Quản trị kinh doanh lữ hành

1
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN HIẾN

TIỂU LUẬN
HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ KINH DOANH LỮ HÀNH
ĐỀ TÀI: GIỚI THIỆU, PHÂN TÍCH MƠ HÌNH TỔ CHỨC NHÂN SỰ CỦA MỘT
DOANH NGHIỆP DU LỊCH TRONG TOP 10 CÔNG TY ĐƯỢC YÊU THÍCH
NHẤT TẠI VIỆT NAM.
HẬU COVID - 19, DOANH NGHIỆP ĐÃ GẶP NHỮNG THÁCH THỨC LỚN VỀ
MẶT NHÂN SỰ
XÂY DỰNG MỘT CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH, LẬP BẢNG CHI TIẾT CHI PHÍ,
XÁC ĐỊNH: CHI PHÍ, GIÁ THÀNH, GIÁ BÁN, SỐ LƯỢNG KHÁCH HOÀ VỐN,
SỐ LƯỢNG KHÁCH ĐỂ ĐẠT LỢI NHUẬN MỤC TIÊU
Người thực hiện
ST
T
1

: Nhóm 2

Họ và tên sinh viên
Lê Quốc Đại

MSSV

223A07000
1
2
Đào Quang Huy
223A07000

2
3
Huỳnh Thị Mộng Cầm
223A07000
3
4
Nguyễn Thị Mỹ Anh Kmăn 191A07007
4
5
Lê Thu Minh
191A07017
7
6
Trần Vĩnh Nghi
191A07014
0
7
Vũ Thị Khánh Vy
191A07001
6
Lớp học phần
: TRA30401


2
Mã học phần

: TRA304

GVHD

: ThS. Nguyễn Đại Lưỡng

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 7 năm 2022
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN HIẾN

KẾT QUẢ TIỂU LUẬN
HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ KINH DOANH LỮ HÀNH


1

MỤC LỤC
GIỚI THIỆU, PHÂN TÍCH MƠ HÌNH TỔ CHỨC NHÂN SỰ CỦA MỘT DOANH
NGHIỆP DU LỊCH TRONG TOP 10 CÔNG TY ĐƯỢC YÊU THÍCH NHẤT TẠI
VIỆT NAM.HẬU COVID - 19, DOANH NGHIỆP ĐÃ GẶP NHỮNG THÁCH THỨC
LỚN VỀ MẶT NHÂN SỰ
XÂY DỰNG MỘT CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH, LẬP BẢNG CHI TIẾT CHI PHÍ,
XÁC ĐỊNH: CHI PHÍ, GIÁ THÀNH, GIÁ BÁN, SỐ LƯỢNG KHÁCH HOÀ VỐN,
SỐ LƯỢNG KHÁCH ĐỂ ĐẠT LỢI NHUẬN MỤC TIÊU
MỤC LỤC....................................................................................................1
PHẦN NỘI DUNG...........................................................................................2
1.

TỔNG QUAN DOANH NGHIỆP.....................................................................................................2
1.1.

Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch & Thương mại TST.................................................................2

1.2.
Các lĩnh vực hoạt động chuyên ngành và các sản phẩm hàng hóa, dịch vụ
của đơn vị.............................................................................................................................................3

2.

1.3.

Những giải thưởng - thành tựu đáng tự hào của TST Tourist........................................................4

1.4.

Sơ đồ tổ chức - Chức năng của các phòng ban..............................................................................6

1.5.

Những đặc điểm chung về mơi trường làm việc của TST Tourist.................................................9

1.6.

Quy trình phối hợp trong công việc giữa các bộ phận tại Công ty TST Tourist..........................10

1.7.

Tình hình nhân hiện nay tại TST Tourist....................................................................................16

GIỚI THIỆU TOUR HUYỀN THOẠI ĐIỆN BIÊN......................................................................20
2.1.

Chương trình tour.......................................................................................................................21

2.2.

Bảng giá tour trọn gói.................................................................................................................22

2.3.

Chi tiết dịch vụ trong chương trình.............................................................................................22

2.4.

Chi tiết giá trọn gói của chương trình tham quan........................................................................24

PHẦN KẾT LUẬN.......................................................................................28
PHÂN CƠNG VÀ MỨC ĐỘ THAM GIA LÀM BÀI CUỐI KỲ........................................29


2

PHẦN NỘI DUNG
1. TỔNG QUAN DOANH NGHIỆP
1.1. Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch & Thương mại TST
Tên Công ty (tiếng Việt) : Công ty CP Dịch vụ Du lịch & Thương mại TST
Tên Công ty (tiếng Anh) : TST Tourist Service & Trading Corporation
Tên Công ty (viết tắt)

: TST Tourist

Trụ sở

: 10 Tú Xương, Phường 7, Quận 3, Tp. Hồ Chí Minh

Điện thoại

: (028)39.328.328

Fax

: (028)39.328.328

Email

: info@TST Tourist.com

Website

: www.TST Tourist.com

Logo

:

1.1.1.

Q trình hình thành và phát triển

Cơng ty cổ phần Dịch vụ Du lịch & Thương mại TST (TST Tourist) là công ty
lữ hành hàng đầu tại thành phố Hồ Chí Minh nói riêng và ở Việt Nam nói chung đã
nhiều lần đạt được những giải thưởng danh giá của ngành Du lịch. Từ khi thành lập
vào năm 1995 đến nay đã vận hành và phát triển được 25 năm và đã trải qua nhiều

mốc thời gian quan trọng:
+ Năm 1995, TST Tourist chính thức khai thác thị trường du lịch tại các quốc
gia thuộc khu vực Đông Nam Á, châu Á.
+ Năm 1997, TST Tourist triển khai và phát triển thị trường du lịch châu Âu.
+ Năm 2000, đánh dấu sự triển khai và phát triển thị trường Úc, Mỹ của TST
Tourist.
+ Năm 2005, công ty khởi động thị trường châu Phi.


3
+ Năm 2008, TST Tourist chính thức dời trụ sở chính về tại 389A, Điện Biên
Phủ, P.4, Q.3, Tp.HCM.
+ Năm 2009, phát triển thị trường khách Quốc tế. Và cũng trong năm này,
TST Tourist cung cấp thêm dịch vụ đặt phịng khách sạn và thanh tốn trực tuyến
tồn cầu lên web chính thức của cơng ty.
+ Năm 2010, TST Tourist khai trương chi nhánh Tây Đô - Cần Thơ.
+ Từ năm 2013 đến nay, TST Tourist chính thức giao dịch tại trụ sở mới tại
số 10 Tú Xương, P.7, Q.3, Tp.HCM.
1.1.2.

Các định hướng của doanh nghiệp

Mục tiêu thị trường của TST Tourist hướng đến cả 3 thị trường: Du lịch trong
nước - du lịch nước ngoài - khách quốc tế.
Ứng dụng thương mại điện tử và quản lý kinh doanh bằng phần mềm quản lý,
đáp ứng xu hướng phát triển công nghệ 4.0
Phát triển hệ thống sản phẩm chất lượng, đẳng cấp từ 4 sao trở lên ở tất cả thị
trường mục tiêu và tiềm năng.
Hướng đến mục tiêu phát triển thành doanh nghiệp chất lượng hàng đầu Việt
Nam và Châu Á.

1.2. Các lĩnh vực hoạt động chuyên ngành và các sản phẩm hàng
hóa, dịch vụ của đơn vị
Những sản phẩm chính của TST Tourist: Du lịch trong nước, du lịch nước
ngoài, khách Quốc tế:
+ Trong nước: tour teambuilding, tour sự kiện, MICE tour, tour hội nghị…
+ Tour cho khách nước ngoài
+ Du lịch nước ngoài: thị trường chủ lực Châu Âu, Đông Nam Á, tour Đông
Bắc Á, Trung Đông, tour độc lạ… đa dạng hoạt động teambuilding du lịch nước
ngoài…


4

Hoạt động Event - Team Building do TST Tourist thực hiện

1.3. Những giải thưởng - thành tựu đáng tự hào của TST Tourist
Trong quá trình hình thành và phát triển, công ty TST Tourist đã gặt hái được
nhiều thành tựu quan trọng trong nước và trên quốc tế. Các giải thưởng mà TST
Tourist đạt được là nhờ vào những cống hiến nổi bật mà ban lãnh đạo công ty và đội
ngũ nhân viên để cống hiến cho sự nghiệp phát triển của du lịch nước nhà. Những
thành tựu quan trọng:
+ Ngày 8/1/2021 tại Hà Nội, TST Tourist lần thứ 4 liên tiếp được vinh danh
Top 10 Cơng ty uy tín ngành lữ hành - du lịch do báo VietnamNet và Vietnam
Report tổ chức bình chọn và cơng bố. Đây là một trong những sự kiện thường niên
trong khuôn khổ VNR500, nhằm vinh danh những doanh nghiệp uy tín hàng đầu.
+ Ngày 18/11/2020, TST Tourist vinh dự được trao danh hiệu “Cơng ty lữ
hành đưa khách du lịch ra nước ngồi hàng đầu Việt Nam năm 2019”.
+ Ngày 26/9/2019 TST Tourist là đơn vị lữ hành duy nhất, đại diện cho các
cơng ty lữ hành uy tín hàng đầu Việt Nam đón nhận giải thưởng châu Á với danh
hiệu “Best Travel Agency Vietnam 2019”. Cùng ngày TST Tourist còn nhận giải

thưởng The Guide Awards lần thứ 4 liên tiếp.


5
+ Năm 2018 - đại diện cho du lịch Việt Nam, TST Tourist được trao danh
hiệu “Vietnam’s Leading Travel Agency 2018” - Công ty lữ hành hàng đầu Việt
Nam.

Đại diện Ban lãnh đạo

Công ty TST Tourist nhận
vinh danh TOP 10 Cơng ty Du lịch Uy tín năm 2020


6

Đại diện tổ chức JNTO trao chứng nhận giải thưởng du lịch cho TST Tourist

Giải Nhất tại cuộc thi “Gian hàng đẹp” trong ngày hội Du lịch thành phố Hồ Chí Minh 2022

1.4. Sơ đồ tổ chức - Chức năng của các phòng ban
1.4.1.

Sơ đồ tổ chức

Với đội ngũ nhân viên trẻ, giỏi chuyên môn, năng động, được đào tạo và rèn
luyện kỹ năng sống, có trách nhiệm với cơng việc, du khách và ứng xử cộng đồng, vì
vậy du khách ln hài lịng.

7

Sơ đồ cơ cấu tổ chức của TST Tourist

1.4.2.

Chức năng của các phòng ban

Dựa vào cách phân chia các cấp bậc và chức năng của từng bộ
phận, cơ cấu tổ chức của Công ty TST Tourist hoạt động theo kiểu
cơ cấu trực tuyến chức năng.
Cơ cấu trực tuyến chức năng:
+ Đây là cơ cấu hỗn hợp của hai loại cơ cấu trực tuyến - chức
năng.
+ Kiểu cơ cấu này có đặc điểm cơ bản là vẫn tồn tại các đơn
vị chức năng nhưng chỉ đơn thuần về chuyên môn, không có quyền
chỉ đạo các đơn vị trực tuyến. Những người lãnh đạo trực tuyến chịu
trách nhiệm về kết quả hoạt động và được tồn quyền quyết định
trong đơn vị mình phụ trách.
+ Các bộ phận này vừa thoả mãn nhu cầu của Công ty vừa
đảm bảo mở rộng phạm vi lĩnh vực kinh doanh. Nhiệm vụ các bộ
phận:
Tổng giám đốc: Ông LẠI MINH DUY - kiêm Chủ tịch HĐQT
+ Quản lý, điều hành các hoạt động chung của Công ty.
+ Chịu trách nhiệm lập kế hoạch và định hướng chiến lược chung cho Công
ty.
+ Chịu tất cả trách nhiệm pháp lý của Công ty.
Bộ phận Hướng dẫn viên: Giám đốc Khối hướng dẫn viên: Ông TRẦN
TRUNG HIẾU

8
Gồm có hướng dẫn viên nội địa, hướng dẫn viên Inbound, hướng dẫn viên
Outbound chịu trách nhiệm trước Giám đốc Khối hướng dẫn viên, là những người
đồng hành cùng khách trên các chuyến tour, chia sẻ những thông tin cần thiết và thú
vị về lịch sử, văn hóa,… trên tuyến đường đi và tại điểm tham quan. Hướng dẫn viên
còn phối hợp sắp xếp chỗ ăn ở và vận chuyển, đảm bảo rằng các khách hàng đi du
lịch được thoải mái. Ngồi ra, hướng dẫn viên cịn là người đứng ra giải quyết các
vấn đề phát sinh trên tour.
Bộ phận Điều hành: Giám đốc Điều hành: Ông NGUYỄN TRẦN VĨNH ANH
Gồm có Ban Điều hành du lịch trong nước, Ban Điều hành du lịch ngoài
nước và Ban Vé đoàn, hoạt động dưới sự điều hành của Giám đốc Khối Điều hành
(Giám đốc Khối Điều hành chịu trách nhiệm trước Tổng Giám Đốc). Họ là những
người nhận thông tin từ các chương trình du lịch để phối hợp với các bộ phận, lập kế
hoạch triển khai các công việc liên quan đến thực hiện chương trình du lịch như
đăng ký chỗ trong khách sạn, visa, vận chuyển….đảm bảo các yêu cầu về thời gian
và chất lượng. Phân công công việc cho hướng dẫn viên du lịch. Theo dõi quá trình
thực hiện các chương trình du lịch, phối hợp với bộ phận kế toán thực hiện các hoạt
động thanh toán với các nhà cung cấp du lịch. Giải quyết những phát sinh, yêu cầu
của khách do hướng dẫn viên báo về và những khiếu nại của khách về chương trình
du lịch của đơn vị mình…


9
Bộ phận Kinh doanh: Giám đốc Kinh doanh: Ông NGUYỄN VĂN THI
Gồm có Phịng Kinh doanh khách đồn, Phịng Kinh doanh khách lẻ, Phòng
Vé máy bay và Dịch vụ đều hoạt động dưới sự chỉ đạo của Giám đốc Khối Kinh
doanh (Giám đốc Khối Kinh doanh chịu trách nhiệm trước Tổng Giám đốc). Cơng
việc của họ là tìm kiếm khách hàng, bán các sản phẩm du lịch của Công ty và các
dịch vụ, vé máy bay, hỗ trợ khách hàng và chăm sóc khách hàng.

Bộ phận Tài chính: Giám đốc Tài chính: Bà NGUYỄN THỊ HỒNG TRINH
Chịu trách nhiệm quyết toán các hợp đồng và báo cáo quyết toán định kỳ
đúng theo nguyên tắc, chế độ quản lý của Nhà nước, theo dõi chính xác cơng nợ,
thực hiện việc thu nợ và thanh toán kịp thời, đúng hạn. Chịu trách nhiệm trước Giám
đốc Tài chính về nhiệm vụ được giao (Giám đốc Tài chính chịu trách nhiệm trước
Tổng Giám đốc).
Phịng Cơng nghệ thơng tin: Trưởng phịng: Ơng HUỲNH MINH TRÍ
Hoạt động dưới sự chỉ đạo trực tiếp của Tổng Giám đốc, giữ nhiệm vụ quản
lý các thông tin của khách hàng và nhân viên Cơng ty trên hệ thống.
Phịng Truyền thơng & Marketing: Trưởng phịng: Ơng NGUYỄN MINH
MẪN
Hoạt động dưới sự chỉ đạo trực tiếp của Tổng Giám đốc, là những người tạo
ra cầu nối trực tiếp giữa khách hàng đến với những sản phẩm du lịch của Cơng ty.
Đó là những hoạt động chạy quảng cáo trên Facebook, Google Adwords, chăm sóc
hệ thống Fanpage, Email Marketing, SMS Marketing,…
Phịng Tổng hợp và Ban Trợ lý Tổng Giám đốc: Trưởng phòng Tổng hợp: Bà
HUỲNH THẢO VY
Chịu trách nhiệm trước Tổng Giám đốc, là những bộ phận nghiệp vụ có chức
năng tham mưu, hỗ trợ cho Tổng Giám đốc trong việc quản lý và điều hành một số
lĩnh vực trong Công ty.


10
1.4.3.

Ưu và nhược điểm của cơ cấu tổ chức Công ty TST Tourist

ƯU ĐIỂM
 Có tác dụng phân quyền, chỉ
huy, xử lý kịp thời mệnh lệnh,

đảm bảo vận hành theo đúng
tuyến quy định.

NHƯỢC ĐIỂM
 Sẽ phát sinh nhiều luồng ý
kiến, đề xuất; giữa các bộ
phận khơng có sự thống nhất
khiến công việc trở nên nhàm
chán. Gia tăng sự xung đột
giữa các bộ phận trong cơng

 Những người đứng đầu mỗi
phịng ban đảm bảo vẫn phát
huy được tối đa tài năng, trợ
giúp cho Tổng Giám đốc. Cho
dù họ không được tham gia
trực tiếp vào việc ra lệnh cho
các nhân sự khác phịng ban.

ty.
 Liên lạc trong hệ thống tổ
chức có thể bị gián đoạn hoặc
phức tạp. Điều này càng khiến
khó phối hợp các hoạt động
của nhiều chức năng. Nhất là
khi mà doanh nghiệp ln phải
điều chỉnh những điều kiện
bên ngồi thay đổi.

 Có tính nghiệp vụ chun sâu:

Do đảm bảo được các yếu tố
về cơ sở, căn cứ, hướng dẫn
thực hiện.
1.5. Những đặc điểm chung về môi trường làm việc của TST Tourist
TST Tourist là một trong số ít các doanh nghiệp có văn hóa đào tạo và văn hóa
chia sẻ. Nhiệm vụ đào tạo, tái đào tạo nghiệp vụ các bộ phận doanh nghiệp, điều
hành, hướng dẫn và các phòng ban nghiệp vụ là yêu cầu bắt buộc. Công tác đào tạo
được thực hiện thường xuyên nhằm không ngừng trau dồi kỹ năng, văn hóa doanh
nghiệp khi ứng xử với môi trường kinh doanh khách hàng, đối tác một cách chuyên
nghiệp, năng động và thể hiện dấu ấn TST Tourist.
Thường xuyên tổ chức training nhân sự để ôn lại kiến thức, kỹ năng cần thiết.
Đội ngũ nhân sự trẻ, năng động, ln tìm kiếm sự mới mẻ và sáng tạo không


11
ngừng. Điều này đã góp phần khơng nhỏ tạo nên sắc màu riêng biệt của TST Tourist.
Với tiêu chí chất lượng và sự hài lòng của khách hàng là thước đo uy tín thương
hiệu, TST Tourist tập trung vào chiến lược tối ưu hóa hệ thống đánh giá và giám sát
chất lượng sản phẩm, dịch vụ trước khi tung những chương trình tour du lịch, dịch
vụ ra thị trường.
Song song với yếu tố chất lượng là tiêu chí khác biệt, lộc lạ của sản phẩm trên
thị trường. Đây là yếu tố cốt lõi nhằm mang lại sự hấp dẫn đối với du khách. Bên
cạnh các tour truyền thống TST Tourist tập trung vào các loại hình sản phẩm theo
chủ đề, các sản phẩm đặc biệt, khác biệt so với thị trường nhằm mang đến những
“đặc sản” khơng thể tìm thấy ở bất kỳ nơi nào, ngoại trừ TST Tourist.
Sự chuyên nghiệp và nhiệt tình của đội ngũ hướng dẫn viên là yếu tố thứ ba làm
nên hình ảnh chuyên nghiệp của TST Tourist. Hướng dẫn viên giữ vai trò rất lớn,
quyết định sự thành cơng trên đường tour, do đó sự đào tạo và rèn luyện của lực
lượng hướng dẫn viên của TST Tourist không dừng lại ở trước các mùa cao điểm,
mà còn sau mỗi chuyến đi đều được tập trung để đánh giá, rút kinh nghiệm cho tất cả

đội ngủ hướng dẫn viên để nâng cao kiến thức xử lý tình huống, cập nhật thơng tin
mới nhất tại các điểm đến, nhất là các sản phẩm hiếm, mới có trên thị trường du lịch.
Chính sách chăm sóc khách hàng từ việc hỗ trợ tư vấn, cung cấp thông tin trước
chuyến đi, chính sách quà tặng trong chuyến đi và gọi điện thăm hỏi từng du khách
sau chuyến đi. Điều này đã tạo nên sự gắn bó thân thiết giữa TST Tourist và những
khách hàng thân thiết. Đó là lý do, lượng khách quay lại TST Tourist từ lần thứ 3 trở
lên chiếm gần 50% lượt khách tham gia tour hằng năm.
Chất lượng và sự chuyên nghiệp của TST Tourist gắn liền với sự hài lòng của du
khách sau mỗi hành trình đã tạo nên một thương hiệu uy tín, đáng tự hào của du lịch
Việt Nam nói chung, du lịch thành phố Hồ Chí Minh nói riêng. Khẳng định thương
hiệu du lịch Việt Nam hướng đến sự phát triển bền vững và sẳn sàng cho sân chơi
hội nhập quốc tế và khu vực.
1.6. Quy trình phối hợp trong công việc giữa các bộ phận tại Công ty TST Tourist
1.6.1.

Bộ phận sales


12
Bước 1: Sau khi nhận yêu cầu báo giá từ khách, bộ phận Sales sẽ kiểm tra thông
tin và nhập liệu trên hệ thống.
Bước 2: Xây dựng chương trình tour (nếu khách u cầu tour khơng có sẵn) và
báo giá cho khách:
+ Phối hợp với nhân viên điều hành để hỏi giá các dịch vụ vận chuyển, lưu
trú, ăn uống,… nhân viên dịch vụ vé máy bay để chọn chuyến bay phù hợp với giá
vé dự kiến (nếu chương trình có phương tiện máy bay).
+ Trình lên lãnh đạo duyệt chương trình.
Bước 3: Xem xét, đàm phán, chốt các điều khoản:
+ Nếu khách đồng ý thì nhờ bộ phận điều hành book các dịch vụ vận chuyển,
lưu trú, ăn uống, tham quan… Nếu khách khơng đồng ý thì trở lại bước 2, nhờ bộ

phận điều hành thỏa thuận lại giá cả dịch vụ.
+ Liên hệ với bộ phận pháp chế để thỏa thuận về các điều khoản trong
chương trình tour.
+ Liên hệ với bộ phận kế toán để khách hàng đặt cọc.
Bước 4: Ký hợp đồng với khách hàng, phải có chữ ký của nhân viên kế tốn,
nhân viên pháp chế, chữ ký của lãnh đạo đơn vị và chữ ký của khách hàng.
Bước 5: Bàn giao tour:
+ Bàn giao tour cho điều hành để điều hành bàn giao tour cho hướng dẫn
viên.
+ Những việc bàn giao: chương trình tour, bảng chi tiết kinh phí dự trù, hợp
đồng có mộc đỏ của công ty, những điều lưu ý của khách (những yêu cầu của khách,
những điều đã hứa với khách).
Bước 6: Quyết toán tour: phối hợp với hướng dẫn viên, nhân viên điều hành,
nhân viên kế toán sau chuyến tour về việc thu chi cơng nợ.
Bước 7: Chăm sóc khách hàng: phối hợp với bộ phận chăm sóc khách hàng về
các vấn đề:


13
+ Đánh giá chất lượng tour của khách hàng.
+ Tặng quà sinh nhật hoặc tặng phiếu giảm giá cho khách hàng thân thiết…
Bước 8: Lưu hồ sơ tour.

Sơ đồ Quy trình phối hợp trong cơng việc Sale tour

No
Nhận u

Xây dựng chương

cầu báo giá

trình tour và báo

tour

giá

Xem xét,
đàm phán,
chốt các
điều khoản
Ye
s

Quyết tốn

Bàn giao

Ký hợp

tour

tour

đồng

Chăm sóc
khách hàng
1.6.2.

Lưu hồ sơ
tour

Bộ phận Điều hành

Chuẩn bị tour
+ Đặt các dịch vụ: vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vé tham quan; hướng dẫn
viên suốt tuyến và hướng dẫn viên tại điểm (nếu có), bảo hiểm du lịch,…
+ Lập dự toán tour và phiếu tạm ứng chi phí trình ký và gởi phịng kế tốn.
Thực hiện tour
+ Kiểm tra cơng tác chuẩn bị:
 Tồn bộ các cơng việc phải được kiểm tra trước ít nhất 1 ngày.
 Trường hợp phát sinh sự cố thì phải có các biện pháp thay thế để đảm
bảo tour được thực hiện tốt.


14
+ Bàn giao hồ sơ cho hướng dẫn viên gồm có:
 Chương trình tour (có đóng mộc đỏ).
 Hợp đồng lao động, giấy quyết định cơng tác (có mộc đỏ).
 Danh sách tổng, danh sách chia xe, danh sách chia phịng (có đóng mộc
đỏ).
 Số xe, số điện thoại của trưởng đồn, tài xế.
 Thơng tin xuất hóa đơn VAT.
 Khăn, nón, nước… (nếu có).
 Các booking confirm (nhà hàng, khách sạn, các dịch vụ khác…).
 Vật dụng tour, quà tặng (nếu có).
 Thơng tin cần thiết cho chuyến đi: giờ đón, điểm đón...
 Phiếu góp ý, đánh giá của khách hàng.

 Phiếu xác nhận số lượng khách.
 Phiếu rút thăm trúng thưởng (nếu có).
 Báo cáo tour mẫu (nếu có).
 Bảng dự trù kinh phí trên tour.
 Bảng bàn giao tour.
+ Bàn giao công việc cho hướng dẫn viên:
 Liên hệ trưởng đoàn, tài xế ngay sau khi nhận hồ sơ bàn giao.
 Hướng dẫn viên và xe có mặt trước điểm đón 30 phút.
 Thời gian quyết tốn sau tour (thường 3 ngày), hóa đơn VAT (điện tử),
chứng từ đầy đủ (cùi vé hoặc biên lai phiếu thu).
 Thơng báo mức cơng tác phí, thời gian chi trả cơng tác phí (theo quy
định của Cơng ty).


15
 Nhắc lại tác phong, đồng phục quy định và văn hóa Cơng ty.
 Thơng báo về tính chất đồn, những lưu ý cần thiết và đặc biệt trên
tour.
+ Theo dõi quá trình tour diễn ra:
 Thường xuyên tương tác với hướng dẫn viên.
 Điều chỉnh kịp thời số lượng và chất lượng tour (nếu có).
 Xử lý các tình huống phát sinh, góp ý, khiếu nại của khách và sự cố xảy
ra trong quá trình tour.
 Những sự cố nghiêm trọng và đặc biệt nghiêm trọng vượt thẩm quyền,
điều hành phải báo cáo lãnh đạo xin ý kiến chỉ đạo.
Kết thúc tour
+ Quyết tốn chi phí cho hướng dẫn viên sau khi hướng dẫn viên quyết tốn
chi phí đã chi (kèm theo các hóa đơn chứng từ, vé tham quan, phiếu đánh giá, góp ý,
báo cáo).
+ Phối hợp với nhân viên Sale về tổng doanh thu thực tế, các chi phí phát

sinh (nếu có) để quyết tốn tổng doanh thu, lợi nhuận, sau đó trình ký lên Tổng giám
đốc.
+ Lập bảng xác nhận cơng nợ (nếu có), gởi nhân viên kế toán để thanh toán
theo định kỳ.
+ Lưu giữ file và hồ sơ tour (phiếu đánh giá, góp ý, bá cáo,…) vào nơi quy
định.
Đặt các dịch vụ
Chuẩ
n bị
tour

Lập dự tốn tour và phiếu tạm ứng
chi phí
Kiểm tra cơng tác chuẩn bị

Thực

Bàn giao hồ sơ cho hướng dẫn viên


16

Quyết tốn chi phí cho hướng dẫn
Kết

Phối hợp với bộ phận Sale

thúc

Lập bảng kế hoạch cơng nợ gửi kế

tour

tốn
Lưu giữ và hồ sơ tour vào nơi quy
định

Sơ đồ Quy trình phối hợp trong công việc Điều hành

1.6.3.

Bộ phận hướng dẫn viên

Trước khi

Trong khi

đi tour

đi tour

Kết thúc tour

Sơ đồ Quy trình làm việc của hướng dẫn viên

Trước khi đi tour
+ Chuẩn bị chung:
 Họp bàn giao với nhân viên Sale, Điều hành để nắm rõ tính chất đồn.
 Kiểm tra hồ sơ đoàn.
 Liên hệ với trưởng đoàn, nhà xe.

 Liên hệ với các đối tác dịch vụ (xin xác nhận).
 Tạo group báo cáo (Zalo, Messenger,…).
Trong khi đi tour
+ Thực hiện chương trình du lịch đã thoả thuận.
+ Liên hệ đối tác để xác nhận có booking, cận nhật những thay đổi nếu có.


17
+ Thuyết minh trên tuyến, tại điểm.
+ Thanh toán các dịch vụ.
+ Giải quyết các vấn đề phát sinh trên tour.
+ Cập nhật tình hình trên tour cho Điều hành, Sale và Ban lãnh đạo Công ty
qua group báo cáo.
Kết thúc tour
+ Hồn thành cơng tác báo cáo tour.
+ Quyết tốn.
+ Nộp phiếu ý kiến khách hàng.
+ Cơng tác quyết tốn, báo cáo hồn thành trong 3 ngày kể từ ngày kết thúc
tour.
1.7. Tình hình nhân hiện nay tại TST Tourist
1.7.1.

Tình hình chung

Do tình hình đại dịch Covid - 19 diễn biến phức tạp, đã làm ảnh
hưởng trầm trọng đến nền kinh tế quốc gia nói chung và Cơng ty
Cổ phần Dịch vụ Du lịch & Thương mại TST nói riêng. Nhiều doanh
nghiệp đã phải đóng cửa và cũng có nhiều doanh nghiệp còn trụ
vững trong mùa dịch này. Tuy nhiên các doanh nghiệp cũng vẫn
phải cắt giảm nhân lực do khơng đủ kinh phí chi trả cho nhân viên.

Vì vậy, nguồn nhân lực chính thức của Cơng ty cũng đã giảm đi. Kết
quả kinh doanh của Công ty bị suy giảm nghiêm trọng. Đây là tình
trạng khơng chỉ riêng ở Cơng ty mà cịn là tình hình chung cho cả
ngành du lịch và cả nền kinh tế quốc gia. Dù vậy TST Tourist vẫn
duy trì và tồn tại đến ngày nay. Đó chính là nhờ vào sự nỗ lực hết
mình và sự đồn kết của tất cả thành viên trong Cơng ty cùng nhau
duy trì ngơi nhà chung TST. Để giữ chân lao động công ty đã phải
điều chỉnh kế hoạch kinh doanh với tinh thần chủ động, bình tĩnh
ứng phó với dịch bệnh, trấn an hướng dẫn viên an tâm làm việc


18
hoặc chuyển việc qua bộ phận chăm sóc khách hàng. Bên cạnh đó,
bộ phận bán hàng tour nước ngồi, nội địa cũng chuyển hướng giới
thiệu các tour trong nước nhiều hơn nước ngồi nhằm kích cầu du
lịch nội địa chờ ngành du lịch phục hồi.
1.7.2.

Khó khăn thách thức

Sau đợt dịch Covid - 19 lần thứ 2 quay trở lại, có thể nói là nó đã khiến cho cả
ngành du lịch Việt đã gần như bị “kiệt sức”.
Theo PGS.TS. Phạm Hồng Long phân tích, thì con số thiệt hại mà dịch Covid
gây ra ước tính trên chỉ mới là chủ yếu dựa trên các dự báo về số liệu thiếu hụt khách
nhân với mức chi tiêu bình qn, và đó là chưa tính đến những thiệt hại từ việc “kiệt
sức” của các doanh nghiệp đang hoạt động trong lĩnh vực này. Họ là những đối
tượng chịu tác độn lớn nhất hiện nay, các doanh nghiệp lữ hành, các công ty đầu tư
hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch về mặt cơ sở lưu trú như các khu nghỉ
dưỡng, khách sạn, hệ thống dịch vụ nhà hàng, khu vui chơi giải trí,.v.v..Bên cạnh đó
thì ngành du lịch là 1 ngành chịu tác động đa ngành, nên khi nó phát triển mạnh thì

có thể kéo theo rất nhiều ngành nghề khác đi lên và đồng thời nếu ở chiều hướng
ngược lại, thì các lĩnh vực khác sẽ suy thối theo.
Theo số liệu từ Sở Du lịch Tp. Hồ Chí Minh, chỉ còn khoảng hơn một nửa số
doanh nghiệp lữ hành là đang còn hoạt động cầm chừng tại Tp. Hồ Chí Minh sau 5
tháng đầu năm 2021. Cụ thể hơn thì tồn thành phố có 1.049 doanh nghiệp lữ hành,
trong đó thì chỉ cịn 567 doanh nghiệp đang hoạt động (52%), bên cạnh đó thì có 105
doanh nghiệp tạm ngưng hoạt động (9,6%), và 392 doanh nghiệp đã ngưng hoạt
động hoàn toàn (35,9%), 27 doanh nghiệp thay đổi trụ sở đi nơi khác (2,5%).
Cịn tại Hà Nội, thì đến hết tháng 2/2021, số lượng doanh nghiệp, đại lý lữ hành
đóng cửa, dừng hoạt động trên địa bàn Hà Nội chiếm tới 95%. Chi tiết hơn thì có
267/1.191 doanh nghiệp lữ hành quốc tế thu hồi giấy phép và dừng hoạt động, tiếp
nối là 11/103 doanh nghiệp lữ hành nội địa rút giấy phép kinh doanh. Cùng với Số
lao động nghỉ việc chiếm khoảng 90% tổng số lao động doanh nghiệp đại lý lữ hành,
rơi vào khoảng 12.168 người đã chấm dứt hợp đồng lao động.
Theo một khảo sát đến từ Hội đồng Tư vấn Du lịch Việt Nam thì hiện nay trên