CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH 9 TP.HỒ CHÍ MINH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỚ HỒ CHÍ MINH

HỒ THỊ VÂN ANH

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ
DỤNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH 9 TP.HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chun ngành: Tài chính Ngân hàng
Mã số: 8 34 02 01

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2023


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỚ HỒ CHÍ MINH

HỒ THỊ VÂN ANH

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ
DỤNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

CHI NHÁNH 9 TP.HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chun ngành: Tài chính Ngân hàng
Mã số: 8 34 02 01
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. ĐÀO LÊ KIỀU OANH

Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2023


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi là Hồ Thị Vân Anh, hiện đang công tác tại ngân hàng thương mại cổ phần
Công thương Việt Nam chi nhánh 9 TP. Hồ Chí Minh là tác giả của cơng trình nghiên
cứu luận văn thạc sĩ với đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng
ngân hàng điện tử của khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Công
thương Việt Nam chi nhánh 9 TP. Hồ Chí Minh”. Các thơng tin, dữ liệu được sử
dụng trong đề tài là trung thực, chính xác và đáng tin cậy. Các nội dung trích dẫn đều
được chính tác giả thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi rõ nguồn gốc trong phần
tài liệu tham khảo.

Tác giả

Hồ Thị Vân Anh


ii

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn này, lời đầu tiên, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến
cô giáo hướng dẫn khoa học TS. Đào Lê Kiều Oanh đã định hướng nghiên cứu,
hướng dẫn, động viên, hỗ trợ và chỉ bảo tơi hồn chỉnh nội dung của luận văn để tơi
hồn thành luận văn này. Tơi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cơ
giáo đã tận tình chỉ bảo và truyền đạt kiến thức trong suốt quá trình học tập, nghiên
cứu tại trường đại học để giúp tôi học hỏi được rất nhiều kiến thức chun mơn và
phương pháp nghiên cứu. Ngồi ra, tôi xin gửi lời cảm ơn tới thầy chủ nhiệm Trần
Hữu Thuận và tồn thể các thầy cơ giáo, cán bộ, nhân viên Khoa Sau đại học trường
Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh đã hỗ trợ giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học
tập tại trường. Tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, đồng nghiệp, bạn bè đã tạo điều
kiện và khuyến khích giúp tơi hồn thành nhiệm vụ nghiên cứu của mình.

Trân trọng!


iii

TÓM TẮT LUẬN VĂN
Tên đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ngân hàng điện tử
của khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh
9 TP. Hồ Chí Minh.
Nội dung luận văn: Nội dung nghiên cứu của tác giả sẽ được tóm tắt như sau
Nghiên cứu này đã tiến hành tổng hợp lý thuyết liên quan đến ngân hàng điện
tử (e-banking) và về hành vi quyết định chấp nhận sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Đồng thời, tôi đã tiến hành lược khảo, khảo sát các nghiên cứu thực nghiệm trong
nước và nước ngồi nhằm tìm ra các thiếu sót trong các nghiên cứu và đưa ra mơ
hình cùng giả thuyết nghiên cứu gắn với bối cảnh e-banking tại VietinBank chi nhánh
9.
Sau khi thực hiện một nghiên cứu định tính cùng với các chuyên gia, tác giả đã
đồng ý về một bảng khảo sát thang đo khái niệm để sử dụng trong mơ hình nghiên

cứu. Sau đó, tác giả đã tiến hành khảo sát 400 khách hàng, nhưng chỉ có 387 mẫu
câu hỏi thu được và hợp lệ. Từ đó, tác giả đã sử dụng phần mềm thống kê SPSS 22.0
để phân tích các số liệu khảo sát này. Kết quả cho thấy các thang đo đạt độ tin cậy
Cronbach's Alpha, và thơng qua phân tích EFA, chúng đại diện cho các nhân tố trong
mơ hình nghiên cứu. Tác giả đã phân tích sự tương quan giữa các biến độc lập và
phụ thuộc từ đó đã tìm thấy sự tương quan và ý nghĩa thống kê. Kết quả của mô hình
hồi quy cho thấy rằng sáu nhóm biến số - Dễ dàng sử dụng, Dịch vụ khách hàng,
Pháp lý, Thiết kế trang web, Sự đổi mới và Hiệu quả chi phí - ảnh hưởng tích cực
đến quyết định của khách hàng sử dụng e-banking của VietinBank chi nhánh 9. Điều
này phù hợp với thực tế tại ngân hàng trong thời gian gần đây. Cuối cùng, từ kết quả
của nghiên cứu, tác giả đã đề xuất các hàm ý quản trị giúp ngân hàng tăng số lượng
khách hàng sử dụng dịch vụ này trong tương lai.
Từ khoá: Ngân hàng điện tử, Dễ dàng sử dụng; Dịch vụ khách hàng; Pháp lý;
Thiết kế trang web; Sự đổi mới; Hiệu quả chi phí


iv

ABSTRACT
Title: Factors affecting customers' decision to use e-banking at Joint Stock
Commercial Bank for Industry and Trade of Vietnam Branch 9, Ho Chi Minh City.
Thesis content: The content of the author's research will be summarized as
follows:
This study synthesized theories related to e-banking and customer decisionmaking behavior in accepting e-banking services. Additionally, literature review of
experimental studies was conducted to identify gaps in research and develop model
and hypothesis for the context of e-banking at VietinBank Branch 9. After
conducting qualitative study with experts, the author agreed on conceptual
measurement scale to be used in the research model. Subsequently, the author
surveyed 400 customers, but only 387 valid questionnaires were collected. The
author used SPSS 22.0 to analyze the survey data. The results showed that the

measurement scales reached Cronbach's Alpha reliability and, through EFA analysis,
represented the factors in the research model. The author analyzed the correlation
between independent and dependent variables and found statistical significance. The
results of the regression model showed that six groups of variables - Ease of use,
Customer service, Legal, Website design, Innovation, and Cost efficiency positively influenced customers' decision to use VietinBank Branch 9's e-banking
services, which was consistent with recent trends in the banking industry. Finally,
based on the study results, the author proposed managerial implications to help the
bank increase the number of customers using e-banking services in the future.
Keywords: E-banking, Ease of use, Customer service, Legal, Website design,
Innovation, Cost efficiency.


v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT
Từ viết tắt

Nguyên nghĩa

ACB

Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

E-banking

Ngân hàng điện tử

NHTM

Ngân hàng thương mại

Techcombank

Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam

TMCP

Thương mại cổ phần

Vietcombank

Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

VietinBank
VietinBank chi
nhánh 9

Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam
Ngân hàng thương mại cổ phần Cơng thương Việt Nam
chi nhánh 9 TP. Hồ Chí Minh


vi

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH
Từ viết tắt

Cụm từ tiếng Anh

Cụm từ tiếng Việt

ATT

Attitude

Thái độ

ATU

Attitude Toward Use

Thái độ sử dụng

IB

Image Bank

Hình ảnh ngân hàng

PBC

Perceived Behavioural Control

Nhận thức kiểm sốt hành vi

PEU

Perceived Ease of Use

Nhận thức sự dễ dàng sử dụng

PU

Perceived Usefulness

Nhận thức hữu ích

SN

Subjective Norm

Chuẩn chủ quan

TAM

Technology Acceptance Model Mơ hình chấp nhận cơng nghệ

TK

Technology Knowledge

Kiến thức về cơng nghệ

TPB

Theory of Planned Behavior

Thuyết hành vi dự định

TRA

Theory of Reasoned Action

UTAUT

Unified Theory of Acceptance
and Use of Technology

Thuyết hành động hợp lý
Mơ hình lý thuyết hợp nhất về
chấp nhận và sử dụng công
nghệ


vii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN ...................................................................................................... ii
TÓM TẮT LUẬN VĂN ..................................................................................... iii
ABSTRACT ........................................................................................................ iv
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT ..................................................... v
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH ..................................................... vi
MỤC LỤC .......................................................................................................... vii
DANH MỤC BẢNG BIỂU ................................................................................. x
DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ ....................................................................... xi
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI ................................................................. 1
1.1. Lý do chọn đề tài .......................................................................................... 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................... 3
1.2.1. Mục tiêu tổng quát....................................................................................... 3

1.2.2. Mục tiêu cụ thể ............................................................................................ 3
1.3. Câu hỏi nghiên cứu ...................................................................................... 3
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................... 4
1.5. Phương pháp nghiên cứu............................................................................. 4
1.6. Đóng góp của đề tài ...................................................................................... 5
1.7. Kết cấu của luận văn .................................................................................... 5
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU .................. 7
2.1. Lý thuyết về ngân hàng điện tử .................................................................. 7
2.1.1. Khái niệm về ngân hàng điện tử ................................................................. 7
2.1.2. Các dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................... 8
2.1.3. Vai trò của E-banking ............................................................................... 10
2.2. Một số lý thuyết liên quan ......................................................................... 11
2.2.1. Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action) ........................... 11
2.2.2. Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (Technology Acceptance Model) ............. 12
2.2.3. Mơ hình Unified Theory of Acceptance and Use of Technology .............. 13


viii

2.2.4. Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior - TPB) .................. 15
2.3. Nhân tố tác động đến quyết định sử dụng e-banking ............................. 15
2.3.1. Nhận thức sự hữu ích (PU) ....................................................................... 16
2.3.2. Nhận thức sự dễ dàng sử dụng (PEU) ...................................................... 16
2.3.3. Chuẩn chủ quan (SN) ................................................................................ 17
2.3.4. Nhận thức kiểm soát hành vi (PBC).......................................................... 17
2.3.5. Thái độ (ATT) ............................................................................................ 18
2.3.6. Hình ảnh ngân hàng (IB) .......................................................................... 18
2.4. Tình hình nghiên cứu ................................................................................. 18
2.4.1. Các nghiên cứu trong nước ....................................................................... 18
2.4.2. Các nghiên cứu nước ngoài ...................................................................... 19

2.4.3. Khoảng trống nghiên cứu.......................................................................... 24
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 .................................................................................... 26
CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................ 27
3.1. Mơ hình và giả thuyết nghiên cứu ............................................................ 27
3.1.1. Mơ hình nghiên cứu................................................................................... 27
3.1.2. Giả thuyết nghiên cứu ............................................................................... 28
3.2. Phương pháp nghiên cứu........................................................................... 30
3.2.1. Nghiên cứu định tính ................................................................................. 32
3.2.2. Nghiên cứu định lượng .............................................................................. 35
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 .................................................................................... 38
CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ........................ 39
4.1. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank
chi nhánh 9 ......................................................................................................... 39
4.2. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu .............................................................. 40
4.3. Kết quả phân tích dữ liệu .......................................................................... 41
4.3.1. Cronbach’s Alpha ..................................................................................... 41
4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá...................................................................... 43
4.3.3. Phân tích tương quan ................................................................................ 45


ix

4.3.4. Phân tích hồi quy....................................................................................... 47
4.3.5. Kiểm định các hiện tượng ......................................................................... 48
4.3.6. Kết luận giả thuyết nghiên cứu ................................................................. 49
TÓM TẮT CHƯƠNG 4 .................................................................................... 52
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ...................................... 53
5.1. Kết luận ....................................................................................................... 53
5.2. Hàm ý quản trị............................................................................................ 53
5.2.1. Tăng tính dễ sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử ............................... 53

5.2.2. Tăng cường độ an toàn và bảo mật để bảo vệ tính pháp lý cho dịch vụ ngân
hàng điện tử ......................................................................................................... 54
5.2.3. Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử ....... 55
5.2.4. Tối ưu hoá chi phí sử sụng dịch vụ ngân hàng điện tử cho các khách hàng
sử dụng ................................................................................................................ 56
5.2.5. Cập nhật công nghệ và thiết kế web ......................................................... 57
5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ................................................... 58
5.3.1. Hạn chế của luận văn ................................................................................ 58
5.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo ...................................................................... 58
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................... i
PHỤ LỤC 1. DANH SÁCH CHUYÊN GIA PHỎNG VẤN TẠI
VIETINBANK CHI NHÁNH 9........................................................................ vii
PHỤ LỤC 2. CÂU HỎI PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA ............................... viii
PHỤ LỤC 3. BẢNG CÂU HỎI ........................................................................ xii
PHỤ LỤC 4. KẾT QUẢ TÍNH TỐN TỪ PHẦN MỀM THỚNG KÊ SPSS
22,0 ..................................................................................................................... xvi


x

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1 Thống kê những nghiên cứu trước đây .....................................................22
Bảng 2.2 Mô tả các nhân tố dự kiến xây dựng mơ hình nghiên cứu........................25
Bảng 3.1 Mơ tả thang đo các nhân tố .......................................................................33
Bảng 4.1 Kết quả thống lê mô tả mẫu nghiên cứu phân loại ...................................40
Bảng 4.2 Mô tả kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha .............................................41
Bảng 4.3 Kết quả phân tích EFA cho các khái niệm đo lường ................................43
Bảng 4.4 Kiểm định KMO và Bartlett .....................................................................45
Bảng 4.5 Kiểm định mức độ giải thích của các biến quan sát đối với các nhân tố đại
diện của biến phụ thuộc ............................................................................................45

Bảng 4.6 Ma trận hệ số tương quan của các nhân tố................................................46
Bảng 4.7 Hệ số hồi quy ............................................................................................47
Bảng 4.8 Tóm tắt mơ hình ........................................................................................48
Bảng 4.9 Phân tích phương sai .................................................................................48
Bảng 4.10 Kiểm định đa cộng tuyến ........................................................................48


xi

DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ
Hình 2.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA) ...............................................................11
Hình 2.2 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ ..................................................................12
Hình 2.3 Mơ hình UTAUT .......................................................................................14
Hình 2.4 Thuyết hành vi dự định .............................................................................15
Hình 3.1 Mơ hình nghiên cứu ..................................................................................27
Hình 3.2 Các bước nghiên cứu .................................................................................32


1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
1.1. Lý do chọn đề tài
Sự phát triển về công nghệ cùng với mạng internet đã có sự ảnh hưởng lớn đến
tất cả các lĩnh vực, trong đó có lĩnh vực ngân hàng đã mở ra điều kiện sử dụng các
quy trình tự động và thanh toán điện tử (Pham và cộng sự, 2021). Điều này thúc đẩy
sự tăng trưởng của các dịch vụ điện tử (e-banking), việc giao dịch, mua bán qua mạng
trở nên phổ biến hơn trước đây rất nhiều. Nó tạo cơ hội cho dịch vụ e-banking chiếm
lĩnh thị trường thanh toán. Vì vậy mà việc các ngân hàng phát triển dịch vụ e-banking
là xu thế tất yếu. Nó cho phép ngân hàng cải thiện được tốc độ và nâng cao chất
lượng cung cấp dịch vụ để tăng trưởng số lượng khách hàng mới cũng như làm hài

lòng khách hàng đang hiện có (Bayiley và cộng sự, 2017). Nó đã giúp giảm chi phí,
đa dạng hóa các dịch vụ và tạo sự tiện lợi và dễ dàng hơn cho khách hàng (Ayodeji,
2003).
Dù vậy, việc sử dụng e-banking còn gặp phải một số thách thức và rào cản, đặc
biệt là với những khách hàng chưa quen thuộc với công nghệ. Nguyên nhân xuất phát
từ nhiều yếu tố bao gồm sự phức tạp của hệ thống, thiếu kiến thức về công nghệ,
hoặc quan điểm về sự đảm bảo bảo mật của dịch vụ. Hơn nữa, cùng với sự bùng nổ
của Công nghiệp 4.0, các ngân hàng dần chuyển dịch sang việc cung cấp các dịch vụ
kỹ thuật số để giảm chi phí và nâng cao chất lượng. Nhưng việc chuyển đổi này
không đơn giản và tồn tại nhiều thách thức. E-banking đang được cải tiến liên tục để
đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Ngân hàng thương mại cổ phần
(TMCP) là một trong những tổ chức tiên phong trong việc áp dụng cơng nghệ 4.0.
Trong đó, e-banking là một trong những ví dụ điển hình của cơng nghệ 4.0. Vì thế
việc đánh giá các tác nhân ảnh hưởng đến sự đồng ý sử dụng e-banking của khách
hàng sẽ giúp ngân hàng cải thiện chất lượng và đáp ứng nhu cầu khách hàng trong
thời đại số hóa.
Với một loạt các dịch vụ tài chính và ngân hàng trực tuyến, bao gồm cả ebanking tại Việt Nam đang phát triển rất nhanh chóng và nhận được sự ưa chuộng
bởi người dân. Điều này được thúc đẩy bởi sự phổ biến của các máy tính, thiết bị di
động. Theo báo cáo của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, tính đến cuối năm 2021,


2

Việt Nam có khoảng 43 triệu người dùng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, tăng khoảng
5 triệu so với năm trước đó. Các ngân hàng lớn và các tổ chức tài chính đang cung
cấp các dịch vụ ngân hàng trực tuyến đa dạng như chuyển khoản trực tuyến, thanh
tốn hóa đơn trực tuyến, mở tài khoản trực tuyến và các dịch vụ khác. Theo Cục
Thống kê Việt Nam, giao dịch thanh toán trực tuyến qua ngân hàng đạt gần 12,8 tỷ
lượt với tổng giá trị khoảng 226 nghìn tỷ đồng tính tới tháng 8/2021.
Nghiên cứu này, tác giả xem xét phân tích các yếu tố tác động đến quyết định

sử dụng e-banking của khách hàng tại ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh 9
TP.Hồ Chí Minh. Tại đây e-banking mới chỉ được triển khai một cách chính thống
và mạnh mẽ trong những năm gần đây nhưng các khoản phí mà VietinBank chi nhánh
9 đang thu được là nguồn thu vô cùng lớn của ngân hàng. Theo số liệu được ghi nhận
của VietinBank chi nhánh 9 trong 3 năm từ 2020 đến 2022 thì tỷ lệ các khoản phí
ngân hàng thu được từ e-banking đạt 60,3 tỷ đồng chiếm xấp xỉ 15,08% doanh thu
hoạt động của ngân hàng. Mặt khác, nó không đem lại rủi ro nhiều như cho vay mà
tạo điều kiện để gia tăng lợi nhuận ngoài lãi, phát triển ngân hàng số theo đúng định
hướng của thời đại. Tuy nhiên, doanh số thu được từ e-banking mà khách hàng giao
dịch đang có xu hướng giảm, cụ thể năm 2022 giảm 21,28% so với năm 2020 do chi
nhánh triển khai chiến lược miễn giảm phí 0 đồng ở dịch vụ Mobile banking, mặt
khác các nguồn thu phí từ hoạt động e-banking khác không tăng lên đáng kể. Với
mục tiêu cụ thể và lâu dài nhằm thay đổi xu hướng sử dụng của khách hàng từ các
sản phẩm dịch vụ truyền thống sang các sản phẩm gắn liền với công nghệ hiện đại,
VietinBank chi nhánh 9 luôn quan tâm và chú trọng đến tình hình sử dụng e-banking
của khách hàng tại chi nhánh. Đồng thời việc đẩy mạnh thu hút khách hàng sử dụng
e-banking được VietinBank chi nhánh 9 đánh giá và kỳ vọng sẽ mang lại hiệu quả
trong việc tăng trưởng nguồn vốn khơng kỳ hạn với chi phí huy động thấp và đang
được các đối thủ cạnh tranh trong địa bàn triển khai đẩy mạnh. Chính vì vậy, để có
thể nhanh chóng đưa e-banking đến với đại đa số khách hàng cá nhân của VietinBank
chi nhánh 9, tìm kiếm được nguồn khách hàng mới, phát huy và khai thác tối đa lợi
thế của các sản phẩm dịch vụ e-banking, góp phần gia tăng nguồn thu nhập cho chi
nhánh thì điều quan trọng lúc này đó là cần phải nắm rõ được các nhân tố đóng vai


3

trò then chốt đến việc sử dụng e-banking của khách hàng. Bằng cách tìm hiểu các
yếu tố này, nghiên cứu sẽ giúp ngân hàng nâng cao và cải thiện chất lượng cũng như
trải nghiệm khách hàng với e-banking. Từ đó, có thể giúp các nhà quản lý hiểu rõ

hơn về quyết định sử dụng e-banking của khách hàng, đề xuất một số hàm ý chính
sách để khắc phục các vấn đề và nâng cao hiệu quả hoạt động.
Với mục tiêu của nghiên cứu là tìm hiểu và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến
quyết định sử dụng e-banking của khách hàng tại VietinBank chi nhánh 9. Nghiên
cứu sẽ tập trung vào các yếu tố như: tính năng của e-banking, độ an tồn và bảo mật,
tính tiện ích và độ dễ sử dụng, độ tin cậy, cùng với những yếu tố có thể ảnh hưởng
khác. Đề tài nghiên cứu có tên: “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng
ngân hàng điện tử của khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Công
thương Việt Nam chi nhánh 9 TP.Hồ Chí Minh”.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu tổng quát
Nghiên cứu được thực hiện nhằm phát hiện và xem xét sự ảnh hưởng của một
số nhân tố đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ e-Banking. Đồng thời, đề xuất các hàm
ý cụ thể và khả thi để nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút khách hàng sử dụng
nhiều hơn.

1.2.2. Mục tiêu cụ thể
Mục tiêu chung được cụ thể hóa thành các mục tiêu như sau:
Thứ nhất, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng e-banking của
khách hàng.
Thứ hai, đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến quyết định sử dụng
e-banking tại VietinBank chi nhánh 9.
Thứ ba, đề xuất các hàm ý quản trị cho các quản lý ngân hàng để cải thiện chất
lượng dịch vụ và thu hút được số lượng khách hàng mới sử dụng e-banking nhiều
hơn trong tương lai.

1.3. Câu hỏi nghiên cứu
Thứ nhất, quyết định sử dụng dịch vụ e-banking của khách hàng tại VietinBank
chi nhánh 9 bị ảnh hưởng bởi các nhân tố nào?

4

Thứ hai, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến quyết định sử dụng ebanking tại VietinBank chi nhánh 9 như thế nào?
Thứ ba, hàm ý quản trị nào được đề xuất cho các nhà quản lý ngân hàng trong
thời gian tới dựa trên kết quả nghiên cứu?

1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ebanking của khách hàng tại VietinBank chi nhánh 9.
Đối tượng khảo sát: Khảo sát ngẫu nhiên những khách hàng đang sử dụng dịch
vụ e-banking tại VietinBank chi nhánh 9 từ 23 tuổi trở lên và không phân biệt các
yếu tố nhân khẩu học.
Phạm vi nghiên cứu:
Phạm vi về không gian: Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt
Nam chi nhánh 9 Thành phố Hồ Chí Minh.
Phạm vi về thời gian: Thời gian gửi bảng hỏi được tiến hành từ tháng 09/2022
– 10/2022.

1.5. Phương pháp nghiên cứu
Tác giả sử dụng kết hợp phương pháp định lượng và định tính.
Nghiên cứu định tính: Tác giả sẽ tiến hành thảo luận nhóm kết hợp phỏng vấn
sâu. Đối tượng gồm các quản lý của ngân hàng và chuyên gia để có thể thu thập được
những thơng tin về khó khăn, thuận lợi, thách thức và cơ hội của dịch vụ e-banking.
Trong đó chuyên gia là lãnh đạo, trưởng và phó phịng dịch vụ khách hàng, phịng
cơng nghệ thơng tin và nhân viên giao dịch của VietinBank chi nhánh 9 (Phụ lục 1).
Nguyên nhân tác giả lựa chọn đối tượng chuyên gia này vì nhóm người này hiện
đang cơng tác tại chi nhánh ở các bộ phận liên quan trực tiếp đến vận hành dịch vụ
e-banking nên sẽ có kinh nghiệm và kiến thức để đóng góp ý kiến cho tác giả. Phỏng
vấn được tiến hành với sườn bài phỏng vấn (Phụ lục 2), mục đích để thống nhất các

nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank chi
nhánh 9 và thang đo đo lường cho các nhân tố đó. Hơn nữa, đây là cơ hội để tác giả
hiệu chỉnh được bảng hỏi trước khi gửi đến khách hàng để khảo sát.


5

Nghiên cứu định lượng: Bằng cách gửi bảng câu hỏi điều tra trực tiếp và thông
qua mạng internet đến những khách hàng đang sử dụng e-banking tại VietinBank chi
nhánh 9. Bảng câu hỏi do người dùng tự trả lời, kết quả khảo sát sẽ được tác giả tổng
hợp và tiến hành phân tích. Mẫu được lấy theo phương pháp ngẫu nhiên, dữ liệu đã
được xử lý bằng cách kiểm tra tính đúng đắn và độ tin cậy thơng qua Cronbach's
Alpha. Một phân tích nhân tố khám phá (EFA) đã được tiến hành để tìm ra các biến
quan trọng và nhóm chúng lại thành các nhóm trong mơ hình nghiên cứu. Sau đó,
phân tích hồi quy để đánh giá mức độ ảnh hưởng từng yếu tố đến quyết định sử dụng
dịch vụ e-banking, dựa trên kết quả thu từ công cụ SPSS 22.0.

1.6. Đóng góp của đề tài
Về mặt thực tiễn: trình bày những phát hiện về các nhân tố ảnh hưởng đến
quyết định sử dụng e-banking của khách hàng tại VietinBank chi nhánh 9 và đề xuất
hàm ý quản trị để nâng cao chất lượng dịch vụ e-banking nhằm gia tăng sự hài lòng
và thu hút được ngày càng nhiều hơn khách hàng sử dụng e-banking của VietinBank
chi nhánh 9 trong tương lai. Điều này cũng là điều kiện giúp cho ngân hàng đẩy
nhanh tốc độ trong chiến lược xây dựng ngân hàng số.

1.7. Kết cấu của luận văn
Chương 1: Giới thiệu đề tài
Chương này trình bày một số thơng tin về đề tài bao gồm: đặt vấn đề, mục tiêu,
câu hỏi, đối tượng và phạm vi lấy dữ liệu, phương pháp sử dụng, đóng góp của đề tài
và cấu trúc của luận văn.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và tình hình nghiên cứu
Chương này sẽ trình bày lý thuyết liên quan đến quyết định sử dụng e-banking
của khách hàng, đồng thời khảo lược các nghiên cứu trước đây để phát hiện các thiếu
sót trong nghiên cứu. Từ đó, nắm rõ được nhân tố nào là nhân tố then chốt ảnh hưởng.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Trong chương này, sẽ giới thiệu mơ hình và giả thuyết của nghiên cứu, sau đó
là phương pháp nghiên cứu bao gồm mơ tả quy trình. Các phương pháp lựa chọn
mẫu, thiết kế thang đo và mã hóa thang đo để xử lý số liệu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận


6

Chương này trình bày về việc xem xét độ tin cậy của thang đo bằng hệ số
Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá các biến độc lập, phân tích ước lượng
hồi quy và kiểm định giả thuyết của mô hình, cuối cùng là thảo luận kết quả.
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị
Trình bày kết luận tổng quát cho luận văn và đưa những hàm ý quản trị nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ để gia tăng khách hàng dùng dịch vụ e-banking.


7

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Lý thuyết về ngân hàng điện tử
2.1.1. Khái niệm về ngân hàng điện tử
Ngân hàng điện tử (e-banking) là một vấn đề không phải quá mới đối với giai
đoạn hiện nay vì vậy mà có khá nhiều định nghĩa cho thuật ngữ này trong một số
nghiên cứu trước đây. Theo Nami (2009), e-banking là một khái niệm rộng bao gồm
các hoạt động được thao tác qua các phương tiện kỹ thuật số như internet, điện thoại

thơng minh, máy tính cá nhân và kênh truyền thông điện tử khác (Khưu Huỳnh
Khương Duy và Nguyễn Cao Quang Nhật, 2016). E-banking đem đến cho khách
hàng những lợi ích đáng kể như sự thuận tiện, tiết kiệm thời gian, giảm chi phí,
…Nhưng tác giả cũng chỉ ra e-banking có những vấn đề về bảo mật thông tin, rủi ro
pháp lý và sự phụ thuộc vào công nghệ và cơ sở hạ tầng (Angelakopoulos và
Mihiotis, 2011). Tương tự trước đó Nitsure (2003) cũng nhận định rằng ngân hàng
trực tuyến sử dụng phương tiện kỹ thuật số cho phép khách hàng và ngân hàng thực
hiện các giao dịch thông qua internet và các thiết bị điện tử một cách thuận tiện và
hiệu quả (Chaima và cộng sự, 2021). Stamoulis và cộng sự (2002) nhận định nó cho
phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính như chuyển khoản, thanh tốn hóa
đơn, mua bán chứng khoán và quản lý tài khoản trực tuyến. Đồng thời, họ cũng nhấn
mạnh rằng e-banking là một phương tiện quan trọng của ngân hàng đồng thời cũng
hình thành cơ hội và thách thức đối với ngân hàng (Toufaily và cộng sự, 2009;
Sandada, 2016). Ngoài ra, Đỗ Thị Ngọc Anh (2017) bổ sung thêm e-banking còn
cung cấp các dịch vụ qua thư điện tử, tin nhắn giúp các giao dịch nhanh chóng và
thuận tiện trong việc tra cứu cũng như bảo mật cao trong thực hiện giao dịch. Ebanking cho phép xem và tải các thông tin tài khoản và gửi yêu cầu cho ngân hàng
(Gorbachev và cộng sự, 2011). Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011) cho rằng
e-banking đầy tiềm năng vì nó có thể giúp giảm chi phí, nâng cao sự tiện lợi và cải
thiện chất lượng dịch vụ.
Từ việc xem xét các định nghĩa trên tác giả nhận thấy rằng e-banking là một
hình thức dịch vụ ngân hàng trực tuyến, giúp khách hàng thực hiện các giao dịch tài
chính và quản lý tài khoản qua các kết nối Internet. Các giao dịch này bao gồm


8

chuyển khoản tiền tệ, thanh tốn hóa đơn, xem và tải xuống thông tin và gửi yêu cầu
cho ngân hàng. E-banking cung cấp cho khách hàng sự tiện lợi và linh hoạt trong
việc quản lý tài chính.

2.1.2. Các dịch vụ ngân hàng điện tử
Ngày nay, dịch vụ của e-banking cũng đa dạng hơn rất nhiều so với trước đây.
Internet banking: ngày nay dường như đa số ngân hàng đều có cung cấp
internet banking và thu hút được lượng khách hàng lớn (Đỗ Thị Ngọc Anh, 2017).
Dịch vụ này cung cấp tính năng bảo mật cao như mã hóa và xác thực hai yếu tố để
bảo vệ thông tin và tài khoản của khách hàng. Theo Grabner‐ Kräuter và Faullant
(2008), internet banking là việc khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng trực tuyến
thông qua internet (Sullivan và Wang, 2013) thuận tiện cho việc thay đổi mật khẩu,
tự quản lý các giao dịch chuyển khoản, thanh tốn và thơng tin cá nhân thậm chí cả
gửi tiết kiệm (Hamid và cộng sự, 2007; Pyun và cộng sự, 2002). Nguyễn Minh Kiều
(2009) đánh giá đây là một dịch vụ không những giúp nâng cao hiệu quả mà còn là
cầu nối tốt giữa ngân hàng và khách hàng. Nhưng nó phụ thuộc vào việc phải kết nối
internet do đó có sự cố kết nối hoặc bị lỗi thì khả năng sẽ khó khăn khi cần hỗ trợ từ
phía ngân hàng. Bên cạnh đó, nó có thể bị tấn cơng và mất bảo mật dẫn đến thiệt hại
về tài sản.
Mobile banking: Theo Tam và Oliveir (2017), Rahmani và cộng sự (2012), và
Shaikh và Karjaluoto (2015), mobile banking là sử dụng thông qua các thiết bị di
động. Nó cho phép khách hàng kiểm tra số dư tài khoản, chuyển tiền, thanh tốn hóa
đơn, mở tài khoản mới, đầu tư và tài trợ. Khách hàng cần đăng ký số điện thoại với
ngân hàng để có thể nhận được những thông tin liên quan đến mã xác thực khi thực
hiện giao dịch hoặc bất kỳ hoạt động nào trên ứng dụng ở điện thoại di động (Nguyễn
Minh Kiều, 2009). Dù vậy nó vẫn có những hạn chế đáng quan tâm như thiết bị di
động phải tương thích và có thể kết nối với internet, có những thời điểm sẽ phát sinh
lỗi đăng nhập, kết nối chậm hoặc cập nhật phần mềm. Hơn nữa rủi ro về việc đánh
cắp thông tin đe dọa về tài sản trong ngân hàng và có phát sinh phí duy trì.
SMS banking: Peevers và cộng sự (2008) nhận định rằng SMS banking phù
hợp cho các khách hàng sử dụng điện thoại. SMS banking là một cách tiếp cận dễ


9

dàng và linh hoạt để quản lý tài khoản và thực hiện các giao dịch bất cứ nơi đâu mà
có tín hiệu điện thoại di động (Amin, 2011). Tuy nhiên, Amin và Ramayah (2010)
nhận thấy rằng một số khách hàng không thoải mái khi sử dụng SMS banking do lo
ngại về bảo mật. Do đó, đảm bảo tính bảo mật thông tin khách hàng là rất quan trọng
đối với các nhà cung SMS banking. Ngoài ra, SMS banking bị hạn chế trong việc
thực hiện các giao dịch tài chính phức tạp hoặc yêu cầu xác thực cao; chi phí cao hơn
so với phương thức khác như internet banking, gặp sự cố khi sử dụng trên các thiết
bị khơng an tồn hoặc kết nối Wi-fi công cộng.
Home Banking: Đây là một dịch vụ giúp khách hàng quản lý tài khoản và thực
hiện các giao dịch ngân hàng thông qua một máy tính cá nhân và một mạng kết nối
(Dover, 1993). Theo Task Force on Home Banking Services Agreement, AB Section
of Business Law (2006) khách hàng có khả năng truy cập vào thơng tin tài khoản của
họ, chuyển tiền, thanh tốn hóa đơn và thực hiện các giao dịch khác một cách tiện
lợi và nhanh chóng từ nhà hoặc văn phịng làm việc. Hippel và Riggs (1997) nhấn
mạnh rằng những thách thức cần được giải quyết để đảm bảo sự thành công của dịch
vụ này. Dù vậy, home banking có ưu điểm như tiết kiệm thời gian và tiện lợi khi chỉ
cần có kết nối internet; giúp giảm chi phí cho các ngân hàng và khách hàng. Đồng
thời khách hàng theo dõi tài khoản dễ dàng và minh bạch hơn. Các dịch vụ Home
Banking cung cấp các cơ chế bảo mật và xác thực, giúp ngăn chặn các hoạt động
gian lận. Tuy nhiên, việc sử dụng Home Banking yêu cầu kết nối internet, do đó, khi
khơng kết nối internet thì khơng thể sử dụng dịch vụ này, vấn đề bảo mật, dẫn đến
các rủi ro và trong trường hợp có sự cố về kết nối internet hoặc lỗi hệ thống, khách
hàng có thể gặp khó khăn khi cần hỗ trợ.
Kiosk banking là hình thức thơng qua các thiết bị kiosk (máy trạm), thường
được đặt tại các vị trí tiện lợi như siêu thị, trạm xăng dầu hoặc khu vực công cộng
hoặc tại các chi nhánh ngân hàng. Khách hàng có thể sử dụng kiosk banking để thực
hiện các giao dịch tài chính như chuyển khoản, rút tiền, kiểm tra tài khoản và các
dịch vụ khác mà không cần phải đến trực tiếp ngân hàng (Rayeni và cộng sự, 2009)
Korna và Sambe (2021) chỉ ra rằng dịch vụ này nhằm giúp khách hàng ở các khu vực

xa xơi có thể truy cập dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên, vẫn còn một số khách hàng


10

chưa có đầy đủ nhận thức về tính năng của dịch vụ, đặc biệt là những tính năng mới
được cập nhật (Chitra và Merudhuleswari, 2021). Kiosk banking cũng tồn tại vài
nhược điểm như chỉ hỗ trợ cơ bản và không thể giải quyết được các vấn đề phức tạp
hoặc giao dịch lớn; thiếu sự tương tác trực tiếp giữa con người.
Bên cạnh đó cịn có E-wallet là một dịch vụ dùng lưu trữ thơng tin thanh tốn
và thực hiện các giao dịch trực tuyến một cách tiện lợi và an toàn hơn. E-wallet cung
cấp cho người dùng khả năng thanh tốn một cách nhanh chóng và dễ dàng, bằng
cách lưu trữ thơng tin thanh tốn của họ trên một nền tảng điện tử. Theo Upadhayay
(2012), nó giúp người dùng tránh được việc phải đi đến ngân hàng để rút tiền mặt
hoặc chuyển khoản; tránh được những rủi ro khi sử dụng tiền mặt hoặc thơng tin
thanh tốn trực tuyến và cung cấp một giao diện đơn giản giúp giao dịch thuận tiện
hơn. Tuy nhiên, tác giả cũng nhận thấy rằng E-wallet cịn đối mặt với an ninh thơng
tin, tính khả dụng và tính tương thích. Do đó, để tăng tính ổn định và niềm tin của
người dùng nên có những giải pháp an tồn và hiệu quả.

2.1.3. Vai trị của E-banking
Nso (2018), Angelakopoulos và Mihiotis (2011), Roozbahani và cộng sự (2015)
đều chỉ ra e-banking không những mang đến thuận lợi và hữu ích cho chính bản thân
ngân hàng mà cịn cho khách hàng. Vì vậy mà dịch vụ e-banking ngày càng được ưa
chuộng và sử dụng phổ biến.
Đầu tiên, e-banking đem đến cho khách hàng sự hài lòng ở nhiều khía cạnh
(Nupur, 2010). Nupur (2010) chỉ ra khách hàng thực hiện các giao dịch nơi có kết
nối mạng, giúp tiết kiệm thời gian (Angelakopoulos và Mihiotis, 2011). Khách hàng
không cần phải đến chi nhánh ngân hàng để thực hiện các giao dịch như trước đây,
các giao dịch có thể được thực hiện chỉ trong vài phút. Cụ thể, khách hàng tiết kiệm

công sức khi thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, thanh tốn hóa đơn và kiểm
tra tài khoản (Roozbahani và cộng sự, 2015; Nso, 2018), thời gian thực hiện giao
dịch cũng rất nhanh chóng, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và tối ưu hóa lịch
trình cơng việc. Hơn nữa, nó cũng giúp khách hàng có một trải nghiệm tích cực (Nso,
2018) và bảo mật đáng tin cậy để bảo vệ thông tin tài khoản của khách hàng. Đảm
bảo không lo lắng về vấn đề an ninh (Nupur, 2010) thơng qua một số tính năng bảo


11

mật như xác thực hai lớp, mã hóa SSL,... Thêm nữa, một số dịch vụ e-banking có
thiết kê đơn giản, thân thiện.
Thứ hai là đối với ngân hàng, theo Nso (2018), e-banking cung cấp các dịch vụ
tài chính trực tuyến tốt hơn, bao gồm thanh toán, chuyển khoản, đầu tư và các dịch
vụ khác. Việc cung cấp các dịch vụ tốt hơn sẽ giúp các tổ chức tài chính tăng lượng
khách hàng mới, duy trì nguồn khách hàng cũ và tăng cường mối quan hệ hai bên
(Nupur, 2010) từ đó tạo ra sự hài lòng, tăng cường độ trung thành của khách hàng và
giảm chi phí vận hành như in ấn, bưu chính, bảo trì cho các hệ thống cơ sở vật chất
tại các chi nhánh (Angelakopoulos và Mihiotis, 2011). Vì vậy, Nupur (2010) cho
rằng nó giúp các ngân hàng tăng cường sự cạnh tranh và doanh thu. Ngoài ra, ebanking còn cho phép khách hàng tiếp cận một loạt các dịch vụ ngân hàng khác nhau,
bao gồm chuyển khoản, mua sắm trực tuyến, v.v. Tất cả các tính năng này giúp cung
cấp một trải nghiệm tiện lợi, nhanh chóng và đáp ứng những yêu cầu khó hơn đến từ
khách hàng (Roozbahani và cộng sự, 2015).

2.2. Một số lý thuyết liên quan
2.2.1. Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action)
Được phát triển bởi Fishbein và Ajzen (1975), thuyết này giải thích cách thức
các hành vi được hình thành dựa trên sự đánh giá của một người về kết quả mong
đợi của hành vi đó và sự đánh giá của họ về hậu quả xã hội của hành vi đó. Theo
Theory of Reasoned Action - TRA, người ta sẽ quyết định hành động của mình dựa

vào: Thái độ của họ đối với hành vi và giá trị suy đoán của họ về ý kiến những người
có ảnh hưởng đến quyết định của họ.

Hình 2.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA)

Nguồn: Fishbein và Ajzen (1975)


12

Lý thuyết này dụng ý khách hàng sẽ sử dụng e-banking nếu họ muốn. Ý định
này phụ thuộc vào: (1) Thái độ đối với dịch vụ ngân hàng và e-banking có thể được
định nghĩa là niềm tin của họ về tính hữu ích và chất lượng của dịch vụ đó. (2) Chuẩn
mực xã hội liên quan đến việc sử dụng e-banking có thể bao gồm ý kiến những đối
tượng xung quanh. Nếu chuẩn mực xã hội cho rằng sử dụng e-banking là an tồn và
thuận tiện, thì khách hàng cũng sẽ cân nhắc đăng ký.

2.2.2. Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (Technology Acceptance Model)
Technology Acceptance Model – TAM là một mơ hình giải thích và dự đốn
hành vi sử dụng cơng nghệ trong tổ chức hoặc cá nhân. Mơ hình này đã được đưa ra
bởi Fred Davis vào năm 1989. Mục đích chính của TAM là giúp hiểu về cách người
dùng sẽ chấp nhận công nghệ mới. Theo TAM, hành vi sử dụng công nghệ của một
cá nhân được dựa trên hai yếu tố chính là độ dễ dàng sử dụng (Perceived Ease of Use
- PEU) và độ hữu ích (Perceived Usefulness - PU) của công nghệ. Các yếu tố này
ảnh hưởng thông qua ba yếu tố trung gian, bao gồm: (1) Thái độ sử dụng (Attitude
Toward Use - ATU): Là sự ước lượng của người dùng về việc sử dụng cơng nghệ.
Thái độ phụ thuộc vào sự hữu ích và độ dễ dàng. (2) Ý định sử dụng (Subjective
Norm - SN): Là sự ảnh hưởng của những người khác (sự đánh giá của đồng nghiệp,
giám đốc, hoặc bạn bè đối với công nghệ) đến quyết định sử dụng công nghệ. (3)
Kiến thức về công nghệ (Technology Knowledge - TK) hay được hiểu là sử dụng

thực tế: Là sự hiểu biết của người dùng về công nghệ. Kiến thức về cơng nghệ có thể
tác động sự dễ dàng sử dụng và độ hữu ích của cơng nghệ.

Hình 2.2 Mơ hình chấp nhận công nghệ

Nguồn: Legris và cộng sự (2003)
Legris và cộng sự (2003) nhận định mơ hình TAM vẫn có tính ứng dụng cao để
giải thích hành vi sử dụng cơng nghệ, đặc biệt là đối với các mơ hình phân tích đa
biến. Các tác giả cũng chỉ ra rằng, trong trường hợp của họ, thì "thế giới bên ngồi"