Tài liệu CHƯƠNG 8: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TRONG DOANH NGHIỆP ppt

CHƯƠNG 8



QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TRONG DOANH
NGHIỆP


I. KHÁI NIỆM VỀ SẢN PHẨM, CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM.
1. Khái niệm sản phẩm.
2. Khái niệm chất lượng sản phẩm
II.
LỊCH SỬ PHÁT TRIỂN CỦA CÁC QUAN NIỆM QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG.
III. ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG VÀ CÁC HỆ THỐNG ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG.
1. Đảm bảo chất lượng.
2. Hệ thống đảm bảo chất lượng.
IV. CÔNG CỤ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG.
1. Kiểm soát chất lượng bằng thống kê (SQC).
2. Vòng tròn DEMING.
3. Nhóm chất lượng (Quality circle).
CÂU HỎI ÔN TẬP

Chương này đề cập đến các vấn đề sau:
-

Sản phẩm và chất lượng sản phẩm
-

Lịch sử phát triển của các quan niệm quản trị chất lượng
-

Hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm trong doanh nghiệp
-

Giới thiệu tóm tắt về bộ tiêu chuẩn I SO-9000
-

Hệ thống tiêu chuẩn Việt Nam
Ngày 28 tháng 7 năm 1995, Việt Nam đã trở thành thành viên chính thức của ASEAN, tổ
chức này đang gấp rút hình thành khu vực mậu dịch tự do ASEAN, gọi tắt là AFTA.
Điều này có nghĩa, các mặt hàng phải có thuế suất từ 0% đến 5% giá trị xuất cũng như
nhập khẩu. Trình độ khoa học kỹ thuật của nhiều nước trong khu vực hơn chúng ta một
khoảng xa, nhất là Sigappore. Làm thế nào để trong vòng vài năm tới các sản phẩm của ta
sản xuất ra đủ cạnh tranh với các nước trong khối khi mà 2 trong 3 hàng rào bảo hộ mậu
dịch không còn xa nữa: quota và thuế suất. Còn chiếc rào cuối cùng là gì? Đó là chất
lượng. Vậy chất lượng là gì?
I. KHÁI NIỆM VỀ SẢN PHẨM, CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM.
1.

Khái niệm sản phẩm.
TOP
Theo C.Mác: Sản phẩm là kết quả của quá trình lao động dùng để phục vụ cho việc làm
thỏa mãn nhu cầu của con người. Trong nền kinh tế thị trường, người ta quan niệm sản
phẩm là bất cứ cái gì đó có thể đáp ứng nhu cầu thị trường và đem lại lợi nhuận.
Theo TCVN 5814: sản phẩm là “kết quả của các hoạt động hoặc các quá trình”
(Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng- Thuật ngữ và định nghĩa- TCVN 6814-
1994).
Có nhiều cách phân loại sản phẩm theo những quan điểm khác nhau. Một trong
cách phân loại phổ biến là người ta chia sản phẩm thành 2 nhóm lớn:
-

Nhóm sản phẩm thuần vật chất: là những vật phẩm mang đặc tính lý hóa nhất định
-

Nhóm sản phẩm phi vật phẩm: đó là các dịch vụ. Dịch vụ là “kết quả tạo ra do các
hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của
người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”. (Quản lý chất lượng và đảm bảo
chất lượng- Thuật ngữ và định nghĩa- TCVN5814-1994). Hoạt động dịch vụ phát triển
theo trình độ phát triển kinh tế và xã hội. Ở các nước phát triển thu nhập qua dịch vụ có
thể đạt tới 60-70% tổng thu nhập xã hội.
2.

Khái niệm chất lượng sản phẩm
TOP
2.1

Một số quan điểm:
- Chất lượng sản phẩm là một phạm trù phức tạp, một khái niệm mang tính chất
tổng hợp về các mặt kinh tế - kỹ thuật, xã hội.
- Chất lượng sản phẩm được hình thành trong quá trình nghiên cứu, triển khai và
chuẩn bị sản xuất, được đảm bảo trong quá trình tiến hành sản xuất và được duy trì trong
quá trình sử dụng.
Thông thường người ta cho rằng sản phẩm có chất lượng là những sản phẩm hay
dịch vụ hảo hạng, đạt được trình độ của khu vực hay thế giới và đáp ứng được mong đợi
của khách hàng với chí phí có thể chấp nhận được. Nếu quá trình sản xuất có chi phí
không phù hợp với giá bán thì khách hàng sẽ không chấp nhận giá trị của nó, có nghĩa là
giá bán cao hơn giá mà khách hàng chịu bỏ ra để đổi lấy các đặc tính của sản phẩm.
Như vậy ta thấy cách nhìn về chất lượng giữa nhà sản xuất và người tiêu dùng khác
nhau nhưng không mâu thuẫn nhau.

Xuất phát từ những quan điểm khác nhau, hiện có hàng trăm định nghĩa khác nhau về

chất lượng sản phẩm.
2.2 TCVN 5814-1994 trên cơ sở tiêu chuẩn ISO-9000 đã đưa ra định nghĩa: Chất
lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng )tạo cho thực thể đó có khả
năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn. (Quản lý chất lượng và đảm bảo
chất lượng- Thuật ngữ và định nghĩa-TCVN5814-1994). Như vậy, “khả năng thỏa mãn
nhu cầu” là chỉ tiêu cơ bản nhất để đánh giá chất lượng sản phẩm.
Thông thường, người ta rất dễ chấp nhận ý tưởng cho rằng cải tiến và nâng cao
chất lượng sản phẩm là phải tập trung cải tiến và nâng cao đặc tính kỹ thuật, sự hoàn
thiện của sản phẩm. Quan niệm này sẽ dẫn đến xu hướng đồng hóa việc đầu tư vào đổi
mới dây chuyền sản xuất, công nghệ sản xuất là nâng cao chất lượng sản phẩm. Trong
nhiều trường hợp, quan niệm này tỏ ra đúng đắn, nhất là khi sản phẩm đang được sản
xuất ra với công nghệ quá lạc hậu. Tuy nhiên, chất lượng đã vượt ra khỏi phạm vi của sản
phẩm. Doanh nghiệp sản xuất ra các sản phẩm có chất lượng và nhờ những sản phẩm tốt
mà được khách hàng tín nhiệm. Song muốn thật sự được người tiêu dùng tín nhiệm, thì
cùng với sản phẩm tốt, doanh nghiệp còn phải thực hiện một loạt dịch vụ cần thiết khác
như: bảo hành, hướng dẫn sử dụng, bảo dưỡng kỹ thuật định kỳ và các dịch vụ phụ trợ
khác.
Điều đó có nghĩa là doanh nghiệp không chỉ bán sản phẩm tốt mà còn phải giúp khách
hàng giải quyết các vấn đề nẩy sinh trong khi sử dụng. Ví dụ khi những sản phẩm đầu
tiên của Nhật Bản bán ra thị trường nước ngoài, khách hàng không thể đọc được các bản
hướng dẫn sử dụng vì nó viết bằng tiếng Nhật, nhưng sau đó họ đã rút kinh nghiệm và
hàng hóa của Nhật ngày càng được chấp nhận nhiều hơn ở nước ngoài.
Chất lượng sản phẩm phải thể hiện thông qua các yếu tố sau:
- Sự hoàn thiện của sản phẩm: đây là yếu tố để giúp chúng ta phân biệt sản phẩm nầy
với sản phẩm khác. thường thể hiện thông qua các tiêu chuẩn mà nó đạt được. Đây cũng
chính là điều tối thiểu mà mọi doanh nghiệp phải cung cấp cho khách hàng thông qua sản
phẩm của mình.
- Giá cả: thể hiện chi phí để sản xuất (mua) sản phẩm và chi phí để khai thác và sử
dụng nó. Người ta thường gọi đây là giá để thỏa mãn nhu cầu.
- Sự kịp thời, thể hiện cả về chất lượng và thời gian.

- Phù hợp với các điều kiện tiêu dùng cụ thể: sản phẩm chỉ có thể được coi là chất
lượng khi phù hợp với điều kiện tiêu dùng cụ thể. Doanh nghiệp phải đặc biệt chú ý điều
nầy khi tung sản phẩm vào các thị trường khác nhau để đảm bảo thành công trong kinh
doanh.
Trong thực tế sản xuất kinh doanh, nếu không chú ý đầy đủ đến các yếu tố trên sẽ dẫn
đến thiệt hại không nhỏ.
II. LỊCH SỬ PHÁT TRIỂN CỦA CÁC
QUAN NIỆM QUẢN TRỊ CHẤT
LƯỢNG.
TOP
1. Trong giai đoạn đầu của cách mạng khoa học kỹ thuật, khi sản phẩm hàng hóa
chưa phát triển, sản xuất chủ yếu theo kiểu thủ công. Người sản xuất biết rõ khách hàng
của mình là ai, nhu cầu của họ là gì và sản xuất ra các sản phẩm đáp ứng nhu cầu của họ,
và xem đây là điều đương nhiên, không gì đáng bàn cải.
2. Khi công nghiệp phát triển, lượng hàng hóa sản xuất ra ngày càng nhiều và sản
xuất được tổ chức theo nhiều công đoạn khác nhau theo kiểu dây chuyền, người trực tiếp
sản xuất không biết được người tiêu dùng sản phẩm của họ là ai và nên rất dễ xảy ra tư
tưởng làm dối .Lúc này, vai trò của các cán bộ chuyên trách về kiểm soát chất lượng trở
nên quan trọng và lực lượng này ngày càng phát triển với mục tiêu là kiểm soát chặt chẽ
sản phẩm làm ra để đảm bảo không cho lọt ra thị trường những sản phẩm kém chất
lượng.
Tuy nhiên, nhiều thực nghiệm đã chứng minh rằng không thể nào kiểm tra hết được
các khuyết tật của sản phẩm. Dù cho có áp dụng công cụ kiểm tra gì mà ý thức con người
không quyết tâm thì vẫn không thể ngăn chặn từ đầu sai lỗi phát sinh và lọt qua kiểm tra.
Giải pháp KCS xem ra không đạt hiệu quả như mong đợi và tạo nên một sự lãng phí khá
lớn. Mặt khác, không thể nào có được sản phẩm tốt ở khâu sản xuất nếu người ta không
có được các thiết kế sản phẩm có chất lượng. Điều này đòi hỏi việc quản trị chất lượng
phải mở rộng ra và bao gồm cả khâu thiết kế.
3. Đây là một bước tiến rất đáng kể, song vẫn chưa đầy đủ. Trong thực tế thị
trường, có 2 yếu tố mà người mua hàng cân nhắc trước khi mua:

- Giá cả: gồm cả giá khi mua và giá sử dụng.
- Chất lượng: muốn biết được mức chất lượng của sản phẩm bày bán, người mua
thường so sánh với sản phẩm cùng loại đã biết, và thường hay hỏi người bán về mẫu mã,
tính năng. Ở đây cần sự tín nhiệm của người mua đối với hãng sản xuất ra sản phẩm. Sự
tín nhiệm này, nhiều khi người mua đặt vào các nhà phân phối, người bán hàng... vì họ
chưa biết người sản xuất là ai. Một nhà phân phối làm ăn ổn định, buôn bán ngay thẳng
và phục vụ tốt dễ gây tín nghiệm cho khách hàng, nhất là đối với những sản phẩm dịch
vụ mới. Thực tế này đòi hỏi việc quản trị chất lượng phải một lần nữa mở rộng ra và bao
gồm cả nhà phân phối.
4. Muốn làm chất lượng, nếu chỉ có các biện pháp trong doanh nghiệp thôi thì
chưa đủ. Người ta thấy, nếu không giải quyết vấn đề đảm bảo chất lượng nguyên liệu
nhập vào, không quan tâm đến mạng lưới phân phối bán ra thì không thể nâng cao chất
lượng sản phẩm sản xuất ra. Do vậy, trong quản lý chất lượng người ta tìm cách tạo được
quan hệ tin cậy, lâu dài với người cung ứng nguyên vật liệu và cả người phân phối bán ra.
Như vậy, từ chỗ quản trị chất lượng trong doanh nghiệp đồng nghĩa với KCS đã mở
rộng ra quản trị chất lượng cả đời sống sản phẩm từ khâu thiết kế đến cả quá trình sản
xuất và quá trình phân phối sản phẩm. Nếu trong chuỗi trên xảy ra trục trặc một khâu nào
đó sẽ ảnh hưởng ngay đến chất lượng sản phẩm một cách trực tiếp hoặc gián tiếp.
Nhà sản xuất muốn tạo được sự tín nhiệm đối với khách hàng không phải chỉ thông
qua lời giới thiệu của người bán, những câu chuyện, lời lẽ quảng cáo trên tivi hay pano,
áp phích mà phải được chứng minh bằng một hệ thống quản lý chất lượng trong doanh
nghiệp. Vì thế, các hệ thống quản lý chất lượng khác nhau ra đời, tạo cơ sở cho việc đảm
bảo chất lượng, giúp cho doanh nghiệp làm ăn, có lãi và phát triển một cách bền vững.

Tóm lại, nhận thức chất lượng là một quá trình phát triển từ thấp đến cao từ kiểm soát
chất lượng (Quality control) đến quản trị chất lượng (Quality Management), kiểm soát
chất lượng toàn diện (Total quality control) và quản trị chất lượng toàn diện (Total
quality management).
III. ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG VÀ CÁC HỆ
THỐNG ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG.

1. Đảm bảo chất lượng.
TOP
Đảm bảo chất lượng là cốt lõi của quản trị chất lượng , bao gồm một đảm bảo sao cho
người mua hàng có thể mua một sản phẩm, dịch vụ với lòng tin và sự thoải mái là có thể
sử dụng một thời gian dài. Đảm bảo chất lượng giống như một lời hứa hoặc hợp đồng với
khách hàng về chất lượng.
Bất kỳ công ty nào cũng cần áp dụng chính sách đảm bảo chất lượng nhằm đoán chắc
với khách hàng rằng trước khi mua, trong khi mua và giai đoạn nào đó sau khi mua, sản
phẩm, dịch vụ phải có đủ độ tin cậy làm thỏa mãn khách hàng và chiếm được lòng tin của
họ. Các doanh nghiệp cần xây dựng chính sách đảm bảo chất lượng sao cho khách hàng
tin vào hàng hóa của công ty mình hoặc xa hơn nữa là tin tưởng vào chất lượng của chính
bản thân công ty, như vậy khách hàng sẽ yên tâm khi mua sản phẩm, dịch vụ mới.
Theo ISO9000, "Đảm bảo chất lượng là toàn bộ hoạt động có kế hoạch và hệ thống
được tiến hành trong hệ thống chất lượng được chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo tin
tưởng thỏa đáng rằng thực thể (đối tượng) sẽ thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu chất lượng.
Đảm bảo chất lượng bao gồm cả đảm bảo chất lượng trong nội bộ lẫn đảm bảo chất
lượng với bên ngoài".
Đảm bảo chất lượng bao gồm mọi việc từ lập kế hoạch sản phẩm cho đến khi làm ra
nó, bảo dưỡng, sửa chữa và tiêu dùng. Vì thế các hoạt động đảm bảo chất lượng cần được
xác định rõ ràng, điều gì cần làm ở mỗi giai đoạn để đảm bảo được chất lượng trong suốt
đời sống của sản phẩm.
Đảm bảo chất lượng không những bao gồm mọi hoạt động về kiểm tra chất lượng bên
trong các phòng ban, mà còn giữa các phòng ban với nhau. Điều này đòi hỏi các doanh
nghiệp phải đổi mới cơ cấu tổ chức từ quản trị theo chức năng sang quản trị theo chức
năng chéo nhằm hướng mọi nỗ lực của các thành viên vào việc thực hiện mục tiêu chung
của doanh nghiệp là thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của người tiêu dùng và thu được lợi
nhuận.

2. Hệ thống đảm bảo chất lượng.
TOP

2.1 Hệ thống ISO 9000
Tiêu chuẩn ISO9000 do ủy ban ISO/TC176 soạn thảo trong 5 năm ấn hành đầu tiên
vào năm 1987, chỉnh lý lần 1 vào năm 1994, lần 2 vào tháng 12 năm 2000.
Hệ thống này ra đời xuất phát từ yêu cầu khách quan của thực tiễn kinh doanh trên thế
giới. Đảm bảo chất lượng phải thể hiện được những hệ thống quản lý chất lượng đó và
chứng tỏ rằng các chứng cứ cụ thể chất lượng đã đạt được của sản phẩm. Mặt khác, khái
niệm đảm bảo chất lượng không giống nhau ở các nước, vì vậy ISO ban hành tiêu chuẩn
ISO9000 để đưa ra yêu cầu chung nhất cho các nước.
Các tiêu chuẩn trong bộ ISO9000 mô tả là các yếu tố mà một hệ thống chất lượng nên
có nhưng không mô tả cách thức mà một tổ chức cụ thể thực hiện các yếu tố này,
ISO9000 không nhằm mục tiêu đồng nhất hóa các hệ thống chất lượng, vì mỗi hệ thống
quản lý của một tổ chức bị chi phối bởi mục đích, sản phẩm và thực tiễn cụ thể của tổ
chức đó. Do vậy, hệ thống chất lượng cũng rất khác nhau giữa tổ chức này với tổ chức
kia.
ISO9000 đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu trong quản lý chất lượng: chính sách và chỉ
đạo về chất lượng, nhu cầu thị trường, thiết kế và triển khai sản phẩm, cung ứng, kiểm
soát thị trường, bao gói, phân phối , dịch vụ sau khi bán, xem xét đánh giá nội bộ, kiểm
soát tài liệu, đào tạo... ISO9000 là tập hợp các kinh nghiệm quản lý chất lượng tốt nhất đã
được thực hiện trong nhiều quốc gia.
Trong môi trường kinh doanh ngày nay, giấy chứng nhận ISO9000 được xem như là
giấy thông hành để xâm nhập vào thị trường thế giới. Tuy rằng việc chấp nhận và áp
dụng tiêu chuẩn ISO9000 là tự nguyện song dưới áp lực của thị trường, các doanh nghiệp
nhận thức được rằng việc áp dụng tiêu chuẩn này là lẽ sống còn của mỗi doanh nghiệp.
Có 3 lý do chính mà các doanh nghiệp đưa ra khi chấp nhận tiêu chuẩn ISO9000 như
sau:
Thứ nhất: Do yêu cầu khách hàng hay yêu cầu cạnh tranh của thị trường, cần phải
thiết lập hệ thống đảm bảo chất lượng theo ISO9000. Tuy nhiên, ISO9000 không phải là
vũ khí dễ dàng trang bị để chiến đấu trên thị trường, cũng không phải là sổ tay các qui
định kỹ thuật có thể mua được ở hiệu sách. Đó phải là tài liệu mô tả rõ rệt chính doanh
nghiệp đang làm ăn ra sao, có đáng tín nhiệm không, mà lại do chính doanh nghiệp viết

ra và được người thứ ba xác nhận. Nó phải nêu lên được cách làm, cách kiểm tra, cách
giải quyết các vấn đề chất lượng sản phẩm làm ra, những ai cung cấp nguyên vật liệu cho
doanh nghiệp, họ làm ăn ra sao, có đáng tin cậy không. Tất cả các điều trên phải được
chuyên gia đánh giá kiểm tra xem thực tế có đúng như vậy không, đúng như thế nào?
Thứ hai: Chính doanh nghiệp thấy cần phải làm theo chiến lược chất lượng của mình,
vì rằng không thể kiểm tra hết được mà phải có sự tin cậy, đảm bảo có cơ sở ngay từ đầu
bằng các hệ thống. Và chính qua việc đảm bảo đó, người quản lý mới tin chắc vào các
nhân viên của mình ở các hệ thống. Đảm bảo chất lượng bằng ISO9000 làm nhẹ công
việc quản lý chất lượng để tập trung vào nâng cao chất lượng.

Thứ ba: Theo sự bắt buộc của luật lệ mỗi nước, ví dụ luật về an toàn điện, luật an toàn
thực phẩm, luật về xây dựng... nếu không theo luật thì không được, mà cách theo tốt nhất
là xây dựng hệ thống quản lý chất lượng để đảm bảo chất lượng theo các luật lệ
đó. Bộ tiêu chuẩn ISO9000:1994 gồm 24 tiêu chuẩn
khác nhau được chia thành 5 nhóm lớn như sau:
- Các yêu cầu của hệ thống chất lượng: gồm các tiêu chuẩn ISO9001, ISO9002 và
ISO9003.
- Các tiêu chuẩn hướng dẫn về đảm bảo chất lượng ISO9000-1, ISO9000-2, ISO9000-
3, ISO9000-4.
- Các tiêu chuẩn hướng dẫn về quản lý chất lượng ISO9004-1,ISO9004-2 ISO9004 -
3, ISO9004 -4, ISO9004 -5, ISO9004 -6, ISO9004 -7.
- Các tiêu chuẩn đánh giá hệ thống chất lượng ISO10011-1, ISO10011-2, ISO10011-
3
Các tiêu chuẩn hỗ trợ ISO8402, ISO10012-1, ISO10012-2, ISO010013, ISO10014,
ISO10015, ISO10016. Quá trình toàn cầu hóa với những thay đổi nhanh chóng về công
nghệ và thị trường, đòi hỏi các doanh nghiệp phải có khả năng cạnh tranh quốc tế, ngay
cả khi mục tiêu thị trường của họ là nội địa. Sự ra đời của phiên bản 2000 của tiêu chuẩn
ISO 9000 không phải là chuyện đặc biệt, bởi lẽ, trên thực tế, tất cả các tiêu chuẩn của
ISO đều được xem xét lại sau 5 năm áp dụng để đảm bảo rằng chúng vẫn còn thích hợp
với trình độ phát triển hiện tại. Thực tế cho thấy việc đầu tư cho hệ thống quản lý chất

lượng đã mang lại hiệu quả thực sự về mặt tổ chức, điều hành, thương mại cũng như nâng