Thay đổi cơ cấu tổ chức phòng quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam – chi nhánh Bình Dương

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH


Tiểu luận môn học THAY ĐỔI VÀ PHÁT TRIỂN TỔ CHỨC
Đề tài:
THAY ĐỔI CƠ CẤU TỔ CHỨC PHÒNG
QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG


GVHD : TS. Trƣơng Thị Lan Anh
Lớp : K22 Ngày 2
Nhóm : Hoa Mƣời Giờ
Học viên : Nguyễn Thị Phƣơng Loan




Tp.HCM, Tháng 04 năm 2014

MỤC LỤC
1. MỞ ĐẦU 1
1.1. Lý do chọn đề tài 1
1.2. Mục tiêu 2
1.3. Phƣơng pháp thực hiện 2
1.4. Phạm vi 2
1.5. Đối tƣợng nghiên cứu 2

2. CƠ SỞ NỀN TẢNG 3
2.1. Giới thiệu chung về BIDV 3
2.2. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh 3
2.3. Giới thiệu về chi nhánh Bình Dƣơng 3
2.4. Giới thiệu phòng Quan hệ khách hàng cá nhân 4
2.5. Tầm nhìn đến 2020 5
2.6. Mục tiêu đến 2015 5
2.7. Hiệu quả hoạt động 5
3. CHẨN ĐOÁN 5
3.1 Phƣơng thức thu thập thông tin 5
3.2 Phân tích số liệu 5
3.2.1. Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh 5
3.2.2. Đánh giá kết quả khảo sát nhân viên phòng QHKHCN 6
3.2.3. Đánh giá kết quả khảo sát khách hàng 8
3.2.4. Đánh giá kết quả phỏng vấn từ góc nhìn của Ban Giám Đốc 9
4. GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ 10
4.1. Cơ sở hình thành giải pháp 10
4.2. Mục tiêu của mô hình kinh doanh mới 11

4.3. Nguyên tắc xây dựng mô hình 12
4.4. Mô hình KDBL mới 12
5. QUẢN TRỊ SỰ THAY ĐỔI 13
5.1. Đối với khách hàng 14
5.2. Nhân viên phòng QHKHCN 14
5.3. Giao dịch viên 14
PHỤ LỤC 16

1

1. MỞ ĐẦU

1.1. Lý do chọn đề tài
Trong khi xu thế hoạt động bán lẻ trên Thế giới ngày càng gia tăng, tiềm năng ngân
hàng bán lẻ tại Việt Nam còn rất cao và hầu hết các Ngân hàng thương mại (NHTM)
trong nước áp dụng thành công mô hình bán lẻ thì phòng Quan hệ khách hàng cá nhân
của chi nhánh Bình Dương lại hoạt động không hiệu quả. Khoảng cách giữa chi nhánh
với các ngân hàng khác còn khá xa. Vì những lý do đó, tôi quyết định chọn đề tài
“THAY ĐỔI CƠ CẤU TỔ CHỨC PHÒNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI
NHÁNH BÌNH DƢƠNG” để tìm ra nguyên nhân và đề xuất giải pháp để hoạt động
bán lẻ tại chi nhánh Bình Dương đạt hiệu quả cao hơn.


Tỷ lệ % người lớn (>15 tuổi) có tài khoản ngân hàng của Việt Nam so với khu vực (2011)

2


Tỷ lệ % người lớn (>15 tuổi) sử dụng các dịch vụ ngân hàng của Việt Nam so với khu vực trên
thế giới (2011)
1.2. Mục tiêu
Đề tài tập trung nghiên cứu phân tích nhằm đưa ra những giải pháp để cải thiện cơ cấu
tổ chức của phòng Quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng BIDV – Chi nhánh Bình
Dương. Trong bối cảnh kinh tế hiện nay, việc thay đổi cơ cấu tổ chức là cần thiết để
phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ và cạnh tranh với các ngân hàng khác.
1.3. Phƣơng pháp thực hiện
Đề tài được thực hiện bởi các phương pháp:
- Phương pháp phân tích đối sánh - Benchmark.
- Phương pháp thống kê, tổng hợp.
- Phương pháp phân tích, so sánh, suy luận.
1.4. Phạm vi

Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương, trọng tâm là
Phòng Quan hệ khách hàng cá nhân.
1.5. Đối tƣợng nghiên cứu
Cơ cấu tổ chức của Phòng Quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt
Nam – Chi nhánh Bình Dương.

3

2. CƠ SỞ NỀN TẢNG
2.1. Giới thiệu chung về BIDV
Tên đầy đủ: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
Tên giao dịch quốc tế: Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development
of Vietnam.
Tên gọi tắt: BIDV.
Địa chỉ: Tháp BIDV, 35 Hàng Vôi, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội.
Điện thoại: 04.2220.5544 - 19009247.
Fax: 04. 2220.0399
Email:
Được thành lập ngày 26/4/1957, BIDV là ngân hàng thương mại lâu đời nhất Việt Nam.
2.2. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh
- Ngân hàng: là một ngân hàng có kinh nghiệm hàng đầu cung cấp đầy đủ các sản
phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại và tiện ích.
- Bảo hiểm: cung cấp các sản phẩm Bảo hiểm phi nhân thọ được thiết kế phù hợp trong
tổng thể các sản phẩm trọn gói của BIDV tới khách hàng.
- Chứng khoán: cung cấp đa dạng các dịch vụ môi giới, đầu tư và tư vấn đầu tư cùng
khả năng phát triển nhanh chóng hệ thống các đại lý nhận lệnh trên toàn quốc.
- Đầu tư tài chính: góp vốn thành lập doanh nghiệp để đầu tư các dự án, trong đó nổi
bật là vai trò chủ trì điều phối các dự án trọng điểm của đất nước như: Công ty Cổ phần
cho thuê Hàng không (VALC) Công ty phát triển đường cao tốc (BEDC), Đầu tư sân
bay Quốc tế Long Thành…

2.3. Giới thiệu về chi nhánh Bình Dƣơng
Năm 1996, Chi nhánh Bình Dương được thành lập. Trải qua hơn 20 năm hoạt động,
chi nhánh đã phát triển không ngừng, tận dụng được những thế mạnh của mình trong
kinh doanh lĩnh vực tài chính tiền tệ nên kết quả hoạt động của chi nhánh khá tốt, lợi
nhuận tăng trưởng hàng năm cao và được BIDV xếp vào loại chi nhánh đặc biệt.
Chức năng hoạt động chính của Chi nhánh: huy động vốn, cho vay, bảo lãnh, thanh
toán, kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ kiều hối, tư vấn tài chính và các dịch vụ ngân hàng
khác.

4


Sơ đồ tổ chức BIDV – Bình Dương
2.4. Giới thiệu phòng Quan hệ khách hàng cá nhân
Phòng Quan hệ khách hàng (QHKH) cá nhân trực thuộc khối quan hệ khách hàng
với chức năng cơ bản là đầu mối thiết lập quan hệ với khách hàng cá nhân, duy trì và
không ngừng mở rộng mối quan hệ đối với khách hàng trên tất cả các mặt hoạt động,
tất cả các sản phẩm ngân hàng bán lẻ nhằm đạt được mục tiêu phát triển hoạt động kinh
doanh một cách an toàn, hiệu quả và tăng thị phần của chi nhánh.
Số lượng nhân viên: 10 người.
Công việc chính:

5

- Tìm kiếm khách hàng.
- Huy động vốn.
- Tín dụng.
- Thẻ.
- Các dịch vụ khác: Internet Banking, Mobile Banking, BSMS, …
2.5. Tầm nhìn đến 2020

BIDV trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực ngân hàng
bán lẻ (NHBL) về thị phần và chất lượng dịch vụ trên thị trường Việt Nam.
2.6. Mục tiêu đến 2015
Phát triển hoạt động NHBL có hiệu quả và chất lượng, nắm giữ thị phần lớn thứ 2 trên
thị trường về dư nợ tín dụng, huy động vốn và dịch vụ bán lẻ.

2.7. Hiệu quả hoạt động

Nâng cao tỷ trọng thu nhập từ hoạt động kinh doanh bán lẻ (HĐKDBL) trong tổng thu
nhập từ hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
3. CHẨN ĐOÁN
3.1. Phƣơng thức thu thập thông tin
- Quan sát tại phòng Quan hệ khách hàng và quầy giao dịch.
- Thống kê, tổng hợp số liệu doanh thu của BIDV Bình Dương và các ngân hàng
TMCP khác.
- Khảo sát 10 nhân viên tại phòng Quan hệ khách hàng cá nhân (bảng khảo sát nhân
viên).
- Khảo sát 50 khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại phòng Quan hệ khách hàng cá
nhân (bảng khảo sát khách hàng).
- Phỏng vấn Ban Giám đốc ngân hàng BIDV – chi nhánh Bình Dương.
3.2. Phân tích số liệu
- Các tiêu chí đánh giá hiệu quả của phòng QHKH cá nhân:
 Tỷ lệ doanh thu phòng QHKH cá nhân so với toàn chi nhánh.
 Sự hài lòng của khách hàng.
 Hiệu quả làm việc của nhân viên phòng QHKH cá nhân.
3.2.1. Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh

6

Từ kết quả trên, nhóm nhận thấy:
- So với kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh thì hoạt động bán lẻ chiếm tỷ
trọng thấp (chỉ 26%). Trong khi đó, hoạt động bán lẻ của các chi nhánh nag6n khác
khác trong tỉnh Bình Dương cao hơn, đều trên 50% - điển hình là Vietcombank và
Techcombank.
- Hoạt động kinh doanh của BIDV – Bình Dương nhiều biến động và chịu ảnh hưởng
trực tiếp từ môi trường kinh doanh ngành ngân hàng cũng như gián tiếp từ một số
ngành khác trên địa bàn. Thu nhập ròng của chi nhánh trong năm 2013 là 267,5 tỷ đồng
trong đó thu nhập ròng từ hoạt động bán lẻ là 69,7 tỷ đồng chiếm tỷ lệ 26%.
3.2.2. Đánh giá kết quả khảo sát nhân viên phòng QHKHCN
Bảng kết quả khảo sát nhân viên phòng QHKHCN:
Các chỉ tiêu
Trung bình
2.Có sự chồng chéo công việc nội bộ trong phòng ban của anh (chị)
4,2
4.Anh (chị) phải thường xuyên làm thêm việc ngoài giờ tại cơ quan
4,2
5. Anh (chị) đang bị áp lực về số lượng công việc phải giải quyết
hiện tại
4,4
52%
48%
VIETCOMBANK - Bình Dƣơng
TNR thời điểm 31/12/2013
Bán lẻ
Hoạt động
khác

7

7.Anh (chị) đang phụ trách quá nhiều công việc cùng lúc
4,4
8.Anh (chị) đang bị áp lực về việc giải quyết thêm công việc của bộ
phận khác
4,3
9.Anh (chị) muốn có sự phân công công việc rõ ràng.
4,8
10.Anh (chị) dành nhiều thời gian và sự quan tâm cho cơ quan
nhưng vẫn cảm thấy không được đánh giá cao.
4,3
11. Anh (chị) thường xuyên bị khách hàng phàn nàn về thời gian xử
lý công việc quá chậm trễ.
3,8
12. Anh (chị) nhận thấy sự trễ nãi công việc không phải do anh/chị
mà do nguyên nhân khách quan về quy trình xử lý công việc của cơ
quan.
4,1
13. Anh (chị) nhận thấy nên có sự thay đổi về quy trình xử lý công
việc nhanh chóng và chuyên nghiệp hơn.
4,3
14. Anh (chị) thấy nên có sự đào tạo phổ biến quy trình làm việc
khi có sự thay đổi.
4,4
15. Anh (chị) nhận thấy mức lương hiện tại là phù hợp với chức
danh công việc của anh (chị)
3,3
16. So với cơ quan khác cùng ngành anh (chị) thấy mức lương hiện
tại là phù hợp.
4,1

Từ kết quả trả lời của 10 nhân viên phòng QHKHCN, tôi nhận thấy vấn đề tồn tại của
phòng QHKHCN:
- Phân công công việc chưa rõ ràng, cụ thể, công việc của nhân viên phòng QHKH
quá dàn trải.
- Công việc còn nhiều chồng chéo giữa các bộ phận.
- Quy trình xử lý công việc chưa được chuẩn hóa.
- Luồng giao dịch truyền thống còn nhiều hạn chế, chưa khai thác được hết tiềm năng
của khách hàng tới quầy.
- Nhân viên đang bị áp lực về công việc, thường xuyên phải tăng ca, phải kiêm nhiệm
và xử lý công việc của nhiều người nhưng mức lương hiện tại chưa phù hợp.
- Thời gian xử lý nghiệp vụ cho khách hàng quá lâu.


8

3.2.3. Đánh giá kết quả khảo sát khách hàng
Bảng kết quả khảo sát 50 khách hàng sử dụng dịch vụ của phòng QHKHCN:

Các chỉ tiêu
Trung
bình
1.Nhân viên bộ phận kinh doanh có thái độ rất lịch sự với quý khách.
3.5
2.Nhân viên bộ phận kinh doanh rất nhiệt tình khi quý khách có thắc mắc
hay vấn đề liên quan đến sản phẩm/dịch vụ của Ngân hàng.
2.54
3. Nhân viên bộ phận kinh doanh tạo cảm giác thoải mái cho quý khách.
3.04
4.Nhân viên bộ phận kinh doanh hiểu rõ từng nhu cầu cụ thể của từng quý

khách.
2.8
5.Nhân viên bộ phận kinh doanh chăm sóc quý khách chu đáo.
2.68
6.Nhân viên bộ phận kinh doanh tư vấn và trả lời thỏa mãn các thắc mắc của
quý khách.
2.4
7. Nhân viên bộ phận kinh doanh giải quyết khiếu nại nhanh chóng và kịp
thời.
2.08
8. Nhân viên bộ phận kinh doanh xử lý nghiệp vụ nhanh.
2.36
9. Quý khách được nhân viên kinh doanh cung cấp đầy đủ thông tin về sản
phẩm/dịch vụ của Ngân hàng.
2.4
10. Thời gian chờ thực hiện giao dịch tại bộ phận kinh doanh là phù hợp.
4.7
11.Khi nhân viên bộ phận kinh doanh quá bận, họ đôi khi không phản hồi
kiến nghị quý khách kịp thời.
4.5
12.Quy trình xử lý giao dịch tại bộ phận kinh doanh phức tạp.
4.82
13.Quý khách hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên bộ phận kinh
doanh
3.52
14. Quý khách nhận thấy cần có sự thay đổi về việc phân công công việc của
nhân viên bộ phận kinh doanh tại bộ phận kinh doanh.
4.4

9

Dựa vào kết quả khảo sát, vấn đề tồn tại từ phía khách hàng:
- Khách hàng chưa hài lòng về thời gian xử lý nghiệp vụ, thường xuyên phải chờ đợi
trong khoảng thời gian dài.
- Khách hàng bị nhân viên lãng quên vì nhân viên quá bận rộn với các công việc khác
và một nhân viên phải phục vụ nhiều khách hàng
- Khách hàng chưa được tư vấn kỹ lưỡng về các sản phẩm/dịch vụ từ phía nhân viên
do đó nhiều lúc khách hàng đưa ra những quyết định chưa mang lại hiệu quả cao nhất
vì nhân viên không có nhiều thời gian.
- Thái độ phục vụ của nhân viên chưa nhiệt tình và hết mình.
- Nhân viên căng thẳng và đôi khi mâu thuẫn với khách hàng.
3.2.4. Đánh giá kết quả phỏng vấn từ góc nhìn của Ban Giám Đốc
TÓM TẮT BUỔI PHỎNG VẤN:
Tƣ vấn OD: Thưa ông, xin ông cho biết tình hình kinh doanh của Chi nhánh trong
những năm gần đây?
Giám đốc: Hoạt động kinh doanh có nhiều biến động và gặp nhiều khó khăn. Tuy
nhiên với nỗ lực của toàn thể cán bộ nhân viên, Chi nhánh Bình Dương đã vượt qua
khó khăn, đạt được nhiều thành tựu. Lợi nhuận trước thuế năm 2013 đạt được 234,8 tỷ
đồng, là Chi nhánh đứng đầu cụm động lực phía Nam năm 2013.
Tƣ vấn OD: Hiện nay, hoạt động ngân hàng bán lẻ đang trở thành xu thế với tiềm
năng tăng trưởng khá cao, Chi nhánh Bình Dương đã triển khai hoạt động này chưa?
Giám đốc: Trước đây, Chi nhánh tập trung cho hoạt động bán buôn, có triển khai
hoạt động bán lẻ nhưng chỉ giới hạn ở mức độ thấp. Từ năm 2010 Chi nhánh đã mở
rộng hoạt động bán lẻ bằng việc tăng cường phát triển các sản phẩm mới cũng như tách
phòng tín dụng thành 02 phòng: QHKHDN và QHKHCN. Phòng QHKHCN là đầu mối
triển khai các sản phẩm bán lẻ cho toàn bộ Chi nhánh.
Tƣ vấn OD: Thưa ông, khi mở rộng hoạt động kinh doanh bán lẻ, Chi nhánh Bình
Dương đã đã gặp những thuận lợi và khó khăn như thế nào?
Giám đốc:

- Về thuận lợi:
+ Thương hiệu BIDV là thương hiệu uy tín và lâu đời.
+ Bình Dương là tỉnh tập trung nhiều khu công nghiệp, đông dân cư.
+ Thu nhập bình quân đầu người tương đối cao.
- Về khó khăn:
+ Cạnh tranh gay gắt giữa các Ngân hàng.
+ Khách hàng ngày càng yêu cầu cao đối với sản phẩm và dịch vụ.

10

+ Thay đổi cơ cấu tổ chức khi mở rộng HĐKDBL.
Tƣ vấn OD: Theo ông, tại sao phải thay đổi cơ cấu tổ chức và tập trung vào
phòng/ban nào?
Giám đốc: Do mới triển khai hoạt động bán lẻ nên mô hình tổ chức của Chi nhánh
chưa được hoàn thiện, đặc biệt là Phòng QHKHCN chưa được chuyên biệt hóa để tập
trung cho bán lẻ.
Tƣ vấn OD: Để thay đổi hoạt động Phòng QHKHCN, theo ông cần phải thay đổi
theo hướng nào?
Giám đốc:
- Phòng QHKHCN sẽ được chuyên biệt hóa, phân công công việc rõ ràng.
- Sẽ co bộ phận đảm nhận tìm kiếm khách hàng bới vì nhiệm vụ này rất quan trọng.
Hiện nay, công việc của cán bộ phòng quá dàn trải không có thời gian để tìm kiếm
khách hàng.
- Ngoài ra, cũng sẽ có các bộ phận hỗ trợ liên quan.
Tƣ vấn OD: Xin cảm ơn ông!
Tổng kết nhận xét của BGĐ:
- Bộ phận Quan hệ khách hàng đang còn giàn trãi, chưa được phân công chuyên
biệt hóa để là nền tảng phục vụ cho hoạt động bán lẻ tại ngân hàng.
- Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt ngày nay thì cần phân công công việc chuyên
nghiệp và cụ thể cho mỗi chức danh cụ thể để công việc không bị chồng chéo và ùn tắc.

- Nâng cao giá trị gia tăng của ngân hàng và chất lượng phục vụ khách hàng.
4.GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ
4.1. Cơ sở hình thành giải pháp
Tham khảo mô hình kinh doanh tại các NHTM

11



Trong khi đó mô hình bán lẻ cũ của BIDV – Bình Dương đã bộc lộ nhiều hạn chế của
nó, không còn phù hợp với chiến lược phát triển của BIDV trong giai đoạn hiện nay.
Nhóm tư vấn OD tham khảo mô hình kinh doanh bán lẻ và sơ đồ cơ cấu tổ chức phòng
QHKHCN của ngân hàng ACB, Vietcombank và một số ngân hàng TMCP khác hoạt
động kinh doanh bán lẻ hiệu quả, đề xuất thay đổi mô hình kinh doanh bán lẻ mới.
4.2. Mục tiêu của mô hình kinh doanh mới


12

4.3. Nguyên tắc xây dựng mô hình

4.4. Mô hình KDBL mới
Sơ đồ phòng QHKHCN cũ:

Thay đổi mô hình tổ chức Phòng QHKHCN:


13

Nhiệm vụ của từng bộ phận:

Tổ PTKH
Tổ tín dụng
Tổ CSKH
Đầu mối sản phẩm bán
lẻ phi tín dụng
Đầu mối sản phẩm tín dụng
Đầu mối sản phẩm huy
động vốn
Trực tiếp bán các sản
phẩm phi tín dụng, cầm
cố GTCG.
Trực tiếp xử lý đề xuất cấp
tín dụng, thẻ tín dụng.
Duy trì quan hệ, gia tăng
cung cấp sản phẩm dịch vụ
và chăm sóc khách hàng
Tƣ vấn, tìm kiếm khách
hàng mới.
-Thẩm định, đề xuất tín
dụng.
- Hỗ trợ tác nghiệp tín dụng

Điểm khác biệt giữa hai mô hình:
YẾU TỐ
MÔ HÌNH CŨ
MÔ HÌNH MỚI
Luồng giao dịch KH
Gặp GDV đầu tiên
Gặp QHKH đầu tiên
Tƣ vấn SP, DV

GDV, QHKH
QHKH
Hồ sơ, chứng từ
GDV hướng dẫn, lập
QHKH hướng dẫn, lập
Tác nghiệp hồ sơ TD
QHKH
Bộ phận hỗ trợ TD
Tiếp nhận khiếu nại
GDV
QHKH
Đầu mối quản lý, chăm
sóc KH
GDV, QHKH, Khối nội bộ
QHKH

5. QUẢN TRỊ SỰ THAY ĐỔI
Khi thực hiện thay đổi cơ cấu tổ chức phòng QHKHCN chuyên nghiệp hơn, chuyên
môn hóa hơn thì các bộ phân sau đây sẽ chịu ảnh hưởng:
- Khách hàng.
- Nhân viên phòng QHKHCN.
- Giao dịch viên của chi nhánh.

14

5.1. Đối với khách hàng
- Thuận lợi: thời gian giao dịch nhanh hơn, hiệu quả hơn. Thái độ phục vụ tốt hơn.
Được nhân viên quan tâm, chăm sóc thường xuyên.
- Bất lợi: chưa quen với nhân viên mới.
- Hướng khắc phục:

 Tạo điều kiện cho nhân viên tham gia lớp đào tạo 12 kỹ năng dành cho nhân viên
kinh doanh  Có cách ứng xử chuyên nghiệp.
 Nhân viên phải nắm vững nghiệp vụ và phải tìm hiểu kỹ về khách hàng để có thể
tư vấn rõ ràng giúp khách hàng đưa ra những quyết định chính xác mang lại hiệu quả
cao cho họ  Tạo sự hài lòng và niềm tin ở khách hàng.
5.2. Nhân viên phòng QHKHCN
- Thuận lợi: lương tăng, công việc được chuyên môn hoá.
- Bất lợi:
 Ban đầu khi mới thay đổi thì nhân viên còn bỡ ngỡ, chưa quen việc.
 Công việc tổ phát triển khách hàng tăng lên nên áp lực hơn.
 Tổ chăm sóc khách hàng công việc giảm và bị các tổ khác phàn nàn.
- Hướng khắc phục:
 Mở khóa đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ phòng QHKHCN.
 Hỗ trợ và tạo điều kiện thuận lợi để nhân viên quen với sự thay đổi.
 Tránh tư tưởng cục bộ, cần đảm bảo nguyên tắc vì lợi ích của khách hàng và vì
mục tiêu chung của toàn Chi nhánh.
 Đòi hỏi tinh thần trách nhiệm cao và sự phối kết hợp chặt chẽ từ phía các lãnh đạo
cấp phòng.
 Động viên, khen thưởng những nhân viên có thái độ và hành vi tích cực đối với
thay đổi.
 Có bản mô tả công việc rõ ràng cho từng chức danh, bộ phận.
5.3. Giao dịch viên
- Thuận lợi: công việc ít hơn, không phải tăng ca.
- Bất lợi: lương thấp, khó thăng tiến (do công việc chuyển sang phòng QHKHCN, giao
dịch viên chủ yếu nhập số liệu).
- Hướng khắc phục:

15

 Kêu gọi sự hợp tác của giao dịch viên vì mục tiêu chung của tổ chức.

 Hỗ trợ và tạo điều kiện thuận lợi để nhân viên quen với sự thay đổi.
 Có chế độ khen thưởng riêng để tạo động lực làm việc cho giao dịch viên.
 Có bản đánh giá năng lực làm việc của nhân viên rõ ràng để có chính sách luân
chuyển công việc tạo điều kiện cho giao dịch viên có cơ hội được làm việc tại phòng
các phòng ban khác Cơ hội thăng tiến cho giao dịch viên.

16


PHỤ LỤC
BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA QUÝ KHÁCH VỀ
CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN BỘ PHẬN KINH DOANH TẠI
NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG

Quý khách đã sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng BIDV Chi nhánh Bình Dương?
Chưa bao giờ
Đã sử dụng
Đang sử dụng

Quý khách đã sử dụng sản phẩm dịch vụ nào của ngân hàng BIDV Chi nhánh Bình
Dương?
Tiền gửi tiết kiệm
Sản phẩm thẻ
Sản phẩm cho vay
Khác: …………………
Quý khách vui lòng cho ý kiến về thái độ phục vụ của nhân viên bộ phận kinh doanh tại
ngân hàng BIDV Chi nhánh Bình Dương qua những phát biểu sau:

Các chỉ tiêu
Rất

không
đồng ý
Không
đồng ý
Không
ý kiến
Đồng
ý
Rất
đồng
ý
1.Nhân viên bộ phận kinh doanh có thái
độ rất lịch sự với quý khách.
1
2
3
4
5
2.Nhân viên bộ phận kinh doanh rất
nhiệt tình khi quý khách có thắc mắc hay
1
2
3
4
5

17

vấn đề liên quan đến sản phẩm/dịch vụ
của Ngân hàng.

3. Nhân viên bộ phận kinh doanh tạo
cảm giác thoải mái cho quý khách.
1
2
3
4
5
4.Nhân viên bộ phận kinh doanh hiểu rõ
từng nhu cầu cụ thể của từng quý khách.
1
2
3
4
5
5.Nhân viên bộ phận kinh doanh chăm
sóc quý khách chu đáo.
1
2
3
4
5
6.Nhân viên bộ phận kinh doanh tư vấn
và trả lời thỏa mãn các thắc mắc của quý
khách.
1
2
3
4
5
7. Nhân viên bộ phận kinh doanh giải

quyết khiếu nại nhanh chóng và kịp thời.
1
2
3
4
5
8. Nhân viên bộ phận kinh doanh xử lý
nghiệp vụ nhanh.
1
2
3
4
5
9. Quý khách được nhân viên kinh doanh
cung cấp đầy đủ thông tin về sản
phẩm/dịch vụ của Ngân hàng.
1
2

4
5
10. Thời gian chờ thực hiện giao dịch tại
bộ phận kinh doanh là phù hợp.
1
2
3
4
5
11.Khi nhân viên bộ phận kinh doanh
quá bận, họ đôi khi không phản hồi kiến

nghị quý khách kịp thời.
1
2
3
4
5
12.Quy trình xử lý giao dịch tại bộ phận
kinh doanh phức tạp.
1
2
3
4
5
13.Quý khách hài lòng với thái độ phục
vụ của nhân viên bộ phận kinh doanh
1
2
3
4
5
14. Quý khách nhận thấy cần có sự thay
đổi về việc phân công công việc của
nhân viên bộ phận kinh doanh tại bộ
phận kinh doanh.
1
2
3
4
5

18


KẾT QUẢ KHẢO SÁT:
Các chỉ tiêu
1
2
3
4
5
Trung
bình
1.Nhân viên bộ phận kinh doanh có
thái độ rất lịch sự với quý khách.

15
5
20
10
3.5
2.Nhân viên bộ phận kinh doanh rất
nhiệt tình khi quý khách có thắc mắc
hay vấn đề liên quan đến sản
phẩm/dịch vụ của Ngân hàng.
17
7
12
10
4

2.54
3. Nhân viên bộ phận kinh doanh tạo
cảm giác thoải mái cho quý khách.
2
17
8
23

3.04
4.Nhân viên bộ phận kinh doanh hiểu
rõ từng nhu cầu cụ thể của từng quý
khách.
8
14
12
12
4
2.8
5.Nhân viên bộ phận kinh doanh
chăm sóc quý khách chu đáo.
7
20
5
18

2.68
6.Nhân viên bộ phận kinh doanh tư
vấn và trả lời thỏa mãn các thắc mắc
của quý khách.
15

16
5
12
2
2.4
7. Nhân viên bộ phận kinh doanh
giải quyết khiếu nại nhanh chóng và
kịp thời.
25
10
5
6
4
2.08
8. Nhân viên bộ phận kinh doanh xử
lý nghiệp vụ nhanh.
23
5
5
15
2
2.36
9. Quý khách được nhân viên kinh
doanh cung cấp đầy đủ thông tin về
sản phẩm/dịch vụ của Ngân hàng.
20
10
5
10
5

2.4
10. Thời gian chờ thực hiện giao
dịch tại bộ phận kinh doanh là phù
hợp.


5
5
40
4.7

19

11.Khi nhân viên bộ phận kinh
doanh quá bận, họ đôi khi không
phản hồi kiến nghị quý khách kịp
thời.


5
15
30
4.5
12.Quy trình xử lý giao dịch tại bộ
phận kinh doanh phức tạp.
5
8
5
20
25

4.82
13.Quý khách hài lòng với thái độ
phục vụ của nhân viên bộ phận kinh
doanh
8
5
5
17
15
3.52
14. Quý khách nhận thấy cần có sự
thay đổi về việc phân công công việc
của nhân viên bộ phận kinh doanh tại
bộ phận kinh doanh.


5
20
25
4.4


20


PHIẾU KHẢO SÁT NHÂN VIÊN PHÒNG QHKH
Số năm anh/ chị làm việc tại ngân hàng?
A. Dưới 1 năm.
B. Từ một năm đến dưới 2 năm.
C. Từ 2 năm đến dưới 3 năm.

D. Từ 3 năm đến dưới 4 năm.
E. Trên 5 năm.
Anh (chị) vui lòng cho ý kiến về những phát biểu sau:

Các chỉ tiêu
Rất
không
đồng ý
Không
đồng ý
Không
ý kiến
Đồng
ý
Rất
đồng
ý
1.Trong công việc bạn luôn tìm được sự
giúp đỡ từ các nhân viên khác
1
2
3
4
5
2.Có sự chồng chéo công việc nội bộ trong
bộ phận / phòng ban của anh (chị)
1
2
3
4

5
3.Anh (chị) thấy sự phân công công việc
của cấp trên đối với anh (chị) là phù hợp
1
2
3
4
5
4.Anh (chị) phải thường xuyên làm thêm
việc ngoài giờ tại cơ quan
1
2
3
4
5
5. Anh (chị) đang bị áp lực về số lượng
công việc phải giải quyết hiện tại
1
2
3
4
5
6. Anh (chị) thấy số lượng người hiện tại
là đủ làm việc tại bộ phận của anh (chị)?
1
2
3
4
5
7.Anh (chị) đang phụ trách quá nhiều công

việc cùng lúc
1
2
3
4
5
8.Anh (chị) đang bị áp lực về việc giải
quyết thêm công việc của bộ phận khác
1
2
3
4
5
9.Anh (chị) muốn có sự phân công công
việc rõ ràng.
1
2
3
4
5

21

10.Anh (chị) dành nhiều thời gian và sự
quan tâm cho cơ quan nhưng vẫn cảm thấy
không được đánh giá cao.
1
2
3
4

5
11. Anh (chị) thường xuyên bị khách hàng
phàn nàn về thời gian xử lý công việc quá
chậm trễ.
1
2
3
4
5
12. Anh (chị) nhận thấy sự trễ nãi công
việc không phải do anh/chị mà do nguyên
nhân khách quan về quy trình xử lý công
việc của cơ quan.
1
2
3
4
5
13. Anh (chị) nhận thấy nên có sự thay đổi
về quy trình xử lý công việc nhanh chóng
và chuyên nghiệp hơn.
1
2
3
4
5
14. Anh (chị) thấy nên có sự đào tạo phổ
biến quy trình làm việc khi có sự thay đổi.
1
2

3
4
5
15. Anh (chị) nhận thấy mức lương hiện
tại là phù hợp với chức danh công việc của
anh (chị)
1
2
3
4
5
16. So với cơ quan khác cùng ngành anh
(chị) thấy mức lương hiện tại là phù hợp.

1
2
3
4
5


CÁM ƠN SỰ HỖ TRỢ CỦA ANH (CHỊ)



22

KẾT QUẢ KHẢO SÁT NHÂN VIÊN PHÒNG QHKHCN
Các chỉ tiêu
1

2
3
4
5
Trung
bình
1.Trong công việc bạn luôn tìm được sự
giúp đỡ từ các nhân viên khác
1
4
2
3

2.7
2.Có sự chồng chéo công việc nội bộ
trong phòng ban của anh (chị)


2
4
4
4.2
3.Anh (chị) thấy sự phân công công
việc của cấp trên đối với anh (chị) là
phù hợp
4
3
2

1.6
4.Anh (chị) phải thường xuyên làm
thêm việc ngoài giờ tại cơ quan


2
4
4
4.2
5. Anh (chị) đang bị áp lực về số lượng
công việc phải giải quyết hiện tại


1
4
5
4.4
6. Anh (chị) thấy số lượng người hiện
tại là đủ làm việc tại bộ phận của anh
(chị)
4

1
5

2.7
7.Anh (chị) đang phụ trách quá nhiều
công việc cùng lúc

1
4
5
4.4
8.Anh (chị) đang bị áp lực về việc giải
quyết thêm công việc của bộ phận khác


1
5
4
4.3
9.Anh (chị) muốn có sự phân công công
việc rõ ràng.


1

9
4.8
10.Anh (chị) dành nhiều thời gian và sự
quan tâm cho cơ quan nhưng vẫn cảm
thấy không được đánh giá cao.


1
5
4
4.3
11. Anh (chị) thường xuyên bị khách

hàng phàn nàn về thời gian xử lý công
việc quá chậm trễ.
1
1
1
3
4
3.8
12. Anh (chị) nhận thấy sự trễ nãi công
việc không phải do anh/chị mà do
nguyên nhân khách quan về quy trình


3
3
4
4.1