Quy Trình Bán Hàng Và Vận Hành Cửa Hàng - Các Tình Huống Và Giải Pháp Trong Thực Tế Vận Hành Cửa Hàng

QUY TRÌNH BÁN HÀNG VÀ VẬN HÀNH CỬA HÀNG
- CÁC TÌNH HUỐNG VÀ GIẢI PHÁP
TRONG THỰC TẾ VẬN HÀNH CỬA HÀNG
ST
T
1

Trường hợp

Giải pháp

Khách mua đứng
ngoài gọi với vào

2

Khách lầy đồ đưa
cho em bé trước
mới quay lại tính
tiền sau
Khách chê mắc
(đắt)

Nhân viên bán hàng lấy hàng mang lại
thu ngân tính tiền rồi mang ra cho
khách, gọi với vào thu tiền của khách
mang vào cho thu ngân, mang tiền thừa
ra trả nấu có (chỉ cần khẩn trương
khơng cần vội)
Nhân viên bán hàng mượn đồ em bé
cầm đưa thu ngân nhập máy hoặc lấy 1

mẫu đúng chủng loại đưa thu ngân
nhập máy (cần khéo, tránh phật lòng)
Sử dụng các câu:
- Đất nhưng đám bảo ạ
- Có loại khác rẻ hơn ạ
- Rẻ quá sợ không đảm bảo, cửa hàng
chúng cháu không đám bán ạ.
Cô (bác. anh, chị...) dù mua về rồi mà
không ưng có thể mang đổi trả lại ạ (yêu
cầu giữ hóa đơn khi mang đổi trả)
- Có thể về giá cả lên xuống mà cháu
chưa kịp cập nhật. Cám ơn Bác đã góp
ý. cháu sẽ kiểm tra và điểu chỉnh lại
(nhưng sau đó mình có điều chinh giá
khơng ?) (Giá vẫn y nguyên vì mình chưa check
được ngay). ( ý mình hỏi là lần sau
khách quay lại minh có chỉnh lại giá
không? hay vẫn để nguyên giá cũ? Phải tùy vào việc giá mình nhập có bị
cao so với mật bằng chung hay ko, nếu
mình bán cao do giá cao thì phải điều

3


4

Khách so sánh giá
với
cửa hàng khác, nơi
khác (Trường hợp

bạn là chủ và là
người bán hàng
trực tiếp mà không
thuê nhân viên bán
hàng?)

5

Khách hỏi hàng này
có chuẩn khơng

6

Khách nói: “Sao
hàng
này nhìn nó thế nào
ý
nhi, hay hàng giả

chỉnh. VD: Sữa Fami mình nhập ít gá
132, trong khi người ta nhập số lượng
lớn người ta bán lẻ có 131 với 132 thì
mình phải điều chỉnh giá và tìm kiếm
kênh bn).... - đấy: quan trọng ở chỗ
đó, “cửa hàng lớn, tài chính mạnh, đầu
ra nhanh" thì khơng nói làm gì? nhưng ở
group có
nhiều cửa hàng nhỏ, khơng đáp ứng
được 3 tiêu chí trên để lấy số lượng lớn,
nhập vào vẫn 132k - bán ra 135k, khách

sẽ kêu mắc? thì mình vẫn chưa giải
quyết
được?
Tuyệt đối khơng phản ứng tiêu cực với
góp ý của khách, nấu phán ứng tiêu cực
khách sẽ bó cửa hàng sau làn mua này.
Nên nhẹ nhàng giải thích lí do của mình
với khách.
_ Vâng. cảm ơn bác đã góp ý. cháu bán
theo giá mà công ty niêm yết, nếu đắt
hơn cửa hàng khác, cháu sẽ thảo luận
lại với cơng ty và điều chính ạ.
- Hàng nhà cháu nhập của công ty nên
chất lượng đảm bảo ạ —‹ Câu nây
nói khơng có tính thuyết phục lắm vì ai
cũng có thể nói thá với khách hàng
- Chuẩn ạ! Cửa hàng cháu cũng chí hơn
cửa hàng khác chỗ đầy thôi. Nếu bác
dùng không ưng cứa mang ra đây đổi
trả ạ, đổi không cần lý do đâu ạ
- Hàng của cháu nhập chuẩn 100% từ
công ty. Bác phát hiện hàng giả cháu
hoàn tiền và đền bác 1 sản phẩm tương
tự khơng tính tiền.
- Chào KH,rồi nói với KH đây là mẫu mã


đấy”

7

Khách làm rớt, bể
(vỡ)
hư hàng

mới của sản phẩm mới nhập mời khách
hàng xem lại
chi tiết hơn về sản phẩm như tên Công
ty, lô sản xuất ,hạn sử dụng để khách
hàng yên tâm. Đưa ra điều kiện đảm
bảo đổi trả nếu khách hàng dùng khơng
hài lịng
- Cháu tính cho bác bảng giá vốn
(Nhưng cũng chỉ bớt chút ít so với giá
bán. VD bộ ấm chén nhập 80 bán 120
thì cũng phải tính 100)
- Đến chào KH. hỏi han KH có sao
khơng sau đó bảo KH cứ tiếp tục lựa
chọn hàng đỏi KH tới quầy thanh tốn
thì mới thơng báo giải thích về sự
việc làm vỡ hoăc hư hỏng nếu hàng hóa
có giá trị nhỏ đưới 100k thì khơng nên
tính tiền việc bỏ qua hoặc chia 50-50,
lời lãi tạp hóa khơng có nhiều, với lại
việc khách làm rỡ vỡ, hư hỏng thì khách
phải có trách nhiệm chính có chăng thì
chia sẻ 80-20 là cùng. (- Bạn có thế
khơng đồng tình khơng sao đây chỉ là y
kiến riêng để mọi người tham khảo,
nhưng với cá nhân mình , mình sẽ làm

như vậy đù bán tạp hóa k được bao
nhiêu trong
kinh doanh ai cũng muốn lợi nhuận nếu
nghĩ về điều này mà quên đi cách phục
vụ khách hàng ,bạn cũng nên nghĩ rằng
khách hàng làm hỏng đồ không
phải là cố ý và những trường hợp như
vậy chỉ là khơng may cịn nếu giá trị
hàng lớn hơn thì chỉ nên tính 50% Nên cân nhắc cửa hàng muốn có một
khách hàng trung thành hay chỉ là khách
đến rồi đi.


8

9

Khách hàng là phụ
nữ , người đang
mang thai, người
già khi vào cửa
hàng mà chưa có
chỗ để xe hoặc khi
lấy hàng ra thì rất
nhiều hàng nặng
khó mang vác
1. Khách hàng
dùng phản
mềm iCheck trên
điện

thoại để qt mã
hàng
và thầy hàng đó
khơng
tồn tại. họ nghĩ là
hàng
rởm
2. Khách hàng sử
dụng
iCheck thầy giá bán
cao
hơn giá iCheck

Những ý này là mình học được từ một
của nhân Viên cửa hàng Macdonal.,
Mình nghĩ thời buổi bây giờ kinh doanh
thành công là ở khâu phục vụ.
-Xắp xếp ngay chỗ để xe cho khách
hàng
- Mang, vác hàng ra xe và xắp xếp lên
xe cẩn thận cho khách hàng

1. Sản phẩm là hàng gia cơng thì sản
phẩm sẽ khơng có trên cơ sở dữ
liệu của iCheck
2. Khi sản phẩm mới ra thị trường
thì:
a. Phần màm iCHECK của A/C
chưa cập nhật bán mới nhất.
b. Quản trị của iCHECK chưa

cập nhật.
Xin thưa với bác , phần mềm đó khơng
phân biệt được hàng giả đâu ạ, nó làm
giả cái mã vạch cịn dễ hơn lon nước ạ,
cháu đưa bác cái mã vạch tự in trên tờ
giấy
này bác quét xem nó lên là bao thuốc
đầy ạ. Người ta viết cái đầy để kiếm tiền
quảng cáo thôi ạ. khơng dùng được ạ,
nếu dùng được thì các cơ quan quản lý
nhà nước đã dùng rồi ạ.
- _ Giá sản phẩm này là lâu rồi phần
mềm chưa được cập nhật gá mới được
- Khơng nên dùng giải thích này vi


khơng có khái niệm giá bán cố định
trên tốn quốc
- Trường hợp này mình nghĩ nên chuẩn
bị sẵn 1 cái mã vạch copy để test cho
khách coi thử
- Mọi người nên đọc commens giải thích
tại bài viết này trong Hội liên minh bán
lẻ :
/>
10

Khách hàng khi
thanh tốn thì thiếu
1 nghìn

- Giá trên iCheck chỉ là giá tham khảo.
Nếu giá bán mà thống nhất được trên
tồn quốc thì tốt nhất các cửa hàng,
siêu thị nên giải tán kinh doanh. Hãy thử
tưởng tượng xem tại sao các cửa hàng
điện thoại bán iPhone 7 có các giá bán
khác nhau? Giá bán tại Bờ Hồ chẳng
nhẽ lại bằng với giá bán tại đáo Cù Lao
Chàm à? Chí phí vận chuyển ở đâu, chí
phí trung gian (qua các kênh phân phối)
ở đâu? v.v... Giá bán bằng nhau chỉ có
trong thời bao
cáp mà thơi.
Bác thơng cảm bán cái này lời lãi ít lắm,
bán nhiều mới được nhiều thôi.
- Cháu bán cái này chỉ để lầy 5 trăm thơi
ạ , bác mà bớt thì. ...
- Trường hợp chỉ xảy ra đối với khách
quen: *Lần sau bác mua thanh tốn bù
cho cháu” (Vùng nơng thơn gần như
khơng tránh được).
- Cân đối lãi suất trên đơn hàng và mức
độ thân thiết trung thành của khách
hàng đối với cửa hàng để có xử lý chính
xác. Nếu bớt được thì bớt lằn sau khách


11

12

13

14

Khách hàng mua
hàng xong bảo nợ
tiền, thậm chí nợ
nhiều lần tiền mà
“quên trả tiền”
Khách hàng (người
đi theo khách hàng.
ví dụ như trẻ em đi
cùng) cầm thêm 1
mặt hàng mà khơng
có trong danh sách
hàng thanh tốn.
Ngồi ra có trường
hợp "cầm nhằm" thì
xử lý thế nào để
khách khơng bị
ngượng mà vẫn giải
quyết được. khơng
mất lịng khách.
Khách hàng đã
thanh tốn, mình đã
trả lại đủ tiền thừa
cho khách nhưng
KH vẫn nói mình

chưa trả tiên thừa.
Khách hàng xem
HSD và chê hàng
còn HSD ngắn, sắp
hết date.

trả cũng được.cịn khơng thì sẽ gợi ý
cho khách bớt lại số lượng của một
hoặc vài loại hàng,đảm bảo sao cho
khách vẫn có cái khách muốn
mua(nhưng ít hơn) và mình khơng phải
bớt tiền
_ Bác thơng cảm, nhà cháu khơng có
nhiều vồn.
- Bán hàng này lời có mấy xu thơi ạ.
- Hỏi khách hàng có đồng ý cho bé mua
sản phẩm này khơng , nếu đồng ý thì
thanh tốn cịn khơng thì xin khéo em
bé sản phẩm đó.
- Trường hợp ''cầm nhầm" mà mình
nhìn thấy thì nói khéo với khách rằng có
sản phẩm này mình qn chưa tính
tiền.

- Sử dụng camera tại quầy thu ngân để
check lại
- Tốt nhất là khi nhận tiền của khách thì
nói: cháu nhận của bác 200k. Tổng tiền
bác mua hắt 98k, vậy cháu gửi lại 102k.
(Vì một số cửa hàng khơng có camera)

- Kiểm tra lại loại hàng date ngắn và suy
ra nguyên nhân và giải thích với khách.
Sẽ sảy ra trường hợp khách quan và
chủ quan. Trường hợp do loại hàng
nhập khẩu cần có thời gian vận chuyển
dài và bản thân loại hàng date không


15

dài. VD: váng sữa, sữa chua, bánh
tươi... giải thích cho khách hiểu và yên
tâm mua và sử dụng. Còn trường hợp
chủ quan do để quên hoặc nhập hàng
date ngắn về bán (lãi suất cao hơn) khi
đó hoặc là đổi hàng mới cho khách
hoặc thuyết phục khách hàng vẫn còn
date và chất
lượng vẫn đảm bảo, làm khách yên tâm
hơn bằng cách sẽ đổi hàng cho khách
nếu trong quá trình sử dụng chất lượng
không đạt.
- Trường hợp hàng của cửa hàng sắp
hết HSD thật thì nên xin lỗi KH. rồi giải
thích lý do cho KH, và đổi cho KH sản
phẩm có date dài, một mẹo nhỏ nữa là
cảm ơn KH và tặng cho khách một sản
phẩm giá trị nhỏ vì đã phát hiện kịp thời
sản phẩm sắp hết HSD
- Nếu là hàng nội, xin thu lại đổi ngay

đate mới cho khách, nếu hàng ngoại
giải thích với khách rằng nó từ nước
ngồi qua mình nhiều khi lênh đênh trên
biển mất vài tháng rồi, khơng có date
mới được đâu ạ.
- Sự thực là nhiều khi mình quản lý date
rất tốt, nhưng chính Nhà cung cấp lại trả
khuyến mại cho mình bảng hàng đate
ngắn, mình nghĩ nên nói rõ vấn đề này
cho khách thơng cảm
- Khách đưa tiền
- Trong trường hợp chính người khách
giả, tiền rách thì
cũng khơng biết là tiền giả thì mình sẽ
ứng xử (nói ) thế
thơng báo và đổi trả lại tiền. Xong rồi
nào để khách thơng nếu có thời gian thì chỉ cho khách một
cảm cho mình (thấy vài kinh nghiệm hoặc cách nhận biết
thoải mái) mà không tiền giả , tạo mối quan hệ tốt hơn với
làm mất khách?
khách


16

17

- Có nên thơng báo
cho khách trong
trường hợp nhận

tiền rồi nhưng mãi
sau mới phát hiện
ra là tiền giả hay
không?
Khách mua hàng về
rồi và hơm quay lại
nói hơm trước tính
tiền nhầm, tui bận
quá nay mới ra
được (có khi chung
cho các trường hợp
khách kêu thiếu
hàng được)

- Trường hợp về sau mới biết thì vẫn sẽ
thơng báo với khách nhưng khách có
đổi hay khơng thì phụ thuộc vào khách
thơi nhưng vẫn tỏ thái độ bình thường
và coi đấy là bài học rút kinh nghiệm vì
dù sao mình cũng phải chịu trách nhiệm
chính.
- TH1 Có camera và cịn lưu: Cháu ghi
nhận trường hợp của Bác, cháu sẽ kiểm
tra lại vào thời gian rảnh, hẹn bác câu
trả lời vào ngày mai.
- TH2 Khơng có camera hoặc hết thời
gian lưu: một ngày cháu bán rất nhiều
giao dịch không thể nhớ hết được, cháu
đã luôn nhắc và ghi trên hóa đơn là Quý
khách kiểm tra hàng hóa và tiền thừa

trước khi ra về rồi, rất mong bác thông
cảm. Điều này đồng nghĩa với việc: phải
làm theo đúng quy trình đưa hàng -u
cầu kiểm hàng để tạo thói quen cho
khách hàng và mặc định khách hàng
rằng:Chỗ này không kiểm kỹ hàng và
tiền là mất. Nếu không người ta sẽ rất
giận và nói: Khơng thiếu ai đến địi, và
mất khách ln . Nói chung nếu nhớ thì
lưu ý tự rút kinh nghiệm ,lỗi mình mình
chịu
Khách muốn mua
- Thơi bác mua ln cập đi, đường nào
đồ kẹp mà khơng
mình chẳng cần dùng, cịn khơng chịu
mua hàng (VD 2
khó đợi lúc nào khơng có người lấy
hộp KĐR kẹp 1 bình cháu để cho bác. Bác chịu khó ghé đều
nước, nhưng khách nhé.
thích mua bình
- Bác thơng cảm, hàng cơng ty tặng kèm
nước mà không
để khách hàng mua sản phẩm được
mua KĐR đó)
hưởng khuyến mại , nếu cháu bán cho
bác hàng tăng. thì người mua sau sẽ
khơng có hàng tặng. cháu thấy áy náy


18

Bác được biếu hộp
bánh Danisa mà
cháu bán 170k, bác
muốn bán lại cho
cháu để mua xà
phòng, bột giặt...?

19

Khi khách hàng là
trẻ con được bố mẹ
giao nhiệm vụ vào
thanh thoán tiền

20

Khách mua nhầm
thẻ điện thoại đã
cào

21

Khách mua hàng
sau đó đến trả lại vì
lý do hàng hết hạn
Khi trẻ em muốn
mua đồ ăn vặt
nhưng phụ huynh
khơng muốn cho

con ăn vì 1 lý do
nào đấy mà mình
khơng biết như: sợ
hàng khơng rõ xuất
xứ, lo hàng không

22

và thiệt thời cho người mua sản phẩm
sau ạ .
1. Cháu sẽ kiểm tra hàng và sẽ trả lời
chính xác nhưng cháu chỉ nhập
được bằng giá nhập vào chứ
không được 170000 đâu ạ.Nếu
bác đồng ý thì bác mang qua
2. Cháu chỉ nhập hàng từ hãng và
nhà phân phối chính thức ,có hóa
đơn rõ ràng . Mong bác thơng cảm
- Người bán hàng đưa hàng và tiền cho
đứa trẻ bằng hai tay, bởi chỉ đơn giản
bố mẹ chúng đang quan sát bạn đang
đối xử với con họ như thế nào?
-Trong trường hợp bố mẹ khơng có mặt
ở gần đó để quan sát thì phải chú ý in
hóa đơn và giao tiền cần thận đề phòng
trường hợp trẻ đánh rơi hoặc ăn bớt (trẻ
sẽ nói dối giá và gây sự hiểu lầm cửa
hàng bán đắt cho trẻ em)
- Khách quen: Check lại xem nạp chưa
và đổi lại thẻ cho khách!

- Khách lạ: Bác thông cảm thẻ cào rồi
cháu không bán đc ạ!
Check lại camera xem có đúng hàng
nhà mình khơng nếu đúng đổi trả lại
hàng và xin lỗi khách hàng
Tìm lý do để trẻ khơng địi nữa hoặc
chuyển hướng phụ huynh và trẻ sang 1
sản phẩm khác


23

24

25

26

27

an toàn, con bị ho,
hạn chế con ăn bim
bịm., con bị sâu
răng. hạn chế con
ăn kẹo... Bạn thuyết
phục phụ huynh
mua cho con hay
tìm lý do để trẻ
khơng địi mua
nữa?

Khách nhìn nhầm
NSX thành HSD. rồi
kêu hàng hết hạn
rồi
Khách mua hàng
có kẹp khuyến mãi
nhưng khơng có
nhu cầu sử dụng.
VD ơ mơ 3kg giá
110k. kẹp túi NRC
Suniight trị giá 20k
mà khách lại chỉ
đụng NRC thái.
Cửa hàng bán sữa
tươi và sữa chua
chỉ có đường mà
khách hỏi mua loại
khơng đường

Bác ơi trên bao bì ghi là NSX và HSD là
6 tháng. như vậy sản phẩm này mới sản
xuất cách đây 2 tháng và còn tới 4
tháng nữa ạ
- Tính tiền gói OMO bằng giá tiền khi
không khuyến mãi
- Khi cửa hàng đang trong lúc bán một
sản phẩm kẹp khuyến mại nấu KH
khơng thích hàng kẹp đó thì có thể đưa
ra một vài sản phẩm kẹp KM khác để
KH lựa chọn nhưng giá trị sẽ thấp hơn

có lẽ như vậy KH sẽ thích hơn.

- Mời KH ngồi đợi rồi qua các của hàng
gần nhất mua về cho khách
- Trường hợp có một mình bạn mà cửa
hàng xung quanh cũng không bán, bạn
phải đi nhất 500m mới có thì bạn hãy
xin sđt địa chỉ liên lạc của khách rồi
chuyển đến tận nhà vào thời gian nhanh
nhất có thể.
Hơm trước bác mua Giải thích với khách cửa hàng ln có
thùng Coca 180
ưu đãi tắt cá các mặt hàng với đơn
chia ra là 7.5. Nay
hàng số lượng lớn và giá bán lẻ là giá
bác mua 2 lon thì 15 bán thấp nhất rồi nên mới có mức giá
thơi chứ sao lại 16
như vậy.
Khách mua thẻ ĐT
Mình đổi thẻ khác cho khách rồi xử lý


28

29

cào ra nhưng nạp
không được (máy
cũng không báo thẻ
đã nạp). Hỏi tổng

đài thị thẻ này chưa
nạp. Bạn xử lý thế
nào?
Gặp khách vào hỏi
bia giờ bao nhiêu
tiền 1 thùng. Dạ giờ
210k ạ. vậy cho bác
1 thùng nhưng cho
bác lấy trc 8 lon
lạnh nhá còn lại bác
gửi trong tủ tý bác
sang lấy chứ giờ tây
vẻ không uống hết
và thế 3 lần 8 lon là
hết 1 két.Trường
hợp này gặp khá
nhiều rồi.

TH này sau. Hỏi tổng đài hoặc NVCS
của nhà mạng về cách giải quyết đổi trả
với nhà mạng khi cào cái khác cũng tình
rạng tương tự

- Với cửa hàng nhiều người bán: Bác
thơng cảm cửa hàng cháu nhiều người
hết ca của cháu (cháu không ở cửa
hàng) họ lại không biết
- 210k là bán ngun thùng khơng lạnh
bác ạ. Bác mua lẻ thì 9l/lon, bác mua
nửa thùng thì cháu tính giá thủng là

105. cịn bia lạnh thì 10k vì cháu cịn
phải thêm chỉ phí tiền điện và khẩu hao
tủ bác ạ.

- thứ nhất: là nhân viên đó nên nhận lỗi
Có một KH quen gọi và mình do khơng cần thận cất đi để
điện đến cửa hàng nhân viên khác bán.
vào buổi chiều đặt
- thứ 2: xin lỗi khách hàng vì đã khơng
mua một món hàng phục vụ khách hàng tốt
để sớm hôm sau
- thứ 3: hướng khách hàng sang sản
đến lấy đi biếu mà
phẩm khác ( có thể giảm 10% giá bán
bên trong cửa hàng cho KH nếu gặp khách hàng đó - và
cịn duy nhất một
nhân viên phải bù số tiền 10% đó vào)
món hàng mà khách
ưng ý và quyết định
lấy món hàng đó
nhưng khơng may
món hàng đó đã
được một nhân viên
khác bán cho người


30

31

32

33

khác. Sớm hơm sau
vị khách đến để lấy
hàng thì nhân viên
bán hàng mới biết
trong cửa hàng
khơng cịn hàng mà
khách: đã đặt hơm
trước. và vị khách
rất tức giận khơng
hài lịng. Nếu là
nhân viên đó bạn sẽ
làm ntn ?
Khách mua cây kem Trường hợp dùng tủ đơng khơng có
mà mở hát tủ này tủ kính: nhanh tay đến đỡ nắp và giới thiệu
khác
nhanh cho khách các loại. Trong lúc
chờ đợi quyết định thì xin phép được
đậy nắp lại khơng hỏng kem. Trường
hợp có nắp kính: Anh chị thơng cảm
xem bên trên nắp kính rồi lấy sản phẩm
vì khi mở lắp hơi lạnh mất rất nhanh và
bị hỏng kem của em.
Mua hộp kem về rồi Anh chị thông cảm khi để kem ra khỏi tì
lại mang đến xin đổi đơng kem sẽ bị chảy và bị biến dạng
loại khác
nên em không đổi được. Trường hợp

khách hàng thân thiết thì có thể giảm
giá thành cho loại kem cần đổi
Mua thẻ cào vẻ cào Sẽ đổi cho KH (lưu ý nếu là khách quen
rồi mới phát hiện
biết mới nên đổi tránh trường hợp bị kẻ
nhằm mạng mang
gian lợi dụng ) thẻ đúng mạng khách
đến đổi
đang dùng và giữ lại thẻ đã đã cáo rồi
bán cho khách thân nhưng nên nói vói
khách lý do đã bị cào và đề nghị khách
nạp tiền luôn tại cửa hàng
Mua áo mưa, găng Để khách mở, xem và thử không q 3
tay, khách địi mở
chiếc rồi mình gấp lại vào lúc vắng khác
ra xem trước. có khi
mở 2-3 cái


34

35

36

37

38
39

Khách hỏi những
Niềm nở với khách và có thể nói với KH
thứ cửa hàng không thông cảm hiện tại cửa hàng chưa nhập
có
những thứ khách cần vì một vài lý do gì
đấy và giới thiệu một vài của hàng khác
mà mình biết cho KH đến đó tìm.
Khách nói hộp sữa Truyền đạt thơng tín cho khách hiểu về
tươi khơng có mép việc tắt cá các hãng sữa đầu sử dụng 2
gắp ( tai) là sữa giả. loại bao bì. Lúc ít khách có thẻ mở máy
tính hoặc điện thoại truy cập trang TH
hoặc VNM đả khách xem, khách vẫn
cương quyết là giá thì khẳng định lại 1
lần nữa là hàng thật, nếu bác đến cửa
hàng sữa to khác mà không có hộp gấp
thẳng thì lằn sau bác khơng cần ủng hộ
sữa cho cháu
Khách nói hơm nọ
Bác ơi hơm bán cháu đã thử cho bác
tao mua nhà mày
xem rồi ạ, trong quá trình mang về và
cái này cái kia về bị đề ở nhà bác có bị va chạm mạnh hoặc
hết date, hư hỏng,
có trẻ em nghịch khơng ạ. Vấn đề này
không sài được...
bạn chỉ hỏi KH mà chưa thuyết phục
được KH: :VD khách mua thùng mi tôm
về khi mở ra có máy gói bị rách ... thì
bạn sẽ giải quyết ntn?
Sau khi thanh toán

-Ði mua cam về lắp
khách một mực
- Khi nhận tiền của khách bạn nói to và
khẳng định thanh
mạch lạc: cháu nhận của bác 100k, tiền
toán bằng mệnh giá hàng của bác 46k, cháu trả lại trền thừa
B nhưng thực tế chỉ 54k. khi bạn nói như thế sẽ tập trung
là mệnh giá A (CH
được sự chú ý từ 2 phía
khơng có cam hoặc
khơng rõ )
Khách khen cửa
hàng với mình thì
ứng xử như nào
Khách chê cửa
Xin lỗi khách và tiếp thu ý kiến gửi ghi
hàng trực tiếp với
nhận sự việc báo với quản lý cấp cao
minh thì ứng xử
hơn .


40

41

42

43

44

45
46

như nào
Phát hiện khách
chôm đồ

Nếu hành vi chưa thực hiện được thì
nhắc nhở.
Nếu hành vi đã thực hiện thì mời cơ
quan chức năng làm việc
Khách mang đồ
- Xem lý do đổi, trả là gì. Nếu là do
mua từ nhà khác tới hỏng. cận date.. (Xin lỗi bác, sản phẩm
nhà mình đổi trả thì này bị... nên cháu khơng thể đổi cho bác
ứng xử như nào
đươc, bác vui lòng mang qua cửa hàng
bác đã mua đề đổi). Nếu hàng vẫn đảm
bảo (Sản phẩm này nhà cháu nhập vào
là...nên cháu chí đổi đc cho bác sản
phẩm bằng giá như thế thôi ạ !)
Cũng có thể từ chối đổi trả hàng khơng
do cửa hàng mình bán khơng cùng hệ
thống cửa hàng .
Phát hiện khách cậy Yêu cầu khách thanh toán sản phẩm bị
mỹ phẩm ra xem
bóc tem ,mở nắp
( bóc tem, mở

nắp...)
Khách nạp thẻ xong Nhắc khéo khách thanh toán trước khi
đi thẳng vào trong
vào lựa đồ khác
lựa đồ ( Chưa thanh
toán thẻ )
Khách nói chỉ mang Nếu là khách quen thì có thể linh
tiền mua bia, không động ,hẹn khách lần sau thanh toán
mang tiền cược vỏ
mang cả tiền mua bia với tiền cược vỏ
cho cả 2 lần
Còn nếu khách vãng lai thì xin lỗi mong
khách thơng cảm quy định cửa hàng.
Khách hỏi mua
Nguyên tắc của cửa hàng cháu là không
thiếu ( mua chịu)
bán chịu ,bán thiếu mong bác thông
cảm
Giá thay đổi nhưng Xin lỗi bác phần mềm nhà cháu chưa
phần mềm chưa
cập nhật giá mới nên có chênh lệch
cáo nhật kịp. Ví dụ
trong hóa đơn đưa bảng giá mới ra
Lốc bị húc khách
minh họa cho khách đối chiếu nếu


47

hỏi nói 56k 1 lốc

khách đồng ý thì thực hiện thanh toán .
nhưng khi quét máy
lại báo 54 k1 lốc
chẳng hạn.
Khách chờ lâu quá Xin lỗi mong khách thông cảm
bỏ đi