(Luận văn) sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ nghiên cứu tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam khu vực tphcm , luận văn thạc sĩ

ng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

hi
ep
do
w
n
lo
ad

ju

y
th
yi

NGUYỄN THANH BÌNH

pl
n

ua

al
n

va
ll

fu

SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG

m

oi

TRONG LĨNH VỰC NGÂN HÀNG BÁN LẺ:

nh

at

NGHIÊN CỨU TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG

z

z

ht

vb

MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM

k

jm

KHU VỰC TP.HCM

om

l.c

ai
gm
n

a
Lu

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

n

va
y

te
re

ac

th

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2009

ng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

hi
ep
do
w
n
lo
ad

ju

y
th

NGUYỄN THANH BÌNH

yi
pl
ua

al
n

SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG

va

n

TRONG LĨNH VỰC NGÂN HÀNG BÁN LẺ:

ll

fu

oi

m

NGHIÊN CỨU TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG

at

nh

MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM

z

KHU VỰC TP.HCM

z

ht

vb
: Quản trị kinh doanh
: 60.34.05

k

jm

Chuyên ngành
Mã số

om

l.c

ai
gm
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

n

a
Lu
n

va

Người hướng dẫn khoa học: TS. VÕ THỊ QUÝ

y

te
re

ac

th

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2010


ng
hi

LỜI CẢM ƠN

ep
do

Con xin chân thành cảm ơn công sinh thành dưỡng dục và tình yêu thương bao

w

la của Ba Mẹ dành cho chúng con.

n
lo

Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến tất cả các Thầy Cô Giáo của Trường Đại

ad

Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh, các Thầy Cô Giáo của Khoa Quản Trị Kinh Doanh đã

ju

y
th

hết lòng truyền đạt các kiến thức và phương pháp nghiên cứu khoa học cũng như là
động viên chúng em trong quá trình học tập và nghiên cứu.

yi
pl

Em xin chân thành cảm ơn Cô Tiến sĩ Võ Thị Quý, người đã tận tình hướng dẫn

al

ua

em trong suốt quá trình thực hiện luận văn này. Nhân đây, em cũng xin trân trọng cảm

n

ơn sự đánh giá và phản biện của các Thầy Cô trong Hội Đồng Bảo Vệ Luận văn.

va

n

Em xin trân trọng cảm ơn sự giúp đỡ của các đồng nghiệp và ban lãnh đạo ngân

ll

fu

hàng Techcombank đã giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho em trong suốt thời gian

oi

m

làm luận văn này.

nh

Và cuối cùng, xin cảm ơn sự động viên, chia sẻ và giúp đỡ nhiệt tình của các

at

bạn bè, các anh chị và các bạn học lớp Cao học Quản Trị Kinh Doanh đêm 1, Khóa 15

z
z

trong suốt khóa học.

jm

ht

vb
Nguyễn Thanh Bình

k
om

l.c

ai
gm
n

a
Lu
n

va
y

te
re

ac

th


ng

LỜI CAM ĐOAN

hi
ep

Tơi xin cam đoan, đây là cơng trình nghiên cứu độc lập của riêng tôi. Các số liệu

do

và nội dung luận văn là trung thực. Kết quả nghiên cứu trong luận văn này chưa

w
n

từng được ai công bố trong bất kỳ cơng trình nào khác.

lo
ad
ju

y
th

Tác giả

yi
pl
n

ua

al

Nguyễn Thanh Bình

n

va
ll

fu
oi

m
at

nh
z
z
k

jm

ht

vb
om

l.c

ai
gm
n

a
Lu
n

va
y

te
re

ac

th


MỤC LỤC

ng
hi
ep

LỜI MỞ ĐẦU

do

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ........................................................................................... 1

w
n

1.1 Lý do chọn đề tài ....................................................................................................... 1

lo

ad

1.1.1 Bối cảnh lĩnh vực dịch vụ ngân hàng hiện nay..................................................... 1

y
th

1.1.2 Tổng quan về Dịch vụ ngân hàng bán lẻ và hoạt động Ngân hàng bán lẻ tại

ju

Việt Nam ............................................................................................................. .1

yi

pl

1.1.3 Ngân hàng và ý nghĩa của lòng trung thành của khách hàng đối với ngân

ua

al

hàng ........................ ……………………………………………………………4

n

1.2 Giới thiệu về ngân hàng Techcombank và chiến lược “Ngân hàng bán lẻ tốt

va

n

nhất Việt Nam” ....................................................................................................... 6

ll

fu

1.2.1 Giới thiệu sơ lược về ngân hàng Techcombank ................................................... 6

m

oi

1.2.2 Một số cột mốc đánh dấu sự phát triển của ngân hàng ........................................ 6

at

nh

1.2.3 Các sản phẩm dịch vụ NHBL của Techcombank................................................. 8

z

1.2.4 Ngân hàng Techcombank và mục tiêu “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam” trong

z

lĩnh vực Ngân hàng bán lẻ.................................................................................... 9

vb

jm

ht

1.3 Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................................. 10

k

1.4 Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................ 10

ai
gm

1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ......................................................................... 10

om

l.c

1.5.1 Đối tượng nghiên cứu......................................................................................... 10
1.5.2 Phạm vi nghiên cứu ........................................................................................... 11

a
Lu

1.6 Phương pháp nghiên cứu........................................................................................ 11

n

1.7 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài.................................................................................... 11

va

n

1.8 Kết cấu báo cáo nghiên cứu .................................................................................... 12

2.1.1.1 Khái niệm ........................................................................................................ 13

ac

Dịch Vụ ............................................................................................................ 13

th

2.1.1

y

2.1 Lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ .......................................................... 13

te
re

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .............. 13


2.1.1.2 Đặc tính dịch vụ .............................................................................................. 13

ng
hi
ep

2.1.2

Chất lượng dịch vụ........................................................................................... 15

2.1.3

Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngân hàng bán lẻ .................... 16

do

2.2 Lý thuyết về lòng trung thành................................................................................ 19

w
n

Khái niệm......................................................................................................... 19

2.2.2

Sự khác nhau giữa lòng trung thành và việc duy trì ........................................ 20

lo

2.2.1

ad

2.3 Giá trị cảm nhận của khách hàng.......................................................................... 21

y
th

2.4 Chi phí chuyển đổi .................................................................................................. 22

ju

yi

2.5 Một số nghiên cứu có liên quan ............................................................................. 23

pl

2.6 Giả thuyết và mơ hình nghiên cứu......................................................................... 26

al

Giả thuyết nghiên cứu....................................................................................... 26

2.6.2

Mơ hình nghiên cứu......................................................................................... 27

n

ua

2.6.1

va

n

2.7 Các biến nghiên cứu ................................................................................................ 27

ll

fu

2.8 Tóm tắt...................................................................................................................... 28

oi

m

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................ 29

nh

3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU................................................................................... 29
Nghiên cứu định tính........................................................................................ 29

3.1.2

Nghiên cứu định lượng .................................................................................... 30

3.1.3

Mẫu nghiên cứu................................................................................................ 32

3.1.4

Thang đo .......................................................................................................... 32

3.1.5

Bảng câu hỏi và mã hóa thang đo .................................................................... 32

at

3.1.1

z

z

k

jm

ht

vb

ai
gm

3.1.5.1 Thang đo chất lượng dịch vụ........................................................................... 32

l.c

om

3.1.5.2 Thang đo hình ảnh của doanh nghiệp............................................................. 33
3.1.5.3 Thang đo giá trị cảm nhận của khách hàng.................................................... 34

a
Lu

3.1.5.4 Thang đo chi phí chuyển đổi ........................................................................... 34

n

va

3.1.5.5 Thang đo lòng trung thành khách hàng .......................................................... 35

n

3.1.5.6 Các thang đo khác........................................................................................... 36

y

ac

th

3.3 Tóm tắt..................................................................................................................... 36

te
re

3.2 Kỹ thuật phân tích dữ liệu..................................................................................... 36


CHƯƠNG 4: THU THẬP DỮ LIỆU VÀ PHÂN TÍCH .....................................37

ng

4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu ........................................................................................... 38

hi

4.2. Mô tả thống kê ........................................................................................................ 38

ep

do

4.2.1 Mô tả các thành phần của chất lượng dịch vụ.................................................... 39

w

4.2.2 Mô tả các thành phần của hình ảnh ngân hàng trong mắt khách hàng ............. .42

n

lo

4.2.3 Mô tả các thành phần của giá trị cảm nhận của khách hàng .............................. 43

ad

4.2.4 Chi phí chuyển đổi/rào cản................................................................................. 45

y
th

ju

4.2.5 Mơ tả các yếu tố của lịng trung thành ............................................................... 46
4.3 Kiểm định thang đo................................................................................................. 48

yi

pl

4.4 Kiểm định tương quan............................................................................................ 50

ua

al

4.5 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu .................................................................... 53

n

4.5.1 Kiểm định mơ hình nghiên cứu.......................................................................... 53

n

va

4.5.2 Phân tích hồi quy kiểm định các giả thuyết ....................................................... 55

ll

fu

4.5.2.1 Kiểm định giả thuyết H1.................................................................................... 55

oi

m

4.5.2.2 Kiểm định giả thuyết H2.................................................................................... 57

nh

4.5.2.3. Kiểm định giả thuyết H3................................................................................... 58

at

4.5.2.4 Kiểm định giả thuyết H4.................................................................................... 59

z

4.6 Kết quả nghiên cứu ................................................................................................. 59

z

ht

vb
jm

CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP GỢI Ý VÀ HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN

k

CỨU………………………………………………………………………… ....... 62

ai
gm

5.1 Tổng quan về nghiên cứu và kết quả nghiên cứu................................................. 62

om

l.c

5.2 Các giải pháp đề xuất.............................................................................................. 62
5.2.1 Nhóm giải pháp củng cố...................................................................................... 63

a
Lu

5.2.1.1 Củng cố và phát triển hạ tầng công nghệ ........................................................ .63

n

5.2.1.3 Củng cố và xây dựng hình ảnh tốt đẹp của Ngân hàng trong lòng khách

te
re

hàng

n

va

5.2.1.2 Củng cố và nâng cao chất lượng dịch vụ.......................................................... 63
...........................................................................................................................64

ac

5.2.2.2 Về hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng…………………………......... 65

th

5.2.2.1 Về chất lượng dịch vụ........................................................................................ 64

y

5.2.2 Nhóm giải pháp cải thiện ................................................................................... 64


5.2.2.3 Phát triển kênh phân phối và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ.................... 65

ng

5.2.2.4 Đảm bảo tính cạnh tranh về giá........................................................................ 66

hi

5.3 Hạn chế và các gợi ý cho nghiên cứu tiếp theo ..................................................... 66

ep
do
w

KẾT LUẬN ...................................................................................................................... 67

n

lo

Tài liệu tham khảo

ad

Các phụ lục

ju

y
th
yi
pl
n

ua

al
n

va
ll

fu
oi

m
at

nh

z
z
k

jm

ht

vb
om

l.c

ai
gm
n

a
Lu
n

va
y

te
re

ac

th

ng

TỪ VIẾT TẮT

hi
ep
do
w

WTO

: Tổ Chức Thương Mại Thế Giới

GATS

: Hiệp định Chung về Thương mại dịch vụ của

n
lo
ad

Tổ Chức Thương Mại Thế Giới
: Ngân hàng bán lẻ

ju

y
th

NHBL

: Học viện Công nghệ Châu Á

yi

AIT

pl

: Ngân hàng Hồng Kông và Thượng Hải
: Hiệp hội ngân hàng tiết kiệm thế giới

n

WSBI

ua

al

HSBC

va

n

TECHCOMBANK : Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Kỹ Thương Việt Nam

fu

: Thương mại cổ phần

TP.HCM

: Thành phố Hồ Chí Minh

NHTM

: Ngân hàng thương mại

SERVQUAL

: Mơ hình chất lượng dịch vụ

GLOBUS

: Tên gọi phần mềm ngân hàng lõi – core banking

ll

TMCP

oi

m

at

nh

z

z

k

jm

ht

vb

nổi tiếng của Thụy Sỹ.

ai
gm

: Máy rút tiền tự động (Automated Teller Machine)

ADM

: Máy nộp tiền tự động

Visa credit

: Thẻ thanh toán quốc tế

om

n

a
Lu

Fa@tAccess-Connect 24: tên gọi thẻ rút tiền của Techcombank

l.c

ATM

n

va
y

te
re

ac

th


ng

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH ẢNH

hi
ep

Hình vẽ:

do
w

Hình 2.1: Chất lượng dịch vụ, giá trị dịch vụ và sự hài lịng trong lĩnh vực dịch

n
lo

vụ. Nguồn: [Cronin, (2000)]

ad

Hình 2.2: Các tác nhân được đề xuất có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách

y
th

ju

hàng và ý định trong tương lai. Nguồn: [McDougall và Levesque, (2000)]

yi

Hình 2.3: Sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực bảo hiểm: tình huống

pl

ua

al

nghiên cứu tại Prudential VN. Nguồn: [Quoc Viet, Nguyen (2009)]

n

Hình 2.4: Các yếu tố dẫn dắt lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực

va

n

ngân hàng. Nguồn: [Ko de Ruyter, Pascal Peeters và J. Bloemer (1998)]

fu

ll

Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu lịng trung thành của khách hàng

m

oi

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

nh

at

Hình 4.1: Mơ hình (U) kiểm định giả thuyết H1

z

z

Hình 4.2: Cơng thức tính nhân tử phóng đại phương sai (VIF)

vb
k

jm

ht

Hình 4.3: Mơ hình (V) kiểm định giả thuyết H2

n

va
y

te
re

Bảng 4.5: Thống kê mơ tả chi tiết các đặc tính đảm bảo

n

Bảng 4.4: Thống kê mô tả chi tiết các đặc tính hữu hình

a
Lu

Bảng 4.3: Thống kê mơ tả chi tiết các khả năng đáp ứng

om

Bảng 4.2: Thống kê mô tả chi tiết các yếu tố tin cậy

l.c

Bảng 4.1: Bảng phân loại mẫu thống kê

ai
gm

Bảng biểu:

ac

th

Bảng 4.6: Thống kê mô tả chi tiết các yếu tố cảm thông


ng

Bảng 4.7: Thống kê mô tả chi tiết các cảm nhận hình ảnh của Techcombank

hi
ep

trong mắt khách hàng

do

Bảng 4.8: Thống kê mô tả các yếu tố cảm xúc xã hội

w
n

Bảng 4.9: Thống kê mô tả các yếu tố cảm xúc

lo
ad

Bảng 4.10: Thống kê mô tả chi tiết các yếu tố giá cả

y
th

ju

Bảng 4.11: Thống kê mô tả chi tiết các yếu tố chi phí chuyển đổi

yi

pl

Bảng 4.12: Thống kê mơ tả các yếu tố lòng trung thành

ua

al

Bảng 4.13: Thống kê mô tả các biến nghiên cứu

n

Bảng 4.14: Hệ số Cronbach’s alpha của các nhân tố đo lường chất lượng dịch

n

va

vụ

fu

ll

Bảng 4.15: Hệ số Cronbach’s alpha của các nhân tố đo lường giá trị cảm nhận

m

oi

Bảng 4.16: Hệ số Cronbach’s alpha của các nhân tố khác

at

nh

Bảng 4.17: Ma trận nhân tố đã xoay

z
z

Bảng 4.18: Ma trận tương quan Pearson

k

jm

Bảng 4.20: Bảng kết quả hồi quy mơ hình (V)

ht

vb

Bảng 4.19: Bảng kết quả hồi quy mơ hình (U)

om

l.c

ai

gm
n

a
Lu
n

va
y

te
re

ac

th


ng

TỪ VIẾT TẮT

hi
ep
do
w

WTO

: Tổ Chức Thương Mại Thế Giới

GATS

: Hiệp định Chung về Thương mại dịch vụ của

n
lo
ad

Tổ Chức Thương Mại Thế Giới
: Ngân hàng bán lẻ

ju

y
th

NHBL

: Học viện Công nghệ Châu Á

yi

AIT

pl

: Ngân hàng Hồng Kông và Thượng Hải
: Hiệp hội ngân hàng tiết kiệm thế giới

n

WSBI

ua

al

HSBC

va

n

TECHCOMBANK : Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Kỹ Thương Việt Nam

fu

: Thương mại cổ phần

TP.HCM

: Thành phố Hồ Chí Minh

NHTM

: Ngân hàng thương mại

SERVQUAL

: Mơ hình chất lượng dịch vụ

GLOBUS

: Tên gọi phần mềm ngân hàng lõi – core banking

ll

TMCP

oi

m

at

nh

z

z

k

jm

ht

vb

nổi tiếng của Thụy Sỹ.

ai
gm

: Máy rút tiền tự động (Automated Teller Machine)

ADM

: Máy nộp tiền tự động

Visa credit

: Thẻ thanh toán quốc tế

om
n

a
Lu

Fa@tAccess-Connect 24: tên gọi thẻ rút tiền của Techcombank

l.c

ATM

n

va

y

te
re

ac

th


ng

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH ẢNH

hi
ep

Hình vẽ:

do
w

Hình 2.1: Chất lượng dịch vụ, giá trị dịch vụ và sự hài lịng trong lĩnh vực dịch

n
lo

vụ. Nguồn: [Cronin, (2000)]

ad

Hình 2.2: Các tác nhân được đề xuất có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách

y
th

ju

hàng và ý định trong tương lai. Nguồn: [McDougall và Levesque, (2000)]

yi

Hình 2.3: Sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực bảo hiểm: tình huống

pl

ua

al

nghiên cứu tại Prudential VN. Nguồn: [Quoc Viet, Nguyen (2009)]

n

Hình 2.4: Các yếu tố dẫn dắt lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực

va

n

ngân hàng. Nguồn: [Ko de Ruyter, Pascal Peeters và J. Bloemer (1998)]

fu

ll

Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu lịng trung thành của khách hàng

m

oi

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

nh

at

Hình 4.1: Mơ hình (U) kiểm định giả thuyết H1

z

z

Hình 4.2: Cơng thức tính nhân tử phóng đại phương sai (VIF)

vb
k

jm

ht

Hình 4.3: Mơ hình (V) kiểm định giả thuyết H2

n

va
y

te
re

Bảng 4.5: Thống kê mơ tả chi tiết các đặc tính đảm bảo

n

Bảng 4.4: Thống kê mô tả chi tiết các đặc tính hữu hình

a
Lu

Bảng 4.3: Thống kê mơ tả chi tiết các khả năng đáp ứng

om

Bảng 4.2: Thống kê mô tả chi tiết các yếu tố tin cậy

l.c

Bảng 4.1: Bảng phân loại mẫu thống kê

ai
gm

Bảng biểu:

ac

th

Bảng 4.6: Thống kê mô tả chi tiết các yếu tố cảm thông


ng

Bảng 4.7: Thống kê mô tả chi tiết các cảm nhận hình ảnh của Techcombank

hi
ep

trong mắt khách hàng

do

Bảng 4.8: Thống kê mô tả các yếu tố cảm xúc xã hội

w
n

Bảng 4.9: Thống kê mô tả các yếu tố cảm xúc

lo
ad

Bảng 4.10: Thống kê mô tả chi tiết các yếu tố giá cả

y
th

ju

Bảng 4.11: Thống kê mô tả chi tiết các yếu tố chi phí chuyển đổi

yi

pl

Bảng 4.12: Thống kê mơ tả các yếu tố lòng trung thành

ua

al

Bảng 4.13: Thống kê mô tả các biến nghiên cứu

n

Bảng 4.14: Hệ số Cronbach’s alpha của các nhân tố đo lường chất lượng dịch

n

va

vụ

fu

ll

Bảng 4.15: Hệ số Cronbach’s alpha của các nhân tố đo lường giá trị cảm nhận

m

oi

Bảng 4.16: Hệ số Cronbach’s alpha của các nhân tố khác

at

nh

Bảng 4.17: Ma trận nhân tố đã xoay

z
z

Bảng 4.18: Ma trận tương quan Pearson

k

jm

Bảng 4.20: Bảng kết quả hồi quy mơ hình (V)

ht

vb

Bảng 4.19: Bảng kết quả hồi quy mơ hình (U)

om

l.c

ai
gm
n

a
Lu
n

va
y

te
re

ac

th


ng

LỜI MỞ ĐẦU

hi
ep

Ngày nay, mất một khách hàng đồng nghĩa với việc đối thủ sẽ có thêm một

do

khách hàng. Với quá nhiều đối thủ cạnh tranh, các công ty cần phải bỏ nhiều

w
n

công sức để giữ khách hàng như họ đã từng làm để có được khách hàng. Ngành

lo

ad

ngân hàng cũng vậy, ngân hàng nào dành được mối quan tâm và sự trung thành

y
th

của khách hàng, ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển. Chiến lược kinh doanh

ju

hướng đến khách hàng đang trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu của các

yi

pl

ngân hàng. Tạo dựng mối quan hệ với khách hàng hay lòng trung thành của

ua

al

khách hàng là chiến lược đặc biệt quan trọng đối với các ngân hàng bán lẻ. Bài

n

nghiên cứu này nhắm vào việc tìm ra những yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung

va

thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Thương

n

ll

fu

Mại Cổ Phần Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) khu vực TP.HCM. Mục tiêu

oi

m

chính là xác định (1) yếu tố chủ chốt ảnh hưởng quan trọng đến thái độ và hành

nh

vi trung thành của khách hàng, (2) đo lường tác động của những nhân tố đó đến

at

lịng trung thành của khách hàng đối với Techcombank, (3) Đề xuất một số giải

z

pháp trong việc xây dựng chiến lược cải tiến lòng trung thành và giữ khách hàng

z

ht

vb

của Techcombank.

k

jm

Bài nghiên cứu gồm 2 giai đoạn. Giai đoạn 1: nghiên cứu định tính bằng

ai
gm

việc phỏng vấn tay đôi với 10 khách hàng đã rời bỏ Techcombank để tìm hiểu
hành vi, thái độ và nhận thức của họ về ngân hàng và các sản phẩm dịch vụ của

l.c

om

ngân hàng, nắm bắt lý do tại sao họ rời bỏ Techcombank. Trong giai đoạn này,
phỏng vấn 4 Giám đốc tiếp thị và dịch vụ khách hàng để thu thập các ý kiến hỗ

a
Lu

trợ cho bài nghiên cứu. Giai đoạn 2: dựa vào kết quả thu thập được ở giai đoạn

n

nghiên cứu, phỏng vấn thử 50 khách hàng và hiệu chỉnh bảng câu hỏi cho phù

ac

th

nhận và chi phí chuyển đổi được xây dựng và đưa vào mơ hình nghiên cứu. Mẫu

y

khách hàng bao gồm hình ảnh doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ, giá trị cảm

te
re

hợp. Tổng hợp lại có 4 nhân tố nghiên cứu ảnh hưởng đến lòng trung thành của

n

va

trên kết hợp với lý thuyết trên thế giới xây dựng cơ sở lý thuyết và mơ hình


ng

nghiên cứu là 252 khách hàng đang giao dịch ở khu vực TP.HCM. Sử dụng SPSS

hi
ep

để phân tích và kiểm định giả thuyết, kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng

do

dịch vụ và giá trị cảm nhận có ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành của

w

khách hàng. Hơn nữa, hình ảnh doanh nghiệp tác động đến lịng trung thành của

n
lo

khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ảnh hưởng gián

ad

tiếp đến lòng trung thành khách hàng thông qua giá trị cảm nhận. Nghiên cứu

y
th

ju

này là các bằng chứng xác thực giúp Techcombank trong việc xây dựng chiến

yi

lược củng cố và nâng cao lòng trung thành của khách hàng.

pl
n

ua

al
n

va
ll

fu
oi

m
at

nh
z
z
k

jm

ht

vb
om

l.c

ai

gm
n

a
Lu
n

va
y

te
re

ac

th


1

ng

CHƯƠNG 1

hi
ep

GIỚI THIỆU

do

w

1.1

LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

n
lo

1.1.1 Bối cảnh lĩnh vực dịch vụ ngân hàng hiện nay

ad
y
th

Trong xu thế hội nhập, việc phát triển dịch vụ ngân hàng là một trong

ju

những chiến lược trọng tâm của các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam.

yi

Sự kiện Việt Nam trở thành thành viên chính thức của Tổ Chức Thương Mại Thế

pl

ua

al

Giới (WTO) vào ngày 11/01/2007 đã mở ra một trang mới cho ngành ngân hàng.

n

Theo lộ trình cam kết khi gia nhập WTO thì đến năm 2010, Việt Nam

n

va

thực hiện mở cửa hoàn toàn thị trường dịch vụ ngân hàng; loại bỏ căn bản các

ll

fu

hạn chế tiếp cận thị trường dịch vụ ngân hàng trong nước, các giới hạn hoạt động

oi

m

ngân hàng (qui mô, tổng số dịch vụ ngân hàng được phép...) đối với các tổ chức
tín dụng nước ngồi, thực hiện đối xử cơng bằng giữa tổ chức tín dụng trong

nh

at

nước và tổ chức tín dụng nước ngồi; giữa các tổ chức tín dụng nước ngồi với

z

nhau theo các ngun tắc đối xử tối huệ quốc, đối xử quốc gia và các nguyên tắc

z

jm

thuẫn với thoả thuận GATS/WTO.

ht

vb

khác trong Thoả thuận GATS/WTO và các thoả thuận quốc tế khác không mâu

k

Dịch vụ ngân hàng được dự báo sẽ là lĩnh vực cạnh tranh rất khốc liệt khi

ai
gm

"vòng" bảo hộ cho ngân hàng thương mại trong nước khơng cịn. Vậy điều gì
khơng bị đẩy ra ngồi cuộc chơi?

om

l.c

đang chờ đón các NHTM Việt Nam? Các ngân hàng này sẽ phải chuẩn bị gì để

a
Lu

1.1.2 Tổng quan về Dịch vụ ngân hàng bán lẻ và hoạt động Ngân hàng bán

n

ac

việc cung cấp dịch vụ NHBL cho một lượng dân cư khổng lồ đang “đói” các dịch

th

hướng ngày nay thể hiện rõ ràng rằng, ngân hàng nào nắm được cơ hội mở rộng

y

là dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL). Tạp chí Stephen Timewell nhận định: xu

te
re

Trong nền kinh tế mở, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, nhất

n

va

lẻ tại Việt Nam


2

ng

vụ tài chính tại các nền kinh tế mới nổi, thì sẽ trở thành những gã khổng lồ tồn

hi
ep

cầu trong tương lai.

do

Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á (AIT), dịch

w
n

vụ NHBL là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới các khách hàng cá nhân

lo

ad

và các hộ kinh doanh nhỏ, nên các dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và

y
th

thường xuyên, tập trung chủ yếu vào các dịch vụ tiền gửi và tài khoản, cá nhân

ju

vay vốn, mở thẻ tín dụng... thực hiện chủ yếu thông qua mạng lưới chi nhánh và

yi

các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.

pl

ua

al

Xét trên giác độ kinh tế – xã hội, dịch vụ NHBL có tác dụng đẩy nhanh

n

q trình ln chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh

n

va

tế, đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh tốn tiền mặt, góp

ll

fu

phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng.

oi

m

Xét trên giác độ tài chính và quản trị ngân hàng, dịch vụ NHBL mang lại

nh

nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngồi vì đây

at

là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế. Ngoài ra, NHBL giữ vai trò

z

z

quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo

vb

k

jm

động ngân hàng.

ht

nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt

ai
gm

Đối với khách hàng, dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết
kiệm cho khách hàng trong q trình thanh tốn và sử dụng nguồn thu nhập của

l.c
om

mình.

a
Lu

Thật vậy, hoạt động NHBL ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong hoạt

n

động của các NHTM trên thế giới, các NHBL tồn cầu ln đóng vai trò chủ đạo

ac

cứu mới đây, ở các nước phát triển có 80% dân số tiếp cận được dịch vụ tài

th

Hiệp hội ngân hàng tiết kiệm thế giới (WSBI) cho biết, trong một nghiên

y

(HSBC), Citigroup, Bank of America, Credit Suisse….

te
re

Banker trong những năm gần đây như Ngân hàng Hồng Kông và Thượng Hải

n

va

trong danh sách 20 ngân hàng toàn cầu hàng đầu theo xếp hạng của tạp chí The


3

ng

chính, 20% khơng có khả năng hoặc khơng thể tiếp cận được. Tỷ lệ này ngược lại

hi
ep

với những nước đang phát triển, trong đó có Việt Nam.

do

Mặc dù hoạt động bán lẻ của các NHTM ở Việt Nam đã được cải thiện

w
n

đáng kể trong vài năm trở lại đây, cả lượng và chất, song đó mới chỉ là khúc dạo

lo

ad

đầu cho sự phát triển dịch vụ NHBL tại Việt Nam. Bởi trong số hơn 86 triệu dân,

y
th

hiện mới chỉ có khoảng 10% dân số mở tài khoản tại ngân hàng, do đó tiềm năng

ju

để phát triển dịch vụ NHBL ở Việt Nam thực sự còn rất lớn. Đặc biệt là, sau năm

yi

2010, bán lẻ sẽ là một trong số hoạt động chủ đạo trên thị trường dịch vụ ngân

pl
ua

al

hàng.

n

Hiện nay, từng dịch vụ của NHTM Việt Nam đang dần tạo dựng được

n

va

thương hiệu riêng, tuy nhiên qui mô của từng dịch vụ còn nhỏ, chất lượng dịch

ll

fu

vụ chưa thực sự tốt, sức cạnh tranh yếu, đặc biệt tính tiện ích của một số dịch vụ

oi

m

đối với khách hàng chưa cao, trong khi đó hoạt động marketing ngân hàng cịn

nh

hạn chế, nên tỷ lệ khách hàng là cá nhân tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng

at

cịn ít.

z

z

Tính tới thời điểm hiện tại, hầu hết các NHTM Việt Nam đã và đang thực

vb

ht

hiện chiến lược phát triển dịch vụ NHBL của mình. Đây được xem là xu thế tất

jm

yếu, phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế

k

giới với các mục tiêu đảm bảo cho các ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, cung

ai
gm

ứng dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng, định hướng kinh doanh, thị trường

l.c

sản phẩm mục tiêu cũng như là giúp ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu.

om

a
Lu

Tại Việt Nam, kinh tế tăng trưởng liên tục, mơi trường pháp lý hồn thiện

ac

nghiệm trong phát triển dịch vụ NHBL như HSBC, ANZ, Standard Chartered

th

với các định chế tài chính nước ngồi có tiềm lực tài chính lớn và bề dày kinh

y

hàng Việt Nam sẽ không chỉ phải cạnh tranh với nhau mà họ còn phải cạnh tranh

te
re

Trong bối cảnh hiện nay, để khai thác thị trường dịch vụ NHBL, các ngân

n

va

tiềm năng phát triển.

n

dần, nhu cầu xã hội ngày càng tăng nên thị trường dịch vụ NHBL vẫn còn nhiều


4

ng

Bank, Citibank... Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng và tạo

hi
ep

dựng một cơ sở dữ liệu khách hàng trung thành là vấn đề sống còn trong cạnh

do

tranh của các doanh nghiệp, đặc biệt là các đơn vị cung cấp dịch vụ tài chính của

w

Việt Nam.

n
lo

ad

1.1.3 Ngân hàng và ý nghĩa của lòng trung thành của khách hàng đối với
Trong suốt hơn 2 thập kỷ qua, dịch vụ tài chính đã trải qua những thay

ju

y
th

ngân hàng

yi

đổi mạnh mẽ, kết quả là tạo ra một môi trường cạnh tranh khắc nghiệt, nhu cầu

pl

ua

al

thì ít mà các quy định thì ln gia tăng (Bloemer, Ruyter, Peeters, 1998). Ở các
thị trường mới nổi, những mối quan hệ tận tâm và lâu dài giữa một khách hàng

n

n

va

và ngân hàng đang trở nên khan hiếm (Levesque & McDougall, 1996). Một vài

fu

chiến lược đã được các ngân hàng thực hiện để giữ khách hàng. Để tăng lòng

ll

trung thành của khách hàng, nhiều ngân hàng đã giới thiệu những sản phẩm và

m

oi

dịch vụ có tính mới (Meidan, 1996). Tuy nhiên, sự đổi mới thường được theo sau

nh

at

bởi những khoản phí tương tự; mọi người cho rằng một phương pháp có thể thực

z

hiện được cho ngân hàng là tập trung vào những yếu tố then chốt ít rõ ràng và

z

vb

khó bắt chước của lịng trung thành khách hàng như chất lượng dịch vụ và sự hài

jm

ht

lòng (Worcester, 1997; Yavas và Shemwell, 1996).

k

Những khách hàng trung thành không chỉ làm tăng giá trị của doanh

ai
gm

nghiệp mà cịn có thể làm cho chi phí thu hút khách hàng mới thấp hơn những

l.c

doanh nghiệp liên quan (Beerli & ctg, 2004). So với khách hàng mới, khách hàng

om

cũ tạo nhiều lợi nhuận cho công ty hơn. So sánh với chi phí giữ khách hàng hiện

a
Lu

tại, chi phí đối với một khách hàng mới cao hơn khoảng mười (10) lần (Solomon

n

& ctg, 2000). Một khách hàng trung thành sẽ có khuynh hướng mua lại những

va

sản phẩm của doanh nghiệp và có những góp ý khác về nhãn hiệu và sản phẩm

ac

th

còn với những tổ chức phi ngân hàng và các tổ chức tài chính khác (Kaynak và

y

cạnh tranh đặc biệt cao. Với các ngân hàng không chỉ cạnh tranh với nhau; mà

te
re

Ngoài ra, do đặc thù kinh doanh nên ngành ngân hàng là ngành có tính

n

của doanh nghiệp.


5

ng

Kucukemiroglu, 1992; Hull, 2002). Hầu hết các sản phẩm của ngân hàng rất dễ

hi
ep

bị trùng lặp và khi các ngân hàng cung cấp những dịch vụ gần giống nhau, họ chỉ

do

có thể tách biệt mình ra trên cơ sở giá cả và chất lượng. Do đó, xây dựng cơ sở

w

khách hàng trung thành là một trong những nhiệm vụ quan trọng mà các ngân

n
lo

hàng có thể sử dụng để đạt được một lợi thế chiến lược và tồn tại trong môi

ad

trường ngày càng cạnh tranh giữa các dịch vụ ngân hàng. Sự đổ vỡ hàng loạt

y
th

NHBL trên thế giới trong giai đoạn khủng hoảng kinh hơn 2 năm gần đây càng

ju

yi

cho thấy ý nghĩa của việc duy trì và gia tăng lượng khách hàng trung thành với

pl

ngân hàng, đặc biệt là các NHBL.

al

n

ua

Bên cạnh đó, sản phẩm dịch vụ ngân hàng là sản phẩm đặc thù hàm chứa

va

yếu tố rủi ro, đòi hỏi sự chọn lựa khách hàng tương đối khắt khe. Ngân hàng một

n

mặt tìm cách phát triển và duy trì các khách hàng đến giao dịch với ngân hàng,

fu

ll

mặt khác lại muốn tối đa hóa lợi ích do khách hàng đem lại. Do vậy, cần có sự

m

oi

tìm hiểu và xác định các yếu tố tạo nên lòng trung thành của khách hàng để từ đó

z

hạn của từng ngân hàng.

at

nh

có những điều chỉnh phù hợp trong chiến lược phát triển trong ngắn hạn và dài

z

vb

Với những lý do như vậy, tác giả chọn đề tài này với mục đích xác định

jm

ht

các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực dịch

k

vụ NHBL và đánh giá mức độ tác động của các yếu tố đó đến sự trung thành của

ai
gm

khách hàng. Từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm giúp các ngân hàng gia tăng

l.c

sự trung thành của khách hàng. Tình huống nghiên cứu sau đây được thực hiện

n

a
Lu

Techcombank.

om

tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần (TMCP) Kỹ Thương Việt Nam –

n

va
y

te
re

ac

th


6

ng

1.2 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TECHCOMBANK VÀ CHIẾN LƯỢC

hi
ep

“NGÂN HÀNG BÁN LẺ TỐT NHẤT VIỆT NAM”:

do

1.2.1 Giới thiệu sơ lược về ngân hàng Techcombank

w
n

Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Techcombank

lo

ad

được thành lập vào ngày 27/09/1993 tại 24 Lý Thường Kiệt, Hoàn Kiếm, Hà Nội

y
th

với số vốn điều lệ ban đầu là 20 tỷ đồng. Sau hơn 17 năm hoạt động,

ju

Techcombank hiện nay có trên 200 điểm giao dịch rải khắp các tỉnh thành phố

yi

pl

lớn của Việt Nam và tiếp tục mở rộng đến hơn 500 chi nhánh và phòng giao dịch

ua

al

vào năm 2014. Hiện nay với vốn điều lệ trên 6.600 tỷ đồng và hơn 5000 nhân

n

viên, Techcombank hiện nay là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần

n

va

hàng đầu ở Việt Nam

ll

fu

1.2.2 Một số cột mốc đánh dấu sự phát triển của ngân hàng

oi

m

Năm 1995: Tăng vốn điều lệ lên 51,495 tỷ đồng; Thành lập Techcombank

nh

chi nhánh Hồ Chí Minh, tạo bước khởi đầu cho q trình phát triển nhanh chóng

at

của Techcombank tại các thành phố lớn.

z

z

Năm 2001: Tăng vốn điều lệ lên 102,345 tỷ đồng; Ký kết hợp đồng với

vb

ht

nhà cung cấp phần mềm hệ thống ngân hàng hàng đầu trên thế giới Temenos

jm

Holding NV, về việc triển khai hệ thống phần mềm ngân hàng GLOBUS cho

k

toàn hệ thống Techcombank nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách

l.c

ai
gm

hàng.

Năm 2003: Chính thức phát hành thẻ Fa@tAccess-Connect 24; Triển khai

om

thành cơng phần mềm GLOBUS trên toàn hệ thống; Tăng vốn điều lệ lên 180 tỷ

a
Lu

đồng.

n

y

ac

th

Khai trương phần mềm chuyển mạch và quản lý thẻ của hãng Compass Plus;

te
re

Năm 2005: Chuyển nhượng 10% cổ phần cho cổ đông chiến lược HSBC;

n

hàng liên tục tăng vốn điều lệ từ 234 tỷ đồng lên 412 tỷ đồng.

va

Năm 2004: Khai trương biểu tượng mới của ngân hàng; Trong năm, ngân


7

ng

Nâng cấp hệ thống phần mềm Globus sang phiên bản mới nhất Tenemos T24 R5;

hi
ep

Tăng vốn điều lệ lên 555 tỷ đồng.

do

Năm 2006: Nhận giải thưởng về thanh toán quốc tế từ the Bank of

w

NewYorks, Citibank, Wachovia; Nhận cúp vàng “Vì sự tiến bộ xã hội và phát

n
lo

triển bền vững” do Tổng liên đoàn lao động Việt Nam trao; Trung tâm dịch vụ

ad

khách hàng (Call Center) 1800588822 và đường dây nóng 04.9427444 chính

y
th

thức đi vào hoạt động 24/7; Moody’s, hãng xếp hạng tín nhiệm hàng đầu thế giới

ju

yi

đã cơng bố xếp hạng tín nhiệm của Techcombank, ngân hàng TMCP đầu tiên tại

pl

Việt Nam được xếp hạng bởi Moody’s; Hoàn thiện hệ thống siêu tài khoản với

al

n

ua

các sản phẩm mới Tài khoản Tiết kiệm đa năng, Tài khoản Tiết kiệm trả lãi định
lệ lên 1500 tỷ đồng.

n

va

kỳ; Ra mắt thẻ thanh tốn quốc tế Techcombank Visa; Chính thức tăng vốn điều

fu

ll

Năm 2007: Tổng tài sản đạt gần 45.000 tỷ đồng; Trở thành ngân hàng có

m

oi

mạng lưới giao dịch lớn thứ hai trong khối ngân hàng TMCP với gần 130 chi

at

nh

nhánh và phòng giao dịch tại thời điểm cuối năm 2007; HSBC tăng phần vốn góp
lên 15% và trực tiếp hỗ trợ tích cực trong q trình hoạt động của Techcombank;

z

z

Chuyển biến sâu sắc về mặt cơ cấu với việc hình thành khối dịch vụ khách hàng

vb

ht

doanh nghiệp, thành lập Khối Quản lý tín dụng và quản trị rủi ro, hồn thiện cơ

k

jm

cấu Khối Dịch vụ ngân hàng và tài chính cá nhân (tên gọi khác là Khối Bán Lẻ);

ai
gm

Nâng cấp hệ thống corebanking T24 phiên bản R06; Là ngân hàng Việt Nam đầu
tiên và duy nhất được Financial Insights công nhận thành tựu về ứng dụng công

l.c

om

nghệ đi đầu trong giải pháp phát triển thị trường; Ra mắt hàng loạt các sản phẩm
mới như: Tiết kiệm Tích lũy bảo gia, Tín dụng tiêu dùng, các sản phẩm dành cho

a
Lu

doanh nghiệp như Tài trợ nhà cung cấp; các sản phẩm dựa trên nền tảng cơng

n

chứng khốn F@st S-Bank và Cổng thanh tốn điện tử cung cấp giải pháp thanh

y

ac

th

thưởng “Thương mại Dịch vụ - Top Trade Services 2007” - giải thưởng dành cho

te
re

toán trực tuyến cho các trang web thương mại điện tử F@stVietPay; Nhận giải

n

va

nghệ cao như F@st i-Bank, sản phẩm Quản lý tài khoản tiền của nhà đầu tư


8

ng

những doanh nghiệp tiêu biểu, hoạt động trong 11 lĩnh vực Thương mại Dịch vụ

hi
ep

mà Việt Nam cam kết thực hiện khi gia nhập WTO do Bộ Công thương trao tặng.

do

Năm 2008: Nhận danh hiệu “Dịch vụ được hài lòng nhất năm 2008” do

w

độc giả của báo Sài Gòn Tiếp thị bình chọn; Ra mắt thẻ tín dụng Techcombank

n
lo

Visa Credit; Triển khai máy gửi tiền tự động ADM; Triển khai hàng loạt dự án

ad

hiện đại hóa cơng nghệ như: nâng cấp hệ thống phần mềm ngân hàng lõi T24 lên

y
th

phiên bản R7, trở thành là thành viên của cả hai liên minh thẻ lớn nhất Smartlink

ju

yi

và BankNet, kết nối hệ thống ATM với đối tác chiến lược HSBC, triển khai số

pl

Dịch vụ khách hàng miễn phí 1800 588 822 (hỗ trợ 24/7); Nhận giải thưởng Sao

al

ua

Vàng Đất Việt 2008 do Hội Doanh nghiệp trẻ trao tặng; Tăng tỷ lệ sở hữu của

n

đối tác chiến lược HSBC từ 15% lên 20% và tăng vốn điều lệ lên 3.165 tỷ đồng;

va

n

Ra mắt thẻ đồng thương hiệu Techcombank – Vietnam Airlines – Visa; Nhận

fu

ll

giải thưởng “Thương hiệu chứng khốn uy tín” và “Cơng ty cổ phần hàng đầu

oi

m

Việt Nam” do Ủy Ban Chứng Khốn trao tặng.

nh

Tính đến 31/12/2009: Tổng tài sản đạt gần 100.000 tỷ đồng, Tổng lợi nhuận

at

trước thuế năm 2009 đạt 2.250 tỷ đồng, đứng thứ 2 trong nhóm các Ngân hàng

z

z

TMCP chỉ sau Ngân hàng TMCP Á Châu; Tổng vốn tự có tính đến thời điểm

ht

vb

hiện tại trên 6.600 tỷ đồng

jm

1.2.3 Các sản phẩm dịch vụ NHBL của Techcombank

k

Techcombank hiện nay đang cung ứng đa dạng các sản phẩm dịch vụ tài

ai
gm

chính ngân hàng cho các khách hàng cá nhân như: gói tài khoản cá nhân, dịch

om

l.c

vụ internet banking, mobile banking; thẻ ATM, thẻ Visa Debit, thẻ Visa Credit,
thẻ đồng thương hiệu Techcombank – Vietnam Airlines – Visa; các sản phẩm

a
Lu

tiền gửi: tiết kiệm phát lộc, đa năng, trả lãi định kỳ, tiết kiệm thực gửi; các sản

n

phẩm tín dụng tiêu dùng cá nhân: cho vay mua “Nhà Mới”, mua xe “Ơtơ xịn”,

ac

cá nhân…

th

NHBL hiện đại như: Dịch vụ ngân hàng ưu tiên, dịch vụ tư vấn đầu tư tài chính

y

giai đoạn sắp tới, Techcombank sẽ tiếp tục phát triển và triển khai các dịch vụ

te
re

học….Đây là các sản phẩm dịch vụ NHBL truyền thống trên thế giới và trong

n

va

cho vay ứng trước tài khoản, tiêu dùng trả góp, cho vay hộ kinh doanh cá thể, du


9

ng

1.2.4 Ngân hàng Techcombank và mục tiêu “Ngân hàng tốt nhất Việt

hi
ep

Nam” trong lĩnh vực Ngân hàng bán lẻ

do

Tận dụng thời gian khủng hoảng kinh tế từ cuối năm 2007, Ban lãnh đạo

w
n

Techcombank sau một thời gian cân nhắc và với sự tư vấn về chiến lược của

lo
ad

McKinsey, đã đưa ra mục tiêu chiến lược trong vòng 5 năm (2009 – 2014) trở

y
th

thành ngân hàng tốt nhất Việt Nam trong một số lĩnh vực mà Techcombank có

ju

thế mạnh như phân khúc ngân hàng giao dịch, ngân hàng cho doanh nghiệp vừa

yi

và nhỏ. Đặc biệt, Techcombank định hướng tập trung vào phân khúc ngân hàng

pl

ua

al

bán lẻ nơi thị trường còn nhiều tiềm năng và Techcombank hội đủ các điều kiệu

cần để phát triển như: công nghệ ứng dụng hiện đại, mạng lưới rộng khắp, sản

n

n

va

phẩm tương đối đa dạng và phong phú…

ll

fu

Với phương châm đáp ứng mọi nhu cầu khách hàng, Ban lãnh đạo

oi

m

Techcombank tin rằng lòng trung thành của khách hàng chính là thước đo sự

nh

thành cơng và là mục tiêu quan trọng nhất trong chiến lược phát triển của ngân

at

hàng. Trước sự gia tăng mạnh mẽ của hoạt động ngân hàng, các nhu cầu khách

z

hàng cũng ngày càng trở nên đa dạng và phong phú hơn và tất yếu họ sẽ tìm đến

z

ht

vb

những ngân hàng nào thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của mình. Thêm vào đó, các

jm

ngân hàng cũng có nhiều nỗ lực tìm kiếm khách hàng cho riêng mình và nâng

k

cao hiệu quả hoạt động của mình. Chính vì vậy, tìm hiểu và nâng cao lịng trung

ai
gm

thành của khách hàng là rất cần thiết và hữu ích đối với chiến lược phát triển lâu

om

l.c

dài “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam” mà Techcombank đã lựa chọn, đặc biệt là

trong lĩnh vực NHBL. Với danh hiệu “Dịch vụ được hài lòng nhất năm 2008”,

n

đã chọn.

a
Lu

Techcombank đang nỗ lực để trở thành ngân hàng tốt nhất trong các phân khúc

y

ac

th

muốn của Ban lãnh đạo ngân hàng nhằm có một cái nhìn tương đối khách quan

te
re

thành của khách hàng trong lĩnh vực Ngân hàng Bán lẻ cũng xuất phát từ mong

n

va

Việc tác giả chọn đề tài tìm hiểu các yếu tố tác động đến lòng trung