Luận văn thạc sĩ vũ minh hùng bản chuẩn

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC
ššš

VŨ MINH HÙNG

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
– CHI NHÁNH QUẢNG NINH
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

LUẬN VĂN THẠC SỸ
QUẢN TRỊ KINH DOANH

Hà Nội, 2016


i
LỜI CẢM ƠN
Luận văn được hồn thành sau q trình học tập tại Viện đào tạo sau đại học
– Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội và quá trình nghiên cứu của bản thân tại Ngân
hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh.
Tôi xin chân thành cám ơn Quý Thầy cô giáo Viện Đào tạo sau đại học –
Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội đã tận tâm giảng dạy, truyền đạt những kiến
thức quý báu cho tôi trong suốt thời gian tôi học ở Trường. Đồng thời xin cảm ơn
Ban Giám đốc, cán bộ nhân viên tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam –
Chi nhánh Quảng Ninh đã giúp đỡ, hỗ trợ tơi trong thời gian nghiên cứu và hồn
thành luận văn.
Đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS. Bùi Xuân Hồi - Trường Đại
học Bách Khoa Hà Nội đã tận tình chỉ bảo, hướng dẫn cho tơi hồn thành luận văn

này.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Tác giả luận văn

Vũ Minh Hùng


ii
LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu độc lập của tôi được thực
hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS. Bùi Xuân Hồi - Trường Đại học
Bách Khoa Hà Nội
Số liệu được nêu trong luận văn là trung thực và có trích nguồn. Kết quả
nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa được cơng bố trong bất kỳ cơng
trình nghiên cứu nào khác.
Tác giả luận văn

Vũ Minh Hùng


iii
MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN...........................................................................................................i
LỜI CAM ĐOAN....................................................................................................ii
MỤC LỤC............................................................................................................... iii
DANH MỤC BẢNG...............................................................................................vi
DANH MỤC SƠ ĐỒ BIỂU...................................................................................vii
LỜI MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài:............................................................................................1

2. Mục đích nghiên cứu.......................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu.................................................................................2
5. Kết cấu của luận văn........................................................................................2
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI...................4
1.1. Khái quát về hoạt động ngân hàng thương mại..........................................4
1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại............................................................4
1.1.2. Các hoạt động chủ yếu của ngân hàng thương mại..................................4
1.2. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử....................................................9
1.2.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử............................9
1.2.2. Các giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử...............................12
1.2.3. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử................................................13
1.2.4. Ưu điểm và hạn chế của ngân hàng điện tử............................................16
1.2.5. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử..................................................18
1.2.6. Các rủi ro trong dịch vụ ngân hàng điện tử và biện pháp hạn chế rủi ro
của ngân hàng thương mại...............................................................................19
1.3. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại..........22
1.3.1. Quan niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử....................................22
1.3.2. Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân
hàng thương mại...............................................................................................23


iv
1.4. Các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử......26
1.4.1. Các nhân tố chủ quan.............................................................................26
1.4.2. Các nhân tố khách quan.........................................................................29
1.5. Phương pháp nghiên cứu và các thu thập dữ liệu....................................33
1.5.1 Phương pháp nghiên cứu:.......................................................................33
1.5.2 Các dữ liệu thu thập phục vụ phân tích:..................................................34

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH
QUẢNG NINH.......................................................................................................35
2.1. Khái quát về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Quảng Ninh:35
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển.............................................................35
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi
nhánh Quảng Ninh...........................................................................................36
2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt
Nam – Chi nhánh Quảng Ninh.........................................................................37
2.2. Thực trạng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Vietcombank Quảng Ninh:..42
2.2.1. Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng TM
trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh:..........................................................................42
2.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank Quảng
Ninh:................................................................................................................. 43
2.2.3. Về hệ thống ATM và POS.......................................................................47
2.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank
Quảng Ninh qua các chỉ tiêu:................................................................................52
2.3.1. Tính đa dạng trong danh mục dịch vụ ngân hàng điện tử.......................52
2.3.2. Thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử và số lượng phát hành...................53
2.3.3. Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử.................................................54
2.3.4. Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử.....................................54
2.3.5. Đối tượng khách hàng phục vụ...............................................................55


v
2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử
tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Quảng Ninh.................56
2.4.1 Yếu tố chủ quan........................................................................................56
2.4.2 Yếu tố khách quan:...................................................................................57
2.5 Tổng hợp các kết quả phân tích đánh giá...................................................60

2.5.1 Đánh giá chung về hiện trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của
Vietcombank Quảng Ninh:................................................................................60
2.5.2 Tổng hợp các kết quả phân tích hiện trạng:.............................................61
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH
QUẢNG NINH.......................................................................................................64
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank
Quảng Ninh.........................................................................................................64
3.1.1. Định hướng phát triển của Vietcombank...............................................64
3.1.2. Định hướng phát triển của Vietcombank Quảng Ninh...........................64
3.1.3. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank
Quảng Ninh trong thời gian tới.......................................................................65
3.2. Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank
Quảng Ninh.........................................................................................................66
3.2.1 Giải pháp 1: Tăng doanh thu dịch vụ ngân hàng điện tử bằng cách nâng
cao chất lượng nguồn nhân lực, đặc biệt nhân lực trong lĩnh vực bán hàng và
tiếp thị sản phẩm...............................................................................................66
3.2.2 Giải pháp 2: Đa dạng các đối tượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch
vụ ngân hàng điện tử thông qua việc đẩy mạnh hoạt động Marketing..............73
3.2.3 Giải pháp 3: Phát triển Hệ thống ATM và các điểm POS nhằm đáp ứng
đủ nhu cầu sử dụng của khách hàng.................................................................76
3.3. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.......................78
KẾT LUẬN............................................................................................................79
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO..............................................................81


vi


vii

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của Vietcombank Quảng Ninh giai đoạn 2012 - 2015
............................................................................................................... 37
Bảng 2.2. Kết quả huy động vốn giai đoạn 2012 - 2015 tại Vietcombank Quảng Ninh. 38
Bảng 2.3. Kết quả hoạt động tín dụng tại Vietcombank Quảng Ninh giai đoạn 2012
- 2015.....................................................................................................38
Bảng 2.4. Kết quả một số hoạt động thanh toán quốc tế tại Vietcombank Quảng
Ninh giai đoạn 2014 – 2015:..................................................................39
Bảng 2.5. Kết quả một số hoạt động dịch vụ ngân hàng tại Vietcombank Quảng
Ninh giai đoạn 2013 – 2015:..................................................................40
Bảng 2.6. Kết quả một số hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank
Quảng Ninh giai đoạn 2013 - 2015........................................................41
Bảng 2.7. Một số chỉ tiêu phán ảnh kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ của
Vietcombank Quảng Ninh năm 2013-2015............................................44
Bảng 2.8. Số lượng POS của Vietcombank so với một số đối thủ cạnh tranh.........48
Bảng 2.9. Kết quả dịch vụ Internet banking, Mobile banking, SMS banking.......50
năm 2013 – 2015.....................................................................................................50
Bảng 2.10. Doanh thu và tỷ trọng doanh thu của dịch vụ ngân hàng điện tử giai
đoạn 2013 – 2015...................................................................................52
Bảng 2.11. Tình hình khách hàng sử dụng thẻ tại Vietcmbank Quảng Ninh qua 3
năm 2013– 2015:...................................................................................55


viii
DANH MỤC SƠ ĐỒ BIỂU
Sơ đồ 2.1 : Bộ máy tổ chức của Vietcombank Quảng Ninh....................................36
Biểu 2.1. Số lượng thẻ ghi nợ nội địa của Vietcombank so với các đối thủ cạnh
tranh chủ yếu...........................................................................................................46
Biểu 2.2. Số lượng thẻ tín dụng quốc tế của Vietcombank so với các đối thủ cạnh
tranh chủ yếu...........................................................................................................46

1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:
Quy mô hoạt động, năng lực vốn và năng lực cạnh tranh của hệ thống ngân hàng
trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh ngày càng mở rộng và phát triển đi lên, theo đó các dịch vụ
ngân hàng cũng được đa dạng hố, hồn thiện và phát triển hơn. Song song với việc mở
rộng các sản phẩm tiết kiệm – cho vay, chuyển tiền thanh tốn truyền thống, thì các sản
phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại được hầu hết các ngân hàng thương mại (NHTM) quan
tâm phát triển, thông qua các dịch vụ ngân hàng hiện đại các NHTM khẳng định được
thương hiệu và phát triển về công nghệ.
Quảng Ninh là một trong 3 đỉnh của tam giác kinh tế miền Bắc cùng Hà Nội và
Hải Phòng, với tốc độ phát triển kinh tế hàng năm đạt 8.8%, thu nhập bình quân đầu
người tăng, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng cũng sẽ tăng theo, mở ra một thị trường
tiềm năng để phát triển các dịch vụ sản phẩm ngân hàng hiện đại.
Vietcombank Quảng Ninh với uy tín và trình độ cơng nghệ của mình đã từng là
ngân hàng thương mại dẫn đầu thị trường về thị phần cung cấp các dịch vụ sản phẩm
ngân hàng hiện đại (trong đó chủ yếu là các dịch vụ ngân hàng điện tử), nhưng cùng với
sự cạnh tranh gay gắt của các NHTM, Vietcombank Quảng Ninh đã mất dần vị thế và
hiện khơng cịn giữ được thị phần đứng đầu tại địa bàn tỉnh. Bên cạnh đó, các sản phẩm
thẻ, các sản phẩm dịch vụ điện tử được phát hành với số lượng rất lớn, tuy nhiên hiệu
quả doanh thu lại chưa tương xứng.
Hội đồng quản trị Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam đã phê duyệt mục
tiêu: Vietcombank trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam. Vì vậy để đạt được
mục tiêu trên, từng Chi nhánh Ngân hàng trong hệ thống cùng phải nỗ lực để hoàn thành.
Việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng hiện đại có chất lượng cao nhằm phục vụ ngày
càng tốt hơn những nhu cầu đa dạng ngày càng tăng của khách hàng. cũng như giúp
VCB phát triển ổn định, khẳng định vị thế, thương hiệu của mình trong bối cảnh cạnh
tranh gay gắt hiện nay là vấn đề đã và đang trở lên bức thiết.

Trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại, thì phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử giữ vai trò quan trọng nhất và đòi hỏi Vietcombank cần tập trung nguồn lực


2
để thực hiện, do dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm đa số trong doanh số phát hành và
chiếm đến trên 85% doanh thu từ phí dịch vụ so với tổng doanh thu mảng dịch vụ ngân
hàng.
Xuất phát từ những vấn đề trên, tác giả đã lựa chọn đề tài “Giải pháp phát triển
dịch vụ ngân hàng hiện đại tại NHTMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng
Ninh” làm đề tài luận văn Thạc sĩ kinh tế, trong đó trọng tâm là nghiên cứu và phát triển
các dịch vụ ngân hàng điện tử.
2. Mục đích nghiên cứu
Trên cơ sở nghiên cứu một cách khoa học về sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện
tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh , luận văn
hướng đến những mục đích cụ thể như sau:
-

Phân tích thực trạng, những khó khăn, thuận lợi trong việc phát triển các dịch
vụ ngân hàng điện tử tại NHTMCP Ngoại thương Việt Nam-CN Quảng Ninh

-

Từ đó, dề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển các dịch vụ ngân
hàng hiện đại tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh
Quảng Ninh thời gian tới.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đề tài chọn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại
trong những năm gần đây làm đối tượng nghiên cứu.

Phạm vi nghiên cứu của đề tài là những dịch vụ ngân hàng điện tử thuộc
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam–Chi nhánh Quảng Ninh từ năm 2013–
2015.
4. Phương pháp nghiên cứu
Trong quá trình nghiên cứu, luận văn đã sử dụng các phương pháp nghiên
cứu khoa học để phân tích lý luận giải thực tiễn: phương pháp phân tích hoạt động
kinh tế, phương pháp tổng hợp thống kê, phương pháp so sánh…
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, phụ lục, danh mục các chữ viết tắt, danh mục bảng, biểu
đồ, tài liệu tham khảo, luận văn bao gồm có ba chương:


3
-

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

-

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETCOMBANK QUẢNG NINH

-

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI
THƯƠNG VIỆT NAM – CN QUẢNG NINH.

4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Khái quát về hoạt động ngân hàng thương mại
1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại (NHTM) đã hình thành, tồn tại và phát triển gắn liền với
sự phát triển của kinh tế hàng hoá. Sự phát triển của hệ thống ngân hàng thương mại
đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng
hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao của nó – kinh
tế thị trường – thì ngân hàng thương mại cũng ngày càng được hoàn thiện và trở
thành những định chế tài chính khơng thể thiếu được.
Theo Điều 4 của Luật các tổ chức tín dụng được Quốc hội nước Cộng hịa
XHCN Việt Nam thơng qua ngày 16/06/2010: Ngân hàng thương mại là tổ chức tín
dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh
khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận.
Theo Luật Ngân hàng nhà nước được Quốc hội nước Cộng hịa XHCN Việt
Nam thơng qua ngày 16/06/2010: Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh
tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng
số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh tốn qua tài khoản.
Như vậy, ngân hàng thương mại là định chế tài chính trung gian quan trọng vào
loại bậc nhất trong nền kinh tế thị trường. Nhờ hệ thống định chế này mà các nguồn
tiền vốn nhàn rỗi sẽ được huy động, tạo lập nguồn vốn tín dụng to lớn để có thể cho
vay phát triển kinh tế.
1.1.2. Các hoạt động chủ yếu của ngân hàng thương mại
Nhìn chung các hoạt động cơ bản của NHTM đều hướng tới mục tiêu tối cao,
chi phối các hoạt động khác đó là tối thiểu hóa chi phí, tối đa hóa lợi nhuận và đạt
được mục tiêu an toàn. Về cơ bản, NHTM thường xuyên thực hiện các hoạt động
chính sau:
1.1.2.1. Hoạt động huy động vốn
Đây là hoạt động tiền đề có ý nghĩa đối với bản thân ngân hàng cũng như đối

với xã hội. Trong hoạt động này, NHTM được phép sử dụng những biện pháp và


5
công cụ cần thiết mà luật pháp cho phép để huy động các nguồn tiền nhàn rỗi trong
xã hội, làm nguồn vốn tín dụng để cho vay đối với nền kinh tế. Kết quả của hoạt
động huy động vốn là tạo ra nguồn vốn để đáp ứng các nhu cầu của nền kinh tế.
1.1.2.2. Hoạt động sử dụng vốn:
Là việc ngân hàng sử dụng nguồn vốn của mình và các nguồn vốn ổn định
khác để cho vay đối với các chủ thể kinh tế và thực hiện đầu tư. Đây là hoạt động
quan trọng nhất quyết định đến khả năng tồn tại và phát triển của NHTM.
1.1.2.3. Dịch vụ của ngân hàng thương mại
Các ngân hàng NHTM hoạt động kinh doanh trên 3 mảng nghiệp vụ lớn:
nghiệp vụ nguồn vốn, nghiệp vụ tín dụng – đầu tư và nghiệp vụ kinh doanh dịch vụ
ngân hàng. Mỗi nghiệp vụ đều có một vị trí và tác dụng khác nhau nhưng đều
hướng tới mục tiêu chung và tổng quát của bất kỳ NHTM nào đó là đáp ứng được
nhu cầu của khách hàng với hiệu quả cao nhất thông qua các dịch vụ mà ngân hàng
mang lại cho khách hàng. Dịch vụ tài chính của NHTM gồm 2 loại: dịch vụ tài
chính truyền thống và dịch vụ tài chính hiện đại
* Dịch vụ ngân hàng truyền thống
Khi nói đến dịch vụ ngân hàng truyền thống, chung ta thường ngụ ý nói đến
hoạt động của các dịch vụ đã thực hiện trong nhiều năm trên nền công nghệ cũ,
quen thuộc với khách hàng. Có thể kể đến một số sản phẩm dịch vụ truyền thống
của ngân hàng như sau:
Dịch vụ huy động vốn: Các NHTM triển khai dịch vụ huy động vốn trong
tất cả các thành phần kinh tế để nhận tiền gửi và bảo quản hộ người gửi tiền với
cam kết hoàn trả đúng hạn.
Dịch vụ chiết khấu thương phiếu và chứng từ có giá: Việc ngân hàng mua
các thương phiếu và chứng từ có giá ngắn hạn chưa đến hạn thanh toán gọi là chiết
khấu. Nghiệp vụ chiết khấu giúp các chủ sở hữu chứng từ khơi phục năng lực thanh

tốn. Đây là nghiệp vụ được ưa chuộng không những đối với khách hàng mà cịn cả
ngân hàng, vì đây là nghiệp vụ cho vay có đảm bảo bằng chứng từ có giá, rủi ro tín
dụng ở mức độ thấp.


6
Dịch vụ cho vay: Hoạt động cho vay bao gồm cho vay thương mại, cho vay
tiêu dung, cho vay chiết khấu giấy tờ có giá,… Tùy theo nhu cầu về thời gian vay
vốn của khách hàng mà ngân hàng áp dụng các hình thức cho vay ngắn hạn, trung
hạn và dài hạn. Lãi suất cho vay áp dụng theo nhu cầu trên thị trường hoặc theo
quan hệ tín nhiệm lẫn nhau để áp dụng mức lãi suất cho vay phù hợp với từng đối
tượng cho vay.
Dịch vụ thanh toán: Hầu hết các giao dịch thanh toán giữa các khách hàng
trong nước và nước ngoài đề được thực hiện qua ngân hàng. Nhờ việc nắm giữ tài
khoản của khách hàng, đồng thời thơng qua việc kiểm sốt chứng từ thanh tốn mà
các ngân hàng hồn tồn có khả năng thực hiện các dịch vụ thanh toán theo yêu cầu
của khách hàng. Hiện nay, các NHTM ở Việt Nam sử dụng các dịch vụ thanh toán
như: thanh toán séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thư tín dụng, hối phiếu, lệnh
phiếu, thẻ thanh toán,…
Dịch vụ trao đổi ngoại tệ: dịch vụ này rất phát triển trong giai đoạn hiện
nay, nhằm đáp ứng nhu cầu trao đổi mua bán trong hoạt động ngoại thương. Ngân
hàng đứng ra mua, bán một loại tiền này để lấy một loại tiền khác nhằm mục đích
thu lợi nhận.
Dịch vụ ủy thác: Ngân hàng nhận thực hiện các công việc mà khác hàng ủy
thác như: bảo quản tài sản cho các cá nhân, bảo quản chứng thư quan trọng, bảo
quản và lưu giữ chứng khoán của khách hàng, phát hành cổ phiếu, trái phiếu hộ, trả
lãi, trả gốc, trả cổ tức,… cho các tổ chức phát hành chứng từ có giá.
Ngồi ra, cịn có các sản phẩm dịch vụ truyền thống khác như: dịch vụ ngân
quỹ, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ cung cấp các tài khoản giao dịch,…
Các sản phẩm dịch vụ truyền thống của ngân hàng được cải tiến theo hướng

hoàn chỉnh hơn, gọn về thủ tục, rút ngắn được thời gian giao dịch, các ngân hàng đã
hướng tới việc xuất phát từ nhu cầu của khách hàng hơn là áp đặt sản phẩm mình có.
* Dịch vụ ngân hàng hiện đại
Dịch vụ ngân hàng hiện đại là hình thức dịch vụ ngân hàng mới được đưa
vào hoạt động của tổ chức tín dụng, được ra đời trên nền các công nghệ mới, đem
lại các tiện ích mới cho khách hàng. Một số dịch vụ ngân hàng hiện đại như:


7
Dịch vụ thẻ ngân hàng: Ngân hàng cấp thẻ cho khách hàng có tài khoản
dung để thanh tốn tiền mua hàng, chi trả tiền dịch vụ, hay rút tiền mặt tự động
thông qua các máy đọc thẻ hay các máy rút tiền tự động ATM. Cơng nghệ thanh
tốn bằng thẻ có nhiều ưu điểm so với thanh tốn bằng tiền mặt như: tập trung vốn
tiền gửi vào ngân hàng, giảm thiểu rủi ro, chống tham nhũng và trốn thuế,… nên đã
nhanh chóng đi vào cuộc sống.
Dịch vụ quản lý tiền mặt (ngân quỹ): là hình thức quản lý thu, chi hộ cho
khách hàng, đầu tư các khoản tiền mặt thặng dư để sinh lời cho khách hàng.
Dịch vụ thanh toán tiền điện tử: Dịch vụ này cho phép một doanh nghiệp,
một cá nhân hay bất kỳ tổ chức nào khác dù có hay khơng có tài khoản tại ngân
hàng có thể trả tiền vào tài khoản của một người khác ở ngân hàng đó hay tại một
ngân hàng khác. Khánh hàng là doanh nghiệp thường sử dụng dịch vụ này để thực
hiện thanh toán cho các nhà cung cấp, các chủ nợ,… Khách hàng cá nhân thường sử
dụng dịch vụ này để chuyển tiền cho người thânh ở xa hay gửi tiền cho con đi học,
Dịch vụ này rất hữu ích do chi phí thấp, chuyển tiền nhanh, an toàn, tiện lợi.
Dịch vụ ngân hàng tại nhà: Với dịch vụ ATM và dịch vụ chuyển tiền điện
tử là hai dịch vụ ngân hàng điện tử có những ưu thế tại điểm giao dịch thì dịch vụ
ngân hàng tại nhà có những lợi thế khác. Đó là: bằng những cơng cụ hỗ trợ như điện
thoại, máy vi tính chúng ta có thể hoạt động giao dịch thanh tốn, xem thơng tin tại
nhà mà không cần phải đến ngân hàng. Mỗi khách hàng có một mã số riêng và một
mật khẩu riêng do ngân hàng cung cấp và được giữ bí mật nhằm bảo đảm an toàn

nhất cho các hoạt động giao dịch của mình.
Dịch vụ bảo quản và ký gửi: Ngân hàng nhận bảo quản các cổ phiếu, chứng
chỉ quỹ đầu tư, các hợp đồng bảo hiểm, các chứng thư tài sản, di chúc và các tài sản
có giá khác. Những thứ này có thể được bảo quản theo phương thức “mở” trong đó
biên lai sẽ ghi chi tiết những gì được lưu giữ, hoặc theo phương thức “kín” được lưu
giữ trong những chiếc hộp khóa kín hay những phong bì dán kín.
Dịch vụ cho thuê tài chính: Đây là phương thức mà các doanh nghiệp nhờ
đó mà có những cấu kiện máy, thiết bị, xe cộ,… mà không cần đầu tư vốn. Các


8
doanh nghiệp thiếu vốn cần mua tài sản phục vụ cho q trình sản xuất kinh doanh,
họ có thể đến các công ty thuê mua để thuê tài sản và trả một khoản phí theo thương
lượng giữa hai bên, tài sản này vẫn thuộc quền sở hữu của công ty cho thuê trong
thời gian doanh nghiệp thuê tài sản.
Dịch vụ thư bảo đảm (bảo lãnh): Các khách hàng của ngân hàng hoạt động
trong lĩnh vực công nghiệp xây dựng, khi tham gia đấu thầu phải cung cấp một thư
bảo lãnh dự thầu trước khi cho phép đấu thầu một hơn đồng. Thư bảo lãnh dự thầu
cho biết rằng công ty sẽ thực hiện những cam kết thi công khi trúng thầu. Một ngân
hàng thường được yêu cầu cung cấp một thư đảm bảo như vậy và khi cấp thư
thường có cam kết đền bù những thiệt hại trong trường hợp khách hàng trúng thầu
không thực hiện hợp đồng và ngân hàng bị yêu cầu thanh toán theo các điều khoản
của thư. Ngồi ra, cịn có loại thư bảo đảm khác như: thư bảo đảm thực hiện hợp
đồng, thư bảo đảm thanh tốn trước,…
Dịch vụ tư vấn tài chính: Một số ngân hàng đã tập trung vào cung cấp dịch vụ
tư vấn để đáp ứng nhu cầu tư vấn tài chính và quản lý các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Các doanh nghiệp này đang gặp khó khăn về tài chính và vấn đề quản lý, ngân hàng
hướng dẫn và tư vấn cho doanh nghiệp kiểm sốt chi phí, định giá, đánh giá đầu tư cơ
bản, dự bảo nguồn thu nhập và quản lý tài sản, chiến lược sản xuất kinh doanh,…
Dịch vụ hợp đồng trao đổi tín dụng (Credit Swap): là hình thức hai tổ chức tín

dụng ký kết hợp đồng trao đổi cho nhau một khoản tín dụng, chủ yếu là để đa dạng hóa
danh mục cho vay để thực hiện các danh mục tín dụng theo chính sách tín dụng.
Hợp đồng quyền tín dụng (Credit Option): ngân hàng ký một hợp đồng với
tổ chức kinh doanh quyền (Option dealer) với nội dung bán quyền sẽ thanh tốn
tồn bộ khoản tín dụng nếu khách hàng khơng trả được nợ và lãi hoặc không trả hết
nợ và lãi. Nếu khách hàng không trả hết nợ và lãi, ngân hàng mua quyền sẽ mất hết
phí mua quyền.
Ngồi ra, cịn có một số dịch vụ ngân hàng mới ngày càng được áp dụng
rộng rãi tại các NHTM như: cung cấp dịch vụ hưu trí, dịch vụ mơi giới đầu tư
chứng khốn, dịch vụ quỹ tương hỗ và trợ cấp, bán các dịch vụ bảo hiểm.


9
1.2. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng
điện tử. Có quan niệm cho rằng dịch vụ Ngân hàng điện tử là dịch vụ của ngân hàng
cho phép khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện
các giao dịch thanh tốn, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng, và
đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. Theo cách hiểu này, dịch vụ Ngân hàng điện tử
chính là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay sử dụng
dịch vụ Ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi tính của mình với Ngân hàng.
Hoặc “Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối
đến khách hàng bán bn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày
và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối
(Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện
thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử”.
Như vậy, qua các khái niệm đã nêu ở trên có thể hiểu dịch vụ ngân hàng điện tử
là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử và mạng

viễn thông.
1.2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm những đặc điểm sau:
- Là dịch vụ chỉ các ngân hàng với những ưu thế của nó mới có thể thực
hiện một cách trọn vẹn và đầy đủ. Các ưu thế của NHTM là mạng lưới chi nhánh
rộng khắp; có quan hệ với nhiều cơng ty, xí nghiệp, tổ chức kinh doanh,…; có trang
bị hệ thống thơng tin hiện đại.
- Các dịch vụ ngân hàng điện tử gắn liền với hoạt động ngân hàng, nó cho
phép NHTM thực hiện tốt các yêu cầu của khách hàng, đồng thời hỗ trợ tích cực
cho chức năng trung gian tín dụng và trung gian thanh tốn
- Tính khơng hiện hữu: Nó khơng tồn tại dưới dạng vật thể, nó là kết quả của
một q trình chứ khơng phải một cái gì đó cụ thể có thể nhìn thấy, đếm tích trữ hay


10
thử trước khi tiêu dùng. Tuy nhiên, nó cũng được biểu hiện thơng qua một yếu tố vật
chất nào đó, đó chính là phương tiện chuyển giao dịch vụ cho khách hàng như thái độ
và trình độ chun mơn nghiệp vụ của nhân viên giao dịch, thời gian xử lý giao
dịch,....
- Tính khơng ổn định và khó xác định chất lượng: Nó mang tính cá biệt
trong cung ứng và tiêu dùng, phụ thuộc vào người cung ứng dịch vụ, người tiêu
dùng dịch vụ và thời điểu thực hiện dịch vụ. Để thỏa mãn tốt nhất cho khách hàng
trong việc thực hiện dịch vụ, ngân hàng phải tiến hành cá biệt hóa dựa vào việc hiểu
rõ mong muốn của mỗi khách hàng cá biệt.
- Tính khơng thể tách biệt: Việc tiêu dùng dịch vụ ngân hàng điện tử diễn ra
cùng một lúc với q trình cung ứng dịch vụ, có sự tham gia trực tiếp giữa khách
hàng ở bất kỳ thời điểm nào khi khách hàng cần tới. Do đó, đảm bảo cung ứng dịch
vụ ngân hàng ở mọi thời điểm và xem trọng yếu tố khách hàng trong hoạt động kinh
doanh là tối quan trọng. Kết quả của dịch vụ đều chịu ảnh hưởng từ hai phía: ngân
hàng và khách hàng. Vì vậy, để đáp ứng tốt nhất các nhu cầu của khách hàng, ngân

hàng không chỉ quan tâm tới việc đảm bảo khả năng về kỹ thuật của ngân hàng cung
ứng dịch vụ, huấn luyện nhân viên trong cách phục vụ, thao tác nghiệp vụ mà còn
phải hướng dẫn khách hàng hiểu rõ tính phức tạp của dịch vụ và có thái độ sẵn sàng
phối hợp với cán bộ ngân hàng hồn tất q trình cung ứng và tiêu dùng dịch vụ.
- Tính khơng lưu trữ được: Dịch vụ ngân hàng điện tử không thể sản xuất
sẵn và lưu kho như các loại sản phẩm thông thường khác. Do đó, một dịch vụ ngân
hàng khơng được cung ứng đúng thời điểm sẽ là một dịch vụ hỏng. Đó là lý do tại
sao cần phải điều chỉnh đúng nhịp độ cung ứng theo kịp nhịp độ mua như: rút ngắn
quá trình xử lý nghiệp vụ, trang bị máy móc thiết bị hiện đại để rút ngắn thời gian
thực hiện giao dịch, tăng cường nhân viên cung ứng, kéo dài thời gian cung ứng,…
Hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử địi hỏi ngân hàng phải có cơ sở hạ tầng tương
ứng. Các NHTM sẽ không thể triển khai hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử nếu
cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu. Hoạt động này gắn liền với sự phát triển của công
nghệ hiện đại trong lĩnh vực ngân hàng.


11
Như vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử trước hết mang những đặc điểm chung
của hoạt động dịch vụ như vơ hình (phi vật chất). Tính vơ hình là đặc điểm để phân
biệt sản phẩm dịch vụ với các sản phẩm của ngành sản xuất vật chật khác trong nền
kinh tế. Vì là vơ hình nên sản xuất và cung ứng diễn ra đồng thời, nhưng lại không
thể sản xuất hàng loạt và lưu trữ trong kho để sau đó tiêu thụ. Ngồi ra, dịch vụ
ngân hàng điện tử cịn có những đặc điểm sau:
- Hoạt động dịch vụ khơng đòi hỏi các ngân hàng thương mại phải sử dụng
nguồn vốn của mình: Đây là một thuận lợi lớn cho các NHTM có vốn tự có hạn hẹp
như các NHTM Việt Nam hiện nay. Do đó, việc mở rộng và phát triển các hoạt động
dịch vụ trở thành vấn đề rất cần các NHTM quan tâm và triển khai nhanh chóng.
- Trực tiếp hoặc gián tiếp làm tăng thu nhập: Thu nhập của ngân hàng sẽ được
hình thành từ phí dịch vụ, chênh lệch giá, hoa hồng,… Có những dịch vụ ngân hàng điện
tử không đem lại nguồn thu trực tiếp cho ngân hàng nhưng lại thúc đẩy sự phát triển dịch

vụ khác hoặc làm tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trong việc thu hút khách hàng.
- Hàm lượng công nghệ cao: Dịch vụ ngân hàng điện tử là những dịch vụ
mới ra đời khi khoa học công nghệ thông tin bắt đầu phát triển. Do vậy, dịch vụ này
chứa đựng hàm lượng cơng nghệ cao, nên địi hỏi phải có sự phát triển của cơng
nghệ thơng tin một cách tương ứng. Cần phải có máy móc thiết bị hiện đại hỗ trợ,
giảm bớt lao động thử công.
- Tỷ trọng nhỏ: Dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm tỷ trọng nhỏ trong hoạt
động ngân hàng, chủ yếu là các dịch vụ hỗ trợ cho hoạt động tín dụng, bổ sung thu
nhập, thu hút thêm khách hàng cho ngân hàng.
- Tính rủi ro thấp: Do dịch vụ ngân hàng điện tử đa dạng, nên phân tán được
rủi ro, tăng cường khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường. Chính vì vậy,
phát triển hoạt động dịch vụ sẽ giúp các ngân hàng hạn chế được những rủi ro như
rủi ro lãi suất, đặc biệt rủi ro do tính chất thơng tin bất cân xứng của thị trường tài
chính đem lại.
- Tính tập trung hóa cao: Dịch vụ ngân hàng điện tử có tính tập trung hóa
cao thể hiện ở việc tập trung hóa các tài khoản. Để sử dụng được nhiều dịch vụ