Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch Công ty CPTM&DL Sao Hà Nội

Báo cáo thực tập nghiệp vụ hướng dẫn du lịch
Lời cảm ơn!
Trong thời gian thực tập gần hai tháng tại công ty CP TM&DL Sao Hà
Nội chúng em đã nhận được sự chỉ bảo và giúp đỡ tận tình của các anh chị trong
công ty. Chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến Công ty CP
TM&DL Sao Hà Nội đã tạo cơ hội cho chúng em được tiếp xúc thực tế với
ngành nghề và cung cấp tài liệu để chúng em hoàn thành bài báo cáo này.
Đồng thời, chúng em cũng xin gửi lời cảm ơn tới thầy cô trong tổ bộ môn Du
lịch, GV Võ Anh Mai đã hướng dẫn chúng em trong thời gian thực tập.
Xin chân thành cảm ơn!
Nhóm SV 48B2 DL
Khoa Lịch sử, Đại Học Vinh
Đại Học Vinh Nguyễn Đức Thọ - K48 Du Lịch
1
Báo cáo thực tập nghiệp vụ hướng dẫn du lịch
MỤC LỤC
Lời mở đầu…………………………………………………………………… 4
Chương 1
GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CP TM&DL Sao Hà Nội
1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty 5
1.1.1. Vị trí và đặc điểm 5
1.1.2. Quá trình hình thành, phát triển và đặc điểm kinh doanh của Công
ty 6
1.2. Cơ cấu tổ chức của Công ty CP TM&DL Sao Hà Nội 7
1.3. Thực trạng hoạt động kinh doanh của Công ty CP TM&DL Sao Hà
Nội…………………………………………………………………………… 9
1.4. Những thuận lợi và khó khăn trong hoạt động kinh doanh của Công ty
CP TM&DL Sao Hà Nội…………………………………………………… . 11
1.4.1. Thuận lợi………………………………………………………………… 11
1.4.2. Khó khăn………………………………………………………………… 12
1.4.3. Chiến lược kinh doanh của Công ty…………………………………. 12

Chương 2
BÁO CÁO THỰC TẬP NGHIỆP VỤ LỮ HÀNH – HƯỚNG DẪN
2.1. Nghiệp vụ lữ hành 13
2.1.1. Thực tập xây dựng chương trình du lịch trọn gói 13
2.1.2. Thực tập xây dựng giá thành, giá bán của chương trình du lịch. 14
2.1.3. Thực tập nghiệp vụ quản lý, điều hành chương trình du lịch 16
2.2. Nghiệp vụ hướng dẫn 16
2.2.1. Thực tập tổ chức và thực hiện chương trình du lịch 16
Đại Học Vinh Nguyễn Đức Thọ - K48 Du Lịch
2
Báo cáo thực tập nghiệp vụ hướng dẫn du lịch
2.2.2. Thực tập tổ chức hướng dẫn khách du lịch theo đoàn 17
2.2.3. Thực tập tổ chức hướng dẫn khách du lịch lẻ 21
Chương 3
MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN KINH
DOANH LỮ HÀNH CỦA CÔNG TY CP TM&DL SAO HÀ NỘI
3.1. Một số giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành của Công ty
CP TM&DL Sao Hà Nội 25
3.1.1. Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường và xác định tập khách
hàng hợp lý 22
3.1.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ 23
3.1.3. Khai thác thị trường truyền thống và mở rộng thị trường
mới 24
3.1.4. Hoàn thiện và nâng cao hiệu quả chiến lược kinh doanh liên
kết 24
3.1.5. Đẩy mạnh chính sách xúc tiến quảng cáo để xây dựng hình ảnh
Công ty trên thị trường và thu hút khách 25
3.1.6. Hoàn thiện chính sách phân phối 25
3.2. Một số kiến nghị khác 26
3.2.1. Kiến nghị với Khoa 26

3.2.2. Kiến nghị với Công ty CP TM&DL Sao Hà Nội 26
3.2.3. Kiến nghị với ngành Du lịch 27
Kết luận 28
Tài liệu tham khảo 29
Phụ lục 30
Đại Học Vinh Nguyễn Đức Thọ - K48 Du Lịch
3
Báo cáo thực tập nghiệp vụ hướng dẫn du lịch
LỜI MỞ ĐẦU
Có thể nói, trong những năm qua cùng xu hướng kinh tế thị trường, nền
kinh tế Việt Nam phát triển mạnh mẽ, vị thế Việt Nam đã được nâng cao trên
trường quốc tế. Ngành du lịch đã trở thành một trong những ngành kinh tế dịch
vụ chính thức đóng góp sự tăng trưởng kinh tế của đất nước. Trong đó sự xuất
hiện của nhiều Công ty lữ hành nội địa và quốc tế đã đem lại tín hiệu tốt lành
cho ngành kinh tế non trẻ này. Đặc biệt, hàng năm thu hút hàng triệu lượt khách
quốc tế đến Việt Nam tạo nên một nguồn thu ngoại tệ khổng lồ.
Trước xu thế phát triển mạnh của ngành “Công nghiệp không khói” này
thì đã có nhiều tổ chức, nhiều nhà đầu tư đã chớp lấy thời cơ mở ra các Công ty,
trung tâm, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch. Công ty CP TM&DL Sao
Hà Nội ra đời muộn hơn, chịu sự cạnh tranh của các Công ty lớn, ra đời sớm, có
kinh nghiệm hơn. Tuy nhiên, Công ty CP TM&DL Sao Hà Nội lại tiếp thu được
những kinh nghiệm quý báu để từ đó có cách điều chỉnh hợp lý. Nhờ vậy mà
hiện nay Công ty đã có được vị thế khá cao trong lòng du khách và có chỗ đứng
trên trường du lịch của Việt Nam và khu vực.
Với sự quan tâm của nhà trường và khoa Lịch sử, trường Đại học Vinh tổ
chức cho sinh viên thực tập nghề cuối khóa. Em đã chọn Công ty CP TM&DL
Sao Hà Nội làm địa điểm thực tập nghề và đã mang lại được nhiều kinh nghiệm
quý giá sau quá trình thực tập tại Công ty
Đại Học Vinh Nguyễn Đức Thọ - K48 Du Lịch
4

Báo cáo thực tập nghiệp vụ hướng dẫn du lịch
Chương 1
GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CP TM&DL SAO HÀ NỘI
1.1. Lịch sử hình thành và phát triển Công ty
1.1.1. Vị trí và đặc điểm
Công ty CP Thương mại và Du lịch Sao Hà Nội (HANOI STT.,JSC) đã có
nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực lữ hành Quốc tế và Nội địa. Với đội ngũ
nhân viên năng động, nhiệt tình, giàu kinh nghiệm và phong cách phục vụ
chuyên nghiệp, Công ty luôn mong muốn sẽ đem đến cho cho Quý khách hàng
những sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt nhất.
Tên doanh nghiệp CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH
SAO HÀ NỘI
Tên giao dịch
HANOI STAR TRADING AND TOURISM
JOINT STOCK COMPANY
Tên viết tắt
HANOI STT.,JSC
Giấychứng nhận
ĐKKDoanh số
01030021975
Mã số thuế 0102619127
Đại Học Vinh Nguyễn Đức Thọ - K48 Du Lịch
5
Báo cáo thực tập nghiệp vụ hướng dẫn du lịch
Địa chỉ
Số10/435 Linh Lang – Ba Đình – Hà Nội
Điện thoại (84.4) 37674131 – Fax: (84.4) 37622644
Email
Website www.hanoistt.com.vn

1.1.2. Quá trình hình thành, phát triển và đặc điểm kinh doanh của Công ty
Công ty Công ty CP TM&DL Sao Hà Nội được thành lập năm 2006. Chức
năng của Công ty chuyên kinh doanh du lịch, khách sạn, thương mại và dịch vụ
vận tải Hiện nay Công ty có hơn 30 nhân viên, cộng tác viên.
Công ty CP TM&DL Sao Hà Nội luôn thực hiện nghiêm túc các quy chế
phân phối tiền lương, khen thưởng, quy chế khoán. Bên cạnh đó đầu tư phát triển
nguồn nhân lực cũng là một trong những chính sách quan trọng của Công ty. Với
rất nhiều cách thức, Công ty đã tuyển dụng những nhân viên có năng lực, chuyên
môn cao từ nhiều nơi khác nhau. Song song với nó là việc củng cố đoàn kết nội
bộ, mở rộng hợp tác, tạo mối quan hệ với các doanh nghiệp, Công ty lữ hành
trong nước và nước ngoài. Đây cũng là tiền đề để Công ty phát triển và mở rộng
quy mô hoạt động kinh doanh của mình.
Công ty Công ty CP TM&DL Sao Hà Nội thực hiện đầy đủ chức năng
kinh doanh lữ hành của mình. Trước năm 2006 công ty chủ yếu hoạt động các
dịch vụ du lịch từng phần: bán vé tàu hỏa, dịch vụ vận tải hàng hóa, đặt phòng
Đại Học Vinh Nguyễn Đức Thọ - K48 Du Lịch
6
Báo cáo thực tập nghiệp vụ hướng dẫn du lịch
khách sạn, đặt vé máy bay chưa phát triển du lịch trọn gói, hay tập trung khai
thác khách du lịch. Trước xu thế phát triển của các ngành dịch vụ đặc biệt là dịch
vụ du lịch thì Công ty đã tuyển dụng nhân viên có chuyên môn cao, đầu tư vào
việc tổ chức các tour du lịch trọn gói, hạch toán kinh tế độc lập, khai thác mạnh
vào kinh doanh du lịch, phân bổ nhân sự. Đây được xem như thời kỳ khởi đầu
phát triển du lịch lữ hành của Công ty CP TM&DL Sao Hà Nội.
Từ khi thành lập cho đến nay Công ty đã trải qua nhiều biến động kinh tế
trong nước cũng như sự ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế trong khu vực.
Đến nay, Công ty là một trong những đơn vị hoạt động có uy tín về hoạt động
kinh doanh lữ hành trong nước và Quốc tế vì đây. Ngoài ra, Công ty còn kinh
doanh các dịch vụ thương mại thế mạnh khác, như:
• Tổ chức hội thảo, hội nghị, sự kiện

• Dịch vụ cấp Visa, hộ chiếu, CMTND
• Dịch vụ đặt phòng khách sạn
• Dịch vụ vé máy bay, tàu hỏa, tàu cao tốc
• Dịch vụ cho thuê xe du lịch từ 4 đến 45 chỗ
• Dịch vụ vận tải,…
1.2. Cơ cấu tổ chức của Công ty CP TM&DL Sao Hà Nội.
Để đảm bảo tính linh hoạt cao yêu cầu hoạt động kinh doanh có hiệu quả thì
phải tổ chức bộ máy hoạt động với quy mô hợp lý nhất, tối ưu nhất, mọi khó
khăn sai lầm trong kinh doanh phải được khắc phục kịp thời. Các phòng ban phải
có sự liên kết hỗ trợ lẫn nhau để thực hiện các mục tiêu đặt ra. Phương pháp
quản lý theo phương pháp trực tuyến. Giám đốc quản lý toàn bộ hoạt động của
công ty có kế hoạch điều chỉnh kịp thời và các bộ phận chức năng chịu sự chỉ
đạo trực tuyến từ giám đốc. Mối quan hệ quản lý này có ưu điểm là gọn nhẹ về
Đại Học Vinh Nguyễn Đức Thọ - K48 Du Lịch
7
Báo cáo thực tập nghiệp vụ hướng dẫn du lịch
tổ chức thông tin được đảm bảo thông suốt, đường đi của thông tin là ngắn do đó
sai lệch của thông tin là không lớn phù hợp với chế độ một thủ trưởng lãnh đạo.
Nhiệm vụ được quy định theo nguyên tắc tập trung dân chủ trong quản lý. Cơ
cấu này đảm bảo nguồn lực để giải quyết các vấn đề trọng tâm. Bộ máy tổ chức
được thể hiện qua sơ đồ sau .
Cơ cấu nhân sự của công ty bao gồm:
Giám đốc: 1 người
Bộ phận điều hành: 2 người
Phòng sale: 4 người
Hướng dẫn viên: 8 hướng dẫn viên chính và 15 cộng tác viên
Bộ phận kế toán: 2 người (1kế toán trưởng và 1nhân viên)

Đại Học Vinh Nguyễn Đức Thọ - K48 Du Lịch
8

Báo cáo thực tập nghiệp vụ hướng dẫn du lịch
- Giám đốc: Giám đốc hiện là bà Nguyễn Phương Dung, là người trực tiếp
quản lý và lãnh đạo Công ty. Ngoài ra, giám đốc còn có chức năng đề ra các
chương trình và chiến lược kinh doanh.
- Phòng tổ chức hành chính: Phòng tổ chức hành chính có chức năng quản
lí hồ sơ của nhân viên và đưa ra các thông báo tuyển dung khi Công ty thiếu
nhân viên.
- Phòng kinh doanh: Đây là phòng đóng vai rò quan trọng trong hoạt động
kinh doanh của Công ty. Phòng kinh doanh có chức năng hoạch định ra các
chiến lược kinh doanh, lập kế hoạch và xây dựng các tour du lịch.
- Phòng kế toán tài vụ: Phòng kế toán có chức năng thống kê, hoạch định
tài chính của Công ty và viết báo cáo thuế thu nhập doanh nghiệp cho Công ty
hàng tháng. Đồng thời phòng kế toán còn có trách nhiệm chi trả lương cho nhân
viên và các dịch vụ của chương trình du lịch của Công ty.
1.3. Thực trạng hoạt động kinh doanh của Công ty CP Thương mại và Du
lịch Sao Hà Nội năm 2009 - 2010
Bảng: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty 2009-2010
Các chỉ tiêu
ĐVT Năm 2009 Năm 2010
So sánh 2009/2010
Chênh
lệch
%
1)Tổng doanh thu 1000đ 3,840,000 4,325,400 485,400 112
DT lữ hành quốc tế 1000đ 1,290,000 1,472,650 182,650 114
Tỷ trọng % 33,59 34,0 0,41
Đại Học Vinh Nguyễn Đức Thọ - K48 Du Lịch
9
Báo cáo thực tập nghiệp vụ hướng dẫn du lịch
DT lữ hành nội địa 1000đ 1,015,000 1,065,950 50,950 105

Tỷ trọng % 26,4 24,64 -1,76
DT kinh doanh thương
mại
1000đ 1,535,000 1,786,800 251,800 116
Tỷ trọng % 40,01 41,36 1,35
2)Đội ngũ lao động Người 27 27 0 100
Tổng quỹ lương 1000đ 194,400 210,600 16,200 108
Năng suất lao động 1000đ 142,222 160,200 17,978 112
Lương/người/năm 1000đ 7,200 7,800 600 108
3)Tổng chi phí 1000đ 3,150,000 3,560,000 410,000 113
4)Tổng thuế 1000đ 450,720 480,960 30,240 106
Thuế GTGT 1000đ 295,320 315,245 19,925 106
Thuế thu nhập 1000đ 155,400 165,715 10,315 106
5)Tổng lợi nhuận 1000đ 239,280 284,440 45,160 118
*Nhận xét kết quả kinh doanh của công ty trong hai năm qua:
Doanh thu năm 2010 so với năm 2009 tăng lên cả về số tiền và tỷ lệ trong
đó hoàn thành vượt mức kế hoạch là 12%, tương ứng với số tiền 485.400.000đ.
Tổng doanh thu tăng là do doanh thu từ hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế
tăng 14% tương ứng với số tiền 182.650.000đ. Doanh thu từ kinh doanh lữ hành
nội địa tăng 5% tương ứng tăng với số tiền 509.500.00đ. Doanh thu từ kinh
doanh thương mại tăng 16% tương ứng tăng với số tiền 251.800.000đ.
Đại Học Vinh Nguyễn Đức Thọ - K48 Du Lịch
10
Báo cáo thực tập nghiệp vụ hướng dẫn du lịch
Tuy thị trường khách du lịch có nhiều biến động trong hai năm qua nhưng
việc kinh doanh của Công ty vẫn đạt kết quả tốt. Biểu hiện tổng lợi nhuận năm
2010 tăng lên so với năm 2009 là 45.160.000đ vượt kế hoạch 18%. Mặc dù tổng
chi phí doanh thu cũng tăng 12% nhưng tốc độ tăng chi phí thấp hơn tốc độ tăng
doanh thu. Điều này chứng tỏ Công ty đã có những bước đi đúng đắn khắc phục
tính thời vụ trong hoạt động kinh doanh.

Về lao động của Công ty vẫn giữ nguyên nhưng vẫn đảm bảo thu nhập của
công ty thêm chí còn tăng lên điều đó chứng tỏ trình độ quản lý và trình độ
chuyên môn của công ty tăng lên rõ rệt biểu hiện ở năng suất lao động tăng 12%,
tổng quỹ lương tăng 8%, lương bình quân tăng 8%.
Tóm lại: Có thể thấy tình hình kinh doanh của Công ty đạt kết quả tốt, bên
cạnh đó vẵn còn tồn tại một số khó khăn cần khắc phục, cần thực hiện tốt hơn
nữa chức năng nhiệm vụ cũng như trách nhiệm của mỗi thành viên góp phần
nâng cao hiệu quả kinh doanh công ty. Cần phải xây dựng và tạo mối quan hệ tốt
đẹp hơn nữa với tất cả các tuyến điểm, điểm du lịch đồng thời khai thác các giá
trị văn háo đặc sắc mà Công ty đã xây dựng các tour du lịch tới đó. Đặc biệt phải
giữ uy tín với khách hàng và đồng thời phải giữ quan hệ tốt với khách hàng cũ.
Sản phẩm du lịch chủ yếu của các tour hiện nay là các tour du lịch trọn gói, thị
trường khách du lịch chủ yếu là khách nước ngoài vào Việt Nam .
1.4. Những thuận lợi, khó khăn và chiến lược kinh doanh của Công ty CP
TM&DL Sao Hà Nội.
1.4.1. Thuận lợi
Hà Nội là thủ đô là trung tâm văn hoá kinh tế chính trị và du lịch của cả
nước. Trong những năm gần đây do chính sách đổi mới nền thời kỳ mở cửa nền
Đại Học Vinh Nguyễn Đức Thọ - K48 Du Lịch
11
Báo cáo thực tập nghiệp vụ hướng dẫn du lịch
kinh tế của đất nước có sự phát triển mạnh mẽ. Hà Nội được UNESCO công
nhận là điểm đến an toàn nhất do đó khách du lịch đến Hà Nội ngày một nhiều.
Rất nhiều các hoạt động du lịch được tổ chức tại Hà Nội thu hút khách du lịch
trong và ngoài nước. Đây là điều kiện thuận lợi để Công ty kinh doanh hoạt động
du lịch tìm kiếm khách hàng tiềm năng và mở rộng kinh doanh.
- Công ty có đội ngũ lao động trẻ nhiệt tình có trình độ, ham học hỏi tận
tuỵ yêu thích công việc.
- Công ty có vị trí thuận lợi thuận tiện cho việc kinh doanh của công ty.
- Công ty có quan hệ rộng với các nhà cung cấp, các cộng tác lâu dài và uy

tín.
1.4.2. Khó khăn
- Trên thị trường ngày càng có nhiều doanh nghiệp tham gia kinh doanh
du lịch làm tăng tính cạnh tranh trên thị trường, cơ hội tìm kiếm và tạo ra
lợi nhuận ngày càng khó khăn hơn.
- Văn phòng nhỏ, trang thiết bị chưa thực sự hiện đại nên làm việc với
cường độ cao chưa đảm bảo sức cạnh tranh với Công ty bạn.
- Thị trường khách không ổn định, do dịch bệnh, do ảnh hưởng của thời
tiết khí hậu, khủng bố, tỷ giá ngoại tệ.
1.4.3 Chiến lược kế hoạch kinh doanh của Công ty
- Đẩy mạnh khai thác các tour truyền thống với mức dịch vụ nhất định giữ
uy tín với khách hàng.
- Giữ vững nguồn khách truyền thống, khai thác và mở rộng thêm thị
trường khách mới, tạo nhiều tour đặc trưng.
- Tăng cường các dịch vụ bổ xung, nâng cao nghiệp vụ trong công tác
phục vụ khách hàng để từng bước tạo uy tín cho công ty.
Đại Học Vinh Nguyễn Đức Thọ - K48 Du Lịch
12
Báo cáo thực tập nghiệp vụ hướng dẫn du lịch
- Trong quá trình thực hiện các tour du lịch cần bố trí nhân viên của công
ty đi khảo sát tuyến và học hỏi thêm kinh nghiệm.
- Công ty cần có chiến lược quảng cáo, Marketing, chăm sóc khách hàng,
đào tạo và phát triển nghiệp vụ cho nhân viên một cách phù hợp để hoạt
động kinh doanh của công ty đạt hiệu quả.
- Sắp xếp quản lý nhân viên, xây dựng tiêu chuẩn mới đề bạt cán bộ quản
lý, chú trọng về trình độ chuyên môn, liên doanh liên kết với các tổ chức
cá nhân trong và ngoài nước.
- Mở rộng quan hệ đối tác xây dựng chiến lược kinh doanh ngắn hạn,
trung hạn, dài hạn.
- Đưa ra sản phẩm cho từng thị trường mục tiêu đã lựa chọn.

Chương 2
BÁO CÁO THỰC TẬP NGHIỆP VỤ LỮ HÀNH – HƯỚNG DẪN
2.1. Nghiệp vụ lữ hành
2.1.1. Thực tập xây dựng chương trình du lịch trọn gói
- Xác định tuyến điểm du lịch.
Đại Học Vinh Nguyễn Đức Thọ - K48 Du Lịch
13
Báo cáo thực tập nghiệp vụ hướng dẫn du lịch
Tuyến điểm du lịch được hiểu là lộ trình du lịch được tính từ điểm xuất
phát của khách đến điểm cuối cùng của nơi đến được thể hiện trong chương trình
du lịch.
Muốn xác định rõ được các tuyến, điểm du lịch cần thực hiện đầy đủ các
tiêu chí sau: mục đích du lịch, nhu cầu du khách, lứa tuổi du khách, đặc điểm tài
nguyên du lịch, loại hình du lịch.
Yêu cầu khi xác định tuyến điểm du lịch cần phải phù hợp với giấy phép
kinh doanh, phải đảm bảo tính hấp dẫn với du khách tiềm năng và du khách mục
tiêu, phù hợp với năng lực của các bộ phận, doanh nghiệp có quan hệ với đối tác
tuyến điểm, doanh nghiệp thường xác định tuyến điểm du lịch chủ yếu từ nơi đặt
trụ sở chính và du khách ở các địa phương.
- Xây dựng phương án vận chuyển. Rất quan trọng trong việc tổ chức xây
dựng chương trình du lịch trọn gói. Cần lưu ý các điểm sau: Loại phương tiện,
điều khiển giao thông trên tuyến, giá cả vận chuyển, nhu cầu, sự hấp dẫn, độ an
toàn của phương tiện đối với khách.
- Xây dựng phương án lưu trú, ăn uống
Cần tiến hành khảo sát thực tế cơ sở đặt ăn cho khách hàng, từ đó đánh giá
chất lượng phục vụ của cơ sở ăn uống trước khi kí kết hợp đồng đăng kí dịch vụ
ăn uống tại điểm du lịch.
Yêu cầu quan trọng khi xây dựng phương án lưu trú, ăn uống là quan tâm
đến giá dịch vụ, sự ưa thích hoặc chấp nhận của khách đối với từng loại dịch vụ,
phải phù hợp với loại hình du lịch và khẩu vị ăn của du khách.

- Xây dựng chương trình tham quan
Xây dựng chương trình tham quan cần thực hiện theo các trình tự sau:
Đại Học Vinh Nguyễn Đức Thọ - K48 Du Lịch
14
Báo cáo thực tập nghiệp vụ hướng dẫn du lịch
Khảo sát, thẩm định hệ thống và phân loại các đối tượng tham quan, xác định
loại hình tham quan du lịch nhằm lựa chọn đối tượng tham quan phù hợp, xây
dựng phương án tham quan gồm phương án chính và phương án bổ sung.
- Xây dựng chương trình chi tiết
Khi xây dựng chương trình chi tiết cần chú ý các điểm như: Mục đích
chuyến đi, mức độ hấp dẫn của tuyến điểm du lịch, thời gian thời điểm chuyến
đi, khả năng thanh toán của khách, loại dịch vụ lưu trú đươc cung cấp, mức độ
an toàn, thân thiện ở nơi du lịch, mức độ thuận tiện của việc mua chương trình
du lịch, giấy tờ và phương thức thanh toán.
Ngoài các lưu ý trên thì cần đạt được các yêu cầu khoa học, hấp dẫn,
phương án dự phòng, tính cạnh tranh cao, đơn giản nhưng ấn tượng.
- Thử nghiệm chương trình du lịch
Nhằm mục đích kiểm tra, sửa chữa, bổ sung những thiếu sót và định giá
chương trình du lịch.
- Xác định giá thành và giá bán của chương trình tour
- Bước cuối cùng là thực hiện chương trình du lịch
Hầu hết các bước tổ chức du lịch trọn gói mà Công ty CP TM&DL Sao
Hà Nội giao nhiệm vụ tập làm quen và thiết kế tour du lịch rất sát với trong
chương trình học lý thuyết tại trường đại học Vinh. Vì vậy trong quá trình thực
hiện nhiệm vụ thiết kế các tour du lịch đơn giản đều được sự hướng dẫn của các
anh chị trong quý Công ty nên công việc hoàn thành rất tốt.
2.1.2. Thực tập xây dựng giá thành, giá bán của chương trình du lịch
Đây là công việc rất quan trọng trong việc thu lợi nhuận trong chương
trình du lịch và phù hợp với các đối tượng khách du lịch trong việc mua chương
trình du lịch. Khi đã xây dựng được một tour du lịch trọn gói thì việc định giá

Đại Học Vinh Nguyễn Đức Thọ - K48 Du Lịch
15
Báo cáo thực tập nghiệp vụ hướng dẫn du lịch
thành của chương trình du lịch là rất quan trọng. Từ việc định giá thành của
chương trình du lịch thì ta sẽ đưa ra được mức giá bán tour phù hợp với thị
trường khách du lịch, vừa đảm bảo tính canh tranh cao mà vẫn thu được lợi
nhuận lớn từ chương trình du lịch được bán ra.
Nhờ được sự hướng dẫn của các anh chị trong Công ty thực tập nên em đã
học hỏi được rất nhiều trong cách tính giá thành và giá bán của chương trình du
lịch.
Giá thành của chương trình du lịch được hiểu là bao gồm chi phí trực tiếp
mà Công ty lữ hành phải chi trả để thực hiện một chương trình du lịch. Để tính
toán chính xác giá thành mà Công ty phải chi trả cho một chương trình du lịch
thì cần phải có kiến thức thực tế cao, phải hiểu rõ giá cả thị trường, giá các dịch
vụ vận chuyển, ăn uống, lưu trú, dịch vụ vui chơi giải trí, cùng các dịch vụ bổ
sung khác từ đó mới có thể định được giá thành của chương trình du lịch.
Ngoài ra việc định giá thành chương trình du lịch trên thực tế thì còn cần
vận dụng các công thức lý thuyết được học tại giảng đường đại học như:
Z(1 khách) = V+F/Q
Z(1 Đoàn) = V.Q+F
Ngoài ra còn phải tính toán giá thành trước thuế và giá thành sau thuế, từ
đó mới có thể tính được chính xác giá thành mà Công ty lữ hành phải chi trả cho
chương trình du lịch.
Sau khi xây dựng được giá thành của chương trình du lịch, thì cần yêu cầu
đề xuất giá bán chương trình du lịch cho du khách một cách hợp lý, đảm bảo tính
cạnh tranh với các Công ty du lịch khác, ổn định giá bán chung và mang lại lợi
nhuận ở mức cao nhất đối với Công ty. Muốn làm được điều này đòi hỏi phải có
kinh nghiệm cao trong công tác thiết kế chương trình du lịch và kiến thức thực
Đại Học Vinh Nguyễn Đức Thọ - K48 Du Lịch
16

Báo cáo thực tập nghiệp vụ hướng dẫn du lịch
tiễn sâu rộng vì mỗi năm giá với sự biến động của giá cả các dịch vụ trên thị
trường thì chúng ta cũng cần thay đổi giá thành và giá bán một cách phù hợp.
2.1.3. Thực tập nghiệp vụ quản lý điều hành chương trình du lịch
Được sự giúp đỡ tận tình của của các anh chị nhân viên văn phòng điều
hành trong Công ty CP TM&DL Sao Hà Nội nên em đã học hỏi được rất nhiều
kiến thức. Trong thời gian thực tập trong Công ty thì đã được các anh chị phòng
điều hành giao hướng dẫn và giao các công việc liên quan đến điều hành tour
như:
- Xây dựng, tính giá và hoàn thiện các chương trình du lịch nội địa,
outbound, inbound, chào bán cho khách hàng là khách Việt Nam đi du lịch trong
nước, quốc tế và khách nước ngoài, Việt kiều đến Việt Nam du lịch.
- Điều hành, sắp xếp dịch vụ, hướng dẫn viên và theo dõi quá trình thực
hiện tour du lịch từ khi bắt đầu đến khi kết thúc chương trình du lịch.
- Cùng với cán bộ điều hành trong Công ty tư vấn, ký kết hợp đồng và tổ
chức thực hiện các tour du lịch cho khách du lịch. Nghiên cứu, khảo sát tuyến
điểm, dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, phát triển tour mới. Phối hợp
với các bộ phận, phòng ban trong quá trình thực hiện các tour du lịch.
2.2. Ngiệp vụ hướng dẫn
2.2.1. Thực tập tổ chức và thực hiện chương trình du lịch
Căn cứ vào chương trình thực hiện, dựa vào điều kiện và hoàn cảnh định
trước cần phải phát huy tính năng động chủ quan, sắp xếp hợp lý hành trình du
lịch để đảm bảo tốt chương trình du lịch đã được giao. Nguyên tắc thực hiện phải
đảm bảo tính kế hoạch, tính đối xứng và tính linh hoạt. Đây là điều mà các anh
chị trong Công ty thường xuyên nhắc nhở đối với hướng dẫn viên khi thực hiện
chương trình du lịch.
Đại Học Vinh Nguyễn Đức Thọ - K48 Du Lịch
17
Báo cáo thực tập nghiệp vụ hướng dẫn du lịch
Tính kế hoạch chính là tính mục đích và tính khoa học đối với hướng dẫn

viên. Ngoài ra tính đối xứng chính là nguyên tắc chỉ đạo của hướng dẫn viên du
lịch trong công tác phục vụ phải thích ứng với từng du khách. Bởi khách du lịch
có đủ các thành phần trong xã hôi, không vì thích người này không thích người
kia mà hướng dẫn viên không nhiệt tình trong việc thực hiện chương trình du
lịch. Điều này có thể làm cho chương trình du lịch thất bại. Ngoài ra phải thể
hiện tính linh hoạt của hướng dẫn viên. Tức là sự thích nghi với thời gian và nơi
chốn của hướng dẫn viên. Thực hiện chương trình du lịch chịu sự chi phối của
nhiều yếu tố cả về thiên nhiên lẫn các tình huống trong xã hội. Điều này đã đòi
hỏi mỗi hướng dẫn viên phải biết cách xử lý tình huống nhanh chóng và linh
hoạt. Phải khẳng định không bao giờ có sự lặp lại trong việc hướng dẫn.
2.2.2. Thực tập tổ chức hướng dẫn khách du lịch theo đoàn
Trong thời gian thực tập tại Công ty du lịch quốc tế Asean tour thì các anh
chị đã cho thực tập hướng dẫn một số đoàn khách lớn đi du lịch trong mùa lễ hội.
Có thể nói khách du lịch theo đoàn là hình thưc phổ biến và cũng là nguồn khách
chính của Công ty. Nhìn chung khách đi du lịch theo đoàn thường có các đặc
điểm như: Số lượng đông từ 15 đến 30 khách. Họ thường đi theo chương trình đã
định sẵn với mức chi phí do Công ty ấn định. Tâm lý của khách du lịch theo
đoàn thường muốn được cung cấp các dịch vụ đã mua trong chương trình du
lịch. Họ thường mua sắm nhiều theo tâm lý đám đông, và nhu cầu nghỉ ngơi lưu
trú ở mức trung bình (khách sạn 2 đến 3 sao).
* Công tác chuẩn bị của hướng dẫn viên
Trong công tác thực tập hướng dẫn khách du lịch theo đoàn thì em được
giao các nhiệm vụ như: Khi nhận được điều động từ phòng hướng dẫn viên thì
phải đến nhận hồ sơ chương trình du lịch gồm các giấy tờ như hợp đồng du lịch,
Đại Học Vinh Nguyễn Đức Thọ - K48 Du Lịch
18
Báo cáo thực tập nghiệp vụ hướng dẫn du lịch
lịch trình tour, thông tin đoàn khách, phiếu báo phương tiện vận chuyển, phiếu
đặt dịch vụ ăn nghỉ, số điện thoại của các cơ sở liên quan, giấy báo thanh toán,
phiếu góp ý, tài liệu quảng cáo của Công ty Ngoài việc chuẩn bị các giấy tờ

liên quan thì hướng dẫn viên cần tìm hiểu trước thông tin đoàn khách, nghiên
cứu kỹ chương trình du lịch của đoàn, chuẩn bị về ngôn ngữ, kiến thức, chuẩn bị
mọi thủ tục giấy tờ, kiểm tra lại các thông tin về cơ sở đón khách và kiểm tra lại
chính bản thân hướng dẫn viên. Đây là những công việc khá phức tạp yêu cầu
hướng dẫn viên phải có sự chuẩn bị kỹ lưỡng trước khi đón khách.
* Đón tiếp và làm quen với đoàn khách
Khi công tác chuẩn bị đã hoàn tất thì đên bước hướng dẫn viên đón tiếp và
làm quen với đoàn khách. Bởi vì trong quá trình chuẩn bị thì hướng dẫn viên
mới chỉ làm quen được trưởng đoàn, còn đoàn khách thì chưa. Vì vậy, ấn tượng
ban đầu có vai trò rất quan trọng đối với sự thành công của chương trình du lịch.
Công việc đón khách cũng rất quan trọng. Đón khách có thể tại Công ty, tại bến
tàu, sân bay tùy vào điều kiện sức khỏe của khách mà có sự quan tâm thích
hợp.
Tâm lý khách du lịch lúc này khá mệt mỏi hoặc lo lắng do chuyến đi dài,
do chưa biết hướng dẫn viên là người như thế nào, cách ứng xủ của hướng dẫn
viên có thân thiện với khách hay không? Trước tâm lý chung đó, nếu hướng
dẫn viên tạo ra được ấn tượng ban đầu tốt đẹp thì sẽ tạo sự thành công lớn trong
chương trình du lịch.
Khi khách đã lên xe thì công tác giới thiệu thông tin bản thân hướng dẫn
viên, Công ty lữ hành, lịch trình du lịch là rất quan trọng. Tùy vào điều kiện sức
khỏe của khách mà có cách xử lý phù hợp. Nếu khách không chú ý đến lời
Đại Học Vinh Nguyễn Đức Thọ - K48 Du Lịch
19
Báo cáo thực tập nghiệp vụ hướng dẫn du lịch
thuyết minh của hướng dẫn viên thì ta có thể giới thiệu qua về các điểm du lịch,
điểm đến, rồi tổ chức hoạt náo hoặc để cho khách nghỉ ngơi.
* Thực tập tổ chức phục vụ lưu trú ăn uống cho khách
Đây cũng là một khâu quan trọng trong việc tổ chức chương trình du lịch
cho khách. Khi gần đến khách sạn, hướng dẫn viên có thể nhắc nhở cho khách
các đặc điểm của khách san, các dịch vụ miễn phí, dịch vụ phải trả

Kiểm tra các cơ sở vật chất có đúng như trong hợp đồng đã ký kết hay không?
Thông báo thời gian hành trình tiếp theo, địa điểm ăn uống cho khách biết.
Thông tin cho đoàn khách đặc điểm của nơi đến, các phương tiện giao thông của
điểm đến, các dịch vụ, đặc sản của vùng miền, các lưu ý khác
Tổ chức ăn uống cho khác rất quan trọng đặc biệt là bữa ăn đầu tiên của
hướng dẫn viên với đoàn khách. Bữa ăn đầu tiên giúp ta nhìn nhận, đánh giá
được khẩu vị ăn uống của khách, các yêu cầu, để có sự thay đổi món ăn phù hợp
cho khách trong các bữa ăn sau.
Các bữa ăn của đoàn khách thường được cơ sở dịch vụ hợp đồng với tổ
chức du lịch nhận khách và thường được tổ chức ngay tại cơ sở lưu trú. Nhưng
với trách nhiệm là người tổ chức thự hiện chương trình du lịch, hướng dẫn viên
phải quan tâm, xem xét việc cung cấp dịch vụ mà du khách đã mua để đáp ứng
tốt nhất nhu cầu của khách.
* Thực tập tổ chức hoạt động hướng dẫn tham quan
Công việc đầu tiên chuẩn bị tổ chức hướng dẫn chuyến tham quan là trước
ngày tổ chức chuyến tham quan, hướng dẫn viên cần phải thông báo cho đoàn
khách về thời gian, địa điểm xuất phát và những yêu cầu cá nhân cho khách. Tùy
vào điều kiện cụ thể, đối tượng tham quan, mà hướng dẫn viên thông báo cho
khách một số thông tin cụ thể.
Đại Học Vinh Nguyễn Đức Thọ - K48 Du Lịch
20
Báo cáo thực tập nghiệp vụ hướng dẫn du lịch
Thông báo cho khách những chương trình hoạt động tham quan trong
ngày hôm đó. Trên phương tiện tham quan, hướng dẫn viên cần thông báo, giới
thiệu cho khách sơ qua về điểm đến, tạo tính hấp dẫn, trí tò mò của du khách.
Kết thúc chuyến tham quan tại mỗi điểm, hướng dẫn viên là người lên xe
cuối cùng khi đảm bảo số lượng khách. Sau một ngày thực hiện chương trình,
hướng dẫn viên thông báo cho khách những tuyến điểm, những hoạt động hướng
dẫn cho ngày tiếp theo.
* Thực tập tổ chức hoạt động vui chơi giải trí và dịch vụ khác

Các hoạt động vui chơi giải trí có thể có, có thể không nhưng hướng dẫn
viên nên tổ chức để cho chuyến tham quan được phong phú, hấp dẫn, tạo hứng
thú cho khách, đồng thời giúp cho các thành viên trong đoàn hòa đồng với nhau.
Tổ chức các buổi giao lưu của khách với người dân địa phương, cở sở,
điểm du lịch. Ngoài ra còn có thể tổ chức các bữa tiệc nhỏ nếu các thành viên
trong đoàn trong thời gian đi tour là ngày kỷ niệm tạo nên cảm giác được quan
tâm tới khách.
Đặc biệt trong các dịch vụ khác thì hoạt động mua sắm được du khách
quan tâm trên hết. Tránh trường hợp du khách mua sắm quá nhiều làm chậm lịch
trình tour. Khi mua sắm, hướng dẫn viên cần giới thiệu, hướng dẫn cho đoàn về
địa điểm mua sắm, thời gian cho phép mua sắm và những chú ý khi mua sắm.
Lưu ý khách các hiện tượng bán hàng giả hoặc lừa đảo, hướng dẫn viên cần phải
đảm bảo lợi ích của khách.
* Thực tập tổ chức tiễn khách
Kết thúc chương trình du lịch cũng là một nghệ thuật. Trước ngày chia tay
đoàn khách, hướng dẫn viên cần chu ý đến tới các giáy tờ, thủ tục trả phong, vé
Đại Học Vinh Nguyễn Đức Thọ - K48 Du Lịch
21
Báo cáo thực tập nghiệp vụ hướng dẫn du lịch
máy bay, tàu Hướng dẫn viên phải thông báo chính xác về thời gian rời khỏi
nơi lưu trú.
Hướng dẫn viên cần đến sớm hơn để giúp khách kiểm tra, thu dọn hành lý.
Có câu ngạn ngư “ Diện mạo gây ấn tượng khi gặp gỡ ban đầu. Trí tuệ gây ấn
tượng lúc chia tay”. Ngày chia tay là lúc mà khách hiểu được hướng dẫn viên và
ngược lại hướng dẫn viên cũng hiểu về đoàn khách mà mình hướng dẫn. Lúc này
có thể giới thiệu cho khách các chương trình du lịch hấp dẫn khác cho khách để
tạo cơ hội khách quay lại với Công ty trong chuyến tham quan du lịch lần sau.
* Những công việc sau chuyến đi
Sau chương trình du lịch thì hướng dẫn viên có nhiệm vụ báo cáo tour,
quyết toán tour, rút kinh nghiệm sau tour. Báo cáo phải trình bày đầy đủ nội

dung về chuyến du lịch, trình bày những vấn đề liên quan đến đoàn sau đó phải
có các kiến nghị về chuyến du lịch để cơ quan Công ty rút kinh nghiệm cho việc
tổ chức chương trình du lịch sau.
Hướng dẫn viên phải giao nộp toàn bộ hóa đơn thanh toán, chứng từ, giấy
biên nhận, biên lai về các chi phí của chuyến đi để báo cáo cho phòng điều hành.
Nộp bản nhận xét của khách cho Công ty du lịch, tổng hợp ý kiến của khách để
rút kinh nghiệm, trả lại các dụng cụ hướng dẫn, giải quyết các vấn đề tồn đọng.
Như vậy, để tổ chức một chương trình du lịch cho khách đoàn thành công
thì đòi hỏi nghiệp vụ hướng dẫn của hướng dẫn viên cao. Muốn vậy thì sau mỗi
chuyến đi cần rút ra được kinh nghiệm thực tế từ đó để tổ chức các chương trình
du lịch sau tốt hơn. Trong thời gian thực tập hướng dẫn tại Công ty du lịch
Asean tour thì em đã thu được nhiều kinh nghiệm hơn cho sau này ra trường đi
làm.
2.2.3. Thực tập tổ chức hướng dẫn khách du lịch lẻ
Đại Học Vinh Nguyễn Đức Thọ - K48 Du Lịch
22
Báo cáo thực tập nghiệp vụ hướng dẫn du lịch
Trong thời gian thực tập thì các anh chị trong Công ty du lịch Asean tour
cũng hướng dẫn cách thức thực hiện chương trình du lịch cho khách đi lẻ. Đặc
điểm chung của khách đi lẻ là họ thường mua chương trình du lịch từng phần,
không mua cả gói du lịch như khách đi đoàn. Khách du lịch đi lẻ thường có số
lượng ít có thể là cá nhân hoặc một gia đình nào đó.
Bởi không theo sự định sẵn của lịch trình nên hướng dẫn viên với khách
thoải mái hơn trong công tác hướng dẫn, họ đều là người chủ thay thế nhau trong
quá trình hướng dẫn. Về nguyên tắc thì tổ chức hướng dẫn khách du lịch đi lẻ
căn bản là đơn giản hơn khách du lịch theo đoàn và bớt một số nguyên tăc không
cần thiết. Do khách đi lẻ có số lượng ít nên hướng dẫn viên có điều kiện tìm hiểu
thông tin khách hơn từ đó có thể phục vụ hướng dẫn tốt hơn. Tuy nhiên, yêu cầu
đặt ra ở đây là do số lượng ít nên khách phải chi trả số tiền cao hơn. Điều này
cũng đồng nghĩa với việc hướng dẫn viên phải phục vụ các dịch vụ cao cấp hơn

và đòi hỏi cao hơn. Hướng dẫn viên cũng phải tôn trọng ý kiến của họ.
Khách đi lẻ khi thực hiện chuyến tham quan thường có mục đích rất cụ
thể, làm sao thỏa mãn được mục đích đó của du khách đòi hỏi hướng dẫn viên
phải có trình độ tri thức sâu sắc hơn. Ngoài ra do điều kiện trò chuyện, tiếp xúc
với khách nhiểu nên hướng dẫn viên cần phải chú ý đến những điều tế nhị nhạy
cảm trong quá trình đối thoại.
Lưu ý đối với khách này thì nghệ thuật giao tiếp và quan hệ cá nhân sẽ
đóng vai trò quan trọng vào sự thành công của hướng dẫn viên(sau mỗi chuyến
du lịch, hướng dẫn viên thường trở thành bạn của khách).
Để thực tập tốt nghiệp vụ lữ hành và hướng dẫn đòi hỏi cá nhân sinh viên
có tính học hỏi cao và nhạy bén trong mọi tình huống, có tinh thần ham học về
Đại Học Vinh Nguyễn Đức Thọ - K48 Du Lịch
23
Báo cáo thực tập nghiệp vụ hướng dẫn du lịch
các kiến thức thực tế. Điều này em đã một phần nào đó đạt được trong quá trình
thực tập tại Công ty du lịch Asean tour.
Chương 3
MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN KINH
DOANH LỮ HÀNH CỦA CÔNG TY CP TM&DL SAO HÀ NỘI
3.1. Một số giải pháp phát triển kinh doanh lữ hành của Công ty CP
TM&DL Sao Hà nội
3.1.1. Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường và xác định tập khách hàng hợp
lý
Đại Học Vinh Nguyễn Đức Thọ - K48 Du Lịch
24
Báo cáo thực tập nghiệp vụ hướng dẫn du lịch
Thị trường luôn là mối quan tâm hàng đầu của tổ chức kinh doanh. Bởi lẽ,
muốn tồn tại và phát triển thì tổ chức đó phải có một vị trí quan trọng nhất định
trên thị trường. Để xây dựng một chiến lược kinh doanh cho phù hợp với một
thời kỳ nhất đinh, tất yếu phải có sự nghiên cứu thị trường.

Trên cơ sở xác định thị trường mục tiêu và vị trí ưu tiên của từng thị
trường, Công ty phải nghiên cứu kỹ lưỡng từng thị trường. Có hai phương pháp
mà Công ty sử dụng nghiên cứu là phương pháp nghiên cứu tài liệu và phương
pháp điều tra trực tiếp. Đối với phương pháp nghiên cứu tài liệu, điều quan trọng
là phải tìm kiếm nguồn tài liệu đặc biệt là các thông tin về nhu cầu, sở thích, tâm
lý, trình độ văn hóa xã hội Còn phương pháp điều tra trực tiếp tức là phải đi
khảo sát thị trường, ký kết hợp đồng, thăm dò thị trường hoặc tổ chức nói chuyện
trực tiếp với khách hàng.
Tóm lại, hoạt động nghiên cứu thị trường là bước đầu tiên và quan trọng
nhất trong Công ty đề ra những mục tiêu, phương hướng chiến lược của Công ty.
3.1.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ
Để tạo ra được sản phẩm có chất lượng cao, ngoài việc nâng cao chất
lượng các dịch vụ, Công ty cần phải quan tâm đến việc nâng cao chất lượng đội
ngũ cán bộ trực tiếp làm công tác kinh doanh du lịch, đặc biệt là đội ngũ hướng
dẫn viên.
Đội ngũ hướng dẫn viên hiện nay của Công ty chủ yếu phần lớn là cộng
tác viên và làm hợp đồng. Họ công tác ở cơ quan khac nhau và thực hiện nhiệm
vụ hướng dẫn khi Công ty yêu cầu. Như vậy trên thực tế, Công ty chưa có đội
ngũ hướng dẫn viên vững mạnh cho mình.
Trong thời gian tới, Công ty cần từng bước xây dựng cho mình đội ngũ
hướng dẫn viên, đặc biệt là hướng dẫn viên có trình độ nghiệp vụ cao, họ phải
Đại Học Vinh Nguyễn Đức Thọ - K48 Du Lịch
25