kê đã đợc các nhà toán học và kỹ thuật
ở Nhật Bản đã đa ra 7 công cụ kiểm tra đơn giản dễ sử dụng đó là:
1. Biểu đồ tiến trình (biểu đồ lu chuyển)
2. Sơ đồ nhân quả
3. Biểu đồ kiểm soát