Tài liệu Quản trị chất lượng

Trang 1
















Quản trị chất lượng
Trang 2

CHƯƠNG 1
NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG V Ề CHẤT LƯỢNG

Các doanh nghiệp trên toàn thế giới hiện nay đều đang phải đối đầu với thách
thức chất lượng. Quá trình toàn cầu hóa, tính cạnh tranh và nhu cầu ngày càng tăng đã
làm thay đổi quy luật trên thị trường. Chất lượng không còn là vấn đề kỹ thuật đơn
thuần mà nó đã trở thành một vấn đề mang tính chiến lược hàng đầu, liên quan đến sự
sống còn của các doanh nghiệp.
Cùng với các môn học khác như: Quản trị tổ chức, Quản trị nhân sự,
M arketing Môn học Quản trị chất lượng sẽ cung cấp thêm cho các quản trị gia
những vấn đề cơ bản nhất về chất lượng.

1.1 Sản phẩm
1.1.1 Khái niệm
Nói đến thuật ngữ sản phẩm, chúng ta m ặc nhiên công nhận quan điểm của
M ác: “ Sản phẩm là kết tinh từ lao động ”.
Theo tiêu chuẩn ISO 9000: 2008 “ Sản phẩm là kết quả của một quá trình”
Như vậy thuật ngữ sản phẩm bao gồm:
+ Sản phẩm vật chất.
+ Sản phẩm dịch vụ.
Sản phẩm dịch vụ là khái niệm còn xa lạ với một số nước chậm phát triển. Dịch
vụ bao gồm những loại đơn giản có liên quan đến con người như: Ăn, mặc, đi lại
đến những dịch vụ có liên quan đến công nghệ sản xuất sản phẩm vật chất, công nghệ
trí tuệ.
Dịch vụ ngày nay phát triển mạnh mẽ, đóng vai trò quan trọng trong nền kinh
tế, người ta gọi đây là nền kinh tế mềm.
1.1.2 Phân loại sản phẩm
Trong nền kinh tế có thể phân thành 2 nhóm lớn là sản phẩm vật chất và sản
phẩm dịch vụ.
Đối với mỗi tổ chức có nhiều căn cứ khác nhau để phân loại sản phẩm, như
phân loại theo chức năng, công dụng của sản phẩm, theo đặc điểm của công nghệ sản
xuất, theo nguyên liệu sử dụng Dưới góc độ quản lý chất lượng người ta chủ yếu
phân loại theo công dụng và chức năng của sản phẩm. Trong số các sản phẩm có cùng
công dụng người ta lại chia thành các nhóm sản phẩm dựa trên đối tượng, điều kiện,
thời gian sử dụng .
Để phục vụ công tác quản lý và phân biệt các loại sản phẩm có nguồn gốc sản
xuất từ những đơn vị khác nhau, thông thường các cơ quan quản lý nhà nước về chất
lượng yêu cầu mỗi tổ chức phải sử dụng nhãn hiệu sản phẩm riêng biệt.
1.1.3 Cấp sản phẩm
Căn cứ vào các thành phần hợp thành của sản phẩm, có thể chia ra 3 cấp sản
phẩm:
Cấp 1: Sản phẩm cơ bản là những sản phẩm có các đặc tính kỹ thuật cơ bản mà

khách hành mong đợi khi mua để thỏa mãn các yêu cầu của họ.
Cấp 2: Sản phẩm cụ thể là những sản phẩm, ngoài những đặc t ính kỹ thuật cơ
bản, còn có những thông tin khác về nhãn hiệu, mẫu mã bao bì, cấp chất lượng, thời
hạn sử dụng.
Cấp 3: Sản phẩm gia tăng là những sản phẩm có thêm những thông tin và dịch
vụ chuyên biệt khác như : cách bán và giao hàng, cách lắp đặt, dịch vụ hậu mãi .

Trang 3




















Hình 1.1: Các cấp sản phẩm
1.2 Chất lượng

1.2.1 Khái niệm
Chất lượng là phạm trù phức tạp mà ta thường hay gặp trong các lĩnh vực hoạt
động của mình. Có nhiều cách giải thích khác nhau về chất lượng tùy theo góc độ của
người quan sát.
Trong điều kiện kinh tế thị trường các doanh nghiệp nên đứng trong góc độ của
người tiêu dùng, của khách hàng, của thị trường để quan niệm về chất lượng.
Theo tiêu chuẩn ISO 8402 : 1994: “ Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một
thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn nhu cầu đã nêu
ra hoặc tiềm ẩn ”.Thuật ngữ “ thực thể ” - “ đối tượng ” bao gồm thuật ngữ sản phẩm
theo nghiã rộng, một hoạt động, một quá trình, một tổ chức hay một cá nhân.
Theo ISO 9000: 2008: “ Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn
có đáp ứng y êu cầu”. Yêu cầu là những nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm
hiểu chung hay bắt buộc. “Vốn có” trái với “được gán cho”, nghĩa là tồn tại trong cái
gì đó, đặt biệt như một đặt tính lâu bền hay vĩnh viễn.
Chất lượng được mở rộng thành khái niệm chất lượng xã hội
Đó là điều hoà lợi ích 3 bên để thoả mãn mọi nhu cầu tiêu dùng.
Ngư
ời cung cấp

Bên thứ nhất
Khách hàng nội bộ

Thỏa mãn

Bên th
ứ hai


Khách hàng bên ngoài
Thỏa mãn

Bên th
ứ ba l
à các bên quan tâm và xã h
ội chịu hậu quả

-Tệ nạn xã hội
-Ô nhiễm môi trường
-Mất cân bằng sinh thái
Låüi
êch cå
baín

Ba
o
bì
C
ấp chất
lư
ợng

Nhãn
hiệu
C
ấu trúc,
chức năng,
s
ử dụng

D
ịch vụ hậu m

ãi
Chăm sóc khách
hàng

Cách bán & giao
hàng
Bán
hàng
Trách
nhiệm
& độ
tin
cậy
Saín
pháøm cå
baín

Saín
pháøm
cuû
Sản phẩm
gia tăng
Trang 4



1.2.2 Các thuộc tính chất lượng của sản phẩm
Bất kỳ một sản phẩm nào cũng có một công dụng nhất định, công dụng của sản
phẩm được quyết định bởi các thuộc tính của chúng. Mỗi thuộc tính của sản phẩm có
những vai trò xác định trong việc thỏa mãn nhu cầu. Dưới góc độ kinh doanh có thể

chia thuộc tính của sản phẩm làm 2 loại:
 Nhóm thuộc tính công dụng - phần cứng (giá trị vật chất).
Nhóm này nói lên công dụng đích thực của sản phẩm, bao gồm t huộc tính về
công dụng, kinh tế kỹ thuật như: kích thước, quy cách, độ chính xác, vật liệu. Các
thuộc tính này phụ thuộc vào bản chất, cấu tạo của sản phẩm, các yếu tố tự nhiên, kỹ
thuật và công nghệ. Phần này chiếm 20 - 40% giá trị sản phẩm.
 Nhóm thuộc tính cảm thụ - phần mềm (giá trị tinh thần).
Xuất hiện khi có sự tiếp xúc t iêu dùng sản phẩm và phụ thuộc vào quan hệ cung
cầu, uy tín của sản phẩm, thói quen tiêu dùng đặc biệt là các dịch vụ trước và sau khi
bán. Phần này chiếm 60 - 80% giá trị sản phẩm.
Phần mềm của sản phẩm rất khó lượng hóa nhưng lại tỏ ra ngày càng quan
trọng, làm cho sản phẩm ngày càng hấp dẫn người tiêu dùng. Do vậy việc khai thác
cảm giác thích thú, cảm giác hợp thời trang, sang trọng thông qua hoạt động quảng
cáo, hướng dẫn sử dụng, dịch vụ trước và sau khi bán hàng sẽ làm tăng tính cạnh
tranh của sản phẩm.
Những thuộc tính chung phản ánh chất lượng sản phẩm vật chất:
+ Thuộc tính kỹ thuật.
+ Yếu t ố thẩm mỹ.
+ Tuổi thọ của sản phẩm.
+ Độ tin cậy của sản phẩm.
+ Độ an toàn của sản phẩm
+ Mức độ gây ô nhiểm của sản phẩm.
+ Độ tiện dụng.
+ Tính kinh tế của sản phẩm.
Các đặc tính chất lượng cơ bản của dị ch vụ:
+Tin cậy: Khả năng đảm bảo dịch vụ đã hứa hẹn một cách chắc chắn và chính
xác.
+ Nhanh chóng: Cung cấp dịch vụ nhanh chóng, nhiệt tình.
+ Đảm bảo: Sự hiểu biết, tính chuyên nghiệp
+ Sự đồng cảm: Thông cảm, hỗ trợ, giúp đỡ.

+ Yếu t ố hữu hình: Cơ sở vật chất, trang thiết bị, con người và tài liệu thông
tin.
1.2.3 Các đặc điểm của chất lượng
- Chất lượng có thể được áp dụng cho mọi đối tượng. Đó có thể là sản phẩm,
một hoạt động, một quá trình, một tổ chức hay một cá nhân.
- Chất lượng phải là tập hợp các đặc tính của đối tượng, được thể hiện bằng một
hệ thống các chỉ tiêu.
- Chất lượng phải được gắn liền với điều kiện cụ thể của nhu cầu, của thị trường
về tất cả các mặt kinh tế, kỹ thuật, xã hội, phong t ục, tập quán.
Trang 5
- Một sản phẩm dù đáp ứng được tiêu chuẩn nhưng không phù hợp với nhu cầu
vẫn phải coi là không chất lượng. Ở đây chúng ta cần phân biệt chất lượng và cấp chất
lượng.
- Chất lượng được đo bằng sự thỏa mãn nhu cầu. Nhu cầu luôn biến động nên
phải định kỳ xem xét lại yêu cầu (tiêu chuẩn) chất lượng.
- Sự thỏa mãn nhu cầu phải được thể hiện trên nhiều phương diện như tính năng
của sản phẩm, giá thỏa mãn nhu cầu, thời điểm cung cấp, dịch vụ an toàn Hình thành
khái niệm chất lượng tổng hợp có thể tóm lược qua các quy tắc sau :
Quy tắc 3P :
+ P1- Perfectibility: Hiệu năng, khả năng hoàn thiện.
+ P2- Price: Giá thỏa mãn nhu cầu.
+ P3- Punctuality: Thời điểm cung cấp.
Quy tắc QCDSS :
+ Quality: Chất lượng + Service: Dịch vụ
+ Cost: Chi phí + Safety: An toàn
+ Delivery timing: Đúng thời hạn
1.2.4 Chất lượng tối ưu
Chất lượng tối ưu biểu thị khả năng thỏa mãn toàn diện nhu cầu của thị
trường trong những điều kiện xác định với chi phí thỏa mãn nhu cầu thấp nhất.
Chúng ta nghiên cứu sơ đồ chất lượng tối ưu của Sacato Siro:

Hình 1.2: Chất lượng tối ưu của Sacato Si ro
a : Đường cong giá bán.
b : Đường cong giá thành.
Theo sơ đồ chất lượng tối ưu của Sacato Siro (Nhật) chất lượng tối ưu được xác
định theo nguy ên tắc:
Sản xuất có hiệu quả nếu lợi nhuận đạt được do nâng cao chất lượng lớn hơn sự
tăng chi phí cần thiết để đạt mức chất lượng đó.
Theo sơ đồ trên nếu nâng cao chất lượng ở mức Q
1
lên mức Q
2
thì chi phí tăng
lên A
1
, lợi nhuận tăng lên một khoản B
1
mà B
1
> A
1
. Trường hợp chất lượng tăng từ
Q
2
-> Q
3
ứng với chi phí tăng thêm C
3
thì lợi nhuận tăng lên D
3
nhưng D

3
< C
3
. Vì thế
Q
2
là mức chất lượng tối ưu.
1.2.5 Quá trình hình thành chất lượng
Chất lượng là một vấn đề tổng hợp, chất lượng được tạo ra trong tất cả các giai
đoạn của vòng đời sản phẩm.
Vòng đời của sản phẩm là tập hợp các quá trình tồn tại của sản phẩm theo thời
gian, từ khi nảy sinh nhu cầu và ý đồ sản xuất ra sản phẩm cho đến khi kết thúc sử
dụng sản phẩm. Gồm: Thiết kế - Sản xuất - Lưu thông - Sử dụng. Chất lượng được tạo
b
Chi phê
a
D3
C3
B1
A1
O Q1 Q2 Q3 Cháút læåüng
Trang 6

ra trong tất cả các giai đoạn của chu trình này đặc biệt ngay từ giai đoạn nghiên cứu
thiết kế đầu tiên. Vòng đời của sản phẩm thể hiện ở vòng xoắn Juran như sau:

1.2.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
Các y ếu tố ảnh hưởng đến chất lượng được chia làm 2 nhóm chủ yếu:

Hình 1.4: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
1.2.6.1 Nhóm yếu tố bên ngồi
 Nhu cầu của nền kinh tế: Bất cứ ở trình độ nào, chất lượng sản phẩm bao giờ
cũng bị ràng buộc, chi phối bởi hồn cảnh, điều kiện và nhu cầu cụ thể của nền kinh tế
được thể hiện ở các mặt:
- Đòi hỏi của t hị trường.
- Trình độ kinh tế, trình độ sản xuất.
- Chính sách kinh tế.
 Sự phát triển của khoa học kỹ thuật: Hiện nay khoa học kỹ thuật đã trở thành
lực lượng sản xuất trực tiếp thì trình độ chất lượng của bất kỳ sản phẩm nào cũng gắn
Thò trường

Thỏa mãn khách

hàng

M arketi ng
Bạn Dëch vủ
sau bạn
Täø chỉïc
dëch vủ Âäü lãûch cháút lỉåüng
Kiãøm tra
Nghiãn cỉïu
Sn xút Thiãút kãú
Sn xút thỉí Tháøm âënh
Marketing
Hoảch âënh thỉûc hiãûn
NHU CÁƯU X HÄ ÜI
THA MA ỴN
NH U CÁƯU X HÄÜI

Nhu cầu nền
kinh tế

Hiệu lực cơ chế
quản lý

Khoa học kỹ
thuật

Công
nghệ


Con
người

Nguyên
liệu
Phương
pháp


Hình 1.3
: Vòng xo
ắn
Juran


Trang 7
lin v b chi phi bi s phỏt trin ca khoa hc k thut, hng chớnh ca vic ỏp

dng tin b khoa hc k thut hin nay l:
- Sỏng to vt liu mi hay vt liu thay th.
- Ci tin hay i mi cụng ngh.
- Ci tin sn phm c, ch th sn phm m i.
Hiu lc ca c ch qun lý: Trong nn kinh t th trng cú s iu tit,
qun lý ca nh nc, thụng qua cỏc bin phỏp kinh t k thut, hnh chỏnh, xó hi
c th hin bng nhiu chớnh sỏch nh: chớnh sỏch u t, chớnh sỏch giỏ, chớnh
sỏch thu, ti chớnh, chớnh sỏch h tr phỏt trin, cỏch thc t chc qun lý ca nh
nc v cht lng v.v C th:
- K hoch húa phỏt trin kinh t
- Giỏ c
- Chớnh sỏch u t
- T chc qun lý cht lng
1.2.6.2 Nhúm yu t bờn trong
Chỳng ta c bit chỳ ý n 4 y u t c bn nh hng n cht lng, c
biu hin bng quy tc 4M :
-Men: Con ngi, bao gm tt c cỏc thnh viờn trong doanh nghip t lónh
o cho n nhõn viờn tha hnh.
-Methods : Phng phỏp qun lý, trỡnh t chc qun lý v t chc sn xut
ca doanh nghip.v.v m bo cỏc ch tiờu cht lng ca sn phm v quyt nh
cỏc yu t cnh tranh ca sn phm (cht lng, giỏ c, thi hn v.v)
-Machines: Kh nng v cụng ngh, mỏy múc ca Doanh nghip. Trỡnh ca
cụng ngh cú tỏc ng ln n tớnh nng k thut nhm tho món nhu cu ngi s
dng. Vic ci tin i mi cụng ngh to ra nhiu sn phm cú cht lng cao giỏ
thnh h.
-Materials: Nguyờn vt liu, bỏn thnh phm v h thng t chc m bo
nguyờn vt liu ca Doanh nghip.
Ngoi ra cũn cú mt s yu t khỏc:
Information: Thụng tin õy bao gm c thụng tin bờn trong v bờn ngoi
doanh nghip.

Environment: Mụi trng õy bao gm mụi trng vt lý v cỏc mi quan h.
1.2.7 Chi phớ cht lng
1.2.7.1 Khỏi nim
Chi phớ liờn quan n cht lng l cỏc chi phớ ny sinh tin chc v m
bo cht lng tha món cng nh nhng thit hi ny sinh khi cht lng khụng tha
món .
Chi phớ tin chc v m bo cht lng sn phm l nhng chi phớ gn lin vi
vic sn xut ra sn phm, cũn nhng thit hi v cht lng l cỏc thit hi do khụng
s dng tt cỏc tim nng ca cỏc ngun lc trong cỏc quỏ trỡnh v cỏc hot ng .
1.2.7.2 Cỏc yu t ca chi phớ cht lng






CHI PHấ CHT
LặĩNG

Chi phờ
phoỡng ngổaỡ
Chi phờ
kióứm tra,
õaùnh giaù

Chi phờ sai
hoớng,
thỏỳt baỷi

Chi phờ cỏửn

thióỳt
Chi phờ khọng
cỏửn thióỳt
Trang 8





 Chi phí phòng ngừa
Bao gồm những chi phí liên quan đến:
+ Hoạch định chất lượng.
+ Xác định các yêu cầu đối với sản phẩm hoặc dịch vụ.
+ Thiết lập, duy trì hệ thống đảm bảo chất lượng từ khâu đầu đến khâu cuối.
+ Đào tạo huấn luy ện.
+ Báo cáo việc thực hiện chất lượng, chào hàng, hội thảo .
 Chi phí kiểm tra, đánh giá
Là những chi phí gắn liền với việc kiểm tra, đánh giá để đảm bảo là phù hợp
với y êu cầu; bao gồm chi phí liên quan tới:
+ Kiểm tra đánh giá phân loại người cung ứng
+ Kiểm tra nguyên vật liệu, thiết bị.
+ Kiểm tra quá trình hoạt động
+ Kiểm tra bán thành phẩm, thành phẩm, các dịch vụ.
 Chi phí sai hỏng, thất bại
Chi phí sai hỏng là chi phí bỏ ra để xử lý, khắc phục sai sót. Bao gồm:
+ Chi phí sai hỏng bên trong.
+ Chi phí sai hỏng bên ngoài.
+ Chi phí xã hội hay chi phí môi trường.
Các yếu tố của chi phí chất lượng có liên hệ chặc chẽ với nhau, trong đó chi
phí phòng ngừa là chi phí quan trọng nhất. Hay nói cách khác để giảm chi phí chất

lượng phải tăng chi phí phòng ngừa, thể hiện qua hình sau:













Hình 1.6: Chi phí phòng ngừa ảnh hưởng đến chi phí chất lượng

Đây là số liệu thống kê của các doanh nghiệp trên thế giới trong 2 năm liền kề
.Ta thấy khi nâng mức chi phí phòng ngừa từ 1% lên 7%, thì tổng chi phí giảm từ
100% xuống còn 75%.
1.2.7.3 Chi phí ẩn của sản xuất kinh doanh - SCP (Shadow Cost of Production)
Là những thiệt hại về chất lượng, giá phải trả cho sự không phù hợp. SCP có
thể ở dạng hữu hình hoặc vô hình:


75


20

20


28


7


1


34


35


30


100


Chi phê phoìng
ngæìa

Chi phê kiãøm
tra

Chi ph
ê sai
hoíng, tháút
baûi trong
doanh nghiãp

Chi phê sai
hoíng, tháút
baûi ngoaìi
doanh nghiãp

Nàm
thæï 1

Nàm
thæï 2

H
ình 1.5:

Các y
ếu tố của chi p
hí ch
ất l
ư
ợng

Trang 9
+ Chi phí hữu hình: Là những chi phí do sản xuất ra phế phẩm hay do sự hư
hỏng của nguyên vật liệu bán thành phẩm. Chi phí do dự trữ quá lớn, chi phí do sửa

chữa kiểm tra các s ản phẩm hư hỏng, những chi phí do khách hàng trả lại, chi phí do
phương pháp bảo quản không tốt ,.v.v Đây là những chi phí thấy được do tình trạng
không chất lượng gây ra.
+ Chi phí vô hình: Là những chi phí do phát sinh mâu thuẫn, nội bộ không đoàn
kết hay môi trường làm việc không tốt, thông tin liên lạc kém, tai nạn lao động, khiếu
nại của khách hàng.v v .
SCP ở Việt nam là cái bia lớn để các nhà quản lý nhắm đến. Đ ây chính là kết
quả của quan niệm “ sai đâu sửa đó ”, hiện nay người ta thực hiện phương châm “ làm
đúng ngay từ đầu ”.
SCP không cố định mà thay đổi theo vòng đời của sản phẩm. SCP giảm xuống
rất nhanh trong thời kỳ sản xuất thử, và duy trì ổn định các sai hỏng ở mức thấp nhất
trong thời gian dài ở thời kỳ hữu ích. Tiến đến giai đoạn cuối đời của sản phẩm, tỷ lệ
sai hỏng lại tăng cao một lần nữa.
1.2.8 Vai trò của chất lượng sản phẩm trong sản xuất kinh doanh
Trong môi trường phát triển kinh t ế hội nhập ngày nay, cạnh tranh trở thành
một yếu tố mang tính quốc tế đóng vai trò quyết định đến sự tồn tại và phát triển của
mỗi doanh nghiệp. Theo M.E.Porter (Mỹ) thì khả năng cạnh tranh của mỗi doanh
nghiệp được thể hiện thông qua hai chiến lược cơ bản là phân biệt hóa sản phẩm và chi
phí thấp. Chất lượng sản phẩm trở thành một trong những chiến lược quan trọng nhất
làm tăng năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Xu thế toàn cầu hóa, mở ra thị trường
rộng lớn hơn nhưng cũng làm tăng thêm lượng cung trên thị trường. Người tiêu dùng
có quyền lựa chọn nhà sản xuất, cung ứng một cách rộng rãi hơn. Yêu cầu về chất
lượng của thị trường nước ngoài rất khắt khe. Năng lực cạnh tranh của các doanh
nghiệp nước ngoài rất lớn, chất lượng sản phẩm cao, chi phí sản xuất hợp lý. Tình hình
đó đặt ra những thách thức to lớn cho các doanh nghiệp Việt Nam trong việc tham gia
thị trường thế giới. Chất lượng sản phẩm sẽ là yếu tố đầu tiên quan trọng nhất cho sự
tham gia của sản phẩm Việt Nam vào thị trường quốc t ế và nâng cao khả năng cạnh
tranh của các doanh nghiệp nước ta.
Chất lượng sản phẩm tạo ra sức hấp dẫn thu hút người mua. M ỗi sản phẩm có
rất nhiều các thuộc tính chất lượng khác nhau. Các thuộc tính này được coi là một

trong những yếu t ố cơ bản tạo nên lợi thế cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp. Khách
hàng hướng quyết định lựa chọn mua hàng vào những sản phẩm có thuộc tính kinh tế -
kỹ thuật thỏa mãn những mong đợi của họ ở mức cao hơn. Bởi vậy sản phẩm có các
thuộc tính chất lượng cao là một trong những căn cứ quan trọng cho quyết định lựa
chọn mua hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.
Khi sản phẩm chất lượng cao, ổn định, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng
sẽ tạo ra một biểu tượng tốt, tạo ra niềm tin cho khách hàng vào nhãn mác của sản
phẩm. Nhờ đó uy tín và danh tiếng của doanh nghiệp được nâng cao, có tác động lớn
đến quyết định lựa chọn mua hàng của khách hàng. Nâng cao vị thế của doanh nghiệp
trên thị trường nhờ chất lượng cao là cơ sở cho khả năng duy trì và mở rộng thị trường,
tạo sự phát triển lậu dài cho doanh nghiệp.
Trong nhiều trường hợp nâng cao chất lượng sản phẩm có ý nghĩa tương đương
với tăng năng suất lao động xã hội. Giá trị sử dụng, lợi ích kinh tế - xã hội trên một
đơn vị chi phí đầu vào tăng lên, tiết kiệm các nguồn lực cho sản xuất. Như vậy, chất
lượng và năng suất là hai khái niệm đồng hướng. Với cùng một đơn vị nguồn lực đầu
Trang 10

tư cho quá trình sản xuất, doanh nghiệp thu được nhiều hàng hoá hơn hoặc với giá trị
sử dụng cao hơn đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của người tiêu dùng.
Đối với những sản phẩm là các công cụ, phương tiện sản xuất hoặc tiêu dùng có
sử dụng nguyên liệu, năng lượng trong quá trình tiêu dùng có sử dụng nguyên liệu,
năng lượng trong quá trình tiêu dùng thì chi phí trong vận hành khai thác sản phẩm là
một thuộc tính chất lượng rất quan trọng. Sản phẩm càng hoàn thiện, chất lượng càng
cao thì mức tiêu hao nguyên liệu năng lượng trong sử dụng càng ít. Cải tiến, nâng cao
chất lượng sẽ góp phần tiết kiệm chi phí trong sản xuất và tiêu dùng sản phẩm. M ặt
khác, tính hiện đại của sản phẩm cũng tạo điều kiện giảm phế thải trong quá trình sản
xuất và tiêu dùng, nhờ đó giảm các nguồn ô nhiễm môi trường.
Nâng cao chất lượng còn giúp cho người tiêu dùng tiết kiệm được thời gian và
sức lực khi sử dụng sản phẩm do các doanh nghiệp cung cấp. Nó tạo cho người tiêu
dùng những thuận tiện hơn và được đáp ứng nhanh hơn, đầy đủ hơn. Suy cho cùng đó

là những lợi ích mà mục tiêu của việc sản xuất và cung cấp sản phẩm đưa lại cho con
người. Bởi vậy, chất lượng đã và luôn là yếu tố quan trọng số một đối với các doanh
nghiệp và người tiêu dùng.
Nâng cao chất lượng là giải pháp quan trọng tăng khả năng tiêu thụ sản phẩm,
tăng doanh thu và lợi nhuận, trên cơ sở đó đảm bảo kết hợp thống nhất các loại lợi ích
trong doanh nghiệp và xã hội, tạo động lực phát triển cho mỗi doanh nghiệp. Nhờ đảm
bảo, duy trì và nâng cao chất lượng, các doanh nghiệp, chủ sở hữu, người lao động,
người tiêu dùng và toàn xã hội đều thu được những lợi ích thiết thực. Doanh nghiệp
tăng khả năng cạnh tranh, phát triển thị trường, mở rộng sản xuất, tạo việc làm và thu
nhập ổn định cho người lao động; người tiêu dùng được thỏa mãn nhu cầu với chi phí
hợp lý; chủ sở hữu có nguồn thu tăng và cuối cùng là Nhà nước tăng ngân sách và giải
quyết những vấn đề xã hội.
Tóm lại, trong điều kiện ngày nay, nâng cao chất lượng sản phẩm là cơ sở quan
trọng cho đẩy mạnh quá trình hội nhập, giao lưu kinh tế và mở rộng trao đổi thương
mại quốc tế của các doanh nghiệp Việt Nam. Chất lượng sản phẩm có ý nghĩa quyết
định đến nâng cao khả năng cạnh tranh, khẳng định vị thế của sản phẩm hàng hoá Việt
Nam và sức mạnh về kinh tế của đất nước trên thị trường thế giới.

Trang 11





CHƯƠNG 2
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

2.1 Những bài học kinh nghiệm của quản lý chất lượng
2.1.1 Bài học thứ nhất: Quan niệm về chất lượng.
Đây chính là sai lầm trong suy nghĩ, trong nhận thức. Theo Philip B. Crosby: “
vấn đề của chất lượng không phải ở chỗ mọi người không biết về nó, mà chính là ở
chỗ họ cứ tưởng là họ đã biết ”.
- Quan niệm thế nào là một sản phẩm có chất lượng.
- Quan niệm thế nào là một công việc có chất lượng: Đối với quản lý chất
lượng yêu cầu quản lý theo quá trình (MBP-M anagement By Process) chứ không phải
quản lý theo mục tiêu (MBO-Management By Objective).
Bảng 2.1: Sự khác biệt về hai mô hình quản lý
Tiêu chí

MBO

MBP

M
ục ti

êu kinh doanh

L
ợi nhuận=DT
-
Chi
phí
L
ợi nhuận từ khách h
àng trung thành
thường xuy ên
Đ
ịnh h
ư
ớng chủ yếu

Doanh s
ố tăng,
giảm chi phí
Tăng th
ị phần, tạo l
òng tin n
ơi khách
hàng
Cơ c
ấu tổ

ch
ức

D
ọc, d
ày tr
ực tuy ến

Ngang, m
ỏng chức năng

Lãnh
đ
ạo v
à ra quy
ết
định
T
ập quyền, theo
cảm tính
U
ỷ quyền, tr
ên cơ s
ở khoa học

Phương châm

G
ặp bệnh th
ì tr
ị

Phòng b

ệnh th
ì h
ơn

Ngu
ồn t
ài nguy ên

Ti
ền vôn, vật chất

Thông tin, tri th
ức

Hình th
ức l
àm vi
ệc

Cá nhân, chuy ên
mô hóa cao
Theo nhóm, đa năng

K
ỳ vọng của nhân
viên
An toàn trong m
ọi
tình huống, trước
hết là bảo vệ chính

mình
h
ợp tác sáng tạo, thỏa m
ãn khách hàng
nội bộ
Trách nhi
ệm chất
lượng
KCS

T
ất cả các th
ành viên , trư
ớc hết l
à
lãnh đạo
-
-

Quan niệm về vấn đề quản lý chất lượng:
C
C
h
h
ấ
ấ
t
t

l
l
ư
ư
ợ
ợ
n
n
g
g


c
c
o
o
n
n


n
n
g
g
ư
ư
ờ
ờ
i
i

,
,


C
C
h
h
ấ
ấ
t
t


l
l
ư
ư
ợ
ợ
n
n
g
g


c
c
ô
ô

n
n
g
g


v
v
i
i
ệ
ệ
c
c
,
,


C
C
h
h
ấ
ấ
t
t


l
l

ư
ư
ợ
ợ
n
n
g
g


h
h
ệ
ệ


t
t
h
h
ố
ố
n
n
g
g


q
q

u
u
ả
ả
n
n


l
l
ý
ý




l
l
à
à


n
n
g
g
u
u
y
y

ê
ê
n
n


n
n
h
h
â
â
n
n
.
.


C
C
h
h
ấ
ấ
t
t


l
l

ư
ư
ợ
ợ
n
n
g
g


s
s
ả
ả
n
n


p
p
h
h
ẩ
ẩ
m
m


l
l

à
à


k
k
ế
ế
t
t


q
q
u
u
ả
ả
.
.


Nên trình bày các quan niệm về chất lượng một cách rõ ràng, cụ thể không để
dẫn đến những nhầm lẫn đáng tiếc.
2.1.2 Bài học thứ hai: Chất lượng không đo được, không nắm bắt được.
Có thể đo chất lượng một cách trực tiếp hay gián tiếp, thông qua thành công
cũng như thông qua thất bại.
Trang 12

o trc tip: Cht lng c o bng s phự hp (X).

o giỏn tip : Cht lng o bng chi phớ khụng cht lng - Chi phớ n, l
ton b nhng chi phớ ny sinh do s dng khụng hp lý cỏc ngun lc ca t chc
cng nh nhng thit hi ny sinh khi cht lng khụng tha món.
SCP = (1 - X) 100%
Hin nay ngi ta cú xu th o chi phớ cht lng bng chi phớ n, vỡ o cht
lng bng chi phớ n cú tỏc dng tỏc ng vo nhn thc ca con ngi i vi vn
cht lng.
2.1.3 Bi hc th ba: Cht lng cao ũi hi chi phớ ln.
Hỡnh 2.1: Mi quan h gia chi phớ v cht lng
GSX : Chi phớ sn xut
GSD : Chi phớ tiờu dựng
Nhiu ngi cho rng mun nõng cao cht lng sn phm phi u t chiu
sõu, i mi cụng ngh, trang thit b. Trong hon cnh Vit Nam, suy ngh trờn khụng
phi sai nhng cha hon ton ỳng vỡ 4 lý do sau:
Th nht: Cht lng sn phm khụng ch gn lin vi mỏy múc, thit b m
quan trng hn l phng phỏp dch v, cỏch t chc sn xut, cỏch lm
marketing.v.v Nhng yu t ny nh hng rt ln (cú th n 70-80%) n s hỡnh
thnh cht lng sn phm.
Th hai: Thit k mt d ỏn cng hon chnh bao nhiờu thỡ hiu qu khi sn
xut cng ln. Theo kinh nghim ca nhiu nc: Lm ỳng ngay t u bao gi cng
ớt tn kộm nht. M i cụng vic dự nh hay ln u phi nghiờn cu t m trc khi
lm, khụng chp nhn sai õu sa ú. thy rừ tm quan trng ca vic lm ỳng
ngay t u, chỳng ta xột th sau:

Hỡnh 2.2: Cỏc loi chi phớ liờn quan n cht lng
Chi
phờ
CHI PHấ CHT LặĩNG
Sai hoớng
Thỏỳt baỷi

Kióứm tra
Phoỡng ngổỡa
Q1 Q2
Chỏỳt lổồỹng
Chi
Chi Phờ
Phờ G
SD
G
SX
G
SD
G
SX
Chỏỳt lổồỹng
Chỏỳt lổồỹng
Quan ni
m c in

Quan ni
m hin nay

Trang 13

Th ba: Chi phớ n trong sn xut rt ln. Nu hụm nay ta u t thờm, nh
gim chi phớ n tin u t thờm s c bự li rt nhanh.
Th t: u t quan trng nht cho cht lng l u t cho giỏo dc, o to,
hun luyn con ngi.
2.1.4 Bi hc th t: Quy li v cht lng kộm cho ngi tha hnh.

Sai lm th t cho rng, chớnh cụng nhõn, chớnh nhng ngi tha hnh l
ngi chu trỏch nhim v tt c mi vn ca cht lng.
Kt qu phõn tớch thc t cho thy, trờn 80% nhng sai hng xột cho cựng l li
ngi qun lý. nhng vn cht lng tn kộm nht thng bt ngun t u bỳt
chỡ v t u dõy in thoi .
Quy tc Pareto (80 - 20): Ch cú 20% li l phỏt sinh t ngi trc tip thi hnh
v cụng nhõn, cũn 80% l do lónh o cp cao.
Cỏc nh kinh t Phỏp phõn nh trỏch nhim:








Hỡnh 2.3: Trỏch nhi m v cht lng kộm

Deming: Cho rng 94% trỏch nhim v cht lng thuc v lónh o, 6% thuc
v ngi lao ng.
2.1.5 Bi hc th nm: Cht lng c m bo do kim tra cht ch.
u th k 20, kim tra l hỡnh thc qun lý cht lng u tiờn, khi ú hu ht
cỏc nh qun lý tin tng rng cht lng s c m bo do kim tra chc ch. Thc
cht cht lng khụng th to dng qua cụng tỏc kim tra. Bn thõn hot ng kim tra
khụng th ci tin c cht lng. Cht lng cn nhp thõn vo sn phm ngay t
bc nghiờn cu, thit k u tiờn (60-70%).
Cn lu ý rng, kim tra cht lng khụng phi l cụng vic riờng ca phũng
kim tra (KCS). cú hiu qu phi cú s tham gia ca tt c mi ngi, t t c cỏc
phũng ban trong cụng ty.
2.2 Cỏc phng thc qun lý cht lng

2.2.1 Khỏi nim qun lý cht lng
Qun lý cht lng l khỏi nim c phỏt trin v hon thin liờn tc, th hin
ngy cng y bn cht phc tp ca vn cht lng. Ngy nay qun lý cht
lng m rng ti tt c hot ng t sn xut n qun lý v dch v. iu ny th
hin qua mt s nh ngha sau:
T
T
i
i
ó
ó
u
u


c
c
h
h
u
u
ỏ
ỏ
ứ
ứ
n
n


q

q
u
u
ọ
ọ
ỳ
ỳ
c
c


g
g
i
i
a
a


L
L
i
i
ó
ó
n
n


X

X
ọ
ọ


t
t
r
r
ổ
ổ
ồ
ồ
ù
ù
c
c


õ
õ
ỏ
ỏ
y
y




Q

Q
u
u
a
a
ớ
ớ
n
n


l
l
y
y
ù
ù


c
c
h
h
ỏ
ỏ
ỳ
ỳ
t
t

l
l
ổ
ổ
ồ
ồ
ỹ
ỹ
n
n
g
g


l
l
a
a
ỡ
ỡ


x
x
ỏ
ỏ
y
y

d
d
ổ
ổ
ỷ
ỷ
n
n
g
g
,
,


õ
õ
a
a
ớ
ớ
m
m


b
b
a
a
ớ

ớ
o
o
,
,


d
d
u
u
y
y


t
t
r
r
ỗ
ỗ


m
m
ổ
ổ
ù
ù
c

c


c
c
h
h
ỏ
ỏ
ỳ
ỳ
t
t


l
l
ổ
ổ
ồ
ồ
ỹ
ỹ
n
n
g
g


c

c
u
u
ớ
ớ
a
a


s
s
a
a
ớ
ớ
n
n


p
p
h
h
ỏ
ỏ
ứ
ứ
m
m

k
k
h
h
i
i


t
t
h
h
i
i
ó
ó
ỳ
ỳ
t
t


k
k
ó
ó
ỳ
ỳ
,

,


c
c
h
h
ó
ó
ỳ
ỳ


t
t
a
a
ỷ
ỷ
o
o
,
,


l
l
ổ
ổ
u

u


t
t
h
h
ọ
ọ
n
n
g
g


v
v
a
a
ỡ
ỡ


t
t
i
i
ó
ó
u

u


d
d
u
u
ỡ
ỡ
n
n
g
g


T
T
S
S
.
.


D
D
e
e
m
m
i

i
n
n
g
g


Ngổồỡ
i
lõọỹn
g
25%

Giaùo
duỷc
25%

Laợnh
õaỷo
50%

Trang 14



Q
Q
u
u
a

a
ớ
ớ
n
n


l
l
y
y
ù
ù


c
c
h
h
ỏ
ỏ
ỳ
ỳ
t
t


l
l
ổ

ổ
ồ
ồ
ỹ
ỹ
n
n
g
g


l
l
a
a
ỡ
ỡ




t
t
a
a
ỷ
ỷ
o
o

r
r
a
a


s
s
ổ
ổ
ỷ
ỷ


ọ
ọ
ứ
ứ
n
n


õ
õ
ở
ở
n
n
h

h


v
v
ó
ó
ử
ử


c
c
h
h
ỏ
ỏ
ỳ
ỳ
t
t


l
l
ổ
ổ
ồ
ồ
ỹ

ỹ
n
n
g
g


b
b


ũ
ũ
n
n
g
g


v
v
i
i
ó
ó
ỷ
ỷ
c
c

s
s
ổ
ổ
ớ
ớ


d
d
u
u
ỷ
ỷ
n
n
g
g


c
c
a
a
ù
ù
c
c

c
c
ọ
ọ
n
n
g
g


c
c
u
u
ỷ
ỷ


t
t
h
h
ọ
ọ
ỳ
ỳ
n
n
g

g


k
k
ó
ó


õõ óóứứ ggii aaớớ mm õõọọỹỹ bb iióóỳỳnn õõọọỹỹnn gg ccuuớớ aa ccaa ùùcc qquu aaùù ttrr ỗỗnn hh
T
T
S
S
.
.


I
I
s
s
h
h
i
i
k
k
a
a

w
w
a
a




Q
Q
u
u
a
a
ớ
ớ
n
n


l
l
y
y
ù
ù


c
c

h
h
ỏ
ỏ
ỳ
ỳ
t
t


l
l
ổ
ổ
ồ
ồ
ỹ
ỹ
n
n
g
g


l
l
a
a
ỡ
ỡ

h
h
ó
ó
ỷ
ỷ


t
t
h
h
ọ
ọ
ỳ
ỳ
n
n
g
g


c
c
a
a
ù
ù

c
c


b
b
i
i
ó
ó
ỷ
ỷ
n
n


p
p
h
h
a
a
ù
ù
p
p


t
t

a
a
ỷ
ỷ
o
o


õ
õ
i
i
ó
ó
ử
ử
u
u


k
k
i
i
ó
ó
ỷ
ỷ
n
n

s
s
a
a
ớ
ớ
n
n


x
x
u
u
ỏ
ỏ
ỳ
ỳ
t
t


k
k
i
i
n
n

h
h


d
d
o
o
a
a
n
n
h
h


k
k
i
i
n
n
h
h


t
t
ó
ó

ỳ
ỳ


n
n
h
h
ỏ
ỏ
ỳ
ỳ
t
t


n
n
h
h
ổ
ổ
ợ
ợ
n
n
g
g

s
s
a
a
ớ
ớ
n
n


p
p
h
h
ỏ
ỏ
ứ
ứ
m
m


c
c
o
o
ù
ù

c
c
h
h
ỏ
ỏ
ỳ
ỳ
t
t


l
l
ổ
ổ
ồ
ồ
ỹ
ỹ
n
n
g
g


t
t
h
h

o
o
ớ
ớ
a
a


m
m
a
a
ợ
ợ
n
n


y
y
ó
ó
u
u


c
c
ỏ
ỏ

ử
ử
u
u


c
c
u
u
ớ
ớ
a
a


n
n
g
g
ổ
ổ
ồ
ồ
ỡ
ỡ
i
i

t
t
i
i
ó
ó
u
u


d
d
u
u
ỡ
ỡ
n
n
g
g
.
.




Theo ISO 8402: 1994 Q un lý cht lng l nhng hot ng cú chc nng
qun lý chung, nhm nh hng v kim soỏt mt t chc v cht lng; bao gm:
lp chớnh sỏch cht lng v mc tiờu cht lng, hoch nh cht lng, kim soỏt
cht lng, m bo cht lng v ci tin cht lng .

Theo ISO 9000: 2008 Qun lý cht lng l cỏc hot ng phi hp vi nhau
iu hnh v kim soỏt mt t chc v mt cht lng
Bng 2.2: S khỏc bit gia Qun lý cht lng truyn thng v Qun lý cht
lng hin i




ỷ
ỷ
c
c


õ
õ
i
i
ó
ó
ứ
ứ
m
m

Q
Q
L
L
C

C
L
L


t
t
r
r
u
u
y
y
ó
ó
ử
ử
n
n


t
t
h
h
ọ
ọ
ỳ
ỳ
n

n
g
g

Q
Q
L
L
C
C
L
L


h
h
i
i
ó
ó
ỷ
ỷ
n
n


õ
õ
a
a

ỷ
ỷ
i
i

T
T
ờ
ờ
n
n
h
h


c
c
h
h
ỏ
ỏ
ỳ
ỳ
t
t

C
C
L
L

l
l
a
a
ỡ
ỡ


v
v
ỏ
ỏ
ỳ
ỳ
n
n


õ
õ
ó
ó
ử
ử


c
c

ọ
ọ
n
n
g
g


n
n
g
g
h
h
ó
ó
ỷ
ỷ


õ
õ
ồ
ồ
n
n


t
t

h
h
u
u
ỏ
ỏ
ử
ử
n
n
-
-


C
C
L
L


l
l
a
a
ỡ
ỡ


v
v

ỏ
ỏ
ỳ
ỳ
n
n


õ
õ
ó
ó
ử
ử


k
k
i
i
n
n
h
h


d
d
o
o

a
a
n
n
h
h


-
-


C
C
L
L


l
l
a
a
ỡ
ỡ


v
v
ỏ
ỏ

ỳ
ỳ
n
n


õ
õ
ó
ó
ử
ử


q
q
u
u
a
a
ớ
ớ
n
n


l
l
y
y

ù
ù
P
P
h
h
a
a
ỷ
ỷ
m
m


v
v
i
i

V
V
ỏ
ỏ
ỳ
ỳ
n
n


õ

õ
ó
ó
ử
ử


t
t
a
a
ù
ù
c
c


n
n
g
g
h
h
i
i
ó
ó
ỷ
ỷ
p

p

V
V
ỏ
ỏ
ỳ
ỳ
n
n


õ
õ
ó
ó
ử
ử


t
t
a
a
ù
ù
c
c

n
n
g
g
h
h
i
i
ó
ó
ỷ
ỷ
p
p


v
v
a
a
ỡ
ỡ


c
c
h
h
i
i

ó
ó
ỳ
ỳ
n
n


l
l
ổ
ổ
ồ
ồ
ỹ
ỹ
c
c
C
C
ỏ
ỏ
ỳ
ỳ
p
p


q
q

u
u
a
a
ớ
ớ
n
n


l
l
y
y
ù
ù
-
-


P
P
h
h
ỏ
ỏ
n
n

x
x
ổ
ổ
ồ
ồ
ớ
ớ
n
n
g
g


-
-


T
T
r
r
o
o
n
n
g
g

k
k
h
h
ỏ
ỏ
u
u


S
S
X
X
-
-


M
M
o
o
ỹ
ỹ
i
i


c
c

ỏ
ỏ
ỳ
ỳ
p
p
:
:


C
C
ọ
ọ
n
n
g
g


t
t
y
y
,
,


P
P

h
h
ỏ
ỏ
n
n


x
x
ổ
ổ
ồ
ồ
ớ
ớ
n
n
g
g
,
,


T
T
ổ
ổ
ỷ
ỷ

q
q
u
u
a
a
ớ
ớ
n
n


M
M
u
u
ỷ
ỷ
c
c


t
t
i
i
ó
ó

u
u

-
-


N
N
g
g


ừ
ừ
n
n


h
h
a
a
ỷ
ỷ
n
n


-

-


L
L
ồ
ồ
ỹ
ỹ
i
i


n
n
h
h
u
u
ỏ
ỏ
ỷ
ỷ
n
n


c
c
a

a
o
o


n
n
h
h
ỏ
ỏ
ỳ
ỳ
t
t

-
-


K
K
ó
ó
ỳ
ỳ
t
t

h
h
ồ
ồ
ỹ
ỹ
p
p


n
n
g
g


ừ
ừ
n
n


v
v
a
a
ỡ
ỡ

d
d
a
a
ỡ
ỡ
i
i


h
h
a
a
ỷ
ỷ
n
n


TThhooaaớớ mm aaợợnn nnhhuu ccỏỏửửuu
k
k
h
h
a
a
ù
ù
c

c
h
h


h
h
a
a
ỡ
ỡ
n
n
g
g
S
S
a
a
ớ
ớ
n
n


p
p
h
h
ỏ

ỏ
ứ
ứ
m
m

-
-


S
S
P
P


c
c
u
u
ọ
ọ
ỳ
ỳ
i
i


c
c

u
u
ỡ
ỡ
n
n
g
g


b
b
a
a
ù
ù
n
n


r
r
a
a


n
n
g
g

o
o
a
a
ỡ
ỡ
i
i


c
c
ọ
ọ
n
n
g
g


t
t
y
y
-
-


T
T

ỏ
ỏ
ỳ
ỳ
t
t


c
c
a
a
ớ
ớ


S
S
P
P


v
v
a
a
ỡ
ỡ

D
D
V
V


b
b
ó
ó
n
n


n
n
g
g
o
o
a
a
ỡ
ỡ
i
i


v
v

a
a
ỡ
ỡ


b
b
ó
ó
n
n


t
t
r
r
o
o
n
n
g
g
K
K
h
h
a
a

ù
ù
c
c
h
h


h
h
a
a
ỡ
ỡ
n
n
g
g
B
B
ó
ó
n
n


n
n
g
g

o
o
a
a
ỡ
ỡ
i
i


-
-


n
n
g
g
ổ
ổ
ồ
ồ
ỡ
ỡ
i
i


m
m

u
u
a
a


-
-


B
B
ó
ó
n
n


t
t
r
r
o
o
n
n
g
g

-
-


B
B
ó
ó
n
n


n
n
g
g
o
o
a
a
ỡ
ỡ
i
i
C
C
h
h
ổ
ổ

ù
ù
c
c


n
n


n
n
g
g

-
-


K
K
i
i
n
n
h
h


t

t
ó
ó
ỳ
ỳ
,
,


k
k
i
i
ó
ó
ứ
ứ
m
m


s
s
o
o
a
a
ù
ù
t

t

-
-


H
H
o
o
a
a
ỷ
ỷ
c
c
h
h


õ
õ
ở
ở
n
n
h
h
,
,

k
k
i
i
ó
ó
ứ
ứ
m
m


s
s
o
o
a
a
ù
ù
t
t
,
,


h
h

o
o
a
a
ỡ
ỡ
n
n


t
t
h
h
i
i
ó
ó
ỷ
ỷ
n
n

N
N
h
h
i
i
ó

ó
ỷ
ỷ
m
m


v
v
u
u
ỷ
ỷ

-
-


C
C
u
u
ớ
ớ
a
a


K
K

C
C
S
S

-
-


T
T
o
o
a
a
ỡ
ỡ
n
n


c
c
ọ
ọ
n
n
g
g

t
t
y
y

C
C
a
a
ù
ù
c
c
h
h


x
x
e
e
m
m


x
x
e
e

ù
ù
t
t


v
v
ỏ
ỏ
ỳ
ỳ
n
n


õ
õ
ó
ó
ử
ử
-
-


T
T
ổ
ổ

ỡ
ỡ
n
n
g
g


v
v
ỏ
ỏ
ỳ
ỳ
n
n


õ
õ
ó
ó
ử
ử


t
t
a
a

ù
ù
c
c
h
h


r
r
ồ
ồ
ỡ
ỡ
i
i


n
n
h
h
a
a
u
u
-
-

T
T
r
r
o
o
n
n
g
g


m
m
ọ
ọ
ỳ
ỳ
i
i


q
q
u
u
a
a
n
n

h
h
ó
ó
ỷ
ỷ


c
c
h
h


ỷ
ỷ
t
t


c
c
h
h
e
e
ợ
ợ

,
,


h
h
ó
ó
ỷ
ỷ


t
t
h
h
ọ
ọ
ỳ
ỳ
n
n
g
g
2.2.2 Cỏc phng thc qun lý cht lng
2.2.2.1 Kim tra cht lng (Inspection - I)
L hot ng nh o, xem xột, th nghim hoc nh c mt hay nhiu c tớnh
ca i tng v so sỏnh kt qu vi yờu cu quy nh nhm xỏc nh s phự hp ca
mi c tớnh.
Trang 15

Ki óứm
tr a
ch ỏỳt
lổ ồỹng

Kióứm

soaùt
chỏỳt
Kióứm
tra
Chỏỳt
Cồ cỏỳu tọứ
chổùc chỷt cheợ

Giaùm saùt caùc
Chỏỳt lổồỹn g

Con
ngổồỡi
Thióỳt bở
Phổồng
phaùp
Vỏỷt tổ
Thọng tin
KIỉM SOAẽT CAẽC

IệU KIN C
BAN CUA QUAẽ
TRầNH

Kióứm
soaùt
chỏỳt
Kióứm
tra

Chỏỳt lổồỹng

Con
KIỉM SOAẽT CAẽC
IệU KIN C
BAN C UA QUAẽ
TRầNH

Chổùng

minh
vió ỷc

kióứm

soaùt

aớm baớo
chỏỳt
lổồỹng

Nh vy, kim tra ch l mt s phõn loi sn phm ó c ch to, mt cỏch
x lý chuyn ó ri. N goi ra, sn phm phự hp quy nh cng cha chc tha món

nhu cu th trng, nu nh cỏc quy nh khụng phn ỏnh ỳng nhu cu.










Hỡnh 2.4: Kim tra cht lng
2.2.2.2 Kim soỏt cht lng (Quality Control - QC)
L nhng hot ng v k thut cú tớnh tỏc nghip, c s dng nhm ỏp
ng cỏc yờu cu cht lng.
Kim soỏt cht lng l kim soỏt mi yu t nh hng trc tip n quỏ trỡnh
to ra cht lng, bao gm:
-Kim soỏt con ngi thc hin.
-Kim soỏt phng phỏp v quy trỡnh sn xut.
-Kim soỏt nguyờn vt liu u vo.
-Kim soỏt, bo dng thit b.
-Kim soỏt mụi trng ỏnh sỏng, nhit .v.v
Kim soỏt cht lng khc phc c nhng sai sút ngay trong quỏ trỡnh thc
hin, hn l i n khõu cui cựng mi tin hnh sng lc sn phm. Vic kim soỏt
cht lng nhm ch yu vo quỏ trỡnh sn xut.

Hỡnh 2.5: Kim soỏt cht lng - QC
2.2.2.3 m bo cht lng (Quality Assurance - QA)
m bo cht lng: L ton b cỏc hot ng cú k hoch v h thng c
tin hnh trong h thng cht lng v c chng minh l mc cn thit to s
tin tng tha ỏng rng thc th s tha món y cỏc yờu cu cht lng.
Trong nhng nm gn õy, T chc Tiờu chun húa Quc t (ISO) ó xõy
dng v ban hnh b tiờu chun ISO 9000 giỳp cho cỏc doanh nghip cú c mt
mụ hỡnh chung v m bo cht lng.


Kióứm
tra

Saớn phỏứm phuỡ
hồỹp

Saớn phỏứm khọn g ph uỡ
hồỹp

Quaù trỗn h saớn
xuỏỳt

Trang 16

Ki ãøm
so ạt

ch áút
Ki ãøm
tra
Ch áút
Kiể m
tra
chất
lượng

Cå cáúu täø
chỉïc chàût
ch

Ch áút lỉåüng
Co n n gỉåìi
Thiãút bë
Phỉång phạp
Vá ût t ỉ
Th äng
ti n

KIÃØM SOẠT CẠC
ÂIÃƯU KIÃÛN CÅ
BN C A QUẠ
TRÇNH
Chỉïng

minh

viãûc

kiãøm


Cọ ngìi

chëu trạch

nhiãûm

âm bo

Bàòng chỉïng
ca viãûc
kiãøm soạt
cháút lỉåüng

Âm
bo

cháút
Phả
m vi kiãøm soạt

ton
cäng ty
Sỉ û th am gia ca

mo üi th nh viãn
Nháút th ãø hoạ
cạc hoa ût âäüng
cháút lỉ åüng
TQC











2.2.2.4 Kiểm sốt chất lượng tồn diện (Total Quality Control - TQC)
Ta thấy đảm bảo chất lượng nhằm tạo lòng tin cho khách hàng với nhà cung
ứng trên cơ sở những bằng chứng khách quan. Nhưng chiến lược đảm bảo chất lượng
khơng đề cập đến giá cả. Trong chiến lược thứ tư này các doanh nghiệp khơng chỉ
quan tâm đến hệ thống quản lý chất lượng mà còn phải tính hiệu quả kinh tế nhằm có
được giá thành rẻ nhất .
Kiểm sốt chất lượng tồn diện: “ Kiểm sốt chất lượng tồn diện là một hệ
thống có hiệu quả để nhất thể hóa các nỗ lực phát triển chất lượng, duy trì chất lượng
và cải tiến chất lượng của các nhóm khác nhau vào trong một tổ chức sao cho các
hoạt động Marketing, kỹ thuật, sản xuất và dịch vụ có thể tiến hành một cách kinh tế
nhất, cho phép thỏa mãn hồn tồn khách hàng ”.

Hình 2.7: Ki ểm sốt chất lượng tồn di ện - TQC
2.2.2.5 Quản lý chất lượng tồn diện (Total Quality Management - TQM)
TQM là cách quản lý một tổ chức, quản lý tồn bộ cơng cuộc sản xuất kinh
doanh nhằm thỏa mãn đầy đủ nhu cầu của khách hàng ở mọi cơng đoạn, bên trong
cũng như bên ngồi.
Quản lý chất lượng tồn diện là phương pháp quản lý của một tổ chức, định
hướng vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên nhằm đạt được sự
thành cơng lâu dài nhờ việc thỏa mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên
của tổ chức đó và cho xã hội.
Hình 2.6:
Đ
ảm bảo chất l
ư
ợng
-
QA

Trang 17
Trong định nghĩa này cần hiểu:
-Thành viên là mọi nhân viên trong mọi đơn vị và mọi cấp trong cơ cấu tổ chức
-Vai trò lãnh đạo của cấp quản lý cao nhất và sự đào tạo huấn luyện cho mọi
thành viên của cơng ty là điều cốt y ếu cho sự thành cơng của phương pháp này.
-Trong TQM khái niệm chất lượng liên quan đến việc đạt được mọi mục tiêu
quản lý.
-Khái niệm lợi ích xã hội có nghĩa là thỏa mãn mọi u cầu mà xã hội đặt ra.
TQM được áp dụng để cải tiến một cách nhất thể mọi hoạt động trong mọi cấp
của cơng ty. Cho phép cơng ty có thể bao qt mọi giai đoạn tư duy chất lượng khác
nhau và ln ln cải tiến khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng. Qúa trình thực hiện
bao gồm mọi mục tiêu chức năng ngang như chất lượng, chi phí, tiến độ, quan hệ
khách hàng. TQM thống nhất mọi nổ lực quản lý t ập trung cho việc cải tiến liên tục
các q trình. Các hoạt động này nhằm mục tiêu cuối cùng là nâng cao sự thỏa mãn
khách hàng.



Hình 2.8: Quản lý chất lượng tồn diện - TQM

1920 193 0 1940 1950 1960 1970 1980
1990

Hình 2.9: Sự tiến triển của các phương thức quản lý chất lượng

Mä
úi


quan hã û


giỉỵa c ạc


dëch vu û c ng nh ỉ gi
ỉỵa


khạch hng


v


ngỉåìi cung ỉïng

Khạch hng

bãn trong

v
a

bãn ngoi

Kiãøm
soa
ït

cháút
lỉåüng

kãøm tra

Cháút
lỉåüng

Kiãøm
tra

Cháút
lỉåüng

Cå cáúu täø
chỉïc chàût

Giạm sạt c ạc
hoảt âäüng

Cháút
lỉåü
ng

Co
n


ngỉå

Thiãú
t bë

Phỉång
phạp

Váût
tỉ

Thäng
tin

KIÃØM SOẠ T
CẠC

ÂIÃƯU KIÃÛN CÅ
BN

CA QUẠ
TRÇNH

Chỉï
ng

min
h


viãûc


kiãøm


soạ


cháút lỉåüng

Cọ n
gu åìi


chëu tr ạch


nhiãûm


â m
bo

ch áút


CHẤTC
lỉåüng

Bàòng
chỉïng

ca
viãûc

kiãøm s oạt
cháút l ỉåüng

Âm
bo

cháút
lỉåüng

Phảm vi kiãøm
soạt
ton cäng ty

sỉû tha m
gia c a
mi
thnh
viãn
Nháút t hãø h ọa cạc
hoảt â äüng kiãøm
soạt c háút lỉåüng

TQC

Phán
têch

giạ tr ë

Qun
l

cháút

lỉåün
g

ton
diãûn

TQM

KIÃØM SOẠT CHÁÚT LỈÅ ÜNG TOA ÌN
DIÃÛN

ÂM BO CHÁÚT LỈÅÜNG

KIÃØM SOẠT CHÁÚT LỈÅÜNG
KIÃØM TRA CHÁÚT LỈÅÜNG SN PHÁ ØM
Trang 18

2.3 H thng qun lý cht lng (HTQLCL)
2.3.1 Khỏi nim h thng qun lý cht lng
cú th cnh tranh trong iu kin hin nay, cỏc doanh nghip phi t v
duy trỡ c cht lng vi hiu qu kinh t cao em li lũng tin trong ni b cng
nh cho khỏch hng v nhng ngi cng tỏc vi doanh nghip v h thng hot ng
ca mỡnh. Mun vy doanh nghip phi cú chin lc, mc tiờu ỳng; t ú cú mt
chớnh sỏch hp lý, mt c cu t chc v ngun lc phự hp xõy dng mt h thng
qun lý cú hiu qu v hiu lc. H thng ny phi giỳp cho doanh nghip liờn tc ci
tin cht lng, tho món khỏch hng v nhng ngi thng xuy ờn cng tỏc vi
doanh nghip (nhõn viờn, ngi cung ng, xó hi .)
H thng qun lý cht lng: L mt h thng qun lý nh hng v kim
soỏt mt t chc v cht lng.
*Chớnh sỏch cht lng l ý v nh hng chung ca mt t chc v cht

lng do lónh o cao nht chớnh thc ra.
*Mc tiờu cht lng l nhng iu mong mun t c hoc mc tiờu hng
ti ,liờn quan n cht lng.
*H thng l tp hp cỏc yu t cú liờn quan, vn hnh tng tỏc vi nhau
thc hin mt tiờu chung.
Gm 4 yu t sau:

Hỡnh 2.9: Doanh nghip l mt h thng
2.3.2 Mc tiờu ca HTQLCL
H thng qun lý cht lng ton din cú hai mc tiờu liờn quan vi nhau l
thúi quen ci tin v k vng hon thin cht lng.
M c tiờu ch yu ca qun lý cht lng l nõng cao cht lng, hon thin
cht lng tha món tt nht nhu cu. Mc tiờu ny c gii quyt nh vic giỏo
dc, to ra thúi quen khụng ngng ci tin trong tt c cỏc thnh viờn ca t chc.
2.3.3 Nhim v ca HTQLCL
Cht lng c to ra trong sut quỏ trỡnh hỡnh thnh sn phm. Vỡ vy, nhim
v ca qun lý cht lng l phi thc hin cụng tỏc qun lý trong ton b chu trỡnh
Nghión cổùu Thi óỳt kóỳ/ xỏy dổỷng caùc quy õởnh kyợ thuỏỷt
thở trổồỡng
Vaỡ nghión cổùu tri óứn khai saớn phỏứm
Thanh lyù sau
sổớ duỷng Cung cỏỳp vỏỷt tổ kyợ thuỏỷt
Họự trồỹ vaỡ baớo Chuỏứn bở vaỡ tri óứn khai quaù trỗnh saớn xuỏỳt
trỗ kyợ thuỏỷt
Saớn xuỏỳt
L ừp õỷt vaỡ
vỏỷn haỡnh
Baùn vaỡ phỏn phọỳi
Bao goùi vaỡ lổu kho
K ióứm tra, thổớ nghióỷm vaỡ xaùc nhỏỷn

Ngổồỡi
saớn
xuỏỳt
Ngổồỡi
cung
ổùng
K haùch
haỡng
Ngổồỡi
ti óu
duỡng
Trang 19
cht lng (Vũng cht lng - Quality Loop): Thit k - Sn xut - Phõn phi v s
dng, c bit chỳ trng n giai on nghiờn cu, thit k.
Hỡnh 2.10: Vũng cht l ng (Quatity loop)

2.3.4 Cỏc bin phỏp ca HTQLCL
Qun lý cht lng s dng mt h thng cỏc bin phỏp, bao gm cỏc bin
phỏp hnh chớnh, xó hi, kinh t , k thut v cỏc quy nh c th. H thng cỏc bin
phỏp ny phi nh hng trc ht vo cht lng, phũng nga sai sút v to iu
kin cho tt c mi ngi cựng tham gia.
2.3.5 Chu trỡnh qun lý trong HTQLCL
Ton b quỏ trỡnh qun lý trong qun lý cht lng th hin bng vũng trũn cht
lng Deming PDCA.

Hỡnh 2.11: Chu trỡnh qun lý trong h thng qun lý cht lng

Cú th túm tt ni dung ca chu trỡnh ny nh sau:
P (Plan): Lp k hoch, nh lch v phng phỏp t mc tiờu.
D (Do): a k hoch ó lp vo thc hin.
C (Check): Da theo k hoch kim tra kt qu thc hin
A (Act): Thụng qua kt qu thu c ra nhng tỏc ng iu chnh thớch
hp nhm bt u chu trỡnh vi nhng thụng tin u vo mi.
Ngy nay chu trỡnh Deming c s dng nh mt cụng c nhm ci tin
khụng ngng v nõng cao cht lng. Trong chu trỡnh Deming vai trũ ca lónh o
c t v trớ trung tõm núi lờn tm quan trng ca lónh o trong vic thc hin
chu trỡnh ny. Lónh o chớnh l ng lc thỳc y chu trỡnh tin trin i lờn theo
hỡnh xon c.
M t trong nhng cụng c quan trng nht ca ci tin liờn tc l chu trỡnh phi
hp SDCA v PDCA. Vic phi hp chu trỡnh PDCA v SDCA s giỳp thc hin ci
tin liờn tc.

T,C

Q,E

A

P

D

C

A

P

D

C

S

D

A

C

P

D

A

C

S

D

A

C

Soaùt xeùt
tióu chuỏứn
Duy trỗ tióu
chuỏứn

Trang 20





2.3.6.Các hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng
2.3.6.1 Hoạch định chất lượng
Hoạch định chất lượng là một phần của quản lý chất lượng, tập trung vào việc
lập mục tiêu chất lượng và quy định các quá trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn
lực có liên quan để thực hiện các mục tiêu chất lượng (ISO 9000:2000)

 Nội dung chủ yếu của hoạch định chất lượng:
+ Xác lập những mục tiêu chất lượng tổng quát và chính sách chất lượng.
+ Xác định khách hàng.
+ Xác định nhu cầu và đặc điểm nhu cầu của khách hàng.
+ Hoạch định các đặc tính của sản phẩm thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
+ Hoạch định quá trình có khả năng tạo ra những đặc tính của sản phẩm .
+ Chuyển giao kết quả hoạch định cho bộ phận tác nghiệp.
2.3.6.2 Kiểm soát chất lượng
Kiểm soát chất lượng là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào việc
thực hiện các yêu cầu chất lượng (ISO 9000:2000).
Những nhiệm vụ chủ yếu của kiểm soát chất lượng là:
+ Tổ chức các hoạt động nhằm tạo ra sản phẩm có chất lượng như yêu cầu .
+ Đánh giá việc thực hiện chất lượng trong thực tế của doanh nghiệp.
+ So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện những sai lệch.
+ Tiến hành các hoạt động cần thiết nhằm khắc phục những sai lệch, đảm bảo
thực hiện đúng những yêu cầu.
2.3.6.3 Đảm bảo chất lượng
Đảm bảo chất lượng là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào việc
cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu về chất lượng sẽ được thực hiện (ISO 9000:2000).
Đảm bảo chất lượng có nghĩa là đảm bảo một mức chất lượng của sản phẩm
cho phép người tiêu dùng tin tưởng mua và sử dụng nó trong một thời gian dài, hơn
nửa sản phẩm phải thoả mãn hoàn toàn những yêu cầu của người tiêu dùng
(Ishikawa)
 Các hình thức đảm bảo chất lượng:

+ Đảm bảo chất lượng dựa trên sự kiểm tra.

+ Đảm bảo chất lượng dựa trên quản trị quá trình sản xuất .
+ Đảm bảo chất lượng trong suốt chu trình sản phẩm.
-

-
C
C
á
á
c
c


b
b
i
i
ệ
ệ
n
n


p
p
h
h
á
á
p
p


đ

đ
ả
ả
m
m


b
b
ả
ả
o
o


c
c
h
h
ấ
ấ
t
t


l
l
ư
ư
ợ

ợ
n
n
g
g


v
v
ớ
ớ
i
i


n
n
g
g
ư
ư
ờ
ờ
i
i


t
t
i

i
ê
ê
u
u


d
d
ù
ù
n
n
g
g
:
:


-
-
T
T
h
h
u
u


t

t
h
h
ậ
ậ
p
p


t
t
h
h
ô
ô
n
n
g
g


t
t
i
i
n
n


v

v
ề
ề


s
s
ự
ự


k
k
h
h
ô
ô
n
n
g
g


t
t
h
h
ỏ
ỏ
a

a


m
m
ã
ã
n
n


-
-
T
T
h
h
õ
õ
a
a


m
m
ã
ã
n
n

k
k
h
h
i
i
ế
ế
u
u


n
n
ạ
ạ
i
i


k
k
h
h
i
i


c

c
u
u
n
n
g
g


c
c
ấ
ấ
p
p


s
s
ả
ả
n
n


p
p
h
h
ẩ

ẩ
m
m


d
d
ị
ị
c
c
h
h


v
v
ụ
ụ


k
k
é
é
m
m


c

c
h
h
ấ
ấ
t
t


l
l
ư
ư
ợ
ợ
n
n
g
g


-
-
Ấ
Ấ
n
n


đ

đ
ị
ị
n
n
h
h


t
t
h
h
ờ
ờ
i
i


h
h
ạ
ạ
n
n


b
b
ả

ả
o
o


h
h
à
à
n
n
h
h


-
-
T
T
ổ
ổ


c
c
h
h
ứ
ứ
c

c


m
m
ạ
ạ
n
n
g
g


l
l
ư
ư
ớ
ớ
i
i


b
b
ả
ả
o
o

d
d
ư
ư
ỡ
ỡ
n
n
g
g
,
,


s
s
ữ
ữ
a
a


c
c
h
h
ữ
ữ
a

a


t
t
h
h
ư
ư
ờ
ờ
n
n
g
g


k
k
ỳ
ỳ


v
v
à
à


c

c
u
u
n
n
g
g


c
c
ấ
ấ
p
p


p
p
h
h
ụ
ụ


t
t
ù
ù
n

n
g
g


t
t
h
h
a
a
y
y


t
t
h
h
ế
ế


t
t
r
r
o
o
n

n
g
g


m
m
ộ
ộ
t
t


t
t
h
h
ờ
ờ
i
i


g
g
i
i
a
a
n

n


d
d
à
à
i
i
.
.


-
-
C
C
u
u
n
n
g
g


c
c
ấ
ấ
p

p


k
k
i
i
ế
ế
n
n


t
t
h
h
ứ
ứ
c
c


t
t
i
i
ê
ê
u

u


d
d
ù
ù
n
n
g
g


s
s
ả
ả
n
n


p
p
h
h
ẩ
ẩ
m
m

d
d
ị
ị
c
c
h
h


v
v
ụ
ụ
.
.


2.3.6
.4 Cải tiến chất lượng
Cải tiến chất lượng là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào nâng cao
khả năng thực hiện các yêu cầu (ISO 9000:2000).
Cải tiến chất lượng có nghĩa là nổ lực không ngừng nhằm không những duy trì
mà còn nâng cao hơn nữa chất lượng (M asaki Imai).
 Quá trình thực hiện cải tiến :
Hình 2.12: Phối hợp chu trình PDCA và SDCA

Trang 21
+ Phát triển sản phẩm mới, đa dạng hoá sản phẩm .

+ Thực hiện công nghệ mới.
+ Thay đổi quá trình nhằm giải quyết khuyết tật.
 Các bước công việc chủ yếu để hoàn thành việc này:
+ Thiết lập cơ sở hạ tầng cần thiết để cải tiến chất lượng sản phẩm.
+ Xác định những nhu cầu đặc trưng về cải tiến chất lượng. Đề ra dự án hoàn
thiện .
+ Thành lập tổ công tác có đủ khả năng thực hiện thành công dự án.
+ Cung cấp các nguồn lực cần thiết ( Tài chính, lao động, kỹ thuật).
+ Động viên, đào tạo và khuyến khích quá trình thực hiện dự án cải tiến chất
lượng.
2.3.7 Các nguyên tắc của hệ thống quản lý chất lượng
2.3.7.1 Định hướng vào khách hàng
Chất lượng tạo giá trị cho khách hàng và do khách hàng đánh giá. Do đó, doanh
nghiệp phải biết rõ khách hàng của mình là ai, nhu cầu hiện tại và tương lai của họ,
đặc biệt là các kỳ vọng không rõ ràng hoặc không được nói ra để phát triển và thiết kế
những sản phẩm hữu dụng, đáng tin cậy, không chỉ đáp ứng mà còn cố gắng đáp ứng
tốt hơn những đòi hỏi của khách hàng, tạo ưu thế so với sản phẩm của đối thủ cạnh
tranh. Định hướng vào khách hàng là một nguy ên tắc cơ bản nhất của quản lý chất
lượng.
Chuyên gia chất lượng Deming đã đưa ra chu trình chất lượng MPPC, một chu
trình có thể áp dụng cho bất kỳ ai, ở đâu và cho bất kỳ công đoạn sản xuất dịch vụ nào.

Hình 2.13: Chu trình M PPC

2.3.7.2 Sự lãnh đạo
Để thực hiện thành công quản lý chất lượng, lãnh đạo cần đi đầu trong mọi nỗ
lực về chất lượng. Lãnh đạo có trách nhiệm :
 Cam kết thực hiện chất lượng:

Xác định giá trị chất lượng của doanh nghiệp:

Truyền đạt giá trị đó đến khách hàng, nhân viên và các bên có liên quan (Nhà
cung cấp, cơ quan quản lý, nhà đầu tư )
 Thiết lập và giám sát các yếu tố đánh giá hiệu quả các hoạt động chính và các
hoạt động cải tiến chất lượng.
2.3.7.3 Sự tham gia của mọi thành viên
Con người là nguồn lực quan trọng nhất của m ọi doanh nghiệp và là yếu tố
quan trọng nhất ảnh hưởng đến quá trình hình thành chất lượng. Do đó, trong quản lý
Nghiãn cæïu thë
træåìng
M
arketing

Thiãút kãú

Project
Ngæåìi tiãu
duìng
C

onsumers

Saín xuáút

Production
Trang 22

cn ỏp dng cỏc phng phỏp v bin phỏp thớch hp huy ng ht t i nng ca mi
ngi mi cp, mi ngnh vo vic gii quy t vn n nh v nõng cao cht
lng. Cn thc hin cỏc vic sau:

Giao quyn v trỏch nhim cho nhõn viờn.

o to.

Cụng nhn, khen thng, ói ng.
Lm vic theo nhúm.
2.3.7.4 Tớnh h thng
Khụng th gii quyt bi toỏn cht lng theo tng yu t tỏc ng n cht
lng mt cỏch riờng l m phi xem xột ton b cỏc yu t mt cỏch cú h thng,
ng b v ton din, phi hp hi hũa cỏc yu t ny v cn xem xột chỳng da trờn
quan im ca khỏch hng. Phng phỏp h thng ca qun lý l cỏch huy ng, phi
hp ton b cỏc ngun lc thc hin mc tiờu chung ca t chc.
Tng t nh vy trong lnh vc sn xut, cht lng sn phm do h thng
qun lý cht lng quyt nh. T khõu Thit k - Sn xut- Lu thụng v s dng
ch khụng phi do khõu kim tra sn phm cui cựng trc khi xut xng.
2.3.7.5 Chỳ trng qun lý theo quỏ trỡnh
Quỏ trỡnh: Quỏ trỡnh l tp hp cỏc ngun lc v cỏc hot ng cú liờn quan
vi nhau bin i u vo thnh u ra .
Quỏ trỡnh cú th din t bng s :

Hỡnh 2.14: Qun lý theo quỏ trỡnh
Cú nhiu quỏ trỡnh din ra trong mi lnh vc hoc chc nng ca mt doanh
nghip. Nhng quỏ trỡnh ny cú liờn quan vi nhau, u vo ca quỏ trỡnh ny l u ra
ca quỏ trỡnh trc ú. Ton b quỏ trỡnh trong mt doanh nghip s to thnh mt h
thng. Qun lý cỏc hot ng ca doanh nghip thc cht l qun lý cỏc quỏ trỡnh v
cỏc mi quan h gia chỳng. Vic qun lý cỏc ngun lc v cỏc hot ng cú liờn quan
nh mt quỏ trỡnh s giỳp nõng cao hiu qu hot ng ca doanh nghip.
Qun lý theo quỏ trỡnh, nhng ngi lm ch quỏ trỡnh cú th l nh qun tr
cp cao, nh qun tr cp trung cho n cụng nhõn lao ng trc tip. Vic xỏc nh
ngi chu trỏch nhim v quỏ trỡnh bo m cú mt ngi no ú chu trỏch nhim
qun lý quỏ trỡnh v chu trỏch nhim v hiu qu quỏ trỡnh. Qun lý theo quỏ trỡnh
liờn kt tt c cỏc b phn trong t chc li vi nhau v lm tng s thụng hiu ca
nhõn viờn v ton b h thng, hn l ch tp trung vo mt b phn nh. Thờm vo ú
nú giỳp nh qun tr nhn ra rng nhng vn nóy sinh t quỏ trỡnh khụng phi t
con ngi. Bng cỏch liờn kt cu trỳc ca mt t chc vi nhng quỏ trỡnh lm vic
thc t cú th tng hiu qu phc v khỏch hng. Qun lý theo quỏ trỡnh liờn quan n
vic thit k quỏ trỡnh phỏt trin v giao sn phm dch v ỏp ng nhu cu khỏch
hng, cung cp s kim soỏt hng ngy do ú chỳng cú th t c hiu qu nh ó
yờu cu v thc hin ci tin liờn tc nhng th tc ny.
2.3.7.6 Nguyờn tc kim tra
Nhỏn
lổỷc

Phổồng
pha
ùp

Thióỳ
t bở


o
õaỷt


Khaùch
haỡng

Nhaỡ
cung
ổùng
ỏửu
vaỡo

ỏửu
ra

Vỏỷt
lióỷ
u

Saớn
phỏứm,

dởch

QUẽA
TRầNH

Trang 23
Kiểm tra là khâu rất quan trọng của bất kỳ hệ thống quản lý nào. Trong quản lý
chất lượng cũng vậy, kiểm tra nhằm mục đích phát hiện và điều chỉnh kịp thời các sai
lệch trong quá trình, tìm nguyên nhân của sự sai lệch, đưa ra biện pháp khắc phục và
phòng ngừa để đưa chất lượng sản phẩm ngày một hoàn thiện hơn, đáp ứng tối đa nhu
cầu của thị trường.
Quản lý chất lượng lấy phòng ngừa làm phương châm chính trong quản lý. Vì
vậy cần kiểm tra ngay từ giai đoạn hoạch định thiết kế. Kiểm tra chính bản thân kế
hoạch có chính xác không ? Các biện pháp phòng ngừa ở khâu kế hoạch đã đủ chưa ?
2.3.7.7 Quyết định dựa trên sự kiện
M ọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh phải
được xây dựng dựa trên sự phân tích dữ liệu và thông tin. Khả năng thu thập, phân tích
và sử dụng thông tin có thể nói lên sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp.
Để thực hiện nguyên tắc quyết định dựa trên sự kiện cần phải:
 Tổ chức hệ thống thu thập thông tin dữ liệu: Thu thập dữ liệu từ tất cả các bộ
phận của doanh nghiệp, từ khách hàng, đối thủ, nhà cung cấp và từ những nguồn
khác.
 Phân tích, đánh giá và sử dụng thông tin để ra quyết định. Trong quản lý chất
lượng, người ta thường áp dụng phương pháp SPC (St atistical Process Control) hoặc
SQC (Statistical Quality Control) để phân tích các số liệu thu được, đánh giá chúng,
rút ra các kết luận nhất định và sau đó tiến hành những hành động thích hợp để mang
lại hiệu quả cao.
2.3.7.8 Cải tiến liên tục
Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của tất cả các tổ
chức. M uốn gia tăng khả năng cạnh tranh và đạt chất lượng cao nhất, ban lãnh đạo

phải có một cam kết cho việc cải tiến liên tục quá trình kinh doanh. Sự cải tiến có thể
là từng bước nhỏ hoặc nhảy vọt. Cách thức cải tiến cần phải “ bám chắc ” vào công
việc của tổ chức.
Công cụ cải tiến liên tục là chu trình Deming PDCA và Benchmarking. Hiện
nay công cụ Benchmarking được sử dụng rất phổ biến.
2.3.7.9 Phát triển quan hệ hợp tác cùng có lợi
Các doanh nghiệp cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác nội bộ và với bên ngoài để
đạt được mục tiêu chung. Đây là nguyên tắc bắt buộc trong hoạt động sản xuất kinh
doanh.
Các mối quan hệ nội bộ có thể bao gồm các quan hệ thúc đẩy sự hợp tác giữa
lãnh đạo và người lao động, tạo lập các mối quan hệ mạng lưới giữa các bộ phận trong
doanh nghiệp.
Các mối quan hệ bên ngoài là những mối quan hệ với bạn hàng, người cung
cấp, các đối thủ cạnh tranh, các tổ chức đào tạo Những mối quan hệ bên ngoài ngày
càng quan trọng và đó là những mối quan hệ chiến lược. Giúp doanh nghiệp thâm
nhập vào thị trường cũng như phát triển sản phẩm mới.
Sự liên kết để bổ sung cho nhau giữa các đối tác là mối quan hệ được xây dựng
trên cơ sở hợp tác cùng có lợi. Nâng cao năng lực của hai bên để tạo ra giá trị gia tăng
cho cả hai bên.
2.3.7.10 Nguyên tắc pháp lý
Nguy ên tắc này đòi hỏi hoạt động quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp
phải tuân thủ theo đúng các văn bản pháp lý của nhà nư ớc về quản lý chất lượng và
chất lượng sản phẩm. Các văn bản pháp lý của nhà nước là “ Kim chỉ nam ” cho mọi
Trang 24

tổ chức hướng hoạt động của mình vào mục tiêu “Năng suất”, “Chất lượng” và “Hiệu
quả.


2.3.8 Các đặc điểm của hệ thống quản lý chất lượng

2.3.8.1 Làm đúng ngay từ đầu
Đây là đặc điểm lớn nhất của quản lý chất lượng. Ý tưởng chiến lược của quản
lý chất lượng là “Không sai lỗi” (ZD - Zero Defect). Để thực hiện được ý tưởng này
cần coi trọng công tác phòng ngừa khuyết tật sai sót xảy ra hơn là sửa chữa chúng;
chiến thuật để thực hiện chiến lược ZD là PPM, tức là: Đảm bảo chất lượng dựa trên
việc lập kế hoạch (Planning), tìm ra các biện pháp phòng ngừa (Preventing) và kiểm
tra, giám sát chặt chẽ (Monitoring). Tuân thủ nghiêm ngặt phương châm quản lý PPM
sẽ thực hiện được “Làm đúng ngay từ đầu”.
Hình 2.15: Chiến lược không sai lỗi

2.3.8.2 Quản lý chất lượng liên quan đến chất lượng con người
Chất lượng của con người là mối quan tâm hàng đầu của quản lý chất lượng.
Làm cho chất lượng gắn vào con người mới chính là điều cơ bản của quản lý chất
lượng. Một tổ chức có khả năng xây dự ng chất lượng cho con người thì coi như đã đi
được nửa con đường để làm ra sản phẩm có chất lượng.
Làm cho con người có chất lượng nghiã là giúp họ có được nhận thức đúng đắn
về công việc. Sau đó họ phải được đào tạo, huấn luyện để có khả năng giải quyết
những vấn đề họ đã nhận ra. Có đủ nhận thức và trình độ, từng người có thể hoàn
thành được nhiệm vụ của mình mà không cần thúc giục, ra lệnh và kiểm tra thái quá.
2.3.8.3 Chất lượng là trước hết, không phải lợi nhuận trước hết
Đặc điểm này có lẽ phản ánh rõ ràng nhất bản chất của quản lý chất lượng, bởi
vì nó phản ánh niềm tin và lợi ích của chất lượng. Chất lượng là con đường an toàn
nhất để tăng cường tính cạnh tranh toàn diện của doanh nghiệp. Nếu quan tâm đến chất
lượng, bản thân lợi nhuận sẽ đến. Để thực hiện phương châm “Chất lượng là trước
hết”, người lãnh đạo đóng vai trò rất quan trọng.
Quản lý chất lượng t oàn diện quan niệm lợi nhuận có được do những khách
hàng trung thành và thường xuyên mang lại. M uốn có khách hành trung thành thì
trước hết phải tập trung vào chất lượng
2.3.8.4 Quản lý ngược dòng
Do quản lý chất lượng chú trọng tới các dữ kiện và quá trình nhiều hơn tới kết

quả, nên quản lý chất lượng đã khuyến khích đi ngược trở lại công đoạn đã qua trong
quá trình để tìm ra nguyên nhân của các vấn đề. Người ta yêu cầu những người làm
công tác giải quyết vấn đề phải đặt ra câu hỏi “tại sao” không phải một lần mà năm
lần. Câu trả lời đầu tiên cho vấn đề thường không phải là nguyên nhân cội rễ. Đặt câu
hỏi nhiều lần sẽ đào ra nhiều nguy ên nhân của vấn đề, mà một trong những nguyên
nhân đó thường là nguyên nhân chính.
Täøn
thá út
Th åìi gi a n
Trang 25
2.3.8.5 Tiến trình tiếp theo chính là khách hàng
Năm 1950 chuyên gia người Nhật Kaoru Ishikaw a đã đưa ra câu nói nổi tiếng:
“Giai đoạn sản xuất kế tiếp chính là khách hàng”. Quan niệm này đã khiến kỹ sư và
công nhân ở các phân xưởng ý thức được rằng: Khách hàng không phải chỉ là người
mua s ản phẩm ngoài thị trường mà còn là những kỹ sư, công nhân làm việc trong giai
đoạn sản xuất kế tiếp, tiếp tục công việc của họ. Từ đó, có sự cam kết không bao giờ
chuyển những chi tiết kém phẩm chất đến những người làm việc ở giai đoạn sau. Sự
đòi hỏi đối xử với công nhân ở giai đoạn sản xuất kế tiếp như khách hàng đã buộc
người công nhân phải thẳng thắn nhận vấn đề thuộc phân xưởng của họ và làm hết sức
mình để giải quyết các vấn đề đó. Ngày nay, khái niệm này cũng được áp dụng cả
trong công tác văn phòng.
Việc xác định tiến trình tiếp theo chính là khách hàng tức là nhận diện khách
hàng nội bộ, Kích thích ý tưởng về khách hàng nội bộ không làm thay đổi cấu trúc tổ
chức mà chỉ làm cho con người thay đổi tư duy về cấu trúc. Thay vì tập trung vào làm
thỏa mãn lãnh đạo của mình( theo chiều dọc), người ta bắt đầu suy nghĩ về việc làm
hài lòng người tiếp theo trong quá trình( theo chiều ngang), người làm việc trong bước
gần khách hàng cuối cùng hơn. Làm hài lòng khách hàng nội bộ đó là cách tốt nhất
đầu tiên để làm hài lòng khách hàng bên ngoài.
2.3.8.5 Quản lý chức năng ngang
M ọi tổ chức đều cần thực hiện nhiều chức năng, như nghiên cứu phát triển, sản

xuất, thiết kế, kinh doanh, kế toán, quản lý hành chánh. Mổi chức năng này có thể giao
cho một bộ phận, phòng ban hoàn toàn chịu trách nhiệm. Cách quản lý này gọi là quản
lý theo chiều doc. Cách làm này có nhiều nhược điểm vì các nhà quản lý phòng ban sẽ
ưu tiên cho những chức năng thuộc phòng của mình.
Để đạt được mục tiêu của tổ chức, đòi hỏi phải có sự nổ lực xuyên suốt các
phòng ban, cắt ngang toàn bộ hệ thống tổ chức. Có thể mô tả quan hệ giữa chức năng
dọc và chức năng ngang bằng mô hình sau:


















CẢI
TIẾN
QUẢN

LÝ

CHỨC

NĂNG


NGANG

C ẢI TIẾN QUẢN LÝ BỘ PHẬN CHỨC NĂNG
Hình 2.16: Quan hệ giữa chức năng dọc và chức năng ngang
CÁC CH
ỨC
NĂNG
D
ỌC

CÁC
CHỨC
NĂNG
NGANG
L
ập kế
hoạch SP


Kế hoạch
kỹ thuật
Kế hoạch
sản phẩm
Thi
ết kế

sản phẩm

Thiết kế
công nghiệp

Thiết kế
thử nghiệm

Bán hàng



Trong nước


Ngoài nư
ớc
Chu
ẩn bị
sản xuất

Kế hoạch
sản xuất
Kỷ thuật
sản xuất
Cung
ứng

Kiểm soát
mua hàng

Cung ứng
S
ản xuất



Xưởng A

Xưởng B
CH
ẤT

LƯỢ NG
CHI PHÍ

S
Ố
LƯỢ NG