tài liệu quản trị chất lượng

SỰ PHÙ HỢP CỦA SẢN PHẨM, THÍCH HỢP ĐỂ DÙNG
Vậy như thế nào là sản phẩm, và làm thế nào để biết sản phẩm sản xuất phù hợp với bản
đặc tả sản phẩm của doanh nghiệp, mục đích là gì?
Sản phẩm: Theo Tiêu chuẩn Quốc tế ISO 9000:2000 thì “sản phẩm” là kết quả của một
quá trình tập hợp các hoạt động có liên quan lẫn nhau hoặc tương tác (với nhau) để biến
đổi đầu vào (input) thành đầu ra (output).
- Như vậy, các đầu vào của một quá trình thường là đầu ra của các quá trình khác.
* PHÂN LOẠI SẢN PHẨM:
Về việc phân loại sản phẩm, hiện nay có 4 chủng loại sản phẩm phổ biến nhất, đó là:
- Dịch vụ - service (ví dụ: vận chuyển);
- Phần mềm - softwave (ví dụ: chương trình máy tính, từ điển);
- Phần cứng - hardware (ví dụ: động cơ, các chi tiết cơ khí);
- Vật liệu chế biến - processed meterial (ví dụ: dầu mỡ bôi trơn).
Nhiều sản phẩm được cấu thành bởi các chủng loại sản phẩm khác nhau. Ví dụ: một sản
phẩm ô tô được chào bán bao gồm cả sản phẩm phần cứng (săm lốp), vật liệu chế biến
(nhiên liệu, chất lỏng làm mát máy), phần mềm (phần mềm kiểm soát động cơ, sổ tay
hướng dẫn lái xe) và dịch vụ (các giải thích hướng dẫn vận hành do người bán hàng thực
hiện). Trong những trường hợp như vậy, tên gọi của sản phẩm phải căn cứ vào thành
phần chủng loại sản phẩm chiếm tỷ trọng lớn nhất.
Đánh giá sự phù hợp là việc xác định đối tượng của hoạt động trong lĩnh vực tiêu chuẩn
và đối tượng của hoạt động trong lĩnh vực quy chuẩn kỹ thuật phù hợp với đặc tính kỹ
thuật và yêu cầu quản lý quy định trong tiêu chuẩn tương ứng và QCKT tương ứng.
Nhìn chung sản phẩm chỉ Có hai loại đặc tính và chúng phục vụ cho các mục đích khác
nhau:
 ĐẶC TÍNH THỨ NHẤT
o Đáp ứng nhu cầu khách hàng
o Bảo về an toàn con người
o Bảo vệ môi trường
VD: Xe hơi ngoài đáp ứng nhu cầu đi lại, thì nhiên liệu thải ra cần không gây quá độc
hại cho môi trường
Phục vụ các mục đích trên, được cho là “thích hợp để sử dụng”

 ĐẶT TÍNH THỨ 2
o Cung cấp tiêu chuẩn làm việc của sản phẩm cho những người chưa hiểu
biết
o Tuân thủ yêu cầu về luật pháp liên quan đến sản phẩm
o Bảo vệ sự vô tội trước lời khiển trách không đúng
VD: sản phẩm sau khi sản xuất được tin công dụng, nơi sản xuất, tiêu chuẩn sản xuất,
giấy chứng nhận đạt chuẩn, thành phần,….
Được cho là “sự phù hợp”
Sự tồn tại của hai loại đặc tính sản phẩm trên dẫn tới hai cấp độ của việc ra quyết
định: Liệu sản phẩm có phù hợp? Liệu sản phẩm có thích hợp để sử dụng? Sơ đồ sau thể
hiện sự liên quan lẫn nhau giữa hai quyết định đó.
HÌNH 4.12. Sơđồ luồng của quyết định về sự phù hợp và sự thích hợp để sử dụng
Thiết lập tiêu chuẩn: Doanh nghiệp phải thiết lập bản đặc tả của sản phẩm trong đó liệt
kê các mục tiêu đặc tính của sản phẩm…
Tiêu chuẩn là gì?
Tiêu chuẩn là một tài liệu cung cấp các yêu cầu, chỉ dẫn kỹ thuật, hướng dẫn hoặc đặc
điểm có thể sử dụng thống nhất để đảm bảo nguyên vật liệu, sản phẩm, quá trình và dịch
vụ phù hợp với mục đích sử dụng của chúng.
1. Quyết định về sự phù hợp của sản phẩm
Sản phẩm sau khi sản xuất phải phù hợp với bảng đặc tả đã được gửi tới khách hàng, nếu
sản phẩm phù hợp với đặc tả thì cũng sẽ thích hợp để sử dụng. Sự kết hợp của 1 lượng
lớn các đặc tính sản phẩm với một lượng sản phẩm lớn tạo ra với 1 số lượng khổng lồ
các quyết định cần phải đưa ra về sự phù hợp của sản phẩm.Việc quyết định đó được uỷ
quyền cho các cấp thấp nhất trong tổ chức, sự uỷ quyền này gọi là “tự thanh tra”
Có hai ví dụ cho mục này nhưng y lại không biết nên dùng ví dụ nào để thích hợp nhất
cho phần này.
VD: Thông số kỹ thuật - Chỉ tiêu chất lượng:
Nệm mousse cao su thông hơi Kymdan
STT Chỉ tiêu Đơn vị Mức chất lượng Phương pháp thử
1

Trọng lượng riêng biểu
kiến
kg/m
3
*Nệm cứng: >=200
*Nệm thường: 175 ÷
200
ISO 845:2006
2 Chỉ số độ cứng N
*Nệm cứng: >=370
*Nệm thường: 300 ÷
400
ISO 2439:2008
Method A
3
Độ biến dạng nén dư (nén
25% bề dày, liên tục 22h,
70 ± 1°C)
%
*Nệm cứng: <=6.0
*Nệm thường: <=6.0
ISO 1856:2000
Method A
4 Độ bền kéo
kg/dm
2
(tấc
vuông)
*Nệm cứng: >= 240
*Nệm thường: >= 200

ISO 1798:2008
5 Độ dãn dài khi đứt %
*Nệm cứng: >= 240
*Nệm thường: >= 220
ISO 1798:2008
6 Hệ số lão hóa (70°C, 72h) > 0.85
7 Hàm lượng Đồng (Cu) mg/kg <= 10 ISO 6101 - 3:1997
8 Hàm lượng Mangan (Mn) mg/kg <= 10 ISO 6101 - 4:1997
VD: Bảng đặc tả chức năng website chuyên nghiệp
STT Chức năng Mô tả
01 Thiết kế giao diện
- Thiết kế giao diện đẹp, mang màu sắc phong cách riêng của
doanh nghiệp.
02 Module giới thiệu công ty
- Trình bày thông tin giới thiệu về công ty, lĩnh vực hoạt động, cơ
cấu tổ chức, các đơn vị thành viên
03 Module sản phẩm, dịch vụ
Phân thành nhiều danh mục sản phẩm, có thể phân thành danh
mục phụ và danh mục chính (quý khách có thể tự cập nhật &
quản lý sản phẩm, không giới hạn số danh mục sản phẩm )
04 Module khách hàng - đối tác - Giúp đưa thông tin về đối tác - khách hàng - dự án của công ty.
05 Module tin tức
- Hiển thị những tin tức mới, nổi bật về công ty, những bài báo,
các sự kiện, quảng cáo liên quan đến công ty
06 Module tiện ích, thăm dò ý kiến
- Giúp bạn thu thập được những phản hồi của khách hàng một
cách hiệu quả nhất
07 Module tìm kiếm
- Cho phép tìm các thông tin trên website bằng các từ khóa có
liên quan.

08 Module hỗ trợ trực tuyến Chat Yahoo, Skype, Live Chat
09 Module quảng cáo - Cho phép đặt các quảng cáo logo, banner trên website.
10 Tuyển dụng - Đưa thông tin tuyển dụng, cơ hội việc làm.
11 Form liên hệ trực tuyến
- Cung cấp 1 mẫu biểu trực tuyến cho phép khách hàng của
doanh ngiệp có thể dễ dàng gửi những đánh giá, nhận xét cũng
như những yêu cầu của mình đến với doanh nghiệp.
12
Bộ đếm số người đã truy cập
website.
- Cung cấp thông tin về số lượt người truy cập website công ty
13 Module download tài liệu
- Module này cho phép đưa tài liệu lên website để người dùng có
thể tải về máy mình. Các tài liệu download được phân chia theo
các danh mục khác nhau
14 Bảo trì web và Backup
- Miễn phí bảo trì website trong thời gian 1 năm
- Backup hàng ngày, hàng tuần.
15 Ngôn ngữ - Một ngôn ngữ (có thể thêm nhiều ngôn ngữ)
16 Site map Sơ đồ trang web
17
Đưa website lên các bộ máy tìm
kiếm Google, Yahoo, Bing…
Đưa website vào bộ máy tìm kiếm miễn phí

2. Tự thanh tra
Là trạng thái trong đó các quyết định về sản phẩm được uỷ quyền cho lực lượng sản xuất,
gồm:
 Chất lượng sản phẩm có phù hợp với mục tiêu chất lượng ?
 Sự điều chỉnh nào cần được thực hiện đối với sản phẩm ?

Ưu điểm:
 Vòng lặp phản hồi ngắn, động lực cho hành động sữa chữa
 Khiến lực lượng sản xuất thấy mình tự chủ hơn trong công việc, khích lệ tinh thần
làm việc
 Xoá bỏ áp lực “cảnh sát” của các thanh tra viên
Một số tiêu chuẩn cần đáp ứng:
 Chất lượng là số 1
 Tin tưởng lẫn nhau: nhân viên quản lý và lực lượng sản xuất cần tin tưởng về việc
trao quyền, nhận trách nhiệm
 Tự kiểm soát: lực lượng sản xuất trực tiếp có đầy đủ phương tiện để thực hiện
công việc kiểm soát
 Đào tạo: lực lượng sản xuất trực tiếp cần đào tạo để ra quyết định sự phù hợp sản
phẩm
 Cấp chứng chỉ tự thanh tra: cho người sản xuất trực tiếp
VD: Các công ty tổ chức đào tạo ngoài, thuê các chuyên gia về giảng dạy cho nhân viên
thuộc bộ phận sản xuất biết và dùng được các công nghệ được hỗ trợ cho việc thanh tra
như: hệ thống máy tính được cài đặt các phần mềm chức năng
Một số công ty thường không đáp ứng đủ, đặc biệt là sự ưu tiên, phát sinh khi mục tiêu
về doanh số của người bán hàng được ưu tiên hơn là chất lượng, dẫn đến công ty thua
dần trên thị trường.
3. Quyết định về thích hợp để sử dụng
Để có sơ sở đầy đủ cho việc ra quyết định, phải trả lời 1 số câu hỏi như:
 Ai là người dùng sản phẩm?
 Sản phẩm này sẽ được dùng ra sao?
 Liệu sản phẩm có gây rủi ro cho con người hay môi trường không?
 Ảnh hưởng về mặt kinh tế đối với nhà sản xuất và người tiêu dùng?
 …
VD: Sản phẩm sữa của TH true milk: tuỳ đối tượng khách hàng mục tiêu mà sẽ có từng
dòng sản phẩm khác nhau, hướng dẫn sử dụng đều ghi rõ trên bao bì, phương pháp sản
suất từng dòng sản phầm phải đạt tiêu chuẩn quy định (công nghệ sản suất) nhằm tránh

gây hại cho người tiêu dùng
Phương pháp:
 Xử lý mọi sản phẩm không phù hợp như là sản phẩm không thích hợp cho sử
dụng: dùng cho sản phầm có thể gây rủi ro cho con người và môi trường như dược
phẩm
 Tạo 1 cơ chế ra quyết định: VD ban soát xét nguyên liệu dùng rộng rãi trong công
nghiệp quốc phòng
 Tạo 1 hệ thống được uỷ quyền rộng rãi: 1 số ít quyết định quan trọng dành cho bộ
phận quyết định chính thức, còn lại thì uỷ quyền cho người khác
4. Xử lí sản phầm không thích hợp
Có nhiều cách để xử lí như: huỷ bỏ, phân loại, làm lại, trả lại, bán giảm giá,…Tuy
nhiên vấn đề về hiệu ứng phi tài chính: con người bị khiển trách, kỉ luật…Để tối thiểu
hoá các tổn thương về con người, các công ty đã có các quy định như: lựa chọn phương
án tối thiểu hoá sự mất mát tổng thể tính trên tất cả các bộ phận liên quan, tránh chỉ trích
nhau và coi mất mác này như cơ hội để cải tiến chất lượng.
Các giám đốc cần đảm bảo rằng quy trình ra quyết định về sự phù hợp của sản phầm
phải thích hợp với nhu cầu của công ty.
5. Hành động sữa chữa
Nguyên nhân: sản phẩm không thích hợp?
Bước cuối cùng trong vòng lặp phản hồi là kích hoạt một hành động điều chỉnh sao cho
sản phẩm phù hợp với mục tiêu chất lượng. Bao gồm: chuẩn đoán (cố gắng tìm ra điều gì
đã thay đổi) và thực hiện biện pháp sữa chữa (loại bỏ sự thay đổi bất lợi đó và khôi phục
sự phù hợp).
(Sơ đồ tam giác Juran. Phần này giải thích thêm cho công cụ chuẩn đoán tìm ra
nguyên nhân thay đổi)
Ba quy trình của tam giác Juran có liên quan lẫn nhau. Hình 2.3 thể hiện sự liên quan đó.
Hình 2.3. Sơ đồ tam giác Juran
Sơ đồ tam giác Juran là một đồ thị với thời gian trên trục hoành và chi phí cho chất lượng
kém trên trục tung. Hoạt động khởi đầu là lập kế hoạch chất lượng. Người lập kế hoạch
xác định ai là khách hàng và nhu cầu của khách hàng là gì, sau đó họ xây dựng các bản

thiết kế sản phẩm và quy trình đáp ứng các nhu cầu ấy. Cuối cùng, người lập kế hoạch
chuyển giao các kế hoạch cho nhóm thực hiện: “Bạn vận hành các quy trình, sản xuất các
sản phẩm có các đặc tính mong muốn đáp ứng nhu cầu khách hàng.”
Thường xuyên và thỉnh thoảng. Thực tế vận hành các quy trình đã cho thấy các quy
trình không thể sản xuất ra 100% sản phẩm có chất lượng. Hình 2.3 thể hiện có 20% các
công việc cần phải làm lại do các lỗi nào đó. Sự lãng phí này là thường xuyên – nó xảy ra
và cứ xảy ra. Tại sao lại có sự lãng phí thường xuyên này? Bởi vì quy trình sản xuất đã
được lập kế hoạch để hoạt động như vậy.
Theo mô hình trách nhiệm truyền thống, bộ phận sản xuất không thể tránh được sự lãng
phí thường xuyên đã được định trước này. Cái mà họ có thể làm là thực hiện kiểm soát
chất lượng – nghĩa là để tránh mọi thứ thành tồi tệ nhất. Hình 2.3 cũng thể hiện một đỉnh
nhọn hiếm hoi bỗng nhiên tăng lên mức lỗi 40%. Đỉnh nhọn này xuất hiện là do sự xuất
hiện của các sự kiệnkhông được lập kế hoạch như sự cố điện, trục trặc quy trình hoặc lỗi
của người vận hành. Như là một phần của công việc kiểm soát chất lượng, bộ phận sản
xuất tập trung vào các kịch bản xử lý sự cố nhằm đưa hệ thống về trạng thái ban đầu.
Việc này gọi là “sửa lỗi”, “xử lý sự cố”, “chữa cháy”… Kết quả cuối cùng là khôi phục
hệ thống về trạng thái… 20% lỗi trước đây.
Đồ thị cũng cho thấy trong quy trình thứ ba của tam giác – quy trình cải tiến chất lượng –
mức lãng phí đã xuống thấp hơn mức ban đầu. Thực tế, có thể coi mức lãng phí thường
xuyên là một cơ hội để cải tiến.
Sơ đồ tam giác và các khiếm khuyết của sản phẩm. Sơ đồ tam giác (Hình 2.3) liên quan
đến các khiếm khuyết của sản phẩm. Vì vậy trục tung thể hiện các đơn vị đo như chi phí
cho chất lượng kém (cost for poor quality), tỷ lệ lỗi (error rate), phần trăm khuyết tật
(percent defective), tỷ lệ gọi dịch vụ (service call rate), … Trên trục này, sự hoàn hảo của
chất lượng sản phẩm được thể hiện ở gốc tọa độ, và càng lên cao trên trục này, sản phẩm
càng kém chất lượng. Kết quả của việc cắt giảm các khiếm khuyết là cắt giảm được chi
phí cho chất lượng kém, đáp ứng tốt hơn hạn giao hàng, làm tăng sự hài lòng của khách
hàng, …)
6. Chuẩn đoán sự thay đổi đột biến
Phương pháp và công cụ:

 Khám nghiệm: biết các triệu chứng xảy ra trên sản phẩm và quy trình
 So sánh các sản phẩm trước và sau khi sự cố xảy ra: để biết cái gì đã thay đổi, thời
điểm bắt đầu sự cố
 So sánh dữ liệu của quy trình trước và sau sự cố để biết tham số nào của quy trình
đã thay đổi
VD: Đã có thời kì xe máy bị cháy nổ khi đang chạy, qua việc khám nghiệm các mẫu xe bị
cháy, so sánh trước và sau khi việc cháy xảy ra, thì nguyên nhân chính là do xăng kém
chất lượng
Nghiên cứu dữ liệu để từ đó tìm ra nguyên nhân của sự cố
7. Biện pháp sữa chữa
Bản thiết kế của quy trình cần phải được đưa vào các phương tiện điều chỉnh quy trình
khi xuất hiện sự không phù hợp với mục tiêu chất lượng. Bản thiết kế phải đáp ứng các
tiêu chuẩn sau:
 Thể hiện mối quan hệ đã biết giữa các biến quy trình và các mục tiêu đặc tính chất
lượng sản phẩm
 Các biến này phải được điều chỉnh nếu thấy cần
 Thể hiện rõ dự đoán về quan hệ giữa giới hạn thay đổi trong các biến của quy trình
và giới hạn thay đổi các đặc tính sản phẩm
VD: Sản phẩm của Toyota không phù hợp ở động cơ phanh, do đó họ phải thu hồi về
lượng lớn xe hơi được bán ra thị trường
VAI TRÒ CỦA CÁC PHƯƠNG PHÁP THỐNG KÊ
Hoạt động thống kê là một hoạt động căn bản của vòng lặp phản hồi là thu thập và phân
tích dữ liệu.
Kiểm soát quy trình thống kê SPC
• SPC là việc áp dụng phương pháp thống kê để thu thập, trình bày, phân tích các dữ
liệu một cách đúng đắn, chính xác và kịp thời nhằm theo dõi, kiểm soát, cải tiến quá trình
hoạt động của nó.
• Kiểm soát quy trình thống kê SPC là một tập hợp các công cụ giải quyết vấn đề
nhằm giảm thiểu biến thiên, dẫn đến ổn định quá trình, cải tiến năng suất.
• Yêu cầu đối với đào tạo nhân lực trong việc áp dụng SQC

Để đảm bảo việc thực hiện tốt SPC, cán bộ công nhân viên cần phải được đào tạo
hợp lý ở các mức độ khác nhau tuỳ mục đích sử dụng. Cụ thể:
 Cán bộ quản lý và các giám sát viên phải quen thuộc với các công cụ kiểm soát
chất lượng và hiểu rõ cơ sở của phương pháp thống kê đựoc sử dụng trong quản lý chất
lượng. Họ cũng phải được đào tạo đầy đủ để hướng dẫn nhân viên áp dụng đúng các kỹ
thuật thống kê.
 Tổ trưởng tổ dịch vụ hoặc phân xưởng sản xuất phải được đào tạo về các phương
pháp thống kê để có thể áp dụng của 7 công cụ quản lý chất lượng truyền thống và 7 công
cụ quản lý chất lượng mới. Họ phải có khả năng áp dụng các kỹ thuật thống kê để cải tiến
việc kiểm soát chất lượng cũng như các công việc hàng ngày.
• Các công cụ kiểm soát chất lượng:
Hiện nay, các công cụ kiểm soát chất lượng dựa trên phân tích số liệu được chia thành hai
nhóm:
 Nhóm 1: Gồm 7 công cụ truyền thống hay còn gọi là 7 công cụ kiểm soát chất
lượng (7 QC tools). Các công cụ này đã được áp dụng một cách hiệu quả từ những năm
của thập niên 60 và đã được người Nhật áp dụng rất thành công. Cơ sở của các công cụ
này là lý thuyết thống kê. Các công cụ bao gồm:
1. Phiếu kiểm tra (Check sheet): được sử dụng cho việc thu thập dữ liệu. Dữ liệu thu
được từ phiếu kiểm tra là đầu vào cho các công cụ phân tích dữ liệu khác, do đó đây bước
quan trọng quyết định hiệu quả sử dụng của các công cụ khác.
2. Biểu đồ Pareto (Pareto chart): sử dụng các cột để minh hoạ các hiện tượng và
nguyên nhân, nhóm lại các dạng như là các khuyết tật, tái sản xuất, sửa chữa, khiếu nại,
tai nạn và hỏng hóc. Các đường gấp khúc được thêm vào để chỉ ra tần suất tích luỹ.
3. Biểu đồ nhân quả (Cause-effect diagram)́ : chỉ mối liên hệ giữa các đặc tính mục
tiêu và các yếu tố, những yếu tố dường như có ảnh hưởng đến các đặc tính, biểu diễn
bằng hình vẽ giống xương cá.
4. Biểu đồ phân bố (Histogram): là một dạng của đồ thị cột trong đó các yếu tố biến
động hay các dữ liệu đặc thù được chia thành các lớp hoặc thành các phần và được diễn
tả như các cột với khoảng cách lớp được biểu thị qua đường đáy và tần suất biểu thị qua
chiều cao.

5. Biểu đồ kiểm soát (Control chart): Biểu đồ kiểm soát là đồ thị đường gấp khúc biểu
diễn giá trị trung bình của các đặc tính, tỷ lệ khuyết tật hoặc số khuyết tật. Chúng được sử
dụng để kiểm tra sự bất thường của quá trình dựa trên sự thay đổi của các đặc tính (đặc
tính kiểm soát). Biểu đồ kiểm soát bao gồm 2 loại đường kiểm soát: đường trung tâm và
các đường giới hạn kiểm soát, được sử dụng để xác định xem quâ trình có bình thường
hay không. Trên các đường này vẽ các điểm thể hiện chất lượng hoặc điều kiện quá trình.
Nếu các điểm này nằm trong các đường giới hạn và không thể hiện xu hướng thì quá
trình đó ổn định. Nếu các điểm này nằm ngoài giới hạn kiểm soát hoặc thể hiện xu hướng
thì tồn tại một nguyên nhân gốc.
6. Biểu đồ phân tán (Scatter diagram)́ : Biểu đồ phân tán chỉ ra mối quan hệ giữa 2
biến trong phân tích bằng số. Để giải quyết các vấn đề và xác định điều kiện tối ưu bằng
cách phân tích định lượng mối quan hệ nhân quả giữa các biến số.
7. Biểu đồ tiến trình ( Flow Chart): là một dạng biều đồ mô tả một quá trình bằng cách
sử dụng những hình ảnh hoặc những ký hiệu kỹ thuật… nhằm cung cấp sự hiểu biết đầy
đủ về các đầu ra và dòng chảy của quá trình, tạo điều kiện cho việc điều tra các cơ hội cải
tiến bằng việc hiểu biết chi tiết về quá trình làm việc của nó.
 Nhóm 2: Gồm 7 công cụ hay còn gọi là 7 công cụ mới (7 new tools) được phát
triển và sử dụng từ những năm đầu của thập niên 80. Các công cụ này hỗ trợ rất đắc lực
cho quá trình phân tích để tìm ra nguyên nhân gây ra chất lượng kém cũng như tìm giải
pháp để cải tiến chất lượng.
7 công cụ này bao gồm:
1. Biểu đồ tương đồng (Affinity diagram): Phân tích vấn đề dựa trên cảm giác
2. Biểu đồ quan hệ (Relation diagram): Phân tích vấn đề dựa trên logic
3. Biểu đồ ma trận (Matrix diagram): Phát hiện mối quan hệ giữa mục tiêu và chiến
lược, giữa giải pháp đề ra và khả năng thực hiện
4. Phân tích dữ liệu theo phương pháp ma trận: Tìm ra mức độ ưu tiên cho các giải
pháp đề ra
5. Biểu đồ cây (Tree diagram): chia một mục tiêu thành các mục tiêu nhỏ hay một
phương án thành các phương án chi tiết có thể thực hiện được trong thực tế. Biểu đồ này
cũng có thể sử dụng để phân tích nguyên nhân tương tự như biểu đồ nhân quả

6. Biểu đồ mũi tên (Arrow diagram): Sử dụng để để xác định rõ các sự kiện, các
nguyên nhân của vấn đề nhằm tăng hiệu quả hoạch định giải pháp
7. Sơ đồ quá trình ra quyết định (PDPC): Công cụ lập kế hoạch ngẫu nhiên và dự báo
sự không chắc chắn qua việc phối hợp thông tin tại mọi giai đoạn của quá trình.
=> vai trò:
• Giúp hiểu được sự biến động, bởi vậy sẽ giúp tổ chức giải quyết các vấn đề xảy ra
và nâng cao năng lực và hiệu quả
• Sự biến động cũng có thể được quan sát trên các cách thức và hiệu quả của nhiều
hoạt động, sự quan sát đó có thể được quan sát dựa trên các đặc tính đo được của các sản
phẩm và quá trình.
• Giúp cho việc đo lường mô tả, phân tích, giải thích và lập mô hình những biến
động, giúp hiểu tốt hơn bản chất mức độ nguyên nhân của sự biến động, thúc đẩy cải tiến
liên tục.
Phần thưởng của kiểm soát quy trình thống kê?
Nếu kiểm soát quy trình thống kê không làm tốt dẫn tới hậu quả gì?
Thông tin ra quyết định bao gồm những gì?
SỔ TAY CHẤT LƯỢNG
1. Khái niệm
 Là một cuốn tài liệu mô tả hệ thống chất lượng của Tổ chức, trong đó đề ra chính
sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, cam kết chất lượng, sơ đồ tổ chức, trách
nhiệm và quyền hạn của cán bộ chủ chốt, đường lối, chủ trương, chính sách đối với
những hoạt động chính của Tổ chức.
 Sổ tay chất lượng là tài liệu qui định hệ thống quản chất lượng của một tổ chức.
(iso 9000:2007)
 Theo ISO 9000:2000, sổ tay chất lượng là tài liệu cung cấp những thông tin nhất
quán, cho cả nội bộ và bên ngoài, về hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức.
 Theo cách hiểu thông thường sổ tay là cẩm nang hoạt động cho một lĩnh vực nào
đó.
• Mục đích:
- Cung cấp thông tin giới thiệu cho các bên liên quan: khách hàng, cổ đông chiến lược,

Ban Giám đốc…
- Giới thiệu triết lý kinh doanh, sứ mạng, mục tiêu, văn hoá DN…
- Cung cấp các thông tin cơ bản về hệ thống quản lý của DN.
- Các mục đích khác còn tuỳ thuộc vào từng loại sổ tay.
Tại Sao Phải Có Sổ Tay Chất Lượng?
Yêu cầu bắt buộc của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008
Để chứng tỏ sự cam kết đối với chất lượng.
Để kiểm soát hệ thống chất lượng.
Để đảm bảo tính nhất quán.
Để cung cấp các nguồn thông tin cho công tác quản
Để sử dụng tập huấn cho CB-CNV.
2. Đối tượng sử dụng sổ tay chất lượng
1. Ban lãnh đạo,
2. Trưởng/phó các đơn vị, …
3. Chuyên gia đánh giá nội bộ,
4. Khách hàng,
5. Cơ quan đánh giá,
6. Cơ quan chủ quản.
3. Một số tính chất của Sổ tay chất lượng:
o Về mặt pháp lý (legitimacy). Sổ tay được chấp thuậnởmức cao nhất của tổchức.
o Sẵn sàng về mặt tài liệu. Các thủtục liên quan được tập hợp thành nguồntham
chiếu rõ ràng từ một chỗ thay vì nằm rải rác mỗi tài liệu một chút.
o Bền vững. Các thủtục độc lập với nhân viên và các thay đổi không liênquan của tổ
chức
4. Nội dung của sổ tay chất lượng là gì?
Yêucầu ISO 9000 với việc phân tích dữ liệu
Phân tích
dữ liệu
ISO 9000:1994 ISO 9000:2000
Yêu cầu

trong tiêu
chuẩn
4.20 8.2.1, 8.2.3, 8.2.4, 8.4
Mục đích
Để kiểm soát và xác nhận khả
năng của quá trình sản xuất và
đặc tính của sản phẩm
Để đảm bảo sự phù hợp của sản phẩm
và đạt được các kết quả cải tiến
Các chức
năng chủ
yếu
Đánh giá năng lực quá trình
và đặc tính của sản phẩm
Đánh giá sự thoả mãn khách hàngSự
phù hợp của sản phẩmĐặc tính xu thế
của quá trình, sản phẩmNhà cung ứng
Yêu cầu áp
dụng
Tuỳ chọn, phụ thuộc vào
doanh nghiệp
Bắt buộc
Các hoạt
động chủ
yếu
Không qui định cụ thể Thu thập và phân tích dữ liệu
Các kỹ
thuật áp
dụng
Hướng dẫn trong ISO 9004 Hướng dẫn trong ISO 9004

Cách dẫn Là một yêu cầu độc lập Nằm trong yêu cầu giám sát & đo
giải yêu
cầu
lường
Yêu cầu về
văn bản
hoá
Phải xây dựng và duy trì văn
bản thủ tục
Phải lập kế hoạch
5. Cấu trúc của Sổ tay Chất lượng (Format of Quality Manuals).
Các mục khác nhau của Sổ tay Chất lượng thường bao gồm:
1. Một phát biểu chính thức của người đứng đầu tổ chức về vấn đề chất lượng có
kèm theo chữ ký.
2. Mục đích của sổ tay và cách sử dụng nó.
3. Các chính sách chất lượng của công ty (hoặc bộ phận…).
4. Biểu đồ tổ chức và các bảng có liên quan thể hiện trách nhiệm về chất lượng,
5. Người soát xét chịu trách nhiệm đảm bảo tính hợp lệ của nội dung sổ tay.
Các nhà quản lý tham gia vào việc soạn thảo và ứng dụng sổ tay theo những cách sau:
o Định nghĩa các tiêu chuẩn mà sổ tay cần phải đáp ứng.
o Chấp thuận bản thảo cuối của sổ tay để xuất bản thành bản thảo chính thức.
o Định kỳ kiểm toán về tính cập nhật của sổ tay và sự phù hợp của nó.
6. Cách viết sổ tay chất lượng:
Sổ tay chất lượng phản ánh đặc thù riêng của mỗi Tổ chức chính vì vậy mỗi Tổ chức phải
tự viết cho riêng mình và tuân thủ theo mô h.nh sổ tay chất lượng chung của từng cơ
quan chuyên môn cụ thể.
Nội dung của Sổ tay chất lượng bao gồm 6 phần
Phần 1: Giới thiệu chung
Phần 2: Phạm vi áp dụng HTQLCL
Phần 3: Ngoại lệ áp dụng và các lý giải

Phần 4: Mô tả sự tương tác giữa các quá trình
Phần 5: DMTL thuộc HTQLCL của cơ quan tương đương TCVN ISO 9001: 2008.
Phần 6: Khái quát về HT QLCL của cơ quan tương đương theo TCVN ISO 9001:
2008.
7. Phân loại
 Sổ tay chất lượng:
Đây là loại sổ tay của hệ thống quản lý ISO 9000 (phiên bản mới nhất là ISO 9001:2000).
Về nội dung, hầu như toàn bộ nội dung của sổ tay chất lượng gần như tương ứng với nội
dung của tiêu chuẩn ISO 9001:2000.
 Các loại sổ tay khác:
Sổ tay chức năng. Ví dụ:
+ sổ tay bộ phận nhân sự.
+ sổ tay kinh doanh.
+ sổ tay kế toán…
Sổ tay HACCP, SA 8000, ISO 14000.
Sổ tay hoạt động (hệ thống nhượng quyền). Operation manual.
Sổ tay nhân viên.
Hiện trạng xây dựng sổ tay của các DN hiện nay.
- Mới dừng lại ở việc phát triển sổ tay theo yêu cầu của các tiêu chuẩn mà DN đang áp
dụng. Chưa bao quát được toàn bộ hoạt động của DN.
- Nội dung của các sổ tay quá khô cứng, áp dụng cứng nhắc theo nguyên văn của tiêu
chuẩn tương ứng.
- Theo quan điểm mới, cần xây dựng sổ tay đáp ứng được mục đích xây dựng sổ tay, đặc
biệt phải dễ hiểu và đảm bảo yêu cầu của các bên quan tâm.
KIỂM TOÁN THÔNG QUA HỆ THỐNG THƯỞNG
Phần này mọi người tìm tiếp mình bào gồm: nội dung, ảnh hưởng như thế nào đến kiểm
soát chất lượng, sự ảnh hưởng của nó đến hệ thống lương thưởng của doanh nghiệp?
TẠO ĐIỀU KIỆN CHO KIỂM TOÁN (PROVISION FOR AUDIT)
Mục đích các hệ thống kiểm soát là đảm bảo trong khi hoạt động, tổ chức giữ đúng
nhiều mục tiêu đã định. Nếu chỉ đáp ứng mục tiêu doanh số trên đầu người thì doanh

nghiệp sẽ bị mất những tri thức quan trọng khác. Các cách làm tắt và phương pháp không
đúng cách có thể làm suy giảm hệ thống cho đến khi nó không còn hiệu quả nữa.
Để hệ thống kiểm soát đáp ứng đúng mong muốn dành cho nó, thì hệ thống cần
được kiểm toán định kỳ. Kiểm toán định kỳ giúp trả lời hai câu hỏi về hệ thống kiểm
soát: Hệ thống kiểm soát vẫn đáp ứng được mục tiêu của nó? Hệ thống kiểm soát có
được tuân theo hay không?
Những câu trả lời rất hữu ích đối với cấp quản lý. Tuy nhiên, Mục đích sâu xa hơn
là cung cấp câu trả lời trên cho những người không trực tiếp sản xuất, kinh doanh nhưng
có nhu cầu phải biết về tổ chức – các cổ đông, khách hàng, nhà cung cấp… Nếu chất
lượng là ưu tiên cao nhất thì trong số những người cần phải biết có cả các quản lý cấp cao
nhất của tổ chức. Một trong những trách nhiệm của quản lý cấp cao là đảm bảo việc kiểm
toán diễn ra định kỳ.
Tạo điều kiện như thế nào cho kiểm toán?
KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG: CÓ GÌ MỚI?
Các thập kỷ gần đây xuất hiện xu hướng cải tiến hiệu quả của kiểm soát chất lượng bằng
một số cách mới sau:
 Lập kế hoạch để việc kiểm soát chất lượng có sự tham gia của lực lượng sản xuất
trực tiếp (Tức là nội dung của khái niệm Tự thanh tra – ND).
 Ứng dụng rộng rãi vòng lặp phản hồi, thiết lập trách nhiệm rõ ràng những ai là
người quyết định trên vòng lặp.
 Ủy quyền quyết định cho lực lượng làm việc trực tiếp qua tự kiểm soát và tự thanh
tra.
 Ứng dụng rộng rãi kiểm soát quy trình thống kê và đào tạo cho lực lượng sản xuất
trực tiếp.
 Lập quy trình cho hành động sửa chữa khi gặp sự kiện thay đổi đột biến.
 Sổ tay của công ty về kiểm soát chất lượng, kiểm toán định kỳ để đảm bảo sự cập
nhật.
Công việc của nhân viên quản lý.
Cấp quản lý cần tránh can thiệp sâu vào việc ra quyết định về kiểm soát chất lượng. Họ
chỉ cần ra quyết định trong một số vấn đề trọng yếu của kiểm soát chất lượng, họ cần đưa

ra tiêu chuẩn phân biệt giữa những vấn đề trọng yếu với các vấn đề còn lại, sau đó thì
giao quyền ra quyết định các vấn đề còn lại cho những người khác bằng quy trình ra
quyết định.
Những vấn đề trọng yếu của kiểm soát chất lượng:
1.Xác định các thông số và yêu cầu cho sản phẩm
Khi tạo ra một sản phẩm mới, bạn cần chú ý đến các phương diện thiết kế như màu sắc,
kết cấu và kích thước, đảm bảo sản phẩm đạt các tiêu chuẩn chung của ngành. Viện Tiêu
Chuẩn Quốc Gia Mỹ có cung cấp các thông tin tiêu chuẩn của nhiều ngành công nghiệp,
bạn có thể tham khảo trang web của cơ quan này.
2. Thiết lập mối quan hệ với các nhà cung cấp của bạn
Các thành phần và vật liệu của đa số các sản phẩm đều bắt nguồn từ nhiều nhà cung cấp
khác nhau. Vì vậy, đảm bào được nhà cung cấp đưa cho bạnh chính xác những gì mình
cần là điều tối quan trọng. Creedle cho biết: “Các công ty cần phải có những bản thỏa
thuận chính thức có đầy đủ yêu cầu pháp lý và với ngôn ngữ cụ thể, đề cập đúng kỳ vọng
của các nhà cung cấp cùng các hậu quả trong trường hợp không thực hiện đúng yêu cầu
trên”.
Nếu các sản phẩm của bạn được sản xuất ở hải ngoại, Creedle đề nghị bạn phải kiểm tra
nhà máy sản xuất ít nhất một năm một lần, hoặc thuê một tổ chức thứ ba để kiểm toán
chất lượng thay cho bạn.
3. Thực hiện các tiêu chuẩn kiểm soát chất lượng
Khi đã thỏa thuận với các nhà cung cấp vật liệu rồi, bạn cần tìm cách theo dõi xem những
vật liệu đó đến từ đâu. Theo Creedle, các doanh nghiệp phải có hệ thống kiểm soát chất
lượng hoàn chỉnh để tìm ra những sản phẩm không đạt tiêu chuẩn. Ông nói thêm: “Ai
cũng đôi khi mắc lỗi, nên việc tìm thấy bất cứ vật liệu nào không đúng thông số kỹ thuật
là rất bình thường”.
Do đó, kiểm tra các vật liệu để đảm bảo chúng đạt được các thông số kỹ thuật là rất quan
trọng. Trong trường hợp số lượng vật liệu quá nhiều, Creedle đề nghị cần có kế hoạch lấy
mẫu, rồi từ mẫu đó, bạn có thể quyết định vật liệu hay sản phẩm đó có đạt chất lượng hay
không. Hướng dẫn cách lấy mẫu đối với nhiều ngành công nghiệp đều có sẵn trên mạng,
đồng thời các tổ chức như Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ (ASQ) cũng cung cấp những gì

cần thiết để giúp bạn phát triển kế hoạch kiểm soát chất lượng.
4. Kiểm tra hệ thống của bạn
Creedle yêu cầu các công ty phải diễn tập thu hồi giả một hoặc hai lần một năm để đảm
bảo hệ thống kiểm soát chất lượng hoạt động đúng chức năng. Những cuộc thử nghiệm
như vậy có thể thực hiện trong công ty hoặc nhờ sự giúp đỡ từ các khách hàng đáng tin
cậy, rồi sau đó chọn một sản phẩm và theo dõi nó từ khâu vật liệu cho đến khi lên kệ bán.
Bạn cũng nên theo dõi nhiều sản phẩm khác và đảm bảo các kênh liên lạc thực hiện tốt
nhiệm vụ.
.