Chương trình quản lý khiếu nại

1
BÁO CÁO ĐỀ TÀI KHOA HỌC

Tên đề tài: Chƣơng trình Quản lý Khiếu nại.
Mã số : VNPT – Hni – 2013 – 05.
Cấp quản lý đề tài : Viễn Thông Hà Nội
Cơ quan chủ trì đề tài : Trung tâm Tin học
Chủ nhiệm đề tài : Nguyễn Trung Hiếu
Những ngƣời tham gia thực hiện :

TT
Họ và tên
Đơn vị công tác
A
Chủ nhiệm đề tài


Nguyễn Trung Hiếu
Phòng PTPM2 – TTTH
B
Cán bộ tham gia nghiên cứu

1
Nguyễn Thị Tuyết Mai
Phó GĐ TTTH
2
Nguyễn Mai Huy
Phụ trách Phòng PTPM2 – TTTH
3
Nguyễn Văn Khƣơng

Phòng PTPM2 – TTTH
4
Phạm Khánh Chung
Phòng PTPM2 – TTTH
5
Lê Thị Minh Phƣơng
Phòng PTPM2 – TTTH
6
Nguyễn Thị Thanh Bình
Phòng PTPM2 – TTTH

Mục tiêu của đề tài:
Dựa trên khảo sát hiện trạng hệ thống Quản lý Khiếu nại tại Trung Tâm Dịch Vụ
Khách Hàng thuộc Viễn Thông Hà Nội, nhóm đề tài đặt ra các mục tiêu của đề tài
nhƣ sau:

2
- Nghiên cứu giải pháp thay thế cho hệ thống Quản lý Khiếu nại cũ đang sử
dụng tại Trung Tâm Dịch Vụ Khách Hàng – Viễn Thông Hà Nội.
- Nghiên cứu/Phân tích qui trình khiếu nại của hệ thống Quản lý khiếu nại cũ
để thực hiện chƣơng trình mới trên toàn Viễn Thông Hà Nội với các qui mô
khác nhau: nhỏ, trung bình, lớn với mục tiêu đƣa ra các khuyến nghị nhằm
cải tiến hệ thống, rút ngắn qui trình sản xuất và chăm sóc khách hàng.
- Tập hợp, phân loại các biểu mẫu báo cáo và các phƣơng thức khai thác số
liệu khách hàng khiếu nại, số liệu thông tin khách hàng, số liệu đƣờng thƣ,
số liệu mã khách hàng, số liệu giải quyết khiếu nại của các dịch vụ trong
quá trình khiếu nại tại Viễn thông Hà Nội làm cơ sở cho việc xây dựng
chức năng báo cáo/khai thác trong hệ thống nhằm giảm chi phí quản lý sản
xuất do loại bỏ đƣợc nhiều sổ sách, giấy tờ.
- Chƣơng trình đạt đƣợc các kết quả sau:

o Thay đổi hệ thống Quản lý Khiếu nại cũ tại Trung Tâm Dịch Vụ
Khách Hàng bằng hệ thống Quản lý Khiếu nại mới thực hiện trên
toàn Viễn Thông Hà Nội.
o Đảm bảo phần giao diện ngƣời dùng trên một giao diện duy nhất cho
hệ thống Quản lý Khiếu nại. Đảm bảo sự khai thác các nguồn dữ liệu
trên chƣơng trình cũ đƣợc tích hợp hoàn toàn vào chƣơng trình mới.
o Chƣơng trình Quản lý khiếu nại mới sử dụng Webform: Không cần
file cài đặt, chỉ với máy tính có thể truy cập chƣơng trình tại mọi
phòng ban, đơn vị thuộc Viễn thông Hà Nội.
o Chƣơng trình mới sử dụng cơ sở dữ liệu Oracle: Tính bảo mật cao,
ngƣời sử dụng chỉ có thể truy cập đƣợc các dữ liệu đƣa ra sẵn có.
o Đáp ứng đƣợc toàn bộ khả năng của chƣơng trình cũ, đồng thời nâng
cao tính tiện lợi, khả năng sẵn sàng đáp ứng lên mức tối đa, dễ dàng
nâng cấp hoặc cập nhật dữ liệu.

3
o Có khả năng kết nối tới nhiều chƣơng trình quản lý khác đang có của
Viễn thông Hà Nội nhƣ Điều hành sửa chữa và xử lý sự cố, Quản lý
mạng cáp, tra cứu cƣớc …
o Đa dạng hóa một số khâu trong qui trình điều hành quản lý khiếu
nại. Đảm bảo phục vụ tốt mô hình sản xuất tại VTHN, đảm bảo tính
mềm dẻo của hệ thống.

4
MỤC LỤC
MỤC LỤC 4
MỤC LỤC HÌNH ẢNH 5
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 6
LỜI NÓI ĐẦU 7
Nội dung đề tài bao gồm : 8
CHƢƠNG I: KHẢO SÁT THỰC TRẠNG CÔNG TÁC 9
QUẢN LÝ KHIẾU NẠI TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 9
1. Tổng quan về công tác Quản lý khiếu nại 9
2. Tổng quan về yêu cầu công tác Quản lý khiếu nại. 17
3. Khảo sát thực trạng 18
CHƢƠNG II: NGHIÊN CỨU, PHÂN TÍCH VỀ HỆ THỐNG 24
QUẢN LÝ KHIẾU NẠI CỦA VIỄN THÔNG HÀ NỘI 24
1. Nghiên cứu, phân tích. 24

2. Khuyến nghị hƣớng phát triển 25
3. Mô hình Quản lý khiếu nại 26
CHƢƠNG III: XÂY DỰNG – PHÁT TRIỂN CHƢƠNG TRÌNH 33
1. Lựa chọn giải pháp – Nghiên cứu công nghệ. 33_Toc384125806_Toc384125807
2. Xây dựng – Phát triển chƣơng trình 45
3. Xây dựng cơ sở dữ liệu 46
4. Xây dựng cơ chế bảo mật cho hệ thống. 48
5. Các chức năng chính. 50
CHƢƠNG IV: TẬP HỢP CÁC BIỂU MẪU BÁO CÁO, TRA CỨU CƠ BẢN CỦA HỆ
THỐNG QUẢN LÝ KHIẾU NẠI MỚI 57
Các báo cáo cho Quản lý khiếu nại: 57
CHƢƠNG V: TRIỂN KHAI 69
THỬ NGHIỆM TẠI TT DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 69
VÀ THỰC TẾ TẠI VIỄN THÔNG HÀ NỘI 69
1. Triển khai thử nghiệm tại TT Dịch vụ Khách hàng. 69
2. Triển khai thực tế tại Viễn thông Hà nội 73
CHƢƠNG VI. KẾT LUẬN 77
1. Đánh giá ƣu, nhƣợc điểm của đề tài. 77
2. Thực tế áp dụng 77
3. Đề xuất. 78
PHỤ LỤC 79
TÀI LIỆU THAM KHẢO 79
I. Các quy định, quy trình Viễn Thông Hà Nội: 79
II. Các tài liệu liên quan 79





5

MỤC LỤC HÌNH ẢNH
CHƢƠNG I: KHẢO SÁT THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ KHIẾU NẠI TẠI
TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG………………………………………………9
Hình 1: Quy trình nghiệp vụ giải quyết khiếu nại cũ tại TT DVKH 10
Hình 2: Mô tả hệ thống QLKN tại TT DVKH 19
Hình 3: Sơ đồ khối chức năng tổng thể chương trình QLKN cũ tại TT DVKH 19
Hình 4: Sơ đồ khối chức năng chi tiết chương trình QLKN cũ 20
CHƢƠNG II: NGHIÊN CỨU, PHÂN TÍCH VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ KHIẾU NẠI
CỦA VIỄN THÔNG HÀ NỘI………………………………………………………… 24
Hình 5: Qui trình nghiệp vụ Quản lý khiếu nại mới (tổng quan) 28
Hình 6: Qui trình mô hình – Tiếp nhận, Phân công, Giải Quyết 29
Hình 7: Qui trình mô hình – Xác minh 30
Hình 8: Qui trình mô hình – Thẩm định 31
CHƢƠNG III: XÂY DỰNG – PHÁT TRIỂN CHƢƠNG TRÌNH…………………… 33
Hình 9: Mô hình công nghệ ASP.NET 35
Hình 10: Mô hình công nghệ AJAX 36
Hình 11: Mô hình 3 lớp 38
Hình 12: Kiến trúc web service 43
Hình 13: Mô hình tương tác Web Service 44
Hình 14: Mô hình hóa thực thể liên kết – Luồng phiếu 46
Hình 15: Mô hình hóa thực thể liên kết – Quản trị 47
Hình 16: Sơ đồ tương tác giữa hệ thống QLKN và các hệ thống khác 51
Hình 17: Sơ đồ khối chức năng tổng thể 52
Hình 18: Sơ đồ khối chức năng chi tiết trên chương trình QLKN mới 53
Hình 19: Sơ đồ khối chức năng SMS 56
CHƢƠNG IV: TẬP HỢP CÁC BIỂU MẪU BÁO CÁO, TRA CỨU CƠ BẢN CỦA HỆ
THỐNG QUẢN LÝ KHIẾU NẠI MỚI…………………………………………………57
Hình 20: Báo cáo tiếp nhận khiếu nại 58
Hình 21: Báo cáo phân công giải quyết khiếu nại 59
Hình 22: Báo cáo giải quyết yêu cầu xác minh 60

Hình 23: Báo cáo khiếu nại quá ngày hẹn chưa trả lời 61
Hình 24: Báo cáo tình hình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại 62
Hình 25: Báo cáo số liệu giảm trừ cước khiếu nại 63
Hình 26: Báo cáo khiếu nại cước thông tin giải trí 64
Hình 27: Báo cáo tình hình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại theo dịch vụ 65
Hình 28: Tra cứu khiếu nại 66
Hình 29: Tra cứu cước nóng 67
Hình 30: Thống kê sai sót 68
CHƢƠNG V: TRIỂN KHAI THỬ NGHIỆM TẠI TT DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ
THỰC TẾ TẠI VIỄN THÔNG HÀ NỘI……………………………………………… 69
Hình 31: Tình hình tiếp nhận tại TT Dịch vụ Khách hàng 71
Hình 32: Tình hình xử lý khiếu nại tại Trung tâm Dịch vụ Khách hàng 72
Hình 33: Tình hình tiếp nhận khiếu nại tại VTHN 74
Hình 34: Tình hình phân công giải quyết khiếu nại tại VTHN 75
Hình 35: Tình hình tiếp nhận và giải quyết yêu cầu tại VTHN 76

6
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

STT
Các từ viết tắt
Ý nghĩa đầy đủ
1
VTHN
Viễn thông Hà nội
2
TT DVKH
Trung tâm Dịch vụ Khách hàng – Viễn thông Hà
nội
3

TTTH
Trung tâm Tin học – Viễn thông Hà Nội
4
QLKN
Quản lý khiếu nại
5
VML
Vector Markup Language
6
COM
Component Object Model
7
AJAX
Asynchronous JavaScript and XML
8
UML
Unified Modeling Language

7
LỜI NÓI ĐẦU

Trong thời đại bùng nổ thông tin hiện nay, việc đƣa các hệ thống thông tin vào
ứng dụng càng ngày càng trở nên cấp thiết. Bên cạnh nỗ lực của công nghệ sản
xuất phần cứng, công nghệ phần mềm cũng phải chuyển mình để tạo ra các sản
phẩm phần mềm đáp ứng đƣợc yêu cầu sử dụng trong thực tế. Ngày nay, máy tính
dần dần thay thế con ngƣời trong các công tác quản lý, lƣu trữ và xử lý một lƣợng
thông tin rất lớn. Máy tính ngày càng trở nên thông dụng trong mọi ngành nghề,
mọi lĩnh vực trong các cơ quan, công sở, xí nghiệp phục vụ đắc lực cho các hoạt
động quản lý cũng nhƣ sản xuất. Trong ngành viễn thông của chúng ta, máy tính
đã có mặt trong hầu hết các hoạt động nhƣ phục vụ các hoạt động văn phòng, thu
cƣớc phí điện thoại, quản lý vật tƣ, quản lý tài chính kế toán
Công tác Quản lý Khiếu nại là một trong những nghiệp vụ quan trọng trong hoạt
động điều hành sản xuất kinh doanh của Viễn Thông Hà Nội và Trung Tâm Dịch
Vụ Khách Hàng. Chất lƣợng của công tác này ảnh hƣởng trực tiếp đến việc quản
lý/phát triển/qui hoạch mạng lƣới, phát triển thuê bao và chăm sóc khách hàng.
Với tầm quan trọng nhƣ vậy, Viễn Thông Hà Nội nói chung và Trung Tâm Dịch
Vụ Khách Hàng nói riêng đã và đang có những đầu tƣ thích đáng cho hệ thống
Quản lý Khiếu nại. Hiện nay, Trung Tâm Dịch Vụ Khách Hàng đã xây dựng, phát
triển và triển khai hệ thống Quản lý Khiếu nại tại Trung Tâm Dịch Vụ Khách
Hàng. Với Viễn thông Hà Nội, việc triển khai đề tài Chƣơng trình Quản lý
Khiếu nại là một bƣớc đi nhằm hoàn thiện hệ thống Quản lý khiếu nại của Hà Nội
theo xu hƣớng tích hợp hệ thống, quản lý tập trung. Ngoài ra, đề tài cũng có thể là
một kênh lựa chọn hoặc là tài liệu tham khảo hữu ích cho việc áp dụng, triển khai
chƣơng trình tại các Tỉnh/Thành phố khác.

8
Nội dung đề tài bao gồm :
- Chƣơng I: Khảo sát thực trạng công tác Quản lý Khiếu nại tại Trung Tâm
Dịch Vụ Khách Hàng.
- Chƣơng II: Nghiên cứu, Phân tích qui trình quản lý khiếu nại tại Viễn thông
Hà Nội.
- Chƣơng III: Tập hợp, phân loại các biểu mẫu báo cáo chính cho hệ thống
Quản lý khiếu nại mới tại Viễn thông Tỉnh/Thành phố.
- Chƣơng IV: Xây dựng – Phát triển chƣơng trình.
- Chƣơng V: Triển khai thử nghiệm và triển khai thực tế tại Viễn thông Hà
nội.
- Chƣơng VI: Kết luận.















9
CHƢƠNG I: KHẢO SÁT THỰC TRẠNG CÔNG TÁC
QUẢN LÝ KHIẾU NẠI TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

1. Tổng quan về công tác Quản lý khiếu nại
1.1 Định nghĩa
Dịch vụ Viễn thông, CNTT: bao gồm dịch vụ Điện thoại cố định, GPhone,
Vinaphone, dịch vụ Truyền số liệu, MegaVNN, MegaWAN, MyTV, Metronet,
FiberVNN, dịch vụ GTGT trên nền internet (MegaPlus, Dịch vụ đào tạo trực tuyến
BEA, ), Hỗ trợ từ xa,
Khiếu nại về chất lƣợng dịch vụ Viễn thông, CNTT: là phản ảnh của khách
hàng liên quan đến chất lƣợng thiết bị đầu cuối tại nhà khách hàng, đƣờng dây
thuê bao, mạng ngoại vi, chất lƣợng kết nối truy nhập mạng Internet, …
Khiếu nại về cƣớc dịch vụ Viễn thông, CNTT: là phản ảnh của khách hàng
liên quan đến công tác tính, in và thu cƣớc các dịch vụ Viễn thông, CNTT do
VNPT Hà Nội cung cấp.

Quản lý khiếu nại tại TT DVKH đƣợc chia thành 5 bƣớc nhƣ sau:
- Tiếp nhận: tiếp nhận khiếu nại của khách hàng trên toàn địa bàn Thành phố
Hà Nội tại các điểm giao dịch của đơn vị, qua đội ngũ nhân viên thu cƣớc
tại nhà, hệ thống đại lý, cộng tác viên, qua điện thoại…
- Phân công: phân công giải quyết các khiếu nại của khách hàng tới từng đơn
vị cụ thể.
- Giải quyết: xử lý trực tiếp yêu cầu khiếu nại và trả lời khách hàng qua văn
bản hoặc điện thoại.
- Xác minh (trả lời xác minh): tiếp nhận phiếu yêu cầu xác mính từ các đơn
vị tiếp nhận khiếu nại ( hoặc đơn vị đang giải quyết) để xác minh lại thông
tin khiếu nại của khách hàng, sau đó trả lời trực tiếp cho khách hàng.
- Thẩm định: xử lý thông tin từ bộ phận xác minh, sau đó trình giảm các
danh sách khiếu nại đã đƣợc xác minh giảm trừ.

10
QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI CŨ
TIẾP NHẬN - PHÂN CÔNG - GIẢI QUYẾT - XÁC MINH - THẨM ĐỊNH

Ngƣời tiếp nhận KT TT
Khóa phiếu
Đơn vị giải quyết
Ngƣời giải quyết
chính
KT TT
Khiếu nại
Xuất giải quyết
Trả lời KH
Khóa phiếu
- Ngƣời tiếp nhận: Các điểm giao dịch, qua điện thoại số 38700700 hoặc email . . .
Xác minh
Trả lời xác
minh
Thẩm định
Tiếp nhận
Phân công
Giải quyết
Xấc minh
Thẩm định
- Đơn vị giải quyết: TT DVKH
- Ngƣời giải quyết chính: Nhân việc thuộc TT DVKH
- Xác minh: TT DVKH
- Thẩm định: Phòng Điều hành Nghiệp vụ – TT DVKH
- KT TT: Kiểm tra thông tin

Hình 1: Quy trình nghiệp vụ giải quyết khiếu nại cũ tại TT DVKH

11
1.2 Chi tiết các bƣớc quản lý thông tin khiếu nại
Các bƣớc trong khiếu nại đều phải đƣợc quản lý thông tin rõ ràng về số lƣợng và
chi tiết. Qua khảo sát, nhóm đề tài tổng kết sơ bộ các thông tin cần quản lý của
từng bƣớc quản lý khiếu nại nhƣ sau:
1.2.1 Tiếp nhận bao gồm:
- Số máy, mã dịch vụ hoặc mã thanh toán
- Loại dịch vụ
- Loại tiếp nhận (ƣu tiên hoặc không)
- Tên khách hàng
- Địa chỉ khách hàng
- Mã khách hàng
- Mã đƣờng thƣ
- Mã thanh toán
- Hình thức khiếu nại (qua điện thoại, qua bƣu cục …)
- Hình thức thuê bao (trả trƣớc hoặc trả sau)
- Loại khiếu nại
- Loại phiếu (hỗ trợ hoặc khiếu nại)
- Nội dung khiếu nại
- Điện thoại liên hệ
- Ngƣời khiếu nại
- Tháng cƣớc khiếu nại
- Ngày hẹn trả lời khiếu nại
- Tê n hồ sơ kèm theo
- File đính kèm
- Phần xuất phiếu cho đơn vị giải quyết
o Tên đơn vị giải quyết
o Nội dung xuất
- Khóa phiếu

- Sửa thông tin phiếu
1.2.2 Phân công bao gồm:
- Số công văn

12
- Ngày hẹn
- Mã quản lý:
o Mã khiếu nại
o Mã khách hàng
o Mã đƣờng thƣ
o Mã thanh toán
o Loại dịch vụ
- Thông tin khiếu nại
o Ngày khiếu nại
o Nội dung khiếu nại
o Liên hệ
o Ngƣời tiếp nhận
o Đơn vị tiếp nhận
- Thông tin phiếu xuất
o Ngày xuất
o Nội dung xuất
o Ngƣời xuất
o Đơn vị xuất
- Phân công giải quyết
o Ngƣời giải quyết
o Đơn vị giải quyết
- Trả lại phiếu cho ngƣời tiếp nhận
1.2.3 Giải quyết gồm:
- Số công văn
- Ngày hẹn

- Mã quản lý:
o Mã khiếu nại
o Mã khách hàng
o Mã đƣờng thƣ
o Mã thanh toán
- Loại dịch vụ
- Thông tin khiếu nại:

13
o Ngày khiếu nại
o Nội dung khiếu nại
o Liên hệ
o Điện thoại
- Thông tin xuất phiếu
o Ngày xuất phiếu
o Ngƣời xuất phiếu
o Đơn vị xuất phiếu
- Trả phiếu ( trả lại phiếu cho ngƣời phân công, nếu không thuộc trách
nhiệm xử lý)
- Xuất phiếu xác minh
o Đơn vị nhận xác minh
o Nội dung yêu cầu
- Trình giảm
o Mã thanh toán
o Số máy
o Loại dich vụ
o Loại máy
o Tháng
o Tổng tiền
o VAT

o Loại nguyên nhân trình giảm
o Giảm trừ vào tháng
o Nguyên nhân giảm trừ
o Sai sót do phòng ban
1.2.4 Xác minh gồm:
Lãnh đạo duyệt:
- Duyệt (duyệt xuất hoặc duyệt xác minh)
- Số công văn
- Thông tin phiếu xuất:
o Phiếu xuất
o Số máy

14
o Dịch vụ
o Ngày xuất
o Nội dung xuất
o Ngƣời xuất
o Đơn vị xuất
- Thông tin khiếu nại
o Ngày khiếu nại
o Nội dung khiếu nại
o Liên hệ
Xác minh:
- Số công văn
- Phiếu xuất
- Số máy
- Mã quản lý:
o Mã khiếu nại
o Mã khách hàng
o Mã đƣờng thƣ

o Mã thanh toán
- Loại dịch vụ
- Thông tin khiếu nại:
o Ngày khiếu nại
o Nội dung
o Ngƣời xuất
o Đơn vị
Phân phiếu:
- Mã dịch vụ
- Ngƣời xử lý
Khóa phiếu:
- Mã dịch vụ
- Qua lãnh đạo (thông báo sms tới lãnh đạo)
- Nội dung xác minh
- Tên hồ sơ kèm theo

15
- File đính kèm
Xuất phiếu (xuất phiếu xác minh tới đơn vị khác để lấy thêm thông tin xác
minh):
- Mã dịch vụ
- Đến đơn vị
- SMS (gửi sms cho ngƣời nhận phiếu)
- Nội dung xuất
- Tên hồ sơ kèm theo
- File kèm theo
Trả phiếu (trả lại phiếu xác minh cho phong ban xuất – trƣờng hợp xuất
không đúng đơn vị)
Phân-2 (phiếu tiếp phiếu cho nhân viên trong đơn vị nhận xác minh)
In CT (in chuyển tiếp – in thông tin đơn vị khác chuyển phiếu xác minh)

In KQ (in kết quả trả lời khách hàng)
1.2.5 Thẩm định gồm:
- Số công văn
- Số máy (Mã thanh toán)
- Loại dịch vụ
- Mã khách hàng
- Mã đƣờng thƣ
- Mã thanh toán
- Thông tin khách hàng:
o Tên khách hàng
o Địa chỉ
o Điện thoại liên hệ
- Thông tin khiếu nại
o Ngày tiếp nhận
o Nội dung khiếu nại
o Ngƣời giải quyết
o Đơn vị giải quyết
- Số lƣợng hồ sơ kèm theo
- Số tiền giảm trừ

16
- Trạng thái giải quyết
- Thẩm định
o Đồng ý hoặc không đồng ý
o Nội dung thẩm định
o Loại nguyên nhân
o Nguyên nhân giảm trừ
o Sai sót do phòng ban
o Tổng số tiền giảm trừ
o Tháng giảm trừ

o Danh sách số máy giảm trừ
- Trình thẩm định
o Số tờ trình
o Số công văn
o Số máy
o Loại dịch vụ
o Mã khách hàng
o Mã đƣờng thƣ
o Mã thanh toán
o Thông tin khách hàng
o Thông tin khiếu nại
o Số lƣợng hồ sơ
o Số tiền giảm trừ
o Số tờ trình
o Đã duyệt (trạng thái 1 là đã duyệt)


1.3 Qui định ký hiệu và bộ mã cho các mã đƣờng thu, loại dịch vụ
Để quản lý tốt khối lƣợng lớn các mã đƣờng thƣ, loại dịch vụ trên mạng, Trung
tâm Dịch vụ Khách Hàng đã đƣa ra các qui định nhằm mã hóa các đƣờng thƣ trên
mạng với mục tiêu thống nhất, dễ quản lý và dễ khai thác. Tuy nhiên, bộ mã cho
các mã đƣờng thu, loại dịch vụ vẫn chƣa đƣợc áp dụng đồng nhất ở các đơn vị trực
thuộc Viễn thông Hà nội. Ví dụ, bộ mã đƣờng thu mới chỉ sử dụng trên hệ thống

17
QLKN còn trên các hệ thống nhƣ DHSC hoặc GTCAS đều chƣa sử dụng; hoặc bộ
mã loại dich vụ, khi sử dụng trên hệ thống QLKN thì đƣợc đánh mã số 1 cho
ĐTCĐ, 2 cho Di Động, 3 cho Gphone …. nhƣng trên hệ thống DHSC và GTCAS
lại đánh mã số 100 cho ĐTCĐ, 60 cho Gphone … Đều này dẫn tới các hệ thống
khi kết nối với nhau sẽ phải mất thời gian để ngƣời lập trình kiểm tra và đồng bộ.

1.4 Chƣơng trình quản lý khiếu nại
Để quản lý tốt hệ thống công văn khiếu nại, đi đôi với các qui định về Khiếu nại
của Viễn Thông Hà Nội, các công cụ phần mềm là thực sự cần thiết. Qua khảo sát,
chƣơng trình Quản lý Khiến nại hiện nay sử dụng tại Trung Tâm Dịch Vụ Khách
Hàng – Viễn Thông Hà Nội là tự phát triển. Tùy mức độ, chƣơng trình đã đáp ứng
đƣợc toàn bộ hay một phần nhu cầu quản lý khiếu nại của Trung Tâm. Tuy nhiên,
chƣa đƣợc triển khai đến toàn bộ các đơn vị trực thuộc Viễn Thông Hà Nội. Công
tác xử lý khiếu nại, quản lý và thống kê ở một số đơn vị thuộc Viễn thông chỉ thực
hiện qua ghi chép, quản lý nhỏ lẻ hoặc đƣợc thực hiện không thƣờng xuyên qua
các file dạng Word, Excel, … dẫn đến khó khăn trong khai thác phục vụ sản xuất.

2. Tổng quan về yêu cầu công tác Quản lý khiếu nại.
Công tác quản lý khiếu nại là một trong các công tác chăm sóc khách hàng sử
dụng dịch vụ của VNPT, đảm bảo khi có khiếu nại, dịch vụ của khách hàng đƣợc
đáp ứng và trả lời khiếu nại trong khoảng thời gian nhanh nhất, với sự thỏa mãn
tốt nhất cho khách hàng. Cụ thể, công tác quản lý khiếu nại thực hiện việc tiếp
nhận khiếu nại hoặc các yêu cầu hỗ trợ dịch vụ từ thuê bao, thực hiện việc quản lý
hoạt động của các đơn vị/nhân viên liên quan trong công tác trả lời khiếu nại/hỗ
trợ nhằm thỏa mãn các yêu cầu khiếu nại cho khách hàng.
Qua khảo sát, công tác xử lý và quản lý khiếu nại tại các đơn vị. Với một số các
đơn vị trực thuộc Viễn thông Hà Nội, công tác xử lý và quản lý khiếu nại cho
khách hàng vẫn thực hiện qua điện thoại, hoặc ghi chú lại bằng giấy không sử
dụng công cụ phần mềm hỗ trợ, không giám sát đƣợc chất lƣợng trả lời khiếu nại
hoặc thời gian đáp ứng trả lời khiếu nại. Mặt khác, để hỗ trợ công tác quản lý

18
khiếu nại, ngoài qui trình và chƣơng trình quản lý khiếu nại, các hệ thống khác
nhƣ: hệ thống quản lý cƣớc, hệ thống quản lý thanh toán, hệ thống phát triển thuê
bao,… là các hệ thống rất cần thiết để tra cứu/trả lời khác hàng, để xác định thêm

thông tin của khách hàng, để ra quyết định hƣớng điều hành, để xác định nguyên
nhân khiếu nại chính xác và đánh giá kết quả sau quá trình khiếu nại/hỗ trợ…trong
quá trình trả lời khiếu nại.

3. Khảo sát thực trạng
3.1 Trung tâm Dịch vụ Khách hàng
3.1.1 Khảo sát
Địa bàn Hà nội cũ (trƣớc khi mở rộng vào 01/08/2008) bao gồm 14 Quận/Huyện
với diện tích là 921,92 km2, dân số xấp xỉ 3,4 triệu ngƣời. Với diện tích và dân số
đông, với số lƣợng thuê bao của Viễn thông Hà nội khoảng 1,2 triệu trên các dịch
vụ cung cấp của Viễn Thông Hà nội.
Để phục vụ tốt số lƣợng thuê bao lớn cũng nhƣ đảm bảo tốt công tác chăm sóc
khách hàng, hệ thống phần mềm Quản lý khiếu nại của Viễn thông Hà nội đƣợc
Trung tâm Dịch Vụ Khách Hàng đã từng bƣớc đƣợc hình thành, phát triển và
triển khai. Các đơn vị của Viễn thông Hà nội tham gia vào hệ thống bao gồm:
- Đơn vị quản trị/Phát triển : TT Dịch Vụ Khách Hàng
- Đơn vị trực tiếp Quản lý/Cập nhật/Khai thác: TT Dịch Vụ Khách Hàng
- Đơn vị khai thác: TT Dịch Vụ Khách Hàng
Sau đây, nhóm đề tài xin lƣợc qua một số thông tin của hệ thống nghiệp vụ này tại
TT Dịch Vụ Khách Hàng:
- Hệ thống sử dụng CSDL FoxPro kết nối qua mạng cáp nội bộ của TT Dịch
Vụ Khách Hàng.
- Chƣơng trình sử dụng file winform truy cập vào CSDL từ các máy tính cá
nhân trong TT Dịch Vụ Khách Hàng.

19
- Thực hiện việc tiếp nhận, trả lời khiếu nại trực tiếp từ TT Dịch Vụ Khách
Hàng.
- Việc cập nhật hệ thống chỉ thông qua phòng Kỹ thuật của TT Dịch Vụ
Khách Hàng (1 chiều)

`
`
Phòng chức năng và địa điểm
giao dịch TT DVKH
Đƣờng truyền mạng nội bộ
TT DVKH
Mô tả hệ thống QLKN TT DVKH
Database Server
TT DVKH

Hình 2: Mô tả hệ thống QLKN tại TT DVKH


User
Báo CáoKhiếu Nại

Hình 3: Sơ đồ khối chức năng tổng thể chương trình QLKN cũ tại TT DVKH



20
SƠ ĐỒ KHỐI CHỨC NĂNG
CHƢƠNG TRÌNH QLKN CŨ
Khiếu nại Báo cáoHệ thống
ĐĂNG NHẬP
GIẢI QUYẾT
PHÂN CÔNG
XÁC MINH
TIẾP NHẬN
THẨM ĐỊNH

GIẢI QUYẾT
THỐNG KÊ
TIẾP NHẬN


Hình 4: Sơ đồ khối chức năng chi tiết chương trình QLKN cũ



21
3.1.2 Tóm tắt về qui trình/qui định Quản lý khiếu nại qua Trung tâm Dịch
vụ Khách hàng tại Viễn thông Hà nội
3.1.2.1 Trung tâm dịch vụ Khách hàng
- Tổ chức tiếp nhận yêu cầu khiếu nại của khách hàng trên toàn địa bàn thành
phố Hà Nội tại các điểm giao dịch của đơn vị và qua đội ngũ nhân viên thu
cƣớc tại nhà, hệ thống đại lý, cộng tác viên của TTDVKH, tiếp nhận qua
điện thoại 800126/38700700.
- Chủ trì kiểm tra, xác minh khiếu nại của khách hàng về:
o Cƣớc dịch vụ Viễn thông, CNTT.
o Cung cấp dịch vụ Viễn thông, CNTT.
o Khiếu nại có nội dung thuộc phạm vi trách nhiệm giải quyết của từ
02 đơn vị trở lên.
o Khiếu nại về chất lƣợng các dịch vụ.
- Chủ trì trả lời các khiếu nại của khách hàng:
o Khiếu nại lần 1, 2: Lãnh đạo Phòng Tiếp thị bán hàng (TTBH),
Phòng khách hàng VIP – TTDVKH ký văn trả lời.
o Khiếu nại lần 3 trở lên: Lãnh đạo TTDVKH ký văn bản trả lời.
o Đối với khách hàng đặc biệt, khách hàng VIP theo danh sách do
VNPT HNi qui định:
 Khiếu nại lần thứ 2 Lãnh đạo TTDVKH ký văn bản trả lời.

 Khiếu nại lần thứ 3 trở lên báo cáo VNPT Hà Nội.
- Trên cơ sở khiếu nại của khách hàng, hàng tháng thực hiện tổng hợp, phân
tích, đánh giá tình hình khiếu nại khách hàng sử dụng dịch vụ Viễn thông,
CNTT của toàn VNPT Hà Nội để tìm ra nguyên nhân gây ra khiếu nại của
khách hàng nhằm phát hiện các lỗi kỹ thuật về mạng lƣới, hệ thống tính
cƣớc, văn hóa giao dịch,
- Đầu mối giải quyết giảm trừ cƣớc theo phân cấp của VNPT Hà Nội và tập
hợp đề xuất VNPT Hà Nội giảm trừ đối với với các trƣờng hợp vƣợt quá
thẩm quyền.

22
- Đầu mối phối hợp với Bƣu Điện TP Hà Nội giải quyết các khiếu nại có nội
dung liên quan đến công tác thu cƣớc và tiếp nhận yêu cầu đầu vào tại các
điểm giao dịch thuộc Bƣu Điện TP Hà Nội.
- Có trách nhiệm giám sát, đôn đốc các đơn vị về tiến độ giải quyết khiếu nại
đảm bảo đúng thời gian quy định.

3.1.2.2 Trung tâm Điều hành Thông tin
- Tổ chức tiếp nhận phản ảnh, khiếu nại của khách hàng về chất lƣợng dịch
vụ Viễn thông, CNTT qua số điện thoại 119, 800126.
- Chủ trì điều hành các Công ty Điện thoại HN và các đơn vị có liên quan
kiểm tra, xác minh, tìm biện pháp khắc phục và gửi kết quả cho TTDVKH
trả lời các khiếu nại về chất lƣợng dịch vụ Viễn thông, CNTT.
- Điều hành các đơn vị liên quan sửa chữa, điều chỉnh mạng lƣới, khắc phục
sự cố theo các quy định hiện hành.
3.1.2.3 Các công ty Điện thoại Hà nội 1, 2, 3
- Tổ chức tiếp nhận yêu cầu khiếu nại của khách hàng qua đội ngũ công nhân
viễn thông của các Trung tâm Viễn thông và các điểm giao dịch của đơn vị.
Chủ trì giải quyết các khiếu nại thuộc trách nhiệm trong phạm vi quản lý
của đơn vị.

- Kiểm tra, xác minh khiếu nại của khách hàng theo yêu cầu của TTDVKH,
TTĐHTT.
- Phối hợp với TTĐHTT xử lý sự cố theo phản ảnh, khiếu nại của khách
hàng về chất lƣợng dịch vụ Viễn thông, CNTT.

3.1.2.4 Công ty Dịch vụ Viễn Thông
- Chủ trì kiểm tra, xác minh các khiếu nại có nội dung liên quan đến chất
lƣợng dịch vụ 1080, 1088, 1089, Hộp thƣ trả lời tự động (801xxxx), nhắn
tin nội dung, và gửi kết quả cho TTDVKH trả lời khách hàng.

23
- Kiểm tra, xác minh khiếu nại của khách hàng theo yêu cầu của TTDVKH,
TTĐHTT.

3.1.2.5 Trung tâm Tin học
- Xác minh các khiếu nại có nguyên nhân liên quan đến lỗi các hệ thống
chƣơng trình ĐHSXKD của VNPT HNi do đơn vị quản lý.


3.1.3 Phân tích – Đánh giá
Ƣu điểm
- Hệ thống đƣợc quản lý tập trung
- Giảm bớt hồ sơ, giấy tờ tại các phòng giao dịch hoặc phòng ban chức năng
của TT DVKH.
- Rút ngắn thời gian xác minh, trả lời khiếu nại.
- Hệ thống báo cáo đã có khá đầy đủ các chỉ tiêu yêu cầu.

Nhƣợc điểm
- Hệ thống Quản lý khiếu nại tại TT DVKH mới triển khai tại TT DVKH và
Công ty Điện thoại Hà Nội 3 chƣa triển khai tới toàn bộ các đơn vị tại Viễn

thông Hà nội.
- Hệ thống này chƣa thể tƣơng tác trong suốt đƣợc với các hệ thống khác tại
Viễn thông Hà nội nhƣ chƣơng trình Điều hành sửa chữa và điều hành xử
lý sự cố, Quản lý mạng cáp . . .
- Hệ thống báo cáo chƣa hiển thị đƣợc rõ ràng và đầy đủ để phục vụ cho
công tác quản lý và điều hành SXKD.





24
CHƢƠNG II: NGHIÊN CỨU, PHÂN TÍCH VỀ HỆ THỐNG
QUẢN LÝ KHIẾU NẠI CỦA VIỄN THÔNG HÀ NỘI

Dựa trên khảo sát tại Trung tâm Dịch vụ Khách hàng, nhóm đề tài xin đƣa ra một
số phân tích riêng cho hệ thống Quản lý khiếu nại nhƣ sau:
1. Nghiên cứu, phân tích.
Hệ thống Quản lý khiếu nại là một kênh chăm sóc khách hàng quan trọng của
Viễn thông Hà Nội. Hệ thống thực hiện Tiếp nhận khiếu nại dịch vụ từ phía khách
hàng, thực hiện xác minh và sau cùng là trả lời với khách hàng. Nhƣ vậy, có thể
nói hệ thống Quản lý khiếu nại phản ánh trực tiếp hình ảnh của Viễn thông Hà nội
trong công tác chăm sóc sau bán hàng (hậu mãi) và từ đó, ảnh hƣởng gián tiếp
đến việc phát triển và mở rộng dịch vụ.
Với hệ thống các dịch vụ ngày càng mở rộng, công tác Quản lý khiếu nại cũng
phải đối mặt với những thách thức lớn, yêu cầu cần có sự chuyển biến về chất và
lƣợng. Từ chỗ chỉ Quản lý khiếu nại dịch vụ điện thoại cố định truyền thống, chỉ
trong vài năm gần đây, các dịch vụ viễn thông mới liên tiếp ra đời, bắt đầu với:
MegaVNN, megaWAN, Gphone, tiếp tới là các phƣơng thức TSL, kết nối mạng
và truy nhập internet trên nền mạng cáp quang qua hạ tầng thiết bị nhƣ: Internet

dùng cáp quang Fiber MegaVNN, Internet trực tiếp (EDI), Internet gián tiếp (EII),
WAN nội hạt, WAN liên tỉnh, kết nối P-MP, P-P,… Và trong thời gian rất gần,
dịch vụ MyTV ra đời cũng đƣa đến một lựa chọn mới cho khách hàng sử dụng
dịch vụ viễn thông của VNPT.
Nhƣ vậy, cùng với nền tảng hạ tầng băng rộng đang đƣợc xúc tiến triển khai và
mở rộng đồng loạt tại Viễn thông Hà nội, với chức năng là nơi hội tụ khiếu nại tất
cả các dịch vụ điện thoại, internet, truyền hình, truyền dữ liệu, các dịch vụ giá trị
gia tăng,…. đồng thời với việc gia tăng không ngừng số lƣợng các dịch vụ hiện
tại, công tác Quản lý khiếu nại đòi hỏi phải có những bƣớc tiến mới nhằm theo kịp
sự phát triển của dịch vụ với mục tiêu chăm sóc khách hàng tốt nhất.

25
Tuy nhiên, qua khảo sát tại Viễn thông Hà nội, công tác Quản lý khiếu nại hiện
nay còn có một số bất cập chung nhƣ sau:
- Hệ thống Quản lý khiếu nại hiện tại chƣa phát triển theo kịp sự phát triển
của dịch vụ.
- Tại một số đơn vị trực thuộc Viễn thông Hà nội vẫn còn thực hiện thủ công
qua điện thoai, phân tán, chƣa qua hệ thống chƣơng trình. Từ đó, dẫn tới
việc trả lời khiếu nại chậm, không giám sát đƣợc tiến trình và chất lƣợng trả
lời khiếu nại.
- Hệ thống Quản lý khiếu nại hiện tại hoạt động gần nhƣ độc lập, chƣa qua
lại với các đơn vị trực thuộc Viễn thông Hà nội.

2. Khuyến nghị hƣớng phát triển
- Đầu tiên, công tác Quản lý khiếu nại cần nhận đƣợc sự quan tâm thích đáng
của Lãnh đạo Viễn thông Hà nội. Từ đó, đƣa ra đƣợc đầy đủ các qui trình,
qui định, công cụ hỗ trợ. Đặc biệt quan tâm đến việc giám sát và ban hành
chỉ tiêu chất lƣợng cho công tác Quản lý khiếu nại nhằm đôn đốc, theo dõi
tiến trình và chất lƣợng khiếu nại.
- Nhƣ trên đã trình bày, với sự gia tăng mạnh mẽ của dịch vụ về mặt số

lƣợng thì công tác Quản lý khiếu nại cần tập trung phát triển các công cụ để
tự động hóa một số khâu trong qui trình sửa chữa nhằm giảm lao động giản
đơn, giảm thời gian trả lời và các bức xúc không cần thiết từ phía khách
hàng.
- Để công tác Điều hành sửa chữa đƣợc thông suốt, hệ thống Quản lý khiếu
nại không nên tách rời, một mình tác nghiệp. Các hệ thống khác có tính
chất quyết định đến công tác khiếu nại nhƣ: hệ thống thanh toán, hệ thống
quản lý cƣớc … là các hệ thống quan trọng cần phải đƣợc phát triển đồng
bộ và liên kết/tích hợp với hệ thống Quản lý khiếu nại nhằm rút ngắn tiến
trình trả lời khiếu nại với khách hàng.